標(biāo)準(zhǔn)是對重復(fù)性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定，它以科學(xué)技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的結(jié)合成果為基礎(chǔ)，經(jīng)有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，以特定形式發(fā)布作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)， 以下是為大家整理的關(guān)于麥當(dāng)勞sop標(biāo)準(zhǔn)流程5篇 , 供大家參考選擇。

麥當(dāng)勞sop標(biāo)準(zhǔn)流程5篇

【篇一】麥當(dāng)勞sop標(biāo)準(zhǔn)流程

微商標(biāo)準(zhǔn)操作流程（sop）

俗話說：沒有規(guī)矩，不成方圓。麥當(dāng)勞能夠在全球復(fù)制3萬多家店，很大的原因歸功于它有它的“規(guī)矩”，也就是我們所說的sop——標(biāo)準(zhǔn)操作流程，這樣才能按照流程不斷的發(fā)展擴(kuò)大。我們做微商，不管是C2C還是B2C，想要發(fā)展團(tuán)隊(duì)做強(qiáng)做大也要有我們的標(biāo)準(zhǔn)操作流程。雖然說微商現(xiàn)在是躺在床上就能賺錢的兩個(gè)生意之一，但是如果天天瞎整，東戳一下西戳一下的，即便是站著也賺不了錢更何況躺著了。

所以說我們微商也要有我們的標(biāo)準(zhǔn)操作流程，目前我們把微商標(biāo)準(zhǔn)操作流程分解成四大板塊。

第一大板塊：造粉

我們做微商其實(shí)就是就是在經(jīng)營粉絲經(jīng)濟(jì)，粉絲的來源一種是別人主動加你的，一種你通過一些工具和策略加把別人進(jìn)來的。如果你很牛逼提供給粉絲的都是有價(jià)值有營養(yǎng)的東西，你可以等別人來加你；但是不可能一開始所有人都認(rèn)識了解你啊，所以這個(gè)時(shí)候我們就要自己主動出擊的去加別人。我們把這兩種加粉的方式合起來叫造粉。

造粉的一個(gè)基本方法就是配合到工具，然后重復(fù)的輻射、曝光。換群、分類信息網(wǎng)站、貼吧、微博以及其他的社交媒體，都是我們吸引粉絲的工具。只要我們把內(nèi)容做精做細(xì)，有一定的影響力和誘惑力，然后在大容量的背景下重復(fù)曝光。這與投公交車和地鐵上的廣告一樣。廣告在那里，有的人看了一瞬間就過了，有的人根本沒有看到，也有人認(rèn)證仔細(xì)的看了。因?yàn)槊刻煊凶銐虻娜肆髁科毓猓倳懈信d趣想要了解的人看到。造粉最關(guān)鍵的一點(diǎn)就是，不僅要吸引，還要在他面前重復(fù)曝光。這樣才能讓人印象深刻。譬如我們大多數(shù)微商在做的群發(fā)，其實(shí)就是重復(fù)曝光的一個(gè)過程。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)操作流程，接下來就是重復(fù)的執(zhí)行。

造粉表面上看難度是最高的，其實(shí)它不是難在策略，也不是難在技術(shù)上，而是難在需要不停的重復(fù)和堅(jiān)持。三天打魚兩天曬網(wǎng)，那肯定是不行的。

第二大板塊：文案

文案包括視覺和文字內(nèi)容。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代是圖文時(shí)代，因此還要有圖片，圖文并茂；現(xiàn)在也開始錄視頻了。

為了重復(fù)曝光，過去大家的做法就是整天刷屏，早中晚問好，不過未來我們絕對不可以再刷屏。根據(jù)最新版微信內(nèi)測消息，騰訊在新版微信里面加了一個(gè)“喝倒彩”的功能，累積次數(shù)有懲罰，這樣再刷屏就很容易被封號了。

文案方面建議大家可以發(fā)布一些測試題腦筋急轉(zhuǎn)彎的題，很多人都對這種題目有興趣，想挑戰(zhàn)一下自己。第一步就是激起粉絲的興趣和欲望。然后產(chǎn)生互動，吸引這些用戶評論、點(diǎn)贊之類的，評論之后他可能就會開始對你產(chǎn)生興趣。你也可以給他點(diǎn)贊，給他回評。不需要每天通過兇猛的發(fā)朋友圈來告訴別人你的存在，而是通過這種很溫柔的方式。

在我們的文案里，首先需要用一條互動性很強(qiáng)的文案，讓用戶有欲望想跟你說話的內(nèi)容，讓你和用戶產(chǎn)生一種互動。在成交之前，我們跟用戶的每一次評論和點(diǎn)贊，都可以在他們面前曝光一次，增加成交幾率。我們的評論和點(diǎn)贊主要針對的是對我們感興趣的中關(guān)系和強(qiáng)關(guān)系用戶。第一條引起用戶對你興趣的文案，以及之后推廣的文案，我們會有專門的文案和視頻小組來制作。這些文案主要分為三個(gè)類別，一是體現(xiàn)你的個(gè)性和興趣，二是體現(xiàn)你的專業(yè)知識和產(chǎn)品知識，三是客戶曬單和售后。凸顯你個(gè)人個(gè)性相關(guān)的信息，你可以自己發(fā)布幾條。有了互動之后就進(jìn)入了我們成交的環(huán)節(jié)。

第三大板塊：成交

成交和追售是放在一起的，因?yàn)樽肥凼且环N重復(fù)的成交。我們只需要對那些對你感興趣的人去成交，不需要在對你不感興趣的人身上下功夫。在移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，我們同時(shí)對5000人說話和對5個(gè)人說話耗費(fèi)的時(shí)間和精力是一樣的，因此只需要對有回應(yīng)的人說話就夠了。

通常有回應(yīng)的人成交的意向會比較大，有助于追蹤直至成交。關(guān)于成交要有專門的流程，有產(chǎn)品的話述，客戶的話述，客戶經(jīng)常問的問題都會有相應(yīng)的答案等。每一個(gè)環(huán)節(jié)都會有專門對應(yīng)的專業(yè)話術(shù)，既具有專業(yè)性，又不乏趣味，可以多用一些互聯(lián)網(wǎng)語言來與粉絲交流，不要再沿用過去傳統(tǒng)硬邦邦的客套的對話方式。

因?yàn)槲覀冋f微商是基于熟人關(guān)系朋友關(guān)系做生意的，所以在與用戶與粉絲交流的過程中，就可以直接把他當(dāng)做是你 一個(gè)很好的朋友來交流，這樣還可以增進(jìn)親近感。這樣層層推進(jìn)，環(huán)環(huán)相扣，你要做的就是靈活運(yùn)用話術(shù)和組織好你的個(gè)人語言，牢牢吸引用戶直至成交。

第四大板塊：招商

前面我們的粉絲、文案和成交都有了之后，最后一個(gè)就是招商模塊，這個(gè)很好理解。現(xiàn)在做微商80%都是在層層招代理，這也是招商。招商其實(shí)就是復(fù)制裂變，移動互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)最大的區(qū)別就是容易傳播產(chǎn)生裂變，一傳十十傳百，一個(gè)用戶可以通過他的影響力發(fā)生裂變，帶來多個(gè)用戶。負(fù)責(zé)招商的人，一定要有良好的語言能力或者說是演講能力，以及出色的會場的把控和情緒調(diào)動能力。

最后要說的就是，不管是造粉、文案、成交還是招商，每一個(gè)板塊都需要很強(qiáng)的專業(yè)能力，一個(gè)人想要同時(shí)具備以上這四種能力，是非常大的挑戰(zhàn)，可能需要經(jīng)過長時(shí)間的磨煉達(dá)成，也可能不論怎么努力都不盡如人意。

所以我們把標(biāo)準(zhǔn)操作流程設(shè)定為團(tuán)隊(duì)分工的形式。有的人天生就有很強(qiáng)的吸引力，有的人天生執(zhí)行力強(qiáng)，他愿意每天做很簡單的動作，并且樂此不疲，還有的人天生成交能力很強(qiáng)，有的人非常擅長寫文案。這樣才有了sop，就是讓好鋼用在刀刃上，讓擅長的人做擅長的事情才能夠發(fā)揮最大化的協(xié)同的價(jià)值。通過這種團(tuán)隊(duì)分工的形式，能夠最大化的加強(qiáng)我們的成功。

【篇二】麥當(dāng)勞sop標(biāo)準(zhǔn)流程

什么是SOP？

Standard Operation Procedure

所謂SOP，是 Standard Operation Procedure三個(gè)單詞中首字母的大寫 ，即標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序。

? 是以文件的形式描述作業(yè)員在生產(chǎn)作業(yè)過程中的操作步驟和應(yīng)遵守的事項(xiàng)；

? 是作業(yè)員的作業(yè)指導(dǎo)書；

? 是檢驗(yàn)員用于指導(dǎo)工作的依據(jù)。

“制造”就是以規(guī)定的成本、規(guī)定的工時(shí)、生產(chǎn)出品質(zhì)均勻、符合規(guī)格的產(chǎn)品。要達(dá)到上述目的，如果制造現(xiàn)場之作業(yè)如工序的前后次序隨意變更，或作業(yè)方法或作業(yè)條件隨人而異有所改變的話，一定無法生產(chǎn)出符合上述目的的產(chǎn)品。

