標準是對重復性事物和概念所做的統一規定，它以科學技術和實踐經驗的結合成果為基礎，經有關方面協商一致，由主管機構批準，以特定形式發布作為共同遵守的準則和依據， 以下是為大家整理的關于客訴的標準流程5篇 , 供大家參考選擇。

客訴的標準流程5篇

第一篇: 客訴的標準流程

客訴處理流程操作規范

壹、目的:以標準化作業流程,迅速有效處理客訴,以提升顧客滿意度。

貳、適用范圍 :各分店。

叁、客訴處理流程:

一、顧客至服務臺、帳管中心、退換貨中心、總機、團購處投訴處理流程:

顧客投訴(來人)

↓

接待人員虛心接待

↓

↓ ↓

當場解答顧客疑問或提出 無法當場解決,詳細填寫

處理意見,顧客滿意 顧客投訴記錄表

↓ ↓

填寫顧客投訴記錄表(如附表一) 各點每日匯總交當班課長后

↓ 交客服助理 (周六、周日交

每日匯總記錄表上交客服經理簽 客服部經理),客服助理記錄

字,交店總經理審閱 (如附表二),加蓋"限三日

↓ 處理"章,并追蹤處理情形

店總助理填寫匯總表交店總簽字后存檔 ↓

↓ ↓

妥善處理后,做好記錄,并把顧客 無法處理,上報客服

意見反饋相關部門予以整改,每日 經理,由經理出面解決

匯總記錄表上交客服經理審閱 ↓

│ 處理結束,做好記錄

│ │

↓

客服經理簽字后,上交店總審閱

↓

店總助理填寫匯總表交店總簽字后存檔(如附表三)

二、顧客電話投訴處理流程:

電話投訴處理流程

顧客來電(服務臺、退換貨中心、帳管中心、總機)

↓

接聽并記錄(人、事、地、物、時及填表人簽名)

↓

↓ ↓

可自行處理即當時回復 不可處理

↓ ↓

回復內容記錄在顧客投訴記錄 當日交于當班課長,當班課長交客服助理登記,

表中交于課長,交客服經理簽 并加蓋"限三日內處理"章(周六、日交客服

字后交店總審閱,由店總助理 經理)追蹤 ↓

匯總并存檔 ↓ ↓

可及時處理 涉及其它課中事務

↓ ↓

了解原因 轉交相關課課長

↓ ↓

回電顧客并解釋道歉 調查事由

聆聽意見與建議 ↓

↓ ↓ ↓

記錄于客訴單并簽名 致電顧客解釋并道歉 ↓

↓ ↓ 無法處理,上

交于客服經理審核簽名 將處理過程及結果作記錄、簽名 報客服經理,

↓ 由客服經理

返交于客服助理 出面解決

↓ ↓

由客服助理復查、簽名 ↓

↓ 處理結果

交于客服經理審核、簽名 做好記錄

↓ ↓

↓

交店總審閱

↓

店總助理填寫匯總表并存檔

三、顧客來信、意見單之處理流程:

顧客填寫意見單(賣場意見箱、收貨區意見箱)

↓

第二天店總助理開箱

↓

店總閱后批示(限三日內處理),店總助理登記

↓

↓ ↓

客服部助理、接待課長致電顧客 相關部門課長致電顧客

│ │

↓

填寫處理意見

↓

↓ ↓

意見單上交客服經理 意見單交相關部門經理

↓ ↓

客服經理簽字后上交店總審閱 部門經理簽字后上交店總審閱

↓ ↓

↓

店總助理填寫匯總表交店總簽字后存檔

注:1.顧客來電投訴有可能會直撥到其它部門,需提醒同仁注意的是接完電話,如不

能當場處理的,請他們把相關資訊交由接待課統一處理,以免無人追蹤,引起

第二次客訴。

2.重大客訴,第一時間報告店總、營運處及行銷處,由客服經理代表分店,予以

協調、解決。若涉及法律,由客服經理咨詢大潤發法律顧問后,再予協調解決。

3.重大客訴:A、當顧客投訴所購物品造成人身傷害、財產損失。

B、顧客存入服務臺或寄包柜中貴重物品確認遺失時。

C、新聞單位、政府部門反映顧客投訴需解決。

D、打假者惡意索賠。

F、顧客投訴在賣場受傷。

G、大面積食物中毒。

4.顧客來電、來人投訴三天內必須給予回復。

5.店總助理將每周店內客訴記錄匯總后于每周一以電子郵件傳給總公司營運處客

服專員。

6.每月匯總店內客訴記錄在每月5日前以電子郵件傳給總公司營運處客服專員。

肆、客訴處理權限:

