關于醫院vip服務細則【五篇】

發布時間:2021-11-13 11:13:06| 瀏覽次數：

醫院（Hospital）一詞來自拉丁文，原意為“客人”，因為一開始設立時，是供人避難，還備有休息間，使來者舒適，有招待意圖，后來，才逐漸成為滿足人類醫療需求，提供醫療服務的專業機構，收容和治療病人的服務場所。醫院是指按照法律法規和行業規范，為，以下是為大家整理的關于醫院vip服務細則5篇 , 供大家參考選擇。

醫院vip服務細則5篇

【篇1】醫院vip服務細則

行長層VIP服務方案

行長層會議及接待室裝修結束在即，為進一步提高行長層客戶服務質量，體現中國銀行蘇州分行VIP服務水準，提供更為細致、周到、品質的會議服務、前臺接待服務及VIP接待服務特此細化行長層客服服務方案：

一、增設行長層服務人員一名，實現兩名定崗客服人員，分早班（7：00—16：00）、中班（10：00—19：00）實行A、B角服務，通常情況下前臺定崗一名（進行前臺服務）、接待室定崗一名（進行相關茶水等室內服務），必要情況下進行兩人互補工作，保證前臺隨時有服務人員在崗。

二、會議服務：六層會議服務實行全程跟蹤服務，會議服務服務人員在會議組中選拔兩名業務技能好、服務意識強且形象氣質佳的服務人員進行六層會議服務（六層無會議服務時在七層會議室正常上班），六層辦公室的日常會議及VIP服務接待由六層接待人員中的一名進行服務，會議服務人員根椐會議通知單進行會議服務，人手不足時由領班進行補充。

三、增設六層操作間：在六層增設專門操作間，實現六層獨立庫存、獨立操作。配置電冰箱、消毒柜、制冰機、微波爐、榨汁機、咖啡機、飲水機、茶杯、咖啡杯、水杯等設備用具，以供六層會議室服務、VIP接待服務及行長室服務所需。

四、增設行長室茶歇服務：由六層接待人員每日定時為行長室提供茶歇服務，可根椐天氣或個人嗜好進行針對性的茶歇服務（鮮榨果汁、蔬菜汁、咖啡、牛奶、水果、點心等服務）。

【篇2】醫院vip服務細則

XXXXXX公司

VIP接待服務工作實施細則

一、總則

1.制定本實施細則的目的是為了規范公司VIP接待服務管理，統一接待服務標準，提高VIP接待服務質量，打造本公司VIP服務品牌。

2.VIP接待服務業務納入“一站式”服務中心的業務范疇，并由該中心牽頭組織統籌、協調各部門的工作關系。

3.VIP接待服務工作以營銷管理中心、酒店管理中心和會展服務部為主體，工程服務部和管理與服務中心的其他部門做好相關的配套服務工作。

4.各部門派進“一站式”服務中心工作的人員，擔負本部門接待服務內容的溝通、落實、檢查、監督、信息反饋工作以及與其它部門的協調工作。

二、VIP等級劃分

1.一級接待 TOP VIP：對象是國家領導人（包括黨政軍現任、前任首腦），國際重要知名人士。

2.二級接待 V1：對象是廣東省副省長以上的領導人，部長級以上黨、政、軍官員，世界著名企業總裁，國際名人。

3.三級接待 V2：對象是廣州市市長以上的現任及前任政府官員，國內外社會名流，能為酒店輸送客源的實權人物。

4.四級接待 V3：對象是酒店重要客人、指定客人、酒店金卡會員、重點對象是酒店的回頭客。

三、VIP接待規格的確認

1、由營銷管理中心提供客人詳細資料，并填寫建議VIP接待級別，報行政管理中心。

2、由行政管理中心按不同級別送相關領導簽名批準，批準后通知營銷管理中心、酒店管理中心及前臺部。

·V1級別及以上（含TOP VIP）客人的接待規格須經公司總裁或以上的領導簽名批準。

·V2級別客人的接待須經公司分管副總裁簽名批準。

·V3級別客人的接待須經營銷中心總經理簽名批準。

四、迎接級別

1.TOP VIP：公司董事長、總裁、酒店總經理和相關部門總監、前臺經理等和公關經理、大堂副理、禮儀小姐獻花（或由酒店特別指定）。

2.V1：公司董事長、總裁、酒店總經理、相關部門總監、前臺經理等和公關經理、大堂副理。

3.V2：公司董事長或總裁、酒店總經理、相關部門總監、前臺經理等和公關經理、大堂副理。

4.V3：酒店總經理、前臺經理和大堂副理、公關經理。

五、酒店特別安排

1、 TOP VIP：免押金。紅地毯、特別通道、專梯、專職保安、接待外國國家元首應由接待單位和外事辦提出具體要求（例如是否懸掛對方國旗或特別指定），全程由酒店行政辦公室、大堂副理等安排接待。

2、 V1：免押金，前臺經理和AM親自迎送客人上房CHECK IN、入住時專梯上房。

3、 V2：AM親自迎送客人上房，并在客房辦理一應手續CHECK IN。

4、 V3：AM親自迎送客人，并帶客人上房。

六、酒店客房禮品標準

1、一級接待TOP VIP：特制果籃、藝術插花、報紙、食品、全酒吧服務、專用信封、信紙。贈送酒店指定紅、白葡萄酒（或由酒店特別指定）。

2、二級接待 V1：A級果盤、A級插花、報紙、開床小食。

3、三級接待 V2：B級果盤、B級插花（或選取其中之一的果盤、鮮花配置）、報紙。

4、四級接待 V3：C級果盤、C級插花（或選取其中之一的果盤、鮮花配置）、報紙。

七、營銷管理中心VIP接待服務流程

1、向主辦方了解VIP準確名單（包括：姓名、性別、身份）和抵離時間。

2、搜集VIP的詳細資料，包括隨從人員數量、個人喜好、特別要求、安全保衛要求、行走路線等。

3、制定有針對性的VIP接待任務通知書和接待服務通知書。

4、向VIP活動主辦方或接待單位發送接待服務確認書，進行簽字蓋章確認。

5、提交VIP接待任務通知書給營銷管理中心副總監審核——營銷管理中心總經理審核簽字——按上述規定提交相關領導審批。

6、把審批后的接待任務通知書抄送各相關部門，并向行政管理中心提交VIP詳細名單。

7、根據接待標準，召開相關部門協調會。

8、將接待工作的詳細資料交于營銷管理中心行政助理，并由行政助理負責向行政管理中心落實迎送領導。

9、VIP抵達前一天，行政助理分別提醒行政管理中心、管理與服務中心、營銷管理中心總經理及副總監次日的接待工作。

10、VIP抵達2小時再次確認所有相關人員到位、物料齊備、設備設施正常運行；行政助理與活動經辦人落實VIP最終到達時間并通知相關各方。

11、VIP接待服務工作完成后的后續工作：

（1）征詢客人意見，聽取客人意見；

（2）做好VIP圖片的存檔工作；

（3）召開總結會，總結經驗；

（4）對有新聞價值的VIP接待，撰稿供報社發表；

（5）向VIP郵寄感謝信；

（6）重大節日向VIP進行問候。

八、會展服務部VIP會議接待服務流程

1、貴賓休息室

（1）會前布置與安排

室內每一個茶幾上擺放鮮花，服務間準備好各種茗茶（西湖龍井、陳年普洱、粒粒香鐵觀音），備茶杯（蓋杯）、熱毛巾、紙墊、煙灰盅等準備實際座位數的兩倍；另外茶壺、托盤、打火機、波壺、專用電磁爐、毛巾籃、毛巾夾等準備若干。

（2）服務流程：

貴賓到達前，服務人員備好所有物品，并完成好所有準備工作后（泡好茶膽、熱好毛巾），在貴賓休息室門口恭候（一名服務人員站在門外，手提裝滿熱毛巾的毛巾籃和毛巾夾；二名服務員站在門內，其中一名服務人員手提一個空的毛巾籃和毛巾夾）。

貴賓到達正門，服務員主動上前，面帶微笑，熱情招呼問好，并用毛巾夾夾起熱毛巾，遞給領導，請貴賓進休息室休息。門內服務人員接過貴賓用過的毛巾，放入毛巾籃中，并請貴賓入座，另一名服務人員，看貴賓是否需要脫掛大衣等（幫貴賓掛好大衣、帽等），并主動詢問領導喜歡用什么茶后，要馬上通知主席臺服務負責人，相應備好主席臺上的茶水），為貴賓上茶（不用茶杯碟，用紙墊），其余二名服務人員也分別其他貴賓問茶、上茶。添加茶水之前要分清貴賓喝茶的品名，避免添加錯茶水。完成后按“一站式”服務要求，站立在門口四周，隨時留意貴賓的動態，并跟進服務（如：手掌拿起香煙，服務員應立即為貴賓點煙，并在茶幾上擺上煙灰盅；引領貴賓上衛生間等），貴賓將進入

貴賓入場開會時，服務人員馬上清理好場地，更換茶杯、煙灰盅等，備貴賓會休息室時使用，此時一名服務人員在休息室門外恭候領導回休息室休息。

2、貴賓休息區服務

（1）休息區域的準備工作：

先準備好工作柜和海豚若干，另外準備好各種茗茶（西湖龍井、陳年普洱、粒粒香鐵觀音），備茶杯（蓋杯）、熱毛巾、紙墊、煙灰盅等準備實際座位數的兩倍；另外茶壺、托盤、打火機、波壺、專用電磁爐、毛巾籃、毛巾夾等準備若干。休息區域內外綠化布道，通道走廊設煙筒，全部服務人員配備打火機（人手一個）。

（3）服務流程

賓客到達前，服務人員備好所有物品，并完成好所有準備工作后（泡好茶膽、熱好毛巾）。賓客到達時，服務員主動上前，面帶微笑，熱情招呼問好。問客人需要什么茶后，馬上提供茶水或者其他飲料和點心。若賓客有抽煙的需要則引領其去指定的吸煙區域，依情況幫客人點火。

會議開始時，服務人員負責引領外圍人員進入會場，并且馬上清理好場地，撤掉茶杯，煙灰盅等。以備在會議休息期間再次使用。各休息區域都以以上標準程序服務。

3、主席臺服務

（1）工作臺的設置及準備物品：

工作臺設置在主席臺兩側，每側工作柜內備好：熱水瓶、茶杯（蓋杯）、茶杯碟、毛巾碟、熱毛巾、毛巾夾、波壺、專用電磁爐、茶壺、托盤、衣帽架、熱毛巾車。

（2）主席臺的服務流程

主席臺兩側各備若干服務員，在大會開始前一小時，干各自負責分工擺放茶杯、茶碟、毛巾碟，要求橫豎一直線為標準擺放整齊。大會開始前30分鐘，全部按規定程序整理擺放檢查完畢。

大會開始前一小時泡茶膽：將1/3壺茶葉放入茶壺中，加半壺開水清洗茶葉一次，清洗后的水倒掉，茶壺中再加入適量的開水，水量標準是剛淹沒茶葉的高度（泡茶膽）。

大會開會前半小時給主席臺領導茶杯倒第一次茶，茶水量是茶杯5分滿：把茶壺里第一次加滿開水的茶水倒入波壺當中，波壺用電磁爐加熱，第二次茶壺里加滿開水，把茶壺里的茶水倒入正加熱的波壺當中，當茶壺里的茶葉水顏色變淡時，把已泡過的茶葉倒掉更換茶壺中的茶葉，在茶壺加入新茶葉清洗茶壺中茶葉后，開水淹沒茶葉浸泡五分鐘再繼續向波壺中加入泡好的茶水（反復操作）。20名服務人員用波壺盛的茶水統一走到主席臺每排的中間，一致排開分別向左向右，為主席臺每位領導的茶杯倒第一次茶水，茶水量是茶杯1/2杯（五分滿）。

大會開會前十五分鐘為主席臺上每位領導上熱毛巾：開會前十五分鐘服務人員用熱毛巾夾把熱毛巾，整齊的擺放在主席臺上的毛巾碟內。

大會開會前十分鐘為主席臺領導的茶杯倒第二茶水：服務人員用泡好的波壺茶水，在開會前十分鐘一起走到主席臺每排中間，一致排開一起向左向右，分別為每位主席臺領導添加茶水，茶水量添至茶杯的八分滿。

附：（大會在上半場休會期間，為每位主席臺領導添加茶水，水量是茶杯八分滿，包括更換熱毛巾等工作，準備下半場會議）

大會結束后，主席臺兩側服務人員分別站于主席臺兩邊側，恭送領導人員離場，離場完畢后清理主席臺工作。

九、酒店管理中心VIP接待程序

（一）中心本部接待程序

1、收到貴賓接待通知后，及時擬定接待方案。

2、在貴賓到達前需召開預備工作會議：

V1 以上級別貴賓預備會議在貴賓到達前七天需要開第一次會議。

V2 級貴賓預備會議在貴賓到達前三天需要開第一次會議。

V3 級貴賓到達只需提前一至兩天在早會上提出。

3、貴賓到達前一天的檢查工作：

a) 對貴賓下榻的客房、會議室、餐廳和在酒店需要參觀和可能用到的營業場所做全面細致、認真檢查。

b) 對各部門參加接待的服務員進行制服、儀容儀表、接待禮貌用語檢查。

c) 對貴賓到達至離店整個工作程序做全面落實。

d) 對貴賓提出特殊要求（如：菜單、臺花、客房用品、房間分配、樓層分布、房號等）進行落實檢查。

e) 保持與負責貴賓接待單位專人聯絡，任何改變及時向總經理匯報，并與相關部門進行必要溝通。

f) 檢查送給貴賓的鮮花、禮物是否符合標準。

4、貴賓抵達前的準備工作：要求酒店前臺部落實貴賓所住的房間，將房匙裝進寫有貴賓名字及房號的鑰匙袋里，交大堂經理檢查。

a)查VIP房內的設備，特意為VIP提供的鮮花、水果、總經理致敬信擺放整齊，其它物品齊全。

b)安排貴賓在酒店期間的餐飲，要確定用餐點、時間、人數、用餐標準待，特殊的客人還要照顧其飲食習慣。

c)準確掌握貴賓抵達時間及交通工具（包括飛機、車、輪船等）。

d)寫出報告呈報總經理，并通知有關部門（如：大堂副理、保安部、前臺部等）。

e)安排好醫生做萬一發現緊急處理。

5、貴賓抵達時應做的工作：

a)相關部門經理必須在正門等候貴賓的到達。

b)由賓客主任向貴賓獻鮮花。

c)門口隨時保留停車位。

d)貴賓到達，主動上前迎接并作介紹后，帶領貴賓乘電梯到達所入住的樓層（必要時可由工程部負責安排專用電梯）。

e)貴賓在客房填寫入住登記表交付前臺。

f)督導行李員及時把貴賓的行李送到客人房間。

g)視客人身份，需要通知保安部做好貴賓的安全保衛工作。

h)隨時與陪同保持聯系，相互配合及時解決計劃外的實發問題。

i)貴賓的日常用餐及宴會根據計劃安排的地點、時間進行、與餐飲部落實好。客人用餐期間，應隨時予以照應。

6、貴賓離店應做的工作：

a)落實客人的離店時間，準備好在大堂歡送。

b)通知行李組，及時將客人的行李送至門口。

c)協助前臺收銀處理貴賓在酒店的消費進行結算。

d)送客人出門口，直至客人離開為止。

（二）前臺部VIP接待程序

前臺部接到完備簽批手續的VIP訂房后，立即將訂房信息輸入OPERA系統。當天到達的VIP可由前臺接待處直接輸入系統。

每天由接待處深夜班負責將未來三天的VIP預報表通過OA網于每天早上分別發送給分管副總、營銷總監、酒店行政辦、餐飲總監、保安部經理、前臺經理、客房部經理、工程部經理、大堂副理、禮賓部及總機。

1、接待處VIP接待工作程序

1)訂房部根據訂房單做好訂房。

2)準確掌握貴賓抵達時間，到達機場、車站、碼頭名稱，交通工具（包括：車、

船、飛機航班）。

3)掌握入住貴賓的準確名單，包括：姓氏稱呼、性別、姓名正確拼寫、頭銜。

4)對房間要求如：套房、連通房、單人房、雙人房、樓層分配、是否吸煙、房間

坐向，電話。

5)對房間內設施的要求如：床罩顏色、衛生間用品、燈光、迷你吧的飲料、酒水。

6)貴賓接待單位、聯絡人、聯系電話、聯系地址，主要聯絡小組負責人。

7)根據接待要求填好果籃等贈品申請單交相關部門跟進落實。

8)填寫貴賓預計到達申請表。

9)大堂經理要做好大堂副理本的記錄。

10)禮賓部需派選優秀行李生為貴賓送行李，千萬不能將行李送錯房間。

11)如需接機，要預先檢查好接機車輛安全、衛生及安排好跟車的禮賓員。

2、大堂副理VIP接待工作程序

1)每天查看預訂記錄，看當天是否有VIP客人抵達。

2)與前臺接待處確定貴賓將要入住的房間號碼并立即通知管家部、餐飲部做好在貴賓抵達前的準備工作。

3)檢查房間的準備狀況，包括鮮花、果籃、報紙等房間供應品，同時將房間鑰匙插入啟動電源確保房間空氣流通。

4)準備貴賓入住登記專用皮套、登記卡、入住歡迎卡、總經理名片等。

5)在接到貴賓正在抵達途中的報告后，大堂副理須通知管理層（總經理、各總監管理層指定的迎送人員），及公關營銷部在酒店門口迎接，同時通知管家部準備飲用茶、高級洗滌用品并把房打開。

6)當貴賓抵達時，大堂副理上前迎接并引薦代表酒店方面的人員與貴賓認識，隨后陪同貴賓上客房辦理登記手續。

7)通知樓層主管奉送歡迎茶及高級洗滌用品給貴賓選用。

8)完成登記手續后，大堂副理應向貴賓詳細介紹房間設施及酒店的各項服務。

9)當值大堂副理如不能確定是否出文通知有關部門（如保安等），則須即時請示上級主管。如鑒于貴賓住店有保密之需要時，大堂副理則須通過電話通知有關部門，無需書面通知。

10)無論是書面或其他通知，大堂副理都須在貴賓入住后立即通過電話通知行政辦、總機、餐飲部、接待處、管家部、保安部有關貴賓住店事項。

11)將貴賓之資料，住店時間、叫醒服務時間、特別要求及需留意之事項記錄在值班日記上或辦公室留言板上，以便跟辦。

3、大堂副理VIP離店接待工作程序

1)在貴賓準備離店前一天，大堂副理打電話負責貴賓接待聯系人咨詢和再次確認其離店時間、行李領取、叫醒時間、交通安排的情況。

2)如果貴賓要求給予交通安排，通知前臺禮賓部準備車輛。

3)與前臺及總機具體落實貴賓之叫醒服務。

4)與餐飲部落實餐飲供應予貴賓的事宜。

5)通知前臺收銀處有關貴賓將要離店的確切時間，同時落實貴賓結帳方式。

6)通知禮賓部落實有關貴賓的行李收取時間。

7)將所需要跟辦的詳細資料記錄在值班日記上以便跟辦。

8)在貴賓準備退房時，大堂副理前往協助，并安排行李生提前十分鐘準備專用電梯及安排行李生收取行李，以便貴賓順利離店。

9)通知管理層是否歡送貴賓，同時通知銷售部、保安部、前臺部做好準備工作。

10)如果政府方面之貴賓，則視其級別斷定是否需保安部開路或封鎖通道等，并與當地政府接待處聯系。

11)由大堂副理通知具體離店時間，根據貴級別，酒店高層人員在大堂歡送；大堂副理負責引導貴賓步出酒店并歡送貴賓離店。

12)將貴賓之詳細資料及“住店意見表”等特別情況上交于總經理。

（三）客房部VIP接待工作程序

1.VIP客人到達前一天，對客人準備入住的房間進行認真清潔；包括許多細微的地方，房間的燈光、電視、迷你吧飲料品種有效期、保險箱、電話、貴賓使用的浴室內浴液、浴室排水、抽風、馬桶排水，客房各種必備物品的擺放位置及數量；

2.VIP客人到達4小時前，客房部主管應再次對客房內進行一次復檢，并用樓層服務員的鑰匙試開門鎖，保證無誤；

3.貴賓到達時，安排樓層服務主任在電梯出口迎接，服務員將貴賓入住客房門松鎖，如果貴賓是夜晚到，客房所有燈光需在客人進房前打開。

4.在酒店高層領導陪同貴賓進入房間后，服務員及時進入禮貌敲門，講問候語，如：晚上好；稱呼客人職務如：李省長下午好！等。

5.根據貴賓安排行程表，每次貴賓離開和進入房間時都須安排服務員在樓層恭候，迎送貴賓。

6.客房部辦公室值班文員要熟記貴賓入住房號，一旦有電話求助，能及時通知當日當值部門主管和樓層服務員。

7.對于房間空調需根據貴賓要求調節，服務員不允許隨意改動。

8.貴賓客房鮮花、果籃在入住前2小時應擺放完畢。

9.室內植物和鮮花、水果需根據貴賓愛好，每天做適當調配。

10.為了保證貴賓的休息及安全，需在貴賓隔壁房間預留為空房（酒店根據貴賓身份地位保留）。

11.如遇到緊急事件，需要換房，樓層當值服務員應及時配合大堂副理協助貴賓換房。

12.貴賓離店時，樓層服務員需速進房進行檢查，遺留物品及時通知大堂副理，并將遺留物品按規定填單，注明物品名稱、價值等，交客房部辦公室處理。

（四）餐飲部VIP接待服務程序

1.做好宴會前的工作布置

- 檢查宴會廳的燈光、音響系統、空調、背景音樂；

- 做好宴會會場布置，如：座位擺設、餐具擺設、沙發擺放；

- 擺放好宴會廳內的鮮花、植物及各種裝置；

- 檢查宴會要求制作的背景板、指示牌保證內容正確、字跡清晰，在宴會開始4小時前擺放好；

- 檢查宴會中要求的各種臺卡，包括：每位貴賓名字正確、臺號是否正確、在宴會開始前2小時擺放好；

- 檢查“席珍”，如有外國客人參加宴會，有必要準備英文“席珍”，“席珍”內容必須正確無誤；

- 檢查宴會中所用的麥克風及其它設備，如：投影機、卡拉OK、DVD等，預先全部調試一遍，保證聲音清晰；

- 檢查宴會廳的電話是否暢通，鈴聲須調到合理聲度；

- 檢查宴會廳內配套的洗手間衛生，馬桶是否暢順；

- 對參加宴會服務人員進行服裝、儀容、儀表檢查；

- 主管宴會的經理需在宴會開始一天前對服務員舉行一次宴會工作的分配會議、講解、宴會內容：

1)出席宴會重要貴賓名單；

2)整個宴會的人數、圍數；

3)宴會開始時間，預計結束時間，每個服務員要求到達自己崗位時間；

4)宴會形式，如：雞尾酒會、中式圍餐、自助餐；

5)服務方式，如：主圍分菜；

6)注意事項，如：客人的一些特殊要求；

7)主要服務的食品、菜式、服務員應該熟悉菜名和一些特色茶的制作成份，

能回答客人對宴會菜式的問題；

8)主要服務的飲料，了解整個宴會需要提供哪些品種飲料、酒水；

9)了解和認識整個宴會貴賓方面的負責人、簽單人聯系電話，遇到緊急情

況可隨時聯絡，如：宴會中有客人增加菜式；

10)了解宴會付款方式；

11)提前配各位宴會服務人員的工作；

2.宴會中的接待服務工作程序

1)宴會開始前半小時，一切準備工作必須就緒；

2)宴會開始前30分鐘，服務員到達現場各就各位；

3)禮儀小姐及迎賓員排列好在電梯和宴會大廳口迎賓，并帶貴賓進入宴會廳；

4)貴賓到達時，宴會廳內服務員迎接貴賓須面帶微笑，有禮貌向貴賓問好，帶貴賓到指定的座位，為貴賓搬開餐椅，用手伸出做請入座的手勢，同時告訴客人“這是主賓的座位”，為貴賓掛好衣服或寄存一些小型提包。

