V:1.0 精選管理方案

　物業管理項目實施方案

　2020- -6 6- -8 8

　物業管理項目實施方案

　項目實施 方案 ( 一) 人員管理

　 1 、組建一支專業化的服務隊伍

　在服務過程中，我們將以高標準、嚴要求，組建一支“思想過硬、作風優良、紀律嚴明、訓練有素、服務一流”的專業化服務隊伍。通過嚴謹的管理，以及有效的培訓、考核，確保個人素質得到保持和提高，以形成整個服務隊伍的高素質。約束員工不拿、不貪、不占電視臺的一針一線，不利用工作之便使用業主的健康活動場所，遵守貴單位物業的紀律。

?。?（1 ）招聘人員的流程：

　 確定人員需求——制定招聘計劃階段——人員甄選階段——招聘評估階段

　 針對這樣的基本流程，我們可以確定最基本的工作流程：

　 一、用人部門提出申請：部門經理向人事部門提出所需人數、崗位、要求、并解釋理由;

　 二、人力資源部門復核，由最高管理層確定招聘計劃

　 三、人事部根據部門遞交的需求人員申請單，確定招聘的職位名稱和所需的名額;

　 四、對應聘人員的基本要求即資格及條件限制，比如該職位所限制的學歷、要求的年齡、所需能力和經驗等;

　 五、所有招聘的職位的基本工資和預算工資的核定;

　 六、制定及發布資料，準備通知單或公司宣傳資料，申請辦理日期;

　 七、聯系人才市場或張貼招聘通知;安排面試時間及場地和面試方式。

　 八、最終確定人員，辦理試用期入職手續，合格錄用轉正及手續。

　 九、簽訂合同并存檔。

　 而這樣基本的工作流程，顯然是不夠的，因為用人部門對招聘工作是沒有概念的，還需要我們去細化每一個招聘流程的具體標準，以本人服務的企業為例，每個階段可以細化為：

　（ （2 ）總體原則：

　 招聘員工本著以用人所長、容人所短、追求業績、鼓勵進步為宗旨;以面向社會，公開招聘、全面考核、擇優錄用為原則，從學識、品德、能力、經驗、體格、符合崗位要求等方面

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　進行全面審核。

　 1、提交需求

　 各部門根據用人需求情況，由部門經理填寫《招聘申請表》，報主管經理、總經理批準后，交人力資源部。由人力資源部統一組織招聘。

　 2、材料準備

　 人力資源部根據招聘需求，準備以下材料：

　 (1)招聘廣告。招聘廣告包括本企業的基本情況、招聘崗位、應聘人員的基本條件、報名方式、報名時間、地點、報名需帶的證件、材料以及其他注意事項。

　 (2)公司宣傳資料。發給通過初試的人員。

　 3、選擇招聘渠道

　 渠道主要有三種：參加人才交流會、人才交流中心介紹、刊登報紙廣告。

　 4、填寫登記表

　 應聘人員帶本人簡歷及各種證件復印件來公司填寫《應聘人員登記表》?！稇溉藛T登記表》和應聘人員資料由人力資源部保管。

　 5、初步篩選

　 人力資源部對應聘人員資料進行整理、分類，定期交給各主管經理。主管經理根據資料對應聘人員進行初步篩選，確定面試人選，填寫《面試通知》。主管經理將應聘人員資料及《面試通知》送交人力資源部，人力資源部通知面試人員。

　 6、初試

　 初試一般由主管經理主持，主管經理也可委托他人主持。人力資源部負責面試場所的布置，在面試前將面試人員資料送交主持人;面試時，人力資源部負責應聘人員的引導工作。主持人在面試前要填寫《面試人員測評表》，特別注意填寫"測評內容"的具體項目。主持人應將通過面試人員介紹至人力資源部，由人力資源部人員講解待遇問題、贈送公司宣傳資料。面試結束后，主持人將《面試人員測評表》及應聘人員資料交至人力資源部。通過初試并不代表一定被公司錄用。

