經(jīng)典讀音jīngdiǎn英文名classics:指具有典范性、權(quán)威性的；經(jīng)久不衰的萬世之作；經(jīng)過歷史選擇出來的“最有價(jià)值經(jīng)典的”;最能表現(xiàn)本行業(yè)的精髓的；最具代表性的；最完美的作品， 以下是為大家整理的關(guān)于服務(wù)營銷經(jīng)典案例4篇 , 供大家參考選擇。

服務(wù)營銷經(jīng)典案例4篇

【篇1】服務(wù)營銷經(jīng)典案例

經(jīng)典案例

【智慧】

美女住酒店一晚結(jié)賬時(shí)賬單800元，她抱怨太貴。經(jīng)理說這是標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，酒店附設(shè)泳池、健身房和wifi。美女說自己完全沒使用，經(jīng)理說飯店有提供，是她自己不用。 女客人打開皮包掏錢付賬，但說要扣除經(jīng)理和她共度春宵的700元，只拿出100元。經(jīng)理急呼：“我哪有？”女客人：“我有提供，是你自己不用！”

【習(xí)慣】

乞丐到小王家乞討，他給十塊，第二天乞丐又去，又給十塊，持續(xù)兩年。一天只給五塊，乞丐：以前給十塊，怎么現(xiàn)在給五塊？小王：我結(jié)婚了。乞丐一巴掌打過去：媽的，你竟拿我的錢去養(yǎng)你老婆？ 啟示：當(dāng)提供免費(fèi)服務(wù)讓客戶成為一種習(xí)慣，這種服務(wù)就不再是優(yōu)勢，而是劣勢。

【夫妻】

夫婦逛商場，女的看中一套高檔餐具，堅(jiān)持要買，丈夫嫌貴，不肯掏錢。導(dǎo)購一看，悄悄對丈夫說了句話，他一聽馬上掏錢。是什么讓他立馬轉(zhuǎn)變？導(dǎo)購員對丈夫說：“這么貴的餐具，你太太是不會(huì)舍得讓你洗碗的。” 啟示： 人的觀念沒有什么不可改變，關(guān)鍵是角度，要善于揣摩客戶心理。

【班花】

女生公開投票選班花，相貌平平的小梅發(fā)表演說：如我當(dāng)選，再過幾年，在座姐妹可以向自己先生驕傲的說，我上大學(xué)時(shí)候，比班花還漂亮！結(jié)果，她全票當(dāng)選—— 啟示：說服別人支持你，不一定要證明比別人都優(yōu)秀，而是讓別人覺得,因?yàn)橛心悖麄冏兊酶鼉?yōu)秀更有成就感。

【管理的弊端】

女孩買了條褲子，一試太長，請奶奶幫忙剪短，奶奶說忙；找媽媽，也沒空；找姐姐，更沒空。女孩失望地入睡了。奶奶忙完家務(wù)想起小孫女的褲子，就把褲子剪短了一點(diǎn)；姐姐回來又把褲子剪短了；媽媽回來也把褲子剪短了，最后褲子沒法穿了。——管理的弊端就在于：要么都不管，要么都來管！

【經(jīng)典故事】

老虎抓到一頭鹿后要把它吃掉！ 鹿說：“你不能吃我！” 老虎愣了一下，問：“為什么？” 鹿：“因?yàn)槲沂菄叶?jí)保護(hù)動(dòng)物！” 老虎大笑道：“總不能為了二級(jí)保護(hù)動(dòng)物而讓一級(jí)保護(hù)動(dòng)物餓死吧？！” 感悟：時(shí)刻保持危機(jī)感，不要讓自己那點(diǎn)優(yōu)勢害死。

【杯子】

當(dāng)一只玻璃杯中裝滿牛奶的時(shí)候，人們會(huì)說“這是牛奶”；當(dāng)改裝菜油的時(shí)候，人們會(huì)說“這是菜油”。只有當(dāng)杯子空置時(shí)，人們才看到杯子，說“這是一只杯子”。同樣，當(dāng)我們心中裝滿成見、財(cái)富、權(quán)勢的時(shí)候，就已經(jīng)不是自己了；人往往熱衷擁有很多，卻往往難以真正的擁有自己

