標準是對重復性事物和概念所做的統一規定，它以科學技術和實踐經驗的結合成果為基礎，經有關方面協商一致，由主管機構批準，以特定形式發布作為共同遵守的準則和依據， 以下是為大家整理的關于賓館客訴處理標準5篇 , 供大家參考選擇。

賓館客訴處理標準5篇

賓館客訴處理標準篇1

醫生與顧客溝通引起的投訴

1.補完牙，客戶說補牙怎么按一顆一顆算呢？你宰我啊（一定要在補牙之前把情況說清楚，避免別有用心的顧客用這種說詞來投訴）；

2.不要反復說上一只派力奧 客人會查詢價格（強調派力奧是牙周治療費）

3.上午出現復診客人不舒服應當第一時間安排 否則客人認為不花錢的被忽略（盡量提前預約，屆時顧客到店暫時沒時間安排需要醫護配合服務好客人，不能讓客人感到受冷遇）

4.補完牙后，年紀大點的客戶說沒有和她說清楚價錢就讓她交錢，或者一些老人和兒女來我們這里體檢老人要補牙，老人自己同意了但是沒有和兒女商量，然后她兒女知道了就投訴，說我們沒有告訴她（遇到這樣可能會有糾紛的顧客，可提前用手機錄音，將所有可能會造成誤會的點詳細說明）

5.之前有投訴說我們差別對待客戶，補牙的和不補牙的態度差很多，說怎么我們一下子就可以了，檢查時間那么少（醫生的溝通技巧可以消除顧客的心理落差，如稱贊其口腔狀況良好，平時生活習慣很好之類稱贊的話語）

6.顧客補牙之后，過了半個月或一個月出現疼痛，過來醫生檢查說要做根管治療。患者會說。不補都沒問題。補了以后就有問題了（醫生話術）

7.下午預約洗牙的患者有蛀牙，告知危害和解決辦法，患者認為忽悠他，投訴

補牙前說180元 磨牙后說最好提高檔次，覺得惡意推銷（醫生話術）

8. 他說他沒想捕了十幾個那么多一下就要花兩千多，他以為只補了四顆深的。說醫生沒跟他溝通荊楚就給他補了。就補完后一看那賬單十幾顆就吃驚她然后就覺得呃，你沒跟我說清楚這個賬目，我不認。然后醫生最低給她打七折，八折，客人還是不服氣，最后呢給他打了五折，五折二十號他也很不高興，交費回去就投訴了。投訴處理就全額退款，收多少退多少，然后減醫生業績醫生肯定是很不開心的。（戴沐沙）

9. 客戶補完牙齒后跟銷售反應醫生推薦客戶補牙時態度強硬，沒給客戶緩過來的時間就去齲導致客戶沒有選擇的余地只能接受補牙完成操作。（陳潔英）

10. 補牙前客人未明確補牙價格 醫生磨完牙后從新告知價格后引起客人不滿(王未)

11. 補牙后不要急于讓客人交錢，對客人前后態度不一，導致客人心里落差，退費投訴(王未)

12. 一個單位或者兩人一起來的，其中一個人在治療，時間比較久，等的人催時間，造成等候投訴。（管羽）

13. 說醫生沒有協商溝通好，說清理一下，就鉆牙了。（管羽）

14. 顧客覺得補牙的和不補牙的有區別對待，不滿意，找銷售投訴（王靜）

15. A男士和B女士同時做了治療，A醫生溝通的補580一顆，補兩顆，很爽快的就補了，B補的280的嫌貴，非要優惠，新來的醫生為了留住這個顧客就給她打了折，還再三囑咐她不要告訴其他人，結果他們是一個單位的認識，A得知后心里很不爽，投訴！（王靜）

16. 補牙前說180元 磨牙后說最好提高檔次，覺得惡意推銷 (阿7)

17. 磨牙后醫生說墊底需要加100元 (阿7)

18. 患者對于醫生之前沒有說價格，拒不承認價格，就要按照普通價格收費，直接找銷售投訴(唐琳)

19. 口腔科排隊擁堵，顧客等待時間稍長，銷售投訴（朱樺）

20. 牙周治療后，強烈要求看上的什么藥，拍照在網上查價格，說治療費太貴，要求退費(常州)?

