服務（service，serve）是一個漢語詞匯，拼音是fú wù。意思是指履行職務，為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償的活動，不以實物形式而以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要；也指任職， 以下是為大家整理的關于醫院服務督導部細則3篇 , 供大家參考選擇。

醫院服務督導部細則3篇

【篇1】醫院服務督導部細則

醫院后勤管理與服務監管細則

一、有后勤保障管理組織、規章制度與人員崗位職責。后勤保障服務能夠堅持“以病人為中心”，滿足醫療服務流程需要。

1、后勤人員知曉崗位職責和相關制度，有定期教育培訓活動。

2、后勤保障部門有為患者、員工服務的具體措施并得到落實。、

3、患者、員工對服務工作滿意度高。

二、水、電、氣、物資供應等后勤保障滿足醫院運行需要。嚴格控制與降低能源消耗嗎，有具體可行的措施與控制指標。

1、水、電、氣等后勤保障的操作規范，合理配備人員，職責明確，按規定持證上崗。

2、水、電、氣供應的關鍵部位和機房有規范的警示標識，張貼和懸掛相關操作規范和設備的原理圖，作業人員24小時值班制。

3、有日常運行檢查、定期定級維護保養，且臺賬清晰。

4、有明確的故障報修、排查、處理流程，有夜間、節假日出現故障時的聯系維修方式和方法。

5、有水、電、氣等后勤保障應急預案、并組織演練。

6、有節能降耗、控制成本的計劃、措施與目標并落實到相關科室與班組。

7、有根據演練效果評價和定期檢查情況的改進措施并落實。

8、后勤保障安全，有序、到位，無安全事故。

9、節能降耗工作成效。

三、建立健全醫療廢物和污水處理管理規章制度和崗位職責。

1、有醫療廢物和污水處理管理規章制度和崗位職責。、

2、污水處理系統符合相關法律法規的要求。

3、有專人負責醫療廢物和污水處理工作，上崗前經過相關知識培訓合格。

4、主管部門對制度與崗位職責情況有監管評價和記錄。

5、有根據監管情況的改進并得到落實。

四、工作人員的安全防護符合規定。

1、有安全防護規定。

2、工作人員經過相關培訓合格。

3、有安全防護的監管和完善的監管資料。

4、有根據監管情況改進安全防護的措施并得到落實。

五、醫療廢物處置和污水處理符合規定。

1、醫療廢物處置設施設備運轉正常，有運行日志。

2、污水處理系統實施設備運轉正常，有運行日志與監測的原始記錄。

3、醫療廢物處理符合環保要求，污水處理系統通過環保部門評價。

4、主管部門依據相關標準和規范進行監管。

六、加強特種設備管理。

1、有管理制度和管理人員崗位職責。

2、有操作規程，專人負責，作業人員持證上崗，有相關操作記錄。

3、有維護、維修、驗收記錄。

4、年檢合格，并公示年檢標簽。

5、定期進行培訓教育，有三級安全教育卡。

6、主管職能部門有完整的特種設備清單和檔案資料，有監管記錄。

七、后勤相關技術人員持證上崗，按技術操作規程工作。

1、遵守國家法律、法規要求，相關操作人員應具有上崗證、操作證，法律、法規無特別要求的其他專業特殊工種，經相關省級行政業協會的培訓合格。

2、操作人員均掌握技術操作規程。

3、定期參加或舉辦相關教育培訓活動。

4、有對相關人員進行監管考核機制，有監管和考核記錄。

八、開展應急培訓和演練，提高各級、各類人員的應急素質和醫院的整體應急能力。

1、醫院有安全知識及應急技能培訓及考核計劃，定期對各級各類人員進行應急相關法律、法規、預案及應急知識、技能和能力的培訓，組織考核。

2、各科室、部門每年至少組織一次系統的防災訓練。

3、開展各類突發事件的總體預案和專項預案應急演練。

4、培訓考核的內容涵蓋了本地區、本院需要應對的主要公共突發事件。

5、相關人員掌握主要應急技能和防災技能。

6、有應對重大突發事件的醫院內、外聯合應急演練。

7、有應對突發大規模傳染病暴發等突發公共衛生事件的綜合演練。

8、應急預案與流程的員工知曉率達到100%。

九、醫院有停電事件的應急對策

1、有停電的醫院總體院和主要部門應急預案。

2、明確應急供電的范圍、實施應急供電的演練，確保手術室、ICU等主要場所應急用電。

3、配備充分的應急設施，如各個病區都設置有應急用照明燈。

4、員工都應知曉停電時的對策程序。

5、對本院備置的應急發電裝置與線路要定期進行檢查維護和帶負荷試驗，并有記錄。

6、對突發火災、雷擊、風災、水災造成的停電有應急措施。

7、定期檢查接地系統，對手術室、ICU、醫技科室大型設備、計算機網絡系統等重要部門的接地有常規維護記錄。

8、供電部門24小時值班制，有完整的交接班記錄。

9、有停電及應急處理的完整記錄，記錄時間精確到分，有處理人員的簽名。

10、有主管職能部門的督導檢查和持續改進資料。

【篇2】醫院服務督導部細則

醫院感動患者（客戶）的128條服務細節

導讀

隨著競爭的加劇，我們已經進入服務經濟的年代。醫院對患者（客戶）的服務，本身是產品的重要構成部分，也是品牌價值的彰顯和內涵，要做好服務，必須要以患者（客戶）為導向，處處為患者（客戶）著想，不斷為患者（客戶）提供超出預期的服務體驗，這樣才能贏得患者（客戶）的深度信任和信賴，從而構建穩固持久的患者（客戶）關系，醫院服務過程中設計的128條服務細節：

