質量培訓心得體會

　隨著經濟全球化和科技的迅猛發展，市場競爭越來越劇烈，競爭的焦點由“數量”轉變成“質量”。質量的定義是：“1 組有特性滿足要求的程度”。這就是所謂的質量，剛步入工作的那時，對甚么是質量 1 點都不懂，其實不了解質量。但經過前段時間在廠里組織了個質量培訓學習，在學習中，讓我學到了很多的知識，體會到了質量與質量管理在企業的重要性。

　在目前的工作中，質量管理對企業產品來講是非常重要的，如果沒有嚴格的質量管理，那末會給企業造成損失。1 個產品的質量需要仔細的檢驗、丈量合格，不斷改進產品的質量。全進程的質量管理，它包括了市場調查研究產品的開發設計、生產制造、銷售到售后服務的全進程的質量管理，從而使得產品做到 1 流的服務。質量管理簡稱為 QC，在實際的生產工作中要與 QC 符合合，就等于他人看了你所寫的 QC，就知道你班組所做的工作。在學習 QC 培訓時，曉得了如何寫QC 的步驟，依照 QC 活動程序進行展開 QC 小組活動。遵守 PDCA 循環，P 表示計劃，計劃代表著選擇課題、設定目標、目標可行性分析、分析緣由、肯定主要緣由、制定對策，D 表示履行，代表著按對策實行，C 表示檢驗，代表著檢查效果，A 表示處理，代表制定鞏固措施、總結和下 1 步打算。在 PDCA 中，有兩個特點：1 是循環前進階梯上升、2 是大環套小環。曉得了應用各種作圖方法來表示數據，而在作圖時則需要在工作中調查研究和搜集各種數據，以致到達 QC 的效果。

　這就是我在學習中領悟到的知識，通過了這次的學習培訓，讓我領悟到了 QC 在工作的重要性，它能增進企業良好的發展，降能降耗，提高產品的質量。為此，我想在接下來的工作中，把 QC 工作做的更好，管理好班組的質量，把班組建設得更美好。

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　11 月 19 日至 23 日，我作為 1 名農業技術指點員參加了河南省南陽農業學校舉行的培訓班，期間我學習了農技推行理論與方法、現代農業數字信息化、農業政策和相干法律法規及農產品質量安全等10 幾門課程，收獲很大。特別對農產品質量安全學習感觸更深。我的體會是：

　1 認識要到位。農產品質量安全關系國計民生，時刻馬虎不得。正如授課老師說的那樣，“產生農產品質量安全事故不可怕，認識不到位才是可怕的”，要充分認識到確保農產品質量安全是今后農業發展的方向，是貫徹落實《農產品質量安全法》的工作重點。

　2 措施要到位。1 是掌控好田間安全。產地環境，也即老百姓所說的“田間”，是農產品安全生產的第 1 道防線。對無公害農產品、綠色食品、有機農產品的產地環境，應當依照規定每 3 年進行 1 次檢測。2 是掌控好生產安全，生長調理劑不得超范圍超劑量使用，為此，要對農民進行技能培訓，公道使用投入品，實行農產品產地準出制。3 是掌控好經營安全，質量可追溯，產品可召回。

　3 責任要到位。嚴格遵照《農產品質量安全法》的規定，建立健全農產品質量安全管理規章制度，切實落實農產品生產、收購、儲運、加工、銷售各環節的質量安全監管責任，杜絕不合格產品進入市場。

　近期，南陽市下發了展開鄉鎮農產品質量安全監管公共服務機構建設的意見，勢必全面推動農產品質量安全工作。

　首先非常感謝 xx 湖北省公司領導劉總和張主辦組織為期 2 天的質量管理員培訓。通過這次質量管理培訓，收獲頗豐。我作為 1 名質量管理員，深深感到自己在學習理解質量管理標準方面的差距，參加這樣的培訓很有必要，不但要對質量體系文件學以致用，更重要的是帶領各部門貫徹履行。兩天的培訓時間很短，但學到的東西卻很多，

　加上第 2 天下午在**復興路購物廣場的實踐對知識的消化，使我有以下體會。

　1 是提高全部員工質量管理理念。隨著市場化進程的不斷深入，加快推動國際標準化進程，增強全部員工的質量意識與管理意識，明確各項工作的職責和程序，促使企業預防并控制不合格項的產生，下降企業質量管理本錢，提高企業整體管理水平的質量監控能力。為企業實行全面的科學管理，提高員工質量管理理念和綜合素質，主動學習并實際有效地應用到平時正常的工作當中去。為企業長遠發展打下了堅實的基礎，并圍繞讓顧客滿意及時認真地處理顧客投拆或意見，()不斷滿足顧客需求與期望，贏得顧客的信任，提高顧客滿意度，提升企業的社會形象和市場競爭力。

