政策：

　 為酒店各部門(mén)及餐飲部員工了解營(yíng)業(yè)部及其功能設(shè)置。

　程序：

　餐飲營(yíng)業(yè)部是在餐飲部日常營(yíng)運(yùn)中起著非常重要的與作用，是一個(gè)承上啟下的溝通部門(mén)，是餐飲產(chǎn)品的銷(xiāo)售部門(mén)，是餐飲部連接客戶(hù)的重要橋梁。

　（一）處在前廳與后廚之間，起到溝通前廳與后廚及和各部門(mén)溝通的作用。

　①及時(shí)把廚師部的新產(chǎn)品推薦給客人，是一個(gè)新產(chǎn)品與新知識(shí)的倡導(dǎo)者。

　 ②把廚部的急推，沽清品種作相應(yīng)處理的人，是一個(gè)節(jié)約成本，避免浪費(fèi)的人，是利潤(rùn)的創(chuàng)造者。

　 ③把客人的意見(jiàn)、建議，要求及時(shí)準(zhǔn)確地和廚部溝通，把握客人口味，習(xí)慣，特殊要求，并能提供快速準(zhǔn)確的服務(wù)者。

　 （ 二 ）營(yíng)業(yè)部是酒店各個(gè)部門(mén)溝通的重要樞紐。處在酒店內(nèi)部與外部之間，是酒店創(chuàng)造利潤(rùn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是酒店形象的策劃，推廣者。

　（1）一般酒店?duì)I業(yè)部主要接待的客戶(hù)群體為來(lái)電預(yù)定客戶(hù)與上門(mén)咨詢(xún)預(yù)訂客人，營(yíng)業(yè)部的主要任務(wù)就是接待好客人，寫(xiě)好每一張菜單并和客人接觸交流，獲取第一手的建議或其它信息，建立客戶(hù)消費(fèi)檔案，建立短信平臺(tái)，定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行進(jìn)行回訪(fǎng)，電話(huà)回訪(fǎng)，問(wèn)候及餐飲促銷(xiāo)活動(dòng)的宣傳等。

　 （2）營(yíng)業(yè)部是區(qū)分消費(fèi)前與消費(fèi)后的一個(gè)分水嶺，是創(chuàng)造利潤(rùn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。行業(yè)內(nèi)有一句話(huà)“你推什么，顧客就吃什么”，也就是說(shuō)，顧客來(lái)酒店消費(fèi)，很多時(shí)候，他所吃的東西很多時(shí)候他自己也不會(huì)想到要去吃。所以一個(gè)營(yíng)業(yè)部，他所有工作人員可以創(chuàng)造的利潤(rùn)空間是無(wú)限的，一批訓(xùn)練有素，專(zhuān)業(yè)知識(shí)過(guò)硬的隊(duì)伍，往往可以倡導(dǎo)飲食潮流，讓酒店的銷(xiāo)售客上到一個(gè)新的臺(tái)階。我們經(jīng)常可以看到，在我們的身邊，總會(huì)有那么幾個(gè)人，他經(jīng)手寫(xiě)的菜單基本上都是大單，而且搭配得很好，客人吃了之后，很滿(mǎn)意而且表?yè)P(yáng)他。也經(jīng)常可以看到有些營(yíng)業(yè)員，酒店急推的品種，他可以很容易就把急推的任務(wù)完成。這說(shuō)明，顧客不是專(zhuān)家，但我們自己必須是專(zhuān)家，才能安排好，讓客人吃得放心、舒心、開(kāi)心。

　主

　題: : 營(yíng)業(yè)部簡(jiǎn)介及功能 制訂部門(mén)：餐飲部營(yíng)業(yè)部

　紀(jì)

　錄：第一次編制 檔

　案

　號(hào)

　：P&P/F&B/xxx

　 制

　訂

　人 : 營(yíng)業(yè)部經(jīng)理

　生效日期：

　2011 年 2 月 18 日

　 審

　批

　人 : 總經(jīng)理

　主

　題: : 基本素質(zhì)

