顧客滿意度及其提高途徑

　 實(shí)

　習(xí)

　報(bào)

　告

　實(shí)習(xí)單位：

　XXXXXXXX 科技公司

　 專業(yè)班級(jí)：

　 市場(chǎng)營(yíng)銷一班

　姓 姓

　名：

　 余彬

　指導(dǎo)教師：__

　胡宏力________

　西安文理學(xué)院商學(xué)院

　目錄 引言................................................................ 1 1.顧客滿意度的內(nèi)涵.................................................. 1 2.顧客滿意度的影響因素.............................................. 2 2.1 產(chǎn)品本身..................................................... 2 2.2 銷售活動(dòng)..................................................... 2 2.2.1 信息 ................................................... 2 2.2.2 態(tài)度 ................................................... 3 2.2.3 行為 ................................................... 3 2.3 售后服務(wù)..................................................... 3 2.3.1 支持服務(wù) ............................................... 3 2.3.2 反饋與賠償 ............................................. 3 3.顧客滿意度提高途徑................................................ 4 3.1 提高產(chǎn)品質(zhì)量................................................. 4 3.2 訓(xùn)練員工..................................................... 4 3.3 建立客戶調(diào)查體系............................................. 5 3.4 塑造顧客滿意的企業(yè)文化....................................... 5 3.5 聆聽(tīng)顧客的抱怨............................................... 5 4.參考文獻(xiàn).......................................................... 6

　 1 顧客滿意度及其提高途徑

　余彬

　摘要：在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，企業(yè)要想立于不敗之地，因素很多，但是顧客滿意度發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。本文從顧客滿意度的內(nèi)涵，影響因素闡述顧客的追求目標(biāo)。針對(duì)顧客的目標(biāo)，提出達(dá)到顧客滿意度的途徑來(lái)吸引顧客，而且這些對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展有重要意義。

　關(guān)鍵字：顧客滿意度 服務(wù)

　忠誠(chéng)度

　引言

　隨著社會(huì)的發(fā)展企業(yè)越來(lái)越重視顧客滿意度，由于激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)以及琳瑯滿目的商品，顧客有太多的選擇權(quán)，對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的期望也是越來(lái)越挑剔和越來(lái)越高，而企業(yè)要依賴顧客才能生存。所以，隨著市場(chǎng)的成熟，企業(yè)想獲得長(zhǎng)久發(fā)展，就必須要研究出讓顧客滿意的產(chǎn)品，而且要通過(guò)各種途徑來(lái)提高顧客滿意度，只有顧客滿意的產(chǎn)品才有吸引力，只有顧客滿意才會(huì)對(duì)產(chǎn)品忠誠(chéng)，而忠誠(chéng)的顧客就是企業(yè)的重要資源。

　1. 顧客滿意度的內(nèi)涵

　“顧客滿意” 產(chǎn)生于 20 世紀(jì) 80 年代初。

　當(dāng)時(shí)美國(guó)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境日趨惡劣， 美國(guó)電話電報(bào)公司為了使自己處于有利的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)， 開(kāi)始嘗試性地了解顧客對(duì)目前企業(yè)所提供服務(wù)的滿意情況，并以此作為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)，取得了一定的效果。與此同時(shí)，日本本田汽車公司也開(kāi)始應(yīng)用顧客作為自己了解情況的一種手段，并且更加完善了這種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。20 世紀(jì) 80 年代中期，美國(guó)政府建立了“馬爾科姆*鮑德里奇全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)”，以獎(jiǎng)勵(lì)企業(yè)應(yīng)用“顧客滿意”。這一獎(jiǎng)項(xiàng)的設(shè)立大大推動(dòng)了“顧客滿意”的發(fā)展。20 世紀(jì) 90 年代中期，隨著全球化進(jìn)程的加劇，跨國(guó)公司總部要求按照本部的模式定期獲得大中國(guó)區(qū)市場(chǎng)的顧客信息， 并且主管需要對(duì)員工的工作績(jī)效進(jìn)行量化評(píng)估，顧客滿意度在大陸得到迅

