現場指事件或行動發生的地點，也指接從事生產、工作、試驗的場所，是事件或行動發生的地點，也是在需要行動的地點，在編程中，當前正在執行的程序指令，這是編程中的現場，在編程中有現場保護機制， 以下是為大家整理的關于現場客訴處理標準5篇 , 供大家參考選擇。

現場客訴處理標準5篇

【篇一】現場客訴處理標準

客訴處理流程

一、目的：以標準化作業流程，迅速有效處理客訴，以提升顧客滿意度。

二、客訴處理流程：

(一)顧客至服務臺、收銀中心、退換貨中心、總機、團購處投訴處理流程：

(二)顧客電話投訴處理流程：

(三)顧客來信、意見單之處理流程：

注：1.顧客來電投訴有可能會直撥到其它部門，需提醒同仁注意的是接完電話，如不能當場處理的，請他們把相關資料交由接待課統一處理，以免無人追蹤，引起第二次客訴。

2.重大客訴，第一時間報告店總、營運管理中心及客服部，由客服經（副）理代表分店予以協調、解決。若涉及法律，由總部法務部、人事部顧客服務科咨詢公司法律顧問后，再予協調解決。

3.重大客訴：

3.1當顧客投訴所購物品造成人身傷害、財產損失。

3.2顧客存入服務臺或存包柜中貴重物品確認遺失時。

3.3新聞單位、政府部門反映顧客投訴需解決。

3.4打假者惡意索賠。

3.5顧客投訴在賣場受傷。

3.6大面積食物中毒。

4.顧客來電、來人投訴三天內必須給予回復。

5.客服經（副）理將每周店內客訴記錄匯總后交于店總審閱，每周一以電子郵件傳給總部人事部顧客服務科。

6.每月匯總店內客訴記錄，在每月5日前以電子郵件傳給總部行政部顧客服務科。

四、客訴處理權限：

(一)處理權限（系供應商責任，由供應商支付相關費用）：

1.每件客訴金額在20元(含)以下：

由接待課課員視情況判斷分析后，直接解決。

2.每件客訴金額在20元(不含)以上、100元(含)以下：

2.1由接待課員了解實際情況，并做初步判斷，同時通知接待課當班課長到場處理。

2.2由接待課當班課長視情況判斷分析后，直接解決。

2.3每件客訴金額在100元(不含)以上須由客服經（副）理親自處理。

2.4每件客訴處理所發生的費用(除手退、空退處理外)均需填寫備用金借支單，從備用金中支出100元(含)以下須征得接待課長同意，事后由客服經副理審查補簽。

（二） 處理權限（系門店責任，由公司支付相關費用）：

1.每件客訴金額在500元（含）以下的，需得到公司人事部客服副執行總監的授權；

2.每件客訴金額在500元（不含）以上，5000元（含）以下，需得到公司人事總監的授權；

3.每件客訴金額在5000元（不含）以上的，需得到公司總經理的授權。

4.凡需公司支付相關費用的，事先必須填具《工作請示報告單》（可在內網下載），將客訴情況及所需費用予以簡要說明，傳真至公司人事部，在得到公司相關負責人書面或電話授權之后方可進行處理。

(二)重大客訴狀況處理：

1.顧客人身受傷害，財產受損：

1.1顧客投訴所購物品造成人身傷害、財產損失時，須立即通知當班接待課長，當班接待課長了解所發生事件后，第一時間匯報店總經理及客服經理、防損安全經理。

1.2客服經理立即代表分店協調處理解決，并將顧客人身傷害、財產損失情況以電子郵件報總公司營運管理中心、人事部顧客服務科、防損物管安全科。

2.顧客所存物品遺失：

2.1顧客存入服務臺貴重物品確認遺失時，須立即通知當班接待課長，同時報告客服經副理、防損安全經理、店總經理，并請防損課協助顧客報警。客服經副理報告營運管理中心、總部人事部顧客服務科、防損安全科并代表分店立即處理。

