網(wǎng)上購物客戶滿意度調(diào)查

　背景 網(wǎng)上購物作為一種新興的購物方式出現(xiàn)在日常百姓的生活中,必然有其引人之處,它以其方便快捷、價格低廉的優(yōu)點被越來越多的消費者所選擇。然而消費者在享受網(wǎng)上購物的自由與便捷的同時,網(wǎng)上購物方面的投訴案件也越來越多,這些必然會影響網(wǎng)上購物市場持續(xù)健康的發(fā)展勢頭。

　主題 本調(diào)查就就是針對目前網(wǎng)上購物方式建議,希望使網(wǎng)上購物的流程更加規(guī)范化。本文對從網(wǎng)上問卷調(diào)查匯總來的大量關于網(wǎng)上購物的消費者滿意程序的反饋信息以及投訴案件加以詳細分析,提醒廣大消費者在進行網(wǎng)上購物時提高警惕,另一方面呼吁社會及政府給予消費者一定的權益及消費保障,力爭使從事網(wǎng)上購物的企業(yè)不斷發(fā)展壯大,邁進全球網(wǎng)絡化。

　一 關于網(wǎng)上購物滿意程度的調(diào)查報告 我對部分在校學生、百度貼吧吧友以及微信朋友圈進行問卷調(diào)查,調(diào)查的問題共分五個題目(詳見附錄),分別從網(wǎng)上購物原因、用戶選擇商品的配送方式及用戶認為目前網(wǎng)上購物存在的最大問題、對網(wǎng)上購物就是否滿意以及提出建議六個方面進行,調(diào)查人數(shù)總計 100 人,

　網(wǎng)上購物原因 圖1、網(wǎng)上購物原因010203040506070接受網(wǎng)上購物節(jié)省時間操作方便節(jié)約費用價格便宜服務質(zhì)量好找稀有物品 圖 1

　 網(wǎng)上購物原因 從網(wǎng)上購物原因(圖 1)的調(diào)查結(jié)果得出: 選擇接受網(wǎng)上購物的網(wǎng)民占:58% 選擇接受節(jié)省時間的網(wǎng)民占:63% 選擇接受操作方便的網(wǎng)民占:57%

　選擇接受節(jié)約費用的網(wǎng)民占:28% 選擇接受價格便宜的網(wǎng)民占:33% 選擇接受服務質(zhì)量好的網(wǎng)民占:12% 選擇接受找稀有物品的網(wǎng)民占:26% 從上述調(diào)查結(jié)果我們可以瞧出選擇網(wǎng)上購物選擇節(jié)約時間與操作方便的分別占 63%與 57%,這說明隨著生活節(jié)奏的加快,人們越來越希望擁有簡單快捷的購物方式。

　網(wǎng)上交易存在的最大問題 0510152025303540 用戶認為目前網(wǎng)上交易存在的最大問題 從用戶認為目前網(wǎng)上交易存在的最大問題的調(diào)查結(jié)果得出: 用戶認為質(zhì)量無保障的占:37% 用戶認為安全性無保障的占:24%

　用戶認為售后服務無保障的占:20% 用戶認為付款不方便的占:20% 用戶認為信息不可靠的占:13% 用戶認為送貨不及時的占:6% 從上述調(diào)查結(jié)果我們可以瞧出目前兩個最嚴重的問題就是商品質(zhì)量與安全性?？梢娙藗儗S商信譽有很大的擔憂。

　目前關于網(wǎng)上購物存在的問題

　 網(wǎng)上購物作為一種新興的購物方式出現(xiàn)在日常百姓的生活中,必然有其引人之處,但其弊端也不容忽視 。

　( ( 一) ) 商品質(zhì)量難以保證

　眾所周知,質(zhì)量就是消費者購買商品與服務時所關注的核心因素,而目前不少消費者實際得到的商品并不就是在網(wǎng)上瞧中的商品,產(chǎn)品品質(zhì)也經(jīng)常出現(xiàn)問題,還時常碰到以次充好、出售假冒偽劣產(chǎn)品的情況。網(wǎng)上購物由于其虛擬的特點,這一問題就更為嚴重。雖然足不出戶,輕點鼠標,便可通過計算機屏幕瀏覽網(wǎng)上商店的各種商品,然后再輸入自己的家庭地址與數(shù)量等資料,便會有人將選定的商品送上門。但由于交易過程的虛擬化,消費者事前無法瞧到商品的實樣與質(zhì)量,只能通過網(wǎng)上的宣傳了解商品信息,網(wǎng)上購物的經(jīng)營者處在強勢地位。如此一來,便更加大了消費者權益受損的可能性。使得網(wǎng)民對網(wǎng)

　上購物的可靠性產(chǎn)生懷疑。這一因素嚴重制約了網(wǎng)上購物的開展。

　( ( 二) ) 網(wǎng)上購物安全性不高

　1.個人隱私權受到威脅 2.對網(wǎng)上支付機制缺乏信任感 3.對虛擬的購物環(huán)境缺乏安全感 4.用戶自身的安全意識淡薄 ( ( 三) ) 商品配送方面存在問題

　提供網(wǎng)上購物服務的網(wǎng)站,大致可以分為兩種,一種就是電子商店,即經(jīng)營者建有自己的網(wǎng)站,直接對網(wǎng)民出售商品;另一種就是電子市場,即由網(wǎng)站提供銷售平臺,允許不同的公司甚至個人在這個平臺上對網(wǎng)民售賣商品,比如淘寶網(wǎng)等。前者大多采用自營的方式,自己建倉庫,直接賣東西,當當書店、卓越網(wǎng)等都就是如此,由于缺乏一個成熟的覆蓋全國范圍的物流體系,主要委托形形色色的快遞公司或郵局承送商品,很難避免交貨延遲的現(xiàn)象。后者這個交易平臺上的經(jīng)營者既有公司、企業(yè),也有個人,良莠不齊,變化很大。

