西寧國稅局短信應用平臺

　建設方案

　目錄

　1 項目概述 ................................................................................................................................... 4 1.1 項目背景 ................................................................................................................... 4 1.2 需求分析 ................................................................................................................... 4 2 總體技術路線 ........................................................................................................................... 4 2.1 J2EE 技術架構 ........................................................................................................... 4 2.2 平臺技術架構 ........................................................................................................... 6 3 系統架構 ................................................................................................................................... 7 3.1 功能結構 ................................................................................................................... 7 3.2 物理結構 ................................................................................................................... 8 4 系統功能 ................................................................................................................................... 9 4.1 用戶和權限管理 ....................................................................................................... 9 4.2 角色管理 ................................................................................................................... 9 4.3 系統管理 ................................................................................................................. 10 4.4 短信審核功能 ......................................................................................................... 11 4.4.1 短信審核 ......................................................................................................... 11 4.4.2 審核查詢 ......................................................................................................... 11 4.4.3 審核設置 ......................................................................................................... 12 4.5 與征管系統的交互功能 ......................................................................................... 12 4.5.1 DB 短信 ........................................................................................................... 12 4.5.2 界面發送 ......................................................................................................... 12 4.6 知識庫應用 ............................................................................................................. 12 4.6.1 知識庫同步 ..................................................................................................... 12 4.6.2 知識庫應用 ..................................................................................................... 13 4.7 查詢統計及優化 ..................................................................................................... 13 4.7.1 下行毒啊你選你查詢 ..................................................................................... 13 4.7.2 上行短信查詢 ................................................................................................. 13 4.7.3 查詢優化 ......................................................................................................... 13 4.7.4 分析報表 ......................................................................................................... 14

　4.8 接口管理 ................................................................................................................. 14 5 安全性 ..................................................................................................................................... 14 5.1 接入方式安全考慮 ................................................................................................. 14 5.2 性能保障 ................................................................................................................. 15 6 項目管理及實施方案 ............................................................................................................. 15 6.1 需求細化 ................................................................................................................. 15 6.2 軟件適應性開發和測試 ......................................................................................... 16 6.3 系統安裝和整體調試 ............................................................................................. 16 6.4 系統試運行 ............................................................................................................. 17 6.5 初驗 ......................................................................................................................... 17 6.6 初驗后試運行 ......................................................................................................... 17 6.7 用戶培訓 ................................................................................................................. 18 6.9.1 培訓對象 ................................................................................................. 18 6.9.2 完成培訓的保障措施 ............................................................................. 19 6.8 終驗 ......................................................................................................................... 19 7 技術服務和售后維護 ............................................................................................................. 19 8.1 服務體系 ................................................................................................................. 20 8.2 技術支持服務內容 ................................................................................................. 20 8.3 售后服務流程 ......................................................................................................... 20 8.4 售后服務方式 ......................................................................................................... 21 8.4.1 7*24 小時業務服務 ........................................................................................ 21 8.4.2 現場技術支持 ................................................................................................. 21 8.4.3 遠程登錄診斷 ................................................................................................. 21 8.4.4 公司現場仿真專家會診 ................................................................................. 21 8.4.5 項目巡檢 ......................................................................................................... 21 8.4.6 總經理投訴熱線 ............................................................................................. 22 8.5 售后服務保障措施 ................................................................................................. 22 8.5.1 完善的售后支持服務網絡 ............................................................................. 22 8.5.2 客戶故障單升級管理辦法 ............................................................................. 23

　1 1

　項目概述

　1.1 項目背景

　西寧國稅局短信應用平臺項目主要實現與西寧國稅局 12366 系統數據交互，將 12366 系統的數據進行處理并組裝成短信進行批量發送，然后將短信處理結果反饋到 12366 系統的功能。實現西寧國稅局對 12366 系統內的來電客戶進行短信發送的功能，提升其對外服務質量，同時能夠與現有相關業務系統對接實現基于短信的增值應用，不如生日祝福、

　1.2 需求分析

　本期功能在一、二期功能基礎上增加新的業務功能，主要需求分析如下：

　1、短信收發及審核功能

　2、與征管系統對接實現相關業務功能

　3、知識庫應用

　4、優化數據查詢

　2 總體技術路線

　本方案根據西寧國稅局的特定需求，采用 WINDOWS 平臺，開發測試環境基于 WINDOWS server 2003，數據庫為 ORACLE。

　2.1 J2EE 技術架構

　J2EE 架構一般在業務應用系統中使用比較多，選擇了 J2EE 也就意味著選擇了一個開放、自由、大型的技術應用平臺。正如前面的比較中說的一樣，兩個方案的不同就在于應用服務器的不同，J2EE 的組件封裝是通過 EJB 來進行的，開發語言使用 JAVA，而不像.NET 方案和開發語言無關的（實際一般使用 VB，VC，C#比較多）。

　選擇 J2EE 的很重要一點就是具體廠商的應用服務器的選擇，幾乎各個大的軟件廠商都開發了基于 JAVA 的應用服務器產品，如 IBM、ORACLE、SUN、SYBASE、BEA 等。當前市場上比較好的是 BEA 公司的 WebLogic、IBM 的 WEBSPHERE 等，免費的且性能較好的有