2.2顧客告知存入存包柜中貴重物品遺失，處理辦法見存包柜應急開箱作業規范。

3.顧客投訴至總公司：

3.1分店客服經（副）理協助總部人事部顧客服務科了解以下相關事宜。

3.1.1當事人對顧客投訴的陳述。

3.1.2相關人員的陳述。

3.1.3判斷具體事件是否真實。

3.2顧客投訴屬實。

3.2.1分店客服經理首先向顧客表示歉意。

參考用語：“您好！確實是因為我們工作沒有做到位給您造成了麻煩，對此我們深表歉意。我們將加強對相關商品/員工的管理工作，避免同類事情的再次發生。”

3.2.2在職權范圍內予以處理。

3.2.3超越職權范圍則協助總部行政部顧客服務科處理相關客訴。

3.3顧客投訴不真實。

3.3.1分店客服經理首先向顧客表示歉意與感謝。

參考用語：“您好！非常感謝您對我們的工作所提出的寶貴建議，希望您以后仍然經常光顧我們超市！”

3.3.2婉轉向顧客說明真實情況。

3.3.3盡快平息顧客的抱怨與投訴。

3.4顧客投訴部分屬實。

3.4.1處理辦法同上3。

4.新聞媒體、政府部門反映顧客投訴：

4.1新聞單位、政府部門反映顧客投訴且要攝像、報道時，課員須婉拒采訪，立

即報告客服經（副）理并告知投訴內容。

參考用語：“您好！很抱歉，我沒有接受采訪的權限。但我超市有專人負責媒體接待工作，如有需要我可代您聯系！”

4.2門店客服經（副）理須禮貌提醒來訪人員出示相關證件并作記錄，第一時間報店總室并上報至總公司營運管理中心、總部人事部顧客服務科，經總部人事部顧客服務科授權可向來訪人員簡要介紹相關情況。若涉及法律問題須由總部法務部顧客服務科咨詢公司法律顧問。

參考用語：“您好！您提出的問題已超出我的權限，我需要請示店總及公司總部后方可給您答復。如方便的話，請您留下您的聯系方式，我將盡快和您聯系！”

5.顧客食物中毒：

5.1顧客因食用賣場食品，而造成大量顧客食物中毒時，接待課長須第一時間匯報店總經理及客服經（副）理。

5.2客服經（副）理須派專人安排顧客就診，同時報告總公司營運管理中心、總部人事部顧客服務科。

5.3總部人事部顧客服務科須與保險公司聯系理賠事宜，營運部門經理通知供應商到場協助處理。

5.4客服經（副）理代表分店立即協調、處理，接待新聞單位及衛生監督部門。

6.遭惡意索賠：

6.1接到顧客投訴，判斷是惡意索賠時，由當班接待課長進行處理。

6.2接待課長視具體情況，向顧客解釋，課長無法解決應及時通知客服經（副）理。

6.3客服經理依據具體情況在合法、合理、合情的原則上，力求以公司最小的損失獲得顧客最大的滿意為解決原則。

7.顧客在賣場受輕傷：

7.1課員立即用醫藥箱在顧客同意前提下進行簡單處理并通知當班接待課長。

7.2接待課長視情形送小禮品以慰問顧客。

8.顧客在賣場受較大傷害：

8.1顧客在賣場受傷，當班接待課長第一時間趕至現場，并匯報值班經理與客服經理，第一時間將受傷人員送往醫院，對現場目擊顧客做好筆錄（2名以上），并通知警方前來確認。填寫重大異常事故報告，立即通報店總經理、報總部營運管理中心、人事部顧客服務科、防損部物管安全科。

8.2顧客傷害事故的最終處理應在顧客傷勢完全痊愈后進行，并應以一次性處理為準。在處理結束后需與顧客簽署調解協議書。

8.3治療顧客傷勢所有費用應控制在“醫保”的范圍內，如在醫保范圍內確實無法治療的，需得到行政部顧客服務科書面或電話授權方可進行“醫保”外治療；

8.4治療顧客傷勢，應遵循“就近治療”的原則，盡可能在賣場附近醫院治療，不能去顧客指定醫院。如在賣場所在城市無法治療需到其他城市治療的，需得到公司人事部顧客服務科書面或電話授權方可施行。