　 7、復試

　 通過初試的人員是否需要參加復試，由主管經理決定。一般情況下，非主管經理主持的初試，通過初試的面試者都應參加復試。復試原則上由主管經理主持，一般不得委托他人。

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　復試的程序與初試的程序相同。

　（ （3 ）、嚴格服務隊伍管理

　首先，我們將為業主配備的所有工作人員都進行嚴格的審查和培訓，定期做思想教育工作和保密教育 ;

　其次，在具體工作上有相應的措施，比如在入室保潔工作時應該做記錄；制定完善的員工手冊和獎懲制度，從多方面、全方位有效地進行保密性服務。采取各種措施確保所轄物業的安全。

　公司上下班作息時間管理規定

　一、 總則

　公司上下班及作息時間管理主要是圍繞提高公司工作效率，樹立良好的公司形象，從而規范員工行為，提高員工執行公司各項制度的自覺性，保證公司制度嚴格執行到位。

　二、 辦公時間

　1、辦公時間：上午 9點開始

　 2、服飾要求：著裝整齊，講究衛生

　3、文明要求：用語文明，待人接客熱情，互相支持、謙讓

　4、工作內容：所做工作為公司業務，不做與公司業務無關事情

　 三、 戶外作業

　 1、進行戶外作業，必須制訂安全作業計劃，列出戶外工作任務、具體時間安排、配備設備用具、人員數量、安全注意事項。

　2、每天出發和回來時，清點好各種戶外用具，出現毀壞及時報告，并做好登記和更換。

　 3、每天戶外作業記錄和收集資料由有關人員負責整理和保管，保證工作質量。

　4、戶外工作完成后，有關人員及時整理資料，及時提交安裝卡。

　四、 行為準則

　 1、員工正常上、下班內不得遲到、早退，不得嬉笑、打鬧而影響公司形象，不得做 與工作無關的事情。工作期間保持微笑,不可因私人情緒影響工作；

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　2、請假員工需填寫請假單或提供相關證明文件，并經相關人員審批后，方可作考勤，否則示當天工資無效。

　 3、禁止在公司內吸煙，要隨時保持公司整潔，不可亂七八糟，重要單據不可以亂放。

　4、辦公接聽電話應先使用“您好，XX 公司”通話期間注意使用禮貌用語。如當事人不在或遇到不可解決的事情時應做好記錄并轉告。

　 5、未征得他人同意，不得隨意翻看他人辦公資料物品，需要保密的資料，資料持有人必須按照規定保存。

　 6、對待客戶應該禮貌、熱情、周到、不卑不亢；處處為客戶利益著想，對客戶所提的問題應該耐心解釋。

　 五、處罰條例

　 1、未在正常規定班次時間內上班的，按遲到計算，未按正常時間下班的按早退計算。凡遲到或早退超過 30分鐘的，不管任何原因扣掉當月工資的 20元/次。

　 2、發放正常上、下班時間內未經請假不上班的一律按曠工處理，曠工一天按當天工資的一倍扣除（2 天二倍，如此下推）；連續曠工 3天（含 3天）以上者，按自動離職處理，自動離職不計發當時所有未工資。