一、處理權限:

(一)每件客訴金額在20元(含)以下:

由接待課課員視情況判斷分析后,直接解決。

(二)每件客訴金額在20元(不含)以上、100元(含)以下:

1、由接待課員了解實際情況,并做初步判斷,同時通知接待課當班課長到場處理。

2、由接待課當班課長視情況判斷分析后,直接解決。

(三)每件客訴金額在100元(不含)以上須由客服經理親自處理。

(四)每件客訴處理所發生的費用(除手退、空退處理外)均需填寫備用金借支單,從

備用金中支出100元(含)以下接待課長同意,事后由客服經理審查補簽。

二、重大客訴狀況處理:

(一)顧客人身受傷害,財產受損:

1、顧客投訴所購物品造成人身傷害、財產損失時,須立即通知當班接待課長,當

班接待課長了解所發生事件后,第一時間匯報店總經理及客服經理。

2、客服經理立即代表分店協調處理解決,后將顧客人身傷害、財產損失情況以電

子郵件報總公司營運處、行銷處。

(二)顧客所存物品遺失:

1、顧客存入服務臺貴重物品確認遺失時,須立即通知當班接待課長,同時報告客

服經理、店總經理,并請防損課協助顧客報警。客服經理報告營運處、行銷處

并代表分店立即處理。

2、顧客告知存入寄包柜中貴重物品遺失,處理辦法見寄包柜應急開箱作業規范。

(三)顧客投訴至總公司:

1、分店客服經理協助行銷處了解以下相關事宜。

(1)當事人對顧客投訴之稱述。

(2)相關人員稱述。

(3)判斷具體事件是否真實。

2、顧客投訴屬實。

(1)分店客服經理首先向顧客表示歉意。

(2)在職權范圍內予以處理。

(3)超越職權范圍則協助行銷處處理相關課訴。

3、顧客投訴不真實。

(1)分店客服經理首先向顧客表示歉意與感謝。

(2)婉轉向顧客說明真實情況。

(3)盡快平息顧客的抱怨與投訴。

4、顧客投訴部分屬實。

(1)處理辦法同上3。

(四)新聞媒體、政府部門反映顧客投訴:

1、新聞單位、政府部門反映顧客投訴且要攝像、報道時,課員須婉拒采訪,立即

報告客服經理并告知投訴內容。

2、由客服經理代表分店接待,接受采訪。如無法回答則請報告總公司營運處、行

銷處。若涉及法律問題須咨詢大潤發法律顧問。

(五)顧客食物中毒:

1、顧客因食用賣場食品,而造成大量顧客食物中毒時,接待課長須第一時間匯報

店總經理及客服經理。

2、客服經理須派專人安排顧客就診,同時報告總公司營運處、行銷處。

3、分店人資須與保險公司聯系理賠事宜,營運部門經理通知供應商到場協助處理。

4、客服經理代表分店立即協調、處理,接待新聞單位及衛生監督部門。

(六)遭惡意索賠:

1、接到顧客投訴,判斷是惡意索賠時,由當班接待課長進行處理。

2、接待課長視具體情況,向顧客解釋,課長無法解決應及時通知客服經理。

3、客服經理依據具體情況在合法、合理、合情的原則上,力求以公司最小的損失

獲得顧客最大的滿意為解決原則。

(七)顧客在賣場受輕傷:

1、課員立即用醫藥箱在顧客同意前提下進行簡單處理并通知當班接待課長。

2、接待課長視情形送小禮品以慰問顧客。

(八)顧客在賣場受較大傷害:

