《糾紛》，馬志明相聲代表作之一 。這個故事是馬志明根據在派出所的見聞所改編的。一經推出，由于其貼近生活的內容和細膩傳神的表演，很快被觀眾接受，迅速火爆起來。甚至有觀眾向天拖打電話，詢問是否有一位叫丁文元的保全工。可見作者將這個人物刻畫活了，已， 以下是為大家整理的關于醫療機構糾紛投訴處理十應當心得體會5篇 , 供大家參考選擇。

醫療機構糾紛投訴處理十應當心得體會5篇

【篇一】醫療機構糾紛投訴處理十應當心得體會

規范護士執業行為 提升護士服務質量 促進醫患關系和諧

——學《醫療機構從業人員行為規范手冊》心得體會

《醫療機構從業人員行為規范手冊》一書圖文并茂、形象直觀。通過細心體會，認真反思，加深了我對醫療機構護士行為規范和防范風險意識的認識，也明確了我的行為準則，在思想上要樹立以人為本的理念和素養，在行為規范上要以身作則，同時也掌握了護士執業行為規范的相關知識，對自己以后的工作有了重新的認識。作為護士必須從根本上轉變觀念，才能為患者創造更加良好的就醫環境。

一、規范護士執業行為

目前，我國的醫療衛生事業進入了一個新時期，新的醫療改革也對我們提出了新的要求。因此，作為一名護士來說，不僅要了解護士行為規范，而且要具備全面的素質，才能更好的服務于患者，服務于人民群眾，才能滿足現代醫療衛生事業發展的需要。現在的醫療市場和醫療環境給我們帶來經濟效益的同時，也帶來了沉重的心里負擔。護士，作為社會的一分子，更作為護病救人的白衣天使，是與人民的健康息息相關的。干工作就要具備起碼的專業素質和職業道德。如果說對護士有什么特殊的要求，我認為比“救死扶傷”更重要的還是對自己所從事的職業的價值和意義的深刻認識和堅定信念。在個人和患者之間，在法律和人情之間，在規范和人性之間，我們要尋找一種和諧的關系。因此，作為護士的我，要時刻牢記自己所肩負的責任，提高專業技術能力和綜合素質,自覺維護醫務工作者的職業道德。

二、提升醫療護理服務質量

牢固樹立“以病人為中心”的觀念。以病人為中心是醫院工作的根本宗旨，是醫療行業應遵循的基本指導原則，也是衛生系統精神文明建設的具體體現。樹立全心全意為人民服務的思想，做到想病人所想，急病人所急，幫病人所需，一切為了病人，一切方便病人。堅持以醫療護理為中心，其他工作都必須服從于服務于醫療護理工作，改善服務態度，避免出現醫療護理缺陷，防止差錯事故發生，為人民的健康提高優質高效的服務。充分調動病人和自己的積極性，護士的積極性是醫療質量的決定性因素之一，只有充分的調動護士人員的積極性，才能全面提高醫療護理服務質量。

三、促進醫患關系和諧

隨著新醫學模式的形成發展，患者權利意識的日益增強，醫患關系已經日益社會化，發展醫療衛生事業是構建社會注意和諧社會的重要內容，而構建和諧社會又離不開和諧的醫患關系。患者對醫學科學的特殊性、局限性缺乏了解，是醫患關系不和諧的重要因素；缺少人文關懷，缺乏溝通意識和技巧，部分醫務人員醫德醫風下降，漠視病人愿望和利益，也加劇了醫患關系的不和諧；近年來，片面甚至失實的關于醫療糾紛的新聞報道，在社會上產生了明顯負面效應，激化了醫患雙方的不信任和不滿情緒，對醫患關系裂痕的加深也起了推波助瀾的作用。所以改善醫患關系，促進醫患關系的和諧已成為迫在眉睫的重要事情和巨大工程。在這件巨大工程中，要構建醫患關系和諧，作為一名護士，要帶頭從自我改變做起，認識到自己所從事的是一項特殊行業。要將“以病人為中心”踐行到實處，在促進醫患關系的和諧發展中起到絕對的模范帶頭作用。