　制訂部門(mén)：餐飲部

　紀(jì)

　錄：第一次編制 檔

　案

　號(hào)

　：P&P/ F&B/xxx

　制

　訂

　人 : 餐飲營(yíng)業(yè)部經(jīng)理

　 生效日期：

　2011 年 2 月 18 日

　 審

　批

　人 : 總經(jīng)理

　政策：營(yíng)業(yè)部工作人員基本素質(zhì)

　程序：

　1. 性格 每個(gè)營(yíng)業(yè)部人員應(yīng)當(dāng)是有技巧的，有禮貌的和有幽默感。應(yīng)該與客人以愉快的和良好的方式進(jìn)行交談，在適合的時(shí)候微笑并保持良好的心情。只有這樣做才能提高自己的銷(xiāo)售技巧并鞏固酒店的良好形象。

　2. 態(tài)

　度

　正確的接近客人的態(tài)度是成功的關(guān)鍵， 營(yíng)業(yè)部人員不應(yīng)卑躬屈膝，但應(yīng)該能預(yù)見(jiàn)到客人的需求和期望。

　3. 準(zhǔn)

　時(shí) 這是最重要的一點(diǎn)。如果營(yíng)業(yè)部人員上班以至遲到，那表示對(duì)工作缺乏興趣，同時(shí)也表示對(duì)客戶(hù)和上級(jí)都缺乏尊敬。

　 4. 銷(xiāo)

　售 營(yíng)業(yè)部人員必須對(duì)完全了解自己所工作的酒店。

　5. 緊

　迫

　感

　快速但是細(xì)心和有效率的服務(wù)是增加酒店收入的關(guān)鍵，每個(gè)營(yíng)業(yè)部人員都應(yīng)該具備緊迫感。

　政策：

　各營(yíng)業(yè)部員工必須注意衛(wèi)生及儀表儀容。

　主

　題: : 儀容儀表

　制訂部門(mén)：餐飲營(yíng)業(yè)部

　紀(jì)

　錄：第一次編制 檔

　案

　號(hào)

　：P&P/ F&B/xxx

　制

　訂

　人: :餐飲營(yíng)業(yè)部經(jīng)理 生效日期：

　2011 年 2 月 18 日

　 審

　批

　人 : 總經(jīng)理

　程序：

　1. 要有專(zhuān)業(yè)形象及工作態(tài)度。

　? 頭發(fā)和指甲必須是干凈和修飾整齊。

　? 口中無(wú)異味（蒜、香煙、酒的味道）。

　? 女員工應(yīng)為短發(fā)或?qū)㈤L(zhǎng)發(fā)挽起來(lái)，化妝不要太濃。

　? 工裝必須干凈整齊。

　? 不可以佩帶首飾（除婚戒外）。

　? 要準(zhǔn)備兩套工裝以便更換。

　? 穿著的工裝必須是干凈整潔并且燙熨平整，工裝定期送至制服房清洗更換。

　2. 客人在場(chǎng)時(shí)，應(yīng)集中注意力，目光要注視對(duì)方。

　3. 掌握熟練服務(wù)技巧，有組織創(chuàng)新能力，善于社會(huì)交際，表達(dá)能力強(qiáng)，對(duì)自己 充滿(mǎn)自信，對(duì)工作生活充滿(mǎn)熱情。

　4. 有禮貌地接待社會(huì)各界來(lái)訪(fǎng)，并將來(lái)訪(fǎng)者的要求登記備案并轉(zhuǎn)交有關(guān)部門(mén)處理。

　 政策：確保營(yíng)業(yè)部具備基本的設(shè)施來(lái)完成其工作。

　主

　題: : 營(yíng)業(yè)部管理政策

　制訂部門(mén)：餐飲部

　紀(jì)

　錄：第一次編制 檔

　案

　號(hào)

