突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件， 以下是為大家整理的關(guān)于物業(yè)火災(zāi)突發(fā)事件報告5篇 , 供大家參考選擇。

物業(yè)火災(zāi)突發(fā)事件報告5篇

第一篇: 物業(yè)火災(zāi)突發(fā)事件報告

物業(yè)突發(fā)事件的處理程序

（適用于高層小區(qū)）

一、暴雨來臨的處理程序

1、管理部人員應(yīng)不時注意有關(guān)暴雨來臨前的信息，并提前進(jìn)行針對性的防護(hù)措施。

2、聯(lián)同工程部、清潔部及保安部先行巡查小區(qū)內(nèi)的所有去水地漏，其中特別注重天臺及平臺的排水口位置是否有阻塞及不暢通，如有則馬上進(jìn)行清理。

3、各當(dāng)值人員應(yīng)準(zhǔn)備好一切有關(guān)雨衣、雨靴、手電筒等工具，以備隨時應(yīng)用。

4、如時間容許，工程人員應(yīng)打開大樓首層的各排水井蓋檢查及清理，以確定各排水功能正常。

5、采取一切行動務(wù)求防止暴雨所帶來洪水對小區(qū)的損害。

二、泄漏液化氣的處理程序

管理人員接獲或嗅到氣味而發(fā)現(xiàn)液化氣泄漏時，應(yīng)采取以下程序處理：

1、保持冷靜。

2、在氣體泄漏的現(xiàn)場嚴(yán)格禁止任何人使用明火、開閉電筒、使用無線電對講機(jī)等，以免電火花引燃泄漏的氣體。

3、將事件通知小區(qū)消防中心，并說明事發(fā)地點(diǎn)和程度，以便消防人員根據(jù)情況作出處理（如通知消防部門、液化氣公司、工程部等）。

4、打開泄漏范圍的有關(guān)門窗，加快氣體擴(kuò)散，阻止現(xiàn)場范圍的非有關(guān)工作圍觀，并根據(jù)實際情況和消防人員的指示，采取有效的措施和指導(dǎo)現(xiàn)場有關(guān)人員疏散。

5、致電液化氣公司緊急搶修部門。

三、電梯故障困人的處理程序

1、管理人員接獲投訴或巡查發(fā)現(xiàn)電梯故障有人被困時，應(yīng)馬上通知小區(qū)保安監(jiān)控中心，并記錄發(fā)現(xiàn)或接報的時間及報知監(jiān)控中心的時間。

2、監(jiān)控中心接報后應(yīng)盡快通過電梯內(nèi)部電話等工具與被困者取得聯(lián)系，安慰被困者保持鎮(zhèn)定，說明小區(qū)消防監(jiān)控室已獲知他們被困，并已在積極采取有效的措施，同時向被困者了解梯內(nèi)人員數(shù)量和健康狀況。接報后應(yīng)記錄接報時間、被困人員數(shù)量。

3、監(jiān)控室盡快確定電梯停頓的所在樓層位置，并盡快通知小區(qū)工程部及電梯保養(yǎng)公司到現(xiàn)場檢修。

4、派保安員或管理員盡快到場查看該電梯門有無被物件阻擋而未能完全關(guān)妥，并設(shè)法采取措施解決，直到工程部人員到場。

5、如果小區(qū)本身無能力解除故障，或電梯內(nèi)有孕婦或健康情況惡劣的人士，而工程部又不能于時間內(nèi)排除故障，則應(yīng)視情況向公安機(jī)關(guān)求助（如向消防部門求助，應(yīng)向消防人員詳細(xì)說明求助的原因和情況）。

6、監(jiān)控室和管理部記錄好發(fā)現(xiàn)或接報的時間、派員工到場的時間、搶修公司到場的時間、被困人員獲得解困的時間、電梯恢復(fù)正常運(yùn)作的時間等。

四、停電的處理程序

1、立即與工程部聯(lián)系，盡快采取措施恢復(fù)供電。

2、使用緊急照明，保證各主要公共地方及通道的照明。

3、如未預(yù)知的情況下小區(qū)突然發(fā)生停電，管理處應(yīng)盡快派員工到大樓各主要電梯出入口維持秩序，并通知保安中心采取措施，嚴(yán)防有人制造混亂，混水摸魚。

4、如突然接獲通知小區(qū)將在短時間內(nèi)停電，應(yīng)馬上向業(yè)主發(fā)出停電通知并通知工程部安排在停電前十分鐘，，提前將電梯停在首層，管理處提前十分鐘派保安人員到達(dá)各主要電梯維持秩序，阻止業(yè)主用電梯，以免停電期間有人在電梯內(nèi)受困。

5、如有人被困于電梯內(nèi)，立即聯(lián)系有關(guān)部門做好解救工作。

6、處理期間應(yīng)耐心接待業(yè)主的詢問和向其做好解釋和疏導(dǎo)。

五、火警的處理程序

小區(qū)內(nèi)發(fā)生火災(zāi)時，要做到忙而不亂，及時報警，并做好滅火及搶救人員、物資工作。

1、火災(zāi)報警程序

①發(fā)現(xiàn)火警時，立即拿起消防電話或普通電話向消防監(jiān)控中心報警，也可啟動手動報警器，使樓層警鈴、火災(zāi)報警器的信號傳到消防監(jiān)控中心。

②用電話報警時，必須講清下列事項：火災(zāi)發(fā)生具體地點(diǎn)；火勢大小；燃燒物質(zhì)；報警人的姓名和身份。

2、接到報警后的處理

①消防監(jiān)控中心接到報警的信號后，利用對講機(jī)通知巡邏保安員立刻前往火警現(xiàn)場。如火警誤報，應(yīng)通知消防中心消除警號；如證實火警情況嚴(yán)重，立即向119報警，并通知消防中心啟動報警設(shè)施通知相關(guān)人員到場施救，并利用現(xiàn)有設(shè)施進(jìn)行滅火。

②消防中心利用消防廣播，引導(dǎo)人群利用消防樓梯向安全地點(diǎn)疏散；使非消防電梯降至首層；切除非消防電源，啟動應(yīng)急電源；啟動相關(guān)防、排煙風(fēng)機(jī)、消防泵。

③管理處責(zé)任人到現(xiàn)場指揮滅火，有關(guān)部門的責(zé)任人和責(zé)任人也要立即到現(xiàn)場參與滅火，公司其他人員堅守崗位，隨時聽從指揮。

④派人到門口引導(dǎo)消防車進(jìn)入火場，指示消防栓位置。

3、如出現(xiàn)人員損傷，應(yīng)通知醫(yī)療部門（急救電話：120）并積極組織救援。

4、火災(zāi)撲滅后要保護(hù)現(xiàn)場，直到消防部門的消防調(diào)查完畢，并盡快將火災(zāi)有關(guān)情況得到報告送交有關(guān)負(fù)責(zé)人。

六、臺風(fēng)來臨的處理程序

1、接到臺風(fēng)通知后，管理處主任進(jìn)行員工總動員，并根據(jù)各個部門職責(zé)做具體工作布置，積極做好搶險準(zhǔn)備工作。

2、管理部應(yīng)通知本小區(qū)的業(yè)主做好抗臺應(yīng)急準(zhǔn)備；要求業(yè)主關(guān)好門窗，將放置在陽臺上的花盆及雜物及時搬移，以免掉下來砸到了人。并在險情到來之前巡查小區(qū)，做好補(bǔ)救措施，盡量消除有害隱患，減低損失程度；檢查高空懸掛物是否牢固，防止墜落；消防監(jiān)控中心及保安員加強(qiáng)警戒，以防其他事件發(fā)生。

3、工程部準(zhǔn)備好防汛工具，加強(qiáng)值班力量，保證人力充足；保證地面排水通道暢通；必要時放下防洪閘。隨時做好供電準(zhǔn)備，一旦停電就可以開動發(fā)電機(jī)照明。檢查車庫抽水泵是否正常運(yùn)行。

4、將小區(qū)內(nèi)的公共物品搬移到安全地帶；對樹木等進(jìn)行加固；對廣告牌多加留意。

5、清潔部檢查各樓層的去水地漏，其中特別注重天臺及平臺的排水口位置是否有阻塞及不暢通，如有則馬上進(jìn)行清理。

6、保安人員加強(qiáng)巡邏，發(fā)現(xiàn)有不安全跡象應(yīng)馬上通知上級到場查看。

7、通知底下車庫管理員做好車庫防臺準(zhǔn)備，在地勢低的地方放置沙袋，同時打開地下抽水泵。

8、采取一切行動務(wù)求防止臺風(fēng)所帶來對小區(qū)的損害。

9、每次防風(fēng)、防汛工作結(jié)束后，各部門均要填寫緊急情況處理記錄，并由部門負(fù)責(zé)人上報存檔。

七、盜竊和破壞事件的處理程序

1、監(jiān)控中心如接到盜竊警報，應(yīng)馬上派保安人員到場查視，盡快將情況回報。

2、巡查時發(fā)現(xiàn)或接報小區(qū)內(nèi)有人實施盜竊或破壞行為，應(yīng)馬上用對講機(jī)、消防電話或其他最快的方式報告監(jiān)控中心，簡要說明現(xiàn)場的情況（地點(diǎn)、人員數(shù)量、人員財物損失情況等），同時保持冷靜，如能即時處理的可即時處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待監(jiān)控中心的指令。

3、監(jiān)控中心接報后應(yīng)視情況盡快派適當(dāng)數(shù)量的保安人員到場，盡可能制止一切盜竊或破壞行為，同時報告上級。將有關(guān)肇事人員抓獲，接受調(diào)查處理。

4、如事件中涉及財產(chǎn)損失或受到損害，應(yīng)攝下照片或錄影、保護(hù)現(xiàn)場，扣下有關(guān)當(dāng)事人員和留下目擊者，作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實賠償。

5、如涉及刑事責(zé)任的情況報交派出所立案處理。

八、斗毆及暴力事件的處理程序

1、巡查發(fā)現(xiàn)或接報小區(qū)內(nèi)有人實施暴力行為，應(yīng)馬上用對講機(jī)、消防電話或其他最快的方式報告給監(jiān)控中心，簡要說明現(xiàn)場的情況（地點(diǎn)、人員數(shù)量、斗毆的程度、有無使用武器等），同時保持冷靜，如能即時處理的可即時處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待監(jiān)控中心的指令。

2、監(jiān)控中心接報后，應(yīng)視情況盡快派適當(dāng)數(shù)量的保安人員到場，盡可能制止一切暴力行為，同時報告上級。將有關(guān)肇事人員抓獲接受調(diào)查處理。如場面無力控制，應(yīng)盡快報公安部門派人到場處理。

3、如在斗毆事件中小區(qū)的財產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)攝下照片、保護(hù)現(xiàn)場、扣下有關(guān)肇事人員和留下目擊者，作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實賠償。

4、如涉及刑事責(zé)任的情況報交派出所立案處理。

5、處理過程中應(yīng)注意保持客觀及克制的態(tài)度，除非正當(dāng)防衛(wèi)需要，一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生武力沖突或口角。

6、事件中如有造成人員受傷的，要及時組織搶救，并盡快送交或通知醫(yī)療部門（如遇重大傷亡，應(yīng)打急救電話120，說明事發(fā)地點(diǎn)、人員傷病情況及聯(lián)絡(luò)電話，接引急救車地點(diǎn)等）。

第二篇: 物業(yè)火災(zāi)突發(fā)事件報告

突發(fā)事件應(yīng)急處理措施

第一節(jié)目的

預(yù)防和控制潛在的事故或緊急情況，最大限度地減少可能產(chǎn)生的后果，及環(huán)境/職業(yè)健康安全影響。

第二節(jié) 適用范圍

適用于公司事故或突發(fā)事件的應(yīng)急處置。

第三節(jié) 應(yīng)急處理的原則方法

（一）快速反應(yīng)原則

1.當(dāng)值樓宇部管理員/分隊長、工程部值班員接警后，1分鐘內(nèi)到達(dá)突發(fā)事件現(xiàn)場進(jìn)行緊急控制處理。

2.物業(yè)服務(wù)中心各部門主管在當(dāng)值時接到突發(fā)事件報告后，3分鐘內(nèi)到達(dá)突發(fā)事件現(xiàn)場進(jìn)行緊急控制處理；在休息時接到突發(fā)事件報告后，應(yīng)于最快的方式到達(dá)突發(fā)事件現(xiàn)場。

3.發(fā)生重大事件時，管理服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)在30分鐘內(nèi)到達(dá)突發(fā)事件現(xiàn)場。

（二）統(tǒng)一指揮原則

處理突發(fā)事件由項目經(jīng)理或相關(guān)部門主管統(tǒng)一指揮，所有人員必須服從調(diào)配和指揮。

（三）服從命令原則

現(xiàn)場所有工作人員必須無條件服從現(xiàn)場指揮的全權(quán)指揮。

（四）靈活處理原則

依法辦事，執(zhí)行規(guī)定，不徇私情，以理服人。針對不同性質(zhì)的問題，采取不同的處理方法。

（五）處理問題的方法

不同性質(zhì)的問題，應(yīng)采取不同的處理方法。

1.對一般違規(guī)行為、糾紛、事件等，可通過說服教育辦法解決，分清是非，耐心勸導(dǎo)，禮貌待人。

2.對一時解決不了有擴(kuò)大趨勢的問題，應(yīng)采取“可散不可聚、可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆”的基本方法處理，盡力勸開，耐心調(diào)解，把問題引向緩解，防止矛盾激化。

3.對違法、違規(guī)、違紀(jì)行為情節(jié)輕微的，應(yīng)堅持教育與處罰相結(jié)合，對其批評教育或協(xié)助其所在單位、家屬進(jìn)行教育；需要給予處罰的，交由公安機(jī)關(guān)處理；違反有關(guān)規(guī)定的，交由政府行政部門處理。

4.對犯罪行為，應(yīng)及時制止，設(shè)法抓獲犯罪嫌疑人并扭送公安機(jī)關(guān)處理。

（六）突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

一、火災(zāi)

1.1火災(zāi)報警程序

1.1.1 發(fā)現(xiàn)火警時，立即拿起對講機(jī)或電話向消防監(jiān)控中心或管理處報警，也可啟動手動報警器，使樓層警鈴、火災(zāi)報警器的信號傳到消防監(jiān)控中心。

1.1.2用電話或?qū)χv機(jī)報警時，必須講清：火災(zāi)發(fā)生地點(diǎn)、火勢大小、燃燒物質(zhì)、報警人的姓名和身份。

1.2接到報警后的處理辦法

1.2.1 消防監(jiān)控中心接到報警信號后，利用對講機(jī)通知巡邏秩序維護(hù)員立即前往火警現(xiàn)場。如火警誤報，應(yīng)通知消防中心消除警號；如證實火警情況嚴(yán)重，并通知消防中心啟動報警設(shè)施通知相關(guān)人員到場施救，并利用現(xiàn)有設(shè)施進(jìn)行滅火。

1.2.2消防中心值班員證實火警嚴(yán)重，要迅速向大廈/小區(qū)消防責(zé)任人請示撥打“119”報警，消防中心利用消防廣播，引導(dǎo)人群利用消防樓梯向安全地點(diǎn)疏散，使非消防電梯迫降至首層；切除非消防電源，啟動應(yīng)急電源；啟動相關(guān)防、排煙風(fēng)機(jī)，消防泵等。

1.2.3管理處主任到現(xiàn)場指揮滅火，有關(guān)部門的負(fù)責(zé)人和責(zé)任人也要立即到現(xiàn)場參與滅火，其他人員則堅守崗位，隨時聽從現(xiàn)場總指揮的調(diào)遣。

1.2.4派人到大廈/小區(qū)路口引導(dǎo)消防車進(jìn)入火場，指示消防栓位置。

1.2.5現(xiàn)場指揮員向消防隊負(fù)責(zé)人匯報火災(zāi)燃燒物質(zhì)和相關(guān)情況。

1.2.6義務(wù)消防員要穩(wěn)定被解救和疏散的人員，阻止其重返火場。

1.2.7疏散順序：首先為著火層人員，其次是著火層上一層人員，再次為著火層上二層人員，并依次往上。當(dāng)火災(zāi)層以上很可能受火災(zāi)影響的人員全部疏散后，開始依次疏散火災(zāi)層下一層、下二層人員。

1.2.8與此同時，相關(guān)管理員和秩序維護(hù)班長、秩序維護(hù)員還要依次檢查各樓層， 保證所有人員按要求撤離。在檢查時，要特別注意以下幾點(diǎn)：墻角、門旁以及桌子和其他物體的下面，因為人驚慌時，常常躲在這些地方，尤其是兒童。

1.2.9當(dāng)樓層火災(zāi)面積大，受困人員較多時，可先引導(dǎo)、疏散受困人員到安全地帶，然后再設(shè)法轉(zhuǎn)移到地面。

1.3 職責(zé)

一旦發(fā)生火災(zāi)，管理處值班的負(fù)責(zé)人、各部門管理人員應(yīng)親臨火場第一線，全力以赴，履行職責(zé)，組織指揮員工進(jìn)行滅火搶救工作。

1.3.1公司總經(jīng)理和管理處主任的職責(zé)

a) 接到報警后，立即到火災(zāi)現(xiàn)場了解火情，指揮滅火救災(zāi)工作。

b) 組織成立滅火救災(zāi)指揮部，及時召集人員，組織力量搶救。

c) 根據(jù)救人、滅火的需要，通知人員疏散和報告公安消防部門。

d) 向各部門下達(dá)救人、滅火、疏散物資等任務(wù)，并檢查執(zhí)行情況。

e) 公安消防隊到達(dá)火場時，要及時向火場總指揮報告情況，服從統(tǒng)一指揮，按照統(tǒng)一部署，帶領(lǐng)員工執(zhí)行。

1.3.2消防監(jiān)控中心職責(zé)

a) 火災(zāi)確定后，中控值班員立即向總經(jīng)理或管理處主任報告，同時通知義務(wù)消防員趕往現(xiàn)場。

b) 根據(jù)指揮部的指示，執(zhí)行通報程序、消防設(shè)備使用程序，向各有關(guān)部門和人員通報并向公安消防部門報警。

c) 負(fù)責(zé)火場指揮員與各部門之間的通信聯(lián)絡(luò)，傳達(dá)命令，迅速反映情況。

d) 利用廣播，引導(dǎo)被困人員向安全地點(diǎn)疏散或進(jìn)行自救。

e) 檢查通信設(shè)備，保持聯(lián)絡(luò)暢通以及做好火場記錄。

1.3.3樓宇部分隊長的職責(zé)

a) 接火災(zāi)報警后，立即到達(dá)現(xiàn)場觀察，組織秩序維護(hù)員及時撲滅火災(zāi)，并檢查執(zhí)行情況。

b) 確定水帶鋪設(shè)路線與水槍設(shè)置地點(diǎn)，以及使用的滅火劑、滅火器材。

c) 確定疏散人員的安全出口，疏散線路，組織員工分別引導(dǎo)，護(hù)送人員有秩序地疏散至安全區(qū)。逐個檢查，認(rèn)真核實疏散人員與居住的人員是否相符，并作好相關(guān)記錄。

d) 搞好協(xié)同作戰(zhàn)，組織相適應(yīng)的滅火器材支援其他人員滅火。

e) 當(dāng)火場發(fā)生緊急情況來不及請示時，必須立即采取緊急措施，遵守保護(hù)利益大于破壞損失的原則，解決后報告火場指揮。

1.3.4義務(wù)消防隊員

a) 義務(wù)隊員接警后，立即到火災(zāi)發(fā)生地點(diǎn)集合，聽從義務(wù)指揮員的統(tǒng)一指揮，分配救火任務(wù)。

b) 未當(dāng)班秩序維護(hù)員攜帶滅火器到達(dá)著火層的下一層，確信火場無危險后，再由消防樓梯趕赴現(xiàn)場滅火。

c) 同時，由三人按規(guī)定使用消防栓滅火，并將火災(zāi)情況及時報告。

1.3.5 維修組職責(zé)

a) 保證必要的供水、供電不斷，切斷不必要的電源。

b) 保證防排煙設(shè)備正常運(yùn)行。

c) 根據(jù)火場需要，及時組織供應(yīng)消防器材裝備。

d) 組織重要設(shè)備的保護(hù)、疏散工作。

e) 負(fù)責(zé)火場后勤保障工作。

1.3.6 其它部門人員職責(zé)

a) 管理處其它管理人員應(yīng)趕到火災(zāi)現(xiàn)場，隨時接受指揮部的任務(wù)。

b) 根據(jù)指揮部指令，負(fù)責(zé)將被困人員從消防通道疏散到安全地帶。

c) 在火警解除前，盡可能掌握火情動態(tài)，設(shè)法安慰受驚人員，耐心解答他們的問題。

d) 協(xié)助維持周圍秩序及其他應(yīng)急措施。

2.0 車輛被盜、被損

2.1 停車場巡邏員發(fā)現(xiàn)車輛被損

2.1.1 發(fā)現(xiàn)車輛被撞、摩擦造成損壞時，車管員應(yīng)記下肇事車輛號碼，暫不放其駛出車場，并聯(lián)系秩序維護(hù)主管及受損車主與肇事車主協(xié)商解決。

