V:1.0 精選管理方案

　物業(yè)公司管理規(guī)章制度 07963

　2020- -6 6- -8 8

　物業(yè)公司管理規(guī)章制度 07963

　第一部分

　崗位職責(zé)

　公司總經(jīng)理崗位職責(zé)

　1、嚴(yán)格執(zhí)行國家、省、市有關(guān)物業(yè)管理的方針、政策。

　2、帶領(lǐng)全體員工對物業(yè)轄區(qū)實行全方位管理，保證物業(yè)完好狀態(tài)，提高使用效益。

　3、注意經(jīng)濟效益，精心理財，開源節(jié)流，滿足業(yè)主需求。

　4、抓好精神文明建設(shè)，維護業(yè)主合法權(quán)益，樹立良好的企業(yè)形象。

　5、制訂和完善公司各項規(guī)章制度，建立良好的工作秩序。

　6、制訂年度工作計劃，明確目標(biāo)、任務(wù)，督促所屬部門履行崗位職責(zé)，堅持年終考核。

　7、重視人才，合理使用干部，按照德、勤、能、績定期進行考核。

　8、調(diào)動各方積極因素，共同管好物業(yè)。定期向總公司匯報工作及經(jīng)營收支情況，以各種方式聽取業(yè)主和使用人的建議、意見和要求，并及時答復(fù)，認(rèn)真解決。

　9、關(guān)心員工生活，努力提高員工工資福利，改善工作條件。

　10、經(jīng)常與上級公司和政府相關(guān)部門溝通，理順關(guān)系，創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。

　公司副總經(jīng)理（總經(jīng)理助理）崗位職責(zé)

　1、在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助總經(jīng)理抓好全面工作。

　2、主要抓好各物業(yè)服務(wù)中心對管理項目的管理方案的制訂和落實工作。帶領(lǐng)全體員工對物業(yè)轄區(qū)實行全方位管理，保證物業(yè)完好狀態(tài)，提高使用效益。

　3、制訂和完善公司各項規(guī)章制度，建立良好的工作秩序。

　4、制訂年度工作計劃，明確目標(biāo)、任務(wù)，督促所屬部門履行崗位職責(zé)，堅持年終考核。

　5、調(diào)動各方積極因素、共同管好物業(yè)。定期向總經(jīng)理匯報分管工作情況，以各種方式聽取業(yè)主和使用的建議、意見和要求，并及時答復(fù)、認(rèn)真解決。

　6、關(guān)心員工生活，努力提高員工工資福利，改善工作條件。

　7、積極與上級公司和政府相關(guān)部門理順關(guān)系，創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。

　公司各 職能部 門經(jīng)理崗位職責(zé)

　1、在公司總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，全面實施本部門的各項工作。

　物業(yè)公司管理規(guī)章制度 07963

　2、負(fù)責(zé)制定本部門的工作計劃，組織各項工作的開展。

　3、負(fù)責(zé)配合辦公室進行本部門員工的招聘。

　4、負(fù)責(zé)制定本部門員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，定期開展員工培訓(xùn)。

　5、負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查本部門及公司轄下各物業(yè)服務(wù)中心的各項工作，定期對本部門員工進行考核。

　物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé)

　在總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹執(zhí)行公司各項方針、政策，全面負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心的日常事務(wù)和管理工作。

　1、建立、健全各項規(guī)章制度，檢查督促崗位責(zé)任制的執(zhí)行情況，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，落實獎懲制度； 2、安排和調(diào)整本部門人員工作，負(fù)責(zé)制定本部門的工作計劃，并組織編寫管理報告和各種通知、公函； 3、負(fù)責(zé)傳達(dá)公司文件、通知及會議精神； 4、檢查監(jiān)督本轄區(qū)工程維修、公共秩序維護清衛(wèi)人員以及管理員工作情況并進行考核，按《員工手冊》的要求抓好管理； 5、熟悉國家有關(guān)法規(guī)和物業(yè)管理規(guī)定，掌握各業(yè)主情況，檢查督促各責(zé)任區(qū)管理的實際操作； 6、隨時掌握租金、管理費、水電費等交納情況，及時做好物業(yè)管理費催交的組織工作，并組織解決好有關(guān)投訴，不斷改進服務(wù)質(zhì)量； 7、抓好本部門的組織工作和思想工作，主持日常和定期工作會議，研究擬定下一步工作計劃； 8、加強各班的團結(jié)合作，樹立整體思想，密切與其他部門的聯(lián)系，互相溝通、協(xié)調(diào)； 9、認(rèn)真完成公司交給的其他任務(wù)。

　內(nèi)勤員崗位職責(zé)

　內(nèi)勤員在物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)經(jīng)理統(tǒng)一安排下，負(fù)責(zé)文檔資料的保存和管理，做好各項基礎(chǔ)性工作。

　1、按照物業(yè)服務(wù)的需要，編制采購計劃，并實施采購； 2、對倉庫物資和其他物資進行管理，建立物資臺帳； 3、協(xié)助物業(yè)經(jīng)理組織開展社區(qū)文化服務(wù)； 4、做好本部門員工的考勤、考核管理； 5、負(fù)責(zé)管理轄區(qū)內(nèi)業(yè)主檔案和物業(yè)檔案，做好保密工作，防止遺失、損壞； 6、負(fù)責(zé)本部門各類通知、公函、報告的收發(fā)； 7、負(fù)責(zé)接聽服務(wù)電話，屬于業(yè)主投訴及報修的要做好記錄，并及時轉(zhuǎn)交處理，對于緊急突發(fā)事件及時向

　物業(yè)公司管理規(guī)章制度 07963

　本部門負(fù)責(zé)人或公司領(lǐng)導(dǎo)匯報； 8、熟悉各種收費程序，負(fù)責(zé)接待上門的交費的業(yè)主，并做好收費記錄； 9、熱情接待來訪的業(yè)主及其他人士，對他們的咨詢事項給予熱情、周到的答復(fù)和解釋； 10、完成本部門安排的其他工作。

　管理員崗位職責(zé)

　在物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展日常管理服務(wù)工作。

　1、熟悉掌握物業(yè)轄區(qū)業(yè)主和物業(yè)的基本情況； 2、建立收費臺帳，掌握收費動態(tài)，及時收取、催交各項應(yīng)收費用； 3、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住、遷出手續(xù)，監(jiān)督管理裝修事務(wù)； 4、負(fù)責(zé)巡視物業(yè)使用情況，以及公共秩序維護、清潔、維修人員的工作情況； 5、負(fù)責(zé)對外包服務(wù)過程進行監(jiān)督管理； 6、負(fù)責(zé)與業(yè)主溝通、回訪，有效處理業(yè)主的投訴。

　文員崗位職責(zé)

　1、負(fù)責(zé)部門的文件撰寫、整理工作； 2、負(fù)責(zé)員工考勤、收發(fā)傳達(dá)文件等日常工作，妥善保管物業(yè)服務(wù)中心的各類來文； 3、負(fù)責(zé)辦理各類外來人員的出入證件； 4、協(xié)助物業(yè)經(jīng)理組織由物業(yè)服務(wù)中心發(fā)起的會議，并做好會議記錄； 5、接待來訪的業(yè)主，對其提出的問題及意見，予以解釋解答，并將詳細(xì)內(nèi)容記錄在案； 6、負(fù)責(zé)做好文件、記錄、卡的管理工作，并保證檔案完整、齊全、保密； 7、向各業(yè)主發(fā)出書面繳交各項費用的通知書； 8、通過各種媒介做好宣傳工作； 9、負(fù)責(zé)組織業(yè)主意見征詢活動和社區(qū)文化活動；

　出納崗位職責(zé)