　2 是監督考核制度支持。1 個好的監督考核體制能刺激質量管理體系良好的運行，將目標管理法與監督考核體制結合起來管理，部門的質量目標應根據公司的質量方針和質量目標，按規定的具體事項實行措施和實行計劃，落實到每位負責人。

　質量管理工作是 1 個長時間而延續的工程。后期我將要不斷的學習質量管理方面的專業知識，并把我所學到的知識向每位員工普及宣導，使所有員工增強質量管理意識。

　高爾基說過：“幸福家的家庭都是類似的，不幸的家庭各有各的不幸。” ?

　質量體系運轉良好，管理規范的組織不論是誰進行內審，都會獲得良好的效果。但是對大多數組織來講，選擇適合的內審員，給內審員以適合的定位并適當的培訓，按部就班的培養就顯得很重要。

　首先是定位的問題，像在上 1 篇文章所說的，不論是組織還是培訓機構，大多把內審員定位為對其他部門的監督者、審查者。我的

　建議是，內審員首先應當是 1 個合格的建設者，或是 1 個優秀的完善者，這里所說的建設是指本部門的體系建設。內審員應當從本部門的體系建設做起，對本部門的體系了解了，才能對全部企業的體系運轉有所了解；本部門的體系完善了，全部企業的體系運轉才能相對完善，內部審核的壓力才會下降；本部門的體系沒有問題了，審核他人的時候才有資本，說話的時候才能有理有據。這實際上是 1 個觀念的變革。

　因此，在內審員的培訓上，不要 1 上來就學習標準，學習如何編制檢驗計劃、檢查表，如何給他人定罪，而是要與本公司、本部門的實際相結合，首先培訓的是質量管理體系的基本概念、本組織的質量管理體系結構，和自己所在部門的質量管理體系流程、結構和管理要點，內審要從自己部門開始，支持資源要首先從內部取得，最后才是如何編制檢驗計劃，編制檢查表，如何對外部門審核。

　最后，內審員的培養要按部就班，對待新培訓的內審員，特別是年輕人，真實的以儲備人材的態度來對待，不可急功冒進，以為簡單的 35 天培訓以后就能夠在體系管理中起到很大的作用，乃至成為組織內部矛盾作用的工具。如果組織內各部門內部能夠堅持月度或季度的體系自審自查，自我完善的話，1 個內審員應當在本部門從事相干工作 1 年以上，才有資歷參與對外部門的審核。

　以上是我對個別體系運行不完善并且希望完善體系工作的組織的 1 點建議。

　20xx年x月7⑴0號參加了由納威爾格培訓公司為我們進行的質量技能知識的培訓，通過老師形象生動的比喻、由面到點的分解，讓我對質量管理技能有了較清晰的認識和理解，我的印象較深的有：

　1、QC story 的 7 步驟，這 7 個步驟組成了 1 個 PDCA 的可以轉動的圓，使公司的質量步步上升；PDCA 是英語單詞 Plan(計劃)、Do(履

　行)、Check(檢查)和 Action(處理)的第 1 個字母，PDCA 循環就是依照這樣的順序進行質量管理，并且循環不止地進行下去的科學程序。全面質量管理活動的運轉，離不開管理循環的轉動，這就是說，改進與解決質量問題，趕超先進水平的各項工作，都要應用 PDCA 循環的科學程序。不論提高產品質量，還是減少不合格品，都要先提出目標，即質量提高到甚么程度，不合格品率下降多少?就要有個計劃；這個計劃不但包括目標，而且也包括實現這個目標需要采取的措施；計劃制定以后，就要依照計劃進行檢查，看是不是達實現了預期效果，有無到達預期的目標；通過檢查找出問題和緣由；最后就要進行處理，將經驗和教訓制定成標準、構成制度。

　2、老 QC7 種工具及新 QC7 種工具，這兩類手法的適用領域各不相同，老 QC 工具是以數值來掌握資料，強調的是理性面，即用在已存在的問題之解決與改良。而新的 7 工具其實不降現象數量化，而是以文字來掌握數據情報，強調的是感性面，主要起到預防問題的作用。同時這兩類手法又是相輔相成的，新 QC7 工具本來就是為了充實及滿足計劃階段所整理出來的`手法，當管理有異常時，除利用以往的經驗判斷外，仍需品管 7 大工具來解決問題，尋求真因，如果遇到的問題較復雜時，責需要求助新的 QC7 大手法，如應用關聯圖、系統圖法等先行掌握問題的大方向，然后在用品管 7 大工具更進 1 步的解析，所以二者的關系是相輔相成的。