　：P&P/ F&B/xxx

　制

　訂

　人 : 餐飲營(yíng)業(yè)部經(jīng)理

　 生效日期：

　2011 年 2 月 18 日

　 審

　批

　人 : 總經(jīng)理

　程序：

　1. 營(yíng)業(yè)部應(yīng)當(dāng)每時(shí)每刻都保持干凈和整潔。

　2. 營(yíng)業(yè)部的電話(huà)必須保證暢通的狀態(tài)。

　3. 存放重要客戶(hù)、潛在客戶(hù)的資料，同時(shí)營(yíng)業(yè)部人員的所有有效文件也應(yīng)有一個(gè)足夠的存放空間。

　4. 工作使用的文字處理設(shè)備必須可以正常遠(yuǎn)行。

　5. 備忘錄及交接本必需是每天要認(rèn)真閱讀的。

　6. 應(yīng)當(dāng)為需繼續(xù)跟進(jìn)的客戶(hù)建立相應(yīng)的跟蹤系統(tǒng)。

　7. 預(yù)訂 EO 單應(yīng)包括以下信息：

　? 預(yù)定場(chǎng)地 ? 價(jià)格 ? 免費(fèi)項(xiàng)目 ? 付款規(guī)定 ? 取消規(guī)定 8. 每月應(yīng)對(duì)流失業(yè)務(wù)進(jìn)行記錄。

　 主

　題: : 營(yíng)業(yè)部預(yù)訂管理政策 制訂部門(mén)：餐飲部

　紀(jì)

　錄：第一次編制 檔

　案

　號(hào)

　：P&P/ F&B/xxx

　制

　訂

　人 : 餐飲營(yíng)業(yè)部經(jīng)理

　 生效日期：

　2011 年 2 月 18 日

　 審

　批

　人 : 總經(jīng)理

　程序：

　1. 跟蹤客戶(hù)系統(tǒng) ? 對(duì)需要進(jìn)一步行動(dòng)后期維護(hù)的，要建立后期維護(hù)方案。

　? 對(duì)后期的維護(hù)而言，可以采用信件，電話(huà)及到訪(fǎng)。

　? 按順序在建立主要客戶(hù)名單，應(yīng)包括地址、聯(lián)系電話(huà)、聯(lián)系人等信息。

　3． 宴會(huì)預(yù)定單（EO 單）

　宴會(huì)預(yù)定單是一個(gè)你列出你酒店所有功能廳的一本日志，宴會(huì)預(yù)定的政策和程序應(yīng)當(dāng)最少包含以下基本內(nèi)容：團(tuán)體的名稱(chēng)、合同、地址和電話(huà)號(hào)碼、宴會(huì)/會(huì)議的類(lèi)型、出席的人員、設(shè)立的時(shí)間，最重要的是，這個(gè)團(tuán)體是暫時(shí)的還是已經(jīng)明確的。

　? 如果可能，一個(gè)明確的預(yù)定必須有客戶(hù)簽署的確認(rèn)函。

　? 必須將此預(yù)定簿經(jīng)常更新信息，因?yàn)榍闆r是不斷變化的，并且預(yù)定簿中的空間是代表著酒店的收入。

　? 每月至少應(yīng)進(jìn)行一次宴會(huì)預(yù)定單的審核。

　4. 失去的業(yè)務(wù) ? 失去業(yè)務(wù)的報(bào)告是領(lǐng)導(dǎo)的一個(gè)重要的信息源。

　? 失去業(yè)務(wù)的報(bào)告應(yīng)當(dāng)包含以下信息：

　? 失去/取消的日期 原來(lái)的預(yù)定日期（如果是取消）

　團(tuán)體名稱(chēng) ? 聯(lián)系人

　 業(yè)務(wù)的大小 ? 丟失的原因

　 不能接納

　 位置

　 價(jià)格

　 娛樂(lè)設(shè)施等

　政

　策

　及

　程

　序

　政策：

　主

　題: : 信函

　制訂部門(mén)：餐飲部

　紀(jì)