　TomCat、Jboss 等。我們決定使用 J2EE 開發之后，還需要選擇一種在性價比上適合平臺要求的應用服務器產品。

　基于 J2EE 架構的程序體系結構是 3 層或多層的結構，主要層次如下：

　? 用戶接口層，負責處理用戶和應用程序的交互過程；它可以是一個通過防火墻運行的 web 瀏覽器，也可以是一般的桌面應用程序，還可以是無線的移動設備。

　? 表示邏輯層，定義了用戶界面要顯示的內容和如何處理用戶的請求，根據所支持的是什么樣的用戶接口。對于不同的用戶，會有不同的版本。

　? 業務邏輯層，把業務邏輯封裝倒組件里面，通過和數據打交道，對應用的業務規則建模。

　? 基礎框架服務層，提供系統需要的其他一些公共功能，如消息，事務支持等。

　? 數據層，存放所有的數據，存放的形式可以是關系數據庫，文檔數據庫，文件，

　XML 文檔，目錄服務等。

　基于這種體系結構的應用程序采用了模型－視圖－控制器（MODEL-VIEW- CONTROLLER，MVC）的模式。它的主要目的是把數據（模型）和數據表現（視圖）形式分離出來。它們之間通過控制器來控制信息的流向。在我們的信息化系統中，具有 2 個容器：

　Web 容器和 EJB 容器，它們包含了宿主 SERVLETS、JSP 頁面、企業級 JAVABEAN 組件供其它程序使用。

　從結構層次上來分析，數據層和.NET 方案一樣，應用層和界面層就不一樣了。

　1.應用層

　主要部署了兩個容器：Web 容器和 EJB 容器，它們的具體結構如圖：

　 J2EE 應用服務器結構

　2.運行平臺

　基于 J2EE 架構的系統運行環境非常大的一個優勢就是平臺無關性，可以運行UNIX、WINDOWS、LINUX 等不同的操作系統。

　2.2 平臺技術架構

　整個系統軟件結構采用當今流行的 J2EE 架構設計，總體上分為三層：表示層、應用層和接口適配層。

　系統特性：

　 ? J2EE 的優越性：

　? 可以在任何操作系統和硬件環境上運行

　? 高效的開發，可以將通用的一級很繁瑣的服務端任務交給中間件完成，這樣開發人員可以集中精力在如何創建商業邏輯上，相應縮短開發時間 ? 支持異構環境：J2EE 能夠開發部署在異構環境中的可移植程序

　? 可伸縮性：J2EE 領域提供了廣泛的負載平衡策略，能夠消除系統中的瓶頸，允許多臺服務器集成部署。

　? 穩定的可用性：J2EE 程序部署到可靠的操作系統中，支持長期的可用性

　表示層直接面向最終用戶。本系統表示層為 B/S 界面。B/S 用戶界面為瀏覽器界面， 安裝在 WEB 應用服務器上，以動態方式執行。

　應用層模塊是短消息中心控制臺的實現層，完成業務管理的所有功能。本部分包括多個子系統的各個功能模塊實現，若雅公司可以根據用戶的需求靈活定制具體功能。

　接口適配器池完成對不同業務系統的接口適配的功能，同時實現與運營商網關接口連接和管理。

　3 系統架構

　3.1

　功能結構

　基于移動代理服務器的整體架構設計開發。能夠兼容管理短信、彩信、WAP 等多種能力。

　同時能夠很好的和現有的短信平臺兼容，保證了良好的擴展性。為項目的后期規劃提

　供了好的基礎。

　3.2

　物理結構

　西寧國稅局短信應用系統平臺的物理結構如下：

　 短信應用平臺和西寧國稅局應用系統內外網隔離，通過防火墻和前置機進行隔離，短信平臺應用服務器通過雙網卡和知識庫系統的網絡連接，實現知識庫數據的交互。

　通過網閘保證內外網數據交互的安全。

　數據庫服務器都采用雙機熱備的形式進行，保障平臺的可靠性。

　在現有的硬件服務器上增加一臺數據庫服務器，數據庫為 ORACLE10G,將應用和數據分離，提供系統處理效率和可靠性。

　4 系統功能

　4.1 用戶和權限管理

　本模塊可以對登錄平臺的用戶進行管理。可實現分級分權限分配業務能力。包括如下功能：

　?

　增加用戶：錄入用戶的名稱、密碼、所在部門、聯系信息等；同時對于該用戶能夠查看的各通訊錄名單的權限進行自定義設置，包括三種通訊錄，以及是否能導入聯系號碼等的權限； ? 修改用戶：修改用戶的名稱、密碼、部門、聯系信息等；

　? 刪除用戶：刪除一個或多個用戶；

　? 查詢用戶：按名稱或角色查詢；

　? 修改登錄用戶密碼：修改登錄用戶的密碼；

　? 設置角色：為用戶賦予一個或多個角色。

　當對角色的功能權限進行修改后，則已賦予該角色的用戶的權限也隨之改變。

　對于一個用戶被賦予多個角色的情形，該用戶權限為所賦予的所有角色權限的合集。所有對用戶的增加、修改、刪除、密碼修改和設置角色操作應有日志記錄，內容包括 執行操作的用戶、時間，以及執行的操作。

