酒店服務(wù)頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告實(shí)習(xí)目的

　本次實(shí)習(xí)的目的在于通過(guò)理論與實(shí)際的結(jié)合、個(gè)人與社會(huì)的溝通, 進(jìn)一步培養(yǎng)自己的業(yè)務(wù)水平、與人相處的技巧、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、待人處事的能力等,尤其就是觀察、分析與解決問(wèn)題的實(shí)際工作能力,以便提高自己的實(shí)踐能力與綜合素質(zhì),希望能幫助自己以后更加順利地融入社會(huì),投入到自己的工作中。一般來(lái)說(shuō),學(xué)校的生活環(huán)境與社會(huì)的工作環(huán)境存在很大的差距,學(xué)校主要專注于培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)能力與專業(yè)技能, 社會(huì)主要專注于員工的專業(yè)知識(shí)與業(yè)務(wù)能力。要適應(yīng)社會(huì)的生存要求,除了要加強(qiáng)課堂上的理論知識(shí)外,還必須要親自接觸社會(huì)參加工作實(shí)踐,通過(guò)對(duì)社會(huì)工作的了解指導(dǎo)課堂學(xué)習(xí)。實(shí)際體會(huì)一般公司員的基本素質(zhì)要求,以培養(yǎng)自己的適應(yīng)能力、組織能力、協(xié)調(diào)能力與分析解決實(shí)際問(wèn)題的工作能力。實(shí)習(xí)在幫助應(yīng)屆畢業(yè)生從校園走向社會(huì)起到了非常重要的作用,因此要給予高度的重視。通過(guò)實(shí)習(xí),讓自己找出自身狀況與社會(huì)實(shí)際需要的差距,并在以后的學(xué)習(xí)期間及時(shí)補(bǔ)充相關(guān)知識(shí),為求職與正式工作做好充分的知識(shí)、能力準(zhǔn)備,從而縮短從校園走向社會(huì)的心理適應(yīng)期。

　本人于 2014 年 7 月 來(lái)到嶗山區(qū)元寶山度假村實(shí)習(xí)至今,從三方面來(lái)介紹一下 實(shí)習(xí)的心得體會(huì)！

　一 :酒店簡(jiǎn)介

　青島元寶山度假村就是三星級(jí)酒店位于風(fēng)景秀麗、依山傍海的青

　島嶗山風(fēng)景區(qū),仰口灣畔,就是聞名于世的會(huì)場(chǎng)螃蟹的故鄉(xiāng)。地理位置優(yōu)越,距離嶗山風(fēng)景區(qū)、二龍山景區(qū)5分鐘車程,距即墨溫泉10分鐘車程,距城陽(yáng)毛公山景區(qū)10分鐘車程。開(kāi)業(yè)近三年來(lái),已經(jīng)承接了島城及省內(nèi)外眾多企事業(yè)單位、團(tuán)體及家庭、自駕車旅游。今年年初,該度假村對(duì)客房、餐飲、娛樂(lè)、停車等設(shè)施進(jìn)行全面升級(jí),現(xiàn)有三星級(jí)海景客房26間,可同時(shí)接待80余人住宿(冬季暖氣開(kāi)放)。觀海大廳(可接待單位培訓(xùn)、聚餐、會(huì)議以及婚宴,可同時(shí)容納200余人就餐)。度假村內(nèi)擁有私家菜園,散養(yǎng)山雞、山羊、野鴿子等。還可爬山,后山為嶗山景區(qū)聞名的鳳凰山與元寶山,潮起潮落時(shí)還可以趕海、觀潮、瞧日出日落。觀海大廳接待大中小會(huì)議可容納200余人,音響一應(yīng)俱全。爬元寶山與鳳凰山賞嶗山之巔一覽秋水山色。提供工具趕海拾貝感受海天一色的樂(lè)趣。承辦大型篝火晚會(huì)載歌載舞手拉手、心連心。卡拉ok、棋牌、麻將、乒乓球讓您盡情釋放娛樂(lè)。提起鋤頭,揮灑汗水,體驗(yàn)豐收季節(jié)的碩果。度假村開(kāi)業(yè)時(shí)間2012年05月,主樓高3層,客房總數(shù)26間(套)。

　位 二、實(shí)習(xí)崗位: :

　主要任務(wù):前廳接待部 客房部

　餐飲部

　 我在青島元寶山度假村實(shí)習(xí)的崗位主要就是客房部,我的上級(jí)有客房部領(lǐng)班,

　客房部主管以及客房部經(jīng)理。作為一名客房服務(wù)員,我的職責(zé)就就是按酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客房服務(wù),接受酒店的業(yè)務(wù)培訓(xùn),做好培訓(xùn)筆記,寫好培訓(xùn)日將學(xué)校的理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合,提高自身的綜合素質(zhì)。