　3、質量本錢簡述及 8D 報告情勢，質量本錢是質量經濟學的 1部份，指生產方、使用方在確保滿意的質量時所產生的費用和當不能取得滿意的質量時所遭受的損失。

　8D 的主要特點 1 是團隊合作，由1 組人來共同對 1 個問題進行研究，對問題分析更全面、更透徹，有益于找出根本緣由，以完全糾正永不再犯；2 是以事實為基礎的問題

　解析技術 ，強調精確地陳說問題，并使用公道的思考與統計工具來詳細的描寫問題。分析測驗 1 切可能緣由，找出并驗證真因；3 是肯定貢獻，8D 程序的第 8D 就是管理者要衷心肯定團隊及個人的貢獻，予以慶祝。這是使 8D 能延續展開的保證。

　通過 3 天的質量檢驗專業技術培訓，使我受益非淺。深深感到自己在學習、理解質量管理標準及質量管理相應工具方面的差距；這次培訓主要講授了質量管理的發展進程，質量檢驗根據，質量檢驗機構及質量檢驗工作。

　質量檢驗與質量管理體系，質量檢驗工作中統計技術的利用，主要結合 GB2828.1⑵0xx、GB2829⑵0xx、學習了抽樣檢驗的管理基礎知識、抽樣檢驗的基本原理、連續批抽樣檢驗、孤立批抽樣檢驗、監督抽樣檢驗、抽樣檢驗的要害、丈量數據的統計分析、國家標準GB 與國際標準 ISO 的區分與銜接等內容。

　主要掌控的內容觸及到制定抽樣方案前所斟酌的綜合因素、抽樣方案的制定方法、嚴格度選擇、抽樣類型、方案的評價、生產方和使用方風險比較、各方接收幾率分析、OC 曲線、數據統計中直方圖、排列圖、控制圖的利用等等。參加這樣的培訓很有必要，作為公司品控主管，不但要對質量體系文件學以致用，更重要的是自己及品控部門應認真貫徹履行。下面是自己這次的學習認識，并結合公司實際情況及試機工作情況談 1 談自己的看法。

　質量是成功的火伴，“貫徹 ISO9001：20xx 的關于質量管理體系的標準”即貫標是質量的保障。如今，貫徹標準已被眾多企業所看重，成為企業證明自己產品質量、工作質量的 1 種護照。有專家認為，貫標為廣大企業完善管理、提高產品和服務質量提供了科學指南，同時為企業走向市場找到了共同語言。

　?

　隨著市場化進程的不斷深入，各行各業將加快推動國際標準化進程，貫標變得更加迫切。無庸置疑，貫標不是萬金油，不能包治百病，但通過貫標，增強了企業全部員工的質量意識與管理意識，明確了各項管理的職責和工作的程序，促使企業的管理工作由人治轉向法治，真正做到了凡事有人負責、凡事有章可循、凡事有據可查、凡事有人監督，實現了以預防為主規范了企業的作業程序，明確了各部門和全部員工的職責和權限，預防并控制了不合格項的產生，下降了企業質量管理本錢。

　通過定期組織質量檢查、質量審核活動，能夠及時發現和找出經營管理活動、服務質量方面存在的問題和薄弱環節，并進行有效糾正，從而提高了企業整體經營管理水平和質量監控能力，為企業實行全面的科學管理奠定了基礎。

　也貫徹了以人為本的原則，全面提高了員工的業務技能和綜合素質，為企業長遠發展打下了堅實的基礎；并圍繞讓客戶滿意及時認真地處理客戶投訴或意見，不斷滿足客戶需求與期望，贏得客戶信任，提高客戶滿意度，提升企業的社會形象和市場競爭力。

　結合我司目前狀態主要體現在抓基礎工作上做的不細、不實、不嚴，與先進企業比，與時期要求比，我們的差距還非常大。究其緣由，我認為主要在于以下 3 個方面：

　1 是缺少質量理念支持。

　2 是缺少監督考核制度支持。3 是企業的履行力度低。我認為：

　(1) 只有管理層真正認識到客戶滿意是企業生存發展的根本，才能從客戶的角度展開質量工作，才能真正建立客戶驅動的質量體系。質量管理體系要求企業的每名員工，在做任何工作時，都要清楚自己的客戶是誰，建立工作就是為客戶服務的質量理念。這里的客戶

　是 1 個廣義的概念，不但包括企業外部產品(或服務) 的消費者、代理商、銷售商等，在企業內部，根據工作流的劃分，上下道工序間、前后流程間、部門間也應是客戶關系。

　但要建立這樣 1 種質量理念，不是朝夕之間的事，需要我們長時間的不懈努力。固然在這方面領導作用就顯得異常的重要，需要我們的領導不斷地給員工去灌輸質量思想，可以通過制定企業文件、 ?