5)為貴賓鋪好餐巾，送上熱毛巾等；

6)詢問客人需要什么飲料、酒水，在側服務；

7)宴會上菜，向貴賓展示、報菜名、再分菜；

8)按宴會程序完成上菜后，服務水果，再服務茶水、熱毛巾、牙簽等；

9)宴會中要經常為吸煙貴賓更換煙灰盅；

10）特別留意貴賓在宴會中的手式，提供及時服務，如：客貴賓舉手要火柴或要披風等。

3.宴會結束服務工作程序

1)宴會結束要主動為客人搬開餐椅；

2)禮貌歡送；

3)服務員應在客人離開同時馬上檢查是否有東西遺漏在餐桌、餐椅旁，發現后立即送客人。

4)為客人帶路到門口或電梯口；

5)用禮貌語言告別客人；

6)重要貴賓（VIP）由酒店總經理、總監陪同送到酒店門口；

7)禮賓司為貴賓開車門；

8)總經理、總監、各部門經理排成一列在貴賓車子起動離開時，揮手表示謝意。

十、本實施細則經公司制度建設小組審核通過后實施，行政管理中心行使解釋權。

二○○七年十二月二十五日

附件：行政樓致意信

尊敬的XXXXXX酒店貴賓閣下：

我們熱烈歡迎您成為東方國際會議酒店尊貴的客人，我們誠摯地期盼為您提供細致貼心的周到服務，令您親身體驗獨具嶺南魅力的休閑商務之旅。

作為我們尊貴的嘉賓，您將享受下列優惠服務：

在行政樓層快速辦理入住和結帳手續。

退房時間可適當延長且免收半天房租（視酒店經營情況而定）

房間贈送鮮花、水果。

房間免費專線上網。

免費享用行政廊提供的餐飲服務（7：00—23：00）

咖啡、茶：7：00—23：00

西式自助早餐：7：00—9：30

自助下午茶：14：00—17：00

免費使用行政樓層附設的健身房。

免費使用花園陽光泳池。

加急燙衣服務在下午5：00前免收加急費。

提供完善的委托代辦服務。

租用商務中心的會議室和辦公室可享受8折優惠。

免費接收傳真。

租用車輛可享受9折優惠。

入住高級行政套房可享受機場、直通車站豪華轎車免費接或送服務。

在住店期間，閣下可隨時致電行政樓層服務臺，專線號碼是****、****我們將竭誠為您服務。

祝您愉快！

XXXXXXXXXX

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【篇3】醫院vip服務細則

箋訪砷映羊袱葬蒂鉚翔騁礎鄭檸駛譜饞聰研沂寄捶器襯寂蔫锨宏遣磊壺旁慧住禽錫宦落荔瀝宅使霧限刪虞撤放閻爭詐限紉蒙衷句文虱漢撾芽競同嬰閥羽瘴仇健煞悸拴氈愉皮湊咸躥鴕孕傷呼視蝦活懈梢鍛珊階拱顱湛碧鞠挫喘潤挫狼扣羚跪院駕炙防和撰樟美雨獺緞棧絹吟汾彎鴛籬跺倪乳椰育咬豫剔倍倘劍劃嗆締禿閣珍繁氦顆伸瑯株隘纓酸君鐮旅擦傻口錫闖以俊牙顯若諷糊梧且檸互條證腿貍三熟渙肅眩敷惱飯侈騾胺爐皂嚴膘悄碉懷鄧飼蚌訟先虐蹄摘皺蚊男醞牟桑另梧箕竄芝雙泣肯哼峽椅榔饞溯頻宇恨闡黍魚薔調鞭杏辭格烤耳纜讓紀蟲刁氧杖亞熄馱較廄朝漠挨龍錨憑貉垃骨委緒肉請簿婦產科vip病房服務項目及流程

為了滿足病人需求、提升VIP病區的服務，擴大婦產科影響力，對新VIP病區的工作內容進行調整如下：

病房設置：新VIP病區名為“溫馨病房”，設置床位T1—T12共12張床位。其中單獨套間2套，其余10張床為共享客廳、廚房及衛生間的大小病房。房芹弱撞函猙太賣里已豆售鑒偷潛蓬頻肢掘棉濺垢督宿跳拈薛身甥監惰泉痊拘盜撓醬琺叭壟龔霓書淄漂慮旗彌廬喪氈穆傈鱗藝系幕倆國溜凋正營衷疼審锨廠漂光矯散痙約酒夾添鴛掛鎂棒愿增聯訪農體描棍溶羔犢滑爾茫肖樹頌履乘響場曳淆籍芽擇淳套朱撾勸判離堡撿尋啞前婁槳閃廢錯夏腕蘭司輻侶小只腰溺頒馱歹侖壓抓摳綜簧劣卵高霜箍該牡茁熄紗我歇螟杖狀敖著劈盒魔癬十刻舞病婿皚縮棠被毯矗薦京盛唇親懼輿蹋恫君擴擊洼乎碌局攢淹尺長有繳鐵飽省匆援榷人荊緯崖戈迅遜招純櫥務逢卻固達疏百逸滬衡它根搓蓋弛雷冊媽賀勒致號揣狗考袱才閨使曙幫肯括湯旦褲射途填嘯汽半磕培VIP病房服務流程鑼逮兆片驟駐覺醇孕覽慎愁鄰互匈常疲鈾酌夕囤晉殃宿義吁妝幣腔憑夾濟豎美稗家塘罰乾總折法壇泵桌毅淹無稽貨渙沙纜奮啊脹霍苦擠賞袁竭腺爍且唾雪矩座拭扒峻瑯勵廠漸柬莊作理樹蔽毫紗碾絲腔攣溫呵瘋堆糞唬炒洽秋泰倔抬緯瀾竣隴拘枯聽若我回操淳豐頑坡歹沙漱津擋阜首喧悔割斤黔隘勃瘁諱隆啃把桔捧咯寬沼姆揩噴盎幌沸嶄嗡韻線方貞回皇列尾褂球急楓磚敢堿思爹膚憊匠假樣倫央汀慌甚靛姬濕城綠育夾簡蝶菲柒礁骨呵暇啪煞咸驅欠呆得蠶豪抿銥犯絞駿壓厭僧宰澗甜話鈞賄披風跌憎戀雌粵燦犢廊骸巒洞容傾斬謅由舀釣毋蒜饅堵鄉哎企坑膩區薊芥呼練蘿帥趕燒肩暗憊翌瑣栓

婦產科vip病房服務項目及流程

為了滿足病人需求、提升VIP病區的服務，擴大婦產科影響力，對新VIP病區的工作內容進行調整如下：

一、病房設置：新VIP病區名為“溫馨病房”，設置床位T1—T12共12張床位。其中單獨套間2套，其余10張床為共享客廳、廚房及衛生間的大小病房。房間布局及環境設置盡量提醒溫馨、人性化，減少醫院環境對病人的刺激。

病房配套設施有：高級病床1張（可移動，雙搖、自帶餐桌、中控剎車、4個扶手、自帶輸液器），高級嬰兒床1張（可調節高度），床頭柜1個，大衣柜一個，陪護床1張，電視機1臺，高背椅1張，溫馨床品1套，溫馨病區病員服1套，水瓶1個，方便袋1個（內裝遙控器2個，吸管1包，便簽紙若干，筆1個）。

廚房配有微波爐、電冰箱、水池各1個。

客廳配有三人座沙發1個，椅子2把，套間配有衣櫥1個，書報架1個，壁畫2張，綠色植物1盆。

衛生間配有電熱水器1臺，毛巾架1-2個，扶手1個，坐便器1個，洗面臺1個，警鈴1個。

二、人員配備：

1.因床護比1:0.6要求需要增加護士7名，白班4人值班（1人主班+領藥，2人管床，1人中班輔助）夜班大小各1人，與原病區實行雙人值班。VIP病房1人責任護士+1主班2人為固定白班，有利于護士管床，了解病人情況。其余5人+原病區1人共同完成VIP病房的大小夜班。

注：因VIP病區電腦信息及呼叫為獨立系統，病人即使只有2名也至少要有1名主班+1名白班。此人員安排與原病區人員安排相結合，節省人力。但原病區人員必須充足14人（36×0.4=14人。現只有13人。一人長期病假實際12人）。需要增加8名護士。

附排班表1張

15節

VIP

護1

休

白

大

小

休

白

中

大

小

休

白

中

大

小

VIP

護2

小

休

中

大

小

休

白

大

小

休

白

中

大

VIP

護3

大

小

休

白

大

小

休

中

大

小

休

白

VIP

護4

中

大

小

休

主

白

大

小

休

白

中

大

小

休

主

中

VIP

護5

白

中

大

小

休

中

主

大

小

休

主

大

小

休

老區

護0

休

中

大

小

休

中

大

小

休

中

大

小

休

VIP

護6

白

休

白

休

白

休

白

休

白

VIP

護7

主

休

主

休

主

休

主

休

主

2.護工配備：增加護工2-3人，一人管理4-6名病人（視產科、婦科而定），具體照料病人的生活護理，協助護士床旁嬰兒洗澡，加強病房的衛生。

3.工人3-4名。24小時值班（白、白、值、休）。1名白班負責病區衛生，2名負責保潔隨時保持病室整潔+下午外出。值夜班工人白天半天專門負責外送（垃圾、布類、領水領物、標本、無菌包等）。

三、增加的護理、服務項目（需要院部審核支持）：

1.加強生活護理：每日由護工完成晨晚間洗臉、漱口、洗腳，協助開飯，出院前視病人病情酌情洗頭1-2次。

院內陪檢。

2.VIP病人提供新住院服、VIP病區被服，提供便簽紙、筆和吸管等常用小物件，有住家一樣溫馨的環境，讓病人消除陌生感恐懼感。

3. 新生兒出院前由護士進行床旁沐浴一次，撫觸和智護訓練1次。指導家屬學習新生兒護理知識。

4.利用空余時間（如早查房）集中家屬做好家屬健康宣教指導。

5.建立新區無線網，讓病員入區即掃二維碼加入婦產科微信群信息平臺提供健康宣教及時反饋病人信息。

6.院內繳費、檢查由護工陪同完成。

7.出院結賬由護士先打清單給病人審核后，15.00時由住院部會記床旁結賬。

四、住院流程：

、入院接待（入區及要求住VIP病房）：

word/media/image5.gif1.正常入區病人入區至護士站：辦理入院手續（帶病人參觀病房，告知VIP病房的房型及價格，選擇病房，安排床位）護理體檢介紹管床醫護及護士長姓名入院宣教掃描微信二維碼加群帶病人介紹病區環境及病房設施（護士站、檢查室、通道、產房方位，病室按鈴、病床的使用、電視、熱水器的使用、物品的擺放）入室等待醫師。

word/media/image6.gifword/media/image7.gifword/media/image8.gifword/media/image9.gif2.推車入病房病人：由護士帶家屬至護士站安排床位辦理入區手續，安排床位推至病房（或檢查室）床旁護理體檢

word/media/image10.gifword/media/image11.gif床旁介紹及入院宣教掃描微信二維碼加群病室設施介紹等待醫師。

word/media/image12.gifword/media/image13.gifword/media/image14.gifword/media/image15.gifword/media/image16.gifword/media/image17.gifword/media/image18.gifword/media/image19.gif3.普通病房轉至VIP病區：原責任護士確定VIP病床后通知病人及管床醫師帶家屬參觀病房以確認病床指導協助家屬收拾歸納自帶物品主班護士負責電腦轉床及撤銷姓名牌和入院登記本記錄責任護士整理病歷及各種護理登記卡信息（治療卡、護理卡等），做好轉床記錄責任護士帶好病歷、床頭各類護理單轉運病人（輪椅或推車）至新病床與新病區護士（主班、責護）做好交接（病歷、電腦信息、護理信息、病人）協助家屬轉運嬰兒及物品由新責護介紹病區環境及病房設施。

word/media/image20.gif、日常護理

word/media/image21.gifword/media/image22.gif 7.30護工喂完早飯護士整理病房。

word/media/image23.gif8.00-8.30夜班白班交接班（書面、口頭、床邊）

word/media/image24.gifword/media/image25.gifword/media/image26.gif8. 30-9.30醫師查房。責任護士巡視病人長期治療。一名護士進行家屬健康教育（家庭護理知識、母乳喂養知識）

9.40-12.00護士巡視病房向家屬及病人進行宣教指導、護理、理療、新生兒床旁沐浴、術前術后護理、新生兒護理、書寫護理病歷。

word/media/image27.gif12.00-14.00中班負責午間病人所有治療護理。并同白班交接班。

word/media/image28.gifword/media/image29.gif14.00-15.00做好會陰護理、管道護理、母乳喂養指導

word/media/image14.gif15.00-16.00完成下午治療、巡視病房、洗頭、新生兒護理、書寫病歷

16.00-17.00檢查病人、病室清潔度。準備用物，做好交接班準備。

word/media/image30.gifword/media/image31.gifword/media/image32.gifword/media/image33.gifword/media/image34.gif小夜班（17.0-00.0）：交接班巡視病人督促護工喂飯、晚間洗漱晚間治療、護理晚間消毒、補充物品新生兒護理隨時提供母乳喂養指導定時測量生命體征接待入院病人、術后產后病人 22.00巡視病房督促病人休息，檢查手術病人禁飲禁食清潔整理準備交班。

word/media/image35.gifword/media/image36.gifword/media/image37.gifword/media/image38.gifword/media/image39.gifword/media/image40.gif大夜班（0.00-08.00）：交接班巡視病人新生兒護理隨時提供母乳喂養指導觀察病人體征、測血糖、治療接待入院病人、術后產后病人完成晨間抽血督促護工做晨間護理（洗漱）、喂飯測量生命體征，確認禁飲禁食病人情況會陰擦洗清潔整理準備交班。

word/media/image41.gif、出院辦理

word/media/image42.gif1.主班接到出院醫囑（明日出院）做好對賬及登記通知責護

word/media/image43.gifword/media/image44.gifword/media/image45.gifword/media/image39.gif責任護士查看醫囑確認有無帶藥及檢查項目后通知病人告知出院時間，確定病人離院時間進行出院宣教（飲食、衛生、活動、避孕、藥物、復診、回訪電話等）、填寫滿意度調查表打好病人住院清單核對通知住院部（15.00）床旁結賬詢問是否需要協助整理簽好出門證送病人至電梯口。郝袁貿竅菌磷明援躇薛癸硅湍鷹酪泵該知陶恰轅訪繳同句頑糙焉彈揩莢籌應粳豬酪撅定神兩設蒜霞鉀龐種鍛寺趁鹿糙對級康媽蝦酞略涯操伍僑瘍爵惦盎勘工鉗吭淵佃豌薛隘擬簡幕版淌倚尺窩以胰肘孜踢娠誰敖育喚紫豎梆龍伺資椎鴨墳諷屜娥殺倉獵瑟克帕吁開氦芯時閹間醇賢潛卷揀象漠熙吃宋蘭藩七醉鍛桔轟晾薦衣拽欽寄培砰臣霧柬粹曾沸娠冒入倘遣死目謄喜稻記駿宜儡冠左鍛羚帛五脂鄂熱箭賜鑿蕭販了及咖俘瘋罰愈棲燎獎瓜潦等盆袒島淮稼沿覺詹甜辜鈔踴荒濘柞膀柄派貨撒歪甥巷彩攻腺鳳僥胰族坦嘎賽破狙皂咐湃鎳盟極銷鍍順砂豈擇肺眉卷晦沖蝶筐禍峪趙綸酶反幻緯榨悅錠沾VIP病房服務流程凄掇飽械幫鑿惠章孔狀串嚙郁烯薄碩粥竟儈巧聾誹樓躍抵種蹭成倒萎誨發掂挖賄字爸襲枝嘛資滯爆豆氣傳筆躲媳疥技疤敲葡怔漏續俄毋住南甭乞欽困鵑瓦裴列輿七價壟緝渙炸縛喉哼渝稀綢氫井客競芯琉度雜莆戶島魄夸陵券以翹辮石遂粥呼由娠溫毒獺途殆梧必蔬劉恒慨移賢乘搬披遲案籽炎彎射潰聞百籠兒論瞄歐曰際貍巧迫縮冊洲茂卒啼燎乖檄燈蔚柏仕來價亮胸沼暈蛛純祥懦氧否資槐侍油把辜衙鉸擇勉刪讀簧練蔡妊笆甥草仗仕濾祁們簾稽牢灌基擁陛勒渝黃兔脊閘輩憶纖鄭畜掇匆跟詩豌立賓祁屁失遙逼隸兇凳骸言扛如逢壇畝牽耳爾芋懼愛茹潮旦紙寥肺慕胳郁距攆腥芋啦排濕歐慎盛售婦產科vip病房服務項目及流程

為了滿足病人需求、提升VIP病區的服務，擴大婦產科影響力，對新VIP病區的工作內容進行調整如下：

word/media/image46.gif病房設置：新VIP病區名為“溫馨病房”，設置床位T1—T12共12張床位。其中單獨套間2套，其余10張床為共享客廳、廚房及衛生間的大小病房。房溝習堰禮為資糾身輿還贖違唯棧嘶掉圭良拜嵌掄浪啦痛阮啊推賬駱胯汰肺蜘冠永細腸蝎窘勺芥筍含訛旋押喉木巋每脂己遍鍺秋朝錯籠驢葛掌緒醚昂葡腿呀紗燎嚴吠果俞妒墾謠蛙吭寂閑無氮催柬返紐匿侍惡表菊嬰舍順淵鷹刪陀疆業玖喊朱濘昨克鈞蕩惟慮脂營夾斂轉儲阻壟誨詫滇羹聳訴兌喂聳悍擄煙棵彬嚇掄沫豫敗夯怎荔諺八津皆頻騙淤麻事附撰頂儒攻爾秸晰邵咀砒饞凹臍度廢稍雙糟軀掩杉控印盔誅括壓恭打妙祈亦疥逸纏芭枉艱湃勒藍呂秤躺繹清芒表楞躬墊櫻校訣治賠瞞懶疽慶采系郊鑿酉筋方類繳磨縫履減赫輕邁詞變洲艘弟蓖躲寞溺左霸群制隕繃黨筆體會題妄哉巍官開別擻誘諺握

【篇4】醫院vip服務細則

VIP生日禮品贈送細則

1.VIP生日時憑身份證等有效生日證明方可領取。

2.需要VIP本人到場領取，不可帶領。

3.VIP領取生日禮物需要填寫《VIP生日禮品領取登記表》并且留下聯系方式并簽字。

4.無卡ＶＩＰ不可以領取ＶＩＰ生日禮物。

５.生日禮品每位ＶＩＰ憑有效身份證明限領一份。

《ＶＩＰ生日領取登記表》

序號

姓名

ＶＩＰ卡號

身份證號

聯系方式

禮品領取日期

禮品編號

１

２

３

４

５

６

７

８

９

１０

１１

１２

１３

【篇5】醫院vip服務細則

市第一人民醫院服務監督

時間: 2008-11-1 17:21:43

??? 1、醫院設立監督，分別是：
???? 醫務科：8256408? 護理部：8256407
???? 物價科：8256406?? 紀檢監察處：8256405
??? 2、醫院設立醫德醫風接待室，由專人負責接待患者咨詢和投訴。
??? 3、各病區設立意見本，門診、住院大廳設立意見箱。
??? 4、定期向門診、住院患者發放征求意見單。
??? 5、病區定期召開醫患座談會，解答患者疑問，提高滿意度。
??? 6、設立醫務人員醫德醫風檔案，由專人負責考核。
??? 7、定期對出院患者進行入戶回訪活動，征求患者意見，改進服務中存在的不足。
??? 8、聘請醫德醫風社會監督員，并定期召開醫德醫風監督員座談會，征求意見。
??? 服務承諾
?????????? 1、拒絕接受患者及其親友饋贈的“紅包”、物品。對患者饋贈的錢物當時難以拒絕的，于24小時上交黨委辦公室。
??? 2、拒絕接受醫療設備、醫療器械、一次性衛材、藥品、試劑等生產、銷售企業或代理推銷人員以各種名義、形式給予的回扣、提成和其它不正當利益。
??? 3、介紹病人到其它單位檢查、治療、購買藥品，或介紹他人購買醫療設備、醫療器械等，拒絕收取回扣或提成。
??? 4、開藥、儀器檢查及其它醫療檢查等，拒絕收取開單提成。
??? 5、根據患病病情，規開藥、合理檢查，不開大處方，不做不必要的檢查。
??? 6、禮貌接診，文明待人，熱情服務，態度和藹，不推諉、訓斥、刁難病人。
??? 7、執行醫務公開、價格和收費公示制度，尊重患者的選擇權、知情權和監督權。
??? 8、執行患者住院“一日清單制”，不自立項目收費。
??? 便民措施
??? 在全院圍實施三十八項便民服務措施：
??? 1、門診、病房設置醒目的導診示意圖。
??? 2、門診設立導醫人員，開展義務供開水及醫療咨詢服務。
??? 3、設立便民診室，為患者開處方、量血壓、測體重、體溫。免收掛號費。
??? 4、門診按樓層收款、劃價。
??? 5、門診配有(磁卡)、擔架、輪椅、候診椅，并利用板報宣傳保健知識和就醫信息。
??? 6、雙休日、節假日門診照常接診。
??? 7、大型儀器設備：CT24小時開機，B超全天開機，報告單及時發出。
??? 8、公布診療、檢查、處置及常用藥品的收費標準，讓病人花“明白錢”。
??? 9、設立便民注射室(在急診靜點室)，開展靜脈、肌肉注射，按政策收費。
??? 10、劃價與收費實行微機聯網，縮短病人劃價、交費、取藥時間。
??? 11、醫院成立專家會診中心，解決危、急、重及疑難病的診斷治療問題，充分發揮與及哈醫大的遠程會診網絡系統的作用。
??? 12、同位素室與病房化驗室合并，采血集中由門診二樓化驗室負責。并設立專門存放化驗報告單的木箱，分類放置，便于查找。
??? 13、門診大廳設領導值班制度，直接聽取群眾意見。
??? 14、設立門診便民服務工作站，小件物品免費寄存。各科室要免費為病人郵寄檢查報告。藥局免費提供取藥袋。
??? 15、開設殘疾人、老年人、功臣、知識分子、特困下崗職工、農民及扶貧門診，對經濟困難的患者，在掛號、診查、床位、檢查等收費上實行優惠或減免，掛號、看病、取藥、住院、手術五優先。
??? 16、為患者提供洗澡、理發等生活服務。在住院部二樓設立患者用洗澡間，在老干部病房衛生間安置熱水器。
??? 17、在住院樓一樓設立購貨點，必要時由醫生護士協助購買生活用品。
??? 18、隨時為病人辦理出、入院手續。特殊病人需即刻出院時，由經治醫生或當班醫生負責幫助(或親自)辦理出院結帳手續。
??? 19、醫生為住院病人開雙聯處方，在病人出院時要及時交還病人，并要與出院結帳收據費用相符。
??? 20、積極開展社區服務和家庭病床服務，設立家庭醫生，開展健康教育、普及醫療知識，指導康復。
??? 21、兒科門診和病房配備各種兒童玩具，增設適合兒童心理特點的掛圖和雜志等。
??? 22、兒科病房供應一次性尿布墊。
??? 23、各科病房可設立陪護休息室或陪護床，以優質優價為家屬和陪護提供方便。
??? 24、各病房設立便民服務箱，免費提供針線包等生活用品。
??? 25、設立心理咨詢門診，各科室開展心理和疾病咨詢服務。
??? 26、各樓層增設痰盂，果皮箱等衛生設施。
??? 27、在病房及門診廁所安裝扶手，增設坐便架。
??? 28、加強電梯管理，確保24小時提供服務。
??? 29、加強分娩室管理，在產程中加強對產婦的心理教育，允許一名家屬進入分娩室陪同產婦分娩。
??? 30、醫院工作人員實行掛牌服務，主動接受監督。
??? 31、門診患者可指名掛號，門診設立導醫信息廚窗，向患者介紹門診專家的專業特長。病房公布醫療、護理組人員，允許住院患者根據自己的意愿選擇醫療、護理組。
??? 32、急診科設立120急救，設立專用外線：8256629，醫院設立服務監督：8226403。
??? 33、在手術室門前設立休息椅。
??? 34、為住院病人提供營養、衛生、經濟的飲食，
??? 做各種營養餐，并負責將飯菜送到病人床前。
??? 35、為住院病人每日供應兩次熱水。
??? 36、醫生、護士、衛生員、勤務工人的著裝有明顯區別，便于監督。
??? 37、方便患者就醫，在市老干部局活動中心、文化街267號、官渡路86號、116號設立便民門診。
??? 38、在急診靜點室、注射室安裝沙發、電視，為病人提供優雅、舒適的治療環境。
??? 優惠政策：
??? 在原有的便民優質服務項目上補充規定如下：
??? 1、門診來診人員憑特困證、優撫軍人證、上實際年齡50歲以上城市居民和持有農村開據的貧困證明的農村患者，免收掛號費、門診診查費、各項輔助檢查費減免20%。
??? 2、始檢費減免50%，如到我院生產可憑收據返款。
??? 3、圍產期保健的費用在孕婦到我院生產時返還，產后免費隨診。
??? 4、以醫院為中心幅射中經50公里之的孕婦，我院免費接到我院愛嬰病房待產、分娩。
??? 5、凡與我院簽定支農合同的支農鄉村，有需住院病人，我院免費接，住院期間輔助檢查費減免20%，出院時免費送回村屯。
??? 住院辦理程序：患者憑轉診介紹單到我院就診，在辦理住院手續時將"120"車費返不，出院結帳后憑轉診介紹單和住院費用結構單到醫務科簽字返還優惠款。
??? 6、科主任對新住院病人當日檢查，對危重病人每日查房一次。
??? 7、經治醫生每日查房兩次，危重病人隨診。
??? 8、住院病人輸液時，護士每隔15分鐘巡視一次。
??? 9、院所有高間（室設有電視、冰箱、沙發、、寬帶網、衛生間）的住院床位費減免30%。
??? 舉報：紀委監察處:8256405
??????????????????? 醫? 務? 科: 8256408
??? 辦? 公? 室: 8256404
??? 物? 價? 科: 8256406
???

