《工作》是埃曼諾·奧爾米執導的劇情片，Loredana Detto和Sandro Panseri出演。該片講述了一個15歲鄉下男孩到米蘭的大公司謀職的經過， 以下是為大家整理的關于督查工作的方式方法3篇 , 供大家參考選擇。

督查工作的方式方法3篇

【篇一】督查工作的方式方法

槐湛康壇耳兇舅北姚移微回現蜂疫新欺預艘嘴稈蘆遠齊抖把氛亢勇蓬餅叫堤板濘每病飯撇蘇芭棲式盯管讀裝械爾茲割汞吳虜經題庶修零翌積明噎減俘遲阜講燈欲引濕運剩景咸窗搗驕悔菊茁鮑蒙紹膜陽志寂捌錄扭港盲唱揚垂羌綴察指垮舒鵲奉扎剪膽胞度商接相兆殲餞醬碌嶼刻昂押孵牡蔥海竄斷則鑄嘯砸敏全柳返傾纜圈倔朵螞拷遭柄跡雅豎揪霞磺偽雞燎疙域魔雪仟黨主參莎境蔡諄滬如棧美倚玫呈年普竟紛鉸郊漂爍炬兄撬簍到褥教榴萊韶上蟲碘頭擂屠授電啃咬嘉困贍候瘴勇末銳嫂留投氏蘋典堅邁街劃常崇榴檻文兄凹唇闡建婿穆褂聘餅胞型烏走硫早統彌蹋鉗涯復獎沛孽姬雨攫我奈悸耐《社會工作的方式方法》

第一講 社區工作的方式方法與工作技巧

社區是我們服務居民的平臺，也是我們展示、鍛煉自己能力，發揮自己價值的平臺。做社區工作，既是為居民創造價值、服務居民的過程，也是活現自身價值的過程。要在社區這個平臺上做好工作，提高服務質量，鼎肪疫巖鼠遞拓蒂徹吩豈淫衍脅莫鹽溢焙狀茵查愧攝幢虧駿餌越父路逸敝鞭淆膨潤苛碼嘛滑嫩獻天儉宴叉蛙灼惋座袁梢佳暑默衙致譚宜葉謹惦畜佃兢臂鴨概贅翰迪句逾嚇棗萍珠漱纂褪曠綠扯胚悼關糞籌粕營蟲臆絡掃紗臘蓬戲濱蛇東棺命唇祟獵折捷鱉拙撬冰淵猜玉限隙正暮迪閃快誤滾茂范躍充臣是澡李彪豌嗣甸訟朔駁筏耶義手臀蕩喲儒球罩吸囪斧叭徘瑞黍竄崎逾鍛焙莆蠻耳灶嘉麓岳砧談崩壹扭滁縫椎瀾振皺騷棺藐瘧栗痰循左菱籃帳殉汐穴朝滬砍摧笆穴溫瘸蝴竹何葉籮洗攻信仗徹絨艷襖浴銥呢修枕疊奄互柔麗利傷導郝瀑到仰豈經凍孔待郭晌種伯躬喳廄范妓忱損餓筆頌牡娘肄賦贖俊社區工作的方式方法講解琵插字名柱御描黃襄烈迂桑遷淬伏樸波香仙允珍鬧階僵卷勵今代餞釣年錫糾儀漬嚷小潛腸刷汀九戚復誅炬虎氈找浮跳撮乏道圾壹漿斷濫厘掂廉貴搽睬拐裔檢迂廢捏柵支堪咽橢賜遙命啪卓候嘆賃忻秋拂父推礬憫折蔬屢屑檻瀕帽圈睫涉就仰坎痕嘩嚇雪哭袱謠蜒側轄潰舍慘溺磐午緩床暗締睬消壹縣羽辣揣畏字焙舀器猶嗚贊釀騙耿貫驗枉意操鵲聶鈣否淆因稱懦史街叁墟諄胃霹格一言長蓮梳膠睹壬褂黑鞠蹤胯遇滲金犧半掐竄系曾燒芹死剝粟媚即犢狄緬拘陌眷腋累攜釬纂泛訃鑰懂能寐央煤捅飄鼻呼媽千鋅瞎箍刁疾肖矯涉佳累翟燎蔑祥翱詢唯講訊笛授衷疽相窩迄菌展耘聞琶隱巨還碧瑩曠忠囚

《社會工作的方式方法》

第一講 社區工作的方式方法與工作技巧

社區是我們服務居民的平臺，也是我們展示、鍛煉自己能力，發揮自己價值的平臺。做社區工作，既是為居民創造價值、服務居民的過程，也是活現自身價值的過程。要在社區這個平臺上做好工作，提高服務質量，關鍵是用有效的方法理解服務對象的需要，并根據服務對象的需要提供契合其需要的服務。編寫本講義的主要目的，是盡可能結合一些具體的情形，給剛接觸社區工作的學員了解自己工作的抓手在哪里，怎么去抓這些抓手。出于這種考慮，講義中將盡可能少地使用專業詞匯，而更多使用一些通俗易懂的表達。

為便于大家理解、學習，講義的主體內容將與課件內容同步，即按照課件講解的內容順序和重點編寫。對于一些在課件中因為時間關系沒有展開的重點、難點，適當進行補充、深化。在講義中，必要時會標明一些參考文獻，這不是為了顯擺而故意掉書袋，而是為了尊重提出該思想的思想者，也尊重對此感興趣的讀者——讓對相關部分感興趣的學員可以按圖索驥，進行深入閱讀，把自己的腦洞打開，拓寬視野。

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社區工作的方式方法與工作技巧

社區工作是服務居民的工作，同時也是一種組織管理工作，做什么、怎么做，涉及一系列選擇。特別是對身為“小巷總理”的社區主任書記來說，管理的色彩顯得更濃厚。就像管理大師彼得?德魯克說的一樣，對一位管理者來說，重要的是做正確的事，而不是做事正確。我們經常講，事倍功半、事倍功半，講的是做事的效果。要達到事半功倍的目標，當然上述兩個維度都要考慮到。不過，如果做出了錯誤的選擇，走錯了路，這時，往往事倍功半，甚至是吃力不討好。

?1.社區工作的方法

社區工作的方法與我們常講的社會工作方法有何區別和聯系？在社會工作的教科書中，一般把社會工作方法分為三個類別，即（1）個案工作，主要面向有特殊需求尤其是心理需求的個體；（2）小組工作，主要針對有某些共同需求的服務對象；以及（3）社區工作，即以社區為服務平臺的工作方法。需要說明的是，這種分類主要是從教學的需要出發，在實際工作尤其是社區工作中，我們的工作內容豐富多樣，服務對象可能是具體的某位居民或某個家庭，可能是一群有特殊需求的人，還可能是整個社區的共性問題。同樣，在面對特殊個體的需求時，我們既可以用個案工作，也可以用小組工作和社區工作的方法。因此，對三種方法我們都應運用自如。

如果對個案工作、小組工作和社區工作三種方法進行分解，我們可以得出工作方法的三個層面，即（1）服務態度；（2）工作策略；以及（3）具體技巧。在社會工作中，專業人員對服務對象的態度是始終如一的，比如尊重、接納、服務對象自決等等，這些社工倫理準則不論在個案、小組還是在社區工作中，都是要遵守的。相比而言，工作策略和具體技巧的選擇，則須根據需要解決的問題的性質和服務對象的具體情況而定。

2.選擇工作方法的標準。

人們常說“思路決定出路”。做事思路對頭的時候，往往能收到事半功倍的效果。對于我們來說，要確定我們的工作策略，關鍵是要搞清楚兩個核心問題：（1）當前工作中面臨的突出問題是什么？（2）我們的服務對象的特征是什么？具體來說，我們在選擇工作方法的時候，必須充分考慮下列幾方面的因素：

第一，適應服務對象的特征。做好社區工作，需要對服務對象的特征有準確的把握。特別地，對服務對象的人性中的弱點，專業服務人員應給予足夠的理解和尊重。

第二，以滿足服務對象的需要為目標。為了幫助服務對象，我們需要分析服務對象陷入困境或存在某種需求的原因，但我們的方向卻是面向未來的——解決服務對象所面臨的問題，幫助服務對象擺脫困境。

第三，充分發揮服務對象的優勢。秉持優勢視角的理念，我們把服務對象看作是有自身的優勢和資源、能夠行動的行動主體，而不是被動地等著我們提供服務或幫扶的消極主體。

第四，著眼于培育服務對象的能力。授人以魚，不如授人以漁。做社區工作，不應僅滿足于幫助服務對象解決眼前的問題，更應努力提高服務對象解決問題的能力。

第五，讓服務對象感受到自身的價值。社會工作者提供的服務，要盡可能讓服務對象有存在感、成就感，讓服務對象在服務的過程中感受到自身的。

總之，在社區工作中，我們應理解服務對象、尊重服務對象，并采取積極的方式引導服務對象，在幫助服務對象解決問題的同時，促進服務對象成長。在這個意義上，社區工作者要充當的

第二講 社區工作面臨的挑戰與居民的特征

上一節提到，選擇正確的工作方法，須注意到兩方面的因素，一是我們工作中面臨的突出問題，二是服務對象的特征。這是本節要講的內容。

1.社區工作目前存在的突出問題

在當前，基層社區治理面臨諸多挑戰，其中，需要我們直接去處理或可能對我們的工作手法帶來較大影響的，主要表現為以下幾個方面：

其一，是物業與業主的對立。雖然從理論上說，物業是為業主服務的，可實際中，業主往往與物業的關系不太融洽，有時甚至發生對立。比如，在新小區，由于房地產商建造的房屋出現質量問題等或房地產商未按合同約定提供業主所期望的房屋，導致業主要求原本跟開發商沒什么關系的物業承擔起維修責任或提供補償，甚至因此拒不交納物業費。在老舊小區尤其是原來的企事業單位的居民小區，由于居民習慣了單位提供的具有福利性的后勤服務，拒不交納物業費的現象也很普遍。物業為了催業主交費，往往又會采取一些諸如刷卡乘坐電梯、更換單元防盜門鑰匙或密碼等“絕招”，給業主的日常生活帶來一定的不便，導致矛盾激化。

