實(shí)施方案是指對(duì)某項(xiàng)工作，從目標(biāo)要求、工作內(nèi)容、方式方法及工作步驟等做出全面、具體而又明確安排的計(jì)劃類文書(shū)，是應(yīng)用寫(xiě)作的一種文體。實(shí)施方案其中最常要用到是項(xiàng)目實(shí)施方案項(xiàng)目實(shí)施方案也叫項(xiàng)目執(zhí)行方案，是指正式開(kāi)始為完成某項(xiàng)目而進(jìn)行的活動(dòng)或努力工作過(guò)， 以下是為大家整理的關(guān)于景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理實(shí)施方案5篇 , 供大家參考選擇。

景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理實(shí)施方案5篇

【篇一】景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理實(shí)施方案

石林景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理方案

——提檔升級(jí)、實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)

一、目前現(xiàn)狀及問(wèn)題

經(jīng)初步實(shí)地調(diào)研， 石林景區(qū)目前運(yùn)營(yíng)狀況主要存在以下幾點(diǎn)問(wèn)題：

一是，旅游資源及經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目亟待整合重組。 目前已開(kāi)發(fā)的旅游資源、旅游項(xiàng)目單一，相互之間關(guān)聯(lián)性小，且不成體系（目前

僅重點(diǎn)開(kāi)發(fā)了石林核心景區(qū)、酒店、拓展培訓(xùn)及商業(yè)街） ，難以促成二次消費(fèi)， 主要經(jīng)濟(jì)收入仍依靠門票支撐。 還未實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)觀光、旅游的門票經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)向集休閑、 度假，購(gòu)物、娛樂(lè)，研學(xué)、培訓(xùn)，康養(yǎng)于一體的綜合型旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)變。

二是，天然優(yōu)勢(shì)資源亟待更深層次的開(kāi)發(fā)。 華鎣山石林風(fēng)景區(qū)不僅是國(guó)家“ AAAA ”級(jí)森林公園、國(guó)家“ AAAA ”級(jí)地質(zhì)公園，更享有“川東天然氧吧” 、“避暑勝地” 、“美麗雪山”等多項(xiàng)

美譽(yù)。目前，僅在一定基礎(chǔ)上展示了其“國(guó)家 AAAA 級(jí)地質(zhì)公園”的天然優(yōu)勢(shì)。怎么更深層次的將“天然氧吧” 、“避暑勝地” 、“美麗雪山” 有效的開(kāi)發(fā)、 推廣，并創(chuàng)造可觀的經(jīng)濟(jì)效益也應(yīng)列入具體的戰(zhàn)略規(guī)劃之中。

三是，各項(xiàng)管理體系、管理系統(tǒng)有待完善健全。目前，隨著旅投集團(tuán)對(duì)原有資源的全面接管， 在一定程度上雖有基礎(chǔ)的管理

體系，但仍需破舊出新。在運(yùn)營(yíng)管理的過(guò)程中必須以科學(xué)的、 符

- 1 -

合企業(yè)規(guī)劃發(fā)展的且行之有效的現(xiàn)代化管理體系及配套的管理系統(tǒng)作為經(jīng)營(yíng)管理的軟實(shí)力支撐。

二、總體定位及發(fā)展目標(biāo)

（一）總體定位

以展現(xiàn)華鎣山游擊隊(duì)抗戰(zhàn)傳奇及弘揚(yáng)紅巖文化精神為主題，以秀石奇林、森林公園、特色樹(shù)屋、拓展培訓(xùn)、文化演藝為核心產(chǎn)品體系，成為集休閑體驗(yàn)、文化演藝、餐飲娛樂(lè)、旅游觀光、度假住宿、 運(yùn)動(dòng)康養(yǎng)、 研學(xué)培訓(xùn)于一體的綜合型旅游投資與開(kāi)發(fā)集團(tuán)企業(yè)。

（二）發(fā)展目標(biāo)

做響三大品牌

1.紅色旅游圣地；

2.國(guó)內(nèi)知名研學(xué)基地；

3.國(guó)際夏令營(yíng)基地。

（三）經(jīng)濟(jì)指標(biāo)

1.2019 年實(shí)現(xiàn)年旅游人次 60 萬(wàn)人次 / 年，完成年收入 7100

萬(wàn)。其中：景區(qū)管理部完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)任務(wù) 3000 萬(wàn)，沖刺目標(biāo)任

務(wù) 3300 萬(wàn)；酒店餐飲部完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)任務(wù) 2300 萬(wàn)，沖刺目標(biāo)

任務(wù) 2500 萬(wàn)；拓展培訓(xùn)部完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)任務(wù) 1700 萬(wàn)，沖刺目

標(biāo)任務(wù) 1900 萬(wàn)。

2.2020 年實(shí)現(xiàn)年旅游 100 萬(wàn)人次，完成年收入 1 億元。其

中：景區(qū)管理部完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)任務(wù) 4000 萬(wàn)，沖刺目標(biāo)任務(wù) 4500

- 2 -

萬(wàn)，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)收入 1300 萬(wàn)—— 1500 萬(wàn)；酒店餐飲部完成經(jīng)營(yíng)

目標(biāo)任務(wù) 2800 萬(wàn)，沖刺目標(biāo)任務(wù) 3000 萬(wàn)，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)收入 800

萬(wàn)—— 850 萬(wàn)；拓展培訓(xùn)部完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)任務(wù) 3200 萬(wàn)，沖刺目

標(biāo)任務(wù) 3500 萬(wàn)，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)收入 900 萬(wàn)—— 1150 萬(wàn)。

三、總體布局與規(guī)劃

（一）石林核心景區(qū)

（二）紅色文化旅游區(qū)

1.紅色印象。包括：紅巖精神傳承中心、紅巖精神紀(jì)念館、

紅巖精神搖籃紀(jì)念碑、華鎣市游擊隊(duì)博物館。

2.紅色情懷。包括：紅巖歌劇院、國(guó)旗繡館、挺進(jìn)報(bào)館、一

個(gè)郵局（一封家書(shū)） 。

3.野蠻體魄。 包括：露天影院——紅色銀幕、 一個(gè)根據(jù)地—

—紅巖根據(jù)地、一個(gè)露營(yíng)地——川東行軍營(yíng)、一個(gè)拓展?fàn)I地—

—華鎣山游擊隊(duì)

4.華鎣傳奇。包括：一個(gè)地圖——華鎣市情報(bào)圖、 一個(gè)暗點(diǎn)

——瞭望臺(tái)、一個(gè)命令——雙槍老太婆指揮部、兩份補(bǔ)給——

菜地 + 糧洞、一個(gè)勛章——華鎣市優(yōu)秀游擊隊(duì)員。

（三）綜合配套區(qū)

包括：停車場(chǎng)、 游擊隊(duì)食堂、 逸居緣（情山客棧）、美食樓、

華鎣山大酒店、夜游區(qū)（一場(chǎng)演義、一場(chǎng)篝火、一條商業(yè)街） 。

（四）拓展游樂(lè)功能區(qū)

包括：拓展區(qū)、水上游樂(lè)項(xiàng)目、 其他游樂(lè)項(xiàng)目。（叢林穿越、

- 3 -

懸崖秋千、挑戰(zhàn)橋、彎道滑索）

（五）特色樹(shù)屋、帳篷、森林公園休閑區(qū)

（六）打造智慧旅游，實(shí)現(xiàn)一部手機(jī)游華鎣市四、運(yùn)營(yíng)管理模式

（一）整體掌控，部分委托

鑒于運(yùn)營(yíng)管理中存在諸多專業(yè)性和經(jīng)驗(yàn)性問(wèn)題， 在具體運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，可在統(tǒng)一管理的基礎(chǔ)上， 根據(jù)實(shí)際需要，對(duì)石林景區(qū)現(xiàn)有或擬建區(qū)域（紅色文化體驗(yàn)區(qū)、 綜合配套區(qū)、拓展游樂(lè)功能區(qū)、特色樹(shù)屋、 帳篷、森林休閑區(qū)）、配套設(shè)施及場(chǎng)館的部分經(jīng)營(yíng)權(quán)、管理權(quán)委托給具有較強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理能力的旅游景點(diǎn)管理公司代理。金億公司負(fù)責(zé)對(duì)代理公司進(jìn)行監(jiān)督、檢查。

比如，保潔，委托給專業(yè)保潔公司；保安，委托給專業(yè)保安公司；演藝，委托給文化演藝公司； 活動(dòng)，委托給專業(yè)策劃公司，其它以次類推。

1.優(yōu)勢(shì)分析：

市場(chǎng)中細(xì)分的運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)或者團(tuán)隊(duì)比較容易尋找和建立

合作。也比較方便管理與合作。 更重要的是適時(shí)必要的調(diào)整具有

很大的靈活性和便捷性。 整體來(lái)講可控制性強(qiáng)， 不至于造成大的

動(dòng)蕩和結(jié)果可以把控。并且，實(shí)施難度小，運(yùn)作方法靈活。

2.相關(guān)建議：

鑒于公司剛成立不久， 人力資源尚在建設(shè)磨合期， 各項(xiàng)專業(yè)

管理經(jīng)驗(yàn)尚待沉淀積累， 同時(shí)在景區(qū)提檔及轉(zhuǎn)型升級(jí)工作時(shí)間緊

- 4 -

任務(wù)重的情況下，在此建議采取“整體掌控，部分委托”的辦法進(jìn)行過(guò)渡。

五、運(yùn)營(yíng)管理的具體舉措

為快速有效地整合現(xiàn)有資源， 擴(kuò)寬全新的、 多元化的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)極，形成綜合型產(chǎn)業(yè)布局， 并以科學(xué)合理的績(jī)效考核作為企業(yè)發(fā)展動(dòng)力， 建成現(xiàn)代化管理企業(yè)， 全面實(shí)現(xiàn)兩年收入破億、三年進(jìn)入上市輔導(dǎo)期，快速做響 “紅色旅游勝地” 、“國(guó)內(nèi)知名研學(xué)基地”、“國(guó)際夏令營(yíng)基地”三大旅游品牌的戰(zhàn)略目標(biāo)，現(xiàn)輔以如下運(yùn)營(yíng)管理舉措：

（一）實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理

根據(jù)石林景區(qū)提檔升級(jí)思路， 現(xiàn)代化管理體系的建設(shè)已提上

日程。按照金億公司在董事會(huì)及支部委員會(huì)的統(tǒng)一管理下， 下設(shè)一總經(jīng)理、五中心（綜合管理中心、財(cái)務(wù)中心、研學(xué)培訓(xùn)中心、

景區(qū)管理中心、酒店餐飲中心）的組織架構(gòu)的設(shè)想上， 為確保各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)工作的有序推進(jìn)、 轉(zhuǎn)型升級(jí)的全面實(shí)現(xiàn)， 還應(yīng)延伸并建設(shè)以下事項(xiàng)：

1.健全各個(gè)職能部門

在原組織架構(gòu)的設(shè)想上建議下設(shè)：

（1）物業(yè)安保部： 負(fù)責(zé)景點(diǎn)內(nèi)辦公設(shè)施、設(shè)備、展陳物品的安全防范， 景區(qū)內(nèi)的秩序維持以及景區(qū)和辦公、 就餐及住宿環(huán)境的保潔工作。 主要工作可以外包給物業(yè)公司或者和勞務(wù)公司簽訂協(xié)議以勞務(wù)派遣形式進(jìn)行用工。 這種方式優(yōu)點(diǎn)是公司的用工人

- 5 -

員大幅減少，降低財(cái)務(wù)成本， 同時(shí)由于是公司直接管控，便于對(duì)

景區(qū)的管理。

鑒于，石林景區(qū)所涉及的物業(yè)安保任務(wù)量大， 前期可考慮外

包方式。 待自身充分借鑒后完全可納入內(nèi)部消化， 并成立物業(yè)及

保安公司 （保安公司需進(jìn)一步取得培訓(xùn)資格， 可作為拓展培訓(xùn)模塊中又一中堅(jiān)產(chǎn)業(yè)） 將業(yè)務(wù)面向周邊， 在做好對(duì)內(nèi)服務(wù)的同時(shí)對(duì)外實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)創(chuàng)收。

（2）人力資源部： 重點(diǎn)做好人力資源的培訓(xùn)、企業(yè)文化宣貫、建立科學(xué)合理的考核體系。

（3）工程設(shè)備維護(hù)部： 負(fù)責(zé)對(duì)負(fù)責(zé)范圍里的所有物產(chǎn)物業(yè)的常態(tài)化巡視、檢查、檢驗(yàn)、維護(hù)、維修、搶修，更換和更新。

負(fù)責(zé)確保景點(diǎn)正常運(yùn)營(yíng)所需的各項(xiàng)旅游基礎(chǔ)設(shè)施完好， 具體負(fù)責(zé)景區(qū)工程設(shè)施、設(shè)備（道路、房屋、展陳物品、電器設(shè)備等）的

維護(hù)、修繕；景點(diǎn)水電、綠化的維護(hù)保障，確保景點(diǎn)及公司的設(shè)施、設(shè)備、建筑物完好，滿足景點(diǎn)的正常運(yùn)營(yíng)。

2.建立各類管理體系

包括但不限于：

（1）物業(yè)管理體系

（2）安全生產(chǎn)體系及各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案

（3）人力資源體系

（4）行政后勤體系

（5）財(cái)務(wù)管理體系

- 6 -

（6）運(yùn)營(yíng)管理體系

3.規(guī)范崗位服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

一是民俗、風(fēng)情比風(fēng)景重要， 建議分崗位統(tǒng)一著裝， 并充分

體現(xiàn)當(dāng)?shù)孛袼准帮L(fēng)情的特色 ;二是儀容儀表 ;三是儀態(tài)舉止 ;四是

服務(wù)用語(yǔ) ;五是禮節(jié)禮貌 ;六是職業(yè)道德 ;七是工作紀(jì)律 ;八是微笑

服務(wù)。

4.出臺(tái)景區(qū)旅游、景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

包括但不限于：環(huán)境與衛(wèi)生、 游客接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、 游覽接待

服務(wù)、公共廁所、停車場(chǎng)、休憩及照明設(shè)施、景區(qū)安全、醫(yī)療救

護(hù)服務(wù)、游客投訴等系列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

5.明確崗位職責(zé)、工作內(nèi)容

根據(jù)部門設(shè)置、 管理體系及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 明確科學(xué)合理的系列

崗位職責(zé)及工作內(nèi)容。

6.構(gòu)建企業(yè)文化

盡快商討并明確企業(yè)核心價(jià)值觀、 企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、 企業(yè)愿景等企業(yè)文化的組成。 并用以貫穿整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的過(guò)程中， 提高企業(yè)品牌的輻射力度，提升企業(yè)軟實(shí)力。

（二）完善各項(xiàng)管理系統(tǒng)

1.景區(qū)觀光線路系統(tǒng)

在調(diào)整后的道路系統(tǒng)方案（形成景區(qū)環(huán)形觀光線路、）的基

礎(chǔ)上建議將熊貓觀賞基地一并納入其中。

2.景區(qū)景觀綠化系統(tǒng)

- 7 -

目前，景觀綠化系統(tǒng)基本滿足需求， 但需加大花卉栽培。力

求達(dá)到花海綠廊相輝映、四季景觀相交替的美感效果。

3.景區(qū)服務(wù)設(shè)施系統(tǒng)

石林景區(qū)游覽面積大、 游覽時(shí)間長(zhǎng)， 景區(qū)運(yùn)營(yíng)應(yīng)該充分體現(xiàn)

人性化關(guān)懷， 根據(jù)景區(qū)道路系統(tǒng)及觀景要求建立豐富的休憩空間

和設(shè)施，如休息亭、休息廊、仿古長(zhǎng)椅， 按照每 200 米放置休

息設(shè)施，并依托主要景觀點(diǎn)建立多視角觀景設(shè)施。

4.景區(qū)照明系統(tǒng)

石林景區(qū)未來(lái)將建設(shè)成高品質(zhì)、 全業(yè)態(tài)的景區(qū)， 幺妹商業(yè)街、夜游購(gòu)物美食、專設(shè)開(kāi)辟的夜游道、 露天影院、露營(yíng)陣地等項(xiàng)目也將成為景區(qū)主推產(chǎn)品項(xiàng)目。 因此，景區(qū)燈光照明系統(tǒng)是景區(qū)整體建設(shè)中的重要內(nèi)容。

在商業(yè)街區(qū)，結(jié)合不同年代主題采用不同年代特色的燈具，

形成不同年代特色夜景效果， 形成萬(wàn)家燈光的古鎮(zhèn)街區(qū)夜景效果。

在特色樹(shù)屋、特色帳篷及森林休閑區(qū)，結(jié)合鄉(xiāng)土田園風(fēng)格，選取鄉(xiāng)土氣息的燈具，形成豐富、 多彩的鄉(xiāng)野夜景色彩，對(duì)華鎣

山大酒店、廟宇、亭臺(tái)等建筑物和構(gòu)筑物設(shè)計(jì)輪廓燈， 形成艦麗的夜景體驗(yàn)。

整體建議由設(shè)計(jì)單位對(duì)燈光照明系統(tǒng)進(jìn)行專業(yè)設(shè)計(jì)， 燈具造型由設(shè)計(jì)方、業(yè)主方與我方共同確定。

5.景區(qū)衛(wèi)生及安保系統(tǒng)

由物業(yè)及保安公司國(guó)家“ AAAA ”級(jí)景區(qū)要求旅游廁所布局

- 8 -

合理，數(shù)量能滿足需要，建筑造型與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)。按規(guī)范景

區(qū)廁所按 300-500 米間距設(shè)置，因此在商業(yè)街區(qū)、游客服務(wù)中

心、重點(diǎn)游覽區(qū)域布局旅游廁所。 旅游廁所可參照國(guó)家旅游局印

發(fā)的《旅游廁所建設(shè)管理指南》進(jìn)行設(shè)計(jì)建設(shè)。垃圾箱系統(tǒng)數(shù)量

能滿足需要，按 150 米間距設(shè)置，造型美觀。根據(jù)現(xiàn)狀，目前

需加大旅游廁所的投建及管理力度。

6.景區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)

需根據(jù)規(guī)劃由統(tǒng)一的 VI 設(shè)計(jì)進(jìn)行更新。（三）搞好幾大板塊的專項(xiàng)運(yùn)營(yíng) 1. 拓展培訓(xùn)板塊

一是：合理整合，確保增值創(chuàng)收

拓展培訓(xùn)部目前已有拓展培訓(xùn)項(xiàng)目： 拓展?fàn)I地 ——華鎣山游

擊隊(duì)、真人 CS——星火燎原、叢林穿越、懸崖秋千、挑戰(zhàn)橋、

彎道滑索。建議將露天影院、 紅巖根據(jù)地 、露營(yíng)地 ——川東行

軍營(yíng)這幾個(gè)項(xiàng)目一并納入其中， 用以豐富拓展培訓(xùn)產(chǎn)品、 增強(qiáng)體

驗(yàn)、并最大可能的做到物盡其用，確保增值創(chuàng)收。

二是：新辟拓展培訓(xùn)市場(chǎng)，培育新的經(jīng)濟(jì)增值點(diǎn)

強(qiáng)烈建議擬建立一個(gè)軍事軍訓(xùn)基地， 開(kāi)設(shè)企業(yè)軍事化團(tuán)隊(duì)建

設(shè)、素質(zhì)軍訓(xùn)、院校入學(xué)軍訓(xùn)、軍事夏令營(yíng)及軍事冬令營(yíng)等軍訓(xùn)項(xiàng)目，讓軍訓(xùn)業(yè)務(wù)成為創(chuàng)收的另一主力軍。

三是：進(jìn)一步做大、做強(qiáng)現(xiàn)有研學(xué)板塊

重點(diǎn)提升企業(yè)培訓(xùn)、 企業(yè)內(nèi)訓(xùn)等拓展訓(xùn)練， 并進(jìn)一步衍生出

- 9 -

管理咨詢、專業(yè)資格培訓(xùn)及取證項(xiàng)目。 （比如：保安資格培訓(xùn)及

資格證的取得等）

四是：新推人氣項(xiàng)目

增加射擊體驗(yàn)項(xiàng)目，需引入專業(yè)團(tuán)隊(duì)及管理。 （此項(xiàng)目目前

在廣安范圍內(nèi)還屬于空白區(qū)域，市場(chǎng)前景廣闊。 ）

五是：多盈利模式并存

對(duì)成熟項(xiàng)目采取完全自營(yíng)模式， 對(duì)要求較強(qiáng)專業(yè)性的項(xiàng)目可

采取與專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作共贏的模式。 我們提供場(chǎng)地、 餐飲、住

宿、交通，專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行活動(dòng)組織、策劃、及培訓(xùn)實(shí)施。

2.酒店餐飲板塊

除酒店裝修升級(jí)以及合理規(guī)劃功能布局提升接待能力外， 還

應(yīng)拓寬以下創(chuàng)收渠道：

一是開(kāi)辟各類型會(huì)議接待業(yè)務(wù)； 二是加強(qiáng)生日宴、 婚宴婚慶及演藝演出的一條龍服務(wù)； 三是打造生態(tài)農(nóng)家樂(lè)； 四是合理增設(shè)咖啡、茶藝、棋牌等休閑性二次消費(fèi)項(xiàng)目； 五是對(duì)其他小型商品

實(shí)行統(tǒng)一管理，或統(tǒng)一收回自營(yíng)； 六是開(kāi)辟特產(chǎn)專賣； 七是聯(lián)合

搞好夜晚活動(dòng)及拓展培訓(xùn)為餐飲住宿提供大規(guī)模持續(xù)性創(chuàng)收。

3.景區(qū)管理板塊

一是：加大宣傳力度

將核心景區(qū)國(guó)家“ AAAA ”及森林公園以及國(guó)家“ AAAA ”

級(jí)地質(zhì)公園面向全國(guó)進(jìn)行宣傳推廣，進(jìn)一步提高門票收入。

二是：用活沉睡資源

-10-

將“夏季避暑勝地” 、“冬季賞雪觀景” 在時(shí)令季節(jié)進(jìn)行網(wǎng)紅

播報(bào)，務(wù)必將石林天然優(yōu)勢(shì)自然資源充分展示，吸引人氣， 特別是要將冬季賞雪觀景運(yùn)作成另一旅游旺季。

三是：提升旅游組織

合理規(guī)劃旅游線路， 以環(huán)形線路將旅客引導(dǎo)至各景點(diǎn)及各消費(fèi)項(xiàng)目；同時(shí)增開(kāi)廣安市區(qū) （交通樞紐中心） 至景區(qū)的客運(yùn)線路。

四是：打造戀愛(ài)勝地

主推婚紗攝影基地，衍生婚慶、婚宴消費(fèi)。 （建議配置免費(fèi)接送車輛）

五是：投放旅游產(chǎn)品

在原有旅游產(chǎn)品的基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)暢銷旅游產(chǎn)品 （如熊貓基地相關(guān)紀(jì)念品、服裝攝影、花卉盆景、竹制品、紅色文化產(chǎn)品、姻緣樹(shù)及愛(ài)戀傳情產(chǎn)品等）

六是：開(kāi)發(fā)康養(yǎng)業(yè)務(wù)

華鎣市風(fēng)景秀麗、 森林覆蓋率高、 生態(tài)鏈完善有著豐富的動(dòng)植物資源及強(qiáng)大的自然進(jìn)化能力， 并且環(huán)境清幽、 配套完善， 有川東天然氧吧之稱， 是西南地區(qū)不可多得的養(yǎng)生勝地。 應(yīng)盡快制

定產(chǎn)品，開(kāi)發(fā)市場(chǎng)。前期可主攻短期（ 7-60 天）養(yǎng)生、康養(yǎng)人群，待初步打開(kāi)市場(chǎng)后專項(xiàng)可投建康養(yǎng)基地。

（四）打造宣傳推廣平臺(tái)

一是傳統(tǒng)媒體宣傳應(yīng)重點(diǎn)轉(zhuǎn)向其他省、 市、州，打開(kāi)面向全國(guó)的宣傳局面。

-11-

二是充分利用線上宣傳手段。 特別是網(wǎng)絡(luò)、 微信、直播等快速傳播平臺(tái)。

三是建設(shè)智能化管理系統(tǒng)（智慧旅游系統(tǒng)） 。

二是保持與相關(guān)協(xié)會(huì)的交流溝通， 如：自駕游協(xié)會(huì)、 山地協(xié)會(huì)、旅游協(xié)會(huì)等。

（五）搞好營(yíng)銷策劃方案

建議與專業(yè)營(yíng)銷策劃公司合作完成

六、其他建議

（一）打造購(gòu)物平臺(tái)營(yíng)造購(gòu)物環(huán)境

（二）科技助力紅色演義

（三）將石林文化旅游景區(qū)、漂流項(xiàng)目、寶鼎佛教圣地、紅色影視城連成一片

（四）將華鎣市游擊隊(duì)、雙槍老太婆、 紅巖精神等紅色文化以愛(ài)國(guó)教育、 拓展培訓(xùn)的模式推向青少年， 特別是在校中小學(xué)學(xué)生。

方案制定：沈鵬

2018 年12月24日

-12-

【篇二】景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理實(shí)施方案

景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理方案

景區(qū)五月底即將開(kāi)放 ，開(kāi)放后的游客服務(wù)、到訪車輛日常管理、五保潔、安保管理、設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)管理、銷售、 招商、 宣傳、活動(dòng)的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)管理、政府部門、社會(huì)各界來(lái)訪、檢查、指導(dǎo)、合作的接待、服務(wù)與管理、不可或缺的日常文化演藝、會(huì)展等協(xié)調(diào)管理等等工作緊跟著提到不可回避的文化主題議事日程。這些工作職能任務(wù)的執(zhí)行和完成，關(guān)系著項(xiàng)目建設(shè)、發(fā)展與最終完成的成敗得失，為此，提出本工作方案建議：

一、工作目標(biāo)與任務(wù)：

緊緊圍繞把景區(qū)五鳳三閣在建設(shè)完成啟動(dòng)運(yùn)營(yíng)之后，真正打造成古鎮(zhèn)以及淮北市的“靚麗名片”、“光鮮窗口”“高品質(zhì)會(huì)客廳”“文化旅游品牌標(biāo)志性基地中心”的戰(zhàn)略目標(biāo)，承擔(dān)、執(zhí)行和圓滿完成其物業(yè)、安全、保潔、交通、營(yíng)銷、招商、策劃、接待、導(dǎo)游、會(huì)展、演藝、創(chuàng)新等一系列管理、 監(jiān)督、檢查、協(xié)調(diào)并落實(shí)到位任務(wù)，并切建立健全有序高效內(nèi)部管理制度和機(jī)制，打造高素質(zhì)高品位高效率好形象員工團(tuán)隊(duì)，同時(shí)能夠?yàn)檎麄€(gè)古鎮(zhèn)今后大運(yùn)行積累經(jīng)驗(yàn)和儲(chǔ)備后續(xù)力量。

二、運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)模式

五鳳三閣雖然目前僅僅是一個(gè)建筑體量不大的項(xiàng)目?jī)?nèi)部的景點(diǎn)之一。但是，由于，她在整個(gè)項(xiàng)目中的管理中樞性，運(yùn)營(yíng)先行性，在項(xiàng)目?jī)?nèi)外形象影響的特殊性，決定了承擔(dān)其運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)的責(zé)任和任務(wù)的復(fù)雜性和艱巨性。因此，這一運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)建立運(yùn)用模式需要慎之又慎。結(jié)合目前現(xiàn)狀，考慮到實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，營(yíng)銷部會(huì)同招商部，在王思韻副總帶領(lǐng)下，經(jīng)過(guò)調(diào)研討論，提出以下兩種方案，供公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行決策參考。

方案一：委托代理模式

五鳳三閣中的五鳳門部分場(chǎng)館設(shè)施（具體待合理劃分）交由安興營(yíng)銷公司作為項(xiàng)目展示中心管理使用外，三佛閣、室外廣場(chǎng)、噴泉蓮池、綠化帶等景點(diǎn)場(chǎng)所內(nèi)的所有經(jīng)營(yíng)權(quán)、管理權(quán)委托給具有較強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理能力的旅游景點(diǎn)管理公司代理。公司負(fù)責(zé)對(duì)代理公司的監(jiān)督、檢查。

此模式，可通過(guò)公開(kāi)招標(biāo)或者邀請(qǐng)形式進(jìn)行。

SWOT分析：

優(yōu)勢(shì)是，專業(yè)管理公司代理運(yùn)營(yíng)，可減少公司許多工作壓力和負(fù)擔(dān)

劣勢(shì)是，代理公司因種種原因，一旦完不成目標(biāo)和任務(wù)。所有責(zé)任和后果，仍然要公司背負(fù)和承擔(dān)。并且，屆時(shí)再重新調(diào)整機(jī)構(gòu)建設(shè)運(yùn)用模式，尚需要增加許多難以想象的負(fù)面后果。

機(jī)遇。國(guó)內(nèi)文化旅游產(chǎn)業(yè)方興未艾，也涌現(xiàn)不少運(yùn)營(yíng)成功的優(yōu)秀的文化旅游景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)。倘若，能夠成功招聘委托到一家合格而優(yōu)秀的專業(yè)運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)，將有效的彌補(bǔ)和緩解公司目前此方面力量不足，而又時(shí)間緊迫的缺憾。并且，有可能為今后整個(gè)古鎮(zhèn)的運(yùn)營(yíng)管理帶來(lái)補(bǔ)益和活力。

風(fēng)險(xiǎn)。文化旅游產(chǎn)業(yè)個(gè)性化，差異性很大。即使，是優(yōu)秀，又有過(guò)成功業(yè)績(jī)記錄的公司，未必就能夠圓滿完成本項(xiàng)目的目標(biāo)任務(wù)。一旦失誤，后果不堪設(shè)想。

方案二：整體掌控，部分委托。

在公司經(jīng)營(yíng)管理領(lǐng)導(dǎo)班子的領(lǐng)導(dǎo)下，建立五鳳三閣運(yùn)營(yíng)管理分支機(jī)構(gòu)。先期，也可以由營(yíng)銷 招商部門共同組成三級(jí)臨時(shí)機(jī)構(gòu)——五鳳三閣運(yùn)營(yíng)管理中心，確定具體負(fù)責(zé)人員牽頭負(fù)責(zé)。組建適當(dāng)運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)。建立健全管理制度和有序高效的管理機(jī)制。

鑒于運(yùn)營(yíng)管理中存在諸多專業(yè)性和經(jīng)驗(yàn)性問(wèn)題，在具體運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，可在自己的機(jī)構(gòu)統(tǒng)一管理的基礎(chǔ)上，根據(jù)實(shí)際需要，實(shí)施部分或者化塊式委托代理。比如，保潔，委托給專業(yè)保潔公司；保安，委托給專業(yè)保安公司；演藝，委托給文化演藝公司；活動(dòng)，委托給專業(yè)策劃或者協(xié)會(huì)聯(lián)合會(huì)……，其它，以次類推。

SWOT分析：

優(yōu)勢(shì)：可放可收，可提可降，一句話，可控制性強(qiáng)。不至于造成大的動(dòng)蕩和結(jié)果可以把控。并且，實(shí)施難度減小，運(yùn)作方法靈活。

劣勢(shì)：缺乏相關(guān)專業(yè)方面的經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)營(yíng)過(guò)程中可能有不足之處。

機(jī)遇：市場(chǎng)中細(xì)分的運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)或者團(tuán)隊(duì)比較容易尋找和建立合作。也比較方便管理與合作。更重要的是適時(shí)必要的調(diào)整具有了很大的靈活性和便捷性。

風(fēng)險(xiǎn)：運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)不足，缺乏風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)陷入困境。

方案三、全權(quán)委托、政府協(xié)調(diào)委托機(jī)構(gòu)托管

五鳳三閣中的五鳳門部分場(chǎng)館設(shè)施（具體待合理劃分）交由安興營(yíng)銷公司作為項(xiàng)目展示中心管理使用外，三佛閣、室外廣場(chǎng)、噴泉蓮池、綠化帶等景點(diǎn)場(chǎng)所內(nèi)的所有經(jīng)營(yíng)權(quán)、管理權(quán)交由政府托管，由政府協(xié)調(diào)委托機(jī)構(gòu)對(duì)其進(jìn)行全面綜合管理。

優(yōu)勢(shì)：政府介入，所有運(yùn)營(yíng)管理人員及費(fèi)用支出均由政府委托機(jī)構(gòu)承擔(dān)，并且由于是政府委托機(jī)構(gòu)管理，對(duì)外兼具公益性質(zhì)，有利于提升項(xiàng)目整體形象，增加項(xiàng)目未來(lái)旅游人群。

劣勢(shì)：政府委托托管，必定涉及到項(xiàng)目的所有權(quán)及經(jīng)營(yíng)權(quán)，公司無(wú)法把控，未來(lái)對(duì)五鳳三閣的話語(yǔ)權(quán)也降低。

機(jī)遇：由政府全面推介，擴(kuò)大項(xiàng)目的知名度。

風(fēng)險(xiǎn)：政府委托機(jī)構(gòu)管理力度不夠，推介力度不足，正常運(yùn)營(yíng)管理流于形式，導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)陷入困境。

無(wú)論采用哪種運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)運(yùn)用模式，五鳳三閣運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置建設(shè)大致都需要：

下設(shè)三個(gè)部門，分別為：營(yíng)運(yùn)服務(wù)部、工程設(shè)備維護(hù)部、安全保潔部。其中

安全保潔部

主要工作可以外包給物業(yè)公司或者和勞務(wù)公司簽訂協(xié)議以勞務(wù)派遣形式進(jìn)行用工。這種方式優(yōu)點(diǎn)是公司的用工人員大幅減少，降低財(cái)務(wù)成本，同時(shí)由于是公司直接管控，便于對(duì)景區(qū)的管理。缺點(diǎn)是公司內(nèi)部缺乏對(duì)景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)招聘培訓(xùn)要求比較高。

營(yíng)運(yùn)服務(wù)部

具體負(fù)責(zé)景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理工作，包括市場(chǎng)宣傳，推廣營(yíng)銷，招商服務(wù)，主題活動(dòng)策劃、表演活動(dòng)組織等以及為游客提供旅游咨詢、導(dǎo)游解說(shuō)、后勤服務(wù)等方面的工作。

設(shè)備設(shè)施維護(hù)部：

負(fù)責(zé)對(duì)負(fù)責(zé)范圍里的所有物產(chǎn)物業(yè)的常態(tài)化巡視、檢查、檢驗(yàn)、維護(hù)、維修、搶修，更換和更新。

人員配備：

運(yùn)營(yíng)主管或稱運(yùn)營(yíng)主任 1名：

職責(zé)：全面負(fù)責(zé)五鳳三閣的日常運(yùn)營(yíng)管理及協(xié)調(diào)工作。

講解員（兼游客導(dǎo)游）4—6人（可以聘用淮北市各大專院校的即將畢業(yè)的實(shí)習(xí)生. 淮北師范大學(xué)設(shè)有旅游學(xué)院，生源比較充足）

專項(xiàng)主管人員3名（勞務(wù)派遣形式或者外包物業(yè)人員）。

（2）工程設(shè)備維護(hù)部：

工程設(shè)備維護(hù)部負(fù)責(zé)確保景點(diǎn)正常運(yùn)營(yíng)所需的各項(xiàng)旅游基礎(chǔ)設(shè)施完好，具體負(fù)責(zé)景區(qū)工程設(shè)施、設(shè)備（道路、房屋、展陳物品、電器設(shè)備等）的維護(hù)、修繕；景點(diǎn)水電、綠化的維護(hù)保障，確保景點(diǎn)及公司的設(shè)施、設(shè)備、建筑物完好，滿足景點(diǎn)的正常運(yùn)營(yíng)。

（3）安全保潔部：

安全保潔部的主要工作負(fù)責(zé)景點(diǎn)內(nèi)辦公設(shè)施、設(shè)備、展陳物品的安全防范，景區(qū)內(nèi)的秩序維持以及景區(qū)和辦公環(huán)境的保潔工作。

