以下是為大家整理的關于酒店服務經(jīng)典案例3篇 , 供大家參考選擇。

酒店服務經(jīng)典案例3篇

【篇1】酒店服務經(jīng)典案例

“沒有”和“不知道”

一天，某會務組經(jīng)辦人員張先生檢查會議室的布置情況。會議室原有座位 46 個，而會議人數(shù)則為 60 人，張先生發(fā)現(xiàn)會議室增加了椅子，卻未增加茶幾，但服務員解釋道：一是會議室太小，茶幾恐怕放不下是沒有那么茶幾。 事后張先生找到客房部經(jīng)理才解決了茶幾問題。張先生安排代表們的娛樂活動， 到樓層詢問服務員小趙：“請問石人山風景區(qū)怎么走？“小趙抱

歉地笑了笑說： “對不起，，先生，我不知道。 ”張先生掃興地搖了

搖頭。

點評：

服務員對客人的問詢應有問必有答， 絕不能說 “不知道， 不懂，不會，不行，沒有” 。若自己確實不知道，也要盡可能弄清楚后再告訴客人。

當服務員在張先生提出增加茶幾時，應當立即回答： “好的，我一定想辦法給您解決。 ”假若找不到備用茶幾，也可向領班或部門經(jīng)理反映，從其他會議室等處暫挪用幾個。一旦待客人提了意見

后再來解決問題， 主動服務轉(zhuǎn)變成了被動服務， 客人是不會滿意的。另外，小趙在不知道石人山風景區(qū)怎么走的情況下，應請張先生在

房間稍候，待詢問知道者后立即告之，并抱歉地說： “對不起，先生，讓您久等了。 ”那樣，張先生不會回為服務員“不知道”而怪罪。相反，他會被其熱情服務所感動。

環(huán)環(huán)相扣方保萬無一失

暮秋的一天上午，總臺人員和往常一樣，進行著交接班工作。

8 點

20 分，一位中年男子走到總臺對服務人員說：

“小姐，我

要退房?！闭f著把鑰匙放到總臺?？偱_收銀員隨即確認房房，電話

通知服務中心查房，并辦理客人的消費帳單。但是客人沒有停在總

臺而徑直走向商場，商場部服務員小張面帶微笑詢問客人： “先生，

您需要什么？”客人說： “要兩小包‘金芒果’香煙。 ”小張對客人

可掛帳吧！“細心的小張剛剛看到客人把鑰匙放在總臺，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帳的可能。職業(yè)習慣和強烈的責任感使小張對客人說： “先生，您稍等，我琺總臺問一下您能

否掛帳?！闭f著便走向總臺，客人急切地問： “能否開發(fā)票？”小張說：“商場不能開，但我可以在總臺為您開發(fā)票。 ”客人說：“那算了?！?/p>

話語間客人和小張已經(jīng)走到總臺， 小張從總臺接待那里了解到

客人正在結帳，此時收銀員小高接到服務中心電話說， 501 房間內(nèi)兩條浴巾不見了。小高看到客人從商場走過來便問道： “先生，您

見沒見 501 房間內(nèi)的兩條大浴巾？”客人面帶不悅高聲說到： “昕天晚上你們根本沒有給我配， 我還沒有投訴你們， 昨天我回來得晚，還沒找你們的事呢。 ”小高對著話筒說： “客人說昨天沒有配，再查查?！狈罩行男⌒煸陔娫捓铮?“可能沒有配吧，讓客人先走吧。 ”

與此同時，商場部小張對客人說： “總臺可以為您開據(jù)發(fā)票，您是

否還需要煙？” 客人看上去一反常態(tài)， 極不高興而又無奈地拿出 100 元給了小張，小張很快為客人找零拿煙，并將消費小票給了總臺，以便開發(fā)票。

這一切都被質(zhì)培部人員看在眼里，便到五樓服務中心了解 501

情況，服務中心小徐說：“昨天有一個房間里沒有配毛巾， 501 房間里找不到大浴巾， 我想可能是沒有配。 ”這時，服務中心領班說：“ 501

房喑客人住了好幾天，查一下房態(tài)以及物品配備情況記錄。 ”經(jīng)

過查證， 501 房間客人從 13 入住到 18 號早上退房，在這 5 天內(nèi)，每天都有配備大浴巾的記錄， 服務中心領班又打電話到清潔服務員

家，結果是大浴巾配了。質(zhì)檢人員說再到房間查查， 501 房間除了

大浴巾不在， 所有物品配備齊全， 因此推斷，是客人拿走了大浴巾，服務中心人員打電話到總臺，收銀員小高告知客人已經(jīng)離開。

服務員工作疏忽，給酒店造成了損失。

點評：

在這個例子中，客人的騙術并沒有什么過人之處，只是玩了一

個小聰明，雖然被商場部小張看了出來，但卻在總臺蒙混過關。

商場部員工小張憑著職業(yè)習慣和認真負責的態(tài)度， 使客人的伎

倆沒有最終得逞；同時，抓住客人的心理，在得體的服務中促成客人最終的消費，不僅防止了客人逃帳，而且維護了酒店利益。客房部員工小徐則疏忽大意，在沒有認真核對原始記錄，沒有請示領導的情況下，不負責地回答了總臺的問詢，使兩條大浴巾被偷，給酒

店造成了損失。兩種不同的工作態(tài)度，導致了兩種不同的結果，孰

是孰非涇渭分明。

“一句話使人笑，一句話使人跳” 。這說明語言藝術的重要性。

作為一線的服務人員，研究語言藝術尤為重要。本例中的前臺收銀

員小高，在大庭廣眾之下，問客人： “你見沒有房間的大浴巾？”

這種直截了當問話方式，使客人陷入尷尬境地，引起客人不滿。服

務員詢問客人的時候，一定要用禮貌的語言，委婉的方式，以達到

既不罪客人，又能解決問題的的目的，最終使賓客、酒店都滿意。

幾聲道歉幾多缺憾

華中地區(qū)某大城市的一家中型賓館里，住進一個才 20 來人的

旅游團隊。他們來自南美洲，成員都是退休了的藍領階層。

他們白天游覽幾個著名景點之后， 回到賓館已是不午 5 點光景，

各自進房梳洗一番，因為離晚餐還有半個小時，于是結伴一起來到

商場。

賓館商場的面積不大，但布置十分豪華，頗具歐洲風格。商品

種類不少，且大多有著精美的外包裝。南美客人一個個柜臺瀏覽過

去，站在柜臺內(nèi)的 4 名服務員，從他們快速移動腳步這一點判斷出：

他們沒有發(fā)現(xiàn)可買的商品。

客人很快便走遍了商場，正怏怏地朝門口走去時，一位口齒伶

俐的服務員用英語詢問客人是否需要幫助。 一位略胖的太太說他們

想帶幾套有關當?shù)孛麆俚拿餍牌厝?，但走遍了商場卻沒有找到。

“很對不起，”服務員坦誠的告訴客人， “商場里沒有明信片出售?！?/p>

另一位頭發(fā)已經(jīng)花白、頗具紳士風度的客人告訴服務員，他想買幾件具有濃郁地方特色的玩具送給孫子、孫女。服務員聽后又是一副無可奈何的神色： “十分抱歉，我們商場主要出售南方出產(chǎn)的玩具，還有一些香港產(chǎn)的電動玩具 ??”

“聽說這兒木雕工藝水平很高，可是我在商場沒有找到，是不是??”這是一位高個子太太提的問題。

“對不起，我們工藝品柜臺供應油畫、國畫以及蘇州的刺繡、無錫的泥娃娃、貴州的蠟染服務等。 ”服務員感到陣陣內(nèi)疚。

南美客人懷著滿肚子的無奈，離開了商場。

點評：

涉外酒店的功能漸趨齊全，旅游客人的吃、住、行、購物、娛

樂等活動在酒店里已經(jīng)能夠獲得很大程度的滿足。 近來新建酒店以

及更新改造的老酒店一般都把商場建設作為主要項目之一來抓， 商場的營業(yè)在整個酒店中已占有一定的地位。

本例中的商場， 由于不能供應客人所需要的商品而失去了幾筆可能是很可觀的生意。這里酒店商場出售什么“的問題了。解決這個問題的關鍵是把自己的立足點放到客人那一邊去。

商場布置得豪華典雅全些，這是酒店發(fā)展的必然，是旅游客人的需求。商場內(nèi)供應一部分世界品牌商品或國內(nèi)各地名特產(chǎn)品也是

應該的，但是千萬不可搞成千人一面。商品無特色是目前酒店商場

的通病?？腿说诌_一處，常有順便購些當?shù)靥禺a(chǎn)的欲望。本例中的

那家商場盡管服務員工作做得很細致，態(tài)度主動熱情，但終究因為

滿足不了客人的購物需求而造成服務質(zhì)量問題。因此，酒店商場在

提高服務素質(zhì)和技能技巧的同量，還必須進行市場調(diào)查，專設特色

商品柜，讓客人購到滿意的商品。

溝通的重要

一天一位香港客人來到前臺辦理入住登記， 負責接待的員工照例向客人詢問所需要的房間類型，但因客人不懂國語，而該員工粵語水平又欠佳，在嘗試用蹩腳的粵語向客人解釋客人仍聽不懂后，乘客人轉(zhuǎn)身拿回鄉(xiāng)證時，該員工向精通粵語的行李員求救，請他們幫忙解釋。該員工把要向客人說明的事情告訴行李員，然后由他轉(zhuǎn)講給客人聽，該員工的本意是想減少由于溝通困難產(chǎn)生的尷尬，并節(jié)省時間，但沒顧及到此舉動讓客人覺得不被尊重。由于不熟練粵語又不大明白客人的心理，導致客人投訴。

點評：

由于員工不能熟練掌握工作常用語言，與客人溝通產(chǎn)生不便，

在向其他員工求救時，不恰當?shù)纳眢w語言又導致客人的誤解和投

訴：1、在對客服務過程中，我們應盡量用客人的語言與客人溝通。

由于地域等各種因素的原因，員工或許不能完全掌握一種語言， 2、

與人打交道，除基本能力要求外，語氣、表情、身體語言等同樣是良好交流的要素，應力求避免產(chǎn)生誤會、誤解、即使產(chǎn)生也應用時領悟，跟進補救。 3、平時應加強語言技能的培訓與學習。

洋騙子又出現(xiàn)了

某月下旬，一男一女兩名棕色皮膚的外國人在建寧路上某通訊

電話卡和 400 元的營業(yè)款。 9 月 2 日，一男性黑人和一女性白人駕駛一輛桑塔納 2000 黑色轎車，來到曹后村某快運公司與公司經(jīng)理

打手勢要求換錢。在交換過程中兩名外國人騙走 1000 元。待經(jīng)理

發(fā)現(xiàn)出門追趕時，兩名外國人已駕車逃走。另一日，在新街口麥當

勞附近，一名金發(fā)碧眼的男子攔住市民吳某。 他自稱來南京旅游的，

兌換的人民幣都用完了，只剩下美元，因為等著急用，希望吳某能

換給他人民幣，并承諾可以 1 美元換 5 元人民幣。吳某用 500 元人

民幣換了 100 美元，結果是假的。

點評：

據(jù)警方調(diào)查了解，近來全國各地都發(fā)生過“老外”以換錢手法騙錢的案件。他們大多采用美元兌換人民幣，或用大面額人民幣購

買小商品。在兌換或找錢時往往提出要開頭為“ K ”字或“ H”字

號碼的錢幣。受害人有的是抱著友好的態(tài)度。甚至將錢箱或整疊現(xiàn)

金給“外國人“自己找。有的則是貪圖小利以少變多換取外幣。飯

店各營業(yè)點接觸外國人的機會較多，通過上面三個案例，我們應引

起足夠的警惕，不管騙子換什么手法，只要我們遵循基本的法則，

以不變應萬變，騙子的陰謀是不會得逞的。

只為少說了一句話

某大餐廳的正中間是一張?zhí)卮蟮膱A桌， 從桌上的大紅壽字和老老小小的賓客可知，這是一次慶祝壽辰的家庭宴會。朝南坐的是位白發(fā)蒼蒼的八旬老翁，眾人不斷站起對他說些祝賀之類的吉利話，可見他就是今晚的壽星。

一道又一道繽紛奪日的菜肴送上桌面， 客人們對今天的菜顯然感到心滿意足。壽星的陣陣笑聲為宴席增添了歡樂，融洽和睦的氣氛又感染了整個餐廳。

又是一道別具一格的點心送到了大桌子的正中央， 客人們異口同聲喊出“好”來。整個大盆連同點心拼裝成象征長壽的仙桃狀，

引起鄰桌食客伸頸遠眺。 不一會兒，盆子見底?？腿诉€是團團坐著，笑聲、祝酒聲，匯成了一首天份之曲?？墒遣恢醯?，上了這道點

心之后，再也不見端菜上來。鬧聲過后便是一陣沉寂，客人開始面面相覷，熱火朝天的生日宴會慢慢冷卻了。眾人怕老人不悅，便開始東拉西扯，分開他的注意力。

一刻鐘過去，仍不見服務員上菜。一位看上去是老翁兒子的人終于按捺不住，站起來朝服務臺走去。接待他的是餐廳的領班。他聽完客人的詢問之后很驚訝： “你們的菜不是已經(jīng)上完了嗎？”

中年人把這一消息告訴大家， 從人都感到掃興。 在一片沉悶中，

客人怏怏離席而去了。

點評：

客人逢有壽辰、結婚之類的喜慶，酒店應盡量在環(huán)境布置、氣氛烘托上大做文章。 本例中八旬老翁的生日宴請從一開始起便很成功，但是由于酒店最后一步棋沒下好而功虧一簣“這頓宴席給客人留下的印象無疑是不妙的。

本例的癥結在于上最后一道菜時服務員少說了一句話， 致使整個宴席歸于失敗。

服務員通常在上菜時要報菜名，如是最后一道菜，則還應向客人說明，最好再加上一句： “你們點的菜都上了，不知還是添些什么嗎？“這樣做，既可以避免發(fā)生客人等菜的尷尬局面，又是一次促銷行為，爭取機會為酒店多做生意。

酒店的報務工作中，有許多細微末節(jié)的瑣碎事情，然而正是這些事才構成了酒店的服務質(zhì)量。 在整個服務中需要服務員的緦和周到，容不得哪個環(huán)節(jié)上出現(xiàn)閃失。為確保酒店優(yōu)質(zhì)服務的好名聲。

酒店各部門、各崗位都必須竭盡全力演好本人角色的“戲” ，哪怕只有一句很簡短的“臺詞” ，或僅有一個很不起眼的動作都容不得絲毫馬虎。

客人離開酒店時的總印象是由在酒店逗留期間各個細小印象

構成的。與體育運動中的接力賽不一樣，一個人稍差些，其他的人

可以設法彌補。 在酒店里任何崗位都不許發(fā)生疏漏， 萬一出現(xiàn)差錯，

別人是很難補臺的。惟其如此，酒店里的每個人必須牢牢把好自身

的質(zhì)量關。本例中，由于一名服務缺了一句不應少講的話，終使酒

店許多員工的服務歸于無效，這又一次證明了酒店業(yè)的確良

100-1=0 這一算公式。

在愛挑剔的客人面前

一位臺灣客人入住江南某市一家賓館。 當行李員幫他把行李送

進客房剛剛退出，服務員小當選即已提前一瓶開水走進房間，她面

帶微笑把暖瓶輕輕放到茶幾上，主動詢問客人： “先生，您有什么

事需要我做嗎？” 臺灣客人說：“小姐，請給我一條毛巾。 ”“好的?！毙珴M答應，馬上出去，一會兒便用分盆子端著一條干凈的毛巾，

來到客人面前，用夾子夾住毛巾，送給客人說： “先生，請用?！睕]

想到客人卻很不高興，責備道： “我不要舊的，我要沒有用過的新毛巾！”小湯心里一楞，卻不動聲色，即對客人表示： “對不起，我給您拿錯了。”說完便出去換了一條新毛巾來，客人這才滿意。

臺灣客人泡上一杯茶 ---- 由于他喜歡喝茶，就用兩袋茶葉泡一

杯茶，并打開閉路電視，一邊喝茶，一邊看電視。茶喝過后再加水

味道稍淡，他又把剩下的兩袋茶葉另泡一杯。 當他覺香茶味不夠時，

發(fā)現(xiàn)茶葉已沒有了。于是，客人打電話給樓層服務臺，請服務員再送一些茶葉來，小湯很快就拿了幾包同樣的茶葉進來送給客人，沒想到他大為不滿地抱怨， ：“我不要這種綠茶，我要喝濃一點的紅茶！”這時小湯心里很委屈，但好絲毫沒有流露，再次向客人道歉說：“對不起，我又給您拿錯了。 ”接著又去換了風包紅茶來送來送給客人。

此刻，客人很受感動，他發(fā)覺自己剛才兩次對服務員發(fā)火太過

份，不由連聲向小湯道謝： “小姐， 謝謝你！”臉上露出愧疚的神色。

點評：

以上實例中的客人顯然是錯了， 因為他既沒有說清楚要用新毛巾，也沒有明確交代要換紅茶。而小湯對客人的服務并沒有錯。小湯主動向客人認“錯” ，說明好對“客人永遠是對的”這句飯店服務的座右銘有著正確的認識，并具有服務員出色的素質(zhì)和修養(yǎng)，值得稱贊。具體表現(xiàn)在兩個方面：

第一， 從換毛巾到換茶葉，可以看出這位臺灣客人是一個愛挑剔的客人。然而，小湯卻周到，體貼地“侍候“好了這位愛挑

剔的客人，表現(xiàn)了充分的質(zhì)量， 這是服務員一種很高的素質(zhì)和修養(yǎng)，難能可貴。

第二， 無論是新，舊毛巾之別，還是紅，綠茶之分，客人一次又一次地無端指責小湯，而小湯卻能自覺地承受委屈，用自己的委屈換取客人的滿意這正是服務員應努力達到的一種高尚的境

界。我們十分贊成國內(nèi)一飯店在服務中開展 “委屈獎“的評比活動，

小湯獲得”委屈獎“是當之無愧的。

屏風被拉倒

某日，二層暢淮軒的大門內(nèi)安排了婚宴會 12 席。對于能容納 16 席客人同時就上餐的大廳來說， 還能安排部分餐位， 提供給零點客人。因比，餐飲部決定用兩節(jié)屏風將婚宴與零點的兩部分用餐區(qū)域進行隔離。

用餐時間臨近，參加婚宴的客人陸續(xù)進入餐廳。有些客人帶著孩子一同赴宴。在婚宴過半時，幾個孩子圍著屏風轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去玩耍著。忽然，一節(jié)屏風被拉倒，砸在附近用餐客人的椅背上。服務人員趕緊

將屏風扶起， 并且發(fā)現(xiàn)搭在椅兩件皮衣出現(xiàn)了 5 毫米與 3 厘米長的

不同程度的磨損。皮衣主人幾乎同時發(fā)現(xiàn)皮前的損壞，非常生氣，要求飯店給予賠償。

點評：

餐廳服務員經(jīng)驗不足，不知因孩子玩耍會引起的身及物品損傷，飯店要負責相應責任。首先應及時制止孩子們或讓其到指定地點玩耍，否則出事后飯店將處于被動，帶來不必要的損失，其次在幾節(jié)屏風易倒情況發(fā)生后，應及時報工程部，將幾節(jié)屏風連接并固定一下，避免同類事件發(fā)生。

垃圾里翻出集體簽證

某大飯店大堂經(jīng)理小沈接到了一個電話， 從電話里傳出啊南京

金陵飯店一位先生急切的聲音。他是昨天住店的德國馬耶斯團領

隊，叫歐思敏，剛才發(fā)現(xiàn)該團的集體簽證原件不見了，估計有可能

今天早晨遺失在該店。由于該簽證是整個團隊出入境的憑證，萬一

遺失，該團 15 位德國客人將無法離境，而重新辦妥簽證需 5 天以

上時間，客人的行程計劃將全部打亂，旅行社和客人都要蒙受巨大的損失，因此歐先生焦急萬分，只能懇求該店予以幫助。

小沈當即把情況向保安部做了報告， 并走訪了飯店所有營業(yè)場所和有關人員，但沒有發(fā)現(xiàn)有價值的線索。又徹底地查找了歐先生

昨天住 620 房間和該樓層的服務室，還是呈無所獲。他想，本店員工受過良好的業(yè)務培訓， 他們發(fā)現(xiàn)客人丟失的物品或資料都會交由大堂副理處理， 他推斷簽證是否有可能在匆忙中被歐先生混入垃圾

袋里。于是決定立即組織人員前去尋找，在 5 分鐘內(nèi)他和 5 位員工

帶著應急電筒趕到垃圾場。面對堆積如山的廢品，大家一張紙、一張紙的挑揀，決不放過任何蛛絲馬跡。半小時過去了，翻遍了整個垃圾場，沒有發(fā)現(xiàn)簽證的蹤影。

這時，小沈發(fā)現(xiàn)廢品倉庫還有兩車未經(jīng)挑揀的垃圾，為了防止遺漏，大家又用雙手在垃圾袋中進行翻找。每個人忙得汗流浹背，滿手污物，找完了一車，又推出一車，在四只應急手電的照射下，大家一直尋找著 ??