　對于接入單位的內部用戶，可以作為短消息中心的一種用戶進行統一管理，但內部用戶除了修改自身信息和密碼外，不具備對短消息中心進行管理操作的權限。

　4.2 角色管理

　設置不同的角色，并可修改和刪除。包括如下功能：

　 ? 增加角色：錄入角色的名稱和描述；

　? 修改角色：修改角色的名稱和描述；

　? 刪除角色：刪除一個或多個角色；

　? 查詢角色：按名稱或功能權限查詢；

　? 設置功能權限：在所有功能中挑選某些功能賦予一個角色。

　角色分超級用戶和普通用戶，系統只有一個超級用戶，具備角色管理和用戶管理功能。超級用戶不能刪除自己，也不能修改自己的權限。

　能根據接入單位的機構部門設置角色并配置管理權限。

　在刪除角色時，只有當系統中不存在與該角色對應的用戶時，才可進行刪除操作。

　所有對角色的增加、修改、刪除和設置權限操作應有日志記錄，內容包括執行操作的 用戶、時間，以及執行的操作。

　 4.3 系統管理

　提供以下系統管理功能：

　?

　參數管理：可以設置系統中需要用到的基礎參數，如通訊錄中所需的節假日、短信發送中所需的常用短消息。

　? 日志管理：查詢各類日志包括操縱日志、報警日志

　?

　數據備份：系統提供數據備份功能，啟用自動備份，可設置備份策略和數據備份的具體時間，如：按天備份、按周備份、按月備份，時間精確到分鐘。

　?

　系統定制：支持對系統的個性化功能和通訊錄的定制信息進行設置和管理。個性化功能包括桌面墻紙、頁面標題、手機號碼過濾方式等；通訊錄定制信息應用于通訊錄管理模塊中，如：需要在通訊錄管理模塊中增加身份證號碼字段，即可于通訊錄設置中定制。

　 4.4 短信審核功能

　4.4.1 短信審核

　對于短信的發送增加審核功能，審核通過的短信，才能提交行業網關進行發送。短信審核支持一下流程。

　4.4.2 審核查詢

　提供對當前短信的審核情況進行查詢統計的功能，查詢條件支持短信內容、接受人、發送人、審核狀態等條件進行組合查詢。

　支持對查詢結果的導出功能，支持 EXCEL 和 txt。

　 4.4.3 審核設置

　提供對審核短信的相關參數的設定，包括審核時效、審核短信通知、通知時間、通知號碼參數等

　4.5 與征管系統的交互功能

　4.5.1 DB 短信

　西寧國稅短信應用平臺與征管系統的數據庫對接，定期去征管系統數據庫取數據進行短信發送，同時將狀態報告回寫到征管系統的數據庫中。

　短信應用平臺支持讀取數據規則的設定，包括讀取間隙、讀取時間、回寫字段、是否需要狀態報告等等。

　4.5.2 界面發送

　通過短信應用平臺短信發送界面，導入表數據，進行數據預覽，再進行短信的發送。短信導入預覽支持對當前導入數據的結果進行展現。提供確認和取消功能。

　支持立即發送和定時發送；

　支持短信模板進行內容選取，支持參數加內容的方式生成模板，支持模板的添加、修改、刪除模板操作。

　4.6 知識庫應用

　4.6.1 知識庫同步

　目前西寧國稅局內網環境中有知識庫應用，需要解決如何在外網進行知識庫的訪問， 同時還不影響內網知識庫的數據。可以考慮一下二種方式：

　1.中間庫方式

　即在短信平臺和知識庫應用中間建立一套中間庫，將知識庫的數據實時同步到中間庫，短信平臺實時去取和展現。中間庫國稅局負責維護。

　2.接口方式

　短信平臺提供 URL 或 WS 接口，知識庫將數據同步到短信平臺，短信平臺負責知識庫的展現和查詢。

　4.6.2 知識庫應用

　知識庫的應用主要包括：知識庫的展現、知識庫的查詢、知識庫的下載。同時需要對知識庫的訪問進行日志的記錄。

　對知識庫的下載進行相應的權限控制。

　 4.7 查詢統計及優化

　4.7.1 下行短信查詢

　對系統發送的短信記錄進行統計，可根據操作用戶、手機號碼、發送時間范圍等條件，進行下行短信的查詢和統計，并支持導出功能。

　對短信的發送方進行區分，是用戶名發送的還是征管系統發送的。對短信的發送方式進行分類，是 DB 發送還是手工發送的。

　4.7.2 上行短信查詢

　對系統接受的上行短信記錄進行統計，可根據操作用戶、手機號碼、發送時間范圍等條件，進行下行短信的查詢和統計，并支持導出功能。

　4.7.3 查詢優化

　查詢優化包括以下步驟：

　1.更換 MYSQL 為 oracle 數據庫

　2.根據短信的量進行表結構的設計和優化

　3.對查詢語句和查詢策略進行優化

　 4.7.4 分析報表

　提供多樣的化的統計報表，支持多維度統計，支持柱狀圖、餅圖等。報表支持：下行統計報表、上行短信統計報表。

　4.8 接口管理

　西寧國稅局短信應用系統提供 API、DB、WebService、URL 接口等連接方式，供具體的業務系統調用，實現各種業務系統的移動信息化。下面對接口方式作一個列表介紹。