　1、清點匯總部門交來的款項； 2、審核原始憑證是否完整；

　物業(yè)公司管理規(guī)章制度 07963

　3、發(fā)放工資、獎金，支付符合手續(xù)的費用； 4、處理銀行存款收入和支出業(yè)務(wù)； 5、填制記帳憑證，交會計記帳； 6、正確使用發(fā)票，保證現(xiàn)金和銀行支票使用安全。

　公共秩序維護人員崗位職責(zé)

　（一）、總則 1、貫徹執(zhí)行公安機關(guān)和上級部門制訂的各項法規(guī)和制度，努力維護好物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的治安安全； 2、遵守公司規(guī)章制度和《員工手冊》，服從領(lǐng)導(dǎo)，完成公司交給的其它工作任務(wù)； 3、負(fù)責(zé)做好對轄區(qū)內(nèi)的巡邏、值班工作，做好大宗物品出物業(yè)轄區(qū)的登記工作； 4、負(fù)責(zé)做好機動車輛的管理和收費工作； 5、負(fù)責(zé)做好綜合管理費收取工作； 6、熟悉樓宇情況、以動態(tài)、巡查等方式預(yù)防、發(fā)現(xiàn)、制止各類事故如：打架斗毆、盜竊等事件，提高應(yīng)急處理能力； 7、按規(guī)定著裝，文明值勤，嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真做好值班記錄和交接班記錄； 8、講究文明、禮貌待人，耐心說服、教育住戶遵守物業(yè)轄區(qū)各項管理規(guī)定。

　 （二）、公共秩序維護隊長崗位職責(zé)

　公共秩序維護隊長在物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)公共秩序維護隊的各項管理工作。

　1、了解和掌握公共秩序維護隊的情況，根據(jù)物業(yè)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的要求和意圖，結(jié)合實際，建立和健全各項工作細(xì)則的獎懲條例，抓好實施組織和監(jiān)督工作，對物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛交通工作全面實施管理； 2、主持公共秩序維護業(yè)務(wù)工作會議，督促檢查各項規(guī)章制度的落實，重點是《員工手冊》及公共秩序維護相關(guān)規(guī)定的落實情況，組織隊員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和形體儀表訓(xùn)練，認(rèn)真做好培養(yǎng)和業(yè)務(wù)訓(xùn)練，提高全體隊員的整體素質(zhì)。； 3、經(jīng)常定期不定期檢查公共秩序維護隊員的工作情況，做好監(jiān)督、檢查和考評工作，落實崗位責(zé)任制和獎懲條例；

　物業(yè)公司管理規(guī)章制度 07963

　4、掌握隊員的思想動態(tài)，認(rèn)真做好思想工作，抓好公共秩序維護隊伍的思想建設(shè)，關(guān)心隊員的生活狀況和業(yè)務(wù)水平，做好全體隊員的思想教育、法制教育和職業(yè)精神教育，幫助下屬正確處理好工作中的各種問題，為下屬解決實際問題； 5、教育培養(yǎng)所屬班長，不斷培養(yǎng)他們的組織指揮能力和管理水平； 6、處理有關(guān)公共秩序維護方面的事務(wù)，重大治安問題和事故及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，并采取果斷措施，控制事態(tài)發(fā)展。

　7、完成公司交辦的收費等其它工作任務(wù)。

?。ㄈ⒐仓刃蚓S護班長崗位職責(zé)

　公共秩序維護班長在公共秩序維護隊長的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)公共秩序維護隊日常事務(wù)的實施工作。

　1、負(fù)責(zé)組織當(dāng)班的公共秩序維護工作，監(jiān)督和指導(dǎo)認(rèn)真做好執(zhí)勤工作，及時糾正和登記違紀(jì)違章現(xiàn)象； 2、檢查本班人員的著裝儀容、內(nèi)務(wù)衛(wèi)生，保管好配備的通訊器材、公共秩序維護設(shè)施、自衛(wèi)武器等物品； 3、負(fù)責(zé)填寫《值班記錄》，登記本班獎罰情況，檢查各巡邏點情況； 4、按照公共秩序維護部（隊）制定的培訓(xùn)計劃搞好組織實施工作，定期召開班務(wù)會，經(jīng)常對隊員進行具體的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和崗位培訓(xùn)，提高本人和全班的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，能及時解決當(dāng)班時間內(nèi)的各種突發(fā)事件。

　5、及時做好上傳下達(dá)和請示匯報工作，與轄區(qū)業(yè)主搞好關(guān)系； 6、熟悉在緊急情況下本班的組織指揮，處理好一般性的治安事件和業(yè)主的投訴，落實安全措施，預(yù)防各種事故，工作中有處理不當(dāng)?shù)氖聭?yīng)及時向上級請示匯報； 7、團結(jié)本班人員，堅持做好經(jīng)常性思想工作，熟悉和掌握隊員的思想動態(tài)、工作表現(xiàn)和工作能力。

　8、完成公司下達(dá)的其他任務(wù)。

?。ㄋ模┕仓刃蚓S護員崗位職責(zé)

　1 、門崗

　①

　熟悉物業(yè)轄區(qū)的概況、平面布局及樓幢分布情況； ②

　保持威嚴(yán)可敬的儀表儀容，樹立良好的精神風(fēng)貌； ③

　負(fù)責(zé)做好大宗物品出物業(yè)轄區(qū)的管理工作，對住戶裝修人員及裝修物品的出入進行管理，制止閑雜人員隨意進入物業(yè)轄區(qū)；

　物業(yè)公司管理規(guī)章制度 07963

　④

　負(fù)責(zé)做好對機動車輛的出入管理和收費工作。

?、?/p>

　熟悉公共秩序維護設(shè)施設(shè)備的操作規(guī)程及報警設(shè)施的使用方法； ⑥

　做好本崗位的清潔衛(wèi)生和交接班工作。

?、?/p>

　負(fù)責(zé)回答解決住戶及來訪人員提出屬于本崗職責(zé)內(nèi)的問題； ⑧

　對任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為，及時進行規(guī)勸和制止。

　2 、巡邏崗

?、?/p>

　嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，實行 24巡視巡邏制度，嚴(yán)格執(zhí)行隊列行走標(biāo)準(zhǔn)，樹立公司良好形象和個人道德風(fēng)范； ②

　樹立強烈的責(zé)任感，全面做好物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛、收費、以及住戶求援、報警等工作，確保物業(yè)轄區(qū)治安安全，秩序井然； ③

　熟知本人責(zé)任區(qū)域內(nèi)住戶情況，了解物業(yè)轄區(qū)內(nèi)其它區(qū)域房屋的地形以及各條通道的布局，做到勤巡邏、勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理； ④

　熟悉物業(yè)轄區(qū)消防設(shè)施的配置，并能熟練使用各種消防器材，掌握防火自救知識； ⑤

　巡查公共設(shè)備設(shè)施使用和公共衛(wèi)生保潔情況，發(fā)現(xiàn)設(shè)施受損及時上報，對任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為，及時進行規(guī)勸和制止； ⑥

　加強對物業(yè)轄區(qū)的機動車輛管理，維持車輛停放秩序； ⑦

　積極參加職業(yè)道德和業(yè)務(wù)、消防培訓(xùn)，努力提高自身素質(zhì)。

　消防員（公共秩序維護員兼）崗位職責(zé)

　1、切實貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的指導(dǎo)方針，認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)消防知識，掌握各種滅火器的使用方法； 2、積極做好防火宣傳和教育，建立消防值班和消防設(shè)施臺帳定期進行安全檢查，一旦發(fā)現(xiàn)火警即可投入使用； 3、物業(yè)轄區(qū)一旦發(fā)生火警，全體員工必須全力投入搶險工作，履行義務(wù)消防員的職責(zé)，不得臨陣借故逃避； 4、發(fā)生火警事故時，迅速報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，撥打火警電話 119，向消防部門報警，組織人員搶救險情，組織住戶撤離危險地帶，并做好妥善安排，做好現(xiàn)場安全保衛(wèi)工作，嚴(yán)防趁火打劫撈取不義之財，協(xié)助有關(guān)部門查清起火原因；