正當翻找第四袋垃圾的底部時，小鄭發(fā)現(xiàn)了兩對折的白紙，她

展開一看，一枚公安部出入境管理局的鮮紅印章赫然在目，簽證找

到了！

9 點 10 分，小沈撥通了金陵飯店 508 房間的電話， 當歐先生得

知簽證已被找到時，他激動的幾乎哽咽了，連聲道謝。

點評：

這是一起典型的急客人所急，想客人所想的案例。

例中的大堂副理接到客人丟失簽證的電話后， 當即就采取了找尋措施：一是向保安部報告；二是走訪所有經(jīng)營場所和有關人員；

三是查找客人原住房和該樓層服務室，當一無所獲時，沒有簡單就

此完事。而是再進行分析推斷簽證有可能混入垃圾袋里， 再做查找。

在幾分種里就組織好人員摸黑打著手電筒到垃圾場， 從堆積如山的廢品中一張紙一張紅紙地挑揀。當垃圾場翻遍了未見下落時，依然

沒有灰心。為防止遺漏，又繼續(xù)去翻廢品倉庫的兩車垃圾。終于使德國喀人的團體簽證失而復得，救了急厄。該酒店員工不怕臟、不怕累、認真細致、連續(xù)作戰(zhàn)的工作作風，乃長期以來管理有方、員工訓練有素、動作嚴謹有序。該飯店從業(yè)人員在對客服務中，為了給客人救急解難、就必須真有這種千方百計、想方設法、不達目的不罷休的精神。

索賠的語言藝術

在北京臺灣飯店，一次有位客人在離店時把房內(nèi)一條浴巾放在

提箱帶走，被服務員發(fā)現(xiàn)后報告給大堂副理。根據(jù)酒店規(guī)定，一條浴巾需向客人索賠 50 元。如何不得罪客人，以要維護酒店利益，大堂副理思索著。

大堂副理在總臺收銀處找到剛結完帳的客人，禮貌地請他到一處不引人注意的地方說： “先生，服務員在做房時發(fā)現(xiàn)您的房間少

了一條浴巾?！毖韵轮馐牵骸澳銕ё吡艘粭l浴巾已被我們發(fā)現(xiàn)了。 ” 此時，客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱內(nèi)，客人秘而不宣，大堂副理也不加點破。客人面色有點緊張，但為了維護面子，拒不

承認帶走了浴巾。為了照顧客人的面子，開始給客人一個臺階，大

堂副理說：“請您回憶一下，是否有您的親朋好友來過，順便帶走

了？”意思是： “如果你不好意思當眾把東西拿出來，您盡可以找

個借口說別人拿走了，付款時把浴巾買下。 ”客人說：“我住店期間

根本沒有親朋好友來拜訪。 ”從他的口氣理解他的意思可能是：我

不愿花 50 元買這破東西。大堂副理干脆就給他一個暗示，再給他

一個臺階下，說： “從前我們也有過一些客人說是浴巾不見了，但

人們后來回憶起來是放在床上， 毯子遮住了。您 是否能上樓看看，浴巾可能壓在毯子下被忽略了。 ”這下客人理解了，拎著提箱上樓了，大堂副理在大堂恭候客人?？腿藦臉巧舷聛?，見了大堂副理，故做生氣狀：“你們報務員檢查太不仔細了，浴巾明明在沙發(fā)后面

嘛！”這句話的潛臺詞是： “我已經(jīng)把浴巾拿出來了，就放在沙發(fā)后面?！贝筇酶崩硇睦锖芨吲d，但不露聲色，很禮貌地說： “對不起，先生，打擾您了，謝謝您的合作。 ”要索賠，就得打擾客人，理當

表示歉意?？墒恰爸x謝您的合作”則有雙重意思，聽起來好像是客人動大駕為此區(qū)區(qū)小事上樓進房查找，其合作態(tài)度可謝。然而真正

的含義則是：“您終于把浴巾拿出來了，避免了酒店的損失。 ”如此

合作豈能不謝？為了使客人盡快從羞愧中解脫出來， 大堂副理很真誠地說了句：“您下次來北京，歡迎再度光臨我們酒店。 ”整個索賠結束了，客人的面子保住了，酒店的利益保住了，雙方皆大歡喜。

點評

這是把“對”讓給客人的典型一例?？腿四米吡嗽〗?，以不肯

丟面子，若直截了當指出客人錯，就如“火上澆油” ，客人會跳起來，會為維護自己的面子死不認帳，問題就難以解決了，仍以客人“對”為前提，有利于平穩(wěn)局勢，本例中的大堂副理，站在客人的

立場上，維護他有尊嚴，把“錯”留給酒店，巧妙地給客人下臺階的機會，終于使客人理解了酒店的誠意和大堂副理的好意，而拿出了浴巾，使客人體面地走出了酒店，又避免了酒店損失。這位大堂副理用心之良苦，態(tài)度之真誠，處理問題技巧之高超，令人折服，他有服務真正體現(xiàn)了“客人永遠是對的”的服務意識。

像這樣的例子在日常服務中是經(jīng)常發(fā)生的，只要服務人員用心去思考、去鉆研、去改進，那么在“客人永遠是對的”前提下，我們的服務也會變得越來越正確。

客人住到了別家酒店

北京某飯店的前臺問訊處，幾名年輕的員工正在忙于接待辦理入住和離店手續(xù)的客人。此時，只見大門入口處走進兩位西裝革履的中年人，提著一個看上去有點重量的箱子徑直往問訊處走來。

“您好，需要我效勞嗎？”剛放下電話的小馬很有禮貌地主動問道。

“有件事想麻煩一下。 ”其中一位戴眼鏡的中年人說話有點靦腆，他似乎不知從何說起，稍許停頓一下后，目光對著地上的那只箱子。

“我們一定盡力而為，請您說吧。 ”小馬真心實意地鼓勵他。

“我們是海南光明工貿(mào)公司的駐就代表，這里是一箱資料。要

盡快交給我公司總經(jīng)理，他定于今天下午 3 點到達這里。我們下午不能來迎接，所以想把箱子先放在酒店里，待總經(jīng)理一到請你們交給他本人。”

“請放心，我們一定辦到。 ”小馬再三保證。

下午 3 時已到，海南那家公司的總經(jīng)理還末抵店，小馬打電話到機場，獲知飛機沒有誤點。但因那兩位中年人沒有留下電話和地址，所以小馬別無選擇，只能再等下去。又是兩個小時過去了，那們總經(jīng)理仍然沒有來，小馬不得不作好交接箱子的思想準備。就在這一瞬間，電話鈴聲響了。

“問訊處嗎？今晨我們留在前臺的那只資料箱本是想交給我們總經(jīng)理的。剛才接到總經(jīng)理的電話，說他被一位住在ＸＸ飯店的朋友邀去，決定就住在那兒了，而那箱資料是他急用的 ,, ”還是戴

眼鏡的駐京代表的聲音。

“您不用著急，我會設法把箱子立刻送到ＸＸ飯店的。 ”

小馬放下電話即安排一位員工辦理此事，半小時后，那位駐京代表又打來電話，但小馬已經(jīng)下班了。 “請轉(zhuǎn)達小馬，箱子已經(jīng)送到，十二分的感謝。我們的總經(jīng)理改變主意住到了別和飯店，你們不但沒有計較，還為我們服務得那么好，真不知如何表達我們的感激?？偨?jīng)理說，下回一定要住你們的飯店。 ”對方誠懇地說道。點評：

這家飯店前臺問訊處曾榮獲 1993 年度“首都旅游祡禁杯先進集體”的稱號，用員工們的話來說，榮譽是靠汗水和優(yōu)秀的服務換來的。本例中的小馬及問訊處其他員工對待工作極端負責的精神雄辯地證明了這一點。

為住客人寄存行李或貴重物品是酒店的常規(guī)服務內(nèi)容，但該飯店前臺問訊處主動承接未到客人的物品，這是一種超常規(guī)服務。海南光明工貿(mào)公司并未為總經(jīng)理預訂客房， 小馬在客人沒有肯定入住本店的前提下答應為客人保存資料箱子，這是難能可貴的。不僅如此，小馬還主動與機場聯(lián)系，了解班機飛行情況，下班時又能主動交接，體現(xiàn)了優(yōu)秀員工的高度責任心。

最令人感動的是，當客人住到別的酒店時，飯店問訊處不但不惱火，仍滿足他的需求，這樣的服務可謂真正做到了家。飯店的優(yōu)質(zhì)服務牢牢印進了這幾位客人的腦海中， 他們理所當然地成了該酒

店的潛在客人和“義務宣傳員” 。?

懸掛國旗也該依法

三名消費者到某涉外酒店用完餐，準備離開酒店時，突然發(fā)現(xiàn)該酒店門前三根旗桿上懸掛的中國國旗、 香港特別行政區(qū)旗和該酒店的店旗處在同一水平線上。之后，他們發(fā)現(xiàn)另外兩家涉外酒店也存在這樣的問題。三名消費者認定這三家涉外星級酒店的做法，嚴重的違反了《國旗法》 ，是一種侵權行為。于是他們根據(jù)《國旗法》第十五條之規(guī)定和《消費者權益保護法》的有關條文，一紙訴狀將這三家涉外酒店告上法庭。

原告認為，國旗作為中華人民共和國的象征理應受到尊重。被告的行為，對原告構成侮辱，使原告的感情受到莫大的傷害，損害了消費者的合法權益，被告應根據(jù)《消費者權益保護法》第十四條之規(guī)定，‘消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有其人格尊嚴，民族習慣得到尊重的權力’而自覺維護消費者的利益。他們請

求：1.判令被告向三名原告及全體市民公開道歉， 糾正其違法行為。2.退還三名原告精神損失費 1949.15 元。4.承擔本案訴訟費用。 法院

已經(jīng)立案受理。

三個被告酒店的總經(jīng)理在得知此事后，均表示將積極配合，做

好整改工作。

點評：

中華人民共和國《國旗法》第 15 條規(guī)定：“升掛國旗應當將國

旗置于顯著的位置，國旗與其他旗幟同時升掛時，應當將國旗置于

中心，較高或者突出的位置。在外事活動中同時升掛兩個以上的國

家的旗幟時，應當按照外交部的規(guī)定或者國際慣例升掛。

三酒店的做法顯然是違反了《國旗法》的規(guī)定，理應整改。其

實在全國范圍內(nèi)，違反《國旗法》的恐怕還不止這幾家吧，只是沒

有人較真兒罷了。因此三名消費者的行為就格外受人關注，他們在

消費的同時，還起到了一個公民監(jiān)督的作用，這說明人們的法制觀

念加強了。如果每個公民都有這種意識，那么違法的事情也許就會

少一點兒了。

實習生的問題

裝飾典雅的某酒店宴會廳燈火輝煌， 一席高檔宴會正在有條不紊地進行著，只見身著黑色制服的報務員覆輕盈穿行在餐桌之間。正當客人準備祝酒時，一位服務員不小心失手打翻郵酒杯，酒水灑在了客人身上。“對不起、對不起。 ”這邊歉聲未落，只聽那邊“嘩啦”一聲，又一位服務員摔破了酒杯， 頓時客人的臉上露出了慍色。這時，宴會廳的經(jīng)理走上前向客人道歉后解釋說： “這些服務員是實習生 ??”頓時客人的臉色由慍色變成了憤怒 ?? 第二天客人將投訴電話打到了飯店領導的辦公室， 憤然表示他們請的一位重要客人對酒店的服務很不滿意。

點評：

一、作為現(xiàn)場的督導人員，對發(fā)生的事情首先應對客人表示真誠的歉意。同時一定要注意語言得體、解釋得當，切不可信口開河隨意亂講。上例中的管理人員由于解釋欠妥，表過不夠準確，不但沒有使客人得到安撫，反而起到了火上澆油的作用。作為管理者遇到事情，不要光想著推卸責任，心中要裝著客人，處理問題要有大局觀。

二、出現(xiàn)問題要按規(guī)定程序及時匯報，切忌存在僥幸心里。酒店

有些管理人員喜歡報喜不報憂。愿意將問題、投訴壓下來，以盡量

不使自己管轄范圍內(nèi)的陰暗暴露在上司面前， 這是一種掩耳盜鈴的

作法，往往會錯過處理投訴的最佳時機，使事情變得更加復雜，埋

下隱患。今后我們的管理人員及員工要具備一種良好意識，客人的

每一個投訴， 每一項不滿應盡可能快速反映給自己的上司—不論你

是否已經(jīng)圓滿地處理過，使飯店領導能掌握第一手資料，警示其他

人員。

三、實習生培訓未達標就直接為客人服務是某些部門的老問題。我們認為培訓部及用人部門要將培訓落實到實處，重視培訓效果，做到事事有標準、人人有師傅，讓實習生從業(yè)務技能到心理素質(zhì)都能得到鍛煉。實習生經(jīng)過考核符合工作要求后，得到部門經(jīng)理、崗位主管的認可，方可上崗實習。特別是一些管理人員及老員工不要“欺生”，來了“新人” ，“老人”就歇工。出現(xiàn)了問題，造成不可挽回的損失時，從管理者到老員工都要承擔責任，飯店不會

只處理實習生。

少配的兩條面巾

某天早上，某某酒店二樓早班服務員檢查團隊退房時， 發(fā)現(xiàn) 207

房少 2 條面巾，篥這個團隊其余房間全部檢查完后，未發(fā)現(xiàn)有多出

的面巾。服務員通知領班， 一同再次檢查 207 房，仍未發(fā)現(xiàn)有面巾。

服務員只行告訴前臺， 207 房少面巾 2 條。當前臺人員告訴 207 房

客人房間少了 2 條面巾時，客人非常生氣，說他們昨晚入住時就發(fā)

現(xiàn) 2 條面巾未配，而且，在這之前已告知了大堂副理。

事后，客房管理人員和大堂副理找當值服務員查詢，服務員這才想起：她自己昨天早在清掃 207 房時，因當時干凈面巾缺，未及時配入。下班前集中給二樓房間配放面巾時，因該房客人剛進店，且房間有 DND 標志，所以當時未配入。可后來又忘記將此事做書面交接，從而導致今天早上查房的誤報。

點評：

在客房退房檢查中，會經(jīng)常遇到房間物品少的問題，有的是客人有意無意帶走，也有是客房服務員未配入或查房不仔細未發(fā)現(xiàn)

等，在處理這方面問題時， 要嚴格按照 “這人永遠是對的 “原則辦。

請按時叫我

住在紐約華爾街附近 X 酒店的 W 先生是一位證券投機商。這

一天，W 先生為了趕上第二天早上九點開始主證券交易， 委托酒店

的電話接線員， 請她第二天早上八點醒他。 平時， W 先生總是九點

起床的，惟獨這次例外，因為他看準了行情，打算明天一開市就一

舉吃進美國某鋼鐵公司的股票，以牟取暴利。然而，第二天 W 先

生卻睡過了頭，結果沒有趕上這樁買賣。事后，這種股票猛漲， W

先生氣得直跺腳， 數(shù)萬美元的暴利成了泡影。 W 先生把這些歸咎于

酒店沒有履行叫醒客人的職責，一再要求酒店賠償他的損失。

客人提出了以下原因：

1、 我的買賣就是證券交易，由于酒店方面沒有按時叫醒

我，使應該到手的十分可觀的收入跑掉了，這是由于酒店的過失造

成的。對于這樣的過失，酒店應承擔賠償損失的責任。這從道義上

講也是應該的。

2、 叫醒客人，是酒店的一項服務項目。由于酒店服務人

員的疏忽，沒有履行義務，這對于以“服務 ”為商品的酒店來說，

是一個有損酒店形象的大錯誤。

正因為相信酒店有準備的叫醒服務項目，我才住酒店的。

但是，這一為客人所信賴的服務項目，酒店卻沒有做好。這不僅對

我，而且對所有驛酒店抱有好感的人來說都是件遺憾的事。酒店對

這一事件付出正當?shù)馁r償金，也是應該的。

對此，酒店進行了調(diào)查：

前一天的夜晚， W 先生的確向酒店提出了叫醒他的要求， 并且，

酒店的接線員已經(jīng)將此要求記錄在“叫醒服務一覽表”上，酒店的

夜班經(jīng)理也證實了這一點。當?shù)搅说诙彀它c時，接線員按要求叫

醒了 W 和其他五間客房的客人。據(jù)酒店的接線員說，其他五間客

房的客人都起床了。當叫到 W 先生時， W 立刻摘下了話筒，說了

一聲：“謝謝”。

點評：

1、酒店已經(jīng)對 W 先生進行了叫醒服務，但 W 先生回答以

后，馬上又睡著了。因此，酒店沒有任何不履行服務職責的行為。

2、對于想象中的損失，酒店不能支付賠償金。即使真像

W 所說的，酒店的電話接線員忘掉了叫醒客人， 因此損失了想

象中的將來才能得到的利益，如果酒店對此也要賠償?shù)脑?，?/p>

么酒店對任何客人想象中的利益都要承擔責任了， 這是不合理

的。無論怎么考慮，酒店都沒有賠償?shù)牧x務。

這次事故是由于客人答應了接線員的叫醒電話后又睡著

了引起的。所以接線員叫醒客人時，如果覺得客人回答的不太

可靠，應該過五分鐘再叫一次，以確認客人是否起床了。確認

叫醒服務是否有效，要憑接線員的經(jīng)驗和感覺。

送錯了菜，怎么辦？

某飯店餐飲部收到一封署名為 Orendorff 的信，沈經(jīng)理打開一

看，信是這樣寫的：

沈先生：

昨天晚餐之事純屬工作人員輕率疏忽。 我的本意是希望通過提出善意的意見幫助你們改正缺點，別無他意。你們關這我的水果籃我完壁歸還。我誠懇期望下次再入住貴店進餐廳用膳時，各項缺點都已改正。

請留下此信存檔， 6 月底將再次下榻貴店。

祝

好！

Orendorff

讀完此信，沈經(jīng)理感慨萬千。 “多好的客人！”他不禁自言自語起來。

事情是這樣的：前一天晚上， Orrendorff 先生來西餐廳點了一份牛肉咖喱飯，但服務員送上來時卻成了羊肉咖喱飯，顯然是某環(huán)

上出了差錯。 Orendorff 先生大為惱火， 餐廳主管一千個道歉， 一萬個道歉都不頂用，沈經(jīng)理聞訊趕來了。

看到是老客人，火氣卻是那么大，沈經(jīng)理先是一番安撫，并不時插進充滿誠意的道歉，又不時遞上毛巾和熱茶。待到客人火氣稍許平息以后，沈經(jīng)理根據(jù)慣例，提出免去這頓晚餐費用的建議，并

詢問客人是否還需要添睦其他菜肴、點心。 Orendofff 先生謝絕了，他告訴沈經(jīng)理，他會一分不少地支付這頓晚餐的全部費用。

沈經(jīng)理聽罷更中坐立不安。錯在酒店，卻讓客人吃虧！晚飯后

安排主管到 Orendorff 先生的房間關這一份水果籃，并再三請他原諒餐廳服務員的疏忽，請他收下這份滿載酒店心意的水果籃，祝他這次逗留愉快。

第二天早上便發(fā)生了上述 Orendorff 先生送給沈經(jīng)理信件一事。事后沈經(jīng)理代表飯店給 Orendorff 先生去了長途電話，又一次表示歉意。

點評：

從客人點菜直到上菜，中間有許多環(huán)節(jié)，無論哪個環(huán)節(jié)上稍有偏差，送去的菜可能就不是客人所需要的，這樣就造成了服務質(zhì)量問題。本例中的事件之所以發(fā)生，問題的確出在某個環(huán)節(jié)上。一般說來，服務員接受點菜時應該復述一遍，以免記錄有誤，當然也不能排除廚房接單時讀錯或服務員送菜時誤拿等可能，總之，該加強各個環(huán)節(jié)的復核。

飯店餐廳主管和沈經(jīng)理按一般辦法處理此事是正確的， 在當時的情況下賠禮道歉和免單是惟一可取的辦法。 事后沈經(jīng)理又送去水果籃，是再次彌補過失的有效行為。如果沒有餐廳領導的誠意和實

際認錯行動，客人的怒火不會那么迅速平息，也不可能作出 6 月份再次下榻酒店的允諾。

當Orendorff 先生歸國后，沈經(jīng)理特地去了電話致歉，又一次表達了酒店對他意見的重視，客人真正感到了飯店的真情摯意。

不必要的投訴

懷特先生拿著那份密密麻麻才整理好的數(shù)據(jù)單匆忙來到酒店商務中心，還有一刻鐘總公司就要拿這些數(shù)據(jù)與比特分司談筆生

意?！罢堮R上將這份文件傳去美國，號碼是 XXXXXX ”，懷特先生

一到商務中心趕緊將數(shù)據(jù)單交給服務員要求 FAX 。服務員一見懷特先生的緊張樣，拿過傳真便往傳真機上放，通過熟練的程序，很快

將數(shù)據(jù)單傳真過去，而且傳真機打出報告單為“ OK”！懷特先生直舒一口氣，一切搞定。

第二天，商務中心剛開始營業(yè)，懷特先生便氣沖沖趕到，開

口便罵：“你們酒店是什么傳真機，昨開傳出的這份文件一片模糊，

一個字也看不清。 “服務員接過懷特手中的原件，只見傳真件上寫

滿了螞蟻大小的數(shù)據(jù)，但能看清。而酒店的傳真機一直是好的，昨

天一連發(fā)出二十多份傳真件都沒有問題， 為什么懷特先生的傳真件

會是這樣的結果呢？

點評：

對于一些字體小，行間間隔距離太短的文件要求偉真時，服務員一定要注意提醒客人， 再清晰的傳真機也傳達室不清楚此類的文件，所以商務中心服務員對每份即要傳真的文件要大體看一下，如有此類情況應當首先提醒客人， 可以采取放大復印再傳出的辦法來避免傳真件模糊不清。同時，要將傳真機調(diào)至超清晰的位置，盡量放慢傳真的速度，以提高其清晰度，對于上述案例所發(fā)生的情況是

完全可以避免的，如果服務員注重了細節(jié)，事先查看了傳真件 ，

相信一個不必要的投訴就在你一憋中避免。

惱火變笑容

某一天，總臺接待了一位荷蘭籍華人張先生，進房以后張先生打電話給客房中心要求加快洗一條褲子，下午他要外出辦事，樓層

對客服務員很快就到了客人房間收取張先生的褲子， 張先生特意關照服務員褲子需要干洗不要熨燙。 在規(guī)定時間內(nèi)服務員將褲子送到房間，張先生一看非常惱火，褲子的面絨被燙倒且發(fā)亮，而且還燙

了2 條挺刮的褲縫，客人要求投訴?？头康姆諉T將此事告訴了值班的大堂副理，大堂副理將情況了解清楚以后就直接到客人房間，當面向客人道歉，張先生非常氣憤地說： “本來想你們是星級酒店服務水準很高，所以我事先與服務員講過，這條褲子是從國外帶回來的新面料，只要洗干凈就可以了，根本不需熨燙，而且褲子用根很粗的線縫著一個小布條，要是沒有備用剪刀根本就無法取下，只有用牙去咬斷，沒想到會是這樣。 “大堂副理向張先生再次道歉，并感謝他給我們飯店提出的寶貴的意見，請張先生放心地外出辦

事，將褲子交給大堂副理，他回來能看到一條完好如初的褲子。這樣張先生才稍微地露出一點笑容，持著懷疑的目光看著大堂副理

說：”真的可以嗎？“大堂副理微笑著對張先生說： “您就放心吧。 ”

大堂副理將褲子很快地送到客房中心告訴服務員：“褲子洗耳恭聽

好后將訂在褲子上的編號剪下以后再給張先生送去。 ”又與洗衣房負責人聯(lián)系將褲子重新洗一遍， 再用軟毛刷將褲面絨倒著刷一遍即可，還準備了一盆鮮花、水果給客人送去。請前廳做客史存檔。張

先生回房后打電話給大堂副理表示非常滿意，并致謝！在此以后張先生經(jīng)常入住這家飯店，并提出一些良好的建議，飯店也將張先生做為 VIP 客人來接待。

點評；

（1）對客服務員責任心不強， 對于客人的特別要求應明確地記錄在洗衣單上，用文字交接，避免因口頭交接造成失誤。

（2）洗滌中心人員專業(yè)知識水平不全面， 要不斷加強培訓， 學習業(yè)務知識。

（3）客人的投訴是改善和提高飯店服務質(zhì)量的重要途徑。

（4）通過客人的反饋，我們可以了解到工作中存在的問題和不是，以便及時地加以改正。

（5）客人的合理化建議會提高飯店的管理水平。

開重房之后

某晚八時，總臺開重房。將剛出租的 1311 房又安排給了住店

的日本客人上阪和慶，客人進房后沒有發(fā)現(xiàn)已有人入住，將行李放

下，大衣掛在衣櫥內(nèi)去餐廳用餐。 總臺發(fā)現(xiàn)開重房后沒有及時匯報，

在餐廳找到了上阪和慶，將他的房間換至 1511 并答應客人由行李

員幫客人把行李拿至 1511。行李員只拿了客人的行李， 卻將大衣留

在了 1311 房，待第二天中午客人離店時發(fā)現(xiàn)大衣不見，再去 1311 房尋找時，已沒有，原 1311 房客人也已離店?？腿苏J為是酒店排房和換房的兩次失誤造成了大衣的遺失，向酒店投訴要求給予賠償。

點評：

客人反映屬實。開重房本是登記員不該犯的錯誤，而在發(fā)現(xiàn)開重房后，只讓行李員一人至房間搬運客人行李，也屬程序錯誤，因行李員根據(jù)無法辨別房間內(nèi)行李是屬于哪一位客人的。事后，總臺又未執(zhí)行與客人確認行李的程序，故此事由接待員負完全責任。賠償客人物品遺失費用的一千元由該開重房的接待員承擔。部門對于該員工進行考核。教訓是：酒店員工在對客服務時應嚴按照程序操作，并站在客人的角度，想客人所想，提供細心、周到的優(yōu)質(zhì)服務。

再給 5 美元的優(yōu)惠

某日，一位香港常客來到某酒店總臺要求住房。接待員小鄭見是?？?，便給他 9 折優(yōu)惠?？腿诉€是不滿意，他要求酒店再緞帶些折扣。這時正是旅游旺季，酒店的客房出租率甚高，小鄭不

愿意在黃金季節(jié)輕易給客人讓更多的利，香港客人便提出要見經(jīng)

理。

次光臨我店。”小鄭稍作停頓后又說 : “這是我們經(jīng)理給?？偷奶厥鈨r格，不知您覺得如何？”

香港客人計算一下， 5 美元相當于半折， 這樣他實際得到了優(yōu)惠折扣便是 8. 5 折，這對于位于南京路，又處旅游旺季的三星級酒店來說，已經(jīng)是給面子的了。客人連連點頭，很快便遞上回鄉(xiāng)證辦理入住手續(xù)了。