　接口

　說明

　DB 接口

　•短信平臺可訪問企業信息系統的數據庫，實現數據交互。支持 Microsoft SQL

　Server 、Sybase、DB2、Oracle、Informix、MySQL 等數據庫

　• 短信平臺使用 MySQL 數據庫，提供標準數據庫接口供企業信息系統訪問，實

　現企業信息系統的短信、 應用。

　API 接口

　•提供標準 API 供企業信息系統調用。支持 C/C++/Java/.Net/PB/Delphi/VB/VC

　等常用程序開發語言；API 支持 Linux/Windows/Unix 等多種操作系統 webservice 接口

　•提供 WEBSERVICE 網絡接口，實現企業信息系統的短信、 應用 URL 接口

　.基于 HTTP 協議提供的 url 服務。

　5 安全性

　5.1 接入方式安全考慮

　（1）短信平臺系統支持移動專線接入方式，短信平臺與運營商行業網關通過移動專線相連。短信平臺并不連接到 Internet 公網，從網絡層面保證系統的安全可靠性； （2）短信平臺支持通過 Internet 公網連接到運營商網關，使用短信平臺與Internet 之間的硬件防火墻和短信平臺的內置軟件防火墻，保證系統的安全性。

　5.2 性能保障

　性能保障方面，短信平臺系統已經對如下幾方面進行了有力的保障。

　1.處理能力

　2.業務能力

　3.運行業務服務能力

　4.業務話單保存能力

　5.系統穩定性

　6.可靠性

　7.消息丟失率

　8.故障恢復時間

　9.消息損失概率

　10.TCP 連接恢復時間

　 6 項目管理及實施方案

　本項目上海若雅軟件有限公司以總承包商的身份參與，負責整個系統的項目實施。

　6.1

　需求細化

　在需求細化方面，若雅軟件公司采用原型系統確認需求的方式開展工作。我方召集西寧國稅局方的技術專家以及系統的最終使用者對我公司開發的原型系統功能、性能、操作方式進行確認，以此作為用戶需求挖掘的方式。

　這種“原型系統需求分析法”在我公司的多個案例中得到了應用，實踐證明達到的效果如下：

　能夠大大加快系統需求確認的效率，利于下一步工作的開展；

　（1）

　能夠匯總西寧國稅局方不同部門人員對需求的理解，有利于需求的深層次挖掘；

　（2）

　我方能夠很好了解需求的重點；

　（3）

　可避免由需求表達的多義性引起的雙方對需求理解的不一致性；

　（4）

　西寧國稅局只需要參與需求討論，編寫工作較少，可大大節省西寧國稅局方的工作

　量。

　6.2

　軟件適應性開發和測試

　在本項目中，在需求細化后，我方將根據信息中心對需求不同的關注點基于現有產品進行適應性開發。

　適應性開發的重點在：

　(1) 西寧國稅局所關注的功能

　在實際中，我方將對多類用戶的不同要求特定相應的功能。

　(2) 用戶所喜歡的操作界面和操作習慣

　根據不同用戶對用戶界面的習慣和愛好定制相應的界面。

　產品開發完畢后，將按照我公司對軟件產品的測試流程完成對系統的測試。

　6.3

　系統安裝和整體調試

　系統安裝包括在外購軟硬件系統的集成、應用軟件的集成、系統整體的聯調等，主要內容包括：

　——安裝環境二次檢查

　——開工前準備

　——開工

　——軟件調測

　——項目質量檢查

　系統調試完畢后，對軟件質量進行自檢，輸出《軟件質量自檢報告》。調試完成后，雙方共同簽署《設備安裝報告》并蓋章。

　整個施工過程中，若雅軟件公司項目組長應與西寧國稅局項目負責人密切合作，雙方組成項目聯絡小組，定期召開項目協調會，協調雙方的配合問題，報告項目情況及進度。

　項目質量檢查

　設備安裝調測后，項目組長申請項目經理以及相關監督人員對現場質量進行檢查，輸出《質量檢查報告》。一旦有不符合質量標準的，項目組長將負責責成安裝人員及時整改直

　到質量達標。因用戶原因造成不規范，將形成《項目備忘錄》，雙方簽字確認。

　6.4

　系統試運行

　系統整體安裝調試完成后，系統進入試運行階段。

　在試運行階段，項目維護人員需要根據西寧國稅局的使用問題報告對系統進行修改， 直到系統滿足西寧國稅局的需求為止。

　6.5

　初驗

　在項目初驗前，若雅軟件公司應向西寧國稅局提交必要的技術資料和竣工資料，包括：

　 （1）

　接入單位系統技術資料

　——《系統技術手冊》

　——《系統安裝手冊》

　——《系統使用手冊》

　——《系統維護手冊》

　——《現場培訓手冊》

　（2）

　項目竣工資料：

　——設計文件；

　——系統測試記錄；

　——設備安裝報告；

　——項目技術文件；

　由我方和用戶方共同編寫《現場驗收規范》，雙方按照驗收規范對接入單位系統完成測試，系統測試完畢，測試人員將整理好的測試報告提交給西寧國稅局。如初驗測試結果符合要求，雙方簽署《系統初驗證書》，表明雙方同意系統投入試運行。對于在初驗過程中發現的影響系統運行的遺留問題，責任方將盡快給予解決。對于在初驗過程中發現的不影響系統運行且暫時無法修正的遺留問題，若雅軟件公司應盡快給予解決，但不影響《系統初驗證書》的生效。

　 6.6

　初驗后試運行

　在初驗完成之日起系統連續運行 1 個月的試運行期間內，若雅軟件公司將及時向信息中心提供技術指導，并適時派出經驗豐富的技術人員對系統進行巡視和檢查，以確保系統的正常工作。