8.5顧客傷害事故處理完畢后，事發賣場需向公司人事部顧客服務科、防損安全科提供下述資料：

8.5.1顧客就診的病歷原件；

8.5.2顧客就診醫院的醫藥費發票；

8.5.3顧客就診醫院的出院小結（如顧客住院則提供）；

8.5.4與顧客簽署的調解協議書。

8.6顧客醫藥費用在500元（含）以下的，由公司承擔，顧客醫藥費用在500元（不含）以上的，其超出部分由保險公司承擔。

9.收到法院出庭傳票：

9.1分店客服經（副）理第一時間將相關資料傳真至總部辦公室。

9.2準備營業執照復印件(請印)。

9.3收集相關證據：

9.3.1收集相關證人證詞(原件)。

9.3.2收集相關物證(原件)。

9.3.3事發地拍照(原件)。

9.3.4追蹤處理結果。

9.3.5所有相關文案歸檔。

10.客訴處理的基本技巧。

10.1客訴處理是兼具原則性與靈活性的工作，在遵守上述處理流程的同時，也要注意運用一定的工作技巧，以推動投訴的最終解決。

10.2 在處理客訴時，要始終保持良好的心態，要始終站在顧客的角度想問題，說話要客氣，語氣要溫和。

10.3 在處理客訴時，如我方員工已與顧客發生爭執，應第一時間將顧客帶離現場，到辦公室等較為安靜的場合處理。

10.4在處理客訴時，一定要讓顧客確信你是能夠為他解決問題的，要記住并熟練運用這樣的語言：“您好，我是這個超市的××負責人，有什么問題請跟我說，我會盡力幫您解決！”

10.5在處理客訴時，當顧客的要求超出合理范圍得不到滿足時，常常會表示投訴至媒體，這時應保持鎮定，按《消法》的相關規定向顧客闡明我們的解決方案，并向顧客表示：“我們歡迎新聞媒體對我們的商品和服務進行監督，但您的要求確實已經超出《消法》的規定，導致這個問題無法解決。”