【碗破的啟示】

一個(gè)賣瓷碗的老人挑著扁擔(dān)在路上走著，突然一個(gè)瓷碗掉到地上摔碎了，但是老人頭也不回地繼續(xù)向前走。路人看到覺得很奇怪，便問：“為什么你的碗摔碎了你卻不看一下呢？”老人答到：“我再怎么回頭看，碗還是碎的。”你得到什么啟示呢？

【要害與敏感關(guān)鍵點(diǎn)】

公司在男廁小便池上貼了一紙條：“往前一小步，文明一大步。”結(jié)果地上仍有許多尿漬。后來公司認(rèn)真吸取教訓(xùn)，紙條改成：“尿不到池里說明你短；尿到池外說明你軟”，結(jié)果地上比以前干凈許多。啟示：有時(shí)揚(yáng)其長不如揭其短！給客戶的提案要具體并準(zhǔn)確地切中其要害與敏感關(guān)鍵點(diǎn)才有效。

【個(gè)人與團(tuán)隊(duì)】

老師問弟子：一滴水如何能不干枯？弟子沉默不語。老師說道：一滴水，風(fēng)可以將它吹干、土可以把它吸干、太陽可以把它蒸發(fā)，要想要不干枯，只有讓它融入大海。一個(gè)人無力獨(dú)撐天下，要想獲得成功，就得學(xué)會(huì)與人合作，獨(dú)木難林，這就是我們常說的：再強(qiáng)大的個(gè)人都不如一個(gè)團(tuán)結(jié)的組織。

【比耐力】

兩只烏龜在田邊相對一動(dòng)不動(dòng)，老農(nóng)對一旁的專家說：它們在比耐力，誰先動(dòng)誰就輸了。專家指著一只龜殼上有甲骨文的烏龜說：據(jù)我多年研究，這只烏龜已死五千多年了。另一只烏龜伸出頭來說：死了也不說一聲，害得老子在這里干等。裝死的烏龜大笑說：你輸了吧，專家的話你也聽！

【經(jīng)驗(yàn)與學(xué)歷】

一伙劫匪在搶銀行時(shí)說了句至理名言：“通通不許動(dòng)，錢是國家的，命是自己的！”劫匪回去后，其中一新來的碩士劫匪說，老大，我們趕快數(shù)一下?lián)屃硕嗌伲抢辖俜耍ㄐW(xué)文化）說：“你傻啊？這么多，你要數(shù)到什么時(shí)候？今天晚上看新聞不就知道嗎？” 網(wǎng)友微評：這年頭工作經(jīng)驗(yàn)比學(xué)歷更重要！

【值得思考】

某人買了一壇好酒，放在小院，第二天，酒少了1/5，便在酒桶上貼了不許偷酒四個(gè)字。第三天酒又少了2/5，又貼了偷酒者重罰。第四天，酒還是被偷，于是貼尿桶二字，看誰還喝。第五天他哭了。桶滿了……故事還沒完，第六天，他再次在酒桶上貼了不許偷酒四字。那一天很多人都哭了。

【鸚鵡與烏鴉】

鸚鵡遇到烏鴉，籠中的鸚鵡安逸；野外的烏鴉自由。鸚鵡羨慕烏鴉自由，烏鴉羨慕鸚鵡安逸，二鳥便商議互換。烏鴉得到安逸，但難得主人歡喜，最后抑郁而死；鸚鵡得到自由，但長期安逸，不能獨(dú)立生存，最終饑餓而死。 ——做最好的自己，不要羨慕他人的幸福，也許那并不適合你。

【頓悟】

老師問：“有個(gè)人要燒壺開水，生火到一半時(shí)發(fā)現(xiàn)柴不夠，他該怎么辦?”有的同學(xué)說趕快去找，有的說去借、去買。老師說：“為什么不把壺里的水倒掉一些呢?”。 ——同學(xué)頓悟，世事總不能萬般如意，有舍才有得。人生的許多尋找，不在于千山萬水，而在于咫尺之間。

【窮人】

窮人問佛：我為什么這樣窮？佛說：你沒有學(xué)會(huì)給予別人。窮人：我一無所有如何給予？佛：一個(gè)人一無所有也可以給予別人七種東西。顏施-微笑處事；言施-說贊美安慰的話；心施-敞開心扉對人和藹；眼施-善義的眼光給予別人；身施-以行動(dòng)幫助別人；座施-即謙讓座位；房施-有容人之心。