秩維要求: 負(fù)責(zé)迎接來(lái)訪人員、配合五鳳三閣現(xiàn)場(chǎng)銷售、招商的各項(xiàng)工作、外圍巡邏、車輛引導(dǎo)、為客戶開(kāi)啟（關(guān)閉）車門、現(xiàn)場(chǎng)消防管理及突發(fā)事件處理等各項(xiàng)工作。

保潔人員

總體負(fù)責(zé)五鳳三閣室內(nèi)外衛(wèi)生的日常維護(hù)及物品看護(hù)。

周期保潔：外墻清洗（1次/季度）、玻璃清洗（1次/季度）、大理石護(hù)欄養(yǎng)護(hù)（1次/月）、室內(nèi)地毯清潔（1次/月）。

三、崗位服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

嚴(yán)格按照景區(qū)服務(wù)一體化標(biāo)準(zhǔn)

四、崗位服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求

（2）工程設(shè)備維護(hù)部

施完好率≥98%；維修及時(shí)率100%，返修率小于1%；日常小修不過(guò)夜，現(xiàn)場(chǎng)維修人員隨傳隨到。除應(yīng)急維修外，盡可能安排在晚間進(jìn)行維修保養(yǎng)，避免影響客戶，造成客戶的不便。

word/media/image1_1.png

（3）安全保潔部

（4）安全保潔部

a. 保潔：

五、售樓中心物品交接管理制度

為了保證五鳳三閣內(nèi)的固定資產(chǎn)、各類物品完好無(wú)損，特此建立物品交接管理制度，做到物品使用、保管落實(shí)到人，移交前后有記錄，確保甲方財(cái)產(chǎn)安全。

1、每天交接班時(shí)必須提前10分鐘開(kāi)始，交接內(nèi)容包括：景區(qū)內(nèi)所有展陳物品、電器設(shè)備、辦公物品、安全記錄等；

2、各部門在人員交班的同時(shí)應(yīng)做好物品交接記錄，填寫(xiě)《物品消耗情況》及《工作交接表》。

3、各部門主管每天必須查閱交接記錄，并親自清點(diǎn)和檢查物品的完好程度。

景區(qū)旅游景區(qū)服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)

1、環(huán)境與衛(wèi)生

1.1景區(qū)應(yīng)保持優(yōu)良的生態(tài)環(huán)境，空氣清新，建筑物及各種設(shè)施設(shè)備無(wú)剝落，無(wú)污垢。

1.2景區(qū)內(nèi)建筑具有獨(dú)特風(fēng)格，并與周圍環(huán)境諧調(diào)一致，無(wú)亂建、亂堆、亂放現(xiàn)象。施工現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)遮擋，堆料整齊，無(wú)廢棄物。

1.3景區(qū)內(nèi)植被覆蓋率一般應(yīng)達(dá)80%以上，所植樹(shù)種、花草選擇科學(xué)合理，定期澆水修剪，保持干凈整齊。

1.4景區(qū)內(nèi)無(wú)噪音污染源存在，音量不超過(guò)40分貝。嚴(yán)格限制汽車出入。

1.5旅游旺季和游客高峰時(shí)，游人數(shù)量控制與引導(dǎo)得當(dāng)。

1.6嚴(yán)格遵守國(guó)家和地方政府風(fēng)景名勝區(qū)和文物保護(hù)的有關(guān)規(guī)定，有完善的景區(qū)保護(hù)、衛(wèi)生管理規(guī)章制度和行之有效的管理措施。

1.7景區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)足夠數(shù)量的專職衛(wèi)生清潔人員，衛(wèi)生清潔人員職責(zé)清楚，清掃工作及時(shí)到位。

1.8景區(qū)應(yīng)在開(kāi)放前清掃完畢，在對(duì)外開(kāi)放時(shí)間內(nèi)，均有專人分區(qū)負(fù)責(zé)隨時(shí)清掃，必要時(shí)應(yīng)噴水清掃，防止揚(yáng)塵。

1.9清掃設(shè)備用具應(yīng)保持清潔，定點(diǎn)擺放，不得在游覽面客區(qū)域隨便擺放。

1.10景區(qū)內(nèi)廣場(chǎng)、地面、路面和服務(wù)設(shè)施周圍無(wú)果皮、紙屑、煙蒂、痰痕等垃圾污跡，草坪、花壇無(wú)雜物，水面無(wú)漂浮污物。

1.11景區(qū)內(nèi)建筑物的門窗、墻壁天花、燈具及室內(nèi)的陳列臺(tái)等應(yīng)經(jīng)常擦拭，定期粉刷，無(wú)灰塵污跡，無(wú)蛛網(wǎng)。

1.12室內(nèi)公共場(chǎng)所要確保空氣流通清新，空調(diào)設(shè)備要定期清潔消毒。游客經(jīng)常觸摸到的設(shè)施設(shè)備及物品要定時(shí)清潔消毒。

1.13景區(qū)內(nèi)垃圾箱位置設(shè)置合理，數(shù)量充足，并及時(shí)清理，無(wú)外溢現(xiàn)象。

2、游客接待服務(wù)

2.1游客接待處應(yīng)設(shè)在入口處顯著位置，周圍環(huán)境良好、開(kāi)闊，設(shè)置遮陰避雨設(shè)施。

2.2游客接待能力應(yīng)控制在合理范圍，并有明顯標(biāo)示顯示出入口位置，并設(shè)置無(wú)障礙通道。

2.3在游客處明顯位置應(yīng)懸掛說(shuō)明牌，向游客公布接待時(shí)間、項(xiàng)目介紹和游樂(lè)須知等服務(wù)指南。

2.4游客、服務(wù)人員姿態(tài)端正，態(tài)度熱情，適時(shí)使用禮貌語(yǔ)言，能使用簡(jiǎn)單外語(yǔ)提供服務(wù)。

2.5游客、服務(wù)秩序良好，游客流量較大時(shí)設(shè)專人維護(hù)秩序，確保出入口無(wú)擁擠混亂現(xiàn)象。

2.6景區(qū)應(yīng)在入口處附近設(shè)行李保管處，方便游客寄存行李等物品。

3、游覽接待服務(wù)

3.1在景區(qū)入口處附近顯要位置設(shè)景區(qū)全景指示圖，標(biāo)明游覽路線安排建議。

3.2景區(qū)應(yīng)設(shè)立為游客提供信息、咨詢等服務(wù)的游客中心。游客中心位置合理，標(biāo)志明顯。

3.3游客中心設(shè)施齊全，設(shè)置包括問(wèn)詢處、問(wèn)詢電話等服務(wù)設(shè)施。

3.4游客中心可為有要求導(dǎo)游服務(wù)的游客提供導(dǎo)游講解服務(wù)或?qū)в我魩С鲎夥?wù)。導(dǎo)游講解員必須持證上崗，人數(shù)及語(yǔ)種能滿足游客需要。

3.5景區(qū)可根據(jù)情況設(shè)有廣播室，播放背景音樂(lè)和為游客提供有關(guān)廣播服務(wù)。播音內(nèi)容應(yīng)能清晰傳送至景區(qū)內(nèi)各處和正門附近。

4、服務(wù)信息指示

4.1景區(qū)應(yīng)根據(jù)不同情況，科學(xué)合理地設(shè)置游覽指示標(biāo)志和各類信息符號(hào)標(biāo)志。各主要通道、叉路口應(yīng)在適當(dāng)?shù)奈恢迷O(shè)置引導(dǎo)標(biāo)牌；各游樂(lè)項(xiàng)目的入口處，應(yīng)在顯著的位置設(shè)置該項(xiàng)目的《游樂(lè)規(guī)則》；所有景物景觀應(yīng)設(shè)置說(shuō)明牌，方便游客參觀游覽。

4.2按有關(guān)規(guī)定和要求設(shè)置安全標(biāo)志，室內(nèi)項(xiàng)目要有醒目的入、出口標(biāo)志。安全標(biāo)志應(yīng)在醒目的位置設(shè)立，清晰易辨，不得設(shè)在可移動(dòng)物體上。

4.3各類信息符號(hào)標(biāo)志要講求標(biāo)志的造型、材質(zhì)，有較強(qiáng)的藝術(shù)感，符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并與景區(qū)環(huán)境協(xié)調(diào)。

4.4各類文字說(shuō)明牌的內(nèi)容準(zhǔn)確，文字規(guī)范，字跡清晰，有中英文對(duì)照。

4.5各類信息符號(hào)標(biāo)志牌擺放位置適當(dāng)，不妨礙游客觀賞景物。

5、公共廁所

5.1景區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置公共廁所，數(shù)量能滿足游客需要。公共廁所外觀、色調(diào)與周邊環(huán)境協(xié)調(diào)。

5.2公共廁所內(nèi)部設(shè)計(jì)合理，地面采用防滑瓷磚，設(shè)置洗手盆、面鏡，提供干手器等設(shè)施設(shè)備。

5.3廁位內(nèi)設(shè)手紙架、手紙筐、掛衣鉤、擱物臺(tái)等。

5.4公共廁所有專人負(fù)責(zé)清潔衛(wèi)生，做到隨時(shí)清掃，保持清潔，無(wú)蚊蠅、無(wú)異味。各種設(shè)施設(shè)備無(wú)破損、無(wú)污垢、無(wú)堵塞、無(wú)滴漏。

6、停車場(chǎng)

6.1景區(qū)應(yīng)在適當(dāng)位置設(shè)置與其規(guī)模相適應(yīng)的停車場(chǎng)所，方便游客車輛停放。

6.2停車場(chǎng)場(chǎng)地平整堅(jiān)實(shí)、衛(wèi)生整潔，停車位畫(huà)線清楚，車輛分類停放，整齊有序。

6.3停車場(chǎng)應(yīng)有專門管理人員，并佩帶明顯標(biāo)志。

6.4停車場(chǎng)有專人指揮車輛進(jìn)出及停放，保持車道暢通，不發(fā)生堵塞現(xiàn)象。

6.5停車場(chǎng)應(yīng)作到收費(fèi)合理，明碼標(biāo)價(jià)，出具正式票據(jù)。

7、休憩、郵電、照明設(shè)施

7.1景區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置適量的供游人休息的座椅，座椅的色調(diào)、色彩、質(zhì)地、造型應(yīng)與周邊環(huán)境相協(xié)調(diào)。

7.2 晚間開(kāi)放的景區(qū)，其主要通道和公共場(chǎng)地應(yīng)設(shè)有充足的燈光照明設(shè)備。室內(nèi)公共服務(wù)設(shè)施應(yīng)有充足的燈光照明和應(yīng)急照明設(shè)備。

7.3供游客休息的座椅、照明設(shè)施要衛(wèi)生清潔，無(wú)破損現(xiàn)象。

8、景區(qū)安全

8.1景區(qū)設(shè)立完善高效的安全管理機(jī)構(gòu)，明確各崗位的安全職責(zé)。

8.2認(rèn)真執(zhí)行有關(guān)安全法規(guī)。建立完善的安全工作制度，并經(jīng)常開(kāi)展安全培訓(xùn)和安全教育活動(dòng)。

8.3全體員工應(yīng)熟悉工作區(qū)環(huán)境情況，具備基本的搶險(xiǎn)救生知識(shí)和技能。

8.4定期組織安全檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患立即整改。對(duì)暫時(shí)不能解決的，應(yīng)采取有效措施，確保不發(fā)生安全事故。

8.５建立緊急救援機(jī)制，設(shè)有突發(fā)事件處理預(yù)案。在問(wèn)題發(fā)生時(shí)有人負(fù)責(zé)及時(shí)處理。有關(guān)人員業(yè)務(wù)熟練，與有關(guān)方面聯(lián)系暢通。應(yīng)急處理能力強(qiáng)，事故處理及時(shí)、妥當(dāng)，安全事故檔案記錄準(zhǔn)確、齊全。

8.6消防、防盜、救護(hù)等設(shè)備齊全、完好、有效。交通、機(jī)電、游覽、娛樂(lè)等設(shè)備完好，運(yùn)行正常，無(wú)安全隱患。

8.7各游樂(lè)場(chǎng)所、公共區(qū)域均應(yīng)設(shè)置安全通道，確保暢通無(wú)阻。狹窄、危險(xiǎn)地段應(yīng)設(shè)保護(hù)圍欄和警示標(biāo)志，特殊地段應(yīng)有專人看守。

8.8各水上游樂(lè)項(xiàng)目均應(yīng)設(shè)立監(jiān)視臺(tái)，有專人值勤，并配備足夠的救生員。

8.9大面積景區(qū)要為游客設(shè)置避風(fēng)、避雨的安全場(chǎng)所或采取其他必要保護(hù)措施。

8.10購(gòu)置、安裝、使用、管理游藝機(jī)、游樂(lè)設(shè)施和水上游樂(lè)設(shè)施等，要按國(guó)家有關(guān)部門制定的游藝機(jī)、游樂(lè)設(shè)施安全監(jiān)督管理規(guī)定和水上世界安全衛(wèi)生管理辦法等有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。使用這些設(shè)施、設(shè)備，應(yīng)取得技術(shù)檢驗(yàn)部門驗(yàn)收合格證書(shū)。

8.11游樂(lè)活動(dòng)開(kāi)始前，應(yīng)對(duì)游客進(jìn)行安全知識(shí)講解和安全事項(xiàng)說(shuō)明，具體指導(dǎo)游客正確使用游樂(lè)設(shè)施。

8.12如游樂(lè)活動(dòng)項(xiàng)目對(duì)游客有健康條件要求，或不適合某種疾病患者參與的，應(yīng)在該項(xiàng)活動(dòng)入口顯著位置予以標(biāo)明，提醒游客適情參與該項(xiàng)活動(dòng)。

8.13在游樂(lè)過(guò)程中，應(yīng)密切注視游客安全狀態(tài)，適時(shí)提醒游客注意安全，及時(shí)糾正游客不符合安全要求的行為舉止。

8.14游覽旺季和游人擁擠時(shí)有專人負(fù)責(zé)疏導(dǎo)，必要時(shí)限制游客流量，防止發(fā)生游人傷害事故。

9、醫(yī)療救護(hù)服務(wù)

9.1景區(qū)應(yīng)設(shè)置為游客服務(wù)的醫(yī)務(wù)室，為游客進(jìn)行一般性突發(fā)疾病的診治和救護(hù)。醫(yī)務(wù)室位置合理，標(biāo)志明顯。

9.2醫(yī)務(wù)室應(yīng)配備具有醫(yī)士職稱以上資格的醫(yī)生和訓(xùn)練有素的護(hù)理人員。

9.3醫(yī)務(wù)室應(yīng)備有常用救護(hù)器材，能保障突發(fā)事故中傷病員的急救工作。

9.4營(yíng)業(yè)時(shí)間醫(yī)護(hù)人員必須堅(jiān)守崗位，認(rèn)真負(fù)責(zé)，堅(jiān)持診療常規(guī)，嚴(yán)防發(fā)生醫(yī)療事故。

9.5一旦發(fā)生意外傷害事故，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)立即趕往事故現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)傷病員進(jìn)行緊急搶救。

10、游客投訴

10.1景區(qū)應(yīng)設(shè)專門機(jī)構(gòu)或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)受理游客投訴，并在顯著位置設(shè)立意見(jiàn)箱、意見(jiàn)簿，公布投訴電話，方便游客投訴。

10.2嚴(yán)格按投訴處理程序處理投訴。投訴受理人員應(yīng)耐心傾聽(tīng)，并做好記錄，按有關(guān)規(guī)定妥善處理，重大投訴要及時(shí)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)。

10.3每天工作結(jié)束前整理好投訴內(nèi)容，上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，檔案記錄保存完整。

【篇三】景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理實(shí)施方案

石林景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理方案

——提檔升級(jí)、實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)

一、目前現(xiàn)狀及問(wèn)題

經(jīng)初步實(shí)地調(diào)研，石林景區(qū)目前運(yùn)營(yíng)狀況主要存在以下幾點(diǎn)問(wèn)題：

一是，旅游資源及經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目亟待整合重組。目前已開(kāi)發(fā)的旅游資源、旅游項(xiàng)目單一，相互之間關(guān)聯(lián)性小，且不成體系（目前僅重點(diǎn)開(kāi)發(fā)了石林核心景區(qū)、酒店、拓展培訓(xùn)及商業(yè)街），難以促成二次消費(fèi)，主要經(jīng)濟(jì)收入仍依靠門票支撐。還未實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)觀光、旅游的門票經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)向集休閑、度假，購(gòu)物、娛樂(lè)，研學(xué)、培訓(xùn)，康養(yǎng)于一體的綜合型旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)變。

二是，天然優(yōu)勢(shì)資源亟待更深層次的開(kāi)發(fā)。華鎣山石林風(fēng)景區(qū)不僅是國(guó)家“AAAA”級(jí)森林公園、國(guó)家“AAAA”級(jí)地質(zhì)公園，更享有“川東天然氧吧”、“避暑勝地”、“美麗雪山”等多項(xiàng)美譽(yù)。目前，僅在一定基礎(chǔ)上展示了其“國(guó)家AAAA級(jí)地質(zhì)公園”的天然優(yōu)勢(shì)。怎么更深層次的將“天然氧吧”、“避暑勝地”、“美麗雪山”有效的開(kāi)發(fā)、推廣，并創(chuàng)造可觀的經(jīng)濟(jì)效益也應(yīng)列入具體的戰(zhàn)略規(guī)劃之中。

三是，各項(xiàng)管理體系、管理系統(tǒng)有待完善健全。目前，隨著旅投集團(tuán)對(duì)原有資源的全面接管，在一定程度上雖有基礎(chǔ)的管理體系，但仍需破舊出新。在運(yùn)營(yíng)管理的過(guò)程中必須以科學(xué)的、符合企業(yè)規(guī)劃發(fā)展的且行之有效的現(xiàn)代化管理體系及配套的管理系統(tǒng)作為經(jīng)營(yíng)管理的軟實(shí)力支撐。

二、總體定位及發(fā)展目標(biāo)

（一）總體定位

以展現(xiàn)華鎣山游擊隊(duì)抗戰(zhàn)傳奇及弘揚(yáng)紅巖文化精神為主題，以秀石奇林、森林公園、特色樹(shù)屋、拓展培訓(xùn)、文化演藝為核心產(chǎn)品體系，成為集休閑體驗(yàn)、文化演藝、餐飲娛樂(lè)、旅游觀光、度假住宿、運(yùn)動(dòng)康養(yǎng)、研學(xué)培訓(xùn)于一體的綜合型旅游投資與開(kāi)發(fā)集團(tuán)企業(yè)。

（二）發(fā)展目標(biāo)

做響三大品牌

1.紅色旅游圣地；

2.國(guó)內(nèi)知名研學(xué)基地；

3.國(guó)際夏令營(yíng)基地。

（三）經(jīng)濟(jì)指標(biāo)

1.2019年實(shí)現(xiàn)年旅游人次60萬(wàn)人次/年，完成年收入7100萬(wàn)。其中：景區(qū)管理部完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)任務(wù)3000萬(wàn)，沖刺目標(biāo)任務(wù)3300萬(wàn)；酒店餐飲部完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)任務(wù)2300萬(wàn)，沖刺目標(biāo)任務(wù)2500萬(wàn)；拓展培訓(xùn)部完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)任務(wù)1700萬(wàn)，沖刺目標(biāo)任務(wù)1900萬(wàn)。

2.2020年實(shí)現(xiàn)年旅游100萬(wàn)人次，完成年收入1億元。其中：景區(qū)管理部完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)任務(wù)4000萬(wàn)，沖刺目標(biāo)任務(wù)4500萬(wàn)，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)收入1300萬(wàn)——1500萬(wàn)；酒店餐飲部完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)任務(wù)2800萬(wàn)，沖刺目標(biāo)任務(wù)3000萬(wàn)，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)收入800萬(wàn)——850萬(wàn)；拓展培訓(xùn)部完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)任務(wù)3200萬(wàn)，沖刺目標(biāo)任務(wù)3500萬(wàn)，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)收入900萬(wàn)——1150萬(wàn)。

三、總體布局與規(guī)劃

（一）石林核心景區(qū)

（二）紅色文化旅游區(qū)

1.紅色印象。包括：紅巖精神傳承中心、紅巖精神紀(jì)念館、紅巖精神搖籃紀(jì)念碑、華鎣市游擊隊(duì)博物館。

2.紅色情懷。包括：紅巖歌劇院、國(guó)旗繡館、挺進(jìn)報(bào)館、一個(gè)郵局（一封家書(shū)）。

3.野蠻體魄。包括：露天影院——紅色銀幕、一個(gè)根據(jù)地——紅巖根據(jù)地、一個(gè)露營(yíng)地——川東行軍營(yíng)、一個(gè)拓展?fàn)I地——華鎣山游擊隊(duì)

4.華鎣傳奇。包括：一個(gè)地圖——華鎣市情報(bào)圖、一個(gè)暗點(diǎn)——瞭望臺(tái)、一個(gè)命令——雙槍老太婆指揮部、兩份補(bǔ)給——菜地+糧洞、一個(gè)勛章——華鎣市優(yōu)秀游擊隊(duì)員。

（三）綜合配套區(qū)

包括：停車場(chǎng)、游擊隊(duì)食堂、逸居緣（情山客棧）、美食樓、華鎣山大酒店、夜游區(qū)（一場(chǎng)演義、一場(chǎng)篝火、一條商業(yè)街）。

（四）拓展游樂(lè)功能區(qū)

包括：拓展區(qū)、水上游樂(lè)項(xiàng)目、其他游樂(lè)項(xiàng)目。（叢林穿越、懸崖秋千、挑戰(zhàn)橋、彎道滑索）

（五）特色樹(shù)屋、帳篷、森林公園休閑區(qū)

（六）打造智慧旅游，實(shí)現(xiàn)一部手機(jī)游華鎣市

四、運(yùn)營(yíng)管理模式

（一）整體掌控，部分委托

鑒于運(yùn)營(yíng)管理中存在諸多專業(yè)性和經(jīng)驗(yàn)性問(wèn)題，在具體運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，可在統(tǒng)一管理的基礎(chǔ)上，根據(jù)實(shí)際需要，對(duì)石林景區(qū)現(xiàn)有或擬建區(qū)域（紅色文化體驗(yàn)區(qū)、綜合配套區(qū)、拓展游樂(lè)功能區(qū)、特色樹(shù)屋、帳篷、森林休閑區(qū)）、配套設(shè)施及場(chǎng)館的部分經(jīng)營(yíng)權(quán)、管理權(quán)委托給具有較強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理能力的旅游景點(diǎn)管理公司代理。金億公司負(fù)責(zé)對(duì)代理公司進(jìn)行監(jiān)督、檢查。

比如，保潔，委托給專業(yè)保潔公司；保安，委托給專業(yè)保安公司；演藝，委托給文化演藝公司；活動(dòng)，委托給專業(yè)策劃公司，其它以次類推。

1.優(yōu)勢(shì)分析：

市場(chǎng)中細(xì)分的運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)或者團(tuán)隊(duì)比較容易尋找和建立合作。也比較方便管理與合作。更重要的是適時(shí)必要的調(diào)整具有很大的靈活性和便捷性。整體來(lái)講可控制性強(qiáng)，不至于造成大的動(dòng)蕩和結(jié)果可以把控。并且，實(shí)施難度小，運(yùn)作方法靈活。

2.相關(guān)建議：

鑒于公司剛成立不久，人力資源尚在建設(shè)磨合期，各項(xiàng)專業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)尚待沉淀積累，同時(shí)在景區(qū)提檔及轉(zhuǎn)型升級(jí)工作時(shí)間緊任務(wù)重的情況下，在此建議采取“整體掌控，部分委托”的辦法進(jìn)行過(guò)渡。

五、運(yùn)營(yíng)管理的具體舉措

為快速有效地整合現(xiàn)有資源，擴(kuò)寬全新的、多元化的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)極，形成綜合型產(chǎn)業(yè)布局，并以科學(xué)合理的績(jī)效考核作為企業(yè)發(fā)展動(dòng)力，建成現(xiàn)代化管理企業(yè)，全面實(shí)現(xiàn)兩年收入破億、三年進(jìn)入上市輔導(dǎo)期，快速做響“紅色旅游勝地”、“國(guó)內(nèi)知名研學(xué)基地”、“國(guó)際夏令營(yíng)基地”三大旅游品牌的戰(zhàn)略目標(biāo)，現(xiàn)輔以如下運(yùn)營(yíng)管理舉措：

（一）實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理

根據(jù)石林景區(qū)提檔升級(jí)思路，現(xiàn)代化管理體系的建設(shè)已提上日程。按照金億公司在董事會(huì)及支部委員會(huì)的統(tǒng)一管理下，下設(shè)一總經(jīng)理、五中心（綜合管理中心、財(cái)務(wù)中心、研學(xué)培訓(xùn)中心、景區(qū)管理中心、酒店餐飲中心）的組織架構(gòu)的設(shè)想上，為確保各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)工作的有序推進(jìn)、轉(zhuǎn)型升級(jí)的全面實(shí)現(xiàn)，還應(yīng)延伸并建設(shè)以下事項(xiàng)：

1.健全各個(gè)職能部門

在原組織架構(gòu)的設(shè)想上建議下設(shè)：

（1）物業(yè)安保部：負(fù)責(zé)景點(diǎn)內(nèi)辦公設(shè)施、設(shè)備、展陳物品的安全防范，景區(qū)內(nèi)的秩序維持以及景區(qū)和辦公、就餐及住宿環(huán)境的保潔工作。主要工作可以外包給物業(yè)公司或者和勞務(wù)公司簽訂協(xié)議以勞務(wù)派遣形式進(jìn)行用工。這種方式優(yōu)點(diǎn)是公司的用工人員大幅減少，降低財(cái)務(wù)成本，同時(shí)由于是公司直接管控，便于對(duì)景區(qū)的管理。

鑒于，石林景區(qū)所涉及的物業(yè)安保任務(wù)量大，前期可考慮外包方式。待自身充分借鑒后完全可納入內(nèi)部消化，并成立物業(yè)及保安公司（保安公司需進(jìn)一步取得培訓(xùn)資格，可作為拓展培訓(xùn)模塊中又一中堅(jiān)產(chǎn)業(yè)）將業(yè)務(wù)面向周邊，在做好對(duì)內(nèi)服務(wù)的同時(shí)對(duì)外實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)創(chuàng)收。

（2）人力資源部：重點(diǎn)做好人力資源的培訓(xùn)、企業(yè)文化宣貫、建立科學(xué)合理的考核體系。

（3）工程設(shè)備維護(hù)部：負(fù)責(zé)對(duì)負(fù)責(zé)范圍里的所有物產(chǎn)物業(yè)的常態(tài)化巡視、檢查、檢驗(yàn)、維護(hù)、維修、搶修，更換和更新。負(fù)責(zé)確保景點(diǎn)正常運(yùn)營(yíng)所需的各項(xiàng)旅游基礎(chǔ)設(shè)施完好，具體負(fù)責(zé)景區(qū)工程設(shè)施、設(shè)備（道路、房屋、展陳物品、電器設(shè)備等）的維護(hù)、修繕；景點(diǎn)水電、綠化的維護(hù)保障，確保景點(diǎn)及公司的設(shè)施、設(shè)備、建筑物完好，滿足景點(diǎn)的正常運(yùn)營(yíng)。

2.建立各類管理體系

包括但不限于：

（1）物業(yè)管理體系

（2）安全生產(chǎn)體系及各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案

（3）人力資源體系

（4）行政后勤體系

（5）財(cái)務(wù)管理體系

（6）運(yùn)營(yíng)管理體系

3.規(guī)范崗位服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

一是民俗、風(fēng)情比風(fēng)景重要，建議分崗位統(tǒng)一著裝，并充分體現(xiàn)當(dāng)?shù)孛袼准帮L(fēng)情的特色;二是儀容儀表;三是儀態(tài)舉止;四是服務(wù)用語(yǔ);五是禮節(jié)禮貌;六是職業(yè)道德;七是工作紀(jì)律;八是微笑服務(wù)。

4.出臺(tái)景區(qū)旅游、景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

包括但不限于：環(huán)境與衛(wèi)生、游客接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、游覽接待服務(wù)、公共廁所、停車場(chǎng)、休憩及照明設(shè)施、景區(qū)安全、醫(yī)療救護(hù)服務(wù)、游客投訴等系列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

5.明確崗位職責(zé)、工作內(nèi)容

根據(jù)部門設(shè)置、管理體系及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確科學(xué)合理的系列崗位職責(zé)及工作內(nèi)容。

6.構(gòu)建企業(yè)文化

盡快商討并明確企業(yè)核心價(jià)值觀、企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)愿景等企業(yè)文化的組成。并用以貫穿整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的過(guò)程中，提高企業(yè)品牌的輻射力度，提升企業(yè)軟實(shí)力。

（二）完善各項(xiàng)管理系統(tǒng)

1.景區(qū)觀光線路系統(tǒng)

在調(diào)整后的道路系統(tǒng)方案（形成景區(qū)環(huán)形觀光線路、）的基礎(chǔ)上建議將熊貓觀賞基地一并納入其中。

2.景區(qū)景觀綠化系統(tǒng)

目前，景觀綠化系統(tǒng)基本滿足需求，但需加大花卉栽培。力求達(dá)到花海綠廊相輝映、四季景觀相交替的美感效果。

3.景區(qū)服務(wù)設(shè)施系統(tǒng)

石林景區(qū)游覽面積大、游覽時(shí)間長(zhǎng)，景區(qū)運(yùn)營(yíng)應(yīng)該充分體現(xiàn)人性化關(guān)懷，根據(jù)景區(qū)道路系統(tǒng)及觀景要求建立豐富的休憩空間和設(shè)施，如休息亭、休息廊、仿古長(zhǎng)椅， 按照每200米放置休息設(shè)施，并依托主要景觀點(diǎn)建立多視角觀景設(shè)施。

4.景區(qū)照明系統(tǒng)

石林景區(qū)未來(lái)將建設(shè)成高品質(zhì)、全業(yè)態(tài)的景區(qū)，幺妹商業(yè)街、夜游購(gòu)物美食、專設(shè)開(kāi)辟的夜游道、露天影院、露營(yíng)陣地等項(xiàng)目也將成為景區(qū)主推產(chǎn)品項(xiàng)目。因此，景區(qū)燈光照明系統(tǒng)是景區(qū)整體建設(shè)中的重要內(nèi)容。

在商業(yè)街區(qū)，結(jié)合不同年代主題采用不同年代特色的燈具，形成不同年代特色夜景效果，形成萬(wàn)家燈光的古鎮(zhèn)街區(qū)夜景效果。

在特色樹(shù)屋、特色帳篷及森林休閑區(qū)，結(jié)合鄉(xiāng)土田園風(fēng)格，選取鄉(xiāng)土氣息的燈具，形成豐富、多彩的鄉(xiāng)野夜景色彩，對(duì)華鎣山大酒店、廟宇、亭臺(tái)等建筑物和構(gòu)筑物設(shè)計(jì)輪廓燈，形成艦麗的夜景體驗(yàn)。

整體建議由設(shè)計(jì)單位對(duì)燈光照明系統(tǒng)進(jìn)行專業(yè)設(shè)計(jì)，燈具造型由設(shè)計(jì)方、業(yè)主方與我方共同確定。

5.景區(qū)衛(wèi)生及安保系統(tǒng)

由物業(yè)及保安公司國(guó)家“AAAA”級(jí)景區(qū)要求旅游廁所布局合理，數(shù)量能滿足需要，建筑造型與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)。按規(guī)范景區(qū)廁所按300-500米間距設(shè)置，因此在商業(yè)街區(qū)、游客服務(wù)中心、重點(diǎn)游覽區(qū)域布局旅游廁所。旅游廁所可參照國(guó)家旅游局印發(fā)的《旅游廁所建設(shè)管理指南》進(jìn)行設(shè)計(jì)建設(shè)。垃圾箱系統(tǒng)數(shù)量能滿足需要，按150米間距設(shè)置，造型美觀。根據(jù)現(xiàn)狀，目前需加大旅游廁所的投建及管理力度。

6.景區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)

需根據(jù)規(guī)劃由統(tǒng)一的VI設(shè)計(jì)進(jìn)行更新。

（三）搞好幾大板塊的專項(xiàng)運(yùn)營(yíng)

1.拓展培訓(xùn)板塊

一是：合理整合，確保增值創(chuàng)收

拓展培訓(xùn)部目前已有拓展培訓(xùn)項(xiàng)目：拓展?fàn)I地——華鎣山游擊隊(duì)、真人CS——星火燎原、叢林穿越、懸崖秋千、挑戰(zhàn)橋、彎道滑索。建議將露天影院、 紅巖根據(jù)地 、露營(yíng)地——川東行軍營(yíng)這幾個(gè)項(xiàng)目一并納入其中，用以豐富拓展培訓(xùn)產(chǎn)品、增強(qiáng)體驗(yàn)、并最大可能的做到物盡其用，確保增值創(chuàng)收。

二是：新辟拓展培訓(xùn)市場(chǎng)，培育新的經(jīng)濟(jì)增值點(diǎn)

強(qiáng)烈建議擬建立一個(gè)軍事軍訓(xùn)基地，開(kāi)設(shè)企業(yè)軍事化團(tuán)隊(duì)建設(shè)、素質(zhì)軍訓(xùn)、院校入學(xué)軍訓(xùn)、軍事夏令營(yíng)及軍事冬令營(yíng)等軍訓(xùn)項(xiàng)目，讓軍訓(xùn)業(yè)務(wù)成為創(chuàng)收的另一主力軍。

三是：進(jìn)一步做大、做強(qiáng)現(xiàn)有研學(xué)板塊

重點(diǎn)提升企業(yè)培訓(xùn)、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)等拓展訓(xùn)練，并進(jìn)一步衍生出管理咨詢、專業(yè)資格培訓(xùn)及取證項(xiàng)目。（比如：保安資格培訓(xùn)及資格證的取得等）

四是：新推人氣項(xiàng)目

增加射擊體驗(yàn)項(xiàng)目，需引入專業(yè)團(tuán)隊(duì)及管理。（此項(xiàng)目目前在廣安范圍內(nèi)還屬于空白區(qū)域，市場(chǎng)前景廣闊。）

五是：多盈利模式并存

對(duì)成熟項(xiàng)目采取完全自營(yíng)模式，對(duì)要求較強(qiáng)專業(yè)性的項(xiàng)目可采取與專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作共贏的模式。我們提供場(chǎng)地、餐飲、住宿、交通，專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行活動(dòng)組織、策劃、及培訓(xùn)實(shí)施。

2.酒店餐飲板塊

除酒店裝修升級(jí)以及合理規(guī)劃功能布局提升接待能力外，還應(yīng)拓寬以下創(chuàng)收渠道：

一是開(kāi)辟各類型會(huì)議接待業(yè)務(wù)；二是加強(qiáng)生日宴、婚宴婚慶及演藝演出的一條龍服務(wù)；三是打造生態(tài)農(nóng)家樂(lè)；四是合理增設(shè)咖啡、茶藝、棋牌等休閑性二次消費(fèi)項(xiàng)目；五是對(duì)其他小型商品實(shí)行統(tǒng)一管理，或統(tǒng)一收回自營(yíng)；六是開(kāi)辟特產(chǎn)專賣；七是聯(lián)合搞好夜晚活動(dòng)及拓展培訓(xùn)為餐飲住宿提供大規(guī)模持續(xù)性創(chuàng)收。

3.景區(qū)管理板塊

一是：加大宣傳力度

將核心景區(qū)國(guó)家“AAAA”及森林公園以及國(guó)家“AAAA”級(jí)地質(zhì)公園面向全國(guó)進(jìn)行宣傳推廣，進(jìn)一步提高門票收入。

二是：用活沉睡資源

將“夏季避暑勝地”、“冬季賞雪觀景”在時(shí)令季節(jié)進(jìn)行網(wǎng)紅播報(bào)，務(wù)必將石林天然優(yōu)勢(shì)自然資源充分展示，吸引人氣，特別是要將冬季賞雪觀景運(yùn)作成另一旅游旺季。

三是：提升旅游組織

合理規(guī)劃旅游線路，以環(huán)形線路將旅客引導(dǎo)至各景點(diǎn)及各消費(fèi)項(xiàng)目；同時(shí)增開(kāi)廣安市區(qū)（交通樞紐中心）至景區(qū)的客運(yùn)線路。

四是：打造戀愛(ài)勝地

主推婚紗攝影基地，衍生婚慶、婚宴消費(fèi)。（建議配置免費(fèi)接送車輛）

五是：投放旅游產(chǎn)品

在原有旅游產(chǎn)品的基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)暢銷旅游產(chǎn)品（如熊貓基地相關(guān)紀(jì)念品、服裝攝影、花卉盆景、竹制品、紅色文化產(chǎn)品、姻緣樹(shù)及愛(ài)戀傳情產(chǎn)品等）

六是：開(kāi)發(fā)康養(yǎng)業(yè)務(wù)

華鎣市風(fēng)景秀麗、森林覆蓋率高、生態(tài)鏈完善有著豐富的動(dòng)植物資源及強(qiáng)大的自然進(jìn)化能力，并且環(huán)境清幽、配套完善，有川東天然氧吧之稱，是西南地區(qū)不可多得的養(yǎng)生勝地。應(yīng)盡快制定產(chǎn)品，開(kāi)發(fā)市場(chǎng)。前期可主攻短期（7-60天）養(yǎng)生、康養(yǎng)人群，待初步打開(kāi)市場(chǎng)后專項(xiàng)可投建康養(yǎng)基地。

（四）打造宣傳推廣平臺(tái)

一是傳統(tǒng)媒體宣傳應(yīng)重點(diǎn)轉(zhuǎn)向其他省、市、州，打開(kāi)面向全國(guó)的宣傳局面。

二是充分利用線上宣傳手段。特別是網(wǎng)絡(luò)、微信、直播等快速傳播平臺(tái)。

三是建設(shè)智能化管理系統(tǒng)（智慧旅游系統(tǒng)）。

二是保持與相關(guān)協(xié)會(huì)的交流溝通，如：自駕游協(xié)會(huì)、山地協(xié)會(huì)、旅游協(xié)會(huì)等。

（五）搞好營(yíng)銷策劃方案

建議與專業(yè)營(yíng)銷策劃公司合作完成

六、其他建議

（一）打造購(gòu)物平臺(tái)營(yíng)造購(gòu)物環(huán)境

（二）科技助力紅色演義

（三）將石林文化旅游景區(qū)、漂流項(xiàng)目、寶鼎佛教圣地、紅色影視城連成一片

（四）將華鎣市游擊隊(duì)、雙槍老太婆、紅巖精神等紅色文化以愛(ài)國(guó)教育、拓展培訓(xùn)的模式推向青少年，特別是在校中小學(xué)學(xué)生。

方案制定：沈鵬

2018年12月24日

Welcome To

Download !!!

