關(guān)于開(kāi)展“踐行‘三嚴(yán)三實(shí)’，爭(zhēng)當(dāng)文明 優(yōu)質(zhì) 服務(wù)標(biāo)兵”活動(dòng)的通知

　各科室、病區(qū)：

　為使“三嚴(yán)三實(shí)”專題教育在我院扎實(shí)有效地開(kāi)展，大力倡導(dǎo)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立一流醫(yī)院形象，經(jīng)研究，決定：在全院范圍內(nèi)開(kāi)展“踐行‘三嚴(yán)三實(shí)’，爭(zhēng)當(dāng)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”活動(dòng)。現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下。

　一、活動(dòng)目的：通過(guò)開(kāi)展“踐行‘三嚴(yán)三實(shí)’，爭(zhēng)當(dāng)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”活動(dòng)，使全院職工在服務(wù)群眾的工作實(shí)際中，從改善儀表、言語(yǔ)、舉止、態(tài)度等方面著手，把文明禮貌服務(wù)落到實(shí)處，杜絕不良言行舉止；從提高工作效率，改善服務(wù)體驗(yàn)等方面著手，向社會(huì)提供更加高效、舒適和人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高群眾滿意度。

　二、活動(dòng)時(shí)間：20XX 年下半年起。20XX 年下半年作為一個(gè)活動(dòng)周期，以后每年的 1-12 月作為一個(gè)活動(dòng)周期。

　三、活動(dòng)對(duì)象：全體干部職工。

　四、組織領(lǐng)導(dǎo)：成立“踐行‘三嚴(yán)三實(shí)’，爭(zhēng)當(dāng)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。

　組

　長(zhǎng)：XXX

　XXX 副組長(zhǎng)：XXX

　XXX

　XXX

　XXX

　XXX

　XXX

　XXX

　XXX

　 成

　員：XXX

　XXX

　XXX

　XXX

　XXX

　XXX

　XXX

　XXX

　 領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)活動(dòng)辦公室，XXX 書記兼任辦公室主任，院辦、監(jiān)察審計(jì)室負(fù)責(zé)日常工作。同時(shí)，成立 3 個(gè)檢查組和督導(dǎo)組。

　第 1 檢查組：李水蘭任組長(zhǎng)，成員：XXX、XXX、XXX。

　第 2 檢查組：黃君明任組長(zhǎng)，成員：XXX、XXX、XXX。

　第 3 檢查組：廖鴻釗任組長(zhǎng)，成員：XXX、XXX、XXX。

　督導(dǎo)組：謝鵬任組長(zhǎng)，成員：XXX、XXX、XXX。

　 五、檢查評(píng)比：根據(jù)“踐行‘三嚴(yán)三實(shí)’，爭(zhēng)當(dāng)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”檢查評(píng)比細(xì)則，通過(guò)檢查考核，每月評(píng)選出文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)勝科室，每個(gè)活動(dòng)周期評(píng)選出文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵。

　（一）檢查辦法 通過(guò)自查自糾、紀(jì)律巡查、專項(xiàng)檢查、投訴監(jiān)督等形式對(duì)各科室、病區(qū)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行檢查，對(duì)違反文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)及違規(guī)違紀(jì)的當(dāng)事人進(jìn)行處理，對(duì)科室進(jìn)行考核打分。

　1、自查自糾。各科室、病區(qū)要對(duì)本科室人員的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行自查，每月月初匯總報(bào)監(jiān)察審計(jì)室。

　2、紀(jì)律巡查。將文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為紀(jì)律巡查的內(nèi)容之一，經(jīng)常性地開(kāi)展巡查。

　3、專項(xiàng)檢查。由 3 個(gè)檢查組每月對(duì)全院各科室、病區(qū)進(jìn)行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查，檢查的科室每月進(jìn)行輪換。各檢查組可采取臨時(shí)抽查、日常督查、集中檢查等方式進(jìn)行檢查，但每周至少開(kāi)展一次集中檢查。督導(dǎo)組負(fù)責(zé)督導(dǎo)各檢查組的工作開(kāi)展情況。

　4、投訴監(jiān)督。由監(jiān)察審計(jì)室負(fù)責(zé)，針對(duì)違反文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)和違規(guī)違紀(jì)行為的投訴，以及通過(guò)滿意度調(diào)查、病人隨訪等發(fā)現(xiàn)的服務(wù)瑕疵，進(jìn)行調(diào)查處理。