其二，是居委會與居民疏離。居委會是居民的群眾性自治組織，是群眾的主心骨，也是黨和政府聯系群眾的橋梁。可在工作中，不少小區為了搞三年一度的居委會換屆選舉，還要進行大規模的動員、準備，一而再再而三地入戶、一次次發通知，才能讓登記選民過半；到選舉那一天，還要費老大的勁兒才能確保有足夠多的登記選民參加投票。這一個簡單的事實在一個側面說明了居委會與居民之間的關系處于何種狀況。

其三，居民之間合作水平低。與西方國家分散居住的模式不同，我國的社區大多是居住密度極高的商品房小區，在單位土地面積上“容積”的居民相當多。“遠親不如近鄰”這句俗語背后，折射的是鄰居作為一種可靠的資源，在我們這家人有需要時可以給我們提供我們急需的支持。然而，在物質豐裕的今天，作為抬頭不見低頭見的鄰居，在社區生活中往往像印度的圣雄甘地那樣搞“不合作”運動。這種不合作表現為兩個方面，一是居民之間糾紛多。所發生的糾紛往往是上下樓之間、左鄰右舍這些最需要合作和最有可能合作的鄰居，而糾紛的起因往往是一方的生活作息、房屋滲漏等影響到另一方。二是居民之間互動交往少，除了因為發生糾紛時打打交道外，其他時候基本上是“老死不相往來”，盡管大家都住在同一個小區、同一個樓道甚至就在對門，盡管大家都經常在小區里、樓道里見面，可大家卻都是“最熟悉的陌生人”。

面對上述壓力和挑戰，哀嘆人心不古、世風日下不是問題的解決之道。面對壓力和挑戰，需要的不是一聲嘆息，而是我們“反求諸己”，認識到今天的問題，是因為在社會經濟迅速變遷的時代，我們的方式方法未能跟上服務對象的變化。本著這樣的認識，果斷跳出原來的心智模式，反思、改進我們的工作方法，調整我們的努力方向。

2.服務對象的特征

工作方法要契合服務對象的特征，那么，在當下的中國社會，城市社區居民都有哪些特征呢？歸結起來，在確定我們的工作方法時，有以下幾個方面應引起特別的注意。

第一，要面子。在當今這個以瘦身為美的世界上，沒有人會想打腫臉“充胖子”，可在一些敏感的或涉及臉面的事情上，人們普遍還是很較真的。就社區工作而言，其影響表現在兩個方面：（1）對于一些涉及個人隱私或者容易引起別人議論的需求，居民一般不會主動張口求助。比如心理咨詢，很多人明知自己需要這方面的服務，但卻礙于面子怕人議論而不敢主動求助。對這類較敏感的需求，我們應以適當的方式主動開展外展工作，而不能等著服務對象找上門來。（2）居民在在涉及面子的事情上較勁。社區的很多糾紛都是些雞毛蒜皮的小事，可由于當事人的溝通方式欠妥，導致另一方當事人“面子”放不下，結果導致沖突升級。同樣，在日常工作中，有時侯一語不當，讓服務對象覺得自己面子受損，很可能使“劇情”急劇反轉。這要求我們在工作中，對于社區居民，要盡可能給足面子。

第二，自利。事事首先為自己著想，不愿輕易為他人做出犧牲或約束自己的行動。需要說明的是，自利未必是壞事，自利的人往往是一個理性的行動者。而且，正如諾貝爾經濟學獎得主科斯分析亞當?斯密的《國富論》時所揭示的那樣，社會的良性運行正是建基在自利的基礎之上。同樣，在工作時處置居民間的利益沖突時，我們不能拿高大上的道德標準要求其中一方讓步，而應努力找到一個利益的結合點，提出的解決方案應契合各方的需求。

第三，貪小便宜。不拿白不拿，是常態而不是例外。現實社會中，為了點蠅頭小利而擠破腦袋的事，還真有。不過，我們不應鄙視這種行為，而應在工作時充分考慮到這一點。比如，在設計服務方案時，可以發放一些紀念品或有點用的小物品，給參與者一點小甜頭，以便吸引更多的人加入進來，所謂“財散人聚”。何況，“吃人嘴軟、拿人手短”，居民們領了東西，幫我們說說好話，做做宣傳，也是好事。

第四，超然。這種超然不是與世無爭的超脫，而是一種出于自我保護、表面的置身事外，實際上可能很在乎。在涉及社區公共事務時，不愿出頭，喜歡搭便車，等著別人栽樹自己乘涼。同時，對于自己遭受的某種委屈、不快，本著輕易不惹事的心態，也會表現出某種超然的態度，但一旦突破了其底線，便突然發作起來且往往失控，將以前的陳谷子爛芝麻的事都搬出來秋后算賬，頗有“忍你很久了”的意味。

第五，推人及己。我們經常說要推己及人，“己所不欲、勿施于人”之類。在居民中，推人及己，要求“一碗水端平”，讓自己享受一樣的待遇。表現為兩個方面，（1）在好事方面，見不得別人拿自己沒拿到的好處。比如，看到別人參加社區活動領了紀念品回來，心理就會很不平衡，覺得工作人員工作沒做好，這么有意義的活動怎么沒通知自己去，盡管那紀念品對他來說可能一點用都沒有。（2）在自己干了壞事時，如果遭受處罰，往往又會覺得自己委屈，就像阿Q那樣，“和尚摸得，我摸不得？”這一特點，要求我們在活動宣傳時，要盡量宣傳到位，而在處置社區違建之類的事情時，要一碗水端平。

第六，人我兩分。費孝通先生認為，中國人在做事待人時講究“差序格局”，根據血緣、地緣等“人我的界線”來定親疏。對外人，我們講“理”，捍衛“我”的利益，針鋒相對；對自己人（熟人、親人、朋友、圈子中的人），則講“禮”，禮讓，禮尚往來。當然，中國人的親疏是相對的，這種區隔很容易打破，不像西方社會那樣種族界限根深蒂固。“一回生，二回熟，三回老朋友”，一旦跟人熟了，就能進入人家的“圈子”，成為“我們”中的一位，原來的人我分別也就打破了。

?????3.基于居民特征的工作策略

???上述這些特點，導致社區網絡呈現“小圈子抱團+大圈子碎片化”的特征。正如清華大學羅家德教授所說的那樣，中國人的抱團方式是以個人為中心、按照差序格局的方式抱成一圈，這種抱團方式使得社區內部的關系結構變成了分裂的小網絡——圈子內，大家都是好朋友，可對圈子外的人或其他圈子的人，大家相互都不認了，都把對方當陌生人。

對我們的工作而言，這些特征的啟示是：社區工作的關鍵，是如何打破“人我的界線”。而要打破居民把我們當外人的“人我的界線”，得靠“我”主動跟“人”接觸，并由此建立各種“橋”去把各個分裂的小圈子連接起來

第三講 社區工作的出發點：居民的需求

在社區工作中，要有效打破“人我的界線”，需要把準居民的脈搏。要本著“群眾想什么、我們就干什么”的原則，關心社區居民的生活，回應社區居民的需求。

1.原則：群眾想什么、我們就干什么

堅持群眾路線是黨一貫堅持的優良傳統。2015年5月，習近平總書記在浙江考察時強調，社會建設要以共建共享為基本原則，在體制機制、制度政策上系統謀劃，從保障和改善民生做起，堅持群眾想什么、我們就干什么，既盡力而為又量力而行，多一些雪中送炭，使各項工作都做到愿望和效果相統一。

同樣，在70多年前，毛澤東就在《關心群眾生活 注意工作方法》一文中，他指出，要想動員群眾，就要設法從群眾的需求著手，解決群眾的各種問題，使廣大群眾認識我們是代表他們的利益的，是和他們呼吸相通的。“就得和群眾在一起，就得去發動群眾的積極性，就得關心群眾的痛癢，就得真心實意地為群眾謀利益，解決群眾的生產和生活的問題，鹽的問題，米的問題，房子的問題，衣的問題，生小孩子的問題，解決群眾的一切問題。”“假如我們對這些問題注意了，解決了，滿足了群眾的需要，我們就真正成了群眾生活的組織者，群眾就會圍繞在我們的周圍，熱烈地擁護我們。”這些真知灼見，即使在21世紀的今天，仍然有其現實的指導意義，盡管居民的問題叢已經發生了很大的變化。

2.社區居民的需要

參照馬斯洛的需求層次理論，再結合社區生活的實際，可以把社區居民的需要分為以下幾個層面，具體參見表1。這些需要都是很常見的需要，因此這里不再展開分析。不過，這里需要特別說明的是，這里列出的各種需要并不是窮盡的，還有其他具體的需要形式。把這些需要列成表格的目的，旨在啟發大家思考本社區的居民的需要及其背后的機理。比如，為什么廣場舞自火起來后一直能火很久？單純是為了健身嗎？健身的方式有那么多種，為什么偏偏選擇廣場舞這種形式呢？稍加思考，便不難發現，實際上廣場舞滿足的更多是人們交往的需求，而跳舞健身這種高大上的旗幟，給本來不太好直接交往的陌生人以在一起的合法理由——就像德?索托在《資本的秘密》一書中揭示的那樣，在現代社會，人們需要一個“合法的表達”。