　物業(yè)公司管理規(guī)章制度 07963

　5、加強轄區(qū)內(nèi)動用明火的控制和管理。

　監(jiān)控值班員崗位職責(zé)

　1、嚴(yán)密監(jiān)視公共秩序維護對象的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象，及時通知值班公共秩序維護處理，并及時通過對講機或電話向隊長報告，且隨時匯報變動情況直到問題處理完畢。

　2、熟悉所管理設(shè)備的性能、操作程序，能獨立進行操作，并能進行簡單的維修； 3、出現(xiàn)異常情況時，堅持、確認(rèn)、匯報，并做好情況記錄； 4、負(fù)責(zé)設(shè)備的日常巡視、情況記錄； 5、保持機房干凈、整潔；做好交接班工作。

　維修人員崗位職責(zé)

　1、執(zhí)行公司決定，服從管理、遵守紀(jì)律，樹立良好的服務(wù)意識； 2、熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)樓宇的樓幢號、單元、戶數(shù)和房屋結(jié)構(gòu)、水施、電施等管線走向； 3、嚴(yán)格遵守服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，及時受理業(yè)主提出的各種報修； 4、積極為業(yè)主提供多項便民服務(wù)，并做到服務(wù)周到、熱情、規(guī)范，無投訴； 5、工作時間按規(guī)定著裝，佩戴工作牌，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程以確公共秩序維護全，預(yù)防意外事故的發(fā)生； 6、工作完畢及時清理施工現(xiàn)場雜物，服務(wù)過程須請業(yè)主簽字認(rèn)可；

　7、愛護工具，杜絕浪費，按規(guī)定領(lǐng)用工具和維修材料。

　8、負(fù)責(zé)對共用部位設(shè)施的巡視和保養(yǎng)。

　9、按月做好報修、維修記錄的匯總和材料采購的計劃編制。

　清潔工崗位職責(zé)

　1、遵守公司制定的各類規(guī)章制度和《員工手冊》； 2、尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從分配，及時完成工作任務(wù)； 3、上崗佩戴好工作證，穿戴好服裝，并保持整潔； 4、文明服務(wù)，作風(fēng)廉潔，拾金不昧； 5、按照服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對物業(yè)轄區(qū)進行清潔衛(wèi)生打掃，維護物業(yè)轄區(qū)的良好的衛(wèi)生環(huán)境秩序； 6、及時清洗公共部位的亂涂、亂畫、亂張貼的廣告、標(biāo)語等；

　物業(yè)公司管理規(guī)章制度 07963

　7、對保潔范圍內(nèi)物業(yè)的異常情況及時行公共秩序維護員或管理員匯報； 8、對亂扔廢棄物的現(xiàn)象應(yīng)予以制止，并及時清除； 9、妥善使用并保管好清掃、保潔的工具，做到勤儉節(jié)約、以舊換新，對無故損壞的酌情賠償。

　綠化工崗位職責(zé)

　1、遵守公司的規(guī)章制度和《員工手冊》； 2、服從公司領(lǐng)導(dǎo)和管理人員的檢查監(jiān)督，工作時佩戴好上崗證； 3、綠化養(yǎng)護操作場地及道路兩旁整潔有序，無危及車輛、行人的現(xiàn)象； 4、對住戶說話和勸阻有損綠化的行為要溫和有禮； 5、正確并熟練操作使用園林器械，妥善保管好綠化工具設(shè)施、農(nóng)藥、化肥及其他用品，嚴(yán)格使用化肥和農(nóng)藥； 6、花草樹木及時澆水，防止過旱和過澇； 7、對花草樹木定期培土、施肥、除雜草和除病蟲害，對新栽的花草樹木要及時修剪、補苗、澆水，保證成活率達(dá) 90％以上； 8、熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的綠化概況，充分利用綠地面積，合理布局、種植花草、樹木； 9、對工作過程中發(fā)現(xiàn)的物業(yè)轄區(qū)的異常情況及時向公共秩序維護或管理員匯報。

　物業(yè)公司管理規(guī)章制度 07963

　第二部分

　公共制度

　全體員工均為公司物業(yè)轄區(qū)的管理人員，無論其工作崗位、分工，需共同遵循以下制度。

　接待來信來訪來電投訴制度

　為了實現(xiàn)“管理無盲點，服務(wù)無挑剔，業(yè)主無怨言”的管理目標(biāo)，不斷完善管理體系，提高員工素質(zhì)，不斷改進服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格認(rèn)真對待業(yè)主（住戶）反饋的每一信息，特制定本制度：

　1、實行“首問責(zé)任制”，公司每一位員工，無論其部門分工，均有義務(wù)接受業(yè)主的任何來訪來電、投訴，屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或能夠給予解決的，應(yīng)當(dāng)場予以解決；不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應(yīng)將業(yè)主（住戶）反應(yīng)的問題當(dāng)場予以接待，而后轉(zhuǎn)告相應(yīng)部門。

　2、每一位員工都有責(zé)任收集來自業(yè)主（住戶）關(guān)于小區(qū)管理的看法、建議、意見等。

　3、公司員工接聽所有來電時，第一句必須為：“您好，某某物業(yè)”。

　4、受理投訴時，必須熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得推諉、無理拒絕，并做到一視同仁。

　5、當(dāng)被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄，不得提出回避。

　6、對投訴內(nèi)容要認(rèn)真記錄，及時派人處理或向主管匯報并在 24 小時內(nèi)予以解決或答復(fù)，做到事事有著落，件件有回音。

　7、凡由市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住戶投訴，應(yīng)努力做好解釋工作,積極同市政有關(guān)部門辦理交涉,盡早為業(yè)主排憂解難,決不允許推托了事. 8、員工應(yīng)認(rèn)真做好本職工作，積極為業(yè)主提供滿意管理服務(wù)，減小投訴，把矛盾消滅在投訴之前。

　9、對業(yè)主的投訴應(yīng)及時進行分析總結(jié)，對反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門進行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。

　10、對投訴要記錄，投訴資料要存檔。

　管理人員文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　1、熱愛本職工作，努力學(xué)習(xí)管理技術(shù)，提高管理水平，樹立“業(yè)主至上，服務(wù)第一”理念。

　2、上班時間統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀的舉止。

　3、主動向來訪客人問好，待人彬彬有禮，端莊大方，解答提問掌握適度。

　4、工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情，自覺抵制不正之風(fēng)，嚴(yán)守法紀(jì)，不以權(quán)謀私。

　物業(yè)公司管理規(guī)章制度 07963

　5、遵守制度，精簡辦事程序，團結(jié)協(xié)作，互相配合，互相監(jiān)督，按質(zhì)按量完成本職工作。

　6、對業(yè)主應(yīng)熱情，遇個別業(yè)主無理言行時，做到耐心說服，曉之以理，動之以情，不以惡言相待，不得與業(yè)主發(fā)生打罵行為。

　7、真熱情處理業(yè)主來信、來訪，積極為他們排憂解難。對業(yè)主的投訴、批評、建議，要及時進行調(diào)查處理或向上級匯報。做到事事有著落，件件有回音。不推諉、扯皮、更不允許有打擊報復(fù)的現(xiàn)象發(fā)生。

