目錄

　摘要 ..................................................... 2

　一、社會實踐概述 ......................................... 3

　1.1 實踐背景 .................................................... 3

　1.2 實踐目的 .................................................... 3

　1.3 實踐活動介紹 ................................................ 3

　二、社會實踐崗位與具體任務 ............................... 4

　2.1 酒店整體了解 ................................................ 4

　2.2 餐飲服務工作 ................................................ 4

　2.2.1 迎賓服務 ............................................................................................................... 4 2.2.2 點餐與送餐服務 ................................................................................................... 4 2.2.3 送客與餐后整理 ................................................................................................... 5 2.3 客房服務工作 ................................................ 6

　三、社會實踐收獲與總結 ................................... 6

　3.1 服務意識與水平提高 .......................................... 6

　3.2 管理能力提升 ................................................ 7

　3.3 人際交往與交流能力的提升 .................................... 7

　3.4 總結 ........................................................ 7

　摘要

　一、 社會實踐概述

　1.1 實踐背景

　為了理論與實踐相結合，將在學習中心學到的知識應用到公司的實際管理中去。我于 2014 年 6 月至 9 月，在鄂爾多斯市的 XX 酒店進行了為期三個月的社會實踐活動。

　通過本次社會實踐活動，來鞏固所學的專業知識。通過酒店管理的基本職責和各崗位的工作流程了解，掌握住酒店管理服務工作的一些基本技能，在實踐中找到理論知識和實際操作的結合點，學好管理領域的相關技能，為自己日后彌補不足指明了方向，使自己不斷的提高自身的價值，為以后自己就業奠定良好的基礎。

　1.2 實踐目的

　通過本次社會實踐活動，就是把我們在學校所學的理論知識，運用到客觀實際中去，使自己所學的理論知識有用武之地。只學不實踐，那么所學的就等于零。理論應該與實踐相結合。另一方面，實踐可為以后找工作打基礎。通過這段時間的實習，學到一些在校外學習中心學不到的東西。因為環境的不同，接觸的人與事不同，從中所學的東西自然就不一樣了。要學會從實踐中學習，從學習中實踐。而且在中國的經濟飛速發展，又加入了世貿，國內外經濟日趨變化，每天都不斷有新的東西涌現，在擁有了越來越多的機會的同時，也有了更多的挑戰，前天才剛學到的知識可能在今天就已經被淘汰掉了，中國的經濟越和外面接軌，對于人才的要求就會越來越高，我們不只要學好學校里所學到的知識，還要不斷從生活中，實踐中學其他知識，不斷地從各方面武裝自已，才能在競爭中突出自已，表現自已，鍛煉自己的能力，提高自己的服務意識和水平。

　1.3 實踐活動介紹

　鄂爾多斯，內蒙古自治區下轄市，位于內蒙古自治區西南部，西北東三面為黃河環繞，南臨古長城，毗鄰晉陜寧三省區。鄂爾多斯是改革開放 30 年來的 18個典型地區之一，也是內蒙古的經濟新興城市，呼包鄂城市群的中心城市，被自

　治區政府定位為省域副中心城市之一。鄂爾多斯是國家文明城市、中國城市綜合實力 50 強、全國首批資源綜合利用“雙百工程”示范基地。

　本次社會實踐活動地點在鄂爾多斯市的 XX 酒店，該酒店包括前臺部門，餐飲部門以及客房部門三個部分。整個實踐活動包括對酒店整體的了解，餐飲部的服務工作以及客房部的服務工作。

　二、社會實踐崗位與具體任務

　2.1 酒店整體了解

　本次社會實踐活動的開始就是首先對所在酒店做一個整體了解，從其前臺的服務工作到餐飲部的服務再到客房部的服務工作，以及各部門工作的流程做整體掌握。

　2.2 餐飲服務工作

　餐飲部的工作流程：從迎客——給客人拉椅讓座——鋪餐巾、撤筷子套——派毛巾——問茶斟茶——點菜——問酒水斟酒水——上菜——席間服務（換餐碟、煙灰缸、毛巾，上水果，拿醬料，裝白飯）結賬——送客——翻臺清場——結束。

　2.2.1 迎賓服務 要在預訂前的 15-30 分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當客人來到時，要微笑地問候客人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。

　2.2.2 點餐與送餐服務 (1)拉椅讓座：當客人進入房間后，要主動為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座，但一定要為女士或者是被邀請的貴賓服務。有小孩子的，要主動詢問是否需要嬰兒椅。

　(2)服務茶水：將口布折成正方形放于一骨碟中，將茶壺放到口布上，拇指扣于壺把上，其它四指接于骨碟盤底，站在客人右手邊一只手為客人倒茶，并說：”對不起打擾一下。請用茶”。如知道客人的姓名，要說：“劉總，請用茶”。在倒

　茶之前一定要先說“對不起打擾一下”來引起客人的注意，否則客人不小心會碰到茶壺造成燙傷。

　(3)呈遞菜單并點菜及酒水：詢問客人是否可以點菜，并將菜單交于主人。向客人主動推薦特色菜或者是當天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士兒童推薦軟飲。詢問是否可以起菜：對于集團內部宴請或者是常客，可能會早已通過電話預訂的形式提前制訂了宴會菜單，所以可以直接向主人詢問是否可以通知廚房開始做菜，如有 VIP，同時要問主人是否要求分餐；如要求，有果盤的話，要通知廚房按人數準備“個吃”。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。

　(4)下點菜單及酒水單：將客人所點的菜品和酒水項目分別開在點菜單上（酒水一份，菜品一份）。每份一式四聯，一聯交廚房或者吧臺（菜品交廚房，酒水交吧臺），一聯交前臺，一聯交傳菜，一聯自己留底備查。