2.1.2 車輛被損為被當(dāng)場發(fā)現(xiàn)時，可與入口聯(lián)系，求證車輛是否在入場時已經(jīng)受損。

2.1.3 如果無法確認(rèn)受損的地點(diǎn)和時間，應(yīng)檢查旁邊車輛的外觀，是否有其它車輛停、倒車時刮劃可能。若是，則聯(lián)系雙方車主協(xié)商解決。

2.1.4 查看車場錄像確認(rèn)當(dāng)事車輛，是本大廈業(yè)主/租戶的車輛，則聯(lián)系雙方車主協(xié)商解決。若是外來車輛則請求交通部門協(xié)助處理。

2.1.5 在《秩序維護(hù)交接班記錄》上做好相關(guān)記錄。

2.2 車主投訴車輛被損

2.2.1遇有車主投訴車輛在本車場被損時，應(yīng)不要驚慌，沉著冷靜地處理。

2.2.2按上述程序查明被損原因，協(xié)助車主解決。

2.2.3必要向協(xié)助車主聯(lián)系保險公司索賠。

2.3 車輛丟失的處理

2.3.1 車輛在停車場被盜后，由上級主管確認(rèn)后，立即通知車主，協(xié)同車主向公安機(jī)關(guān)報案。

2.3.2事故發(fā)生后，投保人（車主、停車場方）雙方應(yīng)立即通知保險公司，協(xié)助車主向保險公司辦理索賠。

2.3.3車管員、相關(guān)管理人員、車主積極配合公安機(jī)關(guān)和保險公司做好調(diào)查處理工作。

3.0 盜竊、搶劫

3.1 秩序維護(hù)員在執(zhí)勤中遇有（或接報）公開使用暴力或其他手段（如打、砸、搶、偷等）強(qiáng)行索取或毀壞公物和用戶財物，威脅到住戶人身安全的犯罪行為時，要想辦法利用現(xiàn)場條件、器械、地形、位置或人員盡快制止犯罪行為。

3.2 當(dāng)案件突然發(fā)生時，要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法控制事態(tài)的發(fā)展并立即呼叫求援。

3.3 所有持對講機(jī)的秩序維護(hù)員在聽到求援信號后，要立即趕到現(xiàn)場，通知前、后崗?fù)し怄i出入口并錄像, 并盡快向秩序維護(hù)主管及管理處負(fù)責(zé)人報告。

3.4 若作案嫌疑人逃跑，我們追不上或沒有力量抓住時，要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征、所用交通工具等。

3.5若作案嫌疑人有兇器或拼命反抗，切不能貿(mào)然對抗以免引起不測或付出無謂的犧牲。要一邊報警，一邊想法穩(wěn)住局面、拖住作案嫌疑人，在確保自身安全的前提下，等待救援。

3.6要保護(hù)好案發(fā)現(xiàn)場，不得擅自移動現(xiàn)場的任何東西包括罪犯留下的手痕、腳印、煙頭、物品等，不得讓無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場，在公安機(jī)關(guān)未勘察完畢之前，不得離開。

3.7 記錄住戶提供的所有情況，記錄被搶（盜）物品及價值，詢問住戶是否有與之相關(guān)的線索或懷疑對象等情況。

3.8 若是沒固定現(xiàn)場的流動作案，對作案嫌疑人遺留的各種物品、作案工具等犯罪證據(jù)，應(yīng)用相關(guān)工具收集和提取，放進(jìn)塑料袋或密封容器內(nèi)妥善保存，以便交公安機(jī)關(guān)處理。切不可將非作案嫌疑人的指紋或其他無關(guān)痕跡留在物品上。

3.9 如當(dāng)時沒有條件收集和提取犯罪證據(jù)，要保護(hù)好作案現(xiàn)場，劃出禁入范圍，禁止無關(guān)人員進(jìn)入，等待公安機(jī)關(guān)處理。

3.10 如有人員受傷，要立即設(shè)法盡快送醫(yī)院醫(yī)治或搶救。

3.11 當(dāng)班班長要做好現(xiàn)場記錄。

4.0 打架斗毆

4.1 在執(zhí)勤中（以及用戶投訴反映）發(fā)現(xiàn)業(yè)戶之間有爭吵，斗毆的現(xiàn)象時，要及時勸阻。

4.2 勸阻方法：

4.2.1 請雙方住手、住口；

4.2.2 爭吵或斗毆，勸雙方或一方離開現(xiàn)場；

4.2.3 持有器械斗毆則應(yīng)先制止持械一方；

4.2.4 有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治。

4.3 迅速報告秩序維護(hù)主管和管理處領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)出面調(diào)解，如個人力量單薄，應(yīng)請求增援。

4.4 在制止?fàn)幊常窔p方時，應(yīng)站中間的立場上，不要隨意指責(zé)另一方，更不要火上加油，以盡快平息事態(tài)。

5.0 臺風(fēng)、暴雨等自然災(zāi)害

5.1 臺風(fēng)、暴雨等自然災(zāi)害的信息以政府氣象臺為準(zhǔn)，也可以從廣播、報紙、電視等媒體以及政府三防指揮部獲取這方面的信息。

5.2 準(zhǔn)確地將臺風(fēng)、暴雨的消息在小區(qū)里予以通報，達(dá)到家喻戶曉。

5.3 根據(jù)氣象信息，做好以下工作：

5.3.1 檢查小區(qū)排水設(shè)施是否完好，是否能正常工作，防水裝備是否完好。

5.3.2 關(guān)閉小區(qū)公共部位所有外墻上的門窗。

5.3.3 檢查所有消防設(shè)備、防火門、通道、對講機(jī)是否完好。

5.3.4 安排好臺風(fēng)來臨期間的值班人員、應(yīng)急人員和應(yīng)急措施。

5.3.5 安排清潔人員清理小區(qū)天面的垃圾，疏通天面、道路的下水管及地漏。

5.3.6 通知業(yè)戶臺風(fēng)及暴雨來臨的消息，并通知業(yè)戶在離開物業(yè)時，關(guān)好門窗、水電開關(guān)及加固一切可能吹倒的物件，告誡業(yè)戶的臺風(fēng)來臨時，盡量減少室外活動。

5.3.7檢查處理極有可能吹落的戶外廣告牌、廣告臨時設(shè)施及提示牌，各層是否牢固，必要時可拆除。

5.3.8 檢查備用電源系統(tǒng)及發(fā)電機(jī)系統(tǒng)，確保應(yīng)急供電; 檢查防雷系統(tǒng)，確保工作有效。

5.3.9 檢查配電房、發(fā)電機(jī)房、倉庫以及閱覽室等場所的防風(fēng)、防雨措施是否完善，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

5.3.10 檢查綠化植被，對高大過密的樹冠疏除多余大枝和過密的枝葉，加強(qiáng)樹干基部培土，增加護(hù)樹架或牽引拉線，以固定樹干，增強(qiáng)抵御臺風(fēng)的能力。

6.0 人員、車輛違規(guī)行為

6.1 糾正違規(guī)時要先敬禮，使用規(guī)范的禮貌用語，以禮服人。

6.2 對不聽勸阻者，要記錄當(dāng)事人的姓名、單位或當(dāng)事車輛的車牌號碼、車型，事后立即向秩序維護(hù)主管匯報。

6.3 對蠻橫無理、打罵值班人員的，要上報秩序維護(hù)部和管理處，由相關(guān)負(fù)責(zé)人出面處理。值班人員要堅持原則，有理有節(jié)，做到打不還手，罵不還口。

6.4 若有人故意鬧事，不聽勸告，報告公安派出所處理。

7.0 急、危、重病人

7.1 值班人員接到報告或當(dāng)班時發(fā)現(xiàn)有此類病人，立即報告值班班長，值班班長接報后馬上趕到病人所在現(xiàn)場。

7.2 立即報告秩序維護(hù)主管或管理處值班人員。

7.3 盡快通知病人家屬或單位。

7.4 如情況危急，迅速打120急救電話。

8.0 觸電事故

8.1 值班人員接報或發(fā)現(xiàn)有人觸電，應(yīng)立即關(guān)閉電源并通知維修組。

8.2 在未閉電源之前，切不可徒手救助當(dāng)事人或身體接觸當(dāng)事人，情況緊急又未能立即切斷電源時，應(yīng)想辦法用絕緣的物品把接觸當(dāng)事人的電線線頭挑開或移開。

8.3 電線移開或切斷電源后，立即進(jìn)行人工急救，并迅速打120急救電話通知醫(yī)院馬上前來搶救，有條件也可以當(dāng)機(jī)立斷送醫(yī)院急救。

8.4 保護(hù)好現(xiàn)場，立即通知維修組派人前來處理，防止再發(fā)生危險。

9.0 可疑人員

9.1 發(fā)現(xiàn)可疑人時，要詢問其來小區(qū)干什么？找誰？哪個單位？

9.2 若答非所問或與小區(qū)的實際情況不符或回答不上來的，請其出示有效證件，如無有效證件，則勸其立即離開小區(qū)，并跟蹤到其完全離開小區(qū)時止。

9.3 如有不聽勸告或不肯離開小區(qū)的，必要時帶到辦公室作進(jìn)一步的處理。

9.4 發(fā)現(xiàn)非經(jīng)批準(zhǔn)推銷業(yè)務(wù)和散發(fā)廣告的，勸其停止該行為并離開小區(qū)。

9.5 若勸離后再次發(fā)現(xiàn)，將其帶到秩序維護(hù)部辦公室處理，讓其寫保證書一份，并登記身份證號碼，然后讓其離開。

9.6 如有亂張貼行為的，則令其清除干凈才能離開。

9.7 發(fā)現(xiàn)有作案嫌疑人要嚴(yán)格詢問，必要時可送派出所處理。

9.8 在處理各類可疑人員時，不允許自己處理放人，更不允許敲詐、勒索、私了、罰款。

10.0 醉酒、精神病人、鬧事者

10.1 酒醉、鬧事者或精神病人反常行為，處于不能自控的狀態(tài)下，易對自身或他人造成傷害，秩序維護(hù)員應(yīng)及時采取控制和監(jiān)督措施。

10.2 及時通知其家屬，讓他們派人領(lǐng)回。

10.3 若醉酒、鬧事者或精神病人有危害社會公共秩序的行為，可報告領(lǐng)導(dǎo)將其強(qiáng)制送到公安派出所處理。

11.0 電梯故障

11.1監(jiān)控中心備有電梯維修保養(yǎng)公司最新電話號碼，一旦發(fā)生電梯故障能夠及時通知電梯維修保養(yǎng)公司。

11.2 電梯發(fā)生故障，先通知工程維修部派員搶修，如有人員被困，則用電話安慰被困人“請不要慌張，我們正在處理電梯故障”，隨時關(guān)注電梯內(nèi)人員情況。

11.3 工程維修部立即通知電梯維修保養(yǎng)公司，在修復(fù)前，應(yīng)掛好“正在維修”告示牌，如需開梯作業(yè)，則在梯門外加警戒標(biāo)志。

11.4 如修理時間較長，客戶服務(wù)部應(yīng)電話通知各住戶，需12小時以上，由管理處發(fā)公告說明。

11.5非專業(yè)人員切勿自行企圖開啟電梯門救援被圍者，由有操作資格的維修技術(shù)人員處理。要按照先關(guān)閉主機(jī)電源再安排救人的原則。

11.6 保持與被困者聯(lián)絡(luò)，及時用電梯專用電話通知其救援情況。

11.7 如果電梯維修人員在30分鐘后，仍未到現(xiàn)場處理，或被困者中有孕婦，病人需要救援，可以打“110”報警請消防人員到場處理。

11.8 被困者救出后，須主動了解其身體情況，如有人不適，應(yīng)立即致電“120”。

11.9 盡可能留下被困人的姓名、地址、聯(lián)系電話以便聯(lián)系。

12.0停電

12.1 接到電力公司停電通知，應(yīng)立即將詳情和有關(guān)注意事項通知業(yè)戶。

12.2值班電工密切監(jiān)控停電后可能發(fā)生的問題。

12.3 將停電通知張貼在明顯處。

12.4 當(dāng)供電恢復(fù)時，工程維修員檢查所有的用電開關(guān)、設(shè)備是否運(yùn)行正常，如有異常，須立即報告。

12.5 管理處必須隨時準(zhǔn)備電筒和其它照明物品，以便晚間突發(fā)停電時使用。

12.6 當(dāng)晚間突然發(fā)生停電時，立即安排工程維修部人員維修，并通知住房或業(yè)主有關(guān)停電情況，注意治安安全。

13.0 停水

13.1 有預(yù)先通知停水

13.1.1 將有關(guān)部門的《停水通知》張貼在小區(qū)內(nèi)的顯眼處，盡量讓大部分業(yè)戶知道。

13.1.2 管理處另附通知，根據(jù)停水時間的長短，告知業(yè)戶應(yīng)該做好的準(zhǔn)備工作和注意事項。

13.1.3 檢查生活水池、消防水池是否達(dá)到滿負(fù)荷的要求。

13.1.4 檢查和監(jiān)控消防水壓是否達(dá)到要求。

13.1.5 檢查有關(guān)用水的地方有否做好停水、儲水的應(yīng)急準(zhǔn)備。

13.1.6 如果停水的時間較長，要做好節(jié)約用水的宣傳。

13.1.7 停水期間，要加強(qiáng)消防、防火的管理和宣傳。

13.2 沒有預(yù)先通知停水

13.2.1 立即與供水部門聯(lián)系，查清楚停水的原因和停水的時間。

13.2.2 馬上貼出停水通知，將停水的原因和停水的時間與及有關(guān)注意事項告知業(yè)戶。

13.2.3 派出除值班以外的員工，分片負(fù)責(zé)，挨家挨戶通知業(yè)戶立即儲水和節(jié)約用水。

13.2.4 檢查生活水池、消防水池是否達(dá)到滿負(fù)荷的要求。

13.2.5 檢查和監(jiān)控消防水壓是否達(dá)到要求。

13.2.6做好給急需用水和未蓄到水的業(yè)戶送水以及臨時給業(yè)戶供水的準(zhǔn)備。

13.2.7 嚴(yán)禁用水大戶（澆灌植物、洗車、沖洗垃圾房、餐飲等）在停水期間大量用水。

14.0 燃?xì)庑孤?/p>

14.1 熟記燃?xì)夤緭屝揠娫挘员憔o急情況下聯(lián)絡(luò)。

14.2 技術(shù)人員應(yīng)熟知物業(yè)內(nèi)使用何種氣體燃料及氣體管道的走向、開關(guān)等正確位置。

14.3 接到氣體泄漏報告或聞到異味時，技術(shù)人員和當(dāng)值秩序維護(hù)班長、巡查秩序維護(hù)員應(yīng)迅速前往現(xiàn)場。

14.4 到達(dá)現(xiàn)場時，切勿按門鈴或觸動任何電器和開關(guān)及撥打接聽電話，以免發(fā)生爆炸，只能設(shè)法打開門窗，發(fā)疏導(dǎo)氣體。

14.5 關(guān)閉氣體總閥，如發(fā)覺氣體泄漏未能受控或廣泛擴(kuò)散，須立即通知燃?xì)夤尽?/p>

14.6 封鎖現(xiàn)場，禁止任何人企圖進(jìn)入，同時由綜合組通知其他住戶離開。

14.7 如發(fā)現(xiàn)傷員、中毒者，先設(shè)法轉(zhuǎn)移到首層北面空曠開闊地帶，保證空氣新鮮流通，同時撥打救護(hù)電話（120）等待救援。

14.8 在現(xiàn)場切勿使用對講機(jī)、手機(jī)等通訊工具和任何電器。

14.9 進(jìn)入現(xiàn)場不能開燈，并熄滅現(xiàn)場及鄰近房號、樓層的所有明火，防止引起火災(zāi)。

15.0 水管爆裂

15.1 迅速通知維修組尋找水管爆裂造成水浸的原因。

15.2 技術(shù)人員關(guān)閉有關(guān)水閥或總閘，切斷水源，如當(dāng)時無法迅速關(guān)閉，則借助衣物、消防水帶等引領(lǐng)水流離開電梯等危險區(qū)域。

15.3 如水浸是因水管爆裂所引起，應(yīng)組織技術(shù)人員立即進(jìn)行搶修。

15.4 秩序維護(hù)人員將接近水浸地區(qū)的電梯升高及暫停使用。

15.5 通知清潔工利用拖把、掃把等工具清理現(xiàn)場。

15.6 清理現(xiàn)場前，有條件的應(yīng)當(dāng)拍照記錄。

15.7 事后將有關(guān)資料包括水浸原因、涉及面積，破壞程度、搶修過程等記錄并上報。

16.0 高空墜物

16.1 立即組織人員進(jìn)行調(diào)查，設(shè)法尋找高空拋物者。

16.2 如有需要須向高空拋物者發(fā)出警告，并向警方報案。

16.3 如未查明高空拋物者，管理處應(yīng)發(fā)文通知所有業(yè)戶，指出該行為的危害性與違法性。

16.4 拍照存案，必要時錄像取證。

16.5 如高空墜物已引起人員傷害，秩序維護(hù)人員應(yīng)當(dāng)：

16.5.1 撥打120救護(hù)電話，派人員在路口引導(dǎo)；

16.5.2 立即通知警方，并協(xié)助開展偵查，設(shè)法查明肇事人；

16.5.3 管理處應(yīng)協(xié)助秩序維護(hù)部尋找證人，提供入住情況等資料；

16.5.4 封鎖現(xiàn)場，拍照取證，保護(hù)現(xiàn)場，維護(hù)秩序。

17.0 炸彈恐嚇

17.1 不管真假，必須嚴(yán)肅對待、慎密處置。

17.2 中控室及時報告秩序維護(hù)主管、管理處主任和警方。

17.3 值班秩序維護(hù)員控制進(jìn)出人員，除警方或消防人員外，禁止任何人、車輛進(jìn)入現(xiàn)場。

17.4 監(jiān)控室拉響所有樓層警鈴，通知樓上住戶沿消防通知疏散至一樓。

17.5 當(dāng)班班長和巡查值班員引導(dǎo)人群疏散，各崗位秩序維護(hù)員聽到通知后趕到一樓協(xié)助警戒。

17.6 在警方人員未到過前，應(yīng)視察四周是否留有可疑物品，當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑物件時，應(yīng)立即設(shè)置警戒，禁止任何人接近。