21. 客戶在診室檢查，都同意做了，銷售趕時間，就讓客戶先做其他的，當時不讓做治療。（趙楠）

醫生的服務質量引起的投訴（可能有部分是質量原因，但也要甄別是否有顧客惡意投訴的成分）

1.也有投訴說洗牙洗的有楔缺，牙周上藥，剛上了就掉了（）

2.嚴格要求醫生查體先核對姓名 檢查完必須撕條碼 否則會出現查了口腔沒結果可錄（醫生需要注意的）

3.補楔缺一個月可能掉了，投訴（）

4.患者牙齒補好回去酸痛，投訴（）

5.體檢人多有些顧客等了一會不愿意了要投訴（）

6.洗牙后牙齒出現楔缺，說 肯定是洗牙時被磨掉了（）

7.洗牙后 回去刷牙出血 覺得牙周被破壞，牙縫變大（）

8.補完牙后 牙痛 引發頭也痛（）

9. 補的牙一個月不到就掉了，當初說不會掉，可以用三五年，你們騙人，投訴

10. 客戶補牙后一個月內出現酸軟情況期間兩次過來咨詢醫生經醫生解釋復查后癥狀未緩解進行投訴。（陳潔英）

11. 客戶補完牙齒一個月內持續出現牙齒酸軟現象期間咨詢過醫生兩次，經醫生解釋復查后未緩解進行投訴。（王未)

12. 洗牙中給客戶用雙氧水漱口 醫生未更換手套 客人投訴(王未)

13. 補完牙后補的地方反而不舒服了，咨詢未果，比較生氣。（管羽）

14. 牙周上藥，剛上了就掉了。(阿7)

15. 洗牙后 回去刷牙出血 覺得牙周被破壞，牙縫變大。 (阿7)

16. 全瓷冠戴牙，沒多久，脫落投訴(常州)

17. 做完美白當時效果挺好，挺滿意。回去幾個月感覺沒效果，投訴。(常州)

顧客自身原因引起的投訴

1..患者當時補完牙之后交費也沒說什么，后面回去幾天就可能聽別人說了什么。或者就是當時沖動消費，然后就覺得我們補得貴了，就投訴

2.補完牙，回去家人說貴了，家人過來投訴

3.病人牙齒補好，價格自己決定，家屬不同意，投訴

4.牙周治療周期長，沒時間過來復診，投訴

5.當時做治療因為面子選擇貴的材料，回去后心里不爽，就去投訴

6.牙周治療后，家人說貴，投訴

7.牙周治療后沒時間來復診，投訴退費

8.磨牙后醫生說墊底需要加100元 投訴

9. 客戶交完根管治療費用后，因住處離店面較遠要求退費去別的診所治療。（陳潔英）

10. 客戶同意補牙，醫生去齲操作完成后客戶因補牙材料貴放棄補牙，后期因吃東西出現酸痛現象進行投訴。（陳潔英）

11. 一位住在村鎮的大媽補完幾顆材料180元的牙齒回村里對比完價錢以后在電話回訪時強烈要求全額退款，否則叫其子女過來投訴。（陳潔英）

12. 預約洗牙客戶 預約不上 客源流失 客人不滿投訴(王未)

13. 老人治療，老人同意費用，但老人子女后面知道后不愿買單，說我們忽悠老人。（管羽）

14. 說不能刷醫保，要自己付費，價格又比外面貴。（管羽）

15. 顧客男的補了牙，要交費的時候愛人過來，不信任，怪這個男的，說我們這里不正規，為什么要補？價格也比外面的貴，不交錢，最后男的也不說話，在大廳大吵，最后我們說先生當時是自愿補的，沒辦法交錢以后投訴！（王靜）

16. 體檢客戶問咱這能否洗牙，回答可以，就堅持要求上午洗。（管羽）

17. 補完牙后，年紀大點的客戶說沒有和她說清楚價錢就讓她交錢，或者一些老人和兒女來我們這里體檢老人要補牙，老人自己同意了但是沒有和兒女商量，然后她兒女知道了就投訴，說我們沒有告訴她。 (阿7)

18. 患者補880補了六顆牙齒、補好沒什么、然后回家幾天跟朋友聊天講到這事情、覺得自己被坑了、投訴（上海）

19. 患者補好牙之后、牙齒有點敏感、然后直接投訴（上海）

20. 一個物價局的年輕人，補牙的時候，講好各種價格，選擇880補牙，補了6顆，收費4600，回去以后領導和同事說補的什么牙齒，自己心里不平衡，說辭找自己口腔醫院的朋友，口腔醫院說補牙材料非主流，收費也就在300左右，要求按照350一顆，要不領導出面不得在美年在體檢。(唐琳)