　質量方針，其實不斷地給員工培訓的方式來提高員工的質量理念，大力打造質量管理的戰略系統。固然只有質量理念還是不夠的，質量工具也是必不可少的工具，這就要員工主動地去學習質量工具方法并實際有效地應用到平時正常的工作當中去。

　(2) 1 個好的監督考核體制能刺激質量管理體系良好的運行，那末監督考核制度如何來制定呢? 企業應當充分利用好目標管理法，并將目標管理法與監督考核體制結合起來管理，將企業的方針目標逐層分解并建立監督考核體制。

　可以以部門及個人為單位來分解，部門的質量目標應根據公司的質量方針和質量目標，結合本部門業務的特點來肯定部門質量目標項目，目標值應根據以往的歷史事跡、公司質量目標值、結合目前技術現狀綜合肯定。目標值應當是可量化、可衡量的、具有 1 定的挑戰性，可通過努力能夠實現，不要將質量目標值夸大或不切實際。針對每項質量目標，應制定實在的具體實行措施和實行計劃，并落實負責人，并且應制定衡量質量目標實現狀態的方法和評價的根據。

　同時要策劃好 1 個監督考核體制，貫穿于全部質量目標實現的進程，制定每階段的考核方法。以用來考核部門及個人的目標達成率和為到達目標采取方法的有效性，可以充分體現出部門、個人在工作方面的效力和能力。這樣可以激起員工的積極性，發揮出員工平時工

　作的潛力，以增進個人與公司得到共同發展。

　(3) 履行力是 1 種能力，是內涵廣泛、包括各種學科、方法、思想的概括，履行力的關鍵在于透過企業文化影響企業所有員工的行動。新標準要求全員參與，但如何讓全員積極地加入到質量管理體系中來呢。

　這就要各級領導來動員大家，要求大家 1 定要按公司的規程來辦事。履行力不是僅僅要求員工按公司的規程去做事，更重要的是在這類的規程下做事的同時，想出更好、更有效的方法。

　履行力度對 1 個企業來講是相當重要的，正所謂：1 流的點子和3 流的履行力，不如 3 流的點子和 1 流的履行力。如果履行力度不夠就是再好的質量管理模式也不能夠有效的運行，所以我們需要著手解決履行力度低下的問題。其緣由主要是：

　a. 制度貫徹不夠，虎頭蛇尾。

　b. 管理制度不嚴謹 ?

　c. 制度本身不公道，缺少針對性和可行性。

　d. 制度在履行進程中，流程不公道。

　e. 工作進程中缺少良好的指點方法。

　f. 工作中缺少科學的監督體制。

　企業在制定相應的管理制度的同時要充分斟酌以上的幾點因素，才能制定出好的管理制度，才能更有效的推動質量管理體系在企業中的有效運行。

　以上為本人此次培訓后的個人體會，不足的地方敬請批評指正！

　9 月 27 日，我非常有幸地和大家 1 起參加了團體供應鏈管理學院在桂林立白組織的兩場培訓課程，第 1 場是由團體質量總監周小龍先生為我們分享的《質量本錢與質量管理》培訓，第 2 場是由桂林立

　白總經理周嬡娜女士為我們分享的《生產子公司清潔生產審核和驗收經驗分享》，感謝公司領導的付出，質量本錢與質量管理學習心得體會。在這次學習中我收獲很多，讓我更加明白 1 些新的質量管理理念和質量本錢和清潔生產審核驗收等相干知識。在此就周小龍總監對質量本錢與質量管理學習，將我的 1 點心得體會總結以下：

　首先周總從淺到深關于甚么是質量，質量的意義等進行了系統的培訓，現質量本錢這 1 點給我印象非常深入，原來大家固有的思想只是對顯性質量的本錢進行了簡單的核算，認為返工只是浪費 1 點時間和物品包材，根本沒有從質量的隱性本錢進行分析，質量本錢的構成它是由 5 個部份組成，分別我預防本錢、鑒定本錢、外部保證本錢、內部損失本錢、外部損失本錢。從以上 5 個方面進行分析的話，生產廠內平時 1 起認為很小不起眼的異常返工，其實就隱藏著將近 10 倍的質量本錢在里面。我們看到的常常只是冰山的 1 角。

　回想今年的全國質量月 9 月，是我們桂林立白近幾年來質量最差的 1 個月，因新產品的試產不嚴謹，致使產生了大批量的不合格接粉，合液洗包裝車間班長員工的大意致使內袋壓碼毛病造成批量返工，液洗廠包裝單瓶克重偏輕，造成到市場上去追回產品，再進行補貨返工等，我想這些都無不是給公司造成了巨大的質量本錢的浪費。所以質量本錢有效的控制還需實行行之有效的質量管理手段，根據我們公司車間存在的問題需要從以下幾點抓起：

　1、進 1 步加強生產現場管理，提高產品質量 ?