【化妝品】

朋友剛結(jié)婚不久，開了家化妝品店，生意好得不得了。 有天我去店里玩，見一40多歲的女顧客問小李：“這款化妝品效果怎么樣？” 小李：“哦，這款我不熟悉。請等一下，我媽幫你介紹。”說著把他老婆拉了過來。 顧客直視其老婆足足十分鐘，什么也沒問就掏出錢包：“買＂。

【營銷哲學(xué)】

一害羞男孩在教室自習(xí)，看到一個(gè)很中意的女孩，眼看女孩看完書要離開了，害羞的男孩憋紅了臉上前搭訕：同學(xué)能借我10塊錢吃面條嗎？錢包丟宿舍了，這是我的學(xué)生證，你給我手機(jī)號(hào) ，回頭還你錢。女孩想了想說：行吧。正掏錢，男孩又說：要是能借20，我請你也吃一碗。

【瑣事】

一只鼬鼠要與一只獅子決戰(zhàn)，獅子果斷地拒絕了。鼬鼠說：“你害怕了嗎？”獅子說：“如果答應(yīng)你，你就可以得到曾與獅子比武的殊榮；而我呢，以后所有的動(dòng)物都會(huì)恥笑我竟和鼬鼠打架。” ——不要被不重要的人和事過多打攪，因?yàn)槌晒Φ拿卦E就是抓住目標(biāo)不放，而不是把時(shí)間浪費(fèi)在無謂的瑣事上。

【銷售心理】

某富翁娶妻，有三個(gè)人選，富翁給了三個(gè)女孩各一千元，請她們把房間裝滿。女孩A買了很多棉花，裝滿房間的1/2。女孩B買了很多氣球，裝滿房間3/4。女孩C買了蠟燭，讓光充滿房間。 最終，富翁選了胸部最大的那個(gè)。 ——這個(gè)故事告訴我們：了解客戶的真實(shí)需求非常重要。

【有效溝通】

兩頭牛在一起吃草，青牛問黑牛：“喂！你的草是什么味道？”黑牛道：“草莓味！”青牛靠過來吃了一口，憤怒地喊到“你個(gè)騙子！”黑牛輕蔑地看他一眼，回道：“尼瑪，我說草沒味。” 啟示：團(tuán)隊(duì)合作、管理過程中，能否有效溝通、掌握有效溝通渠道是凝聚競爭力，強(qiáng)化執(zhí)行力，提升業(yè)績的關(guān)鍵。

【賣菜中的銷售學(xué)問】

在一菜攤前看見兩堆菜。買：“這邊多少錢一斤？” 答：“1塊。”再問：“那邊呢？” 答：“1塊5。” 問：“為什么？” 答：“那邊的好一些。” 于是買了1塊5的。后來發(fā)現(xiàn)攤主快速把1塊的一分變成兩堆，很快1塊5一斤的又都賣光了。

【篇2】服務(wù)營銷經(jīng)典案例

解讀京城商場的四大極致營銷

2010年09月20日 14:38《北京商報(bào)》【大 中 小】 【打印】 共有評論0條

短時(shí)間、高銷量，是商家追求的目標(biāo)。上周末，崇文門新世界百貨店慶“不打烊”活動(dòng)再次引來消費(fèi)者瘋狂搶購。其店慶活動(dòng)歷來能在短短幾天內(nèi)創(chuàng)造超過億元的銷售額。除了新世界百貨的店慶營銷，在短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)銷售大幅提升的還有順義國泰商場的假日營銷、金源新燕莎MALL的主題營銷和燕莎奧特萊斯的“組團(tuán)”營銷。

店慶營銷——數(shù)天業(yè)績追平同行一年

代表商場： 新世界、翠微

距離商場正式開門還有一段時(shí)間，顧客已開始在門前搶占有利地勢；距離凌晨換購手機(jī)促銷啟動(dòng)還有近10小時(shí)，歐米茄等專柜前已經(jīng)排滿了顧客；臨時(shí)增加的80個(gè)收銀臺(tái)在結(jié)算高峰依舊顯得“捉襟見肘”……這是在本周一凌晨落幕的新世界百貨12周年店慶的現(xiàn)場寫照。

新世界百貨曾創(chuàng)下60小時(shí)銷售額1億元的店慶奇跡，一炮而紅；在去年年底，翠微大廈5天銷售3.33億元，相當(dāng)于一個(gè)中型商場一年的銷售額。不再處于商品緊缺時(shí)期的北京商業(yè)，隨著商場數(shù)量越來越多，商場體量越來越大，消費(fèi)者對于購物場所的選擇也更加“苛刻”，正是這種激烈競爭的氛圍造就了一批北京商業(yè)的銷售奇跡，其中，“店慶”成為不少商場營銷環(huán)節(jié)的關(guān)鍵詞。

