職能是一個漢語詞語，拼音是zhí néng，意思指人、事物、機構所應有的職責與功能（作用）。在自然科學和社會科學中，亦譯稱功能。出自蕭乾 《隨想錄》：“當記者最要提防糖衣炮彈，因為他的職能是反映情況，也即是既可通天，又可以通左右。”在生物學上， 以下是為大家整理的關于財務共享中心組織架構及職能3篇 , 供大家參考選擇。

財務共享中心組織架構及職能3篇

財務共享中心組織架構及職能篇1

客服中心管理方案

一、客服服務宗旨：“服務至上”是客戶服務中心的宗旨，為就醫顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質的一體化服務。

二、客服中心組織架構

1、信息中心：負責個人客戶數據庫和團體客戶數據庫的建立、使用和管理。

2、咨詢中心：負責電話、QQ和網絡咨詢。

3、服務中心：負責診前、診中、診后管理。

4、會員中心：負責會員開發、組織和管理。

5、公共關系：負責與政府、媒體聯系與公關。

三、客服中心工作職責：

1、客戶信息檔案資料管理 。

2、負責客戶關系管理（潛在、現實、忠實客戶）。

3、負責客戶就診的全過程（診前、診中、診后）管理，診后跟蹤服務。

4、負責客戶服務投訴的處理工作。

5、負責管理電話、網絡客戶的預約。

6、負責客戶的現場接待與管理；

7、負責客戶的回訪管理；

8、負責會員管理：信息管理、活動管理、會員卡管理、重點客戶管理、生日管理等。

9、負責特殊客戶個性化需求的評估、設計與滿足（如高端客戶、忠實客戶等）。

四、客服中心服務內容

1、客戶服務中心向社會公布中心電話號碼及本院網址、QQ 號碼，接受健康咨詢（包括現場咨 詢）、預約專家、預約檢查、預約居家醫療護理、郵寄檢查單、電子郵件聯絡、就診協助、客戶電話回訪等形式多樣的診前——診中——診后服務。

2、做好網絡方面的咨詢、預約等相關的工作，注意回復應及時到位。

3、做好客戶的咨詢、預約就診的登記工作，并每日統計、跟蹤到位。

4、深入各個臨床和醫技科室以及其他相關部門，收集各種醫療技術與服務信息，為客戶提供 更優質的咨詢和導醫服務。

5、熟悉各科室的功能和所開展的醫療技術項目；熟悉各科專家的專長、出診時間以及專科出診時間；掌握各科常見病的分診和防治知識；了解常做的檢驗報告的數值和臨床意義；與各 科室做好溝通，密切配合。

6、為客戶分發各種化驗、檢查單，協助辦理各種診斷證明書。

7、對于來院客戶在接受服務過程中，有需要幫助的，及時提供幫助，特殊客戶需陪同檢查治 療的要予以陪同（包括代客人計價、交費、取藥，護送各類檢查、治療等工作）。

8、負責入院顧客的全程服務。當門診各科室有顧客需要住院時，馬上通知門診大廳的客戶服務中心，由中心派專人幫助顧客辦理入院的各種手續，一直把顧客送到病房并交給主管醫生和護士。相應科室接到顧客后，即時啟動科室及醫生、護士的客戶服務程序，運用醫院的各種優質服務和服務創新措施，對顧客的診斷、治療、護理、生活等過程實行全程服務。

9、凡科室提出需幫助辦理出院手續的，協助其辦理出院手續。對有特殊情況需要馬上離院的出院顧客，可由顧客本人或其家屬簽一份委托書，并留下押金條和需付出院款項等，約好取發票的時間和方式，顧客可先離院。由中心代辦出院手續，然后按約定的時間或者方式送到顧客手中（顧客到中心取回或者由中心派人寄送到家中）。