17.7做好安撫解釋工作，并引導(dǎo)警方趕到現(xiàn)場。

17.8 檢查搜索時，應(yīng)由外而內(nèi)、由公共區(qū)域到室內(nèi)，注意：

17.8.1 開啟任何門時，要留心可疑點(diǎn)；

17.8.2切勿自行接觸或處理可疑物件；

17.8.3切勿在現(xiàn)場使用無線電通訊設(shè)備、閃光燈或開關(guān)電器；

17.8.4切勿移挪、遮蓋可疑物體。

17.9 接恐嚇電話后，應(yīng)冷靜處理：

17.9.1 不能用語言刺激對方；

17.9.2拖延與對方通話時間；

17.9.3注意背景、聲音、動靜、估計對方人數(shù)、年齡等情況；

17.9.4記錄所有對話內(nèi)容、現(xiàn)場情況等；

17.9.5用其它方法如書寫、手勢、動作通知其他員工報警；

17.9.6千萬不要中斷對話，采用內(nèi)緊外松的方法了解并穩(wěn)定對方。

18.0 自殺或企圖自殺

18.1 監(jiān)控室應(yīng)盡快通知警方和管理處主任，并對該區(qū)區(qū)域錄像。

18.2 當(dāng)班班長和巡查值班員保護(hù)現(xiàn)場，避免任何人觸摸現(xiàn)場物品，包括自殺者所用的器械，藥物等。

18.3 任何人不得開關(guān)現(xiàn)場各類電器，以免破壞證據(jù)或發(fā)生危險。

18.4 如自殺者利用煤氣自殺，應(yīng)按泄漏氣體事件予以處理。

18.5 如自殺者尚有生還可能，應(yīng)一邊撥打120救護(hù)電話，一邊由專業(yè)人員現(xiàn)場急救。

18.6 當(dāng)警方調(diào)查完畢后，應(yīng)通知有關(guān)部門清理現(xiàn)場，必要時，事先做好錄像、拍照取證工作。

18.7 如遇企圖自殺者，首先應(yīng)穩(wěn)定其情緒，根據(jù)現(xiàn)場條件見機(jī)行事設(shè)法求助，同時報警救援。

19.0 傳染病

19.1 發(fā)現(xiàn)后立即將病人隔離，及時向管理處主任反映，同時注意自身安全。

19.2 如病人情緒激動，不聽勸阻，應(yīng)采取強(qiáng)制措施，防止病人在小區(qū)內(nèi)亂跑，傳播病源。

19.3 迅速隔離病人所活動的區(qū)域，安排人員對病人所觸摸的物件和公共區(qū)域進(jìn)行消毒殺菌。

19.4 傳染病流行期間，管理處貼出通知，并安排人員對進(jìn)出小區(qū)人員進(jìn)行病情檢查。

19.5 詢問病人具體情況：姓名、住址、職業(yè)、聯(lián)系電話、所到區(qū)域等，詳細(xì)記錄。

19.6 撥打“120”，派人到路口迎接救護(hù)車，協(xié)助醫(yī)院做好善后工作。

2.燃?xì)庑孤妒鹿侍幚矸桨?/p>

（1）燃?xì)庑孤z查

①秩序維護(hù)員接到燃?xì)庑孤┑膱缶蛟谘策夁^程中發(fā)現(xiàn)有燃?xì)庑孤┑漠愇叮瑧?yīng)立即通知秩序維護(hù)班當(dāng)值班長和工程維修部值班人員；通知時，巡邏人員應(yīng)遠(yuǎn)離可疑地點(diǎn)、在合理的安全位置使用對講機(jī)。

②查找燃?xì)庑孤兜攸c(diǎn)時，隨身不要攜帶手機(jī)、明火，開關(guān)手電筒，對講機(jī)應(yīng)處于關(guān)閉狀態(tài)。檢查過程中應(yīng)打開附近所有門窗，以便氣體排放。

③入戶檢查時應(yīng)敲門，切勿按門鈴。

（2）燃?xì)庑孤┑膽?yīng)急處理

①如能進(jìn)入燃?xì)庑孤﹩挝唬ㄐ孤┤細(xì)馊荻容^大時，應(yīng)佩帶防毒面具或用濕布捂好口鼻后進(jìn)入），應(yīng)關(guān)掉燃?xì)忾y門，打開所有門窗，讓氣體排除，檢查室內(nèi)人員是否平安，如有人暈倒應(yīng)立即背到空氣新鮮的地方搶救；切勿開關(guān)室內(nèi)任何電器開關(guān)，插拔電源插頭或打電話。

②如不能進(jìn)入燃?xì)庑孤﹩挝换虿檎也涣巳細(xì)庑孤┑攸c(diǎn)，應(yīng)關(guān)掉整棟大廈的燃?xì)饪傞y門，并立即通知燃?xì)夤九蓡T檢查（電話：25199999）。

③燃?xì)庑孤秶?yán)重，應(yīng)敲門通知該區(qū)域住戶撤離（切勿按門鈴），設(shè)立安全警戒線維持現(xiàn)場持續(xù)。

④有人員傷亡的，應(yīng)立即通知急救中心（電話：120），并將中毒者平臥，松開衣扣，腰帶，進(jìn)行人工呼吸，中毒嚴(yán)重者應(yīng)立即送醫(yī)院搶救。

⑤做好相關(guān)記錄，將整個事件過程和處理結(jié)果的詳細(xì)記錄于《特別事件報告》并上報。

3.預(yù)防臺風(fēng)暴雨應(yīng)急方案

（1）為防止小區(qū)遭受臺風(fēng)暴雨襲擊的造成不必要的損失。物業(yè)服務(wù)中心要求全體員工保持高度負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，牢固樹立防范于未然的思想，保證小區(qū)在受臺風(fēng)暴雨襲擊時將損失減到最少，特制定預(yù)防臺風(fēng)暴雨應(yīng)急方案。

（2）物業(yè)管轄區(qū)域容易受到臺風(fēng)暴雨襲擊而造成事故的部位：

①業(yè)主/物業(yè)使用人家的陽臺擺放物品和玻璃窗戶容易被臺風(fēng)襲擊。

②天臺上的地漏容易堵塞造成積水。

③地面管道容易堵塞造成排水不暢、路面積水。

④每層電梯廳由于設(shè)計原因容易進(jìn)水造成電梯故障。

⑤部分地下室，如果水泵故障容易造成浸水。

⑥部分架空層由于地面排水不暢和排水泵不足容易造成積水。

⑦地下車庫出入口和下沉式道路容易進(jìn)水造成地下室進(jìn)水。

⑧管轄區(qū)內(nèi)由于種植高大喬木，臺風(fēng)天氣容易刮倒樹木給行人和設(shè)施造成危險。

⑨管轄區(qū)內(nèi)的設(shè)備房造成漏水進(jìn)水，導(dǎo)致設(shè)備不能運(yùn)轉(zhuǎn)。

4.物業(yè)服務(wù)中心各部門組織分工要求

（1）管理處及客服部：

①平時在客服部員工中普及預(yù)防雷擊、保護(hù)自身安全的知識，防止預(yù)防雷擊傷人等事故發(fā)生。

②注意收集和收聽天氣預(yù)報，及時傳達(dá)天氣情況。

③當(dāng)有臺風(fēng)暴雨天氣出現(xiàn)時，安排服務(wù)中心人員及時張貼臺風(fēng)暴雨天氣信息，提醒小區(qū)業(yè)主/物業(yè)使用人注意安全，減少外出。

④安排部門主管值班并全面負(fù)責(zé)小區(qū)臺風(fēng)暴雨天氣的應(yīng)急指揮。

⑤值班主管應(yīng)該敦促露天淋雨作業(yè)人員攜帶雨具，防止人員淋雨感冒。

（2）秩序維護(hù)部：

①臺風(fēng)暴雨天氣時全體秩序維護(hù)部人員在值班室或指定區(qū)域內(nèi)待命，隨時處理緊急情況。

②當(dāng)班秩序維護(hù)員應(yīng)全面巡視業(yè)主/住戶的陽臺和窗戶，發(fā)現(xiàn)陽臺堆放易脫落物品和窗戶沒有關(guān)閉的住戶及時通知并處理。

③檢查天面的門窗是否關(guān)閉，天臺是否堆放容易造成地漏堵塞的物品，并檢查地漏是否有堵塞物。

④臺風(fēng)暴雨期間各巡邏和崗位人員要保持高度警惕性，防止不法分子伺機(jī)作案。

⑤雨勢過大造成地下室排水泵不能及時排水時，值班主管應(yīng)及時指揮秩序維護(hù)員動用防洪沙包（袋）封堵地下室進(jìn)出口，防止雨水進(jìn)入地下室。

（3）工程維修部：

①臺風(fēng)暴雨天氣時全體工程維修部人員應(yīng)在維修值班室待命，隨時處理緊急情況。

②平時注意加強(qiáng)小區(qū)地下排水管的維護(hù)保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)堵塞現(xiàn)象及時疏通。管道在臺風(fēng)暴雨天氣堵塞時立即采取措施進(jìn)行疏通，出現(xiàn)積水情況時采用水泵排水。

③頻繁巡視小區(qū)地下室和下沉式道路，檢查排水泵是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時立即采用應(yīng)急水泵排水。

④工程人員應(yīng)頻繁巡視小區(qū)電梯機(jī)房，檢查門窗是否進(jìn)水，機(jī)房是否滲漏，井道是否進(jìn)水，出現(xiàn)異常情況及時停用電梯，防止事故發(fā)生。

⑤臺風(fēng)暴雨天氣來臨之前應(yīng)檢查小區(qū)發(fā)電機(jī)是否處于自動位置，柴油是否充足，防止因雷擊停電時需啟動應(yīng)急供電。

⑥頻繁巡視管轄區(qū)域內(nèi)其它設(shè)備房，出現(xiàn)異常情況及時匯報并妥善處理。

（4）清潔綠化班：

①安排人員到架空層打掃積水，防止雨水滲進(jìn)住戶家中。

②安排人員到每層電梯廳，及時清潔從窗戶灑進(jìn)來的雨水，防止雨水從電梯門流進(jìn)電梯井道。

③在各個容易滑倒的地段鋪設(shè)地毯，并設(shè)置“小心路滑”的標(biāo)示牌。

④花工應(yīng)在臺風(fēng)暴雨天氣來臨之前將容易被臺風(fēng)刮倒的樹木固定，或?qū)渲π藜纛A(yù)防樹大招風(fēng)。

5.準(zhǔn)備應(yīng)急材料

（1）雨具，包括雨傘、雨衣、雨鞋。

（2）疏通機(jī)和疏通管道工具。

（3）排水泵和排水帶。

（4）竹桿、繩子和花工工具。

（5）塑料地毯、警示牌和清潔用具。

（6）防洪沙包（袋）、鐵鏟等防洪器材。

6.電梯應(yīng)急救援預(yù)案

（1）為了保障電梯乘客在乘梯出現(xiàn)緊急情況時能夠得到及時解救，幫助人們應(yīng)對電梯緊急情況，避免因恐慌、非理性操作而導(dǎo)致傷亡事故，最大限度的保障乘客的人身安全以及設(shè)備安全，制定電梯應(yīng)急救援預(yù)案和應(yīng)急處理措施，供各管理處參考，各管理處根據(jù)管轄區(qū)域的實際情況，進(jìn)行修改、制定。

（2）電梯的應(yīng)急管理

①物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)根據(jù)《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》及其他相關(guān)規(guī)定，加強(qiáng)對電梯運(yùn)行的安全管理，配備電梯管理人員，落實每臺電梯的責(zé)任人，配置必備的專業(yè)救助工具及24小時不間斷的通訊設(shè)備。

②根據(jù)實際情況制定電梯事故應(yīng)急措施和救援預(yù)案，并與電梯維修保養(yǎng)單位簽訂維修保養(yǎng)合同，明確電梯維修保養(yǎng)單位的責(zé)任。

③電梯發(fā)生異常情況，監(jiān)控中心應(yīng)當(dāng)立即通知工程維修部和電梯維修保養(yǎng)單位，同時由專業(yè)技術(shù)人員實施力所能及的處理。

④每年進(jìn)行至少一次電梯應(yīng)急預(yù)案的演練，并通過在電梯轎廂內(nèi)張貼宣傳品和標(biāo)明注意事項等方式，宣傳電梯安全使用和應(yīng)對緊急情況的常識。

（3）電梯緊急情況的處理程序：

①監(jiān)控中心值班人員發(fā)現(xiàn)所管理的電梯發(fā)生緊急情況或接到求助信號后，應(yīng)當(dāng)立即通知工程維修部專業(yè)人員（持證）到現(xiàn)場進(jìn)行處理，同時通知電梯維保單位。

②監(jiān)控中心值班人員應(yīng)用電梯配置的通訊設(shè)備或其它可行的方式，詳細(xì)告知電梯轎廂內(nèi)被困人員應(yīng)注意的事項。

③監(jiān)控中心值班人員應(yīng)當(dāng)了解電梯轎廂所停的位置、被困人數(shù)、是否有病人或其它危險因素等情況，如有緊急情況應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)部門和單位報告。

④工程維修部專業(yè)人員（持證）到達(dá)現(xiàn)場后可先行實施救援程序，如自行救助有困難，應(yīng)當(dāng)配合電梯維保單位實施救援，監(jiān)控中心值班給予配合。

（4）電梯困人應(yīng)急救援預(yù)案

①乘客在遇到電梯緊急情況時，應(yīng)當(dāng)采取以下求救和自我保護(hù)措施：

a）通過警鈴、對講系統(tǒng)、移動電話或電梯轎廂內(nèi)的提示方式進(jìn)行救援。

b）與電梯轎廂門保持一定距離，以防轎廂門突然打開。

c）在救援人員達(dá)到現(xiàn)場前不得撬砸電梯轎廂門或攀爬安全窗，不得將身體任何部位伸出電梯轎廂外。

d）保持鎮(zhèn)靜，可做抱頭屈膝，以減輕電梯急停時對人體造成的傷害。

②到達(dá)現(xiàn)場的救援專業(yè)人員應(yīng)當(dāng)先判別電梯轎廂所處的位置在實施救援。

a）電梯轎廂高于或低于平層位置0.5米以上時，執(zhí)行如下救援程序：

至少需要3名專業(yè)人員（持證）迅速趕往機(jī)房 → 關(guān)閉電梯總電源（應(yīng)保留照明電源），然后根據(jù)平層圖的標(biāo)示判斷電梯轎廂所處樓層 → 由一人安裝手動盤車輪，確認(rèn)安裝完畢后，由兩人握持盤車輪，一人用松閘扳手緩慢松閘，再根據(jù)轎廂所在位置的就近樓層緩慢盤車至平層位置，松開松閘扳手 → 用層門開鎖鑰匙打開電梯層門、轎廂門 → 疏導(dǎo)乘客離開轎廂，防止乘客因恐慌引發(fā)的騷亂 → 重新關(guān)好電梯層門、轎廂門 → 在電梯沒有排除故障前，應(yīng)在各層門處設(shè)置禁用電梯的指示牌。

b）如電梯轎廂高于或低于平層位置0.5米以內(nèi)時，執(zhí)行如下救援程序：

關(guān)閉電梯總電源（應(yīng)保留照明電源）→ 用層門開鎖鑰匙打開電梯層門、轎廂門 →疏導(dǎo)乘客離開轎廂，防止乘客因恐慌引發(fā)的騷亂→重新關(guān)好電梯層門、轎廂門→在電梯沒有排除故障前，應(yīng)在各層門處設(shè)置禁用電梯的指示牌。

（5）發(fā)生火災(zāi)時，電梯使用采取以下應(yīng)急措施：

①立即向消防部門報警。

②由專業(yè)人員（持證）按下電梯的消防按鈕（電梯有消防功能），使電梯進(jìn)入消防運(yùn)行狀態(tài)，以供消防人員使用；對于無消防功能的電梯，應(yīng)立即將電梯直駛至首層并切斷電源或?qū)㈦娞萃Ｓ诨馂?zāi)尚未蔓延的樓層。在乘客離開電梯轎廂后，將電梯置于停止運(yùn)行狀態(tài)，用手關(guān)閉電梯轎廂層門、轎廂門，切斷電梯總電源（包括照明電源）。

③井道內(nèi)或電梯轎廂發(fā)生火災(zāi)時，立即停止運(yùn)行，疏導(dǎo)乘客安全撤離，切斷電源，用滅火器進(jìn)行滅火。

④有共用井道的電梯發(fā)生火災(zāi)時，應(yīng)當(dāng)立即將其余尚未發(fā)生火災(zāi)的電梯停于遠(yuǎn)離火災(zāi)區(qū)，或交給消防人員使用。

⑤相鄰建筑物發(fā)生火災(zāi)時，應(yīng)當(dāng)立即停止運(yùn)行電梯，以避免因火災(zāi)停電造成的困人事故。

⑥災(zāi)后應(yīng)當(dāng)由電梯維修保養(yǎng)單位對電梯進(jìn)行全面檢查和調(diào)試運(yùn)行，正常后方可恢復(fù)使用。

（6）發(fā)生地震時，電梯使用采取以下應(yīng)急措施：

①已發(fā)布地震預(yù)報的，應(yīng)根據(jù)地方政府發(fā)布的緊急處理措施，決定是否停用電梯，何時停用。

②震前沒有發(fā)生臨震預(yù)報而突發(fā)地震的，如強(qiáng)度較大在電梯內(nèi)有震感時，應(yīng)立即停止運(yùn)行，疏導(dǎo)乘客安全撤離。

③地震后應(yīng)當(dāng)由電梯維修保養(yǎng)單位對電梯進(jìn)行全面檢查和調(diào)試運(yùn)行，正常后方可恢復(fù)使用。

（7）發(fā)生濕水時，在對建筑設(shè)施及時采取堵漏措施的同時，電梯還應(yīng)采取如下應(yīng)急措施：

①當(dāng)樓層發(fā)生水淹沒而使井道或底坑進(jìn)水時，應(yīng)當(dāng)將電梯轎廂停于進(jìn)水層的上兩層，切斷總電源。

②如機(jī)房進(jìn)水較多時，應(yīng)立即停止運(yùn)行，切斷進(jìn)入機(jī)房的所有電源，并及時處理漏水的情況。

③對已經(jīng)濕水的電梯，要及時進(jìn)行除水除濕處理。處理完畢后，經(jīng)電梯維修保養(yǎng)單位試運(yùn)行并確認(rèn)無異常，方可恢復(fù)使用。

④電梯恢復(fù)使用后，要詳細(xì)填寫《特別事件報告》，對濕水原因、處理方法、防范措施等紀(jì)錄清楚并存檔。

（8）事故善后處理工作：

①如有乘客重傷，應(yīng)當(dāng)按事故報告程序進(jìn)行緊急事故報告。

②向乘客了解事故發(fā)生的經(jīng)過，會同事故調(diào)查部門調(diào)查電梯故障原因，協(xié)助做好相關(guān)的取證工作。

③如屬電梯故障所致，應(yīng)當(dāng)督促電梯維保電位盡快檢查并修復(fù)。

④及時向相關(guān)部門提交事故情況匯報資料。

7、停水、停電的處理

（1）客服部或監(jiān)控中心等其它工作人員接到業(yè)主/物業(yè)使用人投訴停水、停電時，應(yīng)做好安撫工作，并通知工程維修部人員立即進(jìn)行檢查。

（2）經(jīng)檢查為市政停水、市政停電的情況，應(yīng)向業(yè)主/物業(yè)使用人告知、解釋原因并說明預(yù)計通水、通電時間和相關(guān)查詢電話。

（3）如為管轄區(qū)內(nèi)的供水、供電設(shè)備發(fā)生突發(fā)故障的，工程維修部應(yīng)立即組織人員搶修，應(yīng)向業(yè)主/物業(yè)使用人告知、解釋原因并說明預(yù)計通水、通電時間和臨時取水點(diǎn)等。

（4）如停電后而管轄區(qū)內(nèi)的應(yīng)急備用發(fā)電機(jī)不能正常啟動、供電，秩序維護(hù)部主管應(yīng)通知秩序維護(hù)部人員緊急集合，攜帶手電、應(yīng)急燈登幫助業(yè)主/物業(yè)使用人進(jìn)出和上下樓；并做好解釋和安撫工作，請求諒解。

（5）停電期間，應(yīng)加強(qiáng)小區(qū)的安全保衛(wèi)工作，特別注意各出入口和地下停車場的管理。

8、水管破裂的處理

（1）客服部、監(jiān)控中心接到水管破裂告知或巡邏員在巡邏過程中發(fā)現(xiàn)水管破裂時：

（2）應(yīng)立即通知管理處工程維修部人員，并說清楚水管破裂的地點(diǎn)、管道類型和現(xiàn)場情況。

（3）工程維修部人員接到水管破裂通知時，應(yīng)立即前往事發(fā)地點(diǎn)，查看現(xiàn)場情況，并關(guān)閉相關(guān)閥門。

（4）工程維修部人員根據(jù)現(xiàn)場情況判斷，能及時維修應(yīng)立即組織人員維修；如工程維修量較大或存在其它原因，應(yīng)及時向部門主管匯報。工程維修部主管到現(xiàn)場查看，根據(jù)實際情況制定維修計劃，并向經(jīng)理匯報和告知相關(guān)部門事件的處理情況。