點評：

全員促銷是酒店成功銷售產(chǎn)品的重要手段。全店所有員工都有推銷產(chǎn)品的可能和職責，但機會大小不一。一般說來，總臺接待

員、餐廳點菜員和歌舞廳、商場、酒吧、咖啡廳等一線部門的服務

員有更多的機會。 各酒店應像這個酒店的總經(jīng)理那樣經(jīng)常向員工灌

輸促銷意識。

然而，光有意識是遠遠不夠的。如果一線服務員為了盡可能多

地推銷酒店產(chǎn)品，顯得迫不及待或硬纏死磨，可反而弄巧成拙，到

手的生意也會跑掉，因此各酒店還應在部門內(nèi)加強促銷技巧的培

訓。

本例中的接待員小鄭在轉(zhuǎn)入后臺之前的一段思索是正確的。 他有權給客人超過 9 折的優(yōu)惠，但他沒一下子把這個權用盡，只要有可能，他總是想法為酒店多創(chuàng)一分利。后來客人提出再給優(yōu)惠的要求，他又借口去請示經(jīng)理，顯得極為成熟老練。這樣處理還有兩點

更深的含義：一是表明小鄭為此已經(jīng)盡了很大的努力，使客深感酒

店是把他作為重要客人來對待的； 二是再給 5 美元優(yōu)惠是前廳部經(jīng)

理的決定，如欲進一步提高折扣，其可能性將是微乎其微，這將有

助于剎住客人繼續(xù)要求降價的欲望。

當然，如果客人到此仍不滿意， 而接待員的折扣權限已經(jīng)到頂，接待員還是應該向經(jīng)理請示。每個上門的客人都要盡量大努力留

住，尤其是?？停荒芤驗槭锹糜瓮径S便拒絕他們并不過分的要求。?？蜑榫频陰砭薮筘敻?，萬萬不可輕率地把他們推到自己的競爭對手那兒去。

可以先打掃 810 房間嗎？

住在 810 房的兩位客人來自浙江溫州，他們今天上午剛抵達杭州，經(jīng)朋友介紹下榻到這家酒店。離午飯還有近兩個小時，他們?nèi)ヌK堤、白堤轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，下午便開始了工作。

第二天上午用完早餐回到房里，一位原定下午來與他們商議一宗出口業(yè)務的杭州市某大公司副總經(jīng)理來電，因故欲改到上午進行，由于這宗買賣關系到溫州客人半個年度的經(jīng)營計劃，同這位副總經(jīng)理洽談是他們此次來杭的首要目標，所以盡管上午已有安排，他們還是一口答應，掛上電話后，馬上與另外兩家公司聯(lián)系，把原定上午會面的計劃推遲到下午。

“邢副總還有半小時便要到達，房里還是亂七八糟的，請服務員快來打掃吧” ，年紀較大的那位營業(yè)部經(jīng)理對助手說道。

助手開門出去找樓層值臺服務員時發(fā)現(xiàn)，一輛服務車已停在

801 房外面， 801 房的門敞開，顯然服務員已經(jīng)開始在那兒做客房

清潔工作。

后沒有忘記說一聲“謝謝“。

兩位服務員聽到他的要求面面相覷， 似乎有什么難處。“不知我

的要求會給你們帶來什么困難嗎？”助手還是彬彬有禮地詢問。

一位年紀稍大的服務員開口了， 她說：“我們每天打掃房間都按

規(guī)定的順序進行，早上 8 點半開始打掃 801 房，然后是 803、805

等，先打掃單號，接著才是雙號，打掃到 810 房估計在 10 點左右 ,,

“那么能不能臨時改變一下順序，先打掃 810 房呢？”助手十分耐心地問道。 “那不行，我們的主管說一定要按規(guī)范中規(guī)定的順序進行”，她們面露難色，顯然她們很理解客人的心情，她們也很

愿意滿足他的要求，但她們不敢違反酒店的規(guī)定。

點評：

本例反映了該酒店在管理上的兩個問題： 一是在員工培訓方面，管理人員片面強調(diào)服務員執(zhí)行規(guī)定和按程序操作， 沒有把服務上的靈活性告訴他們。一切規(guī)范和程序的根本目的是保證服務質(zhì)量，因

此制定各種規(guī)范和程序的惟一依據(jù)是站在客人立場上，為客人考慮，一味強調(diào)程序，固然能在一般情況下保證大多數(shù)客人滿意，畢

竟還有一部份客人的特殊需求不在規(guī)范之內(nèi)， 甚至可能與酒店服務程序有悖，只要那些特殊需求是合理的，酒店應予以盡量滿足。

以上案例是酒店服務中常遇到的小事，但是能反映出服務員的應變能力和服務技巧，我們有些服務員在工作中確實存在上述問題，規(guī)范和是不能滿足所有的客人的，有些客人的需求有時比較特殊，一般規(guī)范難以包羅萬象，所以要求服務員在工作中一定要靈活機智地處理每件事情，絕不能麻痹大意造成不好的后果，減少飯店潛在客源。

商場怎樣做營銷

時間： 2000 年 7 月 5 日上午 8：30

地點：商場營業(yè)廳

經(jīng)過：質(zhì)管辦人員早上常規(guī)檢查，經(jīng)過飯店商場營業(yè)廳，只見入口處的柜臺邊，有兩位先生正彎腰觀看商品。一邊用手指點著，一邊交談著。服務員小王蹲在服裝柜臺忙著清點服裝，小余則站在食品柜臺前忙著清點煙糖類，各忙各的互不干擾，片刻工夫客人無聲離去，又留下一片靜默。

質(zhì)管辦提問：

1兩名服務員在做什么？

2開商場的作用是什么？

3服務員與顧客應是怎樣的關系？

4商場－服務員－顧客在價值取向上各有實現(xiàn)？

5商場有沒有提供服務，為什么？

6商場怎樣做營銷、

7經(jīng)理對你有何經(jīng)濟指標或服務標準的要求？點評：

1根據(jù)案例可知，兩名服務員正在進行每天的銷售前準備工作――清點貸物，然而忽略了賓客的存在，無提供任何服務，使客人無聲離去。

2商場作為涉外飯店的一個配套服務項目， 它的基本功能是提供豐富的商品，如食品、服裝、生活用品、工藝品等等，方便住客購物，并營造一個優(yōu)美舒適的購物環(huán)境，滿足客人的購物

要求，增加飯店的收入。

3 服務員與顧客之間應該是服務者與被服務者的關系， 但從經(jīng)

營的角度看， 顧客還應該是 “上帝”，應向賓客提供熱情、 周到

的服務。

4 從商場的價值取向上看是為飯店創(chuàng)收入， 提高飯店的經(jīng)濟效

益；從服務員的價值上看是認真工作為了獲取自己的蔻報酬，

從顧客的價值取向上看是為了滿足自己的需要，實現(xiàn)自己的消

費愿望，然而在該案例中，三方面的價值取向均未實現(xiàn)。

5從案例上來看，商場并沒有提供服務，因為兩名服務人員只顧忙內(nèi)部管理工作，而忽略了顧客的存在，最后導致顧客無聲離去。

6飯店商場不同于一般的單純性社會商場， 不僅是銷售商品的場所，更是向客人提供飯店服務的地方。商場商品的陳列應講究美觀大方、擺放整齊，以便給客人愉悅的第一印象。良好的店內(nèi)環(huán)境能有效增強客人的購買欲望，有助于商品銷售。同時作為服務員，應具有豐富的商品知識和熟練的信貸技巧，才能適應不同客人的需要。在營業(yè)時間，服務員首先應關注光顧商場的每一位賓客，了解商品和名稱、產(chǎn)品、特點、性能、規(guī)格

等商品知識， 還應運用一定的語言技巧， 掌握客人的購物心理。比如，在客人挑選過程中，要處理得恰到好處，做到“主動、

熱情、耐心、周到”才能贏得客人的信賴，同時爭取更多的回頭客。

7經(jīng)理對服務員的經(jīng)濟指標要求是：營業(yè)額與獎金掛鉤。

服務標準要求是：做好營業(yè)前的工切準備工作；站柜臺要

精神飽滿，儀表端正，著裝統(tǒng)一；要禮貌待客，做動主動，熱

情，耐心，周到；柜臺內(nèi)不準聊天，吃零食，不干私活，不看

書，看報，不串崗離崗，每天還應該搞好柜臺商品清潔懷生，

然而這些要求并沒有很好地體現(xiàn)在實際工作中，主要還是因為

服務意識、經(jīng)營意識不到位，部門將加強這方面的培訓，提高

認識，使這一現(xiàn)象得以改觀。

女客房的“不速之客”

深夏的一天， 酒店大堂值班經(jīng)理接到電話說： 2505 衛(wèi)生間頂部

嚴重漏水，地面淌成了小河，請速派人前來修理“＜客人操的是南

方口音，值班經(jīng)理接到電話，便知一定又是 2605 房的下水管漏水，

前幾天剛發(fā)生進下面房間滴水的問題， 現(xiàn)在肯定又是” 舊病復發(fā) “。

于是給工程部去電，要求立即解決漏水問題。

這天正好是電工小李值班，他掛上電話，拎起工具箱，就入電

梯間去，因為是晚上，他沒有按飯店的規(guī)定穿工作服，上身穿的是

件藍色襯衫，兩只袖子卷得高高的，下身穿半新不舊的牛仔褲，跟

客人一起很難區(qū)分是員工還是賓客。

他在 6F 仿宋下，按酒店規(guī)定，他在樓層值班服務員引領下，

先在 2605 房外按一下門鈴，里面沒動靜，他又按了一下，仍沒有

人出來開門，他想房內(nèi)一定沒人，于是掏出由值班員使用的萬能鑰匙打開房門便直沖進去。

“啊 ?? ”一位剛從床上爬起來準備開門的中年女客尖聲驚喊起來“快來人啊，有人闖進房間來了！ ”

這位客人驚恐不是沒道理的，眼前這位不速之客身材高大、年

輕健壯，一身裝束告訴她來者不是酒店的員工，那人身上帶著沉重

的拎包，內(nèi)有榔頭和鑿頭等工具金屬柄統(tǒng)統(tǒng)露在外面，難怪她把小

李當成搶竊犯了。

點評：

從表面上看這件事錯在工程部小李。第一，酒店員工上班期間

必須按酒店規(guī)定穿著工作服，一個身份難辨的男人，晚上擅自打開

客人房門，沖進房間，任何人都會嚇壞的，更何況是一個手里帶著

“作案工具”的年輕人；第二，該員工小李只按了兩下門鈴，沒有

聽到房內(nèi)反映，便用萬能鑰匙開門，這是極不慎重的，打掃房間的

服務員或工程維修員必須在有百分之百的把握， 斷定房內(nèi)確實沒有

客人時，才能用萬能鑰匙開門，小李只按了兩下門鈴，便草率認為

客人不在房，顯然百很不妥當?shù)?，也是造成這次誤會的主要原因之

一。

標準間的“大床”

4 月 6 日晚 9 點，我接到客房中心的電話，告知 6F 有緊急事情要我前去處理。 當我以最快速度趕到 6F 時，看到 603、604、605等幾個房間的客人進進出出，江副市長、市旅游局局長和市接待處工作人員都在場。樓層領班簡單地向我說了事情經(jīng)過：中央電視臺

主持人鞠萍一行今天預訂了 603、605 等幾間房，但當他們一行進

房時， 603 和 605 標間卻變成了大床間（預訂的是兩個單人床的標間）?？腿撕徒哟帉@事意見較大，要求立即向有關人員道歉，

立即安排服務員以最快速度將 603 和 605 改成標間。完成后，我再

次向鞠萍道歉。事后，我向酒店領導匯報此事，將主動查明原因，

并表示以后不再出現(xiàn)類似情況。

經(jīng)過當天調(diào)查， 造成這一錯誤的經(jīng)過是這樣的： 4 月 6 日早上，

前廳部下了內(nèi)部通啟，通知客房在 4月 7日中午 12點前將 603和

605改造大床間，客房中心將事情告訴樓層當值主管，當值主管考

慮第二天客情較旺，人手不夠，于是當天就將 603 和 605 改成了大

床間，但改好后，沒通知前廳。另外，總臺于當日上午將鞠萍一行

當晚入住 603 和 605 通知了客房中心， 中心服務員沒及時 將這情

況告知當值主管，致使主管過早將這兩個房間改成大床間，最后造

成這一失誤。

點評：

這個事件是一個典型的因信息傳達不到位，工作安排不合理，

造成嚴重失誤的案例，其主要錯誤有兩點。一是主管將標間提前一

天改為大床后沒通知總臺， 自己也沒了解清這兩間房當晚是否有人

入?。坏诙侵行姆諉T接到鞠萍一行當晚入住這兩間房的通知

后，沒有及時通知當值主管。從這個案例中，客房接受的教訓是很

深刻的，客房作為一個直接對客服務部門，工作應該考慮周到、安

排周全，保證每位客人住店愉快，更應加強重要客人的接待安排，

這對一星級酒店的聲譽影響很大。

客房財物被盜，應當如何處理

1998 年 5 月，林某等 4 名旅游者向旅游行政管理部門投訴。 訴

稱1997 年 7 月 11 日，，在北京市某星級飯店住宿，第二天早晨，發(fā)現(xiàn)其置于房內(nèi)的一個女用黑色挎包不見。該挎包內(nèi)裝有現(xiàn)金、信

用卡、身份證、首飾等物件，價值共訐 13 萬元。要某等認為，他

們共錢住飯店，飯店應有義務保護他們的財產(chǎn)案例。現(xiàn)在其財物丟失，飯店應全額予以賠償。

旅游行政管理部門接此投訴后，即與該飯店了解核實情況。據(jù)

該飯店稱，飯店得知客人財物丟失事，迅即向公安機關報案，公安

機關也當即派出警員赴飯店客人住宿房間內(nèi)進行現(xiàn)場勘察， 并察看了飯店樓道、電梯的閉路攝像，發(fā)現(xiàn)該日凌晨兩時許，有兩名男子

乘電梯下椄， 其中一名男子戶背的跨包正是林某等人丟失的女用黑包。經(jīng)查，該兩名男子系住店客人，由于林某等人晚間未關房門，致使兩名男子潛入房內(nèi)竊走挎包。 該兩名男子已于當日上午結帳離店。公安機關由此確認審一起盜竊案件，已經(jīng)立案偵查。

點評：

1．林某等客人要求飯店予以全額賠償是不合理的。因為根據(jù)

我國民法規(guī)定，承擔侵權民事責任必須要具備四個條件：一是行為

的違法性；二是要有損害的事實；三是行為和損害之間要有因果關

系；四是行為人主觀上要有過錯。從本案的實際情況看，飯店并不

具備這四個條件，如上述案情可見，已確定客人挎包系兩名男子所

盜，即侵害人不是飯店，而是那現(xiàn)金名男子。在這種情況下，要求

飯店承擔賠償損失顯然是不合理的。 所以客人林某等人的損失只能

由那兩名男子來承擔。

2．如上述案情所示，此案已由公安機關確認為盜竊案，并已

產(chǎn)案偵查。那么，此案的最終賠償只能待公安 機關偵破，查清全

部事實后才能確定。作為飯店方，應當向林某等人說明情況，予以

安慰。

當客人突然襲來之際

某日晚上六時許，某飯店的大堂燈光輝煌，賓客如云?？偡?/p>

臺的接待員小馬正忙著為團隊客人辦理入住手續(xù)。 這時兩位香港客

人走到柜臺前向小馬說： “我們要一間雙人客房。 ”小馬說：“請您

稍等一下，我馬上為這個團隊辦好手續(xù)，就替你們找空房。 ”其中

一位姓張的港客說： “今晚七點半我們約好朋友在外面吃飯，希望

你先替我們辦一下。 ”小馬為了盡可能照顧這兩位客人，于是一邊

繼續(xù)為團隊辦手續(xù)，一邊用電腦查找空房。經(jīng)過核查，所余空房的房間都 218 元。他如實告訴了客人。此時那位先生突然大發(fā)脾氣：“今天早上我曾打電話給你們飯店，問詢房價，回答說雙人標準間

是每間 186 元，為什么怱然調(diào)成 218 元呢？真是漫天要價！ ”小馬剛要回話，這位姓張的客人突然揮掌向小馬的面孔打去，小馬沒有

防備，結果吃了一記耳光！他趔趄了一下，面孔變得煞白，真想回敬對方一下，但他馬上想到了自己的身份，決不能意氣用事，于是

盡量克制，使自己鎮(zhèn)定下來， 接著用正常的語氣向客人解釋說： “ 186 元的房間已經(jīng)住滿， 218 元的還有幾間空著，由于樓層不同，房金也就不一樣，我建議你們住下，盡快把入住手續(xù)辦好，也好及時外

出赴宴?！边@時另一位香港客人李先生見他的朋友張先生理虧，想找個臺階下，于是就勸張先生說： “這位接待員還算有耐心，既然如此勸說，我們就答應住下吧。 ”張先生見勢也就軟了下來。

小馬立刻招手要行李員把客人的行李送到房間。 然而當時從小馬緊握著的那只微微顫抖的手上， 可以看出他正在極力壓抑著內(nèi)心的委屈。 在周圍的其杝客人都紛紛對那位先生的粗魯行為表示不滿，那位張先生一聲不響地和李先生辦好手續(xù)便匆匆去客房了。

那位張先生事后深感自己的不是， 終于在離店時到總臺向小馬表示歉意，對自己的冒失行為深感遺憾。點評：

客人張先生的所作所為肯定是不對的， 而小馬的表現(xiàn)是無可非議的。他即不還手，也不用惡語回敬，他懂得作為飯店的從業(yè)人員

就是得理也應該讓人，這樣才會多留住兩位客人，并讓他們擁有一

次愉快的住店經(jīng)歷， 當然小馬在客人突然襲擊之際， 自然感到委屈，

這就需要克制自己，不與客人發(fā)生突。小馬的寬容舉止很典型地體

現(xiàn)了“客人總是對的”這句話的真諦，如果飯店員工都能從這個高

度來要求自己，飯店的服務質(zhì)量就可以產(chǎn)生質(zhì)的飛躍。

抓賊記

某天早晨，怡時餐廳像往常一樣準時開門營業(yè)。 7：30－8：30

集中了 300 多位住店客人在用早餐， 這是怡時餐廳員工們一天這中

最忙的時刻。就在 8：30 左右，領位員迎進兩位本地客人，兩人報

了房號，點完單，領位員告訴服務員為客人上咖啡后便返回領位臺

子。

此時，這兩位李地客人之中一個去自助餐臺取食物，另一個邊

打手機邊手迅速伸進另一桌客人掛在椅背上的衣服口袋里。 他自以

為人不知鬼不覺就能得逞了，沒想到卻被旁桌的一位客人看見了，

這位客人立即把這情況告訴了和我們一起忙乎的餐飲部助理經(jīng)理

王繼謙。 王 SIR 邊交代服務員馬上通知保安人員， 邊迅速沖上去抓

竊賊。那人發(fā)現(xiàn)情況不妙，扔下已到手的錢包就往餐廳外跑，另一

個也飛速地跑了出去。 兩賊人顯然對飯店的地形很熟， 但王 SIR 和

餐廳服務員肖磊、尚連娟毫無畏懼，在后面緊追不舍，追到通往商城的小石橋處時與保安人員一起將擒獲。 盡管我們只抓到了一個竊賊，但相信通過公安部門的審理，那一個也不會逍遙法外的。點評：

這一切發(fā)生的非常突然， 從領進這兩位從領導做起裝客人的竊賊到抓住他們前后最多出就五分鐘的時間。 這件事給大家敲了一次警鐘，如果沒有客人的告發(fā)，事主將損失大量的錢財和身份證明等文件，飯店的形象出將會在客人心中蒙上一屋陰影，后果是極為不好的。

客人們對五星級飯店的期望值很高， 他們的概念中不存在安全問題，殊不知，如今的竊賊也越來越高明， 偷竊手段也越有 “品位”了。能在五星級飯店也成了他光顧的場所。因此，希望大尤其是在

大堂酒吧和怡時餐廳服務的員工們特別要提高警惕， 此時又正值經(jīng)營旺季，來往客人多，必須在繁忙之余不失防范竊賊的警惕性，不讓他們有可乘之機。

員工要盡最大的努力， 不讓以為住進五星級飯店就如同入了保險箱一樣安全的客人的期望落空。

自助餐上的香蕉

有一位美國客人入住某飯店，他個性孤僻，不喜言笑，單身。

在飯店住了一周，幾乎從不開口，不跟人打招呼，更難得讓人看到到一絲微笑。樓層服務員覺得這位客人極難伺候，任憑他們?nèi)绾涡δ樝啻?，主動招呼，所得到的總是一張鐵板的臉，天天如此。

每天早上，他愛去自助餐廳吃早飯。當他吃完自已挑選的食品之后，便開始在臺上尋找什么東西，他沒吭一聲，掉轉(zhuǎn)頭便走出餐廳。第二天小梅又壯起膽詢問他，還是一張冷峻的臉，小梅窘得雙頰發(fā)紅。當這位美國客人正欲步出餐廳時，小梅又一次笑容滿面

地問他是否需要幫助， 也許是小梅的誠意感動了他， 他終于吐出“香蕉”一詞，這下小梅明白了。第三天早上，那位沉默寡言的客人同

平時一樣又來到自助餐廳， 左側一盤黃橙橙的香蕉吸引了他的注意力，繃緊的臉第一次有了一絲微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次領悟到“精誠所至，金石為開”的道理。

在接下來的幾天里，飯店每天早餐都特地為他準備了香蕉。幾個月后，這位客人又來到該飯店。第二天一早他步入自助餐

廳，迎面就是引入注目的一大盤香蕉。這位“金口難開”的客人看

到小梅，第一次主詢問是不是特意為他準備的香蕉。 小梅嫣然一笑，告訴他昨晚總臺員已經(jīng)給餐廳帶來了入住本店的信息。

“太感謝你們了“，美國客人幾個月第一次向酒店表示了發(fā)自

內(nèi)心的感謝。

點評：

酒店全心全意為客人服務，博得客人的好評，這在酒店業(yè)中極

為常見?？墒潜景钢心俏怀聊蜒缘拿绹腿艘粋€微笑、 一聲道謝，

其含“金”量就非同一般。上述飯店的小梅等人便是用自己的真情

使美國客人開啟了他緊閉的嘴， “熔化”了鐵鑄的臉。

自助早餐準備一些香蕉，不是一件難事，重要的是去探索客人

的心理，了解他們的需求。這位美國客人對香蕉情有獨鐘的信息不

僅餐廳知道，連總臺都掌握，可見該飯店極為重視有關每個客人特

殊需求的檔案。 此外，該飯店的信息傳遞渠道暢通。 晚上客人到達，

第二天早上餐廳已經(jīng)有了準備，酒店的服務效率由此可見一斑。

黑色記事本不翼而飛

澳大利亞某報記者練曼先生特地到上海收集有關浦東開發(fā)的信息。下了飛機，根據(jù)預定，徑直往四星級的某賓館而來。

入住手續(xù)很快便辦完， 紐曼先生被行李員引領到 1122 房住下。由于這次計劃安排較緊，來訪活動較多，紐曼先生不敢懈怠，進房

后不久便租車外出了。

紐曼先生是個老記者了， 長期以來養(yǎng)就的職業(yè)習慣使他到滬后就不知勞累地四處奔波，回到賓館已近半夜。

第2 天清晨 6 點還差幾分， 紐曼先生悉容滿用人不當?shù)貋淼酱筇酶崩硖帲暦Q他的一本黑色記事本不見了，內(nèi)有一張回國后將采訪澳大利亞網(wǎng)球公開賽的記者證和該報總編先生臨行前向他推薦

在滬訪問的部分單位簡況介紹。如果這本記事本找不到，他這次上海之行將難以取得預期成果。

紐曼先生當時的心情太焦急了，說話結結巴巴，冷汗直冒。大堂副理見狀先好言安慰一番，還讓一名服務員送來熱毛巾給他擦汗。稍稍平靜后，坐在大堂副理對面皮椅上的紐曼先生把丟失記事本的經(jīng)過比較清楚地敘述了一番。據(jù)他回憶，最后一次看到黑色記事本是昨天半夜回來時，他清楚地記得還翻閱過本子，便已忘記為了何事。