10、負責出院顧客的電話回訪，客戶服務資料的匯總、分析和整理，每月做出分析報告供領導 和有關部門決策。

11、負責導醫、護士的禮儀培訓，領導并管理導醫工作。

12、負責客戶的投訴處理，每周填寫《醫院客戶服務意見表》，將一周內客戶對醫院的服務意見和建議進行整理交主管領導。

13、做好醫院各種宣傳資料的發送工作。

14、計劃培養醫院忠誠的客戶群。

五、客服中心服務規范：

1、樹立“以客戶為中心”的服務理念，積極、主動、熱情地為顧客提供人性化、個性化、優 質化的高品質服務。

2、中心所有客戶服務員都要統一著職業裝、佩帶胸卡和淡妝上崗，做到儀表端莊，整潔大方， 以飽滿的精神接待每一位就醫顧客及其家屬。

3、使用文明禮貌用語，做到就醫顧客來有迎聲、問有答聲、走有送聲。執行首問負責制，耐 心解答、主動關心顧客需要，為顧客排憂解難。凡屬專業性較強的問題，不能準確回答的，要很禮貌地告訴客戶找專業科室或專家咨詢，并告知電話號碼。

4、認真接聽各種來電、接收網絡咨詢信息，以抖擻的精神應對各種來電、咨詢。

5、禁止客服電話、網絡用于工作無關的方面（如聊天、上網）。

6、自覺遵守醫德規范、勞動紀律、醫院各項規章制度。

六、客服中心人員崗位職責

1、客服部主任職責

（1）、在醫院經營院長的領導下，協助制定客戶服務具體工作計劃，組織客戶中心各部門，配合市場部和醫療各部門的工作，做好顧客的診前、診中、診后全程服務。

（2）、對客服、導醫和咨詢等客服部門的工作進行指導、檢查、督促、改進和績效考核。

（3）、負責會員管理、新會員發展、會員活動策劃、會員活動組織和宣傳資料發放。

（4）、負責在院顧客的溝通、需求調查和顧客需要幫助解決的問題。

（5）、負責顧客投訴，協調并處理因服務態度、服務質量引起的醫患糾紛。運用服務技巧協調好醫患之間的關系，發現問題及時解決，不能解決的及時上報上級領導，做到勤觀察、勤思考，及時發現并處理來自臨床科室與患者之間的隱患和矛盾。

（6）、積極組織員工和導診進行禮儀培訓與業務學習，提高其工作能力與服務水平。

（7）、負責進行患者滿意度調查和對醫院各部門及員工服務質量考核。

（8）、完成領導交辦的其它相關工作。

2、客服專員職責

（1）、在客服部主任的領導下負責客戶資料的收集、整理，建立客戶資料檔案庫。

（2）、提取客戶信息檔案交由客服部主任安排，進行統一跟進和回訪，以便發現二次需求潛在客戶和建立忠誠客戶。

（3）、協助客服部主任負責市場、電話、網絡、咨詢轉診或預約來院顧客的接待和安排。

（4）、負責市場部、客服各組的業績統計和報表分析。

（5）、負責客戶投訴及處理情況匯總和分析

（6）、參與會員活動和會員管理。

3、咨詢員工作職責

（1）、在主任領導下，負責醫院咨詢電話的接聽、QQ咨詢、網絡咨詢等工作。

（2）、不斷提高自身專業水平，熟練掌握相關服務禮儀、技巧及客戶溝通能力、掌握就診心理，并能把握服務過程中態度、解釋、勸說等環節的分寸和技巧。

（3）、做好來電及QQ、網絡咨詢登記管理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話、就診意向、關心內容（健康咨詢、價格比對、消費習慣）等。

（4）、掌握院內外環境、科室布局、人員狀況、專家特長、技術項目、儀器設備、收費價格、業務動態等情況，經常主動和相關各科室勤溝通、勤聯絡，適時更新相關資料，做到準確無誤，專家咨詢電話要及時準確地接轉電話。

（5）、熟悉主要專科的業務知識及各期廣告的內容。

（6）、做好咨詢數據的統計、分析工作，定期填報統計分析報表。

（7）、建立網絡和來電咨詢登記冊、實行數據庫類型管理、建立咨詢來電和來院就診達到率統計機制、建立來電咨詢回饋機制，對門診就診患者次日進行電話回訪（也可督促由門診醫師進行），并作出進一步挖掘計劃。