　員工文明服務(wù)要求

　1、熱愛本職工作：

?、?/p>

　要樹立干好服務(wù)工作的職業(yè)志向，熱愛本職工作。

?、?/p>

　刻苦學(xué)習(xí)，不斷完善和提高管理和專業(yè)技術(shù)水平。

　③

　待業(yè)主如親人，熱情服務(wù)，盡職盡責(zé)做好工作。

　2、文明管理：

　①

　儀態(tài)端莊：衣著打扮端莊、整潔，給業(yè)主有一個美的感覺，使人感到親切、和藹。

?、?/p>

　語言謙遜：在接待業(yè)主過程中，語言要力求文雅、謙恭準(zhǔn)確，務(wù)必做到“四個不講”即：“不講低級庸俗的口頭語、不講臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無關(guān)的閑話”。不能取笑人、不能訓(xùn)斥人、不報復(fù)人。

?、?/p>

　主動熱情：在服務(wù)過程中要做到：“三個一樣”即：“對待生人與熟人一個樣，大人與小孩一個樣，忙時閑時一個樣”。

?、?/p>

　優(yōu)質(zhì)服務(wù)：對業(yè)主負(fù)責(zé)就是對公司負(fù)責(zé)，處處應(yīng)多為業(yè)主著想，為業(yè)主提供各種便民服務(wù)。

　⑤

　講誠信：誠信無欺是公司每一位員工應(yīng)有的工作作風(fēng)，也是我們經(jīng)營管理中職業(yè)道德的一個重要內(nèi)容，為此在工作中要實事求是，做到言而有信，嚴(yán)守信用。

　員工廉潔工作制度

　1、在工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情。

　2、自覺抵制不正之風(fēng)，嚴(yán)守法紀(jì)。

　3、不以權(quán)謀私，不利用工作之便占公司和業(yè)主的便宜。

　4、不在上班時間干私活，不用公司通訊設(shè)備進行私人活動和聊天等。

　5、業(yè)余時間，不利用公司機具、材料向業(yè)主承攬私活。

　物業(yè)公司管理規(guī)章制度 07963

　6、不亂收費或收費不開收據(jù)。

　7、不利用工作的特殊性質(zhì)，對流動、外來人員進行敲詐勒索。

　8、不以次充好，弄虛作假，欺騙業(yè)主，賺取物價差額。

　9、維護公司利益，遵守公司機密。

　10、不利用公款拉私人關(guān)系請、吃、喝。

　11、不挪用、拖欠和侵吞公款。

　12、不索取或收受賄賂、好處，要潔身自好。

　13、節(jié)約用水、用電，不浪費公司用品，堅持勤儉節(jié)約。

　14、不得利用工作之便，要求享受商業(yè)網(wǎng)點提供優(yōu)惠服務(wù)和物價。

　15、不在報銷憑據(jù)中作假、謊報、多報。

　16、不利用工作之便和業(yè)主對公司的信任，私下向業(yè)主推銷產(chǎn)品，賺取外快。

　對外服務(wù)工作管理制度

　1、思想面貌：細(xì)心、周到，要體現(xiàn)本公司高尚的精神面貌。

　2、上班紀(jì)律：上班時間根據(jù)公司工作安排，每天必須先到公司報到，然后外出工作；工作結(jié)束后，必須及時到公司簽到；上班時必須佩戴工作證，以便接受業(yè)主、住戶監(jiān)督。

　3、服務(wù)質(zhì)量：根據(jù)客戶的要求，按質(zhì)、按量、按時完成，以保證業(yè)主、住戶滿意。在工作中嚴(yán)禁向住戶索取財物、吃、拿等不良行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即作辭退處理，情節(jié)嚴(yán)重者還將追究法律責(zé)任。

　4、工作檢查：公司將不定期的進行工作檢查，聽取業(yè)主、住戶反映，如業(yè)主、住戶反映該工作人員不能勝任時，公司通過核實后，將作辭退處理。

　5、工作人員如損壞住戶財產(chǎn)，視損壞程度，扣獎金或照價賠償。

　6、凡業(yè)主、住戶付給服務(wù)費一律交公司，并開具發(fā)票，若私自收取小費者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣工資或獎金，情節(jié)嚴(yán)重者作辭退處理。

　鼓勵員工和業(yè)主參與管理制度

　1、為了改進服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，公司鼓勵各級員工和業(yè)主、住戶提出各種合理化建議，建議采納后視施行效果對建議人進行物資獎勵。

　2、員工和業(yè)主、住戶的建議范圍包括物業(yè)管理方法和手段，改進服務(wù)質(zhì)量的措施，各種設(shè)備的使用與養(yǎng)

　物業(yè)公司管理規(guī)章制度 07963

　護方法，節(jié)約能源與原材料的方式和如何增加經(jīng)濟收益等方面，所有建議均可直接遞交公司經(jīng)理或上級主管領(lǐng)導(dǎo)。

　3、公司適時召集有關(guān)人員開會講座各項建議，如有合理化建議即由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人定出試行方案，并交公司領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。

　4、合理化建議試行期根據(jù)具體情況分別定為 15 天和 30 天，期滿后由公司領(lǐng)導(dǎo)會同各部門負(fù)責(zé)人共同考證該項建議的實際運用效果，并核定獎勵等級，確定獎金數(shù)額。如合理化建議有明顯的建設(shè)性和實際效果，可不經(jīng)試行期直接獎勵建議人。

　5、獎勵等級分 300 元、200 元、100元、50 元、30 元五個等級，考證結(jié)束后立即發(fā)放，并記入員工檔案。

　6、員工的合理化建議記錄為員工晉級、年終評比和獎勵的重要依據(jù)，多次提出優(yōu)質(zhì)合理化建議的員工將被晉升提拔或給予特別獎勵。

　物業(yè)公司管理規(guī)章制度 07963

　第三部分

　物業(yè)服務(wù)中心類制度

　管理員工作責(zé)任監(jiān)督區(qū)日巡視制度

　1、各物業(yè)服務(wù)中心必須為每個管理崗位員工劃分一定范圍的工作責(zé)任監(jiān)督區(qū)。

　2、每個工作日必須到各自的監(jiān)督區(qū)域巡視兩遍，并做好巡視記錄，無紀(jì)錄視作未巡視。

　3、巡視監(jiān)督要求：

　①

　檢查小區(qū)公共秩序維護員、衛(wèi)生員在崗位工作情況（著裝、佩證及有無其他違反有關(guān)規(guī)章制度的行為）； ②

　檢查小區(qū)是否有違章行為（有無亂搭建、違章裝修、墻面有無亂涂、亂畫、張貼廣告，小區(qū)內(nèi)有無亂設(shè)攤及跨門營業(yè)）； ③

　小區(qū)是否有不安全隱患（窨井蓋是否完好，消防通道是否被堵，室外輸電線路是否完好，小區(qū)內(nèi)有無可疑人員活動）； ④

　小區(qū)內(nèi)環(huán)境管理是否符合要求（樹木花草有無損壞，公共場所、綠化帶、樓梯道衛(wèi)生情況，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有亂停車輛，亂曬衣物等、小區(qū)內(nèi)是否有影響正常休息的噪聲源）； ⑤

　基礎(chǔ)設(shè)施是否完整（路面有無破損，室外上下管道是否滲漏，路口＊欄桿是否完好）； ⑥

　留意傾聽業(yè)主對物業(yè)管理的意見反映。

　4、在巡視過程中，做好記錄。發(fā)現(xiàn)問題，能處理的應(yīng)及時處理，對重大問題和不能處理的事項應(yīng)向主管匯報。

　物業(yè)服務(wù)中心走（回）訪制度

　為加強物業(yè)物業(yè)服務(wù)中心與廣大業(yè)主（住戶）的聯(lián)系，使物業(yè)服務(wù)中心各項工作置身于業(yè)主（住戶）監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn)，不斷改進管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定對住戶走（回）訪制度。