　5、對(duì)各科室、病區(qū)在自查中上報(bào)的一般問(wèn)題，只處理當(dāng)事人，不追究科室責(zé)任。對(duì)在紀(jì)律巡查、專項(xiàng)檢查、投訴監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，既處理當(dāng)事人，又追究科室責(zé)任。重大問(wèn)題向上追究一級(jí)，特大問(wèn)題向上追究?jī)杉?jí)甚至三級(jí)。對(duì)于故意瞞報(bào)、漏報(bào)的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，加倍處罰。

　（二）文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)勝科室評(píng)選獎(jiǎng)勵(lì)辦法 1、將全院各科室、病區(qū)分成三大類，每月根據(jù)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)得分情況按類別進(jìn)行排名。

　第一類：男一區(qū)、男二區(qū)、男三區(qū)、女一區(qū)、女二區(qū)、女三區(qū)、

　 五病區(qū)、六病區(qū)、七病區(qū)、八病區(qū)、九病區(qū)、十病區(qū)、十一病區(qū)、十二病區(qū)。

　第二類：門診部、老年保健科、康復(fù)醫(yī)學(xué)科、康復(fù)理療科、檢驗(yàn)科、心理治療檢測(cè)室、放射科、心電 B 超室、腦電圖室、精神科門診藥房、綜合科門診藥房、住院部藥房、MECT 室、掛號(hào)收費(fèi)室。

　第三類：院辦/監(jiān)察審計(jì)室、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、質(zhì)管辦/等級(jí)評(píng)審辦、公共衛(wèi)生管理科、人事科、宣教科、科教科、財(cái)務(wù)科、總務(wù)科、信息技術(shù)科、營(yíng)養(yǎng)膳食科、社區(qū)防治科、農(nóng)醫(yī)保科、保衛(wèi)科。

　2、在各類科室中，得分排名前三名的為優(yōu)勝科室，最后三名的為不合格科室，其他為合格科室。得分并列的，結(jié)合滿意度測(cè)評(píng)情況進(jìn)行排名。

　3、獲得優(yōu)勝科室的，當(dāng)月按 200 元/人的標(biāo)準(zhǔn)給予獎(jiǎng)勵(lì)；合格科室當(dāng)月按 100 元/人給予獎(jiǎng)勵(lì)；不合格科室不予獎(jiǎng)勵(lì)。

　（三）文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵評(píng)選獎(jiǎng)勵(lì)辦法 1、獲得文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)勝 科室的，當(dāng)月可以推薦 1 名標(biāo)兵候選人。鼓勵(lì)跨科室推薦。推薦的候選人被評(píng)為年度標(biāo)兵的，推薦科室在年度評(píng)先時(shí)給予 0.2 分/次的加分。

　2、每年年底根據(jù)候選人被推薦的次數(shù)、所在科室的表現(xiàn)、個(gè)人表現(xiàn)，結(jié)合院領(lǐng)導(dǎo)、中層干部和職工民主評(píng)議得分等計(jì)算年度總得分，根據(jù)排名評(píng)選出年度文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵 10 名。

　3、每年在年終總結(jié)大會(huì)上對(duì)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵進(jìn)行隆重表彰。

　六、工作要求 （一）各科室、病區(qū)要高度重視“踐行‘三嚴(yán)三實(shí)’，爭(zhēng)當(dāng)文明服務(wù)標(biāo)兵”活動(dòng)，把全面推行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為日常工作常抓不懈。

　（二）院辦、監(jiān)察審計(jì)室作為牽頭科室，要認(rèn)真做好活動(dòng)的宣傳、組織、統(tǒng)計(jì)及檢查評(píng)比細(xì)則的修訂完善等工作。

　（三）被抽調(diào)至檢查組的人員必須服從安排，不得無(wú)故拒絕。不

　 服從組織安排的，按相關(guān)規(guī)定扣除績(jī)效和用工淘汰積分或中層任職積分；情節(jié)嚴(yán)重的，報(bào)院長(zhǎng)辦公會(huì)處理。

　（四）各檢查組必須認(rèn)真履行好當(dāng)月的檢查職責(zé)，確保檢查確有實(shí)效，對(duì)在檢查中循私不公或走過(guò)場(chǎng)，或?qū)Ρ徊榭剖掖嬖诘膯?wèn)題熟視無(wú)睹、放任不管的，追究檢查組成員的責(zé)任。各檢查組、督導(dǎo)組對(duì)在檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行了處理的，參照《關(guān)于調(diào)整部分科室績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)方法的規(guī)定（暫行）》，按處罰金額的 30%提取績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。