（5）如因水管破裂影響業(yè)主/物業(yè)使用人用水，應(yīng)及時發(fā)出停水通知，告知原因并說明預(yù)計通水時間。

（6）采取措施防止水流流向電梯井道、強(qiáng)電井、其他重要設(shè)備和重要部位。

（7）水管破裂致使水勢較大，應(yīng)通知秩序維護(hù)部主管及其它相關(guān)人員，共同處理。

9.觸電的處置方案

（1）首先應(yīng)切斷電源或通知工程維修部人員切斷電源。

（2）采取以下救助措施（不可隨便用手去拉觸電者的身體）：

（3）就地使用干燥的竹竿、木棍、笤帚把撥開觸電者身上的電線或電器用具，絕不能使用鐵器或潮濕的棍棒，以防觸電。

（4）可站在干燥的木板上或穿上不帶釘子的膠底鞋，用一只手（千萬不能同時用兩只手）去拉觸電者的干燥衣服，使觸電者脫離電源。

（5）將觸電者轉(zhuǎn)移到安全地段。

（6）按科學(xué)的方法積極搶救觸電者（人工呼吸、胸部按壓）。

（7）及時將傷者送醫(yī)院急救或通知急救中心（電話：120）。

（8）保護(hù)好現(xiàn)場，工程維修部人員應(yīng)查明觸電原因及提出整改和預(yù)防措施，及時報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

10.發(fā)生溺水事件的處理

（1）應(yīng)立即將溺水者搶救上岸，并通知當(dāng)班班長和物業(yè)服務(wù)中心值班人員。

（2）溺水者救上岸后，應(yīng)立即解開衣扣，清除鼻中異物以恢復(fù)呼吸，然后迅速“倒水”，可根據(jù)具體情況分別采取下述方法：

（3）急救者做半跪位，將溺水者腹部放在膝蓋上，使其頭部下垂，壓其背部。

（4）急救者抱起溺水者腹部放在膝蓋上，使其頭部下垂，壓其背部。

（5）急救者抱起溺水者兩腿，將其腹部放在肩上，快步走動或跳動。

（6）注意“倒水”時間要短，以能倒出口、咽、氣管內(nèi)積水為度。喉頭痙攣者則無水空出，切勿強(qiáng)求“倒水”而耽誤搶救。

（7）呼吸停止、心跳脈搏微弱或停止時請盡快進(jìn)行人工呼吸和心臟按壓搶救。

（8）如溺水者出現(xiàn)肢體麻痹、呼吸麻痹等情況，應(yīng)立即送醫(yī)院急救或撥打急救中心電話（電話：120）。

11..危重病人的救治方法

客服部、監(jiān)控中心值班員接到住戶發(fā)生疾病請求幫助或秩序維修人員在巡邏過程中發(fā)現(xiàn)有危重病人需急救時：

（1）通知客服助理或當(dāng)班秩序維護(hù)班長前往現(xiàn)場救助，救助可采取以下步驟，但嚴(yán)禁不懂裝懂、貽誤病情：

（2）除去或避開危害生命的因素，就地進(jìn)行心肺復(fù)蘇。病員如呼吸心跳停止，應(yīng)迅速施行心肺復(fù)蘇。即進(jìn)行人工呼吸或胸外心臟擠壓。呼吸心跳復(fù)蘇后，方可搬動或轉(zhuǎn)送醫(yī)院。

（3）根據(jù)實際情況進(jìn)行適當(dāng)處置。對傷情較重或神志不清的患者要注意保持呼吸道通暢，注意到對病員的身體保暖，以免引起凍傷。

（4）將病人送就近醫(yī)院急救或通知急救中心（電話：120）。

（5）及時同病人家屬進(jìn)行溝通，把救治情況做好詳細(xì)記錄。

12.工傷事故處置應(yīng)急預(yù)案

（1）物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)配備相關(guān)的應(yīng)急藥品（如止血貼、紅藥水、云南白藥、醫(yī)用酒精、紗帶等）。

（2）當(dāng)發(fā)生工作人員傷害事故時，現(xiàn)場人員應(yīng)立即對人員進(jìn)行固定、包扎、止血、緊急救護(hù)等，并立即通知部門主管，視事故的傷害程度是否向上級領(lǐng)導(dǎo)報告，請求支援。

（3）必要時，應(yīng)立即同就近醫(yī)院急救中心取得聯(lián)系，求得外部支援；

（4）事故發(fā)生后，責(zé)任部門應(yīng)將整個事故的過程和處理結(jié)果立上報行政部及公司領(lǐng)導(dǎo)。事故報告內(nèi)容應(yīng)包括事故發(fā)生的時間、地點(diǎn)、簡要經(jīng)過、傷亡人數(shù)和已采取的應(yīng)急措施等。

（5）行政部在接到事故報告后，應(yīng)派出相關(guān)人員對整個事故的進(jìn)行調(diào)查和預(yù)防由物業(yè)服務(wù)區(qū)域秩序維護(hù)部依據(jù)《不合格控制程序》的要求，做好日常工作的檢查、糾正落實。

13.發(fā)生跳樓自殺事件的處理

（1）接到管轄區(qū)內(nèi)有人跳樓或秩序維護(hù)員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有人跳樓時，當(dāng)班秩序維護(hù)班長應(yīng)立即組織人員前往現(xiàn)場并立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，監(jiān)控中心值班員應(yīng)立即報警請求外部支援。

（2）對未實施跳樓者進(jìn)行必要的勸阻，公安機(jī)關(guān)到達(dá)現(xiàn)場后給予密切的配合。

（3）當(dāng)事件已近發(fā)生時，應(yīng)組織人員負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場對現(xiàn)場消息進(jìn)行封鎖，防止消息傳播，控制事態(tài)發(fā)展；

（4） 穩(wěn)定發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場人員、目擊證人情緒，要求目擊證人、現(xiàn)場人員等候公安人員到場，待公安人員到達(dá)現(xiàn)場后，聽從公安人員的安排；

（5）檢查人員傷亡情況并采取救護(hù)措施，應(yīng)及時通知醫(yī)院進(jìn)行救護(hù)；

（6）確認(rèn)人員身份通知家屬到現(xiàn)場進(jìn)行善后處理；

（7）將有關(guān)情況立即上報管片公安機(jī)關(guān)，如傷亡人員中有外籍人員，還應(yīng)通知市公安局外國人管理出入境管理處及分局外事科；

（8）撤消現(xiàn)場保護(hù)、清掃火災(zāi)現(xiàn)場，必須征得公安、消防機(jī)關(guān)及監(jiān)督機(jī)關(guān)的同意。

（9）整個事件處理完畢，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)詳細(xì)記錄事件的發(fā)生、經(jīng)過、處理結(jié)果以及預(yù)防措施，經(jīng)公司綜合業(yè)務(wù)部上報公司領(lǐng)導(dǎo)。

14.設(shè)備類突發(fā)事件處理

（1）在發(fā)現(xiàn)或獲得房屋、設(shè)施、設(shè)備故障信息后，應(yīng)立即通知工程維修部人員責(zé)任人趕到故障現(xiàn)場，控制故障影響范圍，同時通知部門負(fù)責(zé)人或公司綜合業(yè)務(wù)部，組織相關(guān)人員查找故障原因。

（2）供水、供電、供氣設(shè)備、設(shè)施發(fā)生故障時，應(yīng)立即關(guān)閉閥門或開關(guān)，確保人員、設(shè)備的安全，并書面通知故障所影響范圍內(nèi)的顧客。

（3）查明故障原因后，立即組織人員排除故障，并注意加強(qiáng)對人為破壞的防范和調(diào)查。

（4）在供電設(shè)施、設(shè)備故障的排除對故障原因不明時，不得帶負(fù)荷運(yùn)行，應(yīng)逐級運(yùn)行，避免故障范圍擴(kuò)大。

13.嚴(yán)重鄰里糾紛處置方法

（1）當(dāng)班秩序維護(hù)員接到或巡邏過程中發(fā)現(xiàn)鄰里糾紛，應(yīng)立即避免雙方發(fā)生正面沖突；及時報告當(dāng)班班長或物業(yè)服務(wù)中心工作人員。

（2）當(dāng)班班長或客戶服務(wù)中心工作人員視情上門調(diào)解；

（3）如雙方嚴(yán)重分歧，有發(fā)生械斗的可能，派秩序維護(hù)員看護(hù)，并報告派出所請求解決。

15.中毒事件的處理

當(dāng)班秩序維護(hù)員巡邏中發(fā)現(xiàn)有中毒情況、接到中毒事件報告或工作人員發(fā)生中毒情況時：

（1）立即通知當(dāng)班秩序維護(hù)班長，趕赴現(xiàn)場查看及切斷毒源，使毒物不再繼續(xù)擴(kuò)散，疏散周圍的圍觀者；同時向管理處安管隊隊長報告；并視情況通知緊急集合。

（2）對其他類別的中毒者，應(yīng)盡快將中毒者撤離現(xiàn)場，消除口腔異物，維持呼吸通暢，注意保暖并立即送往醫(yī)院搶救或通知急救中心（電話：120）；

（3）封鎖案發(fā)現(xiàn)場、維護(hù)現(xiàn)場秩序，保護(hù)現(xiàn)場、收集證據(jù)，以便調(diào)查；

（4）若中毒事件是屬犯罪行為所致，應(yīng)及時向公安機(jī)關(guān)報告（轄區(qū)派出所電話或110報警。

（5）做好相關(guān)記錄。

15.爆炸后應(yīng)變措施

（1）當(dāng)轄區(qū)內(nèi)發(fā)生爆炸時：

當(dāng)班秩序維護(hù)班長應(yīng)立即通知管理處經(jīng)理和安管隊隊長迅速趕赴現(xiàn)場，在消防中心設(shè)立救災(zāi)指揮部。

通知物業(yè)服務(wù)中心工作人員、工程維修部人員和義務(wù)消防隊員緊急集合。

工程維修部人員接到通知后立即集合到設(shè)備房待命，并巡查設(shè)備運(yùn)行情況。

（2）應(yīng)變措施：

秩序維護(hù)班長應(yīng)趕赴現(xiàn)場查看傷亡及損失情況（必要時，應(yīng)佩帶防災(zāi)面具或用濕布捂好口鼻后進(jìn)入）。查看現(xiàn)場時應(yīng)兩人一組，并嚴(yán)格遵守火災(zāi)和燃?xì)庑孤┦鹿侍幚碇械淖⒁馐马棧Ｕ献陨戆踩?/p>

組織秩序維護(hù)員疏散周邊人員，疏導(dǎo)交通，分劃警戒隔離區(qū)保護(hù)現(xiàn)場。

及時向公安機(jī)關(guān)報警（轄區(qū)派出所電話或110報警電話），如有人員傷亡，做好救護(hù)工作，通知急救中心（電話：120）到現(xiàn)場搶救。

應(yīng)關(guān)掉燃?xì)夤饪傞y門，并立即通知燃?xì)夤九蓡T檢查（電話：25199999）。

如爆炸后引發(fā)火災(zāi)，應(yīng)按《消防應(yīng)急方案》中的相關(guān)步驟投入撲救工作。

警戒解除后，全面配合公安/消防機(jī)關(guān)進(jìn)行偵破、調(diào)查、取證工作，秩序維護(hù)員應(yīng)加強(qiáng)力量維持管轄區(qū)內(nèi)外秩序，嚴(yán)把出入口，保證善后階段不發(fā)生其它任何問題。

（3）做好相關(guān)記錄。

第四節(jié) 應(yīng)急服務(wù)通訊

（一）物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)建立各類緊急突發(fā)事件通報程序，并確定穩(wěn)妥有效的通訊方式和聯(lián)絡(luò)辦法；

（二）物業(yè)服務(wù)中心值班室或監(jiān)控室在處理緊急突發(fā)事件過程中，須按通報程序傳遞信息，分級聯(lián)絡(luò)相關(guān)人員；當(dāng)某一級無人響應(yīng)時應(yīng)立即通知上一級，直至總經(jīng)理；

（三）遇有重大、特殊、緊急情況時，在通報有關(guān)人員的同時，應(yīng)立即向公司領(lǐng)導(dǎo)直接報告。

第五節(jié) 應(yīng)急服務(wù)人員儲備

（一）物業(yè)服務(wù)中心下屬各部門人員是物業(yè)應(yīng)急服務(wù)的主要人力儲備，公司各職能部門及物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)定期組織緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案的培訓(xùn)，并經(jīng)常開展處理緊急突發(fā)事件的集中演練，不斷提高員工的各種應(yīng)變能力，以確保各級人員在緊急突發(fā)事件發(fā)生時能夠快速響應(yīng)，有效處理；

（二）物業(yè)服務(wù)中心建立以秩序維護(hù)員為主體的義務(wù)消防隊，按照現(xiàn)場滅火、現(xiàn)場疏導(dǎo)、現(xiàn)場警戒和物資搶救、人員急救等進(jìn)行職責(zé)分工，并對義務(wù)消防隊人員進(jìn)行定期演練，提高義務(wù)消防隊的實戰(zhàn)技能，達(dá)到能夠熟練使用消防滅火器械、基本掌握滅火要領(lǐng)的目的；

（三）物業(yè)服務(wù)中心值班室及監(jiān)控室實行24小時值班制度，在接到緊急情況通報后能夠按照各相關(guān)應(yīng)急處理預(yù)案發(fā)出指令；

（四）物業(yè)服務(wù)中心對客服部、安管隊、工程部、保潔部所屬人員做統(tǒng)籌安排，安排并調(diào)配各值班崗位，以保證各在崗人員24小時響應(yīng)應(yīng)急指令，并采取相應(yīng)措施；

（五）各有關(guān)人員接到值班室或監(jiān)控室指令后應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，不得以任何理由拖延或拒不到場；到場后立即投入應(yīng)急處理工作，以保證事態(tài)得以有效控制。

第六節(jié) 應(yīng)急服務(wù)物料儲備

（一）為確保緊急突發(fā)事件能夠得到有效控制，管理處必須對應(yīng)急服務(wù)物料有充分的儲備；

（二）應(yīng)急服務(wù)常用的物料包括：滅火器、排水泵、呼吸面罩、消防斧、應(yīng)急燈、沙包、急救藥品、擔(dān)架及必要工具等；

（三）應(yīng)急服務(wù)物料必須存放在固定的地點(diǎn)，并標(biāo)有明顯的標(biāo)識顯示；

（四）應(yīng)急服務(wù)物料存放必須采取定置管理的方法，存放的地點(diǎn)應(yīng)方便取用，以便及時排除故障和險情；

（五）應(yīng)急服務(wù)物料原則上平時不準(zhǔn)動用，應(yīng)急服務(wù)動用后及時補(bǔ)充，并保持一定數(shù)量的儲備；

(六)應(yīng)急服務(wù)物料必須定期檢查，確保質(zhì)量良好、使用有效；有時效性的物料必須定期更換。

第七節(jié) 應(yīng)急處理預(yù)案

（一）公司各職能部門和物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)對物業(yè)區(qū)域潛在的緊急突發(fā)事件具有足夠的預(yù)見性，針對各類緊急突發(fā)事件制訂完善的應(yīng)急處理預(yù)案；

（二）緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案應(yīng)明確通報程序、各崗位人員應(yīng)急處理職責(zé)、應(yīng)急處理程序等；

（三）定期開展處理緊急突發(fā)事件的集中演練，在演練過程中對應(yīng)急處理預(yù)案的有效性和可操作性進(jìn)行反復(fù)驗證和評價，不斷修訂以達(dá)到完善。

第八節(jié) 應(yīng)急服務(wù)的培訓(xùn)和演練

具體按照《緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理培訓(xùn)及演練工作規(guī)程》的要求執(zhí)行。

第九節(jié) 應(yīng)急服務(wù)程序

（一）緊急突發(fā)事件一經(jīng)發(fā)生，當(dāng)事人或知情人應(yīng)及時向管理處值班室或監(jiān)控室報告；

（二）值班室或監(jiān)控室接到報警后，立即通報就近崗位的秩序維護(hù)員和巡邏崗人員迅速趕往事發(fā)現(xiàn)場，查明原由并將現(xiàn)場情況立即報告值班室或監(jiān)控室；

（三）值班室或監(jiān)控室根據(jù)事件的類別立即作出反應(yīng)，通知相關(guān)人員或報告上級，派員解決；

（四）在解決過程中，需要向公司有關(guān)部門求助時，有關(guān)部門應(yīng)立即主動配合與支持；

（五）在時間不允許的情況下，管理處可以采取邊向公司報告邊自行處理的方法，對緊急突發(fā)事件直接進(jìn)行應(yīng)急處理；

（六）緊急突發(fā)事件的應(yīng)急服務(wù)由項目經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮，在經(jīng)理不在的情況下，根據(jù)事件類別由安管隊隊長或設(shè)備主管負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮；

（七）在緊急情況下，項目經(jīng)理經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，有權(quán)調(diào)動公司一切必要的資源全權(quán)處置；

（八）應(yīng)急服務(wù)過程中涉及公司以外的人和事統(tǒng)一由辦公室對外交涉；

（九）超越物業(yè)管理職能的（如治安案件、火警狀態(tài)嚴(yán)重等）應(yīng)立即向公安、消防機(jī)構(gòu)等主管部門報告，物業(yè)服務(wù)中心人員不得擅作主張，不得延誤時機(jī)；

（十）緊急突發(fā)事件的起因、應(yīng)急處理過程及事后結(jié)果統(tǒng)一由管理處擬定《緊急突發(fā)事件處理報告》，呈報公司領(lǐng)導(dǎo)；

（十一）緊急突發(fā)事件處理完畢后，所有記錄資料應(yīng)收集齊全并存檔備案。

第十節(jié) 對住戶應(yīng)急避險的宣傳和指導(dǎo)

（一）物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)經(jīng)常對業(yè)戶生活區(qū)域內(nèi)遇到的各類緊急突發(fā)情況進(jìn)行應(yīng)急避險自救逃生的宣傳和指導(dǎo)；

（二）宣傳和指導(dǎo)的形式包括：通過宣傳欄、宣傳手冊向業(yè)戶宣傳應(yīng)急避險自救逃生常識，邀請業(yè)戶參加消防和其他應(yīng)急演練等；

（三）對業(yè)戶宣傳資料可參照《應(yīng)急避險自救逃生手冊》的內(nèi)容進(jìn)行摘取或分期宣傳。

辦公室衛(wèi)生管理制度

一、主要內(nèi)容與適用范圍

1．本制度規(guī)定了辦公室衛(wèi)生管理的工作內(nèi)容和要求及檢查與考核。

2．此管理制度適用于本公司所有辦公室衛(wèi)生的管理

二、定義

1．公共區(qū)域：包括辦公室走道、會議室、衛(wèi)生間，每天由行政文員進(jìn)行清掃；

2．個人區(qū)域：包括個人辦公桌及辦公區(qū)域由各部門工作人員每天自行清掃。

1. 公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：

1） 保持公共區(qū)域及個人區(qū)域地面干凈清潔、無污物、污水、浮土，無死角。

2） 保持門窗干凈、無塵土、玻璃清潔、透明。

3） 保持墻壁清潔，表面無灰塵、污跡。4） 保持掛件、畫框及其他裝飾品表面干凈整潔。

5） 保持衛(wèi)生間、洗手池內(nèi)無污垢，經(jīng)常保持清潔，毛巾放在固定（或隱蔽）的地方。

6） 保持衛(wèi)生工具用后及時清潔整理，保持清潔、擺放整齊。7） 垃圾簍擺放緊靠衛(wèi)生間并及時清理，無溢滿現(xiàn)象。

2. 辦公用品的衛(wèi)生管理應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：

1） 辦公桌面：辦公桌面只能擺放必需物品，其它物品應(yīng)放在個人抽屜，暫不需要的物品就擺回柜子里，不用的物品要及時清理掉。

2） 辦公文件、票據(jù)：辦公文件、票據(jù)等應(yīng)分類放進(jìn)文件夾、文件盒中，并整齊的擺放至辦公桌左上角上。3） 辦公小用品如筆、尺、橡皮檫、訂書機(jī)、啟丁器等，應(yīng)放在辦公桌一側(cè)，要從哪取使用完后放到原位。4） 電腦：電腦鍵盤要保持干凈，下班或是離開公司前電腦要關(guān)機(jī)。5） 報刊：報刊應(yīng)擺放到報刊架上，要定時清理過期報刊。