　錄：第一次編制 檔

　案

　號(hào)

　：P&P/ F&B/xxx

　制

　訂

　人 : 餐飲營(yíng)業(yè)部經(jīng)理

　 生效日期：

　2011 年 2 月 18 日

　 審

　批

　人 : 總經(jīng)理

　程序：

　1. 推廣信 這封信應(yīng)當(dāng)是在客戶(hù)第一次與酒店合作宴會(huì)后發(fā)出，它應(yīng)當(dāng)是介紹酒店和可用的設(shè)施，也可以完全是一個(gè)酒店店冊(cè)。

　2. 感謝信 每一件接待過(guò)后都應(yīng)該給客人發(fā)一封感謝信，應(yīng)制定好不同格式的感謝信。

　— 所有寄給客人的郵件都應(yīng)該用帶有酒店標(biāo)志的信紙打印出來(lái)，不允 許有手寫(xiě)的信件。

　— 信件中的拼寫(xiě)錯(cuò)誤會(huì)給人留下不專(zhuān)業(yè)的印象，因此，所有的信件在 打印之前都必須經(jīng)過(guò)計(jì)算機(jī)的拼寫(xiě)檢查。

　政策：

　建立客戶(hù)資料，維護(hù)客戶(hù)關(guān)系。

　主

　題: : 客戶(hù)資料管理系統(tǒng) 制訂部門(mén)：餐飲部

　紀(jì)

　錄：第一次編制 檔

　案

　號(hào)

　：P&P/ F&B/xxx

　制

　訂

　人 : 餐飲營(yíng)業(yè)部經(jīng)理

　 生效日期：

　2011 年 2 月 18 日

　 審

　批

　人 : 總經(jīng)理

　程序：

　1．）必須鑒別來(lái)餐廳就餐的有潛力的客戶(hù)。

　— 必須了解客戶(hù)的詳細(xì)資料。

　— 有潛力客戶(hù)將被針對(duì)選擇的標(biāo)準(zhǔn)給予價(jià)格。

　2．）潛力客戶(hù)是通過(guò)營(yíng)業(yè)部工作人員及餐廳負(fù)責(zé)人及工作人員，細(xì)心的觀察發(fā)現(xiàn)的。但是開(kāi)發(fā)潛力可以通過(guò)以下幾個(gè)來(lái)源來(lái)鑒定：

　? 對(duì)新客戶(hù)進(jìn)行繼續(xù)深度的了解。

　? 對(duì)潛力客戶(hù)身邊的客源進(jìn)行挖掘。

　? 用不同的促銷(xiāo)手法來(lái)吸引新客戶(hù)。

　政策：

　利用有效的銷(xiāo)售技巧，爭(zhēng)取客源，樹(shù)立酒店的良好聲譽(yù)，為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。

　主

　題: : 電話(huà)拜訪(fǎng)

　制訂部門(mén)：餐飲部

　紀(jì)

　錄：第一次編制 檔

　案

　號(hào)

　：P&P/ F&B/XXX

　制

　訂

　人 : 餐飲營(yíng)業(yè)部經(jīng)理

　 生效日期：

　2011 年 2 月 18 日

　 審

　批

　人 : 總經(jīng)理

　程序：

　1. 接到詢(xún)問(wèn)酒店設(shè)施及服務(wù)的電話(huà)； — 當(dāng)電話(huà)鈴響時(shí)迅速接聽(tīng)，最多只等電話(huà)鈴聲響三次； — 接聽(tīng)電話(huà)時(shí)有禮貌地報(bào)上部門(mén)全稱(chēng)； — 接聽(tīng)電話(huà)時(shí)有禮貌地報(bào)上部門(mén)全稱(chēng)； — 對(duì)于不能及時(shí)回答的問(wèn)題，表示會(huì)盡快答復(fù)，給予客戶(hù)信心； — 婉轉(zhuǎn)詢(xún)問(wèn)來(lái)電者姓名、公司名稱(chēng)、 公司地址、聯(lián)系電話(huà)等聯(lián)絡(luò)方式； — 必要時(shí)預(yù)約郵寄酒店資料做詳細(xì)介紹或邀請(qǐng)客戶(hù)來(lái)酒店參觀; — 結(jié)束電話(huà)談話(huà)時(shí)，要待客戶(hù)先掛電話(huà)后再掛電話(huà)； 2. 給客戶(hù)致電話(huà)銷(xiāo)售