大堂副理頭腦十分冷靜，略加思索后便得出結論：多半記事本仍在房中，因為一則從昨天半夜到今晨才 7 個小時，這段時間里紐曼先生沒有外出過；二則記事本上內(nèi)容盡是有關工作的，鞭他人不會對之感興趣。大堂副理把自己的想法坦率地告訴紐曼先生，并提出同他一起到房里查看現(xiàn)場的建議。

進房后，大堂副理征得客人同意后，一起在抽屜、床邊、沙發(fā)背后等處，半個小時過去了，記事本依然無影無蹤。

大堂副理讓紐曼先生坐下， 請他再好好回憶昨夜回來后直到今天發(fā)覺記事本丟失這段時間里做了哪些事情。

“回到房間我先換上拖鞋，接著洗臉，泡一杯茶 ?? ”他――追憶昨夜的一切， “隨后接到一個從澳大利亞報社打來的電話，后

來按總編意圖又打出了兩個電話，最后洗澡、看報、熄燈睡覺，紐曼先生力圖不錯失每一個細節(jié)。

大堂副理邊聽邊記，紐曼先生講完了，他開始沉思。片刻后他猛然起立，轉(zhuǎn)身奔到寫字桌，打開文件夾，只見一本精裝的黑色記事本正好好地躺，紐曼先生大喜過望，稱贊大堂副理有特異功能。

大堂副理告訴他，他只是聽到他回來后還打過電話，便想到客人一定會首先查詢打處線電話的辦法， 這樣他便很可能一手拿著寫有對方電話號碼的記事本， 另一手則翻開 ，打完電話后他下意識地讓記事本留在文件夾中了。點評：

這是一個急客人所急的典型例子。紐曼先生丟失了記事本，他將無法按原計劃在上海開展工作。記事本對于他來說是至關重要

的?？腿藶橛浭卤镜氖涠a(chǎn)生焦急沮喪的心情， 不但應予以理解，而且酒店 還應想方設法為他找到失物。

賓館的這位大堂副理在處理此事的過程中，表現(xiàn)了冷靜鎮(zhèn)定和靈活應變的能力?？腿擞龅揭馔獬髀督乖瓴话驳那榫w，酒店員工首先應設法讓客人恢復常態(tài)。 使客人冷靜的普通辦法就是請他坐下，遞上毛巾，喝口茶水，說幾句表示理解或同情的話。接著便應幫助客人解決實際問題。陪客人一起尋找失物常常能夠奏效，因為客人遺失物品后急躁的心理往往無法使他心平常人的心情對待眼

前的事情。如果仍無效，則要冷靜地整理和分析客人提供的線索，從中尋找可能的答案。本例中的大堂副理抓住蛛絲馬跡，一舉找到記事本，正是他良好素質(zhì)和豐富經(jīng)驗的反映。

意大利大理石有了擦痕

春天的某個早晨，上海某五星級大酒店里有幾位住客坐在大堂

酒吧溫文爾雅地喝著飲料，輕聲交談。

就在此時，一位美國老年客人從二樓匆匆走下，他見到一樓大堂里兩位朋友已經(jīng)在酒吧里坐下，就加快了速度。也許是他剛打完高爾夫球歸來，腳上還穿著特殊的運動鞋，底下有幾枚鐵釘，現(xiàn)在看到朋友在等他，一時心急，走到最后第三階樓梯時滑了下來，一直滑到地上。客人感到渾身疼痛，又在朋友面前丟了面子，十分惱怒。酒吧服務員見狀連忙起到現(xiàn)場，攙客人起來，扶他到椅子上坐下，問他是否有傷，客人生氣地埋怨樓梯太滑，要求酒店派人陪他支醫(yī)院檢查。

服務員看到客人沒什么嚴重的問題，便去報告大堂副理。然后

連忙檢查樓梯是否有積水，再檢查是否有瓜皮之類的東西，這些都

被否定后，大堂副理告訴客人一切正常。接著服務員發(fā)現(xiàn)樓梯口的

一塊意大利進口大理石被劃出兩道不淺的擦痕。 大堂副理對客人和

顏悅色地說，他十分愿意陪他去醫(yī)院檢查，但由于酒店樓梯沒發(fā)現(xiàn)

任何異物，因此造成這次不幸的根由不在酒店，而在于客人腳下的

鞋子，所以醫(yī)療費用應由客人自己負擔。這一說，客人自知理虧，

火氣消了一半，而且也因為自己沒有嚴重的傷害，就不再堅持去醫(yī)

院，打算離去了。

大學經(jīng)理走前一步說： “先生您一定理解， 此次不幸源于您的鞋子。您年紀大，走路要慢。另外，這塊大理石現(xiàn)在有了擦痕，也是由于您的鞋子所致，按照酒店的慣例，我們希望先生賠償酒店的損失?！贝筇媒?jīng)理用一種很親切又是擺事實講道理的口氣慢慢地說道。

客人一聽，火氣又大了起來，賠了夫人又折兵！他斷然拒絕大堂經(jīng)理的要求。大堂經(jīng)理仍然心平氣和地對客人解釋，如果他穿的是變通皮鞋而發(fā)生此類事故， 酒店不僅不需要客人負責大理石傷痕的賠償，還要向客人道歉。穿了那雙帶釘?shù)男釉诰频陜?nèi)走動，造成的損失自然要客人負責。

大堂經(jīng)理的話入情入理，客人無言以對，大堂經(jīng)理馬上請來了

工程部經(jīng)理?？紤]到折舊因素， 并選擇了一種耗費最少的修補辦法，

提供 100 美元賠償費?？腿穗m然很不高興，但找不出理由反駁，便

同意計入房價中。

點評：

本例中盡管客人掏錢賠償大理石的損傷，但大堂經(jīng)理始終沒有談忘記“客人總是對的”這一原則。

第一、大堂經(jīng)理有理由在身，但他沒有擺出心理壓人的氣勢，當客人拒絕他的要求之后仍然彬彬有禮地向他解釋道理。

第二、他還是同意客人提出的去醫(yī)院做檢查的要求，盡管酒店

對這件事故沒有責任。

第三、他請工程部經(jīng)理來一起商量，尋找賠償最少的方案，顯

示了他是站在客人的立場上來考慮這個問題的。 所以說，這是酒店向客人提出合理賠償?shù)囊粋€很有說服力的好例子。

九十九朵紅玫瑰

某日，四川錦江賓館市場營銷部訂房中心的電話鈴急促地響起“您好！訂房中心。 ”“您好！我想預訂一間大床房間，時間是 3 月

15日，住三天。”“好的，請問先生您貴姓？您的單位和電話號碼是,, 是。 ”訂房中心的小姐熱情地為客人介紹賓館的設施并為客人楊先生預訂好客房。 “小姐，有一件事我想請你們幫一下忙，我有一個女朋友在成都，我這次專程去看她，你能幫我訂九十九朵紅玫瑰嗎？我想當天晚上送給她。 ”“好的，請您將買玫瑰的錢電匯到

賓館，我們?yōu)槟A訂好。 ”“不行，我現(xiàn)在在國外，后天就到成都，

匯款不方便，我到達賓館后馬上就會付款，可以嗎？” “楊先生，按照賓館財務的規(guī)定， 客人必須先付預訂金， 因為鮮花具有時效性，每個人對它的需求目的也不一樣，我們按照您的要求裝飾、包扎好的九十九朵紅玫瑰，如果您因為有其他的事不能如期到達成都，那

么，將會給賓館花店造成損失。 ”“小姐， 我已買好了去成都的機票，我一定會到你們賓館的。 ”訂房小姐迅速地將這一特殊情況請示了經(jīng)理，經(jīng)理告訴了訂房小姐一個方法：給楊先生發(fā)一個傳真，請他

對客房和玫瑰花的價格及預訂確認簽字后回傳賓館?？墒牵朔椒钕壬€是不同意。 “我在國外辦事很忙，收發(fā)傳真還是很方便，請相信我吧！”面對這一特殊情況，市場營銷部經(jīng)理做出了決定：既然客人選擇了我們賓館，請求我們給予幫忙，說明客人對賓館充滿信任，我們就以部門的名義給他擔保，相信他會如期到來。

3 月 15 日晚上 9 時，楊先生到達了賓館。 總服務臺的值班經(jīng)理熱情地告訴他： “楊先生，你需要的九十九朵玫瑰已準備好，花店

員工馬上給您送上房間。 ”楊先生高興地連聲說：“給您們添麻煩了，非常感謝！”

點評：

從上面的例子分析，市場營銷部訂房中心的員工在處理楊先生預訂九十九朵紅玫瑰的事情上遇到了困難和矛盾。一、按照賓館規(guī)定，電話預訂客房的客人需購買賓館的時效性消費品（包括鮮花、生日蛋糕等），必須提前到館支付訂金，市區(qū)的客人可采用匯款的方式進行預訂。二、客人因自身原因不能預付或匯款。三，客人如果不能按時抵達賓館，玫瑰花怎么處理。針對以上情況，市場營銷部經(jīng)理沒有強制地要求客人預付，也沒有拒絕客人提出的幫助，而是采取了特事特辦，相信客人，并為客人提供幫助。

賓館員工在崗位中，每天都會遇到各種特殊事情，怎樣處理好這些事情呢？我們認為：學會信任客人是很困難的，但往往又是非

常必要的。充分信任你的客人， 并為之付出十分的努力， 你會發(fā)現(xiàn)，你獲得的將遠遠超出失去的部分。同時，你還會找到屬于你自己的

尊嚴和久違的成就感。 “九十九朵紅玫瑰”代表的是一種和諧、理解和無私的信任，它符合現(xiàn)代經(jīng)營“雙贏”的理念。

幾位特殊的客人

某日晚，紛紛揚揚的大雪灑向大地，不久地上就積起了一層厚厚的白雪。時鐘已敲響了十一點，某賓館平日燈火輝煌的大堂也籠罩在一片靜謐祥和的氣氛中。 今晚前廳部值班的是接待員曉紅和收銀員崔麗。

此時，從賓館正門進來四位男士，為首的兩位一個身材高高大

大，體型稍胖，另一位則相形較矮。高個子來到前臺問： “現(xiàn)在還

有空房嗎？”曉紅彬彬有禮地問： “您好，我們現(xiàn)在有空房。請問您需要幾間，住幾天啊？”高個子盤算了一下，說： “就要一個套間，一個標間，我們?nèi)齻€人住三天就行。 ”曉紅雖然見到有四個人，但也沒多問，迅速查了一下電腦預定系統(tǒng)，抱歉地說： “真對不起，因為明天我們賓館有會議報到，已預定了所有房間，所以您幾位只

能住一天。您看行嗎？”等對方點頭表示同意后，曉紅又解釋道：“我們賓館的套間每間 780 元一晚，標間是每間 380 元一晚。”高個子問：“只有這兩種類型了嗎？”曉紅肯定地說： “對，只有貴賓樓有套間和標間了。 ”高個子點點說： “可以吧?！?/p>

談妥以后，幾位客人就開始登記了，那個矮個子首先登記，可

他一填完登記表，從懷里掏出身份證往臺上一放，就咳嗽著往大堂

的噴水池邊走去。當曉紅將身份證和登記單核對后，抬頭一看，已

經(jīng)找不到矮個子的人影了。她只得問高個子： “請問剛才登記完的

那位先生去哪兒了？”高個子立即問： “你問這個干嘛？”曉紅耐

心地解釋：“是這樣的，我們賓館有規(guī)定，客人入住前必須核對一

下身份證和他本人是否相符。 ”高個子皺皺眉，說： “那你就先看我

的吧！”說完他從褲兜里掏出一張身份證，遞了過來。曉紅接過來后，仔細地看了一下身份證。身份證上的人像頭發(fā)濃密，還戴了一副黑框眼鏡。曉紅抬起頭看看這個高個子，雖然與照片上的人像臉型相似，但面前這個頭頂微禿，也沒戴眼鏡。曉紅心里頓時產(chǎn)生了疑問，她不禁問道品是酒這： “對不起，請問您這張照片上滿頭黑

發(fā)，怎么看起來和您現(xiàn)在不太一樣？”高個子撓撓頭說： “這是去

年年底生病，吃了很多藥，副作用特別大，頭發(fā)都掉光了。 ”她再仔細看 了看身份證，心里突然一亮，又問道： “為什么您的身份證照片是單眼皮，可您本人卻是雙眼皮呢？”一聽這話，高個子著

急了，生氣地說： “你有完沒完??！這身份證當然就是我本人的！要不我給山東老家打電話，你看是不是有我這個人。來來來，給我電話，我馬上打。 ”

正在這里，矮個子又走了過來，曉紅忙拿起他的身份證核對，發(fā)現(xiàn)照片上是大眼睛，可他本人眼睛卻不大，看著曉紅又有疑問，

矮個子先說話了：“這身份證上用的是我十年前的照片人， 當然 跟我現(xiàn)在有變化了。 ”曉紅機靈地看了一眼身份證的發(fā)證時間是 98 年，便問道：“您這身份證不是 98 年剛辦的嗎，為什么要用十年前的照片呢？”矮個子一怔，沒答上話來，不過還是不停辯解說這就是他的身份證。這里崔麗也走了過來，看了看高個子的身份證，又看了

看他本人，問：“您已經(jīng)這么大年紀了，怎么身份證上寫的才 30 多歲？”看見身份證被識破，他們兩人又開始不停地說好話， “姑娘，你看這雪下這么大，我們能往哪兒走啊，就讓我們住一晚吧，明天

一早我們就走。 ”曉紅和崔麗兩人互看了一眼，打定主意不能讓他們住進來。矮個子又別有用心地問： “派出所和你們賓館的領導熟

吧？”崔麗想了一想，回答說： “領導們熟歸熟，可工作歸工作。 ”

這時曉紅暗自想： “這幾個人的證件都有問題，一定來路不正，說不定不會是不法分子呢，不如先穩(wěn)住他們同，讓他們先住下來，再

與公安局聯(lián)系。剛想到這里，就聽見高個子跟其它幾個人說： “算了算了，咱們干脆另外找地方吧，省得麻煩！ ”說完幾個人離開了賓館。

過了一小會，這幾位又返回來了。崔麗和曉紅以為他們又要住

店，誰知高個子掏出上衣兜里的證件遞給曉紅，說： “來，給你看我的真證件?！睍约t一愣，接過證件一看，上面寫著：北京市朝陽區(qū)特行科某某某· ·····曉紅這才恍然大悟：原來碰上公安人員暗

訪檢查了。高個子笑著說： “你看這是我的證件吧！我們是專門來抽查的，你們賓館嚴格遵守規(guī)定，切實保障客人利益，管理嚴格，你們兩位也很認真負責，很好！ ” 點評：

為保障客人的人身安全和利益，該賓館采取了專門的措施進行

保護，認真登記、檢查入住客人的身份分， 既是遵守公安局的規(guī)定，又為住店客人的安全提供保障， 同時又是協(xié)助公安機關對犯罪分子進行協(xié)查的有效手段。本例中曉紅和崔麗認真負責履行規(guī)定，檢查

客人證件而不是例行公事走馬觀花， 有效地避免了可能發(fā)生的不安全事件，值得大家認真學習借鑒。

首先，特行科人員暗訪檢查時，她們非常認真仔細地核對，從

一寸照片中看出與本人的差異，從而掌握了主動權；品是酒接著當

特行科人員故意提出種種理由來辯駁時，她們又頭腦清晰、思路敏

捷彬彬有禮地加以反駁，使對方既無法解釋又不便發(fā)作；體現(xiàn)出現(xiàn)

兩位服務人員堅持原則的良好工作作風。認真履行了自己和職責，

執(zhí)行了賓館的規(guī)定，也維護了住店客人的切身利益。

陳女士的經(jīng)歷

陳女士 12 年前開始效力于 B 城市喜來登飯店。眾所周知，喜

來登是國際上頗有名望的飯店管理集團，經(jīng)擅長員工培訓、注重人

力資源發(fā)展著稱， 陳女士僅用 5 年時間就完成了從一名普通服務員

到一名出色的餐廳經(jīng)理的歷程，包括領導技能、培訓員工的技能、

溝通與展示、激勵下屬員工、餐飲管理等專題課等等。幾年中，陳

女士深知“沒有不好的員工，只有不合格的管理者”這個道理，顧

客在她和員工們周到而熱情的服務下，不斷地光顧飯店。

毫無疑問，陳女士是相當成功的，飯店領導也積極地肯定了她

的業(yè)績，并開始尋求陳女士的進一步發(fā)展機會。

90 年代初，旅游業(yè)的發(fā)展為她提供機會， 南方 A 市某四星級 G

飯店向陳女士所在的飯店發(fā)出了需要管理人員的求助信函， 陳女士

和另外 4 位其他部門的優(yōu)秀者成了第一批外派人員， 陳女士任 G 飯

店中餐及多功能廳經(jīng)理。

南方迷人的風景更振奮了陳女士的工作熱情，在新的環(huán)境里，

她要求自己更加努力地工作。但是，上任的第一天，當她在人事部

經(jīng)理陪同下走進能容納 400 人進餐的中餐廳時， 面對的情景令她非常吃驚，近 20 個服務員（也有著黑色西服的領班） ，在剛剛結束早餐服務的餐廳里盡情享用本該是客人享用的食品， 餐廳開餐后的狼藉盡收眼底。盡管如此，陳女士深知這些行為可能是前任經(jīng)理培訓

與管理不夠所致。在當天的餐廳例會上，陳女士做了 20 分鐘的就職演說，她講的誠懇而有專業(yè)性，可以說，初次亮相使員工們對她

產(chǎn)生了好感，但是，關于上午餐廳不該出現(xiàn)的事情，陳女士一字未提，這又令員工們打了個問號。

陳女士自有方略，在 3 天后的第一次員工培訓中，陳女士有培訓方式重申了飯店的紀律，但仍然沒有對員工做任何批評，她相信員工都是有覺悟的，不必使用強硬的管理手段，懲罰只會傷害員工的自尊心，她想用管理原飯店的方法來處理這些問題。

然而，隨著時間的推移，員工不斷發(fā)生紀律問題及怠慢客人的問題令陳女士越來越失望。于是，她加強了培訓的工作，從一周一次更改為一周三次。陳女士具有良好的培訓技能，她講的一切使員工都能認同，每次培訓后也能略成效，但畢竟不能解決根本問題。

2個月后，飯店領導終于對陳女士提出了批評，認為她過于軟弱，遷就員工，沒有達到飯店有期望。

面對飯店領導和客氣批評，陳女士開始了反思 ,, 點評：

陳女士在發(fā)現(xiàn)員工紀律渙散時，應做以下工作：

第一、檢查飯店規(guī)章制度和服務標準是否健全，如果制度標準

健全，那就要對違反紀律的各種現(xiàn)象進行相應的處罰。

當?shù)谝淮伟l(fā)現(xiàn)員工有錯誤時， 可以通過培訓及思想工作，向員工講清楚道理，但相同的錯誤絕不允許犯第二次。

第二、如果陳女士發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的制度、標準不健全時，她建議并協(xié)助飯店人事培訓部健全餐飲部的各項規(guī)章制度，并建議培訓部對全店管理人員進行嚴格執(zhí)行制度的培訓，并在本部門重申獎罰制度的重要性，使飯店各部門的嚴格管理同步進行。

第三、陳女士應加強現(xiàn)場管理，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正和幫助。第四、陳女士要反省自己的管理方式，調(diào)整自己和領導行為，處理好管理中關心與嚴格、批評與愛護等關系。

服務員在受到委屈時

一天下午有二位小姐來桑拿中心女賓房洗桑拿，服務員熱情地接待了她們， 洗浴過程中服務員細致周到的服務令兩位小姐贊賞不已。她們洗完桑拿滿意地離開了，誰知過了半個小時，其中的一位小姐打來電話說，她的手表遺忘在女賓房售休息室了，要求幫助找一下，服務員得知后，立即幫助查找，找遍了整個女賓區(qū)始終找不到那塊手表，那位小姐匆匆趕到女賓房，一臉焦急，并告訴服務員

說：“那塊手表是她丈夫送給她的結婚禮物，價值一萬多元。 ”聽了這話，服務員更是急上眉梢，此時的那位小姐卻一反常態(tài)，一口咬定是服務員揀了她的手表不肯還她，并示意該服務員不要離開，而

且還打了報警電話 ,, 面對瞬間發(fā)生的事情， 服務員心里真是說不出的委屈和難受，然而面對客人焦急的心情，將心比心，如果自己

是客人，此時可能也會失態(tài)， 作為一名服務員， 無論在什么情況下，做好自己的本職工作，是對客人的最好解釋。隨后，就沏好茶水，

滿面笑容地送上，并安慰客人不要急，坐下來好好地回憶一下，一旁的民警根據(jù)提供的線索，作了一番仔細的尋查，并錄下了服務員的口供。沒過多久，那位小姐接到一位的士司機的電話，手表在她坐過的車子上找到了，那位小姐喜出望外，連聲道謝，激動而又內(nèi)疚地對服務員說： “這件事實在是對不起了，請你原諒，以前只對你們員工的好素質(zhì)有所耳聞，現(xiàn)在真是眼見為實了，難怪你們有這么好的生意！”

此時此刻，服務員臉上也露出了會心的笑容，因為客人手表的失而復得是她最大的喜悅和安慰。點評：

以上案例中，服務員在受到客人誤解后，把委屈拋在一邊，處理好賓客關系，并贏得了賓客的信任，其原因很簡單，就是因為她較好地執(zhí)行了以客人為中心和原則，急客人所急，想客人所想。樹立了的品牌形象。

要將被動解釋，變?yōu)橹鲃臃?/p>

一個星期六的下午，有一位外國客人在外幣兌換處大吵： “難

道你們不是三星級飯店嗎？為什么連錢都不給客人換？” 值班經(jīng)理順著聲音趕到外訕兌換處，邊勸阻客人邊向服務員詢問情況。原來

這位人想兌換旅行支票，而他并不住在此飯店，依據(jù)飯店的規(guī)定兌

換處是不能為他兌換的。可是當服務員作了解釋后，客人仍然非常

氣憤不能給予理解。

點評：

凡是有些金融知識的人都知道， 外幣兌換是一項風險系數(shù)較高的工作。但飯店為了給客人提供方便，設有外幣兌換處。客人把處幣或旅行支票拿到兌換處，經(jīng)工作人員鑒別真?zhèn)魏螅蓳Q取到相應價值的的人民幣。爾后，兌換處再將外幣或旅行支票拿到銀行去兌換。如果出現(xiàn)假幣或假旅行支票，那么，已換出去的錢是收不回來

的。尤其是旅行支票， 即使不是假支票， 簽字不一產(chǎn)， 也是無效的，錢也一樣收不回來。所以這項服務工作有很大的風險性。銀行對此特別規(guī)定，飯店的兌換處只能為住店客人進行兌換。

由上面所述的案例來看， 我們兌換處的員工嚴格按規(guī)定辦事沒有錯。但如果能夠在向客人解釋的同時主動為他提出建議，比如請

其到中國銀行去兌換。 這樣處理會更好， 即使這柆客人不住在本店，也能兌換支票而不會發(fā)那么大脾氣了。其實這不僅是一種服務技巧，也是服務質(zhì)量的體現(xiàn)，如何提高服務質(zhì)量，這不是一句空話，

我們應該注意在服務中將一些解釋變?yōu)橹鲃拥姆眨?那就會減少很多不愉快的事情發(fā)生以及客人的投訴。

打包盒

過去了。

畢竟都是年近半面的中年人，胃口大大不如學生年代。鐘醫(yī)生為盡地主之誼，一口氣點了七八個菜，兩道點心，再加上四小碟冷菜和飲料， 3 人都幾撾“飽和”狀態(tài)。鐘醫(yī)生夫婦眼看桌上還剩有不少好菜，不免有點惋惜。