　（五）院辦、監(jiān)察審計(jì)室要不斷總結(jié)活動(dòng)開(kāi)展中的經(jīng)驗(yàn)和做法，不斷豐富完善檢查評(píng)比細(xì)則，持續(xù)改進(jìn)，形成對(duì)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查評(píng)比的長(zhǎng)效機(jī)制。

　附件：踐行“三嚴(yán)三實(shí)”，樹(shù)立一流形象，爭(zhēng)當(dāng)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查評(píng)比細(xì)則。

　 XXXXXXXXX 醫(yī)院 20XX 年 XX 月 XX 日

　 XXXXXXXXX 醫(yī)院辦公室

　2015 年 7 月 3 日印發(fā)

　 附件 踐行“三嚴(yán)三實(shí)”，爭(zhēng)當(dāng)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵檢查評(píng)比細(xì)則

　 項(xiàng)目

　服務(wù) 要求

　檢查 標(biāo)準(zhǔn)

　處罰標(biāo)準(zhǔn)

　文明

　服務(wù) 1、注重職業(yè)形象，著裝整齊，儀表得體，舉止大方，行為端莊。

　2、尊重患者，態(tài)度和藹，禮貌待人，使用文明用語(yǔ)，提供主動(dòng)熱情服務(wù)。

　3、做好對(duì)外溝通,重視醫(yī)患關(guān)系,主動(dòng)維護(hù)醫(yī)院形象。

　1、不按規(guī)定穿工作服或不掛牌上崗的。

　扣 50 元/人次，扣科室 0.5 分/人次。

　2、著裝邋遢不潔,或穿背心、褲衩、拖鞋、及赤膊上崗及其他著裝打扮不符合職業(yè)要求的。

　扣 50 元/人次，扣科室 0.5 分/人次。

　3、在院內(nèi)隨地吐痰、亂扔垃圾的。

　扣 50 元/人次，扣科室 0.5 分/人次。

　4、在服務(wù)患者過(guò)程中或禁煙區(qū)域抽煙的。

　扣 50 元/人次，扣科室 0.5 分/人次。

　5、發(fā)現(xiàn)患者或家屬及其他進(jìn)出醫(yī)院的人員隨地吐痰、亂扔垃圾、抽煙等不加以制止的。

　扣 50 元/人次，扣責(zé)任區(qū)科室 0.5 分/次。

　6、服務(wù)過(guò)程中對(duì)患者使用命令式或無(wú)稱謂的語(yǔ)句，或語(yǔ)氣生硬、不耐煩的。

　扣 100 元/人次，扣科室 1 分/次。

　7、服務(wù)過(guò)程中態(tài)度冷淡、生硬、敷衍推脫的。

　扣 100 元/人次，扣科室 1 分/次。

　8、服務(wù)過(guò)程中使用侮辱人格、諷刺挖苦、讓人難堪的語(yǔ)句的。

　扣 200-300 元/人次，扣科室 2-3 分/次。

　9、上班期間與同事發(fā)生爭(zhēng)吵造成不良影響的。

　扣 300 元/人次，扣科室 3 分/次。

　10、上班期間與同事發(fā)生肢體沖突、打架的。

　扣 300-500 元/人次，扣科室 3-5 分/次。

　11、上班期間與患者及家屬或其他人員發(fā)生爭(zhēng)吵的，態(tài)度惡劣的。

　扣 500 -800 元/次，扣科室 5-8 分/次。

　12、上班期間與患者及家屬或其他人員發(fā)生肢 體沖突、打架的。

　扣 800 -1000 元/人次，扣科室 8-10 分/次。

　 13、向患者及其家屬以及通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、媒體等向社會(huì)散布有損我院形象信息的。

　扣 500-1000 元/人次，扣科室 5-10 分/次。

　14、唆使患者及其他人員進(jìn)行醫(yī)鬧的。

　扣當(dāng)事人 1000 元/次，扣科室 10 分/次。

　優(yōu)質(zhì)

　服務(wù) 1、以病人為中心，設(shè)身處地為病人著想，主動(dòng)熱情、耐心細(xì)致，注重服務(wù)細(xì)節(jié)，切實(shí)為患者排憂解難。

　2、熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)技能，精通業(yè)務(wù)，耐心、細(xì)致、高效地提供服務(wù)，避免差錯(cuò)事故。