4、導醫工作職責

（1）、?導醫人員必須熟悉醫院的整體布局、方位、各科專家、各種診療范圍，醫院開展的各項檢查項目，做到正確導診。

（2）、熱情接待每位患者，主動向就診患者介紹醫院和相關科室的情況，專家特色等。

（3）經常巡回責任區，引導、幫助、陪同就醫患者掛號、候診、檢查、交費、治療等，減少患者流失與處方流失。

（4）、負責就診患者的登記工作，做到書寫清楚，記錄完整，統計準確無漏登。

（5）、見高齡、殘疾、體弱患者應主動攙扶，全程幫助患者就醫。

（6）、維護門診區、候診室、診室的秩序與環境衛生。

（7）、認真做好解釋工作，對待患者咨詢有問必答，白問不煩。為患者提供必要的健康科普知識。

（8）、注意觀察患者心態，注意協調醫患關系，遇到特殊情況及時向領導匯報。（如：激烈的醫患糾紛等）

（9）、?認真做好分診工作，杜絕分診錯誤和誤導。如遇患者指定醫生看病，要尊重患者意愿，并在掛號登記本上注明“指定”字樣，以便核實。

（10）、切實做到微笑服務，禮貌待人，迎送患者彬彬有禮，讓患者高興而來滿意離院。

七、客服部工作流程

1、　導醫接待患者工作流程

（1）、提前15分鐘到崗——?做好上班前準備（衛生、物品準備）

（2）、?患者進入一樓大廳——?一樓導醫微笑服務——禮貌用語（5句）

（3）、導醫登記——掛號——帶至醫生診室（同步，有交流）

（4）?醫生開單——帶至交費（取藥）——檢查——治療。

（5）、?如需住院者——協助交費——檢查——辦理住院手續——領至住院部交接——回崗。

2、回訪工作流程：

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八、客服部常用工作表格

1、電話、網絡咨詢登記表

2、顧客體檢、住院、檢查預約登記表

3、顧客回訪登記表

4、門診就診分診及來院渠道登記表

5、顧客數據庫（住院數據庫、體檢數據庫，其他來院渠道數據庫）

6、會員名冊

九、客服部人員績效方案

（另見醫院文件）

十、客服部人員工作考核標準

（另見醫院文件）

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財務共享中心組織架構及職能篇2

客服中心管理方案

一、客服服務宗旨：“服務至上”是客戶服務中心的宗旨，為就醫顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質的一體化服務。

二、客服中心組織架構

1、信息中心：負責個人客戶數據庫和團體客戶數據庫的建立、使用和管理。

2、咨詢中心：負責電話、QQ和網絡咨詢。

3、服務中心：負責診前、診中、診后管理。

4、會員中心：負責會員開發、組織和管理。

5、公共關系：負責與政府、媒體聯系與公關。

三、客服中心工作職責：

1、客戶信息檔案資料管理 。

2、負責客戶關系管理（潛在、現實、忠實客戶）。

3、負責客戶就診的全過程（診前、診中、診后）管理，診后跟蹤服務。

4、負責客戶服務投訴的處理工作。

5、負責管理電話、網絡客戶的預約。

6、負責客戶的現場接待與管理；

7、負責客戶的回訪管理；

8、負責會員管理：信息管理、活動管理、會員卡管理、重點客戶管理、生日管理等。

9、負責特殊客戶個性化需求的評估、設計與滿足（如高端客戶、忠實客戶等）。

四、客服中心服務內容

1、客戶服務中心向社會公布中心電話號碼及本院網址、QQ 號碼，接受健康咨詢（包括現場咨 詢）、預約專家、預約檢查、預約居家醫療護理、郵寄檢查單、電子郵件聯絡、就診協助、客戶電話回訪等形式多樣的診前——診中——診后服務。

2、做好網絡方面的咨詢、預約等相關的工作，注意回復應及時到位。

3、做好客戶的咨詢、預約就診的登記工作，并每日統計、跟蹤到位。

4、深入各個臨床和醫技科室以及其他相關部門，收集各種醫療技術與服務信息，為客戶提供 更優質的咨詢和導醫服務。

5、熟悉各科室的功能和所開展的醫療技術項目；熟悉各科專家的專長、出診時間以及專科出診時間；掌握各科常見病的分診和防治知識；了解常做的檢驗報告的數值和臨床意義；與各 科室做好溝通，密切配合。