負責這個區(qū)的服務小姐接待很得體， 自始至終都掛著甜甜的微笑，出言吐語、行為舉止，處處流露出胺過正規(guī)訓練的素質(zhì)。此刻

她見 3 位客人已有離席之意， 便準備好帳單， 隨時聽候招呼。 果然，鐘醫(yī)生向她招手了。

帳很快便結清了， 服務小姐轉(zhuǎn)身送來找回的錢時手里多了一樣東西：一個精美的盒子， 里面有若干食品袋。 鐘醫(yī)生夫婦不解此意，正要開口詢問，服務小姐已經(jīng)輕聲細語地說道： “請問，剩下的菜是否要裝在袋中帶走？”

3位客人感到十分新鮮，不覺接過盒子端起來。方方正正的盒

子，不大不小，兩只拎帶仿佛鳥兒的一對翅膀，只見盒子上面還有

兩行書法工整挺拔的題字： “拎走剩余飯菜，留下勤儉美德。 ”這優(yōu)美的書法，配以餐廳的裝潢布置，給客人以一種高雅文化的享受。

鐘醫(yī)生便問服務小姐，是誰寫得這手好字，小姐告訴他們，這是飯店悄總經(jīng)理親自題的字。總經(jīng)理是個書法迷，甚有功底，連盒子都是他親自精心設計的。

“我們不能辜負總經(jīng)理先生的一片心意。 來，把剩菜倒進袋中，明天還能美美吃一頓！ ”豪爽的鐘醫(yī)生說著便裝了起來。點評：

“打包” 在國外是很平常的事， 英美人稱之為 doggie bag(狗食

袋)，就是在酒店把吃不完的飯菜裝回家。但是為了體面起見，都

說帶來因家喂狗，其實就是給人吃的，這是人所共知的事，doggie

bag 已成了“打包”的代名詞。

此賓館服務員主動向客人提出打包，這在國內(nèi)星級酒店不多

見。據(jù)賓館介紹，每個盒子工本費要 2 元，每個月賓館在“打包”盒上要貼上一大筆錢，但從中卻反映了賓館廣大員工的良苦用心。

通過服務員道出了客人產(chǎn)又羞于開口的話， 這真是賓館經(jīng)營者熟諳服務心理的表現(xiàn)。員工能夠主動獻上這個盒子，反映了賓館站在客人立場上，提供主動服務的精神。就憑這一招，客人便會慕名而來為，所以賓館花上這一大筆錢還是值得的。

從另一方面分析，酒店不能光顧經(jīng)濟效益而置社會效益于不顧。此賓館每月貼錢送打包盒，可以產(chǎn)生相當大的社會效益。在高

星級酒店和豪華的酒家里，有些人熱衷于奢侈，一味追求排場，明

知吃不完，盤子偏要堆成山，在社會上產(chǎn)生很壞的影響。此賓館提

倡勤儉美德，共意義也決非幾元錢所能衡量的。

客人的錢包不見了

一天夜里， 810 房的團隊客人黃行政管理及太太報稱在房間里丟失了錢包。大堂經(jīng)理與保安武軍、客房部耿睿一同上客房了解情況?？腿朔Q：于十時左右入住，黃太太將錢包放于枕頭下，錢包中裝有 360 美金、 1 萬臺幣、一枚 2 錢重的金戒指和兩人的臺灣身份證。隨后黃太太前往導游的房間找人，當時黃行政管理并不知道他太太將錢包放在枕頭下。這時，夜班服務員進房來為客開夜床，待開完夜床后，黃太太回來發(fā)現(xiàn)錢包不見了?？腿擞谑钦J定是服務員偷的。大堂副理向耿睿詢問，耿睿認為該員工是老員工，應該不會偷拿。在征得客人同意的情況下，三人對床鋪等位置進行了探索?？上o收獲，正當大堂副理向行政值班經(jīng)理匯報此事時，客房經(jīng)驗

豐富的耿壑將置于行李柜下閣的床罩取出來抖開， 這時錢包在了床罩里?？腿思尤f分，連聲道歉，稱悔不該不相信眾人，誤會了本店誠實的員工。

點評：

此案例是由于服務員開夜床不小心誤將客人錢包卷入床罩引起。幸有經(jīng)驗豐富耿睿仔細查找，才及時查明真相，避免了由此可能引發(fā)的嚴重后果。值得注意的是即使老員工，在日常工作中亦須

認真細致方能避免失誤。

語言運用與投訴

案例一：給您七折已很優(yōu)惠了

服務員結帳處，一位香港客人在拉卡結帳。因與飯店有一定的關系，他的房費按七折付款?？赡芸値そ痤~超出預算，這位港客拿

著帳單自言自語道：“哎，這么貴呀” 結帳員對客人冒出了一句： “給

您七折已很優(yōu)惠了。 ”這一說，客人像受了污辱似的發(fā)怒道： “你這

是什么話，我又不是付不起。 房費七折是你們老總給我的待遇。 去，

把你們總經(jīng)理叫來，我不希罕這個七折優(yōu)惠。 ”后來，飯店一位老

總專程去賠禮道歉。

點評：

飯店在房金等方面有打折扣的做法， 作為具體的經(jīng)辦人員切忌把老總們給客人的折扣優(yōu)惠放在嘴上， 即使想表達老總們給予的優(yōu)惠，也應婉轉(zhuǎn)含蓄。而在客人對帳目有疑問時，更不宜以打折的優(yōu)惠來反駁或譏諷客人。此例中的結帳員，不論是有意還是無意，對客人說：“給您打七折已很優(yōu)惠了”這句話，絕非是結帳員對客人說話的口吻。結帳員正確的做法，應是對帳單上的各項費用逐一解釋，讓人家在了解自己消費的基礎上，自行體會飯店老總所給的優(yōu)惠。

案例二：我不知道可不可以給你們吃

一天晚上，幾名新聞記者來到飯店陪同行。服務員可能未接到通知，不讓他們用餐。記者要求找管理員。但管理員并不招呼這些“內(nèi)賓”就座，而是攔在門口說： “我們沒接到通知，我不知道可不可以給你們吃。 ”記者們忿忿地離去。點評：

遇重大任務，接待單位會安排好新聞記者的用餐，往往通過飯店的要會預訂部發(fā)通知給有關餐廳。但有時通知未及時到位，就會出現(xiàn)此例情況。作為一名餐廳管理員，接待客人的言與行就不能等同于普通的服務員，更不能說： “我應知道可不可以給你們吃”這類過于粗俗的說。正確的接待應是：管理先打招呼，請客人就座，再電話聯(lián)系宴會預訂部，應盡快安排記者們用餐。

3108 房事件

一天下午，浙江

XX 廣告公司胡先生到賓館總臺預訂了

11 至

12 日的

1 個套間和

14 個標間。次日上午

8 時

45 分，胡先生辦理入

隹手續(xù)時，提出只需要

1 個套間?？偱_服務人員取消了

14 個標間

的預訂，并為其辦理了入住手續(xù)（房號為 3108）。

客人入住后，打電話到銷售部， 提出因拍攝廣告需拉一要電線，

希望賓館提供方便。當班銷售人員便通知樓層領班給予配合，樓層

領班隨即通知維修中心協(xié)助客人連接電線。 電線從 3101 和 3102 房

的夾層拉出，途經(jīng) 3103 至 3107 房門口。管家部這些都是廣告公司訂的房，故未加制止。 10 時左右， 管家部才得知該廣告公司預訂的

14間標房已取消。

在3108 房入住期間，進出人員及所帶設備較多，服務人員多

次提醒其不要將物品堆在走廊，客人在得到提醒后將物品搬入房內(nèi)，一會兒又搬了出來，使走廊顯得擁擠、零亂。

安全部在當日上午巡邏時，發(fā)現(xiàn)該公司在花園內(nèi)拍廣告。經(jīng)查詢未辦理任何手續(xù)。于是請該公司負責人到前廳部辦理相關手續(xù)。后前廳部經(jīng)理與其協(xié)商，同意其繼續(xù)拍攝，未辦理手續(xù)。

后來，3108 房客人在總臺結帳時， 對拍攝費用提出異議， 最后

經(jīng)協(xié)商給客人半價優(yōu)惠。

點評：

1、前廳部在處理取消訂房時，不夠嚴謹。像該類客人預訂了 15

間房，但只保留了 1 間，總臺接待人員在取消房間后，應通知相關領導和部門。如這類情況在周末訂戶高峰時出現(xiàn)，將會給賓館帶來較大損失。前廳部應制訂相應預防措施，避免此類情況再次發(fā)生。

2、當外來單位聯(lián)系外接電線、電纜時，應請工程部專業(yè)技術人員一同協(xié)商，在了解與核實所需的電流、電壓等數(shù)據(jù)后，報總經(jīng)理審批。非專業(yè)人員無權通知，以免造成安全事故。

3、住客在走廊上亂堆放物品，影響樓面的整潔、美觀、也給其

他賓客的進出帶來不便。服務員在多次提醒無效后，不應感到無能為力，應報告上級領導或值班經(jīng)理前來協(xié)商解決。

4、在賓館內(nèi)拍攝，錄像應按有關規(guī)定執(zhí)行，聯(lián)系部門要做好相應的協(xié)調(diào)工作。

團隊要去北京

早晨 8 點，南京某飯店 10 樓一個客房里，從澳大利亞爾本來

的一支團隊的幾名主要負責人商量一件大事。

這支團隊共有 40 多人，大多是退休教師，是應我國有關單位

邀請前來上海、南京等地旅游的。 3 天前到達南京后，已先后參觀

了中山陵、明孝陵等名勝古跡和四五所中小學。預定當天上午 10

點離店乘機去北京。

不巧的是，團中有一位名叫羅杰斯的客人前天患了重感冒發(fā)燒

了。酒店醫(yī)生陪他去過醫(yī)院，雖打針服藥，但仍不見明顯好轉(zhuǎn)，體

溫還是 38.5C。顯然，擺在他們面前僅有 3 種選擇：要么整個團隊

留下，待羅杰斯先生康復后一起北上；要么團隊按計劃去北京，讓

羅杰斯先生隨團前往；再就把羅杰斯先生留在南京醫(yī)治，其余成員去北京繼續(xù)旅行考察。

第一個方案立刻遭到大家反對， 因為這不僅將大大增加團隊在中國的費用，而且北京那兒已作了接待的安排，何況羅杰斯先生何時病愈誰都心中沒底。第二個方案符合原有計劃，一切可以如期進

行，但途中的勞累會加劇羅杰斯先生的病情。羅杰斯先生畢竟已是

60多歲的人了。這樣，就只剩下第三個方案了。但他們認為，他們無權向酒店開口提出這樣的苛求， 因為這可能會給酒店帶來許多預料不到的麻煩，而且羅杰斯先生年事已高，萬一 ?? 正當大伙兒舉棋不定時，門鈴響了，原來是客房部經(jīng)理前來拜訪。

“諸位一定在為羅杰斯先生的病情犯愁是。 ”客房部經(jīng)理簡短寒暄后開門見山地說道， “酒店也在研究貴團的去留問題。總經(jīng)量要我轉(zhuǎn)告各位，你們的困難便是我們的困難，你們有什么要求盡可以提出，我們一定盡力辦到。

澳大利亞團隊的領隊在客房部經(jīng)理的鼓勵下， 準備和盤托出他們的打算，但他剛剛開口提到欲讓羅杰斯先生留在酒店，客房部經(jīng)

理接口便道，這正是酒店怕意思。接著便用了一句“英雄所見略同“的成語，把房內(nèi)沉悶的氣氛一下子沖得無影無蹤。房內(nèi)所有澳大利亞客人都爭著與客房部經(jīng)理握手。

上午 10 點，團隊準時離店，酒店韓總經(jīng)理親自為他們送行，

并一再安慰他們放心前去。 隨后韓總經(jīng)理親臨羅杰斯先生的房間慰

問，還送上鮮花、水果。在接下來的 4 天里，客房部特地安排了 3

名服務員，一天 3 班輪流護理羅杰斯先生，從早上梳洗穿衣、到陪

同看病打針服藥等，這 3 名服務員統(tǒng)統(tǒng)給包下了。在酒店醫(yī)生的精

心治療和 3 名員工悉心護理下， 羅杰斯先生很快便康復了。 第 5 天，酒店派車把他送上去北京的飛機，羅杰斯先生感激得淚灑兩腮。點評：

酒店接待團隊時，常會遇上成員中有人生病的事情。這確實會

給團隊和酒店帶來麻煩。在處理時，酒店首先在站團隊和患病客人

的立場上尋找解決問題的辦法。

本例中，飯店決定承擔照顧單獨留下的病人重托，無疑是站在

客人立場上所作出的最佳選擇。這樣做的確會增加酒店支出，還會

平添許多麻煩，但與酒店的服務宗旨相比，喧些開支和麻煩都算不

得什么。團隊去北京后，酒店果然履行諾言，全力以赴照料好羅杰

斯先生，使他能很快康復。從中可以看出這個酒店在社會上贏得良

好名聲的根本原因。

當然，本例中羅杰斯先生患的病不是十分嚴重，對于可能導致

嚴重后果的病人，酒店在作此類決定時，還應謹慎為好。

一雙襪子

住 1705 房間的外賓 Robert 夫人要求送洗 6 雙襪子。服務員杰后請 Robert 夫人填妥洗衣單便收走了襪子 ?? 晚上 8：00 時左右，服務員將洗好的襪子送到 1705 房，但 Robert 夫人卻發(fā)現(xiàn)只有 5 雙

襪子！次日早晨， Robert 夫人將此事失敗主義至了大堂經(jīng)理處。

經(jīng)大堂經(jīng)理調(diào)解，客人平息了情緒，辦理了退房手續(xù)。經(jīng)查，

少的襪子的確在洗衣廠未送上去，后被送到服務中心失物招領處。

點評：

發(fā)生此類事件的主要原因系交接手續(xù)不嚴造成的， 主要問題在

以下幾方面：

1、接受客人洗衣時應仔細清客衣數(shù)量并檢查有無破損、開線、

重污染現(xiàn)象；

2、洗完客衣后應再一次檢查數(shù)量是否與單據(jù)相同，如有出入必

須仔細查找；

3、收回客人洗衣時，服務員也應再次核實數(shù)量，如有出入，就

不應直接送還客人。

針對上述情況，部門首先是強化了洗衣服務程序操作的培

訓，同時對相關責任人做出了處理。避免因工作疏忽而造成客

人投訴。

客人的獎品是飛機票

1996 年圣誕節(jié)前夕， 美國孟斐斯的馬里奧特大酒店內(nèi)， 五色彩

旗高高飄揚，大堂內(nèi)鋪上了紅地毯，樹起了歡迎牌：歡迎聯(lián)合化工

公司托夫納先生第 500 次下榻本店。 當托夫納在機場代表的陪同下

步入酒店大門時，樂隊奏起了歡迎曲，公關小姐送上鮮花，銷售經(jīng)

理送上獎品――西北航空公司的兩張歐美飛機票和一張有效期為

一個月的全球馬里奧特連鎖酒店的免費住宿卡。 酒店總經(jīng)理親自把

象征企業(yè)主人的金鑰匙掛在他胸前。頓時，掌聲、歡呼聲、照相機

拍照的咔嚓聲四起，一群新聞記者紛紛上前采訪 ,,

托夫納顯得有些靦腆，略微思考后，他以答謝代替了對記者的

回答：“近 20 年來，我一直擔任化工物品的批量檢驗工作，往來于匹茲堡與孟斐斯之間，幾乎半個月就來一次，住上三四天。我一直選擇馬里奧特的原因，除了潔凈、安全、服務一流外，主要是圖個

實惠，喜歡獎品。1985 年以后，我每住一次獲 250 公里的獎勵積分，一年 20 次達 5000 公里，還可折算成免費房和景點門票。用這些積分，我每年暑期帶妻子兒女去國外旅游一次。我們已去過加勒比小

島、巴西大森林、摩納哥、夏威夷、日本、澳大利亞和香港特區(qū)。我用這些獎勵， 每年邀請商業(yè)上的朋友去馬里奧特高爾夫球場打上

幾天球，真舒服極了， 而每夜 140 美元的補償費， 當然由公司報銷。而且獎勵數(shù)年增和一次，我都不知道如何使用這些獎品了。不只要不退休，還是住馬里奧特酒店。

記者們聽了也不覺得奇怪， 因為他們自己是酒店獎品的受益者，只不過沒有托夫納先生這么多罷了。他們有些納悶，歐美住宿業(yè)、空運業(yè)均流行這一方法，但酒店和航空公司這么做，是否會虧本呢？他們相互間的利益關系窨如何處理？

該集團市場部副經(jīng)理 K .皮爾遜稍后道出了內(nèi)幕： “十大連鎖酒店集團均有住宿獎勵計劃，目的是拉住周期性入住的固定客源，航

空公司也一樣，商務客是我們的共同促銷對象。當然獎勵的方式不一樣，商務客是我們的共同促銷對象。當然獎勵的方式不一樣，我

們采用俱樂部制，入會者可享受每消費 1 元獲 2.5 公里的獎勵，也有獎勵購物信用卡中， 只需在入住時茯費一定的金額， 可免費購物。有的是獎品與現(xiàn)金相相合，供客人選擇，但選擇現(xiàn)金的人不多。此

外，麥當勞獎勵的是游樂場門票?？傊?，跨行業(yè)聯(lián)合促銷可豐富酒店產(chǎn)品的內(nèi)涵，反正羊毛出在羊身上。 ”此話一語道破天機，酒店與航空公司雙方的確存在訂房、訂票和共同促銷、互利互惠協(xié)議。點評：

從經(jīng)濟學角度看，酒店和航空公司合作均有收益。航班每公里人均成本 0.15 美元，獎勵 200 公里才 30 美元，僅占高檔酒店標準房門市價的 1/4－1/6。酒店以優(yōu)惠價購入機票，但以實價售客房，

一概不打折。然而，如客人不要獎勵，或不加入 VIP 俱樂部，則可享受八折房價的優(yōu)惠。航空公司以優(yōu)惠價出售機票，可固定獲得30%的乘機客源，成為保本底線的一部分同。

搞好合作，必須加大廣告投入力度。酒店與航空公司本來關系密切，如馬里奧特一直是航班快餐的供應商。然而，航空公司的廣告費用較大，經(jīng)常做全球性廣告，以招徠客源。在廣告詞中加入酒店的介紹，能間接向消費者推銷的產(chǎn)品和服務。

另處，航空公司龐大的機票代理網(wǎng)絡， 亦可提供客房預訂服務。馬里奧特與 6 家航空公司合作，互相銷售對方的產(chǎn)品，雙方都取得了很好的經(jīng)濟效益。

總經(jīng)理的自畫像

香港怡東酒店餐飲部零點餐廳的費小姐來酒店從事服務工作

已有 4 年，她似乎生來就適于干酒店，經(jīng)常得到客人的表揚。

5 月初某天， 費小提早 20 分鐘來到酒店。 剛換好工作服， 只餐

廳經(jīng)理興沖沖走過來。

“Miss 費，恭喜你，總經(jīng)理又寫信夸獎你了。 ”餐廳經(jīng)理不爽朗的聲音引來了費小姐周圍不少服務員羨慕的眼光。

費小姐又是嫣然一笑，她恭敬地接過總經(jīng)理的信。“咦，總經(jīng)理的畫像――一幅漫畫，這是誰畫的？”她不禁感

到詫異。以前她先后收到過兩封總經(jīng)理簽署的表揚信件，那是因為

有賓客給總經(jīng)理寫的意見書上點名稱贊了她。 酒店總經(jīng)理給自己定了一個規(guī)矩：凡客人在意見書上表揚某員工，他便一定要親筆給那員工寫封信，感謝他為酒店做出了杰出貢獻，可是今天的這封信里不僅有總經(jīng)理的親筆贈言和簽名，還有他的自畫像呢！費小姐和餐廳幾位小姐越想越不理解 ??

“你們都不明白，這是一種很高的榮譽。你們都不知道我們的

總經(jīng)理還有一條規(guī)矩：凡一位員工受到客人 3 次以上表揚，總經(jīng)理不僅是個企業(yè)家，還是一位挺出色的漫畫家呢！ ”餐廳經(jīng)理邊看漫畫邊眉飛色舞地說道。 “費小姐今晚不要忘了請客！ ”同事們圍著不好意思的費小姐七嘴八舌地嘻鬧開來。點評：

“賓客意見書” 是當今酒店用來聯(lián)系賓客和酒店的一種信息反饋手段，許多酒店管理者對此相當重視。

酒店收到“賓客意見書”后，如是投訴，總經(jīng)理一般在每天部

門互理的晨會上宣讀投訴內(nèi)容，并提出處理意見，過后還是了解最

后的處理結果。酒店有關部門每過一段時期會以投訴進行分析，遇

到帶有高重復率的投訴，酒店總經(jīng)理會責成有關部門加強培訓，以

期盡快消除賓客在這些方面的不滿意。

相對而言，酒店對賓客的表揚，重視程度略為遜色。他們認為

服務得好是應該的，因此無需表揚。其實這種看法是片面的。一家

服務水準高的酒店，總會出現(xiàn)幾個特別優(yōu)秀的員工，他們收到賓客

表揚信的機會較多，如何抓住典型的例子，以此促進整個酒店的服

務水準，是很重要的問題。 “不進則退”是眾所周知的古訓，也是

現(xiàn)代企業(yè)管理的準則，只有不斷進取，才會有旺盛的生命力和競爭

力。

本例中香港怡東酒店總經(jīng)理重視正面激勵， 采用寫親筆感謝信

和玏上本人漫畫像的激勵手段，既體現(xiàn)了鼓勵先進的管理思想，又

大大縮短了酒店最高領導與基層員工的距離。 一幅漫畫像讓員工看

了開心一通，他們會永遠記住這份榮耀。這種輕松愉快而又能使人

家永不忘懷的表揚形式，值得國內(nèi)酒店管理人員借鑒。

專業(yè)資料可修改可編輯 范文范例 可行性研究報告指導范文

【篇2】酒店服務經(jīng)典案例

16則酒店服務經(jīng)典案例?（前臺、餐廳、客房服務）

今天和大家分析一些案例，希望對酒店人有所幫助，當然案例分析不可能完美，希望大家看后有所啟發(fā)即可，答案不一定正確。邀請朋友一起來分析案例，一起成長吧！

案例一：記住客人的姓名

一位常住的外國客人從飯店外面回來，當他走到服務臺時，還沒有等他開口，問訊員就主動微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位客人大為吃驚，由于飯店對他留有印象，使他產(chǎn)生一種強烈的親切感，舊地重游如回家一樣。

還有一位客人在服務臺高峰時進店，服務員問訊小姐突然準確地叫出：“xx先生,服務臺有您一個電話?！边@位客人又驚又喜,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。

另外一位外國客人第一次前往住店，前臺接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉(xiāng)的陌生感頓時消失，顯出非常高興的樣子。簡單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。

此外，一位VIP(非常重要的客人—貴賓)隨帶陪同人員來到前臺登記，服務人員通過接機人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開心。

學者馬斯洛的需要層次理論認為，人們最高的需求是得到社會的尊重。當自己的名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿足。

在飯店及其他服務性行業(yè)的工作中，主動熱情地稱呼客人的名字是一種服務的藝術，也是一種藝術的服務。通過飯店服務臺人員盡力記住客人的房號、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，作出細心周到的服務，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場合會提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務宣傳員。

目前國內(nèi)著名的飯店規(guī)定：在為客人辦理入住登記時至少要稱呼客人名字三次。前臺員工要熟記VIP的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭取在他們來店報家門之前就稱呼他們的名字，當再次見到他們時能直稱其名，作為一個合格服務員最基本的條件，同時，還可以使用計算機系統(tǒng)，為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄，它對客人做出超水準、高檔次的優(yōu)質(zhì)服務，把每一位客人都看成是VIP，使客人從心眼里感到飯店永遠不會忘記他們。

案例二：從交談到賀禮

夏日，南京某飯店大堂，兩位外國客人向大堂副理值班臺走來。大堂倪副理立即起身，面帶微笑地以敬語問候，讓座后兩位客人憂慮地講述起他們心中的苦悶：“我們從英國來，在這兒負責一項工程，大約要三個月，可是離開了翻譯我們就成了睜眼瞎，有什么方法能讓我們盡快解除這種陌生感?”小倪微笑地用英語答道：“感謝兩位先生光臨指導我店，使大廳蓬篳生輝，這座歷史悠久的都市同樣歡迎兩位先生的光臨，你們在街頭散步的英國紳士風度也一定會博得市民的贊賞。”