到院5條

1、保安引導每個患者（客戶）停好車，主動協助患者（客戶）服務。

2、設置孕婦專用停車位（寬大一米），協助孕婦拿日常用品。

3、主動服務，為孕婦、帶小孩、帶嬰兒車、住院到日常品幫忙拿行李。

4、大門電子屏或展架設置本季度優惠信息牌。

5、有車的患者（客戶）出院時，保安主動為其拿卡到導醫臺刷免費卡。

大廳15條

1、員工形象，精、氣、神，微笑服務，主動服務。

2、醒目的指示牌、標識牌、特別是洗手間指示牌。

3、院長信箱，建議、投訴發紅包，每天一開，當天回復處理，讓每個支持醫院發展的患者（客戶）、員工積極參與醫院發展獻計獻策。

4、冬有暖氣、夏有冷氣。

5、茂盛的盆栽植物，去掉長得不好的盆栽植物。

6、客服中心為患者（客戶）提供桌椅、茶水、一次性紙杯，讓患者（客戶）可以休閑一會，可以提供收費的咖啡、糕點、小吃服務。

7、客服中心提供物品寄存。

8、客服中心提供手機多功能快速充電器。

9、客服中心提供便民服務箱：針、線、信封、紙箋、筆、老花鏡等，為行動不便的患者（客戶）提供輪椅等。

10、客服中心設立“失物招領處”。

11、方便雨傘及下雨天防滴水傘套機。

12、兒童游玩區，可以幫助有小孩的患者（客戶）照看小孩。

13、哺乳房：設置相對獨立、環境溫馨、溫度適宜的哺乳區，保護年輕媽媽的隱私；并設嬰兒尿布臺，方便寶寶換尿布。

14、免費早餐：為門診空腹采血的患者（客戶）在檢查后提供免費早餐服務。

15、對待查出現低血糖癥狀的患者（客戶），主動提供糖水等，并安撫患者（客戶），消除緊張情緒。

客服導醫13條

1、提前到崗，到診、掛號、門診收費處、提前15分鐘掛牌上崗。

2、形象禮儀，著裝規范、儀表端莊、態度和藹、語言文明、服務熱情， 醫務人員不化濃妝，不留長指甲、不戴飾品上班。

3、微笑服務，主動詢問，幫助就診患者（客戶）指引掛號或指引路線方向。

4、帶領掛號的患者（客戶）到門診科室，簡單介紹門診主任是這方面的專家。

5、有找醫院領導談事或醫生朋友，引領到電梯口或相關樓層。

9、客服協助患者（客戶）辦理住院、簽字審批等手續。

10、免收普通掛號費。

11、有小孩或家人陪伴的，可引導到兒童游玩區、客服區休息。

12、無人陪同的年齡較大、語言不通、溝通困難的就診者，護送到診區。

13、有需要幫助的患者（客戶），指引到客服中心。

門診科室16條

1、門診候診區，配備電視，健康展板，提供健康讀本等供患者（客戶）閱看。

2、門診科室，為每位醫生設置微信掃一掃、電話號碼、增強良好的醫患關系。

3、每個科室配備手機多功能快速充電器。

4、醫助為門診患者（客戶）提供熱茶水。

5、門診檢查：主動為需要上檢查床的患者（客戶）攙扶上床、拖鞋、拖襪子，檢查后主動為其穿上。

6、婦科檢查：主動為患者（客戶）拉上隔簾，保護患者（客戶）隱私。

7、兒童診療：對兒童進行診療操作時，用吸引孩子的小故事、兒童喜歡的卡通小玩具等增進語言和肢體溝通，讓患兒配合診療，減輕恐懼、疼痛感。

8、測量血壓：測量前、測量后，主動為患者（客戶）整理好衣袖。

9、門診治療，關愛贈送免費的暖宮貼。

10、治療護士簡要講明治療項目的原理，治療效果，關愛聊天，增加患者（客戶）對醫院的好感。

