患者滿意度調查報告

　以病人為中心 延續改進服務質量

　——2019年患者滿意度調查報告 2019年醫院領導班子始終堅持“以病人為中心”這個中心點不動搖，帶領全院創新創優、拼搏發展，深入展開醫院管理年活動，全面提升醫療質量，使得醫院整體面貌煥然 1 新。為查找弱點，以進 1步改進醫院服務質量，院辦實事求是，結合當前工作實際，展開了患者滿意度調查活動。

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　1、調查目的

　掌握來我院就診患者對醫院整體服務的看法、意見和建議，了解醫院存在的問題，為居民提供優良、便攜、高效的醫療衛生服務，以全面提升醫療服務質量、規范執業行動、改進行業風格，提升居民取得感，爭創居民滿意的醫療衛生單位。

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　2、調查對象及其 1 般情況 調查對象：在我院就診的患者及家屬（包括 1 部份住院患者）。

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　1 般情況：這部份人大多數對醫院的各服務機構的接觸面較廣，可調查性強。

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　3、調查方式

　調查對象為在我院救治和醫治的全部患者極為家屬，小樣本的選取上，采取了 2 個條件：1 是救治患者及其家屬；2是每隔 1 個季度，做 1 次調查。這樣，時間上的隨機和條件上的嚴格相結合，使本樣本選取具有可取性。

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　調查方法：問卷和訪談相結合。問卷設置客觀題 20 道，主觀題1 道。發放問卷是在各接診科室隨機選擇患者當場發卷填寫，并當場收回的情勢。4 個季度共發出調查問卷 100 份，收回 100 份，回收率達 100%。

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　4、調查時間 2019 年 1 月 1 日——2019 年 12 月 31 日 5、調查內容 主要調查了患者的就診感受，為了更直觀的找到問題，我們將

　患者調查問卷分成門診、臨床、衛生、掛號收費、中西藥房、職能科室、綜合評價幾個大的部份，每部份羅列調查結果并將結果進行不同排序，以便找到薄弱項和重點需要改良的方面。問卷共向患者提出了20 個問題。

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　6、數據統計與分析 計算機錄入，網頁問卷星軟件統計分析，使用統計學函數進行數據透視和可行性驗證。

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　7、調查結果 （1）、醫技科室滿意率普遍較高 第 4 季度調查，對醫療技術與服務態度、護理技術與服務態度、醫護責任心、窗口服務、醫技科室責任心與服務態度、衛生狀態等幾個方面進行了調查比對。詳見表 1：

　表 1：醫技科室滿意率分類統計對照表 選項 護理部 接診醫師 收費室 檢驗 放射 彩色 B 超 中藥房 西藥房 輸液室 非常滿意 68% 64% 72% 64% 64% 52% 48% 56% 56% 滿意 32% 36% 28% 20% 24% 24% 40% 32% 24% 未接觸 0% 0% 0% 16% 12% 24% 12% 12% 20% 本次臨床科室滿意率普遍較高， 在 80%——90%之間呈正態散布，還有部份未接觸率。

　本次調查中，要求調查員與調查對象 1 對 1 面訪，以提高調查數據的真實性和調查結果的科學性，滿意率普遍在 90%。調查中發現中藥房和彩色 B 超室非常滿意率稍低。

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　究其因：我院中醫骨傷科日門診量較高，朱茂林醫生的醫者仁心在轄區內外著名，所之前來抓中藥的患者較多，中藥房排隊等待時間較長，需加強對病人的心理關懷。另外，我院彩色 B 超室就 1 個診療科室，如果遇到體檢門診病人就會不方便，等待時間較長，因此非常滿意率略微低了。

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　總的來講，除主任責任心與服務態度以外，醫護技術與服務態度是影響患者滿意度的主要緣由，而醫護技術與服務態度的提升需各管理環節齊抓共管，至于具體方案，關系醫院發展計劃，需醫護管理