1、顧客在賣場受傷,當班接待課長第一時間趕至現場,并匯報值班經理與客服經

理,并請值班經理決定是否送醫院。

2、須送醫院,在顧客或家屬同意前提下,立即派人將顧客送至醫院,填寫重大異

常事故報告,通報店總經理。

3、會同人資向保險公司索賠。

4、通報營運處、行銷處。

(九)收到法院出庭傳票:

1、分店客服部第一時間將相關資料傳真行銷處。

2、準備營業執照復印件(請印)。

3、法人代表證明(請印)。

4、聘請律師合同(請印)。

5、聘請律師授權委托書(請印)。

6、收集相關證據:

(1)收集相關證人證詞(原件)。

(2)收集相關物證(原件)。

(3)事發地拍照(原件)。

(4)安排車輛接送律師。

7、追蹤處理結果。

8、所有相關文案歸檔。

伍、使用表單:

一、XX店顧客投訴記錄表。

二、顧客意見單處理追蹤簿。

三、顧客投訴記錄匯總表。

第二篇: 客訴的標準流程

客訴處理流程及注意事項

2011-4-20 14:25| 發布者: 小編D| 查看: 2649| 評論: 50|原作者: xyclmh|來自: 6SQ原創

摘要: 在前段時間斷斷續續有總結供應商管理，制造過程的質量管理，今天思考客訴處理流程及對應。一方面對自己質量管理知識的沉淀及系統化，另外一方面希望起到拋磚引玉的作用，通過大家的共同討論分享，來使我們質量人方向 ...

在前段時間斷斷續續有總結供應商管理，制造過程的質量管理，今天思考客訴處理流程及對應。一方面對自己質量管理知識的沉淀及系統化，另外一方面希望起到拋磚引玉的作用，通過大家的共同討論分享，來使我們質量人方向更加明確，理論更具有操作性。閑話少說，下面進入正題。

一般電子行業的客訴流程都大同小異。客人投訴（抱怨）→業務/品保接收→品保立案→調查回復客人→效果追蹤→標準化

　　流程看起來很簡單。真正的處理的讓客人滿意，自己工廠改善良好，就需要我們下大工夫！ 因為一個完美的客訴處理應該具備以下幾點（個人看法）其一，客人對我們提供的報告很滿意的接受；其二，找出了真因，工廠真正的改善；最后，預防措施的實施，標準化作業，經驗的自然過渡傳承。

對于客人端投訴，可以是email，可以是傳真，可以是電話等等。只要他們正式提出問題，那么作為廠商的我們就一定要受理。一般客人會投訴到業務部也有直接投訴到質量部的。業務部在接受到客人的投訴后，會整理相關資訊傳達給質量部。那么現在的重點開始了，在質量部接到資訊后在，對客人投訴信息的確認是客訴處理流程里面最重要的項目之一。之所至這么說是因為若客人投訴的問題點都沒有搞清楚，后面所有的調查分析對策全部是無用功。根據以往的經驗，根據客人投訴的問題點質量部應做以下幾個事項的確認;1,不良的機種及物料編號；2，不良現象及不良率；3，不良發生的日期及不良物料的LOT NO.或者S/N4，不良實物或者不良的圖片；5，客人的對此不良處理的意愿及不良品在客人處狀況（包括庫存品，在途品，成品等）。

對客人的方面的信息收集后就開始立案調查了。調查的第一件事情，根據客人提供的LOT NO.或者S/N追溯此批次產品在工廠的各種生產資料履歷，確認當時生產時不良情況及是否有客人投訴的不良。并對此機種目前物料在途，庫存，在制品狀況進行掌握，必要情況下可以全部HOLD.根據客人提供的不良照片或者不良實物，CS人員進行原因分析后，在有必要的情況下召開客訴會議。會議中可以使用頭腦風暴法，5why分析法，QC七大工具等進行輔助分析，由直接原因查找到根本原因，并確定糾正及預防措施。對于對策的實施指定部門負責人在規定時間內完成，由質量部派員確認。特別是預防措施的提出，一定要定時、定人、定量。所謂定時，何時生產生產一定要明確。定人，誰來生產，誰來指導，誰來效果確認清楚明了。定量，數量多少，都是那個D/C都要記錄在案。