表1?社區居民的常見需要

資料來源：筆者自己整理。

3.如何了解居民的需要？

每一個社區來都有其特有的問題叢，每個社區的居民，其需要都是千差萬別的。不過，這些不同，只是需要的具體表現形式、需要的強烈程度、有此種或那種需要的人群的多少的差異，并不等于沒有這些需要，更不等于居民沒有任何需要。也就是說，在任何社區，都是有事干的。

那么，該如何去了解居民的需要呢？從社會服務方案設計的角度看，我們覺得最好的辦法是進行需求評估，即通過訪談、問卷、開座談會等形式，了解居民的主要需求。至于具體問什么，還是有講究的。筆者曾訪談過一位在外展工作方面有豐富經驗的機構負責人，她說，關鍵是問服務對象兩個問題：（1）最想要什么？（2）最怕什么？當然，除了直接與服務對象溝通以外，我們也可以設身處地，換位思考，想想如果我是這個服務對象，我最想要什么？又最怕什么？這種“思想實驗”有助于我們與服務對象溝通時，自己心里有數，不至于被服務對象牽著鼻子走，就像褚時健說的那樣，“你自己心里要有譜氣”。

4.如何回應居民的需求？

“新官上任三把火”，剛開始工作或走上新的工作崗位的時候，總會想趁著剛上崗的那股精氣神做點什么。從社區的角度看，在了解了居民的需要之后，還是應本著“首戰必勝”的原則，選擇恰當的服務項目。在這方面，有以下幾個方面需要特別注意：一是要緊緊抓住社區居民最突出的需要；二是要找那些容易做、成功把握大的項目。至于哪些工作容易做，當然每個人都有自己的標準，這里列出幾個，以供參考：（1）針對容易做工作的居民，比如在社區里，老年人及帶孩子的女性較好開展工作；（2）居民參與成本低，比如不用花錢、耗時不長（不影響做飯、接孩子之類的“重要工作”）；（3）居民參與之后有成就感，比如有他們的表現時刻、展示他們參與的圖片甚至播放其參與的畫面等。總之，我們要本著一個原則，積小勝為大勝，先把事做起來，剛開始的時候，不怕規模小，也不怕參與的人少，星火燎原，關鍵是通過我們的努力，通過一個接一個的活動、項目來鍛煉隊伍、提升團隊的能力，逐步積聚人氣和影響力，為以后做更大的項目創造聲勢和條件，而不是光等著“干大事”所需的條件“成熟”。

第四講 社區工作的抓手：人

要做好社區的工作，須懂得一個最基本的道理：人是我們最可寶貴的資源。在同樣一個區縣，政府、街道給的支持（資金、工作人員配備）都一樣，社區的初始條件也差不多，可過了一段時間后，有的社區一潭死水，有的社區原地踏步老樣子，而有的社區卻有聲有色、紅紅火火。究其原因，往往是不同社區的主任書記能否有效把自己的團隊帶出來，去帶動、連接更多的居民，使社區內潛在的各種資源變成社區建設的推動力，結出社區發展的豐碩果實。

要做好社區居民的工作，使社區居民這一資源能變成社區建設的重要力量，需要注意三個方面的問題：尋找交集、建立關系、避免對立。

1.尋找交集

這里的交集，指的是利益的交集。在社區中，要做好社區工作，需要考慮三個主體的利益，分別是（1）政府尤其是直接主管社區的街道需要什么？政府希望居委會、社區黨委、社工站、物業等做些什么工作？政府作為社區兩委、社工站等的出資方，其需要當然應置于重要的優先地位。（2）服務對象即居民需要什么？居民作為我們的服務對象，其滿意度是政府衡量居委會、社工站、物業的關鍵指標。（3）“我”（居委會、社工站、物業等）需要什么？居委會是群眾性自治組織需要獲得政府和居民的認可，社工站作為政府購買服務的服務提供方需要有業績，而物業需要營利。

在三者中，政府的需要往往相對寬泛一些，且最終還要落實在居民對社區居委會、社工站、物業的滿意度上，因此，對于社區兩委、社工站、物業等來說，工作可以從居民的需要著手。上一節已提及，服務對象的需要可分為“最怕什么”和“最想要什么”兩個維度，具體可以致力于消除居民“最怕”的問題，或提供居民“最想要”的服務。

2.建立關系：“熟”能生巧

要打破“人我的界線”，關鍵是要建立與居民的連接，使居委會等社區機構能成為真正溝通黨和政府與居民之間的橋梁。這就要求社區工作者能通過入戶走訪等形式，深入到居民中間，并通過各種渠道了解居民，比如知道社區居民中間，誰有時間、有意愿參與社區公共事務，誰又有什么資源和關系。掌握這些信息，有助于我們打開工作思路，并通過合理的服務方案設計，讓服務對象參與到服務過程中來，進而使服務對象成為自己工作的資源和渠道。

對于社區工作者來說，人緣即資源。所以，我們要本著“人暖被子、被子暖人”的心態，主動去破冰，打開工作局面。剛入社區時，須注意以下一些方面：

（1）自己去創造與人交往的機會，在安排工作時，要有意識地多安排點時間，多在社區里走走、轉轉，了解社區的民情，比如，他們常坐在哪里聊天、鍛煉，聊什么話題，他們看什么報紙？哪所房子是空房，哪些房子出租了？同樣，如果碰上跟居民互動的機會，而手頭的工作可以往后推一推，那么，要立即抓住這個跟居民建立感情的機會。

（2）注意自己的形象，給居民留下好印象。比如，我們的穿著打扮就是我們自己的形象代言人，居民會以貌取人，就像我們也往往根據穿著打扮來判斷一個人是何方神圣一樣。

（3）初次見面時，切莫談敏感話題，避免把人嚇跑。切記，跟居民建立信任關系需要時間，談敏感話題只會讓居民懷疑我們的動機，從而對我們敬而遠之。一般來說，聊一些他們都有話說的話題，比如工作經歷、業余愛好、喜歡做什么運動、去哪旅游過、家人都在哪工作或上學等等。這樣，當我們下次再與這個居民互動時，就可以提到某個他感興趣的話題套近乎，從而縮小距離。

（4）學會傾聽和觀察。在跟居民溝通時，應注意了解對方是個什么樣的人，比如，是否適合當領頭羊，他對社區的一些問題有何想法，等等。

3.做好串聯工作

在英文中，network既是名詞（網絡）又是動詞（搭建網絡）。要打破小圈子帶來的碎片化，關鍵是做好串聯工作，使各個小圈子能夠連接起來：一個小圈子就像一臺電腦，通過社區工作者搭建起來的網線，與其他圈子連接起來，構成一個互聯互通的網絡。

需要說明的是，建立人與人之間的連接，是一項很偉大的事業。Facebook的創始人扎克伯格說，他創立Facebook時，心中的想法就是：“我想要解決一個非常重要的問題：我想把人們聯系在一起”。為此，他要創造一個平臺，“幫我們找到生活中最重要的東西——人。幫居民找到生活中最重要的東西——人。”他認為，當我們分享和聯系，我們可以和家人和朋友有更好的關聯；當我們可以分享和聯系，生活會變得更好。在這個意義上，從最早的QQ到微博、微信，我們所使用的這些互動工具、平臺，都是在幫我們找到我們想找的人。

就社區工作者的角色而言，要搭建連接社區的各種小圈子的網絡，關鍵是找到社區網絡最薄弱的連接點，并在這些節點上用力，將這些節點變成一座座橋，去連接原本互不相同的各個小圈子，從而形成一個有效的社區網絡。這方面，有兩種基本模式，一是以自己作為整個網絡的中心節點，由社區工作者跟一個個的社區領袖建立聯系。二是以自己為媒介，通過自己的引薦將不同圈子的領袖聯系起來，此后由這些社區領袖自己去搭建網絡，把不同的圈子（群）連接起來。

對于社區內的居民，也要設法讓其連接起來，重點是（1）鼓勵居民與居民之間尤其是左鄰右舍之間的互動。這既可以有效解決居民之間沒往來的問題，同時也能有效解決社區居民與居委會沒有連結的問題。當然，鼓勵居民互動的最有效方式就是給他們提供活動的場所和平臺，比如在大港某小區開展的百家宴，就起到了很好的效果。（2）鼓勵社區居民與社區的各種組織建立連接，這樣，可以通過社區組織的領袖把這些居民召集起來。因為一個人能耐再打，能直接影響的人畢竟是有限的，而真正的能人，是通過其他能人去影響更多的人。或者說，看一位社區工作者有沒有能耐，就看他能否將社區的“能人”找出來，變成他工作的“橋梁”和“紐帶”，去發動群眾參與社區建設。

總之，在社區里，要想“一呼百應”，就得通過積極的互動，跟社區組織等社區領袖熟起來，并通過社區領袖將社區內的居民、社區內的各種小圈子有效連接起來，構成一個社區的網絡或社區資本，使社區居民、社區組織變成你的網絡中的一員，變成社區建設可以依靠的資源和力量。

第五講 社區工作的目標：社區合作

社區建設的核心任務，是將社區內各種資源有效調動起來，去實現社區發展的目標。換個角度看，其實就是社區居民如何實現合作的問題。我們設法去構建一個社區網絡，也不是為了構建網絡而構建網絡，而是為了讓社區的居民能夠更充分的參與到社區合作進程，共同推動社區發展。