　 2 速發(fā)展，于是，優(yōu)秀的服務(wù)也成為企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要訴求。對(duì)于同類產(chǎn)品或提供同類服務(wù)的企業(yè)，通過(guò)分析自己和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手“顧客滿意度”的變化可以預(yù)測(cè)企業(yè)的市場(chǎng)地位變化趨勢(shì)。可是說(shuō)，“顧客滿意度”指標(biāo)是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱的重要標(biāo)識(shí)。本企業(yè)“顧客滿意度”的提高，于是著市場(chǎng)占有率將上升；降低則應(yīng)進(jìn)一步分析導(dǎo)致降低的原因。要明確是由于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手改進(jìn)了服務(wù)或產(chǎn)品的更新更能滿足顧客需求的產(chǎn)品造成的，還是自身服務(wù)水平的下降或用戶需求已發(fā)生變化導(dǎo)致的。顧客的需求是不斷發(fā)生變化的，企業(yè)要取得良好效益就必須不斷按照顧客改變了的需求提供新的產(chǎn)品或新的服務(wù)，定期測(cè)的“顧客滿意度”指標(biāo)就能提供給企業(yè)是否適應(yīng)顧客需求變化的情況。

　不難發(fā)現(xiàn)， “顧客滿意度”是影響企業(yè)贏利的重要因素。

　2. 顧客滿意度的影響因素

　1 2.1 產(chǎn)品本身

　產(chǎn)品要素包括有形的產(chǎn)品要素和服務(wù)，企業(yè)必須對(duì)采購(gòu)的商品進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，必須要有精品意識(shí)，只要商品有一絲瑕疵就不能拿出來(lái)銷售，同時(shí)還要講究商品的時(shí)尚性、新穎性。必須滿足顧客的需求，同時(shí)，企業(yè)也可以加入自己的特色，體現(xiàn)自己的企業(yè)文化。

　 2 2.2 銷售活動(dòng)

　這個(gè)包括售前活動(dòng)和售中活動(dòng)。顧客在準(zhǔn)備消費(fèi)前，獲取企業(yè)通過(guò)各種途徑宣傳的信息，然后對(duì)該商品形成自己的想法，包括他們的需求、商品所能帶來(lái)的好處，以及所能接受的價(jià)格。這就是常說(shuō)的“顧客期望”，它與銷售中的所有活動(dòng)影響著顧客的滿意度。

　 1 2.2.1 信息

　企業(yè)通過(guò)各種渠道把信息傳遞給顧客以影響顧客的期望和實(shí)際感受，影響顧客的滿意度。這些信息可以分為顯露信息和隱藏信息。顯露信息由企業(yè)明確、直

　 3 接提供包括廣告、推廣活動(dòng)、銷售說(shuō)明和具體報(bào)價(jià)等。隱藏信息是通過(guò)潛意識(shí)把信號(hào)傳遞給顧客，包括銷售地點(diǎn)的布置、銷售人員的衣著、店堂設(shè)計(jì)、商品組合、商品陳列等。

　 2 2.2.2 態(tài)度

　在顧客購(gòu)買過(guò)程中，銷售人員的態(tài)度及其與顧客的溝通銷售努力的目標(biāo)，對(duì)顧客的承諾以及這一承諾如何實(shí)現(xiàn)都會(huì)對(duì)顧客的購(gòu)買過(guò)程產(chǎn)生影響。因此，對(duì)銷售人員的培訓(xùn)，無(wú)論是在產(chǎn)品和服務(wù)方面都在溝通過(guò)程中產(chǎn)生重大影響。

　 3 2.2.3 行為

　銷售人員的行為在銷售活動(dòng)中對(duì)顧客滿意度至關(guān)重要。這些行為主要包括：a.在對(duì)顧客需要及出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)要有友好表現(xiàn)；b.具有豐富的銷售經(jīng)驗(yàn)；c.銷售中注意滿足顧客的需求等等。

　 3 2.3 售后服務(wù)