　客房服務(wù)的基本業(yè)務(wù)流程:

　 領(lǐng)取工作職責(zé)單,記住客人姓名,了解、分析房態(tài),決定房間清掃的順序,檢查工作車就是否清潔,用品就是否準(zhǔn)備齊全、敲門進(jìn)入客房、進(jìn)入房間后,將工作車推到房門一側(cè),放置在門口處之處并在房間掛上“正在清掃牌”進(jìn)入客房關(guān)閉空調(diào)與不必要的燈具,拉開(kāi)窗簾開(kāi)窗通風(fēng);將房間內(nèi)所有的垃圾與布草一次性撤出;拿好干凈無(wú)破損的布草,按標(biāo)準(zhǔn)中式鋪床鋪好;從里到外,從上到下擦灰塵;清理衛(wèi)生間前再?zèng)]來(lái)門口處墊上一塊干抹布,刷衛(wèi)生間內(nèi)內(nèi)的面盆與浴缸馬桶內(nèi)外壁,注意面盆刷、浴缸刷以及馬桶刷分開(kāi);沖干凈以后,用干抹布將衛(wèi)生間內(nèi)的鏡面電鍍件擦拭的無(wú)污點(diǎn)、無(wú)水點(diǎn);補(bǔ)充房間內(nèi)客用品;用吸塵器吸塵時(shí)要順著地毯的毛的方向來(lái)吸塵;注意吸邊角處,寫字臺(tái)下、床頭柜下;要注意查瞧與記錄、并填寫好工作委派單。

　 中餐廳就是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門,因?yàn)榫频瓴](méi)有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責(zé)與工作描述,在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天,我們就像無(wú)頭蒼蠅,完全不能領(lǐng)會(huì)工作的流程與要領(lǐng),只就是聽(tīng)從領(lǐng)班與老員工的安排與她們手把手的教導(dǎo)。慶幸的就是基本所有的老員工對(duì)我們都特別的友好,主管還專門為我們每人安排了兩名師傅,負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里,我們基本都能熟練各項(xiàng)工作了。

　我們的工作除了迎賓、擺臺(tái)、折口布、傳菜、上菜、撤臺(tái)外,也得兼職勤雜工,扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實(shí)習(xí)生的上班時(shí)間就是7小時(shí)工作制,每周休息一天,主管根據(jù)我們的需要,為我們排了兩頭班,即上午上3個(gè)半小時(shí)與晚

　上3個(gè)半小時(shí),這樣我們中午就有了休息的時(shí)間。但往往下班的具體時(shí)間就是不確定的,經(jīng)常根據(jù)實(shí)際情況加班加點(diǎn),但就是加班時(shí)間都有記錄,適當(dāng)?shù)臅r(shí)候會(huì)有補(bǔ)休,雖然沒(méi)有加班費(fèi),但我覺(jué)的這種制度還就是很靈活合理的。

　 酒店員工都就是穿著工作服的,由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗,酒店的員工大都就是熱情友好的,不管哪個(gè)部門,她們并沒(méi)有因?yàn)槲覀兙褪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬;在勞累之余,同事們的一個(gè)甜美的微笑,一句再普通不過(guò)的“辛苦了”都會(huì)讓人分外感動(dòng);在休息與飯?zhí)眠M(jìn)餐的時(shí)候,我們都會(huì)聚在一起聊天,分享彼此的感受,就像一家人;而管理層中的幾位經(jīng)理也很與藹,沒(méi)有什么架子。

　在服務(wù)過(guò)程中,我們接觸到了形形色色的客人,在工作中既受到過(guò)客人的嘉獎(jiǎng),也曾招受客人的投訴,在服務(wù)的過(guò)程中,我也提高了英語(yǔ)口語(yǔ)水平,增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí),開(kāi)闊了視野。我認(rèn)為餐廳部就是酒店最鍛煉人的一個(gè)部門。

　 下面講一下前廳接待部門,我在前臺(tái)實(shí)習(xí)了差不多4個(gè)月前廳部酒店前臺(tái)工作,酒店前臺(tái)就是一個(gè)酒店的門面,就是客人對(duì)酒店形成第一印象的地方,就是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造,基本上都就是從酒店前臺(tái)開(kāi)始的。因而,酒店對(duì)前臺(tái)員工的要求都會(huì)比較高,包括員工的形象、禮儀禮貌、基本素質(zhì)、溝通理解能力等。酒店前臺(tái)就像就是酒店信息的集散中心,可以說(shuō),前臺(tái)的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的任務(wù)所以為了給客人提供滿意周到的服務(wù),酒店前臺(tái)的服務(wù)人員需要