1.社區合作的困境

?????問題是在許多社區，居民的合作能力卻很低。比如，在在為社區公益、需要部分居民做出利益讓步時，大家往往不善合作：一方面，需要做出讓步的居民，不愿合作，因為好處是大家的，可吃虧的是“我”。另一方面，其他居民雖能從中獲益，卻因為怕得罪人而不愿挑頭。這種困境，反映的是我們平時沒有建構起一種有效的合作機制，所以在需要合作的時候往往沒有合作，還是各自為政各行其是。

2.有條件的合作者

研究表明，絕大部分人都是“有條件的合作者”。比如，在火車上坐對面的兩個人，往往要等其中一位先開腔后，另一位才可能會打開話匣子。同樣，我們是否參與合作，很多時候取決于我們身邊人的行為。比如，一項心理學的實驗表明：在聽到有人的呼救聲后，如果被試以為只有他一個人聽見了呼救聲，85%會出手相助；如果被試認為，除了他之外，還有另一個人也聽見了呼救聲，出手相助的比例下降到6成（62%）。相比而言，如果被試覺得除了他之外，還有另外4個人也聽見了呼救聲，那么，出手相助的比例降到31%。在另一項實驗中，如果有兩個人，一個是被試，一個是旁觀者，那么，會有70%的被試會出手相救；但如果有兩個人在場，而被試旁邊的人卻無動于衷，那么，只有7%的被試會伸手相助。

社區居民也是有條件的合作者，這意味著，社區工作者在日常工作中：（1）如果我們想與居民熟起來，打破居民的“人我的界線”，那么，我們就必須自己先主動去破冰，而不能等著居民先主動，因為對方是否愿意跟我們合作，取決于我們是否先采取“合作”的姿態——先主動開口。這類似我們經常說的一句話，你想別人怎樣對待你，就得先怎樣對待別你。你想讓居民在跟我們互動時放得開，你自己先放得開，他們才會放得開。（2）如果我們要培育社區居民主動參與社區活動、關心社區公共事務的氛圍，我們也要有意識地做一些事，去塑造這樣一種參與的氛圍。因為社區居民是否參加社區活動，往往看周圍其他人去不去。根據“門檻理論”，不同的人，其參與集體行動的門檻是不一樣的，少部分人很主動很積極，也有一部分人很消極，更多的人是看其他人的行為反應，跟風、從眾，亦步亦趨。因此，我們就可以有意找一些相對容易動員、更愿意跟我們合作的人士，讓他們去帶動尚在外圍觀望的居民。

這里需要說明的是，在現實中，人們的合作傾向有強弱之分。研究表明，一般來說，有1/3的人愿意合作，其他的人都需要看其他人的行動再決定自己是否合作。在一個社區里，有3成的人愿意合作，有一半的人看其他人的選擇，還有約20%的人是不太好合作的。因此，在實際工作中，我們要努力從容易取得突破的人士身上使勁，從社區領袖、積極分子、活躍分子著手，并通過這些人士的參與去“造勢”，進而影響50%可以動員起來的群眾。此外，在我們嘗試與居民建立連接的時候，要“說好話、做好事、存好心”，另一方面，當我們碰到一些不愿配合我們工作的居民時，也不必沮喪——因為本來很好合作的居民本來就只有3成左右，我們去連接10個人，結果只有3個人配合我們的工作，很正常。

3.避免對立

前面提到，在做社區工作時，一條重要的原則是尊重服務對象，那么，當居民跟我們唱反調甚至跟我們對著干的時候，我們該怎么辦呢？

首先，我們要明確自己的定位：作為社區工作者，我們要做的是幫助居民自主地開展集體行動，以改進其居住的社區。因此，社區工作者在社區治理中的角色，不是幫幫居民做主，而是促進居民自主，讓居民自己解決問題。有了這個認識后，我們就可以擺正我們的位置，在處理一些棘手的事項時更有影響力。

其次，注意發揮“中介機構”的作用，使社區工作者成為利益的協調人而不是利益沖突的一方。在這方面，須特別注意的是，涉及社區居民利益的重大事項，應設法由業主或居民的代表機構來決定，而不是由社區工作者自己拍板。道理很簡單，如果是業委會通過的決議，那么，居民有意見，向社區工作者反饋，此時，社區工作者是利益協調人。相反，如果是自己拍板，受影響的業主或居民找上門來算賬的時候，社區工作者就成了利益的對立面。因此，在工作時，要注意保持社區工作者的相對獨立性，避免輕易代替居民/業主作出決定。當然，這不等于社區工作人員就置身事外，而是以一種效果更好的方式參與到社區進程中來。比如，涉及社區居民切身利益的重大事項，社區工作者可以在決策前了解居民的想法，集思廣益，提高決策的質量，減少決策帶來的爭議。

?再次，主動跟抵制者合作。當居民出現不合作的行為時，要就事論事，不要以某件事的表現來否定這個人的一切，給人家貼標簽、扣帽子。切記一點，居民之所以抵制、反對我們力推的某項工作，是因為情境使然，而不是因為這個人有多壞。為此，在面臨少部分居民的抵制時，要了解其抵制的真實原因，并采取循序漸進、得寸進寸的辦法“分步走”，一步一步來，這樣，能有效避免對立的升級。比如，如果碰上“釘子戶”，直接做“釘子戶”的工作，效果往往不理想，很容易讓社區工作者碰釘子，因為“釘子戶”的行動門檻最高。相反，我們可以先把最容易爭取的爭取過來，再以此來動員相對不那么“頑固”或觀望的居民，最后再利用“群眾”的力量去做“釘子戶”的工作。

最后，要設法鼓勵居民參與。參與是一種利益表達的渠道，更是平息爭議的方式。因此，如果有部分居民對某項決策有不同意見，就要通居民會議、業委會等社區議事機構，讓這些人有機會把其意見和想法擺到臺面上來，避免其私下議論紛紛。對于普通居民來說，社區工作者要設法搭建居民參與的平臺，并留下居民參與的痕跡，比如，利用社區居民的書畫作品、手工藝品裝飾社區服務中心，讓居民參與社區服務中心的內部裝飾，等等。

第六講 社區工作的工作態度和視角

社區工作是做人的工作，因此，社區工作者對工作的態度和認識對工作的效果起著決定性的影響。

1.工作態度

社區工作者的工作態度，主要包括兩個方面，一是對服務對象的態度；二是對工作本身的態度。就對服務對象的態度而言，主要是信守社會工作者的職業倫理，包括：尊重、接納，個別化（給服務對象提供人性化的服務），不論斷人，鼓勵服務對象自我決定，不泄漏服務對象的個人隱私，以及最重要的態度——對服務對象負責。

對工作本身的態度，主要有以下兩個方面。首先，熱愛我們所做的事，愛崗敬業。對工作要用心，并保持足夠的時間精力投入，盡人力之所能為。如施一公院士所言，“我最大的訣竅是工作刻苦”。其次，要有開放的態度。社區工作者要主動學習，向先進學習。對別人取得的成就，要有隨喜心，還要有學習之心，徹底放下架子，認真學習別人的好的做法。同時，對自己的工作，要進行有效的反思，總結工作的教訓、經驗，更好地提升自己的能力。對工作思路、工作策略要有開放的心態，“勿意、勿必、勿固、勿我”（孔子）。我們的工作能取得最好的成效的時候，往往是我們心態最開放、最虛心地主動學習人家的經驗的時候，“不自見，故明；不自是，故彰；不自伐，故有功；不自矜，故長。”（《道德經》）

2.工作視角：優勢視角

不論我們在哪個社區，也不論社區的基礎條件如何，我們要有的一個基本視角，就是優勢視角。優勢視角的核心，是（1）把問題當機會；（2）從服務對象所處的環境入手，去理解將服務對象及其困境；（3）從服務對象的角度看待其所處的情境；（4）以積極的目標作為工作努力的方向；（5）找出有利于實現目標的各種優勢和資源。

這就意味著，在面對社區內有需要的人士時，社區工作者要將其注意的焦點放在三個方面：（1）服務對象做對的事情上；（2）他們已經取得的成就上；（3）他們所具有的資源上。

同樣，社區工作者到任何一個社區，都要注意充分用好本社區的優勢。為此，社區工作者要努力發掘社區資源，知道社區的優勢在哪里，懂得如何去尋找優勢、利用優勢。這里需要特別說明的是，到任何一個社區，工作基礎的好壞都是相對的。比如，老舊小區的硬件可能會差一些，可社區居民熟，活動容易開展。反過來，在一些高檔物業小區，居民的參與率不高，活動不好開展，可小區有很好的硬件設施，活動一旦開展起來，后面的工作就很好做了。

總之，無論在哪個社區，社區工作者都要本著優勢視角，設法發掘、利用本社區的優勢，有針對性地開展工作，促使更多的居民參與到社區建設中來，并充分調動社區其他方面的資源，共同推動社區的發展，提升社區的質量，增進社區居民的福祉。