6、為客戶分發各種化驗、檢查單，協助辦理各種診斷證明書。

7、對于來院客戶在接受服務過程中，有需要幫助的，及時提供幫助，特殊客戶需陪同檢查治 療的要予以陪同（包括代客人計價、交費、取藥，護送各類檢查、治療等工作）。

8、負責入院顧客的全程服務。當門診各科室有顧客需要住院時，馬上通知門診大廳的客戶服務中心，由中心派專人幫助顧客辦理入院的各種手續，一直把顧客送到病房并交給主管醫生和護士。相應科室接到顧客后，即時啟動科室及醫生、護士的客戶服務程序，運用醫院的各種優質服務和服務創新措施，對顧客的診斷、治療、護理、生活等過程實行全程服務。

9、凡科室提出需幫助辦理出院手續的，協助其辦理出院手續。對有特殊情況需要馬上離院的出院顧客，可由顧客本人或其家屬簽一份委托書，并留下押金條和需付出院款項等，約好取發票的時間和方式，顧客可先離院。由中心代辦出院手續，然后按約定的時間或者方式送到顧客手中（顧客到中心取回或者由中心派人寄送到家中）。

10、負責出院顧客的電話回訪，客戶服務資料的匯總、分析和整理，每月做出分析報告供領導 和有關部門決策。

11、負責導醫、護士的禮儀培訓，領導并管理導醫工作。

12、負責客戶的投訴處理，每周填寫《醫院客戶服務意見表》，將一周內客戶對醫院的服務意見和建議進行整理交主管領導。

13、做好醫院各種宣傳資料的發送工作。

14、計劃培養醫院忠誠的客戶群。

五、客服中心服務規范：

1、樹立“以客戶為中心”的服務理念，積極、主動、熱情地為顧客提供人性化、個性化、優 質化的高品質服務。

2、中心所有客戶服務員都要統一著職業裝、佩帶胸卡和淡妝上崗，做到儀表端莊，整潔大方， 以飽滿的精神接待每一位就醫顧客及其家屬。

3、使用文明禮貌用語，做到就醫顧客來有迎聲、問有答聲、走有送聲。執行首問負責制，耐 心解答、主動關心顧客需要，為顧客排憂解難。凡屬專業性較強的問題，不能準確回答的，要很禮貌地告訴客戶找專業科室或專家咨詢，并告知電話號碼。

4、認真接聽各種來電、接收網絡咨詢信息，以抖擻的精神應對各種來電、咨詢。

5、禁止客服電話、網絡用于工作無關的方面（如聊天、上網）。

6、自覺遵守醫德規范、勞動紀律、醫院各項規章制度。

六、客服中心人員崗位職責

1、客服部主任職責

（1）、在醫院經營院長的領導下，協助制定客戶服務具體工作計劃，組織客戶中心各部門，配合市場部和醫療各部門的工作，做好顧客的診前、診中、診后全程服務。

（2）、對客服、導醫和咨詢等客服部門的工作進行指導、檢查、督促、改進和績效考核。

（3）、負責會員管理、新會員發展、會員活動策劃、會員活動組織和宣傳資料發放。

（4）、負責在院顧客的溝通、需求調查和顧客需要幫助解決的問題。

（5）、負責顧客投訴，協調并處理因服務態度、服務質量引起的醫患糾紛。運用服務技巧協調好醫患之間的關系，發現問題及時解決，不能解決的及時上報上級領導，做到勤觀察、勤思考，及時發現并處理來自臨床科室與患者之間的隱患和矛盾。