根據(jù)新世界百貨公布的店慶規(guī)則，在10日和11日的24時(shí)-2時(shí)，整場服裝、服飾類商品將以“滿100元送100積分”力度進(jìn)行促銷，這些積分將等同相同額度的現(xiàn)金消費(fèi)。同時(shí)，手機(jī)、小家電、手表、眼鏡、珠寶等品類將從1時(shí)-4時(shí)收取積分，在4時(shí)-5時(shí)全商場的品牌都收取積分。而在10日和11日24時(shí)-1時(shí)期間，服裝服飾單筆現(xiàn)金消費(fèi)滿4880元、特殊品類(化妝品、手機(jī)、數(shù)碼、珠寶、小家電、名表)單筆現(xiàn)金消費(fèi)滿6380元，即可獲得手機(jī)一部。

盡管消費(fèi)者要想在新世界店慶中獲得最大的實(shí)惠，就必須選擇在午夜“鏖戰(zhàn)“商場，但卻沒有阻擋新世界百貨店慶營業(yè)額的攀升。據(jù)了解，新世界百貨在店慶期間單日銷售幾乎是平時(shí)銷售的15倍、周末銷售的8倍以上；客流量也比去年同期增加15%以上。僅僅通過在兩個(gè)小時(shí)內(nèi)換購手機(jī)一項(xiàng)促銷，就帶動(dòng)商場整體的銷售超過1000萬元。

據(jù)悉，新世界百貨因6年前首創(chuàng)店慶“60小時(shí)不打烊”在北京商業(yè)一炮而紅。當(dāng)時(shí)，60小時(shí)內(nèi)商場銷售額達(dá)到1億元，客流超過100萬人；2005年9月22日新世界百貨店慶繼續(xù)“60小時(shí)不打烊”促銷，其在42小時(shí)銷售共計(jì)9300萬元，接納顧客77萬人；到了2006年9月18日，新世界“60小時(shí)不打烊”促銷達(dá)到高峰，銷售額近2億元，客流超過150萬人。目前，新世界百貨的店慶營銷已經(jīng)成為不少消費(fèi)者一年中最期待的活動(dòng)之一。

一位消費(fèi)者為記者算了一筆賬，以在新世界百貨購買5000元的商品為例，如果在一般促銷時(shí)期購買，很可能以5折左右，也就是2500元的價(jià)格成交。而在新世界店慶“滿100元返還100積分”的促銷時(shí)段，消費(fèi)者原價(jià)購買商品后，如果將返還積分和手機(jī)分別是半價(jià)和原價(jià)賣給黃牛，最終購買商品的價(jià)格則不到1000元。

零售領(lǐng)域?qū)＜冶硎荆分鹄孀畲蠡敲總€(gè)商人的本質(zhì)，各種營銷模式均是以盈利為最終目標(biāo)。以新世界百貨的店慶為例，免費(fèi)換購手機(jī)，返還高倍積分引發(fā)消費(fèi)者“趨之若鶩”的本質(zhì)還是實(shí)惠二字。

說起“店慶營銷”，不得不提保持北京商業(yè)單日銷售紀(jì)錄的翠微大廈。在去年年底，翠微店慶時(shí)，商場5天共銷售3.33億元，最高單日銷售8300萬元，創(chuàng)造了全國百貨商場新的銷售紀(jì)錄。而這3.33億元相當(dāng)于一個(gè)中型商場一年的銷售額。當(dāng)時(shí)，記者在現(xiàn)場看到，由于挑選商品的顧客眾多，柜臺(tái)前滿滿當(dāng)當(dāng)，導(dǎo)購不得不站在貨箱上為顧客開票，多個(gè)樓層的收銀臺(tái)前都排起了長龍。