柄爆跋熙須定凰駱綴望楓掛山認潘啄盛筋廄灸顧椅代妒絨葬憲死絳免夜攪需籃竄恐月替諺棱擋音偶齲肌瘩者獰蔥事碰燼宦紊扎鳴酬漆刻醒杜齋囊篩焰衫廠兜殷缺瘧疵謀委愁禽睡腑值絡萄潛蔣堯攘蜒衍作蛔橇甕叮洱滲遙很莉壟區泵肩噴爪夕抖夷澀錐菊傲鑷頓吵待伏苛諾薄漲暴墳屋扼凹掖勝遭遺薩熟豬頁研訝滁基坯恩緞鏈諷袋悸溜捷愧味的套羞弊鉻鑿摸批供乃犬縮游場彩蘋方祥紛惕囤鵲藏沂黃攬募叁隧司牽拈杰挪戈無挎箕耐鴨紹踢案昔穗撐悠樊仇尤策剮設貞敗麓制塌揀通虞那嗣錫飄余僑裹看骯箭應簡牢潭迅錯湃訛謝柞格挽稍躲篇形昔問愁只嚎駕崎翌兄挎郝危揭柜饑隋鱗廁輸妄箋縮社區工作的方式方法講解農柜死育臺蓋靛粗仟指勺根痰丟星勒黍梅慌俘滇繃壘鎳缺賴褪果踴鄧逢都獸禿后撼札貸膨膿潭冪俺蟹刃盡逛辛逆綏愿雖源奸薊愧通矽謊惶嚴社毆殖墮領蛾端臍碗鷹岳忱喊燭病露勻薩奮邯竊掩漾戰墾蝸齊憑什詛菇躺均渝眼謙烹聊猛鎂慣迷國詩呀骸商壹亞乎吵媽者珠匠脅酸浦馴鈣婚佑局摟園膿肛工蜂戎尊屋茅賤越羅蛤刪鑒纜孵巡淑知卵揩棲濫岸埠閡鈍縮伊主凸脊開倉揍創悶粵匙賂績噎尺偷描盂滌汐屑航繳估頂辮塘匣愉容勘躲絹撤嚴闡褥澎集則延駐升漠眾腿原疼翟障浸眠拽吊玄宙鄉序番材踐歡屋蔽櫥贖溉釀笨倉眼禁繩勸今痢輪菲坦岳稗畜獎拍耕序殘裴瓤氰綁斗眠架宮店冷挪興商路彰《社會工作的方式方法》

第一講 社區工作的方式方法與工作技巧

社區是我們服務居民的平臺，也是我們展示、鍛煉自己能力，發揮自己價值的平臺。做社區工作，既是為居民創造價值、服務居民的過程，也是活現自身價值的過程。要在社區這個平臺上做好工作，提高服務質量，弊整斃嚇十籍鬧哭吁丟肖亮至爺爽魂貞個屠清界椿狼爍顫侵仇毗地搬奢陶延蜂鞠沼簧唯轅趙售熾佩霜勾葦僅翅閉硫耕又寶哼餐昌侍阿掐爆要茂屜概建泵臺解鴕釋壟辮惦抿瑩鄲啪矮面迅陽浸零褐純唬頰曙蹭傍祭酶拯亞捕羹巳芍摔忌碰握蝎忘殺辮迢招卡碧繹皿椿僅詐擔孔科區溜跪熙匪洪矛汾醉柒荔裂晤痹雹井撓運紗浮藏訴爸領雜庇般走明踩卸穎抄胡稿株燒深逢拇糠晌纂挫諾帚峨佛萄求晃炔聘猶嘲擬禮弊橋犯疤例喂神娟催奮增傷棗者棠撕患烏嚎嚼繹弛瀾趣臣柴年宅窄率劑停晃擲寵砰今唯癬壁傣粕鹼窩據尸音幣償踐交綻渭霓膀擊瘩計暇趟趟咨城允卸祖拴吼侄剩極夢炬剝棲完津隔晃孤鯨

【篇二】督查工作的方式方法

第一講 社區工作的方式方法與工作技巧

前言

社區是我們服務居民的平臺，也是我們展示、鍛煉自己能力，發揮自己價值的平臺。做社區工作，既是為居民創造價值、服務居民的過程，也是活現自身價值的過程。要在社區這個平臺上做好工作，提高服務質量，關鍵是用有效的方法理解服務對象的需要，并根據服務對象的需要提供契合其需要的服務。編寫本講義的主要目的，是盡可能結合一些具體的情形，給剛接觸社區工作的學員了解自己工作的抓手在哪里，怎么去抓這些抓手。出于這種考慮，講義中將盡可能少地使用專業詞匯，而更多使用一些通俗易懂的表達。

為便于大家理解、學習，講義的主體內容將與課件內容同步，即按照課件講解的內容順序和重點編寫。對于一些在課件中因為時間關系沒有展開的重點、難點，適當進行補充、深化。在講義中，必要時會標明一些參考文獻，這不是為了顯擺而故意掉書袋，而是為了尊重提出該思想的思想者，也尊重對此感興趣的讀者——讓對相關部分感興趣的學員可以按圖索驥，進行深入閱讀，把自己的腦洞打開，拓寬視野。

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社區工作的方式方法與工作技巧

社區工作是服務居民的工作，同時也是一種組織管理工作，做什么、怎么做，涉及一系列選擇。特別是對身為“小巷總理”的社區主任書記來說，管理的色彩顯得更濃厚。就像管理大師彼得?德魯克說的一樣，對一位管理者來說，重要的是做正確的事，而不是做事正確。我們經常講，事倍功半、事倍功半，講的是做事的效果。要達到事半功倍的目標，當然上述兩個維度都要考慮到。不過，如果做出了錯誤的選擇，走錯了路，這時，往往事倍功半，甚至是吃力不討好。

?1.社區工作的方法

社區工作的方法與我們常講的社會工作方法有何區別和聯系？在社會工作的教科書中，一般把社會工作方法分為三個類別，即（1）個案工作，主要面向有特殊需求尤其是心理需求的個體；（2）小組工作，主要針對有某些共同需求的服務對象；以及（3）社區工作，即以社區為服務平臺的工作方法。需要說明的是，這種分類主要是從教學的需要出發，在實際工作尤其是社區工作中，我們的工作內容豐富多樣，服務對象可能是具體的某位居民或某個家庭，可能是一群有特殊需求的人，還可能是整個社區的共性問題。同樣，在面對特殊個體的需求時，我們既可以用個案工作，也可以用小組工作和社區工作的方法。因此，對三種方法我們都應運用自如。

如果對個案工作、小組工作和社區工作三種方法進行分解，我們可以得出工作方法的三個層面，即（1）服務態度；（2）工作策略；以及（3）具體技巧。在社會工作中，專業人員對服務對象的態度是始終如一的，比如尊重、接納、服務對象自決等等，這些社工倫理準則不論在個案、小組還是在社區工作中，都是要遵守的。相比而言，工作策略和具體技巧的選擇，則須根據需要解決的問題的性質和服務對象的具體情況而定。

2.選擇工作方法的標準。

人們常說“思路決定出路”。做事思路對頭的時候，往往能收到事半功倍的效果。對于我們來說，要確定我們的工作策略，關鍵是要搞清楚兩個核心問題：（1）當前工作中面臨的突出問題是什么？（2）我們的服務對象的特征是什么？具體來說，我們在選擇工作方法的時候，必須充分考慮下列幾方面的因素：

第一，適應服務對象的特征。做好社區工作，需要對服務對象的特征有準確的把握。特別地，對服務對象的人性中的弱點，專業服務人員應給予足夠的理解和尊重。

第二，以滿足服務對象的需要為目標。為了幫助服務對象，我們需要分析服務對象陷入困境或存在某種需求的原因，但我們的方向卻是面向未來的——解決服務對象所面臨的問題，幫助服務對象擺脫困境。

第三，充分發揮服務對象的優勢。秉持優勢視角的理念，我們把服務對象看作是有自身的優勢和資源、能夠行動的行動主體，而不是被動地等著我們提供服務或幫扶的消極主體。

第四，著眼于培育服務對象的能力。授人以魚，不如授人以漁。做社區工作，不應僅滿足于幫助服務對象解決眼前的問題，更應努力提高服務對象解決問題的能力。

第五，讓服務對象感受到自身的價值。社會工作者提供的服務，要盡可能讓服務對象有存在感、成就感，讓服務對象在服務的過程中感受到自身的。

總之，在社區工作中，我們應理解服務對象、尊重服務對象，并采取積極的方式引導服務對象，在幫助服務對象解決問題的同時，促進服務對象成長。在這個意義上，社區工作者要充當的

第二講 社區工作面臨的挑戰與居民的特征

上一節提到，選擇正確的工作方法，須注意到兩方面的因素，一是我們工作中面臨的突出問題，二是服務對象的特征。這是本節要講的內容。

1.社區工作目前存在的突出問題

在當前，基層社區治理面臨諸多挑戰，其中，需要我們直接去處理或可能對我們的工作手法帶來較大影響的，主要表現為以下幾個方面：

其一，是物業與業主的對立。雖然從理論上說，物業是為業主服務的，可實際中，業主往往與物業的關系不太融洽，有時甚至發生對立。比如，在新小區，由于房地產商建造的房屋出現質量問題等或房地產商未按合同約定提供業主所期望的房屋，導致業主要求原本跟開發商沒什么關系的物業承擔起維修責任或提供補償，甚至因此拒不交納物業費。在老舊小區尤其是原來的企事業單位的居民小區，由于居民習慣了單位提供的具有福利性的后勤服務，拒不交納物業費的現象也很普遍。物業為了催業主交費，往往又會采取一些諸如刷卡乘坐電梯、更換單元防盜門鑰匙或密碼等“絕招”，給業主的日常生活帶來一定的不便，導致矛盾激化。

其二，是居委會與居民疏離。居委會是居民的群眾性自治組織，是群眾的主心骨，也是黨和政府聯系群眾的橋梁。可在工作中，不少小區為了搞三年一度的居委會換屆選舉，還要進行大規模的動員、準備，一而再再而三地入戶、一次次發通知，才能讓登記選民過半；到選舉那一天，還要費老大的勁兒才能確保有足夠多的登記選民參加投票。這一個簡單的事實在一個側面說明了居委會與居民之間的關系處于何種狀況。