　1 、走（回）訪要求

?、?/p>

　物業(yè)服務(wù)中心正、副物業(yè)經(jīng)理把對業(yè)主（住戶）的走（回）訪列入職責(zé)范圍，并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中； ②

　走（回）訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好走（回）訪記錄； ③

　走（回）訪中，對業(yè)主（住戶）的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)； ④

　走（回）訪后反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向上

　物業(yè)公司管理規(guī)章制度 07963

　級領(lǐng)導(dǎo)請示解決，業(yè)主（住戶）反映的問題，做到件件有著落，事事有回音。走（回）訪處理率達(dá) 100%，投訴率力爭控制在 1%以下。

　 2 、走（回）訪時間及形式

　①

　物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)經(jīng)理、管理員每月登門走（回）訪 4次； ②

　每季度參加一次居委會召開的墻門組長會議，廣泛征求意見； ③

　有針對性地對業(yè)主（住戶）作專題調(diào)查，聽取意見； ④

　物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立投訴信箱，投訴電話； ⑤

　隨時熱情接待來訪，作好登記。

　物業(yè)公司管理規(guī)章制度 07963

　第四部分

　安全、消防、車輛管理制度

　第一章

　安全管 理制度

　公共秩序維護人員守則

　一、著裝儀表 1、工作或執(zhí)勤時，必須身著制服，穿皮鞋，佩證上崗，制服不準(zhǔn)混穿； 2、制服要保持整潔、平整，上崗前皮鞋要擦拭干凈，打好領(lǐng)帶，戴好帽子，不得敞胸露懷、卷袖子、挽褲腿。

　二、行為規(guī)范 1、上班時間必須精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手； 2、站崗時姿態(tài)嚴(yán)整，保持立正姿勢，不得東搖西晃。不得坐臥、倚靠、打盹、吸煙、與人閑聊、吃東西、看書報、亂打電話和聽收、錄音機等； 3、值班室內(nèi)時不得躺臥、打盹、看書報、吃零食、下棋、玩弄手機，不得聽收、錄音機，不得兩、三人聊天； 4、巡邏中無情況處理時不得進入住戶樓內(nèi)，不得邊走邊玩手機，不得聽收、錄音機，不得與無關(guān)人員閑聊； 5、上班人員必須提前十五分鐘達(dá)到各執(zhí)勤點，做好交接班手續(xù)；不得遲到早退，不得擅自離開崗位； 6、值班人員就餐必須在值班室內(nèi)就餐，不得離開崗位到快餐店就餐； 7、不得脫離崗位，按照規(guī)定時間、指定地點站崗； 8、不得睡覺； 9、對住戶要有禮有節(jié)，熱情受理住戶各種問題，特別是夜間值班，對住戶提出的問題要及時解決，解決不了的作好登記， 三、日常管理 1、不得遲到早退，嚴(yán)格按照規(guī)定時間站崗或巡邏； 2、認(rèn)真做好交接班，做好值班記錄和實物出入登記； 2、嚴(yán)格執(zhí)行對講機管理規(guī)定和警棍使用規(guī)定； 4、做好本班崗?fù)さ那鍧嵭l(wèi)生，不得隨意張貼、懸掛與堆放與工作無關(guān)的物品； 5、門崗值班室不得會客。

　物業(yè)公司管理規(guī)章制度 07963

　 四、罰則 1、違反本規(guī)定第一條、第二條（第八點除外）、第三條的記行政批評一次，累計記批評五次（含五次）以上者作辭退處理； 2、違反第二條第八點的，第一次記行政批評一次，第二次記行政警告一次，第三次辭退； 3、本守則不盡之處，按《公司管理規(guī)定》相關(guān)條款執(zhí)行。

　值班管理規(guī)定

　1、公共秩序維護人員實行 24 小時輪流值班制度。

　2、值班人員分 3 個班，3個班分為早、中、晚三班，早班為：7：30－16：00，中班為：16：00－0：00，晚班：0：00－7：30。

　3、各班公共秩序維護員必須按照編排的值班表上崗工作，并嚴(yán)格履行崗位責(zé)任制的要求，堅守崗位，巡邏人員要按時巡查，提高警惕，及時處理各種突發(fā)事件。

　4、當(dāng)值班人員發(fā)現(xiàn)情況時，應(yīng)做好控制工作，并及時報告當(dāng)班班長、隊長或部門負(fù)責(zé)人。

?、?/p>

　報告時簡要說明事發(fā)地點、性質(zhì)、人數(shù)和特征等； ②

　及 1 時勸阻和處理在物業(yè)區(qū)域違法管理規(guī)定的人員和事件； ③

　遇緊急事件及重大事故應(yīng)報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)； ④

　在當(dāng)班期間發(fā)生的問題及處理經(jīng)過，在《值班記錄》做好記錄。

　公共秩序維護人員值班制度

　1、公共秩序維護人員實行 24 小時值班室值班制度，定時或不定時進行巡邏。

　2、工作時間為：（略）

　18：00－22：00 期間，不站崗時，公共秩序維護人員采取在門口游動方式進行值班，不得進入值班室，違者按脫崗處理。

　3、各物業(yè)服務(wù)中心必須為巡邏人員劃分責(zé)任片區(qū)，實行 24小時不間斷巡邏。

　交接班制度

　為認(rèn)真做好崗位的工作交接和公共秩序維護器材交接，減少因交接不清引起的工作失誤及公共秩序維

　物業(yè)公司管理規(guī)章制度 07963

　護器材損失，特制定本制度。

　1、本班相互轉(zhuǎn)換崗位時，須認(rèn)真做好崗位交接。

　2、接班人須提前 15 分鐘簽到上班，接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負(fù)責(zé)。

　3、接班班長在正點時組織全班人員集合，講明注意事項，然后各公共秩序維護員到各自崗位換班； 2、本班與下班交接時，要將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，以便下一班開展工作； 3、公共秩序維護人員交接班時，必須認(rèn)真填寫《上海洋譽物業(yè)有限公司公共秩序維護交接班登記表》，并簽名確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方必須當(dāng)面說明，如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班的問題，應(yīng)立即報告領(lǐng)班或部門負(fù)責(zé)人處理； 4、交接班須正點、守時，非特殊情況，不得超時接班；

　公共秩序維護員培訓(xùn)制度

　1、崗前培訓(xùn) 上崗前向每位新入職的公共秩序維護員介紹物業(yè)轄區(qū)情況、工作紀(jì)律、操作要求和崗位職責(zé)。

?、?/p>

　上崗前必須掌握公共秩序維護、通訊及消防設(shè)備器材的使用和操作； ②

　新入職的公共秩序維護員須進行 3－5 天時間進行培訓(xùn)實習(xí)，掌握本職工作和基本技能，然后開始正式上崗； 2、崗位培訓(xùn) ①

　公共秩序維護培訓(xùn)：根據(jù)每年制定的公共秩序維護部制定的培訓(xùn)計劃，擬訂公共秩序維護培訓(xùn)方案，通過授課與實際操作相結(jié)合的方式，分月、季定期進行培訓(xùn)，從而提高公共秩序維護員的警惕性、“四防”意識、應(yīng)變能力和身體素質(zhì)，使其掌握基本技能； ②

　消防培訓(xùn)：根據(jù)每年制定的公共秩序維護部內(nèi)部制定的培訓(xùn)計劃，擬訂消防培訓(xùn)方案、年度消防演習(xí)計劃安排及滅火等培訓(xùn)內(nèi)容，通過授課與實際操作相結(jié)合的方式，分月、季定期進行培訓(xùn)，從而達(dá)到提高公共秩序維護員的防火意識、掌握滅火搶救能力的目的； ③