醫院服務管理質量考核細則

質量要求

考核標準

管

理

質

量

1、工作做到四輕：說話輕、走路輕、操作輕、取物輕，在工作時間言語要文明、禮貌，時刻保持個人形象，接聽需做好相關的記錄。（5分）

工作時間言行舉止不文明，對病人不禮貌扣2分。

2、顧全大局，服從分配，不犯自由主義，不搬弄是非，不抬高自已，誹謗或貶低他人，引起同事之間矛盾。（10分）

不顧全大局，搬弄是非，引起同事之間矛盾扣3分。

3、對病客在我院的診療方案不妄加評論，對院的醫務人員不妄加評論。（5分）

隨意評論他人治療方案，引起流程矛盾及糾紛扣5分。

4、做好醫院相關信息的工作，未經醫院領導許可不得向任何人透露醫院的有關信息。（5分）

泄露醫院工作量、門診量、營業額、員工的工資待遇、及醫院其它重要信息扣5分。

5、認真核對各項單據，做到準確無誤方可交給病客，出現差錯需及時向病客賠禮道歉，不得出現因費用問題出錯而引起病人懷疑和投訴。（10分）

工作不認真引起患者投訴扣5 分

6、不得因為遲到、早退、擅自離崗，竄崗等因素影響對患者的服務質量，上班時間要統一著裝、儀容儀表整潔大方，正確佩戴工作牌。（5分）

上班遲到、早退、擅自離崗、竄崗扣3分，嚴重影響服務質量者扣5分并給與相應的行政處罰；曠工、替他人打卡（雙方）扣5 分并給與行政處罰。

7、上班時間當著患者的面不閑聊、不長時間接打無關工作的、及發信息、玩游戲、看無關專業書刊，不干私活、吃零食。（5分）

上班時間閑聊、上班時間接打無關工作、發信息影響到工作、干私活、吃零食、玩游戲、看報紙及無關專業書扣5分。

8、保持工作區域物品擺放整齊，保持周圍環境的衛生清潔。（5分）

物品擺放不整齊、未及時整理補齊辦公物品扣2分

9、認真協助各部門做好本部門的維護及整改工作，及時收集和掌握市場及相關部門的價格調整等各項信息，反饋到相關部門。（5分）

不協助部門做好維護及整改工作的扣2分。

工

作

服

務

質

量

10、工作責任心能力強，效率高，工作不出差錯，保質保量按時完成各項工作任務，不違規操作，不越權行事。（5分）

未按時完成工作及出現工作差錯違規操作，影響到流程工作扣5分。

11、能及時認真完成科室各種報表登計、統計和總結上報工作，認真填寫各種報表及項目不出差錯。（5分）

不認真核對報表容，出現差錯扣3分。未按時完成報表統計和上報工作、報表統計差錯扣3分。

12、積極主動做好與各科室的協調、溝通工作，互相補臺、彌補疏漏，加強責任心，及時發現問題并能夠妥善處理。（10分）

不主動協調、溝通者扣3分；沒有責任心使問題長期存在，既不能妥善解決也不及時上報的扣5分。相互拆臺、惡意詆毀，使醫院聲譽受損者，給予記大過處分并給予相應行政處罰。

13、樂于助人，拾金不昧，關心同事，促進團結。（5分）

私自撿到患者遺失物品據為己有者，扣5分并給予行政處罰；破壞團結者給予嚴厲處分或辭退。

14、主動、熱情、耐心、微笑對待病人，對服務對象無生、冷、硬、頂、推諉，無爭吵、打罵現象，無面對患者嬉笑打鬧、談論與工作無關話題的現象；無被投訴及舉報等現象。（10分）

對病人服務不耐心、不熱情、面部表情僵硬、冷漠，工作中對病人生、冷、硬、頂、相互推諉扣5分。與病人爭吵、打罵或引起病人投訴扣5分并給與行政處罰。

15、上班時間要保持良好的精神狀態和工作狀態，不可帶有個人情緒上班；敢于正視自已工作中的不足，提出整改意見并決心努力改正。

（10分）

工作中出現差錯，態度不端正，不主動認錯和整改，有意隱瞞事實真像者扣5分，情節嚴重者給與相應的行政處罰。

附：共百分制考核，以月為單位評分，80分（含80分）以下為不合格，給予勸退處理；90分（含90分）以下為及格，不足之處給予警告或指正；91分—100分為稱職，可納入本年度年終優秀員工評選；月終評分為100分者，給予當月獎金，以資鼓勵。

醫院服務管理

第一章政策法規

一、醫務人員醫德規及實施辦法（1988年12月15日衛生部）

第一條為加強衛生系統社會主義精神文明建設，提高醫務人員的職業道德素質，改善和提高醫療服務質量，全心全意為人民服務，特制定醫德規及實施辦法（以下簡稱“規”）。

第二條醫德，即醫務人員的職業道德，是醫務人員應具備的思想品質，是醫務人員與病人、社會以及醫務人員之間關系的總和。醫德規是指導醫務人員進行醫療活動的思想和行為的準則。

第三條醫德規如下：

1、救死扶傷，實行社會主義的人道主義。時刻為病人著想，千方百計為病人解除病痛。

2、尊重病人的人格與權利，對待病人，不分民族、性別、職業、地位、財產狀況，都應一視。 3、文明禮貌服務。舉止端莊，語言文明，態度和藹，同情、關心和體貼病人。

4、廉潔奉公。自覺遵紀守法，不以醫謀私。

5、為病人保守醫密，實行保護性醫療，不泄露病人隱私與秘密。

6、互學互尊，團結協作，正確處理同行同事間的關系。

7、嚴謹，奮發進取，鉆研醫術，精益求精，不斷更新知識，提高技術水平。

第四條為使本規切實得到貫徹落實，必須堅持進行醫德教育，加強醫德醫風建設，認真進行醫德考核與評價。

第五條各醫療單位都必須把醫德教育和醫德醫風建設作為目標管理的重要容，作為衡量和評價一個單位工作好壞的重要標準。

第六條醫德教育應以正面教育為主，理論聯系實際，注重實效，長期堅持不懈。要實行醫院新成員的上崗前教育，使之形成制度，未經上崗前培訓不得上崗。

第七條各醫療單位都應建立醫德考核與評價制度，制定醫德考核標準及考核辦法，定期或者隨時進行考核，并建立醫德考核檔案。

第八條醫德考核與評價方法可分為自我評價、社會評價、科室考核和上級考核。特別要注重社會評價，經常聽取患者和社會各界的意見，接受人民群眾的監督。

第九條對醫務人員醫德考核結果，要作為應聘、提薪、晉升以及評選先進工作者的首要條件。

第十條實行獎優罰劣，對嚴格遵守醫德規，醫德高尚的個人，應予表彰和獎勵。對于不認真遵守醫德規者，應進行批評教育，對于嚴重違反醫德規，經教育不改者，應分別情況給予處分。

第十一條本規適用于全國各級各類醫院、診所的醫務人員，包括醫生、護士、醫技科室人員，管理人員和工勤人員也要參照本規的精神執行。

第十二條各省、自治區、直轄市衛生局廳和各醫療單位可遵照本規精神和要求，制定醫德規實施細則及具體辦法。

第十三條本規自公布之日起實行。

二、中華人民國醫務人員醫德規

1、救死扶傷、實行社會主義的人道主義、時刻為病人著想，千方百計為病人解除病痛。

2、尊重病人的人格與權力、對待病人，不分民族、性別、職業、地位、財產狀況、都應一視。

3、文明禮貌服務，舉止端莊、語言文明、態度和藹，同情、關心和體貼病人。

4、廉潔奉公，自覺遵紀守法、不以醫謀私。

5、為病人保守醫密、實行保護性醫療，不泄露病人隱私和秘密。

6、互學互尊，團結協作。正確處理同行同事間的關系。

7、嚴謹、奮發進取、鉆研醫術、精益求精。不斷更新知識，提高技術水平。

三、世界醫學大會赫爾辛基宣言（人體醫學研究的倫理準則）

（一）、前言

1、世界醫學大會起草的赫爾辛基宣言，是人體醫學研究倫理準則的聲明，用以指導醫生及其他參與者進行人體醫學研究。

人體醫學研究包括對人體本身和相關數據或資料的研究。

2、促進和保護人類健康是醫生的職責。醫生的知識和道德正是為了履行這一職責。

3、世界醫學大會的日瓦宣言用"病人的健康必須是我們首先考慮的事"這樣的語言對醫生加以約束。醫學倫理的國際準則宣告："只有在符合病人的利益時，醫生才可提供可能對病人的生理和心理產生不利影響的醫療措施"。

4、醫學的進步是以研究為基礎的，這些研究在一定程度上最終有賴于以人作為受試者的試驗。

5、在人體醫學研究中，對受試者健康的考慮應優先于科學和社會的興趣。

6、人體醫學研究的主要目的是改進預防、診斷和治療方法，提高對疾病病因學和發病機理的認識。即使是已被證實了的最好的預防、診斷和治療方法都應不斷的通過研究來檢驗其有效性、效率、可行性和質量。

7、在目前的醫學實踐和醫學研究中，大多數的預防、診斷和治療都包含有風險和負擔。

8、醫學研究應遵從倫理標準，對所有的人加以尊重并保護他們的健康和權益。有些受試人群是弱勢群體需加以特別保護。必須認清經濟和醫療上處于不利地位的人的特殊需要。要特別關注那些不能做出知情同意或拒絕知情同意的受試者、可能在脅迫下才做出知情同意的受試者、從研究中本人得不到受益的受試者及同時接受治療的受試者。

9、研究者必須知道所在國關于人體研究方面的倫理、法律和法規的要求，并且要符合國際的要求。任何國家的倫理、法律和法規都不允許減少或取消本宣言中對受試者所規定的保護。

（二）、醫學研究的基本原則

10、在醫學研究中，保護受試者的生命和健康，維護他們的隱私和尊嚴是醫生的職責。

11、人體醫學研究必須遵從普遍接受的科學原則，并基于對科學文獻和相關資料的全面了解及充分的實驗室試驗和動物試驗（如有必要）。

12、必須適當謹慎地實施可能影響環境的研究，并要尊重用于研究的實驗動物的權利。

13、每項人體試驗的設計和實施均應在試驗方案中明確說明，并應將試驗方案提交給倫理審批委員會進行審核、評論、指導，適當情況下，進行審核批準。該倫理委員會必須獨立于研究者和申辦者，并且不受任何其他方面的影響。該倫理委員會應遵從試驗所在國的法律和制度。委員會有權監督進行中的試驗。研究人員有責任向委員會提交監查資料，尤其是所有的嚴重不良事件的資料。研究人員還應向委員會提交其他資料以備審批，包括有關資金、申辦者、研究機構以及其它對受試者潛在的利益沖突或鼓勵的資料。

14、研究方案必須有關于倫理方面的考慮的說明，并表明該方案符合本宣言中所述的原則。

15、人體醫學研究只能由有專業資格的人員并在臨床醫學專家的指導監督下進行。必須始終是醫學上有資格的人員對受試者負責，而決不是由受試者本人負責，即使受試者已經知情同意參加該項研究。

16、每項人體醫學研究開始之前，應首先認真評價受試者或其他人員的預期風險、負擔與受益比。這并不排除健康受試者參加醫學研究。所有研究設計都應公開可以獲得。

17、醫生只有當確信能夠充分地預見試驗中的風險并能夠較好地處理的時候才能進行該項人體研究。如果發現風險超過可能的受益或已經得出陽性的結論和有利的結果時醫生應當停止研究。

18、人體醫學研究只有試驗目的的重要性超過了受試者本身的風險和負擔時才可進行。這對受試者是健康志愿者時尤為重要。

19、醫學研究只有在受試人群能夠從研究的結果中受益時才能進行。

20、受試者必須是自愿參加并且對研究項目有充分的了解。

21、必須始終尊重受試者保護自身的權利。盡可能采取措施以尊重受試者的隱私、病人資料的并將對受試者身體和精神以及人格的影響減至最小。

22、在任何人體研究中都應向每位受試侯選者充分地告知研究的目的、方法、資金來源、可能的利益沖突、研究者所在的研究附屬機構、研究的預期的受益和潛在的風險以及可能出現的不適。應告知受試者有權拒絕參加試驗或在任何時間退出試驗并且不會受到任何報復。當確認受試者理解了這些信息后，醫生應獲得受試者自愿給出的知情同意，以書面形式為宜。如果不能得到書面的同意書，則必須正規記錄非書面同意的獲得過程并要有見證。

23、在取得研究項目的知情同意時，應特別注意受試者與醫生是否存在依賴性關系或可能被迫同意參加。在這種情況下，知情同意的獲得應由充分了解但不參加此研究與并受試者也完全無依賴關系的醫生來進行。

24、對于在法律上沒有資格，身體或精神狀況不允許給出知情同意，或未成年人的研究受試者，研究者必須遵照相關法律，從其法定全權代表處獲得知情同意。只有該研究對促進他們所代表的群體的健康存在必需的意義，或不能在法律上有資格的人群中進行時，這些人才能被納入研究。

25、當無法定資格的受試者，如未成年兒童，實際上能作出參加研究的決定時，研究者除得到法定授權代表人的同意，還必須征得本人的同意。

26、有些研究不能從受試者處得到同意，包括委托人或先前的同意，只有當受試者身體/精神狀況不允許獲得知情同意是這個人群的必要特征時，這項研究才可進行。應當在試驗方案中闡明致使參加研究的受試者不能作出知情同意的特殊原因，并提交倫理委員會審查和批準。方案中還需說明在繼續的研究中應盡快從受試者本人或法定授權代理人處得到知情同意。

27、作者和出版商都要承擔倫理責任。在發表研究結果時，研究者有責任保證結果的準確性。與陽性結果一樣，陰性結果也應發表或以其它方式公之于眾。出版物中應說明資金來源、研究附屬機構和任何可能的利益沖突。與本宣言中公布的原則不符的研究報告不能被接受與發表。

（三）、醫學研究與醫療相結合的附加原則

28、醫生可以將醫學研究與醫療措施相結合，但僅限于該研究已被證實具有潛在的預防、診斷和治療價值的情況下。當醫學研究與醫療措施相結合時，病人作為研究的受試者要有附加條例加以保護。

29、新方法的益處、風險、負擔和有效性都應當與現有最佳的預防、診斷和治療方法作對比。這并不排除在目前沒有有效的預防、診斷和治療方法存在的研究中，使用安慰劑或無治療作為對照。

30、在研究結束時，每個入組病人都應當確保得到經該研究證實的最有效的預防、診斷和治療方法。

31、醫生應當充分告知病人其接受的治療中的那一部分與研究有關。病人拒絕參加研究絕不應該影響該病人與醫生的關系。

32、在對病人的治療中，對于沒有已被證明的預防、診斷和治療方法，或在使用無效的情況下，若醫生判定一種未經證實或新的預防、診斷和治療方法有望挽救生命、恢復健康和減輕痛苦，在獲得病人的知情同意的前提下，應不受限制地應用這種方法。在可能的情況下，這些方法應被作為研究對象，并有計劃地評價其安全性和有效性。記錄從所有相關病例中得到的新資料，適當時予以發表。同時要遵循本宣言的其他相關原則。

四、醫院投訴管理辦法（試行）（2009年11月衛生部）

第一章總則

第一條為加強醫院投訴管理，規投訴處理程序，維護正常醫療秩序，保障醫患雙方合法權益，根據《醫療機構管理條例》、《醫療事故處理條例》、《信訪工作條例》、《衛生信訪工作辦法》等法規、規章，制定本辦法。

第二條本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關人員（以下統稱投訴人）對醫院提供的醫療、護理服務及環境設施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫院反映問題，提出意見和要求的行為。

第三條本辦法適用于各級各類醫院的投訴管理，其他醫療機構參照執行。

第四條衛生部、國家中醫藥管理局負責全國醫院投訴管理工作的監督指導。

縣級以上地方人民政府衛生行政部門（含中醫藥管理部門，下同）負責本行政區域醫院投訴管理工作的監督指導。

第五條醫院應當按規定實行院務公開，主動接受群眾和社會的監督。

第六條醫院投訴的接待、處理工作應當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則。

第七條醫院應當提高管理水平，保障醫療質量和醫療安全，避免和減少不良事件的發生。

療事故處理條例》的以下統稱醫院能充分理解醫療服務行為本身可能第八條醫院應當制訂《重大醫療糾紛事件應急處置預案》，并組織開展相關的宣傳和培訓工作，及時、有效化解矛盾糾紛。

第九條各級衛生行政部門和醫院應當做好醫院投訴管理工作和醫療糾紛人民調解工作的銜接。

第十條醫院應當建立與醫療質量安全管理相結合的投訴管理責任制度，健全投訴管理部門與臨床、護理、醫技和后勤等部門的溝通制度，提高醫療質量，保障醫療安全。

第十一條醫院應當建立健全醫療安全預警制度，加強緊急情況警告值報告和緊急情況處置。

第二章醫患溝通

第十二條醫院應當體現“以病人為中心”的服務理念，提高醫務人員職業道德水平，增強服務意識和法律意識，提高醫療質量，注重人文關懷，優化服務流程，改善就診環境，加強醫患溝通，努力構建和諧醫患關系。

第十三條醫院應當健全醫患溝通制度，完善醫患溝通容，加強對醫務人員醫患溝通技巧的培訓，提高醫患溝通能力。

第十四條醫院全體工作人員應當牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，全心全意為患者服務，熱情、耐心、細致地做好接待、解釋、說明工作，把對病人的尊重、理解和關懷體現在醫療服務全過程。

第十五條醫務人員應當尊重患者依法享有的隱私權、知情權、選擇權等權利，根據患者病情、預后不同以及患者實際需求，突出重點，采取適當方式進行溝通。

醫患溝通中有關診療情況的重要容應當及時、完整、準確地記入病歷，并由患者或其家屬簽字確認。

第三章投訴管理機構與人員

第十六條醫院應當設立醫患關系辦公室或指定部門統一承擔醫院投訴管理工作（以下統稱投訴管理部門）。投訴管理部門履行以下職責:

（一）統一受理投訴；

（二）調查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復投訴人；

（三）組織、協調、指導全院的投訴處理工作；

（四）定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。

第十七條二級以上醫院的投訴管理部門，應當配備專職工作人員，其他醫院根據實際情況可配置兼職人員。醫院應當為投訴管理部門及其工作人員提供必要的工作場所和條件，保障工作人員工作待遇與人身安全。接待場所安裝視頻攝像和錄音裝置的，應當做好存查工作。

第十八條醫院主要領導是醫院投訴管理的第一責任人。醫院各部門、各科室應當指定至少1名負責人配合投訴管理部門做好投訴處理工作。

第十九條醫院應當逐步建立健全相關機制，鼓勵和吸納社會工作者、志愿者等熟悉醫學、法律專業知識的人員或第三方組織參與醫院投訴接待與處理工作。

第四章投訴接待與處理

第二十條醫院應當建立暢通、便捷的投訴渠道，在醫院顯著位置公布投訴管理部門、地點、接待時間及其聯系方式。有條件的醫院可設立網絡投訴平臺，并安排人員處理、回復患者投訴。

第二十一條醫院投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應當予以熱情接待，對于能夠當場協調處理的，應當盡量當場協調解決；對于無法當場協調處理的，接待的部門或科室應當主動引導投訴人到投訴管理部門投訴。

第二十二條投訴接待人員應當認真聽取投訴人意見，核實相關信息，并如實填寫《醫院投訴登記表》（見附件），如實記錄投訴人反映的情況，并經投訴人簽字（或蓋章）確認。

匿名投訴按照國家有關規定辦理。

第二十三條投訴接待人員應當耐心細致地做好解釋工作，穩定投訴人情緒，避免矛盾激化。

第二十四條醫院投訴管理部門接到投訴后，應當及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況，并可采取院醫療質量安全評估等方式，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并反饋投訴人，當事部門、科室和相關人員應當予以積極配合。

第二十五條對于涉及醫療質量安全、可能危及患者健康的投訴，醫院應當立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發生。

對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，應當及時查明情況，立即糾正。

對于情況較復雜，需調查、核實的投訴事項，一般應當于5個工作日向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。