　— 做好準(zhǔn)備與客戶(hù)電話(huà)談話(huà)的目的及內(nèi)容； — 禮貌地致電予客戶(hù)，簡(jiǎn)單介紹自己和酒店，并盡快談到正題，獲得客人的注意力，以免占用客戶(hù)太多時(shí)間；技巧的詢(xún)問(wèn)準(zhǔn)確的信息； — 針對(duì)公司的需求，爭(zhēng)取客源； — 對(duì)有潛力的公司盡量得到其電話(huà)、傳真、聯(lián)系人； — 受到冷淡的回答時(shí)，要表現(xiàn)的不卑不亢及自信，爭(zhēng)取約會(huì)或邀請(qǐng)來(lái)酒店參觀； — 結(jié)束電話(huà)談話(huà)時(shí)，要待客人先掛電話(huà)后再掛電話(huà)；

　政策：

　 直接郵件進(jìn)行后期維護(hù)是一種能接觸大量客戶(hù)、費(fèi)用又低廉的宣傳方式，相對(duì)其他宣傳方式而言效果不大，但也是一種可采用的方法。

　主

　題: :

　 直接郵件進(jìn)行后期維護(hù) 制訂部門(mén)：餐飲部

　紀(jì)

　錄：第一次編制 檔

　案

　號(hào)

　：P&P/ F&B/xxx

　制

　訂

　人 : 餐飲營(yíng)業(yè)部經(jīng)理

　 生效日期：

　2011 年 2 月 18 日

　 審

　批

　人 : 總經(jīng)理

　程序：

　— 精心挑選郵寄客戶(hù)名單 — 準(zhǔn)備維護(hù)目的的信件等資料 — 仔細(xì)檢查信件內(nèi)容，作到簡(jiǎn)短、清晰、富有邏輯，要字跡整齊、語(yǔ)法正確，從外觀反映酒店的形象和服務(wù)水平 — 保證信封的的客戶(hù)名稱(chēng)、職位和地址完全正確 — 因信件易被忽視，故需在信件寄出后，再致電給客戶(hù)問(wèn)候

　 政策：

　通過(guò)有禮貌的、標(biāo)準(zhǔn)的接聽(tīng)電話(huà)，給客人以良好的第一形象，從而建立酒店良好的社會(huì)形象。

　主

　題: :

　 接聽(tīng)電話(huà)技巧 制訂部門(mén)：餐飲部

　紀(jì)

　錄：第一次編制 檔

　案

　號(hào)

　：P&P/ F&B/xxx

　制

　訂

　人 : 餐飲營(yíng)業(yè)部經(jīng)理

　 生效日期：

　2011 年 2 月 18 日

　 審

　批

　人 : 總經(jīng)理

　程序：

　1. 必須在電話(huà)鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話(huà) 2. 向來(lái)電者致意適當(dāng)?shù)膯?wèn)候，介紹自己的部門(mén)，準(zhǔn)備好向客人提供幫助 3. 仔細(xì)聆聽(tīng)，避免打斷客人的說(shuō)話(huà) 4. 留心客人說(shuō)話(huà)，友好地、清晰地回答客人的問(wèn)題，對(duì)于回答的重點(diǎn)應(yīng)予強(qiáng)調(diào) 5. 使用來(lái)電者的姓名準(zhǔn)確稱(chēng)呼客人 6. 獲取或需信息并記錄下信息的日期和時(shí)間 7. 重復(fù)客人的要求以確認(rèn)溝通的正確 8. 當(dāng)轉(zhuǎn)電話(huà)之前，告訴客人將要轉(zhuǎn)接電話(huà)的部門(mén)、通話(huà)人的姓名和職位 9. 結(jié)束談話(huà)時(shí)要向來(lái)電者表示感謝