6） 飲食水機(jī)、燈具、打印機(jī)、傳真機(jī)、文具柜等擺放要整齊，保持表面無污垢，無灰塵，蜘蛛網(wǎng)等，辦公室內(nèi)電器線走向要美觀，規(guī)范，并用護(hù)釘固定不可亂搭接臨時線。7） 新進(jìn)設(shè)備的包裝和報廢設(shè)備以及不用的雜物應(yīng)按規(guī)定的程序及時予以清除。3. 個人衛(wèi)生應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1） 不隨地吐痰，不隨地亂扔垃圾。

2） 下班后要整理辦公桌上的用品，放罷整齊。

3） 禁止在辦公區(qū)域抽煙。4） 下班后先檢查各自辦公區(qū)域的門窗是否鎖好，將一切電源切斷后即可離開。

5） 辦公室門口及窗外不得丟棄廢紙、煙頭、傾倒剩茶。

4．總經(jīng)理辦公室衛(wèi)生應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：1） 保持地面干凈清潔、無污物、污水、浮土，無死角。2） 保持門窗干凈、無塵土、玻璃清潔、透明。

3） 保持墻壁清潔，表面無灰塵、污跡。4） 保持掛件、畫框及其他裝飾品表面干凈整潔。

三、 檢查及考核 每天由領(lǐng)導(dǎo)檢查公共區(qū)域的環(huán)境，如有發(fā)現(xiàn)不符合以上要求，罰10元/次。

第三篇: 物業(yè)火災(zāi)突發(fā)事件報告

應(yīng)對火災(zāi)突發(fā)事件的案例

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在一起火警突發(fā)事件中，迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，網(wǎng)點(diǎn)干部員工和保安人員沉著冷靜，及時協(xié)助消防官兵控制火情，保證了網(wǎng)點(diǎn)員工和財產(chǎn)安全。

一、案例經(jīng)過

一天網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)廳內(nèi)火警突然響起，整個營業(yè)廳內(nèi)濃煙滾滾，網(wǎng)點(diǎn)外圍觀群眾愈來愈多，場面比較混亂，情況十分危急。網(wǎng)點(diǎn)行長立即啟動應(yīng)急預(yù)案，現(xiàn)場統(tǒng)一指揮，查看火情，組織員工一邊疏散網(wǎng)點(diǎn)客戶和圍觀群眾，一邊通知現(xiàn)金柜員妥善保護(hù)現(xiàn)金庫包，保安立刻撥打了119報警電話。

當(dāng)查明起火原因是營業(yè)廳旁的餐館電線短路起火，起火地點(diǎn)離網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)據(jù)中樞---機(jī)房只有一墻之隔，火勢隨時有可能蔓延至網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)員工及保安立即準(zhǔn)備好滅火器及相應(yīng)防范、撤離等工作，配合趕到的消防官兵迅速撲滅了大火，銀行的財產(chǎn)和人員安全得到保障。

二、案例分析

這是一起典型的突發(fā)事件應(yīng)急處置的案例，也是對網(wǎng)點(diǎn)平時進(jìn)行安全演練的實戰(zhàn)檢驗。在遇到突發(fā)火警時，大家防范意識增強(qiáng)，及時啟動應(yīng)急預(yù)案，疏散人員、查找原因，撥打報警電話，保護(hù)好國家財產(chǎn)同時保證群眾安全，一系列應(yīng)急處置措施得當(dāng)，操作規(guī)范，體現(xiàn)了日常安全教育培訓(xùn)的作用，提升了整體應(yīng)急處置能力。

三、案例啟示

（一）這一事件一方面反應(yīng)了銀行工作人員責(zé)任心強(qiáng)，遭遇突發(fā)事情反應(yīng)迅速，處置正確，是平時積極認(rèn)真組織各種消防培訓(xùn)和演練密不可分。

（二）夏季高溫是火災(zāi)頻發(fā)時期，要繼續(xù)加強(qiáng)員工的消防意識，強(qiáng)調(diào)對電源、電器及線路維護(hù)，要排查各種火災(zāi)隱患，上下班做好檢查，提升員工的安全應(yīng)急能力，掌握一定的消防知識，做到大家關(guān)注消防，共享平安。

第四篇: 物業(yè)火災(zāi)突發(fā)事件報告

火災(zāi)爆炸突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

1．總則

1.編制依據(jù)

《中華人民共和國消防法》及公安部下發(fā)的《機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全管理規(guī)定》。

2.適用范圍

本預(yù)案適用于第八采油廠（Ⅱ）火災(zāi)爆炸突發(fā)事件的應(yīng)對與處置工作。

3.工作原則

（1）屬地管理、分級負(fù)責(zé)。

（2）統(tǒng)一指揮、區(qū)域聯(lián)動。

（3）科學(xué)控制、快速果斷。

4.風(fēng)險分析

第八采油廠在省城過程中，油氣站庫存在爆炸、著火危險；火災(zāi)爆炸突發(fā)事件處置不當(dāng)將會造成嚴(yán)重的人身傷害及財產(chǎn)損失，同時會引發(fā)次生災(zāi)害，也有造成第八采油廠形象受損的風(fēng)險。

2．組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)

1. 領(lǐng)導(dǎo)小組組成

組長：第八采油廠主管安全環(huán)保副廠長

成員：廠長（黨委）辦公室、生產(chǎn)運(yùn)行科、質(zhì)量安全環(huán)保科、保衛(wèi)科、計劃科、企管法規(guī)科、廠工會、事務(wù)管理站、采油工藝研究所、公共關(guān)系科、物資采辦站、工程項目管理室、采油作業(yè)區(qū)、經(jīng)濟(jì)民警大隊、生產(chǎn)保障大隊等部門（單位）負(fù)責(zé)人。

2. 領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)

（1）負(fù)責(zé)廠（Ⅱ）火災(zāi)爆炸突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作，指導(dǎo)火災(zāi)保障突發(fā)事件應(yīng)急救援體系和制度建設(shè)。

（2）當(dāng)發(fā)生Ⅱ級火災(zāi)爆炸突發(fā)事件時，下達(dá)應(yīng)急啟動和解除指令。

（3)召開緊急會議，對火災(zāi)爆炸突發(fā)事件應(yīng)對處置工作進(jìn)行安排部署。

（4）組建現(xiàn)場應(yīng)急指揮部（工作組），實施現(xiàn)場應(yīng)急救援工作。

（5）根據(jù)現(xiàn)場需要，調(diào)動全廠應(yīng)急資源。

（6）向油田公司相關(guān)部門及地方政府上報事件信息，落實上級指令，請求上級支援。

（7）審核新聞發(fā)布材料。

（8）組織審定并簽發(fā)第八采油廠火災(zāi)爆炸突發(fā)事件專項應(yīng)急預(yù)案。

三．現(xiàn)場應(yīng)急指揮

1.現(xiàn)場應(yīng)急指揮部組成

現(xiàn)場應(yīng)急這邊房子應(yīng)急處置工作。其成員，以火災(zāi)爆炸突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)成員為主，必要時，聘請專家、外援隊伍負(fù)責(zé)人等指揮部成員。

2.現(xiàn)場應(yīng)急指揮部職責(zé)

（1）負(fù)責(zé)火災(zāi)爆炸突發(fā)事件現(xiàn)場應(yīng)急指揮部工作，并針對事態(tài)發(fā)展制定和調(diào)整現(xiàn)場應(yīng)急搶險預(yù)案。

（2）根據(jù)現(xiàn)場要求，調(diào)動全廠應(yīng)急資源。

（3）核實火災(zāi)爆炸突發(fā)事件應(yīng)急狀態(tài)解除條件，請示應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長批準(zhǔn)，宣布應(yīng)急狀態(tài)解除。

四．應(yīng)急保障

1.通訊與信息保障

2.物資與裝備保障

3.醫(yī)療救護(hù)保障

第五篇: 物業(yè)火災(zāi)突發(fā)事件報告

物業(yè)各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

第一節(jié) 治安突發(fā)事件處置預(yù)案

1?目的

提高本公司處置治安突發(fā)事件和抗風(fēng)險的能力，最大限度地預(yù)防和減少治安突發(fā)事件發(fā)生及造成的損害，保障管理區(qū)域內(nèi)業(yè)戶生命財產(chǎn)安全。

2?適用范圍

適用于本公司在服務(wù)項目上對治安突發(fā)事件發(fā)生時的應(yīng)急處置工作。

3工作程序

3.1遇到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻的處置

3.1.1查清其姓名和單位，如實記錄并逐級匯報或處理。

3.1.2一旦發(fā)生糾紛，應(yīng)當(dāng)保持冷靜，注意掌握策略，若遇到個別客戶蠻橫無理，打罵保安人員，可由保安主管及管理處負(fù)責(zé)人協(xié)同與客戶共同協(xié)商處理，必要時報請公司相關(guān)部門協(xié)助處理。若情節(jié)嚴(yán)重，或社會上的人員故意滋事擾亂，應(yīng)及時報告公安機(jī)關(guān)依法處理。

3.2遇到犯罪分子盜竊、搶劫的處置

3.2.1巡邏保安發(fā)現(xiàn)有盜竊或搶劫行為時，要保持鎮(zhèn)靜，一邊喝止罪犯，一邊立即發(fā)出信號，召集附近的保安或群眾支援。同時通知大門值班保安控制人員外出，防止罪犯逃跑，并及時撥打“110”報警。

3.2.2若罪犯逃跑追不上時，盡量看清人數(shù)、衣著、面貌、身體特征，所用的交通工具及特征等，并及時報告保安主管和公安機(jī)關(guān)。

3.2.3保護(hù)作案現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員觸摸現(xiàn)場痕跡和移動現(xiàn)場的遺留物品。

3.2.4事主或在場群眾如有受傷的要立即協(xié)助送醫(yī)院醫(yī)治搶救。

3.2.5在處置過程中，應(yīng)注意自身安全保護(hù)。

3.3遇到醉酒滋事或精神病人闖入管理區(qū)域的處置

3.3.1進(jìn)行勸阻或阻攔，讓其離開管理區(qū)域。

3.3.2在采取控制和監(jiān)護(hù)措施的同時及時通知酒醉者、精神病人的家屬或工作單位，讓他們派人領(lǐng)回。

3.3.3若酒醉者或精神病人有危害他人人身安全或危害社會安全的行為，及時撥打“110”報警交公安部門處理。

3.3.4在處置過程中，應(yīng)注意自身安全保護(hù)。

3.4發(fā)現(xiàn)可疑分子時的處置

3.4.1立即報告當(dāng)班保安領(lǐng)班或保安隊長，并向其他崗位執(zhí)勤的保安員發(fā)出信號，特殊情況還需向公安部門報告。

3.4.2對可疑分子嚴(yán)密跟蹤觀察，暗中監(jiān)視，防止其進(jìn)行破壞或犯罪活動。

3.4.3若發(fā)現(xiàn)與通輯、協(xié)查的人員體貌特征相似者，或者經(jīng)盤詢漏洞百出者，及時撥打“110”報警交公安部門處理。

3.5?發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)有斗毆的處置

3.5.1積極勸阻斗毆雙方離開現(xiàn)場，緩解矛盾。若有必要，應(yīng)及時報告公安機(jī)關(guān)。

3.5.2提高警惕，防止壞人利用混亂之機(jī)，進(jìn)行破壞活動或偷竊財物。

3.5.3說服、勸阻圍觀群眾離開，確保管理區(qū)域內(nèi)的正常治安秩序。

3.5.4協(xié)助公安人員現(xiàn)場處理工作，提供必要的現(xiàn)場證據(jù)，辨認(rèn)肇事者、為首分子。

3.5.5在處置過程中，應(yīng)注意自身安全保護(hù)。

3.6客戶失竊報案的處理

3.6.1做好報失筆錄，記錄失竊時間、地址、失竊物品及可疑情況。

3.6.2及時向管理處負(fù)責(zé)人匯報，如有必要建議客戶向公安部門報案，同時向公司安全管理部報告。

3.6.3有錄像監(jiān)控條件的，保安主管應(yīng)組織人員及時查看錄像、辨認(rèn)疑點(diǎn)，并將失竊時間段的錄像資料備份。

3.6.4錄像備份資料可供公安部門查閱，若失主要求查閱，須經(jīng)公司安全管理部同意。

3.6.5做好后續(xù)的破案配合工作。

3.7治安事件后續(xù)處理

3.7.1按照公司《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序》和安全管理部《事件報告工作規(guī)程》進(jìn)行后續(xù)處理。

3.7.2相關(guān)現(xiàn)場應(yīng)拍照留存, 必要時申報保險理賠。

4?相關(guān)文件

4.1《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序》

5?適用記錄

〖突發(fā)事件報告單〗

第二節(jié) 電梯故障處置預(yù)案

1?目的

提高本公司在電梯發(fā)生突發(fā)事故時，處置事件和抗風(fēng)險的能力，最大限度地預(yù)防和減少突發(fā)事件造成的損害。

2?適用范圍

適用于本公司在服務(wù)項目上對電梯突發(fā)事故發(fā)生時的應(yīng)急處置工作。

3?工作程序

3.1電梯關(guān)人處理規(guī)程

3.1.1電梯運(yùn)行過程中發(fā)生故障，有關(guān)人員接到報警信號后先通過三方通話裝置與轎廂內(nèi)人員通話并盡快派人到達(dá)現(xiàn)場，安慰乘客不必驚慌，告知乘客不要亂動按鈕；同時通知電梯維修人員。

3.1.2如電梯維修人員超過30分鐘仍未到達(dá)，對于轎廂停于接近電梯口的位置，且高于或低于樓面不超過0.5米的情況，部門可安排有電梯維修上崗證的救援人員依下列步驟先行釋放被困乘客：

a)確定轎廂所在位置（根據(jù)樓層燈指示或小心開啟外門察看）；

b)關(guān)閉電源總摯（在機(jī)房或大廈電源總摯內(nèi)）；

c)用專用廳門鑰匙（三角鑰匙逆時針方向）開啟廳門；

d)用人力開啟轎廂門（要慢，用力不要過大）；

e)協(xié)助乘客離開轎廂；

f)重新將外門關(guān)好（人在廳門外不能用手打開為止）。

3.2電梯進(jìn)水處理

3.2.1底坑進(jìn)水

當(dāng)?shù)卓舆M(jìn)水時，應(yīng)當(dāng)將電梯停于頂層，終止電梯運(yùn)行，并切斷電源，同時告知客戶。待水情處理好并經(jīng)專業(yè)維護(hù)人員檢查確定可以運(yùn)行后才能恢復(fù)運(yùn)行。

3.2.2樓層水淹

當(dāng)樓層水淹而使井邊或底坑進(jìn)水時，應(yīng)當(dāng)將電梯停于進(jìn)水層以上，并關(guān)閉電梯及總電源，同時告知客戶。待水情處理好并經(jīng)專業(yè)維護(hù)人員檢查確定可以運(yùn)行后才能恢復(fù)運(yùn)行。

3.2.3濕水處理及報告

專業(yè)維護(hù)人員進(jìn)行電梯濕水處理后，管理處應(yīng)當(dāng)向安全管理部提交〖事件報告〗并附專業(yè)維護(hù)人員的濕水處理報告。

3.3?遇各種災(zāi)害時緊急處理措施

3.3.1火災(zāi)

當(dāng)火災(zāi)發(fā)生時，按《火災(zāi)事故應(yīng)急處置預(yù)案》處置。

3.3.2地震

當(dāng)?shù)卣鸢l(fā)生時，根據(jù)震前預(yù)報，由電梯維修工關(guān)閉所有電梯。地震過后，由專業(yè)電梯公司對電梯進(jìn)行安全檢測，確認(rèn)無異常情況后，方可運(yùn)行。

3.4?后續(xù)處理

3.4.1電梯關(guān)人30分鐘以上及其他突發(fā)事故時，按照公司《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序》和安全管理部《事件報告工作規(guī)程》進(jìn)行后續(xù)處理。

3.4.2相關(guān)現(xiàn)場應(yīng)拍照留存, 必要時申報保險理賠。

4?相關(guān)文件

4.1《火災(zāi)事故應(yīng)急處置預(yù)案》

5?適用記錄

〖突發(fā)事件報告單〗

第三節(jié) 水浸、水管爆裂事故應(yīng)急處置預(yù)案

1目的

提高本公司在發(fā)生水浸事故時，處置事件和抗風(fēng)險的能力，最大限度地預(yù)防和減少突發(fā)事件造成的損害。

2?適用范圍

適用于本公司在服務(wù)項目上對水浸事故發(fā)生時的應(yīng)急處置工作。

3工作程序

3.1辦公時間水浸、水管爆裂的應(yīng)急處置

3.2非辦公時間水浸、水管爆裂的應(yīng)急處置

非辦公時間（夜間、雙休日、節(jié)假日等）發(fā)生水浸、水管爆裂事件，基本處置流程同“3.1辦公時間水浸、水管爆裂的應(yīng)急處置”，需做如下調(diào)整：

3.2.1員工接到客戶或他人水浸、水管爆裂的報告，應(yīng)立即通知保安領(lǐng)班和維修值班人員；并視情況報告保安主管、維修主管、管理處負(fù)責(zé)人。

3.2.2需進(jìn)客戶單元進(jìn)行檢查、應(yīng)急搶修的，應(yīng)設(shè)法通知業(yè)戶緊急聯(lián)絡(luò)人，征得同意立即破門而入或等待其前來開門。

3.3注意事項

3.3.1對電梯有影響時，電梯提升至頂層，同時要用沙袋擋住電梯門，而后工程人員可后續(xù)跟進(jìn)前往頂層將電梯關(guān)機(jī)，否則將造成電梯長時間報警，易引發(fā)故障或引起客戶恐慌，接替門崗的保安人員應(yīng)協(xié)助前臺接待人員告知客戶因突發(fā)事件電梯暫停使用，并維持大堂秩序。

3.3.2沙包擋水位置的選擇應(yīng)首要考慮電梯、配電間、檔案室、客戶房門等重要部位，其他應(yīng)設(shè)置在一些較狹窄的通道/過道/門等關(guān)鍵部位，這樣最為迅速和有效。

3.3.3水流疏導(dǎo)的基本原則是將大量的水引往衛(wèi)生間、樓梯間、排水孔等處，從而減緩蔓延，減少損失，疏導(dǎo)方法有很多種，包括封堵引導(dǎo)、接駁水帶引導(dǎo)、吸水等。

3.3.4最先到場的保安及工程人員應(yīng)及時將已受損或可能受損的電氣設(shè)備切斷電源，必要時切斷局部區(qū)域或樓層電源，防止短路、漏電、觸電等事故。

3.3.5關(guān)閉進(jìn)水閥、打開排水閥是應(yīng)急處理措施中的重要步驟，消防、生活、空調(diào)三類水源均有大樓總閥和樓層分閥，操作原則是“先總后分”或“總分同步”，關(guān)閉消防水進(jìn)水總閥時則須先行關(guān)閉消防水泵閥門。

3.3.6監(jiān)控室保安應(yīng)嚴(yán)密關(guān)注監(jiān)視圖象，留意消防泵是否啟動，并與現(xiàn)場排險搶修人員保持緊密的信息溝通，同時協(xié)助做好通訊、人員調(diào)度和工作安排。

3.3.7確系嚴(yán)重漏水時，管理處主任獲悉后還應(yīng)在第一時間致電告知大樓業(yè)戶相關(guān)負(fù)責(zé)人。

3.3.8業(yè)戶單元內(nèi)漏水事故一般為消防水系統(tǒng)和空調(diào)水系統(tǒng)，且消防水系統(tǒng)水管爆裂的可能性更大，無法立即進(jìn)入時可先行關(guān)閉消防水進(jìn)水閥、打開排水閥，如水流無明顯變化，再考慮空調(diào)水系統(tǒng)水浸的可能性。