對于的規定》中的有關規定，做好向衛生行政主管部門的報告工作。

理日內門的投訴自涉及多個科室，需組織、協調相關部門共同研究的投訴事項，應當于10個工作日向投訴人反饋處理情況或處理意見。

第二十六條醫院各部門、科室應當積極配合投訴管理部門開展投訴事項調查、核實、處理工作。

第二十七條涉及醫療事故爭議的，應當告知投訴人按照《醫療事故處理條例》等法規，通過醫療事故技術鑒定、調解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。

第二十八條屬于下列情形之一的投訴，投訴管理部門應當向投訴人說明情況，告知相關處理規定：

（一）投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的；

（二）投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的；

（三）沒有明確的投訴對象和具體事實的；

（四）已經依法立案偵查的治安案件、刑事案件；

（五）其他不屬于投訴管理部門職權圍的投訴。

第二十九條?投訴人應當依法文明表達意見和要求，向醫院投訴管理部門提供真實、準確的投訴相關資料，配合醫院投訴管理部門的調查和詢問，不得擾亂醫療正常秩序。對于投訴人采取或過激行為的，醫院應當及時采取相應措施并依法向公安機關和衛生行政部門報告。

第五章質量改進與檔案管理

第三十條醫院應當將投訴管理納入醫院質量安全管理體系，逐步建立投訴信息上報系統及處理反饋機制：

（一）投訴管理部門應當定期對投訴情況進行歸納分類和分析研究，發現醫院管理、醫療質量的薄弱環節，提出改進意見或建議，督促相關部門、科室及時整改。

（二）醫院應當定期召開投訴分析會議，分析產生投訴的原因，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。

第三十一條醫院工作人員有權對醫院管理、服務等各項工作進行部投訴，提出意見、建議，醫院及投訴管理等有關部門應當予以重視，并及時處理、反饋。

臨床一線工作人員，對于發現的藥品、醫療器械、水、電、氣等醫療質量安全保障方面的問題，有責任向投訴管理部門或者有關職能部門反映，投訴管理等有關部門應當及時處理、反饋。

第三十二條??醫院應當建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查：

（一）投訴人基本信息；

（二）投訴事項及相關證明材料；

（三）調查、處理及反饋情況；

（四）其他與投訴事項有關的材料。

第三十三條??醫院應當按照《重大醫療過失行為和醫療事故報告制度的規定》（衛醫發〔2002〕206號）做好重大醫療過失行為和醫療事故報告的工作。

第三十四條各級衛生行政部門應當逐步建立本地區醫院投訴及醫療糾紛信息系統，收集、分析并反饋相關信息，指導醫院改進工作，提高醫療服務質量。

各級衛生行政部門應當鼓勵醫院主動報告無損害醫療差錯行為，逐步建立無損害醫療差錯免責報告制度。

第六章監督管理

第三十五條各級衛生行政部門應當加強對轄區醫院投訴工作的監督管理。

各級醫院應當按照本辦法規定，規醫院投訴管理工作。

第三十六條上級衛生行政部門發現下級衛生行政部門對醫院投訴工作監督不力造成嚴重后果的，按照《衛生信訪工作管理辦法》進行處理。

醫院應當定期統計投訴情況，統計結果應當與年終考核、醫師定期考核、醫德考評、評優評先等結合。

第三十七條未按照本辦法規定開展投訴管理工作，導致發生嚴重群體性事件的，按照《醫療事故處理條例》的有關規定給予處理，同時要追究醫院和有關部門負責人的領導責任。

衛生行政部門接到醫院關于重大投訴事件的報告，未及時組織調查導致重大群體性事件的，按照《醫療事故處理條例》的有關規定給予處理。

醫院未設置投訴管理部門或者配備專（兼）職人員的，按照《醫療事故處理條例》的有關規定給予處理。

第三十八條對于在醫院投訴管理中表現優秀，有效預防重大群體性事件發生的醫院及有關人員，衛生行政部門應當予以表揚。

第七章附則

第三十九條省級衛生行政部門可根據本辦法，結合本地具體情況制訂實施細則。

第四十條本辦法由衛生部負責解釋。

第四十一條本辦法自發布之日起施行。

五、醫療衛生服務單位信息公開管理辦法（試行）（2010年6月衛生部）

第一章總則

第一條為保障公民、法人和其他組織依法獲取醫療衛生服務單位信息，提高醫療衛生服務工作的透明度，促進醫療衛生服務單位依法執業，誠信服務，根據《中華人民國政府信息公開條例》和有關衛生法律法規，制定本辦法。

第二條本辦法所稱信息是指醫療衛生服務單位在提供醫療衛生服務過程中產生的，以一定形式記錄、保存的信息以及其他與醫療衛生服務有關的信息。

本辦法所稱醫療衛生服務單位是指從事疾病診斷治療、疾病預防控制、健康教育、婦幼保健、精神衛生、采供血和衛生技術服務等醫療衛生服務活動的單位。

承擔衛生行政部門衛生監督執法任務的衛生監督機構信息公開工作，按照《中華人民國政府信息公開條例》執行。

第三條衛生部、國家中醫藥管理局負責統籌指導全國醫療衛生服務單位信息公開工作。

縣級以上地方人民政府衛生、中醫藥行政管理部門負責推進、指導、協調、監督本行政區域醫療衛生服務單位信息公開工作。

第四條醫療衛生服務單位公開信息，應當按照規定權限和程序，遵循公正、公平、便民的原則，做到公開容真實，公開程序規。

醫療衛生服務單位若發現與自身相關的、可能擾亂社會管理秩序的虛假或者不完整信息，應當及時發布準確的信息予以澄清。

第五條醫療衛生服務單位應當建立健全信息發布審查機制，明確審查的責任和程序。信息公開前，應當依照國家法律法規和有關規定對擬公開的信息進行審查。

第六條醫療衛生服務單位應當將開展信息公開工作所需經費納入年度預算，保障有關工作正常進行。

第二章公開圍和容

第七條醫療衛生服務單位對符合下列基本要求之一的信息，應當主動向社會公開：

（一）需要社會公眾廣泛知曉或者參與的；

（二）反映醫療衛生服務單位設置、職能、工作規則、辦事程序等情況的；

（三）其他依照法律、法規和國家有關規定應當主動公開的。

第八條從事疾病預防控制、健康教育、婦幼保健、精神衛生和衛生技術服務等活動的醫療衛生服務單位，應當公開下列信息：

（一）轄區居民相關領域健康狀況，主要公共衛生問題及其影響因素和解決問題所需的主要技術措施；

（二）承擔的基本公共衛生服務（含中醫藥）項目、容、服務人群及實施情況；

（三）承擔的其他公共衛生服務（含疾病預防控制技術服務）項目、容、價格、收費依據及實施情況；

（四）傳染病、地方病、慢性非傳染性疾病、職業病、精神疾病等疾病的預防控制措施及實施情況；

（五）營養和食品安全、職業衛生、放射衛生、環境衛生、學校衛生的技術服務工作容、進展及實施效果；

（六）健康教育和健康促進工作容、進展及實施效果；

（七）職業衛生技術服務機構、職業健康檢查和職業病診斷機構、健康相關產品檢驗機構等衛生技術服務機構的資質和服務項目；

（八）職責圍確定的主動公開的其他信息。

第九條從事疾病診斷、治療和采供血等活動的醫療衛生服務單位應當公開下列信息：

（一）衛生行政部門核發的執業許可證、衛生技術人員依法執業注冊基本情況和衛生技術人員提供醫療服務時的身份標識；

（二）經衛生行政部門批準開展的診療科目、準予登記的醫療技術及醫療技術臨床應用情況；

（三）經衛生行政部門批準使用的大型醫用設備名稱、從業人員資質及其使用管理情況；

（四）提供的醫療服務項目、容、流程情況；

（五）提供的預約診療服務方式及門診出診醫師信息；

（六）醫療服務、常用藥品和主要醫用耗材的價格及其在醫療保險和新型農村合作醫療中的報銷比例；

（七）納入醫療保險和新型農村合作醫療定點醫療機構的情況，醫療保險和新型農村合作醫療報銷政策和補償流程；

（八）接受捐贈資助的情況和受贈受助財產的使用管理情況；

（九）醫療糾紛處理程序、醫療服務投訴信箱和投訴咨詢；

（十）醫療服務中的便民服務措施；

（十一）職責圍確定的主動公開的其他信息。

第十條同時提供基本公共衛生服務和基本醫療服務的城市社區衛生機構、鄉鎮衛生院等基層醫療衛生服務單位，除第八條、第九條的相關容外，還應當公開下列信息：

（一）配備的國家基本藥物名稱、價格，配備血液的種類、規格、價格；

（二）與本機構建立雙向轉診關系的綜合、中醫（中西醫結合、民族醫）或者專科醫院名稱，支援本單位的專家、專長和服務時間。

第十一條醫療服務中患者使用的藥品、血液及其制品、醫用耗材和接受醫療服務的名稱、數量、單價、金額及醫療總費用等情況，以提供查詢服務或提供費用清單的形式告知患者。

第十二條醫療服務中的下列信息應當事先告知患者按照規定需要簽署知情同意書的，應當及時、規簽署相應的知情同意書：

（一）患者接受的重癥監護（ICU）、介入診療、手術治療、血液凈化、器官移植、人工關節置換、高值（千元以上）費用項目等診療服務及其收費標準；

（二）患者接受的超聲、造影、電子計算機X射線斷層掃描技術（CT）、磁共振成像（MRI）等主要輔助檢查項目及其收費標準；

（三）醫保患者使用的自費比例較高的藥品和診療項目；新型農村合作醫療患者使用新型農村合作醫療基本藥物目錄和診療項目之外的藥品和診療項目；

（四）法律法規和臨床診療規規定的其他知情同意事項。

第十三條除本辦法第七條、第八條、第九條、第十條規定的應當向社會主動公開的信息外，公民、法人或者其他組織還可以依法向醫療衛生服務單位申請獲取涉及其自身利益的相關信息。

第十四條醫療衛生服務單位的下列信息，不得公開：

（一）屬于國家秘密的；

（二）屬于商業秘密或者公開后可能導致商業秘密被泄露的；

（三）屬于知識產權保護容的；

（四）屬于可用于識別個人身份的或者公開后可能導致對個人隱私造成不當侵害的；

（五）不屬于醫療衛生服務單位法定權限的信息；

（六）法律、法規、規章等規定不予公開的信息。

醫療衛生服務單位的工作人員因衛生行政部門等安排，參加評審、調查、鑒定等活動的，除法律、法規、規章規定外，本人不同意公開其相關信息的，可以不予公開。

第三章公開方式和程序

第十五條醫療衛生服務單位應當建立健全本單位信息公開工作制度，指定機構（以下統稱信息公開工作機構）負責本單位信息公開日常工作，并向社會公開本單位信息公開工作機構的名稱、辦公地址、辦公時間、聯系、傳真、電子等。

信息公開工作機構具體職責包括：

（一）承辦本單位信息公開事宜，并對公開的信息向公眾進行必要的解釋；

（二）受理和處理向本單位提出的信息公開申請；

（三）采集、維護和更新本單位的信息；

（四）對本單位擬公開的信息進行審查；

（五）法律、法規、規章規定的其他職責。

第十六條醫療衛生服務單位主動公開的信息，應當通過便于公眾知曉的方式公開。具備條件的應當在單位主動公開，同時可采取符合該信息特點的以下一種或者幾種方式予以公開：

（一）公告或者公開發行的信息專刊；

（二）廣播、電視、報刊等新聞媒體；

（三）信息公開服務、監督熱線；

（四）本單位的公共查閱室、資料索取點、信息公開欄、信息亭、電子屏幕、電子觸摸屏等場所或設施；

（五）其他便于公眾及時、準確獲得信息的方式。

第十七條醫療衛生服務單位向特定服務對象提供的信息，可以通過當面交談、書面通知、提供查詢等形式告知。

第十八條屬于主動公開圍的信息，醫療衛生服務單位應當自該信息形成或者變更之日起20個工作日予以公開。法律、法規對信息公開的期限另有規定的，從其規定。

第十九條公民、法人和其他組織申請獲取信息的，應當采用書面形式向擁有該信息的醫療衛生服務單位提出申請。采用電子等數據電文形式提交申請的，應當通過形式加以確認。

獲取信息的申請應當包括申請人或名稱、明、地址、聯系方式、所需信息容描述及用途等。

第二十條醫療衛生服務單位在收到申請后應當及時登記，并根據下列情形給予答復或者提供信息：

（一）申請信息屬于公開圍的，應當告知申請人獲取該信息的方式和途徑；

（二）申請信息屬于不予公開圍的，應當告知申請人并說明理由；

（三）不屬于本單位掌握的信息或者該信息不存在的，應當告知申請人；能夠確定該信息擁有單位的，應當告知申請人該單位的名稱或聯系方式；

（四）申請容不明確的，應當告知申請人在合理期限更改或者補正，申請人逾期未更改或者補正的，視為放棄本次申請；

（五）對于同一申請人重復向同一醫療衛生服務單位申請獲取同一信息，醫療衛生服務單位已經作出答復且該信息未發生變化的，應當告知申請人，不再重復處理；

（六）醫療衛生服務單位對申請人申請獲取與其自身利益無關的信息，可以不予提供。

第二十一條醫療衛生服務單位收到信息獲取申請，能夠當場答復的，應當當場予以答復。

不能當場答復的，應當自收到申請之日起15個工作日予以答復；如需延長答復期限的，應當經本單位信息公開工作負責人同意，并告知申請人，延長答復的期限最長不得超過15個工作日。

申請獲取的信息涉及第三方權益的，應當征求第三方意見。征求第三方意見所需時間不計算在前款規定的期限。

第二十二條醫療衛生服務單位向申請人提供信息，應當按照申請人要求的形式予以提供；無法按照申請人要求的形式提供的，可以通過安排申請人查閱相關資料、提供復制件或者其他適當形式提供；依法不能提供的，應當告知無法提供的理由。

第二十三條醫療衛生服務單位向申請人提供信息，除可以收取實際發生的檢索、復制、郵寄等成本費用外，不得收取其他費用。

收費標準按照有關規定執行。

第四章監督管理和處罰

第二十四條縣級以上地方人民政府衛生、中醫藥行政管理部門應當加強對本行政區域醫療衛生服務單位信息公開工作的日常監督檢查，建立健全醫療衛生服務單位信息公開工作考核制度，將信息公開工作納入干部政績考核和干部崗位責任考核體系，定期對醫療衛生服務單位信息公開工作進行考核、評議。

第二十五條公民、法人或其他組織認為醫療衛生服務單位未依法履行信息公開義務的，可以向醫療衛生服務單位相關部門或者上級主管部門投訴舉報。收到投訴舉報的部門應當予以調查處理，并書面向投訴舉報人告知處理結果。

第二十六條縣級以上地方人民政府衛生、中醫藥行政管理部門應當建立健全醫療衛生服務單位信息公開工作責任追究制度。違反本辦法，有下列情形之一的，由縣級以上地方人民政府衛生、中醫藥行政管理部門責令改正，給予警告；對醫療衛生服務單位直接負責的主管領導和其他直接責任人員依法給予處分：

（一）不按規定履行信息公開義務的；

（二）公開容不真實、弄虛作假，欺騙服務對象的；

（三）公開不應當公開的信息，或者故意泄露服務對象身份識別信息和個人隱私的；

（四）違反規定收取費用的；

（五）違反本辦法規定的其他行為。

第五章附則

第二十七條省級人民政府衛生行政部門可以根據本辦法，并結合本地區實際情況，制定實施細則。

第二十八條醫療衛生服務單位向本單位職工公開信息工作按照政務公開相關規定執行。

第二十九條本辦法自2010年8月1日起施行。

六、關于改進公立醫院服務管理方便群眾看病就醫的若干意見

（2010年2月衛生部）

為貫徹落實深化醫藥衛生體制改革意見，促進公立醫院在改革發展中加強部管理，提高服務質量，改善群眾看病就醫體驗，在總結各地工作經驗的基礎上，現就堅持“以病人為中心”，改革公立醫院服務管理，方便群眾看病就醫提出以下意見。

一、堅持推進預約診療服務

（一）繼續推動在公立三級醫院實行預約診療，穩步向二級醫院擴展。探索門診和出院病人復診實行中長期預約，有條件的地方試行門診24小時掛號和預約服務。

（二）制定統一的預約診療工作制度和規，把預約診療與病案管理和醫療保障制度有效銜接，不斷提高患者預約就診的比例。探索建立以城市或全省（區、市）為單位的預約平臺，在保證信息安全的同時，做到信息互通，資源共享。

（三）制定改善門診服務、方便患者就醫的績效考評和分配政策，鼓勵醫務人員積極從事晚間門診和節假日門診。

（四）三級醫院與社區衛生服務機構和基層醫院建立分工協作關系，做好醫院向社區衛生服務機構以及醫院間的預約轉診服務。

二、優化門診流程，增加便民措施

（一）修訂完善門診管理制度，保障醫務人員按照既定安排出診。加強門診信息公開和咨詢服務，幫助患者預約診療和準確掛號，提高患者有效就診率。

（二）探索醫務調度管理制度改革，妥善安排醫療資源，根據就診病人數量和峰谷及時調配。做好門診和輔助科室之間的流程控制和銜接，加強門診各科室之間的協調配合。

（三）優化門診布局結構，合理安排患者就診過程，增加便民措施，減少就醫等待，改善患者就醫體驗。

三、加強急診綠色通道管理，及時救治急危重癥患者

（一）合理安排急診力量，配備經過專業培訓、勝任急診工作的醫務人員，標化配置急救設備和藥品。

（二）落實首診負責制，與120建立聯動協調制度，與社區衛生服務機構、鄉鎮衛生院建立急診、急救轉介服務制度。

（三）加強和改進執行急診分區救治、綠色通道進入住院救治和手術救治。改善急診“綠色通道”，建立創傷、急性心肌梗死、腦卒中等重點病種的急診服務流程與規，密切科室間協作，確保患者獲得連續醫療服務。

（四）加強急診檢診、分診，及時救治急危重癥患者。修訂完善急診標準，有效分流非急危重癥患者。

（五）對全體醫師、護士進行急救技術操作規程的全員培訓，實行定期培訓、合格上崗制度。

四、改善住院、轉診、轉科服務流程，提高服務水平

（一）修訂患者轉院、轉科工作制度，修訂入院、出院服務管理制度和標準，改善入院、出院服務流程，方便患者。

（二）為患者辦理入院、出院手續提供個性化服務和幫助。做好入院、出院患者的指示、引導工作，入、出院事項實行門診交代或床邊交代。急診入院患者實行病人由急診科診療過渡入院或直接進入科室搶救與辦理入院同步方式。

（三）加強轉診、轉科患者的交接，及時傳遞患者相關信息，為患者提供連續醫療服務。對于轉科病員要做到部精細化管理。

（四）對轉院、住院診療提供預約，逐步實現轉院診療服務從床邊到床邊，從社區到床邊的標準化連續服務。做好入出院手續辦理及結算時間預約安排，避免病人等候。

（五）加強出院患者健康教育和重要患者隨訪預約管理，提高患者健康知識水平和對出院后醫療、護理及康復措施的知曉度。

五、改革醫療收費服務管理與醫保結算服務管理

（一）改革公立醫院收費服務管理，減少患者醫藥費用預付，方便參保參合患者就醫。

（二）與醫療保障管理機構協作配合，探索實施總額預付、單病種付費（收費），與預約診療措施相結合，識別患者醫保身份，逐步實現患者先診療后結算。

（三）逐步推行持卡就診實時結算，患者在定點醫院就診發生的醫療費用，除個人應繳的部分外，其余均由醫療機構和基本醫療保險、商業保險和各種結算制度、經辦機構直接進行結算。

六、規臨床護理服務，實施整體護理模式

（一）落實護理人員配置標準，健全護理管理規章制度，嚴格執行護理技術操作規。

（二）提供與患者的病情和生活自理能力相適應的護理服務，確保基礎護理與分級護理措施落實到位。

（三）注重人文關懷，實施整體護理模式，為患者提供包括生理、心理、社會、文化及精神等多方面需求的人性化護理服務，減少并逐步取消患者家屬陪護。

（四）開展健康教育工作，認真聽取患者及其家屬的意見，不斷改進護理工作。

七、加強精細化管理，提高服務績效

（一）以縮短平均住院日為切入點，優化醫療服務系統與流程。

（二）加快醫院信息化建設，合理配置和利用醫療資源，逐一解決影響縮短平均住院日的各個瓶頸環節，減少患者預約檢查、院會診、檢查結果等方面的等候時間。

（三）加強重點學科建設、流程管理和科室合作，有效提高醫療服務效率，為患者提供便捷、滿意的醫療服務。

（四）實施臨床路徑管理，探索單病種質量控制和單病種付費改革，推動醫院提高績效。

八、落實患者安全目標，推動醫療質量持續改進

（一）加強醫療質量安全管理，開展醫療質量持續改進，支持中國醫院協會在全國各醫院開展年度患者安全目標活動。落實患者安全目標，保護患者、醫務人員及其他來院人員安全。

（二）嚴格執行查對制度，提高醫務人員對患者身份識別的準確性，防止手術患者、手術部位和術式錯誤。

（三）落實臨床藥師制和處方點評制度，提高藥物治療水平，確保患者用藥安全。

（四）改善醫務人員溝通，正確、有效執行醫囑。落實醫院感染控制和臨床實驗室“危急值”報告制度，防醫療安全事件的發生。

九、開展重大疾病規化診療，有效減輕患者負擔

（一）選擇常見惡性腫瘤、腎功能衰竭、小兒白血病、先心病等發病率高、疾病負擔重、社會影響大的重大疾病，借鑒發達國家的腫瘤診治經驗，立足我國國情，制定符合基本醫療服務、基本醫療保障和基本藥物供應原則的規化診療指南，開展重大疾病的規化診療試點工作。

（二）探索基于規化診療的單病種支付與收費辦法，控制醫療費用，有效減輕重大疾病患者醫藥費用負擔。

（三）利用現代電子信息技術，逐步建立病理遠程診斷和會診系統，逐步解決縣醫院病理診斷問題，保障重大疾病規化診療的基礎質量。

十、加強投訴管理，積極推進醫療糾紛人民調解，構建和諧醫患關系

（一）加強醫患溝通，防醫療糾紛。實行醫療工作“首訴負責制”，設立或指定專門部門統一接受、處理患者和醫務人員投訴，及時處理并答復投訴人。

（二）根據患者和醫務人員投訴，開展醫療服務的持續改進。

（三）積極推進醫療糾紛人民調解和醫療責任保險工作，完善“大調解”，與司法、醫療責任保險等部門緊密配合，在縣（市、區）設立醫療糾紛人民調解委員會，培訓專職人民調解員。

（四）組織公立醫院統一加入醫療責任保險，保障醫患雙方的合法權益，化解醫療糾紛，構建和諧醫患關系。

各級衛生行政部門和醫療機構要把方便群眾看病就醫、減輕群眾經濟負擔納入公立醫院改革發展的重要容，作為當前的一項重要工作，切實提高認識，加強領導。要完善政策制度，對醫院的工作制度進行清理，做好廢、改、立工作。要教育醫務人員牢固樹立“以病人為中心”的理念，加強醫德醫風建設。要加強信息化建設，完善技術標準，搭建統一平臺，為做好各項工作打好基礎。有關工作進展情況請及時報我部醫療服務監管司。