21. 兩夫妻一起補牙，其中一個因為CT排隊到了，被補到一半喊去做CT。之后回來一次，醫生在接診，顧客再去做其他，幾次攔截后都沒有回來。第二天銷售投訴（坂田投訴 朱樺）

22. 牙周狀況特別差女患者，潔牙時個別牙齒出現酸痛，立馬情緒激動，不讓繼續治療，如何解釋安撫都不聽，投訴。(常州)

23. 治療人多的時候，外面排隊，其實別的科室比我們還多，但是就是看著里面治療就不行，檢查排多少人都管，就說體檢就不能治療，客戶投訴。（趙楠）

24.

與美年之間的問題引起的投訴

1.美年的500塊加項現金券要在口腔科用，被前臺婉言拒絕，投訴

2.VIP客戶交了錢走了，也沒有不滿意，銷售過來要求給點折扣，沒給，投訴。

3.體檢客戶在這邊補牙。然后補好之后有的體檢客戶需要洗牙，但是有洗牙卡，醫生就說洗牙卡要提前預約，患者就不同意了，說都在這邊補牙了，順便洗下不可以么

4. 云來斯堡銷售 說咱們不給顧客開停車券投訴，（以后顧客或者銷售要求開停車券，應該由咱們護士帶著顧客或者銷售去前臺要停車券）

5. 上午銷售帶患者來體檢、然后要洗牙牙周、銷售非要用潔牙卡抵掉兩百、不同意之后銷售投訴（上海）

6. 患者單位團檢來體檢，口腔消費了，直接投訴到保險公司，公司業務找對應銷售.(唐琳)

7. 團檢顧客補牙，之后銷售說害他丟單。投訴（朱樺）

8. 銷售上午拿代金券帶顧客過來洗牙，沒有預約，不洗就投訴（坂田碰到 朱樺）

9. 銷售不預約潔牙卡，直接帶客戶來診，但已過了下班時間，全部下班，只有美年看大門的在，客戶情緒激動投訴，最終銷售打電話，醫生過來加班。(常州)

10. 銷售所說的重要客戶，不讓加項，銷售也沒提前溝通，銷售直接要折扣，有個別的銷售會投訴。（趙楠）

11. 下午拿著洗牙卡預約洗牙客戶，不按時過來，緊接著就有別的客戶過來，她還非要直接做，不做就投訴，還有醫生都更換過衣服下班了，客戶到了，說你們沒走就要給我做，不做投訴。（趙楠）

賓館客訴處理標準篇2

餐飲投訴處理

1、當面投訴
??1、認真聆聽客人的投訴；
??2、要熱情、友善、表露出關心和愿意協助。
??3、筆錄事由，反映的問題和要求。
??4、與客人一道商量解決辦法，并迅速解決問題。
??5、切忌在公共場合處理投宿問題。
??6、同當事人交談，進行教育或幫助，對事故責任人作必要的處理（開過失單）
二、書面投訴
??1、客人離店前，如有需要，可接觸客人了解事實真相。
??2、對客人的問題表示重視，表示愿意改進。
??3、征求客人意見，迅速主動地提出補救措施，查詢回復。
??4、客人離店前查詢清楚，客人離店時向他表示歉意，并告訴 或將處理結果通報給他。
??5、分析投訴的原因，提出改進辦法。
三、注意事項
??1、應懷著同情心聆聽客人訴說，必要時可以禮貌詢問客人，但忌打斷客人的講話。
??2、忌與客人辯論，認識并承認客人感受，可以說：“我能夠理解您此刻的心情。”或者說：“我以前也處理過這種情況，我覺得……”
??3、及時補救，如食品、飲料不衛生，可以更換，桌面、椅子不干凈，立即清潔等等，如客人覺得有誠意，從而不會再提出投訴。