【篇二】現場客訴處理標準

商場客訴處理技巧

主要內容：

1、客訴的處理流程；

2、常見顧客投訴的類型；

3、常見處理方法。

一、客訴處理的流程：

（一）質量投訴流程

1、認真聆聽顧客投訴內容，找出主要投訴內容，抓住重點并做好記錄；

2、查看小票了解購買的時間，是以現金、信用卡、儲值卡或者其它付款方式，了解購買時專柜的折扣；

3、查看商品找出原因；

4、道歉并給出兩種以上的處理方法；

5、顧客同意完成投訴；

6、顧客不同意（咨詢公司業務主管）；

7、業務主管無法處理到售后聯系商場值班并存檔備案。

（二）服務投訴流程

1、商場主管接待顧客；

2、了解顧客投訴內容；

3、到柜臺了解原因；

4、給出處理意見；

5、專柜員工配合商場主管處理；

6、處理結束存檔備案。

二、顧客投訴類型：

1、需求達不到滿足而產生的投訴

鞋子穿著腳感覺不舒服、磨腳，欠貨銷售后調來的貨品跟顧客想要的貨品存在差距引起的投訴。

處理方法：

找出鞋子真正的原因所在，給顧客說明原因，給出處理意見。

友善解釋原因并請求顧客原諒，有貨就從新調來兩件貨品供顧客選擇，沒貨就退貨處理。

2、商品本身質量問題而產生的投訴

鞋子—脫膠、斷底、劣面、表皮脫落、塌芯、網面斷裂、斷跟、掉色情況等。

衣服—開線、變形、色染不均勻，有明顯破損、縫制粗陋、有瑕疵情況等。

處理方法：

按照鞋子三包處理。

服裝按照面料要求處理。
3、商品使用不當導致商品損壞的投訴

鞋子—鞋面因外力而受損，鞋皮踢破等情況。

衣服—染色、變形、污垢、勾絲、刮破、起球等情況。

處理方法：

盡量免費維修，找出損壞原因并告訴顧客正確的使用方法，有必要時可出示產品質量檢測報告。

4、服務方面產生的投訴

這類投訴主要是指銷售過程沒有跟顧客提醒一些使用注意事項而產生額外非質量問題投訴。

處理方法：

給顧客解釋造成非質量問題原因，并給維修處理方法，適當給點折扣優惠

5、由價格方面產生的投訴

吊牌價跟商品標價簽價不一，營業員報價與實際商品不符；活動隨意提價，活動售價高于平時正常售價。

處理方法：

向顧客道歉，給予顧客退還差價。

6、POP用語不當產生的投訴

POP制作沒有表達清楚，含糊不清產生誤解，活動結束沒有更換POP，顧客看到折扣和實際不符。

處理方法：

給顧客合理的解釋或者給出一定的優惠。

7、對銷售人員行為產生的投訴

不接待顧客、自吹自擂、過分夸大商品的好處或者禮貌用語欠佳等引起顧客的反感，沒有做到基本服務要求。

處理方法：

配合值班主管向顧客道歉。

三、客訴處理基本方法

1、以冷靜思維方式來處理問題；

2、不能與顧客爭辯；

3、重復異議；

4、保持友善；

5、學會給顧客留“面子”；

6、給自己留后路。

【篇三】現場客訴處理標準

客訴處理規程

1.目的

對顧客投訴進行及時處理，采取糾正及預防措施，滿足顧客需求。

2.適用范圍

適用于顧客對本廠銷售產品的不滿和質量體系 的處理。

3.權責

3.1業務部:

3.1.1客戶反饋事件的接收、查驗和回復。

3.1.2客戶投訴及不良品（批）異常現象分析。

3.1.3不良品回收的處理

3.2相關責任部門:

3.2.1分析顧客投訴原因，制定并實施相應糾正和預防措施。

3.2.2接收并整理顧客對本廠質量體系的投訴，并組織處理。

3.2.3對顧客投訴最終確定改善對策作成相應處理報告。

3.3貨倉部：

3.3.1審查該批退回不良品的出貨記錄。

3.3.2不良品退回(批)的倉儲管制和隔離。

4.定義

4.1返工退還：產品返工后經檢驗確認后退還給客戶。

4.2新品交換：重新承制一批或庫存經檢驗后，交予客戶，已出貨批退回。

4.3產品回收：對已出廠或已交付客戶使用的不合格產品進行回收。

5.內容

5.1客戶投訴處理.

5.1.1客投訴信息的分類及傳達方式有：“客戶投訴通知”(書信/傳真文件)、“糾正與預防措施”單、口頭投訴 (電話/面談)。

5.1.2《客訴處理報告》之發起：業務部在收到客戶之投訴信息后及時作初步的分析后，并填寫《客訴處理報告》，反饋并分發相關責任部門。（若客戶有發出《品質異常改善報告》則不需再發出《客訴處理報告》）。

5.1.3客戶投訴處理.

5.1.3.1各責任部門接《客訴處理報告》后分析事故原因填寫糾正預防措施，其相關責任部門如下.

5.1.3.1.1交期延誤：PMC/業務部負責。

5.1.3.1.2短裝，少數為整箱由PMC部及貨倉負責。

5.1.3.1.3某箱內少個數，由生產部生負責。

5.1.3.1.4服務投訴由業務部負責。

5.1.3.1.5交貨品質不良：品質部負責。

5.1.3.2針對客戶投訴原因為交期、短裝，服務時只需填寫“投訴說明及補救措施，無需填寫“再防止對策及追蹤確認等內容”， 《客訴處理報告》由責任部門確認后交回業務部并簽收然后傳真給客戶。

5.1.3.3若客戶投訴原因為某箱內少個數，由貨倉、PMC部清查同一生產單，并通知生產車間停止生產及通知貨倉停止出貨，同客房溝通有必要時需要求送貨員拉回已送至客戶處之產品。

5.1.3.4針對退貨品之確認，品質部接到貨倉發出的《客戶退貨追蹤表》后對其檢查確認。發現以下三種情況時不予處理：一、包裝不完整及無膠袋等包裝物料；二、由于客戶自行分解我廠產品導致零件缺失；三、由于客戶在不正常條件下使用，使產品外觀嚴重受損壞等。

