標準是對重復性事物和概念所做的統一規定，它以科學技術和實踐經驗的結合成果為基礎，經有關方面協商一致，由主管機構批準，以特定形式發布作為共同遵守的準則和依據， 以下是為大家整理的關于客訴責任及懲罰標準4篇 , 供大家參考選擇。

客訴責任及懲罰標準4篇

第一篇: 客訴責任及懲罰標準

文 件 修 改 履 歷

1.0 目的

為規范公司客戶投訴的認定及處理，確保客戶投訴得到及時響應，防止非預期性的缺陷重復發生。

2.0 適用范圍

本辦法適用于公司所有的外部客戶投訴。

3.0 定義

3.1 客戶投訴：由于交期、質量、交付數等情況未能滿足客戶確定的要求，而致使其產生的抱怨。

3.2 一般性客訴：發生不涉及到產品本身特性方面的諸如質量、物流運輸的少量損壞、輕微的外觀不良等客戶抱怨。

3.3 嚴重客訴：產品性能。關鍵尺寸、使用功能等方面出現的客戶抱怨以及客戶批量退貨的抱怨。

4.0 職責

4.1 營銷中心（承擔產品發多發少及發錯的責任）

負責與顧客日常溝通，受理客戶投訴，填寫《顧客投訴登記及處理報告》發給LED質控部傳遞客戶投訴事件，相關投訴措施報告回復于客戶，以及協助客戶現場處理；

4.2 質控部（承擔檢測失敗的責任）

4.2.1 負責組織相關部門進行原因分析﹑提出糾正措施，并對改善對策進行檢查。

4.2.2 負責按期向客戶提交臨時處理措施，以及完成客訴8D報告。

4.3 技術部（承擔技術資料缺失或者技術資料指導異常的責任）

負責對涉及產品技術性問題作分析與改進。

4.4 制造部(自制部分）承擔偶發性尺寸偏差責任，配合改進措施的實施。

4.5 物控部延遲交付的責任，配合改進措施的實施。

5.0 流程

5.1客戶投訴確認

營銷客服部接到客戶投訴后，需與客戶進行確認其投訴詳細信息：缺陷（缺陷照片）、發生時間、發生地點、數量、產品批號、發貨日期、是否退貨等；并將以上信息準確的輸入在《顧客投訴登記及處理報告》，在4H內傳遞至質控部。

5.2顧客投訴的責任認定

a)質控部在接到投訴信息后，同相關部門人員予以初步對缺陷的產生原因進行分析，并判定其責任歸屬（客戶或公司）。

b)針對不合格狀況調查（根據需要可由營銷客服部/質控部負責人去客戶現場調查分析，確認產生不良的原因），經調查和分析確定為客戶責任時，質控部分析結果的詳細資料傳遞至營銷客服部，由營銷客服部回復顧客說明；

c) 經調查和分析，確定為公司責任時，則由質控部組織建立整改小組，商討確立解決不良的整改措施。

5.4臨時措施制定

5.4.1 質控部對庫存同類型產品進行抽查，確認是否有相同問題點存在。

5.4.2由相關部門一起商討臨時對策，對已出貨產品制定應急處理對策，根據需要由營銷客服部回復客戶已出貨產品的應急處置對策。

5.4.3 由相關部門一起討論并制定庫存產品、需出貨產品的處置措施，防止同類不良產品流出。

5.5 發《糾正預防措施報告》于生產單位

5.5.1 由質控部及時發出《糾正預防措施報告》告知生產單位產品不良（描述信息：產品型號、生產批次號、不良數量及不良原因等），

5.5.2生產單位應調查分析真因，對制程產品或入庫產品采取對策，消除不合格因素；制造單位調查真因后，應及時向質控部反饋回復一份可有效杜絕不良的改善措施。

5.6不合格原因分析 (客訴等級分類參考附件3）

針對一般客訴，由質控部、技術部、采購部及物控部，根據樣品、圖片、調查、解析結果等相關資料分析發生不合格的原因。

針對嚴重客訴，還需通過品管（QC）七大統計手法將有可能造成顧客抱怨的所有原因均列出來，并根據缺失的主要原因與次要原因再做分析，同時將主要原因列入管制重點。

5.7糾正措施的制定

5.7.1根據相關責任部門擬定的糾正與預防措施和生產單位回復《糾正預防措施報告》中的改善措施進行整合匯總。

5.7.2《糾正預防措施報告》中需要體現如下幾點：

a)糾正措施中原因和改進對策需要一一對應，對策中說明如何才能防止不合格的再發生，在對策中要詳細記錄更改過程、作業方法、過程參數等資料，制定對策時要對對策的可行性進行分析。