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　( 二) 后勤保障方法

　項目主管職責 全面負責公司各項后勤保障工作，制定并實施各項后勤制度，為公司提供有效的后勤支持。

　1、處理公司的日常后勤事務，保障公司正常運轉。

　2、負責公司后勤管理制度的制定，監督執行，確保后勤管理的順利進行。

　 3、建立健全物業管理工作制度，對公司房產、房屋管理、公用設施的使用、維修、養護和管理、清潔工作。

　4、負責生活區后勤保障服務管理，負責食堂管理，確保職工飲食安全；負責公司職工集體宿舍、招待所的管理。

　 5、負責后勤物資管理，編制、上報后勤物資采購計劃，負責對后勤物資、辦公用品計劃的審核及采購與發放。

　6、負責公司衛生室的管理，并定時組織對職工進行體檢，對職工健康狀況提出建議。

　 7、負責制定本部門各級人員的職責與權限。負責指導、管理、監督本部門人員的業務工作，做好下屬人員的績效考核和獎罰工作。

　8、服從上級領導的工作調動和分配，完成上級交辦的其它工作任務。

　保潔員崗位職責

　室外保潔員崗位職責：

　1、準時到崗，每天清掃分區道路、綠化帶、樓宇間硬化部分及坐臺兩次。

　2、垃圾隨時清理，倒置垃圾中轉站。

　3、熟悉各自分工及所負責范圍內的清潔衛生情況，對其負全部責任，發現問題及時解決。

　4、熱愛本職工作，養成良好的衛生習慣、不怕臟、不怕累。

　5、積極參加業務培訓，提高業務水平，自覺學習有關清潔衛生知識，提高個人素質。

　6、維護區域清潔衛生，對不講衛生、不文明的現象要及時勸阻和制止。

　7、完成公司交辦的其它臨時性工作。

　花園及活動場所保潔員崗位職責：

　1、準時到崗，按工作任務和操作要求完成任務。

　2、負責愛護健身器材等活動設施的維護和保養，定期向上司匯報用品的消耗及領用情況。

　3、對活動人員熱情禮貌，合理耐心的解釋，切忌用粗魯的言語。

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　4、維護活動場所秩序，隨時維護場所的衛生，及時處理突發事件。

　5、配合綠化人員對花園樹木、池邊噴灑藥物，以確?；▓@四周衛生整潔。

　6、維護、養護花園內設施設備，細小問題自行解決。

　7、愛崗敬業，完成臨時性的工作任務。

　室內保潔員崗位職責：

?。?（1 ）樓道保潔員崗位職責

　①每日對樓道清掃、保潔、單元門、樓梯扶手清擦、保潔。

　②每周對樓梯內標志牌、信箱、消防栓、可視對講機、防盜門、電表等公用部位進行保潔，并不斷巡視保持干凈。

?、勖吭聦堑罒艟摺堑篱T窗等公用部位進行保潔，并不斷巡視保持干凈。

　④當班時間遇到樓內有可疑情況時，即時與保安人員聯系。

?、菅惨晿莾裙苍O施設備，發現問題做好登記并上報部門。

　⑥定期對樓道蚊蟲等進行消殺，確保無“四害”。

?、叻e極完成上級交辦的臨時任務。

?。?（2 ）辦公室保潔員崗位職責

?、贉蕰r到崗，按工作要求完成任務。

?、诠ぷ鲿r間不能做與工作無關的事，如聊天。

　③不得隨意翻閱辦公桌上的文件，打掃完畢返之原地。

?、芊e極參加業務培訓，提高業務水平，自覺學習有關清潔知識，提高個人素質。

?、莶粩?a href="http://www.52wangkai.top/k/zongjie/" target="_blank" class="keylink">總結工作經驗，提高服務水平和工作效益。

　⑥積極完成上級交代的臨時任務。

?、呙看问褂猛瓯嵐ぞ?，應清潔干凈，放到指定的地點。

　 三、清潔人員必須具備下列條件

?。?）思想品德好，作風正派，熱愛清潔工作 （2）持有有效的中華人民共和國公民身份證、計劃生育證（或未婚證）等證件。

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?。?）儀容端正，品格良好，工作熱情有禮，有 2年或以上工作經驗、年齡在 30-50歲之間、初中或以上學歷。

?。?）會講普通話，會聽廣州話。

　 ( 三) 安全防護

　火災事故應急預案

　 一、編制目的

　為防止重大火災事故發生，出現火災情況下做出快速、正確的反應，在事故發生第一時間內有效地撲滅火災、搶救傷員、疏散傷員和物資，把火災損失減少到最低限度，特制定本預案。

　 二、事故應急響應

　 1、第一發現火情人員或得知火情的值班人立即報 119。

　報警要求：說明失火的具體的地址、失火的位置、單位名稱、失火物品名稱、火勢大小、火災現場有無危險品、報警人姓名、報警所使用的電話號碼。

　 2、現場值班員或負責人將火情通知公司負責人，并通知應急救援隊員迅速在指定位置集合，聽從統一安排部署。

　 3、應急救援隊員在趕赴現場后，要聽從企業負責人的安排，并按部署迅速展開行動。

　4、 所有應急人員接到通知后要立即到現場。在應急搶險過程中，本著“救人先于救火”的原則進行。參與搶救的人員要勇敢、機智、沉著，做到緊張有序，一切行動聽指揮，有問題要及時上報指揮組。