　要想提高產品質量，就必須加強生產現場的管理。目前，產品競爭異常鼓勵，作為我們的洗衣粉廠和液洗廠，大多產品客戶斟酌更多的是產品的質量，產品質量是生產出來的，不是檢驗出來的。質量出自于生產進程、出自于管理。質量管理嚴格遵守 3 不放過原則：

　?

　（1）出現質量問題決不放過。（2）問題的本源不查清楚決不放過。（3）不找出問題的解決辦法決不放過。即 1 個問題的出現，要找出真—相，緣由、真因、改良措施。

　2、保持對相干方的嚴格控制 ?

　對相干方的產品質量進行了嚴格管理在質量本錢的控制上是相當重要的 1 個環節，部份的產品的原材料釀成的損失由供方、物流企業和經銷商承當。這 1 措施使公司的質量本錢大大下降。

　3、對質量本錢進行統計、計算與分析 ?

　企業從事生產經營的目的是盈利，實現利潤最大化，對現在日化企業來講，利潤微薄的同時還要實現快速擴大，不實行低本錢運營就難于生存，可謂本錢決定存亡。作為現代企業應有的本錢控制戰略及方法，要想取得長時間的效益，就只能從戰略的高度來實行本錢控制。不但要削減生產本錢，更要提高生產力，縮短生產周期，增加產量并確保產品質量，并且應用科學的統計方法計算和分析出質量本錢。

　4、進 1 步完善車間管理 ?

　要進 1 步完善車間管理，首先最基礎的必須提升車間主管工藝技術人員本身的能力，即（1）目標指向能力;（2）思考對策能力;（3）組織用人能力;（4）溝通調和能力;（5）激起部屬能力;（6）培養人材能力;（7）自我革新能力。如果本身得不到提升，可以說完善車間管理只能是 1 句空話。

　其次需制定各項操作標準、規范化作業：（1）完善各班組、崗位責任制，優化作業指點書;（2）進 1 步完善月度考核目標;（3）凡是出現背規行動，堅決以通報的情勢公布;（4）制定相干條例、標準的監督、實行車間主管、工藝工程師、技術員、班長檢查制度，1 級

　1 級實行檢查，保證能夠嚴格按要求履行。

　農產品是人們賴以生存的必須品，農產品質量安全關系到廣大人民的身體健康和生命安全，關系到我國農業的可延續發展和社會穩定，農產品質量安全培訓心得體會。

　1 我國農產品質量安全檢測工作的必要性和重要性 ?

　展開農產品質量安全檢測工作是為了認真貫徹落實《農產品質量安全法》《食品安全法》等法律法規，確保為消費者提供優良安全的農產品，保護人民大眾的身體健康和社會穩定。農產品檢驗檢測工作是農產品質量安全管理的重要內容，有效地推動農產品質量安全工作向前發展，切實提升我國的農產品質量安全水平，是實行農產品質量安全監管的重要技術支持，同時對發展現代農業、提高農產品市場競爭力和調理農產品進出口貿易等方面具有 10 分重要意義。

　2 我國農產品質量安全檢測工作的現狀及存在問題 ?

　截至 20xx 年，我國已建成的農產品質量檢測中心有 1 339 個，基本覆蓋了全國主要大中城市。我國已從部、省、地、縣 4 個層次展開農產品質量安全檢測工作。各級檢測機構業務布局更加公道，檢驗檢測裝備更新升級，配套更加完善，檢測方式從單純的定性分析向定性定量分析相結合擴充，檢測范圍由單 1 產品向各類農產品擴大，農產品質量安全檢測工作的展開整體上安穩性好。

　但我國農產品質量安全檢測工作起步較晚，正處于探索階段，在展開進程中不可避免地存在 1 些問題。由于 1 些農產品質量安全檢測機構成立時間較短，檢測環境設置欠佳，相干的檢驗檢測裝備簡單，人員不足，專業技術有限，經費缺少，檢測的主要任務僅限于例行監測，目前的檢測能力沒法保證本區域內農產品質量安全檢驗檢測任務的需求。另外，農產品品種繁多，觸及面廣，檢測項目多，檢測裝備