　6.7

　用戶培訓

　在試運行期間，若雅軟件公司將根據合同要求對用戶方人員進行培訓，在培訓前，若雅軟件負責編寫《培訓計劃》，并負責準備和發放培訓材料。

　用戶培訓是保證整個項目成功的重要環節之一。上海若雅將針對不同類型使用人員按培訓內容的不同進行培訓服務。力求速遞平臺的管理人員能在盡可能短的時間之內達到熟悉軟件系統，并能夠熟練掌握應用系統的操作的目的。

　培訓工作是整個系統得以正常運行的關鍵，上海若雅非常強調培訓工作的質量，并嚴格按照本公司和用戶制定的培訓計劃完成培訓工作。

　6.9.1

　培訓對象

　1 1 、系統管理員

　系統管理員是指對整個系統中的系統軟件、數據庫、應用系統進行管理和維護的人員。這部分人員經過培訓，主要能達到以下目標：

　? 掌握相關設備的安裝與調試方法；

　? 掌握系統的初始化和主要參數的設定方法；

　? 熟悉數據備份的多種方法；

　? 掌握對一般性故障的診斷、定位和排除；

　? 掌握系統故障后的恢復方法；

　? 熟練查閱各種系統操作和維護手冊。

　2 2 、監控臺管理員

　這里的監控臺管理人員是指對平臺的進行管理和維護的人員。這部分人員經過培訓， 主要能達到能夠熟練使用網站的后臺管理功能的目，包括接入管理 配置增值業務等功能。

　3 3 、接入單位開發人員

　這里主要指通過短消息中心提供的接口，進行開發的開發人員，經過培訓能達到調用短消息中心接口實現短信基本通信及增值業務的能力。

　由本公司富有經驗的培訓人員對西寧國稅局管理員、部分領導及相關工作人員進行針對性的培訓，主要以講課結合上機操作的方式為主，培訓場地由用戶方提供。

　6.9.2

　完成培訓的保障措施

　制定詳細的培訓計劃，包括接受培訓人員情況、培訓進度、培訓內容、培訓地點、培訓老師資格、接受培訓人員需準備的基礎知識等等。

　為每個接受培訓人員準備完整的培訓教材及資料。

　培訓結果需考核確認，并經雙方簽字確認，考核主要為上機操作。

　對接受培訓的人員進行培訓意見征詢，詳細了解公司在培訓方面的不足，包括培訓內容、強度、要求、培訓工程師專業水平等，公司將根據意見進行合理的調整。

　在培訓過程中設立雙方的培訓協調人，雙方可對培訓中可能會遇到的各種情況進行協商處理。

　上海若雅公司確保進行培訓的培訓工程師都是具有非常強理論基礎和應用經驗的專業人員，并接受過各種相關的深層次專業培訓。

　6.8

　終驗

　在試運行期滿前一周內，西寧國稅局負責組織終驗并書面通知若雅軟件公司進行協助， 終驗將在試運行期滿后兩個月內進行。終驗后，雙方簽署《項目竣工驗收證書》表明系統 已通過終驗。

　7 技術服務和售后維護

　若雅軟件致力于為客戶提供一流的技術支持和服務，“不僅讓客戶滿意，而且讓客戶感動”是我方技術支持和服務的目標。

　我公司在向客戶提供最好產品的同時，承諾向西寧國稅局提供最好的服務。我公司倡導的“以客戶滿意為關注焦點”是我方優質服務的重要體現。

　為了保障接入單位的正常運行，最大限度地保障用戶的相關利益，我方在技術支持和售后服務方面主要有以下三個指導思想：

　(1) 系統維護以預防為主，在系統的軟硬件平臺建設完成之后，我公司有責任幫助建設方建立一個無憂環境，其主要內容就是建立一套完整的規章制度，并運用一整套系統和網絡管理工具以保障網絡的正常運行。

　(2) 系統維護的大量基礎工作還得依靠各級技術隊伍。在項目的整個過程中，我公司會盡可能地幫助用戶方建立一支自己的技術隊伍，做好技術轉移。

　(3) 我方有一套完整的分級架構的系統支持維護體系，包括支持維護的機構和計劃， 以保證相應的責任和承諾。

　8.1

　服務體系

　我公司為本項目提供的的服務體系是以兩級客戶服務中心為基礎的二級服務體系，包括上海一級客戶服務中心和西寧二級客戶服務中心。

　基本架構如下：

　 8.2

　技術支持服務內容

　若雅軟件承諾在項目建設和運轉的整個過程都提供最優質的技術支持和維護服務，我方參照項目的階段劃分，把技術支持和維護工作分為四個階段：項目實施階段、系統試運行階段、保修期階段、系統保修期以后的階段。

　研發中心（南京）

　青海市場中心

　甘肅市場中心

　上海總部一級客戶服務中心

　 8.3

　售后服務流程

　若雅軟件的售后服務，建立了科學化、流程化的體系，公司客戶服務中心將按照服要求，提供快捷有效的服務，更好地支持本次接入單位項目建設。

　客戶服務中心以定期或不定期的進行客戶滿意度調查和客戶意見調查的形式，回訪客 戶，及時了解客戶對公司的產品及服務的滿意程度，對公司客戶服務中心的工作有什么意 見或建議。客戶服務中心應根據反饋回來的信息，合理、及時的改善公司客戶服務的工作。