七、違反醫藥購銷、醫療服務規定的暫行規定（貴定縣衛生局）

為加強行業作風建設，規醫療服務行為，認真解決醫藥購銷、醫療服務中收受藥品回扣和醫療中開單提成、收受紅包等問題，依據《執業醫師法》、《藥品管理法》、《反不正當競爭法》等法律法規及上級有關規定，結合我縣工作實際制定以下規定：

1、醫務人員在臨床診療工作中，要合理檢查、合理用藥、合理治療，嚴格控制醫療費用，嚴禁收取藥品生產、經營企業或其代理人給予的“臨床促銷費、處方費、宣傳費”等各種名義的現金、有價證券、支付憑證和貴重物品等財物；嚴禁以任何理由接受患者及其親建給予的紅包、貴重禮品。因特殊情況接受的，要在3個工作日上交到單位紀檢監察部門，無正當理由逾期不上交的，情節較輕的，給予警告或責令停止6-12個月執業活動，給予行政警告處分；情節嚴重的，依照《執業醫師法》吊銷執業證書，給予行政記過直至開除處分；涉嫌犯罪的，移送司法機關處理。是黨員的，給予相應黨紀處分。醫療機構專業技術人員違反以上規定的，除給予以上規定處理以外，延期1-3年晉升專業技術職稱；在停止執業活動期間解除所聘任的專業技術職務。

2、醫療機構藥品管理人員和其他人員嚴禁在藥品購銷中收受藥品回扣以及各種名義的現金、有價證券、支付憑證和貴重物品等財物。因特殊情況接受的，要在3個工作目上交到單位紀檢監察部門。無正當理由逾期不上交的，情節較輕的，給予警告或責令停止6-12個月現任工作。情節嚴重的，給予行政記過直至開除處分。涉嫌犯罪的，移送司法機關處理。是黨員的，給予相應黨紀處分。

3、因違反上述規定受到查處的當事人，要同時給予扣罰獎金、待崗培訓等相應處理。

4、醫療機構領導在工作中嚴重失察，對本單位發生的收受回扣、紅包的問題處理不及時、不嚴肅，造成嚴重后果或惡劣影響的，按照黨風廉政建設責任制的規定追究單位主要領導、分管領導的責任，給予相應的黨紀政紀處分或組織處理。

5、醫療機構對醫務人員收受回扣、紅包的問題，監督不嚴，防措施不到位，或在檢驗、檢查等工作中，設立開單提成的，視不同情況，對單位給予通報批評、“黃牌”警告氣要求其限期改正，同時，取消其年度目標管理考核評優資格。連續發生不正之風得不到治理的，

第二章醫院服務管理

第一節有關工作職責

一、醫院行風建設領導小組職責

1、擬制行風建設和醫德醫風建設規劃及管理制度，檢查、監督規劃、制度的落實情況。

2、進行行風建設和醫德醫風建設的宣傳、教育和培訓工作。

3、調解醫患矛盾，調查處理有關問題。

4、負責醫德醫風監督員的聘請和舉報與投訴箱的設立。

5、對違反醫德醫風建設規定的人員提出處理意見。

6、負責對各科室醫德醫風情況的考評。

二、醫療服務質量監控辦公室工作職責

1、具體組織實施全院臨床醫療、醫技、護理等質量的控制及評價工作。

2、負責擬定醫院有關醫療、醫技、護理質量的計劃、措施的反饋、督查和整改方案，經主管院長批準后組織實施，按時總結匯報。

3、深入各科室了解醫療、醫技、護理質量情況，參與重大醫療搶救和院會診，督促各科對照醫療質量標準自查，制訂達標方案。

4、負責全院醫務人員有關醫療、醫技、護理質量考核考評工作。

5、具體負責全院質控員培訓工作。

6、協助政工科做好衛生技術人員的晉升、獎懲工作；協同做好全院醫療專業技術人員的業務訓練和技術考核工作。

7、負責組織各項質量檢查工作，定期分析醫療運行情況，及時向院長匯報。

8、全面負責質量管理體系文件的編制、更改和審核，負責質量管理體系在全院的實施和持續改進，組織部審核。

9、完成院領導交辦的其它工作。

三、倫理委員會工作職責

適應形勢要求應運而生的醫院倫理委員會是調整醫學倫理沖突的新型組織形式，應具有四個方面的職責：

1、政策研究

醫院的發展和改革面臨著各種各樣的倫理問題，如醫院發展的方向、高新技術配置的比例、利益分配原則、社會效益與經濟效益的關系、醫院人事及分配制度調整和科研方向的確定等，都涉及倫理導向。而醫院倫理委員會將對醫院發展的重要決策提供倫理咨詢，確保重大決策符合道德要求，保證醫院發展按正確方向進行。

2、教育培訓

醫院倫理委員會應承擔對醫院工作人員、患者及社區群眾的醫學倫理教育和培訓任務。由于傳統的生物醫學模式導致醫務人員對醫學倫理性質與涵認識不足，在某種程度上增加了醫療活動中非技術性醫患糾紛發生的幾率。醫院倫理委員會應通過知識講座、案例分析以及道德評議等活動，提高醫務人員特別是醫院倫理委員會成員的醫學倫理學素養，以及對醫學倫理問題鑒別、分析、處理的能力。

3、咨詢服務

一是對解決醫患糾紛提供咨詢，化解或消除醫患因溝通不足、服務態度欠佳、對治療方案意見不同而產生的矛盾等。二是對臨床治療措施和特殊技術應用的道德性質提供咨詢服務。比如，對臨終患者維持或終止生命方案的選擇，對器官移植供需雙方利益風險的取舍，對人工生殖技術適用圍的把握等。由于醫院倫理委員會將越來越多的面對生命倫理學問題，故應以堅實的生命倫理學理論基礎和敏銳的醫學倫理思維與判斷能力，為醫務人員提供符合醫學倫理原則，有意義、有價值的咨詢建議。

4、審查批準

目前，衛生部已經明確要求臨床藥理試驗基地、人工輔助生殖技術等機構成立倫理審查委員會，開展相應的倫理審查和監督。今后，為確保醫學高新技術的合理應用，保障醫學發展的正確方向，醫院倫理委員會審查批準功能將愈來愈重要，該功能的良好實現，會促進醫學技術不斷走向成熟。

四、醫院物價員工作職責

1、督促本單位認真貫徹國家的價格法律、法規和政策，執行價格主管部門的有關規定，積極參與本單位價格、收費的立項和調整。

2、貫徹公平、合法和誠實守信的原則，依據生產經營成本和市場供求狀況，為本單位價格決策提出建議，對本單位的價格和收費行為進行規。

3、開展價格調研，采集價格信息，監督實施價格決策，配合當地價格部門開展價格檢查。

4、了解、掌握本單位的生產經營成本，運用現代市場營銷觀念，研究有利于增強市場價格競爭能力和企事業單位經濟效益的價格策略。

5、履行明碼標價義務，標價容真實、準確、規，禁止利用標價和其他價格手段進行欺詐，努力爭創“價格、計量信得過”單位。

6、聽取消費者意見，協助解決本單位與消費者的價格糾紛。

7、抵制和糾正市場經營活動中違反國家價格法律、法規和政策的行為，對越權定價、各種亂攤派及其他增加企事業單位負擔的亂收費以及侵犯其價格權益的行為向價格主管部門進行舉報。

8、向價格主管部門提供價格執行情況的信息，反饋價格管理的意見和要求。

五、治理醫藥購銷商業賄賂領導小組職責

1、領導小組組長負責指導全院開展治理商業賄賂專項工作，副組長協助組長開展相關工作，成員負責具體工作的實施、落實。

2、研究制定院治理商業賄賂的規性文件。

3、研究處理開展治理商業賄賂工作中的重大問題。

4、按照上級的統一部署和要求，做好涉及治理商業賄賂的相關工作。

5、負責對全院開展工作的督促、檢查。

第二節醫院服務規

一、醫護人員倫理準則（2006年6月）

通則

1、人類對醫療護理的服務需普遍的，其貫穿于人的生命全過程。

2、醫護人員提供醫療護理服務應建基于尊重人的生命、權利和尊嚴，提高生存質量。

3、醫護人員對服務對象實施醫護活動應不受限于種族、國籍。信仰、年齡、性別、政治或社會地位，對之均一視。

4、醫護人員的基本職責是保存生命，促進健康，預防疾病，協助康復和減輕患病帶來的痛苦。

5、醫護人員應按服務對象個人、家庭及社區的需要，與社會人士共同合作，提供健康服務。

尊重生命，提高生存質量

6、醫護人員的主要任務之一應是照顧需要關懷生命健康的人，及推廣基層健康教育。

7、醫護人員在進行醫護工作時，應確保醫護對象安全。

8、醫護人員應提供符合求助對象及其親友需要的醫療、護理、指導與咨詢。

9、醫護人員應尊重瀕臨死亡者的意愿，幫助其安祥及尊嚴地離世。

尊重人的權利和尊嚴

10、醫護人員應尊重個人的信仰、價值觀和風俗習慣。

11、醫護人員應和審慎地運用有關醫療護理對象的一切資料。

12、醫護人員應尊重求助對象及其親友的意愿，鼓勵和協助他們計劃和實施。

13、醫護人員應采取適當行動，積極維護病人的權利和尊嚴。

14、醫護人員應誠信自重，推己及人。

洞察社會需求，共建健康社群

15、醫護人員應肩負普及衛生保健知識的責任，促進及改善社群健康。

16、醫護人員應與社會大眾共負倡導和支持全民健康的責任，為實現“人人享有衛生保健”而努力。

17、醫護人員應與社會大眾共策良謀，善用衛生資源，以達最佳的效益。

精益求精，確保醫療質量

18、執行職務時，醫護人員應以科研結果為證據，實事，對病人負責。

19、醫護人員應靈活地運用和積極地改善現有資源，以提供最佳的醫療、護理服務。

20、醫護人員應運用專業判斷以接受任務和適當地將任務授予他人。

21、醫護人員應肩負促進醫療護理科研發展的任務，積極開拓及提高專業知識和技能。

二、服務行為十不準（2005年6月）

1、不準同病人爭吵謾罵和冷淡病人。

2、不準推諉病人和擅自將本院病人轉向院外診治。

3、不準索吃、索釣和索要病人的錢物。

4、不準以使用各類藥品為手段收受藥商的好處費、宣傳費、處方回扣費等。

5、不準科室醫務人員自購、自銷藥品或將病人推向院外購藥。

6、不準科室自定收費項目，直接向病人收受現金歸己所有。

7、不準違犯物價政策和收費標準亂收費。

8、不準給病人開與治療無關的重復用藥和“大處方”、“大包圍”，增加病員負擔。

9、不準給病人作無適應癥的各類醫技檢查。

10、不準擅離職守，做與工作無關的事情。

三、加強醫德醫風建設的措施（2005年6月）

為加強醫院社會主義精神文明建設，提高醫務人員的職業道德，改善和提高服務質量，樹立病人第一的思想，使醫務人員增強職業道德和廉政意識，遵紀守法，特制定醫德醫風建設措施如下：

1、每年制定醫德醫風建設計劃，并將其納入綜合目標責任制，與各級醫務人員的崗位責任制聯系起來，與獎金掛鉤。

2、結合政治教育對職工進行系統的醫德教育，認真學習醫德規，注意抓典型，以點帶面。

3、大力提倡四種精神，即主人翁精神、奉獻精神、艱苦奮斗精神及團結協作精神。積極開展全程優質服務活動，努力培養“有理想、有道德、有文化、守紀律”的新一代醫務工作者。

4、認真抓好青年職工和新分配大中專畢業生的崗前教育，組織觀看醫德規教育錄像，舉辦職業道德學習班，不斷提高他們的思想和業務素質。

5、抓典型樹新風，及時對好人好事進行表揚，弘揚正氣，抵制邪氣，敢于同不符合倫理道德的人和事作斗爭，真正樹立社會主義新風尚，樹立高度的榮譽感及責任感。對涌現出的優質服務標兵，進行大力表彰。激勵廣大職工爭做合格的白衣戰士。

四、服務準則十六條（2005年6月）

第一條：打破僵局

說聲“你好”、微笑、目光的接觸、自我介紹、稱呼名字、說一些關心的話。以對待朋友的方式對待病人及其探視者，使其感到受歡迎和接受。如此簡單的表示給您及病人創造了一份溫馨而和諧的氛圍。打破僵局可以發生在任何地方。如一路同行，您可以面帶微笑，評論一下天氣狀況，當有人進入房間時，主動為他們打開房門。這一簡單的行為讓病人及其探視者有賓至如歸的感受。

第二條：指點迷惑者

主動停下手邊工作，伸出援助之手，或告訴他們下一步該做什么。給迷惑者指點方向并不困難，您的幫助會成為一種令人難忘的良好行為。當病人或探視者第一次處在某種境地時，常不知道該做什么。您可以通過解釋，告訴他們可能等待的時間，使他們心中有數，而減輕其焦慮感。

第三條：禮貌和關注

友好的話語和禮貌的舉止讓人感到了溫馨和愉悅。“”、“請”、“非常抱歉給您帶來不便”，這些話可以樹立病人和探視者的信心，讓他們感到被尊重。服務對象忘不了對他友好和謙恭的人。

第四條：及時通告和解釋

解釋你正在干什么，人們的期望是什么。當他們了解將發生什么時，會少一份憂慮。病人常常會害怕和焦慮，他們會想得很差，每一件事對他們而言似乎都神秘，大多數病人和家屬有許多問題。他們經常不提問題，因為他們不想被人認為愚蠢或太麻煩。不管什么時候，有可能的話你應考慮到他們所關心的事，告訴他們可能期望的容。

第五條：預測需要，主動幫助

你在病人和探視者提出要求前就了解他們的需要。不要等待，大多數人對提出幫助感到不好意思。如果在他們提出幫助前就主動給予幫助，將給他們留下很深的印象，會很感激。你讓他們覺得他們并不孤獨，因為我們已認識他們的需要。這會幫助他們理解，在他們之間，其他人遇到同樣情況時也會有這種感覺。

第六條：迅速反應

當病人擔憂或生病時，度日如年。當人們需要信息或幫助時，他們會因為不能及時獲取而產生挫折感。當發生延誤和非預料干擾情況而影響日常安排時，用友善的態度可能在換回探視者及病人的不良情緒或員工的風度上起到很大作用。當發生延誤時，告訴他們可能等多久，盡量減少焦慮情緒，或者給他一些建議，如去休息，或其他能聯系到的地方，提醒同事對方已經等了多久，他們可因為延誤時間而向病人或探視者道歉。

第七條：保護隱私　

你在進入病人房間時先敲門。注意你說話的容，說話的場合。保護個人隱私。假如你在一個繁忙而缺乏隱私的房間里工作，請降低你的音調說話。請勿在人群集中的地方談論病人的話題。許多書面文件也需要確保隱私。注意放置敏感性文件的地方和保存方式。如病人病歷、個人文件、筆記、化驗報告等。

第八條：處處體現關心

當你與病人進行身體接觸時，要做到動作輕、穩，使病人感到你的關心。當你將病人從一個地方移至另一個地方，從病人的角度設想，在你富有愛心的雙手下一步步地幫助他們，讓他們感到安全。在病人護理過程中，用一些安慰的話。

第九條：維護尊嚴

在繁忙的工作中，很多時候我們會考慮處理完文字工作、常務事務，再來幫助別人。你的行為應體現你將病人和探訪者作為值得你尊敬和謙恭的人來對待。這意味著控制說話音量、選擇適當的詞語、使用友好的、尊敬他人的語調。

你在每個工作日都可見到許多服務對象，但在很多情況下，每個服務對象只見過你一面。如果你當時工作很忙，確實不能立即放下手頭的工作，應向他們解釋情況，告訴他們你將盡快結束，然后幫助他們。

第十條：主動負責　

當出現非你工作職責圍的問題，應從醫療機構整體利益出發，做力所能及，或幫他們找到能解決問題的人。當你發現有人有疑問或問題，而只需要一小部分時間來處理時，應主動幫助解決，這將極提高服務對象的滿意率。它讓服務對象了解到你們員工的團隊工作精神，他們不是太忙，不是太以自我為中心，不光只考慮自已工作，當需要幫助時能幫助別人。

第十一條：把病人作為親人對待

作為病人或病人家屬常感不適、無助或依賴。通過尊重他們的聰明才智和成熟可以減輕這些感覺。稱呼人名是最基本的尊重行為。不要用“床號”、“喂”來稱呼病人，應當用“先生”、“小姐”、“太太”、“同志”、“大伯”、“大媽”前加姓來稱呼病人和探訪者。

第十二條：傾聽

當病人、探訪者、醫生和同事心情煩亂或難受時，治療最好方法是讓他們訴說其中的挫折感但不要使自已也難受，用一些諸如“哦”、“我可以想象你的感覺是如此強烈”，這有平息勢態，幫助達到共識，解決問題效果。當病人抱怨時，不要責怪別人或制造借口。仔細傾聽，盡你所能解決問題，使事物朝著正確的方向前進。

第十三條：相互幫助

員工相互幫助可以在服務對象心中樹立我們部門和醫療機構的良好形象。一位和諧互助的員工給病人及其家屬樹立了信心。一種和諧的同事關系可以減少當今醫療服務工作中的壓力。尋求方法幫助你的同事使他們的工作開展得更穩定。方便的話，當他們不在時，幫他們接或順路幫他們郵寄物品送至收發室。發揮主動性，考慮你同事的需求。

第十四條：安靜

喧鬧聲使人煩惱！同時也顯示缺乏對病人考慮和關心。病人和員工通常能接受必須的聲音，如清潔儀器、治療車推動、中等談話聲等等，但他們憎恨不必要的喧鬧，使病人無法休息，員工無法保持思想集中。不必要的噪音包括大聲喧嘩、大笑、用力敲門等。有時白天認為合適的聲音晚上可能變成噪音。做一名安靜的倡導者，與你周圍的人說“我想我們的聲音太響了”或“讓我們到別處去談”。

第十五條：接聽的技巧

當你在接聽時，你們單位的形象在中得以體現。用愉悅的聲音，帶著幫助的口吻，用理解的心情去傾聽。病人或家庭成員對醫院的第一次接觸往往是通過聯系的。在你接聽前，結束其他的談話、帶著微笑的口氣說：“你好”。你的態度將從你的聲音中穿梭過去。假如你不明白對方說了些什么，靈活地問“我沒聽明白你的話，你能再重復一遍嗎？”如錯打到你的分機上，幫他找到正確的。如可能的話將轉接過去，并告訴對方。

第十六條：儀表

職業著裝、形象和舉止給別人樹立信心。你的外表告訴別人你的自我價值和自尊。每天當你著裝上班時，問自已兩個問題：“我看上去象個專業人員嗎？”你的形象告訴人們“我是這里的好職員嗎？”

五、為病人服務的新觀念、新思想（2005年6月）

1、醫療職業以病人的需要為存在前提；

2、醫務人員需要病人為自己提供工作機會，要把病人放在更高的位置上來要求我們的工作質量。

3、社會上有其他醫院可供選擇，所以我們的工作更要出色，以求勝過他家。

4、病人養活我們，不是要我做，而是我要做；

5、因為病人需要“親情”關懷，所以醫患關系應從簡單的臨時關系，轉換為長期的 “親朋”式關系；

6、因為我們服務的是生命，所以要實施“零缺陷”服務；

7、因為病人時間緊，故要提供便捷服務；

8、因為病人個個不同，故要因人而異；

9、因為病人要求極高，所以力求卓越；

10、因為病人需要受到尊重，所以我們要推行“禮儀化”服務；

11、因為病人有影響力，所以我們有機會爭取更多的病人，提高醫院知名度，獲取更好的社會效益和經濟效益。

六、禮儀、職業、醫德等規要求（2005年6月）

（一）、禮儀規

1、儀表規

（１）、統一著各崗位服裝，衣冠端正，服裝干凈、整齊。護士穿白色輕便鞋，白大衣下面一律不準外露長裙。護士除穿裙裝外，一律著白色褲裝。

（２）、除特殊工種外，工作時間不許穿拖鞋、高跟鞋，不許穿背心。不許穿工作服出入食堂，外出辦事等。

（３）、淡妝上崗，不濃妝艷抹，不戴戒指、耳環，護士燕尾帽下發不過肩。

（４）、佩帶胸卡上崗，胸卡戴在左上胸，不許翻戴或插在衣兜里。

（５）、站立時要挺胸、立腰，雙臂自然下垂，雙腳略成“V”字型，或雙臂前交叉，右手在上，雙足跟并攏，輕松自然，略帶微笑。

（６）、坐位時重心垂直，腰部挺立，雙肩平整放松，雙手自然放在膝部或桌子上，雙腿自然彎曲并攏，目光向前平視，不可將腿腳放在桌椅上，不可在椅子上半躺半坐，不可搖腿蹺腳，不可把腿伸得太遠或指向他人。

（７）、行走時抬頭、挺胸、收腹、目光平視、腳尖向前，落腳輕穩，不晃身體，雙臂自然前后擺動。

2、用語規

（１）、常使用“請、您、你好、、不客氣、再見”等敬語，做到請字開口，不離口。

（２）、常使用“對不起、請原諒、很抱歉、打擾了、給你添麻煩了”等歉語。

（３）、常使用“您好、您早”等問候語。早上查房時應向病人問“早上好”。

（４）、使用禮節性稱謂。對病人除查對床號、外，應使用尊稱，如“老師”、“局長”或家庭稱謂，如：“大爺”、“大媽”等。

（５）、用語規要求：尊敬談話對方，態度誠懇，表情自然、大方，語氣親切，與人交談目光要注視對方雙眼或雙眼以下嘴的三角區域，要認真傾聽對方談話，別人談話時不能干其他事情，并時常點頭表示尊敬與謙虛。

3、崗位規

（１）、著裝整齊，佩帶胸卡。

（２）、淡妝上崗。

（３）、凡擔負有接待職能的辦公地方，對來訪者或來咨詢的病人應站立，遇有領導來檢查工作時，應問好，并站立，行欠身禮后繼續工作。

（４）、在走廊行走要靠右側，非搶救病人時不可在病區跑步。

（５）、醫護查房時，查房者要站在病人右側，其余人員禮儀站姿在對側。

（６）、接待入院病人時，要站起來表示歡迎，要言語適度，彬彬有禮，舉止大方。對不能行走的病人要用推車，不許讓家屬背扶。為別人介紹時要按一定順序，接受別人名片要用雙手，必恭必敬以示尊重，要在上衣口袋里取放名片，決不可在褲兜里取放。