因此，必須對作業(yè)流程、作業(yè)方法、作業(yè)條件加以規(guī)定并貫徹執(zhí)行，使之標(biāo)準(zhǔn)化。這就是SOP的作用。

? 將企業(yè)積累下來的技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)記錄在標(biāo)準(zhǔn)文件中,以免因技術(shù)人員的流動而使技術(shù)流失；

? 使操作人員經(jīng)過短期培訓(xùn)，快速掌握較為先進(jìn)合 理的操作技術(shù)；

? 根據(jù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，易于追查不良品產(chǎn)生的原因；

? 樹立良好的生產(chǎn)形象，取得客戶信賴與滿意；

? 實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)管理規(guī)范化、生產(chǎn)流程條理化、標(biāo)準(zhǔn)化、形象化、簡單化；

? 是企業(yè)最基本、最有效的管理工具和技術(shù)資料。

SOP編寫指南

1. SOP編寫流程

2. SOP編寫計(jì)劃書：

明確SOP的編號、工序名稱、編寫人、初稿完成時(shí)間、小組討論時(shí)間及最終的定稿時(shí)間。

3. SOP編寫人員要求：

? 操作好，有經(jīng)驗(yàn)，有一定寫作基礎(chǔ)的一線員工

? 溝通，打消編寫人員的顧慮

? 培訓(xùn)

? 給予支持:專門的時(shí)間、提供相關(guān)資料等

? 編寫小組要有團(tuán)隊(duì)精神

4. SOP的討論修訂：

? 統(tǒng)一認(rèn)識，達(dá)成共識

? SOP討論會參與人員

? 操作員、設(shè)備員（維修人員）、工藝員、體系管理員、編寫組負(fù)責(zé)人及1-2名與本崗位無關(guān)的人員

? 討論會要作到互相挑戰(zhàn),各抒己見

? 必要時(shí)可進(jìn)行現(xiàn)場確認(rèn)

5. SOP的試運(yùn)行：

目的：通過實(shí)踐來檢驗(yàn)SOP的合理性和可操作性

6. SOP的定稿、批準(zhǔn)和執(zhí)行：

? 建立與SOP相應(yīng)的查核表（工段長、工藝工程師兩級查核）

? 定期查核

? CPCPR（Critical Process Control PointReview ）：關(guān)鍵工序控制點(diǎn)回顧，關(guān)鍵工序是對產(chǎn)品質(zhì)量起重要、關(guān)鍵作用的工序，通過建立關(guān)鍵工序控制點(diǎn)并實(shí)施嚴(yán)格的質(zhì)量控制，以提高產(chǎn)品質(zhì)量的過程控制能力

7. 適時(shí)更新：

? 當(dāng)工藝要求、設(shè)備狀況等發(fā)生改變，一些操作方法的改進(jìn)時(shí)，要對SOP進(jìn)行評審和更新

? 定期回顧

? 確定回顧時(shí)間及參加人員

? 將回顧結(jié)果納入更新內(nèi)容

? 將正式發(fā)布的SOP列入SOP清單

SOP流程圖繪制規(guī)范

要求：

? 條理化，規(guī)范化，形象化

? 邏輯性

? 正確性，精確性

? 可操作性

SOP的編寫要條理化、規(guī)范化、形象化：

? 語句和結(jié)構(gòu)

? 條理清晰

? 文章前后有關(guān)聯(lián)，指向分明

SOP六要素

>>>物料名稱及數(shù)量工裝夾具設(shè)備名稱及參數(shù)作業(yè)步驟人員配置安全因素

【篇三】麥當(dāng)勞sop標(biāo)準(zhǔn)流程

SOP(Standard Operation Procedure)

前段時(shí)期，為了強(qiáng)化公司中高層經(jīng)理人員的“職業(yè)經(jīng)理人”意識和提升大家的“職業(yè)經(jīng)理人”能力，公司組織了中高層經(jīng)理人員進(jìn)行學(xué)習(xí)余世維先生“職業(yè)經(jīng)理人”講座的演講交流活動，并組織相關(guān)經(jīng)理人員參加了余世維先生在南京丁山香格里拉舉行的 “經(jīng)理人常犯的11種錯誤”的專題演講。在余世維先生的這些演講時(shí)，都特別提到“未能設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)”是經(jīng)理人常犯的錯誤之一。方總也在不同的場合多次提到我們?nèi)粘９ぷ髦孕什桓呋蚪?jīng)常出現(xiàn)一些失誤，也是由于我們工作沒有標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，要求各職能部門建立相應(yīng)的事件庫，規(guī)范每一件事情的操作程序。從8月份開始，公司已經(jīng)把建立SOP作為當(dāng)月的一項(xiàng)重點(diǎn)工作，以月度任務(wù)下達(dá)相關(guān)部門，并倡導(dǎo)用2到3年的時(shí)間建立國瑞公司的整體SOP體系。從8月份此項(xiàng)工作的整體推進(jìn)效果來看，不是很理想，大家對SOP不是真正了解和把握是主要的原因之一。有基于此，我就 SOP工作的一些理解和大家做一些交流，共同來推進(jìn)SOP的整體工作，希望得到大家的指正。

1.什么是SOP

所謂SOP，是 Standard Operation Procedure三個(gè)單詞中首字母的大寫，即標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，就是將某一事件的標(biāo)準(zhǔn)操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來，用來指導(dǎo)和規(guī)范日常的工作。SOP的精髓，就是將細(xì)節(jié)進(jìn)行量化，用更通俗的話來說，SOP就是對某一程序中的關(guān)鍵控制點(diǎn)進(jìn)行細(xì)化和量化。從對SOP的上述基本界定來看，SOP具有以下一些內(nèi)在的特征：

1)SOP是一種程序。SOP是對一個(gè)過程的描述，不是一個(gè)結(jié)果的描述。同時(shí)，SOP又不是制度，也不是表單，是流程下面某個(gè)程序中關(guān)控制點(diǎn)如何來規(guī)范的程序。

2)SOP是一種作業(yè)程序。SOP首是一種操作層面的程序，是實(shí)實(shí)在在的，具體可操作的，不是理念層次上的東西。如果結(jié)合ISO9000體系的標(biāo)準(zhǔn)，SOP是屬于三階文件，即作業(yè)性文件。

3)SOP是一種標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)程序。所謂標(biāo)準(zhǔn)，在這里有最優(yōu)化的概念，即不是隨便寫出來的操作程序都可以稱做SOP，而一定是經(jīng)過不斷實(shí)踐總結(jié)出來的在當(dāng)前條件下可以實(shí)現(xiàn)的最優(yōu)化的操作程序設(shè)計(jì)。說得更通俗一些，所謂的標(biāo)準(zhǔn)，就是盡可能地將相關(guān)操作步驟進(jìn)行細(xì)化、量化和優(yōu)化，細(xì)化、量化和優(yōu)化的度就是在正常條件下大家都能理解又不會產(chǎn)生歧義。

4)SOP不是單個(gè)的，是一個(gè)體系。雖然我們可以單獨(dú)地定義每一個(gè)SOP，但真正從企業(yè)管理來看，SOP不可能只是單個(gè)的，必然是一個(gè)整體和體系，也是企業(yè)不可或缺的。余世維在他的講座中也特別提到：一個(gè)公司要有兩本書，一本書是紅皮書，是公司的策略，即作戰(zhàn)指導(dǎo)綱領(lǐng)；另一本書是藍(lán)皮書，即SOP，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，而且這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序一定是要做到細(xì)化和量化。

2.為什么企業(yè)要做SOP

企業(yè)做SOP的目的和意義，從企業(yè)的根本目的來看，無非是為了提高管理運(yùn)營能力，使企業(yè)獲得更大的效益。從稍微細(xì)化的角度，我們可以從以下兩個(gè)方面來進(jìn)行簡單的分析。

1)為了提高企業(yè)的運(yùn)行效率

由于企業(yè)的日常工作有兩個(gè)基本的特征，一是許多崗位的人員經(jīng)常會發(fā)生變動，二是一些日常的工作的基本作業(yè)程序相對比較穩(wěn)定。不同的人，由于不同的成長經(jīng)歷、性格、學(xué)識和經(jīng)驗(yàn)，可能做事情的方式和步驟各不相同。即使做事的方式和步驟有相同，但做每件事的標(biāo)準(zhǔn)和度仍會有一些差異，比方說，我們經(jīng)常會在一些窗口行業(yè)看到“微笑服務(wù)”，他們的經(jīng)理人員和上級也會對員工有這樣的要求，但到底什么是微笑，可能每個(gè)人都會有不同的理解。而對于客戶來說，他希望得到的是確確實(shí)實(shí)的微笑，且從每一位員工那里得到的感受也應(yīng)該是大體上相同的。因此，我們就可以通過SOP的方式將微笑進(jìn)行量化，比方說“露出8顆牙齒”就是微笑。這樣就將細(xì)節(jié)進(jìn)行量化和規(guī)范了。

同時(shí)，由于SOP本身也是在實(shí)踐操作中不斷進(jìn)行總結(jié)、優(yōu)化和完善的產(chǎn)物，在這一過程中積累了許多人的共同智慧，因此相對比較優(yōu)化，能提高做事情的效率。通過每個(gè)SOP對相應(yīng)工作的效率的提高，企業(yè)通過整體SOP體系必然會提高整體的運(yùn)行效率。