其三，居民之間合作水平低。與西方國家分散居住的模式不同，我國的社區大多是居住密度極高的商品房小區，在單位土地面積上“容積”的居民相當多。“遠親不如近鄰”這句俗語背后，折射的是鄰居作為一種可靠的資源，在我們這家人有需要時可以給我們提供我們急需的支持。然而，在物質豐裕的今天，作為抬頭不見低頭見的鄰居，在社區生活中往往像印度的圣雄甘地那樣搞“不合作”運動。這種不合作表現為兩個方面，一是居民之間糾紛多。所發生的糾紛往往是上下樓之間、左鄰右舍這些最需要合作和最有可能合作的鄰居，而糾紛的起因往往是一方的生活作息、房屋滲漏等影響到另一方。二是居民之間互動交往少，除了因為發生糾紛時打打交道外，其他時候基本上是“老死不相往來”，盡管大家都住在同一個小區、同一個樓道甚至就在對門，盡管大家都經常在小區里、樓道里見面，可大家卻都是“最熟悉的陌生人”。

面對上述壓力和挑戰，哀嘆人心不古、世風日下不是問題的解決之道。面對壓力和挑戰，需要的不是一聲嘆息，而是我們“反求諸己”，認識到今天的問題，是因為在社會經濟迅速變遷的時代，我們的方式方法未能跟上服務對象的變化。本著這樣的認識，果斷跳出原來的心智模式，反思、改進我們的工作方法，調整我們的努力方向。

2.服務對象的特征

工作方法要契合服務對象的特征，那么，在當下的中國社會，城市社區居民都有哪些特征呢？歸結起來，在確定我們的工作方法時，有以下幾個方面應引起特別的注意。

第一，要面子。在當今這個以瘦身為美的世界上，沒有人會想打腫臉“充胖子”，可在一些敏感的或涉及臉面的事情上，人們普遍還是很較真的。就社區工作而言，其影響表現在兩個方面：（1）對于一些涉及個人隱私或者容易引起別人議論的需求，居民一般不會主動張口求助。比如心理咨詢，很多人明知自己需要這方面的服務，但卻礙于面子怕人議論而不敢主動求助。對這類較敏感的需求，我們應以適當的方式主動開展外展工作，而不能等著服務對象找上門來。（2）居民在在涉及面子的事情上較勁。社區的很多糾紛都是些雞毛蒜皮的小事，可由于當事人的溝通方式欠妥，導致另一方當事人“面子”放不下，結果導致沖突升級。同樣，在日常工作中，有時侯一語不當，讓服務對象覺得自己面子受損，很可能使“劇情”急劇反轉。這要求我們在工作中，對于社區居民，要盡可能給足面子。

第二，自利。事事首先為自己著想，不愿輕易為他人做出犧牲或約束自己的行動。需要說明的是，自利未必是壞事，自利的人往往是一個理性的行動者。而且，正如諾貝爾經濟學獎得主科斯分析亞當?斯密的《國富論》時所揭示的那樣，社會的良性運行正是建基在自利的基礎之上。同樣，在工作時處置居民間的利益沖突時，我們不能拿高大上的道德標準要求其中一方讓步，而應努力找到一個利益的結合點，提出的解決方案應契合各方的需求。

第三，貪小便宜。不拿白不拿，是常態而不是例外。現實社會中，為了點蠅頭小利而擠破腦袋的事，還真有。不過，我們不應鄙視這種行為，而應在工作時充分考慮到這一點。比如，在設計服務方案時，可以發放一些紀念品或有點用的小物品，給參與者一點小甜頭，以便吸引更多的人加入進來，所謂“財散人聚”。何況，“吃人嘴軟、拿人手短”，居民們領了東西，幫我們說說好話，做做宣傳，也是好事。

第四，超然。這種超然不是與世無爭的超脫，而是一種出于自我保護、表面的置身事外，實際上可能很在乎。在涉及社區公共事務時，不愿出頭，喜歡搭便車，等著別人栽樹自己乘涼。同時，對于自己遭受的某種委屈、不快，本著輕易不惹事的心態，也會表現出某種超然的態度，但一旦突破了其底線，便突然發作起來且往往失控，將以前的陳谷子爛芝麻的事都搬出來秋后算賬，頗有“忍你很久了”的意味。

第五，推人及己。我們經常說要推己及人，“己所不欲、勿施于人”之類。在居民中，推人及己，要求“一碗水端平”，讓自己享受一樣的待遇。表現為兩個方面，（1）在好事方面，見不得別人拿自己沒拿到的好處。比如，看到別人參加社區活動領了紀念品回來，心理就會很不平衡，覺得工作人員工作沒做好，這么有意義的活動怎么沒通知自己去，盡管那紀念品對他來說可能一點用都沒有。（2）在自己干了壞事時，如果遭受處罰，往往又會覺得自己委屈，就像阿Q那樣，“和尚摸得，我摸不得？”這一特點，要求我們在活動宣傳時，要盡量宣傳到位，而在處置社區違建之類的事情時，要一碗水端平。

第六，人我兩分。費孝通先生認為，中國人在做事待人時講究“差序格局”，根據血緣、地緣等“人我的界線”來定親疏。對外人，我們講“理”，捍衛“我”的利益，針鋒相對；對自己人（熟人、親人、朋友、圈子中的人），則講“禮”，禮讓，禮尚往來。當然，中國人的親疏是相對的，這種區隔很容易打破，不像西方社會那樣種族界限根深蒂固。“一回生，二回熟，三回老朋友”，一旦跟人熟了，就能進入人家的“圈子”，成為“我們”中的一位，原來的人我分別也就打破了。

?????3.基于居民特征的工作策略

???上述這些特點，導致社區網絡呈現“小圈子抱團+大圈子碎片化”的特征。正如清華大學羅家德教授所說的那樣，中國人的抱團方式是以個人為中心、按照差序格局的方式抱成一圈，這種抱團方式使得社區內部的關系結構變成了分裂的小網絡——圈子內，大家都是好朋友，可對圈子外的人或其他圈子的人，大家相互都不認了，都把對方當陌生人。

對我們的工作而言，這些特征的啟示是：社區工作的關鍵，是如何打破“人我的界線”。而要打破居民把我們當外人的“人我的界線”，得靠“我”主動跟“人”接觸，并由此建立各種“橋”去把各個分裂的小圈子連接起來。

第三講 社區工作的出發點：居民的需求

在社區工作中，要有效打破“人我的界線”，需要把準居民的脈搏。要本著“群眾想什么、我們就干什么”的原則，關心社區居民的生活，回應社區居民的需求。

1.原則：群眾想什么、我們就干什么

堅持群眾路線是黨一貫堅持的優良傳統。2015年5月，習近平總書記在浙江考察時強調，社會建設要以共建共享為基本原則，在體制機制、制度政策上系統謀劃，從保障和改善民生做起，堅持群眾想什么、我們就干什么，既盡力而為又量力而行，多一些雪中送炭，使各項工作都做到愿望和效果相統一。

同樣，在70多年前，毛澤東就在《關心群眾生活 注意工作方法》一文中，他指出，要想動員群眾，就要設法從群眾的需求著手，解決群眾的各種問題，使廣大群眾認識我們是代表他們的利益的，是和他們呼吸相通的。“就得和群眾在一起，就得去發動群眾的積極性，就得關心群眾的痛癢，就得真心實意地為群眾謀利益，解決群眾的生產和生活的問題，鹽的問題，米的問題，房子的問題，衣的問題，生小孩子的問題，解決群眾的一切問題。”“假如我們對這些問題注意了，解決了，滿足了群眾的需要，我們就真正成了群眾生活的組織者，群眾就會圍繞在我們的周圍，熱烈地擁護我們。”這些真知灼見，即使在21世紀的今天，仍然有其現實的指導意義，盡管居民的問題叢已經發生了很大的變化。

2.社區居民的需要

參照馬斯洛的需求層次理論，再結合社區生活的實際，可以把社區居民的需要分為以下幾個層面，具體參見表1。這些需要都是很常見的需要，因此這里不再展開分析。不過，這里需要特別說明的是，這里列出的各種需要并不是窮盡的，還有其他具體的需要形式。把這些需要列成表格的目的，旨在啟發大家思考本社區的居民的需要及其背后的機理。比如，為什么廣場舞自火起來后一直能火很久？單純是為了健身嗎？健身的方式有那么多種，為什么偏偏選擇廣場舞這種形式呢？稍加思考，便不難發現，實際上廣場舞滿足的更多是人們交往的需求，而跳舞健身這種高大上的旗幟，給本來不太好直接交往的陌生人以在一起的合法理由——就像德?索托在《資本的秘密》一書中揭示的那樣，在現代社會，人們需要一個“合法的表達”。

表1?社區居民的常見需要

資料來源：筆者自己整理。

3.如何了解居民的需要？

每一個社區來都有其特有的問題叢，每個社區的居民，其需要都是千差萬別的。不過，這些不同，只是需要的具體表現形式、需要的強烈程度、有此種或那種需要的人群的多少的差異，并不等于沒有這些需要，更不等于居民沒有任何需要。也就是說，在任何社區，都是有事干的。

那么，該如何去了解居民的需要呢？從社會服務方案設計的角度看，我們覺得最好的辦法是進行需求評估，即通過訪談、問卷、開座談會等形式，了解居民的主要需求。至于具體問什么，還是有講究的。筆者曾訪談過一位在外展工作方面有豐富經驗的機構負責人，她說，關鍵是問服務對象兩個問題：（1）最想要什么？（2）最怕什么？當然，除了直接與服務對象溝通以外，我們也可以設身處地，換位思考，想想如果我是這個服務對象，我最想要什么？又最怕什么？這種“思想實驗”有助于我們與服務對象溝通時，自己心里有數，不至于被服務對象牽著鼻子走，就像褚時健說的那樣，“你自己心里要有譜氣”。