歡迎您的下載，資料僅供參考！

【篇四】景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理實(shí)施方案

景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理方案

景區(qū)五月底即將開(kāi)放 ，開(kāi)放后的游客服務(wù)、到訪車輛日常管理、五保潔、安保管理、設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)管理、銷售、 招商、 宣傳、活動(dòng)的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)管理、政府部門、社會(huì)各界來(lái)訪、檢查、指導(dǎo)、合作的接待、服務(wù)與管理、不可或缺的日常文化演藝、會(huì)展等協(xié)調(diào)管理等等工作緊跟著提到不可回避的文化主題議事日程。這些工作職能任務(wù)的執(zhí)行和完成，關(guān)系著項(xiàng)目建設(shè)、發(fā)展與最終完成的成敗得失，為此，提出本工作方案建議：

一、工作目標(biāo)與任務(wù)：

緊緊圍繞把景區(qū)五鳳三閣在建設(shè)完成啟動(dòng)運(yùn)營(yíng)之后，真正打造成古鎮(zhèn)以及淮北市的“靚麗名片”、“光鮮窗口”“高品質(zhì)會(huì)客廳”“文化旅游品牌標(biāo)志性基地中心”的戰(zhàn)略目標(biāo)，承擔(dān)、執(zhí)行和圓滿完成其物業(yè)、安全、保潔、交通、營(yíng)銷、招商、策劃、接待、導(dǎo)游、會(huì)展、演藝、創(chuàng)新等一系列管理、 監(jiān)督、檢查、協(xié)調(diào)并落實(shí)到位任務(wù)，并切建立健全有序高效內(nèi)部管理制度和機(jī)制，打造高素質(zhì)高品位高效率好形象員工團(tuán)隊(duì)，同時(shí)能夠?yàn)檎麄€(gè)古鎮(zhèn)今后大運(yùn)行積累經(jīng)驗(yàn)和儲(chǔ)備后續(xù)力量。

二、運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)模式

五鳳三閣雖然目前僅僅是一個(gè)建筑體量不大的項(xiàng)目?jī)?nèi)部的景點(diǎn)之一。但是，由于，她在整個(gè)項(xiàng)目中的管理中樞性，運(yùn)營(yíng)先行性，在項(xiàng)目?jī)?nèi)外形象影響的特殊性，決定了承擔(dān)其運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)的責(zé)任和任務(wù)的復(fù)雜性和艱巨性。因此，這一運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)建立運(yùn)用模式需要慎之又慎。結(jié)合目前現(xiàn)狀，考慮到實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，營(yíng)銷部會(huì)同招商部，在王思韻副總帶領(lǐng)下，經(jīng)過(guò)調(diào)研討論，提出以下兩種方案，供公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行決策參考。

方案一：委托代理模式

五鳳三閣中的五鳳門部分場(chǎng)館設(shè)施（具體待合理劃分）交由安興營(yíng)銷公司作為項(xiàng)目展示中心管理使用外，三佛閣、室外廣場(chǎng)、噴泉蓮池、綠化帶等景點(diǎn)場(chǎng)所內(nèi)的所有經(jīng)營(yíng)權(quán)、管理權(quán)委托給具有較強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理能力的旅游景點(diǎn)管理公司代理。公司負(fù)責(zé)對(duì)代理公司的監(jiān)督、檢查。

此模式，可通過(guò)公開(kāi)招標(biāo)或者邀請(qǐng)形式進(jìn)行。

SWOT分析：

優(yōu)勢(shì)是，專業(yè)管理公司代理運(yùn)營(yíng)，可減少公司許多工作壓力和負(fù)擔(dān)

劣勢(shì)是，代理公司因種種原因，一旦完不成目標(biāo)和任務(wù)。所有責(zé)任和后果，仍然要公司背負(fù)和承擔(dān)。并且，屆時(shí)再重新調(diào)整機(jī)構(gòu)建設(shè)運(yùn)用模式，尚需要增加許多難以想象的負(fù)面后果。

機(jī)遇。國(guó)內(nèi)文化旅游產(chǎn)業(yè)方興未艾，也涌現(xiàn)不少運(yùn)營(yíng)成功的優(yōu)秀的文化旅游景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)。倘若，能夠成功招聘委托到一家合格而優(yōu)秀的專業(yè)運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)，將有效的彌補(bǔ)和緩解公司目前此方面力量不足，而又時(shí)間緊迫的缺憾。并且，有可能為今后整個(gè)古鎮(zhèn)的運(yùn)營(yíng)管理帶來(lái)補(bǔ)益和活力。

風(fēng)險(xiǎn)。文化旅游產(chǎn)業(yè)個(gè)性化，差異性很大。即使，是優(yōu)秀，又有過(guò)成功業(yè)績(jī)記錄的公司，未必就能夠圓滿完成本項(xiàng)目的目標(biāo)任務(wù)。一旦失誤，后果不堪設(shè)想。

方案二：整體掌控，部分委托。

在公司經(jīng)營(yíng)管理領(lǐng)導(dǎo)班子的領(lǐng)導(dǎo)下，建立五鳳三閣運(yùn)營(yíng)管理分支機(jī)構(gòu)。先期，也可以由營(yíng)銷 招商部門共同組成三級(jí)臨時(shí)機(jī)構(gòu)——五鳳三閣運(yùn)營(yíng)管理中心，確定具體負(fù)責(zé)人員牽頭負(fù)責(zé)。組建適當(dāng)運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)。建立健全管理制度和有序高效的管理機(jī)制。

鑒于運(yùn)營(yíng)管理中存在諸多專業(yè)性和經(jīng)驗(yàn)性問(wèn)題，在具體運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，可在自己的機(jī)構(gòu)統(tǒng)一管理的基礎(chǔ)上，根據(jù)實(shí)際需要，實(shí)施部分或者化塊式委托代理。比如，保潔，委托給專業(yè)保潔公司；保安，委托給專業(yè)保安公司；演藝，委托給文化演藝公司；活動(dòng)，委托給專業(yè)策劃或者協(xié)會(huì)聯(lián)合會(huì)……，其它，以次類推。

SWOT分析：

優(yōu)勢(shì)：可放可收，可提可降，一句話，可控制性強(qiáng)。不至于造成大的動(dòng)蕩和結(jié)果可以把控。并且，實(shí)施難度減小，運(yùn)作方法靈活。

劣勢(shì)：缺乏相關(guān)專業(yè)方面的經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)營(yíng)過(guò)程中可能有不足之處。

機(jī)遇：市場(chǎng)中細(xì)分的運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)或者團(tuán)隊(duì)比較容易尋找和建立合作。也比較方便管理與合作。更重要的是適時(shí)必要的調(diào)整具有了很大的靈活性和便捷性。

風(fēng)險(xiǎn)：運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)不足，缺乏風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)陷入困境。

方案三、全權(quán)委托、政府協(xié)調(diào)委托機(jī)構(gòu)托管

五鳳三閣中的五鳳門部分場(chǎng)館設(shè)施（具體待合理劃分）交由安興營(yíng)銷公司作為項(xiàng)目展示中心管理使用外，三佛閣、室外廣場(chǎng)、噴泉蓮池、綠化帶等景點(diǎn)場(chǎng)所內(nèi)的所有經(jīng)營(yíng)權(quán)、管理權(quán)交由政府托管，由政府協(xié)調(diào)委托機(jī)構(gòu)對(duì)其進(jìn)行全面綜合管理。

優(yōu)勢(shì)：政府介入，所有運(yùn)營(yíng)管理人員及費(fèi)用支出均由政府委托機(jī)構(gòu)承擔(dān)，并且由于是政府委托機(jī)構(gòu)管理，對(duì)外兼具公益性質(zhì)，有利于提升項(xiàng)目整體形象，增加項(xiàng)目未來(lái)旅游人群。

劣勢(shì)：政府委托托管，必定涉及到項(xiàng)目的所有權(quán)及經(jīng)營(yíng)權(quán)，公司無(wú)法把控，未來(lái)對(duì)五鳳三閣的話語(yǔ)權(quán)也降低。

機(jī)遇：由政府全面推介，擴(kuò)大項(xiàng)目的知名度。

風(fēng)險(xiǎn)：政府委托機(jī)構(gòu)管理力度不夠，推介力度不足，正常運(yùn)營(yíng)管理流于形式，導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)陷入困境。

無(wú)論采用哪種運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)運(yùn)用模式，五鳳三閣運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置建設(shè)大致都需要：

下設(shè)三個(gè)部門，分別為：營(yíng)運(yùn)服務(wù)部、工程設(shè)備維護(hù)部、安全保潔部。其中

安全保潔部

主要工作可以外包給物業(yè)公司或者和勞務(wù)公司簽訂協(xié)議以勞務(wù)派遣形式進(jìn)行用工。這種方式優(yōu)點(diǎn)是公司的用工人員大幅減少，降低財(cái)務(wù)成本，同時(shí)由于是公司直接管控，便于對(duì)景區(qū)的管理。缺點(diǎn)是公司內(nèi)部缺乏對(duì)景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)招聘培訓(xùn)要求比較高。

營(yíng)運(yùn)服務(wù)部

具體負(fù)責(zé)景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理工作，包括市場(chǎng)宣傳，推廣營(yíng)銷，招商服務(wù)，主題活動(dòng)策劃、表演活動(dòng)組織等以及為游客提供旅游咨詢、導(dǎo)游解說(shuō)、后勤服務(wù)等方面的工作。

設(shè)備設(shè)施維護(hù)部：

負(fù)責(zé)對(duì)負(fù)責(zé)范圍里的所有物產(chǎn)物業(yè)的常態(tài)化巡視、檢查、檢驗(yàn)、維護(hù)、維修、搶修，更換和更新。

人員配備：

運(yùn)營(yíng)主管或稱運(yùn)營(yíng)主任 1名：

職責(zé)：全面負(fù)責(zé)五鳳三閣的日常運(yùn)營(yíng)管理及協(xié)調(diào)工作。

講解員（兼游客導(dǎo)游）4—6人（可以聘用淮北市各大專院校的即將畢業(yè)的實(shí)習(xí)生. 淮北師范大學(xué)設(shè)有旅游學(xué)院，生源比較充足）

專項(xiàng)主管人員3名（勞務(wù)派遣形式或者外包物業(yè)人員）。

（2）工程設(shè)備維護(hù)部：

工程設(shè)備維護(hù)部負(fù)責(zé)確保景點(diǎn)正常運(yùn)營(yíng)所需的各項(xiàng)旅游基礎(chǔ)設(shè)施完好，具體負(fù)責(zé)景區(qū)工程設(shè)施、設(shè)備（道路、房屋、展陳物品、電器設(shè)備等）的維護(hù)、修繕；景點(diǎn)水電、綠化的維護(hù)保障，確保景點(diǎn)及公司的設(shè)施、設(shè)備、建筑物完好，滿足景點(diǎn)的正常運(yùn)營(yíng)。

（3）安全保潔部：

安全保潔部的主要工作負(fù)責(zé)景點(diǎn)內(nèi)辦公設(shè)施、設(shè)備、展陳物品的安全防范，景區(qū)內(nèi)的秩序維持以及景區(qū)和辦公環(huán)境的保潔工作。

秩維要求: 負(fù)責(zé)迎接來(lái)訪人員、配合五鳳三閣現(xiàn)場(chǎng)銷售、招商的各項(xiàng)工作、外圍巡邏、車輛引導(dǎo)、為客戶開(kāi)啟（關(guān)閉）車門、現(xiàn)場(chǎng)消防管理及突發(fā)事件處理等各項(xiàng)工作。

保潔人員

總體負(fù)責(zé)五鳳三閣室內(nèi)外衛(wèi)生的日常維護(hù)及物品看護(hù)。

周期保潔：外墻清洗（1次/季度）、玻璃清洗（1次/季度）、大理石護(hù)欄養(yǎng)護(hù)（1次/月）、室內(nèi)地毯清潔（1次/月）。

三、崗位服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

嚴(yán)格按照景區(qū)服務(wù)一體化標(biāo)準(zhǔn)

四、崗位服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求

（2）工程設(shè)備維護(hù)部

施完好率≥98%；維修及時(shí)率100%，返修率小于1%；日常小修不過(guò)夜，現(xiàn)場(chǎng)維修人員隨傳隨到。除應(yīng)急維修外，盡可能安排在晚間進(jìn)行維修保養(yǎng)，避免影響客戶，造成客戶的不便。

（3）安全保潔部

（4）安全保潔部

a. 保潔：

五、售樓中心物品交接管理制度

為了保證五鳳三閣內(nèi)的固定資產(chǎn)、各類物品完好無(wú)損，特此建立物品交接管理制度，做到物品使用、保管落實(shí)到人，移交前后有記錄，確保甲方財(cái)產(chǎn)安全。

1、每天交接班時(shí)必須提前10分鐘開(kāi)始，交接內(nèi)容包括：景區(qū)內(nèi)所有展陳物品、電器設(shè)備、辦公物品、安全記錄等；

2、各部門在人員交班的同時(shí)應(yīng)做好物品交接記錄，填寫(xiě)《物品消耗情況》及《工作交接表》。

3、各部門主管每天必須查閱交接記錄，并親自清點(diǎn)和檢查物品的完好程度。

景區(qū)旅游景區(qū)服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)

1、環(huán)境與衛(wèi)生

1.1景區(qū)應(yīng)保持優(yōu)良的生態(tài)環(huán)境，空氣清新，建筑物及各種設(shè)施設(shè)備無(wú)剝落，無(wú)污垢。

1.2景區(qū)內(nèi)建筑具有獨(dú)特風(fēng)格，并與周圍環(huán)境諧調(diào)一致，無(wú)亂建、亂堆、亂放現(xiàn)象。施工現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)遮擋，堆料整齊，無(wú)廢棄物。

1.3景區(qū)內(nèi)植被覆蓋率一般應(yīng)達(dá)80%以上，所植樹(shù)種、花草選擇科學(xué)合理，定期澆水修剪，保持干凈整齊。

1.4景區(qū)內(nèi)無(wú)噪音污染源存在，音量不超過(guò)40分貝。嚴(yán)格限制汽車出入。

1.5旅游旺季和游客高峰時(shí)，游人數(shù)量控制與引導(dǎo)得當(dāng)。

1.6嚴(yán)格遵守國(guó)家和地方政府風(fēng)景名勝區(qū)和文物保護(hù)的有關(guān)規(guī)定，有完善的景區(qū)保護(hù)、衛(wèi)生管理規(guī)章制度和行之有效的管理措施。

1.7景區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)足夠數(shù)量的專職衛(wèi)生清潔人員，衛(wèi)生清潔人員職責(zé)清楚，清掃工作及時(shí)到位。

1.8景區(qū)應(yīng)在開(kāi)放前清掃完畢，在對(duì)外開(kāi)放時(shí)間內(nèi)，均有專人分區(qū)負(fù)責(zé)隨時(shí)清掃，必要時(shí)應(yīng)噴水清掃，防止揚(yáng)塵。

1.9清掃設(shè)備用具應(yīng)保持清潔，定點(diǎn)擺放，不得在游覽面客區(qū)域隨便擺放。

1.10景區(qū)內(nèi)廣場(chǎng)、地面、路面和服務(wù)設(shè)施周圍無(wú)果皮、紙屑、煙蒂、痰痕等垃圾污跡，草坪、花壇無(wú)雜物，水面無(wú)漂浮污物。

1.11景區(qū)內(nèi)建筑物的門窗、墻壁天花、燈具及室內(nèi)的陳列臺(tái)等應(yīng)經(jīng)常擦拭，定期粉刷，無(wú)灰塵污跡，無(wú)蛛網(wǎng)。

1.12室內(nèi)公共場(chǎng)所要確保空氣流通清新，空調(diào)設(shè)備要定期清潔消毒。游客經(jīng)常觸摸到的設(shè)施設(shè)備及物品要定時(shí)清潔消毒。

1.13景區(qū)內(nèi)垃圾箱位置設(shè)置合理，數(shù)量充足，并及時(shí)清理，無(wú)外溢現(xiàn)象。

2、游客接待服務(wù)

2.1游客接待處應(yīng)設(shè)在入口處顯著位置，周圍環(huán)境良好、開(kāi)闊，設(shè)置遮陰避雨設(shè)施。

2.2游客接待能力應(yīng)控制在合理范圍，并有明顯標(biāo)示顯示出入口位置，并設(shè)置無(wú)障礙通道。

2.3在游客處明顯位置應(yīng)懸掛說(shuō)明牌，向游客公布接待時(shí)間、項(xiàng)目介紹和游樂(lè)須知等服務(wù)指南。

2.4游客、服務(wù)人員姿態(tài)端正，態(tài)度熱情，適時(shí)使用禮貌語(yǔ)言，能使用簡(jiǎn)單外語(yǔ)提供服務(wù)。

2.5游客、服務(wù)秩序良好，游客流量較大時(shí)設(shè)專人維護(hù)秩序，確保出入口無(wú)擁擠混亂現(xiàn)象。

2.6景區(qū)應(yīng)在入口處附近設(shè)行李保管處，方便游客寄存行李等物品。

3、游覽接待服務(wù)

3.1在景區(qū)入口處附近顯要位置設(shè)景區(qū)全景指示圖，標(biāo)明游覽路線安排建議。

3.2景區(qū)應(yīng)設(shè)立為游客提供信息、咨詢等服務(wù)的游客中心。游客中心位置合理，標(biāo)志明顯。

3.3游客中心設(shè)施齊全，設(shè)置包括問(wèn)詢處、問(wèn)詢電話等服務(wù)設(shè)施。

3.4游客中心可為有要求導(dǎo)游服務(wù)的游客提供導(dǎo)游講解服務(wù)或?qū)в我魩С鲎夥?wù)。導(dǎo)游講解員必須持證上崗，人數(shù)及語(yǔ)種能滿足游客需要。

3.5景區(qū)可根據(jù)情況設(shè)有廣播室，播放背景音樂(lè)和為游客提供有關(guān)廣播服務(wù)。播音內(nèi)容應(yīng)能清晰傳送至景區(qū)內(nèi)各處和正門附近。

4、服務(wù)信息指示

4.1景區(qū)應(yīng)根據(jù)不同情況，科學(xué)合理地設(shè)置游覽指示標(biāo)志和各類信息符號(hào)標(biāo)志。各主要通道、叉路口應(yīng)在適當(dāng)?shù)奈恢迷O(shè)置引導(dǎo)標(biāo)牌；各游樂(lè)項(xiàng)目的入口處，應(yīng)在顯著的位置設(shè)置該項(xiàng)目的《游樂(lè)規(guī)則》；所有景物景觀應(yīng)設(shè)置說(shuō)明牌，方便游客參觀游覽。

4.2按有關(guān)規(guī)定和要求設(shè)置安全標(biāo)志，室內(nèi)項(xiàng)目要有醒目的入、出口標(biāo)志。安全標(biāo)志應(yīng)在醒目的位置設(shè)立，清晰易辨，不得設(shè)在可移動(dòng)物體上。

4.3各類信息符號(hào)標(biāo)志要講求標(biāo)志的造型、材質(zhì)，有較強(qiáng)的藝術(shù)感，符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并與景區(qū)環(huán)境協(xié)調(diào)。

4.4各類文字說(shuō)明牌的內(nèi)容準(zhǔn)確，文字規(guī)范，字跡清晰，有中英文對(duì)照。

4.5各類信息符號(hào)標(biāo)志牌擺放位置適當(dāng)，不妨礙游客觀賞景物。

5、公共廁所

5.1景區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置公共廁所，數(shù)量能滿足游客需要。公共廁所外觀、色調(diào)與周邊環(huán)境協(xié)調(diào)。

5.2公共廁所內(nèi)部設(shè)計(jì)合理，地面采用防滑瓷磚，設(shè)置洗手盆、面鏡，提供干手器等設(shè)施設(shè)備。

5.3廁位內(nèi)設(shè)手紙架、手紙筐、掛衣鉤、擱物臺(tái)等。

5.4公共廁所有專人負(fù)責(zé)清潔衛(wèi)生，做到隨時(shí)清掃，保持清潔，無(wú)蚊蠅、無(wú)異味。各種設(shè)施設(shè)備無(wú)破損、無(wú)污垢、無(wú)堵塞、無(wú)滴漏。

6、停車場(chǎng)

6.1景區(qū)應(yīng)在適當(dāng)位置設(shè)置與其規(guī)模相適應(yīng)的停車場(chǎng)所，方便游客車輛停放。

6.2停車場(chǎng)場(chǎng)地平整堅(jiān)實(shí)、衛(wèi)生整潔，停車位畫(huà)線清楚，車輛分類停放，整齊有序。

6.3停車場(chǎng)應(yīng)有專門管理人員，并佩帶明顯標(biāo)志。

6.4停車場(chǎng)有專人指揮車輛進(jìn)出及停放，保持車道暢通，不發(fā)生堵塞現(xiàn)象。

6.5停車場(chǎng)應(yīng)作到收費(fèi)合理，明碼標(biāo)價(jià)，出具正式票據(jù)。

7、休憩、郵電、照明設(shè)施

7.1景區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置適量的供游人休息的座椅，座椅的色調(diào)、色彩、質(zhì)地、造型應(yīng)與周邊環(huán)境相協(xié)調(diào)。

7.2 晚間開(kāi)放的景區(qū)，其主要通道和公共場(chǎng)地應(yīng)設(shè)有充足的燈光照明設(shè)備。室內(nèi)公共服務(wù)設(shè)施應(yīng)有充足的燈光照明和應(yīng)急照明設(shè)備。

7.3供游客休息的座椅、照明設(shè)施要衛(wèi)生清潔，無(wú)破損現(xiàn)象。

8、景區(qū)安全

8.1景區(qū)設(shè)立完善高效的安全管理機(jī)構(gòu)，明確各崗位的安全職責(zé)。

8.2認(rèn)真執(zhí)行有關(guān)安全法規(guī)。建立完善的安全工作制度，并經(jīng)常開(kāi)展安全培訓(xùn)和安全教育活動(dòng)。

8.3全體員工應(yīng)熟悉工作區(qū)環(huán)境情況，具備基本的搶險(xiǎn)救生知識(shí)和技能。

8.4定期組織安全檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患立即整改。對(duì)暫時(shí)不能解決的，應(yīng)采取有效措施，確保不發(fā)生安全事故。

8.５建立緊急救援機(jī)制，設(shè)有突發(fā)事件處理預(yù)案。在問(wèn)題發(fā)生時(shí)有人負(fù)責(zé)及時(shí)處理。有關(guān)人員業(yè)務(wù)熟練，與有關(guān)方面聯(lián)系暢通。應(yīng)急處理能力強(qiáng)，事故處理及時(shí)、妥當(dāng)，安全事故檔案記錄準(zhǔn)確、齊全。

8.6消防、防盜、救護(hù)等設(shè)備齊全、完好、有效。交通、機(jī)電、游覽、娛樂(lè)等設(shè)備完好，運(yùn)行正常，無(wú)安全隱患。

8.7各游樂(lè)場(chǎng)所、公共區(qū)域均應(yīng)設(shè)置安全通道，確保暢通無(wú)阻。狹窄、危險(xiǎn)地段應(yīng)設(shè)保護(hù)圍欄和警示標(biāo)志，特殊地段應(yīng)有專人看守。

8.8各水上游樂(lè)項(xiàng)目均應(yīng)設(shè)立監(jiān)視臺(tái)，有專人值勤，并配備足夠的救生員。

8.9大面積景區(qū)要為游客設(shè)置避風(fēng)、避雨的安全場(chǎng)所或采取其他必要保護(hù)措施。

8.10購(gòu)置、安裝、使用、管理游藝機(jī)、游樂(lè)設(shè)施和水上游樂(lè)設(shè)施等，要按國(guó)家有關(guān)部門制定的游藝機(jī)、游樂(lè)設(shè)施安全監(jiān)督管理規(guī)定和水上世界安全衛(wèi)生管理辦法等有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。使用這些設(shè)施、設(shè)備，應(yīng)取得技術(shù)檢驗(yàn)部門驗(yàn)收合格證書(shū)。

8.11游樂(lè)活動(dòng)開(kāi)始前，應(yīng)對(duì)游客進(jìn)行安全知識(shí)講解和安全事項(xiàng)說(shuō)明，具體指導(dǎo)游客正確使用游樂(lè)設(shè)施。

8.12如游樂(lè)活動(dòng)項(xiàng)目對(duì)游客有健康條件要求，或不適合某種疾病患者參與的，應(yīng)在該項(xiàng)活動(dòng)入口顯著位置予以標(biāo)明，提醒游客適情參與該項(xiàng)活動(dòng)。

8.13在游樂(lè)過(guò)程中，應(yīng)密切注視游客安全狀態(tài)，適時(shí)提醒游客注意安全，及時(shí)糾正游客不符合安全要求的行為舉止。

8.14游覽旺季和游人擁擠時(shí)有專人負(fù)責(zé)疏導(dǎo)，必要時(shí)限制游客流量，防止發(fā)生游人傷害事故。

9、醫(yī)療救護(hù)服務(wù)

9.1景區(qū)應(yīng)設(shè)置為游客服務(wù)的醫(yī)務(wù)室，為游客進(jìn)行一般性突發(fā)疾病的診治和救護(hù)。醫(yī)務(wù)室位置合理，標(biāo)志明顯。

9.2醫(yī)務(wù)室應(yīng)配備具有醫(yī)士職稱以上資格的醫(yī)生和訓(xùn)練有素的護(hù)理人員。

9.3醫(yī)務(wù)室應(yīng)備有常用救護(hù)器材，能保障突發(fā)事故中傷病員的急救工作。

9.4營(yíng)業(yè)時(shí)間醫(yī)護(hù)人員必須堅(jiān)守崗位，認(rèn)真負(fù)責(zé)，堅(jiān)持診療常規(guī)，嚴(yán)防發(fā)生醫(yī)療事故。

9.5一旦發(fā)生意外傷害事故，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)立即趕往事故現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)傷病員進(jìn)行緊急搶救。

10、游客投訴

10.1景區(qū)應(yīng)設(shè)專門機(jī)構(gòu)或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)受理游客投訴，并在顯著位置設(shè)立意見(jiàn)箱、意見(jiàn)簿，公布投訴電話，方便游客投訴。

10.2嚴(yán)格按投訴處理程序處理投訴。投訴受理人員應(yīng)耐心傾聽(tīng)，并做好記錄，按有關(guān)規(guī)定妥善處理，重大投訴要及時(shí)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)。

10.3每天工作結(jié)束前整理好投訴內(nèi)容，上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，檔案記錄保存完整。

您好，歡迎您閱讀我的文章，本W(wǎng)ORD文檔可編輯修改，也可以直接打印。閱讀過(guò)后，希望您提出保貴的意見(jiàn)或建議。閱讀和學(xué)習(xí)是一種非常好的習(xí)慣，堅(jiān)持下去，讓我們共同進(jìn)步。

【篇五】景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理實(shí)施方案

景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理方案計(jì)劃書(shū)

一、基本概況…………………………………………………………………………4

1、爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)勢(shì)………………………………………………………………………5

2、完善施工設(shè)計(jì)…………………………………………………………………6

3、管理特點(diǎn)………………………………………………………………………6

4、組織架構(gòu)圖……………………………………………………………………7

5、擬派主要管理人員……………………………………………………………7

二、物業(yè)管理整體設(shè)想、策劃與分項(xiàng)管理方案……………………………………8

（一）整體設(shè)想………………………………………………………………………………………8

1、弘揚(yáng)一種全新的服務(wù)管理理念……………………………………………8

2、實(shí)現(xiàn)兩個(gè)雙贏的管理目標(biāo)…………………………………………………8

3、依據(jù)三項(xiàng)管理原則實(shí)現(xiàn)三大保證…………………………………………9

4、突出四個(gè)管理服務(wù)重點(diǎn)…………………………………………………10

5、創(chuàng)造企業(yè)管理服務(wù)五大特色……………………………………………10

（二）策劃………………………………………………………………………11

1、管理方式…………………………………………………………………11

2、服務(wù)中心機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備、培訓(xùn)及管理…………………………13

（1）、景區(qū)物業(yè)服務(wù)中心組織機(jī)構(gòu)圖……………………………………13

（2）、景區(qū)物業(yè)服務(wù)中心人員配備表……………………………………14

（3）、擬配備本項(xiàng)目的設(shè)備清單…………………………………………15

（4）、培訓(xùn)與管理…………………………………………………………16

（5）、人員管理……………………………………………………………18

（三）分項(xiàng)管理方案…………………………………………………………21

1、安全防范管理方案……………………………………………………21

2、消防管理方案…………………………………………………………24

3、清潔方案………………………………………………………………26

4、亭廊、設(shè)施設(shè)備管理方案……………………………………………30

5、河、渠、池塘管理方案………………………………………………37

6、財(cái)務(wù)管理方案…………………………………………………………39

7、質(zhì)量管理方案…………………………………………………………40

8、人力資源管理方案……………………………………………………40

9、景區(qū)文化建設(shè)…………………………………………………………41

10、檔案建立與管理………………………………………………………42

11、物業(yè)管理各項(xiàng)指標(biāo)承諾及措施………………………………………43

12、增收節(jié)支措施…………………………………………………………45

三、相關(guān)制度………………………………………………………………………47

親水區(qū)安全管理規(guī)定…………………………………………………………47

燒烤區(qū)管理制度………………………………………………………………49

物業(yè)公司管理制度……………………………………………………………52

秩序維護(hù)員管理制度…………………………………………………………59

保潔工作方案…………………………………………………………………61

保潔管理制度…………………………………………………………………66

值班組長(zhǎng)交接班制度………………………………………………………69

保潔組長(zhǎng)崗位職責(zé)…………………………………………………………70

保潔員崗位職責(zé)……………………………………………………………70

道路保潔管理制度…………………………………………………………71

保潔人員管理制度…………………………………………………………71

綠化保養(yǎng)制度…………………………………………………………………72

綠化養(yǎng)護(hù)工工作職責(zé)…………………………………………………………72

市政養(yǎng)護(hù)管理制度……………………………………………………………73

河道保潔管理制度……………………………………………………………73

物業(yè)維修工作方案……………………………………………………………74

四、管理工具表單附錄………………………………………………………………79

附表1：秩序維護(hù)隊(duì)日?qǐng)?bào)表……………………………………………………79

附表2：夜班查崗記錄…………………………………………………………80

附表3：秩序維護(hù)隊(duì)會(huì)議記錄…………………………………………………81

附表4：會(huì)議簽到表……………………………………………………………82

附表5：培訓(xùn)申請(qǐng)單……………………………………………………………83

附表6：秩序維護(hù)執(zhí)勤表………………………………………………………84

附表7：秩序維護(hù)突發(fā)（重大）事件記錄表…………………………………85

附表8：秩序維護(hù)員 月份好人好事統(tǒng)計(jì)表………………………86

附表9：秩序維護(hù)員 月份違規(guī)違紀(jì)考核表………………………87

附表10：秩序維護(hù)工作班檢表………………………………………………88

附表11：隊(duì)長(zhǎng)巡查記錄表……………………………………………………89

附表12：消防器材檢查表……………………………………………………90

附表13：消防演練記錄表……………………………………………………91

附表14：?jiǎn)T工考勤表…………………………………………………………92

附表15：?jiǎn)T工請(qǐng)假條…………………………………………………………93

附表16：加班申請(qǐng)表…………………………………………………………94

附表17：秩序維護(hù)人員月度考核表…………………………………………95

附表18：秩序維護(hù)人員考核分?jǐn)?shù)單…………………………………………98

附表19：秩序維護(hù)人員考核匯總表…………………………………………99

附表20：秩序維護(hù)部綜合檢查記錄…………………………………………99

附表21：秩序維護(hù)部整改通知………………………………………………100

附表22：保潔工作檢查記錄表………………………………………………101

附表23：保潔人員考核表……………………………………………………102

一、基本情況

某縣好花紅鄉(xiāng)位于某縣中南部，蜿蜒的漣江河從田野中穿越而過(guò)，六萬(wàn)畝漣江大壩的南部就坐落于比。全鄉(xiāng)總面積88平方公里。好花紅是通往羅甸，廣西南下道道必經(jīng)的重要鄉(xiāng)鎮(zhèn)之一，具有得天獨(dú)厚的自然優(yōu)勢(shì)和區(qū)位優(yōu)勢(shì)；民族風(fēng)情濃郁；旅游業(yè)具有很好的開(kāi)發(fā)前景。金錢桔是好花紅鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中強(qiáng)項(xiàng)特色產(chǎn)業(yè)。

好花紅鄉(xiāng)盛產(chǎn)大米、桔子、土煙、辣椒、茶葉、蔬菜等，是全縣商品糧食基地之一。特別是香、色俱佳的金錢桔—一牛肉紅以其皮薄、肉嫩，味香、少核無(wú)核，色澤鮮紅，營(yíng)養(yǎng)豐富而馳名省內(nèi)外，曾出口東南亞等國(guó)家和地區(qū)，具有較強(qiáng)的開(kāi)發(fā)潛力。好花紅鄉(xiāng)擁有廣闊的水域，美麗的漣江河形成了一道碗蜒曲折亮麗的風(fēng)景線，獨(dú)具一格的布寨門，古樸濃郁寧民族風(fēng)情，反映了好花紅鄉(xiāng)古老而濃郁的民族文化，催化的了全鄉(xiāng)民族風(fēng)情旅游業(yè)的興起。民歌盛行。人民勤勞、好客，好花紅鄉(xiāng)是唱響祖國(guó)各地《好花紅》民歌的寶源地，人民勤勞，善良，好客，如今的《好花紅》民歌，已唱遍了貴州，唱遍了祖國(guó)大江南北，為提高好花紅故鄉(xiāng)的知名度，拉動(dòng)好花紅鄉(xiāng)的經(jīng)濟(jì)和各項(xiàng)建設(shè)事業(yè)的快速發(fā)展起到了積極的推動(dòng)作用。