3.3.9保安和工程人員在日常巡檢中對跑、冒、滴、漏等現(xiàn)象均應(yīng)充分關(guān)注，一旦發(fā)現(xiàn)問題就應(yīng)立即報告，并迅速采取應(yīng)急措施。

3.4電梯底坑進(jìn)水或濕水處理

按《電梯突發(fā)事故處置預(yù)案》處置

3.5后續(xù)處理

3.5.1按照公司《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序》和安全管理部《事件報告工作規(guī)程》進(jìn)行后續(xù)處理。

3.5.2相關(guān)現(xiàn)場應(yīng)拍照留存, 必要時申報保險理賠。

4?相關(guān)文件

4.1《電梯突發(fā)事故處置預(yù)案》

5?適用記錄

〖突發(fā)事件報告單〗

第四節(jié) 停電處置預(yù)案

1目的

提高本公司在發(fā)生停電事故時，處置事故和抗風(fēng)險的能力，最大限度地預(yù)防和減少突發(fā)事故造成的損失。

2?適用范圍

適用于本公司在服務(wù)項目上對停電事故發(fā)生時的應(yīng)急處置工作。

3?工作流程

管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生非正常停電故障時，擬按照以下流程妥善處置：

4?停電應(yīng)急處置注意事項

4.1停電發(fā)生時，保安員必須核實電梯內(nèi)無乘客受困，必要時按《電梯突發(fā)事故處置預(yù)案》予以解救。

4.2維修人員應(yīng)檢查電話、弱電、消防等系統(tǒng)，確保處于正常工作狀態(tài)。

4.3大樓緊急電源提供的電力不能滿足正常營運(yùn)需要，無緊急電源提供的場所如地下車庫照明可能不足，保安員應(yīng)密切注意車道交通情況，必要時放置照明物，方便行人。

4.4及時張貼停電通告，及時對人員進(jìn)出路線進(jìn)行合理調(diào)整。

4.5大樓停電時，可能因空調(diào)停止、室內(nèi)外溫差大而引起大理石地面“返潮結(jié)露”現(xiàn)象，影響客戶的行走安全。故在上述情況發(fā)生時，在主要通道內(nèi)應(yīng)放置“小心滑倒”等警示牌，并安排清潔人員及時拖干地面。

4.6維修恢復(fù)送電時，應(yīng)按操作程序逐級送電。

5?后續(xù)處理

5.1按照公司《事件報告工作規(guī)程》進(jìn)行報告、處理。

5.2相關(guān)現(xiàn)場應(yīng)拍照留存, 必要時申報保險理賠。

6相關(guān)文件

〖突發(fā)事件報告單〗

第五節(jié) 防臺防汛應(yīng)急處置預(yù)案

1目的

提高本公司在汛期和臺風(fēng)多發(fā)時處置事件和抗風(fēng)險的能力，最大限度地預(yù)防和減少突發(fā)事件造成的損害。

2?適用范圍

適用于本公司在服務(wù)項目上對防汛防臺的預(yù)防和應(yīng)急處置工作。

3?工作程序

3.1組織工作和物資儲備

3.1.1管理處應(yīng)根據(jù)市場營運(yùn)部的要求，組織建立管理處防汛防臺工作小組，并建立防汛防臺網(wǎng)絡(luò),由各管理處安全員、保安主管、維修主管、環(huán)保監(jiān)管等人員組成。

3.1.2按市場營運(yùn)部要求做好防汛防臺物資準(zhǔn)備（潛水泵、黃沙袋、雨布、蛇皮袋、接線板等）。

3.2應(yīng)急檢查

管理處安全員配合管理處防汛防臺工作小組組長及時做好防汛防臺各項防范工作的布置、檢查和落實。檢查結(jié)果及時報告安全管理部。

3.2.1檢查建筑物屋頂,保證屋頂無垃圾雜物,排水管暢通。

3.2.2檢查道路及建筑物旁下水道，保證排水暢通無積水。

3.2.3檢查屋頂及墻面廣告牌、架，必要時立即采取加固措施，保證不造成意外事故。

3.2.4檢查配電間、高壓變電站。在防汛防臺期間，根據(jù)險情隨時切斷電源，防止意外事故。

3.2.5遇到突發(fā)情況，除采取必要的措施外，立即通知公司防汛防臺值班人員。

3.3?突發(fā)處置

3.3.1發(fā)現(xiàn)險情，相關(guān)人員立即趕赴現(xiàn)場，查清險情原因后及時采取搶險措施。措施包括但不僅限于：排除險情、搶救物資、切斷電源（視情況）、劃定警戒區(qū)域等。

3.3.2搶險排險，搶險隊的工作任務(wù)統(tǒng)一由公司防汛防臺領(lǐng)導(dǎo)小組授權(quán)的人員指揮。

3.4后續(xù)處理

3.4.1按照公司《事件報告工作規(guī)程》進(jìn)行后續(xù)處理。

3.4.2相關(guān)現(xiàn)場應(yīng)拍照留存, 必要時申報保險理賠。

4?相關(guān)文件

4.1《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序》

5?相關(guān)記錄

〖突發(fā)事件報告單〗

第六節(jié) 高溫天氣應(yīng)急處置預(yù)案

1目的

提高本管理處在高溫天氣時處置突發(fā)事件和抗風(fēng)險的能力，最大限度地預(yù)防和減少高溫可能引發(fā)的意外事件造成的損害。

2?適用范圍

適用于本公司在服務(wù)項目上在高溫天氣時的預(yù)防和應(yīng)急處置工作。高溫天氣是指當(dāng)天最高氣溫達(dá)35oC及35oC以上的天氣。

3高溫天氣戶外作業(yè)時間規(guī)定

3.1保安戶外立崗時間調(diào)整為上午7：00～11：00，下午14：00～18：00。

3.2高溫天氣保安戶外作業(yè)輪崗時間由每半小時調(diào)整為每15分鐘。

3.3保潔、保綠戶外作業(yè)時間擬安排在氣溫相對較低的早、晚兩段（如屬外包作業(yè)，則向分包商提出建議）。

3.4維修人員除緊急搶修外，戶外作業(yè)時間擬安排在氣溫相對較低的早、晚兩段；如必須進(jìn)行戶外作業(yè)，維修主管必須做好人員調(diào)配安排和防暑措施。

4高溫天氣工作場所設(shè)施及相關(guān)物品

4.1保安立崗處遮陽棚（傘）必須完好。

4.2暫無條件安裝空調(diào)的保安警衛(wèi)室、休息室，必須配備電風(fēng)扇。

4.3在工作間應(yīng)配備備用防暑藥品，如清涼油、仁丹、十滴水等。

4.4確保工作場所或周邊有安全、完好的茶水供應(yīng)設(shè)施。

4.5員工工作場所必須干凈、整潔，配套設(shè)施完好。

5?中暑患者的應(yīng)急救助

中暑是由于長時間工作在高溫或高濕度的環(huán)境中人體產(chǎn)生的熱量不能及時散發(fā)，體溫失調(diào)而引起的癥狀。主要表現(xiàn)為體溫升高、面色蒼白、脈搏快而細(xì)弱、血壓降低，嚴(yán)重時甚至昏迷。

一旦發(fā)現(xiàn)有中暑癥狀者，應(yīng)視不同情況及時采取相應(yīng)的措施：

5.1迅速將患者移到陰涼通風(fēng)處仰臥休息，解開患者的衣扣腰帶。

5.2患者能喝水時馬上給其喝些涼開水、淡鹽水或糖水、清涼飲料。

5.3患者體溫升高，可冷敷、冷水擦身或不斷給其煽風(fēng)吹涼，以助散熱。

5.4患者如呼吸困難、昏迷不醒、高熱癥狀時要迅速送往醫(yī)院治療。

6?后續(xù)處理

按照公司《事件報告工作規(guī)程》進(jìn)行后續(xù)處理。

7相關(guān)文件

7.1《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序》

8?適用記錄

〖突發(fā)事件報告單〗

第七節(jié) 寒流、冰凍、大雪天氣時處置預(yù)案

1目的

提高本管理處在寒流、冰凍、大雪天氣時處置突發(fā)事件和抗風(fēng)險的能力，最大限度地預(yù)防和減少因寒流、冰凍、大雪可能引發(fā)的意外事件造成的損害。

2?適用范圍

適用于本公司在服務(wù)項目上管理處在寒流、冰凍、大雪天氣時的預(yù)防和應(yīng)急處置工作。

3工作程序

3.1組織工作和物資儲備

3.1.1管理處負(fù)責(zé)人要密切關(guān)注天氣預(yù)報，及時掌握寒流、冰凍、大雪天氣的動態(tài)。

3.1.2維修主管要根據(jù)季節(jié)變化，提早安排設(shè)施、設(shè)備的防凍、保暖養(yǎng)護(hù)工作。

3.1.3根據(jù)實際需要儲備必要的防寒、防凍物資，如黃沙（沙袋）、鐵鍬、工業(yè)鹽等。

3.2應(yīng)急檢查

3.2.1檢查大樓、園區(qū)內(nèi)水泵房、蓄水池工作狀態(tài)，檢查地面、墻面、建筑物屋頂水箱和供水管道、消防栓、消防水管、中央空調(diào)水管以及配套閥門等易凍裂設(shè)備是否裸露。如有裸露或原保暖防凍層有損壞，須及時采取保暖防凍措施或修復(fù)。

3.2.2檢查地下管道、閥門、水表等是否有滲漏水現(xiàn)象。如有滲漏水，須及時修復(fù)，排除冰凍隱患。

3.2.3檢查地下、露天各部位的閥門是否開啟完好。如有故障須及時修復(fù)，保證能采取應(yīng)急措施。

3.2.4檢查道路及建筑物旁下水道是否暢通、完好。如有阻塞或損壞，須及時疏通或修復(fù)，保證排水暢通無積水。

3.2.5檢查園區(qū)內(nèi)自行車棚頂棚、塑料雨棚等設(shè)施是否牢固、破損。如有松垮、破損現(xiàn)象，須及時加固或補(bǔ)修，以防積雪過厚而坍塌。

3.3突發(fā)處置

3.3.1發(fā)現(xiàn)自來水管、消火栓、消防水管凍裂，在第一時間內(nèi)關(guān)閉相關(guān)閥門切斷水源，然后進(jìn)行修復(fù)；

3.3.2發(fā)現(xiàn)空調(diào)水管凍裂，首先關(guān)閉設(shè)備、切斷水源，然后及時進(jìn)行修復(fù)，再開啟設(shè)備；

3.3.3發(fā)現(xiàn)地下水管凍裂，在采取措施切斷水源的同時，劃定搶修區(qū)域，設(shè)好安全路障，保證人員行走和車輛繞道安全行駛；

3.3.4大雪天氣，及時組織人員清掃路面積雪，清理斷樹殘枝，保證上下班人員行走和車輛安全行駛。

3.3.5對已形成的冰凍路面，組織相關(guān)人員在主要路口疏導(dǎo)人員，能夠鏟除的及時鏟除，不能及時鏟除的采用黃沙、工業(yè)鹽進(jìn)行防滑處理或在冰面上敷設(shè)地毯。

3.4后續(xù)處理

3.4.1按照公司《事件報告工作規(guī)程》進(jìn)行后續(xù)處理。

3.4.2相關(guān)現(xiàn)場應(yīng)拍照留存, 必要時申報保險理賠。

4?相關(guān)文件

4.1《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序》

5?適用記錄

〖突發(fā)事件報告單〗

第八節(jié) 火災(zāi)事故應(yīng)急處置預(yù)案

1目的

最大限度地減少突發(fā)事件造成的損害，提高項目處置火災(zāi)事故的能力。

2?適用范圍

適用于本公司在服務(wù)項目上對火災(zāi)事故的應(yīng)急處置工作。

3工作程序

3.1控制火情

3.1.1消防監(jiān)控設(shè)備報警后，消防監(jiān)控、值班中心應(yīng)立即派人到現(xiàn)場了解情況，做出判斷，如是誤報及時消除并查找原因。

3.1.2員工發(fā)現(xiàn)火情現(xiàn)象，要將信息迅速傳到消防監(jiān)控、值班中心。消防監(jiān)控、值班中心接報后應(yīng)立即派人到現(xiàn)場了解情況。

3.1.3火情現(xiàn)場人員經(jīng)確認(rèn)為初起微小火勢則使用滅火器等設(shè)施撲滅，并報告消防監(jiān)控、值班中心。

3.1.4如火勢蔓延無法控制，立即撥打119報火災(zāi)。報警時要講清詳細(xì)地址（含交叉路口）、起火樓層、起火部位、著火物質(zhì)、火勢大小、報警人姓名，并派人到路口迎候消防車。

3.2火情通報

3.2.1通報命令由在場最高管理者決定并下達(dá)。

a）視火情程度決定通報區(qū)域。

b）通報順序為：著火層、著火層以上各層，有可能蔓延的著火層以下的樓層。

3.2.2通報方式

a）語言通報：可利用消防應(yīng)急廣播、閉路電視，室內(nèi)音響、室內(nèi)廣播等設(shè)備，說明情況，疏散路線并穩(wěn)定人員情緒。

b）警鈴?fù)▓螅ㄒ讼日Z言、后警鈴）。

c）如無上述通報設(shè)備的，則逐房敲門通報。

3.3協(xié)助滅火

3.3.1根據(jù)火勢，派出電工控制失火部位的電源，該切斷的要及時切斷，并設(shè)法解決滅火搶險現(xiàn)場必需的照明，同時保證消防用電不間斷。

3.3.2關(guān)閉空調(diào)裝置和煤氣總閥。

3.3.3用對講機(jī)指派人員在消防泵房內(nèi)，按命令啟動、關(guān)閉消防泵，并確保消防泵正常運(yùn)轉(zhuǎn)，消防用水不間斷。

3.3.4檢查、關(guān)閉相鄰防火分區(qū)的防火門、防煙門。

3.3.5將客用電梯全部降至底層，停好電梯并禁止使用；消防電梯切換為手動控制交公安消防使用。

3.4疏散和救護(hù)

3.4.1劃定安全區(qū)。根據(jù)建筑特點(diǎn)和周圍情況，事先劃定供疏散人員集聚的安全區(qū)域。

a)?疏散工作責(zé)任到人（最好2人一組）。

b)最高指揮者確定疏散工作負(fù)責(zé)人。

c)由疏散工作人員引導(dǎo)和護(hù)送客戶向安全區(qū)疏散。

d)在疏散路線上分段安排人員為客戶指明方向。

e)對行動不便的人員要從消防電梯疏散。

f)查清是否還有人留在著火或應(yīng)疏散區(qū)域內(nèi)。

g)由專人負(fù)責(zé)接待，安置到達(dá)安全區(qū)的客戶，并安撫客戶情緒。

3.4.2疏散順序

a)著火房間。

b)著火房間的相鄰房間。

c)著火層及以上各層。

d)著火層以下各層。

3.4.3現(xiàn)場救護(hù)

組織有關(guān)人員在安全區(qū)及時對傷員進(jìn)行先期處理，或撥打120電話送醫(yī)院救治。

3.5?安全警戒

3.5.1警戒建筑外圍任務(wù)是：消防路障，指導(dǎo)無關(guān)車輛離開現(xiàn)場，勸導(dǎo)過路人撤離現(xiàn)場，維持好建筑外圍秩序，為公安消防隊到場展開滅火創(chuàng)造有利條件。

3.5.2建筑物首層出入口的警戒任務(wù)是：不準(zhǔn)無關(guān)人員進(jìn)入建筑，指導(dǎo)疏散人員離開建筑，看管好從著火層疏散下來的物件，保證消防電梯為消防人員專用，指引公安消防人員進(jìn)入著火層及消防控制室（滅火救災(zāi)指揮部所在地），為滅火行動維持好秩序。

3.6?通訊聯(lián)絡(luò)

3.6.1建立通訊網(wǎng)絡(luò)，建立本管理處的《義務(wù)消防隊員名單》和《應(yīng)急通訊錄》。使各級有關(guān)人員能迅速正確地接受火災(zāi)信息，按火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案中指定的部位就位和履行職責(zé)。

3.6.2保證建筑物內(nèi)外、著火層與消防控制室、消防控制室與內(nèi)部供水、供電等部門的電話，無線通訊聯(lián)絡(luò)暢通。

3.6.3建筑物內(nèi)的電話要最大限度地保持暢通，有關(guān)層面的工作電話要設(shè)專人接聽，及時傳話。

3.6.4通訊聯(lián)絡(luò)工具因火災(zāi)受影響的，必須指定專人，專門負(fù)責(zé)口語通訊聯(lián)絡(luò)。

3.7?設(shè)施保障

3.7.1保證消防用水、用電供應(yīng)不間斷。

3.7.2保證滅火器材的供給和完好。

3.7.3保證傷員救護(hù)或疏散物資、運(yùn)輸消防器材的車輛調(diào)度。

3.7.4保障大樓消防控制室的正常功能。

3.8?后續(xù)處理

3.8.1按照公司《事件報告工作規(guī)程》進(jìn)行后續(xù)處理。

3.8.2相關(guān)現(xiàn)場應(yīng)拍照留存, 必要時申報保險理賠。

4?相關(guān)文件

4.1《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序》

5?適用記錄

〖突發(fā)事件報告單〗

第九節(jié) 人員傷害類應(yīng)急處置預(yù)案

1目的

提高本管理處在發(fā)生人員傷害時，處置此類事件和抗風(fēng)險的能力，最大限度地減少突發(fā)事件造成的損害。

2?適用范圍

適用于本公司在服務(wù)項目上管理處對管理區(qū)域內(nèi)人員傷害類事件的應(yīng)急處置工作。

3工作程序

3.1意外及傷害處理方案

3.1.1處理流程：

3.1.2意外及傷害處理注意事項

a)管理人員可為受傷人員提供簡單的止血、創(chuàng)面處理等救治物品。唯有受過專業(yè)急救訓(xùn)練者，方可實施急救措施，否則只可安撫病人使之情緒穩(wěn)定。

b)傷者因墜落傷及頭、脊椎時，不可作任何移動，以免造成更嚴(yán)重的損害。

c)傷病者需送交醫(yī)院救治的，需同時報告分公司市場營運(yùn)部并跟進(jìn)善后事宜。其中，若為本公司員工意外傷害者，需報告分公司人事行政部。

3.2人員自殺應(yīng)急處理方案

3.2.1當(dāng)接獲有人員自殺或企圖自殺報告時，應(yīng)立即撥打“110”報警電話及“120”醫(yī)療救護(hù)中心求援，報公司營運(yùn)管理部，并采取以下措施：

a)各崗位控制閑雜人員進(jìn)出事發(fā)相關(guān)區(qū)域，維持管理區(qū)域內(nèi)正常的營運(yùn)秩序，減少對其他人員的滋擾。

b)?對自殺現(xiàn)場進(jìn)行現(xiàn)場保護(hù)，除警方及公司相關(guān)人員外，其他人員禁止其入內(nèi)。

c)?管理處所有員工未經(jīng)允許不得透露關(guān)于發(fā)生自殺或企圖自殺的消息，避免引起管理區(qū)域內(nèi)秩序紊亂。

3.2.2自殺應(yīng)急處理注意事項

a)在應(yīng)對人員自殺時，應(yīng)根據(jù)其自殺方式（如煤氣泄漏、墜樓、槍擊、爆炸、自焚等），采取相應(yīng)的其他防護(hù)措施（如及時關(guān)閉煤氣開關(guān)和對現(xiàn)場進(jìn)行必要預(yù)防保護(hù)），減少對周邊房屋設(shè)施的損失和影響。

b)在事發(fā)現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)時，必須禁止任何人觸摸現(xiàn)場的物品，包括自殺者所用的利器、藥品等，亦避免開關(guān)室內(nèi)電器，以免破壞證據(jù)，或引致危險。

3.3后續(xù)處理

3.3.1非本公司員工意外傷害事件，按照公司《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序》和安全管理部《事件報告工作規(guī)程》進(jìn)行后續(xù)報告、處理。