　 8.4

　售后服務方式

　8.4.1 7*24 小時業務服務

　我方將為西寧國稅局提供 24 小時響應的服務，并提供特殊的通訊聯系辦法。公司為每位技術支持工程師配備手機，并保證 24 小時開機，這種方式可以非常及時的響應西寧國稅局的問題。在設備發生嚴重故障的情況下，若雅軟件承諾在 4 小時內趕到現場，承諾在 1 小時內制定解決方案，之后 2 小時內排除故障。

　8.4.2 現場技術支持

　對于嚴重故障導致系統不能正常運行，通過電話或者遠程方式無法解決的，我公司將派出系統工程師到西寧國稅局現場為西寧國稅局解決問題。

　8.4.3 遠程登錄診斷

　如果西寧國稅局遇到一些設備調試的基本問題，我方的支持工程師或專家可以通過遠程撥號登錄到用戶系統上來查看問題所在，并指導西寧國稅局排除故障。這種方式可以以更快、更及時的方式達到親臨現場解決問題的效果。

　8.4.4 公司現場仿真專家會診

　公司所擁有的網絡、設備仿真環境是公司具有的一大特色，公司部署了全套的項目接入單位仿真環境，這樣不僅可以保證系統開發的順利進行，而且對以后的系統聯調、設備 聯調、售后服務等都帶來很大方便，另一方面，還可以模擬出實際系統中網絡的運行情況， 對西寧國稅局出現的問題能夠在實驗室模擬，加快了故障定位和排除速度，為西寧國稅局 節約了寶貴時間。

　原廠支持 技術專家 高級技術顧問組

　8.4.5 項目巡檢

　系統投入運行后，我公司將把本項目納入公司的統一項目巡檢服務體系，采用定期或不定期的項目巡檢措施，主動發現系統可能存在的故障。并及時向客戶提出整改意見，做到積極預防，提高系統的運行質量。

　8.4.6

　總經理投訴熱線

　我方設立總經理投訴熱線，對該熱線的任何投訴，公司總經理直接受理或給出相關建議。

　投訴熱線：（021）50893535。

　8.5

　售后服務保障措施

　8.5.1 完善的售后支持服務網絡

　針對項目的客戶服務中心服務小組是由本項目試運行階段的維護組演變而來得，保存了原有隊伍的技術精華，并對整個項目的設計、實施情況非常了解，它的職能構成如圖所示：

　（1）

　客戶服務工程師：在保修期內，我方將一直有工程師跟蹤系統運行。在出現問題時（即使是非本職服務對象的問題），他們將直接聽取用戶反應和意見、分析現象并作出第一判斷，幫助客戶定位問題或與公司常規技術響應中心聯系。

　（2）

　日常服務組：主要由參與過項目設計、項目實施和開發的工程師和技術人員組成，按服務對象分為網絡組、主機組和系統組，是支持和維護隊伍的主體。他 日常服務組 客戶服務工程師 技術支持及客戶服務小組 網絡組 主機組 系統組

　們接收客戶工程師的匯報或通過熱線、電話、傳真或電子郵件等通訊手段直接從用戶得到反饋信息，作出判斷，提出方案，并最終解決問題。有必要的話，需通過聯機服務或趕赴現場等方式解決問題。

　（3）

　高級技術顧問組：由公司內部相關領域資深專家以及設備、原廠商的技術支持人員組成。主要接收常規技術響應中心所解決不了的技術難題，由專家會診提出解決方案，有必要需進一步聯系原廠商的技術支持體系，以求圓滿的解決。

　通過技術支持及客戶服務小組的配合工作，若雅軟件公司為西寧國稅局基本建立了完善的售后支持服務網絡。

　8.5.2 客戶故障 單升級管理辦法

　客戶服務工程師有義務直接接受西寧國稅局的意見、投訴，了解和初步分析情況，并作出判斷，客戶服務工程師沒有能力和沒有權利解決的問題，可以提交給常規服務組，對于極少數的問題在常規服務組也未能很好解決時將提交高級顧問組，并利用原廠商技術支持體系，予以圓滿解決。

　( ( 贈送) )

　1.售后服務概述 售后服務方案

　公司長期以來一直致力于提供高質量、完善的支持服務，確保用戶的系統穩定運行。

　公司擁有一批資深的施工人員，具有豐富的經驗，能夠很好的解決設備各類故障，強大的用戶支持隊伍和良好的用戶滿意度是我們的一大優勢。

　維護計劃及承諾 一、 項目售后服務內容承諾 我公司貫徹執行：“誠信正直、成就客戶、完善自我、追求卓越”的宗旨， 對于已經竣工、驗收合格的項目進行質量跟蹤服務，本著技術精益求精的精神， 向用戶奉獻一流的技術和一流的維護服務。

　我公司如果承接了端拾器項目，將嚴格遵循標書及合同的規定，在保證期內向業主提供該項目的責任和義務。在保修期之后，考慮到設備維護的連續性， 建議業主與我公司簽訂維護合同，以確保此系統項目的正常運行所必需的技術 支持和管理支持。