b)預防措施中說明從幾點或幾個方面如何控制使不合格不會流入客戶的手中。

c)需要體現出對庫存產品的處理方案。

5.8 糾正措施的實施及宣導

5.8.1糾正措施實施48小時內需由質控部、技術部、物控部、采購部及生產單位一起對糾正措施實施狀況進行確認，確認方法可從以下方面進行：

a）糾正措施涉及到作業方法的變更后，有無作業指導書等進行修改。

b) 確認實際作業與制定的對策一致。

c) 糾正措施涉及到作業方法的變更后，有無對生產的產品變更前與變更后進行區分。

5.8.2 在糾正措施實施的同時生產單位應對涉及生產所有的員工在早晚會中進行宣導教育，使投訴的改善對策讓全體員工理解并實施，并將實施的結果記錄在培訓記錄表上。

5.9 糾正措施實施效果確認

在改善后產品檢驗過程中實施跟蹤驗證，檢查改進后效果是否能達到預期目的；若達到目標，則立為改善方案措施；反之，則重新制定改善對策，直到驗證改善效果得到有效的處理和解決。

5.10 糾正措施結案標準化及8D報告提交客戶

5.10.1 糾正措施實施有效時須進行標準化，形成作業指導書或作業規范標準等。

5.10.2 根據相關責任部門和生產單位整合的改善措施，由質控部等相關部門人員完成8D報告。

5.10.3 8D報告提交客戶及客戶反饋跟蹤

a)質控部驗證實施措施有效后，完成完整的8D報告回復給營銷客服部，由營銷客服部提交客戶，營銷客服部需跟蹤客戶對處理結果的滿意程度；如不滿意時需重新制定對策重新提交給客戶。

b)臨時解決措施于1個工作日回復客戶，針對長久有效性措施于7個工作日回復客戶；如客戶要求在較短的時間內對投訴進行回答，工廠無法在規定的時間內尋找出根本原因，質控部組織相關責任部門對投訴的事項采取臨時的對策，并回復給客戶。

c)針對客戶投訴事件應做好質量記錄，具體按照《質量記錄控制程序》來執行，以便于后續跟蹤驗證及追溯。

6.0 相關文件

6.1《質量記錄控制程序》

7.0 相關記錄表單

7.1《8D 報告》 （附件1） LED-FM-QA-018

7.2《糾正預防措施報告》 （附件2） LED-FM-QA-016

7.3《客訴分類清單》（附件3）

7.4《顧客投訴登記及處理報告》（附件4） LED-FM-QA-065

8.0流程圖

9.0本辦法自頒布之日起實施，與本辦法有不符之處以本辦法為準。

附件1 8D報告/8D-Report

附件2

糾正及預防措施報告

CAR NO.：

LED-FM-QA-016 A/0

附件3

客訴分類清單

附件4

顧客投訴登記及處理報告

編號：

LED-FM-QA-065

第二篇: 客訴責任及懲罰標準

桃妝餐廳客訴一般處理

日常服務用語的十字真言： 您好 請 謝謝 對不起 再見

禁止對客人使用的忌語：不知道，不清楚，就是這樣的

1.態度要誠懇2.用語要規范3.語言的方式要正確4.選擇詞句要恰當5.簡練明確6.委婉靈 活，避免爭論7.巧問8.妙答9.擅聽

2.語言文雅，不能使用否定語，粗俗語，模擬語，反問語，質疑語，命令語，開空頭支票 不要隨便承諾別人，既然承諾了，就一定要做到。

3.五聲服務：顧客進門有迎聲，詢問有答聲，幫忙有謝聲，不滿有謙聲，走時有送聲。 應急預案的處理

問題一：點菜出錯怎么辦？

●寫錯菜單或送錯菜了怎么辦？

答：1.首先向客人表示歉意，弄清原因并告訴客人，征求客人意見是否還需要。 如若需要，應向廚房聯系，以最快的速度烹制出來，并再次致歉。. 如客人不需要，應給客人退掉，（或贈送桃花酒，或折扣優惠，并在單據上簽字）以示歉意。