11、天冷時對患者（客戶）進行聽診，預先溫暖聽診器胸件，避免患者（客戶）因寒冷產生不適。

12、天冷做體格檢查時，醫生預先將手溫暖，動作要輕，檢查完畢后幫助患者（客戶）整理好衣服。

13、體檢報告單，免費體檢或優惠體檢，無論陽性、陰性都打印報告，裝訂成冊體檢報告單，有匯總、有建議。

14、門診醫生對患者的每個檢查、治療都要簡明，讓患者明明白白的花錢。

15、患者（客戶）不滿意或產生醫患糾紛，及時匯報醫務科，立即解決，讓患者（客戶）滿意為原則。

16、專家門診實行“全日制”和“中心制”,要確保診療時間和診療質量，對疑難雜癥要以專家診療中心為平臺，及時組織相關?？频膶＜視\。

輸液區8條

1、門診輸液區配置電視、健康讀本供輸液患者（客戶）閱讀。

2、為輸液患者（客戶）送茶水到位。

3、兒童輸液：增設小課桌。

4、成人輸液：設書刊、報紙閱讀資料。

5、門診輸液患者（客戶）需如廁時，有護工或護士主動提供幫助。

6、冬天保暖：在金屬候診椅上增加棉質椅墊；為門診輸液患者（客戶）提供熱水袋保暖；為輸血患者（客戶）提供輸血加溫器。

7、護士為11:30后還在輸液的患者提供免費午餐（員工餐）。

8、門診急救設施：急救箱和氧氣袋等。

檢驗檢查8條

1、醒目指示牌，抽血處、大小便取杯處、取報告時間、注意事項。

2、設置掛衣架，檢驗科、彩超室、放射科設置掛衣架、方便患者（客戶）檢查時掛衣服。

3、設置正衣鏡：檢驗科、彩超室、放射科方便患者（客戶）檢查后整理服裝。

4、冬天聽胎心時，將耦合劑適當加溫，避免孕婦腹部不適。

5、需空腹的檢查項目，提前30分鐘開機做好準備。

6、為做腹部CT檢查或需要膀胱充盈檢查的患者（客戶），提供飲水，協助患者、下床，整理服裝。

7、彩超檢查時，幫助患者（客戶）上、下檢查床，檢查結束，幫助患者（客戶）擦凈身上的耦合劑，協助整理衣服、鞋襪。

8、檢驗科室在保證質量的前提下，盡量縮短發報告的時間，當日發放檢驗檢測報告。

收費發藥9條

1、各樓層增加收費窗口，患者（客戶）可以就近繳費，免去上下奔波及排隊之苦。

2、收費窗口增設托盤，將發票、找零等放在托盤內傳遞給病人（繳費人）。

3、收費窗口準備大量零鈔，盡量不要患者（客戶）找補零錢。

4、收費窗口設置微信、支付寶、POS機收費。

5、在收費、發藥等窗口為老年人提供老花鏡。

6、為溫控藥品（如胰島素等）提供冰盒。

7、中藥房免費為患者（客戶）提供中藥打粉及切片服務；免費為患者（客戶）提供煎藥用過濾網。

8、免費代客戶提供煎藥。

9、在中藥袋上注明中藥的常規煎法和服用方法。

住院部49條

1、住院處集中采集患者（客戶）入院所需的各種信息，免費提供身份證復印等服務。

2、美化病區環境，適當放置盆栽、花卉，放松患者（客戶）心情。

3、住院區備有微波爐、投幣洗衣機、輪椅、助行器等便民設施和用品。

4、病房日間提供椅子，晚間提供折疊式陪護床，方便家屬或陪護休息。

5、給每個入院患者（客戶）發放“溫馨直通車”卡片，詳細介紹入院后的相關流程，使患者（客戶）盡快熟悉醫院環境，減少陌生感，增加安全感，注明附近超市、小吃店、百貨店等。