　對(duì)酒店的各個(gè)部門的運(yùn)作都有足夠的了解。在學(xué)習(xí)中,我對(duì)酒店客人如何登記入住與結(jié)賬退房等的一些基本的前臺(tái)日常操作有了較為深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。前臺(tái)的工作主要包括接待來(lái)客、銷售客房及酒店設(shè)施、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算,當(dāng)然,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,電話轉(zhuǎn)接及物品轉(zhuǎn)交,兌換外幣等工作。另外,前臺(tái)作為客人最能夠直接接觸的部門,很多時(shí)候,客人的要求并不會(huì)針對(duì)對(duì)應(yīng)的部門提出,而就是選擇她們最容易接觸到的部門 ——前臺(tái)。比方說(shuō),客人房間缺塊毛巾、吹風(fēng)機(jī)壞了,比方說(shuō),客人想在中餐廳訂一個(gè)包廂,客人很可能想不到去直接跟客房部或者餐飲部溝通,而就是選擇直接打電話到前臺(tái),因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中樞進(jìn)行工作,顯而易見(jiàn),前臺(tái)的工作量就是很大的。我實(shí)習(xí)以來(lái)就進(jìn)入了特別忙的階段,酒店的入住率也常常居高不下。很多時(shí)候,前臺(tái)都處在非常忙碌的狀態(tài),團(tuán)隊(duì)接待或者退房時(shí)間比較集中的時(shí)候,五位甚至更多位的客人,電話在不停地響,小孩子的尖叫哭鬧,脾氣不好的客人無(wú)端地發(fā)火、叫罵,即便在這種狀態(tài)之下,我們還就是要微笑著接待每一位客人,盡最大的努力為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),不得不說(shuō),耐心與細(xì)心就是酒店每個(gè)員工都必須具備的東西。常言道:“顧客就就是上帝”、“客人永遠(yuǎn)就是對(duì)的”,這些就是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言。

　三

　實(shí)習(xí)體會(huì)心得

　初步接觸了酒店業(yè),發(fā)現(xiàn)人員流動(dòng)量大就是整個(gè)行業(yè)的問(wèn)題 、酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊從中學(xué)文化到研究生甚至更高文化的都有;同時(shí)員工的年齡跨度很大小的剛滿18歲但就是有的部門普通員工已經(jīng)年過(guò)半百了年齡與文化程度的差異決定了酒店在效率上的差異如:客房服務(wù)員的英語(yǔ)水平普遍不高在客人需要某些客房服務(wù)時(shí)她們 往往聽(tīng)不懂其要求而要

　前臺(tái)同事的幫助將電話轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去耽誤了時(shí)間還會(huì)造成客人的不滿

　酒店業(yè)就是一個(gè)很需要團(tuán)隊(duì)精神的行業(yè)任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個(gè)人幫忙完成從客人訂房的那一刻開(kāi)始我們就開(kāi)始為她服務(wù)從預(yù)定到接待到入住到餐飲康樂(lè)到退房離開(kāi)哪一項(xiàng)都離不開(kāi)各部門的溝通與合作元寶山度假村就是一個(gè)嶗山區(qū)度假酒店就是一個(gè)以餐飲起家到向酒店業(yè)發(fā)展的,三年前剛剛建成,酒店特別新

　引用酒店老總的一句話“經(jīng)歷過(guò)苦日子的孩子,才經(jīng)得起風(fēng)浪、”酒店實(shí)習(xí)的日子結(jié)束了,這次酒店實(shí)習(xí)也就是本人的第一次專業(yè)見(jiàn)習(xí)。總的來(lái)說(shuō),在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西:除了了解到餐飲的服務(wù)程序與技巧,也學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自己的心態(tài),如何處理好自己的利益與酒店的利益,如何處理好同事之間的人際關(guān)系,如何與顧客打交道;同時(shí),更讓我認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí);在將近一年的實(shí)習(xí)中我深刻地體會(huì)到了酒店行業(yè)的艱辛,也瞧到酒店發(fā)展的前景,更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向與側(cè)重點(diǎn)。更重要的就是要提高自己的英語(yǔ)口語(yǔ)水平,自己自身的修養(yǎng)與素質(zhì),自己的專業(yè)技能這就是最為重要的,也就是作為一個(gè)成熟的酒店工作人員應(yīng)該具備的能力！相信未來(lái)的日子,我會(huì)做得更好

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