　不能批量快速準確檢測。同時檢驗檢測工作展開極不平衡，有些市縣級地區檢驗檢測未運作;而且大多數檢測工作側重于農藥殘留檢測，畜產品及水產品獸藥殘留檢測和農業環境檢測能力較弱，不能滿足全面展開農產品質量安全檢測的需要，大部份未能全面展開定性定量檢測。目前，整體檢驗檢測工作還不能適應平常農產品質量安全監管的需要。

　在呼喚中心這個行業，自己待了也有很多年頭了，曾工作過的企業也包括了不同的性質和類型：有純外包的、也有自建的；有外資的、也有民營的；有傳統行業、也有新興網絡科技。不管這些企業中的哪 1 家，不管是做呼入服務為主的，還是以電話銷售為主的，幾近都無例外地，都希望做到全面的品質管理。由于所有的呼喚中心企業都有 1 個共鳴，即服務的品質是呼喚中心生存的根本。但是，其實不是所有的企業都能真正做到全面的品質管理。這是甚么緣由呢？ ?

　在不同的崗位上，我們對品質管理的認知會有不同。對運營團隊來說，有時候運營主管或經理睬想，品質管理是質控團隊的事情，我們做指標都來不及，哪里還有時間做大量的品質輔導？而質控團隊又會說，我們的人手不夠，要保證足夠的服務監控量，我們就沒有更多的時間去給每個員工進行輔導了。我們已將發現的問題反饋給你們1 線了，你們的班組長，項目負責人自己也能夠輔導的嘛！對招聘團隊來說，運營和質控之間的爭辯和我無關，我只要負責把人召滿補齊就好了。而培訓團隊則會說，需要培訓就把需求提出來，我們會根據需求提供培訓，其他的事情我們幫不上忙。就這樣，呼喚中心每一個功能模塊都是從自己部門的角度動身來看品質管理，因此，在履行進程中，也不可避免地出現各家自掃門前雪的現象。終究，全面地品質管理工作沒有真正地被落實。那如何解決這些問題，使全面品質管理

　工作能夠真正地履行呢？ ?

　就個人的工作經驗和視察來看，筆者認為要實現全面品質管理，首先就要打破過于清楚的部門界限。培訓、運營、質檢、招聘不再是絕對獨立的 1 個個部門，而是需要融入到項目當中，將各個功能模塊組成 1 個大的工作集合體，分工合作，緊密聯系，以提升服務品質為共同的工作目標。只有目標 1 致，才能行動 1 致。

　接下來，我們具體來談，這個大集合體中的各個模塊在全面品質管理中的角色。

　1、招聘，品質保障的第 1 關 ?

　有時候，我們會說，某個呼喚中心的服務品質好壞直接從他們的員工身上就可以體現出來，而不需要通過電話來測試。這句話可能有些果斷，但是，整體來講，呼喚中心 1 線員工的精神面貌和職業素養，的確能夠反應出這個呼喚中心的專業程度和其可能到達的高品質服務。我們沒法想象，1 個染著 5 顏 6 色頭發，走路時候動搖西晃、精神面貌不佳的員工，會在電話中給他的客戶提供專業的優良服務。通常，1 個人的精氣神可以反應出他對工作的態度。所以，招聘進程中，選擇真正適合的人選是全部服務品質保障的最初的關卡。招聘人員的 1 時忽視，極可能就會造成企業在人力、財力上的浪費。因此，對招聘來講，除在招聘環節中增加相應的考核項來判斷該應聘人的相干能力和態度外，在招聘結束、員工上崗以后，也需要進行定期地回訪，以了解某 1 批次的入職人員其工作適應程度，同時，根據這些回訪的結果及時總結分析，并調劑相應的招聘措施，以確保盡量地將合格的人材提拔出來。

　2、培訓，品質提升的搖籃 ?

　在全部品質保障的進程中，培訓始終貫穿其中。新人入職，培

　訓不但需要教會新人基本的技能技能，而且最好在新人上線的最初 1個月，培訓還可以適時地承當 1 些輔導的工作，從而幫助新人可以對團隊更有歸屬感，同時，也能更快地融入團隊。當 1 個員工通過試用期的時候，培訓可以安排 1 些情緒管理之類的課程，在教給員工解壓技能的時候也能為他們的職業發展進行 1 些輔導，使員工能夠有更清晰的自我定位。平時，培訓除業務或技能課程外，還可以組織 1 些案例分享的課程，約請那些優秀的客服代表“現身說法”，將他們的優秀服務經驗和理念與更多的人分享。將優良服務理念與服務技能推行的同時，也在團隊中建立了學優的榜樣，進而使團隊朝著更優的標準進步。最后，培訓也要承當起補差的工作。當團隊中有員工的服務品質已沒法單靠質檢糾錯來改進時，就需要培訓對該員工展開離崗的輔導。總之，在全面品質管理中，培訓不再是 1 個被動的角色，而是 1個主動參與的角色。

　3、質檢，是為了提升而非查錯 ?