熟練的英語所表達的親切的情誼，一下子拉近了彼此間的距離，氣氛變得活躍起來。于是外賓更加廣泛地詢問了當?shù)氐纳瞽h(huán)境、城市景觀和風土人情。從長江大橋到六朝古跡，從秦淮風情到地方風味，小倪無不一一細說。外賓中一位馬斯先生還興致勃勃地談到：“早就聽說中國的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，參加過二次大戰(zhàn)，大難不死，一定是命中屬相助佑。”

說者無心，聽者有意，兩天之后就是8月4日，談話結束之后，倪副理立即在備忘錄上做記錄。8月4日那天一早，小倪就買了鮮花，并代表飯店在早就預備好的生日卡上填好英語賀詞，請服務員將鮮花和生日賀卡送到馬斯先生的房間。馬斯先生從珍貴的生日賀禮中獲得了意外的驚喜，激動不已民，連聲答道：“謝謝，謝謝貴店對我的關心，我深深體會到這賀卡和鮮花之中隱含著許多難以用語言表達的情意。我們在南京逗留期間再也不會感到寂寞了?！?/p>

本案例中大堂倪副理對待兩位客人的做法，是站在客人的立場上，把客人當作上帝的出色范例。

第一，設身處地，仔細揣摩客人的心理狀態(tài)。兩位英國客人由于在異國他鄉(xiāng)逗留時間較長，語言不通，深感寂寞。小倪深入體察、準確抓住了外國客人對鄉(xiāng)音的心理需求，充分發(fā)揮他的英語專長，熱情歡迎外國客人的光臨，還特別稱贊了他們的英國紳士風度，進而自然而然向客人介紹了當?shù)仫L土人情等，使身居異鄉(xiāng)的外國客人獲得了一份濃濃的鄉(xiāng)情。

第二，富有職業(yè)敏感，善于抓住客人的有關信息。客人在交談中無意中流露生日時辰，小倪的可貴之處在于，能及時敏銳地抓住這條重要信息，從而成功地策劃了一次為外國客人贈送生日賀卡和鮮花的優(yōu)質(zhì)服務和公關活動，把與外國客人的感情交流推向了更深的層次。因此，善于捕捉客人有關信息的職業(yè)敏感，也是飯店管理者和服務人員應該具備的可貴素質(zhì)。

案例三：離店之際

某酒店總臺。

一位小姐正在給915房間的客人辦理離店手續(xù)。

閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低聲道：“我下星期還要來長住一個時期，請多多關照?！?/p>

小姐略一愣，旋即，鎮(zhèn)定自若地捏著戒指翻來覆去地玩賞一會兒，然后笑著對客人說道：“先生，這枚戒指式樣很新穎，好漂亮啊，謝謝你讓我見識了這么個好東西，不過您可要藏好，丟了很難找到?！?/p>

隨著輕輕的說話聲，戒指自然而然地回到了客人手中。

客人顯得略有尷尬。

小姐順勢轉(zhuǎn)了話題：“歡迎您光顧我店，先生如有什么需要我?guī)兔Γ埍M管吩咐地，您下次來我店，就是我店的長客，理應享受優(yōu)惠，不必客氣。”

客人正好下了臺階，忙不迭說：“謝謝啦，謝謝啦?！?/p>

客人轉(zhuǎn)身上電梯回房。

這時，電話鈴響，小姐拎話筒。

旁白：915房的預訂客人即將到達，而915房的客人還未走，其他同類房也已客滿，如何通知在房的客人迅速離店，而又不使客人覺得我們在催促他，從而感到不快呢？

小姐一皺眉，繼而一呶嘴，拔打電話。

“陳先生嗎，我是總臺的服務員，您能否告訴我打算什么時候離店，以便及時給您安排好行李員和出租車?！?/p>

鏡頭一轉(zhuǎn)，915房間，陳先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一輛的士吧?！?/p>

旁白：服務需要委婉的語言，而委婉的語言是一門藝術，需要刻意追求與琢磨才能到位。

賓館酒店的軟件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服務工作中的語言，有道是：一句話惹人哭，一句話逗人笑。處理得當，錦上添花，處理不當，則前功盡棄。

案例四：總臺“食言”以后……

一天下午，一位香港客人來到上海一家飯店總臺問訊處，怒氣沖沖地責問接待員：“你們?yōu)槭裁淳芙^轉(zhuǎn)交我朋友給我的東西?”當班的一位大學旅館系的實習生小黃，連忙查閱值班記錄，不見上一班留有有關此事的記載，便對客人說：“對不起，先生，請您先把這件事的經(jīng)過告訴我好嗎?”客人便講述了此事的原委。

原來他幾天前住過這家飯店，前兩天去蘇州辦事去，離店前預訂了今天的房間，并告訴總臺服務員，在他離店期間可能有朋友會將他的東西送來，希望飯店代為保管，服務員滿口答應了。但這位服務員卻未在值班簿上做記錄。第二天當客人的朋友送來東西時，另一位當班服務員見沒有上一班的留言交代，又見客人朋友送來的是襯衫，便拒絕接收，要求他自己親手去交。當客人知道此事后，十分惱火，認為飯店言而無信，是存心跟他過不去。于是便有了一開始責問接待員小黃的場面。

小黃聽了香港客人的陳述，對這件事的是非曲直很快就有了一個基本判斷，馬上對客人說：“很抱歉，先生，此事的責任在我們飯店。當時，值臺服務員已經(jīng)答應了您的要求，但他沒有把此事在值班簿上記錄留言，造成了與下一班工作的脫節(jié)。另外，下一班服務員雖然未得到上一班服務員的交代，但也應該根據(jù)實際情況，收下您朋友帶來的東西，這是我們工作中的第二次過失。實在對不起，請原諒?！?/p>

說到這里，小黃又把話題一轉(zhuǎn)，問道：“先生，您能否告訴我，您朋友送來讓寄存的東西是何物?”“唔，是襯衫?！毙↑S聽了馬上以此為題緩解矛盾：“先生，話又得說回來，那位服務員不肯收下您朋友的襯衫也不是沒有一點道理的，因為襯衫一類物品容易被擠壓而受損傷，為了對客人負責，我們一般是不轉(zhuǎn)交的，而要求親手交送，當然您的事既然已經(jīng)答應了，就應該收下來，小心保存，再轉(zhuǎn)交給您。不知眼下是否還需要我們轉(zhuǎn)交，我們一定滿足您的要求?！薄安槐乩?，我已經(jīng)收到朋友送來的襯衫了。”客人見小黃說得也有點道理，況且態(tài)度這么好，心情舒暢多了，隨之也就打消了向飯店領導投訴的念頭。

這件事，實習生小黃處理得很好，值得肯定，但由此暴露的飯店前臺工作脫節(jié)造成不良后果的教訓更值得記取。飯店總臺工作要避免此類事件的發(fā)生，員工應樹立整體意識，各個崗位之間，上一班與下一班之間要做好協(xié)調(diào)工作(包括認真做好值班記錄)，相互銜接，環(huán)環(huán)相扣，從而保證整個飯店工作象一個工廠流水線那樣順順當當?shù)卣＿\轉(zhuǎn)。

案例五：總經(jīng)理的客人

地點：某飯店總臺。

兩個客人熟門熟路地進賓館走向總臺。

正好銷售經(jīng)理也在前臺。

“劉先生，歡迎。”銷售經(jīng)理熱情地上前與其中一位握手，顯然，客人和飯店很熟，是個經(jīng)常來住的客人。

“這次打七五折了吧?”劉先生拍著銷售經(jīng)理的手臂，很自信地說。

“劉先生在講笑話，以劉先生的氣魄，肯定不會在乎這幾個錢的，對不對?!”銷售經(jīng)理客氣地說，有一些插科打諢的意味。

“你不同意?我可是你們老總的客人啊!”劉先生多少有點暗示、威脅的口吻。

“按慣例吧。八五折，好不好?！北M管委婉，但堅持自己的意見。

“我找你們老總去說?！闭f畢揚長而去，徑直去找總經(jīng)理。

劉先生的朋友插話道：“劉先生，我先去把那件事辦了，過半個小時再來找你。”

“好啊?！?/p>

“那回頭見?！?/p>

在總經(jīng)理室。

總經(jīng)理：“好說好說，老朋友嘛，又是協(xié)作單位，七五折，我這個老總就這么定了。”(畫面定格)

旁白：現(xiàn)代管理中的垂直領導，總經(jīng)理雖然有權，但一般不應進干涉下屬的決定。另外，為維護下屬的形象，總經(jīng)理也不該另外滿足客人，這也是一種越權行為。

畫面移動：又回到總臺。

劉先生先前的那位伙伴走進賓館，問總臺劉先生住在幾樓幾號房。

總臺小姐查遍電話，漲紅著臉說：“我們這里沒有您要找的那個劉先生，他沒住進來?！?/p>

劉先生的朋友頓時傻了眼，“半個小時前才住進來的，怎么一會兒說沒住進來，我剛才還和他通過電話，住二O多少號的?！?/p>

服務員又認真地查了電腦貯存，抬頭說：“對不起先生，二十樓只住有一位姓劉的太太，肯定不會錯，不信你來看電腦顯示?！?/p>

這時還好老總走過：“他們剛接班不知道情況，劉先生住在1904號房，電腦里沒登記。”(畫面定格)

旁白：劉先生可能是總經(jīng)理的客人，但即使是內(nèi)部客人，也應貯存電腦。一是為來訪客提供方便，另外，配合公安系統(tǒng)，記錄備查也是一項必須制度。

案例六：客房重復預訂之后

銷售公關部接到一日本團隊住宿的預訂，在確定了客房類型和安排在10樓同一樓層后，銷售公關部開具了“來客委托書”，交給了總臺石小姐。由于石小姐工作疏忽，錯輸了電腦，而且與此同時，又接到一位臺灣石姓客人的來電預訂。因為雙方都姓石，石先生又是酒店的?？团c石小姐相識，石小姐便把10樓1015客房許諾訂給了這位臺灣客人。

當發(fā)現(xiàn)客房被重復預訂之后，總臺的石小姐受到了嚴厲的處分。不僅因為工作出現(xiàn)了差錯，而且違反了客人預訂只提供客房類型、樓層，不得提供具體的房號的店規(guī)。這樣一來，酒店處于潛在的被動地位。如何回避可能出現(xiàn)的矛盾呢?酒店總經(jīng)理找來了銷售公關部和客房部的兩位經(jīng)理，商量了幾種應變方案。

臺灣石先生如期來到酒店，當?shù)弥驗橛腥毡究腿藖聿攀棺约翰荒苋缭笗r，表現(xiàn)出了極大的不滿。換間客房是堅決不同意的，也無論總臺怎么解釋和賠禮，這位臺灣客人仍指責酒店背信棄義，崇洋媚外，“東洋人有什么了不起，我先預訂，我先住店，這間客房非我莫屬?！?/p>

銷售公關部經(jīng)理向石先生再三致歉，并道出了事情經(jīng)過的原委和對總臺失職的石小姐的處罰，還轉(zhuǎn)告了酒店總經(jīng)理的態(tài)度，一定要使石先生這樣的酒店?？妥罱K滿意。

這位臺灣石先生每次到這座城市，都下榻這家酒店，而且特別偏愛住10樓。據(jù)他說，他的石姓與10樓諧音相同，有一種住在自己的家的心理滿足;更因為他對10樓的客房的陳設、布置、色調(diào)、家具都有特別的親切感，會喚起他對逝去的歲月中一段美好而溫馨往事的回憶。因此對10樓他情有獨鐘。

銷售公關部經(jīng)理想，石先生既然沒有提出換一家酒店住宿，表明對我們酒店仍抱有好感，“住10樓比較困難，因為要涉及另一批客人，會產(chǎn)生新的矛盾，請石先生諒解?！?/p>

“看在酒店和石小姐的面子上，同意換樓層。但房型和陳設、布置各方面要與1015客房一樣?！笔壬鞒隽俗尣?。

“14樓有一間客房與1015客房完全一樣?！变N售公關部經(jīng)理說，“事先已為先生準備好了。”

“14樓，我一向不住14樓的。西方人忌13樓，我不忌，但我忌諱的就是14，什么叫14，不等于是‘石死’嗎?讓我死，多么不吉利?！笔壬樕隙嘣妻D(zhuǎn)陰。

“那么先生住8樓該不會有所禁忌了吧?”銷售公關部經(jīng)理問道。

“您剛才不是說只有14樓有同樣的客房嗎?”石先生疑惑地問。

“8樓有相同的客房，但其中的布置，家具可能不盡如石先生之意。您來之前我們已經(jīng)了解石先生酷愛保齡球，現(xiàn)在我陪先生玩上一會兒，在這段時間里，酒店會以最快的速度將您所滿意家具換到8樓客房。”銷售公關經(jīng)理說。

“不勝感激，我同意。”石先生驚喜。

銷售公關部經(jīng)理拿出對講機，通知有關部門：“請傳達總經(jīng)理指令，以最快速度將1402客戶的可移動設施全部搬入806客房?！?/p>

酒店的這一舉措，彌補了工作中失誤，贏得了石先生的心。為了換回酒店的信譽，同時也為了使“上帝”真正滿意，酒店做出了超值的服務。此事被傳為佳話，聲名遠播。

案例七：開房的抉擇

2002年圣誕前夕的下午，南京某酒店公關銷售部施經(jīng)理正在大堂忙忙碌碌地張羅圣誕節(jié)的環(huán)境布置，只見一位身穿西裝的先生帶著一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，輕輕地對他說：“施經(jīng)理，有件事跟您商量一下。我是北京XX公司的總經(jīng)理，這幾天和另一位同事住在貴店，開了一間房。這位先生是我的南京客戶，剛才和我一起吃完飯，多喝了點酒，我想給他另開一間房，讓他休息一下，晚上住一宿，順便談點生意?？煽偱_服務員說我已經(jīng)開了一間房，不能再開了。而這位客戶正好沒帶身份證，也不讓登記。這就麻煩了。施經(jīng)理，您就幫忙再開一間房吧。您看，這是我的身份證?！彼呎f邊遞上身份證，下面還襯著一張沒有填寫的住房登記表。“施經(jīng)理，您就行個方便呢?！迸赃吥俏荒凶右策f上名片求情。

此刻，施經(jīng)理感到很為難：這位北京某大公司的總經(jīng)理是本酒店的常客，他的要求應該盡量滿足，如果處理不當，就會失掉一個很有潛力的?？停绻饝屍淇蛻魺o身份證入住，又不合飯店住宿的一般規(guī)程。他試圖找到一個變通辦法，便詢問那男子：“您有沒有證明你身份的其他證件?”男子搖了搖頭。“那可不行啊?！笔┙?jīng)理顯得無可奈何。那位先生有點急了，趕緊說：“這是特殊情況嘛，請允許我用我的身份證來擔保他入住吧?！薄昂?，就這么辦吧。”施經(jīng)理略一沉思，下了決心答應下來。兩位客人喜出望外，連聲道謝，表示今后有機會一定再住該酒店。

施經(jīng)理領兩位客人到總臺辦完入住登記后，又給樓層服務臺掛了個電話，向值臺服務員介紹了那位新入住客人的特殊情況，請她特別多加注意。

[評析]

以上施經(jīng)理對客人特殊要求的特殊處理，既拉住了一個重要客源，又確保了酒店安全無恙。

第一，施經(jīng)理照顧的客人是一個熟悉了解的信得過的大公司總經(jīng)理，此事的基礎是穩(wěn)妥可靠的。

第二、公司總經(jīng)理以自己的身份證擔?？蛻羧胱〉陌踩?，并辦理了有效的登記手續(xù)，就正式承擔了相應的責任，有據(jù)可憑，有案可查。

第三、施經(jīng)理最后又請樓層服務員對新入住客人特別多加注意，再增加了一條保險措施，可以說是慎之以慎，萬無一失。

本案例實際上提出了酒店管理者和服務員如何在維護酒店利益的前提下靈活處理遵守規(guī)章制度的問題，值得引起酒店同行的思考。有關的例子是不少的，比如，酒店除了對少數(shù)了解熟悉、有信譽的客人，原則上是不予賒賬的，但有時對有特殊情況且印象不錯的客人，可暫允其賒帳；住店客人進房時鑰匙給同房朋友帶走且身邊未帶住房卡，但服務員認得出客人，宜先開房讓其進去休息，等等。

案例八：“Itwill do”與“Itwon’t do”的錯位

一天，內(nèi)地某賓館一位美國客人到總臺登記住宿，順便用英語詢問接待服務員小楊：“貴店的房費是否包括早餐(指歐式計價方式)?”小楊英語才達到C級水平，沒有聽明白客人的意思便隨口回答了個“It willdo”，(行得通)。次日早晨，客人去西式餐廳用自助餐，出于細心，又向服務員小賈提出了同樣的問題。不料小賈的英語亦欠佳，只得窮于應付，慌忙中又回答了“It willdo”(行得通)。

幾天以后，美國客人離店前到帳臺結帳。服務員把帳單遞給客人，客人一看吃一驚，帳單上對他每頓早餐一筆不漏!客人越想越糊涂：明明總臺和餐廳服務員兩次答“It willdo”怎么結果變成了“It won’tdo”(行不通)了呢?他百思不得其解。經(jīng)再三追問，總臺才告訴他：“我們早餐歷來不包括在房費內(nèi)。”客人將初來時兩次獲得“It willdo”答復的原委告訴總臺服務員，希望早餐能得到兌現(xiàn)，但遭到拒絕?？腿擞跓o奈中只得付了早餐費，然后怒氣沖沖地向飯店投訴。

最后，飯店重申了總臺的意見，加上早餐收款已做了電腦帳戶，不便更改，仍沒有同意退款。美國客人心里不服，懷著一肚怒氣離開賓館。

[評析]

第一，隨著我國旅游業(yè)的迅速發(fā)展，我國涉外旅游飯店的涉外成份日益增加，越來越多的外國客人進入了我國涉外旅游飯店。更好地掌握外語(主要是英語)這個中外交往的基本交際工具，已成為我國涉外旅游飯店服務員工日益迫切的任務。本案例反應了內(nèi)地某飯店兩位服務員外語水平過不了關，將“It won’tdo”答成“It willdo”，給客人造成意外的困惑和麻煩，直接影響了飯店的服務質(zhì)量，實際上在我國整個飯店業(yè)中有一定的代表性和普遍意義，值得深入反思。

為了能適應我國涉外旅游業(yè)這一變化形勢，各地飯店要有一種緊迫感，盡快制訂既有超前意識而又切實可行的外語培訓計劃，對各部門特別是前臺服務，管理人員進行強化培訓，務使過關。否則，語言不通，軟件不硬，將會極大地拖我國涉外旅游業(yè)的后腿。

第二，本案例中總臺和飯店對客人申訴和投訴的處理也是不妥當?shù)?。誠然，該飯店確實“餐費歷來不包括在房費內(nèi)”的，但是，既然飯店總臺、餐廳的服務員已兩次答復客人房費包括早餐費為“It willdo”，就是代表飯店對客人作了承諾。在這以錯為對，滿足客人的要求，這才是彌補服務員工“It willdo”與“It won’tdo”錯位的正確做法，何況為了這區(qū)區(qū)幾頓早餐費，帶來飯店信譽的損害和回頭客的流失，也是完全得不償失的。

案例九：一張機票

一位客人匆匆從電梯出來，拐到禮賓部，“哈羅，幫我訂一張后天去北京的機票。”

接待員應聲招呼，立即作了記錄并儲進電腦。言談中，客人與接待員有點熟。

客人交待完畢欲走，忽又轉(zhuǎn)身，似真似假地笑著說：“我要東航，東方航空公司的票?！边呎f邊用食指向天劃一下。

接待員用手勢做了個“O”型：“OK”。

客人匆匆走出酒店。

下午，酒店的旋轉(zhuǎn)門閃進了早上的那位客人，大步走向禮賓部，滿面春風：“嗨，搞定啦!”

客人笑著接過機票，低頭一看，傻了眼，一臉不悅的神情。

[特定]機票——西南航空公司

“有沒有搞錯啊，跟你說要東航機票，你還是給我拉郎配?！闭f罷，搖頭。

接待員：“對不起，東方航空公司的機票已訂完。我還以為你是隨便說說的，并不一定……”

客人打斷接待員的話：“我是隨便說說還是你隨便訂訂啊?”

接待員忙不迭：“對不起，對不起，是我們……”

“算啦，算啦”客人晃著頭，按著手。

這時，大堂副理聞聲趕來。

畫面無聲：大堂副理、接待員、客人在說話?？腿吮г梗崩韮A聽并安慰，接待員委屈兼帶理虧。

[旁白]客人要求理應滿足，在滿足不了的情況下，事先要向客人解釋，并征得客人的同意。

[鏡頭]客人已走，大堂副理不停地撥打電話，每放一次電話，臉上都顯出無奈與焦急。

“什么，還有東航余票，好，謝謝，謝謝，我馬上來取，好，再見?！?/p>

[鏡頭]客人房間，門鈴叮當一聲，客人起身開門，進來的是大堂副理。

大堂副理臉上流著汗，手里拿著機票。

“張先生，這是您訂的機票，因為我們服務不夠周到，忽視了您指定的東航班機，真是對不起?，F(xiàn)在我們通過其他途徑搞到了東航機票，請您核收，最后再一次道歉?！?/p>

客人與大堂副理握手，副理右手握著對方，左手拍打著對方的手。

案例十：辦公室主任的應變絕招

一天早晨，某大飯店辦公室主任接到報告，一部電梯的轎廂擱在10樓與11樓之間，里面有兩位客人受到虛驚。他馬上打通電話給尚未上班的總經(jīng)理。總經(jīng)理指示說：通知工程部經(jīng)理迅速派人檢修，查明原因，并要求大堂值班經(jīng)理立即趕到現(xiàn)場，妥善處理客人事宜。

由于尋找大堂值班經(jīng)理用了一些時間，在大堂經(jīng)理尚未趕到現(xiàn)場時，兩位受驚的客人已直接找上門來了。

“您早，先生!您早，小姐!”辦公室主任面帶笑容，很有禮貌地迎上前打招呼。

“你是……”男客人的聲音比在總經(jīng)理室門外時壓低了一些。

“請兩位這邊坐。”辦公室主任沒有直接回答，而是先領客人到隔壁會客室，請客人在沙發(fā)上坐定。

“你就是總經(jīng)理?”客人望著年輕的辦公室主任，將信將疑地問道。

“請用茶!”辦公室主任招呼客人用茶，仍不作正面回答。

“如果你是總經(jīng)理的話，我就對你說吧?！笨腿诉€想試探一下對方的身份。

“小姐，請用茶!”辦公室主任“顧左右而言他”地招呼些在一旁沒有作聲的小姐。

“你們是怎么搞的，該死的電梯把我們關在里面這么久!”客人開始投訴了，“我花了錢住飯店，不是花錢買倒霉的。我拒付房金?！?/p>

“電梯出故障，雖說是偶然，但當然是我們飯店的責任，我先向您兩位表示歉意。”辦公室主任邊說，邊為客人斟加了茶。

“道歉有什么用?我還是要拒付房費，我們的性命都差點給丟了?！笨腿擞萌照Z對身邊的小姐嘰咕幾句。

“先生是日本人?中國話說得不錯嗎?！?/p>

“Half Japan(ese)”客人冒出一句英語。

“先生挺風趣，‘半個日本人’?！?/p>

“是呀。我母親是中國人，我父親是日本人，我小時在東北外婆長大的?！?/p>

“噢，您是第一次來上海嗎?”