好花紅鄉(xiāng)村旅游區(qū)位于某縣城南17公里的漣江河畔，景區(qū)總面積約5平方公里，布依族人口占總?cè)丝诘?6%，是一個(gè)集“鄉(xiāng)村回歸游、民族文化游、電子商務(wù)游、農(nóng)耕體驗(yàn)游、康體休閑游、農(nóng)業(yè)觀光游”“六游”為一體的鄉(xiāng)村旅游示范景區(qū)。景區(qū)內(nèi)，山水田園，桔果飄香；百年古寨，曲徑通幽；布依兒女能歌善舞，民風(fēng)醇厚；布依人家，演繹遺風(fēng)古俗。2015年被評(píng)為“黔南州最美鄉(xiāng)村旅游區(qū)”。

本方案是根據(jù)花紅風(fēng)景區(qū)資料獲取信息，并通過(guò)我物業(yè)管理、環(huán)衛(wèi)隊(duì)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)勘察，實(shí)地了解了物業(yè)概況。

我們通過(guò)對(duì)景區(qū)物業(yè)資料的認(rèn)真深刻了解，根據(jù)風(fēng)景區(qū)的特點(diǎn)，結(jié)合專業(yè)物業(yè)管理的操作理念，以及物業(yè)管理服務(wù)的延伸服務(wù)的理念而編制本物業(yè)管理方案。

本物業(yè)管理方案根據(jù)我們管理物業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，從整體設(shè)想、管理模式、組織架構(gòu)、管理制度、達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)計(jì)劃及實(shí)施、景區(qū)文化、管理費(fèi)用收支預(yù)算等多方面作出統(tǒng)籌策劃，提出本公司的管理目標(biāo)和承諾指標(biāo)。

1、爭(zhēng)創(chuàng)管理優(yōu)勢(shì)

我們將認(rèn)真貫徹國(guó)家《物業(yè)管理?xiàng)l例》，堅(jiān)持只有學(xué)習(xí)才能理解，只有在理解的基礎(chǔ)上，才能做好宣傳貫徹工作的方法。要身先垂范，規(guī)范自生和企業(yè)的行為。

我們將充分利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)到物業(yè)管理之中，根據(jù)好花紅風(fēng)景區(qū)特點(diǎn)，將逐步提高物業(yè)管理的科技含量，從停車管理、檔案管理、游人管理、設(shè)備管理到于客戶溝通、交流以及實(shí)現(xiàn)企業(yè)形象設(shè)計(jì)和宣傳都通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行，使物業(yè)管理更上一個(gè)臺(tái)階。

我們具有豐富的管理信息資源和人力資源。在好花紅風(fēng)景區(qū)物業(yè)管理方面，服務(wù)中心將充分利用公司的人力資源和管理信息資源，同時(shí)可將可能出現(xiàn)的疑難問(wèn)題提交公司共同研究探討并提出適合好花紅風(fēng)景區(qū)客觀情況的解決問(wèn)題的方案。

在長(zhǎng)期市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中鍛煉和物業(yè)管理服務(wù)中，我們力求打造一支高素質(zhì)的管理和服務(wù)隊(duì)伍，建立了“把你的物業(yè)當(dāng)作我的家業(yè)，以我的精心換的你的稱心”、“您的好保姆、好管家、好朋友”的管理服務(wù)理念，建立了全面有效的管理體制和方便、便利、全方位為客戶服務(wù)的運(yùn)作模式，形成了制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化、專業(yè)化、市場(chǎng)化、及靈活的管理機(jī)制。

成熟可靠的智能化安全保障體系，完善的管理制度以及有紀(jì)律嚴(yán)明保安隊(duì)伍，實(shí)施了人防、技防相結(jié)合的保安管理系統(tǒng)，保障了物業(yè)安全運(yùn)行。

我們具有舉辦豐富多彩的景區(qū)文化活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)。我們認(rèn)為：舉辦景區(qū)文化活動(dòng)不僅是客戶與物業(yè)公司的溝通，也是客戶與客戶之間、客戶與游客、社會(huì)之間的溝通橋梁；她不僅豐富了景區(qū)文化生活。我公司在所管理轄區(qū)，每年都多次適時(shí)舉辦豐富多彩的活動(dòng)，如員工才藝大賽、中秋節(jié)猜謎晚會(huì)、元旦、慶新年活動(dòng)等，同時(shí)設(shè)立閱覽室、健身活動(dòng)場(chǎng)所等，提高景區(qū)的文化生活水平。

2、完善施工設(shè)計(jì) 我們將以物業(yè)管理和客戶的角度，通過(guò)審視建筑、機(jī)電設(shè)備及裝飾方案和施工圖紙，及時(shí)提出各種有利于日后發(fā)揮各項(xiàng)綜合設(shè)計(jì)使用功能和物業(yè)管理的意見(jiàn)和建議，達(dá)到完善設(shè)計(jì)、節(jié)約投資和方便管理之目的。

專業(yè)技術(shù)支援 我們不僅具備有各類優(yōu)秀的專業(yè)物業(yè)管理和工程管理人員，而且擁有物業(yè)管理專業(yè)的各項(xiàng)專業(yè)服務(wù)和合作伙伴，隨時(shí)可提供各項(xiàng)咨詢、清潔、園林綠化、工程技術(shù)和保安等各方面的技術(shù)支援。

一站式服務(wù) 客戶、游客只需將他的需求告訴我公司任何一位員工，都將迅速、進(jìn)入一套嚴(yán)密、高效的處理程序，以其為客戶、游客提供最為便捷之服務(wù)。

科普宣傳 開(kāi)展多種形式的消防、治安防范培訓(xùn)或宣傳，使游覽的市民、員工了解到安全防范的基本常識(shí)，提高安全防范的意識(shí)。

氛圍管理服務(wù) 針對(duì)好花紅風(fēng)景區(qū)的特點(diǎn)，我公司擬從外圍入手，由外及里，開(kāi)展“氛圍營(yíng)造”工程。有序的車輛行駛、停放管理到位等。

3、管理特點(diǎn)

我們通過(guò)在好花紅千戶布依寨3年多的物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中積累了豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也形成具有自身特色的管理模式和管理手段，形成了人性化和諧物業(yè)管理特色：即100%客戶、用戶第一。當(dāng)物業(yè)管理公司與客戶、用戶需求出現(xiàn)矛盾時(shí)，我公司首先考慮到的是客戶、用戶利益，用科學(xué)的頭腦為客戶、用戶服務(wù)，用科學(xué)的服務(wù)讓客戶、用戶滿意。

·我們提倡的是員工與客戶、用戶一家親，倡導(dǎo)客戶、用戶是我們的至親，以自己的專業(yè)和服務(wù)贏得尊重。

·有求必應(yīng)、有問(wèn)必答。不論是誰(shuí)，一旦接到客戶的求助，一定要及時(shí)應(yīng)答，能處理的馬上解決，專業(yè)問(wèn)題移交相關(guān)部門，并負(fù)責(zé)對(duì)該問(wèn)題的全過(guò)程的跟蹤監(jiān)督執(zhí)行。

·傾聽(tīng)客戶、用戶的心聲，時(shí)刻觀察和分析客戶、用戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的需求和欲望，不斷超越客戶、用戶日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求，及時(shí)做好延伸服務(wù)的策劃，一旦時(shí)機(jī)成熟，適時(shí)推出。

·以專業(yè)為基礎(chǔ)，提供個(gè)性化服務(wù)。根據(jù)好花紅風(fēng)景區(qū)具體實(shí)際，適時(shí)推出商務(wù)服務(wù)、特約服務(wù)等，創(chuàng)造休閑的、環(huán)保的、舒適的、溫馨的物業(yè)管理模式。

4、組織架構(gòu)圖

按統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)管理的原則，公司內(nèi)部管理架構(gòu)如下圖所示：

5、擬派主要管理人員

風(fēng)景區(qū)服務(wù)中心經(jīng)理，其余員工待景區(qū)服務(wù)中心進(jìn)駐前確定。

工作人員的配備

1.1、管理人員配備原則：管理人員配備主要由公司內(nèi)部選拔或外部招聘。

1.2、操作人員配備：操作人員的配備年齡上要求保安50歲以下，保潔55歲以下，以本地人為主，需要有較強(qiáng)的責(zé)任心和溝通能力、有耐心和愛(ài)心、身體健康、體貌端正，技術(shù)人員具有相關(guān)上崗證書(shū)，有類似工作經(jīng)驗(yàn)。

二、物業(yè)管理整體設(shè)想、策劃與分項(xiàng)管理方案

（一）整體設(shè)想

我們建議把整個(gè)景區(qū)由現(xiàn)在的開(kāi)放式轉(zhuǎn)為閉而不封（游客亦可免費(fèi)自由進(jìn)出景區(qū)但須由規(guī)定的通道出入）式的管理，合理規(guī)劃景區(qū)出入口。這樣將有利于充分發(fā)揮景區(qū)管理，也更能為游客提供統(tǒng)一合理的服務(wù)，也有利于提升景區(qū)品牌。

1．弘揚(yáng)一種全新的服務(wù)管理理念

在好花紅風(fēng)景區(qū)的物業(yè)管理中，堅(jiān)持以人為本的和諧物業(yè)服務(wù)管理理念。要以客戶為中心，以客戶的利益為半徑，以客戶滿意為管理的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。為充分體現(xiàn)開(kāi)發(fā)區(qū)創(chuàng)造一座“欣賞、品位、尊貴”物業(yè)的開(kāi)發(fā)初衷，延續(xù)高水準(zhǔn)的生活居住理念，我們將堅(jiān)持管理來(lái)不得半點(diǎn)松懈，服務(wù)來(lái)不得半點(diǎn)疏忽，既“服務(wù)第一、管理從嚴(yán)” 的原則，專業(yè)管理與游客自治自律相結(jié)合的原則和物業(yè)管理為主、多種經(jīng)營(yíng)的原則，寓服務(wù)于管理之中，堅(jiān)持以客戶的利益為前提，對(duì)景區(qū)實(shí)施科學(xué)的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并在現(xiàn)有的管理經(jīng)驗(yàn)及管理資源的基礎(chǔ)上，不斷調(diào)整與景區(qū)實(shí)際需求相符的管理模式，營(yíng)造溫馨、舒適、安全、便捷的休閑氛圍，不斷進(jìn)取開(kāi)拓，使廣大客戶員工、游客真切地感受到高品位物業(yè)服務(wù)所帶來(lái)的新生活、新理念，實(shí)施物業(yè)保值增值。

2. 實(shí)現(xiàn)兩個(gè)雙贏的管理目標(biāo)

通過(guò)對(duì)景區(qū)的物業(yè)管理，我公司將努力實(shí)現(xiàn)兩大目標(biāo)：

1. 管理目標(biāo)

· 兩年內(nèi)達(dá)到縣物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)。

· 三年內(nèi)達(dá)到“縣物業(yè)管理優(yōu)秀示范”或“治安管理先進(jìn)單位”標(biāo)準(zhǔn)。

· 五年內(nèi)達(dá)到“市物業(yè)管理優(yōu)秀示范”標(biāo)準(zhǔn)。

2. 品牌目標(biāo)

通過(guò)科學(xué)的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使金景區(qū)成為環(huán)境道路優(yōu)美、綠樹(shù)成蔭、安全有序、景區(qū)服務(wù)配套齊全、文化建設(shè)好戲連臺(tái)的文明綜合，確立并提升好花紅風(fēng)景區(qū)的品牌。

隨著好花紅風(fēng)景區(qū)品牌的確立和提升，不僅使其的客戶得到現(xiàn)代生活的享受和文化情操的陶冶，還將使景區(qū)的物業(yè)得到保值增值，同時(shí)通過(guò)我們的管理使得好花紅風(fēng)景區(qū)的優(yōu)秀品牌得以更加發(fā)揚(yáng)光大。

3. 依據(jù)三項(xiàng)管理原則實(shí)現(xiàn)三大保證

我們將為好花紅風(fēng)景區(qū)開(kāi)展的物業(yè)管理服務(wù)工作中，實(shí)現(xiàn)既定的管理目標(biāo)，遵循下列：

（1）三大原則

●專業(yè)化原則 在本物業(yè)的管理服務(wù)人員中，專業(yè)上崗證持有率達(dá)100%；同時(shí)，為保證員工工作的高標(biāo)準(zhǔn)，公司將不斷地開(kāi)展各種崗位服務(wù)技能及服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)。

●責(zé)任到人的原則 服務(wù)中心與公司簽訂《目標(biāo)責(zé)任書(shū)》，責(zé)任書(shū)以本方案書(shū)之承諾指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，由服務(wù)中心負(fù)責(zé)人承擔(dān)落實(shí)，并與個(gè)人收益、獎(jiǎng)金直接掛鉤。服務(wù)中心各部門責(zé)任人與服務(wù)中心簽訂《責(zé)任確認(rèn)書(shū)》，包括服務(wù)中心副經(jīng)理、保安主管、保潔主管、客戶服務(wù)、設(shè)備定崗維護(hù)責(zé)任到人，明確工作計(jì)劃、明確責(zé)任，明確獎(jiǎng)懲辦法。必須做到“事事有人負(fù)責(zé)，處處有人關(guān)心”、“事事有著落，件件有回音”。

●全程監(jiān)督的原則 服務(wù)中心的工作將完全處于一種高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的動(dòng)態(tài)監(jiān)督之中。包括：

服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督——由公司每半年組織一次“客戶滿意率”調(diào)查，讓廣大客戶、游客進(jìn)行最公正的評(píng)判；

工作效率監(jiān)督——由公司組織不定期的“事務(wù)完成情況”調(diào)查，重點(diǎn)檢查維修及時(shí)率，投訴處理率、維修合格率；同時(shí)公司監(jiān)管科也將以專業(yè)調(diào)查的方式對(duì)服務(wù)中心進(jìn)行每月不少于二次的例行檢查及每半年不少于二次的綜合考評(píng)，并出具專項(xiàng)報(bào)告書(shū)、整改建議書(shū)；

財(cái)務(wù)動(dòng)態(tài)監(jiān)督——每月收支情況匯總、分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)偏差，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，保證收費(fèi)與服務(wù)相一致的原則。

（2）提供三大保證：

●質(zhì)量保證 導(dǎo)入ISO9001：2000版的質(zhì)量管理體系，緊密結(jié)合具體實(shí)際，制訂行之有效的管理制度，以制度促管理，寓服務(wù)于管理之中。

●人員保證 我們將抽調(diào)經(jīng)驗(yàn)豐富的管理骨干和技術(shù)全面的專業(yè)技術(shù)人員負(fù)責(zé)景區(qū)的管理工作和專業(yè)技術(shù)工作。對(duì)于新招聘的員工，我公司將嚴(yán)格按照員工培訓(xùn)計(jì)劃，采取多種形式進(jìn)行崗前培訓(xùn)和崗中培訓(xùn)，確保員工隊(duì)伍的高素質(zhì)，管理工作的高效率、高質(zhì)量。

●信譽(yù)保證 我公司將以自身的社會(huì)信譽(yù)作保證，在人力、物力、財(cái)力等方面全力支持好花紅風(fēng)景區(qū)的物業(yè)管理，為景區(qū)的物業(yè)管理提供全方位的便利。

4. 突出四個(gè)管理服務(wù)重點(diǎn)

好花紅風(fēng)景區(qū)是天然生態(tài)水景景觀及生態(tài)農(nóng)業(yè)鄉(xiāng)村旅游，在管理中應(yīng)當(dāng)突出四個(gè)管理重點(diǎn)：

（1）生態(tài)管理 景區(qū)建在某布依族聚居地，營(yíng)造集民族文化及生態(tài)、和諧之韻，幽幽彌漫，故保護(hù)和維護(hù)好生態(tài)環(huán)境極為重要。我們組建以保潔為主保安、維修為輔的生態(tài)維護(hù)隊(duì)伍，制訂完善的生態(tài)保護(hù)制度，廣泛開(kāi)展生態(tài)保護(hù)宣傳和消防安全宣傳教育

（2）設(shè)備設(shè)施管理 配備作風(fēng)踏實(shí)、技術(shù)精湛的專業(yè)技術(shù)人員，建立規(guī)范的共用設(shè)備設(shè)施管理制度和操作規(guī)程，對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行嚴(yán)格管理，并根據(jù)不同型號(hào)產(chǎn)品的保養(yǎng)要求進(jìn)行日常檢查，精心養(yǎng)護(hù)，消除隱患，確保設(shè)備安全、正常運(yùn)行。

（3）消防管理 貫徹“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的方針，組建高素質(zhì)的義務(wù)消防隊(duì)伍，制訂完善的消防制度，加強(qiáng)消防設(shè)備設(shè)施的管理。要運(yùn)用多種方式，在管理中廣泛開(kāi)展消防宣傳教育。

5. 創(chuàng)造企業(yè)管理服務(wù)五大特色

在景區(qū)的物業(yè)管理中，我們將努力創(chuàng)造自己的管理特色。

（1）提高物業(yè)管理的智能化水平。我公司將根據(jù)景區(qū)物業(yè)管理的需求，逐步建立物業(yè)管理軟件操作平臺(tái)。并對(duì)設(shè)備實(shí)現(xiàn)最優(yōu)控制的過(guò)程自動(dòng)化，以運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)視和計(jì)算機(jī)為中心的設(shè)備管理自動(dòng)化，以安全監(jiān)視為中心的防災(zāi)自動(dòng)化，以節(jié)能運(yùn)行為中心的能量管理自動(dòng)化。

（2）創(chuàng)建環(huán)保。要依托景區(qū)優(yōu)越的自然環(huán)境，在綠化、美化環(huán)境的同時(shí)，采取多種方式進(jìn)行環(huán)保宣傳、教育，積極開(kāi)展“垃圾分類、你丟我撿”等環(huán)保活動(dòng)，堅(jiān)持從物業(yè)服務(wù)中心的員工抓起，全體動(dòng)員，人人參與，努力創(chuàng)建擁有藍(lán)天、碧水、綠色、清靜的環(huán)保。

（3）個(gè)性化服務(wù)與規(guī)范服務(wù)相結(jié)合。在景區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)中既要強(qiáng)調(diào)規(guī)范化服務(wù)，又要重視個(gè)性化服務(wù)。既要有大眾化的服務(wù)的方式和內(nèi)容，又要有酒店式的服務(wù)方式的內(nèi)容使景區(qū)的客戶、游客能夠各取所需，各得其樂(lè)。

（4）增加物業(yè)管理服務(wù)的文化含量。我公司將對(duì)物業(yè)進(jìn)行日常管理的同時(shí)，十分重視軟環(huán)境的建設(shè)：與客戶、游客的交流、人際關(guān)系的協(xié)調(diào)和溝通、精神文明的宣傳、社會(huì)公德的倡導(dǎo)、文化的普及等等。物業(yè)管理文化含量的增加，是一個(gè)漸進(jìn)過(guò)程，既不能無(wú)所作為，也不能急功近利。要從大處著眼，小處著手，因地制宜，持之以恒。

（二）策劃

1. 管理方式

◇在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)制；

◇導(dǎo)入、實(shí)施ISO9001：2000國(guó)際質(zhì)量管理體系，確保物業(yè)管理過(guò)程有效運(yùn)行；

◇依法管理，嚴(yán)格法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)制約，規(guī)范組織和個(gè)人的管理服務(wù)行為，確保各類人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)；

◇運(yùn)用現(xiàn)代管理手段，實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化；

◇實(shí)施超前性、創(chuàng)造性、全方位的服務(wù)，開(kāi)展多元化經(jīng)營(yíng)；

◇建立富有親和力的管理和服務(wù)模式；

◇致力于精神文明建設(shè)，實(shí)施品牌和形象戰(zhàn)略，提升整體品位。

正常期管理工作計(jì)劃表

序號(hào)

項(xiàng)目

內(nèi)容

1

公共亭廊及公共設(shè)施維修保養(yǎng)

亭廊養(yǎng)護(hù)及維修計(jì)劃方案

亭廊的維修、養(yǎng)護(hù)管理

2

機(jī)電設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)

設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理

設(shè)備的運(yùn)行管理

設(shè)備的維修保養(yǎng)管理

設(shè)備能源和安全管理

3

保安管理

治安管理

交通、車輛管理

消防安全管理

4

設(shè)施管理

設(shè)施的日常使用操作

設(shè)施的維修與養(yǎng)護(hù)

5

環(huán)境管理

公廁管理

清潔衛(wèi)生管理

環(huán)保管理

6

財(cái)務(wù)管理

財(cái)務(wù)賬務(wù)

費(fèi)用收取

7

文化建設(shè)

宣傳

舉辦活動(dòng)

提供服務(wù)

8

河道、溝渠、池塘管理

生態(tài)維護(hù)及改良

游覽管理

2. 服務(wù)中心機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備、培訓(xùn)及管理

（1）景區(qū)物業(yè)服務(wù)中心組織機(jī)構(gòu)圖

（2）景區(qū)運(yùn)營(yíng)人員配備表

序號(hào)

部門

崗位

人員

1

服務(wù)中心

經(jīng)理

1人

計(jì)5人

副經(jīng)理

1人

督查員

綠化、環(huán)衛(wèi)、安全各1人

2

客戶服務(wù)

主管

1人

計(jì)22人

工作人員

4人

電商工作人員

4人

旅游車駕駛員

10人

自行車管理員

3人

3

秩序維護(hù)（保安）

主管

1人

計(jì)23人

保安

18人，分三班，每班6人，24小時(shí)不間斷值班巡邏

救生員、
急救護(hù)理員

4人

4

保潔

主管

1人

計(jì)27人

保潔員

20人

湖面保潔

3人

公廁管理

3人

5

工程維修

水電土木

4人

計(jì)4人

6

景區(qū)講解員

講解員、導(dǎo)游

10人

計(jì)10人

7

景區(qū)物業(yè)

經(jīng)理

1人

計(jì)14人

物業(yè)人員

10人

維修人員

3人

8

景區(qū)城管

主管

1人

計(jì)3人

工作員

2人

合計(jì)

107人

人員配置表說(shuō)明

◇ 服務(wù)中心經(jīng)理、副經(jīng)理：周一至周日主持景區(qū)物業(yè)管理服務(wù)全面工作，副經(jīng)理協(xié)助經(jīng)理工作。

◇ 客戶服務(wù)：副經(jīng)理分管，輔助經(jīng)理開(kāi)展日常管理工作，負(fù)責(zé)與景區(qū)管理辦公室溝通協(xié)調(diào)，信息傳遞、監(jiān)督和反饋。周一至周六9:00~21:00運(yùn)作。

◇ 工程維修：24小時(shí)365天運(yùn)行，技術(shù)、人員公司后方支援。

◇ 保安監(jiān)控及治安防范：24小時(shí)365天運(yùn)行。

◇ 保潔：9小時(shí)365天運(yùn)作。

人員配置及責(zé)任劃分

1.管理中心主任：1人 負(fù)責(zé)總體工作

2.客服接待：3人 負(fù)責(zé)內(nèi)務(wù)管理及外部聯(lián)系1名；2名負(fù)責(zé)綠化、保潔、安全工作布置及監(jiān)督檢查

3.閘口管理：3人 負(fù)責(zé)閘口管理、水面清污工作及親水區(qū)水位管理

4.工程維修：4人 負(fù)責(zé)整個(gè)區(qū)域的用水、用電及設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行保障、維修及維修工作

5.秩序維護(hù)含物業(yè)：32人分三班運(yùn)轉(zhuǎn)，景區(qū)治安巡邏每班6名。主入口各設(shè)1名（若需要配置），停車場(chǎng)維持秩序各1名；親水區(qū)域流動(dòng)巡邏2名（演繹舞臺(tái)及燒烤區(qū)周邊1名，河道周邊及搶險(xiǎn)道路兩側(cè)1名）。

6.保潔:27人，垃圾清運(yùn)2名，負(fù)責(zé)周邊垃圾收集外運(yùn)；停車場(chǎng)及場(chǎng)內(nèi)公廁各1名；主路保潔6名；燒烤區(qū)域保潔1名。

（3）擬配備本項(xiàng)目的設(shè)備清單

設(shè)備配備是企業(yè)各項(xiàng)工作開(kāi)展的必要工具，設(shè)備的擁有量和先進(jìn)性與實(shí)用性，直接關(guān)系的企業(yè)的工作效率。本景區(qū)的設(shè)備投入以切合安實(shí)際工作為出發(fā)點(diǎn)，在日常工作中合同使用，妥善保管，并按使用年限進(jìn)行折舊。服務(wù)中心做好臺(tái)帳記錄，各部門主管負(fù)保管責(zé)任。

擬配備本工程的設(shè)備清單

名稱

使用年限

數(shù)量

備注

巡邏電瓶車

3年

2輛

對(duì)講機(jī)

2年

45部

巡更設(shè)備

2年

1套

手電筒、警棍等

2年

6套

清運(yùn)車

3年

2輛

便攜式保潔車

3年

10輛

維修工具

3年

3套

垃圾清掃車

5年

5臺(tái)

（4）培訓(xùn)與管理

培訓(xùn)目的

使物業(yè)管理服務(wù)人員正確掌握各項(xiàng)服務(wù)技能、技巧和專業(yè)知識(shí)，提高員工的綜合素質(zhì)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的服務(wù)。

培訓(xùn)對(duì)象

凡公司員工均為培訓(xùn)對(duì)象。新員工必須進(jìn)行入職培訓(xùn)和崗位技能培訓(xùn)，老員工也須進(jìn)行不定期的在職崗中培訓(xùn)。

培訓(xùn)組織

由辦公室負(fù)責(zé)培訓(xùn)的籌備和實(shí)施，并對(duì)培訓(xùn)過(guò)程進(jìn)行記錄。

培訓(xùn)階段及內(nèi)容

入職培訓(xùn) 主要對(duì)新員工進(jìn)行公司概況、管理理念、法律法規(guī)、儀容儀表服務(wù)態(tài)度及物業(yè)管理和操作技能的基本知識(shí)培訓(xùn)，使員工在上崗時(shí)能具備的服務(wù)理念和業(yè)務(wù)基本知識(shí)。

崗中培訓(xùn) 在員工上崗后根據(jù)（工種）的需要，進(jìn)行各種層次及內(nèi)容的培訓(xùn)，以滿足日常管理和操作的要求。

專門培訓(xùn) 在有新技術(shù)、新標(biāo)準(zhǔn)、新法律法規(guī)頒布及時(shí)組織員工進(jìn)行專門培訓(xùn)，使員工能及時(shí)了解和掌握這些專門知識(shí)，以便更好地為客戶服務(wù)。

外派培訓(xùn) 根據(jù)工作需要，選派業(yè)務(wù)骨干或崗位變動(dòng)的員工參加行客戶管部門和相關(guān)單位組織的各種崗位培訓(xùn)、操作資格培訓(xùn)等，不斷提高物業(yè)管理水平。

A、培訓(xùn)計(jì)劃

接管前的人員培訓(xùn)

為了使接管景區(qū)的全體物業(yè)管理操作人員能迅速適應(yīng)工作環(huán)境，馬上進(jìn)入工作狀態(tài)，接管前對(duì)全體人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，培訓(xùn)計(jì)劃如下表：

強(qiáng)化培訓(xùn)計(jì)劃表

序號(hào)

培訓(xùn)內(nèi)容

培訓(xùn)對(duì)象

1

公司概況、物業(yè)管理概論、服務(wù)禮節(jié)禮貌、物業(yè)管理法律法規(guī)、物業(yè)管理理念與服務(wù)技巧

全體員工

2

景區(qū)概況、管理目標(biāo)及管理模式

全體員工

3

景區(qū)管理規(guī)章制度

全體員工

4

景區(qū)物業(yè)服務(wù)規(guī)程

管理維修人員

5

景區(qū)報(bào)修處理程序

管理維修人員

6

景區(qū)突發(fā)事件處理規(guī)定

全體員工

7

景區(qū)湖面管理規(guī)程

救生員及湖面保潔

8

景區(qū)保安工作手冊(cè)

全體保安

9

景區(qū)消防管理工作手冊(cè)

全體員工

10

景區(qū)供配電設(shè)備（設(shè)施）管理手冊(cè)

工程維修全體人員

11

景區(qū)給排水設(shè)備（設(shè)施）管理手冊(cè)

工程維修全體人員

12

景區(qū)清潔管理手冊(cè)

保潔全體人員

13

景區(qū)智能化系統(tǒng)基本知識(shí)

管理維修人員

B、日常管理期間的人員培訓(xùn)

對(duì)員工進(jìn)行日常培訓(xùn)，能夠確保物業(yè)管理服務(wù)人員行為的規(guī)范，使員工能嚴(yán)格按工作程序進(jìn)行操作，為客戶服務(wù)，從而有效提高服務(wù)水平及工作效率，日常培訓(xùn)的內(nèi)容和形式如下：

內(nèi)容：

·企業(yè)理念、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)

·崗位操作技能及工作操作程序

·服務(wù)技巧、禮貌禮節(jié)及正確處理人際關(guān)系

·新知識(shí)、新技術(shù)及新觀念

方式：

定期培訓(xùn)，由公司總部、服務(wù)中心根據(jù)需要進(jìn)行針對(duì)性較強(qiáng)的培訓(xùn)，這類培訓(xùn)將根據(jù)管理的需要制訂培訓(xùn)計(jì)劃。

即時(shí)培訓(xùn)，由服務(wù)中心對(duì)個(gè)別員工進(jìn)行旨在提高崗位技能和改善其服務(wù)水平的培訓(xùn)，這類培訓(xùn)主要是針對(duì)個(gè)別員工的某些不足而進(jìn)行的。

C、培訓(xùn)工作程序圖

（5）人員管理

公司員工是企業(yè)經(jīng)營(yíng)（服務(wù)）的基本資源，員工在物業(yè)管理服務(wù)中居于核心地位，只有管好人，才能管好事。因此，我公司在招聘員工、錄用考核、定期考核、淘汰機(jī)制等人員管理上形成了一套規(guī)范性強(qiáng)、操作簡(jiǎn)便的高效運(yùn)作管理體系。

錄用與考核

A、錄用

為優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)和層次，我們將抽調(diào)和對(duì)外招聘相結(jié)合的配備景區(qū)服務(wù)中心員工。

招聘程序：

否

是

B、考核

對(duì)服務(wù)中心的員工，除必須的入職培訓(xùn)外，公司還將按崗位工作要求跟蹤考核，驗(yàn)證其是否適合崗位需要。同時(shí)建立月度、年度考核制，做好各種考核記錄。對(duì)工作表現(xiàn)出色的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)、晉升；對(duì)不能滿足崗位要求的員工，則予以淘汰。

·考核目的： 保質(zhì)保量完成工作任務(wù)，科學(xué)合理運(yùn)用分配機(jī)制，客觀公正的做好人員管理 ，激勵(lì)調(diào)動(dòng)員工的積極性。

·考核內(nèi)容： 員工品行、工作能力、工作態(tài)度、工作業(yè)績(jī)。

·考核標(biāo)準(zhǔn)：把公司的質(zhì)量方針、各崗位工作操作規(guī)程作為考核員工的標(biāo)準(zhǔn)；把工作計(jì)劃、臨時(shí)任務(wù)及目標(biāo)作為考核員工標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充。

C、淘汰機(jī)制

·我們將在景區(qū)服務(wù)中心推行“末位淘汰制”，真正體現(xiàn)“能者上、平者讓、庸者下”的用人思想，通過(guò)綜合考評(píng)對(duì)位于最后的5%的員工，實(shí)施強(qiáng)制性淘汰。

·為充分體現(xiàn)“督促后進(jìn)、共同進(jìn)步”的原則，被淘汰員工將經(jīng)過(guò)待崗學(xué)習(xí)、限期改進(jìn)、辭退等階段。這種機(jī)制對(duì)于員工既有約束，也有激勵(lì)，從而推動(dòng)整個(gè)服務(wù)中心工作，做好景區(qū)的各項(xiàng)服務(wù)工作。

D、協(xié)調(diào)關(guān)系

我們將通過(guò)有計(jì)劃、有步驟的努力，協(xié)調(diào)和改善景區(qū)的內(nèi)外關(guān)系，使服務(wù)中心的各項(xiàng)管理和服務(wù)符合社會(huì)的要求，塑造良好的形象。協(xié)調(diào)關(guān)系的主要內(nèi)容有：

·督促員工注意工作方式，講求細(xì)化，從而達(dá)到與客戶、游客和其他社會(huì)公眾保持良好的關(guān)系。

·協(xié)調(diào)服務(wù)中心與員工之間的關(guān)系，創(chuàng)造上下左右關(guān)系的融洽的工作環(huán)境，引導(dǎo)員工及時(shí)排除糾紛，妥善處理投訴，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)。

E、服務(wù)意識(shí)

我們強(qiáng)調(diào)和諧的物業(yè)服務(wù)意識(shí)，從點(diǎn)滴細(xì)微處入手，為客戶、游客提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務(wù)。

F、量化管理與標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作

量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作就是根據(jù)每個(gè)員工的不同崗位要求以及應(yīng)該具備的能力，按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)。我們將在景區(qū)按ISO9001質(zhì)量管理體系的要素對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)考核。

（三）分項(xiàng)管理方案

好花紅風(fēng)景區(qū)的物業(yè)管理大體上分為治安防范管理、河、溝渠、池塘管理、消防管理、清潔綠化管理、亭廊、橋梁及共用設(shè)備設(shè)施管理、財(cái)務(wù)管理、質(zhì)量管理、人力資源管理、景區(qū)文化建設(shè)等方面，在實(shí)際操作中，根據(jù)景區(qū)的具體特點(diǎn)，有重點(diǎn)、有步驟地逐項(xiàng)落實(shí)。

1. 安全防范管理方案

在管理中，運(yùn)用現(xiàn)有的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進(jìn)的設(shè)備、工具和人的主觀能動(dòng)性，維護(hù)物業(yè)和客戶（物業(yè)使用人）、游客的安全，這是一項(xiàng)很重要的工作，最為關(guān)注，特制訂常規(guī)防范與技術(shù)防范相結(jié)合的24小時(shí)全天候管理方案。

（1）管理內(nèi)容

A.常規(guī)防范：采用站崗值勤與巡邏值勤相結(jié)合的方式，協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業(yè)、客戶、游客安全的行為。

·門崗的任務(wù)

a.禮儀服務(wù)（向客戶行舉手禮或注目禮）；

b.維護(hù)出入口的交通秩序

c.制止酗酒者、乞討者、衣冠不整者和小商販進(jìn)入；

d.嚴(yán)禁攜帶任何危險(xiǎn)品進(jìn)入；

e.遇有外來(lái)人員將大件物品帶出，即與物主核實(shí)，并作登記。

f.為客戶、游客提供便利性服務(wù)

·巡邏崗的任務(wù)

a.按規(guī)定路線巡視檢查，不留死角；

b.巡查車輛停放情況，維護(hù)道路暢通，做好安全防范工作；

c.對(duì)進(jìn)入風(fēng)景區(qū)內(nèi)的嫌疑人進(jìn)行檢查防范；

d.亭廊、橋梁、雕塑、假山、綠地安全檢查；

e.消防安全檢查；

f.防范和處理各類治安案件；

g.防范和制止各類違反管理制度行為。

B.技術(shù)防范：運(yùn)用紅外線監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等技術(shù)防范手段，對(duì)景區(qū)內(nèi)的治安情況實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控，確保安全。

·對(duì)可疑或不安全跡象采取跟蹤監(jiān)視和定點(diǎn)拍照措施，并及時(shí)通知值班保安就地處理。

·值班保安接到治安報(bào)警，迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)酌情處理，并把情況反饋到客戶服務(wù)，由客戶服務(wù)作詳細(xì)記錄，留檔備查。

（2）管理措施

·保安實(shí)施準(zhǔn)軍事化管理，制訂各項(xiàng)保安管理制度和獎(jiǎng)懲措施，并嚴(yán)格付諸實(shí)施，以增強(qiáng)保安人員的工作責(zé)任心。