　 三、保障措施

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　 1、要配備足夠的滅火設施，并定期進行檢查，確保事故發生時“拿得出、用得上”。

　 2、制定火災逃生路線，并宣傳培訓至每名員工，定期開展火災逃生應急演練，不斷提高員工及應急救援隊員的火災事故處置能力。

　( 四) 特殊響應

　保潔工作應急處理措施標準規程

　一、目的

　對影響物業管理轄區環境衛生的意外情況制定應急處理措施，為業主提供始終如一的清潔服務。

　二、適用范圍

　適用于物業公司管理處轄區內公共區域各類應急事項的處理。

　三、職責

　1、保潔主管負責對突發事件的組織、指揮、安排及協調各部門對突發事件處理。

　2、保潔員負責依照本規程對突發事件后的清潔工作進行操作。

　四、工作程序

　類別 措施 注意事項 火災后清潔 a. 救災結束后，保潔主管負責組織全體保潔員參加現場清理工作； b. 用垃圾車清運火災遺留殘物，打掃現場地面； c. 用掃帚清掃地面積水，用拖布拖擦地面； d. 檢查現場周圍，如有殘余雜物一并清運，打掃。

　清理火災現場時應在消防部門調查了解情況后，經同意方可進行清理

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　污水外溢清潔 a. 保潔主管立即通知維修人員趕到現場進行疏通，防止污水外溢造成不良影響； b. 區域保潔員負責將清潔工具拿到故障現場，協助維修人員處理； c. 將從污雨水井、管道、池中撈起的污垢、雜物直接裝在垃圾袋內，避免造成第二次污染； d. 疏通后，保潔員迅速打掃地面被污染處，并用水清洗地面，直到地面目視無污跡、無積水。

　暴風雨后 a. 每次雨后 15 分鐘，清潔外圍桌椅等公共設施上的積水。

　b. 暴風雨后，保潔員拿工具及時清掃各責任區內所有地面上的垃圾袋、紙屑、樹葉、泥土、石子及其它雜物； c. 發生塌陷或大量泥水、沙潰至地面、綠地時，保潔員協助管理中心檢修并及時打掃、清運； d. 保潔員要隨時查看各責任區內污、雨排水井是否暢通，如發生外溢，及時報告保潔班長/主辦處理。

　e. 臺風、暴雨造成積水、水澇時，在臺風或雨后 6小時內，應將積水清理干凈（聯系維修）；造成室內進水時，因立即報告上級領導，并采取相應措施排水。

　暴風雨、雪后，保潔員不要冒險登高作業，防止高處落物發生意外

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　暴風雪后 a. 保潔主管負責組織全體保潔員參加園區除雪工作，保潔員攜帶除雪工具到各責任區除雪 b. 要及時在相應場所懸掛路滑提示標識，并根據需要在單元入口處設置防滑墊。

　入住裝修 a. 各責任區保潔員加強清潔，對裝修垃圾清運后的場地及時清掃，必要時協助業主或物業管理處及時清運裝修垃圾。

　b. 因裝修、搬運等原因，造成環境臟污的，由保潔崗位會同現場秩序維護員，要求施工方在 15—30 分鐘內清潔好現場。施工方沒有清潔或清潔不徹底的，先行安排分包人員做好清潔工作，再要施工方賠償或采取其它措施。

　五、注意事項

　1、在處理突發事時作好各項自我保措施，如：防滑、燒傷、中毒、高空拋物等。

　 ( 五) 值守要求 秩序維護員培訓工作 要求及規范

　一、 崗前培訓：

　由秩序維護部統一組織。新員工下到班組后，由主管指定工作表現好、能力強的老員工作為引導人，負責崗前日常培訓，培訓內容包括：崗位職責、工作流程及要求、行為規范、技防設備的操作運用、體系文件規范要求等。此外，秩序維護部每月集中進行一次安防業務技能和應知應會的培訓和考核，內容包括：公司概況、軍事、消防、內務、體系等通用科目。在崗前培訓結束前，由秩序維護主管對新員工進行考核，考核成績作為新員工轉正定級的依據之一。