2.送錯菜，先表示歉意。承認錯誤，說明原因。客人已經食用的，詢問這道菜打個折扣。如果客人態度很強硬說：“我又沒有點，是你們的問題”。答：道歉后說，這道菜我請您，就當交個朋友！

問題二：菜品質量

●客人在菜里吃出蒼蠅、玻璃、毛發等其他異物怎么辦？

答：1.首先向客人表示歉意，并經客人允許后將此菜撤回。 征詢客人意見，或重新為客人做一份，或更換一道有特色的菜，（或贈送桃花酒，或折扣優惠，并在單據上簽字），向客人做出深刻檢討，確保今后不再發生類似的情況。 .事后組織有關人員調查此事，并對責任人做出罰款處理。 問題三：服務質量投訴

●服務員不小心將菜湯、茶水、飲料弄臟了客人衣物怎么辦？

答：1.首先給客人遞上毛巾或餐巾紙，真誠的向客人道歉，服務員應協助客人擦拭，如果是女賓，要讓客人自己擦拭。服務員應該馬上整理臺面，如果臟的厲害，為客人將臟衣物洗干凈。并請客人留下地址和電話，待衣物清洗干凈后親自上門送還。服務員在客人用餐完畢后將衣服取回，洗凈后再送還客人，以示歉意。 如果需要專業洗滌我們愿意承擔洗滌費用，必需要客人拿洗滌發票。

問題四：顧客投訴

●客人對飯菜、酒水不滿意而拒付款怎么辦？

答：1.客人對飯菜不滿意，首先表示歉意，耐心問明情況，如果客人所提的要求是正當的，某菜肴有問題或不夠實惠，或上菜不及時影響進餐，則可以免收此菜的費用或適當打折表示歉意。

2.對酒水不滿意，要耐心禮貌說明我們的酒水是自釀的，純綠色無添加，與市場銷售的其它酒有一定的區別。確實酒水有問題，退掉這款酒，或免費送上一壺其他特色酒。

3.如客人對服務不滿意，服務員應誠懇道歉，然后由更換一名服務員為其服務。

4.在處理以上問題時，店長或領班都應該及時趕到現場，對客人表示歉意。

當客人對服務和飯菜不滿意拒付款時，應視情節輕重，盡量滿足客人的合理要求，當客人結完帳后再次表示感謝并致歉。事后召集有關人員認真總結經驗教訓，并對引發事故者做出相應的罰款和紀律處分。

●客人因服務不及時，上菜慢而發牢騷怎么辦？

答：1.因服務不及時，向客人道歉，再視情況做出補救措施。 因上菜不及時，首先向客人表示歉意，然后“請稍等，我馬上與廚房聯系。”/“請再等幾分鐘，菜馬上就上來”。以穩定客人的情緒，隨即通知廚房以最快的速度將菜做好端上來。

●客人不小心摔傷、燙傷怎么辦？

答：1.如客人不下心摔傷或燙傷，首先應對客人進行急救處理，并進行安慰，決不能取笑客人，如情況特別嚴重，應立即送往醫院。

2.客人用餐完畢，可以給客人適當優惠，并記下客人的姓名、電話和地址，事后通過電話問候客人，必要時也可以登門拜訪，以示誠意。

●客人不小心摔壞了餐廳的用具怎么辦？

答：1.應先看客人是否有損傷，并盡快采取補救措施。服務員應迅速清理現場，整理臺面，換上新的餐具，注意不要不耐煩，不要讓客人難堪。說聲歲歲平安。

2.婉言告訴客人應對損壞的餐具予以賠償。

●客人不小心將個人物品丟失卻又找不到怎么辦？

答：1.首先向客人和區間服務員了解情況，弄清事實經過，如丟失的是一般物品，可以讓客人留下地址、姓名和電話，以便找到后及時送還，如果找不到，也應電話聯系客人，以示關心。