　有很多客服團隊將質檢的定義局限在發現毛病的角色，其實，這是很狹隘的。在全面品質管理中，質檢不單單是找出問題，更需要對這些問題提出專業的改進建議，并將這些建議落實。為了能夠實現這樣的目標，初始的時候，質檢的抽樣比例就不能定得太高，太高就意味著抽查量大，就意味著質檢員們沒有更多的時間來進行查錯之外的輔導工作。1 般來講，2%⑸%之間的抽查量就足夠有代表性了。對 1些話務量比較大的項目來講，2%也已很多了。糾錯輔導又可以分為兩類，在線輔導和離線輔導，前者為質檢在監聽錄音進程中發現了問題實時反饋給當事人，后者則是事后工作，即根據前 1 天的質檢結果給相干人員進行輔導。質檢輔導理論上來講，項目負責人，班組長都可以做，但是，從實際的效果來看，由質檢員做的輔導會比 1 線主管做

　的效果更好些，緣由主要是員工的感知。就像小時候，父母和老師說一樣的話，但是我們對老師說的就是比父母說地記得牢。這就是對老師的認同。而質檢員在員工心中就相當于過去的老師，他們會更認同老師的話。通過輔導，員工才會真正認識自己的不足，并知道該如何改進。只有不斷地輔導、改進，員工才會有本質上的提升。所以，若將質檢的時間都花在了滿足抽查量上而忽視了延續的品質輔導和提升，則是本末顛倒了。

　4、運營，品質管理的真正履行者 ?

　不管招聘、培訓、亦或質檢，其實在全面品質管理工作中都是輔助的作用。真正要實現全面的品質管理，關鍵的關鍵還是在于運營團隊本身的認識。如果運營管理團隊始終將品質工作推給質檢、培訓去做，那末，這個團隊的品質管理永久不可能做好。所以，要實現全面的品質管理，運營團隊中的各級管理人員首先就要有這個意識。平時，除質檢的輔導外，班組長也需要常常性地安排組內的輔導，包括錄音分享，案例學習等，只有班組長的主動參與，才能讓全部小組的人對服務品質的意識更加深入，并且也保持主動性。而項目主管或經理對品質保障的認知，則決定了該項目愿意在品質管理中的投入究竟有多大。

　上述 4 點，基本概述了全面品質管理中的 4 大組織模塊所需擔負的角色和承當的責任。但是，以上所講的也僅僅是對員工服務品質的管理。而就 1 個項目來講，延續的服務品質提升，不但包括員工服務技能的提升，更重要的還有服務流程的優化。通過優化流程，找出服務的關鍵時刻；通過服務關鍵時刻的服務定義及升級，進而提升服務效力，增加用戶的體驗度和虔誠度。

　因此，在全面品質管理中，流程優化工作也是 1 個很重要的內

　容。通常，項目團隊都會有固定的項目品質溝通會。在這個會中，招聘、培訓、質檢、運營等模塊的負責人會就當前的項目展開情況進行全面地交換。而質檢在這個會議中，除匯報員工的服務品質情況外，也會就發現的流程方面的不足進行反饋，從而促使項目團隊就這個流程進行梳理與優化。

　最后，要真正持久地展開全面品質管里工作，1 個好的內部績效考核與鼓勵方案也是必不可少的。更多的正面的鼓勵常常是促使員工自主向前的動力。鼓勵遠比懲罰要有效。

　全面品質管理是 1 個長時間的工程，如果呼喚中心想要做全面品質管里，就必須有這個決心和毅力。只有保證持久地進行品質管理工作，服務質量的提升才會真正被觀測得到。

　為了深入分析水電專業管理存在的問題及緣由，尋覓改進的方向，增進分公司水電專業管理的水平，分公司于 XX 年 6 月 12 日 8：30~17：00在南昌項目部組織召開了水電技術質量培訓暨管理研討會。

　大家對管理措施和經驗，工作心得和平時工作中存在的 1 些問題展開了熱烈的探討。工作還不滿 1 年的我，在管理經驗和工作心得上或許并沒有太多的發言權。更多的是聽聽先輩們富有項目特點的講授。從工藝流程到施工方案，從技術交底到實際操作，從工程管理到與各班組之間的調和配合，都作出了建設性的探討。在與各位先輩們的交換中，發現了本身的很多的不足。