在客訴會議找出了真因，并確定了糾正及預防措施。那么質量部就開始寫客訴報告。報告的形式可以是8D也是可以是其他形式。只要抓取原因證據確鑿，對策明了有效即可，整篇報告邏輯嚴密，無疑慮及自相矛盾之虞，能讓一個不是本行業的人可以很輕松明白報告要表達的意思。特別是能夠圖文并茂，把模擬再現實驗及現場效果確認追加報告里面更能有說服力。客訴報告寫好之后由業務傳給客人并電話或者mail聯絡客人，對客人的質疑做出解釋若有必要對報告修改后再給客人確認。

對于客訴會議的對策，對在途物料，在制品，庫存品及客人端產品的處理；對于工廠里馬上需要改善的設備，人員，程序，方法等；對于長久對策實施后的產品信賴性及量產的驗證等。質量部需要派員全程跟蹤并留下記錄作為客訴報告改善履歷保存。并根據實際驗證情況對相關的人，機，物，料，環，測量等進行標準化，并作為日常監測的一部分。

最后補充對應客人的注意事項：

　　1，時效性。接受到客人投訴后馬上與客人聯絡并在4H內給出初步的原因及臨時對策，在8H內提供中間報告，在48H內給出最終的客訴報告。

　　2，不要為了報告而寫報告。客人的投訴需要我們認真對待，不是流于形式的回復就草草了事。這樣于工廠與客人都沒有好處，同樣的問題可能重復發生。

　　3，客訴不是質量部一個部門的事情。不要閉門造車，客訴報告寫出的原因及對策工廠內其他部門不認可，不執行。要善于借助其他部門的資源，一起去處理。

　　4，不可和客人發生爭執。因為觀點不同，很容易和客人發生爭執。在和客人溝通時態度要熱情及誠懇，讓客人感覺到我們是在積極的處理問題和需要客人的支援，我們是和客人站在一條線上的。

第三篇: 客訴的標準流程

處理客訴 三大原則：

1、嚴禁與客戶爭執，只能擺事實講道理

2、施工質量不合格，必須整改

3、材料有誤或材料存在質量問題必須更換

客訴處理流程：

1、客訴必須由部門經理以上級別人員出面處理，部門經理解決不了的由分總出面解決，分總解決不了的上報至總經理處解決

2、客訴必須在10分鐘內由部門經理以上級別人員與客戶聯系，如需上門協商解決的，必須立即上門處理

3、所有客戶投訴客服部必須每天回訪跟進，直至投訴結束，回訪預約解決時間后連續兩天沒有人員上門處理的，第一時間上報總經理

4、所有客戶投訴必須出整改通知書

5、客戶投訴必須在一個工作日內出整改通知單，給到客服部

6、只有客戶聲明不需回訪的工地客服部才不做回訪

7、在建工地投訴指竣工驗收單簽字之前，簽完竣工驗收單視為完工工地

8、簽完竣工驗收單后兩個月內的修補工作由質檢部跟進完成，水電在4小時之內必須上門，其他項目需在24小時之內上門。業主第一次投訴不算質檢部的投訴，若督促不到位造成二次或二次以上的投訴則算質檢部投訴，并計入軍令狀

9、竣工工地返修的投訴，沒有及時解決造成二次投訴，處罰100元。

10、若設計師服務不到位，造成業主投訴，每投訴一次處罰200元。

11、客戶投訴必須及時解決，若沒有解決造成二次投訴，每投訴一次處罰100元。若第一次客戶投訴，質檢部有上門解決并開整改通知單，而項目經理未按時整改造成2次或2次以上投訴，不算質檢部投訴。

12、由于材料沒有及時供應造成工地投訴，每投訴一次處罰100元；

13、由于材料質量問題造成投訴，沒有及時解決造成二次、三次投訴，每投訴一次處罰300元。

14、若工程竣工之前，工地投訴質檢部正在處理或者個人原因，如遇另一投訴，該投訴由工程部處理。若工程部沒有及時解決造成二次投訴，每投訴一次工程部處罰100元。

電話

結束

解決

業主投訴

公司員工

客服部

電話

結束

質檢部
(在建工地)

聯系

客戶

解決

結束

10分鐘

馬上

解決

結束

上門服務

不能解決

分總

上門

服務

不能

總經理

上門

結束

解決

服務

解決

結束

工程部
(完工工地)