　每位公共秩序維護員必須根據(jù)培訓(xùn)計劃參加公司和部門組織課程，培訓(xùn)前進行書面通知，并要求每位參加培訓(xùn)的人員在員工培訓(xùn)簽到表上簽到。

　3、培訓(xùn)課程設(shè)置 ①

　培訓(xùn)目的：通過培訓(xùn)，提高公共秩序維護員的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平，培養(yǎng)一支訓(xùn)練有素、紀(jì)律嚴(yán)明、

　物業(yè)公司管理規(guī)章制度 07963

　文明執(zhí)勤的公共秩序維護隊伍； ②

　培訓(xùn)項目：

　A、應(yīng)知、應(yīng)會部分 公司制度與規(guī)定 部門制度與規(guī)定 公共秩序維護常識 服務(wù)意識教育 禮節(jié)、禮貌及員工的行為規(guī)范、個人修養(yǎng) 轄區(qū)設(shè)施、設(shè)備介紹 消防常識 B、崗位工作規(guī)范 崗位禮貌用語、工作方法與技巧 崗位工作職責(zé)與細(xì)則 轄區(qū)突發(fā)事件的處理 C、消防培訓(xùn) D、法律常識 ③

　培訓(xùn)要求 A、培訓(xùn)期間，不得遲到、早退、曠課，違者按上班同等情況處理； B、理論培訓(xùn)時，自帶筆和筆記本，認(rèn)真做好記錄； C、隊列訓(xùn)練時，按正規(guī)化軍事要求操作； D、拳術(shù)訓(xùn)練時，不得隨便開玩笑，防止訓(xùn)練事故。

　④

　考評方式 A、理論培訓(xùn)在結(jié)束后采取筆試閉卷方式進行，85 分以上為優(yōu)，75－84 為良，60－74 分為中，60 分以下為差；

　B、軍事培訓(xùn)由教員在一個訓(xùn)練階段結(jié)束后進行考核，成績分為優(yōu)、良、中、差四個等級，具體評分標(biāo)準(zhǔn)由培訓(xùn)教員擬定； C、根據(jù)考評等級給予相應(yīng)的獎勵和處罰。

　物業(yè)公司管理規(guī)章制度 07963

　警棍使用制度

　為嚴(yán)格規(guī)范警棍使用，特制定如下規(guī)定：

　1、警棍是公共秩序維護人員執(zhí)行公務(wù)時佩戴的自衛(wèi)防暴器械，公共秩序維護員應(yīng)嚴(yán)格保管和使用，不得將警棍轉(zhuǎn)借給他人。

　2、當(dāng)班公共秩序維護員應(yīng)將警棍掛在腰帶后右側(cè)。

　3、不得在崗位上隨便玩?；驌]舞警棍。

　4、處理一般問題時，不得手持警棍或用警棍指著住戶或來人講話。

　5、非緊急情況或人身安全未受到威脅的情況下，公共秩序維護員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。

　6、當(dāng)班公共秩序維護員要妥善保管所佩戴的警棍，如有意識或損壞，要照價賠償。

　7、交接班時要檢查清除后再交接，接受人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報告，應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。

　對講機使用制度

　對講機是公共秩序維護人員必備的重要通訊工具，全體人員必須執(zhí)行對講機使用規(guī)定，熟悉對講機的使用功能，愛護并熟練使用對講機。

　1、使用規(guī)定 ①

　使用對講機要本著“愛護設(shè)備、小心輕放，妥善保管、正確操作”的原則，不得磕、碰、扔、摔以及玩弄對講機，保持對講機清潔，定期進行擦拭、維護； ②

　持機人負(fù)責(zé)保管和使用對講機，禁止轉(zhuǎn)借他人或拆卸機器，各治安人員的對講機一律掛在腰帶右后側(cè)，站崗、巡邏時不得拿在手中； ③

　發(fā)現(xiàn)對講機有損壞或通訊失靈，持機人應(yīng)立即向直屬上級報告，由部門主管檢查后進行處理，嚴(yán)禁自行拆修； ④

　嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率（平常使用 1 頻道，停電時使用 2 頻道）； ⑤

　嚴(yán)格按照對講機充電程序充電，不得待機充電，電池使用完畢后方可進行充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果； ⑥

　交接班時，交機人要講明對講機當(dāng)班使用狀況，接機者當(dāng)場檢查，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報告當(dāng)班班長。

　2、對話要求

　物業(yè)公司管理規(guī)章制度 07963

?、?/p>

　呼叫對方，先報自己崗位，再呼對方，為：“我是×××，呼叫×××，收到請回話”； ②

　收接方回話后，呼方要簡明扼要地情況講清除，收接方收到情況或信號后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”； ③

　對講機僅限于進行公事聯(lián)絡(luò)，用對講機講話應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴(yán)禁用對講機講粗言穢語、開玩笑或談工作無關(guān)的事情； 凡違反以上規(guī)定者將嚴(yán)肅處理。對講機丟失、損壞的，視情節(jié)追究相關(guān)人員的責(zé)任，賠償損失，并處以相應(yīng)的經(jīng)濟處罰。

　監(jiān)控系統(tǒng)操作制度

　1、加強學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能，熟練掌握監(jiān)控系統(tǒng)的操作。

　2、值班員必須嚴(yán)格按照操作規(guī)程監(jiān)控錄像，愛護設(shè)備，不得擅自修改系統(tǒng)各種設(shè)置、刪除資料和進行非法操作，嚴(yán)禁私自在電腦上安裝各種軟件，不得進行玩游戲、打字等其他操作，確保其正常運作，違者從嚴(yán)處理，并承擔(dān)所造成的一切后果。

　3、未經(jīng)上級部門主管批準(zhǔn)，不得隨意播放監(jiān)控錄像的錄像內(nèi)容； 4、未經(jīng)上級部門主管批準(zhǔn)，無關(guān)人員不得進入監(jiān)控室； 5、保持監(jiān)控設(shè)備的清潔，定期進行擦拭、維護； 6、確保監(jiān)控室的衛(wèi)生和秩序，營造良好的工作環(huán)境；

　背景音樂播放制度

　1、加強學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能，熟練掌握背景音樂系統(tǒng)的操作； 2、值班員必須嚴(yán)格按照操作背景音樂系統(tǒng)，不得私自拆卸或更改設(shè)置，確保其正常運作； 3、嚴(yán)格按照規(guī)定的時間和規(guī)定的內(nèi)容播放音樂； 4、非公司制定的操作人員不得擅自動用設(shè)備，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將追究當(dāng)班人員相關(guān)責(zé)任； 5、保持背景音樂設(shè)備的清潔，定期進行擦拭、維護，營造良好的工作環(huán)境。

　物品出入登記制度

　1、為維護物業(yè)管理區(qū)域業(yè)主的財產(chǎn)安全，確保轄區(qū)的公共秩序，轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主或住用人攜帶物品出入轄區(qū)時必須進行登記； 2、值班人員對攜帶進入物業(yè)轄區(qū)的可疑物品應(yīng)進行盤查、詢問，屬于易燃、易爆、劇毒等危險性物品嚴(yán)禁進入轄區(qū)；

　物業(yè)公司管理規(guī)章制度 07963

　3、值班人員對攜帶大件物品出物業(yè)轄區(qū)的：

?、?/p>

　屬業(yè)主的，值班人員確屬熟悉、認(rèn)識的登記其情況，并承擔(dān)由此可能引發(fā)的后果后放行； ②

　對自稱是業(yè)主，值班人員不熟悉、認(rèn)識的，必須核對其業(yè)主資料或登記其身份證件后方可放行； ③

　屬外來人員的必須登記其身份證件號碼等相關(guān)內(nèi)容，進行相關(guān)的聯(lián)系，認(rèn)證其攜帶物品合法后方可放行； 4、值班人員應(yīng)嚴(yán)格檢查所攜帶物品的性質(zhì)，可以進行適當(dāng)?shù)谋P問，對未能執(zhí)行物品出入登記，將給予相應(yīng)的處罰，造成后果的視情節(jié)追究相關(guān)責(zé)任。