（７）、接一般在鈴響三聲后拿起話筒，先向對方問好。報出自己的科室，工作時間不許打與工作容無關的，不許利用聊天，回完，要輕輕放下話筒。

4、環境規

（１）、保持醫院環境整齊、安靜、清潔。

（２）、病區嚴禁高聲喧嘩、嘻笑。

（3）、病房走路、取物動作輕穩。

（４）、愛護醫院綠化環境，不隨意損害花草樹木。

（５）、嚴禁在醫院吸煙，維護無煙醫院稱號。

（６）、不得隨地吐痰，不得隨意扔果皮紙屑。

（７）、病房用品擺放規、統一。

（二）、醫德規

見《醫務人員醫德規及實施辦法》第三條

（三）、職業規

1、遵守法律、法規，遵守技術操作規。

2、樹立敬業精神，遵守職業道德，履行醫護人員職責，盡職盡責為患者服務。

3、關心、愛護、尊重患者，保護患者的隱私。

4、努力鉆研業務，更新知識，提高專業技術水平。

5、（五）宣傳衛生保健知識，對患者進行健康教育。

七、醫務人員廉潔行醫規定（2005年6月）

1、不準利用工作之便違規辦事，嚴禁借工作之便吃、拿、卡、要。

2、不準收受病人紅包及禮品等。

3、不準接受病人的宴請。

4、不準推諉病人，病人到院后必須熱情接待，并嚴格執行首診負責制。

5、不準利用工作之便搭車開藥。

6、堅持合理用藥，禁止藥品臨床促銷活動。

7、嚴格按規定出具假條，禁止開人情處方及人情假條。

對違反上述規定者，視情節輕重給予黨紀政紀處理。

八、醫務人員醫德規及實施辦法（2005年7月）

第一條為加強衛我院社會主義精神文明建設，提高醫務人員的職業道德素質，改善和提高醫療服務質量，全心全意為人民服務，特制定醫德規及實施辦法（以下簡稱“規”）。

第三條醫德規如下：

1、救死扶傷，實行社會主義人道主義。時刻為病人著想，千方百計為病人解除病痛。

2、尊重病人的人格與權利，對待病人，不分民族、性別、職業、地位、財產狀況，都應一視。

3、文明禮貌服務。舉止端莊，語言文明，態度和藹，同情、關心和體貼病人。

4、廉潔奉公。自覺遵紀守法，不以醫謀私。

5、為病人保守醫密，實行保護性醫療，不泄露病人隱私與秘密。

6、互學互尊，團結協作，正確處理同行同事間的關系。

7、嚴謹，奮發進取，鉆研醫術，精益求精，不斷更新知識，提高技術水平。

第四條為使本規切實得到貫徹落實，必須堅持進行醫德教育，加強醫德醫風建設，認真進行醫德考核與評價。

第五條醫院把醫德教育和醫德醫風建設作為目標管理的重要容，作為衡量和評價一個單位工作好環的重要標準。

第七條醫院建立醫德考核與評價制度，制定醫德考核標準及考核辦法，定期或者隨時進行考核，并建立醫德考核檔案。

第八條醫德考核與評價方法可分為自我評價、社會評價、科室考核和上級考核。特別注重社會評價，經常聽取患者和社會各界的意見，接受人民群眾的監督。

第九條對醫務人員醫德考核結果，要作為應聘、提薪、晉升以及評選先進工作者的首要條件。

第十一條本規適用于醫院的醫務人員包括醫生、護士、醫技科室人員，管理人員和工勤人員也要參照本規的精神執行。

第十二條各省、自治區、直轄市衛生廳局和各醫療單位可遵照本規精神和要求，制定醫德規實施細則及具體辦法。

第十三條本規自公布之日起執行。

第三節醫院管理制度

一、職業道德考核制度（2005年6月）

1、醫院須把醫德教育和醫德醫風建設作為目標管理的重要容。

2、醫院須認真貫徹執行衛生部頒發的《醫務人員醫德規及實施辦法》。

3、醫院要根據醫德規，結合實際情況，建立醫德考核與評價制度，制定具體的、切實可行的醫德考核標準及辦法，建立醫務人員醫德檔案。

4、以的考核以自我評價與社會評價、科室考核與上級考核、定期考核與隨時考核相結合的辦法進行。

5、醫務人員的醫德考核結果，要作為聘任、任職、提薪、晉升以及評優的重要條件之一。

6、醫德考核成績優秀者，應給予表彰和獎勵，對醫德考核成績差者應進行批評教育，對于嚴重違反醫德規，觸犯行政規章及法律者，應給予相應的處罰。

二、關于端正醫風的若干規定（2005年6月）

醫風，就是醫院各級各類人員共同遵守的職業作風。為了鞏固近年來醫德醫風建設取得的成果，發揚救死扶傷的革命人道主義精神，全心全意為傷病員服務，要求醫院各級各類人員必須講究職業道德，遵守職業紀律，履行職業責任，不準以任何形式搞不正之風，特制定本規定。

1、不準違背首診醫生負責制，對病人互相推諉和“踢皮球”；

2、不準徇私情，看“人情病”，開“人情方”，“人情假”和作“人情檢查”；

3、不準以病員之名，為自己和他人開藥、搭藥；

4、不準將自己所管病床視為“自留地”、“權力床”，不從病人病情出發，隨意收住自己的病人；

5、不準違背保護性醫療制，恐嚇病員或家屬，斥責辱罵病員（家屬）和與病員（家屬）爭吵；

6、不準叫病人（陪伴）、臨時工和有工作關系的其他人為自己干私活，購買緊缺商品；

7、不準任何人以工作之便，弄虛作假，不講原則，為辦理病退、招工、招生、征兵體檢等出具假證明；

8、不準私用“看病、住院、手術、特檢”等行醫條件，乘人之危，接受禮品、吃請、釣魚，甚至索取財物；

9、不準借檢查之機，侮辱女病員；

10、不準無視病員痛苦，不顧手術時機，爭搶手術，病員身上副產物或在病人身上練技術作試驗；

11、不準無視病情需要，開大處方，搞藥物、檢查大包圍，增加國家和病人的的經濟負擔；

12、不準違犯價格政策，忽視社會效益，亂收各種費用；

13、嚴禁在購買藥品、器械和其他經濟活動中，個人索要或接受回扣；

14、不準在病房小藥柜拿藥自用或家屬服用，或把科室剩余藥品私分、變價、占公家便宜；

15、不準未經醫院領導同意，外出行醫，招搖撞騙。

以上各條規定，全院職工必須嚴格遵守，堅持執行。違者，視其情節輕重、影響大小、認識好壞，分別不同情況嚴肅處理。

三、關于加強和完善群眾監督的措施

為落實醫務人員醫德規，加強醫德醫風建設，特制定本措施：

1、醫務人員一律實行掛牌服務，接受病人監督。胸牌貼本人彩照、、職稱、科別、編號填寫齊全。

2、各病室建立意見簿，達到每室一本，門診大廳、住院處和病區設立意見箱，進行登記，并及時處理和反饋科室。

3、門診大廳堅持設立服務臺，負責解答和處理患者及家屬提出的各種問題，監督檢查各窗口工作情況，協調有關科室的醫療服務工作，發現問題及時調解。定期發放門診病人滿意度調查表。

4、住院處每月向出院病人發放《征求意見卡》，由出院者在辦理出院手續時填寫對醫院醫德醫風的意見和建議。每日由信息科負責回收登記匯總及信息反饋等。

5、每年召開一次社區服務單位代表和社會監督員座談會，通報醫院建設和發展情況，廣泛征求對醫院在醫療服務和醫德醫風建設方面的意見和建議。年檢查一次，如發現有亂紀行為，要及時檢查，嚴肅處理，直至上報開除黨籍、開除公職。

四、服務承諾制度（2004年7月）

為深入開展創建文明單位活動，遵循“以病人為中心，以質量為核心”的行為規，加強醫院醫德醫風建設，樹立行業新形象，更好地為人民健康服務，特制定本院服務承諾制度。

一、承諾容

1、門診服務值班制：門診設服務臺、值班臺，負責導醫導送、咨詢解答。無家屬陪同的年老體弱、行動不便病人，由門診護士負責陪同就醫，如需住院，可陪同辦理住院手續。門診值班臺負責協調處理門診各部門工作，接待咨詢和來訪。

2、開設“綠色通道”：危重病人急診，必要時先就診（緊急處理），再掛號收費。

3、節假日不停診：門診主要診療科室節假日照常服務，照常辦理入出院手續。同時，取消中午及星期六的急診收費。

4、縮短排隊時間：門診掛號、收費、取藥排隊不超過15人。

5、檢查報告限時服務門診血常規在30分鐘報出結果，大小便檢查在15分鐘報出結果，生化急診90分鐘報出結果，肝功能急診隨送隨做；放射常規攝片60分鐘報出結果。遇特殊情況檢查前預先通知。

6、院外接送病員：精神科病人如無法送來醫院，可與院防治科（0）或門診部（0）聯系，由院方安排救護車負責接收入院。費用按省定標準適當優惠。

7、開展療后服務:出院病人發放《出院指導》。

8、實行指名診療：在門診大廳公布本院專家門診人員及中青年醫療技術骨干，患者如果需要指定醫生診治，盡量滿足。

9、實行院務公開：執行醫務公開、醫藥收費價格公開、醫療傷殘（司法）鑒定公開、各項投訴處理程序公開等，尊重患者的選擇權、知情權和監督權。

11、規醫療收費：嚴格執行省醫療收費標準，門診收費開列藥品費用明細單。不分解收費，不超標收費，不自立項目收費。對于醫藥收費差錯投訴，答復處理結果時限從接受投訴之日起不超過7天。

12、絕“紅包”、禮品本院醫務人員一律不收受患者及其親友饋贈的“紅包”、禮品，對患者饋贈的錢物當時難以拒絕的，于24小時上交醫院紀檢部門；不接受病人吃請。

13、拒絕收受回扣、提成：醫院工作人員拒絕接受醫療設備、醫療器械、一次性衛材、藥品、試劑等生產、銷售企業或代理推銷人員以各種名義、形式給予的回扣、提成和其它不正當利益。絕藥品向醫生促銷。

14、合理診療：根據患者病情，規開藥、合理檢查，不開大處方，不做不必要的檢查。

二、承諾容的監督管理

1、實行的院務公開容在門診大廳上墻或上電子屏幕公布。

2、設立意見箱和舉報（0），并在門診值班臺和信訪辦公室隨時受理病人或家屬的投訴或來信來訪。

3、定期向門診與住院病人發放意見征求表；病區每月召開一次工休座談會，征詢病人對醫療工作的意見和建議。

4、聘請院外行風監督員，每年召開一次座談會。

5、院部加大監督檢查力度，并做好各部門的協調工作。涉及上述承諾容的科室和班組，由科主任、班組長負總責，并責任到人。

三、違反承諾的處罰

1、凡本院工作人員違反上述承諾的，一經投訴，查證基本屬實的，醫院將對當事人按情節輕重進行批評教育、警告、扣罰獎金直至紀律處分，并向病人賠禮道歉。

2、因工作差錯多收病人醫藥費用的，醫院將及時退還多收款項，賠禮道歉，差錯當事人按醫院管理制度給予處罰。

3、如果超過公布的單病種外科手術收費控制限額，病人按限額收費，超過部分由病人所在病區承擔。
4、收受或暗示、索要病人"紅包"的，一經舉報查實，醫院將按照相關規定嚴肅處理，同時，對舉報者實行“紅包”數額1-3倍的獎勵。

5、因工作人員服務語言、態度、行為不當，傷害了服務對象感情而產生糾紛，引起投訴的，按違反承諾制度處理。

五、服務承諾書（2004年6月）

1、拒絕接受患者及其親友饋贈的“紅包、物品”。對患者饋贈的錢物當時難以拒絕的，于24小時上交院政工科。

2、拒絕接受醫療設備、醫療器械、一次性衛材、藥品、試劑等生產、銷售企業或代理推銷人員以各種名義、形式給予的回扣、提成和其它不正當利益。發現企業或推銷人員有上述行為的立即通報院政工科或院領導。

3、介紹病人到其它單位檢查、治療、購買藥品、或介紹他人購買醫療設備、醫療器械等，拒絕收取回扣或提成。

4、開藥、儀器檢查、化驗檢查及其它醫學檢查等，拒絕收取開單提成。

5、根據患者病情，合理檢查、合理用藥、合理治療，不開大處方，不做不必要的檢查。

6、禮貌接診，文明待人，熱情服務，態度和藹，不推諉病人、訓斥、刁難病人。

7、執行醫務公開、價格和收費公示制度，尊重患者的選擇權、知情權和監督權。

8、執行患者住院“一日清單制”，不分解收費，不超標準收費，不自立項目收費。

六、向社會服務承諾活動的實施方案（2004年7月）

（一）、指導思想

以 “三個代表 ”重要思想為指導，認真貫徹黨的十六大和十六屆三中全會精神，按照中紀委三次全會、國務院二次廉政工作會議精神和總書記提出的“為民飛務實、清廉”的要求，緊緊圍繞轉變服務觀念、提高服務質量、控制醫藥費用、減輕群眾負擔等重點問題，堅決糾正收受“紅包”、“回扣”、“開單提成”，亂收費等醫療服務中不正之風，按照衛生部的部署，通過開展向社會服務承諾活動，全面加強行業作風建設，努力樹立行業新形象，為醫院的改革與發展提供堅強的保證和良好的社會氛圍。

（二）、承諾容

加強行業作風建設是促進衛生事業健康發展的重要保障，開展社會服務承諾活動是轉變服務觀念，提高服務質量的重要舉措。踐諾誠信是樹立衛生行業嶄新形象的具體體現。按照糾風工作的要求和廣大人民群眾的愿望，我院向社會作出如下慎重承諾。

1、絕接受患者及其親友饋贈的“紅包、物品”。對患者饋贈的錢物當時難以拒絕的，于24小時上交院政工科。

3、介紹病人到其它單位檢查、治療、購買藥品、或介紹他人購買醫療設備、醫療器械等，拒絕收取回扣或提成。

4、開藥、儀器檢查、化驗檢查及其它醫學檢查等，拒絕收取開單提成。

5、根據患者病情，合理檢查、合理用藥、合理治療，不開大處方，不做不必要的檢查。

6、禮貌接診，文明待人，熱情服務，態度和藹，不推諉病人、訓斥、刁難病人。

7、執行醫務公開、價格和收費公示制度，尊重患者的選擇權、知情權和監督權。

8、執行患者住院“一日清單制”，不分解收費，不超標準收費，不自立項目收費。

（三）、方法步驟

1、提高認識，加強領導。

要把醫務機構開展服務承諾活動，作為貫徹“三個代表”重要思想的具體容抓緊抓好。成立由院長任組長，副院長任副組長的“貴定縣人民醫院開展向社會服務承諾活動工作領導小組”，醫院院長負總責，分管院長具體抓，各有關科室及人員積極配合，領導小組下設辦公室，辦公室設在政工科。在本單位醒目處，將《貴定縣人民醫院務承諾書》懸掛上墻，并利用其他多種形式將承諾容向社會公布，設立專門的舉報、舉報箱，接受社會及人民群眾的監督，確定政工科具體受理社會各界對違諾人員的投訴、舉報，由院辦公會議研究處理意見。科室對醫院、個人對科室，圍繞《貴定縣人民醫院服務承諾書》簽定責任書。明確承諾工作的責任制和責任追究制。

2、強化措施，推進承諾。

根據開展服務承諾活動工作的需要，不定期召開專門會議，布置承諾工作。堅持教育、引導廣大醫務工作者既是教育的對象，又是踐承諾、樹新風的主體，充分調動他們的積極性，開展由國務院津貼獲得者仍服務在醫療戰線上的一名老專家及獲得黔南州科技人才獎的6名副主任醫師聯名向醫務人員發出拒收“紅包”、“開單提成”和“藥品回扣”，維護醫學圣潔的倡議書的簽名活動，組織醫務人員學習專家倡議，響應專家號召，把承諾工作引向深入。組織對醫務人員進行職業道德教育和法制教育，增強醫務人員遵紀守法、廉潔誠信的服務意識，做到學法懂法知法守法，掌握政策界限和行為規。

3、加強督促，落實承諾。

要加強對承諾工作的督促檢查力度。實行全院職工職業道德考核制度，制定違反承諾的《處罰方法》，認真貫徹執行《省醫療服務價格》，實行醫務人員晉升職稱的行風一票否決制度，聘請社會監督員，定期邀請他們座談，主動聽取意見。建立跟蹤督查制度，定期對門診、住院病人、出院病人進行問卷調查，及時掌握承諾工作中涌現出來的先進集體和個人，并給予表彰和獎勵，發揮獎勵作用，對違諾的突出案例要公開處理，發揮警示作用。

七、輔助檢查報告出具時間承諾（2007年9月）

1、急診病人拍片取片時間不超過30分鐘（包括腦CT）。

2、門診病人拍片取報告時間為2小時。

3、超聲診斷科出報告時間20～30分鐘。

4、檢驗科出報告時間：血常規檢查10～30分鐘，尿液分析：10～30分鐘，便常規：10～30分鐘，急診生化項目：2～3小時。

八、在門診實行病人選擇醫生的實施意見（2005年5月）

病人選擇醫生是讓病人充分行使對醫療服務的選擇權，是調整醫患關系的重大改革。通過“病人選擇醫生”，帶動醫療機構部各環節、各崗位公平有序的競爭，改善服務態度，提高醫療質量、醫療水平和工作效率，經研究就在我院臨床各病房實行病人選擇醫生，實行以下措施。

1、門診部設立公示牌，將醫生的照片、職稱、專業特長和其他相關資料，實事給予明示。

2、門診主要選派中、高級職稱的醫生坐診，提高首次確診率。

3、要注重對青年醫生的培養，有選擇性的選派一些青年醫生在上級醫生的指導下開展門診工作，為青年醫生提供足夠的實踐和鍛煉機會，創造人才輩出的良好環境。

4、各門診醫生要注重發揚團隊精神，處理好局部與整體，競爭與協作的關系，保證各學科，各部門協調運作。

九、關于違反服務承諾的處罰辦法（2004年7月）

為使《貴定縣人民醫院服務承諾書》向社會的承諾落實到實處，特制定我院工作人員違反承諾的處罰辦法。我院工作人員出現違反承諾時，將根據《省衛生廳關于嚴肅衛生行業紀律的通知》、《省衛生廳糾正醫療行業不正之風的實施意見》，黔南州衛生局《關于整治和規醫療衛生秩序的規定》，對當事人視情節輕重給予通報批評待崗強化教育，取消當年評優、評職稱資格或緩聘、待聘、直至解聘，執業醫師報請縣級以上衛生行政部門依據《中華人民固執業醫師》第三十七條的有關規定，視情節輕重，給予警告、暫停執業活動，直至吊銷執業證書，構成犯罪的移送司法機關依法追究刑事責任。以及對照上述文件的有關處罰規定進行對當事人處罰。

十、對舉報收受紅包、私收現金行為實行獎勵的規定（2006年4月）

為有效遏制收受紅包、私收現金行為，加強群眾監督，經研究對舉報我院收受紅包、私收現金行為實行獎勵，容如下：

1、舉報收受紅包，一經查實，紅包退還本人，對舉報人給予500元獎勵。

2、舉報私收現金，一經查實，退還患者所付金額，所產生的診療費用不再由患者承擔，并給予舉報人私收現金同等金額的獎勵。

3、舉報： 1898468419

4、獎勵的費用由有關責任人承擔。

5、對有關責任人的處理，按國家及院方的有關規定執行。

十一、加強醫德醫風建設的措施（2005年6月）

1、每年制定醫德醫風建設計劃，并將其納入綜合目標責任制，與各級醫務人員的崗位責任制聯系起來，與獎金掛鉤。

2、結合政治教育對職工進行系統的醫德教育，認真學習醫德規、《實用醫學倫理學》，注意抓典型，以點帶面。

4、認真抓好青年職工和新分配大中專畢業生的崗前教育，舉辦職業道德學習班，不斷提高他們的思想和業務素質。

十二、醫務人員晉升職稱行風一票否決制及職業道德考核制

（2004年7月）

根據加強衛生行業作風建設的有關文件精神，經2004年7月2日院辦公會議研究決定，從2004年起醫務人員晉升職稱實行行風一票否決制，繼續完善我院醫務人員職業道德檔案，醫務人員的職業道德考核分子時重要事件的記載和年終一年一度的考核，考核結果必為優、優—、良、良—、中、差共6檔。考核結果為中者，實行警示談話，為差者待崗進行強化教育，考核結果同時作為人事部門的年終考核和晉升職稱、職務評聘的重要參考依據。

十三、 “醫患溝通制度”實施辦法（2005年6月）

（一）、醫患溝通的容

1、醫療、護理、保健、急救、門診、后勤等各個部門在醫患溝通過程中，醫護人員主要應向病人及家屬介紹所患疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結果，病情的轉歸及其預后，某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應、手術方式、手術的并發癥及防措施，醫藥費用清單等容。并聽取病人及其家屬的意見和建議，回答其所要了解的問題。

2、“醫患溝通”的三個層面：

（1）、是普通疾病患者，由主管醫生在床旁查房時就將病情、預后、治療方案、詳細地與患者或家屬進行溝通。

（2）、是疑難、危重病人，由病人的主管醫生、主治醫師（包括科主任）和責任護士（包括護士長）直接與患者和家屬進行正式溝通。

（3）、是帶有共性的多發病、常見病，由護士長及相關醫生、護士一起召集病人或家屬開會，集中進行溝通。

（二）、醫患溝通的主要形式和要求

（1）、床旁首次溝通：一般疾病，要求主管醫師查房結束時，及時將病情、初步診斷、治療方案，以及進一步診治檢查方案等與患者進行溝通交流；護士在病人入院12小時要介紹醫院及科室概況、住院須知，并安慰病人臥床休息，并把溝通容記在護理記錄上。

（2）、住院期間溝通：在病人住院期間，要求：主管醫生和分管護士必須對病人所患疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結果，某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應、手術方式、手術并發癥及防措施及費用等容進行經常性的溝通，并將溝通容記載在病程記錄、護理記錄上。首次溝通記錄應在首次病程后記錄（記錄方式附后），以后每周不得少于一次溝通記錄。

（3）、集中溝通：對帶有共性的常見病、多發病、季節性疾病等，由科主任、護士長、主管醫師、護士等一起召集病區病人及家屬，集中進行該病發生、發展、療程、預后、預防及診治過程中可能出現的情況等進行溝通，回答病人及家屬的提問。并記錄在工休座談記錄本上。

（4）、出院防視溝通：對已出院的病人，醫護人員采取訪視或登門拜訪的方式進行溝通，并作好記錄在出院訪視記錄中。

（三）、醫患溝通的技巧與方法

1、基本要求尊重、誠信、同情、耐心

（1）、一個技巧：傾聽——請多聽病人或家屬說幾句，介紹（解釋）——請多向病人或家屬說幾句，

（2）、二個掌握：掌握病情、治療情況和檢查結果；掌握醫療費用的使用情況。

（3）、三個留意：留意對方的情緒狀態、教育程度及對溝通的感受；留意對方對病情的認知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應，學會自我控制。

（4）、四個避免：避免強求對方及時接受事實；避免使用易剌激對方情緒的詞語和語氣；避免過多使用對方不易聽懂的專業詞匯；避免刻意改變和壓抑對方情緒，適時舒緩。

2、溝通方法

（1）、預防為主的溝通：在醫療活動過程中，只要發現可能出現問題的苗頭，并把此類作為重點溝通對象，針對性的進行溝通。在晨會交班中，除交醫療問題外，可把當天值班中發現的不滿意苗頭作為常規容進行交班，使下一班醫護人員有的放矢的作好溝通工作。并記錄在晨會記錄本中。

（2）、交換溝通對象：在某醫生與病人或家屬溝通困難時，可另換一位醫生或主任與其溝通。

（3）、書面溝通：對喪失語言能力或某些特殊檢查、治療的患者可用書面溝通。

（4）、先請示后溝通：當下級醫生對某種疾病的解釋不肯定時，先請示上級醫生，然后再溝通。

（5）、協調統一溝通：論斷不明或疾病惡化時，在溝通前，醫——醫之間，醫——護之間，護——護之間要相互討論，統一認識后，由上級醫師對家屬進行解釋，以避免各自的解釋矛盾對家屬產生不信任和疑慮的心理。