4.如何回應居民的需求？

“新官上任三把火”，剛開始工作或走上新的工作崗位的時候，總會想趁著剛上崗的那股精氣神做點什么。從社區的角度看，在了解了居民的需要之后，還是應本著“首戰必勝”的原則，選擇恰當的服務項目。在這方面，有以下幾個方面需要特別注意：一是要緊緊抓住社區居民最突出的需要；二是要找那些容易做、成功把握大的項目。至于哪些工作容易做，當然每個人都有自己的標準，這里列出幾個，以供參考：（1）針對容易做工作的居民，比如在社區里，老年人及帶孩子的女性較好開展工作；（2）居民參與成本低，比如不用花錢、耗時不長（不影響做飯、接孩子之類的“重要工作”）；（3）居民參與之后有成就感，比如有他們的表現時刻、展示他們參與的圖片甚至播放其參與的畫面等。總之，我們要本著一個原則，積小勝為大勝，先把事做起來，剛開始的時候，不怕規模小，也不怕參與的人少，星火燎原，關鍵是通過我們的努力，通過一個接一個的活動、項目來鍛煉隊伍、提升團隊的能力，逐步積聚人氣和影響力，為以后做更大的項目創造聲勢和條件，而不是光等著“干大事”所需的條件“成熟”。

第四講 社區工作的抓手：人

要做好社區的工作，須懂得一個最基本的道理：人是我們最可寶貴的資源。在同樣一個區縣，政府、街道給的支持（資金、工作人員配備）都一樣，社區的初始條件也差不多，可過了一段時間后，有的社區一潭死水，有的社區原地踏步老樣子，而有的社區卻有聲有色、紅紅火火。究其原因，往往是不同社區的主任書記能否有效把自己的團隊帶出來，去帶動、連接更多的居民，使社區內潛在的各種資源變成社區建設的推動力，結出社區發展的豐碩果實。

要做好社區居民的工作，使社區居民這一資源能變成社區建設的重要力量，需要注意三個方面的問題：尋找交集、建立關系、避免對立。

1.尋找交集

這里的交集，指的是利益的交集。在社區中，要做好社區工作，需要考慮三個主體的利益，分別是（1）政府尤其是直接主管社區的街道需要什么？政府希望居委會、社區黨委、社工站、物業等做些什么工作？政府作為社區兩委、社工站等的出資方，其需要當然應置于重要的優先地位。（2）服務對象即居民需要什么？居民作為我們的服務對象，其滿意度是政府衡量居委會、社工站、物業的關鍵指標。（3）“我”（居委會、社工站、物業等）需要什么？居委會是群眾性自治組織需要獲得政府和居民的認可，社工站作為政府購買服務的服務提供方需要有業績，而物業需要營利。

在三者中，政府的需要往往相對寬泛一些，且最終還要落實在居民對社區居委會、社工站、物業的滿意度上，因此，對于社區兩委、社工站、物業等來說，工作可以從居民的需要著手。上一節已提及，服務對象的需要可分為“最怕什么”和“最想要什么”兩個維度，具體可以致力于消除居民“最怕”的問題，或提供居民“最想要”的服務。

2.建立關系：“熟”能生巧

要打破“人我的界線”，關鍵是要建立與居民的連接，使居委會等社區機構能成為真正溝通黨和政府與居民之間的橋梁。這就要求社區工作者能通過入戶走訪等形式，深入到居民中間，并通過各種渠道了解居民，比如知道社區居民中間，誰有時間、有意愿參與社區公共事務，誰又有什么資源和關系。掌握這些信息，有助于我們打開工作思路，并通過合理的服務方案設計，讓服務對象參與到服務過程中來，進而使服務對象成為自己工作的資源和渠道。

對于社區工作者來說，人緣即資源。所以，我們要本著“人暖被子、被子暖人”的心態，主動去破冰，打開工作局面。剛入社區時，須注意以下一些方面：

（1）自己去創造與人交往的機會，在安排工作時，要有意識地多安排點時間，多在社區里走走、轉轉，了解社區的民情，比如，他們常坐在哪里聊天、鍛煉，聊什么話題，他們看什么報紙？哪所房子是空房，哪些房子出租了？同樣，如果碰上跟居民互動的機會，而手頭的工作可以往后推一推，那么，要立即抓住這個跟居民建立感情的機會。

（2）注意自己的形象，給居民留下好印象。比如，我們的穿著打扮就是我們自己的形象代言人，居民會以貌取人，就像我們也往往根據穿著打扮來判斷一個人是何方神圣一樣。

（3）初次見面時，切莫談敏感話題，避免把人嚇跑。切記，跟居民建立信任關系需要時間，談敏感話題只會讓居民懷疑我們的動機，從而對我們敬而遠之。一般來說，聊一些他們都有話說的話題，比如工作經歷、業余愛好、喜歡做什么運動、去哪旅游過、家人都在哪工作或上學等等。這樣，當我們下次再與這個居民互動時，就可以提到某個他感興趣的話題套近乎，從而縮小距離。

（4）學會傾聽和觀察。在跟居民溝通時，應注意了解對方是個什么樣的人，比如，是否適合當領頭羊，他對社區的一些問題有何想法，等等。

3.做好串聯工作

在英文中，network既是名詞（網絡）又是動詞（搭建網絡）。要打破小圈子帶來的碎片化，關鍵是做好串聯工作，使各個小圈子能夠連接起來：一個小圈子就像一臺電腦，通過社區工作者搭建起來的網線，與其他圈子連接起來，構成一個互聯互通的網絡。

需要說明的是，建立人與人之間的連接，是一項很偉大的事業。Facebook的創始人扎克伯格說，他創立Facebook時，心中的想法就是：“我想要解決一個非常重要的問題：我想把人們聯系在一起”。為此，他要創造一個平臺，“幫我們找到生活中最重要的東西——人。幫居民找到生活中最重要的東西——人。”他認為，當我們分享和聯系，我們可以和家人和朋友有更好的關聯；當我們可以分享和聯系，生活會變得更好。在這個意義上，從最早的QQ到微博、微信，我們所使用的這些互動工具、平臺，都是在幫我們找到我們想找的人。

就社區工作者的角色而言，要搭建連接社區的各種小圈子的網絡，關鍵是找到社區網絡最薄弱的連接點，并在這些節點上用力，將這些節點變成一座座橋，去連接原本互不相同的各個小圈子，從而形成一個有效的社區網絡。這方面，有兩種基本模式，一是以自己作為整個網絡的中心節點，由社區工作者跟一個個的社區領袖建立聯系。二是以自己為媒介，通過自己的引薦將不同圈子的領袖聯系起來，此后由這些社區領袖自己去搭建網絡，把不同的圈子（群）連接起來。

對于社區內的居民，也要設法讓其連接起來，重點是（1）鼓勵居民與居民之間尤其是左鄰右舍之間的互動。這既可以有效解決居民之間沒往來的問題，同時也能有效解決社區居民與居委會沒有連結的問題。當然，鼓勵居民互動的最有效方式就是給他們提供活動的場所和平臺，比如在大港某小區開展的百家宴，就起到了很好的效果。（2）鼓勵社區居民與社區的各種組織建立連接，這樣，可以通過社區組織的領袖把這些居民召集起來。因為一個人能耐再打，能直接影響的人畢竟是有限的，而真正的能人，是通過其他能人去影響更多的人。或者說，看一位社區工作者有沒有能耐，就看他能否將社區的“能人”找出來，變成他工作的“橋梁”和“紐帶”，去發動群眾參與社區建設。

總之，在社區里，要想“一呼百應”，就得通過積極的互動，跟社區組織等社區領袖熟起來，并通過社區領袖將社區內的居民、社區內的各種小圈子有效連接起來，構成一個社區的網絡或社區資本，使社區居民、社區組織變成你的網絡中的一員，變成社區建設可以依靠的資源和力量。

第五講 社區工作的目標：社區合作

社區建設的核心任務，是將社區內各種資源有效調動起來，去實現社區發展的目標。換個角度看，其實就是社區居民如何實現合作的問題。我們設法去構建一個社區網絡，也不是為了構建網絡而構建網絡，而是為了讓社區的居民能夠更充分的參與到社區合作進程，共同推動社區發展。

1.社區合作的困境

?????問題是在許多社區，居民的合作能力卻很低。比如，在在為社區公益、需要部分居民做出利益讓步時，大家往往不善合作：一方面，需要做出讓步的居民，不愿合作，因為好處是大家的，可吃虧的是“我”。另一方面，其他居民雖能從中獲益，卻因為怕得罪人而不愿挑頭。這種困境，反映的是我們平時沒有建構起一種有效的合作機制，所以在需要合作的時候往往沒有合作，還是各自為政各行其是。

2.有條件的合作者

研究表明，絕大部分人都是“有條件的合作者”。比如，在火車上坐對面的兩個人，往往要等其中一位先開腔后，另一位才可能會打開話匣子。同樣，我們是否參與合作，很多時候取決于我們身邊人的行為。比如，一項心理學的實驗表明：在聽到有人的呼救聲后，如果被試以為只有他一個人聽見了呼救聲，85%會出手相助；如果被試認為，除了他之外，還有另一個人也聽見了呼救聲，出手相助的比例下降到6成（62%）。相比而言，如果被試覺得除了他之外，還有另外4個人也聽見了呼救聲，那么，出手相助的比例降到31%。在另一項實驗中，如果有兩個人，一個是被試，一個是旁觀者，那么，會有70%的被試會出手相救；但如果有兩個人在場，而被試旁邊的人卻無動于衷，那么，只有7%的被試會伸手相助。