　重大事件報告制度

　一、重大事件報告制度

　為及時妥善處理重大事件或突發(fā)事件，避免和控制事件發(fā)生，特制定重大事件處理報告制度。

　1、重大或突發(fā)事件包括：火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)停電、水浸、盜竊、械斗等破壞性行為；刑事案件：用戶集體投訴（5 戶以上）；中央空調(diào)主機、發(fā)電機、高低壓電柜、通訊設(shè)備等商場主要設(shè)備施舍故障；房屋主體結(jié)構(gòu)遭受破壞等； 2、發(fā)生重大或突發(fā)事件，參與事件處理的部門或當(dāng)值主管立即到現(xiàn)場處理，同時盡快口頭向公司領(lǐng)導(dǎo)報告，并根據(jù)事發(fā)情節(jié)決定是否報告公安、消防等機構(gòu)協(xié)助處理； 3、參與事件處理的部門經(jīng)理或部門主管在事件處理后立即填寫重大事件報告表，于 12 小時內(nèi)以書面形式遞交公司領(lǐng)導(dǎo)，詳細(xì)記錄事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過，以及事件發(fā)生的初步原因和處理經(jīng)過； 4、重大事件報告表由部門經(jīng)理簽名后上報，入部門經(jīng)理不在而事情緊急時，可由當(dāng)值主管簽名上報； 5、參與事件處理的部門應(yīng)在事件處理完畢后 24小時填寫重大事件總結(jié)表上報公司領(lǐng)導(dǎo)，如實匯報事件的詳細(xì)處理過程及結(jié)果，找出事件發(fā)生的主要原因，提出避免類似情況發(fā)生的預(yù)防措施。

　二、緊急事件處理程序

　1 、突發(fā)事件處理程序

?、?/p>

　凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、盜竊、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持冷靜，立即采取措施，并報告物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人、公共秩序維護部； ②

　簡要說明事發(fā)的地點、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價值； ③

　驅(qū)散無關(guān)人員，保護好現(xiàn)場，留意現(xiàn)場周圍的情況； ④

　查看本轄區(qū)各類記錄、出入登記和監(jiān)控錄像，檢查有無可疑情況和人員；

　物業(yè)公司管理規(guī)章制度 07963

?、?/p>

　對勒索、打架事件，監(jiān)控中心應(yīng)密切注意事發(fā)現(xiàn)場的情況變化； ⑥

　對糾紛事件應(yīng)及時了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭吵，平息事態(tài)； ⑦

　對傷亡事件應(yīng)做好現(xiàn)場保護和通知搶救工作，對明確死亡的，應(yīng)報告派出所處理； ⑧

　對涉及刑事及重大責(zé)任事故或因治安、刑事案件導(dǎo)致的傷亡事故，應(yīng)立即報告物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人、公共秩序維護部，并由公安機關(guān)調(diào)查處理； ⑨

　相關(guān)責(zé)任人在接到突發(fā)事件后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，做好疏通控制工作，防止事態(tài)擴大； ⑩

　公共秩序維護部組織人員除維護現(xiàn)場外，還需負(fù)責(zé)指揮調(diào)派人員做好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報公安機關(guān)、有關(guān)部門及公司總經(jīng)理。

　 2 、斗毆等暴力事件的處理程序

?、?/p>

　處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度，除正當(dāng)防衛(wèi)，一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭吵； ②

　巡查發(fā)現(xiàn)或接報有斗毆等暴力事件，應(yīng)馬上用對講機、電話或其他方式報告公共秩序維護部，簡要說明現(xiàn)場的情況（地點、人數(shù)、斗毆程度、有無使用武器等），入能處理的，及時處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待公共秩序維護部指令； ③

　公共秩序維護部接報后視情況派適當(dāng)數(shù)量的公共秩序維護員立即到現(xiàn)場制止，將肇事者帶往公共秩序維護部接受調(diào)查，如場面無法控制，應(yīng)盡快報告公安機關(guān)； ④

　斗毆事件中物業(yè)轄區(qū)的財產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)保護好現(xiàn)場，并留下目擊者，扣下肇事者，作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實賠償； ⑤

　如涉及刑事案件，應(yīng)交公安機關(guān)處理； ⑥

　事件中如有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送醫(yī)院搶救； ⑦

　如嫌疑人逃跑，應(yīng)跟蹤截?fù)糇凡?，隨時報告罪犯犯動向

　3 、盜竊等破壞事件的處理程序

　①

　巡查發(fā)現(xiàn)或接報物業(yè)轄區(qū)有人盜竊，應(yīng)馬上抓獲現(xiàn)場嫌疑人，如人力不夠，用對講機、電話或其他方式盡快向其他值班人員求助，簡要說明情況，并監(jiān)視現(xiàn)場等待公共秩序維護部的指令； ②

　公共秩序維護部接報后，應(yīng)迅速排適當(dāng)數(shù)量公共秩序維護人員到現(xiàn)場制止，設(shè)法抓獲肇事者，帶往公共秩序維護部接受調(diào)查；

　物業(yè)公司管理規(guī)章制度 07963

?、?/p>

　事件如有財產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)保護現(xiàn)場，留下目擊者，不要觸動現(xiàn)場一切物品，特別是罪犯留下來的指印、腳印、煙頭等物品；做好詳細(xì)記錄，以明確責(zé)任、落實賠償； ④

　如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交公安機關(guān)處理。

　4 、電梯困人的處理程序

?、?/p>

　值班人員接到電梯應(yīng)急電話或巡查發(fā)現(xiàn)電梯，立即報告主管，組織相關(guān)人員到現(xiàn)場協(xié)助控制和解救被困人員，同時將被困電梯的具體方位、停留樓層通知過程維修部； ②

　監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng)急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作； ③

　如遇特殊情況無法消除故障或被困人員有嚴(yán)重不適時，應(yīng)立即報消防部門或求助有關(guān)部門解決； ④

　部門經(jīng)理填寫重大事件報告表，詳細(xì)記錄故障及處理經(jīng)過。

　5 、停電停水的處理程序

?、?/p>

　接通知物業(yè)轄區(qū)在短時間停電停水，應(yīng)在停電前通知轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主； ②

　未預(yù)知的情況下物業(yè)轄區(qū)內(nèi)突然發(fā)生停電停水，立即聯(lián)系工程維修部，啟動應(yīng)急水源，盡快采取措施恢復(fù)供電供水，并對業(yè)主做好解釋工作； ③

　公共秩序維護部派出適當(dāng)?shù)墓仓刃蚓S護人員維護秩序，以防有人趁機制造事端。

　6 、發(fā)現(xiàn)有人觸電的處理

?、?/p>

　立即趕赴現(xiàn)場，切斷電源； ②

　在未切斷電源之前，切不可用人體接觸電源，以防自己也觸電，要用絕緣的東西把人拉開； ③

　立即進行人工急救，并送醫(yī)院急救。

　第二章

　消防管理制度 消防安全檢查制度

　為規(guī)范物業(yè)轄區(qū)的消防工作，檢查和防止消防隱患，特制定如下制度：

　1、每月末及節(jié)日前，結(jié)合綜合管理考評對物業(yè)轄區(qū)公共區(qū)域、設(shè)施進行安全檢查； 2、檢查工作由公司組織，工程、公共秩序維護、物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)經(jīng)理參與； 3、檢查項目：