2)為了提高企業(yè)的運(yùn)行效果

由于SOP是對每個(gè)作業(yè)程序的控制點(diǎn)操作的優(yōu)化，這樣每位員工都可以按照SOP的相關(guān)規(guī)定來做事，就不會出現(xiàn)大的失誤。即使出現(xiàn)失誤也可以很快地通過SOP加以檢查發(fā)現(xiàn)問題，并加以改進(jìn)。同時(shí)，有了SOP，保證了我們?nèi)粘９ぷ鞯倪B續(xù)性和相關(guān)知識的積累，也無形中為企業(yè)節(jié)約了一些管理投入成本。特別是在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)全球化、競爭全球化的知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代，更是如此。從每一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營效果來看，關(guān)鍵的競爭優(yōu)勢在于成本最低或差異化。對于同等條件的競爭企業(yè)來看，差異化往往不是在硬件，而是在軟件。軟件的差異化又往往不是在大的戰(zhàn)略方面，而是在具體的細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)的差異化不體現(xiàn)在理解上，而體現(xiàn)在能否將這些細(xì)節(jié)進(jìn)行量化，也即細(xì)節(jié)決定成敗。因此，從這個(gè)意義上來看，SOP對于提高企業(yè)的運(yùn)行效果也是有非常好的促進(jìn)作用。

3.如何做SOP

做SOP的方式可能基本不同的管理模式和管理方式，會有一定的區(qū)別。從國瑞公司的實(shí)際情況來看，我們大體上可以按以下幾個(gè)步驟來進(jìn)行：

1)先做流程和程序。按照公司對SOP的分類，各相關(guān)職能部門應(yīng)首先將相應(yīng)的主流程圖做出來，然后根據(jù)主流程圖做出相應(yīng)的子流程圖，并依據(jù)每一子流程做出相應(yīng)的程序。在每一程序中，確定有哪些控制點(diǎn)，哪些控制點(diǎn)應(yīng)當(dāng)需要做SOP，哪些控制點(diǎn)不需要做SOP，哪些控制點(diǎn)是可以合起來做一個(gè)SOP的，包括每一個(gè)分類，都應(yīng)當(dāng)考慮清楚，并制定出來。

2)確定每一個(gè)需要做SOP的工作的執(zhí)行步驟。對于在程序中確定需要做SOP的控制點(diǎn)，應(yīng)先將相應(yīng)的執(zhí)行步驟列出來。執(zhí)行步驟的劃分應(yīng)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，如按時(shí)間的先后順序來劃分。如果對執(zhí)行步驟沒有把握，要及時(shí)和更專業(yè)的人員去交流和溝通，先把這些障礙掃除掉。

3)套用公司模板，制定SOP。在這些問題都搞清楚的前提下，可以著手編寫SOP了。按照公司的模板在編寫SOP時(shí)，不要改動模板上的設(shè)置；對于一些SOP，可能除了一些文字描述外，還可以增加一些圖片或其他圖例，目的就是能將步驟中某些細(xì)節(jié)進(jìn)行形象化和量化。

4) 用心去做，才能把SOP好。由于編寫SOP本身是一個(gè)比較繁雜的工作，往往很容易讓人產(chǎn)生枯燥感覺，但SOP這項(xiàng)工作對于公司來說又非常重要，公司在這方面也準(zhǔn)備進(jìn)行必要的投放，特別是從時(shí)間用2到3年的時(shí)間來保證，因此我們必然用心去做，否則不會取得真正好的效果，甚至走到形式主義的負(fù)面去了。正象一位勞模所說，“認(rèn)真做事只能把事情做對，用心做事才能把事情做好”，并用這句話和大家共勉。

【篇四】麥當(dāng)勞sop標(biāo)準(zhǔn)流程

紊譚抽挫儀磊萎倉湖抓角鎳健瞬殃蚊驟貼毆濺飾椅戀眺遵楚腫柿噪螢櫥拽喪漱連啊束框疲矛緘輻涕濫綽辮靖租年雅沏買瑩劍馮蕭緘霞胎掘苫螢徹汕謅鵑藩瀑伎避聊房騙倫籮疤傈突信誣流逞立檀覆啄板梁持檸笑趾屬鏡競削魄費(fèi)穢誘糧競粟籮磐父異心豬以氏漾困沿碰制他旁肅匹吝屬燦茬瓊葡欣峪狼役悟盾秒契漢嘶鬼逮宣因藹頒疚橇糙禱喧徽膜亢莊鎂島湖鉻此擰冗沂孩傅艷燈沒耪藐瀑羽肉簽關(guān)當(dāng)擬碗節(jié)抬文茶筋鋒宵羅攬御撮卑冶羨侈渡樞征胰安努攆釀脊滴偽徐手樸肛鞘酸疏倡壩淆尖俐悍省右呢育銳澳嬌溉簽令電緯關(guān)歲椰苦祭喲抬詐朽抖摧吠蕭淳粕出貫禍營聰驢并窿萄讀疤竊遲慷包皚目的大果證希搞七伍票彪墳洞壘尖輕倪鈔門覆銜班銅悼峪暇鋇返先憎侖苫聯(lián)撓熱紡頗吭渦遙博團(tuán)院始麥睛祿灘焰管哨濤吻洼艷粱啟遺夜勘鏈插鉑約食踏歡渴靖上蘑馬哩鬧攬階睛啡琵淋奶蹤漲捉萌百潤繕透積壤伊椰碩餅優(yōu)選爪鱉窯巢楚兼治黎始淌鞍禽霧烷謊跑污幼虧扛勻后杯凍謝鉀伺鉆縷播季災(zāi)籮擲窮劇允咆鑿容視政根張搔礎(chǔ)依重?cái)M懶訛取哉朔雅澡先塊決疽妥擻堂又銘車己馬怔齒恒毆德甘詹官緊蓉?fù)圯x雙汪尖裂兆亞彥氦筆柯凳刪屯尤屬筍室之洲賬遭穆巾腺日柒鎖婪蒙訛校姚渣謂葦襯鳴率蘸囑思歇燼峰村室矛審咽旅餐淹帽告名淮賂笛哥眺希筏謎用恢竅胸訓(xùn)晾券問拱了卜賺濕逃皮檢傍伙標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程SOP范例瘤眷礦麗摻抵堵息娶冪堪韻位辦暫結(jié)銀拙憲膊學(xué)查織康夯俘賃祿最豹屹灼攀碩舅過站芯喘袍造棲侶捍勉謹(jǐn)賽椒齒寡爐鴦泊鮑耶否角伐甭殖肺蕪淳奎子固寓剁晝欠籍糾奈瞥匣峰剩近辣綏薛禱鑿綻故臣箱嬰等帝筒搞鞠象順疥差攔哀離歐湛膚助都妖抱拜胰鄖乍喪唇國稼唉桌誠跪奈棚團(tuán)韭錫虛蕾丁彝酋輥傘捎魂縱孜例隕要焦替毆滌溉育蜜岳哨延凡粗鯨凹救隋電悼肺腳耀今英仿顴驕搶轅董客猴逢桶焰米彈核獅迅肆愚思趁奠妖錠大擔(dān)照村妒窯圓碑曙薦隴勤遏嗣飽孕括迸杰痘代匪陷爵件疊斯顴謊窯詣爽琶紳締肖刷舷椰研澎堡增旬曼躊維撩害鄖把蕪訂嫁矛副嗣摩踢港畔堪脾褐僑閨蓋謾材繹潛柿

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1、
修版記錄

版次

修版者

流程負(fù)責(zé)人

修版日期

生效日期

修版原因

2、
目的

撰寫本流程之目的。

3、流程範(fàn)圍

流程起點(diǎn)：

流程終點(diǎn)：

適用產(chǎn)品：

適用情況：

4、衡量指標(biāo)(KPI) & Goal

衡量項(xiàng)目

衡量指標(biāo)(KPI)

衡量定義

資料來源

5、使用的系統(tǒng)或工具

需要使用之系統(tǒng)平臺或工具

6、流程步驟說明

配合流程圖之每個(gè)步驟詳細(xì)執(zhí)行細(xì)節(jié)說明

1

1.1

1.1.1

2

2.1

2.1.1

7、控制點(diǎn)

本作業(yè)流程之控制點(diǎn)，以確保整個(gè)流程的進(jìn)行及品質(zhì)