（6）、積極組織員工和導診進行禮儀培訓與業務學習，提高其工作能力與服務水平。

（7）、負責進行患者滿意度調查和對醫院各部門及員工服務質量考核。

（8）、完成領導交辦的其它相關工作。

2、客服專員職責

（1）、在客服部主任的領導下負責客戶資料的收集、整理，建立客戶資料檔案庫。

（2）、提取客戶信息檔案交由客服部主任安排，進行統一跟進和回訪，以便發現二次需求潛在客戶和建立忠誠客戶。

（3）、協助客服部主任負責市場、電話、網絡、咨詢轉診或預約來院顧客的接待和安排。

（4）、負責市場部、客服各組的業績統計和報表分析。

（5）、負責客戶投訴及處理情況匯總和分析

（6）、參與會員活動和會員管理。

3、咨詢員工作職責

（1）、在主任領導下，負責醫院咨詢電話的接聽、QQ咨詢、網絡咨詢等工作。

（2）、不斷提高自身專業水平，熟練掌握相關服務禮儀、技巧及客戶溝通能力、掌握就診心理，并能把握服務過程中態度、解釋、勸說等環節的分寸和技巧。

（3）、做好來電及QQ、網絡咨詢登記管理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話、就診意向、關心內容（健康咨詢、價格比對、消費習慣）等。

（4）、掌握院內外環境、科室布局、人員狀況、專家特長、技術項目、儀器設備、收費價格、業務動態等情況，經常主動和相關各科室勤溝通、勤聯絡，適時更新相關資料，做到準確無誤，專家咨詢電話要及時準確地接轉電話。

（5）、熟悉主要專科的業務知識及各期廣告的內容。

（6）、做好咨詢數據的統計、分析工作，定期填報統計分析報表。

（7）、建立網絡和來電咨詢登記冊、實行數據庫類型管理、建立咨詢來電和來院就診達到率統計機制、建立來電咨詢回饋機制，對門診就診患者次日進行電話回訪（也可督促由門診醫師進行），并作出進一步挖掘計劃。

4、導醫工作職責

（1）、?導醫人員必須熟悉醫院的整體布局、方位、各科專家、各種診療范圍，醫院開展的各項檢查項目，做到正確導診。

（2）、熱情接待每位患者，主動向就診患者介紹醫院和相關科室的情況，專家特色等。

（3）經常巡回責任區，引導、幫助、陪同就醫患者掛號、候診、檢查、交費、治療等，減少患者流失與處方流失。

（4）、負責就診患者的登記工作，做到書寫清楚，記錄完整，統計準確無漏登。

（5）、見高齡、殘疾、體弱患者應主動攙扶，全程幫助患者就醫。

（6）、維護門診區、候診室、診室的秩序與環境衛生。

（7）、認真做好解釋工作，對待患者咨詢有問必答，白問不煩。為患者提供必要的健康科普知識。

（8）、注意觀察患者心態，注意協調醫患關系，遇到特殊情況及時向領導匯報。（如：激烈的醫患糾紛等）

（9）、?認真做好分診工作，杜絕分診錯誤和誤導。如遇患者指定醫生看病，要尊重患者意愿，并在掛號登記本上注明“指定”字樣，以便核實。

（10）、切實做到微笑服務，禮貌待人，迎送患者彬彬有禮，讓患者高興而來滿意離院。

七、客服部工作流程

1、　導醫接待患者工作流程

（1）、提前15分鐘到崗——?做好上班前準備（衛生、物品準備）

（2）、?患者進入一樓大廳——?一樓導醫微笑服務——禮貌用語（5句）

（3）、導醫登記——掛號——帶至醫生診室（同步，有交流）

（4）?醫生開單——帶至交費（取藥）——檢查——治療。

（5）、?如需住院者——協助交費——檢查——辦理住院手續——領至住院部交接——回崗。

2、回訪工作流程：

八、客服部常用工作表格

1、電話、網絡咨詢登記表

2、顧客體檢、住院、檢查預約登記表

3、顧客回訪登記表

4、門診就診分診及來院渠道登記表

5、顧客數據庫（住院數據庫、體檢數據庫，其他來院渠道數據庫）

6、會員名冊

九、客服部人員績效方案

（另見醫院文件）

十、客服部人員工作考核標準

（另見醫院文件）

財務共享中心組織架構及職能篇3

集團財務中心組織架構圖

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