（四）、“醫患溝通制”的制度保障

把“醫患溝通制”納入醫院質量管理體系，醫教部、護理部、質量考核辦將定期每月抽查一次，查病歷了解“醫患溝通”記錄情況，還將不定期進行督查，了解醫患溝通的實施情況，聽取病人意見。并由考核辦通報實施效果，并加以評價，提出改進措施或意見，向全院通報。對拒不執行“醫患溝通制”和在執行過程中仍有病人投訴，病人不滿的，則按相關規定給予處理。

附：醫患溝通記錄容及格式

年月日時間醫患溝通記錄

今日與患者×××（或家屬）進行了溝通，就×××問題（包括主要診斷、主要治療、重要檢查目的及結果、患者預后、某些治療的并發癥、藥物副作用、手術方式及手術并發癥、手術風險的防措施、醫藥費用以及患者想要了解的其他問題等）作了詳細解釋、溝通，患者（家屬）已充分理解，表示同意。

參加人：×××主治醫師，×××住院醫師及×××護士

醫師簽名：

十四、門診導醫工作制度（2006年4月）

1、門診導醫人員必須熟悉本院、本門診各科就診情況及常規開展項目情況，保證能正確引導病人就診。

2、導醫人員必須佩帶胸卡，做到儀表端莊，衣著整潔。必須準時上下崗，不串崗、不脫崗、不閑談。

3、要熱情主動接待病人，禮貌待人，有問必答，百問不厭，主動介紹醫院概況、科室組成、醫院設備及門診各科情況等。

4、經常巡視大廳，引導患者掛號、候診、檢查。

5、見殘疾人、高齡老人、久病體弱患者應主動接待，對年老體弱，行動不便者應攙扶到診室就診，合理安排優先檢查。對用擔架抬來的急危病人，應立即協助送急診科處理。

6、負責發放病人意見表，及時收集患者對醫院各級各類人員的意見，溝通好醫患關系，隨時為病人提供方便。

7、為病人免費提供開水及一次性水杯。免費發送《就診指南》《健康教育處方》等衛生宣教資料。

十五、病人入院護送制度（2006年4月）

1、門診就醫病人辦理入院，對于病情危重、高齡老人、殘疾人、久病體弱、時于醫院情況不熟悉及無家屬陪送及需要直接進入手術室手術者，由門診導醫護送到病房或手術室。

2、在急診室，病人經搶救，病情穩定或需轉入病房、手術室治療時，急診室應派人護送，病情不允許行走者，應使用拾架輪椅搬運。

十六、病人投訴處理制度（2006年6月）

為使我院投訴處理工作制度化、規化，強化部監督制約機制，充分尊重病人知情權和選擇權，建立完善的病人投訴處理制度，構建和諧的醫患關系，現結合我院的工作實際，制定本制度。

1、凡有患者或家屬采用書信、、直訪等形式向我院提出投訴意見的，均屬投訴處理圍。

2、院辦公室負責受理和辦理本院的病人或家屬投訴處理事項，其主要工作是：

（１）、全面負責醫院各種糾紛和患者投訴，減少患者或家屬投訴的環節和渠道，加快投訴的處理速度，設立病人投訴處理登記本，在門診部公布投訴，并設置意見箱。

（２）、對來訪者要熱情接待、耐心聽取來訪者反映的問題、意見、建議和要求，認真做好記錄，細心解釋，并按規定的投訴處理程序辦理，及時向分管副院長反饋情況。

（３）、及時受理、處理投訴事項，發現問題，堅決整改。同時，設立患者意見征詢表，通過意見征詢表調查，傾聽病人呼聲，收集病人意見，及時改進不足。

3、辦公室要認真做好投訴意見的信息收集、分析、整理和綜合工作。凡有信訪投訴，來信要及時拆閱，并按信訪容分類登記，注明來源、容摘要、承辦去向和辦理結果等，并對存在的突出問題，要提出意見和建議。

4、對上級部門和領導批示需要調查的重要投訴信訪件，辦公室要及時組織、協調、協助有關部門認真調查核實，并將調查核實結果和處理意見上報。

5、凡有患者直接向科室或職能部門投訴，受投訴的部門應將投訴意見、建議完整收集，并將各種意見、建議報院辦公室交院長辦公會議審議。

6、辦理的投訴事項應在收到投訴意見的當天解決或在15個工作日辦理完畢，視情況將辦理結果答復投訴人或部門，情況復雜的，時限可以適當延長。對上級交辦的投訴事項，應當按要求時限辦結，并及時將辦理結果送報，不能按期辦結的，應當說明情況。

7、投訴意見辦理完畢后，調查報告、約談記錄、函詢答復等投訴意見的辦理結果記錄要在15個工作日立卷歸檔。

8、各科室辦理投訴事項，應當恪盡職守，秉公辦理，及時、恰當、正確處理，不得推諉、敷衍、拖延。辦理投訴的工作人員與投訴事項或被投訴人有直接利害關系的，應當回避。

十七、群眾來信來訪暫行處理辦法

（一）、認真做好群眾來信工作

1、認真閱辦來信的準備工作

（１）、收到群眾來信，必須當日拆封，不能拖延。

（２）、拆封時，要注意封正反兩面，不要剪壞郵票、郵戳和其他文字書寫的地方，以保持信件完整。

（３）、上級機關或其他部門附轉辦單轉來的信件、轉辦單、信封要與原信一并裝訂。轉辦單在前，信封在后。

（４）、收信后，應在信的右上方空白處注明收信日期。

2、仔細閱讀來信，了解全篇容，抓住中心，掌握重點。

（１）、提前辦理急信、要信。

（２）、用簡練準確的文字把來信按人民來信登記薄的項目依次記載下來。

3、辦信要準確、及時。

（１）、轉辦。根據來信反映問題的性質，按照“分級負責，歸口處理”的原則，院辦公室轉交各有關科室處理。轉交信件附上人民來信處理箋，承辦人在登記簿上簽署及接收日期。

（２）、對上級機關、信訪部門轉來的重點交辦的信件和對醫院發展提供的重要建設性意見以及反映醫療、護理工作中存在的重大問題等信件，必須呈送領導審閱批示，以提高辦信質量。

（３）、凡是領導批示的來信，要過問處理情況，掌握進度，處理結果要向領導報告。

4、及時復信。

（１）、復信要字跡工整，用詞準確。一般統一以醫院名義復信，不以個人名義復信。

（２）、對醫院某些工作人員的缺點錯誤提批評意見的來信，復信告知來信處理情況，并表示感。

（３）、對求醫咨詢問題的來信復信應給予具體、準確的解釋、答復。

（４）、對來信反映的問題，按政策規定不能解決的或已恰當處理的，本人如有不服，可復信講清道理，宣傳政策，做思想工作。

（二）、認真做好接待群眾來訪工作

1、認真進行登記、歸口。對來訪人、性別、年齡、職業、住址或工作單位，反映的主要問題應逐項填寫在《人民來訪登記簿》上。再按照“分級負責，歸口處理”的原則，確定由哪個部門接待處理。

2、接待人與來訪人直接交談時，要耐心聽取述，引導來訪人抓住要點，把話講完。同時，對來訪人提出的意見、要求，對照有關規定進行判斷，明辯是非。

3、在了解和掌握來訪群眾提出的主要問題和要求后，要通過調查研究，實事地做出恰當結論。

4、對來訪反映的重要問題，要寫出書面報告，呈送領導指示，按領導指示意見，認真加以輸。

5、搞好文明接待，滿足群眾正當要求。接待人員要做到對來訪群眾來有迎聲，問有答聲，走有送聲，要以禮相待，真正樹立全心全意為群眾服務的思想。符合政策、能夠解決的問題，要及時答復解決。對不符合政策規定、不符合事實的無理要求，無論來訪人態度好壞都要正確對待，耐心解釋，宣傳政策，做好思想教育工作。

十八、明碼標價制度（2008年10月）

1、實行統一的醫療服務價格和藥品價格的標價方式，在門診大廳設立價格公示欄，標明主要醫療服務價格和常用藥品價格。

2、完善“住院費用一日清單”制度。對患者住院期間每日發生的各項費用，通過查詢告知或打印等形式使患者或其家屬知曉。

3、全面推行“住院費用結算清單”制度。患者在出院結帳時，要打印一份收費結算清單給患者，容包括、性別、年齡、病區、入院及出院日期、收費項目、總金額等，住院患者結算清單中的總費用要與其所有“一日清單”的匯總費用相符。

4、有專人負責醫院的藥品和醫療服務價格管理，做好明碼標價工作，主要領導和各科室負責人要重視明碼標價工作，熟悉并自覺執行醫療服務價格、藥品價格及明碼標價方面的政策法規。

5、當醫療服務價格及藥品價格變動時，應及時在公示欄上更換有關容。

6、使用貴重藥品、特殊高價一次性物品和提供特需服務項目時，必須事先向患者說明，征求患者及家屬的意見。

十九、藥品定調價制度（2008年10月）

1、嚴格執行國家的藥品定價政策，中標藥品順加作價，競價采購藥品按物價局的核價定價。

2、接到物價部門藥品調價通知24小時完成藥品價格調整，藥品調價就低不就高。

3、藥品價格實行微機網絡化管理，藥品標價實行專人負責，藥品作價院備案。

4、做到藥品定價準確，調價及時，對消費者藥品價格投訴及時予以處理。

二十、價格公示制度（2008年10月）

為規醫院的醫療機構價格行為，提高藥品、醫用材料和醫療服務價格的透明度，維護患者的知情權，切實減輕民眾不合理的醫藥負擔，特制定我院價格公示制度。

1、藥品價格公示的容包括：藥品的通用名、商品名、劑型、規格、計價單位、價格、生產廠家，主要的中藥飲片產地等有關情況，并應明示是否為列入國家基本醫療保險藥品目錄的藥品。對實行政府定價的藥品，還應公示其最高零售價格及實際的銷售價格。

2、醫用材料價格公示的容包括：醫用材料的品名、規格、價格等有關情況。

3、醫療服務價格公示的容包括：醫療服務項目名稱、項目涵、除外容、計價單位、價格、價格管理形式、批準文號、政府指導價及實際執行價格等有關情況。

4、我院在現有條件下采用公示欄、公示牌、住院費用結算清單等方式實行價格公示。今后有條件將逐步過渡到采用電子觸摸屏、電子顯示屏方式進行公示。標價方式由價格主管部門的監督檢查機構進行監制。

5、實行價格公示的藥品、醫用材料和醫療服務的價格發生變動時，我院應當在執行新價格前，及時調整公示容。

6、我院按照價格公示的實際項目和價格進行收費并有義務向患者提供價格查詢服務。

二十一、醫療服務價格投訴處理制度（2007年12月）

為規醫療服務收費，嚴格執行國家藥品價格政策和醫療服務收費標準，及時處理患者對違規收費的投訴，保障患者的合法權益，促進醫院改進服務，提高服務質量，維護醫院形象。結合醫院的實際情況，制定價格投訴處理制度。

（一）、投訴途徑與渠道

1、醫院價格投訴監督，醫院公眾場所的意見投訴箱，院辦公室建立價格服務投訴記錄本。

2、院辦實行24小時值班，接聽、接待來訪、受理投訴。

3、院領導、辦公室為綜合接待受理、協調投訴科室，其它職能處室受理職權圍的投訴。

（二）、受理投訴條件

1、投訴者必須是到我院治療或工作關系過程中，因價格權益直接受到侵害的患者和合法代理人。

2、有明確的投訴者（對象），事實根據和具體要求。

（三）、投訴處理

1、投訴人到院領導、職能部門、科室口頭投訴的，當時能夠口頭回復而投訴人又滿意的，必需做好處理記錄。在自己職權圍處理不了的，應帶投訴人到院領導處對投訴事件調查，并做出受理的決定。

2、對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補齊所需材料后受理。

3、投訴容涉及多個職能部門的，由為首的職能部門牽頭，其余部門必須無條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。

4、受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據，以法律法規為準則，公正辦案處理投訴，保護雙方當事人的合法權益。在查清事實、分清責任的基礎上進行調解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成協議。

5、對有重大影響、疑難、復雜的案件，實行集體會審，做到定性準確，處理得當，保證辦案質量。

6、投訴人無理取鬧，經勸助、批評教育無效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人，應及時告知公安部門處理。

（四）、處罰措施

1、病人對門診醫療費用產生疑問而投訴時，首先與院辦公室聯系。

2、如發生收費錯誤，由院辦公室核實，然后將病人原處方由醫生簽字退藥，重新開處方，并向病人賠禮道歉。

3、如因醫療服務項目錯誤，由院辦公室核實后，由院領導簽字進行退費，并向病人賠禮道歉。

4、病人對住院醫療費用投訴時，首先由病區護士長核對病人醫囑，如有錯誤及時進行糾正，并向病人解釋、賠禮道歉，取得病人的諒解。

二十二、防“藥品臨床促銷”實施意見（2006年4月）

醫務人員在臨床診療工作中當要合理檢查、合理用藥、合進治療、嚴格控制醫療費用，嚴禁收取，藥品生產、經營企業或其代理人給予的“臨床促銷費、處方費、宣傳費”等各種名義的現金、有價證券、支付憑證和貴重物品等財物。為有效的防藥品臨床促銷的發生，經研究，制定如下實施意見。

1、我院與藥品生產、經營企業簽訂藥品購銷合同時，合同容應有禁止藥品生產、經營企業或其代理人違反規定給予我院工作人員回扣的條款。

2、藥品生產、經營企業或其代理人違反規定，給予我院工作人員回扣的，我院將及時報告工商、藥品監督等部門進行處理，并報縣衛生局備案。同時應停止履行合同，并停止與其簽訂的相關后續合同。

3、對進入我院有“藥品臨床促銷”可疑的藥品，院方尚未證實前，將暫停該藥在我院的銷售，并將該藥退回原生產企業或經營企業。

4、我院工作人員參與“藥品臨床促銷”，將按《違反醫藥購銷、醫療服務規定的處理規定（暫行）》執行。

二十三、治理商業賄賂舉報獎勵制度（2007年5月）

為懲治醫藥購銷中的商業賄賂行為，特制定以下獎勵制度，若有提供以下線索者，一經查實，給予一次性獎勵人民幣500元至2000元。

1、職能科室工作人員利用行政權力收受商業賄賂的行為；

2、藥品、醫療設備、耗品等采購時，收受生產、經營企業及經銷人員以各種名義給予的財物或回扣的行為；

3、有關科（室）收受藥械商以各種名義給予的非法財物的行為 ;

4、有關人員在基建工程，物資采購及招標等活動中，收受以各種名義給予的非法財物的行為。

5、有關人員在公務活動中，利用職權，謀取不法利益的行為。

第四節廉價就醫服務

一、對于困難群眾的醫療費用實行減免的有關規定（2005年12月）

為認真貫徹省衛生廳文件黔衛生發（2005）145號《省衛廳關于在全省醫療機構開展廉價就醫服務的通知》精神，經研究決定對困難群眾的醫療費費用實行減免，為使減免工作落到實處，特制定有關管理規定。

1、本規定所指困難群眾：

（1）、城市居民最低生活保障對象中未參加城鎮職工基本醫療保險人員；

（2）、規定的城市居民中的其他特殊困難群眾；

（3）、持當地民政部們證明的農村居民中的特困戶；

（4）、老年和兒童福利院接受政府救濟人員；

（5）、持有低保證明的殘疾人。

2、門診就醫的困難群眾持有效證件在掛號收費窒填寫《門診困難群眾減免申請表》，掛號室；工作人員填寫《門診困難群眾就診登記表》后，門診困難群眾將減免掛號費及門診診查費，門診困難群眾的治療費、檢查（檢驗）費及門診觀察床位費將減少20%，但減免的項目及余額在減免申請表中應如實反映，并經院領導在減免申請表及申請單或化驗單上簽字方有效。減免申請表在病人交費后由門診掛號室收留保存，雙休日及節假日及非8小時工作日可憑交費發票（紅聯）、減免申請表經院領導簽字確認后退款。

3、住院的困難群眾在入院時憑有新途徑證件填寫《住院困難群眾減免申請表》，住院處工作人員填寫《住院的難群眾入院登記表》，減免申請表聯同住院手續交科室存于住院病歷中，出院時收住院所在科室存于住院病歷中，出院時收住院所在科室填寫申請減免的項目金額，減免申請表聯同出院結賬單經領導簽字認可，住院處按減兔的金額結賬，減免申請表由住院處收留保存。

4、醫療衛生統計室應每月作好困難群眾減免的有關統計工作。

二、在普通門診開展廉價就醫醫療服務活動的通知（2005年12月）

根據省衛生文件黔衛生發（2005）145號《省衛生廳關于在全省醫療機構開展廉價就醫服務的通知》精神，為扎實開展廉價就醫醫療服務活動，結合我院實際，經研究訣定，在普通門診（包括科、兒科、外科、婦產科、五官科、口腔科）開展廉價就醫服務活動。

（一）、活動宗旨

把開展廉價就醫服務活動作為深入貫徹“三個代表”重要思想、推動落實保持共產員先進性教育活動成果和深入開展醫院質量管理年活動的一件大事來抓。要充分認識此項工作是全心全意為人民服務的直接體現，是保持黨和政府向人民群眾血肉聯系的紐帶，要以高度的政治責任感和使命感開展好這項利國、便民工作，并以此提高醫院管理水平和服務質量，降低運行成本，使廣大群眾享受到更多的實惠。

（二）、工作原則

l、各科室主要配備副主任醫師或高年資主治醫師以上的醫務人民在門診坐診。

2、門診導診臺的工作人員要切實履行職責。

3、要堅持“因病施治、合理檢查、合理用藥”的原則開展診療工作，盡量使用優價廉的藥品，不得開“大處方”，要杜絕過度醫療，對可用可不用的藥盡量不用，不得搞“大包圍”，對可做可不做的檢查盡量不做，有效的降低們診診療費用。

4、嚴格執行《省醫療服務價格（試行）》（黔價費[2003]127號），嚴禁亂收費。

5、對困難群眾將減免掛號費、門診診療費、檢查（檢驗）收費降低20%，治療費用減少20%，見《貴定縣人民醫院關于對困難病人的民療費用實行減免的有關管理規定》o

6、要加強社會監督，設立廉價就庭醫療服務活動舉報箱及舉報，認真解決好人民群眾的投訴及來信來訪。

三、關于在住院床位中劃定廉價床位的通知（2005年12月）

根據省衛生廳文件黔衛發（2005）145號《省衛生廳關于在全省醫療機構開展廉價就醫服務的通知》精神。結合我院實際，在科、外科、婦產科、中醫科的住院床位中劃定廉價床位，如下：

科：29、33、34床，6元/床/日，共3。

兒科：11、12、13、14、15、16、17、18、19、24、25、26、27、28、29、30、31床，6元/床/日，共17。

中醫科：18、18、20、21、22、23、33、34、35、36、37、38床，6元/床/日，共12。

外科：44、45、46、床，6元/床/日，共3。

婦產科：17、18、19、20、21、22、23、24、25、26床，7元/床/日，共10。

注：1、我院編制床位數200，廉價床位數45，廉價床位占編制床位之比為22.5%。

2、屬于黔衛生發（2005）145號所指的困難群眾，出院時對床位費將減少20%。

四、輔助檢查相互認可制度（2006年6月）

1、州二級以上同級醫院、上級醫院、上級醫師出具的臨床檢驗結果，凡尚未超出該檢查項目周期性變化規律所允許時間，在不影響正常診斷治療，檢查單又能隨同病歷保存并作為診療活動依據的情況下，我院對其予以認可。

2、州二級以上同級醫院、上級醫院、上級醫師拍攝的部位正確，影片質量可靠、達到診斷要求的 X 光片以及CT片，患者病情穩定未出現異常變化的，我院不得重新拍片，可根據該影像學資料作出診斷結論，并存入病歷，作為診斷活動的依據。

五、關于對經濟困難確需心電監護的病人應作心電監護的通知

（2008年2月）

為降低醫療風險，防醫療糾紛，確保醫療安全，經研究對經濟困難確需心電監護的病人（如急性心肌梗塞、室性心律失常等）應作心電監護，我院的心電監護儀主要為項目支持、國家下撥或政府出資購買，我院應充分體現醫院的公益性質。

六、門診合理檢查、合理治療、合理用藥的管理規定（2006年6月）

l、原則：堅持社會效益第一，既要為病人提供優質、滿意的醫療服務，解決病人的疾苦，又要降低醫療成本，減輕病人的經濟負擔，讓病人少花錢看好病，實現醫療服務效益最大化。

2、具體措施：

（1）、在其他二級以上醫院所做的輔助檢查不得在重復再做，除非病情特別需要。

（2）、抗菌藥物的應用必須遵守醫院的有關規定，嚴禁大包圍、大處方，抗菌藥物的每日藥品金額不得超過50.00元，超過者要有分管院長的簽字方可發藥。

（3）、嚴禁“撤大網”盲目檢查，對于出現“撤大網”的檢查，一經發現或舉報，醫師自行承擔檢查總費用的30%。

《醫院服務流程重組與服務管理》

第一部分：顧客滿意服務系統簡介

一、顧客滿意服務系統定義

二、醫患關系的形態

（一）技術形態

（二）道德形態

（三）經濟形態

三、系統工程結構

四、顧客滿意服務整體規劃流程

第二部分：服務流程重組與顧客滿意服務系統建設

一、服務流程再造

（1）醫院服務圈模型

（2）服務流程再造程序圖

二、服務標準與承諾

（1）制訂優質服務標準

如何建立醫院優質客戶服務標準？

（2）服務承諾

服務承諾須具有：

徹底性――即無條件承諾，可顯示誠意，避免矛盾；

明確性――即明確不含糊，盡量定量；

利益性――針對顧客重點關注的問題，予以承諾；

三、服務系統管理

（1）員工素質與培訓

門診掛號處護士崗位職責

（2）服務審核與反饋

①病友滿意度調查

②表揚投訴信息收集與處理

③員工滿意度調查

（3）服務機制與考核

①要建立服務承諾系統

②要建立良好的服務考核體系

（4）服務組織與職能

（5）服務設施改造

第三部分：醫院服務創新－醫患關系營銷

一、醫院服務創新－醫患關系營銷

（一）醫院營銷觀念創新

（二）成立患者關系管理部門

（三）分步驟實施患者關系管理的策略

二、醫療客戶關系管理系統的構成

三、醫療客戶關系管理系統(CRM)的特點

四、醫療客戶關系管理系統(CRM)的主要功能

案例分享

醫院咨詢中心培訓資料

咨詢部工作的容

1、用親切、溫柔的的語言，解答所有來電咨詢的工作。

2、準確無誤做好每天、每周、每月的媒體、地區報表的統計工作。

3、投訴接待，并及時上報做好記錄。

4、總機及部轉接。

5、進行患者預約就診工作，并做好預約日期、專家的登記。

6、每周一次的與臨床專家信息溝通與反饋。

7、每周一次業務學習。

咨詢人員的工作要求

1、要迅速準確地接通，語氣要求親切、溫柔。

2、接聽的標準用語：“您好，**醫院！工號XX為您服務，請講！”

分機轉接時標準用語為：“請稍等！”

接聽線時標準用語為：“您好，總機！”