·強(qiáng)化保安人員的內(nèi)務(wù)管理，開(kāi)展系統(tǒng)軍事化素質(zhì)培訓(xùn)，提高保安人員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，每年組織不少于4次會(huì)操。

·加強(qiáng)保安人員的行為規(guī)范教育，要求服裝統(tǒng)一，佩證上崗，言語(yǔ)文明，舉止得當(dāng)。

·保安嚴(yán)格執(zhí)行巡更到點(diǎn)制度，確保巡邏質(zhì)量。

·監(jiān)控中心設(shè)備每天檢查、保養(yǎng)，監(jiān)控系統(tǒng)沿線影響監(jiān)控效果的雜物及時(shí)清除。

保安管理工作流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

保安管理運(yùn)作

保安領(lǐng)班工作流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

工作內(nèi)容

質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn)

工作頻度

定崗檢查

檢查車管員；非機(jī)動(dòng)車輛發(fā)牌率100%；無(wú)可疑人物進(jìn)出。

8小時(shí)

流動(dòng)巡查

景區(qū)安全

全年無(wú)大的安全事故發(fā)生。盜竊案件發(fā)案率1%以下

當(dāng)班時(shí)間內(nèi)，二~三小時(shí)一次，突發(fā)事件隨叫隨到。

消防監(jiān)督

全年無(wú)消防安全事故

車輛停放保管

無(wú)可疑、閑雜人員接近車輛，無(wú)未關(guān)鎖門窗之車輛，有遺忘物品及時(shí)通知，重點(diǎn)守護(hù)

質(zhì)量檢查

環(huán)境保護(hù)

無(wú)破壞綠化，無(wú)亂扔、亂倒、亂吐、亂燒現(xiàn)象，無(wú)各種噪聲擾民

突發(fā)事件

一般突發(fā)事件負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)處理，重大事件應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)局面，并迅速報(bào)有關(guān)部門

3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)

法規(guī)學(xué)習(xí)

帶領(lǐng)全體保安人員、車管員學(xué)習(xí)各項(xiàng)法律法規(guī)及政策條例等知識(shí)

每周一次

思想教育

帶頭遵紀(jì)守法，模范執(zhí)法，學(xué)雷鋒做好事，嚴(yán)明車管紀(jì)律

每周一次

技能培訓(xùn)

健身、擒拿格斗、隊(duì)列行走、跑步敬禮、消防訓(xùn)練

每周一次

保安工作流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

工作內(nèi)容

質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn)

工作頻度

定崗檢查

無(wú)可疑人物進(jìn)出，對(duì)可疑外來(lái)人員應(yīng)做好登記

24小時(shí)

流動(dòng)巡查

安全

被盜刑事治安案件年發(fā)率1%以下，全年無(wú)消防事故；客戶、住戶、商戶郵件不過(guò)夜

24小時(shí)巡邏

違法事件

消防監(jiān)督

全年無(wú)消防事故

車輛停放保管

無(wú)可疑、閑雜人員接近車輛，無(wú)未鎖門、窗車輛，遺忘物品及時(shí)通知，重點(diǎn)守護(hù)

環(huán)境保護(hù)

無(wú)破壞綠化、無(wú)亂扔、亂倒、亂吐、亂燒現(xiàn)象，無(wú)各種噪聲擾民

突發(fā)事件

一般突發(fā)事件負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)處理，重大事件應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)局面，并迅速報(bào)有關(guān)部門

5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)

法規(guī)學(xué)習(xí)

全體保安人員、車管員學(xué)習(xí)各項(xiàng)法律法規(guī)及政策條例等知識(shí)

每周一次

思想教育

帶頭遵紀(jì)守法、模范執(zhí)法、學(xué)雷鋒做好事、嚴(yán)明車管紀(jì)律

每周一次

技能培訓(xùn)

健身、擒拿格斗、隊(duì)列行走、跑步敬禮、消防訓(xùn)練

每周一次

2. 消防管理方案

消防管理也是物業(yè)管理的重要組成部分。根據(jù)消防法規(guī)要求，結(jié)合景區(qū)的實(shí)際切切實(shí)實(shí)做好消防安全工作，確保客戶、游客的生命財(cái)產(chǎn)安全。

（1）管理內(nèi)容

A.做好消防設(shè)施、器材的管理；

B.保持消防通道的暢通；

C.加強(qiáng)木質(zhì)亭廊的消防安全管理；

D.嚴(yán)禁違章燃放煙花爆竹；

E.嚴(yán)禁使用瓶裝液化氣；

F.嚴(yán)禁攜帶、儲(chǔ)藏易燃易爆物品；

G.防止電器短路、管道煤氣泄漏等引發(fā)火災(zāi)因素。

（2）管理措施

A.制訂并落實(shí)消防制度和消防安全責(zé)任制，做到責(zé)任制落實(shí)，器材落實(shí)，檢查落實(shí)；

B.制訂消防事故處理預(yù)案，防患于未然；

C.建立義務(wù)消防隊(duì)，預(yù)防為主，防消結(jié)合，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)清除；

D.做好消防器材、設(shè)備的檢查 保養(yǎng)，使之始終處于完好狀態(tài)；

E.制止任何違反消防安全的行為；

F.積極開(kāi)展防火安全宣傳教育，定期向客戶傳授消防知識(shí)；

G.發(fā)生火災(zāi)，及時(shí)組織撲救并迅速向有關(guān)部門報(bào)警。

消防應(yīng)急處理流程

消防員工作流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

工作內(nèi)容

質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn)

工作頻度

值班（滅火）

報(bào)警通訊設(shè)備完好，離崗有人代班、滅火迅速、措施得力、搶救及時(shí)

24小時(shí)

流動(dòng)巡查宣傳

景區(qū)安全

無(wú)堆放易燃、易爆用品，安全使用電器，無(wú)亂搭接電線，有消防設(shè)備，會(huì)使用

每日8:00~21:00

施工裝修監(jiān)督

無(wú)違章用火、用電，無(wú)使用易燃材料裝修

公共場(chǎng)地設(shè)備

無(wú)擠占消防通道和設(shè)施，天臺(tái)無(wú)堆放雜物

滅火器具

放置合理、無(wú)缺損、無(wú)過(guò)期、表面清潔、100%完好

報(bào)警通訊

設(shè)備靈敏

學(xué)習(xí)訓(xùn)練演習(xí)

學(xué)習(xí)訓(xùn)練

熟悉消防法規(guī)知識(shí)和消防情況，掌握基本消防技能

專職隊(duì)員1次/7天，義務(wù)隊(duì)員1次/15天

演習(xí)

組織嚴(yán)密、重點(diǎn)突出、專家指導(dǎo)、客戶、住戶、商戶參加

1次/季

3. 清潔方案

清潔作為物業(yè)管理的重頭戲，是不可缺少的部分，關(guān)系到整個(gè)的形象，也是測(cè)定環(huán)境質(zhì)量的一個(gè)重要標(biāo)志，故制訂以下管理方案：

（1）管理內(nèi)容

A.清潔衛(wèi)生

·綠化及公共設(shè)施、道路： 每天打掃二次、撿拾綠化帶內(nèi)雜物，清潔所有設(shè)施（含各種標(biāo)識(shí)標(biāo)牌）、地?zé)簟⒂H水平臺(tái)、背景音樂(lè)廣播、雕塑，隨時(shí)清除各類污漬，清掃積水，每周對(duì)垃圾桶進(jìn)行清潔、消毒；每月對(duì)照明設(shè)施、假山進(jìn)行擦拭。

·垃圾中轉(zhuǎn)處： 每天分上下午各收集一次景區(qū)的垃圾，清運(yùn)到垃圾房，并清洗垃圾中轉(zhuǎn)處。

·亭廊、橋梁： 每天保潔二次，木橋、橋面、扶手、欄桿、坐凳、臺(tái)階（含踢腳線）每天保潔二次。

·公共廁所：每天上下午都擦拭墻壁、地面、踢腳線、門及門框、蹲坑、小便斗、鏡面、洗手盆等，清理并清潔垃圾箱。每月擦拭清潔照明燈、排氣扇等。

（2）管理措施

A.建立保潔制度，狠抓落實(shí)；

B.嚴(yán)格按操作程序進(jìn)行規(guī)范操作；

C.加強(qiáng)保潔人員的思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，增強(qiáng)專業(yè)技能；

D.以“三查”形式對(duì)綠化保潔工作進(jìn)行經(jīng)常性監(jiān)督檢查（“三查”指：保潔員自查、管理主管巡查、服務(wù)中心經(jīng)理抽查）；

E.抓好保潔人員的行為規(guī)范管理，要求服裝統(tǒng)一、標(biāo)識(shí)齊全、言行文明。

清潔管理工作流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

保潔領(lǐng)班工作流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

工作項(xiàng)目

對(duì)各區(qū)域保潔員工作質(zhì)量進(jìn)行巡查

工作范圍

負(fù)責(zé)管理區(qū)域所有公共場(chǎng)所衛(wèi)生評(píng)測(cè)

工作標(biāo)準(zhǔn)

按照保潔員工作流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制訂各區(qū)域員工的工作標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行測(cè)評(píng)記錄，記錄清晰、完整，符合現(xiàn)實(shí)并督促員工工作，保持各點(diǎn)衛(wèi)生保潔率99%以上。

工作程序與時(shí)間

8：00~8：30向服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)前日工作。

8：30~11：00巡視檢查保潔員的工作和轄區(qū)衛(wèi)生狀況。

13：00~16：30巡視保潔員的工作和轄區(qū)衛(wèi)生狀況。

質(zhì)量考評(píng)

每周五向服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)工作情況，每月評(píng)出優(yōu)秀保潔員，經(jīng)理每月按旬復(fù)核抽查考評(píng)。

保潔員工作流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

項(xiàng)目

清潔內(nèi)容

作業(yè)方法

作業(yè)頻率

作業(yè)時(shí)間

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

垃圾

景區(qū)生活垃圾

清運(yùn)

二次/天

上午6:30~7:30

中午12:30~1:30

日產(chǎn)日清

亭廊橋梁

立柱

清擦

二次/天

上午7:30~10:30

下午1:30~5:00

干凈無(wú)塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)污跡、立柱明亮

地（橋）面

清掃

二次/天

隨時(shí)保持清潔，痰跡、煙頭、紙屑、果皮、雜物等

頂燈

清擦

一次/天

無(wú)蜘蛛網(wǎng)、照明燈明亮

垃圾桶

清擦

二次/天

干凈無(wú)污跡及時(shí)清運(yùn)垃圾

坐凳

清擦

二次/天

上午7:30~10:30

下午1:30~5:00

無(wú)污物，干凈

欄桿

清擦

二次/天

干凈，無(wú)污跡，自然光澤

公廁、路燈

路燈桿

清擦

二次/天

上午7:30~10:00

下午1:30~5:00

保持干凈，無(wú)廣告

頂面

清擦

一次/天

無(wú)污跡蜘蛛網(wǎng)

公廁

清擦

二次/周

無(wú)污跡、無(wú)異味

親水平臺(tái)、碼頭

坐凳

清擦

二次/天

上午7:30~10:00

下午1:30~5:00

無(wú)廣告、污跡

扶手

清擦

二次/天

無(wú)塵、蜘蛛網(wǎng)

地面

清掃

一次/月

無(wú)廣告、污跡

指示燈

清擦

一次/月

無(wú)廣告、污跡、明亮

地面

清擦

二次/天

無(wú)廣告、污跡

停車場(chǎng)

地面

洗擦

一次/次

上午7:30~10:00

下午1:30~5:00

無(wú)雜物、干凈

果皮箱

清理

二次/天

煙灰缸干凈整潔

地面

清掃

二次/天

干凈無(wú)雜物煙頭

指示牌

清掃

一次/月

干凈、無(wú)污跡

按道路清掃保潔作業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢查考核評(píng)分細(xì)則進(jìn)行日常道路清掃

項(xiàng)目

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

計(jì)分方法

人工

清掃

保潔

作業(yè)

1、認(rèn)真開(kāi)展普掃和巡回保潔作業(yè)，早晨（夏7：00冬8：00）前必須結(jié)束普掃，及時(shí)進(jìn)行巡回保潔至20：00分。

未開(kāi)展普掃作業(yè)不得分，普掃質(zhì)量不高按廢棄物核定指標(biāo)扣分，未按規(guī)定時(shí)間結(jié)束普掃和開(kāi)展巡回保潔的每人次扣1分。

2、路段所有定額人員都必須參加普掃，然后分班保潔。保潔人員年齡不得低于18歲和超過(guò)60周歲，保潔人員上崗統(tǒng)一著工作服和反光標(biāo)志、佩戴上崗證件，雨雪天氣要統(tǒng)一著雨衣（褲、鞋）作業(yè)，清掃保潔作業(yè)規(guī)范，服務(wù)文明優(yōu)質(zhì)。

普掃巡回保潔人員不足，每缺1人扣1分，保潔員年齡低于18歲和超過(guò)60歲的每人次扣1分，保潔員串崗聊天、上崗時(shí)未穿戴工作服和反光帽、未佩戴上崗證、雨雪天未統(tǒng)一著雨衣（褲，鞋）作業(yè)的每人次扣1分，保潔人員在道路上焚燒垃圾，將垃圾、灰塵、土、雜物倒入綠化帶、墻邊、路邊以及果皮箱內(nèi)或掃入下水道、河道的每例扣1分。

3、道路清掃保潔人員工具材料齊全，大小掃把每人每月各不少于3把，保潔車要求人車隨行，保潔車要求密閉，車輛保持清潔，道路清掃物及道路垃圾及時(shí)裝車清運(yùn)。

道路作業(yè)人員工具材料不達(dá)要求每人次扣1分，保潔車輛不密封每次扣1分，無(wú)保潔車視為工具不全，工具不全一人次扣1分。

4、道路、街巷路面保潔質(zhì)量應(yīng)符合要求，垃圾及時(shí)清運(yùn)，無(wú)積存、暴露垃圾，渣土灑漏及時(shí)清理；沿路綠化帶內(nèi)不得有雜物、紙屑、漂浮物，每100㎡不得超過(guò)4處；降雪天氣及時(shí)組織掃雪、融雪作業(yè)。

作業(yè)范圍內(nèi)有暴露垃圾堆，大堆垃圾（一板車以上）每處扣10分，中堆垃圾1㎡以上每處扣5分，小堆垃圾每處扣1分，渣土撒漏未及時(shí)清理的，每次扣1分。污染面積超過(guò)100㎡的，每處扣5分，路面、未按規(guī)定組織掃雪的每次扣10分，未及時(shí)清除積雪的一級(jí)道路每條路扣5 分，二級(jí)道路每條路扣2分。

5、果皮箱等環(huán)衛(wèi)設(shè)施及周圍環(huán)境衛(wèi)生整潔，果皮箱內(nèi)垃圾每日清除，不得外溢。

果皮箱溢滿箱體不潔的每個(gè)扣1分。

6、建筑物表面野廣告及時(shí)清除，粉刷色調(diào)要和原建筑風(fēng)貌一致，粉刷范圍應(yīng)當(dāng)規(guī)范、統(tǒng)一。

野廣告為及時(shí)清除一處扣1分。

機(jī)械

清掃

保潔

作業(yè)

7、機(jī)掃作業(yè)時(shí)間：每天早上8：00完成道路夜間機(jī)械化清掃工作；下午13：00開(kāi)始進(jìn)行一次機(jī)械化保潔。

未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成清掃任務(wù)每條次扣5分。

8、按規(guī)定的機(jī)掃速度作業(yè)（不超過(guò)6公里小時(shí)）。

超過(guò)規(guī)定速度每輛/次扣5分。

9、不丟掃、不漏掃；作業(yè)時(shí)不揚(yáng)塵、不拋、灑漏、滴；按指定地點(diǎn)傾倒垃圾、污水，不亂倒。

丟，漏掃每米扣1分，揚(yáng)塵，拋，灑，漏、滴一次扣1分，亂倒垃圾污水一次扣2分。

10、作業(yè)時(shí)刷盤調(diào)整到位，刷盤絲不得短于12公分。

刷盤未調(diào)整到位扣1分，刷盤絲每短1公分扣1分。

11、每天應(yīng)有車輛自檢記錄、出車登記。

無(wú)車輛自檢記錄、出車記錄每次扣1分。

沖洗

灑水

作業(yè)

12、道路沖洗作業(yè)時(shí)間晚上23：00至次日凌晨4：00前結(jié)束（特殊情況需提前的報(bào)執(zhí)法局備案），0度以上天氣灑水降塵，一級(jí)道路上午9：30分后，下午15：30分后各一次，二級(jí)道路每天一次，溫度在30度以上天氣每天增加一次灑水降塵。

漏沖一條扣5分，漏灑一條/次扣2分。

13、人行道每月至少?zèng)_洗兩次，沖洗時(shí)間統(tǒng)一確定。

未按規(guī)定沖洗的，每條扣1分。

14、按規(guī)定速度進(jìn)行沖刷和灑水，沖涮速度不得高于10公里/小時(shí)，灑水速度不得高于20公里/小時(shí)。

超過(guò)規(guī)定每輛/次扣5分。

其他

15、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，按要求反饋整改情況，無(wú)新聞媒體曝光。

拒簽整改文書(shū)的扣1分；整改后未按要求反饋扣1分，新聞媒體曝光的問(wèn)題經(jīng)查實(shí)的，每例扣1分。

16、縣、區(qū)環(huán)衛(wèi)部門組織業(yè)務(wù)會(huì)議不得缺席、遲到、早退，通訊工具保持暢通，24小時(shí)開(kāi)機(jī)。

會(huì)議缺席每次扣2分，遲到早退每次扣1分。通訊工具關(guān)機(jī)影響工作的，每次扣2分。

17、建立快速反應(yīng)機(jī)制，出現(xiàn)重大活動(dòng)或者緊急事件時(shí)必須在指定時(shí)間到達(dá)指定地點(diǎn)，并按照要求完成任務(wù)。

沒(méi)有建立快速反應(yīng)機(jī)制的扣5分；沒(méi)有按照要求到達(dá)指定位置或者沒(méi)有按照要求完成任務(wù)的，每次扣10分。

4. 亭廊、設(shè)施設(shè)備管理方案

亭廊特別是公共設(shè)備設(shè)施的管理，直接影響到物業(yè)的形象、物業(yè)的使用年限，其重要性是不言而喻的。故制訂以下管理方案。

（1）管理內(nèi)容

·景區(qū)的亭廊、公共水電設(shè)備設(shè)施應(yīng)經(jīng)常進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞，及時(shí)維修，要按不同型號(hào)產(chǎn)品的養(yǎng)護(hù)要求進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)；

·公共衛(wèi)生設(shè)施每天檢查一次；

·消防器材等消防設(shè)施設(shè)備按相關(guān)維護(hù)方案檢查養(yǎng)護(hù)；

·配電房設(shè)備每天巡查一次，每周檢查一次；

·安全監(jiān)控和火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)設(shè)備按相關(guān)維護(hù)方案檢查養(yǎng)護(hù)；

·客戶自用水電設(shè)施的維修，應(yīng)按規(guī)定填寫(xiě)《報(bào)修派工單》，確保維修及時(shí)率與合格率。

（2）管理措施

A.制訂亭廊及共用設(shè)施設(shè)備管理制度和操作規(guī)程；

B.維修人員持證上崗，操作規(guī)范，維修及時(shí)；

C.抓好維修人員技術(shù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；

D.建立維修人員值班制，確保維修及時(shí)率與合格率；

E.加強(qiáng)裝修管理，督促做好裝修前期申報(bào)工作，并經(jīng)常進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)制止；

F.加強(qiáng)共用設(shè)備設(shè)施的巡查，將故障消滅在萌芽狀態(tài)。

亭廊維修流程

公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)

亭廊本體日常維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方案

序號(hào)

項(xiàng)目

維修類別

計(jì)劃

方案

標(biāo)準(zhǔn)

實(shí)施效果

1

亭廊承重及抗震結(jié)構(gòu)部分

1.局部受損。

2.施工質(zhì)量原因造成的機(jī)構(gòu)問(wèn)題。

每天巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即處理或維修。

1.由于使用不當(dāng)造成結(jié)構(gòu)受損較輕，由工程維修按亭廊修繕規(guī)定進(jìn)行維修；如受損較重，應(yīng)請(qǐng)專家“會(huì)診”，提出方案，委托專業(yè)公司實(shí)施。

2.如因施工質(zhì)量原因造成結(jié)構(gòu)問(wèn)題，應(yīng)提請(qǐng)開(kāi)發(fā)商請(qǐng)建設(shè)單位處理。

1.有關(guān)亭廊修繕標(biāo)準(zhǔn)。

2.有關(guān)工程施工技術(shù)規(guī)范。

1.安全，使用正常。

2.功2.功能完好

2

亭廊外立面

1.柱子油漆剝落

2.柱子質(zhì)量問(wèn)題

每月檢查一次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)維修。

1.保修期內(nèi)提請(qǐng)開(kāi)發(fā)商處理。

2.由工程維修按有關(guān)修繕規(guī)程實(shí)施。

1.有關(guān)亭廊修繕標(biāo)準(zhǔn)。

2.外墻面修繕作業(yè)規(guī)程。

無(wú)脫、無(wú)滲水，整潔統(tǒng)一。

3

亭廊頂、公廁公共屋面

1.隔熱層破損。

2.防水層破損造成屋面滲漏。

3.避雷設(shè)施脫焊斷裂積水。

每半年檢查一次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)維修。

由工程維修按相關(guān)作業(yè)規(guī)程實(shí)施。

1.有關(guān)亭廊修繕標(biāo)準(zhǔn)。

2.相關(guān)修繕作業(yè)規(guī)程。

1.無(wú)積水、無(wú)滲漏。

2.隔熱層完好無(wú)損。

3.避雷效果良好。

7

設(shè)備、公廁管理用房

1.用房出現(xiàn)臟亂差環(huán)境現(xiàn)象。

2.不能滿足正常使用。

3.各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備缺損。

1.每半年檢查一次電氣線路。

2.每三年粉刷用房。

由工程維修按相關(guān)保養(yǎng)規(guī)程實(shí)施

相應(yīng)維修保養(yǎng)規(guī)程

1.正常安全使用。

2.各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備完好。

3.整潔、安全。

共用設(shè)備設(shè)施日常維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方案

序號(hào)

項(xiàng)目

維修類別劃分

計(jì)劃

方案

標(biāo)準(zhǔn)

實(shí)施效果

1

1.橋梁

2.親水平臺(tái)

公共設(shè)施維護(hù)。

每天檢查一次，

每周對(duì)橋梁、親水平臺(tái)的整體外觀檢查一次

由工程維修實(shí)施維修

公共設(shè)施設(shè)備日常維修養(yǎng)護(hù)規(guī)程

設(shè)施完好、無(wú)破損

能夠正常使用

2

雕塑、假山

室內(nèi)外消火栓維護(hù)

每周檢查一次

由工程維修人員具體實(shí)施

公共設(shè)施設(shè)備日常維修養(yǎng)護(hù)規(guī)程

完好、無(wú)缺、無(wú)破損

3

景區(qū)內(nèi)道路、停車場(chǎng)

1、地面破損、積水。

2.其他污染

1.杜絕在路面拌制水泥

2.每周檢查一次、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理

加強(qiáng)對(duì)裝修期的檢查，工程維修組織維修。

公共設(shè)施設(shè)備日常維修養(yǎng)護(hù)規(guī)程

平整、無(wú)坑洼、無(wú)積水、無(wú)缺損。

4

井、溝

井蓋破損、堵塞。

污水井、溝及時(shí)清理

由工程維修人員具體實(shí)施

公共設(shè)施設(shè)備日常維修養(yǎng)護(hù)規(guī)程

1.井內(nèi)無(wú)積物井蓋正常使用、無(wú)堵塞

5

公共標(biāo)識(shí)標(biāo)牌設(shè)施

設(shè)施污染、破損。

每周檢查一次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。每月清潔保養(yǎng)一次

由清潔、工程維修負(fù)責(zé)實(shí)施

景區(qū)標(biāo)識(shí)制作、安裝及管理規(guī)定

1.標(biāo)識(shí)清潔美觀、無(wú)破損。

2.安裝穩(wěn)固

智能化系統(tǒng)維修保養(yǎng)方案表

序號(hào)

項(xiàng)目

維修類別劃分

計(jì)劃

方案

標(biāo)準(zhǔn)

實(shí)施效果

1

供配電系統(tǒng)

1.機(jī)電設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)

2.日常機(jī)電設(shè)備的零部件易耗品維修、更換。

每天巡查，每半個(gè)月進(jìn)行一次保養(yǎng)。每季檢查開(kāi)關(guān)靈敏度及開(kāi)關(guān)緊固件完好情況

由工程維修按供配電系統(tǒng)檢查維護(hù)保養(yǎng)程序?qū)嵤┚S修

各項(xiàng)機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程

1.無(wú)故障，

2.保障安全運(yùn)行。

１. 變壓器、高配柜、低壓柜電纜頭、電容器、母排、儀表維護(hù)保養(yǎng)

２.巡回檢查、維保

１.巡查，每一個(gè)月進(jìn)行每天一次保養(yǎng)。

２.每班巡回檢查一次

３.每月對(duì)配電柜、配電屏清潔

高配設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程

低配設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程

1.無(wú)故障，

2.保障安全運(yùn)行。

３.保證電氣設(shè)備安全運(yùn)行

清潔衛(wèi)生、保養(yǎng)

1.每班按要求檢查

2.二年安排清潔保養(yǎng)。

3.每二年由電力部門做一次預(yù)防性試驗(yàn)

高配設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程

1.無(wú)故障，

2.保障安全運(yùn)行。

運(yùn)行環(huán)境

狀況

溫度、濕度、潔凈度、防火、防磁、防震、防雷等情況正常

2

背景音響及消防緊急廣播系統(tǒng)

音響系統(tǒng)

1. 外觀：日檢、季檢、臨檢。

2. 性能：日檢、月檢、年檢、臨檢。

3. 控制系統(tǒng)：日檢、月檢、年檢、臨檢。

由工程維修按音響、廣播檢查維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程實(shí)施維保。

1. 清潔

2. 符合標(biāo)準(zhǔn)

3. 靈敏

1.無(wú)故障，

2.保障安全運(yùn)行。

緊急切換系統(tǒng)

1. 外觀：日檢、季檢、臨檢。

2. 性能切換：季檢、臨檢。

1. 清潔

2. 順利無(wú)斷點(diǎn)

音箱

1.外觀：日檢、季檢、臨檢。

2. 性能：月檢、年檢、臨檢。

3. 接插件及聯(lián)線聯(lián)接

1.清潔

2. 符合標(biāo)準(zhǔn)

3. 牢固、無(wú)接觸不良

3

公共照明系統(tǒng)

1. 路燈、走道燈、安全出口、燈庭院燈及開(kāi)關(guān)及面板電器自控部分

2.照明設(shè)施破損、線路老化情況。

3.亮燈率低于99%。

1.每天檢查燈泡完好情況。

2.每周檢查設(shè)施。

由工程維修按電氣作業(yè)安全操作程序?qū)嵤l(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即處理

完好率98%以上

燈泡、燈罩、燈桿、燈座完好。

序號(hào)

項(xiàng)目

維修類別劃分

計(jì)劃

方案

標(biāo)準(zhǔn)

實(shí)施效果

4

給排水系統(tǒng)

1.管道外觀、連接件

2.管件（閥門、水表、管架）

3.保溫層

4.排水管道的養(yǎng)護(hù)

5.衛(wèi)生潔具外觀、沖洗功能、滲漏等

每月檢查

6個(gè)月

由工程維修按給排水作業(yè)操作程序?qū)嵤l(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即處理

1.符合管道、管件安裝質(zhì)量

2.無(wú)損壞

3.無(wú)堵塞排水暢

4.不變形、不滲漏

1.完好率98%以上

2.使用正常

水泵的維修養(yǎng)護(hù)：

1.外觀：日檢

2.水泵的軸承溫度：日檢、月檢、年檢、臨檢。

3..電機(jī)的軸承溫度：日檢、月檢、年檢、臨檢。

4.密封性能：日檢、月檢、年檢、臨檢。

5.閥門：日檢、月檢、年檢、臨檢。

6.出口壓力表：日檢、月檢、年檢、臨檢。

1.干凈整潔

2.溫度值內(nèi)

3.溫度值內(nèi)

4.良好

5.開(kāi)啟靈活

6.讀數(shù)正常

1.完好率98%以上

2.使用正常

水箱的養(yǎng)護(hù)

1.箱體內(nèi)外側(cè)：季檢。

2.人孔： 季檢。

3.溢水、泄水管：季檢。

4.水位計(jì)：月檢、臨檢。

5.液位傳感器：月檢、臨檢。

6.浮球閥、閥門：月檢、臨檢。

7.清洗：每年兩次

1.光滑

2.密封

3.無(wú)堵塞

4.顯示正常

5.正常

6.開(kāi)啟靈活

5.河、渠、池塘管理

第一，高度重視水質(zhì)消毒凈化。

水質(zhì)凈化消毒，主要是確保水的透明度、色度和濁度具有較好的景觀效果及擁有放養(yǎng)魚(yú)、蝦等的功能特性。水質(zhì)消毒凈化的處理通常有物理維護(hù)、化學(xué)維護(hù)、生物維護(hù)三種方式。

其一物理維護(hù)即是固定一個(gè)時(shí)間，定期啟動(dòng)噴泉、曝氣裝置、瀑布等循環(huán)設(shè)施，達(dá)到凈化水質(zhì)的目的，另外使用自來(lái)水或地下井水來(lái)補(bǔ)充溝渠、池塘因?yàn)檎舭l(fā)、滲漏流失的水量或是在較小型的景觀水域中，根據(jù)氣溫和水質(zhì)情況，對(duì)溝渠、池塘進(jìn)行大換水，清洗和整修所有溝渠、池塘、河面設(shè)施也是維護(hù)水質(zhì)的較好方式。除以上物理機(jī)械維護(hù)外，定時(shí)安排專人打撈溝渠、池塘、河面水面雜物，認(rèn)真做好周邊的清潔和綠化工作，避免雜質(zhì)污染也必不可少。

其二是化學(xué)維護(hù)，在物理維護(hù)的基礎(chǔ)上，根據(jù)溝渠、池塘、河道的具體管理情況，向溝渠、池塘中添加化學(xué)藥劑，如添加明礬或聚合氯化鋁可以取到沉淀水中雜質(zhì)的目的，添加硫酸銅可以防止水中藻類及青苔的生長(zhǎng)，添加氯氣，可以取到對(duì)水體消毒等目的，從而解決水質(zhì)厭氧、耗氧，促進(jìn)雜質(zhì)沉淀。需要注意的是，化學(xué)藥劑雖有消毒滅藻，快速凈化水質(zhì)的作用，但長(zhǎng)期使用，水中會(huì)出現(xiàn)耐藥的藻類，滅藻類藥劑的效能也會(huì)逐漸下降，投藥的間隔會(huì)越來(lái)越短，而投加的量會(huì)越來(lái)越多，化學(xué)類滅藻劑的品種也需頻繁的更換，對(duì)環(huán)境的污染也會(huì)不斷的增加，因此溝渠、池塘處理時(shí)建議少用化學(xué)藥劑，使用化學(xué)藥劑處理景觀水，最好在溝渠、池塘區(qū)域設(shè)置水質(zhì)過(guò)濾消毒裝置，保持水的清潔和減少毒性污染。

其三是生物維護(hù)，主要目的是在溝渠、池塘中構(gòu)建起一個(gè)類似生物鏈的工程。如在湖底種植沉水植物（苦草、眼子菜等）和浮葉植物（蓮花等），可以吸收、轉(zhuǎn)化沉積的池泥及溝渠、池塘中的有機(jī)質(zhì)和營(yíng)養(yǎng)鹽，抑制浮游藻類的生長(zhǎng)，保持水質(zhì)清澈和透明度。利用水面布置漂浮植物（如鳳眼蓮）或用水培法在載體內(nèi)種植陸生植物（如芹菜等），可減少入湖水體的光通量，抑制浮游藻類的生長(zhǎng)，增加水的透明度。水中螺螄，可攝食固著藻類，同時(shí)分泌促絮凝物質(zhì)，使水中懸浮物質(zhì)絮凝，促使水變清，在水中放養(yǎng)鯽魚(yú)，可攝食蚊、蠅等的幼蟲(chóng)，及其他昆蟲(chóng)的幼蟲(chóng)，避免了水域?qū)χ車h(huán)境造成的危害。

第二，加強(qiáng)溝渠、池塘、河道區(qū)域的安全避險(xiǎn)。

景區(qū)雖有豐富空間環(huán)境、調(diào)節(jié)小氣候、增加工作、生產(chǎn)、生活舒適感等獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，但“水火無(wú)情”的隱患還必然存在。為減少隱患，真正使景區(qū)亮麗持久，在景區(qū)管理維護(hù)時(shí)還應(yīng)從規(guī)范設(shè)計(jì)、細(xì)節(jié)處理、安全警示、水質(zhì)消毒等方面做好安全避險(xiǎn)工作。

規(guī)范設(shè)計(jì)。對(duì)用于跨越水面作用的水面涉水池，應(yīng)設(shè)置安全可靠的踏步平臺(tái)和踏步石，認(rèn)真監(jiān)督施工方做好基礎(chǔ)處理，水面涉水的踏步石面積應(yīng)不小于0.4m×0.4m，并滿足連續(xù)跨越的要求。

細(xì)節(jié)處理。對(duì)景區(qū)的設(shè)計(jì)、施工和維護(hù)，都應(yīng)精心處理，如河道中石質(zhì)駁岸，包括上下平臺(tái)、汀步、棧橋、欄索等，基礎(chǔ)應(yīng)夯實(shí)，安裝應(yīng)牢固，河道中的木質(zhì)棧道、駁岸等木質(zhì)材料，應(yīng)精心選擇，多選用經(jīng)防腐和干燥處理的戶外炭化木，既使是用于連接和固定木方的金屬配件（如釘子、螺栓），也應(yīng)嚴(yán)格采用不銹鋼或鍍鋅材料制作的，另外對(duì)有潛水泵、燈飾的區(qū)域，仔細(xì)檢查每一段線管，嚴(yán)防絕緣破損導(dǎo)致水體帶電。對(duì)一些裝飾性設(shè)施，如噴泉噴頭、景觀燈等，設(shè)置防護(hù)裝置，以免戳傷兒童。為確保景區(qū)設(shè)施的正常使用，選派專人對(duì)區(qū)域進(jìn)行定期檢修維護(hù)，做到防患于未燃。

安全警示。在涉水周圍豎立警示牌，對(duì)非涉水區(qū)域設(shè)置護(hù)欄等安全防范措施。另外根據(jù)具體區(qū)域及時(shí)間，合理安排或增加保安巡視等方式，盡量杜絕危險(xiǎn)事件的發(fā)生。

水質(zhì)消毒。涉水區(qū)域主要目的雖是給人以賞心悅目的觀賞效果，但水區(qū)放養(yǎng)的魚(yú)類對(duì)水質(zhì)比較挑剔，因此對(duì)于使用化學(xué)藥劑進(jìn)行水質(zhì)凈化的金龍湖水資源，如污染嚴(yán)重，毒性較大，勢(shì)必帶來(lái)安全隱患。因此水的消毒和防污染顯得極為重要。在水質(zhì)凈化時(shí)，應(yīng)盡量減少化學(xué)藥劑及相關(guān)的毒性污染，在水區(qū)域內(nèi)特別是可涉水的區(qū)域，建議設(shè)置水質(zhì)過(guò)濾裝置，充分保持水的清澈和衛(wèi)生。

6.財(cái)務(wù)管理方案

財(cái)務(wù)管理是物業(yè)管理中重要的內(nèi)容之一，財(cái)務(wù)管理目標(biāo)要求在改善財(cái)務(wù)狀況的條件下，不斷擴(kuò)大財(cái)務(wù)成果，提高經(jīng)濟(jì)效益。