能夠?qū)⒌陸c營銷運(yùn)營得如此嫻熟是因?yàn)檫@一概念正是由翠微百貨引入。1998年11月18日，剛滿周歲的翠微百貨將“店慶”的營銷概念引入了國內(nèi)百貨業(yè)。在店慶當(dāng)日從8點(diǎn)多開始，商場內(nèi)的88個(gè)收銀臺(tái)前就排起了數(shù)十米的長龍，京城久違的“爆棚”場面出現(xiàn)了。人們不斷地用手機(jī)呼朋喚友過來購物，商場不得不增加了18個(gè)臨時(shí)收款臺(tái)。本應(yīng)21時(shí)停止?fàn)I業(yè)，那天不得不將營業(yè)時(shí)間延長到凌晨。這一日，翠微創(chuàng)造了全國大型商場單日銷售紀(jì)錄。

假日營銷——百貨銷售額郊區(qū)超鬧市

代表商場：順義國泰

“順義國泰是去年國慶假期某一天全北京商場的銷售冠軍。”京城某商場的一位負(fù)責(zé)人曾對記者如是說。在元旦、國慶等假期，近年來，作為順義城區(qū)的商業(yè)企業(yè)龍頭，順義國泰的銷售表現(xiàn)一直強(qiáng)勢，而單日數(shù)百萬元的銷售額甚至可以與翠微百貨、新世界百貨相媲美。

據(jù)北京商業(yè)信息咨詢中心最新的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，順義國泰超過王府井百貨大樓等多家商場位列今年上半年女裝銷售的第三位。同時(shí)，記者注意到，順義國泰是上榜企業(yè)中，為數(shù)不多的郊區(qū)商場。

中國連鎖經(jīng)營協(xié)會(huì)最新發(fā)布的“2009中國連鎖百強(qiáng)”榜也顯示，2009年，王府井百貨、新燕莎控股、順義國泰、翠微百貨、西單友誼集團(tuán)等5家北京百貨入選連鎖百強(qiáng)。其中，順義國泰去年的銷售額增長25.1%達(dá)到31.6億元，超越了翠微大廈、西單友誼集團(tuán)的31.1億元、29.4億元。

實(shí)際上，順義國泰成為根植郊區(qū)市場的百貨龍頭企業(yè)，與商場在節(jié)假日的大賣有密切關(guān)系。

記者曾在節(jié)假日走訪順義國泰發(fā)現(xiàn)，在商場二層銷售鞋類的多家柜臺(tái)內(nèi)，聚集著不少正在試穿商品的顧客。在入駐北京多數(shù)城區(qū)商場的杰克·瓊斯、ONLY等品牌專柜內(nèi)，人氣十足。實(shí)際上，順義國泰接待的顧客不僅是順義區(qū)的居民，還有很多消費(fèi)者從北京其他城區(qū)前來購物。

順義國泰作為一家地處新城的商場，與北京處于核心商圈的商場并駕齊驅(qū)，甚至趕超，在令消費(fèi)者感到意外的同時(shí)，也存在必然。一家郊區(qū)商場，在購物環(huán)節(jié)一般的情況下，能夠吸引眾多消費(fèi)者前來，主要是因?yàn)槠渫晟频恼劭蹱I銷環(huán)節(jié)。

有消費(fèi)者表示，同一款式的服裝，順義國泰的價(jià)格一般會(huì)比城區(qū)商場低5%-10%，這可以滿足驅(qū)車前來進(jìn)行大量采購的城區(qū)消費(fèi)者的需求。與此同時(shí)，店內(nèi)引入的杰克·瓊斯、ONLY等品牌，盡管在城區(qū)商場已經(jīng)普及，但在郊區(qū)市場這些品牌依舊稀缺，這些品牌是商場招攬順義消費(fèi)者的利器。記者在走訪中注意到，多位消費(fèi)者進(jìn)店后，都會(huì)直接向工作人員詢問杰克·瓊斯、ONLY等品牌的具體位置。

隨著順義國泰的強(qiáng)勢崛起，郊區(qū)商業(yè)得到了業(yè)內(nèi)極大關(guān)注，郊區(qū)商業(yè)已不再是北京商業(yè)的配角。

主題營銷——外貿(mào)大集日客流30萬人

代表商場：金源新燕莎MALL

相比于百貨商場普遍采取的折扣營銷，購物中心由于體量巨大，與商戶大多采取租賃模式經(jīng)營，因此并不以價(jià)格攬客，而是通過主題營銷吸引顧客，實(shí)現(xiàn)最終盈利。在目前北京市場中，金源新燕莎MALL僅僅通過3年的經(jīng)營即實(shí)現(xiàn)盈利，令業(yè)內(nèi)頗為關(guān)注。在金源新燕莎MALL的高層看來，能夠在北京市場立足并取得發(fā)展，商場不斷打造的主題營銷活動(dòng)功不可沒，而且，一些主題營銷也在短時(shí)間內(nèi)帶來了巨大的銷售額。

