商務酒店賓客信息反饋制度

　1、 信息反饋的原則 （1）

　及時 要求對賓客信息的反饋具有高度的敏感性，善于發(fā)現(xiàn)問題，及時反映問題，保證信息集散渠道暢通，盡可能減少不必要的傳遞層次，使酒店領導及有關部門能及時掌握客情及服務工作情況，以便迅速作出處理、調(diào)整、控制及改進。

?。?）準確 堅持實事求是，注意信息反饋的準確性，確保反饋信息的真實性和可信性。要求有關資料、統(tǒng)計數(shù)據(jù)、原始記錄齊全、完整、無誤。

?。?）適用 要善于對信息進行過濾、分類和綜合，分清主次，區(qū)別急緩；善于在紛紜繁多的各類酒店信息中找出帶根本性的內(nèi)容，既要避免信息匱乏，缺乏全面性，又要防止事無巨細，不加篩選，缺乏系統(tǒng)性，造成不必要的浪費。應適合本酒店的實際。

　2、賓客信息反饋系統(tǒng)的組織機構(gòu)及管理職能 （1）賓客信息分二級管理，各級信息管理中心必須指定一名信息員（質(zhì)檢員兼職亦可），負責賓客信息的處理工作。

?。?）酒店信息管理店級中心設在總經(jīng)理辦公室（質(zhì)量管理部），主要負責：

　① 建立和健全賓客信息反饋系統(tǒng)（見附表一），確保信息傳送渠道暢通，反饋快捷、準確。

　 ② 指導、檢查、督促并考核賓客信息管理部級中心的工作。

　 ③ 做好賓客信息的整理、分析、傳送、統(tǒng)計等方面的工作。

　 ④ 做好賓客信息資料的歸檔、臺帳登記工作。

　 ⑤ 做好賓客信息匯總工作并及時將有關信息向酒店領導作匯報。

　⑥ 為處理好賓客信息所反映的事件或情況及提高酒店服務質(zhì)量提供意見或建議。

　（3）賓客信息管理部級中心分別設在客房部、餐飲部、前廳部、銷售部、保安部、旅行社等直接為賓客提供服務的部門，主要負責：

?、?按賓客信息反饋的原則和要求，做好本部門的賓客信息的收集、分類、整理及歸

　檔等工作。

　② 按不同信息的處理要求，設立賓客信息傳送臺帳，把本部門收集到的信息及時、準確、完整地傳送到信息管理店級中心。

　3、賓客信息反饋的途徑和方式 （1）

　酒店前臺管理人員要定期保持與各類型客人的接觸，或者在酒店客人活動的各種場所與客人直接交談，了解客人的意見和反映，掌握第一手資料。

　（2）

　酒店大堂設立大堂副理，其作用一方面是處理好賓客投訴；另一方面是具體了解賓客對酒店服務的意見、感受及改進的建議，并以此寫成書面報告。及時做好信息的反饋工作。

?。?）每間客房內(nèi)設置《賓客意見征詢表》，征詢表詳細開列客人所接觸的酒店各個部門和服務設施，征詢客人對其服務滿意是否；詢問客人為何選擇在本酒店住宿，對本酒店最感滿意的是什么，最感需要改進的是什么，下次是否再選擇本酒店等等。

　（4）在各個餐廳放置顧客意見卡，側(cè)重征詢客人對食品質(zhì)量、服務、菜式、餐廳環(huán)境等意見。

?。?）逢重大節(jié)假日或酒店周年志慶等，舉辦酒會或其它活動招待酒店客人（尤其是?？秃烷L住客），了解他們的需求。

　 （6）賓客來信。

　 （7）在賓客的活動場所設立賓客意見箱。

　 （8）定期召開消費者座談會。

　（9）設立總值班情況記錄薄。

?。?0）建立賓客檔案。

　4、 收集賓客信息的各部門的職責分工 （1）客房的賓客意見征詢表，由客房部負責收集、整理。

?。?）餐廳的賓客意見征詢卡，由餐飲部負責收集、整理。

?。?）反映賓客意見信息的大堂副理工作日報表，由公關部負責收集、整理。

　 （4）賓客意見箱內(nèi)的賓客意見征詢表，由質(zhì)量管理部負責收集、整理。

　（5）總值班情況記錄薄中賓客信息，由總經(jīng)理辦公室負責收集、整理。

?。?）

　由總經(jīng)理辦公室負責定期召開消費者座談會，收集相關的賓客意見信息。

　5、賓客信息分類和處理 （1）賓客信息分為一般信息和重要信息兩大類。重要信息按其急緩、輕重程度及涉及范圍大小為 A、B、C 三類。

　① C 類信息

　 ——賓客向酒店或某些部門管理人員提出的建議性意見； ——賓客對酒店某些服務項目及質(zhì)量提出的改進意見； ——賓客對酒店服務工作提出的非具體的表揚意見； ——客情反映； ——賓客對酒店提出的帶有批評性的意見，但此事并沒有對賓客個人利益造成損害。

?、?重要信息 A 類 ——賓客直接向酒店提出的口頭或書面投訴，對賓客個人利益造成嚴重損害； ——同一類事件產(chǎn)生兩次以上賓客投訴； ——需要跨部門協(xié)調(diào)解決、處理的賓客信息； ——VIP 客人的有關信息資料； ——賓客提出的能對酒店經(jīng)營、管理產(chǎn)生直接影響的具體意見和建議。

　B 類 ——來自賓客意見征詢表（卡）上的未對賓客利益構(gòu)成嚴重損害的一般性投訴； ——處理后的賓客投訴； ——多位賓客較集中地對某一項服務（工作）提出意見或建議； ——以賓客為主體的某項服務（工作）出現(xiàn)了與實際不適應的矛盾而產(chǎn)生的信息資料； ——賓客對酒店服務中具體的人和事提出的表揚意見； （2）賓客信息處理 ① 兩級信息管理中心，必須對各類信息設立《賓客信息表》，登記內(nèi)容應完整、準確、以備查考。

?、?賓客信息的傳送必須填寫《賓客信息表》，以此形式向上或向下傳送信息。

　③ 需跨部門協(xié)調(diào)解決的信息，由店級信息管理中心填寫《賓客信息表》，傳送到有關

　責任或協(xié)作部門。

?、?接到《賓客信息表》的部門，必須按內(nèi)容要求填好《賓客信息表》，并在規(guī)定時間送到店級信息管理中心（總經(jīng)理辦公室）。

?、?C 類信息只限于本部門（部級信息管理中心）內(nèi)傳遞處理、反饋和歸檔保存。

　⑥ B 類信息必須傳遞至店級信息管理中心（總經(jīng)理辦公室），A 類重要信息必須送達酒店有關領導。

推薦訪問： 賓客 信息反饋 商務酒店