5.1.3.5退貨投訴內容確認結果得出接受與否，若不接受《客訴處理報告》或貨品時只在《客訴處理報告》原因分析欄中寫明不接受理由，無須對策回復。由品質部主管/經理簽名后交于PMC部/業務部轉交客戶，接受則依以下規程作業。

5.1.3.6對生產現場生產之產品重新進行檢查對生產入倉之所有成品/半成品的品質狀況進行抽樣檢驗。參照《產品監視和測量控制規程》作業并填寫檢查報告進行判定，判定合格時，不做任何處理給予出貨。判定不合格時，則發出不合格處理通知，通知貨倉及生產部對不良貨物批量辦理進出倉手續，原生產部門領回該批投訴產品后，進行重檢重工處理。對重檢重工完成之產品進行重檢，重新入倉及出貨作業。對重檢重工不合格，依《不合格品控制規程》作業直到合格為止。無法修復之產品執行報廢作業，重新領料生產。

5.1.3.7各責任部門接收《客訴處理報告》后，針對所有投訴問題點給予分析不良原因，部門主管核準后交責任部門。

5.1.3.8責任部門針對《客訴處理報告》之投訴問題原因，即時提出應急措施，責任部門主管核準立即實施，原件交回品質部。

5.1.3.9品質部根據以往資料運用統計技術找出異常問題之發生原因，并據此提出再發預防措施。經主管核準后，各相關部門執行各項措施。

5.1.3.10將《客訴處理報告》傳客戶(收到客戶投訴后24小時內完成，特殊情除外如功能性及可靠性問題投訴，則以收到不良樣品后兩天內完成)。

5.1.3.11品質部繼續追蹤，當急補救措施和再發防止措施之執行情況及績效評估,并將結果填寫在追蹤確認欄，若改善效果顯著，則考慮修訂相關標準。若改善無效，則依《糾正和預防措施控制規程》執行。

5.2對客戶的服務

5.2.1業務部經常通過各種渠道收集客戶產品和服務的要求信息。必要時作為客戶新的需求列入訂單,并在客戶確認后予以評審。

5.2.2客戶對產品和服務要求的信息，及時傳遞至相關部門，并確保客戶的需求得到滿意的解決。

5.3改善措施

5.3.1對客戶的意見,投訴和服務要求,在發出《客訴處理報告》后，責任部門仍無改進的情況下,由追蹤驗證部門提出糾正與預防措施要求報送（副）總經理.批準后下達至責任部門限期實施完成.