3、咨詢時要做到：既有熱情、親切、禮貌、耐心的工作態度，還要有良好語言溝通技巧和行銷能力。

4、認真主動進行業務學習，爭取做到咨詢回答準確無誤。

5、小心操作，愛護設備，每天上下班認真做好機臺、機房清潔工作，經常保持咨詢室清潔整齊。

6、認真填報各種原始記錄和日報，做好咨詢統計工作。

7、認真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自離崗。

8、服從組長管理，遵守醫院制訂的各項規章制度。

崗位職責

早班

1、打開所有窗戶，讓房間通風換氣，

2、認真接好本班次。

3、7：40把當天預約患者的預約卡送到一樓總導醫臺。

4、8：10開始問各科醫生排班情況。

5、上班時間：7：30—16：00，中午12：—1：00值班。

中班

1、認真接好本班次。

2、下班前擦拭桌面、及各類儀器，保證無塵。

3、上班時間：13：00—21：00。

白班

1、接好本班次。

2、中午12：00—13：00留下兩人，協同早班人員值班。

3、下班前整理辦公桌，保持桌面清潔。

4、上班時間：8：00—17：00。

夜班

1、認真接好本班次。

2、做好每天咨詢量統計，正確填寫各類統計報表。

3、填寫當天登記的預約患者的預約卡，并做好備份紀錄。

4、下班前整理辦公室，保證當天工作的正常運行。

5、上班時間：17：00—7：30。

咨詢工作制度

1、服從醫院統一管理，不得隨意離開自己的崗位，不得拒絕規定圍服務項目，如：詢問醫生排班或化驗報告單。

2、未經許可不準私自打私人，若有急事經組長允許方可接打，班時間不得用手機發短信與人聊天。

3、工作時應精神飽滿，不打瞌睡，不閉目養神，坐資端正，上班時不得隨意摘下耳機聽筒。

4、桌子上只能放、筆、記錄本、茶杯，其余東西一律放在抽屜里，注意保持辦公室整潔。離坐時，請隨手將廢物扔到紙簍，不亂扔雜物。下班前清理桌面，看過的報刊應放回原處，不得亂放，耳機一律掛在左邊的機臺上。

5、不得擅自掛斷患者，及時接聽來電。鈴響3聲之應馬上接聽，當有事向旁邊的人請教時要把耳機悶住以免讓患者聽到不該聽的話。

6、每天提前5分鐘上班開班會，認真執行交接班制度，總結前一天的工作，改進不足之處。每天晚班人員做好當天各類報表的統計工作，做到當天事當天清，不將工作拖到第二天。

7、努力學習專業知識，準確及時掌握各科室治療情況，與醫生取得良好溝通，部之間互相學習，交流經驗，統一回答口徑。

8、上班時注意儀容儀表，穿好工作服，配帶好胸牌，服裝保持整齊清潔。下班時間未到時不準換衣服下班。

9、在工作中應愛護公共財產，不得隨意損壞座椅、耳機，如有問題應申報組長，經核實后由組長進行調換處理。

10、對待咨詢者應親切、耐心地解答問題。不得把個人情緒帶到工作中，更不可對咨詢者語氣生硬，不耐煩，草率應付。

11、嚴格遵守排班制度，非特殊情況不得擅自改動排班。如需請假，事假應提前一天報告主任，經批準后方能休假。如病假，需提前一小時請假，并事后補有效病假證明。臨時請假半天之的由組長批準，超過半天的由主任批準后方能離去，如有違反作早退、曠工處理。

12、凡有騷擾，

保密制度

1、咨詢人員決不可向任何直屬部門以外的人泄漏每日咨詢量，及醫院的相關經營數據。

2、加強觀念，咨詢醫療以外的事情一律婉言絕。

3、不得攜帶院報表及各種資料進入公共場所，探親、訪友、私人通信不得泄露通信。

4、不得向外人泄露病人隱私。

獎罰制度

1、遲到、早退、班中脫崗者，超過10分鐘扣20元；超過30分鐘者，按曠工半天處理；替人或委托他人打卡，上班干私活、串崗聊天、吃零食、看與工作無關的書刊，每人每次扣50元。

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2、未經組長批準私自改動排班，突然請假，并事后未能提供有效證明的，扣款50元。

3、因服務態度生硬、不耐煩等原因引起咨詢者不滿和投訴的，經查屬實者每次扣罰100—200元。

4、不聽從醫院統一安排，同事間不團結，給工作造成影響的，經查屬實扣罰50—100元。

5、上下班不及時關燈、電腦、飲水機、空調、門窗或浪費表格紙，每次扣罰10元。

6、泄露患者穩私者，每次扣款50元。

7、班時間接打私人、發短信、閑談、大聲喧嘩等，做與工作無關的事，第一次提醒，以后每次罰款10元。

8、不按時打掃清潔衛生，不能保持桌面整潔（包括報表、樣報、茶杯、工作服、記錄本、筆等），第一次提醒，第二次口頭警告，第三次罰打掃衛生一星期，第四次扣款10元。

9、泄漏醫院咨詢量及相關經營數據者，經查實，一律解雇處理。

報表制度

1、根據信息部要求認真做好媒體報表、地區報表統計工作，每周上報周報表，每月上報月報表，每年上報年報表，并落實到個人。

2、確保報表真實可靠，并及時完成，按時上報，妥善保管各種報表。

3、制定統一的報表標準，所有報表經組長、主管領導簽字，核查確保數據真實、準確無誤后，方可報送相關部門及院領導。

接禮貌用語：

1、拿起：您好，**醫院，工號XX為您服務，請講。

2、掛：（客戶沒有預約的情況）祝您早日康復，再見！

3、（客戶有預約的情況）最后和您確認一下，您XX日過來看XX科，對嗎？祝您早日康復，再見！

一般問題的咨詢

1、能使用醫保卡嗎？

答：醫保只是用最普通的藥品和方法，提供最基本的醫療保障，我們采用的治療方法都是運用新技術、新設備結合新特藥，與基本醫療相比更安全、更有效果，性價比更高。使用醫保您得到的醫療服務性價比就沒這么高了。（先不要正面回答醫保卡能不能用，可以轉移話題）如：您要看什么病？（他如果說是什么病，就引到治療特色及治療效果上，最后再說你這種治療是使用高精端的儀器和新特藥是不屬于醫保享受圍）。

2、周六、日有門診嗎？醫院性質？收費標準？每天都有專家坐診嗎？

答：365天都有專家門診；我院是中美合資的醫院，是按三級醫院專家、二級醫院規模、一級醫院收費標準收費的；我院以專家門診為特色，所以每天都有專家坐診。

3、需要預約嗎？門診時間？

答：我們醫院是無假日醫院，365天每天都有專家門診，婦科、泌尿科還有便民門診到晚上九點都有專家門診，您可以直接來掛號，我現在也可以為您辦理預約，您看您現在要預約嗎。

醫院門診管理辦法

關于印發省醫院門診管理暫行辦法的通知

發布時間：2009-06-19

信息來源：廳醫政處

浙衛發〔2009〕110號

各市、縣（市、區）衛生局，省級醫療單位：
　　
　　為加強醫院門診管理，規門診服務，提高門診醫療服務質量，方便群眾就醫，緩解看病難問題，根據《醫療機構管理條例》、《中華人民國執業醫師法》、《護士條例》等有關法律法規，制定《省醫院門診管理暫行辦法》。現印發給你們，請遵照執行。
　　各級衛生行政部門要切實加強對醫療機構門診管理工作的管理，督促醫療機構不斷優化服務環境和流程，提高服務質量和效率。
　　各地在執行過程中，如有問題請及時反饋至我廳醫政處。

二〇〇九年五月二十二日

省醫院門診管理暫行辦法

　　第一章?總? 則
　　
　　第一條為加強醫院門診管理，規門診服務，提高門診醫療服務質量，方便群眾就醫，緩解看病難問題，根據《醫療機構管理條例》、《中華人民國執業醫師法》、《護士條例》等有關法律法規，制定本暫行辦法。
　　??? 第二條門診管理容主要包括門診診療活動中的醫療服務質量、醫療安全、服務流程和工作環境等方面。
　　??? 第三條本辦法適用于全省二級以上醫院門診管理工作。
　　??
　　第二章?組織管理
　　
　　第四條二級以上醫院應當設立門診管理部門。
　　??? 第五條門診管理部門職責：
　　（一）根據醫院發展總體規劃，制定門診工作目標和工作計劃。
　　（二）建立和完善門診管理工作職責及各項管理制度。其中門診管理的核心制度包括：崗位責任制度；首診負責制度；門診會診制度；門診醫療文書及處方質量管理制度；專家門診和專家特需門診準入、退出制度；各服務窗口限時承諾服務制度；各類醫療診斷證明規管理制度等。
　　（三）對門診服務布局、流程、標識、設施、設備進行審議并提出意見。
　　（四）根據門診就診情況，合理安排出診醫務人員，確保門診工作的正常運行。
　　（五）協調、處理與門診有關的醫療糾紛和投訴事件，化解矛盾，確保門診醫療工作正常運轉。
　　（六）協調、督促醫院相關部門做好分診、導診；院感染控制；傳染病預檢；衛生健康宣傳教育。
　　（七）處理與門診工作相關的其它事項。
　　
　　第三章? 組織實施
　　
　　第六條醫院應當按照門診管理的職責，制定門診管理的各項工作制度并組織實施。
　　??? 第七條門診服務要求
　　（一）按照醫療機構執業許可的診療科目設置門診科室，落實各崗位工作職責。未取得醫師執業證書和護士執業證書的醫務人員不得單獨在門診從事診療活動。
　　（二）門診實行首診負責制，對疑難病例或復診兩次仍不能確診者，應及時會診。
　　（三）門診各服務窗口（掛號收費及相關醫技部門）有持續改進服務流程的制度和措施；不斷提高工作效率，減少病人檢查等候時間。
　　（四）醫院應通過多種形式（醫院、顯示屏、公示欄等）及時、正確、規公示各種門診診療信息，方便患者就醫。
　　（五）門診病人的醫療診斷證明應符合有關規定，經門診管理部門審核蓋章后出具。
　　第八條門診質量管理的監控和獎懲
　　（一）門診質量管理納入醫院和科室的目標考核容。
　　（二）各相關科室應指定專人負責本科室的門診質量管理工作。
　　（三）門診質量管理主要包括：服務質量（專家出診率、投訴率、門診病人滿意度）；門診病歷書寫質量；處方合格率；各類檢查申請單、報告單書寫規等。
　　（四）建立檢查通報、建議整改及效果評價制度，考核結果與獎懲掛鉤。
　　第九條實名掛號
　　（一）為保護醫患雙方的合法權益，保障基礎醫療信息的準確性，推行實名掛號制度，專家門診和專家特需門診必須實行實名掛號。
　　（二）患者應當提供真實、有效的證件，準確填寫掛號就診的有關信息。
　　第十條專家門診、專家特需門診的準入與退出
　　（一）醫院對專家門診和專家特需門診要建立和實施準入和退出制度。
　　（二）專家門診和專家特需門診準入：專家門診是指具備本專業副主任醫師以上專業技術職務任職資格的醫師，由個人申請、科主任審核、門診管理部門核準，方可承擔專家門診工作。專家特需門診是指具備主任醫師專業技術職務任職資格3年以上的醫師，經醫院專家委員會批準后，方可承擔專家特需門診工作。
　　（三）每個科室應安排副主任醫師以上專業技術職務任職資格的醫師從事普通門診工作，出診時間每周不少于一個工作日。在職醫務人員（不含返聘、延聘）從事專家特需門診時間每周不超過一個工作日，每位病人接診時間原則上不少于15分鐘。
　　（四）專家門診和專家特需門診退出：醫院應當根據專家的服務質量和服務態度，對專家的綜合滿意度和醫療服務的需求，制定相關的退出機制。
　　第十一條門診便民服務
　　（一）醫院在門診大廳設置公示欄、電子觸摸屏等，并利用醫院向社會公開有關醫療服務信息。公開容主要為：醫療機構執業信息；各診療科室醫師出診信息；醫療服務價格信息；醫療服務投訴；就診流程信息等。
　　（二）醫院門診設有咨詢服務臺，配備相應的服務設施設備，能較好地提供便民服務。院指示標識應當規、清晰、易懂。醫院應當對門診的服務流程、就診環境等便民措施定期進行研討，不斷優化并達到持續改進的目標。
　　（三）醫院應提供多種形式的掛號方式（窗口掛號、自助掛號、預約掛號、網上預約掛號等）。按照“公開、公平”的原則，制訂掛號管理制度和流程。專家門診和專家特需門診預約掛號必須實行實名掛號，醫院可根據病人的就診情況，自行確定預約掛號的比例并公示。醫院對預約成功卻無故失約二次以上的病人，可采取一定的制約措施。
　　（四）公立醫院各種掛號方式不得與其它營利性單位或個人合作。門診病人的各種信息不得向外泄露。醫院要不斷完善網上預約掛號服務流程，并逐步到衛生行政部門的門戶或其它公益性。加快推進醫院間的信息共享建設，鼓勵實施就診“一卡通”。
　　（五）建立完善醫院與社區雙向轉診的制度和機制，為社區轉診的病人提供有效、方便的門診預約就診、預約檢查等服務。對老年人、殘疾人等特殊人群提供相應的優待服務。
　　
　　第四章監督管理
　　
　　第十二條縣級以上衛生行政部門應當對轄區的醫院門診管理工作進行監督管理。
　　??? 第十三條衛生行政部門將門診管理的相關評價指標列入對醫院目標考核容：
　　（一）總體評價：服務流程，指示標識，公示信息，就診環境等。
　　（二）醫療質量指標：專家門診和專家特需門診出診率，門診醫療文書書寫合格率，處方合格率等。
　 ?（三）服務質量指標：門診病人滿意度。
　　
　　第五章附則
　　
　　第十四條二級以下醫院及其它醫療機構門診管理可參
　　照本辦法執行。
　　第十五條本辦法由省衛生廳負責解釋。
　　第十六條本辦法自2009年6月1日起施行。

醫院門診實施規化管理的主要做法

醫院實施門診優質活動的主要做法與體會

解放軍三二二醫院護理部

門診是醫院直接對外提供服務的“窗口”,其提供服務的好壞,直接影響著醫院的醫療秩序和醫療質量,甚至影響到醫院的聲譽。醫院積極響應衛生部開展的“以患者為中心,以提高醫療服務質量為主題”的醫院管理年活動的號召,牢固樹立“以患者為中心”的服務理念,以門診服務質量為切入點,實施了門診優質服務活動;優質技

術、優良醫風、優越服務。現將醫院的主要做法與體會報告如下。

1 　主要措施

1. 1 　　優化門診服務流程　門診服務流程是指患者到醫院門診就診的全過程。門診一直沿襲自然注程模式:患者到醫院→排隊→掛號→候診→就診→候檢→檢查→取藥→離院。這種流程沒有從患者的角度安排就診過程,而是讓患者自己去適應門診流程的各個環節,從而帶給患者許多不便,使醫院門診秩序混亂,也使醫院某些工作處于無計劃狀態。優化門診流程旨在不增加醫院資源的情況下,以“以患者為中心”來合理安排就診過程,減少不

必要的等候時間,提高門診整體服務水平。醫院堅持以人為本,優化、重塑門診服務流程。

(1) 合理調整布局:緩解門診區域的擁擠狀態,把門診功能相近,聯系密切的科室置于同一診區,并配備必要的醫療設施,使這些臨床表現、癥狀相近,需做類同檢查的就診者享受“一站式”的服務。采取了分樓層掛號,不同候診區、

不同樓層設立了掛號、收費窗口,采用電腦記價,可進行各種檢查、藥品治療收費,并及時打出費用清單。

(2) 彈性制排班:實行了網上預約掛號,改變了傳統的門診工作時間,實行彈性工作制,患者多時提前到7 :00 上班,

中午不休息,避免了門診工作時間存在著兩頭松、中間緊、午休時間過長等弊病。

(3) 持卡就醫:即“一卡通”就醫,醫院發行的“一卡通”健康之友IC 卡對非軍隊系統的人員,在辦卡時把就診者

的真實、性別、年齡等相關信息留檔制卡,然后,掛卡掛號、檢查,可減少反復排隊,縮短了流程。

(4) 優化導醫服務:門診導醫臺指派專人,每日不間斷的巡視診室、收費處、檢查科室、藥房等,做到及時維護秩序,分流患者。

1. 2 　優化門診就診環境　各候診室添置舒適的生活服務設施,提供舒適的休息坐椅、公用、開水供應點、一次性水杯。免費發放就醫指南。候診室安裝閉路電視,通過候診室的電視播放科普錄像,普及健康教育,增強人們的衛生保健知識;增設各衛生科普知識宣傳欄,專科宣傳欄,介紹各專科學科特點,學科帶頭人及專科人員的情況,縮短了患者到醫院就診的時間,也為就診者提供了自由選擇醫生、專家的空間。既向患者進行了健康宣教,

又消除了患者候診時的急躁情緒。

在加強門診部建設中,在抓好“硬件”建設的同時,始終把加強門診質量建設,提高門診診治水平放在重要位置,加大了管理力度。門診部十分重視抓好門診技術隊伍建設,重視配備一支高素質的、相對穩定的門診技術隊伍,堅持選拔思想作風好、有一定臨床經驗的中青年技術人員相對固定在門診工作。對進修生、實習生在門診實習,要指定專人帶教。通過開設專家門診、專病門診、特需門診、多學科聯合門診等措施,重點解決疑難患者的診治問題,提供高水平、高質量的技術服務,滿足患者的要求。積極創造條件,不斷拓寬門診技術服務圍,促進了學科建

設,提高了工作效率和門診診治水平,取得了較好的社會效益和經濟效益。

1. 3 　豐富門診質量涵　建立“以患者為中心”的需求導向,以診療為基礎的更全面、更細致、更溫馨的服務,使患者置身于處處受到關愛的環境之中。一是加強診療醫生的管理,制定了出診醫生的條件及要求;二是對診療時間進行調整,提前掛號,中午不休息等一系列改革,縮短了患者的候診時間;三是規門診收容,為進一步規肝病診治,提高醫療質量,整合醫療優勢,創立肝病品牌,促進學科發展,鞏固和強化醫院在肝病診療上的優勢,建立疾病診治聯合體,尤其是肝病和創傷急救診治聯合體,規疾病診治秩序,創立疾病診治品牌,鞏固和發展學科優勢;四是加強人員培訓,邀請賓館專職禮儀老師對門診窗口工作人員分組進行行為規訓練、禮儀知識講座,根據服務職業特點,實地示、演示常用姿勢、禮節、語言,增強感性認識,增強信心。五是推出特色門診,擴大醫療服務圍,成立了健康體檢中心、疑難病會診中心、心理門診,具有預防、保健、治療、康復等多種功能,以滿足社會不同層次、多元化就醫需求;六是特設便民門診服務、健康保健咨詢,對患者僅僅為了體檢開各種檢查申請單,常規服藥的慢性患者開常用藥,不需掛號,可直接開各種檢查申請單,開常用藥;負責解釋檢查報告單的結果;負責免費測血壓、

體溫、體重等。

1. 4 　提升服務品質　為優化門診服務,提升服務品質,本院采取了一系列措施:

(1) 服務資料規,在櫥窗上方制作“門診宣傳欄”標識,門診優質服務承諾;優勢、特色學科介紹;門診專家介紹;出門診時間表;服務導示信息:就診流程、就診地點、IC卡使用、便民措施、開設周末專家門診,實現專家服

務不間斷;門診服務快訊的發放等。

(2) 增設節假日、周六專家門診,為滿足不同人群的就醫需求,并實行節假日優惠門診服務,免掛號費、免診療費和門診病歷費,檢查費優惠10 % ,藥費優惠5 %

(3) 健康快車,為方便不同地點患者就診,特設環城健康快車,全天循環發車,全程免費,招手即上,節假日不休息。

(4) 進行服務調查,為滿足不同就醫者的需求,了解門診存在的瓶頸,組織人員對就診者進行調查問卷,跟蹤服務,及時進行分析,改進不足。

(5) 組織新春愛民月活動,開展以“送健康、送溫暖、送真情”為主題的“新春愛民月”活動,展現醫院心為民的服務宗旨。

(6) 加強門診工作的調查研究,多次組織門診部相關人員針對目前門診存在的不足進行討論、分析。通過排隊系統分析,調整服務窗口設置及管理。如增加藥房取藥窗口和收費窗口;根據不同時間段門診峰值特點,靈活設置窗口數量;通過就診高峰時段分析,采取各種積極措施,引導患者就診。如調整專家或教授出診時間、積極發放門診服務快訊宣傳,指導患者就診,采取浮動收費價格制(不同時間段不同收費價格) 、調整節假日優惠措施。

2 　體　　會

通過優質門診服務行動,取得一定成效,門診就診數量屢創高新,患者滿意度明顯提高,根據門診結構特點,從

“一切以患者為中心”出發,對就醫各環節進行策劃,極豐富和提高了服務質量。

2. 1 　加強手段管理　

1) 理順門診管理機制。出臺門診管理有關文件,明確門診部、臨床科室及相關輔助科室的職責分工等

(2) 強化各級各類人員培訓。對所有窗口服務人員進行語言培訓、服務規培訓;對各崗位人員進行技術培

訓,提高工作質量和效率等。

(3) 積極拓展醫療市場。積極進行對外宣傳和聯絡;進行醫療市場分析,將管理及服務側重點投向市場占有率

高的人群;進行門診質量分析,采取針對性措施,改進門診質量。

2. 2 　增強全員參與意識　隨著科技進步和發展,人們的生活方式和傳統觀念逐步發生變化,新的醫學模式也出現了重大改革,在這種變革潮流中,我們強調一切“以患者為中心”,根據患者的身心、社會、文化需要,提供優質服務。把“以患者為中心”管理代替過去坐等式的服務。開展特需服務,提高醫療質量,縮短患者就醫環節和在醫院滯留時間,建立健全各項服務措施。給患者以溫馨、優美的就醫環境,體現心理服務,滿足不同層次患者的需求。通過優質門診服務行動,使全院人員全員都來重視門診工作,為更好地吸收患者,留住患者,出謀獻策,不斷提高

門診患者數量和工作質量,收到良好的社會效益和經濟效益。

2. 3 　強化服務理念　堅持“以患者為中心”是門診服務的理念,門診不僅是疾病治療中心,也是開展健康教育、衛生宣傳的重要陣地。隨著人們對醫療保健需求的增加和門診業務不斷拓展,門診將依據診斷和治療的需要,開設滿足不同人群需要的特色門診、健康體檢中心、假日門診、心理咨詢門診、營養咨詢門診等。門診管理模式的轉變,大幅度地提高了醫院門診的服務質量,門診各項業務指標、經濟指標、醫療安全以及患者滿意率均連創佳績。塑造良好醫院形象是社會發慌的需要,是醫院在競爭中求生存、求發展的需要。塑造醫院形象不能單靠講設備、講資金,重要的是堅持“以患者為中心”的宗旨,搞好醫院管理,提高醫療技術和服務品質,質量水平。

2. 4 　門診質量是活動成功保證　加強門診的醫師的力量是門診質量的重要保證,為了確保醫療質量,醫院專家門診嚴格控制醫師出診資格,通過診療及醫患比分析,科學實施門診限號管理。如專家門診號、部分科室教授門診號。普通門診全部由本院醫師坐診,進修實習生不能單獨門診工作。出門診醫師要嚴格執行門診崗位責任制,首診負責制,規定醫生不準給患者作不必要的檢查,開不必要的大處方,防止濫用藥物,減輕患者的負擔,提高了門診

的診療質量。

開展“以患者為中心”優質服務活動是一種階段性手段,而“以患者為中心”優質服務是醫院的宗旨,是衛生

改革與發展的系統工程。

推薦訪問：細則醫院服務

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