聯系

施工

管理員

上門服務

解決

結束

客戶

解決

結束

不能解決

工程部
經理

上門

服務

不能解決

分總

上門

服務

不能解決

總經理

上門

結束

服務

第四篇: 客訴的標準流程

惠 州 市 三 力 實 業 有 限 公 司

文件申請及修訂表

文件名稱

文件編號

版本號

修訂號

總頁數

客訴和客退處理流程

A

0

3

文件類型

□程序文件 □支持性文件

申請類型

√

□新文件 □修訂 □申請副本

發放范圍

B、E、P、Q、T

√

收回文件

文件編號： 版本號： 修訂號： 第 頁

√

發行形式

□控制副本 □非控制副本

原版本

保存處

□文件控制中心

□非文件控制中心（保存處： ）

修 訂

記

錄

修訂

次數

修訂頁

修 訂 內 容

修訂前

修訂后

擬制/日期

審核/日期

會簽/日期

批準/日期

1. 目的：

明確客訴和客退品處理途徑，杜絕類似不良現象再發生。

2. 范圍：

適用于所有客戶投訴和客退品。

3 . 職責：

3.1 品質部負責對客戶投訴和客退品進行確認分析統計，并組織整改。

3.2制造部負責對客退品和客訴問題按照處理方案處理。

3.3銷售部負責客退品補料和客退、客訴信息傳遞。

3.4生產工程部負責制定客訴問題和客退品處理方案。

3.5倉庫負責管理客退品。

4. 定義：

4.1 客訴：是指客戶的任何投訴，包括口頭、書面、郵件等。

4.2 客退：是指送至客戶的產品，經客戶檢驗和使用后不合格而退貨。

5. 流程：

5.1 客訴處理流程：

5.1.1銷售部收到客戶的投訴后，根據各QE工程師負責客戶列表，將客訴信息傳達到相應QE工程師。

5.1.2 QE工程師收到業務組和客戶的投訴，第一時間進行確認并記錄于《客退、客訴不良品質信息統計表》。

5.1.3 QE工程師根據客訴問題通知相應QC對半成品和庫存品進行復檢，確認是否存在客訴問題，若有QC需填寫《返工返修單》（需由相應QE工程師確認）通知生產工程部和制造部進行處理。

5.1.4 各QE工程師需對負責客戶的《客退、客訴不良品質信息統計表》內容每月進行分析，對頻繁出現或有重大質量隱患問題需組織改善并跟蹤確認改善結果。

5.2 客退處理流程:

5.2.1銷售部收到客戶的退貨后，第一時間倉庫，同時安排補料給客戶。

5.2.2 倉庫收到銷售部書面通知后需依據通知內容核對退貨，并妥善保管于客退區，同時以書面形式通知品質部（指定專人）進行確認。

5.2.3品質部確認后填寫《客退信息表》通知各部門，確認報廢產品由倉庫按照報廢流程直接報廢，確認返工產品由品質部填寫《返工返修單》（需由相應QE工程師確認）通知生產工程部。

5.2.4生產工程部收到《返工返修單》后制定返工方案，通知制造部按照返工方案進行處理。

5.2.5品質部根據客退問題對半成品和庫存品進行復檢，確認是否存在同樣問題，若有則填寫《返工返修單》（需由相應QE工程師確認）通知生產工程部和制造部按照返工流程處理。

5.2.6品質部各QE需對負責客戶的《客退、客訴不良品質信息統計表》內容每月進行分析，對頻繁出現或有重大質量隱患問題需組織改善并跟蹤確認改善結果。

6． 相關/支持性文件

6.1 《糾正預防措施控制程序》

6.2 《來料檢驗與試驗程序》

6.3 《過程檢驗與試驗程序》

6.4 《最終檢驗與試驗程序》

6.5 《返工返修管理規定》

7. 記錄、表格

7.1 《客退、客訴不良品質信息統計表》

7.2 《客退信息表》

7.3 《返工返修單》

第五篇: 客訴的標準流程

客訴處理流程圖

責任部門/人員 輸入 主要流程 輸出/輸入 部門

品保部

團

落后

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