　首先在技術上，對驗收規范沒能完全的吃透，圖紙的掌握程度不深。因此很多時候會被那些有些工作經驗的工人唬住，在某些技術層面上做出了妥協，對后期施工帶來了沒必要要的麻煩。過于的輕視技術交底，沒能把技術交底的內容落實到每一個工人平時的施工進程中。在與工人打交道的進程中，只有身懷過硬的技術基礎，豐富的工

　作經驗才能在氣勢上壓倒他們，讓工人無條件的服從工程上的安排，技術上的落實。在今后的學習進程中必將加強規范圖集的學習，并將學習到的知識恰如其分的跟進到平時的進程管控中。

　對質量，就新余項目部水電這塊而言，確切存在著很多的不足。由于前期的某些緣由，致使現在會有大面積的返工現象，對現在水電質量的管理帶來了很大的麻煩。就我個人而言，確切是有些力不從心。在與其他幾個項目部水電管理人員的交換中，意想到有很多問題都是普遍性的。水電前期預埋，塑料線盒及給排水套管占據主要 1 大部份。對嚴祝修提出的穿筋線盒，也是初次接觸，而事實證明，穿筋線盒是可以解決線盒預埋過深（預埋普通線盒澆注混凝土時會讓線盒變形）的問題。

　而我們的 2 樓將線盒綁上兩根橫排鋼筋固定在剪力墻上也是出于一樣的道理。再就是對施工班組的管控力度不夠，也對質量起到了決定性的影響。很多情況下是班組圖省料省工，其實不按你下發的技術交底施工。特別是那些隱蔽工程，像防雷接地，雙面焊就很難落實。再有就是施工工期緊，各工種之間工序配合不調和，致使水電安裝時間緊，質量上也很難保證。固然，在原則性的問題上，是不會屈服的。這 1 點在施工進程質量管理中是相當重要的，不能當老好人，對質檢員這個職位負責，對公司負責，對業主負責，做出精品才是我們的質量目標。大家都對水電這 1 塊各項目上的人員配備提出了人員偏少的意見，確切從分公司到項目部，對水電技術質量還是沒有足夠的重視。雖然屬于配套工程，但水電在使用功能上是決定性的。希望分公司今后加強水電技術質量的管理，讓水電部門更加的完備，讓水電管理制度也更加的健全，而我們也會盡自己最大的努力為此添磚加瓦。

　而對工程管理，作為總包，針對水電主體施工，都是隨土建進

　度施工，因此沒有更多的選擇，1 般都能跟得上土建的進度。只要在技術質量上把好關，不會有太大的問題，而臨水臨電成了各項目部工程上調和配合的重頭戲。臨水臨電施工，團體公司有 1 套自己的技術要求，各地方也有臨時用水用電規范。遵守安全文明工地的要求，基本上都能滿足臨設的布置及配備。但是地方價格上的差異，在某些地方會在技術規范的基礎上打些折扣。像每層配備消防箱，就很難滿足。這也是今后分公司及項目部在管理制度上改進的措施之 1。而臨水臨電和主體水電由 1 家隊伍施工也會對工程管理帶來 1 些麻煩。首先在臨水臨電管理人員上就很難配足，常常是干主體水電的工人會兼職做臨水臨電。其次干主體水電時與其他班組間的情緒會帶到臨水臨電中來，不利于大包單位的調和管理。希望在今后簽訂合同時，多聽聽水電管理人員的建議，也能參與到合同的編制中去。讓項目部及分公司的既得利益最大化的同時，也更方便平時水電方面的進程管理。

　就分公司水電專業管理人員而言，今后的發展趨必將須是集工程、技術、質量、預算、合同制定于 1 體的綜合型人材。就我個人而言，在安裝預算這方面存在著很大的欠缺。平時也沒能系統的學習，通過這次培訓，也認識到平時的施工跟預決算和合同都是有直接利害關系的。如在預算中，防雷接地搭接和跨接是有幾倍的價格差異的，而平時施工時卻沒有過量的注意這 1 點；還有如果能夠先系統的算 1算全部圖紙的工程量，會讓我們對圖紙有 1 個全方位的了解，也能更加容易的發現圖紙中的漏洞，這 1 點對施工技術而言也是很有必要的。

　通過這次培訓，更多的是意想到本身的不足，經驗的欠缺還需要時間的積累，而技術上的薄弱更需要我們平時的進修。坦白說分公司及項目部目前的狀態，對我們而言也是 1 個很好的平臺。本身的努

　力就顯得相當重要，也希望分公司提供更多的學習交換的機會，讓我們能夠多多的走出去學習先進的管理經驗和技術流程。而目前的情勢，也讓我們對分公司充滿了期待，讓我們為分公司明天的光輝盡自己的微薄之力！

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