2.如果丟失的是重要的物品，則應請公安部門協助調查。

●客人核對賬單時發現有多處的錯誤時，怎么辦？

答：1.首先向客人道歉，并分析原因，說明情況。

2.如果是客人弄錯了菜品的價格，或客人計算錯誤，服務員應耐心解釋，如果客人堅持，則應減少部分金額，雙方都做些讓步，由經理向客人解釋。

3.如果由于工作的原因該上的菜沒有上，結賬時卻多收，服務員應再次向客人致歉并減去沒有上的菜價。

4.如果收銀員無意中結錯帳或服務員沒有認真核對賬單，服務員應馬上改正菜單，向客人道歉，說明原因，求得客人的諒解，適當優惠后再結賬。

●客人對菜品不滿意時怎么辦？

分析：.客人對菜品不滿意有多種原因，可能是菜肴過咸或過淡；可能是菜肴原料的質量問題；也可能是菜肴的烹調方法客人不夠了解，也可能是客人自身的心情不好，影響就餐情緒。

1.問候客人，認真聆聽客人的話語，并仔細詢問客人具體的原因，并致歉。

2.如果因菜肴原料過咸或過淡，應向客人道歉，將菜肴撤回廚房重新加工，再端上請客人品嘗。

3.如果因為菜肴原料的質量問題，服務員應立即撤下菜肴并向收銀退掉這道菜，并向客人道歉，并根據客人意見重新做一份與這個菜相近口味的菜肴，請客人再次品嘗。或相應折扣。

4.如果因客人對烹調方法不了解，應詳細而耐心地解釋菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服務員應向客人表示歉意。

5.如果是客人心情不好而投訴菜品，這是應婉轉地勸慰客人，冷靜的給客人解釋，通過良好的語言交流，來說服客人。

●難處理的客人，請說明主要原因。

答：您好，我去找經理或領班處理。馬上來！請稍等！

處理顧客投訴 基本原則：1.維護顧客合法權益2.不予顧客爭辯3.迅速消除影響 4.利益損失最低 5.維護公司正當利益 基本分類：

第三篇: 客訴責任及懲罰標準

處理客訴 三大原則：

1、嚴禁與客戶爭執，只能擺事實講道理

2、施工質量不合格，必須整改

3、材料有誤或材料存在質量問題必須更換

客訴處理流程：

1、客訴必須由部門經理以上級別人員出面處理，部門經理解決不了的由分總出面解決，分總解決不了的上報至總經理處解決

2、客訴必須在10分鐘內由部門經理以上級別人員與客戶聯系，如需上門協商解決的，必須立即上門處理

3、所有客戶投訴客服部必須每天回訪跟進，直至投訴結束，回訪預約解決時間后連續兩天沒有人員上門處理的，第一時間上報總經理

4、所有客戶投訴必須出整改通知書

5、客戶投訴必須在一個工作日內出整改通知單，給到客服部

6、只有客戶聲明不需回訪的工地客服部才不做回訪

7、在建工地投訴指竣工驗收單簽字之前，簽完竣工驗收單視為完工工地

8、簽完竣工驗收單后兩個月內的修補工作由質檢部跟進完成，水電在4小時之內必須上門，其他項目需在24小時之內上門。業主第一次投訴不算質檢部的投訴，若督促不到位造成二次或二次以上的投訴則算質檢部投訴，并計入軍令狀

9、竣工工地返修的投訴，沒有及時解決造成二次投訴，處罰100元。

10、若設計師服務不到位，造成業主投訴，每投訴一次處罰200元。

11、客戶投訴必須及時解決，若沒有解決造成二次投訴，每投訴一次處罰100元。若第一次客戶投訴，質檢部有上門解決并開整改通知單，而項目經理未按時整改造成2次或2次以上投訴，不算質檢部投訴。

12、由于材料沒有及時供應造成工地投訴，每投訴一次處罰100元；

13、由于材料質量問題造成投訴，沒有及時解決造成二次、三次投訴，每投訴一次處罰300元。

14、若工程竣工之前，工地投訴質檢部正在處理或者個人原因，如遇另一投訴，該投訴由工程部處理。若工程部沒有及時解決造成二次投訴，每投訴一次工程部處罰100元。

電話

結束

解決

業主投訴

公司員工

客服部

電話

結束

質檢部
(在建工地)