（1）管理內(nèi)容：

A.加強(qiáng)現(xiàn)金收支管理；

B.搞好財(cái)務(wù)核算；

C.財(cái)務(wù)收支狀況每年公布一次；

D.做好年度財(cái)務(wù)預(yù)算和決算工作；

E.認(rèn)真審核報(bào)銷票據(jù)，嚴(yán)格控制費(fèi)用報(bào)銷；

F.及時(shí)掌握財(cái)務(wù)收支狀況，做好財(cái)務(wù)分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。

（2）管理措施

A.根據(jù)財(cái)務(wù)法規(guī)政策，制訂財(cái)務(wù)管理制度；

B.財(cái)務(wù)人員持證上崗；

C.抓好財(cái)務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；

D.加強(qiáng)成本控制；

E.加強(qiáng)財(cái)務(wù)監(jiān)督和財(cái)務(wù)檢查。

7. 質(zhì)量管理方案

導(dǎo)入ISO9001：2000版質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施全面質(zhì)量管理，有助于實(shí)現(xiàn)“以人為本”的管理理念，有助于實(shí)現(xiàn)決策、計(jì)劃與控制、協(xié)調(diào)與結(jié)合，有助于實(shí)現(xiàn)既定的質(zhì)量目標(biāo)。

（1）管理內(nèi)容：

A.按照ISO9001：2000版質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，制訂質(zhì)量工作計(jì)劃；

B.實(shí)施所制訂的工作計(jì)劃和措施；

C.對(duì)照計(jì)劃，檢查執(zhí)行的情況和效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和總結(jié)存在問(wèn)題；

D.根據(jù)檢查結(jié)果，采取相應(yīng)的措施，鞏固成績(jī)、吸取教訓(xùn)。

（2）管理措施

A.抓好管理人員的質(zhì)量學(xué)習(xí)，開(kāi)展質(zhì)量管理培訓(xùn)教育工作；

B.制訂質(zhì)量責(zé)任制，保證質(zhì)量管理工作落到實(shí)處；

C.接受公司對(duì)管理工作的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)；

D.配合公司開(kāi)展質(zhì)量體系審核。

8. 人力資源管理方案

一流的物業(yè)必須需一流的管理，一流的管理必需一大批高素質(zhì)的管理人才和專業(yè)人才，而人才的管理和培訓(xùn)，對(duì)于保持員工隊(duì)伍的高質(zhì)量，提高物業(yè)管理的水平，具有十分重要的意義。

（1）管理內(nèi)容

A.按照合理的人才結(jié)構(gòu)配置各類人才；

B.任人唯賢，量才錄用；

C.開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全面提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；

D.進(jìn)行業(yè)績(jī)考核，優(yōu)勝劣汰。

（2）管理措施

A.制訂崗位職責(zé)，做到責(zé)、權(quán)、利分明；

B.建立約束與激勵(lì)相結(jié)合的運(yùn)行機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)工作積極性；

C.加強(qiáng)思想作風(fēng)建設(shè)，樹(shù)立全心全意為100%用戶服務(wù)的觀念和企業(yè)品牌意識(shí)；

D.崗前培訓(xùn)與在崗培訓(xùn)相結(jié)合，走出去培訓(xùn)與請(qǐng)進(jìn)來(lái)培訓(xùn)相結(jié)合；

E.全面考核，做到公開(kāi)、公平、公正。

9. 景區(qū)文化建設(shè)

景區(qū)文化建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，既要堅(jiān)持，又要出新，天長(zhǎng)地久，潛移默化，教育人，塑造人的功效自然會(huì)被人們所認(rèn)識(shí)。

開(kāi)展景區(qū)文化建設(shè)，對(duì)于促進(jìn)社會(huì)主義精神文明建設(shè)，活躍景區(qū)氛圍，豐富客戶生活，陶冶客戶情操，具有重大意義。

（1）管理內(nèi)容

A.環(huán)境建設(shè)

·道路整潔，綠化茂盛，空氣清新，亭廊外觀統(tǒng)一和諧，無(wú)違章搭建，配套設(shè)施齊全。

·各類標(biāo)識(shí)（警示 、導(dǎo)向）設(shè)計(jì)美觀，布局合理，功能全面。

·告示牌、宣傳牌、宣傳欄的設(shè)置賞心悅目，內(nèi)容健康向上。

B.精神文明建設(shè)

·綠化自然，如開(kāi)展愛(ài)綠、養(yǎng)綠活動(dòng)。

·保護(hù)環(huán)境，如開(kāi)展收集分類垃圾活動(dòng)。

·弘揚(yáng)公德，如開(kāi)展文明游覽活動(dòng)。

·發(fā)揚(yáng)傳統(tǒng)，如開(kāi)展與區(qū)管理辦公室共建活動(dòng)。

C.文化建設(shè)

從實(shí)際出發(fā)，開(kāi)展豐富多彩的景區(qū)文化活動(dòng)。

·組織客戶參加社會(huì)公益活動(dòng)，加強(qiáng)與外界聯(lián)系。

·開(kāi)展經(jīng)常性的健身活動(dòng)；各類競(jìng)賽，如籃球比賽、網(wǎng)球比賽、游泳比賽、橋牌比賽等。

（2）管理措施

A.建立制度、場(chǎng)地、經(jīng)費(fèi)保證體系

·制度保證 為保證景區(qū)景區(qū)文化順利開(kāi)展，要制訂一套完整的規(guī)章制度，如《精神文明公約》、《景區(qū)文化工作制度》、《景區(qū)文化活動(dòng)運(yùn)作流程》等。

·場(chǎng)地保證 要落實(shí)景區(qū)文化活動(dòng)場(chǎng)地，做到活動(dòng)場(chǎng)地整潔、安全，能夠滿足各類活動(dòng)的需要。

·經(jīng)費(fèi)保證 多渠道籌集景區(qū)文化活動(dòng)經(jīng)費(fèi)：

1.服務(wù)中心劃撥

2.有些活動(dòng)適當(dāng)收費(fèi)

3.尋求外界贊助

B.運(yùn)用多種形式向客戶宣傳物業(yè)管理知識(shí)，使廣大客戶了解并支持物業(yè)管理工作；

C.定期走訪和談心活動(dòng)。

10. 檔案建立與管理

建立景區(qū)的資料檔案，加強(qiáng)資料檔案的管理，對(duì)于保存的歷史信息，維護(hù)管理的連續(xù)性和規(guī)范化，便于亭廊及設(shè)備設(shè)施的檢查、維護(hù)、更新和客戶、游客的溝通、聯(lián)系，作用不可低估。

（1）管理內(nèi)容

A.工程檔案：從接管開(kāi)始的所有工程技術(shù)、維修、改造資料、各種竣工圖及各類設(shè)施資料等；

B.管理檔案：綠化資料、日常巡查、（清潔、維修、保安）記錄、值班記錄、車輛管理記錄、監(jiān)控記錄、監(jiān)控錄像、各類活動(dòng)的照片資料、維修記錄、設(shè)備運(yùn)行記錄、有償服務(wù)記錄、會(huì)議記錄、榮譽(yù)資料等 ；

C.財(cái)務(wù)檔案：逐年形成的財(cái)務(wù)收支報(bào)表、物業(yè)維修基金使用報(bào)表等；

D.文件檔案：有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)政策、公司文件等。

（2）管理措施

A.制訂檔案管理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行；

B.按照檔案管理要求，分門別類，編目造冊(cè)，方便查閱，利于管理；

C.專人管理，責(zé)任到人，存放有序，管理規(guī)范；

D.配置專門的檔案管理用房和必要的設(shè)備設(shè)施，以滿足檔案管理要求；

E.根據(jù)檔案資料的形式、性質(zhì)，采取不同的管理手段，科學(xué)管理，確保檔案資料完整、安全；

F.實(shí)現(xiàn)電腦化管理，提高管理水平。

11. 物業(yè)管理各項(xiàng)指標(biāo)承諾及措施

（1）管理指標(biāo)

各項(xiàng)管理指標(biāo)比較

序號(hào)

指標(biāo)名稱

國(guó)家指標(biāo)

承諾指標(biāo)

1

急修項(xiàng)目開(kāi)始修理時(shí)間

24小時(shí)內(nèi)

0.5小時(shí)內(nèi)

2

一般項(xiàng)目開(kāi)始修理時(shí)間

72小時(shí)內(nèi)

24小時(shí)內(nèi)

3

報(bào)修接待

365天24小時(shí)

同上

4

維修及時(shí)率

95%以上

98%以上

5

維修質(zhì)量合格率

95%以上

100%

6

用戶滿意率

90%以上

98%以上

7

保潔率

100%

8

綠化完好率

95%以上

98%以上

9

重大管理失誤（失竊2500元/件以上）

2件以下

10

消防責(zé)任事故發(fā)生率

0.1%以下

11

有效投訴率

0.1%以下

12

投訴處理率

95%以上

100%

13

檔案建立與完好率

100%

14

亭廊及配套設(shè)施完好率

95%以上

98%以上

15

業(yè)務(wù)接待受理

周一至周六

一周七天

（2）各項(xiàng)服務(wù)承諾及措施

服務(wù)承諾

措施

序號(hào)

承諾內(nèi)容

承諾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

責(zé)任及處罰

1

工程維修

急修、零修接報(bào)后，1小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)修理；一般修理接報(bào)后24小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)修理

每逾時(shí)半小時(shí)，罰100元/次，責(zé)任人上門道歉，并追究當(dāng)事人經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

2

水質(zhì)合格率

98%

專人負(fù)責(zé)，定時(shí)檢測(cè)，建立檔案

3

維修及時(shí)率

100%以上

如屬物業(yè)公司管理責(zé)任，由責(zé)任人上門道歉，如造成經(jīng)濟(jì)損失的，追究當(dāng)事人經(jīng)濟(jì)責(zé)任

4

維修質(zhì)量合格率

100%

5

客戶滿意率

99%以上

6

保潔率

100%

7

重大重大管理失誤（失竊2500元/件以上）

2件以下

8

消防事故發(fā)生率

0.1%以下

9

有效投訴率

0.1%以下

10

客戶投訴處理率

100%

11

檔案建立與完好率

100%

12

亭廊及配套公共設(shè)施設(shè)備完好率

99%以上

13

道路完好率及使用率

99%以上

專人養(yǎng)護(hù)，定時(shí)巡查，建立檔案，確保道路完好和暢通，不改變使用功能。

14

大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率

99%以上

制訂嚴(yán)格的設(shè)備操作和保養(yǎng)規(guī)程，落實(shí)崗位責(zé)任制，建立設(shè)備檔案，定期維護(hù)。

15

維修工程質(zhì)量合格率及回訪率

100%

精心維護(hù)、定時(shí)巡查，建立檔案、及時(shí)回訪

16

上下排水管、明溝完好率

99%以上

專人管理，定時(shí)巡查，建立檔案，確保上下排水管暢通無(wú)阻、無(wú)塌陷及倒灌

17

路燈完好率

99%以上

專人管理、早晚巡查，建立檔案，定期清潔、養(yǎng)護(hù)，確保路燈無(wú)損

18

停車場(chǎng)地完好率

99%以上

專人養(yǎng)護(hù)，定時(shí)巡查，建立檔案，確保設(shè)施完好、方便使用

19

公共娛樂(lè)設(shè)施完好率

99%以上

專人養(yǎng)護(hù)，定時(shí)巡查，建立檔案，確保設(shè)施完好，清潔美觀。

20

重大責(zé)任事故發(fā)生率

0

保安員全部持證上崗，落實(shí)職責(zé)，明確責(zé)任，實(shí)施24小時(shí)巡邏制度，確保的安全

12. 增收節(jié)支措施（內(nèi)容）

如我們?cè)谡浇庸芫皡^(qū)后，將審視物業(yè)內(nèi)的公用水、電的消耗情況，重點(diǎn)檢查各設(shè)備的運(yùn)行狀況，總結(jié)研究節(jié)能措施，其中包括：

●制訂切實(shí)可行的增收節(jié)支、反對(duì)浪費(fèi)規(guī)章制度，開(kāi)展經(jīng)常性的節(jié)約活動(dòng)。

●建立有效的節(jié)約激勵(lì)機(jī)制，通過(guò)明確的獎(jiǎng)懲措施，從小處著眼，集水成流。

●加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施管理和養(yǎng)護(hù)，保持良好狀態(tài)，減少維修支出降低經(jīng)營(yíng)成本。

●嚴(yán)格控制辦公用品消耗管理，堅(jiān)持反復(fù)利用，節(jié)約行政開(kāi)支。

●加強(qiáng)物料采購(gòu)、使用、保管、審批等程序管理，少庫(kù)存、多周轉(zhuǎn)，做到物盡其用。

●經(jīng)常檢查和關(guān)閉樓道燈

●按時(shí)關(guān)閉照明燈具

●平時(shí)關(guān)閉機(jī)房?jī)?nèi)和部分車庫(kù)照明

●杜絕跑、冒、滴、漏現(xiàn)象發(fā)生。

●嚴(yán)格把好采購(gòu)關(guān)，貨比三家，杜絕采購(gòu)偽劣產(chǎn)次品，杜絕浪費(fèi)。

●根據(jù)物業(yè)的實(shí)際情況及的特殊性，制訂合理的管理服務(wù)人員，以求人員最精干，人員配備最有效。

●強(qiáng)化服務(wù)中心資金、物資的管理職能，制訂嚴(yán)格的管理制度，監(jiān)督各部門的財(cái)務(wù)消耗過(guò)程。

●在每一財(cái)務(wù)審計(jì)年度開(kāi)始時(shí)，公司將根據(jù)自身的管理經(jīng)驗(yàn)，制訂當(dāng)年的服務(wù)中心物業(yè)管理財(cái)務(wù)預(yù)算，對(duì)于超出預(yù)算的部分進(jìn)行分析討論，在不降低管理質(zhì)量的前提下，以求將物業(yè)管理開(kāi)支嚴(yán)格控制在預(yù)算范圍內(nèi)。

三、相關(guān)制度

親水區(qū)安全管理規(guī)定

第一條 為了加強(qiáng)好花紅景區(qū)親水區(qū)（以下簡(jiǎn)稱“親水區(qū)”）的安全管理，防止和減少水上安全事故的發(fā)生，保障水上娛樂(lè)者生命財(cái)產(chǎn)安全，根據(jù)《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》、《全國(guó)水上體育經(jīng)營(yíng)活動(dòng)管理暫行規(guī)定》等有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，結(jié)合本項(xiàng)目實(shí)際，制訂本規(guī)定。

第二條　縣安監(jiān)、文體、海洋、交通、質(zhì)監(jiān)、海事、公安等部門及景區(qū)管理部門在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，有權(quán)對(duì)親水區(qū)內(nèi)安全管理工作行使監(jiān)管職能；縣規(guī)劃、環(huán)保、衛(wèi)生、工商等部門予以配合。

第三條　親水區(qū)安全管理貫徹“以防為主，安全第一”的原則，嚴(yán)格實(shí)施水上救護(hù)制度，準(zhǔn)確地判斷和發(fā)現(xiàn)情況，積極救護(hù)溺水人員和援助不適宜繼續(xù)游泳的人員。

第四條　管理單位的特種作業(yè)人員（救生員、衛(wèi)生員）必須按國(guó)家有關(guān)規(guī)定經(jīng)專門的安全作業(yè)培訓(xùn)，取得特種作業(yè)操作資格證書(shū)或者有效執(zhí)照，方可上崗作業(yè)。

第五條　親水區(qū)的救護(hù)人員兼管安全，上崗時(shí)要切實(shí)履行安全管理的職責(zé)，勸阻和制止親水區(qū)不安全的行為，防止治安災(zāi)害事故的發(fā)生。

第六條　管理單位應(yīng)成立親水區(qū)安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組，并設(shè)置相應(yīng)的組長(zhǎng)，并按人均水域面積２５０平方米配備水上救生員，確保２４小時(shí)有人值班。

第七條　建立水面巡邏和清場(chǎng)制度，發(fā)揮技偵手段，制訂應(yīng)急預(yù)案以有效處理突發(fā)事件。

第八條　管理單位需安排工作人員巡視全場(chǎng)，固定瞭望臺(tái)上派專人值班，隨時(shí)監(jiān)測(cè)親水區(qū)變化，監(jiān)視游客安全狀況，一旦發(fā)生事故，救生隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)立即施救。

第九條　工作人員必須通過(guò)游客能夠聽(tīng)懂的語(yǔ)言或能夠理解的其它方式使游客領(lǐng)會(huì)水上娛樂(lè)活動(dòng)的安全注意事項(xiàng)及深水區(qū)禁止游泳的相關(guān)事項(xiàng)。

第十條　凡在以下情況下，不準(zhǔn)游客進(jìn)行親水區(qū)水上活動(dòng)：

（一）下雨打雷等天氣惡劣的情況下；

（二）風(fēng)５級(jí)及５級(jí)以上；

（三）無(wú)成年人或其他監(jiān)護(hù)人陪同的未成年人；

（四）在非開(kāi)放時(shí)間無(wú)救生員值班之時(shí)；

（五）發(fā)現(xiàn)患有嚴(yán)重心臟病、中耳炎、耳膜穿孔、鼻竇炎、癲癇病、哮喘、高血壓等疾病或孕婦不宜進(jìn)行水上娛樂(lè)活動(dòng)人員。

第十一條　親水區(qū)管理單位負(fù)責(zé)人對(duì)親水區(qū)安全運(yùn)營(yíng)工作負(fù)有下列職責(zé)：

（一）建立健全和落實(shí)安全管理責(zé)任制；

（二）制定完備的安全管理規(guī)章制度；

（三）制定負(fù)責(zé)人、管理人員、從業(yè)人員崗位責(zé)任制；

（四）制定并實(shí)施安全事故應(yīng)急救援制度并組織演練；

（五）檢查安全設(shè)備，及時(shí)消除事故隱患；

（六）及時(shí)、如實(shí)報(bào)告安全事故。

第十二條　親水區(qū)發(fā)生安全事故，管理單位應(yīng)當(dāng)立即組織搶救，做好傷員的救治和其他善后工作，保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)，并在２個(gè)小時(shí)內(nèi)把事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因、傷亡情況，財(cái)產(chǎn)損失、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、處理情況如實(shí)反映給上級(jí)部門，接受事故調(diào)查處理。

第十三條　親水區(qū)發(fā)生重、特大安全事故在立即向上級(jí)部門報(bào)告的同時(shí)要迅速采取措施，控制事態(tài)擴(kuò)大、避免更大的財(cái)產(chǎn)損失、人員傷亡。事故調(diào)查和處理，按照《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，依法追究企業(yè)和當(dāng)事人的法律責(zé)任和行政責(zé)任。

第十四條　管理單位未經(jīng)審批擅自組織、安排水上活動(dòng)，導(dǎo)致發(fā)生安全事故，由縣有關(guān)部門按照《安全生產(chǎn)法》、《安全生產(chǎn)違法行為行政處罰辦法》等規(guī)定依法處理。

第十五條　對(duì)于親水區(qū)安全管理工作成績(jī)突出的單位和個(gè)人給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。

燒烤區(qū)管理制度

第一章　總則

第一條　為加強(qiáng)燒烤區(qū)的管理，規(guī)范燒烤服務(wù)行為，維護(hù)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的合法權(quán)益，促進(jìn)燒烤業(yè)健康發(fā)展，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，結(jié)合燒烤區(qū)實(shí)際情況，制定本管理制度。

第二條　縣各級(jí)工商、衛(wèi)生、環(huán)保等行政管理部門及景區(qū)管理，按照各自職責(zé)，對(duì)燒烤區(qū)經(jīng)營(yíng)商戶具有監(jiān)督管理權(quán)利。

第三條　本管理制度所稱的經(jīng)營(yíng)者，是指在燒烤區(qū)提供燒烤服務(wù)的經(jīng)營(yíng)商戶。

第二章　燒烤區(qū)的經(jīng)營(yíng)管理

第四條　燒烤區(qū)經(jīng)營(yíng)者要嚴(yán)格按照法律、法規(guī)和行業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，明確經(jīng)營(yíng)范圍經(jīng)營(yíng)方式，明示營(yíng)業(yè)時(shí)間、供應(yīng)品種、服務(wù)項(xiàng)目，嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)的規(guī)定。

第五條　不得采用非法定計(jì)量單位，必須配備與其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)相適應(yīng)的計(jì)量器具，計(jì)量器具的準(zhǔn)確度等級(jí)應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)要求，并依法實(shí)行強(qiáng)制檢查，不得拒絕消費(fèi)者當(dāng)場(chǎng)稱量要求。

第六條　從業(yè)人員應(yīng)恪守職業(yè)道德，遵紀(jì)守法。上崗人員要穿戴工作衣、帽，佩帶標(biāo)志，身體健康、無(wú)傳染性疾病和其他有礙食品衛(wèi)生的疾病，并按規(guī)定定期進(jìn)行健康檢查及衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)，取得健康合格證和衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)合格證。

第七條　經(jīng)營(yíng)者要有與其經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模和經(jīng)營(yíng)檔次相適應(yīng)的加工制件場(chǎng)地、庫(kù)房和供客人就餐的場(chǎng)所。同時(shí)，要有相應(yīng)的衛(wèi)生設(shè)施、消防設(shè)施和安全通道，冷、熱供給系統(tǒng)（器具）應(yīng)符合安全標(biāo)準(zhǔn)，上下水設(shè)施齊備。

經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地的門面裝飾要整齊、美觀，有明顯的標(biāo)志、字號(hào)，牌匾的文字書(shū)寫(xiě)應(yīng)規(guī)范、工整、醒目。

第三章　燒烤區(qū)的環(huán)保、消防、衛(wèi)生管理

第八條　燒烤區(qū)的經(jīng)營(yíng)必須符合環(huán)保、消防、衛(wèi)生的要求，經(jīng)營(yíng)者依法領(lǐng)取衛(wèi)生許可證、消防安全檢查合格證和工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照后方可營(yíng)業(yè)。

第九條　經(jīng)營(yíng)者要使用油、氣、電等清潔能源，設(shè)置收集油煙、異味和排氣的專門裝置；所排放的油煙濃度必須符合國(guó)家或地方規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

第十條　經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采取有效的隔音或減震措施，防治噪聲污染，其排放的噪聲必須符合所在區(qū)域環(huán)境噪聲標(biāo)準(zhǔn)。

第十一條　應(yīng)當(dāng)設(shè)置隔油、殘?jiān)^(guò)濾裝置等治理設(shè)施，使其符合城市排污管網(wǎng)進(jìn)水標(biāo)準(zhǔn)，不得所殘?jiān)鼜U物排入城市排污管網(wǎng)。

第十二條　在消防安全管理方面，要確保消防疏散通道和消防通道暢通，嚴(yán)禁在安全出口上鎖、堆放雜物；要定期對(duì)排油煙道、燃?xì)庠罹叩热菀装l(fā)生火災(zāi)的部位進(jìn)行檢查、清理；要嚴(yán)格燃?xì)狻⑷剂系南腊踩芾恚龅饺俗呋饻纾皶r(shí)關(guān)閉氣閥。

第十三條 不得擅自挪用、拆除、停用消防設(shè)施、器材；不得埋壓、圈占消防栓或水泵接合器；對(duì)消防設(shè)施要經(jīng)常維護(hù)，確保完好有效。

第十四條 在衛(wèi)生管理方面，經(jīng)營(yíng)者必須認(rèn)真貫徹實(shí)施《中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》，各種原料、輔料、調(diào)料的質(zhì)量應(yīng)符合國(guó)家食品衛(wèi)生法有關(guān)規(guī)定。

經(jīng)營(yíng)者必須建立健全衛(wèi)生管理制度，配備專職或者兼職的衛(wèi)生管理人員。加工經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)保持內(nèi)外環(huán)境整潔，采取有效措施，消除老鼠、蟑螂、蒼蠅和其他有害昆蟲(chóng)及其孽生條件。

第十五條 發(fā)現(xiàn)食物中毒或疑似食物中毒的情況和可能導(dǎo)致食物中毒的食品及其原料，除采取臨時(shí)應(yīng)急控制措施外，應(yīng)當(dāng)根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定及時(shí)向所在地衛(wèi)生行政部門報(bào)告，并配合衛(wèi)生行政部門開(kāi)展調(diào)查和處理。

第十六條 餐飲具使用前必須洗凈、消毒，符合國(guó)家有關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，未經(jīng)消毒的餐飲具不得使用，禁止重復(fù)使用一次性使用的餐飲具。

第十七條 洗刷餐飲具必須有專用水池，不得與清洗蔬菜肉類等其他水池混用。洗滌、消毒餐飲具所使用的洗滌劑、消毒劑必須符合食品用洗滌劑、消毒劑的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和要求。

第十八條 消毒后的餐飲具必須貯存在餐飲專用保潔柜內(nèi)備有。已消毒和未消毒的餐飲具應(yīng)分開(kāi)存放，放在餐飲具貯存柜上明顯標(biāo)記，餐具保潔柜應(yīng)當(dāng)定期清洗、保持潔凈。

第四章　燒烤區(qū)的食品管理

第十九條 食品運(yùn)輸、加工、銷售、貯存、陳列的各種防護(hù)設(shè)施、設(shè)備及其運(yùn)送工具應(yīng)當(dāng)保持清潔，定期維護(hù)；冷藏、冷凍及保溫設(shè)施應(yīng)當(dāng)定期清洗；除臭、溫度指示裝置應(yīng)當(dāng)定期校驗(yàn)。

貯存食品的場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)通風(fēng)良好，禁止存放有毒、有害物品及個(gè)人生活物品。食品存放應(yīng)當(dāng)分類、分架，隔墻、隔地并定期檢查，變質(zhì)或超過(guò)保質(zhì)期限的食品必須及時(shí)處理。

第二十條 經(jīng)營(yíng)者禁止采購(gòu)下列食品：

（一）有毒、有害、腐爛變質(zhì)、酸敗、霉變、生蟲(chóng)、污穢不潔、混有異物或者其他感官性狀異常的食品；

（二）無(wú)檢驗(yàn)合格證明的肉類食品和無(wú)證、無(wú)標(biāo)生產(chǎn)的加工食品；

（三）超過(guò)保質(zhì)期限及其他不符合食品標(biāo)簽規(guī)定的定型包裝食品；

（四）無(wú)衛(wèi)生許可證的食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者供應(yīng)的食品。

第二十一條 食品加工人員必須認(rèn)真檢查待加工的食品及其食品原料，發(fā)現(xiàn)有腐敗變質(zhì)或者其他感官性狀異常的，不得加工或使用。食品添加劑應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)規(guī)定使用。食品加工制作要有成本卡（單）并以此為依據(jù)投料制作。

第五章 責(zé)任追究

第二十二條 經(jīng)營(yíng)者違反本辦法規(guī)定，由工商、衛(wèi)生、環(huán)保、城管、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督等行政管理部門依照有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章進(jìn)行處罰；構(gòu)成犯罪的依法追究刑事責(zé)任。（旅游區(qū)開(kāi)放時(shí)間早8：30-晚18：30）

（四）、物業(yè)管理服務(wù)的定位及目標(biāo)

從開(kāi)始，我們以配合資產(chǎn)公司為中心，促進(jìn)配合上級(jí)部門的管理。物業(yè)管理的好壞必將直接影響到景區(qū)整體形象，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)將確保優(yōu)秀品質(zhì)及良好的市場(chǎng)口碑，對(duì)景區(qū)起到無(wú)形的宣傳作用，反之將成為阻礙。在此期間，物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量是關(guān)鍵，根據(jù)這一特點(diǎn)，我們將在管理初期加強(qiáng)物業(yè)管理的品牌效應(yīng)，集中優(yōu)勢(shì)，始終樹(shù)立“以品質(zhì)求生存，以品牌拓市場(chǎng)”的理念，堅(jiān)持“以管理服務(wù)于人，以服務(wù)奉獻(xiàn)于人、以誠(chéng)心打動(dòng)人、用信譽(yù)塑造人”，不斷聽(tīng)取合理化建議和要求，及時(shí)彌補(bǔ)以往工作中的缺陷與不足，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、最貼心的關(guān)懷，盡快創(chuàng)出物業(yè)管理品牌，形成良好的市場(chǎng)口碑，確保優(yōu)秀的管理品質(zhì)。

物業(yè)公司管理制度

１、熱愛(ài)本職工作，努力學(xué)習(xí)管理技術(shù)，提高管理水平，樹(shù)立“業(yè)主至上，服務(wù)第一”理念。

２、上班時(shí)間統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀的舉止。

３、遵守制度，精簡(jiǎn)辦事程序，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相配合，互相監(jiān)督，按質(zhì)按量完成本職工作。

４、工作中堅(jiān)持原則，秉公略帶，不徇私情，自覺(jué)抵制不正之風(fēng)，嚴(yán)守法紀(jì)，不以權(quán)謀私。

５、主動(dòng)熱情：在服務(wù)過(guò)程中要做到：“三個(gè)一樣”即“對(duì)待生人與熟人一個(gè)樣，大人與小孩一個(gè)樣，忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣”。

６、上班紀(jì)律：上班時(shí)間根據(jù)公司工作安排，每天必須簽到，有事外出須填外出事由單；工作結(jié)束后，必須及時(shí)到公司簽到；上班時(shí)必須佩戴工作證，以便接受業(yè)主監(jiān)督。

７、在巡視過(guò)程中，做好記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，能處理的應(yīng)及時(shí)處理，對(duì)重大問(wèn)題和不能處理的事項(xiàng)應(yīng)向主管匯報(bào)

1、服務(wù)管理方案

（1）值班、安全巡查工作方案

首先我們把安全管理放在工作的首要位置，列為重中之重來(lái)抓，并綜合運(yùn)用街區(qū)、住宅等安全管理經(jīng)驗(yàn)，科學(xué)組織日常安全管理。同時(shí)采用現(xiàn)代化的設(shè)備工具，使人防、技防、群防得到有機(jī)結(jié)合，避免造成管理的疏漏，并隨時(shí)處理各類突發(fā)事件。將以微笑服務(wù)業(yè)主、游客為中心，以安全、消防管理為主線，以快速的反應(yīng)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，最終實(shí)現(xiàn)為業(yè)主及游客提供安全、文明、溫馨的旅游區(qū)環(huán)境。（親水區(qū)安裝圍欄，整個(gè)園區(qū)裝有監(jiān)控系統(tǒng)及人流分析系統(tǒng)并設(shè)有瞭望設(shè)施及廣播系統(tǒng)）

1、安全管理思路

針對(duì)本項(xiàng)目服務(wù)范圍大，人員配置相對(duì)不足等情況，在加強(qiáng)秩序維護(hù)員隊(duì)伍建設(shè)的同時(shí)，做好安全防范常識(shí)及旅游區(qū)生態(tài)環(huán)境的廣泛宣傳，增強(qiáng)工作人員、業(yè)主、游客的安全防范、自我保護(hù)、生態(tài)保護(hù)意識(shí)，形成人人保安全，個(gè)個(gè)護(hù)旅游區(qū)的良好風(fēng)尚，共同維護(hù)安全秩序及旅游區(qū)的生態(tài)環(huán)境。

對(duì)景區(qū)物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行劃區(qū)管理，一般情況下安全管理定班，定崗，定人，定則來(lái)進(jìn)行日常執(zhí)勤工作；特殊情況下的安全管理，如重大活動(dòng)、突發(fā)事件、緊急事件等的臨時(shí)處置，根據(jù)項(xiàng)目制定整體應(yīng)急預(yù)案和親水區(qū)預(yù)案，并采取相應(yīng)的應(yīng)急措施。日常加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，提高秩序維護(hù)人員應(yīng)對(duì)緊急事件的能力，確保安全管理的細(xì)致、周密。

2、秩序維護(hù)員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求

2.1、儀容儀表

（1）當(dāng)班人員工應(yīng)當(dāng)穿指定的、整潔的工作服，黑色皮鞋，不留胡須，不留長(zhǎng)指甲,發(fā)不過(guò)衣領(lǐng)，不染燙頭發(fā)。

（2）站姿標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，當(dāng)班期間不準(zhǔn)兩手插進(jìn)褲袋，不準(zhǔn)搖頭晃腦，不得無(wú)故閑聊，不準(zhǔn)當(dāng)著客人的面打哈欠，不得吃口香糖及零食，不得打私人電話，不得無(wú)故離崗、脫崗。

（3）上班時(shí)不遲到、不早退，提前10分鐘到崗，上崗前檢查好自己的儀容儀表，做到準(zhǔn)時(shí)簽到、脫崗。

（4）每位當(dāng)班人員要“一站式”服務(wù)，當(dāng)游客問(wèn)詢或業(yè)主詢問(wèn)時(shí)，不能說(shuō)我不知道或用其它事項(xiàng)推諉，要找知道的人給予幫助。

（5）部門有時(shí)需要人員加班時(shí)，休息人員必須以大局為重，隨叫隨到，如果不來(lái)加班，按當(dāng)天計(jì)時(shí)加班費(fèi)扣罰工資。

（6）有老人或殘疾人應(yīng)主動(dòng)上前攙扶，不能用歧視的眼光或動(dòng)作對(duì)待他人。

2.2、站姿

站姿標(biāo)準(zhǔn)：兩腿自然分開(kāi)，雙腿距離與肩同寬，收腹、抬頭、挺胸，上身保持立正姿勢(shì)，雙手后背，右手四指彎曲成半握狀，拇指貼于食指第二關(guān)節(jié)處，右手放于左掌上，左手半握右手手腕，同時(shí)雙肩后拉，保證上體挺拔。

2.3、坐姿

坐姿標(biāo)準(zhǔn)：身體坐在椅子的三分之二處，上身保持正直，兩手自然放于兩膝上，兩腿平行，與肩同寬。胸部自然挺直，立腰收腹，肩平頭正，目光平視。與人交談時(shí)，身體要與對(duì)方平視的角度保持一致，以便于轉(zhuǎn)動(dòng)身體，不得只轉(zhuǎn)動(dòng)頭部，上身仍需保持正直。

2.4、禮貌禮節(jié)

（1）見(jiàn)面時(shí)說(shuō)“您好”，知道游客姓名和職位時(shí)應(yīng)取客人姓和職位以示尊稱，如“×先生，您好！”“×先生，經(jīng)理！”等。

（2）打擾游客時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起”“對(duì)不起，打擾一下”。

（3）對(duì)游客指引道路時(shí)，四指并擾，拇指等貼與四指，手臂自然伸出，四指指出的方向就是您要告訴別人的方向，同時(shí)上體微曲。

（4）做到“請(qǐng)”字當(dāng)先，“謝”字隨后，“您好”“再見(jiàn)”不離口，根據(jù)不同的對(duì)象用好文明語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)。

2.5、工作紀(jì)律

（1）提前十分鐘上崗，佩證上崗，統(tǒng)一著裝，保證儀容儀表符合要求。

（2）當(dāng)班期間，不吸煙，不喝酒、不聚眾聊天，不得高聲喧嘩，不得與客人吵架，不得無(wú)故離崗、斷崗。夜間值班不得打瞌睡、睡覺(jué)。

（3）遵紀(jì)守法，舉止文明，行為規(guī)范，注意維護(hù)旅游區(qū)的形象。

（5）秩序維護(hù)員要友善與威嚴(yán)共存，服務(wù)與警衛(wèi)并舉，做到有禮、有利、有節(jié)。

（6）巡邏期間加大力度，在重點(diǎn)部位游客多的地方，易出現(xiàn)危險(xiǎn)的地方多巡邏。

（7）發(fā)現(xiàn)游客的不良行為，要立即勸導(dǎo)并制止，要善于發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)事態(tài)，并加以制止。

（8）巡邏期間不得擅自斷離崗，發(fā)生突發(fā)事件，要控制事態(tài)向壞的方向發(fā)展，并立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

（9）接受委托管理方的領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督，遵守委托管理方的有關(guān)規(guī)章制度，不能做與本職本崗無(wú)關(guān)的其他工作。