　 隨著顧客滿意觀念的深入發(fā)展，為顧客提供售后服務(wù)的工作從原來(lái)的維修、處理、投訴擴(kuò)展到免費(fèi)熱線、回訪、售后的修理及維護(hù)、還有零件的提供、廣泛的質(zhì)量保證等方面。售后服務(wù)不僅可以直接影響顧客的滿意度而且可以對(duì)產(chǎn)品售中出現(xiàn)的失誤給予補(bǔ)救以達(dá)到顧客滿意。售后服務(wù)的工作大致可以歸結(jié)為兩個(gè)方面，支持服務(wù)和反饋賠償。

　 1 2.3.1 支持服務(wù)

　支持服務(wù)包括產(chǎn)品保證書、零件供應(yīng)、使用者培訓(xùn)，店鋪專業(yè)化的服務(wù)是店鋪的優(yōu)勢(shì)之一，店鋪提供的范圍和由此提供的政策對(duì)顧客的滿意又有重大的影響。

　 2 2.3.2 反饋與賠償

　反饋與賠償包括對(duì)投訴的處理、對(duì)爭(zhēng)議的解決和退款等等，這些工作都有助

　 4 于樹(shù)立令顧客滿意的形象。

　3. 顧客滿意度提高途徑

　綜上所述，一個(gè)企業(yè)的發(fā)展，其成敗很大的部分取決于其顧客滿意度的高低，也就是說(shuō)，提高其顧客滿意度是一個(gè)企業(yè)發(fā)展必須要做的。那么，要怎樣去提高 呢？可以從以下幾個(gè)方面去提高：

　1 3.1 提高產(chǎn)品質(zhì)量

　質(zhì)量是企業(yè)的生命之所在。質(zhì)量的提高需要企業(yè)所有的人的努力，共同參與。這就要求廣大員工多觀察，勤思考，主動(dòng)學(xué)習(xí)操作技巧，提高自身素質(zhì)，努力提高工作質(zhì)量，以主人翁的精神切實(shí)認(rèn)真參與到公司的生產(chǎn)管理中來(lái)，以實(shí)際行動(dòng)積極積極為企業(yè)的生產(chǎn)和管理獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。

　當(dāng)然，這里需要每個(gè)員工自己積極行動(dòng)，但是如何讓每個(gè)員工自己能主動(dòng)起來(lái)呢？這是考驗(yàn)企業(yè)的管理方法以及是否有為員工利益考慮的措施了。企業(yè)要注重與員工進(jìn)行良好溝通。員工是企業(yè)的內(nèi)部顧客，企業(yè)要樹(shù)立歡迎員工抱怨的理念，建立設(shè)立意見(jiàn)箱、進(jìn)行門戶開(kāi)放，并通員工信息熱線等方法鼓勵(lì)員工抱怨，實(shí)現(xiàn)與員工不斷溝通，促進(jìn)彼此的認(rèn)識(shí)和了解，進(jìn)而產(chǎn)生信任，建立起有共識(shí)的團(tuán)隊(duì)。可想，一個(gè)企業(yè)如果只顧自身利益而不顧員工死活，沒(méi)有做到“以人為本”，如何能讓員工心甘情愿去為企業(yè)賣命。

　要知道員工對(duì)企業(yè)的態(tài)度也決定著一個(gè)企業(yè)是否值得去信賴。從企業(yè)日常生產(chǎn)過(guò)程中發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題來(lái)看，完全由于技術(shù)或設(shè)備因素引起的比較少，大量經(jīng)常性的質(zhì)量問(wèn)題都往往是麻痹大意，或責(zé)任心不強(qiáng)，怕麻煩，圖省事，或者違反了工藝操作規(guī)程和規(guī)范等等所致。因此，要從最基礎(chǔ)的工作做起。做好有關(guān)真實(shí)質(zhì)量情況的原始記錄，及測(cè)試的計(jì)算工作，對(duì)于質(zhì)檢環(huán)節(jié)也要加強(qiáng)規(guī)范，并且制定相關(guān)的懲處規(guī)定，對(duì)于責(zé)任承擔(dān)人一旦發(fā)生違規(guī)的情況，給 予嚴(yán)肅處理。