6、患者（客戶）急診入院，根據患者（客戶）需要為其提供方便包，方便包內有毛巾、牙膏、牙刷、衛生紙等。

7、檢查每一位住院患者（客戶）的鞋子，提醒患者（客戶）和家屬注意防滑。

8、為眼科入院患者（客戶）提供一個放眼藥水的小盒子，集中放置眼藥水，方便患者（客戶）保管。

9、為行動不便的患者（客戶）提供帶扶手的輪椅秤稱體重。

10、對住院時間較長的患者（客戶），盡量將他的床位安排在靠窗朝陽的地方。

11、為入院后需要做輔助檢查的患者（客戶），預約好檢查時間，安排專人陪同檢查。

12、午休時幫住院患者（客戶）拉上窗簾，患者（客戶）醒后再幫其拉開。

13、餐前用消毒小毛巾或快速手消毒液幫助生活不能自理的患者（客戶）擦手。

14、幫助臥床、生活不能自理的患者（客戶）在床上洗頭，并吹干。

15、為意識障礙不能自行翻身，翻身后又不能自行保持體位的患者（客戶），準備適合的體位墊。

16、制作溫馨提示牌，放在患者（客戶）床頭柜上，幫助患者（客戶）配合治療。如：您有口服藥在護士站、明晨抽血請空腹、您需測血糖、您有餐前藥等。

17、護士為臥床病人翻身后，細心幫他們取舒適臥位并將被子蓋好。

18、患者（客戶）下床行走時，每一個遇到的護士都上前看一下，囑咐一句：“走慢一點，扶穩了，如不舒服請告訴我們?！?/p>

19、為靜脈留置患者（客戶）提供保鮮（防護）膜，方便患者（客戶）洗澡。

20、患者（客戶）輸液結束時，為其放下衣袖，將輸液的一側肢體擺好位置。

21、對輸液、靜脈抽血等病人，在拔出針頭時，要細心指導病人壓迫穿刺部位，防止發生瘀血。

22、主動為導尿后患者（客戶）系好尿袋，為灌腸后患者（客戶）提供衛生紙。

23、醫生護士手術前關懷，術前講解醫生技術高、已經做了幾千例這種手術，消除患恐懼和擔心。

24、手術患者（客戶）用手術床送、接入手術室后，安排人員陪護等待，并播放舒緩的輕音樂，幫助患者（客戶）放松心情。

25、手術醫生關懷，這種手術我非常熟練，層層消除患者恐懼心理。

26、通過手術室外顯示屏及時向家屬發布患者（客戶）手術信息，便于家屬及時了解。

27、醫生術后關懷，手術非常成功，幾天就可恢復回家，放心。

28、為術后帶管患者（客戶）提供特制的引流背包，妥善固定引流管，方便患者（客戶）下床活動。

29、為手術患者（客戶）做內腔沖洗前，將生理鹽水放入恒溫箱內加熱至合適溫度后再做沖洗，有利于維持患者（客戶）體溫恒定和術后恢復。

30、手術患者（客戶）暴露手術需要脫去病員服，用加溫后的被子為患者（客戶）保溫。

31、對無子女陪同的老年人，多陪他（她）們說說話。

32、患者（客戶）過生日時，送上生日賀卡，小朋友則送上生日蛋糕，讓他們過上一個特殊的生日。

33、給不能回家過春節的患者（客戶）送上賀卡或吉祥物，祝福早日康復。

34、讓患者明白做檢查的目的。

35、讓患者明白治療疾病方法。

36、出院前一日，為患者（客戶）準備一份《服藥清單》，告知日常藥物的服用劑量、頻次。

37、出院當天辦理辦理《愛心康復卡》，介紹出院流程；告知復診時間，提供管床醫生、管床護士的聯系電話。

38、讓患者明白病情好轉應注意的事項。

39、出院當日安排人員協助患者（客戶）辦理出院手續，提供住院費用清單和發票。

40、給患者（客戶）講明白確診的是什么病。

41、給患者（客戶）講明白醫療費花在什么地方。

42、出院患者（客戶）跟蹤隨訪，出院當日主治醫生關愛電話問候到家？出院三天主治醫生回訪康復情況；出院后回院復查前一天電話通知。

43、患者（客戶）終身關愛回訪。

44、每個病區護士站配備了“便民袋” 。

45、中藥房為住院患者提供代煎中藥服務。

46、為住院患者提供送檢服務。

47、后勤人員經常下病房排查水、電、暖情況，發現問題及時維修。