通過學習，我也對自己提出了更高的要求，在以后的工作中，我要做到：規范服務質量，規范服務行為，規范服務理念，規范服務語言，規范服務流程，規范服務環境，誠信治療，誠信用藥，誠信服務。

【篇二】醫療機構糾紛投訴處理十應當心得體會

醫療糾紛后的感想

改變觀念，加強學習，提升內涵

醫療糾紛是當前社會的熱點問題之一。通過學習醫院里發生的幾起醫療糾紛，感觸頗深，我現就防范醫療糾紛淺談點滴體會：

1.思想觀念的轉變
在構建和諧社會的今天,我們的思想也要跟上時代發展的變化,轉變以疾病為中心的傳統觀念,樹立以病人為中心的現代理念.要注意維護醫患雙方的權利和義務,在檢驗的每一個過程中,充分體現一切為病人服務的宗旨。

2.建立全面質量體系

我們依據二甲評審的標準，完善科室規章制度和標準操作規程。并通過學習培訓，為操作人員所熟悉和遵守， 包括標本收集、運送、保存、處理的要求， 實驗方法原理、操作步驟、試劑和儀器的要求， 實驗室工作條件、儀器校準方法及校準物、量值的溯源、方法的有限性和干擾因素的影響、分析物參考范圍、質量控制措施等，讓大家在工作中有據可依。

3.加強學習，提升內涵

21世紀檢驗醫學的發展依靠高素質的檢驗人員,要求實驗室精細分工與多技能化發展相結合,即需要同時具備有基礎技能、臨床技能、管理技能和專業發展技能。堅持執行終身繼續教育制度,是現代醫學提出的要求,檢驗人員必須參加多層次多方面的繼續教育,不斷提高學科理論和技術水平。

4.增強防范醫療差錯事故的意識,

要有正確的思想認識和態度.要認識到,一旦發生醫療差錯會給患者及家屬帶來痛苦,造成不幸.也會給自己帶來心理壓力和精神負擔,影響工作.同時也會給醫院帶來經濟損失,影響醫院在社會上的聲譽形象。

5.加強溝通，建立和諧的醫患關系與暢通的醫技溝通渠道

5.1醫患溝通是建立和諧關系的前提。在日常工作中，一個微笑能夠化解病人在采血時內心的恐懼；一句安慰能夠撫平患者內心的焦慮；一句叮囑能夠讓患者掌握取報告的方法及流程。也許我們工作很忙，也許我們會碰到五花八門的患者，每天進行同一動作我們會很煩，但當病人說一聲“謝謝”“給您添麻煩”時，我們心里同樣開滿了的幸福之花。讓你我共牽手，共建和諧醫患關系的橋梁。

5.2加強與醫、技、護的溝通，保證檢驗質量

我們以不同方式告知臨床醫護人員或病人檢驗標本采集方法、程序、標本容器等要求， 讓采集環節都要有統一的質量管理標準和監督， 避免因飲食、藥物、運動、體位、止血帶等因素影響檢驗結果。

在新的設備和方法投入使用之前，我們通過走訪臨床或發放相關的宣傳資料等形式， 讓臨床醫務人員熟悉新開展的檢驗項目及意義，提高臨床醫生對檢驗報告的信任度， 逐漸消除對檢驗科的偏見， 促進檢驗科與臨床科關系日益融洽， 能更大提高檢驗科業務的發展和水平的進步。

在整個醫療活動過程中，醫院要做到每個環節都萬無一失非常困難。因此醫療糾紛的發生亦在所難免。我能做的只有更加努力學習，只有學習好醫學知識才有資格做一名好醫生，另外要求自己有嚴謹的工作態度，對病人負責，盡量減少工作中的錯誤，因為這才是糾紛的源頭。希望隨著兩會的閉幕，人民法律意識的提高，以及各方面的努力，在不遠的將來能迎來醫療行業的春天。???????