　二、 服務與保證期 在項目驗收合格之日起，開始進行售后服務工作，包括以下幾個方面：

　１、售后服務期； ２、維護人員； ３、售后服務項目； ４、服務響 應時間。

　三、 售后服務期

　在項目驗收合格之日起，即進入了售后服務期。

　售后服務期=質量保證期+質量維護期

　質量保證期：在質量保證期內，如因質量問題造成的故障，實行免費更換設備、元器件及材料。如因非質量因素造成的故障，收取更換設備、元器件及材料成本費。

　質量維護期：在質量保證期之后，即自行進入質量維護期。

　我方對所承擔端拾器項目提供終身質量維護服務，以不高于本合同設備單價的優惠價格提供所需更換的元器件及材料，另收維護人員工本費。

　四、 具體措施承諾 1、首先在簽訂項目合同的同時與客戶簽訂售后服務保證協議書，排除客戶的后顧之憂，對客戶做出實事求是的、客觀的承諾。

　2、對已經驗收合格交付用戶的端拾器項目，在合同期內與用戶進行聯系， 記錄用戶使用情況，系統運行狀況等進行質量跟蹤調查，變被動服務為主動服務。

　3、對已交工的端拾器項目建立系統運行檔案，并進行質量跟蹤。

　4、系統運行檔案記錄其端拾器項目運行情況、各類設備使用情況、操作人員操作水平情況及人員流動情況。

　5、針對各用戶單位操作人員出現的代表性問題，定期對操作人員進行技術培訓或到現場培訓及指導。

　6、正在使用中的系統、設備出現故障時，公司維修服務人員接到報告后及時赴現場處理、維修。

　7、對于運行時間較長的端拾器項目，公司維修服務人員定期與客戶進行聯系詢問情況，定期到客戶方進行巡視、檢查，并做出記錄，記錄歸檔保存。8、施工保證 將選派具有豐富經驗的技術人員負責端拾器項目具體施 工，保證安裝質量及系統使用功能，并保證整個系統運行平穩、高效、可靠。

　9、系統保修

　 作為項目承包單位，我公司將嚴格遵循招標文件及合同的規定，向業主提供端拾器項目最終驗收合格之日起，在保質期范圍內免費維修。

　10、保修期內設備損壞，經鑒定為設備本身原因造成的故障，我方負責免費維修或者更換；同時負責在保修期內定期對設備提供保養維護服務。

　總之，為使業主使用放心、使用方便、保證端拾器項目正常運行，公司全體技術、維護人員本著客戶第一的原則，全心全意地為客戶著想，全力以赴的進行工作，讓我們共同攜手，為創造美好的明天而努力工作。

　五、保修服務內容及范圍 我公司將為所承擔的各個端拾器項目提供保修服務，有效期從項目驗收后， 業主在竣工報告上簽字之日起。

　1、 響應時間：具體的響應時間將按故障級別劃分； 2、 維修地點：用戶現場。

　我公司負責實施的所有系統項目，在正常環境下做適當使用時所發生的故障，我公司將提供約定保修服務。非當前故障，我公司安排提供服務，但需按

　收費標準另收費用。

　我公司的保修服務僅限于經我公司認定的合格產品。所謂不合格的產品包括：非經我公司供應的產品、非經我公司認定合格的產品及顧客不允許我公司做功能改進的產品。

　下列情況所發生的系統損害不包括在保修服務范圍內：

　1、 使用不適當的工具進行系統維護時造成的系統設備損壞； 2、 現場環境不符合我公司建議的規范； 3、 意外、自然災害、疏忽及不當使用、戰爭、暴動、罷工、雷擊或電力故障、顧客搬運不當的損壞，經由非我公司人員或其授權的子承包商對系統進行修改和變動； 4.設備的維護和信息處理方式。

　六 、

　系 統 維 護１、系統運行管理工作 為了保證系統能夠長時間的正常運行，我們將進行完善的系統培訓，同時制定各個系統項目操作規程，并配合業主制定操作人員責任界面及合理的交接班制度。

　２、系統維護保養 我公司的售后服務人員在維護期內將對貴方的系統項目提供服務，使它們保持良好的運行狀態。

　３、月度保養 堅持月度維護保養，保證每個系統項目機械裝置保持最佳工作狀態。

　七、維護及服務支持措施１、電話支持服務 電話服務熱線號碼以我方提供給業主的號碼為準(包括電話和傳真號碼)。如有更改，我方至少在自更改之日起 3 天內以電子郵件、傳真、電話的方式通知業主。

　２、現場排除故障或技術指導 我方在接到業主的電話支持服務請求后，如果不能通過電話支持服務解決設備或產品發生的技術故障，且經雙方商議確認需要進行現場支持的情況下， 我方將派專業項目技術人員及時前往現場協助業主排除故障。

　３、電話咨詢服務

　 對業主在使用設備或產品過程中產生的非故障類問題，我方提供電話咨詢服務。

　４、投訴受理服務 我方在公司設有用戶投訴電話 ( ( 贈送) )

　1.售后服務概述 售后服務方案

　公司長期以來一直致力于提供高質量、完善的支持服務，確保用戶的系統穩定運行。

　公司擁有一批資深的施工人員，具有豐富的經驗，能夠很好的解決設備各

　類故障，強大的用戶支持隊伍和良好的用戶滿意度是我們的一大優勢。

　維護計劃及承諾 一、 項目售后服務內容承諾 我公司貫徹執行：“誠信正直、成就客戶、完善自我、追求卓越”的宗旨， 對于已經竣工、驗收合格的項目進行質量跟蹤服務，本著技術精益求精的精神， 向用戶奉獻一流的技術和一流的維護服務。