“當然是第一次。到了上海生意還沒有談，就碰到不順心的事，幾家五星級飯店都客滿了，只好住你們這家四星級的，倒霉的事今天又讓我給碰到了?！?/p>

“想必您聽說過我國有句古話叫做‘好事多磨’，我可要祝福您交好運喏?！鞭k公室主任做著祈禱的手勢。

“什么意思?”客人有點好奇不解。

“我不相信迷信，但我卻相信‘好事多磨’的話?？刹皇牵醋∵M五星級飯店，卻能住我們飯店，真使我們感到很榮幸。我店的電梯是日本三菱的，使用七年來，沒出過一點故障，今天讓您兩位受驚了。我想，先生您的生意肯定會談得很成功?！鞭k公室主任說得象真的一樣。

“是嗎?”客人的情緒到此時已完全變得正常了。

“當然啦，我國還有一句古語，叫做‘大難不死，必有后?！?，雖然電梯出故障，我們要承擔責任，但先生小姐有‘后福’我也該祝賀呀?！?/p>

“你真會講話。”客人笑了?！巴心愕摹诓省?，生意如果談成功，一定忘不了你。”

“您兩位有沒有受到了點小傷什么的?”辦公室主任關切地詢問。

“傷倒沒傷著，就是……早餐到現(xiàn)在還沒有用呢?！笨腿怂坪鯖]有什么可說的了。

“噢，非常對不起，我耽誤你們用餐了。”辦公室主任站了起來說：“很抱歉，我還沒有自我介紹呢。我是總經(jīng)理辦公室主任，等總經(jīng)理來了以后再請他拜訪您兩位。”

“不必了，你的接待使我們很滿意，我也不是不愿意付房金，不過碰到這種不順心的事，在氣頭上說說而已?！?/p>

辦公室主任送客人到電梯口，打招呼道別。客人用完早餐一進客房，看到一盆水果和一份總經(jīng)理簽名的道歉信已放在臺上。男客人看著信，滿面笑容地對女秘書小姐說了些什么。

案例十一：清規(guī)戒律

“建立服務規(guī)范，是對客人進行最有效服務的基礎。服務工作在不同的時間、不同的對象上有高度的重復性，而規(guī)范就是使這樣的重復有章可循。”某教師正在給學員們上課。他給同學們講述了一家新開業(yè)不久的飯店，因沒有建立良好的服務標準，或者說規(guī)范化體系不健全，給接待服務造成了困難的故事。

[畫面]一對日本夫婦在某新開張的飯店大堂，要求提供雙人客房?？偱_接待小姐請這對日本客人出示結婚證件。日本客人解釋說，日本人結婚沒有結婚證，但在所持的護照上是有注明的，而且從姓氏上也可以得到反映(日本婦女出嫁后一般都隨夫姓)。但接待小姐既不懂日語，又對眼前這位日本男客的真實身份有所懷疑。因為這位男客能說一口相當不錯的漢語，又足登一雙“火炬牌”運動鞋。其實，這位男性客人正在中國某名牌大學攻讀漢語唐詩碩士學位，這次在日本的妻子利用丈夫暑假，專程來華探親并觀光旅游。面對如此窘?jīng)r，接待小姐們言之鑿鑿，舉證前幾日住店的法國人都是持有結婚證書的，想以此來證明所有外國人都有結婚證書。最后僵持到不得不由經(jīng)理出面，才算給日本客人解決了問題。接待小姐事后還辯稱，日本男客穿的是國產(chǎn)旅游鞋，誰能保證他不是中國人呢?第二天一早，這對日本客人便結帳離店。

“從上述故事中，我們可以發(fā)現(xiàn)，這家新開張的飯店，沒有建立起包容性很強的住宿登記規(guī)范須知即使外國人有結婚證，外出旅游也不是總帶在身上的。那么，這位接待小姐的責任在哪里呢?這就引出了我想給大家講的第二個故事?！苯處熇^續(xù)給學員們上課。

[畫面]某教授赴某地講學，下榻一家開張不久的飯店。當時陪他進店的有當?shù)匾环止芫频陿I(yè)的領導。在大堂總臺接待處，很快就辦理好了入店手續(xù)。當?shù)仡I導腰間BP機提示有急事，暫時離去。

教授來到所住樓層服務臺。服務員事先得到通知，將有一位飯店管理專家入住，但面對教授仍然照章辦事，收取了教授客房鑰匙的押金。教授感到有些意外，但依然從命。教授進客房正欲坐下休息，服務員又敲門進來說請教授到服務臺填寫登記表。教授回答說一會兒下樓時會補登記的，服務小姐們不肯離去。教授不得不再次強調(diào)：“我洗過臉后，會去登記的。”

“從第二個故事中我們可以得出這樣的結論，即遵守服務規(guī)范在服務實踐中往往是不夠的。這就提出了對服務員的素質(zhì)要求。第一個故事中的那位小姐，循規(guī)蹈矩，主觀臆斷，是因為她缺乏應有的知識素質(zhì)。第二個故事中的服務員雖然認真負責，但卻不懂服務學中禮遇貴賓的原則，規(guī)范服務加上超常服務才算得上優(yōu)質(zhì)的服務。一名優(yōu)秀的服務員，必須努力提高本身素質(zhì)，在服務實踐中堅持將規(guī)范的原則性與對突發(fā)事件應付自如的靈活性有效結合。當然，這需要服務員在實踐中長期積累，努力摸索，刻意提高。

案例十二：當客人突然襲來之際

某日晚上六時許，河南某飯店的大堂內(nèi)燈光輝煌，賓客如云?？偡张_的接待員小馬正忙著為團隊客人辦理入住手續(xù)。這時兩位香港客人走到柜臺前向小馬說：“我們要一間雙人客房。”小馬說：“請您稍等一下，我馬上為這個團隊辦好手續(xù)，就替你們找空房?！逼渲幸晃恍諒埖母劭驼f：“今晚七點半我們約好朋友在外面吃飯，希望你先替我們辦一下。”小馬為了盡可能照顧這兩位客人，于是一邊繼續(xù)為團隊辦手續(xù)，一邊用電腦查找空房。經(jīng)過核查，所余空房的房金都是每間218元的。他如實告訴客人。此時那位姓張的先生突然大發(fā)脾氣：“今天早上我曾打電話給你們飯店，問詢房價，回答說雙人標準間是每間186元，為什么忽然調(diào)成218元了呢?真是漫天要價!”

小馬剛要回話，這位姓張的客人突然揮掌向小馬的面孔打去，小馬沒有防備，結果吃了一記耳光!他趔趄了一下，面孔變得煞白，真想回敬對方一下。但他馬上想到自己的身份，決不能和客人一般見識，決不能意氣用事，于是盡量克制，使自己鎮(zhèn)定下來。接著用正常的語氣向客人解釋說：“186元的房間已經(jīng)住滿了，218元的還有幾間空著，由于樓層不同，房金也就不一樣，我建議你們住下，盡快把入住手續(xù)辦好，也好及時外出赴宴?！边@時另一位香港客人李先生見他的朋友張先生理虧，想找個臺階下，于是就勸張先生說：“這位接待員還算有耐心，既然如此勸說，我們就答應住下吧?！睆埾壬妱菀簿蛙浟讼聛?。

小馬立刻招手要行李員把客人的行李送到房間。然而當時從小馬緊握著的那只微微顫抖的手上，可以看出他正在極力壓抑著內(nèi)心的委屈。在周圍的其他客人都紛紛對那位先生的粗魯行為表示不滿，那位張先生一聲不響地和李先生辦好手續(xù)便匆匆去客房了。

那位張先生事后深感自己的不是，終于在離店時到總臺向小馬表示歉意，對自己的冒失行為深感遺憾。

[評析]

客人張先生的所作所為肯定是不對的。而小馬的表現(xiàn)是無可非議的。他既不還手，也不用惡語回敬。他懂得作為飯店的從業(yè)人員就是得理也應該讓人，這樣才會多留住兩位客人，并讓他們最后擁有一次愉快的住店經(jīng)歷。當然小馬在客人突然襲擊之際，自然感到委屈，這就需要克制自己，不與客人一般見識。小馬的寬容舉止很典型地體現(xiàn)了“客人總是對的”這句話的真諦。如果飯店員工都能從這個高度來要求自己，飯店的服務質(zhì)量就可以產(chǎn)生質(zhì)的飛躍。

案例十三：轉(zhuǎn)怒為喜的客人

正值秋日旅游旺季，有兩位外籍專家出現(xiàn)在上海某大賓館的總臺。當總臺服務員小劉(一位新手)查閱了訂房登記簿之后，簡單化地向客人說：“客房已定了708號房間，你們只住一天就走吧?！笨腿藗兟犃艘院缶秃懿桓吲d地說：“接待我們的工廠有關人員答應為我們聯(lián)系預訂客房時，曾問過我們住幾天，我們說打算住三天，怎么會變成一天了呢?”小劉機械呆板地用沒有絲毫變通的語氣說：“我們沒有錯，你們有意見可以向廠方人員提。”客人此時更加火了：“我們要解決住宿問題，我們根本沒有興趣也沒有必要去追究預訂客房的差錯問題?！?/p>

正當形成僵局之際，前廳值班經(jīng)理聞聲而來，首先向客人表明他是代表賓館總經(jīng)理來聽取客人意見的，他先讓客人慢慢地把意見說完，然后以抱歉的口吻說：“您們所提的意見是對的，眼下追究接待單位的責任看來不是主要的。這幾天正當旅游旺季，雙人間客房連日客滿，我想為您們安排一處套房，請您們明后天繼續(xù)在我們賓館作客，房金雖然要高一些，但設備條件還是不錯的，我們可以給您們九折優(yōu)惠。”客人們覺得值班經(jīng)理的表現(xiàn)還是誠懇、符合實際的，于是應允照辦了。

過了沒幾天，住在該賓館的另一位外籍散客要去南京辦事幾天，然后仍舊要回上海出境歸國。在離店時要求保留房間。總臺服務員的另外一位服務員小吳在回答客人時也不夠策略，小吳的話是：“客人要求保留房間，過去沒有先例可循，這幾天住房緊張，您就是自付幾天房金而不來住，我們也無法滿足你的要求!”客人碰壁以后很不高興地準備離店，此時值班經(jīng)理聞聲前來對客人說：“我理解您的心情，我們無時無刻不在希望您重返我賓館作客。我看您把房間退掉，過幾天您回上海后先打個電話給我，我一定優(yōu)先照顧您入住我們賓館，否則我也一定答應為您設法改住他處?！?/p>

數(shù)日后客人回上海，得知值班經(jīng)理替他安排了一間樓層和方向比原先還要好的客房。當他進入客房時，看見特意為他擺放的鮮花，不由得翹起了拇指。

[評析]

第一、飯店是中外賓客之家，使之滿足而歸是店方應盡義務，大型飯店為了及時處理客人的投訴，設置大廳值班經(jīng)理是可行的。

第二、當客人在心理上產(chǎn)生不快和惱怒時，店方主管人員要首先穩(wěn)定客人情緒、傾聽客人意見，以高姿態(tài)的致歉語氣，婉轉(zhuǎn)地加以解釋，用協(xié)商的方式求得問題的解決。

第三、要理解投訴客人希望得到補償?shù)男睦恚坏谏硇姆矫娴玫轿拷?，而且在物質(zhì)利益方面也有所獲取。當客人感到滿意又符合情理時，飯店的服務算得上出色成功了。

案例十四：巧妙推銷豪華套房

某天，南京某飯店前廳部的客房預訂員小王接到一位美國客人從上海打來的長途電話，想預訂兩間每天收費在120美元左右的標準雙人客房，三天以后開始住店。

小王馬上翻閱了一下訂房記錄表，回答客人說由于三天以后飯店要接待一個大型國際會議的多名代表，標準間客房已經(jīng)全部訂滿了。小王講到這里并未就此把電話掛斷，而是繼續(xù)用關心的口吻說：“您是否可以推遲兩天來，要不然請您直接打電話與南京XX飯店去聯(lián)系詢問如何?”

美國客人說：“我們對南京來說是人地生疏，你們飯店比較有名氣，還是希望你給想想辦法。”

小王暗自思量以后，感到應該盡量勿使客人失望，于是接著用商量的口氣說：“感謝您對我們飯店的信任，我們非常希望能夠接待象您們這些尊敬的客人，請不要著急，我很樂意為您效勞。我建議您和朋友準時前來南京，先住兩天我們飯店內(nèi)的豪華套房，每套每天也不過收費280美元，在套房內(nèi)可以眺望紫金山的優(yōu)美景色，室內(nèi)有紅木家具和古玩擺飾，提供的服務也是上乘的，相信您們住了以后會滿意的?！?/p>

小王講到這里故意停頓一下，以便等等客人的回話，對方沉默了一些時間，似乎在猶豫不決，小王于是開口說：“我料想您并不會單純計較房金的高低，而是在考慮這種套房是否物有所值，請問您什么時候乘哪班火車來南京?我們可以派車到車站來接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行親眼去參觀一下套房，再決定不遲。”

美國客人聽小王這么講，倒有些感到情面難卻了，最后終于答應先預訂兩天豪華套房后掛上了電話。

[評析]

前廳客房預訂員在平時的崗位促銷時，一方面要通過熱情的服務來體現(xiàn);另一方面則有賴于主動、積極的促銷，這只有掌握銷售心理和語言技巧才能奏效。

上面案例中的小王在促銷時確已掌握所謂的“利益誘導原則”，即使客人的注意力集中于他付錢租了房后能享受哪些服務，也就是將客人的思路引導到這個房間是否值得甚至超過他所付出的。小王之所以能干，在于他不引導客人去考慮盲人，而是用比較婉轉(zhuǎn)的方式報價，以減少對客人的直接沖擊力，避免使客人難于接受而陷于尷尬。小王的一番話使客人感覺自己受到尊重并且小王的建議是中肯、合乎情理的，在這種情況下，反而很難加以否定回答說個“不”字，終于實現(xiàn)了飯店積極主動促銷的正面效果。

案例十五：微笑的魅力

在內(nèi)地一家飯店，一位住店臺灣客人外出時，有一位朋友來找他，要求進他房間去等候，由于客人事先沒有留下話，總臺服務員沒有答應其要求。臺灣客人回來后十分不悅，跑到總臺與服務員爭執(zhí)起來。公關部年輕的王小姐聞訊趕來，剛要開口解釋，怒氣正盛的客人就指著她鼻子尖，言詞激烈地指責起來。當時王小姐心里很清楚，在這種情況下，勉強作任何解釋都是毫無意義的，反而會招致客人情緒更加沖動。于是她默默無言地看著他，讓他盡情地發(fā)泄，臉上則始終保持一種友好的微笑。一直等到客人平靜下來，王小姐才心平氣和地告訴他飯店的有關規(guī)定，并表示歉意?？腿私邮芰送跣〗愕膭裾f。沒想到后來這位臺灣客人離店前還專門找到王小姐辭行，激動地說：“你的微笑征服了我，希望我有幸再來飯店時能再次見到你的微笑?！?/p>

王小姐今年22歲，在飯店工作兩年，先后當過迎賓員，餐廳服務員和前臺服務員，后來才當上飯店的公關小姐。她從小就愛笑，遇到開心的事就禁不住大笑，有時自己也不知道為什么會笑起來。記得剛來時在飯店與一位客人交談，談到高興時竟放聲大笑起來，事后她受到領導的批評教育，使她明白了，在面對客人的服務中，笑必須根據(jù)不同的場點，場合掌握分寸，沒有節(jié)制的亂笑無疑會產(chǎn)生不良后果。

笑，一旦成為從事某種職業(yè)所必備的素養(yǎng)后，就意味著不但要付出具有實在意義的勞動，還需付出真實的情感。王小姐深深感到，微笑服務說來容易做到難。你想，誰能保證每天心情都愉快?又有誰能保證每天上班8小時始終狀態(tài)那么好?但說不出為什么而笑的女孩子。每當她走上工作崗位，總是讓新的一天從微笑開始，在微笑服務中化傾注一份真誠的情感，讓微笑感染、溝通每一位客人的心靈。上述感動臺胞的故事便是成功的一例。

的確，微笑，已成為一種各國賓客都理解的世界性歡迎語言。世界各個著名的飯店管理集團如喜來登、希爾頓、假日等有一條共有的經(jīng)驗，即作為一切服務程序靈魂與指導的十把金鑰匙中最重要的一把就是微笑。美國著名的麥當勞快餐店老板也認為：“笑容是最有價值的商品之一。我們的飯店不僅提供高質(zhì)量的食品飲料和高水準的優(yōu)質(zhì)，還免費提供微笑，才能招攬顧客。

當然，微笑必須以優(yōu)質(zhì)服務為基礎。下面舉一個反面事例：

有一次，一個西歐旅游團深夜到達某飯店，由于事先聯(lián)系不周，客房已滿，只好委屈他們睡大廳。全團人員頓時嘩然，揚言要敲開每一個房間，吵醒所有賓客，看看是否真的無房。此時，客房部經(jīng)理卻向他們“微笑”著聳聳肩，表示無可奈何，愛莫能助。這使賓客更為不滿，認為經(jīng)理的這種微笑是一種幸災樂禍的“譏笑”，是對他們的污辱，便拍著桌子大聲喝道：“你再這樣笑，我們就要揍你!”使這位經(jīng)理十分尷尬。后來在翻譯人員的再三解釋下，客人的憤怒才告平息。

顯然，這樣的“微笑”離開了優(yōu)質(zhì)服務，與微笑服務的本意南轅北轍。

總之，微笑服務是飯店接待服務中永恒的主題，是飯店服務一刻不可放松的必修課，它包含著豐富的精神內(nèi)涵和微妙的情感藝術：熱忱、友誼、情義、信任、期望、誠摯、體諒、慰藉、祝?！?/p>

案例十六：兌換港幣

一輛的士在江蘇南通某飯店的店門口剛停住，飯店拉門員小陳主動迎上前去開車門，但坐在車內(nèi)的一位香港客商并不急著下車。他手里拿著一張一百元面額的港幣，等待司機找零錢。

司機說：“請您付人民幣或外幣兌換券好嗎?我們不收港幣。”

拉門員小陳便問司機：“車費一共要多少?”

司機回答說：“人民幣56元就夠了?！?/p>

當時小陳身穿制服，口袋里沒有錢可以付。他本來心里想自己又不是管換錢的，管我什么事，后來又想到這事涉及到飯店聲譽，于是他便請客人坐在車內(nèi)稍等片刻，然后急忙奔到總臺說明原委，由他個人擔保向總臺暫支人民幣60元付清了車款，然后有禮貌地對客人說：“等您辦好入住手續(xù)，兌換人民幣以后再還我不遲。”客人感到滿意大步走進了飯店。

客人為了要付給總臺客房押金，并準備一會兒出去要派用場，于是到外幣兌換處要求換8000元港幣，收銀員手邊正好沒有足夠的備用金，本來擬婉言請客人自己到附近銀行去兌換，后來想到這會給客人帶來不便，而且人地生疏也不安全，于是主動和總臺聯(lián)系希望暫不支付押金，經(jīng)同意后接著征求客人意見，問他可不可以將港幣交給外幣兌換處，先開好單，馬上由飯店派人到附近銀行兌換人民幣，再通知他憑單來取款。

客人對此辦法表示同意，于是就進客房梳洗休息。

[評析]

每家飯店員工都應該有助客人為樂，急客人之所急之心。拉門員小陳本身的工作職責雖然不是管兌換外幣，但他懂得客人是皇帝，當客人有困難，應當主動設法幫助解決，如果用“不”、“我不是……”、“我不會”、“沒有”等等這類的否定句是犯忌的。

此外，從外幣兌換處收銀員的所作所為中，可是得到下面的啟示：為客人提供優(yōu)質(zhì)服務，遠不能僅僅停留在微笑的表面，而應該體現(xiàn)在更深層次的內(nèi)涵上面。這種內(nèi)涵就是“急客人之所急，想客人之所想”，幫助客人解決實際困難。

在飯店行業(yè)大力提倡超值服務的今天，決不能輕易地拒絕客人，就是婉言拒絕也不足為取。飯店員工應該牢牢樹立“客人的需要是我們根本的服務項目”思想，哪怕有困難和麻煩，也應該盡全力用誠實、高效的超值服務去贏得我們的皇帝——住店的客人。