【篇三】醫療機構糾紛投訴處理十應當心得體會

處理投訴培訓心得體會范文

通過集團開展的此次反腐倡廉教育，我真正認識到了廉潔自律的重要性，從中受益頗深，希望能夠在今后工作、生活中更好的為公司做出貢獻。

首先，加強學習、堅定信念、縱觀任何職位的腐敗案件，無不是理念的放松，信念的動搖導致了世界觀、人生觀發生了扭曲所致，腐敗分子之所以走上犯罪的道路，究其原因，就是在市場經濟大潮中、在金錢名利的誘惑下，放棄了對世界觀的改造，放松了對自己的要求，出現了“只講實惠、不講理想；只講索取、不講奉獻；只講錢財、不講原則”的不良信念，因此，在繁忙的工作之余，我們要堅持經常性的深入學習，提高自身的政策和理論水平，在學習中將理論與實際相結合，將反面案例與正面教育相結合，結合分管工作、大力提高自我約束能力和警省能力，不斷增強新時期自身拒腐防變的能力。

其次，通過學習，我提高了自身的思想政治素質，增強了拒腐防變的能力，堅定正確的人生觀、世界觀、價值觀。在物欲橫流的當今社會，人們無利而不往，少數人員給企業造成了巨大的損失，同時也帶壞了一批人，從而形成了不良的企業風氣。在學習過程中，需要我們做到認認真真的學，扎扎實實的學，并深刻體會反腐倡廉工作的重要性，使自己有強烈的責任感和緊迫感，在工作中切實找到切入點并做到學以致用。

通過學習，我更深切體會到了時刻保持潔身自律的重要性，結合自己的工作實際要做出謙虛樸實、嚴于律已、廉潔奉公的表率。在生活中，我的人生格言是：老老實實做人，踏踏實實做事。強化廉潔意識，是公司員工義不容辭的責任，我們要在錯綜復雜的社會中找準自己的人生航標，始終保持奮發進取的精神狀態，真正筑牢拒腐防變的思想道德防線。

讓我們共同攜手，在自己平凡的工作崗位上潔身自律，讓廉潔之風盛行，唯有這樣，才能利己、利人、利企業。

在乘坐普通火車時，除在過道內允許吸煙，以外任何區域都禁止吸煙者吸煙。如遇有違反規定者，任何人都可以勸導吸煙者遵守規定，對不聽勸阻的可以向乘務員、乘警甚至列車長對其進行投訴 。

在乘坐高鐵時，由于高鐵車廂密封嚴密，車內裝有煙霧傳感器，遇煙會發生報警或造成動車減速甚至停車。《治安處罰法》規定，高鐵車內全面禁止吸煙對違反規定者，可受到治安警告、治安罰款或行政拘留的處罰。任何人都可以將違法、違規者向乘警進行投訴。

銷售人是做客戶關系的，客戶關系的做法有很多種，一對一的客戶關系需要自己親自維護，一對多的客戶關系維護就需要借助一些媒體傳播工具，來高效應答客戶需求。那么，如何處理客戶的投訴呢？

如何處理客戶的投訴

企業的營銷不再依賴于原來一個省級總代理的渠道能力，盡管渠道依然為王，占有渠道是個很大的優勢。但是產品在渠道中，并不等于受到顧客的真正喜愛，渠道是一種推送能力，產品最終還是要在消費者消費的過程中，產生終端的拉力。企業營銷的重心已經下沉了，開始從關乎渠道到消費者關系的管理。消費者關系管理在宏觀上是一種公關行為，廣告營銷現在發揮的效能在遞減，企業現在需要跟顧客展開更近距離的互動。這些互動能夠產生比較好的口碑效應，消費者之間的認同遠遠超越企業對消費者的影響。這些新的傳播方式，代表了營銷行業的新變革。