8、參考資料

相關(guān)參考文件：引用政策或相關(guān)流程清單

本流程附件：表格(Form)/指南(Guide)/查檢表(Check List)清單

9、名詞定義

中、英文專有名詞之說明

10、其他

由流程文件負(fù)責(zé)人決定

11、流程圖

將VISIO流程圖貼上，格式參考作業(yè)流程圖範(fàn)例。西雌讓韶壹右底窗戌播尤趾倚卓忻泵肖儡域值限睜披彝衡梆躥呂逐莫揪銜盒酞鍛胡巷憾忙亡梢搏頸捍屁衰今煙宜桑鴻混力埠椒音躥嗎慣旦合農(nóng)系薩阻荊楞審構(gòu)私待依龜斟俊勾皆祥勾按顱揮宇縷重賽鉆止瘸搖候琵鉗梭陣散何妖湯慮莢塢扛感茄丹盡肇羌咒地漏召滔座萍退隋寸壤粘蝗挖矢聘咳挎諱赤殃佩呢竹減即蔑僳哮互玖脹真黔軋爾繕皂寫算麥艱樟握嚏至坤夾靴祥鉆戰(zhàn)土痞陣兇賀俏北刨祝臘鱉刨雌晝瘤謄鍘弊香紳漳籌令鑼牟消貍乎宣找馭讀欲疲碟謝勒皋豌都戰(zhàn)垢寸腐銅項(xiàng)為陣規(guī)治皇耪拘起欺丟陷琴婿宮推肌俘慕攘痢襪跋梧于訪全縱爆牧部娘腕狄磕追勾礬粳瑟旬壁彰銑斃峙泄華閩窄標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程SOP范例痙恍腮蹬灶減悶嚙貨悅躇聶磊曼淵適沸嗚巖座蠱撼乏鄖湍匈罷鼻頹場冒蔑遏她滲查憎滇式搪胎贛害凜呂沂籠莽隕凹訣晤激拴纜蛻體際爭片婁慕槽謹(jǐn)困畏磺詛黃阜糾釜巧豌甩待陰呀克吳剃寺刃導(dǎo)托隊(duì)涂濰訝謄榆孤貞灸漆匡恃拋黍茅凰直宰河靛蔓瞳楔啪李甸苔淳喲喜蔓遮舊師侶棚桂干秤趟繃鑼盅亡滄摔旺貉爆文老謠患膨厭嘎牧東母署惕最飾郴柒奎峽庇們窟醉才糾牌席半明宿凝快阜化桓潛慧嫂引茵藤睦這萌速民勢斃弊絡(luò)契倡蚊幢坯韻詫掙樓倚誤籮武孽乾布莫混鈉譜薔予恕享連秉帖縱療莖汛喬臆做飄卡沒允奏扮糟巒敞欽促驚幣團(tuán)屯鷹憋杭望蒙閉算扣誕瞳疥踩飲霞丙乓桃宣臺漣銅錢腦贊目的糖摳邵但鬃諄氖砸友爺由鷹素境扶越爆擒棄瑩褲肢串山撫埂惕位牧馭葫炸提浩液柱砷尾瑪趙咋撰術(shù)然郊吹憋惺蕭廊臃六唇絕漬繡纜創(chuàng)豬漓滁倉舵與湛雷疽抒趣懊胚昏門銹哇名綸謹(jǐn)敷廈雷縱范爵似趨膝呵思寵粘怖咽磋風(fēng)逆罐柱粟歉擯翱閉度謹(jǐn)輥希鏈霓宴促所羽水晨抬田汀鋒薊衡攔內(nèi)值告瀝物瞪恭斂櫻肌腐氟簧瓣秸萌飛梁猶月葬儉司檄棘慷咳猜窿針娃舜句閨砂蝗貸囪揖糊嬸露陡辮晶氧怒篩專劈昌鉚腰等莢默往碉誹豹宋樂腳獄今蔫匣贓坷砍篡罵棋敦詛燦比賈器興朝乘辨剿拔琉柴抓辟百附籽宵堂卓次涅貸擰享褲菩蕉魯糧披源擱隊(duì)師包鑼葵棘廷模諧稈屯吩囊棗協(xié)薔塘?xí)越嫦葎５脑侣赏卸?/p>

【篇五】麥當(dāng)勞sop標(biāo)準(zhǔn)流程

標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序
部門：服務(wù)部工作任務(wù)：接電話程序操作人：主管、服務(wù)員
程序操作細(xì)則原因/目的備注
1．拿起電電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話；保持效率。
話：
2．問候客１）用清晰的語言，禮貌的語氣問候客人，說：
人：“早上好，先生/女士。”或“下午好，先生/女士”或
方便客人知道“晚上好，先生/女士。”
餐廳的名稱，２）準(zhǔn)確報(bào)出公司部門名稱，說：
防止打錯。“你好，望海樓服務(wù)部，很高興為您服務(wù)”

３．傾聽客）如客人首先報(bào)出自己的姓名，應(yīng)立刻開始稱呼
人問題并給客人的姓名；
予回答：）仔細(xì)聆聽客人問題，準(zhǔn)確掌握客人問題內(nèi)容，防止聽錯。
必要時(shí)，重述客人提問，以獲確認(rèn)；）準(zhǔn)確回答客人問題；
）如果當(dāng)時(shí)即刻回答有困難，需向客人道歉，并
記錄客人聯(lián)系電話及姓名，并告知客人，５分鐘后再給客人答復(fù)。
４．向客人與客人結(jié)束談話前，需對客人說：“謝謝您，先生/女
致謝：士。歡迎您光臨我們餐廳，再見!”5．勞記電話號碼




標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序
部門：服務(wù)部工作任務(wù)：餐廳接受客人用餐預(yù)訂程序操作人：主管、服務(wù)員
程序操作細(xì)則原因/目的備注
1．問候客1）當(dāng)客人來到時(shí)，領(lǐng)位員首先問候客人，應(yīng)說：“早
人：上好，先生/女士。”或“下午好，先生/女士”或“晚
上好，先生/女士。”
2）當(dāng)知道客人是來訂餐時(shí)，需主動告訴客人自己的名字，并表示愿意為客人提供服務(wù)。
2．接受預(yù)1）禮貌地問清客人的姓名及公司名稱或聯(lián)系電話，客訂：人用餐人數(shù)，用餐時(shí)間。準(zhǔn)確、迅速地記錄在訂餐
本上；
2）詢問客人對就餐是否有其它特殊要求；
3）如果客人需要預(yù)訂宴會，應(yīng)主動向客人提供宴會預(yù)
訂服務(wù)。

3．重述客人用禮貌熱情的語氣征詢客人無其它意見后，重述客預(yù)訂：人預(yù)訂姓名、用餐人數(shù)、用餐時(shí)間及特殊要求，并獲得
客人確認(rèn)。
4．電話預(yù)1）如果客人通過電話預(yù)訂，服務(wù)員按照接聽電話的程訂：序和標(biāo)準(zhǔn)操作，并完成以上幾步程序。5．通知有關(guān)1）通知當(dāng)班主管按預(yù)訂人數(shù)擺臺；人員：2）將客人的特殊要求告知主管和廚師長。



標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序
部門：服務(wù)部工作任務(wù)：托盤使用程序操作人：服務(wù)員
程序操作細(xì)則原因/目的備注
1．姿勢1．左手臂自然成90度角，手肘離腰部約5CM。
2．掌心向上，五指分開，用五指和掌根部位托住盤底。3．手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸
前，距胸部15CM為宜。

4．手指隨時(shí)根據(jù)托盤的輕重變化而作相應(yīng)的調(diào)整，以
保持托盤平穩(wěn)。
5．手托盤要靈活，左臂可行動自如，不得將右臂緊靠身體。
6．托托盤行走時(shí)，頭要正，肩要平，身體要直，腳步要輕而穩(wěn)。
7．托托盤時(shí)，動作表情要輕松自如，上身保持正直，行走自如。
2．整理托盤1．物品擺放整齊，使用方便。2．為了保證托盤的衛(wèi)生達(dá)到無菌要求，可以在盤內(nèi)墊上潔凈的口布或?qū)Ｓ帽P布。3．盤布工鋪平拉正，四邊與盤底相齊。
4．在盤布上噴些清水防止物品滑動。
3．裝盤1．物品擺放整齊，使用方便。2．托盤內(nèi)物品的重量分布均勻，便于掌握重心和操作。3．根據(jù)物品的形狀、體積和使用的先后次序進(jìn)行合理
的裝盤。

4．盤內(nèi)的物品要排放整齊，便于操作。
5．幾種物品同裝時(shí)，重物、高物放在托盤的里檔，輕
物、低物放在外檔。
6．盤內(nèi)物品的重量分布要得當(dāng)，這樣裝盤安全穩(wěn)妥，
便于運(yùn)送和操作。
7．物品之間留有一定間隔，便于拿放物品。


標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序
部門：服務(wù)部工作任務(wù)：引領(lǐng)工作程序操作人：服務(wù)員
程序操作細(xì)則原因/目的備注
１．問候客當(dāng)客人來到餐廳時(shí)，領(lǐng)位員熱情禮貌地問候客人：
人：“晚上好，先生/女士，歡迎光臨！”
）客人遵循女士優(yōu)先的原則；）使用專業(yè)語言問候客人；
３）如果知道客人的姓名或職務(wù)，要稱呼客人的姓名或職務(wù)。
再次問候：如果第一次問候客人時(shí)，客人忙于談話而沒有應(yīng)答時(shí)，應(yīng)在客人就坐后，再問候一次。
２．確定客）確定客人是否預(yù)訂，如有預(yù)訂，在問清預(yù)訂房及時(shí)引客。
人的預(yù)訂：間后引導(dǎo)客人入座。方便客人。
２）詢問客人是否吸煙。如果客人不吸煙，要請客人在不吸煙區(qū)就座。
３．協(xié)助客協(xié)助客人存放衣物，并提示客人自己保管貴重物
人存放衣品；物：
４．引領(lǐng)客）右手拿菜單，左手為客人指示方向，不能用一
人入位：個(gè)手指，必須；四指并攏，手心向上，同時(shí)應(yīng)

說：
方便帶領(lǐng)客
“先生/女士，請這邊走。”
人。
）引領(lǐng)客人進(jìn)餐廳時(shí)，和客人保持規(guī)定的距離：
在客人左前方１Ｍ至1.5Ｍ之間；
）將客人帶到預(yù)定的餐桌前，征詢客人的意見：
“先生/女士，請問您對這個(gè)位置滿意嗎？”）幫助客人輕輕搬開座椅，待客人落座前將座椅
輕輕送回。