48、每個病區全面公示醫院常用電話號碼。

49、開展病友會，邀約出院30天左右的患者來院開展病友會。

綜合5條

1、設規范設置院內各種標識、指示牌。

2、各樓層設置文化走廊，讓患者（客戶）了解健康知識。

3、對待患者（客戶）如親人：把長輩看作父母；平輩看作兄妹；晚輩看作子女。

4、電梯設置員工位，電梯設立員工位：為患者（客戶）服務，詢問樓層鍵、指引患者（客戶）上下電梯。

5、公示醫院常用電話號碼。

【篇3】醫院服務督導部細則

督導分工及職責細則

時間安排：

10：30除主持，攝像外，所有人員必須現場到位，溝通到位后，各司其職；

11：00所有工作準備到位，檢查到位，并向總督導匯報；

11：20所有人員穿好正式服裝，對講機，在自己崗位候場，所有人員此時不得入座，打鬧嬉笑，手機全部調到震動檔，婚禮開場前，關鍵人員如音響師，主持人，舞臺督導手機全部關機，主持人不得帶手機上場。

儀式中所有人都不得接聽電話，不得在儀式中大聲說話提醒，全部用對講機或者手勢提醒溝通，更不能隨意跑來晃去交頭接耳，儀式中任何人不得休息或靠墻而立；儀式全部結束后，所有督導才能入座或休息；

儀式后點歌環節安排一位督導觀場。

崗位分工：督導包括總督導，前場督導，中場督導，后場督導

各崗位職責細則如下：

一、總督導崗位職責

1、現場總指揮，總協調；

2、按照婚禮策劃安排各崗位人員，所有人員必須服從；

3、負責與酒店協調布場，燈光，音響設備，消防安全，婚禮安全，并與新人宴會總管協調酒席擺放，酒店上菜及配合等工作；

4、與客戶，酒店，總管確定儀式開始時間，上菜時間；宣布婚禮開始；

5、及時妥善處理臨時突發事件；

6、收尾結款及布場收尾工作

二、前場督導崗位職責

1、音響設備，話筒調試，現場試音，前場背景電源插座安全，背景架穩定安全，背景燈光，舞臺燈光效果；

2、檢查香檳塔安全，香檳酒到位打開與否，并用紅布蓋好，保證其不被拿走及打碎；蛋糕及切刀到位與否，刀具是否用紅布包好安全，蛋糕是否解開，位置適當否。

3、安排父母觀禮席，引導父母開場前入座，儀式中上下安全。

4、確定父母敬茶器具到位，茶斟好，如有獻花環節，花束到位數量確定，安排協助送花人員；交杯酒是否高腳杯，是否到上香檳，是否扎上鮮花或者絲帶；

5、舞臺前清場，小朋友，其他閑雜人員入座，不得干擾婚禮。

6、協助新人，尤其新娘上場，宣誓時接過新娘手捧花，拋花球時遞過手捧花。

7、安排伴娘或天使送戒指以及遞送誓言本，話筒，筆，禮物，游戲活動道具禮品；

8、注意隨時觀場，眼觀六路，及時協助主持人處理臨時突發事件；

三、中場督導崗位職責

1、開場前中場過道的清場，并口頭話筒提醒來賓，溫馨提示，保管物品，小孩入座，來賓入席，酒店人員勿走動，過道上其他人員不得中途干擾新人。

2、新郎新娘花門下交接儀式站位，遞話筒，新人婚禮曲后上場禮儀，位置，中場走步節奏，路道安全；

3、新人朋友禮花噴放位置，數量，該制止一定要制止，新人上場不能放禮花和噴泡沫，小天使，或花童站位，距離。

4、儀式中，退場時配合主持人鼓掌互動，游戲環節配合舞臺。

5、注意隨時觀場，眼觀六路，及時協助主持人處理臨時突發事件；

四、后場督導崗位職責

1、開場前后場清場，來賓入座，酒店工作人員勿走動；

2、禮花燃放人員位置安排，最好不放，頂多開場新娘出場時放兩個，退場時放兩個；

3、新娘出場開門時間，父親與新娘出來時走步禮儀，節奏引導，花門交接位置。

4、配合現場與音響師音量控制大小；

5、開門人員安排，訓練，協調追光師，攝像師位置；

6、注意隨時觀場，眼觀六路，及時協助主持人處理臨時突發事件；

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