以前，消費者是獨立的，一個一個分列在不同的格子里。但是現在，在網絡社會中，人與人的距離被空前拉近了。這種距離的消失，使得消費者連成了一體。所以銷售人不能開罪消費者，這已經是網絡時代的一個規則。

很多客戶的投訴都要妥善處理，有些很簡單，能夠現場就解決了，有些問題處理起來則費時費力，但是企業不要默默去做這樣的事情，既然企業已經為這個客戶花了錢，那么就需要服務好，將這樣的案例作為一個范本，成為企業故事，相反能夠得到顧客的諒解和信任。

海爾張瑞敏砸冰箱的事情其實就是客戶投訴引起案例，這個故事已經流傳了20多年，大家一提到海爾，就聯想起海爾因為質量不好砸冰箱的事情。人們沒有因為冰箱質量問題向海爾發難，而是記住了海爾對于冰箱質量的堅持。這其實是中國最好的公關策略應用之一，雖然是個很老的故事，但這樣的故事就是即使企業花一個億做廣告費，也許也達不到的效果。

消費者能夠記住企業的信息有限，我們不能讓負面的信息占據消費者的心智，這是營銷工作必須要面對的事情，面對顧客的投訴，如何將這樣不算好的事情變成好的事情，這正是企業營銷人需要策劃的地方。

海爾在砸完自己的冰箱之后，沒有停留在原地，而是真正地將質量問題作為企業的生存之本來對待，這當然是一種態度，這種態度也能夠影響顧客。IBM前業務代表戴維斯（John Davis）從競爭力角度指出：“銷售的獨門訣竅就是在顧客所想和銷售所聽之間建立起持續的溝通渠道。如果你持續跟進了解顧客想要什么，不想要什么，哪些能取悅他們，哪些會讓他們覺得很惱火，你就能相應地調整自己的視野，從而總是領先對手一步。”

如果將客戶投訴轉化為企業的口碑，這在全世界的經營案例中并不新鮮。對于一些戰略營銷人，需要深入理解“投訴是一種機遇”這一戰略思想，首先我們必須明白投訴是什么。簡單講，投訴就是講述沒有得到滿足的期望，更重要的是，它們還是企業重建與顧客友好關系的機會。

處理投訴的時候，對于企業來說也是加強企業內部管理的良機，投訴透露顧客需求，顧客的投訴能告訴機構如何改進產品和服務，進而幫助他們保持市場份額。客戶投訴的過程完全可以變成顧客參與到企業中，跟企業一起參加創造的過程。在網絡時代，這些投訴者可以被整合進自己的網絡社區中，比如一個官方的微信就能夠容納數萬顧客，這些顧客 ___匯總以后，將成為企業再發展不可缺少的決策依據。投訴是最廉價的市場研究工具之一，投訴是企業了解顧客對自身產品和服務期望值最物美價廉的方式。

如果公司為顧客的投訴提供方便，并且妥善處理投訴，就能產生良好的口碑。看過網上的那些投訴你就會發現，他們幾乎全都遭到過惡劣對待。如果公司不傾聽投訴，顧客就會尋找其他聽眾傾訴，那樣公司就失去了捍衛自己的機會。如果處理得當，投訴能夠成為好口碑的源泉。所以，企業應該花些時間上網閱讀那些博主和回帖人的服務體驗。如果不去看的話，企業領導層永遠也不知道自己的客戶被代理商們和一線客戶不公平對待。

對大多數公司而言，有三分之二的銷售額已有顧客和回頭客。投訴能夠建立更牢靠的關系，忠實的顧客并不容易培養。大量統計數據顯示，如果顧客認為他們的投訴得到了重視和回復，那么這些人就可能成為你的回頭客。此外，長期顧客不僅更容易接受你的產品，也更容易接受你的服務，因為他們知道如何能夠滿足自己的需求。

在網絡時代，企業越來越人格化，這就要求企業變成一個溫和有趣的好朋友，能夠友好地對待顧客。在對外傳播中，處理投訴要變成一個帶有感性的故事，不要機械式的冰冷反應。企業現在不要表現得很理性，很理性的態度只適合在制造產品的過程中，在營銷領域，一切對客戶的表達都需要一種溫柔感性的面紗。