　1、因個(gè)人偏見(jiàn)、喜好對(duì)服務(wù)對(duì)象作區(qū)別對(duì)待的。

　扣 50 元/人次，扣科室 0.5 分/次。

　2、服務(wù)意識(shí)淡薄，對(duì)病人及家屬或其他來(lái)院人員存在的困難視而不見(jiàn)，不主動(dòng)上前服務(wù)的。

　扣 100 元/人次，扣科室 1 分/次。

　3、在服務(wù)過(guò)程中不認(rèn)真、細(xì)致，對(duì)病人及家屬或其他來(lái)院人員虛以委蛇、敷衍了事的。

　扣 100 元/人次，扣科室 1 分/次。

　4、故意刁難病人及家屬或其他來(lái)院人員，造成病人及家屬或其他人員來(lái)院診療、聯(lián)絡(luò)不便的。

　扣 200 元/人次，扣科室 2 分/次。

　5、不為患者保守秘密，泄露患者隱私或者未經(jīng)患者或家屬同意公開(kāi)其病歷資料及其他信息的。

　扣 200-500 元/人次，扣科室 2-5 分/次。

　6、不團(tuán)結(jié)協(xié)作，影響服務(wù)質(zhì)量和效果的。

　扣 100 元/人次，扣科室 1 分/次。

　7、在服務(wù)過(guò)程中做與工作無(wú)關(guān)的事情，或在服務(wù)過(guò)程中言行舉止不考慮服務(wù)對(duì)象感受的。

　扣 200 元/人次，扣科室 2 分/次。

　8、在診療、護(hù)理、檢查等過(guò)程中，離開(kāi)崗位，置患者及家屬不顧的。

　扣 100-500 元/人次，扣科室 2-5 分/次。

　9、工作效率低下，造成服務(wù)對(duì)象等候，或影響其他工作人員、科室正常開(kāi)展工作的。

　扣 100-300 元/人次，扣科室 1-3 分/次。

　10、業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)，技術(shù)水平不高，在服務(wù)過(guò)程中反復(fù)折騰患者，或造成患者及家屬往返奔波，或造成醫(yī)院人力、物力浪費(fèi)等的。

　扣 100-300 元/人次，扣科室 1-3 分/次。

　11、服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，服務(wù)措施未落實(shí)到位，在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)差錯(cuò)或不良事件的。

　扣當(dāng)事人 100-500/次，扣科室 1-4 分/次。

　 勞動(dòng)

　紀(jì)律

　1、嚴(yán)格遵守勞動(dòng)工作紀(jì)律，認(rèn)真履行考勤、值班、外出報(bào)告等各項(xiàng)工作制度。

　2、堅(jiān)守崗位、積極履職，杜絕干私活、推諉病人等現(xiàn)象。

　1、無(wú)故遲到、早退、脫崗 15 分鐘以內(nèi)的。

　扣當(dāng)事人 50 元/次，扣科室 1 分/人次。

　2、無(wú)故遲到、早退、脫崗 30 分鐘以內(nèi)的。

　扣當(dāng)事人 100 元/次，扣科室 2 分/人次。

　3、無(wú)故遲到、早退、脫崗 60 分鐘以內(nèi)的。

　扣當(dāng)事人 150 元/次，扣科室 3 分/人次。

　4、無(wú)故遲到、早退、脫崗超過(guò) 60 分鐘的，按曠工處理。

　扣當(dāng)事人 200 元/次，扣科室 4 分/人次。

　5、未按規(guī)定辦理各項(xiàng)請(qǐng)、銷假手續(xù)的。

　扣當(dāng)事人 100 元/次，扣科室 2 分/人次。

　6、未按規(guī)定履行外出報(bào)告手續(xù)的。

　扣當(dāng)事人 100 元/次，扣科室 2 分/人次。

　7、擅自換班調(diào)休的。

　扣當(dāng)事人 100 元/次，扣科室 2 分/人次。

　8、補(bǔ)休未經(jīng)科室負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，或違規(guī)批準(zhǔn)補(bǔ)休的。