　政策：

　當(dāng)酒店不能接受業(yè)務(wù)或客戶(hù)決定轉(zhuǎn)移到另一間酒店時(shí)，營(yíng)業(yè)部人員都要寫(xiě)業(yè)務(wù)流失報(bào)告，準(zhǔn)確地參考業(yè)務(wù)流失報(bào)告，可以給酒店帶來(lái)新客源。

　主

　題: :

　 業(yè)務(wù)流失報(bào)告 制訂部門(mén)：餐飲部

　紀(jì)

　錄：第一次編制 檔

　案

　號(hào)

　：P&P/ F&B/011

　制

　訂

　人 : 餐飲總監(jiān)

　 生效日期：

　2010 年 5 月 1 日

　 審

　批

　人 : 總經(jīng)理

　程序：

　1. 當(dāng)客人不接受服務(wù)或選擇別的酒店時(shí)，應(yīng)詳細(xì)填寫(xiě)業(yè)務(wù)流失報(bào)告 2. 將業(yè)務(wù)流失報(bào)告存放于客戶(hù)信息文檔，并用紅色標(biāo)簽標(biāo)志業(yè)務(wù)流失 3. 報(bào)告應(yīng)上交部門(mén)經(jīng)理，使其了解有關(guān)情況 4. 進(jìn)行常規(guī)的跟進(jìn)工作

　政策：

　 取消預(yù)訂的客人完全有可能成為酒店有潛力的客戶(hù)，應(yīng)與客人保持良好的關(guān)系， 爭(zhēng)取下一次的預(yù)訂。

　主

　題: :

　 取消預(yù)訂 制訂部門(mén)：餐飲部

　紀(jì)

　錄：第一次編制 檔

　案

　號(hào)

　：P&P/ F&B/xxx

　制

　訂

　人 : 餐飲營(yíng)業(yè)部經(jīng)理

　 生效日期：

　2011 年 2 月 18 日

　 審

　批

　人 : 總經(jīng)理

　程序：

　1 有禮貌的，標(biāo)準(zhǔn)的接聽(tīng)客人的電話(huà)，隨時(shí)準(zhǔn)備提供幫助。

　2 著手處理客人取消用餐的詳細(xì)資料。

　3 得到要求取消訂餐客人的姓名及客人的電話(huà)。

　4 獲得取消用餐的原因。

　5 多謝客人及時(shí)通知酒店。

　政策：

　大型宴會(huì)（包括住房、餐飲）需在會(huì)議開(kāi)始前兩天或三天餐飲部經(jīng)理召集各主要部門(mén)進(jìn)行會(huì)議概要及有關(guān)注意事項(xiàng)的闡述

　主

　題: :

　 宴會(huì)概要 制訂部門(mén)：餐飲部

　紀(jì)

　錄：第一次編制 檔

　案

　號(hào)

　：P&P/ F&B/xxx

　制

　訂

　人 : 餐飲營(yíng)業(yè)部經(jīng)理

　 生效日期：

　2011 年 2 月 18 日

　 審

　批

　人 : 總經(jīng)理

　程序：

　1 與客人再次核對(duì)宴會(huì)的具體時(shí)間、人數(shù)、場(chǎng)地布置、餐飲要求及付款方式等，并簽字以示確認(rèn)。

　2 將住房及會(huì)議的有關(guān)資料合理安排，做出會(huì)議概要。

　3 在會(huì)議開(kāi)始前兩至三天，由營(yíng)業(yè)部與各部門(mén)負(fù)責(zé)人闡述有關(guān)注意事項(xiàng)。

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