　物業(yè)公司管理規(guī)章制度 07963

　①

　各部門（物業(yè)服務(wù)中心）配備的消防器材、消防栓設(shè)施是否齊全、有效； ②

　房間所使用的電器是否符合安全規(guī)定； ③

　設(shè)有消防報警系統(tǒng)的物業(yè)轄區(qū)指示燈、煙感及報警系統(tǒng)是否正常。

　3、檢查中發(fā)現(xiàn)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備有變異，或違反消防規(guī)定的問題，要立即查明原因，及時處理，不能立即解決的，由公司出具整改通知書，限期整改。

　消防培訓(xùn)制度

　為貫徹落實“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防工作方針，特制定本制度。

　1、公司對在職員工的消防知識培訓(xùn)每年不少于一次； 2、公司對新入職的員工的消防培訓(xùn)，培訓(xùn)率要達(dá)到 100％； 3、培訓(xùn)內(nèi)容包括: ①

　學(xué)習(xí)消防理論知識 ②

　熟悉使用常用滅火器材 ③

　開展消防綜合演練 4、公司每年至少對業(yè)主開展消防宣傳教育培訓(xùn)，包括：

?、?/p>

　物業(yè)轄區(qū)防火的各種規(guī)定 ②

　消防應(yīng)急通道的位置及緊急情況的疏散方法

　滅火器管理規(guī)定

　1、滅火器是物業(yè)轄區(qū)內(nèi)消防器材之一，在緊急情況及消防狀態(tài)下使用； 2、公共秩序維護部負(fù)責(zé)滅火器的管理工作； 3、員工不得亂動、辦理或非緊急情況下使用存放的滅火器； 4、滅火器購回后，公共秩序維護部應(yīng)滅火器上貼明購入時間或充氣日期； 5、在每次的消防檢查中，要滅火器進行檢查，及時更換失效或損壞的滅火器，并在瓶身標(biāo)簽上注明失效日期。

　火災(zāi)處理制度

　1、發(fā)現(xiàn)初期火警，在場人員應(yīng)該：

　物業(yè)公司管理規(guī)章制度 07963

?、?/p>

　及時報告物業(yè)轄區(qū)當(dāng)值主管，報告內(nèi)容包括火警具體地點、燃燒物性質(zhì)、火勢蔓延方向； ②

　立即利用附近的滅火器器械撲救，盡量控制火勢發(fā)展； 2、物業(yè)轄區(qū)當(dāng)值主管接到現(xiàn)場報告后：

　①

　帶領(lǐng)消防人員，攜帶消防人員以最快速度到達(dá)火警現(xiàn)場； ②

　立即指揮在場人員進行滅火撲救； ③

　指揮火警現(xiàn)場及可能受影響范圍的人員疏散； 3、當(dāng)撲救無效，當(dāng)值主管及時決定：

?、?/p>

　將滅火人員撤離至安全距離內(nèi)； ②

　立即向上級匯報； ③

　情況如本部門或本公司無法處理，火情失去控制，應(yīng)立即報告消防部門。

　第三章

　車輛 管理制度 停車管理制度

　1、凡裝有易燃、易爆、劇毒等危險性物品的車輛，以及 2噸位以上的貨車，嚴(yán)禁進入小區(qū)。

　2、非小區(qū)住戶的車輛進入小區(qū)時，門衛(wèi)應(yīng)嚴(yán)格檢查其證件，問清進入原因，符合條件的方可放行，并作好登記。出小區(qū)時，應(yīng)對其進行檢查，并按規(guī)定收取停車費。

　3、管理人員對在小區(qū)內(nèi)超速行駛、鳴號、不按指定位置停放的車輛要及時糾正。

　4、提高責(zé)任意識，加強責(zé)任心。對出入本小區(qū)的可疑車輛要進行盤查，防止車輛的丟失、損壞。對損壞小區(qū)路面和公共設(shè)施的車輛要令其賠償損失，并視情節(jié)處以罰款。對沖闖大門的要記下車牌號碼，記清去向，及時報告上級。

　5、管理人員必須堅持原則，嚴(yán)格執(zhí)行車輛出入、停放規(guī)定和收費標(biāo)準(zhǔn)，不得徇私舞弊，不得利用工作之便與車主亂拉關(guān)系，收受賄賂，放松管理，違者從嚴(yán)處理。

　小區(qū)車輛停放、出入管理規(guī)定

　為加強對出入、停放本小區(qū)車輛的管理，維護小區(qū)正常生活秩序，確保住戶的生命財產(chǎn)安全，特對出入、停放本小區(qū)的車輛作如下規(guī)定：

　1、凡裝有易燃、易爆、劇毒等危險性物品的車輛，嚴(yán)禁駛?cè)胄^(qū)。2 噸以上的卡車一律不得進入小區(qū)，特殊情況除外。

　物業(yè)公司管理規(guī)章制度 07963

　2、本小區(qū)有車輛的住戶，應(yīng)向本公司申請辦理通行 IC 卡，憑 IC 卡通行大門，及在小區(qū)停放，按規(guī)定收取 IC 卡工本費、停車費。

　3、本小區(qū)住戶車輛進入小區(qū)后，有車庫的住戶必須將車停放在車庫內(nèi)，無車庫住戶必須將車停放在指定停車位置，嚴(yán)禁亂停亂放。

　4、非本小區(qū)住戶的車輛，進入大門時應(yīng)主動向門衛(wèi)出示證件，講明進入原因，符合進入條件的領(lǐng)取臨時通行 IC 卡，并做好登記，方可進入小區(qū)，嚴(yán)禁沖闖大門。出小區(qū)時收回 IC 卡，并按停車時間收取停車費。遺失、損壞 IC 卡，照價賠償（每卡 30 元）。

　5、進入本小區(qū)的貨車，卸完貨物后應(yīng)及時離開小區(qū)，因故不能離開的，應(yīng)將車停放在指定停車位置。

　6、進出、停放車輛必須服從小區(qū)管理人員的管理。駛?cè)胄^(qū)的車輛應(yīng)減速行駛，時速不得超過 5 公里，不得鳴號。如車輛損壞路面或公用設(shè)施，應(yīng)照價賠償損失，并視情節(jié)處以罰款。

　7、管理人員必須堅持原則，嚴(yán)格執(zhí)行車輛出入、停放管理規(guī)定，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時報告。不得利用工作之便與車主拉關(guān)系，收受賄賂，放松管理，違者從嚴(yán)處理。

　8、違反以上規(guī)定者按小區(qū)有關(guān)規(guī)定辦理，情節(jié)特別嚴(yán)重的，移交公安部門處理。

　車輛停放收費標(biāo)準(zhǔn)

　按物價部門的核價或批文收取（略）

　收費人員管理制度

　1、舉止文明，姿態(tài)端正；熱情服務(wù)，禮貌待人，耐心解釋用戶提出的各種問題，樹立公司的良好形象。

　2、加強學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能，熟練掌握收費系統(tǒng)的操作。

　3、堅守崗位，認(rèn)真履行職責(zé)，做好車輛出入登記，尤其對臨時出入本小區(qū)的車輛要嚴(yán)格進行對比檢查，收回 IC 卡后方可放行。若 IC 卡丟失，值班人員要照價賠償；如遇車輛丟失，根據(jù)電腦資料要追究當(dāng)班值班人員的責(zé)任。

　4、堅持原則，嚴(yán)格執(zhí)行收費標(biāo)準(zhǔn)，按照票額開具發(fā)票，不得徇私舞弊，不得利用工作之便與車主亂拉關(guān)系，收受賄賂，放松管理，嚴(yán)格控制出口人工抬閘，違者從嚴(yán)處理。

　5、愛護設(shè)備，不得擅自修改系統(tǒng)各種設(shè)置、刪除資料和...

推薦訪問： 物業(yè)公司 管理規(guī)章制度