2009 年酒店管理 年終總結

　光陰任苒，歲月如梭，緊張忙碌的 1 年過去了，在好來登酒店領導的正確領導下，通過全體員工的共同努力，我們都取得了可喜的成績，尤其是酒店在下半年進行價格的調整，酒店的入住率節節攀升，以及我們前廳服務檔次的提高上有了很大的進步。本人于 2008 年 9 月接手前廳部，這 1年多來的歷程，不僅見證了我個人的成長過程，更是見證了酒店的發展過程。2009 年，前廳部本著 “與時俱進，勇于創新，頑強拼搏，奮發向上”的精神，“以完成經濟任務指標為中心，追求經濟效益最大化為第 1，以提高服務質量為主題。”的宗旨，銳意改革，勇于創新，在人員不齊的情況下，齊心協力，為完成酒店下達的經濟任務作出了不懈的努力，在經營管理、銷售收入、優質服務等方面均取得了 1 定的成績，邁上了新的臺階。現將 2009 年前廳部主要實際銷售收入、主要完成工作、經驗體會及 2010 年工作打算匯報如下：

　1、 實際經營收入：

　1、總收入情況 ⑴、總收入：截止到 11 月 30 日已完成 18027342 萬元，去年同期收入 1954909.60 萬元，與去年同期相比收入差1521667.20 元。

　差額為-8.44%. ⑵、純總房費收入：截止到11月30日已完成12664310.20萬元，去年同期房費 12477222.20 萬元，與去年同期相比提高 187088 萬元，比例為 1.48%. 2 、總入住率 截止到 11 月 30 日平均出租率 61%，去年同期 62%，比例差額為 1%；平均房價 294.28 元，去年同期平均房價294.92 元，今年比去年同期差 0.64 元。

　2、 主要完成工作：

　1、會議接待市場方面：

　前廳部：密切配合酒店的工作，認真接待好每 1 次大中小型會議，精心細致地做好每次會議的接待工作。前廳部所有的報表和數據指定專人負責，對報表進行分類存檔并定期計上報。

　2、散客市場方面：

　近些年，長沙市酒店業市場的迅猛發展，令業內人士嘆為觀止，可以說已經到了 1 個群雄追鹿的局面，“粥多僧少”的現象更為嚴峻，在過去的 1 年來，前廳部針對協議客戶也加大了拜訪和接待服務質量。特別是對散客入住的維護和管理方面，通過對客戶檔案資料的整理后，定期對入住客戶進行電話及上房間拜訪，1 方面加強聯系，另 1 方面及時了解客人反饋信息，和客戶的消費動態。前廳采取的這些措施，增強了回頭客的入住！

　3、安全措施：

　前廳部按照公安局的規定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，認真執行公安局下發的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專人負責，對報表進行分類存檔并每月統計上報。

　4、規范大堂副理處理投訴程序，提高解決問題的能力和效率，做好記錄和分析 酒店經營已經快 3 年了，隨著各項設備設施的老化和有經驗的老員工的流失，不可避免地會出現各種各樣的工程或服務投訴，另外，今年 6 月份酒店開始行政樓層、及 29 及 30

　寫字樓的裝修，產生的投訴比往年要高出數倍，以上的各種原因導致大堂副理在今年的工作中承受著巨大的壓力。

　據統計，大堂副理今年接受裝修及工程(空調)方面的投訴117 起，網絡問題投訴 98 起，服務和政策方面投訴 109 起，財產賠償投訴 79 起，電梯故障投訴 47 起，共計處理投訴450 起。部門今年對大堂副經理進行了《如何快速規范處理客人投訴》的培訓，并要求大堂副理對每 1 宗客人投訴都要認真做好記錄，對上網、服務、裝修等具有典型性的問題做案例分析，并制訂和更新應急預案和快速處理方案，規范對客解釋口徑，提高大堂副理解決問題的能力和效率。

　5、加強內部管理和培訓工作方面：

　前廳部作為酒店的神經中樞，員工的工作態度和服務質量直接反映出 1 個酒店的服務水準和管理水平，由于前臺員工大多是剛剛進酒店行業工作沒多久的新手，而且多數也沒有從事前臺工作的經歷，所以無論是從服務技巧還是服務意識都與合格的前臺員工相去甚遠。面對前廳員工較為頻繁的員流動，我們有針對性地對新任人員加強了培訓工作，使他們能最快的速度進入角色，前廳部全體員工積極組織各類培訓，如針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓；接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓；特別是最近，前廳部所有員工進行了每周 1、⑤針對工作中的缺失進行專門的培訓。只有通過

　培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有進 1 步的提高，才能更好的為客人提供優質的服務。

　3、 工作中出現的問題及建議：

　1、在服務上缺乏靈活性和主動性； 2、個別新員工對本職工作操作不熟練； 3、 由于前臺沒有自來客的銷售提成制度，1 直保持原有的單 1 銷售，未能激勵員工銷售客房，建議前臺重啟客房銷售提成方案。

　4、前廳員工甚至于全酒店人員必須端正態度，必須清楚地認識到酒店服務的價值。如果我們沒有清楚地認識到它的價值，只認為我們銷售的是價格，而不是價值，我想客人又怎能么能認同酒店呢！酒店服務是為了給 1 部分要求更高的客人提供真正更幽雅、舒適的環境，更方便、快捷、貼心的服務，沒有認識到有人絕對樂意為這些“小小”的不同買單，沒有認識到在酒店工作有義務引導那些有消費能力的人去享受生活，沒有意識到引導并推動消費品位是④星級酒店工作人員的義務，又怎么能讓酒店產生核心價值呢！

　5、從價格上下工夫只是暫時的辦法，治標不治本，真正的出路在于整體規劃和推廣，如果眼睛只盯著價格，或暫時的銷售額，就可能迷失方向。

　6、2 線部門著裝或儀容儀表不規范而出現在營業區域，會影響酒店在客人心目中的形象，也會給 1 線員工帶來極大的負面影響，更會使 1 線部門對員工的培訓效果大打折扣，建議明年加大質檢力度和檢查頻率，規范出入營業區域人員的相關規定，使酒店在客人的眼中更加規范、更加整潔、更加賞心悅目。

　7、 建議 EOD 在值班過程中發現問題，在不涉及專業知識的前提下，現場指正和處理，不要每次都通過大堂副理來解決，既錯過了糾正錯誤和解決問題的最佳時機，又為大堂副理的工作增加了不必要的壓力。

　8、建議酒店定期組織各種文體活動及外出郊游.使酒店員工能感受到人性關懷，增強員工對酒店的認同感。

　9、建議培訓部組織開展主管培訓課程，培訓包括培訓與培訓者領導藝術、團隊建設、激勵與溝通等課程. 10、建議酒店盡快落實各部門的激勵計劃， 酒店應以”外部樹形象，內部求效益”的方向目標，激勵全店員工的工作積

　極性， 確保酒店下達的月度、季度、年度的經營計劃的完成和超額完成.

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