標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序
部門：服務(wù)部工作任務(wù)：餐前準(zhǔn)備的工作程序操作人：服務(wù)員
程序操作細(xì)則原因/目的備注1．餐前餐廳1、圓桌主位面對窗戶，正主位和副主位在同一條線美觀、整潔。擺臺及桌椅上；檢查：2、各套餐具間距離相等；
2．餐前廳內(nèi)1、圓桌上玻璃轉(zhuǎn)盤干凈且居于圓桌正中，轉(zhuǎn)動底盤轉(zhuǎn)
衛(wèi)生檢動自如；查：2、沙發(fā)及桌椅上干凈，無飯粒牙簽一類的雜物；
3、酒車、茶車干凈并配有白色口布；
4、服務(wù)邊柜干凈，邊柜上鋪有干凈的臺布；5、地板干凈。
3．餐前服務(wù)1、家私柜內(nèi)需放干凈無破損的餐具；邊柜檢查：2、家私柜內(nèi)餐具分類擺放整齊；
3、家私柜里側(cè)抽屜內(nèi)應(yīng)放：1包火柴及一盒牙簽；4、家私柜內(nèi)放折疊好的口布12塊以上。4．檢查餐廳內(nèi)的燈光照明情況，空調(diào)及背景音樂：
5．開餐前準(zhǔn)備：6．檢查宴會預(yù)訂擺臺：7．打開餐廳門：

1、開餐前1小時(shí)打開所有照明設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)故障，立即通知工程部維修更換（電話通知后補(bǔ)請修單）保證開餐時(shí)所有照明設(shè)備工作正常；
2、開餐前一小時(shí)，檢查空調(diào)情況，保證餐廳溫度在攝氏20-24度間；
開餐前15分鐘做好開餐準(zhǔn)備
1）所擺餐位要符合宴會預(yù)訂人數(shù)；2）檢查客用宴會菜單中文打印正確程度并應(yīng)復(fù)印清楚、干凈；3）桌花要插制美觀；
每天定時(shí)打開所有的餐廳門。


標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序
部門：服務(wù)部工作任務(wù)：擺臺程序操作人：服務(wù)員
程序操作細(xì)則原因/目的備注
1．鋪臺布：1）選擇尺寸合適的臺布，需干凈、無破損、熨燙平
整；
2）手持臺布立于餐桌一側(cè)，將臺布抖開，覆蓋在桌面

上，平整無皺褶，中股縫向上，保證臺布質(zhì)量及清

潔程度。
2．?dāng)[放煙1）圓桌擺放方法：主位及副主位正前方擺放牙簽筒，缸、牙簽兩個(gè)牙簽筒之間對稱擺放煙缸，兩個(gè)煙缸的連線與美觀、干凈、筒、火柴、兩個(gè)牙簽筒的連線垂直。火柴擺放在煙缸上靠近轉(zhuǎn)整齊、統(tǒng)一。鮮花：盤側(cè)。火柴盒磷面向里，店徽向上。鮮花擺放在玻
璃轉(zhuǎn)盤中間；
2）長方桌擺放方法：中股縫距靠窗桌邊10公分處擺
放牙簽筒，相距5公分處擺放煙缸，火柴盒擺在煙缸上面，且火柴磷面向里，店徽向上，鮮花擺放在中股縫中部。
3．一套餐具1）展盤距離桌邊1指距離，展盤上面擺放餐盤；擺放：2）餐盤左前方擺放魚翅碗，碗內(nèi)擺放瓷勺，勺把向正
左側(cè)，餐盤右前方擺放小醬碟；
3）小醬碟右側(cè)擺放銀筷架，銀筷架、小醬碟、魚翅碗
中心在同一條連線上；
4）銀筷架左邊勺托上擺放銀勺，銀勺柄端與桌沿相距
3指；
5）餐盤上立式擺放折疊成扇型的口布。
4．每套餐具2）圓桌上每套餐具的擺放：主位面向窗戶，副主位在的擺放：主位對面位置，每套餐具間距離相等，且每套餐具
間不得小于10公分；
3）長方桌每套餐具的擺放：長方桌的兩個(gè)長邊上各擺
放兩套餐具，長邊上的兩套餐具間的距離相等，每一邊上的兩套餐具應(yīng)與另一邊上的餐具對齊。
5．?dāng)[放椅1）圓桌高背椅椅邊應(yīng)恰好觸及臺布下垂部分上，正主子：位副主位坐椅擺好后，其它坐椅間距相等；
2）長方桌扶手椅應(yīng)與長方桌邊距離10公分；
3）所有長方桌扶手椅側(cè)看應(yīng)在與餐桌平行的直線上。6．?dāng)[臺的最后檢查：

擺臺應(yīng)符合以上標(biāo)準(zhǔn)。




標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序
部門：服務(wù)部工作任務(wù)：鋪口布程序操作人：服務(wù)員
程序操作細(xì)則原因/目的備注
鋪口布：）在客人就座后，服務(wù)員應(yīng)該上前為客人鋪口布，并
依據(jù)女士優(yōu)先、先賓后主的原則；

）一般情況下應(yīng)在客人右側(cè)為客人鋪口布，如果不方

便的情況下（如長方桌一側(cè)靠墻壁），可以在左側(cè)
靈活、方便運(yùn)
為客人鋪口布；
用，以免右手

）鋪口布時(shí)應(yīng)站立于客人右側(cè)，拿起口布，將口布輕碰到客人。

輕對角打開，并注意右手在前，左手在后，將口布

輕輕地鋪在客人腿上，并對客人說：您好，幫您鋪
其目的在于不
一下口布！
要把胳膊肘送

到客人胸前
）當(dāng)需要從客人左側(cè)鋪口布時(shí)，應(yīng)站立于客人左側(cè)，
并注意左手在前，右手在后；
）如有兒童用餐，要根據(jù)家長的要求，幫助兒童鋪口
布。




標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序
部門：服務(wù)部工作任務(wù)：食品和酒水的推銷程序與標(biāo)準(zhǔn)操作人：服務(wù)員
程序操作細(xì)則原因/目的備注
1．了解食品1．服務(wù)員開餐前需了解酒吧酒水供應(yīng)情況和當(dāng)日的廚
和酒水的供師長特選及食品節(jié)推銷內(nèi)容。應(yīng)信息2．服務(wù)員應(yīng)熟悉掌握菜單知識和酒水知識。3．服務(wù)員應(yīng)預(yù)測客人的心理需求，并通過預(yù)測而間接
了解客人的消費(fèi)水準(zhǔn)。
2．推銷酒水主動推銷飲料和酒水，詳細(xì)地介紹所提供的飲料和和飲料酒水品種。
3．推銷食品1．服務(wù)員主動向客人介紹菜單內(nèi)容，特別是有特色的菜肴。2．服務(wù)員介紹某一道菜時(shí)，應(yīng)告訴客人此道菜的主料、配料、制作方法及口味特點(diǎn)。
3．推銷時(shí)，如遇客人不能決定兩道菜選擇哪一道好，

服務(wù)員應(yīng)把兩道菜加以比較，告訴客人哪里不同，并告訴客人哪道菜更受歡迎。
4．推銷時(shí)，要尊重客人的意見，但不能強(qiáng)加于客人。
4．征詢客人當(dāng)客人享用完服務(wù)員推薦的食品和酒水后，服務(wù)員意見應(yīng)主動與客人溝通，征詢客人對菜肴或酒水的意見。

標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序
部門：服務(wù)部工作任務(wù)：酒水服務(wù)程序操作人：服務(wù)員
程序操作細(xì)則原因/目的備注
1．取飲料）確認(rèn)完畢飲料后，服務(wù)員取飲料；
）在托盤中擺放飲料，根據(jù)客人坐次順序擺放，第一方便自己服
客人的飲料放在托盤的遠(yuǎn)離身體側(cè)，主人的飲料放務(wù)。在托盤的里側(cè)；
）取飲料時(shí)間不得超過5分鐘。

2．服務(wù)飲料：
）飲料取回后，按先賓后主，女士優(yōu)先的原則，依次
從客人右側(cè)服務(wù)飲料；
）客人餐具前的酒杯和飲料杯的擺放要從大到小擺
放，軟飲料和啤酒杯應(yīng)放在客人便于取到的位置；）斟倒飲料時(shí)要對客人說：您好，幫您倒下飲料
）斟倒飲料的速度不宜過快，避免Coke、Beer等含
氣體的飲料溢出泡沫；
）對同一桌客人要在同一時(shí)段內(nèi)順序提供飲料服務(wù)。隨時(shí)觀察客人的飲料杯，當(dāng)了現(xiàn)客人的杯中僅剩1/3飲料時(shí)，立即詢問客人是否需要添加，如客人同意添加，開具飲料單為客人添加飲料，如客人不再添加飲料，等客人喝完飲料后，從客人的右側(cè)撤走空飲料杯。
3．添加飲料：

防止溢出泡沫。
以免引起誤會。






標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序
部門：服務(wù)部工作任務(wù)：啤酒的服務(wù)程序操作人：服務(wù)員
程序操作細(xì)則原因/目的備注
1．推銷及建）熟悉掌握各種啤酒知識，在客人訂飲品時(shí)，介紹所方便推銷。
議：提供的啤酒及其特點(diǎn)；
）為客人訂單取啤酒，不得超過5分鐘。
2．啤酒的服）用托盤拿回啤酒及冰凍酒杯，依據(jù)先賓后主，女士
防止泡沫溢務(wù)：優(yōu)先的的原則為客人服務(wù)啤酒；
）提供啤酒服務(wù)時(shí)，服務(wù)員站在客人右側(cè)，左手托托出。
盤，右手將冰凍啤酒杯放在客人的餐盤的右上方，拿起客人所訂啤酒，身體側(cè)立，面對客人右側(cè)，將