話術：

W：先生/女士，您好！請問有什么可以幫您

G：你們菜里有頭發

W:先生/女士，您好，我幫您看一下

G:你看

W：很抱歉，出現這種事情，請稍等，我幫您換一份

G：馬上換一份

G:不能換，叫你們經理來

W：很抱歉，請稍等一下，我馬上找經理過來

M：先生/女士，您好！很抱歉聽到您的遭遇。

W:XX

賓館客訴處理標準篇3

餐飲投訴處理

1、當面投訴
??1、認真聆聽客人的投訴；
??2、要熱情、友善、表露出關心和愿意協助。
??3、筆錄事由，反映的問題和要求。
??4、與客人一道商量解決辦法，并迅速解決問題。
??5、切忌在公共場合處理投宿問題。
??6、同當事人交談，進行教育或幫助，對事故責任人作必要的處理（開過失單）
二、書面投訴
??1、客人離店前，如有需要，可接觸客人了解事實真相。
??2、對客人的問題表示重視，表示愿意改進。
??3、征求客人意見，迅速主動地提出補救措施，查詢回復。
??4、客人離店前查詢清楚，客人離店時向他表示歉意，并告訴 或將處理結果通報給他。
??5、分析投訴的原因，提出改進辦法。
三、注意事項
??1、應懷著同情心聆聽客人訴說，必要時可以禮貌詢問客人，但忌打斷客人的講話。
??2、忌與客人辯論，認識并承認客人感受，可以說：“我能夠理解您此刻的心情。”或者說：“我以前也處理過這種情況，我覺得……”
??3、及時補救，如食品、飲料不衛生，可以更換，桌面、椅子不干凈，立即清潔等等，如客人覺得有誠意，從而不會再提出投訴。

話術：

W：先生/女士，您好！請問有什么可以幫您？

G：你們菜里有頭發

W:先生/女士，您好，我幫您看一下

G:你看

W：很抱歉，出現這種事情，請稍等，我幫您換一份

G：馬上換一份

G:不能換，叫你們經理來

W：很抱歉，請稍等一下，我馬上找經理過來

M：先生/女士，您好！很抱歉聽到您的遭遇。

W:XX

賓館客訴處理標準篇4

KTV客訴處理標準

1、客人投訴出品有變質等問題時

當客人投訴食品、酒水有變質，過期的問題時，服務員首先誠懇的道歉，然后主管以上管理人員須在2分鐘內出現在客人面前，鞠躬45°雙手遞上名片表明身份，并誠懇的向客人道歉“非常對不起，因為我們的工作給您的消費帶來了極大的不愉快，我們深表歉意”同時馬上換掉出現問題的食品、酒水，并贈送果盤或者小禮品等，詢問客人是否有其他要求，達到客人滿意。當客人消費結束時，要對客人免單。同時負責處理的管理人員要親自送客人離店，并再次向客人表示誠懇的歉意和感謝客人的諒解，次日上午由負責處理的管理人員打回訪電話再次致歉并感謝客人的諒解。

2、當客人投訴機具設備問題時

當客人投訴我們的機具出現問題時，服務人員首先要誠懇的道歉并通知相關人員維修，然后主管以上管理人員應在2分鐘之內出現在客人面前，鞠躬45°雙手遞上名片表明身份并誠懇的向客人道歉“非常對不起，因為我們的工作給您的消費帶來了極大的不愉快，我們深表歉意”同時向客人說明我們的工作人員正在進行維修，如果現場有同等規格的房間時先調換房間，并贈送果盤或小吃等，對于因故障造成的時間損失須給客人補時，達到客人滿意后再次誠懇的向客人道歉并感謝客人的諒解，在客人消費結束時，給客人全單免單，并親自送客人離店，再次誠懇的表示歉意，次日由負責處理的管理人員打電話回訪再次表示歉意和感謝客人的諒解。

3、當客人投訴遭到其他包廂客人騷擾時

當有客人投訴遭到其他包廂客人騷擾時，首先服務人員先把雙方客人分開同時向被騷擾客人誠懇的道歉并通知主管。然后主管以上管理人員須在2分鐘內出現在被騷擾客人的面前，鞠躬45°雙手遞上名片表明身份并誠懇的向客人道歉“非常對不起，因為我們服務時的疏忽給你帶來了極大的不愉快，我們深表歉意”同時向客人贈送小吃或果盤等，并告知客人我們已經安排服務人員在包廂外巡視，您可以放心歡唱，按會員價打折。達到客人滿意后再次向客人誠懇的道歉，在客人消費結束時，親自送客人離店，再次誠懇的表示歉意，次日由負責處理的管理人員打電話回訪再次表示歉意。