5.3.2必要時應將改進措施的實施結果以報告形式向客戶通報,征詢客戶意見，以求與客戶達共識。

5.3.3總經理應將客戶滿意度狀況，客戶投訴處理和相應的改進措施效果，評價等信息提交管理評審。

6.相關文件

《產品監視和測量控制規程》

《糾正和預防措施控制規程》

《不合格品控制規程》

7.表單

客記退貨追蹤表

客訴處理報告

【篇四】現場客訴處理標準

惠 州 市 三 力 實 業 有 限 公 司

文件申請及修訂表

文件名稱

文件編號

版本號

修訂號

總頁數

客訴和客退處理流程

A

0

3

文件類型

□程序文件 □支持性文件

申請類型

√

□新文件 □修訂 □申請副本

發放范圍

B、E、P、Q、T

√

收回文件

文件編號： 版本號： 修訂號： 第 頁

√

發行形式

□控制副本 □非控制副本

原版本

保存處

□文件控制中心

□非文件控制中心（保存處： ）

修 訂

記

錄

修訂

次數

修訂頁

修 訂 內 容

修訂前

修訂后

擬制/日期

審核/日期

會簽/日期

批準/日期

1. 目的：

明確客訴和客退品處理途徑，杜絕類似不良現象再發生。

2. 范圍：

適用于所有客戶投訴和客退品。

3 . 職責：

3.1 品質部負責對客戶投訴和客退品進行確認分析統計，并組織整改。

3.2制造部負責對客退品和客訴問題按照處理方案處理。

3.3銷售部負責客退品補料和客退、客訴信息傳遞。

3.4生產工程部負責制定客訴問題和客退品處理方案。

3.5倉庫負責管理客退品。

4. 定義：

4.1 客訴：是指客戶的任何投訴，包括口頭、書面、郵件等。

4.2 客退：是指送至客戶的產品，經客戶檢驗和使用后不合格而退貨。

5. 流程：

5.1 客訴處理流程：

5.1.1銷售部收到客戶的投訴后，根據各QE工程師負責客戶列表，將客訴信息傳達到相應QE工程師。

5.1.2 QE工程師收到業務組和客戶的投訴，第一時間進行確認并記錄于《客退、客訴不良品質信息統計表》。

5.1.3 QE工程師根據客訴問題通知相應QC對半成品和庫存品進行復檢，確認是否存在客訴問題，若有QC需填寫《返工返修單》（需由相應QE工程師確認）通知生產工程部和制造部進行處理。

5.1.4 各QE工程師需對負責客戶的《客退、客訴不良品質信息統計表》內容每月進行分析，對頻繁出現或有重大質量隱患問題需組織改善并跟蹤確認改善結果。

5.2 客退處理流程:

5.2.1銷售部收到客戶的退貨后，第一時間倉庫，同時安排補料給客戶。

5.2.2 倉庫收到銷售部書面通知后需依據通知內容核對退貨，并妥善保管于客退區，同時以書面形式通知品質部（指定專人）進行確認。

5.2.3品質部確認后填寫《客退信息表》通知各部門，確認報廢產品由倉庫按照報廢流程直接報廢，確認返工產品由品質部填寫《返工返修單》（需由相應QE工程師確認）通知生產工程部。

5.2.4生產工程部收到《返工返修單》后制定返工方案，通知制造部按照返工方案進行處理。

5.2.5品質部根據客退問題對半成品和庫存品進行復檢，確認是否存在同樣問題，若有則填寫《返工返修單》（需由相應QE工程師確認）通知生產工程部和制造部按照返工流程處理。

5.2.6品質部各QE需對負責客戶的《客退、客訴不良品質信息統計表》內容每月進行分析，對頻繁出現或有重大質量隱患問題需組織改善并跟蹤確認改善結果。

6． 相關/支持性文件

6.1 《糾正預防措施控制程序》

6.2 《來料檢驗與試驗程序》

6.3 《過程檢驗與試驗程序》

6.4 《最終檢驗與試驗程序》

6.5 《返工返修管理規定》

7. 記錄、表格

7.1 《客退、客訴不良品質信息統計表》

7.2 《客退信息表》

7.3 《返工返修單》

【篇五】現場客訴處理標準

餐飲客訴處理流程

餐飲投訴處理

1、當面投訴

2、1、認真聆聽客人的投訴；

3、2、要熱情、友善、表露出關心和愿意協助。

4、3、筆錄事由，反映的問題和要求。

5、4、與客人一道商量解決辦法，并迅速解決問題。

6、5、切忌在公共場合處理投宿問題。

7、6、同當事人交談，進行教育或幫助，對事故責任人作必要的處理（開過失單）

8、二、書面投訴

9、1、客人離店前，如有需要，可接觸客人了解事實真相。

10、2、對客人的問題表示重視，表示愿意改進。

11、3、征求客人意見，迅速主動地提出補救措施，查詢回復。

12、4、客人離店前查詢清楚，客人離店時向他表示歉意，并告訴或將處理結果通報給他。

13、5、分析投訴的原因，提出改進辦法。

14、三、注意事項

15、1、應懷著同情心聆聽客人訴說，必要時可以禮貌詢問客人，但忌打斷客人的講話。

16、2、忌與客人辯論，認識并承認客人感受，可以說：“我能夠理解您此刻的心情。”或者說：“我以前也處理過這種情況，我覺得……”

17、3、及時補救，如食品、飲料不衛生，可以更換，桌面、椅子不干凈，立即清潔等等，如客人覺得有誠意，從而不會再提出投訴。

話術：

W：先生/女士，您好！請問有什么可以幫您

G：你們菜里有頭發

W:先生/女士，您好，我幫您看一下

G:你看

W：很抱歉，出現這種事情，請稍等，我幫您換一份

G：馬上換一份

G:不能換，叫你們經理來

W：很抱歉，請稍等一下，我馬上找經理過來

M：先生/女士，您好！很抱歉聽到您的遭遇。

W:XX

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