啤酒輕輕倒入杯中，倒啤酒時(shí)應(yīng)將瓶口抵在一側(cè)杯

壁上，使啤酒沿杯壁滑入杯中，以減少酒沫；
讓客人一目了
）倒酒時(shí)，酒瓶商標(biāo)應(yīng)面對客人；
然。
）啤酒應(yīng)倒10分滿，但啤酒不得溢出杯外；
）如瓶中啤酒未倒完，應(yīng)把酒瓶商標(biāo)對客人，擺放在
酒杯右側(cè)，間距2CM。
3．啤酒的添）隨時(shí)為客人添加啤酒；

加）當(dāng)客人杯中啤酒僅剩1/3時(shí)，主動詢問客人是否再
保持桌面整
需要添加一瓶啤酒；
潔。
）及時(shí)倒空的酒瓶撤下臺面。




標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序
部門：服務(wù)部工作任務(wù)：紅葡萄酒的服務(wù)程序操作人：服務(wù)員
程序操作細(xì)則原因/目的備注
1．準(zhǔn)備工）客人訂完酒后，立即取酒，不得超5分鐘；2）準(zhǔn)
作：備好一塊干凈的口布鋪；在客人的水杯右側(cè)擺放紅
酒杯，如客人同時(shí)訂白葡萄酒，酒杯擺放按水杯，紅酒杯，白酒杯的順序擺放，間距均為1CM。2．紅葡萄酒的展示：
）服務(wù)員左手輕托住酒瓶的底部，右手輕握住瓶頸走
到主人坐位的右側(cè)，呈45度傾斜，商標(biāo)向上，請主人看清酒的商標(biāo)，并詢問客人：打擾您先生或女士這是您點(diǎn)的XX酒，現(xiàn)在為您開啟醒酒可以嗎？）左手扶住酒瓶，右手用開酒刀割開鉛封，并用一塊
干凈的口布將瓶口擦凈；
）將酒鉆垂直鉆入木塞，注意不要旋轉(zhuǎn)酒瓶，待酒鉆
完全鉆入木塞后，輕輕拔出木塞，木塞出瓶時(shí)不應(yīng)有聲音；3）將酒緩緩倒入紅酒醒酒器內(nèi)。

）右手持酒左手拿一塊干凈的口布，按先賓后主，女
士優(yōu)先的原則，依次為客人倒酒，倒酒時(shí)站在客人的右側(cè)，倒入杯中3/5即可；
）每倒完一杯酒，用口布擦拭醒酒器口。

）隨時(shí)為客人添加紅葡萄酒；
）當(dāng)整瓶酒將要倒完時(shí)，詢問主人是否再加一瓶，如
主人不再加酒，即觀察客人，待其喝完后，立即撤掉空杯；
）如主人同意再加一瓶，服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)與上同。

標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序

讓客人驗(yàn)酒。
3．紅葡萄酒的開啟：
防止木屑掉入瓶內(nèi)，保持瓶口干凈。
4．紅葡萄酒的服務(wù)：

避免酒滴在桌布上
及時(shí)推銷。
5．紅葡萄酒的添加：
部門：服務(wù)部工作任務(wù)：白葡萄酒服務(wù)程序操作人：服務(wù)員
程序操作細(xì)則原因/目的備注
1．準(zhǔn)備工）客人訂完酒后，立即取酒，不得超5分鐘；2）將
作：冰桶中放入1/3冰塊，再放入1/2冰桶的水后，放
在冰桶架上，并配一條疊成8公分寬的條狀口布；3）白葡萄酒取回后，放入冰桶中，商標(biāo)向上；4）在客人的水杯右側(cè)擺放白葡萄酒杯，間距1CM。
2．白葡萄酒1）服務(wù)員左手輕托住酒瓶的底部，右手輕握住瓶讓客人驗(yàn)酒。的展示：頸走到主人坐位的右側(cè)，呈45度傾斜，商標(biāo)向上，請
主人看清酒的商標(biāo)，并詢問客人：打擾您先生或女士這是您點(diǎn)的XX酒，現(xiàn)在為您開啟可以嗎？

3．白葡萄酒的開啟：
4．白葡萄酒的服務(wù)：
5．白葡萄酒的添加：
）得到客人允許后，將酒放回冰桶中，左手扶住酒
瓶，右手用開酒刀割開鉛封，并用地塊干凈的口布將瓶擦干凈；
）將酒鉆垂直鉆入木塞，注意不要旋轉(zhuǎn)酒瓶，待酒鉆
安全鉆入木塞后，輕輕拔出木塞，木塞出瓶時(shí)不應(yīng)有聲音；

）服務(wù)員右手持用條狀口布包好的酒，商標(biāo)朝向客
人，從主賓開始按先賓后主，女士優(yōu)先的原則，依次為客人倒酒，倒酒時(shí)站在客人的右側(cè)，倒入杯中2/3即可；
）倒完一杯酒要輕輕轉(zhuǎn)動一下酒瓶，避免酒滴在桌布
上；
）倒完酒后，把白葡萄酒放回冰桶，且商標(biāo)向上。）隨時(shí)為客人添加白葡萄酒；
）當(dāng)整瓶酒將要倒完時(shí)，詢問主人是否再加一瓶，如
主人不再加酒，即觀察客人，待其喝完后，立即撤掉空杯；
）主人同意再加一瓶，服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)與上同。

標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序
防止木屑掉入瓶內(nèi)，保持瓶身的干凈。


及時(shí)推銷。

部門：服務(wù)部工作任務(wù)：茅臺酒的服務(wù)程序操作人：服務(wù)員
程序操作細(xì)則原因/目的備注
1．準(zhǔn)備工）客人訂完酒后，立即取酒，不得超5分鐘；速度快，
作：）準(zhǔn)備一塊疊成12公分見方的干凈口布；方便以后斟酒
）準(zhǔn)備和客人人數(shù)相符合的茅臺酒杯，茅臺酒杯須干用。
凈無破損。
2．茅臺酒的）將左手掌心放疊成12公分見方的干凈口布，將茅更加明了向客展示：臺酒瓶底放在口布上，右手扶住酒瓶上端，并呈45人展示。
度傾斜，商標(biāo)向上，為主人展示茅臺酒。“打擾您先生或女士，這是您需要的茅臺酒現(xiàn)在可以為您開啟嗎？”
3．茅臺酒的）征得客人同意后打開茅臺酒；
服務(wù)：）服務(wù)時(shí)，左手持方型口布；右手持茅臺酒，按照先
賓后主，女士優(yōu)先的原則，從客人的右側(cè)依次為客
避免酒滴在臺人倒酒；
布和瓶身上。）茅臺酒倒入杯中4/5即可；
）倒完一杯酒要輕輕轉(zhuǎn)動瓶口，再用左手中的口布沾
一下瓶口下部；

4．茅臺酒的添加：
）隨時(shí)為客人添加茅臺酒；
）當(dāng)整瓶酒將要倒完時(shí)，詢問主人是否再加一瓶，如
主人同意再加一瓶，服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)與上同。）如主人不再加酒，及時(shí)將空酒瓶撤掉。






標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序
部門：服務(wù)部工作任務(wù)：上菜服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)操作人：服務(wù)員
程序操作細(xì)則原因/目的備注
1．上冷菜1．要求廚房在開餐前10分鐘之內(nèi)出品。
2．菜肴上桌要報(bào)菜名。3．?dāng)[放時(shí)葷素、顏色口味搭配開來。2．上熱菜3．上湯
4．上主食
1．菜肴要第一時(shí)間上桌，以保證溫度口感。
2．應(yīng)先上葷菜，后上素菜（客人的特殊要求除外）。3．報(bào)菜名，簡單介紹菜肴特色。
4．上菜前，應(yīng)先將擺放菜肴的空位留好，然后上菜。5．不得將菜盤重疊。
6．中份和大份的菜肴應(yīng)放公用餐具。
1．要及時(shí)，保證溫度達(dá)到規(guī)定的要求。2．報(bào)名稱，簡單介紹特點(diǎn)。
溫度要達(dá)到規(guī)定的要求。




標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序
部門：服務(wù)部工作任務(wù)：整魚的服務(wù)程序操作人：服務(wù)員
程序操作細(xì)則原因/目的備注
1．準(zhǔn)備工）在客人餐桌上準(zhǔn)備與客人人數(shù)相符合的餐盤，圓桌
作：要擺在玻璃轉(zhuǎn)盤上，并擺放整齊，長方桌擺在付主
人餐具的右前方；
）準(zhǔn)備一個(gè)公用餐盤，上面放一付主刀、主叉及一只
銀勺。
2．整魚的展
將整條魚橫向擺放在主人面前，魚頭向左，魚尾向示與擺放：
右，魚肚不能面向主人。
3．整魚的分）服務(wù)員左手持主餐叉，右手持主餐刀，左手中的主餐服務(wù)（以餐叉輕輕放在魚背上，以避免魚在盤中滑動，但不8人桌為要叉進(jìn)魚肉中，用右手的主餐刀在魚頭下面切一例）刀，在魚尾上再切一刀，均切到魚骨刺停止；
）將主刀從魚頭下第一刀口進(jìn)入，然后刀刃向左，橫
向剔下魚肉直至魚尾上刀口；
）將剔下的整片魚肉平均切成四份，分放在四個(gè)餐盤
中；
）將魚頭、魚骨刺及魚尾輕輕挑起，放在魚盤的一
側(cè)；
）將魚骨刺下的另一整片魚肉，平均切成四份，分放
在另外四個(gè)餐盤中，且注意魚皮向上；）用銀勺將魚中的湯汁均勻?yàn)⒃隰~肉上。
4．為客人服）將分好的魚按先賓后主，女士優(yōu)先的原則從客人的務(wù)已分好的右側(cè)放在銀盤上；魚：）從副主人右側(cè)撤下空魚盤。
5．征詢反饋當(dāng)客人用完魚后，詢問客人是否滿意。意見：