3.3.2公司員工的意外傷害事件，一般傷害情況（預(yù)計醫(yī)療費(fèi)用合計5000元以內(nèi)的），管理處需在事發(fā)后24小時內(nèi)填寫好〖員工意外傷害報告及處理單〗報安全管理部；重大傷害情況（預(yù)計醫(yī)療費(fèi)用合計5000元以上的，或損失雖屬一般傷害但情節(jié)嚴(yán)重、影響較大的），管理處需在事發(fā)后4小時內(nèi)（夜間發(fā)生的可在次日9：30前）填寫好〖意外傷害報告及處理單〗報安全管理部。

3.3.3相關(guān)現(xiàn)場應(yīng)拍照留存, 必要時申報保險理賠。

4?相關(guān)文件

〖突發(fā)事件報告單〗

第十節(jié) 觸電事故應(yīng)急處置預(yù)案

1?目的

本預(yù)案規(guī)定了觸電事故發(fā)生時應(yīng)急響應(yīng)的途徑，以保證當(dāng)觸電事件發(fā)生，采取積極的措施保護(hù)傷員生命，最大限度地減輕所帶來的傷害。 2 范圍 本預(yù)案適用于本公司在服務(wù)項目上管理處對觸電發(fā)生時采取的應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)的控制措施。

3工作原則

觸電急救必須分秒必爭,立即就地迅速用心肺復(fù)蘇法進(jìn)行急救,并不斷地堅持進(jìn)行,同時及早地與當(dāng)?shù)蒯t(yī)療部門聯(lián)系,爭取醫(yī)務(wù)人員迅速急時趕往發(fā)生地,接替救治工作,在醫(yī)務(wù)人員未接替救治前,現(xiàn)場救治人員不應(yīng)放棄現(xiàn)場搶救,更不能只根據(jù)沒有呼吸或脈搏擅自判斷傷員死亡,放棄搶救。

4 工作程序

5注意事項

5.1未切斷電源前，可用干木棒、木板、木椅等絕緣物為工具使觸電者脫離電源，切不可直接與觸電者的身體接觸；

5.2安置傷員時，需將傷員放置平坦的地方,現(xiàn)場有救護(hù)經(jīng)驗的人員立即對傷員實施緊急救護(hù)。

6?后續(xù)處理

6.1按照公司《《事件報告工作規(guī)程》進(jìn)行后續(xù)處理。

6.2相關(guān)現(xiàn)場應(yīng)拍照留存, 必要時申報保險理賠。

7?相關(guān)文件

7.適用記錄

〖突發(fā)事件報告單〗

第十一節(jié) 交通意外事故應(yīng)急處置預(yù)案

1目的

本預(yù)案規(guī)定了在辦公園區(qū)內(nèi)發(fā)生交通意外時應(yīng)急響應(yīng)的途徑，以保證在交通意外發(fā)生時，采取積極的措施保護(hù)傷員利益，最大限度地減輕企業(yè)和傷員的損失。 2范圍 本預(yù)案適用于本公司在服務(wù)項目上物業(yè)管理處對區(qū)域內(nèi)交通意外發(fā)生時采取的應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)的控制措施。

3工作程序

3.1通報

當(dāng)值保安人員接報管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通意外時，應(yīng)立即按規(guī)定程序向管理處負(fù)責(zé)人及相關(guān)人士通報，一般情況通報順序如下：

3.1.1保安主管；

3.1.2相關(guān)企業(yè)或個人；

3.1.3分公司市場營運(yùn)部。

如意外造成人員受傷、火災(zāi)、設(shè)備受損等重大事故時，立即報警：

3.1.4“110”警方或交通警察部門；

3.1.5“119”消防部門或“120”醫(yī)療救護(hù)中心。

3.2應(yīng)急處理措施

現(xiàn)場管理人員同時采取如下應(yīng)急處理措施：

3.2.1安排保安員對現(xiàn)場進(jìn)行封閉與保護(hù)，同時指揮其它車輛通行。

3.2.2對于一般情況的交通意外，管理處應(yīng)與當(dāng)事雙方協(xié)調(diào)盡快解決，減少對車輛暢通之影響。

a)車輛輕微碰撞情況，管理人員協(xié)調(diào)雙方盡快解決，可以向車輛保險公司證明事故的經(jīng)過。

b)造成大樓設(shè)施或設(shè)備損壞的，由肇事者結(jié)具賠償責(zé)任書，承擔(dān)應(yīng)負(fù)責(zé)的損失。

c)肇事者無理取鬧或僵持未決的，視情節(jié)輕重報告警方現(xiàn)場處理，并追究其對園區(qū)造成影響的責(zé)任和收取超時停車費(fèi)用。如交通意外造成人員傷亡或車輛起火時，應(yīng)立即報警并采取急救措施如下：

l視情況將輕傷員從受損之車輛中拉出之安全地方，采取簡易止血方法，等候醫(yī)療救護(hù)中心救援。

l對車輛初起火苗可進(jìn)行撲救，如車輛未起火，但有油料滲漏時，應(yīng)隔離現(xiàn)場并嚴(yán)禁煙火，做好消防救火措施。

3.3善后事宜

交通意外事故處理后，園區(qū)的設(shè)施設(shè)備如有損壞的，管理處應(yīng)安排如下善后事宜：

3.3.1對損失情況進(jìn)行清點(diǎn)后，與肇事者辦理損失賠償事宜。

3.3.2安排人員盡早完成現(xiàn)場清理工作，保障用戶使用。

3.3.3對損壞設(shè)施設(shè)備安排維修事宜。

4?交通意外應(yīng)急處理注意事項

4.1管理處在封閉現(xiàn)場時，務(wù)必安排人員及妥善的通行方案，保證其它車輛暢通。

4.2在事故處理未果前(指較大事故)，禁止當(dāng)事人隨意移動車輛，以免破壞肇事時行車痕跡，影響警方判定責(zé)任人。如有肇事者有故意移動情況，應(yīng)及時阻止，并向警方提供有關(guān)證詞。

4.3車輛起火極易引致爆炸事故，管理人員在救火時必須采取必要的防范措施，保證自身安全，并對現(xiàn)場附近可燃易燃物品清除，以免火勢擴(kuò)大。

4.4物業(yè)管理管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通意外，各崗管理人員視情節(jié)情況做好交通崗位暫時變動準(zhǔn)備，并根據(jù)管理處負(fù)責(zé)人指令執(zhí)行本應(yīng)急預(yù)案。

5?后續(xù)處理

按照公司《事件報告工作規(guī)程》進(jìn)行后續(xù)報告、處理。

6?相關(guān)文件

6.1《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序》

7?適用記錄

〖突發(fā)事件報告單〗

第十二節(jié) 物業(yè)索賠類應(yīng)急處置預(yù)案

1?目的

提高本物業(yè)管理處在發(fā)生物業(yè)索賠時，處置事件和抗風(fēng)險的能力，最大限度地預(yù)防和減少公司可能遭受的損失。 2 范圍 本預(yù)案適用于本公司在服務(wù)項目上物業(yè)管理處對物業(yè)索賠發(fā)生時應(yīng)采取的應(yīng)對措施。

3?工作程序

3.1?第一時間索賠措施

3.1.1管理處必須采取所有的必要措施防止損壞蔓延。

3.1.2當(dāng)值保安員或相關(guān)員工報告管理處負(fù)責(zé)人，并立即通報分公司市場營運(yùn)部，以便得到人力支援和應(yīng)急措施指引。

3.1.3在突發(fā)事件受控制后，管理處負(fù)責(zé)人必須組織對事發(fā)現(xiàn)場、發(fā)生故障部位、受損細(xì)節(jié)等情況拍照記錄。拍攝時注意以下事項：

a)照相機(jī)時間、日期以發(fā)生之時為準(zhǔn)；

b)用白紙黑字注明地點(diǎn)；

c)箭頭標(biāo)明重要部位或使用長尺等標(biāo)識物作受損情況比照；

d)由管理處書面通告保險公司或保險顧問公司有關(guān)的損失，如屬人為事故，要求肇事者結(jié)具賠償責(zé)任書，管理處保留向有責(zé)任的第三方的尋求賠償權(quán)利(假如屬運(yùn)送之物品在運(yùn)送時或運(yùn)送后才發(fā)現(xiàn)損壞，應(yīng)先通告承運(yùn)人)；

e)在經(jīng)保險公司同意后，方可對事故現(xiàn)場進(jìn)行清理及維修。如需緊急維修并有直接損失影響的，必須要求保險公司當(dāng)即確定。

3.2意外發(fā)生幾小時內(nèi)之索賠措施

3.2.1管理處將事故情況書面通告(通過傳真或電傳)保險公司及保險顧問。

3.2.2報告要求提供：

a)事發(fā)地點(diǎn)、時間和日期；

b)事發(fā)經(jīng)過的簡單敘述；

c)涉及的各方；

d)受傷人員的姓名，如果有第三者在場則包括第三者的姓名和傷員的雇主，買賣的損壞或損傷；

e)房屋受損金額；

f)配合由公司組成的事故善后處理小組，粗略估計房屋損失金額，并提供一個保守數(shù)目交保險公司。

3.3保險公司回復(fù)后索賠事宜

3.3.1應(yīng)即刻致電或傳真保險公司要求派員檢驗房屋損失情況。

3.3.2要求保險公司(或保險顧問)以傳真提供或確認(rèn)其委派之理賠師名字。如果樓宇保險單內(nèi)已包括理賠師的姓名，如樓宇損失極可能超出免賠額的情況下，可直接召理賠師至大樓事故現(xiàn)場。

3.3.3必須同時設(shè)立該突發(fā)事件獨(dú)立檔案，專人保存有關(guān)索賠的事宜之所有公文來往，包括：傳真、信、電傳、報告、圖片等。

3.4現(xiàn)場協(xié)助保險公司理賠師工作

3.4.1必須協(xié)助理賠師進(jìn)行現(xiàn)場核查工作，主要包括：

a)檢驗樓宇因突發(fā)事件之損失情況。

b)協(xié)助搜集發(fā)生意外時周圍環(huán)境的有關(guān)資料和部門采取避免損失蔓延的所有措施及程序。

c)提供理賠師需參考所有的文件如每日工作報表、報告、檢驗的摘要等。

d)提供受損材料成本的資料、機(jī)器租用價、修繕工資等。

3.4.2必須與理賠師商討修繕措施，并要求其以書面(信或傳真)方式確認(rèn)同意的修繕方案。堅持該修繕方案能達(dá)到原有標(biāo)準(zhǔn)，并維持樓宇形象、利益及運(yùn)作長遠(yuǎn)性。

3.4.3提供給理賠師的資料要求精確，并禁止任何人士提供任何假設(shè)的事實，以免索賠失效。

3.4.4提交保險公司之檢驗報告，同樣要求精確及真實，并應(yīng)謹(jǐn)記以上所述。

3.5建立索賠檔案

3.5.1應(yīng)為事故索賠開設(shè)一個特別戶口登記所有直接和間接費(fèi)用支出，和任何可能有的收入(如將剩余物資變賣)。

a)計算相關(guān)開支時必須計入其他的附屬費(fèi)用，如：車船運(yùn)費(fèi)、飛機(jī)運(yùn)費(fèi)、燃料費(fèi)、檢驗員的費(fèi)用、項目組的督導(dǎo)和管理費(fèi)。

b)所有為索賠支出的事項，無論是直接有關(guān)與否,應(yīng)引用一個最高的限額。保險公司將會對開支項目作出整理，并剔除無關(guān)開支。

3.5.2必須設(shè)置獨(dú)立索賠文件檔案，保存所有有關(guān)的公文，如：由意外產(chǎn)生的日期算起至維修或測試完成期間的報告、圖片、關(guān)于所有善后方法、善后完成工作情況、所消耗的消費(fèi)品、人力和監(jiān)工的證明文件等等。

3.5.3所有索賠檔案的公文應(yīng)根據(jù)保險公司需要，在得到公司營運(yùn)質(zhì)量部的審核同意后由管理處通報給保險公司或保險公司的代表。保險公司的代表按個別案例而有所不同，可能情況如下：

a)保險公司或保險顧問辦事處的索賠部門負(fù)責(zé)人；

b)保險公司方面的專家，并曾檢驗過各類損失的情況。

3.5.4在理賠師作出報告后，及根據(jù)理賠報告和樓宇保單條款內(nèi)容，經(jīng)公司同意后，決定應(yīng)向保險公司做出那一種解決索賠的方案。

樓宇發(fā)生突發(fā)事件及進(jìn)行索賠申請時，應(yīng)和樓宇保險顧問事先充分磋商，而且第一時間提供詳細(xì)和全面的文件給保險公司，索賠的過程就更快。

3.6?索賠處理注意事項

3.6.1在處理保險索賠時，必須在公司有關(guān)職能部門的指導(dǎo)下進(jìn)行，并隨時跟進(jìn)及匯報理賠情況。

3.6.2向保險公司提供的第一次損失估算十分重要，所提出的應(yīng)是保守的估計。保險公司一般接受一個比第一次估計額為小的最后索賠額，而并非更高的索賠額。

3.6.3在公司和本管理處發(fā)出書面通知后并不代表保險公司已授權(quán)予本管理處可以進(jìn)行恰當(dāng)?shù)木S修或現(xiàn)場清理工作，善后維修事應(yīng)在得到保險公司明確的準(zhǔn)許后才可進(jìn)行，以免索賠失效。

3.6.4管理處各級人員在協(xié)助理賠師工作過程中千萬不要輕易代表公司、管理處、或任何方承認(rèn)有任何的責(zé)任，理賠師應(yīng)以自己之專業(yè)依據(jù)和理賠程序作出相應(yīng)決定。

3.6.5樓宇索賠檔案中，有關(guān)意外經(jīng)過的文件報告，除按保險公司要求的內(nèi)容提供外，管理處必須能整理出一個更完整的報告，報公司做事件調(diào)查和整改的依據(jù)。

3.7索賠處理流程（示意圖）

第十三節(jié) 危險品泄露應(yīng)急處置預(yù)案

1?目的

及時、高效、妥善地處置危險品泄漏事件，積極做好應(yīng)急救援和相關(guān)的防災(zāi)減災(zāi)工作，采取有效措施，力爭將事件處置在始發(fā)狀態(tài)并控制在盡可能小的范圍內(nèi)，竭盡全力做好應(yīng)急救援工作，保障管理區(qū)域內(nèi)業(yè)戶生命財產(chǎn)安全，保證管理處工作的正常進(jìn)行。

2范圍

本預(yù)案適用于本公司在服務(wù)項目上管理處對危險品泄漏發(fā)生時應(yīng)采取的應(yīng)對措施。

3工作程序

3.1定義

本預(yù)案所指危險品為各管理處工程維修過程中所使用的油漆、涂料、其他有機(jī)溶劑等。

3.2危險品的存放

3.2.1管理區(qū)域內(nèi)，要設(shè)立專門的場所放置危險品，并有明顯標(biāo)識；

3.2.2危險品存放場所嚴(yán)禁煙火；并配備相應(yīng)的消防器材。

3.3應(yīng)急措施

3.3.1員工一旦發(fā)現(xiàn)危險品泄露，立即通知值班中心。

3.3.2值班中心派員到現(xiàn)場查看，對存放場所進(jìn)行通風(fēng)、稀釋、清潔處理；同時要注意防范可能引起的火災(zāi)事故。

3.3.3一旦泄露引起火災(zāi)事故，按《火災(zāi)事故應(yīng)急處置預(yù)案》處理。

3.4后續(xù)處理

3.4.1按照公司《事件報告工作規(guī)程》進(jìn)行后續(xù)處理。

3.4.2相關(guān)現(xiàn)場應(yīng)拍照留存, 必要時申報保險理賠。

4?相關(guān)文件

4.1《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序》

4.2《火災(zāi)事故應(yīng)急處置預(yù)案》

5?適用記錄

〖突發(fā)事件報告單〗

第十四節(jié) 天然氣/煤氣泄漏事件處置預(yù)案

1?目的

及時、高效、妥善地處置天然氣/煤氣泄漏事件，積極做好應(yīng)急救援和相關(guān)的防災(zāi)減災(zāi)工作，采取有效措施，力爭將事件處置在始發(fā)狀態(tài)并控制在盡可能小的范圍內(nèi)，竭盡全力做好應(yīng)急救援工作，保障管理區(qū)域內(nèi)業(yè)戶生命財產(chǎn)安全。

2范圍

適用于本公司在服務(wù)項目上物業(yè)管理處對天然氣/煤氣泄漏發(fā)生時應(yīng)采取的應(yīng)對措施。

3工作程序

4?注意事項

4.1到達(dá)現(xiàn)場時，切勿按門鈴或觸動任何電器開關(guān)，以免發(fā)生爆炸；

4.2在現(xiàn)場切勿使用對講機(jī)、手機(jī)等任何電器，以免發(fā)生爆炸；

4.3進(jìn)入現(xiàn)場后不能開燈，并熄滅鄰近室號、樓層所有明火，防止引起火災(zāi)。

5?相關(guān)文件

5.1《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序》

6適用記錄

〖突發(fā)事件報告單〗

第十五節(jié) 公共衛(wèi)生突發(fā)事件處置預(yù)案

1.目的

通過實施本預(yù)案并及時準(zhǔn)備和響應(yīng)可能發(fā)生的公共衛(wèi)生突發(fā)事件，保證在突發(fā)事件產(chǎn)生時采取積極有效的措施，最大限度地降低公司承擔(dān)的風(fēng)險以及客戶和員工可能收到的傷害。

2?適用范圍

本預(yù)案適用于突然發(fā)生，造成或者可能造成社會公眾身心健康嚴(yán)重?fù)p害的重大傳染病、群體性不明原因疾病、重大食物和職業(yè)中毒以及因自然災(zāi)害、事故災(zāi)難或社會安全等事件引起的嚴(yán)重影響公眾身心健康的公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急處理工作。

3?工作程序

3.1突發(fā)事件監(jiān)測

3.1.1信息的收集。收集本地及周圍地區(qū)的公共衛(wèi)生事件的情報，密切關(guān)注其動態(tài)變化，以便做好預(yù)防工作。

3.1.2?考勤監(jiān)測制度。在本地及周圍地區(qū)公共衛(wèi)生事件發(fā)生期間，對因健康原因缺勤的員工，由管理處進(jìn)行登記并跟蹤情況發(fā)展。

3.2突發(fā)事件的應(yīng)急反應(yīng)

3.2.1傳染性疾病

a)啟動報告和零報告制度，管理處實行24小時值班制度。

b)做好進(jìn)入應(yīng)急狀態(tài)的準(zhǔn)備，落實各項防治措施。

c)管轄區(qū)域內(nèi)如尚無疫情發(fā)生，可保持正常的工作秩序，但對集體活動進(jìn)行控制。

d)傳染性疾病流行時加強(qiáng)對發(fā)熱、嘔吐等癥狀的病人的追蹤管理。呼吸道傳染性疾病流行期間，各樓宇內(nèi)必須加強(qiáng)通風(fēng)換氣，并采取必要的消毒措施；腸道傳染性疾病流行期間，對廁所、糞便、食堂及飲用水應(yīng)加強(qiáng)消毒，并加強(qiáng)除“四害”工作。

e)嚴(yán)格執(zhí)行人員出入管理制度。

f)每日向分公司營運(yùn)部報告疫情防控工作的情況，并定期在園區(qū)內(nèi)公布。

3.2.2食物中毒

一旦發(fā)生管理區(qū)域內(nèi)有食物中毒或可疑食物中毒時：

a)在第一時間報告分公司市場營運(yùn)部；

b)立即將發(fā)病員工送往醫(yī)院；

c)保留造成食物中毒或者可能導(dǎo)致食物中毒的食品，待確認(rèn)后交予相關(guān)部門處理；

d)積極配合衛(wèi)生、公安部門進(jìn)行調(diào)查，并按其要求如實提供有關(guān)材料和樣品；

e)落實公司和衛(wèi)生部門要求采取的其他措施，并妥善處理善后事宜，維持正常的工作秩序；

f)配合衛(wèi)生部門分析引起食物中毒的原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出整改意見，杜絕類似事件再次發(fā)生。