【篇3】酒店服務經(jīng)典案例

酒店服務案例心理解析

1．要的就是這種感覺
　　星級酒店 感覺滿意
　　【案例】
　　 王小姐和她的朋友乘坐的出租車剛剛停在國際大酒店大堂門口，面帶微笑的門童立刻迎上前去，并躬身拉門問候道：“歡迎光臨！”王小姐和她的朋友們談笑風生地走下了出租車，當門童正準備關門時，忽然發(fā)現(xiàn)前座上遺留了一部漂亮的手機，于是扭頭對正準備進酒店的王小姐說：“小姐，您是否遺忘了手機？王小姐一聽，停止了說笑，忙說：“哎喲，是我的手機，謝謝，謝謝。”門童將手機遞還給客人，同時又寫一張小條子遞絕對給了王小姐，這張小條上寫著這輛出租車的號碼，然后門童迅速引領客人了酒店大堂。
　　 王小姐來到前廳接待處，接待員禮貌地問候道：“你們好，歡迎光臨國際大酒店，請問有沒有預訂？”王小姐說：“
　　我們早在十天前已經(jīng)預訂了一個三人間。”接待員隨即請王小姐出示證件，并熟練地查閱預訂，立即為客人填寫了入住登記表上的相關內(nèi)容，并請王小姐預付押金和簽名，最后說：“小姐，你們住在1501房，這是你們的房卡與鑰匙，祝你入住愉快。”
　　在王小姐辦理入住登記手續(xù)時，行李員弩恭立在她們的身后，為客人看護著行李箱。
　　行李員帶著客人剛來到1501房間的門口，客房服務員便迅速走了過來，笑容可掬地躬身說，“你們好，歡迎光臨，請出示房卡”，“請這邊走”，服務員來到1501房門口敲門并報：“Housekeeping、Housekeeping\Housekeeping ”，王小姐詫異地說：“不是沒有人嗎？”“這是我們的服務規(guī)范。”客房服務員打開房門后，開始介紹客房設施與服務，行李員將客人的行李放到了行李架上，同時發(fā)現(xiàn)客人將西裝脫下隨手扔在了床上，便走過去將客人西裝掛進了壁櫥。客房服務員和行李員詢問道：“王小姐還有何需要幫助？”王小姐高興地說：“不用了，謝謝你。”“祝你們在本酒店居住愉快！”然后兩個服務員告辭退出。
　　王小姐和她的朋友經(jīng)過了一天的旅行，已經(jīng)非常疲憊了。當她們躺在柔軟的床上，聽著悠揚的音樂，欣賞著舒適豪華的室內(nèi)裝潢，回憶著進入酒店的整個過程時，王小姐滿意地對朋友們說：“這真是星級酒店的服務??！我們要的不就是這種感覺嗎？”
　　
　　〖分析〗
　　 這是一個客人剛剛進入酒店的基本過程，王小姐初來乍到，對國際大酒店的第一印象是非常的滿意。
　　 滿意是什么？滿意是一種感覺。在心理學中感覺是人們對客觀事物認識都是從感覺開始，它是一切復雜心理活動的基礎。事物以某方面的個別屬性作用于人的感官，通過看、聽、嗅、嘗等，使人產(chǎn)生最初的心理過程，這便是感覺。人們只有在感覺的基礎上，才能對現(xiàn)實事物整個屬性和相互關系做出更復雜的反應，從而獲得外界信息，使人們對客觀事物產(chǎn)生某種感情。
　　 顧客對服務工作的認識，同樣是從感覺開始的。它激發(fā)著顧客一定的情感與消費態(tài)度。因感覺引起的人的情感變化與消費態(tài)度，是顧客最基本的消費心理現(xiàn)象。所以，滿意的服務往往體現(xiàn)于細微之處。
　　 國際大酒店通過從客人進入酒店——登記入住——客人進入客房，每一個環(huán)節(jié)都有服務人員隨時為客人服務，從而讓客人找到了一種滿意的感覺。尤其是對第一鎰下榻酒店的客人來說，就是這些點點滴滴的細微服務，才給客人留下深刻的印象，為客人再次光臨打下基礎，從而產(chǎn)生了一種“星級酒店服務”的感覺，客人要的就是這種感覺。
　　 當然，客人的滿意源自很多方面，酒店各部門的每一位服務員都必須密切配合，一環(huán)一扣一環(huán)，上下一致，其中有一環(huán)出現(xiàn)偏差，對于客人來說，這次服務都可能是失敗的、不滿意的；這是一種連貫性的感覺，即100—1=0。特別是作為一名服務員，提供服務是他們的天職，但服務同時又是服務商品的最好的包裝，服務本身就有它的相應的價值。因此酒店的服務員不僅是在推銷商品和服務，同時也在創(chuàng)造價值。不要小看服務員的職業(yè)，要把它做到最好，人人滿意，還是需要下一番功夫的。
　　
　　【思考題】
　　 1．其實很多酒店都能做到案例中規(guī)范的服務程序，但請您回顧一下這個給王小姐帶來強烈滿意的感覺的服務過程基本程序有哪些？
　　 2．你認為讓客人有一種“滿意”的感覺會很難嗎？如何才能讓每一位顧客都有一種“滿意”的感覺呢？
　　 3．只有顧客滿意我們才高興，這是每個酒店服務員在踏入這一行一開始就必須明確的，回憶一件讓您難忘的顧客滿意您更高興的事情與我們來分享。
2．小小的“提示卡”
　　
　　【關鍵詞】金鑰匙 方便心理 需求
　　
　　【案例】
　　 某日上午，一位女住客急匆匆地來到酒店大堂的禮賓部，手里還拿著兩張發(fā)票，她徑直走到身著燕尾服的“金鑰匙”服務員小方面前：“ 您是酒店的‘金鑰匙‘嗎？有這樣一件事您幫一幫我，今天早上我是乘從出租車來到你們酒店的，剛才我收拾物品時才發(fā)現(xiàn)我把攝影機的架子忘在出租車的后排座位上了，更可氣的是司機撕給我的發(fā)票是長途汽車的發(fā)票，而不是出租車的發(fā)票，這讓我回去怎么報銷呢？”客人語氣急促地說。
　　 小方說：“小姐，您別著急，讓我們一起想一想辦法。請問您早上大約幾點到達我們酒店的？”
　　 客人說：“具體時間記不清了。”
　　 “請祟一下您的住房卡好嗎？”小方接過客人遞過來的住房卡并告訴客人在大堂吧稍候一下，隨即到前臺接待處，查詢了這位客人辦理入住的具體時間。又到大門口詢問是誰幫助這位客人打開車門。行李員小盧說：“是我接待這位女士的，當時我上前為這位女士拉車門、護頂，她示意讓我到車后尾箱取行李，打開尾箱后一共拿出了兩個皮箱，當時我還仔細看了一下沒有其他行李，這時后面又有其它的出租車來了，我就趕緊關了車門，并迅速在提示卡上記下了這輛出租車車號交給了她，幫著提著行李來到了前臺。”小方分析，一方面，是客人自己遺失了一件行李，她可能怕把攝影架壓壞弄臟，自己坐在前排，攝影架沒有放在車后尾箱而單獨產(chǎn)在了車的后排，下車時忘了提醒行李員：另一方面，行李員也夠粗心的了，一時疏忽也沒有檢查一下?，F(xiàn)在惟一的辦法是看能不能找到出租車司機，那就要通過行李員留給客人的那張?zhí)崾究?。小方快步來到大堂吧，那位女士充滿期盼地迎了過來。
　　 小方說：“讓您久等了，我問一下早上您下車時，行李員給您的那張?zhí)崾究ㄟ€在嗎？”
　　 客人：“好像還在，我找一下。”好在手提撒謊里翻找起來，終于找到了一張團成一團的小小的提示卡。
　　 “就是這張小小的提示卡，上面有那輛出租車公司的名字和出租車牌號。給我吧，我馬上去和該公司聯(lián)系一下?！毙》轿⑿χf。
　　 小方立即通過禮賓部聯(lián)系到了出租車調(diào)配中心，找到了這家出租車公司的電話，在電話里向?qū)Ψ秸f明了情況，對方表示將以最快的速度到司機，態(tài)度誠懇地做出了口頭承諾：“我們馬上派人在半小時內(nèi)把發(fā)票和攝影架送到酒店前廳部，決不耽誤客人的時間，抱歉了。”
　　 20分鐘后，一輛出租車停在酒店門口，司機把發(fā)票和攝影架送到了前廳部。小方迎上前去，對司機表示了感謝，司機也向客人表示了歉意。拿到攝影架和發(fā)票的付小姐高興地笑著說：“太謝謝你們了，謝謝你們的細心和周到，還有這張給我留下美好回憶的提示卡?！笨腿烁屑げ灰?，臉上露出了燦爛的微笑。
　　
　　【分析】
　　 這是一個幫助客人及時解決困難的服務案例。
　　 在酒店服務程序中，很多酒店在客人上下出租車時，都要作一個提示卡的記錄，上面寫有出租車公司的名字和車牌號。雖然是一個簡間的服務項目，關鍵時刻起到很大作用。在本案例中，小方接到客人的求助之后，就是從一張?zhí)崾究ㄖ执蜷_了缺口，幫助客人拿到了攝影架和發(fā)票。這充分地說明，酒店向客人發(fā)放的提示卡是完善酒店服務中必不可少的服務項目，小小提示卡在酒店服務中起著重要作用。雖然比較繁瑣，還應該緊接這樣做?？腿饲笾频晖瓿杀韭氁酝獾墓ぷ鲿r，有關人員一定要盡力滿足客人的要求，這是十分重要的。
　　 求方便、及時、急人之所急，是客人普遍心理需求特征，無論是哪種服務消費目的的顧客，都希望能夠為他們提供盡量方便的條件和及時的服務。
　　
　　
　　【思考題】
　　 1．“提示卡”——這個名字叫得多好！就是這樣的一個小小的提示卡，不知幫助過多少客人尋回自己丟失過的物品，甚至幫助公安機關偵破刑事案件。通過這件小事給了什么啟發(fā)？
　　 2．今天的客人還是保留了提示卡，假設客人真的是將我們給他（她）的提示卡丟失了，那么您將會怎么處理此事呢？
　　 3．在“金鑰匙”的服務中，您體會到了什么？
3. 是伍先生還是吳先生
　　
　　
　　【關鍵詞】經(jīng)歷型產(chǎn)品 心理服務 心理定勢
　　
　　【案例】
　　 10月25日，一名伍先生打電話給酒店訂房處，聲明“我是你們酒店的一名?？?，我姓伍，我想預訂10月29日至30日房號2618兩天。”預訂員小劉當即查閱了29~30日的預訂情況，表示酒店將給他預留2618房至10月29日下午18：00。
　　 10月29日下午15：00，伍先生和他的一位朋友來到前廳，在出示證件要辦手續(xù)時，接待員小方查閱了預訂后去說：“對不起，伍先生，您沒有預訂?。俊薄霸趺纯赡埽颐髅髟谒奶煲郧熬皖A訂了。”“對不起，我已經(jīng)查閱了，況且本酒店的2618房間已出租，入住的是一位吳先生，請問您是不是搞錯了？”“不可能，我預訂好的房間，你們也答應了，為什么這么不講信譽？”接待員小方一聽，趕緊核查預計才發(fā)現(xiàn)，原來預訂員一時粗心把“伍”與“吳”輸出錯誤，當吳先生登記入住時，小方認為這就是預訂人，隨手就把吳先生安排進了2618房間，接待員小方向伍先生抱歉地說：“伍先生，實在抱歉，您看這樣行不行，您和您的朋友就入住2619房間吧，2619房間的規(guī)格標準與2618房間也完全一樣。”伍先生不同意，并且很生氣，認為酒店有意欺騙他們，立即向大堂副理投訴……
　　
　　【分析】
　　 從本案例中我們不難發(fā)現(xiàn)，這是由于預訂員小劉在接受電話訂房時疏忽大意而造成的，致使客人抵達酒店后不能順利入住，客人的心理得不到滿足，從而投訴酒店。作為酒店的服務窗口和神經(jīng)中樞的接待部門應該吸取教訓。
　　 在預訂中容易發(fā)生的問題是：協(xié)調(diào)不夠、房態(tài)顯示錯誤、記錄資料不全、預訂員對房價變更缺乏了解等。酒店的顧客，無論是度假、公務旅行，還是商務旅行，都渴望有一種愉快的消費經(jīng)歷，這種愉快的經(jīng)歷是培訓忠誠顧客最好的土壤。相反如果客人這次光顧的酒店令他不愉快，必定會影響他以后的入住。同時當一位常住顧客熟悉并喜歡了某間酒店的某間客房，在他的內(nèi)心里面就形成了一種固定的模式。這就是顧客消費的“心理定勢”。從事服務工作，一般只有順應客人的這種心理定勢，服務工作才能做好。針對本案例的做法一般要誠懇地向其解釋原因并致歉。
　　 作為酒店的服務員，能夠讓客人有感到輕松、愉快的經(jīng)歷，才是優(yōu)質(zhì)的“經(jīng)歷型產(chǎn)品”，輕松、愉快的經(jīng)歷就是為客人提供優(yōu)質(zhì)的“心理服務”，經(jīng)歷作為冰品，似乎不像彩電、冰箱、洗衣機等物質(zhì)產(chǎn)品那樣“實在”，然而愉快的經(jīng)歷保存在人們的腦海里，它會變成美好的回憶，所以它是世界上最短暫、最經(jīng)久、最耐用的產(chǎn)品。
　　
　　
　　【思考題】
　　 1．由于酒店的失誤，令?？臀橄壬A訂的2618房給了另一位沒有預訂的吳先生，伍先生氣惱的心情很能讓人理解。作為酒店，您認為對于這類不該發(fā)生了的問題應該如何處理才會讓伍先生滿意？
　　 2．當你向管人許諾而又不能兌現(xiàn)時你的基本處理方法是什么？
4．疲倦的客人就這么走了
　　
　　【關鍵詞】生理需求 情緒
　　
　　【案例】
　　 一天深夜3點10分，兩位面容倦怠的客人來到前廳接待處。
　　 “先生，您好，歡迎光臨。請問需要什么房間？”接待員微笑地詢問。
　　 顧客：“我們需要一間普通標準間，快點快點睏死了?！?br/>　　 接待員：“我們有豪華標準雙人間，498元一套，還有普通三人間588元一間?！?br/>　　 顧客：“我說過了要音普通標準間。”略顯疲憊的客人不耐煩地說。
　　 接待員：“真對不起，標準間剛剛賣完，只有一間剛剛Check _Out，豪華標準雙人間也非常適合你們，十分抱歉，樓層服務員現(xiàn)在正在清掃，請你們稍等片刻?！?br/>　　 顧客：“不行，剛才機場代表告訴我們是有房間的！”客人不禁皺起了眉頭。
　　 接待員：“是有的，但請稍等一會兒，我們馬上清理出來，請您在大堂吧略坐片刻，我們會通知您的?！?br/>　　 客人看了看接待員，不說地走向大堂吧。接待員趕緊催促客房中心立即清掃普通標準間。15分鐘后，其中的一位客人來到接待處。
　　 顧客：“小姐，到底有沒有房間，我們坐了3個多小時的飛機，真的很累，想休息……”
　　 接待員：“馬上就好，請你們再耐心地等一會兒。”接待員連忙安慰客人。
　　 客人又回到座位上，耐著性子等候。接待員立刻又打電話到客房中心詢問有沒有做好那間雙人房，客房服務員卻說：“有一間豪華標準間做好了，其它房間還沒有?！?br/>　　 接待員：“你們在干什么呢，做房間那么慢，你們知道客人等得多焦急。”
　　 服務員：“房間總得一間間做吧，哪有那么快?！闭f完電話掛斷了。
　　 接待員無可奈何地放下話筒。
　　 過了15分鐘，兩位客人再次走向接待處，七嘴八舌地高聲責問接待員：“你們到底有沒有房間？把我們騙到這兒，根本沒房，我們不在你們這兒住了?！闭f完，便向門外走去。這時，大堂副理走了過來想留住客人，可沒等他說話，客人就劈頭蓋臉地說：“你不用多說，我們已經(jīng)在這里白等了半個多小時了。”說完便憤然離去。
　　
　　
　　【分析】
　　 美國心理學家馬斯洛把人的需要分為五個基本層次：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我實現(xiàn)需要?？腿藖淼骄频瓿宰∈亲罨镜纳硇枨?，而當這一需求一而再、再而三地得不到滿足時，不滿的情緒就會油然而生，同時會給酒店帶來很多負面的影響；客人這一次不愉快的經(jīng)歷，將影響他們再次進入該酒店。案例中出現(xiàn)的問題，說明該酒店在管理與服務上有漏洞。首先機場代表在不了解酒店現(xiàn)實房態(tài)的情況下向客人許諾。我們常講一句話是：做不到的事情不要說，說了就一定要做到。無論從事管理或是服務，都必須做到這一點。機場代表在接待前，就應了解房態(tài)，答應了客人之后，更應該及時聯(lián)系酒店做出安排，使客人抵達后能夠順利入住。再次，接待員處事不夠靈活；從客人的第一句話“快點“開始，接待員就應該聽得出客人的急切心理，在服務過程中，我們應急客人所急，為客人所想。當酒店一時滿足不了客人的時候，要及時采取變通措施。樓層服務員的不配合是最根本的原因。從服務員回答的口氣里我們可以看出其服務的意識與合作的態(tài)度是欠佳的。作為一名服務員，你要明白你的工作是服務而不是與同事斗氣。
　　 最后，大堂副理也有責任。大堂副理的職責是營業(yè)部門經(jīng)理下班或不在場的情況下，監(jiān)管各營業(yè)部門的運作，處理非正常運作所引致的賓客投訴，處理酒店發(fā)生的意外事件或緊急事件，最終達到客人滿意，酒店聲譽不受損害的目的。案例中的客人已等候多時以至發(fā)脾氣要離開了，大堂副理才姍姍出現(xiàn)，其行為是失職的。
　　 在客人的潛意識里，他們普遍有一種要享受特權的愿望，這種特權表現(xiàn)在“我是客人，我需要你為我提供服務，我的權享受服務，我有權提出任何的要求”等，如果服務員用友好、熱情的態(tài)度對待客人，客人的這種特權愿望就是得了滿足，如果服務員沒有微笑、表現(xiàn)得不耐煩或?qū)腿说囊蟛焕硪?、不睬，那么必須導致客人覺得沒有享受到被服務的權利，在這種情況下，任何一個小的服務過失，都會導致客人對服務的強烈不滿，甚至有時讓人感到小題大做，所以酒店的管理者都把服務質(zhì)量的管理當作酒店的生命線。
　　
　　【思考題】
　　1． 酒店的經(jīng)營，就是最大限度地為客人提供吃、住、娛、購等方面的消費滿足。案例中的現(xiàn)象，在中、低檔的酒店尢為多見。一方面，在我們“苦嘆”生意蕭條的時候，另一方面我們要去分析一下客人流失的原因到底在哪里呢？
　　2．作為酒店、必須要清楚地了解在服務流程中每一個服務環(huán)節(jié)的水平如何；哪一個環(huán)節(jié)最薄弱，癥結在哪里？應該采取什么策略方法？
　　 3．如果你是酒店管理人員，你覺得應該從哪幾個方面進行服務程序的調(diào)整？
　　
5． 不要讓客人感到尷尬
　　
　　
　　【關鍵詞】維護自尊 尊重
　　
　　【案例】
　　 一天上午，酒店大堂結賬處有許多客人正在結賬，1108房間的劉先生也來到前廳結賬，這時結賬處接到樓層服務員報告：“1108房間少了兩個高檔衣架。”收銀員小陳立即微笑地說：“劉先生，您的房間少了兩個衣架。”誰知客人好像早已有所準備，立刻否認帶走了衣架。收銀員小陳馬上意識到出了問題，便立即通知了大堂副理，大堂副理在前廳處找到了劉先生?！皠⑾壬?，麻煩您過來一下好嗎？”客人隨著大堂副理來到了大廳的僻靜處。“劉先生，您沒拿衣架，那么有沒有可能是您的親朋好友來拜訪您時順便帶走了？”大堂副理婉轉(zhuǎn)地向客人表述酒店要索回高檔衣架的態(tài)度。
　　 劉先生說：“沒有，我住店期間根本沒有親、友來過。”
　　 “請您再回憶一下，您會不會把衣架順手放到別的地方了？”大堂副理順勢提醒劉先生。“以前我們也曾發(fā)現(xiàn)過一些客人住過的房間認架、浴巾、浴袍之類的不見了，但他們后來回憶起來或是放在床上，或被被子、毯子遮住，或裹在衣服里帶走了，您能否上去再看看，會不會也發(fā)生類似情況呢？”大堂副理干脆給了他一個明確的提示。
　　 劉先生：“一個破衣架，你們真麻煩，咳，還是我上去打一下吧?！笨腿擞X得越是拖延下去對自己越?jīng)]有什么好處，便不耐煩地說。
　　 大堂副理：“您可以讓我?guī)湍垂芤幌履南渥訂?？?br/>　　 劉先生：“不用，不用，”劉先生忙搖著頭，邊說著便匆匆地提著箱子上了電梯，大堂副理和收銀員會意地相互看了一眼。
　　 不一會兒，劉先生下來了，故作生氣狀地說：“你們的服務員也太不仔細了，衣架明明就掉在沙發(fā)后面嘛！”大堂副理知道客人已經(jīng)把衣加拿出來了，就不露聲色很有禮貌地說：“實在對不起，劉先生，麻煩您了。”為了使客人不感到尷尬，大堂副理還很真誠地對客人說：“劉先生，希望您下次來還住我們酒店！我們隨時歡迎您的再次光臨，謝謝！”
　　
　　【分析】
　　 在服務工作中我們時常會遇到愛貪小便宜的顧客，兩個衣架本是小事一樁，但作為酒店管理人員或服務員應該如何處理呢？這是一個很講究處理技巧的問題。
　　 我們要善于觀察和了解客人的情況，在處理酒店與顧客的矛盾時，要從客人的角度和為酒店爭取客源的角度去考慮問題，絕不能夠當面指責他們，不要給客人難堪，巧妙地維護客人的自尊，這樣，既維護了客人的面子，又維護了酒店的形象。這個問題如果處理不好，客人惱怒、爭吵，會酒店帶來竟想不到的負面影響。
　　 本案例中當客人感知到自己的行為已被酒店察覺之后，也曾處于一種短暫的矛盾心理，通過思想斗爭，客人還是不想“因小失大”，在酒店給予機會的情況下，客人最終還是主動將認架拿了出來。但我們要知道無論如何，作為顧客即使做錯了事仍然希望得到尊重，當服務人員確定顧客有“不軌”行為后，仍然對其表示“尊重”，并為他設計一個“體面的臺階”好體面下臺，給顧客“尊重”酒店的機會。案例中酒店通過分析顧客心理，在不得罪客人的前提下維護了酒店的財產(chǎn)，這是一種較為常見且明智的做法。
　　 另外，面對客人，服務員沒有選擇權的，往往是客人的素質(zhì)越低，對服務人員的素質(zhì)要求也越高。有人說：酒店里沒有“低素質(zhì)的客人，只有低素質(zhì)的員工”，所以，酒店服務人員除了要努力提高自身的素質(zhì)以外，沒有別的選擇。事實上，如果服務人員自身素質(zhì)高的話，即使遇到了素質(zhì)低的客人，也可以把賓客關系處理得好。
　　
　　【思考題】
　　 1．具體問題必須作具體分析，每個酒店每個所遇到的問題及情景都有所不同，處理方法也不一樣，但其原則是相近的。想想你以往的處理經(jīng)驗與本案例有何同異之處？
　　 2．本案例中還有其他的處理方法嗎？您認為員工遇到此類問題時的一般處理技巧與原則是什么？
　　 3．我們常說“顧客是上帝”、“客人永遠正確”，但我們相信幾乎酒店的每一位服務員都能夠舉出例子來證明：“客人并汪是總是對的”，請你談一談這里的辯證關系。

酒店服務案例心理解析：6．真的忘退押金了嗎

　　6．真的忘退押金了嗎
　　
　　【關鍵詞】僥幸心理 觀察判斷 動機
　　
　　【案例】
　　 8月12日的一天，一位手持一張押金單的人來到某酒店的前廳收銀處，聲稱他8月8日曾在酒店信宿，當時由于走得匆忙，忘了退押金，說是今天特別趕來要取回押金的。明白客人的來意之后，收銀員請客人坐在大堂稍等片刻，并要了客人的身份證及押金單，接著開始查找電腦里的客史檔案、樓層的住登記，經(jīng)過核查最后確定，這位押金單上的客人8月8日確實住過我們酒店，隨即收銀員打電話給當值的兩位接待員，詢問她們是否在8月9日有沒結的帳單。當克認沒有時，接待員、收銀員都意識到“有點問題”。
　　 為了穩(wěn)住客人，服務員為客人倒了杯水并告訴他，我們正在查詢，稍等一會兒答復。于是接待員打電話給，帳務處，要求幫忙查一查賬單。其結果是，賬款已退，顧客已簽名，但由于結賬員的一時疏忽，而是忘了收回押金單?？腿寺牶蠛苌鷼猓臭[著說：“你閃酒店少耍賴，必須要退回押金單上的500塊錢，否則我去告你們。”
　　 接待員明知客人在撒野，卻又不好得罪客人，正在為難時，前廳經(jīng)理來了，經(jīng)理拿了證件去辦公室再次核實。大概十分鐘后，經(jīng)理拿出賬單要求客人一起到辦公室去確認?？腿丝粗?jīng)理一臉正氣、嚴肅的樣子，覺得今天賺不了什么便宜了，遲疑了一下便裝作有事嘟嘟囔嚷地走了。
　　
　　【分析】
　　 服務行業(yè)是一個人員復雜的行業(yè)。從事服務工作，什么人都會接觸到。酒店內(nèi)不乏可疑及不法分子。本案例中要求退押金的這位客人抱著一種僥幸的欺騙心理，利用工作人員一時的疏忽，希望能夠蒙混過關騙取500塊錢的押金。
　　 作為酒店，首先自身就應樹立起良好的企業(yè)形象，尤其是涉外酒店，是一個國家、一個民族、一個城市的窗口，一個健康的公共場所，酒店要堅決杜絕違法犯罪詐騙事件在酒店內(nèi)發(fā)生。
　　 作為服務員，要善于察言觀色，善于顧客的表情與舉止行為中發(fā)現(xiàn)顧客的不良情緒及其動機，分析判斷其情緒狀態(tài)和心理特點，針對不同的顧客，采用不同的接待服務方法，因人而異地做好接待服務工作。不管遇到什么情況，我們首先應該鎮(zhèn)定，并力求自己能解決的迅速解決，解決不了的及時請求幫助。
　　 對待友好的顧客，要熱情誠懇、體貼關懷，設身處地為顧客著想，這是心理學中的“感情移入”心理，是尊重、理解顧客的重要心理品質(zhì)。
　　 對待懷有惡意的顧客，我們要利用感（知）覺的個性特點，培養(yǎng)服務人員良好的觀察力、判斷力，通過觀察客人的面部表情、語言及其反應等，并運用端正嚴肅的態(tài)度對待這類顧客。像本例中這種利欲熏心之徒生活中還是不乏其人的，應該引起我們酒店員工的高度警惕。
　　 本案例中，不管怎樣收銀員都要負主要的責任。在正常的服務工作中，必須嚴格執(zhí)行服務規(guī)范，出現(xiàn)將押金退回押金單不收回的做法，是收銀員沒有責任心的表現(xiàn)。酒店應在制度與工作規(guī)范中嚴加管理，堵住審單程序上的漏洞。
　　
　　【思考題】
　　 1．俗話說：“一種米養(yǎng)百種人?！睆氖路展ぷ?，形形色色的人更是每天都有，當你覺察到客人有此類詐騙行為的時候，你處理的基本程序是什么？
　　 2．你是如何觀察、判斷行蹤詭秘的顧客的？
　　 3．如果當時酒店大堂客人眾多，客人又不依不饒，憑借押金條非要酒店還他500元押金，您會如何處理？

推薦訪問： 案例 精選 酒店