（10）根據(jù)委托管理方的需求，提供力所能及的幫助。

2.6、巡邏

（1）巡邏人員分區(qū)包干，無(wú)特殊情況不得串崗閑聊，巡邏時(shí)按規(guī)定要求進(jìn)行巡邏，走路不得左右搖晃，不得彎腰駝背。

（2）巡邏期間不得與游客閑聊，不得充當(dāng)講解或?qū)в巍?/p>

（3）巡邏人員必須了解旅游區(qū)的布局和文化，以便在游客詢問(wèn)時(shí)及時(shí)準(zhǔn)確地給予幫助和解答。

（4）巡邏人員必須保證巡邏密度和力度，在重點(diǎn)部位游客多的地方，易出現(xiàn)危險(xiǎn)的地方多巡邏。

（5）巡邏人員的責(zé)任：排除火情隱患，排除安全隱患，防盜，防破壞，制止游客在旅游區(qū)內(nèi)亂刻亂畫(huà)、垂釣、縱火、等不良行為，及時(shí)制止外單位未辦理手續(xù)的施工行為，并上報(bào)。

（6）如遇重大活動(dòng)巡邏人員不定時(shí)地在區(qū)域巡邏保證游客的人身安全及財(cái)產(chǎn)安全。

（7）各區(qū)域在巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備、設(shè)施故障、損壞或其它原因造成影響的，須及時(shí)維修處理，不能維修處理的及時(shí)向上級(jí)主管報(bào)告。

（8）按巡更考勤系統(tǒng)每天每個(gè)點(diǎn)巡查12次。

2.7門崗管理

門崗實(shí)行24小時(shí)值班看守，門崗全天24小時(shí)負(fù)責(zé)門崗來(lái)往的車輛、人員、物資的出入，保障業(yè)主和使用人及游客的車輛暢通無(wú)阻。禁止無(wú)關(guān)車輛進(jìn)入發(fā)包人場(chǎng)地，確需進(jìn)入的應(yīng)引導(dǎo)車輛有序通行、停放。禁止無(wú)關(guān)人員（產(chǎn)品推銷及收購(gòu)廢品等閑雜人員）進(jìn)入。保持值班室、大門口環(huán)境整潔、有序、道路暢通。

2.8消防管理

針對(duì)旅游區(qū)物業(yè)的特點(diǎn),消防管理將根據(jù)消防法規(guī)的要求,并結(jié)合旅游區(qū)的實(shí)際情況, 以預(yù)防為主、防消結(jié)合，人防、物防、技防為原則，做到專職和兼職人員相結(jié)合，提高全員消防安全意識(shí)，同時(shí)要定期對(duì)防火工作進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，確保消防保衛(wèi)工作萬(wàn)無(wú)一失。切實(shí)地做好消防安全工作,確保業(yè)主和使用人及游客的生命財(cái)產(chǎn)安全。

2.9緊急事件處理預(yù)案

2.9.1突發(fā)事件處理

（1）如遇突發(fā)事故（指盜竊、打架、鬧事或重大糾紛等），秩序維護(hù)人員必須保持頭腦冷靜，立即采取措施，并及時(shí)報(bào)告管理負(fù)責(zé)人；

（2）匯報(bào)時(shí)簡(jiǎn)要說(shuō)明事發(fā)的地點(diǎn)、性質(zhì)、人物、特征及損失；

（3）驅(qū)散無(wú)關(guān)人員，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，留意現(xiàn)場(chǎng)周圍的情況；

（4）查看各類記錄、檢查有無(wú)可疑情況和人員；

（5）對(duì)打架事件，值班人員應(yīng)密切注意事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的情況變化，如有生命危險(xiǎn)，及時(shí)報(bào)管理負(fù)責(zé)人；

（6）值班人員對(duì)糾紛事件應(yīng)及時(shí)了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭(zhēng)吵，平息事端；

（7）受傷事件應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)和通知有關(guān)部門搶救工作；

（8）對(duì)涉及刑事及重大責(zé)任事故或因治安、刑事案件引起的傷亡事故，應(yīng)立即報(bào)上級(jí)主管部門，并由上級(jí)主管部門協(xié)助處理；

（9）上級(jí)主管部門負(fù)責(zé)人在接報(bào)突發(fā)事件后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，做好疏散控制工作，防止事態(tài)擴(kuò)大；

（10）組織人員除維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)外，負(fù)責(zé)指揮調(diào)派人員做好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)部門。

2.9.2斗毆等暴力事件的處理

（1）處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度，除非正當(dāng)防衛(wèi)，一般情況下應(yīng)盡量避免發(fā)生武力沖突或爭(zhēng)吵；

（2）巡查發(fā)現(xiàn)有斗毆等暴力事件，應(yīng)馬上用對(duì)講機(jī)或其他最快的方式向主管部門報(bào)告，簡(jiǎn)要說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)的情況（地點(diǎn)、人數(shù)、斗毆程度、有無(wú)使用武器），如能處理的，即時(shí)處理，不能處理則監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)，等待當(dāng)班負(fù)責(zé)人的指令；

（3）當(dāng)班負(fù)責(zé)人接報(bào)后視情況立即到場(chǎng)制止，將肇事者帶往安保部接受調(diào)解。如場(chǎng)面無(wú)法控制，應(yīng)盡快報(bào)公安機(jī)關(guān)；

（4）斗毆事件中如街區(qū)的財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并留下目擊者，扣下肇事者，作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實(shí)賠償；

（5）如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交公安機(jī)關(guān)處理；

（6）事件中如有人員受傷應(yīng)及時(shí)組織搶救。

2.9.3盜竊

（1）巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)有人盜竊，應(yīng)馬上抓獲現(xiàn)場(chǎng)嫌疑人，如人力不夠，用對(duì)講機(jī)、電話或其他方式盡快報(bào)告其他人員，簡(jiǎn)要說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)情況，監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)不讓破壞等待其他人員的支援，并帶保安調(diào)查處理；

（2）事件中如有財(cái)產(chǎn)被竊，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，不讓其他人觸摸物證，并留下目擊者，約束住嫌疑人，作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實(shí)賠償；

（3）如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交公安機(jī)關(guān)處理。

2.9.4火災(zāi)

（1）發(fā)現(xiàn)火情的巡邏隊(duì)員應(yīng)立即切斷著火區(qū)域內(nèi)的電源，組織人員使用配備滅火器撲救，并及時(shí)通知當(dāng)班負(fù)責(zé)人（視情況決定是否報(bào)警）；

（2）初期著火時(shí)，一般燃燒面積不大，火焰輻射能量小，煙霧不多，易于控制和撲救。如火勢(shì)繼續(xù)蔓延，應(yīng)立即拔報(bào)警電話“119”，報(bào)警時(shí)要冷靜，要把發(fā)生火警的時(shí)間、地點(diǎn)、路名、單位名稱、門牌號(hào)碼以及火勢(shì)等報(bào)告清楚，避免講錯(cuò)或講不清，給救火帶來(lái)不及時(shí)而造成損失；

（3）確定消防栓位置，以便消防人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)立即投入滅火；

（4）搶救火場(chǎng)物資，特別是要把貴重物資、器材、易燃易爆物品等，盡快地轉(zhuǎn)移到安全地帶；

（5）協(xié)助消防人員維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序，防止壞人趁火打劫，同時(shí)協(xié)助警方作好調(diào)查取證工作。

2.9.5臺(tái)風(fēng)

臺(tái)風(fēng)襲擊前的預(yù)防措施：

（1）檢查緊急應(yīng)用工具、照明并確定其性能良好；

（2）檢查急救藥箱，確定各項(xiàng)基本藥物齊備；

（3）將緊急聯(lián)系電話張貼于街區(qū)公告欄等顯目位置；

（4）提醒各單位下班后將門、窗關(guān)閉，將水、電總閘關(guān)閉；

（5）溝渠、地漏要將清掃工作落實(shí)到人；

（6）加固所有柱桿、樹(shù)木或用繩索捆好，將盆栽、花卉移至低處或隱蔽角落；

（7）留意電臺(tái)播放有關(guān)臺(tái)風(fēng)進(jìn)展消息，及時(shí)將最新臺(tái)風(fēng)訊號(hào)向各部門告知臺(tái)風(fēng)的進(jìn)展；

（8）刮八號(hào)風(fēng)球時(shí)，當(dāng)值員工須與管理處領(lǐng)導(dǎo)或本部門負(fù)責(zé)人聯(lián)絡(luò)，聽(tīng)候指示；

（9）員工應(yīng)注意自身之安全，應(yīng)避免逗留在空曠地方，如須執(zhí)行緊急任務(wù)時(shí)，員工應(yīng)采取適當(dāng)?shù)陌踩胧┘爸獣?huì)其他員工；

（10)如風(fēng)暴持續(xù)晝夜不停，員工需輪流當(dāng)值，無(wú)論任何時(shí)刻保安值班中心都必須保持有值班人員接聽(tīng)電話；

（11）關(guān)閉所有門窗，作好防水防汛措施。

臺(tái)風(fēng)來(lái)臨后的應(yīng)急措施：

（1）當(dāng)班人員要認(rèn)真負(fù)起責(zé)任，勤于巡查，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)做好現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)工作，真正做到“三個(gè)關(guān)鍵”即：在關(guān)鍵時(shí)候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的地方，解決關(guān)鍵的問(wèn)題。加強(qiáng)與各部的聯(lián)系和溝通，做好協(xié)調(diào)配合工作。

（2）當(dāng)臺(tái)風(fēng)訊號(hào)減低至3號(hào)時(shí)，管理處應(yīng)即時(shí)安排人員進(jìn)行檢查及填報(bào)《突發(fā)事件報(bào)告》，以便安排保險(xiǎn)賠償事宜；并安排保潔人員迅速清理由臺(tái)風(fēng)造成之垃圾淤塞的渠道。

2.10員工交接班管理：

（1）交接班時(shí)，崗?fù)ぶ蛋嗳藛T禁止脫崗，接班人員提前5分鐘到崗。

（2）交接班時(shí)，班長(zhǎng)組織班前會(huì)：組織隊(duì)列、清點(diǎn)人數(shù)、檢查著裝、胸卡、分派工作，交待注意事項(xiàng)等。

（3）接班人員未能按時(shí)接班，當(dāng)班人員必須堅(jiān)守崗位，不得離開(kāi)崗?fù)ぃㄎ唬坏迷谛菹⑹覐氖赂碌纫幌盗邢掳嗲暗臏?zhǔn)備工作。

（4）交接班時(shí)，當(dāng)班人員的崗位值班一覽表由班長(zhǎng)提前15分鐘收回，接班人員在上崗前由班長(zhǎng)將工作安排情況列于一覽表上。

（5）交班人員應(yīng)主動(dòng)將需要交待的事項(xiàng)告之接班人員，若有事件未處理完不能移交，則應(yīng)繼續(xù)處理結(jié)束后下班。

（6）接班人員應(yīng)注意檢查崗位范圍內(nèi)的物品、設(shè)施和器械裝備，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告，雙方簽名作證。

（7）交班人員下班前負(fù)責(zé)清理崗?fù)ぁ⑿菹⑹业男l(wèi)生。

秩序維護(hù)員管理制度

為了加強(qiáng)秩序維護(hù)員隊(duì)伍的管理工作，保障本公司的正常工作秩序，搞好人員和車輛、物品出入登記的管理，秩序維護(hù)人員值勤執(zhí)行任務(wù)有所依據(jù)，當(dāng)好企業(yè)衛(wèi)士，確保公司人員、財(cái)產(chǎn)、治安、消防安全，特制定本制度。

保安工作職責(zé)

第一條責(zé)任范圍：適應(yīng)于本旅游區(qū)所轄區(qū)域。

第二條主要職責(zé)：

一、貫徹執(zhí)行公司關(guān)于內(nèi)部安全保衛(wèi)工作的方針，政策和有關(guān)規(guī)定，建立健全各項(xiàng)秩序維護(hù)工作制度，對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的秩序維護(hù)員工作全面負(fù)責(zé)；

二、依據(jù)制度實(shí)施公司人員、財(cái)產(chǎn)、治安、消防安全管理工作。

第三條 崗位職責(zé)

一、秩序維護(hù)員隊(duì)長(zhǎng)的工作職責(zé)：負(fù)責(zé)秩序維護(hù)員隊(duì)伍的建設(shè)、XXX安全消防工作，負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行安保隊(duì)內(nèi)部的各項(xiàng)規(guī)定，及時(shí)把每天所發(fā)生異常事件呈報(bào)給上級(jí)主管，及時(shí)傳達(dá)、落實(shí)上級(jí)命令。具體如下：

1、負(fù)責(zé)維護(hù)管轄區(qū)域內(nèi)治安秩序，預(yù)防和查處安全事故，做好與相關(guān)單位的聯(lián)系聯(lián)防工作。隊(duì)長(zhǎng)與隊(duì)員須一樣輪流值日，履行秩序維護(hù)員工作職責(zé)。

2、制定各類突發(fā)事件的處理程序，建立和健全各項(xiàng)安全保衛(wèi)制度。處理當(dāng)班突發(fā)事件，如火災(zāi)、偷盜等立即報(bào)警，并迅速與消防、治安等有關(guān)部門聯(lián)系。

3、建立正常的巡視制度并明確重點(diǎn)保衛(wèi)目標(biāo)，做到點(diǎn)、面結(jié)合；

4、根據(jù)所管轄區(qū)域的大小和周邊社會(huì)治安情況，配備相應(yīng)的秩序維護(hù)人員，并對(duì)秩序維護(hù)員落實(shí)24小時(shí)值班制度的情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查；

5、密切保持與秩序維護(hù)人員的通訊聯(lián)絡(luò)，每天不定時(shí)巡視管轄區(qū)域的安全工作，檢查各值班崗位人員的值勤情況并適時(shí)進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)。秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)對(duì)秩序維護(hù)崗堅(jiān)持不定時(shí)的查崗及查夜，及時(shí)指出秩序維護(hù)員的工作失誤及不規(guī)范的行為。

二、秩序維護(hù)員崗位職責(zé)

1、認(rèn)真做好秩序維護(hù)管理工作，自覺(jué)服從上級(jí)管理人員的工作安排，主動(dòng)提供配合，做好交接班記錄；

2、做好人員和車輛、物品出入登記的管理，不私放車車輛進(jìn)入城市沙灘；

3、秩序維護(hù)人員代表本公司執(zhí)行相關(guān)規(guī)章制度，公司員工應(yīng)配合秩序維護(hù)人員工作。公司秩序維護(hù)勤務(wù)應(yīng)每日２４小時(shí)執(zhí)行不間斷，其各班各崗執(zhí)勤時(shí)間，由安全主管進(jìn)行合理安排；

４、執(zhí)勤中應(yīng)時(shí)刻提高警覺(jué)，遇有重大災(zāi)變時(shí)，更應(yīng)臨危不亂，果斷敏捷，作適當(dāng)之處理，并立即報(bào)告上級(jí)；

５、秩序維護(hù)人員當(dāng)值班期間發(fā)現(xiàn)可疑情況或發(fā)現(xiàn)糾紛事件應(yīng)及時(shí)與相關(guān)管理者聯(lián)系。對(duì)糾紛事件，秩序維護(hù)員應(yīng)穩(wěn)定事態(tài)的發(fā)展，并對(duì)當(dāng)事人雙方進(jìn)行勸阻，以制止事態(tài)的擴(kuò)大；

６、對(duì)于正在發(fā)生的刑事案件或可疑情況應(yīng)及時(shí)制止并對(duì)可疑人員進(jìn)行查問(wèn)，情況嚴(yán)重的直接與公安機(jī)關(guān)部門聯(lián)系。

保潔工作方案

保潔服務(wù)是物業(yè)管理服務(wù)中的重要組成部門，是衡量物業(yè)管作質(zhì)量的第一印象點(diǎn)。我們將推行“定人、定時(shí)間、定地點(diǎn)、定質(zhì)量、定任務(wù)”的“五定”管理方式，依靠清潔手段和清潔技術(shù)，通過(guò)合理的調(diào)度安排，體現(xiàn)“即時(shí)服務(wù)”和“隱性管理”，為業(yè)主、使用人及游客提供優(yōu)美、清潔的街區(qū)環(huán)境。

1、保潔服務(wù)的管理

1.1科學(xué)合理的進(jìn)行時(shí)間調(diào)配針對(duì)客流大環(huán)境要求比較高，要做到流動(dòng)保潔，時(shí)刻保證旅游區(qū)衛(wèi)生及良好環(huán)境。大范圍衛(wèi)生清潔工作放到非營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)行，嚴(yán)格按操作規(guī)程作業(yè)，不能給游客帶來(lái)不便。

針對(duì)項(xiàng)目保潔范圍大、保潔人員配置相對(duì)較少，將為保潔人員配置三輪保潔車及便攜式保潔車，以提高保潔人員的工作效率，更好地確保環(huán)境的整潔、優(yōu)美。

1.2在保潔材料的選用上，嚴(yán)格按規(guī)定使用對(duì)人、建材、環(huán)境無(wú)污染、無(wú)殘害的各類清潔劑。

1.3在保潔服務(wù)中，如需要使用外接電源設(shè)備時(shí)，要確保設(shè)備、電源的安全，不存在漏電現(xiàn)象，并嚴(yán)格按照保潔設(shè)備操作使用規(guī)定，在安全的環(huán)境下進(jìn)行保潔工作。

在危險(xiǎn)場(chǎng)合作業(yè)時(shí)，應(yīng)穿戴安全防護(hù)工具；嚴(yán)格使用各類清潔機(jī)械和清潔劑，防止因清潔劑使用不當(dāng)，對(duì)自身及建材造成的損害。

1.4在日常服務(wù)中，樹(shù)立全員化保潔意識(shí)，科學(xué)安排巡視保潔路線，貫徹服務(wù)處所有物業(yè)服務(wù)人員保潔工作“第一人”（到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)第一人，接到相關(guān)信息第一人，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題第一人，處理問(wèn)題第一人）的思想，每一名物業(yè)人都有責(zé)任與義務(wù)維護(hù)街區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生的干凈整潔。

工作中，清潔工具合理規(guī)范放置，工作完畢隨人帶走，不影響行人通行和街區(qū)的外觀整潔。

2、保潔服務(wù)的實(shí)施

制定完善的管理制度，注重制度的落實(shí)及工作的檢查，將日常考核、定期考核及技能、技巧考核相結(jié)合，不斷提高員工操作技能，“定人、定時(shí)間、定地點(diǎn)、定任務(wù)、定質(zhì)量”，規(guī)范操作，科學(xué)考核，獎(jiǎng)懲分明。同時(shí)根據(jù)“閉環(huán)+激勵(lì)”的內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制，對(duì)日常保潔工作制定計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)，然后組織實(shí)施，并對(duì)實(shí)施的結(jié)果進(jìn)行檢查、分析，從而不斷改進(jìn)工作，形成一個(gè)有機(jī)的閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)PDCA循環(huán)。

保潔工作的運(yùn)作流程圖

3、保潔員崗位職責(zé)

3.1接受領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。

3.2清掃管理用房、道路、通道、公共場(chǎng)所、衛(wèi)生間等區(qū)域，保持服務(wù)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境的清潔衛(wèi)生，達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和要求（室內(nèi)：衛(wèi)生間每天至少拖洗一次，保持地面清潔、無(wú)雜物、無(wú)積水、無(wú)毛發(fā)、無(wú)異味，便池、水池下水道要暢通。墻面四周及陰角做到無(wú)水跡、無(wú)蜘蛛網(wǎng)；鏡子及金屬部分：應(yīng)保持干凈，無(wú)浮塵、污漬、手印、水跡、無(wú)銹斑；天花板上無(wú)污漬、無(wú)漏水或有小水池等現(xiàn)象，保持干凈、清潔，完好無(wú)損；確保運(yùn)作正常；瓷磚：無(wú)明顯積灰、水漬。室外：道路、樹(shù)林、草坪、地面、亭子、碼頭、橋面（視線所到之處）；巡回保潔，無(wú)明顯暴露垃圾，衛(wèi)生死角）。

3.3負(fù)責(zé)對(duì)垃圾每天進(jìn)行清除，做到垃圾日產(chǎn)日清，保持垃圾全部進(jìn)垃圾箱，保持垃圾箱外無(wú)垃圾、并做好垃圾外運(yùn)。

3.4保管好各自所使用的工具、材料，正確掌握使用及保養(yǎng)方法。

3.5檢查、記錄、報(bào)告路燈、開(kāi)關(guān)、消防栓、墻壁破損、涂污等情況。

3.6注意發(fā)現(xiàn)和查問(wèn)可疑人員，并及時(shí)報(bào)告和協(xié)助抓捕違法人員。

3.7保潔員在工作期間要接受委托管理方的領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督，遵守委托管理方的有關(guān)規(guī)章制度。

4、保潔員行為規(guī)范

4.1女士不濃妝艷抹，不戴飾品，發(fā)型簡(jiǎn)潔整齊，不梳奇異發(fā)型。

4.2修剪指甲，系好鞋帶，保持服飾整潔，扣好紐扣，拉好拉鏈。

4.3走路時(shí)儀表端莊，站立時(shí)姿態(tài)自然，在管理區(qū)域內(nèi)不得倚墻而立或坐在公共區(qū)域、公共設(shè)施上休息。

4.4與業(yè)主、游客、同事見(jiàn)面時(shí)，面帶微笑，以點(diǎn)頭目視（或禮貌用語(yǔ)）致意問(wèn)候。

4.5保潔作業(yè)時(shí)應(yīng)主動(dòng)避讓業(yè)主、游客，防止碰撞業(yè)主、游客，一旦碰撞，應(yīng)立即向業(yè)主、訪客道歉，規(guī)范用語(yǔ)：“對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙薄?/p>

4.6以禮貌用語(yǔ)回答業(yè)主、游客的詢問(wèn)，不允許對(duì)業(yè)主、訪客譏諷、不理不睬，更不應(yīng)與業(yè)主、游客爭(zhēng)辯、吵架。

4.7上班前不喝酒、不吃辛辣味強(qiáng)的食品，以防口腔異味影響業(yè)主、游客；

4.8在作業(yè)區(qū)內(nèi)，不允許抽煙、閑聊、吃零食、閱讀書(shū)報(bào)或做與保潔工作無(wú)關(guān)的事。

4.9保潔作業(yè)時(shí)，對(duì)作業(yè)區(qū)內(nèi)揀到的任何物品（如：手機(jī)、包等）都應(yīng)上交負(fù)責(zé)人統(tǒng)一處理，不允許據(jù)為己有。

4.10保潔作業(yè)結(jié)束，應(yīng)收拾工具、整理場(chǎng)地后，方可離場(chǎng)，保潔工具應(yīng)按規(guī)定位置擺放，不得隨意堆放。

5、保潔服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與要求

5.1基本要求

·保潔人員應(yīng)按管理處規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊。

·服務(wù)區(qū)域內(nèi)實(shí)行8小時(shí)滾動(dòng)保潔，不遺漏任何衛(wèi)生死角。

·操作規(guī)范化，適時(shí)、及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行保潔服務(wù)。

·對(duì)人員出入頻繁之地，進(jìn)行不間斷的走動(dòng)保潔。

·愛(ài)護(hù)物業(yè)各項(xiàng)設(shè)施及財(cái)物。

·節(jié)約用電、用水，遵守安全條例和操作程序。

·文明有序作業(yè)，最大限度地減少對(duì)周圍環(huán)境和業(yè)主、游客的影響。

·實(shí)施全天候、全方位保潔，在保潔員下班后發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，自動(dòng)轉(zhuǎn)由保安巡邏崗處理解決。

5.2衛(wèi)生間保潔

程序：

·詢問(wèn)衛(wèi)生間是否有人，確定無(wú)人后方可操作。

·將警示牌放在衛(wèi)生間門口。

·打開(kāi)門窗通風(fēng)，用水沖洗大小便器。

·清掃地面垃圾，傾倒垃圾簍垃圾并放回原處。

·用毛巾從里到外依次將墻面、臺(tái)面、開(kāi)關(guān)、標(biāo)牌擦抹除塵。

·將潔廁劑均勻噴灑在大小便器上，用毛球刷洗刷大小便器；將洗潔精均勻噴灑在洗手盆上，用白潔布擦試水盆，然后用清水沖洗干凈。

·先用濕毛巾擦玻璃和鏡面，利用玻璃清洗器將玻璃和鏡面清洗干凈。

·用拖布拖干凈地面。

·適量噴灑空氣清新劑。

注意事項(xiàng)：

·禁止使用強(qiáng)酸、強(qiáng)堿清洗劑，以免損傷瓷面。

·如下水道有堵塞現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)疏通，疏通不了時(shí)，要及時(shí)報(bào)請(qǐng)工程維修人員前來(lái)疏通。

標(biāo)準(zhǔn)：

·天花板、墻角、燈具目視無(wú)灰塵、蜘蛛網(wǎng)。

·目視墻壁干凈整潔，瓷器、便器、洗手盆光潔明亮無(wú)污漬。

·衛(wèi)生間內(nèi)無(wú)異味、臭味。

·地上無(wú)煙頭、紙屑、污漬、積水。

·玻璃鏡面整潔光亮，門、窗、隔板無(wú)灰塵污漬和雜物。

·下水管道水流暢通。

5.3公共設(shè)施設(shè)備保潔

程序：

用微濕抹布對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行除塵并清理周邊環(huán)境衛(wèi)生。

標(biāo)準(zhǔn)：

目視無(wú)明顯灰塵，無(wú)垃圾、無(wú)污水、無(wú)亂貼亂畫(huà)。

5.4管理用房等室內(nèi)區(qū)域的清潔和標(biāo)準(zhǔn)

按照崗位責(zé)任制的要求，物管處按照衛(wèi)生保潔人員的勞動(dòng)定額，實(shí)行早班集中清理保潔，全天巡回保潔的辦法，指定專人分別負(fù)責(zé)室內(nèi)區(qū)域的衛(wèi)生保潔工作。每天對(duì)樓層及室內(nèi)設(shè)施和公共區(qū)域的指示牌、懸掛牌、果皮箱、垃圾筒、防火通道、消防器材等進(jìn)行擦試保潔，保證上述部位和設(shè)施光潔明亮，無(wú)污漬、無(wú)痰漬、無(wú)塵跡、無(wú)衛(wèi)生死角；防火通道干凈整潔，無(wú)雜物，扶手無(wú)灰塵、污漬。

確保地面光亮整潔，無(wú)污漬、無(wú)水漬、無(wú)痰漬、無(wú)塵跡。

門把手、玻璃門和鏡子每天隨時(shí)進(jìn)行擦拭保潔，確保無(wú)水漬、無(wú)印跡、無(wú)污漬，明亮照人。

5.5公共場(chǎng)地、停車場(chǎng)、道路等室外公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔

·清掃各主干道和重點(diǎn)區(qū)域。

·清掃各次干道和其他區(qū)域。

·施行循環(huán)式保潔，隨時(shí)巡視，及時(shí)清掃垃圾。

·下班前把垃圾清運(yùn)到指定地點(diǎn)，做到日產(chǎn)日清。

6、保潔物品領(lǐng)用操作規(guī)程

6.1日常清潔用具的領(lǐng)用

·常用清潔工具由負(fù)責(zé)人辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實(shí)際需求分配給清潔工。

·申領(lǐng)的工具存放于工具間，所用工具自行保管，需要使用時(shí)自行取用。

·清潔工具損壞影響使用的，可再行領(lǐng)用，領(lǐng)用時(shí)需以舊換新。

·使用工具中，應(yīng)愛(ài)護(hù)清潔工具。

·工具使用完畢后清理干凈及時(shí)放回工具間，不可隨意放置或丟棄。

6.2易耗品的領(lǐng)用

·消耗品物料，主要是指各種清潔劑、空氣清新劑、去污劑等消耗性用品。

·消耗品物料由負(fù)責(zé)人辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實(shí)際規(guī)定分發(fā)給清潔員使用。

·批準(zhǔn)領(lǐng)取的清潔用品必須為清潔專用，不能挪為他用或者私用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按規(guī)定處理。

·所領(lǐng)取物料若一次使用未完，可暫時(shí)存放于工具間內(nèi)，待下一次使用時(shí)取出再用，不可隨意浪費(fèi)。物料用完后，再行到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取。

·清潔員工所領(lǐng)用的物料，使用應(yīng)厲行節(jié)約，避免隨意浪費(fèi)。

保潔管理制度

員工的錄用與考核

人員的錄用

服務(wù)中心為保障物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量，對(duì)人員錄用標(biāo)準(zhǔn)上確定了以下幾項(xiàng)硬性指標(biāo)：

（1）語(yǔ)言溝通能力：根據(jù)景區(qū)的特點(diǎn)，考慮到業(yè)主、游客可能以說(shuō)本地話為主等因素，因此，物業(yè)服務(wù)人員要具備用方言和普通話溝通的能力，熱心腸，適時(shí)的與業(yè)主、游客溝通；

（2）錄用考核：所有管理層人員，除經(jīng)過(guò)正常的筆試、面試等錄用考核外，還必須通過(guò)計(jì)算機(jī)操作、物業(yè)服務(wù)知識(shí)的考核，成績(jī)合格者方可錄用，作業(yè)層人員要通過(guò)技能考試；

（3）工作經(jīng)驗(yàn)：所有服務(wù)人員必須具有物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)外，還需有其它相關(guān)管理、急救工作經(jīng)驗(yàn)。

人員的考核

（1）基礎(chǔ)工作考核：

1）日常考勤：考勤卡每月底統(tǒng)計(jì)一次，統(tǒng)計(jì)出每人每月出勤概況（如：加班時(shí)間、早退、遲到、事（病假）、曠工等）。

2）儀容儀表：制服穿著、胸卡佩戴、儀容整潔等。

3）員工考評(píng)表：服務(wù)處員工每月須填寫(xiě)一份考評(píng)表，對(duì)當(dāng)月工作進(jìn)行小結(jié)并提出工作建議及存在問(wèn)題，自評(píng)后由各部負(fù)責(zé)人進(jìn)行評(píng)分并及時(shí)匯總到服務(wù)中心，此表作為年終服務(wù)中心對(duì)員工考評(píng)的重要依據(jù)之一。

（2）工作績(jī)效考核

量化考核，客觀評(píng)價(jià)：從“德、能、勤、績(jī)”幾個(gè)方面，制定各級(jí)人員詳細(xì)的績(jī)效考核指標(biāo)。業(yè)績(jī)的好壞、質(zhì)效的高低、綜合素質(zhì)的優(yōu)劣可通過(guò)量化直觀反映出來(lái)，通過(guò)業(yè)績(jī)考核對(duì)各級(jí)人員進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)。

每月考評(píng)中業(yè)績(jī)較差者相應(yīng)扣除其獎(jiǎng)勵(lì)工資，對(duì)連續(xù)三個(gè)月考評(píng)未達(dá)標(biāo)的采取降職、換崗、辭退處理。

培訓(xùn)方案

（1）、培訓(xùn)目標(biāo)

我們鼓勵(lì)員工多途徑參加更高學(xué)歷和技術(shù)職稱的培訓(xùn)，培養(yǎng)出一支能干肯干、具有相應(yīng)知識(shí),服務(wù)意識(shí)良好的物業(yè)服務(wù)人才隊(duì)伍，為完成景區(qū)的各項(xiàng)管理目標(biāo)提供保證。

（2）、培訓(xùn)內(nèi)容和方式

對(duì)員工培訓(xùn)按階段劃分：入職培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)。

入職培訓(xùn)。對(duì)員工言行規(guī)范和安全操作的教育，讓員工了解物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目概況和基礎(chǔ)知識(shí)，以及管理目標(biāo)和管理重點(diǎn)。

上崗培訓(xùn)。對(duì)員工進(jìn)行本崗位職責(zé)應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)，掌握本崗位相關(guān)作業(yè)程序和作業(yè)規(guī)程，了解公司的質(zhì)量方針目標(biāo)。

在職培訓(xùn)。本崗位業(yè)務(wù)技能、服務(wù)改進(jìn)性學(xué)習(xí)，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高應(yīng)急處理能力。

（3）、培訓(xùn)方式。自下而上可分為班組自行組織、服務(wù)中心組織和公司組織，以及委托、外聘的方式。

（4）、培訓(xùn)后跟查及評(píng)核工作

經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后，組織培訓(xùn)的人員要進(jìn)行跟查，即在員工的實(shí)際工作中進(jìn)行檢查，檢查員工是否按培訓(xùn)后的要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，對(duì)不按要求做的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。

培訓(xùn)結(jié)束后需進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)核工作，現(xiàn)場(chǎng)考核分為實(shí)操和書(shū)面考核兩種形式。評(píng)核工作是在員工工作一段時(shí)期后，由培訓(xùn)組織者檢查員工受訓(xùn)前與受訓(xùn)后的工作狀況，并作好記錄，以便部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解和掌握員工工作或思想狀況，并做為評(píng)核培訓(xùn)成績(jī)的依據(jù)。

獎(jiǎng)懲淘汰機(jī)制

（1）激勵(lì)驅(qū)動(dòng)，提高競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)

1）實(shí)行目標(biāo)管理方式，給每項(xiàng)工作設(shè)定量化目標(biāo)，通過(guò)每月進(jìn)行考評(píng)，達(dá)標(biāo)者或超過(guò)目標(biāo)者，給予達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)，并且與年底評(píng)優(yōu)相結(jié)合，全年表現(xiàn)較好者，有機(jī)會(huì)被評(píng)為優(yōu)秀員工或主管，并給予旅游、參觀學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，連續(xù)二年評(píng)為優(yōu)秀員工或主管者，給予加薪晉級(jí)。

2）為公司的發(fā)展做出重大貢獻(xiàn)者或?yàn)楣編?lái)榮譽(yù)者，公司將給予重獎(jiǎng)，并且給予加薪、晉升機(jī)會(huì)。

（2）獎(jiǎng)懲分明，提倡公正、公平

1）員工在工作過(guò)程中發(fā)生的過(guò)失操作、違紀(jì)，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處理，由服務(wù)中心填寫(xiě)《員工處罰通知》。處罰通常包括：口頭或書(shū)面警告、調(diào)崗、下崗培訓(xùn)、辭退等。

2）末位淘汰，吐故納新：根據(jù)情況及時(shí)優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，實(shí)行末位淘汰機(jī)制，淘汰率在5%左右，這樣做既留住了企業(yè)所需的人才，同時(shí)又保證吸納新生力量。

（3）員工著裝儀表、日常規(guī)范

1、著裝儀表

（1）、上崗前按規(guī)定著裝，服裝要干凈、整齊，皮鞋要上油，保持錚亮，男員工須穿黑色皮鞋并保持襪子與鞋同色系。

（2）、自覺(jué)佩帶好工作牌，工作牌要佩在左側(cè)胸前。

（3）、制服保持清潔、挺刮，工作卡涂污或破損的及時(shí)更換。

（4）、嚴(yán)禁穿拖鞋上崗，嚴(yán)禁無(wú)卡上崗。

（5）、嚴(yán)禁不雅觀、不禮貌的舉止行為，如靠在臺(tái)椅或墻上。

（6）、嚴(yán)禁與業(yè)主、游客發(fā)生爭(zhēng)吵和打罵行為；處理違規(guī)、無(wú)禮行為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主。

（7）、值班室內(nèi)，禁止大聲喧嘩；上班時(shí)間禁止哼唱歌曲、吃東西、打私人電話。

（8）、注意個(gè)人衛(wèi)生，禁止蓄須、留長(zhǎng)指甲；注意個(gè)人清潔，以免因異味引起業(yè)主、游客和同事的尷尬。

2、行為規(guī)范

（1）、姿態(tài)端正、自然大方，工作場(chǎng)合應(yīng)做到：腳步輕、語(yǔ)速適中、操作穩(wěn)、盡量不露出物品相互碰撞的聲音。

（2）、站姿：雙腳與肩同寬，自然垂直分開(kāi)，肩膀平正，兩眼平視前方，挺胸、收腹。

（3）、坐姿：須端正坐在辦公臺(tái)前，不得將腿搭座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。

（4）、行走迅速，不要跑步，不得挽肩搭背，不得從業(yè)主、游客二人中間穿行，請(qǐng)人讓路先講對(duì)不起。

（5）、上班時(shí)間不得抽煙、吃零食、讀報(bào)刊雜志。

（6）、面對(duì)業(yè)主、游客應(yīng)熱情、親切、真誠(chéng)、友好，不卑不亢。聽(tīng)業(yè)主、游客講話時(shí)要認(rèn)真，用心傾聽(tīng)，注意說(shuō)話藝術(shù)。