3.3正常情況下的每日一報流程（示意圖）：

3.4?后續(xù)處理

按照公司《事件報告工作規(guī)程》進(jìn)行后續(xù)處理。

4?相關(guān)文件

4.1《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序》

5?適用記錄

〖突發(fā)事件報告單〗

第十六節(jié) 鍋爐及油庫爆炸事件發(fā)生時處置預(yù)案

1?目的

提高物業(yè)管理處在鍋爐及油庫爆炸時，最大限度地預(yù)防和減少因鍋爐及油庫爆炸等事件造成的損害，并提高處置事件和抗風(fēng)險的能力。

2?適用范圍

適用于本公司在服務(wù)項目上物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)有鍋爐及油庫的突發(fā)事件預(yù)防和應(yīng)急處置工作。

3?組織機(jī)構(gòu)

物業(yè)管理處安全（消防）工作小組即管理處鍋爐及油庫爆炸搶救工作小組。并建立搶救工作網(wǎng)絡(luò)，由管理處主任﹑保安主管、客戶主管、保安領(lǐng)班、維修領(lǐng)班等人員組成。

4?工作程序

4.1報警

4.1.1油庫鍋爐發(fā)生爆炸時，第一發(fā)現(xiàn)人立即找就近的電話，撥打119并向消防值班人員說明事故地點(diǎn)、事故類型等事故概況。

4.1.2通過電話向物業(yè)管理處主任匯報，再由管理處主任向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報事故情況。

4.1.3事故如發(fā)生在夜間或節(jié)假日，報警人員向行政值班人員報警，由行政值班人員向物業(yè)管理處主任報告事故情況。

4.2災(zāi)情控制

4.2.1、物業(yè)管理處主任接到報警電話后，立即通知應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組所有成員到達(dá)事故現(xiàn)場。

4.2.2應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組各位成員接到通知后，立即組織起本組的工作人員及搶險裝備，然后趕往事故現(xiàn)場，向現(xiàn)場總指揮報到，接受任務(wù)，了解現(xiàn)場災(zāi)害情況，實施統(tǒng)一的救援工作。

4.3設(shè)立臨時指揮部及急救醫(yī)療點(diǎn)

4.3.1各救援隊伍進(jìn)入事故現(xiàn)場后，選擇有利地形設(shè)立現(xiàn)場指揮部及醫(yī)療急救站。

4.3.2各救援隊伍盡可能靠近現(xiàn)場指揮部，隨時保持與指揮部的聯(lián)系。

4.3.3指揮部、各救援組、醫(yī)療組均應(yīng)設(shè)置醒目的標(biāo)志,方便救援人員和傷員識別。

4.4著火源控制

管理處工作小組配合專業(yè)消防人員進(jìn)行相關(guān)滅火工作。 消防人員穿著消防服進(jìn)行火災(zāi)撲救，如果火勢過大，就將著火點(diǎn)分割，分片進(jìn)行撲救。

4.5現(xiàn)場警戒

警戒疏散組根據(jù)劃定的危害區(qū)域做好現(xiàn)場警戒，在通往事故現(xiàn)場的主要干道上實行交通管制。在警戒區(qū)的邊界設(shè)置警示標(biāo)識，禁止其他人員及車輛靠近。

4.6現(xiàn)場醫(yī)療急救

4.6.1醫(yī)療救護(hù)組在事故初起階段、與有關(guān)醫(yī)院聯(lián)系，說明事故情況及人員傷亡情況，做好緊急救護(hù)的準(zhǔn)備。

4.6.2醫(yī)療救護(hù)組必須在第一時間對傷員在現(xiàn)場進(jìn)行處理急救，急救時按先重后輕的原則治療。

4.6.3經(jīng)現(xiàn)場處理后，迅速護(hù)送至醫(yī)院救治。

4.6.4送醫(yī)院時作好傷員的交接，防止危重病人的多次轉(zhuǎn)院。

4.7疏散撤離

4.7.1事先設(shè)立安全區(qū)域。

4.7.2警戒疏散組組織和指揮引導(dǎo)污染區(qū)人員撤離事故現(xiàn)場。

5?相關(guān)記錄

〖突發(fā)事件報告單〗

第十七節(jié) 中央空調(diào)突發(fā)故障應(yīng)急處置預(yù)案

1目的

提高本管理部（處）在中央空調(diào)突發(fā)故障或臨時停電無法工作時，處置事件和抗風(fēng)險的能力，最大限度地預(yù)防和減少突發(fā)事件造成的損失。

2?適用范圍

適用于本公司在辦公園區(qū)服務(wù)項目上在中央空調(diào)突發(fā)故障或臨時停電無法工作時的應(yīng)急處置工作。

3?工作程序

3.1管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生中央空調(diào)系統(tǒng)故障無法工作時，擬按照以下流程妥善處置：

3.2臨時停電導(dǎo)致中央空調(diào)無法工作

3.2.1按《停電應(yīng)急處置預(yù)案》流程操作。

3.2.2如發(fā)生因空調(diào)停止、室內(nèi)外溫差大而引起大理石地面“返潮結(jié)露”現(xiàn)象，影響客戶的行走安全，需在主要通道內(nèi)應(yīng)放置“小心滑倒”等警示牌，并安排清潔人員及時拖干地面。

3.2.3維修恢復(fù)送電時，應(yīng)按操作程序逐級送電。

4?后續(xù)處理

按照公司《事件報告工作規(guī)程》進(jìn)行報告、處理。

5適用記錄

5.1〖突發(fā)事件報告單〗

第十八節(jié)：玻璃幕墻爆裂墜落應(yīng)急處置預(yù)案

1?目的

有效預(yù)防、控制轄區(qū)內(nèi)因玻璃幕墻爆裂、破碎、墜落等安全事故而引發(fā)的人員傷害及財產(chǎn)損失。

2適用范圍

此預(yù)案適用于本公司在服務(wù)項目上發(fā)生玻璃幕墻爆裂、破碎、墜落等突發(fā)事件的預(yù)防和控制。

3應(yīng)急組織及職責(zé)分工

3.1、應(yīng)急小組成員：

組長：項目單位負(fù)責(zé)人

職責(zé)：負(fù)責(zé)事發(fā)現(xiàn)場總協(xié)調(diào)

副組長：安保部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、客務(wù)部經(jīng)理或相應(yīng)負(fù)責(zé)人

職責(zé)：對事發(fā)現(xiàn)場按職責(zé)分工協(xié)調(diào)本部門員工進(jìn)行處理。

組員：各部門員工

職責(zé)：按照要求對事發(fā)現(xiàn)場情況進(jìn)行處置。

4突發(fā)事件應(yīng)急處置程序

4.1、現(xiàn)場處置

玻璃幕墻發(fā)生爆裂、破碎、墜落事故后，巡視或發(fā)現(xiàn)人員應(yīng)立即報告項目單位負(fù)責(zé)人，項目負(fù)責(zé)人要立即啟動應(yīng)急預(yù)案并上報公司主管領(lǐng)導(dǎo)，同時指揮應(yīng)急小組成員進(jìn)行現(xiàn)場處置。所有現(xiàn)場處置人員應(yīng)配戴安全帽，并隨時觀察情況，防止破碎玻璃、支撐構(gòu)件等墜落傷人。

4.1.1、安保部現(xiàn)場處置及警戒：

安保部人員要立即趕赴現(xiàn)場設(shè)置警戒線封閉現(xiàn)場，隨時觀察玻璃破碎程度、構(gòu)件有無墜落可能，疏導(dǎo)周圍行人，勸阻無關(guān)人員進(jìn)入。

4.1.2、工程部現(xiàn)場處置及玻璃幕墻維修更換：

4.1.2.1、工程部應(yīng)根據(jù)玻璃幕墻爆裂、破碎、墜落的位置和程度及時向組長匯報現(xiàn)場情況；

4.1.2.2、通知相關(guān)保險公司人員到場鑒定、處理，并由保險公司指定廠家進(jìn)行更換安裝，工程部做好相關(guān)協(xié)助工作；

4.1.2.3、若經(jīng)保險公司鑒定不屬于保險賠償范圍內(nèi)的，應(yīng)及時聯(lián)系具有相關(guān)資質(zhì)的廠家予以更換，同時按照安全操作流程上報物業(yè)公司審批；

4.1.2.4、在更換作業(yè)前，工程部應(yīng)負(fù)責(zé)選用臨時材料將窗口暫時封閉，但必須達(dá)到安裝牢固、防水、防風(fēng)的安全要求。

4.1.3、客服部入戶處置及清理現(xiàn)場：

客服部當(dāng)值人員帶領(lǐng)工程部及玻璃幕墻安裝人員進(jìn)入租戶區(qū)域處理時，為確保現(xiàn)場人員安全，在安全隱患未排除前，保潔人員可暫時不用清理室內(nèi)的玻璃碎片；若室內(nèi)的玻璃碎片已墜落影響到租戶正常的工作必須清理時，保潔人員在現(xiàn)場工程人員處置完畢后，迅速完成現(xiàn)場清理工作，與此同時客服部人員做好租戶的安撫工作。

5、節(jié)假日及其他工作時間處置

5.1、節(jié)假日及其他辦公時間發(fā)生玻璃幕墻爆裂、破碎、墜落時，項目單位當(dāng)值負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時間電話通知項目負(fù)責(zé)人及各部門經(jīng)理。

5.2、當(dāng)值負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)安保部和工程部值班人員按各自職責(zé)的要求，立即趕赴現(xiàn)場進(jìn)行處置。

5.3、節(jié)假日及其他辦公時間發(fā)生玻璃幕墻爆裂、破碎、墜落時，當(dāng)值負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時間通知租戶單位負(fù)責(zé)人，說明事情具體情況，待爭得租戶負(fù)責(zé)人同意后，按應(yīng)急程序處理并做好相關(guān)記錄。

6現(xiàn)場救護(hù)處置

6.1、安保部應(yīng)立即通知本項目單位負(fù)責(zé)人及各部門經(jīng)理趕赴現(xiàn)場，同時立即設(shè)置警戒線封鎖現(xiàn)場，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入，做好現(xiàn)場保護(hù)工作，服從項目單位負(fù)責(zé)人下達(dá)的相關(guān)指令，嚴(yán)禁私自對外宣傳和報警；

6.2、客服部接到人員傷害通知后，由客服部負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)客服人員趕赴現(xiàn)場安撫受傷人員情緒，如傷者能夠自行行走時，由客服部人員帶領(lǐng)傷者到就近醫(yī)院救治；如傷者傷勢較重，客服部負(fù)責(zé)撥打 120、999 醫(yī)療急救電話，客服人員陪同傷者前往就近醫(yī)院救治，同時立即通知傷者家屬并安撫家屬情緒；

6.3、工程部接到設(shè)備設(shè)施損壞通知后，工程人員迅速趕赴現(xiàn)場并對現(xiàn)場損壞情況進(jìn)行拍照留存，拍照時應(yīng)注重受損設(shè)備的核心細(xì)節(jié)部位及連帶多場地的全景照片的拍攝；

6.4、項目單位負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)將事件相關(guān)情況上報公司主管領(lǐng)導(dǎo)，在主管領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一指揮下做好相關(guān)善后理賠工作。

第六條媒體接待處置

事發(fā)現(xiàn)場警戒人員、處置人員如發(fā)現(xiàn)有新聞媒體人員現(xiàn)場拍照和采訪時，應(yīng)上前進(jìn)行勸阻。未經(jīng)許可項目單位任何人員不得私自接受任何新聞媒體的采訪、拍照以及對外透露相關(guān)信息。

7善后工作處置

事件處置完畢后，各部門做好相關(guān)記錄存檔備查；由工程部負(fù)責(zé)擬寫事件報告上報項目單位負(fù)責(zé)人審批，并做好相關(guān)玻璃幕墻爆裂、破碎和墜落數(shù)量統(tǒng)計工作及定損工作存檔備查，同時由項目單位負(fù)責(zé)將事件相關(guān)處置情況書面上報公司主管領(lǐng)導(dǎo)。

8、玻璃幕墻自爆突發(fā)事件應(yīng)急處理流程圖

第十九節(jié) 高壓配電間火災(zāi)事故應(yīng)急處置預(yù)案

1目的

使高壓配電房工作人員及管理處人員熟練掌握高壓配電房火災(zāi)發(fā)生時的應(yīng)急處置程序，準(zhǔn)確、合理、及時按照處置流程操作，提高有效控制和撲滅火災(zāi)的能力，減少突發(fā)事件造成的損失。

2?適用范圍

適用于辦公大樓高壓配電房火災(zāi)應(yīng)急響應(yīng)處置。

3?工作程序

3.1火災(zāi)確認(rèn)

3.1.1監(jiān)控中心接到火災(zāi)報警后，立即通過電臺等方式聯(lián)系保安、高壓配電房管理人員和維修主管到現(xiàn)場確認(rèn)情況。

3.1.2保安、高壓配電房管理人員和維修主管接警后以最快速度趕赴現(xiàn)場確認(rèn)是否發(fā)生火災(zāi)，配電柜是否起火冒煙。

3.2火災(zāi)通報

3.2.1第一到場人員確認(rèn)火災(zāi)后立即通過電臺等通訊設(shè)備反饋監(jiān)控室發(fā)生火災(zāi)。

3.2.2監(jiān)控室人員接報后，立即啟動《火災(zāi)事故應(yīng)急處置預(yù)案》，撥打“119”報警電話，通知其他保安、工程及管理處領(lǐng)導(dǎo)、分公司領(lǐng)導(dǎo)等趕赴現(xiàn)場組織火災(zāi)撲救。

3.2.3分公司領(lǐng)導(dǎo)接報后及時向公司領(lǐng)導(dǎo)和安全管理部報告。

3.3火災(zāi)處置

3.3.1高壓配電房管理人員和維修主管判斷著火部位后切斷電源。

3.3.1.1如果著火部位是在低壓配電柜，應(yīng)先切斷低壓配電柜的供電開關(guān)，然后提取滅火器材進(jìn)行撲救。

3.3.1.2如果著火部位是在高壓配電柜，應(yīng)先切斷高壓配電柜的供電開關(guān)，然后提取滅火器材進(jìn)行撲救。

3.3.1.3如果高壓設(shè)備部位電源無法切斷，應(yīng)迅速通知供電部門切斷高壓電源。

3.3.2發(fā)生火災(zāi)時電源開關(guān)操作流程

3.3.2.1高壓供電設(shè)備線路標(biāo)識

配電源柜編號甲廠房、乙廠房

1甲廠房 （1號進(jìn)線）

2乙廠房 （2號進(jìn)線）

3.3.2.2設(shè)備無法關(guān)閉電源時操作流程

斷開1號400V進(jìn)線總開關(guān) 斷開1號變壓器10KV進(jìn)線開關(guān)

斷開2號400V進(jìn)線總開關(guān) 斷開2號變壓器10KV進(jìn)線開關(guān)

3.4?疏散工作

3.4.1維修主管通知監(jiān)控室迫降電梯，保安人員負(fù)責(zé)組織從安全通道疏散人群。

3.4.2監(jiān)控室及時通知大樓客戶從消防樓梯進(jìn)行疏散，防止人員從電梯疏散。

3.4.3?事故現(xiàn)場人員就近尋找濕毛巾蒙住口鼻匍匐前進(jìn)，以避免有毒氣體對人身造成危害。

3.4.4?火災(zāi)撲救人員加強(qiáng)自身防護(hù)，盡量穿戴好防護(hù)用品，尤其不能忘記帶防毒面具，防止再發(fā)生中毒事故。

3.5注意事項

3.5.1進(jìn)入配電房，必須聽從高壓配電房管理人員和維修主管的指揮，非配電房人員在沒有管理人員和維修主管指揮下，不得擅自進(jìn)入撲救，以免造成其他安全事故；

3.5.2高壓配電房管理人員和維修主管應(yīng)牢記控制高、低壓配電的控制開關(guān)具體位置和操作方法，牢記高壓供電進(jìn)線編號。

3.5.3撲救配電房電氣設(shè)備火災(zāi)，不得使用水進(jìn)行撲救，防止造成人員觸電及設(shè)備損壞。

3.5.4撲救火災(zāi)前，必須先切斷供電設(shè)備電源，然后使用干粉滅火器等進(jìn)行撲救。

3.5.5如果火災(zāi)無法撲滅，現(xiàn)場火勢和煙霧危及撲救人員時，應(yīng)果斷命令撤離，確保人員安全。

3.5.6撤離時應(yīng)迅速查看現(xiàn)場有無人員滯留，清點(diǎn)人員，并對現(xiàn)場出入口進(jìn)行控制，嚴(yán)禁人員擅自進(jìn)入，直至消防隊到場處置。

3.5.7相關(guān)現(xiàn)場應(yīng)拍照保存，以便后續(xù)申報理賠。

4適用記錄

〖突發(fā)事件報告單〗

第二十節(jié) 應(yīng)急預(yù)案演練規(guī)程

1?目的

應(yīng)急預(yù)案演練是檢驗、評價和保持應(yīng)急能力的一個重要手段。提高應(yīng)急人員的熟練程度和技術(shù)水平，進(jìn)一步明確各自的崗位職責(zé)，提高各級預(yù)案之間的協(xié)調(diào)性，提高整體應(yīng)急反應(yīng)能力。

2?演練的類型

2.1桌面演練

指由應(yīng)急組織的代表或關(guān)鍵崗位人員參加的，按照應(yīng)急預(yù)案及其標(biāo)準(zhǔn)工作程序，討論緊急情況時應(yīng)采取行動的演練活動。演練地點(diǎn)主要在室內(nèi)，一般在會議室舉行。

2.2功能演練

2.2.1功能演練是指針對某項應(yīng)急響應(yīng)功能或其中某些應(yīng)急響應(yīng)行動舉行的演練活動。如消防滅火演練、人員疏散演練、電梯關(guān)人搶救演練等。演練地點(diǎn)在有限的范圍或場地進(jìn)行。

2.2.2演練完成后應(yīng)向安全管理部提交書面報告。

2.3全面演練

2.3.1全面演練指針對應(yīng)急預(yù)案中全部或大部分應(yīng)急響應(yīng)功能，檢驗、評價應(yīng)急組織應(yīng)急運(yùn)行的能力的演練活動。

2.3.2演練完成后應(yīng)向安全管理部提交書面報告。

3?演練類型的選擇

應(yīng)急演練組織者或策劃者在確定采取哪種類型的演練方法時，應(yīng)考慮以下因素：

3.1應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)計劃的進(jìn)展情況；

3.2本管理區(qū)域面臨風(fēng)險的性質(zhì)和大小；

3.3本管理區(qū)域現(xiàn)有應(yīng)急響應(yīng)能力；

3.4應(yīng)急演練成本及資金籌措狀況；

3.5有關(guān)政府部門對應(yīng)急演練工作的態(tài)度；

3.6應(yīng)急組織投入的資源狀況；

3.7國家及地方政府部門頒布的有關(guān)應(yīng)急演練的規(guī)定。

無論選擇何種演練方法，應(yīng)急演練方案必須與轄區(qū)重大事故應(yīng)急管理的需求和資源條件相適應(yīng)。

4?功能演練和全面演練的基本過程

4.1演練準(zhǔn)備

4.1.1確定演練日期；

4.1.2確定演練目標(biāo)和演示范圍；

4.1.3編寫演練方案；

4.1.4確定演練現(xiàn)場規(guī)則；

4.1.5制定評價人員；

4.1.6確定演練經(jīng)費(fèi)預(yù)算；

4.1.7講解演練方案與演練活動。

4.2?演練實施

由評價人員記錄參演組織的演練表現(xiàn)

4.3?演練總結(jié)

4.3.1評價人員訪談演練參與人員；

4.3.2匯報與協(xié)商；

4.3.3演練參與人員自我評價；

4.3.4編寫書面評價報告；

4.3.5追蹤不足項及整改的糾正。

5.公司規(guī)定的應(yīng)急預(yù)案演練頻次

5.1消防全面演練每年不少于一次；

5.2消防功能演練如：疏散、逃生、滅火器使用、水帶施放等每年不少于一次；

5.3電梯故障救人功能演練，每年不少于一次；

5.4防汛防臺功能演練，每年不少于一次；

5.5水浸、水管爆裂應(yīng)急預(yù)案功能演練，每年不少于一次。

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