4、當客人投訴服務人員態度不好時。

當客人投訴服務人員態度不好時，首先調換服務人員，然后，主管以上管理人員應在2分鐘內出現在客人面前，鞠躬45°雙手遞上名片表明身份并誠懇的向客人道歉：

1）（服務不及時）“非常對不起，因為我們的服務不及時給您帶來了極大的不愉快，我們深表歉意”然后耐心傾聽客人投訴的原因，再次向客人表示誠懇的歉意并贈送果盤或茶水，達到客人滿意后再次致歉。當客人消費結束時，給客人打五折。

2）（頂撞、侮辱口氣等態度惡劣）“非常對不起，因為我們的服務不周給您帶來了極大的不愉快，我們深表歉意”然后耐心傾聽客人投訴的原因，再次向客人表示誠懇的歉意并贈送果盤或茶水，達到客人滿意后再次致歉，當客人消費結束時，給客人全單免單。

負責處理的管理人員親自送客人離店，并向客人再次道歉和感謝客人的諒解，次日由負責處理的管理人員打電話回訪，再次表示歉意并感謝客人的諒解。

部門每日必做

1、部門每日做好客訴處理統計，每月25日匯總上報公司質檢部。

2、前臺接待、收銀每日須口頭向10位客人、外場領班每日須向10個包廂客人詢問意見和建議，做好記錄，并贈送小禮品，每月25日匯總上報公司質檢部

出品設備合格率

1、出品合格率100%

2、設備完好率100%

監督工作

部門投訴電話： 經理梁建

公司投訴電話：客服總監劉超

賓館客訴處理標準篇5

一、目的

規范客戶（消費者）投訴處理作業，搞如售后服務，促進品質改善工作，提高顧客滿意度，

二、適用范圍

公司所有投訴的處理

三、職責：

營銷部（及品保部）：負責接受客戶（消費者）投訴，處理及反饋

品保部：營銷部客訴處理的專業支援，客訴內部調查、分析、改善追蹤、確認，以及對責任人的處罰

制造科及相關部門：對客訴進行具體分析，提出切實可行的改善措施并實施

管理部：對客訴責任人實施處罰措施的執行

四、工作內容：

4.1營銷部（或品保部）接到客戶投訴后，填寫〈客訴處理報告單〉告之相關區域業務員或區域主管

4.2客訴處理由營銷部進行，要求該區域業務員或主管在24小時內必須與客戶接觸并調查取證

4.3如果客訴事件較大,或問題較嚴重時，營銷部可提請品保部派員提供專業支援,前往協肋處理

4.4業務處理人員緊急聯系投訴人,并禮貌地與投訴人約定好時間及見面地點

4.5業務員與投訴人見面后,禮貌地\詳細詢問客訴事件狀況,并查看實物,判定客訴是否為公司造成的還是別的原因造成（判定時，發不清楚問題的界定，則及時與公司聯系，尋求支援）并與投訴人解說及妥善處理。

4.6客訴處理人將處理過程及結果填寫在〈客訴處理報告單〉上，返回營銷部。營銷部門將處理結果會簽品保部，必要時呈總經理或品質代表授權人簽核，并將〈客訴處理報告單〉送達一份給品保部

4.7品保部會同相關部門進行客訴分析,并進行客訴事故責任判斷。依分析判定結果，品保部填寫〈糾正與預防措施單〉責成相關部門進行事故分析與改善。

4.8相關部門接到〈糾正與預防措施單〉后,應立即組織部門相關人員進行檢討與原因分析,并提出改善對策,予以實施,同時將填好的〈糾正與預防措施單〉在規定的時間內返回品保部

4.9依據〈糾正與預防措施單〉上改善對策(品保部注意檢討對策的可行性,如無可行性,則將〈糾正與預防措施單〉返回責任單位,并協助重新檢討,對不予以配合的部門及主管向總經理匯報),品保部依此追蹤改善結果

4.10處罰:品保部通過與相關部門對責任進行定性研究，如可找到責任單位或責任人，則通過針對客訴事故所造成的影響度，品保部填寫〈品質獎罰提報單〉，對相關部門的績效獎金或責任人提出一定的處罰，并會簽責任部門主管，呈總經理核準后，交管理部處理

4.11最后，品保部將相關報告歸檔保存

五、注意事項

5.1客訴處理事一定要對投訴人非常有禮貌,無論是否為我公司責任,都要向投訴人致以真誠的感謝

5.2品保部對于經常復發的客訴事件要成立“專案”。組織相關部門進行研討，不斷改善

5.3對于客訴的改善效果,要及時反饋到營銷部,以激勵之

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