　扣當(dāng)事人 200 元/次，扣科室 4 分/人次。

　9、無(wú)正當(dāng)理由拒絕參加各類會(huì)議、學(xué)習(xí)，無(wú)正當(dāng)理由拒絕參加各類檢查或其他活動(dòng)的。

　扣當(dāng)事人 100 元/次，扣科室 2 分/人次。

　10、在上班時(shí)間、工作場(chǎng)所吃飯、吃零食、飲酒、閑聊、閑逛、串崗、玩游戲、看電影、聽(tīng)音樂(lè)、逛淘寶等的。

　扣當(dāng)事人 100 元/次，扣科室 2 分/人次。

　11、在上班時(shí)間炒股、干私活，或?qū)⑥k公電腦、打印機(jī)、電話等設(shè)施設(shè)備用于個(gè)人私事等的。

　扣當(dāng)事人 100 元/次，扣科室 2 分/人次。

　12、穿工作服到食堂打飯，穿戴工作服、胸牌在院內(nèi)看病、檢查、取藥等插隊(duì)或帶人插隊(duì)的。

　扣當(dāng)事人 100 元/次，扣科室 2 分/人次。

　13、穿戴有醫(yī)院標(biāo)識(shí)的工作服、胸牌外出做私事的。

　扣當(dāng)事人 100 元/次，扣科室 2 分/人次。

　14、發(fā)生推諉、拒收患者，或者拒絕為患者提供檢查、治療、護(hù)理服務(wù)等行為的。

　扣當(dāng)事人 200-500 元/次，扣科室 4-10 分/次。

　15、所在工作區(qū)域臟、亂、差等，或下班后或無(wú)人在辦公區(qū)域時(shí)不關(guān)水、電，或使用辦公用品鋪張浪費(fèi)的，損害醫(yī)院形象的。

　扣科室 100 元/次，并扣 1 分/次。

　 廉潔

　自律 防止損害群眾利益行為發(fā)生，嚴(yán)禁接受服務(wù)對(duì)象的吃請(qǐng)，嚴(yán)禁索要、收受服務(wù)對(duì)象的“紅包”及其財(cái)物等現(xiàn)象。

　1、在服務(wù)過(guò)程中開(kāi)單提成或收受回扣的。

　扣 1000-3000 元/人次，扣科室 10-15 分/次。

　2、違規(guī)參加醫(yī)療推銷活動(dòng)或廣告的。

　3、違規(guī)進(jìn)行商業(yè)統(tǒng)方的。

　4、收受服務(wù)對(duì)象“紅包”或其他財(cái)務(wù)，或不得已收受患者“紅包”、財(cái)物后未及時(shí)上交或退回的。

　5、接受服務(wù)對(duì)象的吃請(qǐng)的。

　扣 1000-2000 元/人次，扣科室 5-10 分/次。

　6、索要服務(wù)對(duì)象“紅包”、回扣、吃請(qǐng)的。

　7、私自給患者看病收費(fèi)，私自賣藥的。

　扣 1000-3000 元/人次，扣科室 5-15 分/次。

　8、介紹患者到院外購(gòu)藥及收取提成的。

　9、私自給患者提供免費(fèi)檢查、治療等服務(wù)或私自收費(fèi)的。

　扣 1000-2000 元/人次，扣科室 5-10 分/次，并作為重大問(wèn)題追責(zé)三級(jí)。

　10、出具假診斷證明、假報(bào)告、假病歷的。

　投訴

　監(jiān)督 實(shí)行服務(wù)“零投訴”管理。

　1、實(shí)行服務(wù)“零投訴”，出現(xiàn)被患者及家屬或其他人員投訴的，經(jīng)查無(wú)不文明、不規(guī)范服務(wù)，但溝通解釋不到位的。

　扣當(dāng)事人 50 元/次，扣科室 0.5 分/人次。

　2、投訴經(jīng)查核實(shí)，確實(shí)存在不文明、不規(guī)范服務(wù)或違規(guī)違紀(jì)行為的。

　本細(xì)則有規(guī)定，按規(guī)定加倍處罰；無(wú)規(guī)定的，扣 200-500 元/人次，扣科室 2-5/次。

　3、采取威脅、利誘等各種方式阻礙他人投訴的。

　扣 500 元/人次，扣科室 5 分/次。

　4、服務(wù)對(duì)象向上級(jí)投訴經(jīng)查核實(shí)的，或被上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)或上級(jí)部門通報(bào)報(bào)批的。

　本細(xì)則有規(guī)定，按規(guī)定加倍處罰；無(wú)規(guī)定的，扣 200-1000 元/人次，扣科室 2-10/次。

　注：1、重大問(wèn)題向上追究一級(jí)，特大問(wèn)題向上追究?jī)杉?jí)甚至三級(jí)的，追究處罰額度為當(dāng)事人處罰額度的 20%-50%；故意漏報(bào)、瞞報(bào)的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，加倍處罰。

　 2、同一當(dāng)事人被多次追責(zé)的，每次均在前一次處罰額度的基礎(chǔ)上加倍處罰。

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