不請自來，筆者在汽車行業從事質量管理工作，也曾經有過一段處理客戶質量投訴的經歷，下面筆者就來談一談如何分析處理客戶的質量投訴：

第一步，在接到客戶的質量投訴時，應成立一個多功能小組，小組成員應包括質量問題涉及的相關部門，如質量部、技術部、制造部、銷售部等部門的成員。

第二步，對客戶投訴問題的正確描述，通常會采用5W2H的方式來描述，5W2H是指who（誰發現），where（在哪里發生)，when（什么時候發生的），what（發生了什么），why（為什么會發現），how many/much（發生的數量是多少），how（影響的程度如何）

第三步，采取臨時的遏制措施，不能讓客戶投訴的質量問題重復發生，防止加重客戶的不滿程度。比如從客戶端、運輸途中、庫存、在制、原材料等方面入手。

第四步，組織多功能小組進行分析質量問題的根本原因，分析的時候可以采取魚骨圖、3L3WHY、頭腦風暴、QC七大手法、DOE等方法去找出根本原因。

第五步，找出根本原因后，就應該對癥下藥，制定出相應的整改措施。在制定措施的時候一定要明確責任人和完成日期。

第六步，跟蹤檢查整改措施的效果，是否有效地遏制住了問題的發生。如果無效那么進行重復第四步和第五步，直到問題解決。

第七步，標準化，將整改措施這些形成經驗教訓，在作業文件和體系上一起著手，鞏固防止以后再發生，同時也可以讓其他項目或者產品借鑒。

以上這七步，其實就是8D分析報告的前七個步驟，這是一個非常好的分析問題解決問題的方案。按照這樣的步驟去處理客戶質量問題，應該是比較有效的！

圖片：均網絡

以上均屬個人觀點，不喜勿噴，歡迎討論!

更多資訊請關注Leo小許！

之后淘寶會按照相關流程進行取證，判斷問題的嚴重程度，根據相關的規定來對事件作出處理，

如果是被認定為賣家責任，情節不太嚴重的會扣除相應的信譽分數，情結嚴重的可能會被封店，當然，和氣生財，誰都不希望自己被投訴，有問題可以溝通交流解決。不過賣家一定要守承諾，不要欺騙買家，買家也不該無故的刁難賣家。各自都遵守該遵守的法則，就會避免很多糾紛。

先與用戶核實然后與外賣小哥或店家溝通，一般情況下，好像直接扣小哥錢。

打12315進行投訴，或者利用媒體的關系進行擴散，增大影響，再或者直接上門到你購買車輛的4s店去。

找廣場舞大媽來斷

模板,內容僅供參考

【篇四】醫療機構糾紛投訴處理十應當心得體會

醫療糾紛后的感想

改變觀念，加強學習，提升內涵

醫療糾紛是當前社會的熱點問題之一。通過學習醫院里發生的幾起醫療糾紛，感觸頗深，我現就防范醫療糾紛淺談點滴體會：

1.思想觀念的轉變
在構建和諧社會的今天,我們的思想也要跟上時代發展的變化,轉變以疾病為中心的傳統觀念,樹立以病人為中心的現代理念.要注意維護醫患雙方的權利和義務,在檢驗的每一個過程中,充分體現一切為病人服務的宗旨。

2.建立全面質量體系

我們依據二甲評審的標準，完善科室規章制度和標準操作規程。并通過學習培訓，為操作人員所熟悉和遵守， 包括標本收集、運送、保存、處理的要求， 實驗方法原理、操作步驟、試劑和儀器的要求， 實驗室工作條件、儀器校準方法及校準物、量值的溯源、方法的有限性和干擾因素的影響、分析物參考范圍、質量控制措施等，讓大家在工作中有據可依。