　(5)上菜服務（分餐）：上菜時，要在客人比較稀疏的地方上菜，或者選擇不重要客人的位置；上湯時，將湯上到桌上后，要向主人詢問是否需要分湯；對于分餐的客人，每次要將菜品上桌后報菜名，給客人做一個展示，按人數將其用骨碟分餐。給每人上菜時再次報菜名，并請客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人說明：“您的菜已經全部上齊了，請慢用！” 2.2.3 送客與餐后整理 (1)結賬：部高層可到前臺簽單，但要注意提醒；正常客人結帳，到前臺拿帳單到主人面前，不要當著眾人面大聲報價格。尋找適當的機會向客人詢問用餐滿意度，將客人意見及時反饋給服務經理。

　(2)拉椅送客：客人起身要離開時，要馬上上前幫女士或貴賓拉椅，然后到包間門口送別客人，并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。

　(3)整理工作：歸整坐椅，清潔地面衛生；收臺：先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，將垃圾各臟餐具運送至洗碗間，將玻璃轉盤從桌上搬下清潔，收掉臟臺布。

　2.3 客房服務工作

　客房部的工作流程：上班需提前 10 分鐘到達房務中心，檢查自身儀容儀表，化好淡妝，簽到，通過房務中心工作人員領取房卡、通訊工具、工作本、房態本等，查看白板上有無當天的交代事項，房態本上借用物品與白板記錄是否相符——按酒店上班時間開班前會議——到達工作間后對工作車進行簡單整理，檢查工作車上物品是否配備齊全，根據房態做好棉織品。——查看房態，按房間的清掃順序。在平時清掃對客服務過程中要做到主動、熱情、友好、細心、耐心，發現問題及時向領班反映，一邊及時解決，及時反饋維修結果。——接受配合領班、主管、經理對工作程序及質量的檢查、指導。——必須整理工作間，工作車必須按規定方法擺放物品及配備數量，車身的保潔，工作車上垃圾要用袋子裝好放在工作間內，不要在走廊卸，以免弄臟地毯，下班時將垃圾扔到指定位置。其他清潔工具，抹布要清洗干凈分類放好。——填好相關表格（棉織品盤點表、計劃衛生表、易耗品領用表、工作日志）等有無特別交班的事項報給房務中心，有無遺留物品交給房務中心做好記錄，簽字。下班前與領班核實房態，維修情況，交房卡、通訊工具等到房務中心人員手中確認，簽字下班。

　三、社會實踐收獲與總結

　3.1 服務意識與水平提高

　通過本次的社會實踐活動后，我所獲甚多，不僅將我在課堂上學習到的知識和工作實踐相結合，還使我在工作中獲得了寶貴的工作經驗，服務創造價值，卓越張揚品牌。在于通過理論與實際的結合、學校與社會的溝通，進一步提高自己的思想覺悟、業務水平，尤其是觀察、分析和解決問題的實際工作能力，以便把自己培養成為能夠主動適應社會主義現代化建設需要的高素質的復合型人才，提高了自己的服務意識。

　對于酒店等服務行業來講，服務質量無疑是企業的核心競爭力之一，是企業的生命線.高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎.而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業樹立良好的品牌和形象。

　通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了我的服務意識，養成了面對客人泛出微

　笑的好習慣;學會了用標準的禮儀禮貌待客;明白了學好外語的重要性。把書本上的知識和實際工作相結合。

　在整個實習過程中，使得自己所學的專業知識得以實踐化，從以前的理論上走入了實際操作中，書上理論性的東西換成了自己的技能。

　3.2 管理能力提升

　在一個酒店里面有許多的管理員，他們就如同我們學習中心里面的領導和班上的班干部。要想成為一名好的管理員就要有一套屬于自己的好的管理方案。以最好的管理方法去管理好自己的每一位員工。但在管理的方法上我們要因人而異，面對不同的員工要有不同的管理方案，這樣你的員工才會服從你。

　3.3 人際交往與交流能力的提升

　在這次實踐中最讓我有感觸的就是在人際交往方面。大家都知道社會上的人際交往是非常復雜的。我想大家都很難說的清楚，只有經歷了才能了解，才能有深刻的體會。

　酒店就像是一個大染缸什么樣的人都有，大家為了工作走到了一起，每個人都有自己的思想和個性，要想和他們搞好關系好就需要許多的技巧。在交往中如果我們不能夠去改變什么東西，那么我們就要采用各種方法去適應它。這次實踐讓我掌握到了許多的東西，但最重要的就是在待人處事，如何處理好人際關系方面有了很大的進步。同時在這次實踐中也讓我深深的體會到，在實踐的過程中，我們應勤于動手，不斷琢磨，不斷學習，不斷積累，不懂的地方要多問，請教師傅，多和同事們溝通，共同協作。

　3.4 總結

　短短的一個月的社會實踐一晃而過，我的本次社會實踐活動也就這樣結束了。在 XX 酒店工作的一個月中，我學到了許多，感受到了許多，也領悟到了許多。在這一個月中我也學到了讓我終身受用的東西。

　本次的社會實踐活動，讓我在在管理領域的能力有了很大程度的提升。通過酒店管理的基本職責和各崗位的工作流程了解，掌握住酒店管理服務工作的一些

　基本技能，在實踐中找到理論知識和實際操作的結合點，學好管理領域的相關技能，為自己在公司管理的方式上指明了方向，使自己不斷的提高自身的價值，為以后自己事業發展奠定良好的基礎。

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