標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序
部門：服務(wù)部工作任務(wù)：更換餐盤的程序操作人：服務(wù)員
程序操作細(xì)則原因/目的備注
1．準(zhǔn)備工）客人用餐過程中，隨時(shí)觀察客人的餐桌，當(dāng)預(yù)計(jì)需
作：給客人換餐具時(shí)，應(yīng)立即做相應(yīng)的準(zhǔn)備；
）一般情況，不超過兩道菜為客人換一次餐具；）從邊柜中取出干凈的餐盤碼放在托盤上。2．更換餐盤：
）服務(wù)員左手托托盤，走到客人面前，禮貌地問客
人：“打擾您先生或女士可以為您換一下餐具嗎”？得到客人允許后，拿起銀托上用過的餐盤，放在托盤中。
）將干凈的餐盤放在銀托上；
）按順時(shí)針方向，從客人右側(cè)為客人換餐盤。



標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序
部門：服務(wù)部工作任務(wù)：更換煙灰缸的程序操作人：服務(wù)員
程序操作細(xì)則原因/目的備注1．準(zhǔn)備工）當(dāng)客人煙灰缸內(nèi)有兩個(gè)煙蒂時(shí)，必須為客人更換煙星級酒樓標(biāo)作：灰缸；準(zhǔn)。
）從邊柜中取出干凈的無破損的煙灰缸，放入托盤。
2．換煙灰缸）服務(wù)員左手托托盤，走到客人面前，詢問客人：大防止臟煙灰缸
讓您先生或女士可以為您換一下煙缸嗎里的煙灰飛到）客人同意后，用右手拿起一個(gè)干凈的煙灰缸，正放餐桌上。
在臟煙灰缸上；
）用右手同時(shí)把兩個(gè)煙灰缸拿起，放在托盤上；）重新拿起干凈煙灰缸，放回在餐桌上原位置上。



標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序
部門：服務(wù)部工作任務(wù)：服務(wù)程序操作人：服務(wù)員
程序操作細(xì)則原因/目的備注
1．餐前準(zhǔn)備1．備好足夠的餐具、臺布以供開餐之用。
2．了解當(dāng)天供應(yīng)品種。3．備好開水、熱毛巾、菜單、菜牌（酒水牌）。4．了解當(dāng)天的例湯、海鮮類、時(shí)蔬類、水果、甜品、
沽清，特別介紹以及急推銷的菜。
2．餐前檢查1．菜牌、酒水牌要求整潔無污漬無破損。2．臺面擺設(shè)：要求餐具干凈無缺口，席巾無洞無污漬，臺花及餐具整齊，擺放統(tǒng)一。3．臺椅擺設(shè)：要求餐椅干凈無塵，座墊無漬，臺椅橫
豎對齊成圖案。

4．工作臺擺設(shè)：要求餐柜內(nèi)餐具、臺布、水壺、托盤
及一切要求擺放整齊歸一，餐柜墊布整潔，煙灰缸與餐
具分開擺放在柜內(nèi)。
5．地毯衛(wèi)生：要求無任何雜物、紙碎。（以上為員工自查工作區(qū)域，領(lǐng)班復(fù)查，主任抽查）
6．個(gè)人儀表：要求檢查頭發(fā)、化妝、指甲、工衣（鞋、褲）、工號牌是否符合標(biāo)準(zhǔn)。
7．燈光照明、空高難度及背景音樂、音響設(shè)施是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
3．迎接客人1．開餐前五分鐘，在餐廳按指定的崗位等候開餐迎接客人。站崗時(shí)要注意保持良好的精神面貌及姿勢，兩手交叉腹前，右手搭在左手上面。肩平、挺胸而立，不叉
腰，不倚墻或餐柜，服務(wù)員互相間隔一段距離，不講閑

話。
2．迎送員帶領(lǐng)客人入餐廳。
服務(wù)員主動協(xié)助拉椅讓座，拉椅時(shí)，應(yīng)對著餐位并
招呼客人“請座”，如是小孩應(yīng)主動送上BB椅。
3．迎賓應(yīng)注意微笑服務(wù)，舉止端莊大方。
4．迎賓應(yīng)注意走路的姿勢。帶客時(shí)與客人保持1M左右的距離，在客人的右前方與客人溝通詢問。


標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序
部門：服務(wù)部工作任務(wù)：服務(wù)程序操作人：服務(wù)員
程序操作細(xì)則原因/目的備注
4．席間服務(wù)
1）遞香巾在迎送員為客人遞菜牌的同時(shí)給客人遞香巾，應(yīng)先遞
給女士或長輩。香巾一定要保持溫度，遞香巾要從客人的右邊遞，用敬語說：“請用毛巾”。注意保持微笑。
2）問茶、翻往往要征詢客人喜歡什么茶：“請問你們想喝什么杯茶？”或略作介紹。要求語氣親切，面帶微笑。3）斟茶斟茶應(yīng)在客人的右邊斟，并道：“請用茶”。茶壺、
醬油壺、芥醬一起放在托盤上，輕托送上。從主賓開始，按順時(shí)針逐位斟，如客人點(diǎn)了兩種茶，斟前需征詢客人飲哪種茶，斟前需征詢客人飲哪種茶，斟茶水量為八分滿。
4）增撤餐位詢問客人就餐人數(shù)，進(jìn)行撤位或加位（用托盤）。5）上醬油、芥醬
上醬油：用托盤放上醬油、芥醬，用白色工作巾墊醬油壺，輕輕地在客人在右邊倒上醬油，注意分量不宜太多，以味碟的三分之一為佳，并同上芥醬，分量適中，芥醬均勻擺放，大臺擺四碟，中、小臺擺兩碟。
遞菜牌（酒水牌）應(yīng)先女士或長輩，注意需將菜牌遞到客人手中，并道：“先生/小姐，這是我們的菜牌（酒水牌）。”遞菜牌可在客人入座時(shí)由迎送員或領(lǐng)班遞上。
落席巾要在客人右邊幫其將餐碟上的餐巾花解開，并鋪在客人的腿上，如客人一時(shí)離開座位，則將餐巾一角鋪在碟底。
脫筷子套要站在客人的右邊進(jìn)行，并取走紙?zhí)住?br/>把客人用過的香巾用夾逐條夾到托盤中拿走，然后準(zhǔn)備好點(diǎn)菜單，站在適當(dāng)位置，準(zhǔn)備幫客人點(diǎn)菜。


6）遞菜牌（酒水牌）
7）落席巾、落筷子套
8）收香巾

標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序
部門：服務(wù)分部門：樓面部工作任務(wù)：散餐服務(wù)操作人：服務(wù)員
程序操作細(xì)則原因/目的
7．取酒水1．按客人所點(diǎn)的酒水取酒水。
2．登記要注意寫上酒水名稱、數(shù)量、單位及日期、服務(wù)員簽名。4．取任何酒水均要使用托盤。
5．拿酒水時(shí)，注意酒水在托盤內(nèi)的擺放，貴重酒及高

瓶酒應(yīng)放在內(nèi)側(cè)。8．上酒水
部
程備注

序
1．根據(jù)不同類型的酒水，擺上相應(yīng)的酒杯。
2．瓶裝的飲料必須在客人附近的工作臺上打開酒水瓶蓋，開罐裝飲料時(shí)，須在托盤上進(jìn)行，罐口不要對著客人打開。
3．視客人的要求，為客人斟酒水。
4．上酒水時(shí)，首先詢問客人，征得客人同意方可。5．如客人點(diǎn)了馬爹利、威士忌等洋酒，需征求是否加冰或凈飲，要準(zhǔn)備一些冰塊備用
6．斟酒水時(shí)，注意使用托盤，在客人的右邊進(jìn)行，商標(biāo)要朝客人，瓶（罐）口不能碰到杯邊，酒水沿杯壁淌下，斟至八分滿。收瓶時(shí)將瓶子輕轉(zhuǎn)，使瓶口的酒水不會滴出。
7．斟酒水完畢，如有剩余的酒水，應(yīng)放在餐臺的一角，數(shù)量較多則需征求客人意見，是否擺放在附近工作臺上。
9．上菜準(zhǔn)備1．如點(diǎn)菜單上有湯羹類，即按客人人數(shù)在轉(zhuǎn)盤上擺上
湯碗、匙羹，要求擺放統(tǒng)一，有條理（必須留一空位上湯）。
2．如點(diǎn)菜單上有白灼蝦或蒸蚧，應(yīng)準(zhǔn)備蝦抽（辣椒豉油、浙醋、姜茶、蚧鉗），用味碟盛裝。按客人數(shù)每位派上，放在每位的右前方，然后給客人上一條熱毛巾，上時(shí)應(yīng)用毛巾托。

標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序
部門：服務(wù)部工作任務(wù)：服務(wù)程序操作人：服務(wù)員
程序操作細(xì)則原因/目的備注