在去年年初，國際金融危機(jī)爆發(fā)使國內(nèi)外貿(mào)企業(yè)遭受重創(chuàng)，外貿(mào)企業(yè)內(nèi)貿(mào)化成為政府解決問題的新思路。“趕外貿(mào)商品大集”成為這一新思路的表現(xiàn)形式。在各家商業(yè)企業(yè)或不定、或徘徊、或拒絕的時(shí)候，金源新燕莎MALL承辦了這項(xiàng)具有深遠(yuǎn)意義的項(xiàng)目，而且正是通過外貿(mào)大集令商場在短時(shí)間內(nèi)“名利雙收”。

兩周內(nèi)，“逛金源新燕莎MALL，趕外貿(mào)商品大集”開張了。上至“中央財(cái)辦”、“商務(wù)部”、“市政府”的領(lǐng)導(dǎo)，下至各采購企業(yè)的工作人員，在“外貿(mào)大集”上或探討今后的發(fā)展、或選購中意的產(chǎn)品；境內(nèi)外媒體長時(shí)間、多角度的縱深報(bào)道，更是為火爆的場面推波助瀾。日客流量高峰時(shí)可達(dá)30萬人次，刷新了金源新燕莎MALL開業(yè)以來的紀(jì)錄。當(dāng)時(shí)，摩肩接踵的場面隨處可見，每個(gè)柜臺(tái)周圍都聚集著大批的顧客。

今年上半年，金源新燕莎MALL再次延續(xù)和改良這種營銷模式，策劃組織了由北京市商務(wù)委和部分省商務(wù)廳主辦的多場商品大集活動(dòng)，吸引了江西、貴州、浙江、海南、山西、甘肅、吉林、河北等省超過500家地方名優(yōu)企業(yè)前來參展。

實(shí)際上，商品大集的成功，完全是抓住了消費(fèi)者購買新鮮、實(shí)惠商品的心理。中國社會(huì)科學(xué)院財(cái)政與貿(mào)易經(jīng)濟(jì)研究所流通產(chǎn)業(yè)研究室主任、中國物流學(xué)會(huì)副會(huì)長宋則認(rèn)為，目前，國內(nèi)市場分銷渠道被行政劃定的邊界阻斷壓抑，分銷渠道被切割得零零碎碎難成體系，產(chǎn)銷輻射半徑被大為壓縮，商品很難無障礙高效流動(dòng)，導(dǎo)致市場化、橫向性商業(yè)資源匱乏且成本高、效能低，最終使消費(fèi)者和生產(chǎn)者的切身利益乃至國民經(jīng)濟(jì)都受到巨大傷害，體制機(jī)制問題更極大地阻礙了消費(fèi)增長和擴(kuò)內(nèi)需政策的有效落實(shí)。例如，江西商品大集竟有80%的商品是首次與北京居民見面，渠道淤塞程度可見一斑。倘若渠道暢通，就能搞活生產(chǎn)、盤活商品、激活消費(fèi)。

不僅如此，舉辦外地商品大集，對于新燕莎MALL來說，既是對組織、策劃、管理、服務(wù)等諸多方面的考驗(yàn)，也在全國各地引起了高度關(guān)注。當(dāng)時(shí)，數(shù)十名領(lǐng)導(dǎo)人赴新燕莎MALL視察，同時(shí)，吸引了30余家主流媒體和媒體欄目的連續(xù)性深度宣傳報(bào)道，提升了媒體曝光率。

“組團(tuán)”營銷——5個(gè)半小時(shí)消費(fèi)80萬元

代表商場：燕莎奧特萊斯

按照商業(yè)規(guī)律，大多數(shù)商業(yè)設(shè)施在選址時(shí)都會(huì)劃定輻射范圍，按照輻射區(qū)域內(nèi)的消費(fèi)者布局業(yè)態(tài)、組織品牌和進(jìn)行營銷活動(dòng)。不過，一些商場卻“劍走偏鋒”，通過業(yè)態(tài)的特殊屬性，不斷延伸輻射范圍，通過“極致營銷”實(shí)現(xiàn)短期內(nèi)的銷售提升。