　我公司如果承接了端拾器項目，將嚴格遵循標書及合同的規定，在保證期內向業主提供該項目的責任和義務。在保修期之后，考慮到設備維護的連續性， 建議業主與我公司簽訂維護合同，以確保此系統項目的正常運行所必需的技術 支持和管理支持。

　二、 服務與保證期 在項目驗收合格之日起，開始進行售后服務工作，包括以下幾個方面：

　１、售后服務期； ２、維護人員； ３、售后服務項目； ４、服務響 應時間。

　三、 售后服務期 在項目驗收合格之日起，即進入了售后服務期。

　售后服務期=質量保證期+質量維護期

　質量保證期：在質量保證期內，如因質量問題造成的故障，實行免費更換設備、元器件及材料。如因非質量因素造成的故障，收取更換設備、元器件及材料成本費。

　質量維護期：在質量保證期之后，即自行進入質量維護期。

　我方對所承擔端拾器項目提供終身質量維護服務，以不高于本合同設備單價的優惠價格提供所需更換的元器件及材料，另收維護人員工本費。

　四、 具體措施承諾 1、首先在簽訂項目合同的同時與客戶簽訂售后服務保證協議書，排除客戶的后顧之憂，對客戶做出實事求是的、客觀的承諾。

　2、對已經驗收合格交付用戶的端拾器項目，在合同期內與用戶進行聯系， 記錄用戶使用情況，系統運行狀況等進行質量跟蹤調查，變被動服務為主動服務。

　3、對已交工的端拾器項目建立系統運行檔案，并進行質量跟蹤。

　4、系統運行檔案記錄其端拾器項目運行情況、各類設備使用情況、操作人員操作水平情況及人員流動情況。

　5、針對各用戶單位操作人員出現的代表性問題，定期對操作人員進行技術培訓或到現場培訓及指導。

　6、正在使用中的系統、設備出現故障時，公司維修服務人員接到報告后及時赴現場處理、維修。

　7、對于運行時間較長的端拾器項目，公司維修服務人員定期與客戶進行

　聯系詢問情況，定期到客戶方進行巡視、檢查，并做出記錄，記錄歸檔保存。

　8、施工保證 將選派具有豐富經驗的技術人員負責端拾器項目具體施工，保證安裝質量及系統使用功能，并保證整個系統運行平穩、高效、可靠。9、系統保修 作為項目承包單位，我公司將嚴格遵循招標文件及合同 的規定，向業主提供端拾器項目最終驗收合格之日起，在保質期范圍內免費維修。

　10、保修期內設備損壞，經鑒定為設備本身原因造成的故障，我方負責免費維修或者更換；同時負責在保修期內定期對設備提供保養維護服務。

　總之，為使業主使用放心、使用方便、保證端拾器項目正常運行，公司全體技術、維護人員本著客戶第一的原則，全心全意地為客戶著想，全力以赴的進行工作，讓我們共同攜手，為創造美好的明天而努力工作。

　五、保修服務內容及范圍 我公司將為所承擔的各個端拾器項目提供保修服務，有效期從項目驗收后， 業主在竣工報告上簽字之日起。

　1、 響應時間：具體的響應時間將按故障級別劃分； 2、 維修地點：用戶現場。

　我公司負責實施的所有系統項目，在正常環境下做適當使用時所發生的故障，我公司將提供約定保修服務。非當前故障，我公司安排提供服務，但需按收費標準另收費用。

　我公司的保修服務僅限于經我公司認定的合格產品。所謂不合格的產品包括：非經我公司供應的產品、非經我公司認定合格的產品及顧客不允許我公司做功能改進的產品。

　下列情況所發生的系統損害不包括在保修服務范圍內：

　1、 使用不適當的工具進行系統維護時造成的系統設備損壞； 2、 現場環境不符合我公司建議的規范； 3、 意外、自然災害、疏忽及不當使用、戰爭、暴動、罷工、雷擊或電力故障、顧客搬運不當的損壞，經由非我公司人員或其授權的子承包商對系統進行修改和變動； 4.設備的維護和信息處理方式。

　六 、

　系 統 維 護１、系統運行管理工作 為了保證系統能夠長時間的正常運行，我們將進行完善的系統培訓，同時制定各個系統項目操作規程，并配合業主制定操作人員責任界面及合理的交接班制度。

　２、系統維護保養 我公司的售后服務人員在維護期內將對貴方的系統項目提供服務，使它們保持良好的運行狀態。

　３、月度保養 堅持月度維護保養，保證每個系統項目機械裝置保持最佳工作狀態。七、維護及服務支持措施

　１、電話支持服務 電話服務熱線號碼以我方提供給業主的號碼為準(包括電話和傳真號碼)。如有更改，我方至少在自更改之日起 3 天內以電子郵件、傳真、電話的方式通知業主。

　２、現場排除故障或技術指導 我方在接到業主的電話支持服務請求后，如果不能通過電話支持服務解決設備或產品發生的技術故障，且經雙方商議確認需要進行現場支持的情況下， 我方將派專業項目技術人員及時前往現場協助業主排除故障。

　３、電話咨詢服務

　 對業主在使用設備或產品過程中產生的非故障類問題，我方提供電話咨詢服務。

　４、投訴受理服務 我方在公司設有用戶投訴電話

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