　層面做系統、深層的調查分析。

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　（2）、門診救治服務、醫院整體建設滿意度高 表 2

　門診救治流程和環境衛生、裝備設施、便民措施滿意度調查情況

　救治流程 環境、裝備、便民措施 滿意率 100% 100% 在調查中發現，我院自 2016年搬至新綜合大樓以來，醫療服務環境和各方面已得到了進 1 步的提升，使居民就診取得感和幸福感得到提升。由此可得，需要延續保持，并與時俱進，提供更好的服務、便民舉措，讓居民更滿意。

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　（3）、居民抱怨和不滿及時回應滿意度不理想 表 3 環境衛生的滿意率 1 覽表 問卷選項 看病期間，抱怨能否及時回應 非常不及時 12% 非常及時 28% 沒有抱怨和不滿 60% 在調查中發現：非常不及時占比 12%，因此今后的工作展開進程中，應當耐心聆聽患者的需求，及時作出處理，利用好院內的意見箱、舉報電話等，方便患者能說出自己聲音。

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　（4）、滿意率綜合分析 醫院綜合滿意度受各個部門影響較大，具體見下表。

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　表 4 醫院各項綜合滿意率對比表

　分 類 滿意率 醫院綜合 滿意度 醫院綜合滿意度(臨床+醫技+收費窗口+衛生) 88.7% 醫院綜合滿意度(臨床+醫技+窗口服務) 89.3% 醫院綜合滿意度(臨床=醫療+護理) 100% 由表可知，醫技和窗口服務的滿意度還需提高，要增強服務意識，實行微笑化服務建設。

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　8、來自患者的意見和建議 問卷主觀題部份患者寫了幾點意見和建議，經歸納梳理，主要集中在以下幾方面：

　1、多 1 點人性化服務：希望醫護人員能體會患者的心理，從患者的角度動身。

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　2、實行微笑化服務：窗口工作人員及醫技科室態度再熱忱 1 點。

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　3、掛號繳費排隊時間長。

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　4、檢查不全面。

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　本次患者意見，值得特別關注：個別患者希望開較全面的檢查。較之前患者老喊看病貴出現了新變化，這與近幾年來大力展開的農村合作醫療有直接關系，醫院可斟酌視患者個性化需求加大檢查項目。

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　9、通過以上分析，結合醫院實際，提出以下建議 1、加大對臨床醫生培養力度，對重點培養對象可延長培養時間（兩到 3 年），爭取在 3-⑸年時間內為我院培養 1 批年輕骨干。

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　2、加大對術后患者的疼痛護理與關懷，是提高臨床科室患者滿意度的有效途徑。

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　3、增加對患者的心理關懷。在門診接受醫治時的間接感受是滿意度下降的主要緣由。

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　4、增加窗口服務禮儀內容，讓患者第 1 時間感受舒心，也展現了醫院的良好行風和專業性。對窗口服務人員實行微笑服務和禮儀訓練（主要是衣飾、坐姿和表情 3 方面）。

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　5、按年度或季度展開院內服務評優活動，并讓先進科室和個人談心得、說體會，全院向其學習（評優范圍可包括：病歷、處方、服務態度、醫護技術、患者認可醫生與護士、無錯誤收費員領藥員）。

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　6、視患者個性化需求加大檢查項目。

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　10、本次調查報告的不足 本次調查由辦公室單獨完成，僅從提升病人滿意度的目的動身，調查范圍小，再加上科室職能與專業區限，不能深入細化到醫療和護理的具體環節上去，一樣，具體問題不能詳細準確的定位到存在問題的具體環節上，只能從宏觀上和主觀題中進行歸納，所以調查結果肯定存在 1 定的有限性。

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　辦公室全力做好本項調查，力求獲得科學數據，以保整改目標明確，整改措施到位，切實為“以病人為中心”，延續提升我院醫療

　服務質量服務。

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　**中心衛生院 2019 年 12 月

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