　2 3.2 訓(xùn)練員工

　對(duì)員工進(jìn)行相應(yīng)訓(xùn)練，提供顧客滿意的服務(wù) 服務(wù)可以使顧客的購(gòu)買總價(jià)值提高，同時(shí)也可使顧客節(jié)約其購(gòu)買成本，尤其是可節(jié)約精神和體力成本?？茖W(xué)的

　 5 服務(wù)手段，真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度會(huì)使顧客減少受騙上當(dāng)?shù)木駢毫Γ约邦櫩蛯?duì)企業(yè)的親切感。方便的售后服務(wù)可使顧客節(jié)約購(gòu)買時(shí)間，降低時(shí)間成本。企業(yè)要想讓員工提供高水平的顧客服務(wù)，就必須對(duì)員工進(jìn)行有關(guān)顧客服務(wù)的教育訓(xùn)練，例如電話技巧、銷售步驟、衣著打扮、應(yīng)對(duì)禮儀等。

　3 3.3 建立客戶調(diào)查體系

　確定顧客需求，顧客滿意度調(diào)查非常重要，企業(yè)可建立客戶滿意調(diào)查體系，根據(jù)顧客反饋的情況以及時(shí)獲取真實(shí)的信息，確定顧客的需求。這就要求企業(yè)必須細(xì)分顧客群體，了解各類顧客現(xiàn)實(shí)的喝潛在的需求，了解他們的真實(shí)的想法、需求和期盼，分析顧客的購(gòu)買行為和動(dòng)機(jī)，提供適銷對(duì)路的產(chǎn)品來(lái)滿足或超越他的需求和期望。另外，建立全面的客戶調(diào)查體系可以及時(shí)的了解自己的不足，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 的優(yōu)勢(shì)，從而達(dá)到改善自己，進(jìn)步自己的目的。

　 4 3.4 塑造顧客滿意的企業(yè)文化

　塑造顧客滿意的企業(yè)文化，最重要的就是員工是否完全理解顧客滿意度的重要性，并全力提高顧客的滿意度，以及這種價(jià)值觀念的習(xí)慣，能否真正在企業(yè)內(nèi)生根。這樣員工才會(huì)真正替顧客考慮，才會(huì)讓顧客感到服務(wù)的真誠(chéng)，覺(jué)得企業(yè)是在為自己著想，能夠使自己滿意。

　 5 3.5 聆聽(tīng)顧客的抱怨

　聆聽(tīng)顧客抱怨是了解其滿意度的主要途徑。企業(yè)應(yīng)培養(yǎng)歡迎抱怨的文化，鼓勵(lì)員工將抱怨視為贈(zèng)禮。同時(shí)，要制定歡迎抱怨的政策，盡可能讓公司政策能照顧到提出抱怨的顧客，確保該政策經(jīng)過(guò)各部門的喉痛協(xié)調(diào)，制定明確的獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)員工盡量使抱怨顧客得到滿意。還要形成良好的溝通體系，讓顧客的抱怨能從 一線服務(wù)人員傳到企業(yè)高層。

　企業(yè)高層也經(jīng)常性抽查相關(guān)服務(wù)，清楚市場(chǎng)顧客對(duì) 自身企業(yè)的意見(jiàn)，以做到更好的發(fā)展。

　 6 4. 參考文獻(xiàn)

　［1］菲利普.科特勒 加里.阿姆斯特朗 著《市場(chǎng)營(yíng)銷原理》（第 13 版）；樓尊譯. 中國(guó)人民大學(xué)出版社,2010 年 4 月第 1 版

　［2］江林主 編《消費(fèi)者心理與行為》， 中國(guó)人民大學(xué)出版社, 2007 年 8 月 ［3］胡繼承.市場(chǎng)營(yíng)銷與策劃［M］ 北京：科學(xué)出版社.2006 年 ［4］劉波.論顧客滿意測(cè)度的動(dòng)態(tài)性［J］，商業(yè)研究 2004 年 24 期 ［5］菲利普.科特勒《營(yíng)銷管理》（第九版），上海人民出版社 ［6］李壞斌.戰(zhàn)略營(yíng)銷學(xué)［M］北京，科學(xué)出版社，2005 年 ［7］李靜. 基于顧客中心理論的高校教學(xué)研究［D］首都師范大學(xué)，2007 年

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