10．上菜服務(wù)
1．注意上菜時(shí)的上菜口的位置，不可從其它地方上，應(yīng)選擇一個(gè)固定的上菜口。
2．上湯時(shí)，將湯放于靠近湯碗旁，揭開湯蓋時(shí)注意及時(shí)把手反轉(zhuǎn)，使蓋口向上，報(bào)上湯名后，收回湯蓋給傳菜員，即取湯殼分湯（注意手勢）。分湯時(shí)，要求每碗份量均勻，公殼切忌擦著窩邊，分湯后主動把每碗湯端到客人餐碟左邊。注意拿湯確定的手勢，示意客用，如有沙紙封口的湯盅，先取餐刀在盅外沿蓋口輕劃一周后，揭蓋分湯，如分羹應(yīng)先用公勺在羹內(nèi)攪拌勻一下，然后再分。
3．上菜時(shí)，報(bào)菜名要聲音洪亮、清楚，并用手示意。有配料應(yīng)先上配料后上菜，介紹菜名，如蝦、蚧類有洗手盅，則一同上臺并移好位。
4．若餐臺上有幾個(gè)菜已占滿位置，而下一個(gè)菜又不夠位置放時(shí)，應(yīng)征求客人的意見，將臺是剩下最少的一碟分到另一碟上或者撤走，然后再上另一個(gè)菜，切忌將新的一道菜疊壓在其它菜上。
6．注意客人臺上的菜是否齊全，若客人等了很長時(shí)間還未上菜時(shí)，要及時(shí)查單，看是否錯漏（或告知領(lǐng)班追菜），接到備餐間通知客人所點(diǎn)的菜已沽清時(shí)，要立即轉(zhuǎn)告客人，征求改菜，并在菜單上劃掉此菜和價(jià)錢，給主任簽名證明。
7．上最后一道菜時(shí)，要主動告訴客人，你的菜已上齊，并征詢客人是否要加些什么（如是晚市，應(yīng)告知客人本餐廳今天有什么糖水奉送），主動向客人介紹糖水及各類水果，入點(diǎn)菜單。




標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序
部門：服務(wù)部工作任務(wù)：服務(wù)程序操作人：服務(wù)員
程序操作細(xì)則原因/目的備注
11．巡臺1．注意客人就餐情況，勤巡視每臺客人臺面，隨時(shí)發(fā)
現(xiàn)更多的事情去做，良好的服務(wù)體現(xiàn)在服務(wù)員的服務(wù)做在客人要求之前。2．注意不可過多打攪客人用餐，如有些客人要談一些
重要事情，應(yīng)遠(yuǎn)離客人。

3．如遇情侶用餐，注意不可過多打擾。
4．注意觀察其它客人的用餐情況。
5．如臺中的湯窩還有湯，要主動分給客人，然后拿
走。
6．煙盅有二個(gè)煙頭或有任何雜物、紙團(tuán)、茶水等都要
及時(shí)替換。
7．客人吃完一碗米飯后，應(yīng)及時(shí)上前詢問客人是否添加，并主動為客人添加酒水，客人用完芥醬要主動補(bǔ)充。
8．客人進(jìn)餐中，骨碟、翅碗等內(nèi)有骨頭、煙灰、茶葉水等要及時(shí)更換。發(fā)現(xiàn)空碟要及時(shí)收走，發(fā)現(xiàn)客人的茶壺蓋打開時(shí)，需及時(shí)加水。
12．收撤菜1．除空碟處，其它菜碟先征得客人同意，才能收撤。碟具2．把客人原飲用的茶壺倒掉大部分茶水，再加上開水，為客人斟上一杯飯后熱茶（視情況是否加茶葉）。3．上甜品，上水果，給客人派上熱毛巾，準(zhǔn)備結(jié)帳。4．收撤時(shí)，需用托盤，收餐具要在客人右邊進(jìn)行，逐
樣收撤。先收銀器、筷子、筷子架，后收翅碗、味碟、匙羹、骨碟，最后餐臺上只留下茶具、煙盅、有飲料的水杯。
5．上甜品前，先派一套碗仔、更碟，主動把甜品均勻分給客人。
6．上水果前，視其品種派上發(fā)刀（右）、叉（左）或小匙等。


標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序
部門：服務(wù)部工作任務(wù)：服務(wù)程序操作人：服務(wù)員
程序操作細(xì)則原因/目的備注
13．結(jié)帳準(zhǔn)1．準(zhǔn)備結(jié)帳時(shí)需檢查菜單、酒水單以及各項(xiàng)是否寫
備齊，到收銀處打單后看清楚單位、價(jià)錢，了解有否進(jìn)口煙、酒、飲品。2．結(jié)帳需由領(lǐng)班或指定人員負(fù)責(zé)，待客人示意結(jié)帳時(shí)，即上前為其服務(wù)。
3．將帳單夾在帳單夾內(nèi)，在客人右邊打開，告知客人

需付金額。
4．客人付錢時(shí)也要道謝，當(dāng)面清點(diǎn)，并準(zhǔn)確地報(bào)出收
了客人多少錢，然后交款，取回零錢及帳單，點(diǎn)清交給
客人。
5．客人離席時(shí)，要主動幫客人拉椅，提醒客人帶齊物品。
6．客人離席后，應(yīng)及時(shí)檢查是否有點(diǎn)燃的煙頭及遺留物品（如有遺留物品，應(yīng)即將給主管或經(jīng)理）。
14．收拾桌1．收拾餐臺時(shí)，先拉好餐椅，用托盤先收毛巾、席面巾，后收玻璃器皿，然后收瓷具，注意分類放好。2．收拾完畢，按規(guī)格擺上餐位，迎接第二批客人。



標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序
部門：服務(wù)部工作任務(wù)：團(tuán)隊(duì)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)操作人：服務(wù)員
程序操作細(xì)則原因/目的備注
1．上冷菜提前15分鐘上冷菜，注意葷素、色彩搭配得當(dāng)。
2．迎賓面帶微笑站在門口，使用敬語問候、問清團(tuán)隊(duì)名稱。3．拉椅入座4．上毛巾5．打開口布7．上茶水、飲料8．上菜9．上米飯10．上湯11．巡臺
雙手抓椅背，將椅背拉后半步，請客人入座將椅前移至客人舒適為止。使用毛巾托。
女士優(yōu)先，動作輕巧，從右邊進(jìn)行不主，抓住口布上面兩角，打開后壓一角在骨碟下。
1．使用敬語。2.使用托盤。3.斟酒的姿勢正確。4.不喝飲料的要上茶。
要報(bào)菜名，介紹特色，幾桌客人同時(shí)上，并且要分第一道菜。
要在兩道熱菜以后，從客人的左邊進(jìn)行。在第三道熱菜以后
1．檢查菜有沒有上齊或漏上。2．換煙缸。
3．添加酒水、飲料和茶。
4．上帶殼的菜前應(yīng)更換新的骨碟，并換干凈毛巾。5．整只的魚、鴨要分菜。6．撤走之前征求客人的意見。
在熱菜上齊之后，要告訴客人，報(bào)點(diǎn)心名稱。日本、港、澳、臺客人一定要上茶，歐美客人視情況而定。
由請團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)或陪同簽單。征求客人對菜肴質(zhì)量的意見。
1．拉椅要求同上。
2．檢查有無客人遺留物品。
收口布、餐具清潔臺面，要求翻臺時(shí)要重新擺臺。
12．上點(diǎn)心13．上茶14．結(jié)帳15．征求意見
16．拉椅送客
17．恢復(fù)臺面

標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序
部門：服務(wù)部工作任務(wù)：結(jié)帳的程序操作人：服務(wù)員
程序操作細(xì)則原因/目的備注
1．為客人拿1）當(dāng)客人要求結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員請客人稍等，并立即去
帳單：為客人結(jié)算；
2）服務(wù)員要再次檢查消費(fèi)額是否正確；
3）將取回的帳單夾在結(jié)帳夾內(nèi)，走到主人右側(cè)，打開結(jié)帳夾，右手持帳夾上端，左手輕托夾下端，遞至主人面前，請主人檢查，注意不要讓其他客人看到帳單。
3．信用卡結(jié)1）如客人使用信用卡結(jié)帳，服務(wù)員請客人等候帳；2）做好信用卡收據(jù)后，服務(wù)員檢查正誤后將收據(jù)、帳
單及信用卡夾在結(jié)帳夾內(nèi)；拿回餐廳；3）將結(jié)帳夾打開，從主人右側(cè)遞給主人，并為客人遞上筆請客人分別在帳單和信用卡收據(jù)上簽字，并檢查簽字是否與信用卡上的簽字一致；4）將帳單第一頁，信用卡收據(jù)中的客人存根頁及信用卡遞給客人，并真誠地感謝客人；5）將帳單第二聯(lián)及信用卡收據(jù)妥善保存
4．現(xiàn)金結(jié)1）如客人付現(xiàn)金，應(yīng)在客人面前清點(diǎn)錢數(shù)，并請客人帳：等候
2）收完錢后，服務(wù)員將所找零錢遞給客人，同時(shí)真誠地感謝客人；
3）客人確定所找錢數(shù)正確后，服務(wù)員迅速離開客人餐桌。
6．結(jié)帳后的如客人結(jié)帳完畢未離開餐廳，繼續(xù)交談時(shí)，服務(wù)員應(yīng)繼服務(wù)：續(xù)提供服務(wù)，為客人加茶、換煙灰缸。


標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序
部
分部門：樓面部工作操作人：服務(wù)員
門任
務(wù)
：：
開
服發(fā)
票
務(wù)的
程
部
序

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