　( ( 四) ) 售后服務質(zhì)量不佳

　1. 購物容易退貨難

　網(wǎng)上買東西“購物容易退貨難”的現(xiàn)實一直都存在。即使在一些能夠退換的網(wǎng)上商店,網(wǎng)上退貨還需經(jīng)過重重“關卡”。這個問題已經(jīng)開始制約網(wǎng)上購物的發(fā)展。

　2. “三包”形同虛設

　網(wǎng)上所售商品無“三包”的情況時有發(fā)生,一旦消費者網(wǎng)上訂購的商品出現(xiàn)質(zhì)量問題,網(wǎng)站與生產(chǎn)廠家互相推卸責任,修、退、換都很難實施,結(jié)果造成消費者有苦無處訴。由于這些因素的存在,使得大部分消費者的積極性都受到了嚴懲的打擊。

　( ( 五) ) 信用制度不健全

　誠信就是網(wǎng)上購物最值得關注的問題。這個問題誰解決得更好,誰就能取得更大的成功。我們相信只要電子商務經(jīng)營者一起認識到誠信的重要性,共同攜手共筑網(wǎng)上購物誠信體系,營造一個安全、誠信的消費環(huán)境,網(wǎng)上購物的明天定會更加輝煌。

　未來網(wǎng)上購物市場的發(fā)展趨勢 網(wǎng)絡技術對當代社會所起的推動作用就是有目共睹的,而基于這種技術之上的網(wǎng)上購物,也勢必在很大程度上改變?nèi)藗兊纳罘绞?隨著網(wǎng)絡環(huán)境的發(fā)展,網(wǎng)上購物這一概念已經(jīng)逐步被市民所接受,正走入越來越多人的生活,在它影響下消費環(huán)境與消費意識也得到有效地改善。雖然網(wǎng)上購物還有賴于以服務與產(chǎn)品的質(zhì)量為依托 , 但以顧客需求為導向的網(wǎng)上購物,就是一個不容置疑的消費趨勢。

　建議 為了能使網(wǎng)上購物更加活躍在商業(yè)舞臺上,成為新世紀購物趨勢的主流,我們提出了以下幾點建議:

　( ( 一) ) 提高商品質(zhì)量

　商家要確保網(wǎng)上所示商品信息與實物相符,杜絕虛假信息及任何誤導消費信息。因為只有充分保證產(chǎn)品品質(zhì),最大限度地維護所銷售商品的質(zhì)量,使網(wǎng)民放心購買網(wǎng)絡上銷售的每一件商品與每一項服務,才能增強網(wǎng)民對網(wǎng)絡產(chǎn)品與服務品質(zhì)的信心,才就是使商家提高信譽,獲得發(fā)展。

　( ( 二) ) 提高網(wǎng)上購物的安全性

　安全性的提高就是促進消費者通過零售商網(wǎng)站進行在線購物的關鍵因素。提供網(wǎng)上購物的安全措施主要包括:確保消費者個人信息安全,保證消費者不會因為網(wǎng)上購物而收到垃圾短信與電話等

　( ( 三) ) 保證 售后服務質(zhì)量、

　網(wǎng)上購物的經(jīng)營者應盡量做到“服務人性化”,注重培養(yǎng)顧客的安全感與信任感。完善退貨機制,盡量避免退貨難的情況再發(fā)生 。

　( 四) ) 商家要誠信經(jīng)營

　 刷信譽行為,同事網(wǎng)購平臺提供商也應加大監(jiān)管力度,對使用非正常手段提高銷量應給予嚴厲處罰。

　盡管網(wǎng)上購物存在著利弊的兩面性,但就是只要消費者能夠仔細識別網(wǎng)上物品的真?zhèn)?把握購物的分寸,正確合理地參與網(wǎng)絡購物的流程,那么大部分的問題就可以得到有效的避免。

　以下就是我提醒廣大消費者在網(wǎng)上購時應注意的幾點問題: 1.一定要注意選擇規(guī)模較大、信譽較好、品牌較響的網(wǎng)站或網(wǎng)店。

　2.要保留對話留言作為以后維權的憑證 3.對于電器、音響、音像制品、手機等物品,買家在簽收之前一定要仔細檢查。

　4.商品送到后,應注意有無質(zhì)量保證書、保修憑證等,認真檢查商品就是否符合其樣品展示的特征,有無“缺斤少兩”與殘損。當自己的權益受到侵害后,要及時向工商部門投訴。如果對方涉嫌詐騙,要及時向公安機關報案。

　總結(jié)

　 總之網(wǎng)購就是未來購物的發(fā)展趨勢,商品齊全,價格也能大致做格比較,能更簡單快捷地做到“貨比三家,用網(wǎng)絡我們可以更方便更快捷更輕松的選擇商品,但就是,由于網(wǎng)上買產(chǎn)品,只能通過圖片,文字與視頻來分析產(chǎn)品,瞧不到產(chǎn)品的真實存在感,因此網(wǎng)購產(chǎn)品更顯得虛似化,著實消費者購物產(chǎn)品更加的擔心,加上有非常多的不法商家制作假的好評,偽造店鋪信譽,使得消費者更難分辨產(chǎn)品質(zhì)量的好與壞,左右為難。

　附錄( 問卷截圖)

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