3.加強學習，提升內涵

21世紀檢驗醫學的發展依靠高素質的檢驗人員,要求實驗室精細分工與多技能化發展相結合,即需要同時具備有基礎技能、臨床技能、管理技能和專業發展技能。堅持執行終身繼續教育制度,是現代醫學提出的要求,檢驗人員必須參加多層次多方面的繼續教育,不斷提高學科理論和技術水平。

4.增強防范醫療差錯事故的意識,

要有正確的思想認識和態度.要認識到,一旦發生醫療差錯會給患者及家屬帶來痛苦,造成不幸.也會給自己帶來心理壓力和精神負擔,影響工作.同時也會給醫院帶來經濟損失,影響醫院在社會上的聲譽形象。

5.加強溝通，建立和諧的醫患關系與暢通的醫技溝通渠道

5.1醫患溝通是建立和諧關系的前提。在日常工作中，一個微笑能夠化解病人在采血時內心的恐懼；一句安慰能夠撫平患者內心的焦慮；一句叮囑能夠讓患者掌握取報告的方法及流程。也許我們工作很忙，也許我們會碰到五花八門的患者，每天進行同一動作我們會很煩，但當病人說一聲“謝謝”“給您添麻煩”時，我們心里同樣開滿了的幸福之花。讓你我共牽手，共建和諧醫患關系的橋梁。

5.2加強與醫、技、護的溝通，保證檢驗質量

我們以不同方式告知臨床醫護人員或病人檢驗標本采集方法、程序、標本容器等要求， 讓采集環節都要有統一的質量管理標準和監督， 避免因飲食、藥物、運動、體位、止血帶等因素影響檢驗結果。

在新的設備和方法投入使用之前，我們通過走訪臨床或發放相關的宣傳資料等形式， 讓臨床醫務人員熟悉新開展的檢驗項目及意義，提高臨床醫生對檢驗報告的信任度， 逐漸消除對檢驗科的偏見， 促進檢驗科與臨床科關系日益融洽， 能更大提高檢驗科業務的發展和水平的進步。

在整個醫療活動過程中，醫院要做到每個環節都萬無一失非常困難。因此醫療糾紛的發生亦在所難免。我能做的只有更加努力學習，只有學習好醫學知識才有資格做一名好醫生，另外要求自己有嚴謹的工作態度，對病人負責，盡量減少工作中的錯誤，因為這才是糾紛的源頭。希望隨著兩會的閉幕，人民法律意識的提高，以及各方面的努力，在不遠的將來能迎來醫療行業的春天。???????

【篇五】醫療機構糾紛投訴處理十應當心得體會

如何防范醫療糾紛心得體會

醫療糾紛是由患者及醫務人員多方面愿意產生的，作為醫療機構和醫務人員也應該持有正常的心態，多做批評和自我批評。在醫療活動中要積極創造良好文化環境，為患者提供優美的就醫環境，樹立“以人為本”的服務理念，從社會客觀因素上盡量減少糾紛的發生;更應該從既往發生的醫療糾紛中汲取經驗教訓，積極改善自己的服務態度，提高服務水平;還應提高醫療質量避免醫療糾紛的產生，因此制定出切實可行的防范措施是非常重要的。

1.嚴格遵守醫療衛生管理法律、法規、規章和診療護理規范、常規，恪守醫療服務職業道德，改善服務態度，建立良好的醫患關系，預防醫療糾紛的發生。

(1)醫院管理者和醫務人員應熟悉掌握常用的衛生管理法律、法規。

(2)加強醫療服務職業道德教育，增強服務意識。醫務人員具有高尚的職業道德，是全心全意為患者服務的首要前提，也是衡量一個醫務工作者的起碼標準，所以醫院應該教育醫務人員樹立愛崗敬業的精神和“以人為本”的服務理念，深入開展“以病人為中心”的優質服務活動，文明行醫，養成良好的服務態度，與病人建立親人般的醫患關系，擺脫“醫家至上，病家求治”的傳統觀念，在診療活動中尊重患者的意愿，向患者履行告知義務，使患者及時了解有關診斷、治療、預后等方面的信息，以行使患者本人對疾病診治的相應權利，減少由于病人對醫療行為不理解而引發的糾紛。