3、態(tài)度規(guī)范

（1）、見(jiàn)到業(yè)主、游客、上級(jí)/同事應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好。

（2）、男性稱呼為“先生”，已婚女性或無(wú)法斷定對(duì)方婚否則可稱呼為“女士”。

（3）、多使用禮貌用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)。

（4）、面對(duì)業(yè)主、游客應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，雙眼平視對(duì)方，耐心聆聽(tīng)，不輕易打斷對(duì)方話語(yǔ)。

值班組長(zhǎng)交接班制度

一、當(dāng)值組長(zhǎng)應(yīng)提前１０分鐘到崗，做好保潔員交接班前準(zhǔn)備工作；

二、認(rèn)真填寫(xiě)交接班登記，填寫(xiě)內(nèi)容：

１、員工到崗情況：應(yīng)到人數(shù)、實(shí)到人數(shù)、缺勤原因；

２、臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。

保潔主管崗位職責(zé)

一、熱愛(ài)本職工作，負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行公司及部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，負(fù)責(zé)檢查所轄范圍各責(zé)任區(qū)的清潔衛(wèi)生狀況，根據(jù)當(dāng)日工作任務(wù)，負(fù)責(zé)每日工作的分配指派；

二、負(fù)責(zé)檢查保潔員的儀容儀表和到崗情況，作好考核評(píng)估記錄，隨時(shí)檢查保潔員的工作狀況，及時(shí)調(diào)整各種工具及人力的配置；

三、負(fù)責(zé)對(duì)保潔員的工作態(tài)度和工作質(zhì)量作出恰當(dāng)?shù)呐u(píng)、糾正、指導(dǎo)，并作出正確的評(píng)估，協(xié)助處理涉內(nèi)外糾紛、投訴；

四、負(fù)責(zé)對(duì)清潔工具、設(shè)備的使用維護(hù)進(jìn)行指導(dǎo)，檢查設(shè)備、工具的清潔保養(yǎng)工作；

五、負(fù)責(zé)每日工作記錄的填寫(xiě)及交接班工作；

六、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

保潔組長(zhǎng)崗位職責(zé)

一、接受保潔主管的督導(dǎo)，按照清潔工作程序帶領(lǐng)屬下員工負(fù)責(zé)完成當(dāng)日清潔工作，檢查所轄范圍的清潔成效；

二、合理調(diào)配員工，對(duì)當(dāng)班清潔重點(diǎn)、難點(diǎn)部位進(jìn)行保潔，督導(dǎo)員工做好責(zé)任片區(qū)清潔工作，不留衛(wèi)生死角，并做好每天的保潔工作記錄表；

三、察看本班員工出勤情況，對(duì)缺勤情況要查明原因及時(shí)采取補(bǔ)救措施，合理安排屬下員工確保當(dāng)日工作任務(wù)完成，并及時(shí)向主管匯報(bào)相關(guān)情況；

四、督導(dǎo)員工愛(ài)護(hù)保潔工具，合理使用各種器具，以免造成損壞，科學(xué)使用各種清潔藥劑，以免污染、腐蝕公共設(shè)施、保潔器具或?qū)θ梭w造成傷害；

五、觀察和掌握屬下員工的工作情緒，批評(píng)糾正指導(dǎo)及評(píng)估屬下員工的工作成績(jī)。

保潔員崗位職責(zé)

保潔員是負(fù)責(zé)繁重而辛勞的清潔衛(wèi)生工作，亦是衡量保潔公司管理工作質(zhì)量高低的重要基層組織，為了提高保潔服務(wù)工作質(zhì)量，特制定保潔人員崗位責(zé)任制度，每位員工必須做到熱愛(ài)本職工作，服從工作安排，加強(qiáng)責(zé)任心，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，按時(shí)到崗到位，具體應(yīng)做到：

１、遵守公司工作紀(jì)律，不遲到，不早退，不擅自離崗，如有急事須向主管或組長(zhǎng)請(qǐng)假。當(dāng)班人員不得做與本職工作無(wú)關(guān)的事；

２、保潔人員服務(wù)要熱情周到，舉止端莊，禮貌大方，上班時(shí)必須穿著清潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作卡端正戴在左胸前，不管在任何時(shí)候，任何工作場(chǎng)所都不得穿短褲、背心，拖鞋；

３、做好片區(qū)的清潔工作，認(rèn)真做到衛(wèi)生器具整潔、布置合理，隨時(shí)保持清爽、美觀，保證城市沙灘內(nèi)外的清潔衛(wèi)生，不留衛(wèi)生死角。區(qū)域內(nèi)的垃圾要隨時(shí)清除干凈，用垃圾桶、垃圾袋及時(shí)運(yùn)送出場(chǎng)外或指定地點(diǎn)；

４、不準(zhǔn)私拿公物，私賣廢品，如發(fā)現(xiàn)，分別給予罰款并同時(shí)辭退；如損壞衛(wèi)生工具者，要照價(jià)賠償。拾到物品，應(yīng)及時(shí)上交主管；

５、承包崗位片區(qū)衛(wèi)生必須達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，連續(xù)３次未達(dá)到標(biāo)者，分別給予警告、罰款、辭退的處罰。當(dāng)日組長(zhǎng)須做好詳細(xì)記錄；

６、保潔員必須嚴(yán)格按照《保潔員清潔工作程序》執(zhí)行。

道路保潔管理制度

質(zhì)量要求：一通、二潔、四無(wú)、六清

一通：窨井溝眼通

二潔：車輛、工具完好整潔

四無(wú)：無(wú)小堆垃圾、無(wú)廢棄磚石、無(wú)積存污水、無(wú)漏掃

六清：路面清、人行道清、溝底清、墻角清、樹(shù)眼清、隔離障清

保潔人員管理制度

１、遵守公司工作紀(jì)律，不遲到，不早退，不擅自離崗，如有急事須向主管或組長(zhǎng)請(qǐng)假。

２、保潔人員服務(wù)要熱情周到，舉止端莊，禮貌大方，上班時(shí)必須穿著清潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作卡端正戴在左胸前，不管在任何時(shí)候，任何工作場(chǎng)所都不得穿短褲、背心，拖鞋；

３、做好片區(qū)的清潔工作，認(rèn)真做到衛(wèi)生器具整潔、布置合理，隨時(shí)保持清爽、美觀，保證城市沙灘內(nèi)外的清潔衛(wèi)生，不留衛(wèi)生死角。區(qū)域內(nèi)的垃圾要隨時(shí)清除干凈，用垃圾桶、垃圾袋及時(shí)運(yùn)送出場(chǎng)外或指定地點(diǎn)；

４、不準(zhǔn)私拿公物，私賣廢品，如發(fā)現(xiàn)，分別給予罰款并同時(shí)辭退；如損壞衛(wèi)生工具者，要照價(jià)賠償。拾到物品，應(yīng)及時(shí)上交主管；

６、保潔員必須嚴(yán)格按照《保潔員清潔工作程序》執(zhí)行。

綠化保養(yǎng)制度

為綠化美化景區(qū)環(huán)境，營(yíng)造舒適的生活休閑環(huán)境，把好花紅景區(qū)建成優(yōu)美、整潔、文明的景區(qū)特制定本制度。

一、根據(jù)景區(qū)整體格局，認(rèn)真制定綠化美化的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，集思廣益，博采眾長(zhǎng)，對(duì)樹(shù)木花草、花壇、停車場(chǎng)、沙地、走廊等建筑群體做到科學(xué)布局，合理配置，具有實(shí)用性、藝術(shù)性和觀賞性。

二、全面落實(shí)專業(yè)隊(duì)伍負(fù)責(zé)綠化、養(yǎng)護(hù)，養(yǎng)護(hù)人員要加強(qiáng)日常管理工作，做到責(zé)任明確、工作內(nèi)容明確，并且獎(jiǎng)罰分明；

三、根據(jù)規(guī)劃，按不同綠化區(qū)域的條件，類型，作用以及植物不同生長(zhǎng)習(xí)性，因地制宜，因時(shí)制宜地種植各種花卉，樹(shù)木及草類，搞好城市沙灘花木的有機(jī)配植。

四、保障有關(guān)大型活動(dòng)所需花木的供應(yīng)工作。負(fù)責(zé)景區(qū)各種大型活動(dòng)、重要會(huì)議的花卉準(zhǔn)備和擺放。

五、確保整潔，嚴(yán)禁在綠地上亂搭亂建、設(shè)置廣告、堆放雜物、亂扔垃圾、攀枝摘花等不文明行為，情節(jié)嚴(yán)重的要依據(jù)有關(guān)法律給予嚴(yán)肅處理。

綠化養(yǎng)護(hù)工工作職責(zé)

綠化養(yǎng)護(hù)人員要熱愛(ài)本職工作，服從工作安排，加強(qiáng)責(zé)任心，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，按時(shí)到崗到位，具體應(yīng)做到：

１、負(fù)責(zé)花木的常規(guī)管理，爭(zhēng)取栽一株，活一株；種一片，活一片；

２、搞好景區(qū)內(nèi)的行道樹(shù)、綠籬、花帶的修剪、整型，做到形狀逼真，整齊美觀，并將修剪下來(lái)的枯枝、壞葉等雜物進(jìn)行妥善處理。

３、負(fù)責(zé)綠化區(qū)內(nèi)的雜草、殘枝、敗葉、垃圾、紙屑等清理工作，保持綠化區(qū)內(nèi)基本看不到雜草雜物。

４、搞好花木的蟲(chóng)害防治，定期對(duì)花木進(jìn)行防蟲(chóng)、殺蟲(chóng)、刷漿等工作。

５、及時(shí)處理非正常氣候造成折斷樹(shù)木、花卉的清理工作，對(duì)折斷、枯死花木要及時(shí)補(bǔ)苗。

６、做好工具、化肥、農(nóng)藥等物品的保管。做到出庫(kù)入庫(kù)手續(xù)清楚，注意用藥、用油安全，防止浪費(fèi)。

７、愛(ài)護(hù)工具，負(fù)責(zé)剪草機(jī)等機(jī)械設(shè)備的簡(jiǎn)單維修、檢查工作。搞好工具房的衛(wèi)生，保持整潔干凈，做好防火、防盜工作，防止一切事故的發(fā)生。

８、完成交辦的其它工作。

市政養(yǎng)護(hù)管理制度

一、道路清潔平整無(wú)坑塘、無(wú)明顯沉陷，板塊無(wú)斷裂等影響行車安全的嚴(yán)重病害；

二、雨、污水管保證暢通，水設(shè)置平穩(wěn)無(wú)缺損，定期清撈，進(jìn)水口、連管保持暢通；

三、橋頭無(wú)跳車，橋面無(wú)嚴(yán)重露骨、坑槽、伸縮縫良好，欄桿、標(biāo)示標(biāo)牌齊全有效，橋下無(wú)垃圾；

四、人行道平整無(wú)缺損、沉陷，各類管線蓋框與人行道連接平整無(wú)缺損，無(wú)亂堆物現(xiàn)象；

五、路名牌設(shè)置規(guī)范清晰無(wú)歪斜缺損，隔離欄完整有效，行道樹(shù)等綠化不影響行車視線及交通標(biāo)志、信號(hào)、路名牌設(shè)施；

六、網(wǎng)格化管理，巡視到位有記錄，整改及時(shí)；

七、無(wú)障礙設(shè)施設(shè)置規(guī)范無(wú)缺損、無(wú)堆積物，坡道接口平整、無(wú)沉陷無(wú)積水；

八、施工現(xiàn)場(chǎng)安全管理到位，作業(yè)無(wú)傷亡事故。

河道保潔管理制度

一、河道保潔人員須有責(zé)任心，事業(yè)心，遵紀(jì)守法，服從單位工作安排；

二、準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到不早退，中途不得離崗，有事必須請(qǐng)假；

三、劃分片區(qū)責(zé)任到人，做到河道、沿岸清潔及兩岸綠化養(yǎng)護(hù)的要求，不隨意堆放垃圾；

四、工作時(shí)必須穿好救生衣，不準(zhǔn)酒后上班，有事不得請(qǐng)人代上崗，作業(yè)時(shí)不準(zhǔn)穿拖鞋或硬底鞋；

五、愛(ài)護(hù)和保管好作業(yè)船只及工具。
物業(yè)維修工作方案

1、維修服務(wù)的工作程序

1.1報(bào)修內(nèi)容的接收和確認(rèn)

服務(wù)處接待員在接到業(yè)主報(bào)修要求后應(yīng)與業(yè)主確認(rèn)以下信息：

（1）報(bào)修人、聯(lián)系人姓名

（2）報(bào)修人地址

（3）維修項(xiàng)目

（4）維修時(shí)間

（5）聯(lián)系電話

1.2、服務(wù)處接待員應(yīng)將以上內(nèi)容記錄在《業(yè)主來(lái)電來(lái)訪接待記錄》。

1.3、管理處接待員根據(jù)以下內(nèi)容記錄在維修單上：

（1）報(bào)修部門及聯(lián)系人

（2）報(bào)修地址

（3）維修項(xiàng)目

（4）維修時(shí)間

（5）聯(lián)系電話

（6）下單時(shí)間

填單完畢后，及時(shí)將《維修單》傳至維修人員。

1.4報(bào)修服務(wù)的實(shí)施

（1）維修人員接到《維修單》后，確認(rèn)維修項(xiàng)目?jī)?nèi)容及分類，明確維修責(zé)任人，進(jìn)行維修。

1）急修項(xiàng)目，維修責(zé)任人30分鐘到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)查看，維修。

2）一般維修項(xiàng)目，根據(jù)約定時(shí)間進(jìn)行查看、維修。

（2）維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)主動(dòng)出示證件并與業(yè)主核對(duì)《維修單》上各項(xiàng)內(nèi)容。

（3）《維修單》上各項(xiàng)內(nèi)容確認(rèn)無(wú)誤后，應(yīng)按照《維修服務(wù)手冊(cè)》要求進(jìn)行維修。如遇需更換配件、設(shè)備等，維修人員應(yīng)立即向服務(wù)處上報(bào)，管理處經(jīng)核實(shí)后上報(bào)更換費(fèi)用，得到業(yè)主認(rèn)可后，按照有關(guān)《維修服務(wù)手冊(cè)》操作規(guī)程進(jìn)行維修，并將開(kāi)工時(shí)間和收費(fèi)情況記錄在《維修單》上。維修所需維修材料原則上由我方代購(gòu)業(yè)主付費(fèi)，維修人員應(yīng)負(fù)責(zé)材料質(zhì)量，對(duì)材料進(jìn)行驗(yàn)證，并記錄在《維修單》上。

（4）對(duì)不可能馬上解決的維修項(xiàng)目，應(yīng)向業(yè)主表示歉意，并說(shuō)明原因。及時(shí)報(bào)告總公司工程部，由工程經(jīng)理與業(yè)主另行約定時(shí)間修理。

（5）生活用水用電小修，原則當(dāng)日修好（不過(guò)夜）。

1.5、維修結(jié)果確認(rèn)

（1）維修結(jié)束后維修人員請(qǐng)業(yè)主試用或檢查確認(rèn)是否正常。

（2）維修人員在報(bào)修單上填寫(xiě)維修內(nèi)容、材料、維修人和完工時(shí)間。

（3）請(qǐng)業(yè)主檢查認(rèn)可后在《維修單》上簽字確認(rèn)。

1.6、維修結(jié)果回訪

為確保維修及時(shí)性及質(zhì)量的保證，服務(wù)中心建立投訴處理和維修服務(wù)效果的回訪工作流程及規(guī)章制度。

（1）綜合部按照《業(yè)主投訴處理記錄》，對(duì)投訴100%進(jìn)行回訪，回訪時(shí)間按投訴內(nèi)容具體確定。

（2）每天早會(huì)總結(jié)前一天的維修情況和投訴內(nèi)容，并安排處理進(jìn)程，做到一件不漏。

（3）每周末開(kāi)例會(huì)將本周內(nèi)服務(wù)中心所開(kāi)的《維修單》列出，由各相關(guān)責(zé)任人對(duì)已處理好的維修工程進(jìn)行再次回訪。

（4）回訪采取與業(yè)主交談、現(xiàn)場(chǎng)查看、檢查等方式綜合進(jìn)行。發(fā)現(xiàn)不合格及時(shí)整改，并再次回訪。

（5）回訪的記錄由綜合部統(tǒng)一管理，并存檔。

2、小修報(bào)修制度

2.1、報(bào)修形式分為電話報(bào)修、上門、報(bào)修二種。維修服務(wù)及時(shí)到位，服務(wù)落實(shí)到人。如服務(wù)人員在日常工作中，發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備有損壞情況，立即向負(fù)責(zé)人匯報(bào)，再由負(fù)責(zé)人安排落實(shí)。

2.2、服務(wù)處按報(bào)修內(nèi)容，先填寫(xiě)《報(bào)修登記表》，再填寫(xiě)《維修派遣單》，并安排落實(shí)維修人員在2小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)查看。

2.3、遇緊急維修時(shí)，服務(wù)處立即安排維修人員在接單后30分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)。

2.4、對(duì)于外包項(xiàng)目的維修，服務(wù)處由工程人員在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督并記錄，維修完畢后由工程主管檢查并簽字確認(rèn)。

2.5、對(duì)于由服務(wù)中心自行維修項(xiàng)目完成后，維修工程人員應(yīng)在維修單上簽字確認(rèn)，并及時(shí)上交綜合部。

2.6、服務(wù)處再次對(duì)維修后的項(xiàng)目進(jìn)行抽檢。真正做到急修項(xiàng)目30分鐘到現(xiàn)場(chǎng)，小修項(xiàng)目不過(guò)夜，一般修理項(xiàng)目不過(guò)24小時(shí)，維修合格率、及時(shí)率達(dá)到100%。

3、維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3.1房屋土建及設(shè)備小修標(biāo)準(zhǔn)?

時(shí)限要求：急迫性小修項(xiàng)目包括：樓宇廁浴間排污管道堵塞；室內(nèi)給水系統(tǒng)小修、換管；管道堵塞等。自接到報(bào)修之時(shí)起2小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

（1）、室內(nèi)地面、散水?

小修內(nèi)容：普通水泥樓面和地面起砂空鼓、影響使用，樓面或地面的塊料面層松動(dòng)的、散水嚴(yán)重破損影響其功能的，應(yīng)修補(bǔ)；木樓板損壞、松動(dòng)、殘缺的，應(yīng)修復(fù)，如磨損過(guò)薄影響安全的，可局部拆換；質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：普通水泥樓面地面及散維修后應(yīng)平整、光滑、接槎平順；木質(zhì)樓地面維修后應(yīng)牢固、平整、拼縫嚴(yán)密。?

（2）、室內(nèi)墻面及頂棚?

小修內(nèi)容：內(nèi)墻及踢腳線抹灰空鼓、剝落的應(yīng)修補(bǔ)；頂棚抹灰空鼓、剝落的應(yīng)修補(bǔ)；質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：修繕后的內(nèi)墻面及灰頂棚應(yīng)恢復(fù)原有使用功能，抹面應(yīng)接槎平整、不開(kāi)裂、不空鼓、不起泡、不翹邊，面層與基層結(jié)合牢固。?

（3）、檢修門窗?

小修內(nèi)容：鋼木門窗框松動(dòng)、門窗扇開(kāi)關(guān)不靈活、脫榫、 糟朽、開(kāi)焊、小五金缺損的應(yīng)進(jìn)行修補(bǔ)；質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：修后的鋼木門窗應(yīng)開(kāi)關(guān)靈活不松動(dòng)，框與墻體結(jié)合牢固，五金齊全。玻璃裝釘牢固，膩?zhàn)语枬M，窗紗繃緊，不露紗頭。?

（4）、清掃屋面

小修內(nèi)容：每年應(yīng)將屋面積存的雜物清掃干凈。?

（5）、屋面補(bǔ)漏?

小修內(nèi)容：屋面局部滴漏以至影響使用的屬于屋面局部補(bǔ)漏范圍；質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：屋面部補(bǔ)漏后應(yīng)達(dá)到不再滴漏。?

（6）、外檐裝修?

小修內(nèi)容：外檐抹灰及塊料面層局部嚴(yán)重空鼓有脫落危險(xiǎn)的，應(yīng)排除險(xiǎn)情；質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：排除險(xiǎn)情后的外檐裝修，應(yīng)不存在危險(xiǎn)隱患。?

（7）、陽(yáng)臺(tái)、雨罩等結(jié)構(gòu)構(gòu)件?

?小修內(nèi)容：陽(yáng)臺(tái)、雨罩、梁等結(jié)構(gòu)構(gòu)件保護(hù)層開(kāi)裂的，應(yīng)封堵裂縫，防止鋼筋銹蝕：保護(hù)層剝落的，應(yīng)補(bǔ)抹；質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)維修后的結(jié)構(gòu)構(gòu)件應(yīng)不再有裂縫及露筋現(xiàn)象。

3.2上下水系統(tǒng)小修標(biāo)準(zhǔn)

（1）、室內(nèi)給水系統(tǒng)小修、局部換管?

小修內(nèi)容：房屋以內(nèi)管道銹蝕脫皮的，應(yīng)清除干凈后，做防銹處理，管道銹蝕嚴(yán)重的，應(yīng)予以更換；給水系統(tǒng)漏水的，應(yīng)進(jìn)行修理，嚴(yán)重的，予以更換，零件殘缺的應(yīng)予以補(bǔ)齊；質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)修繕的給水系統(tǒng)暢通，部件應(yīng)配齊全，無(wú)跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，能正常使用。?

（2）、衛(wèi)生設(shè)備?

小修內(nèi)容：衛(wèi)生設(shè)備及配件殘缺的應(yīng)配齊，破損的應(yīng)維修；質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：修繕后應(yīng)做到給排水暢通，各部位零件齊全、靈活、有效，無(wú)跑、冒、漏、滴現(xiàn)象，能正常使用。?

（3）、排水管道、化糞池，檢查井等。?

小修內(nèi)容：樓房排污管道堵塞，排污不暢通的應(yīng)疏通；化糞池、檢查井滿溢或積存較多污物影響使用的應(yīng)疏通或清掏，配件殘缺應(yīng)補(bǔ)齊。?質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：樓房排污管道經(jīng)疏通后，應(yīng)達(dá)到排污管道暢通，不滴水；化糞池檢查井滿溢的清掏應(yīng)清除全部污物，化糞池檢查井局部損壞的應(yīng)修好， 達(dá)到井體、池體、井圈、井蓋、池蓋完好。?

3.3供電設(shè)施設(shè)備小修標(biāo)準(zhǔn)?

（1）、配電設(shè)施?

小修內(nèi)容：(1)、配電柜(2)、配電箱(3)、配電盤?；質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：元器件齊全，顯示正常動(dòng)作可靠，接地良好?；時(shí)限要求：出現(xiàn)故障30分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理?。

（2）、室內(nèi)設(shè)備?

小修內(nèi)容：(1)、閘具(2)、電源插座(3)、開(kāi)關(guān)(4)、燈頭?；質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：正常使用?；時(shí)限要求：報(bào)修后30分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理。?

（3）、配電線路?

小修內(nèi)容：(1)、導(dǎo)線(2)、支持物?；質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：絕緣良好完整可靠?；時(shí)限要求：出現(xiàn)故障30分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理?。

四、管理工具表單附錄

附表1：秩序維護(hù)隊(duì)日?qǐng)?bào)表

日期 天氣

業(yè)主反映情況記錄：

巡視小結(jié)（安全、巡更、車輛、維修、衛(wèi)生、裝修：

其它：

負(fù)責(zé)人： 日期：

附表2：夜班查崗記錄

部門

姓名

時(shí)間

記錄： 審核： 核準(zhǔn)：

附表3：秩序維護(hù)隊(duì)會(huì)議記錄

日期

編號(hào)

記錄： 審核： 核準(zhǔn)：

附表4：會(huì)議簽到表

日期

編號(hào)

主題

主持

參會(huì)人員簽到

附表5：培訓(xùn)申請(qǐng)單

申請(qǐng)人:

講 師:

申請(qǐng)日期:

培訓(xùn)方式:

培訓(xùn)時(shí)間:

培訓(xùn)對(duì)象

培訓(xùn)目的:

培訓(xùn)內(nèi)容:

申請(qǐng)部門負(fù)責(zé)人意見(jiàn)

簽名: 日期:

管理者代表意見(jiàn):

簽名: 日期:

附表6：秩序維護(hù)執(zhí)勤表

班次

班長(zhǎng)

到崗人員簽名

到崗時(shí)間

下班時(shí)間

到崗人數(shù)

缺勤人

原因

儀表儀容

執(zhí)勤情況:

考勤事宜(有無(wú)離崗請(qǐng)假)

離崗人

離崗時(shí)間

原因

回崗時(shí)間

本班未處理情況/提醒下班注意情況:

交

接

班

記

錄

︵

器

材

︶

對(duì)講機(jī)

備注

警棍

雨衣雨靴

手電

巡更器

充電器

電池板

打氣筒

自行車

電瓶車

其他

當(dāng)班班長(zhǎng)簽名

附表7：秩序維護(hù)突發(fā)（重大）事件記錄表

時(shí)間

地點(diǎn)

事件種類

事件經(jīng)過(guò)

處理結(jié)果

參加處理人員

損失情況

填報(bào)人

負(fù)責(zé)人

日期

附表8：秩序維護(hù)員 月份好人好事統(tǒng)計(jì)表

姓名

時(shí)間

地點(diǎn)

事跡摘要

獎(jiǎng)勵(lì)情況

見(jiàn)證人

附表9：秩序維護(hù)員 月份違規(guī)違紀(jì)考核表

姓名

時(shí)間

地點(diǎn)

違章違紀(jì)事項(xiàng)

處理結(jié)果

班長(zhǎng)姓名

本人簽名

附表10：秩序維護(hù)工作班檢表

單位： 隊(duì) 班： 檢查人：

日期

受檢人員

崗位

檢驗(yàn)內(nèi)容

不合格次數(shù)

處理結(jié)果

儀容儀表

服務(wù)態(tài)度

工作紀(jì)律

服務(wù)要求

工作要求

其他

附表11：隊(duì)長(zhǎng)巡查記錄表

單位： 填寫(xiě)日期： 年 月 日

時(shí)間

違規(guī)者姓名

違規(guī)情況及處理

異常情況及處理

隊(duì)長(zhǎng)每日工作總結(jié)

簽字：

附表12：消防器材檢查表

單位： 檢查人： 填寫(xiě)日期： 年 月 日

名稱

所在位置、數(shù)量

型號(hào)及規(guī)格

檢查情況

異常原因說(shuō)明

相關(guān)處理對(duì)策

說(shuō)明：如果檢查情況正常，在“異常原因說(shuō)明”中填寫(xiě)“—”；如果檢查情況異常，異常填異常原因代號(hào)：①缺、②責(zé)任人不明確、③待修理、④掛放不方便取用、⑤配置地點(diǎn)不合理

附表13：消防演練記錄表

單位： 填寫(xiě)日期： 年 月 日

演練日期

演練項(xiàng)目

演練單位

演練成績(jī)

確認(rèn)

審核

附表14：?jiǎn)T工考勤表

部門 年 月 日

姓名

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

出勤

公休

超時(shí)加班

公休加班

　

　

　

　

　

　

　

　

　

　

　

　

　

　

　

　

　

　

　

　

　

　

　

　

　

　

　

　

　

　

　

　

　

　

　

　

　

　

　

　

　

　

　

　

　

注⑴：（正常班）出勤/ 公休O 病假× 婚喪假√ 加班 ★

負(fù)責(zé)人簽名： 考勤人簽名：

附表15：?jiǎn)T工請(qǐng)假條

任職部門

　

請(qǐng)假類型

　

姓名

　

請(qǐng)假時(shí)間

　

請(qǐng)假天數(shù)

請(qǐng)假事由（如是病假、婚假請(qǐng)附證明）

　

　

請(qǐng)假人簽字

　

部門主管簽字

　

公司領(lǐng)導(dǎo)審批

　

附表16：加班申請(qǐng)表

申請(qǐng)部門

　

加班日期

　

加班人員

　

加班天數(shù)

　

加班內(nèi)容

　

處理辦法

□調(diào)休 　　　 □發(fā)加班費(fèi)

部門負(fù)責(zé)人簽字: 領(lǐng)導(dǎo)審核:

附表17：秩序維護(hù)人員月度考核表

姓名

部門

職位/工種

考核時(shí)間

入職時(shí)間

培訓(xùn)期

試用期

熟練期

其他

加 分 部 分

序號(hào)

考核內(nèi)容

分?jǐn)?shù)

自評(píng)

考評(píng)

備注

1

業(yè)主車輛車門未關(guān)，鑰匙忘記拔掉或有漏油現(xiàn)象，和他人損壞業(yè)主車輛及時(shí)發(fā)現(xiàn)制止者。（發(fā)現(xiàn)一次1分）

2

對(duì)車輛管理提出好的方法和建議的。（3分）

3

在公司，部門組織培訓(xùn)、考試考核中成績(jī)?nèi)〉们叭摺＃?-3分）

4

拾金不昧，撿到貴重物品及時(shí)上交公司。（1-6分）

5

主動(dòng)為業(yè)主和游客提供最佳服務(wù)，積極熱心，受到業(yè)主或訪客書(shū)面表?yè)P(yáng)或口頭表?yè)P(yáng)。（5分）

6

維護(hù)公司聲譽(yù)和利益，檢舉揭發(fā)壞人壞事。（4分）

7

遵守勞動(dòng)時(shí)間，出滿勤，工作效率高，表現(xiàn)優(yōu)異者。（4分）

8

當(dāng)班時(shí)遇突發(fā)事件，處理得當(dāng)，使業(yè)主或公司財(cái)產(chǎn)損失降到最低限度的。（1-6分）

9

敢于揭發(fā)晚班打瞌睡的。（6分）

10

為公司節(jié)約成本，獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，提出合理化建議，取得明顯效果的。（2-5分）

11

抓獲犯罪嫌疑人，為維護(hù)景區(qū)區(qū)秩序作出貢獻(xiàn)者。（6分）

12

發(fā)現(xiàn)事故苗子，及時(shí)采取措施，防止事故發(fā)生者。（1-6分）

13

服從保安部具體工作時(shí)間的調(diào)整和安排。（1分）

14

對(duì)業(yè)主、游客的投訴能態(tài)度積極地進(jìn)行說(shuō)明和解決，使業(yè)主、游客撤出投訴。（4分）

15

當(dāng)值月期間，無(wú)大小事情發(fā)生的。（3分）

16

能發(fā)揮自己的特長(zhǎng)為業(yè)主和公司服務(wù)者。（1-4分）

17

軍事動(dòng)作（隊(duì)列、拳術(shù)）考核成績(jī)上七十分的。（1-4分）

18

有其他立功表現(xiàn)的，由部門主管酌情處理。

扣 分 部 分

序號(hào)

考核內(nèi)容

分?jǐn)?shù)

自評(píng)

考評(píng)

備注

1

不按規(guī)定著裝。（1分）

2

留長(zhǎng)發(fā)，小胡子，長(zhǎng)鬢角或怪異頭者。（1分）

3

上班遲到早退者。（2分）

4

上班時(shí)間不堅(jiān)守崗位，擅自離崗、脫崗、串崗聊天者。（2分）

5

上班時(shí)間看小說(shuō)、書(shū)報(bào)和做與工作無(wú)關(guān)的事。（2分）

6

上班時(shí)間喝酒、賭博者。（2分）

7

故意損壞公司、業(yè)主財(cái)物者。（3分）

8

對(duì)可疑人員不加詢問(wèn)，任意放行者。（3分）

9

未經(jīng)請(qǐng)假，無(wú)故不參加各種會(huì)議，培訓(xùn)等集體活動(dòng)。（3分）

10

不服從班長(zhǎng)、部門、公司領(lǐng)導(dǎo)的一切合理安排。（2分）

11

未按規(guī)定巡邏打點(diǎn)者。（2分）

12

當(dāng)班時(shí)發(fā)生盜竊，且沒(méi)有抓住小偷造成業(yè)主損失的。（6分）

13

在物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)吵架、打架、影響公司、業(yè)主形象的。（3分）

14

未經(jīng)允許擅自調(diào)班。（2分）

15

在自己工作區(qū)域內(nèi)，因工作不負(fù)責(zé)任，造成公司、業(yè)主財(cái)物損失或業(yè)主投訴的。（3分）

16

上班時(shí)間打瞌睡，睡覺(jué)者。（6分）

17

其他影響公司、業(yè)主形象，違反公司管理規(guī)定的行為，由部門主管酌情處理。

扣分

加分

應(yīng)得正負(fù)分

主要優(yōu)點(diǎn)：

主要缺點(diǎn)：

隊(duì)長(zhǎng)、班長(zhǎng)意見(jiàn)和建議：

主

管

意

見(jiàn)

項(xiàng)

目

主

官

意

見(jiàn)

考核： 審核： 核準(zhǔn)：

附表18：秩序維護(hù)人員考核分?jǐn)?shù)單 年 月 日

姓 名

分 數(shù)

備 注

姓 名

分 數(shù)

備 注

制單： 審核： 批準(zhǔn)：

附表19：秩序維護(hù)人員考核匯總表 年度

姓名/加減分/應(yīng)得分

一 月

二月

三月

四月

五月

六月

七月

八月

九月

十月

十一月

十二月

附表20：秩序維護(hù)部綜合檢查記錄

時(shí)間

部門

檢查人

秩序維護(hù)隊(duì)責(zé)任人

檢查內(nèi)容

整改事項(xiàng)

整改方案

整改后效果

記錄： 審核： 核準(zhǔn)：

附表21：秩序維護(hù)部整改通知

部門

部門負(fù)責(zé)人

檢查員

檢查日期

整改事項(xiàng)陳述:

檢查員: 部門負(fù)責(zé)人:

日期: 日期:

糾正方案:

檢查員: 日期:

糾正措施完成情況:

部門負(fù)責(zé)人 日期:

糾正措施的驗(yàn)證:

部門負(fù)責(zé)人 日期:

附表22：保潔工作檢查記錄表

保潔員姓名： 年 月 日至 月 日

保潔

位置

時(shí)間

檢查人簽名及附言

班長(zhǎng)

主管

月

日

月

日

月

日

月

日

月

日

月

日

月

日

月

日

月

日

月

日

月

日

注：?jiǎn)T工自查合格以“0”形式填寫(xiě)，檢查人員巡查、抽查合格打“√”，現(xiàn)場(chǎng)整改打“A”，開(kāi)具不合格報(bào)告打“B”。

附表23：保潔人員考核表

項(xiàng)目 姓名 月份

考核

項(xiàng)目

具體標(biāo)準(zhǔn)

考核額（元）

標(biāo)準(zhǔn)

記錄：違規(guī)（減“—”） 表?yè)P(yáng)（增“+”）

工作態(tài)度

1、按公司規(guī)定著裝，保持服裝干凈，平整

20

5元/次

2、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，不遲到、早退（10-15分鐘），有事向上級(jí)管理人員請(qǐng)示

20

5元/次

3、服從上級(jí)管理人員的指示，認(rèn)真完成任務(wù)，不出現(xiàn)拖拉，故意不完成

20

20元/次

4、遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行保潔服務(wù)

20

5元/次

5、在工作時(shí)間，不得翻掏垃圾桶等影響工作的行為的

20

10元/次

6、不對(duì)不明事由搬弄是非，影響工作

20

5元/次

7、對(duì)公司有貢獻(xiàn)的（如為公司形象取得好評(píng)者等）

20

20元/次

8、對(duì)不良行為積極舉報(bào)且情況屬實(shí)的

20

10元/次

9、認(rèn)真聽(tīng)取業(yè)主或訪客的意見(jiàn)與建議，并及時(shí)上報(bào)

20

5元/次

10、工作中，受到業(yè)主投訴情況且屬實(shí)的

20

10元/次

部門主管加減分，請(qǐng)說(shuō)明原由

合 計(jì)

考核： 審核： 核準(zhǔn)：

推薦訪問(wèn)： 景區(qū) 實(shí)施方案 運(yùn)營(yíng)管理