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　二、 在崗培訓：由物業服務中心秩序維護主管統一組織。內容包括：秩序維護服務禮儀和技巧、秩序維護專業知識培訓、物業服務中心各類突發事件處理方案和技巧、秩序維護的防范要點等。原則上所有在崗員工都須參加在崗培訓，每月 28日前制定下月培訓計劃，填寫《月份員工培訓計劃》上報項目經理審核，并組織實施。在崗培訓是不斷持續的過程，要求不斷的重復和強化。物業服務中心經理和安防事務部負責在崗培訓的監督考核。

　三、 轉崗培訓：

　是由調入部門的秩序維護主管組織。內容包括：崗前培訓和在崗培訓的內容。原則上培訓的時間應是員工轉崗后一周內組織培訓（培訓內容可根據其過去在本公司的受訓情況進行調整）；

　 四、各培訓階段的具體培訓內容由安防事務部經理和秩序維護主管編制培訓教材實施。

　 值守隊長培訓要求及 規范

　 （1）負責根據公司發展情況制定公司秩序維護年度培訓計劃； （2）開發秩序維護專業知識的培訓課程；

?。?）負責公司秩序維護類程序文件、作業指導書、操作細則、管理規定、崗位職責、物業服務中心秩序維護管理方案、各物業服務中心突發事件處理流程等制度的編寫，下發各物業服務中心并組織培訓和考核； （4）負責每月組織一次新員工入職培訓，并對培訓的結果進行考核； （5）每季度組織一次秩序維護核心及骨干員工的強化培訓，提升秩序維護核心及骨干員工的專業防范知識和管理技巧； （6）每半年組織一次消防防范知識培訓，并指導物業服務中心秩序維護人員組織消防演習；

?。?）每半年組織秩序維護核心及骨干員工外出拓展培訓，增強團隊的凝聚力； （8）每月不定期檢查各物業服務中心秩序維護員的專業知識培訓和軍事訓練情況，每季度組織一次專業知識考核和專業技能考核，并對考核的結果進行獎罰；

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　（9）根據公司的培訓要求及安防事務部的年度培訓計劃，結合物業服務中心的自身情況制定物業服務中心秩序維護部的年度培訓計劃；

　物業服務中心經理對秩序維護人員的培訓或專題會議每月不少于一次，內容包括：工作要求，禮儀規范，工作重點、案例分析、溝通交流、業戶訴求、收集意見或建議等；

　( 六) 綠化標準 綠化服務 1.原則上每隔三個月更換一次租擺植物，對失去觀賞或護理價值的植物，五天之類完成更換工作。

　2.保證室內植物的及時更換率達 100%，客戶滿意率達 95%，無責任事故率達 100%，投訴處理率達 100%。

　3.花草樹木長勢良好，按時修剪，整齊美觀，無病蟲害，無折損現象，無斑禿。

　4.按花草樹木的栽種季節，及時壞死不中的植物，及時除雜草，無明顯枯枝、死叉，無死樹缺柱， 5,。綠化地無紙屑、煙頭。石塊等雜物。

　6.綠籬視情況修剪，保持觀賞葉面豐滿、茂密、平整、整齊一致、 7.草坪常年保持無雜草，無纏繞，無空禿。及時切邊、草坪邊緣線清晰、草坪高度不超過 9CM 8.遇臺風及其他天氣，及時做好綜合防護措施，及時扶正加固 9.花卉葉片茂盛，枝條均勻，花朵鮮艷、無黃土裸露現象，如有花卉枯萎，壞死，即時補種 10.修剪根據各類植物的生長特點環境，景觀要求，按操作進行 11.草坪精心養護，平整美觀，無雜草， 12.施肥根據各類植物的生長特點以及植物對肥料的需要，適量進行施肥

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