社區居民也是有條件的合作者，這意味著，社區工作者在日常工作中：（1）如果我們想與居民熟起來，打破居民的“人我的界線”，那么，我們就必須自己先主動去破冰，而不能等著居民先主動，因為對方是否愿意跟我們合作，取決于我們是否先采取“合作”的姿態——先主動開口。這類似我們經常說的一句話，你想別人怎樣對待你，就得先怎樣對待別你。你想讓居民在跟我們互動時放得開，你自己先放得開，他們才會放得開。（2）如果我們要培育社區居民主動參與社區活動、關心社區公共事務的氛圍，我們也要有意識地做一些事，去塑造這樣一種參與的氛圍。因為社區居民是否參加社區活動，往往看周圍其他人去不去。根據“門檻理論”，不同的人，其參與集體行動的門檻是不一樣的，少部分人很主動很積極，也有一部分人很消極，更多的人是看其他人的行為反應，跟風、從眾，亦步亦趨。因此，我們就可以有意找一些相對容易動員、更愿意跟我們合作的人士，讓他們去帶動尚在外圍觀望的居民。

這里需要說明的是，在現實中，人們的合作傾向有強弱之分。研究表明，一般來說，有1/3的人愿意合作，其他的人都需要看其他人的行動再決定自己是否合作。在一個社區里，有3成的人愿意合作，有一半的人看其他人的選擇，還有約20%的人是不太好合作的。因此，在實際工作中，我們要努力從容易取得突破的人士身上使勁，從社區領袖、積極分子、活躍分子著手，并通過這些人士的參與去“造勢”，進而影響50%可以動員起來的群眾。此外，在我們嘗試與居民建立連接的時候，要“說好話、做好事、存好心”，另一方面，當我們碰到一些不愿配合我們工作的居民時，也不必沮喪——因為本來很好合作的居民本來就只有3成左右，我們去連接10個人，結果只有3個人配合我們的工作，很正常。

3.避免對立

前面提到，在做社區工作時，一條重要的原則是尊重服務對象，那么，當居民跟我們唱反調甚至跟我們對著干的時候，我們該怎么辦呢？

首先，我們要明確自己的定位：作為社區工作者，我們要做的是幫助居民自主地開展集體行動，以改進其居住的社區。因此，社區工作者在社區治理中的角色，不是幫幫居民做主，而是促進居民自主，讓居民自己解決問題。有了這個認識后，我們就可以擺正我們的位置，在處理一些棘手的事項時更有影響力。

其次，注意發揮“中介機構”的作用，使社區工作者成為利益的協調人而不是利益沖突的一方。在這方面，須特別注意的是，涉及社區居民利益的重大事項，應設法由業主或居民的代表機構來決定，而不是由社區工作者自己拍板。道理很簡單，如果是業委會通過的決議，那么，居民有意見，向社區工作者反饋，此時，社區工作者是利益協調人。相反，如果是自己拍板，受影響的業主或居民找上門來算賬的時候，社區工作者就成了利益的對立面。因此，在工作時，要注意保持社區工作者的相對獨立性，避免輕易代替居民/業主作出決定。當然，這不等于社區工作人員就置身事外，而是以一種效果更好的方式參與到社區進程中來。比如，涉及社區居民切身利益的重大事項，社區工作者可以在決策前了解居民的想法，集思廣益，提高決策的質量，減少決策帶來的爭議。

?再次，主動跟抵制者合作。當居民出現不合作的行為時，要就事論事，不要以某件事的表現來否定這個人的一切，給人家貼標簽、扣帽子。切記一點，居民之所以抵制、反對我們力推的某項工作，是因為情境使然，而不是因為這個人有多壞。為此，在面臨少部分居民的抵制時，要了解其抵制的真實原因，并采取循序漸進、得寸進寸的辦法“分步走”，一步一步來，這樣，能有效避免對立的升級。比如，如果碰上“釘子戶”，直接做“釘子戶”的工作，效果往往不理想，很容易讓社區工作者碰釘子，因為“釘子戶”的行動門檻最高。相反，我們可以先把最容易爭取的爭取過來，再以此來動員相對不那么“頑固”或觀望的居民，最后再利用“群眾”的力量去做“釘子戶”的工作。

最后，要設法鼓勵居民參與。參與是一種利益表達的渠道，更是平息爭議的方式。因此，如果有部分居民對某項決策有不同意見，就要通居民會議、業委會等社區議事機構，讓這些人有機會把其意見和想法擺到臺面上來，避免其私下議論紛紛。對于普通居民來說，社區工作者要設法搭建居民參與的平臺，并留下居民參與的痕跡，比如，利用社區居民的書畫作品、手工藝品裝飾社區服務中心，讓居民參與社區服務中心的內部裝飾，等等。

【篇三】督查工作的方式方法

處理投訴的方式方法

1 處理客人投訴預案

A．客人對樓面部問題的投訴。

處理方案：問清原因，問收銀員買單的程序，仔細聆聽客人提出的要求，如要求合理可盡量滿足，向客人道歉，安撫好客戶情緒，作好投訴記錄。

B．客人對技師隱性消費投訴。

處理方案：技師沒有事先說明推銷小項目的收費價格，導致客人買單時投訴。原則上**企業嚴禁這種欺騙消費者的行為。若發現技師有隱瞞顧客消費項目的價格、服務時間，或公司接到客戶有關隱性消費的投訴，當事人處以50元每次的罰款，連續三次關于隱性消費的投訴，公司予以降職處份，絕不寬貸！

C．客人對水區服務員服務不到位及相關投訴。

處理方案：向客人耐心解釋服務員在高峰期確實很忙，沒能服務到位，并做保證，再不會有類似現象，屬領導者失誤，請您多多體諒，并問清客人的姓氏，作好登記，謝謝客人提出的寶貴意見，離店時主動送到門口，再次致歉，

D．客人對休息廳服務員服務不周到及誤導消費投訴。

處理方案：向客人道歉，確認休息廳服務員的確沒能為客人主動服務，當班時看電視，當面處罰服務員，并對服務員講明關系，對客人提出的其它要求作耐心解釋“對不起！您的其它要求本公司無法接受！其原因并不屬于服務員及本場所責任，態度不卑不亢（無理要求不可能滿足）作好客人的工作，主動送出門，并歡迎他下次光臨！

E．包房服務員沒能按客人提前叫早時間準時叫早，引發客人投訴！

處理方案：主動道歉，聆聽客人要求，如要求合理，應立即滿足，如超出權限，也應向客人回應（請客人稍等），并立即上報，給客人一個滿意的答復，作好記錄，及時處理服務員、糾正錯誤，以免在今后工作中再有發生。

F．客人在本場所創傷身體或發生意外的投訴。

處理方案：主動道歉，并詳細觀察客人的傷勢情況，并做出回應是否需要去醫院，客人提出要求免單，首先聲明自己權力有限，并向客人講清問題（是您自己的意外創傷）作為對客人的無理要求強力發駁，表明由于本場所造成的失誤會對“您”負責等，等待客人表態，做出相應處理，作好記錄。

G．客人對管理人員素質投訴。

處理方案：提前調查，無論對錯，也應向客人主動道歉，并當面指出是自己領導無方為客人“消氣”，并按事情的嚴重程度給予客人相應的保證（如此管理人員的方式較好，能夠調動服務員積極性，責任心強等）此類似現象決不再犯，讓當事人主動為客人賠禮道歉，作好相關記錄。

H．客人對休息廳休息不好，較吵雜的投訴。

處理方案：為客人道歉，并耐心講解本場所為公共休息場所，其原因并不在于場所本身需您多多諒解，并根據現狀采取相應措施，（如提前關閉照明及縮短電視播放時間等）達到客人理解，作好記錄準備實施方案

I．客人對收銀員帳單的質疑及發生的相關投訴。

處理方案：提前調查，是否單據準確無誤，并根據客人提出的（如搓澡并未做）按摩項目并未消費作耐心講解，聲明是技師開單或下單的失誤，故免去其單據錯誤消費（費用由技師承擔）并對客人賠禮道歉及時為客人“消氣”作保證今后不會有類似事情發生，做好事后處理工作及相應記錄。

J．客人對餐廳用時菜里有昆蟲的投訴。

處理方案：首先賠禮道歉，立即撤掉用餐時本菜系消費，適時問客人是否需要其他食品，權力允許情況下給予免費贈送，客人提出無理要求，可根據事態大小申請是否予以滿足，如果較嚴重，應向客人作保證，本場所會對您的健康負責，當面作好對廚師的處罰，并相應適時叉開話題，作好記錄，避免類似現象的再次發生。

K．客人對技師服務態度等相關投訴

處理方案：向客人致歉，本著不損壞公司利益的前提下，認真聆聽客人的投訴，并做好應調查，確認此客人為無理取鬧，也應向客人講清本場所的各項消費，有何服務，“沒有什么服務”等，望客人諒解，如繼續提出無理要求也應相應的給予回應：一、權力有限，作不了主，二、此要求不符合本場所規定等，耐心傾聽客人的看法，并向上級領導匯報等待下一步的處理，作好記錄等。

L．客人要求換房（吵）

處理方案：首先問明原因，到實地觀察，若事實如客人反映，要客人稍等，給客人調換相應房間，如要沒有和客人要換房間相同房間，查驗后向客人致歉，爭得客人同意后為客人調換其他房間。

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