(3)醫務人員應遵守各項規章制度和診療護理規范、常規。規章制度和診療護理操作規范、常規是醫學實踐長期經驗的科學總結;是醫療服務質量的重要保證;是評判醫療護理工作是否存在過失的準則。因此，醫院應該把建立健全醫院規章制度、各級人員崗位責任制度和加強對醫務人員診療技術操作規范的培訓，作為院、科兩級管理工作的重點，做到有章可循，違章必糾，使醫院工作走上制度化，規范化，標準化的軌道，減少醫療糾紛的發生。

2 醫療機構應加強質量管理，堵塞漏洞，是預防醫療糾紛的有效措施。

醫療質量事關患者的身體健康和生命安全。醫療糾紛的發生與醫療質量的高低成正相關關系。要提高醫療質量、對醫療安全有保障、減少醫療糾紛的發生，就要切實保障醫療質量，對影響醫療質量的各個環節進行有效地監控。醫院應該健全醫療服務質量管理體系，堅持“預防為主”的原則，制定切實可行的防范和處理醫療糾紛的預案，狠抓基礎質量，環節質量和終末質量的三級管理，堵塞漏洞，做到防患于未然，很抓“三基、三嚴”的培訓，才能確保醫療糾紛不發生或少發生。

3 提高病歷及各種醫療文書的書寫質量并加強管理。病歷是疾病的診治經過及療效的原始記錄，是進行醫學研究的原是資料，也是判斷醫務人員的醫療行為是否得當的法定證據。它不僅涉及到醫學技術問題，還涉及日后可能發生的醫療糾紛賠償問題。發生糾紛后，病歷將成為認定醫療機構及其醫務人員的民事法律責任的一種重要依據。鑒于病歷在醫療及法律諸方面的重要作用，首先，醫院應成立病歷質量管理委員會，提高醫務人員應對病歷在醫療糾紛處理中的法律地位的認識，加強對醫護人員書寫病歷基本功的訓練，提高病歷書寫質量，確保病歷的客觀、真實、完整。其次，要對病歷質量實行層層負責，嚴格執行三級查房制，主治醫師把關修改，科主任、醫務處、病歷管理委員會定期檢查，杜絕有缺陷的病歷歸檔。這些措施將無疑對防范醫療糾紛的發生起到初步把關的作用，也對日后可那能發生的醫療糾紛提供抗辯證據。應當引起高度注意的是，切忌自作聰明，為掩蓋有過失或有缺陷的醫療行為而違背客觀事實涂抹、篡改病歷資料，否則，很可能會要承擔更加嚴重的法律責任。法院僅憑這一點(提供虛假證據——舉證不能)就可判定醫方敗訴。

4 重視醫療以外的其他安全問題，減少非醫療因素引發的醫療糾紛。

醫療以外的安全問題在近幾年醫療糾紛的投訴案中占有一定的比例。例如：請假或自行外出的患者在院外出現意外;患者在醫院內的摔傷、燙傷、自殺;精神病人在院內傷人、或外逃傷人等，依據國家的法律，醫院雖對患者沒有監護責任，但應負有監管責任，一旦出現問題，很難證明醫院完全沒有過錯。所以，重視和防止醫療以外的其他因素引發的意外情況的發生，是新時期給醫院管理者提出的新的要求。醫院各部門應協調一致，通力合作，制定和建全各項醫療以外的安全防范措施，嚴格對在院病人的管理，堅持各種“告知、協議”制度，做好入院須知教育，并應取得患者及家屬的支持，堅持“一切以病人為中心”的原則，樹立全心全意為病人服務的思想，不僅要滿足病人必須的醫療服務，還要最大限度地滿足病人的其他合理要求，把非醫療因素。

推薦訪問： 心得體會 醫療機構 糾紛