聯系

客戶

解決

結束

10分鐘

馬上

解決

結束

上門服務

不能解決

分總

上門

服務

不能

總經理

上門

結束

解決

服務

解決

結束

工程部
(完工工地)

聯系

施工

管理員

上門服務

解決

結束

客戶

解決

結束

不能解決

工程部
經理

上門

服務

不能解決

分總

上門

服務

不能解決

總經理

上門

結束

服務

第四篇: 客訴責任及懲罰標準

惠 州 市 三 力 實 業 有 限 公 司

文件申請及修訂表

文件名稱

文件編號

版本號

修訂號

總頁數

客訴和客退處理流程

A

0

3

文件類型

□程序文件 □支持性文件

申請類型

√

□新文件 □修訂 □申請副本

發放范圍

B、E、P、Q、T

√

收回文件

文件編號： 版本號： 修訂號： 第 頁

√

發行形式

□控制副本 □非控制副本

原版本

保存處

□文件控制中心

□非文件控制中心（保存處： ）

修 訂

記

錄

修訂

次數

修訂頁

修 訂 內 容

修訂前

修訂后

擬制/日期

審核/日期

會簽/日期

批準/日期

1. 目的：

明確客訴和客退品處理途徑，杜絕類似不良現象再發生。

2. 范圍：

適用于所有客戶投訴和客退品。

3 . 職責：

3.1 品質部負責對客戶投訴和客退品進行確認分析統計，并組織整改。

3.2制造部負責對客退品和客訴問題按照處理方案處理。

3.3銷售部負責客退品補料和客退、客訴信息傳遞。

3.4生產工程部負責制定客訴問題和客退品處理方案。

3.5倉庫負責管理客退品。

4. 定義：

4.1 客訴：是指客戶的任何投訴，包括口頭、書面、郵件等。

4.2 客退：是指送至客戶的產品，經客戶檢驗和使用后不合格而退貨。

5. 流程：

5.1 客訴處理流程：

5.1.1銷售部收到客戶的投訴后，根據各QE工程師負責客戶列表，將客訴信息傳達到相應QE工程師。

5.1.2 QE工程師收到業務組和客戶的投訴，第一時間進行確認并記錄于《客退、客訴不良品質信息統計表》。

5.1.3 QE工程師根據客訴問題通知相應QC對半成品和庫存品進行復檢，確認是否存在客訴問題，若有QC需填寫《返工返修單》（需由相應QE工程師確認）通知生產工程部和制造部進行處理。

5.1.4 各QE工程師需對負責客戶的《客退、客訴不良品質信息統計表》內容每月進行分析，對頻繁出現或有重大質量隱患問題需組織改善并跟蹤確認改善結果。

5.2 客退處理流程:

5.2.1銷售部收到客戶的退貨后，第一時間倉庫，同時安排補料給客戶。

5.2.2 倉庫收到銷售部書面通知后需依據通知內容核對退貨，并妥善保管于客退區，同時以書面形式通知品質部（指定專人）進行確認。

5.2.3品質部確認后填寫《客退信息表》通知各部門，確認報廢產品由倉庫按照報廢流程直接報廢，確認返工產品由品質部填寫《返工返修單》（需由相應QE工程師確認）通知生產工程部。

5.2.4生產工程部收到《返工返修單》后制定返工方案，通知制造部按照返工方案進行處理。

5.2.5品質部根據客退問題對半成品和庫存品進行復檢，確認是否存在同樣問題，若有則填寫《返工返修單》（需由相應QE工程師確認）通知生產工程部和制造部按照返工流程處理。

5.2.6品質部各QE需對負責客戶的《客退、客訴不良品質信息統計表》內容每月進行分析，對頻繁出現或有重大質量隱患問題需組織改善并跟蹤確認改善結果。

6． 相關/支持性文件

6.1 《糾正預防措施控制程序》

6.2 《來料檢驗與試驗程序》

6.3 《過程檢驗與試驗程序》

6.4 《最終檢驗與試驗程序》

6.5 《返工返修管理規定》

7. 記錄、表格

7.1 《客退、客訴不良品質信息統計表》

7.2 《客退信息表》

7.3 《返工返修單》

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