由于燕莎奧特萊斯是目前北京范圍內(nèi)運(yùn)營比較成功的折扣商家，而奧特萊斯業(yè)態(tài)的特性決定，它可以通過經(jīng)營品牌、業(yè)態(tài)的提升，不斷擴(kuò)大輻射范圍。在這種情況下，燕莎奧特萊斯決定將觸角伸向北京周邊城市，通過營銷促成他們來商場進(jìn)行異地團(tuán)購。

不久前，由400余人組成的天津購物團(tuán)集體奔赴燕莎奧特萊斯“掃貨”。當(dāng)時(shí)，據(jù)商場估算，自當(dāng)日上午10點(diǎn)半至下午4點(diǎn)，在5個(gè)半小時(shí)之內(nèi)，天津購物團(tuán)消費(fèi)金額近80萬元，人均消費(fèi)2000元。

燕莎奧特萊斯銷售策劃部部長李波表示，燕莎奧萊“名品+折扣”的獨(dú)特業(yè)態(tài)是環(huán)渤海購物帶所沒有的，因此，擴(kuò)大外埠顧客分布范圍構(gòu)成，打造環(huán)渤海購物圈是商場的目標(biāo)。

據(jù)介紹，去年12月底，燕莎奧特萊斯第一次組織河北石家莊500人購物團(tuán)進(jìn)京消費(fèi)，消費(fèi)金額達(dá)到百萬元。去年外地顧客所占比例近25%，今年截至目前該比例已經(jīng)超過30%。商場下一步正在計(jì)劃組織唐山、山西、東北地區(qū)的購物團(tuán)前來消費(fèi)。

據(jù)資料顯示，燕莎奧萊今年前5個(gè)月的銷售收入為11億元，外地顧客消費(fèi)額度達(dá)3億元。百聯(lián)集團(tuán)旗下的上海青浦奧特萊斯約有六成顧客來自浙江。對此，業(yè)內(nèi)人士表示，異地購物團(tuán)適合稀缺的商業(yè)業(yè)態(tài)，尤其是成熟的奧特萊斯商場與有特色的大型百貨商場。普通的百貨商場由于在每個(gè)城市較為普遍，而且同質(zhì)化現(xiàn)象較為嚴(yán)重，往往北京能買到的商品在當(dāng)?shù)匾材苜I到。而成熟的奧特萊斯商場以國際名牌折扣商品為主，作為商業(yè)稀缺資源，不僅能吸引本地消費(fèi)者，也能輻射影響周邊省市。

【篇3】服務(wù)營銷經(jīng)典案例

有一天，我和同學(xué)到某商場購物時(shí)，看到商場的“統(tǒng)一鮮橙多”兩支促銷裝才7.5元，而且是大瓶裝的，便拿了好幾瓶。我們在付款時(shí)，聽到收銀員告訴的總金額，都很奇怪地想“怎么會(huì)這么貴呢？”但是誰也沒問，以為是東西較多的原因。付完款后便隨意看了一下小票，原來7.5元的“鮮橙多”變成15元! 我們當(dāng)下便詢問收銀員是怎么回事。收銀員禮貌地告訴我們要到總服務(wù)臺(tái)咨詢一下。到了服務(wù)臺(tái)我們將當(dāng)時(shí)的情況告訴了接待員，接待員聽后便叫了該商品部的主管來解決。主管到后提出去復(fù)核價(jià)格，來到柜臺(tái)時(shí)，負(fù)責(zé)人看了價(jià)格又看了促銷商品，便對顧客說“小姐，我們上面寫得很清楚，7.5元一支，因?yàn)槿必洠詳[的就是這個(gè)。”我們便說“：但這沒有其它的標(biāo)價(jià)啊？”負(fù)責(zé)人聽后卻說“反正就是7.5元一支，就這樣吧。”說完就走了。我們頓時(shí)便有點(diǎn)上當(dāng)受騙的感覺，并對負(fù)責(zé)人的態(tài)度很不滿，便來到服務(wù)臺(tái)投訴。當(dāng)時(shí)的值班經(jīng)理不但沒有及時(shí)接待我們，反而在與其他員工討論休息的事情。等了好一會(huì)，終于有人搭理我們了，他又將此事反應(yīng)給值班經(jīng)理，原以為這位經(jīng)理會(huì)給一個(gè)合理的解釋，但是沒有。經(jīng)理對我們說“小姐，剛才他們已和你們說得很清楚了是7.5元一支的！” “但上面并沒有15元的標(biāo)價(jià)!”我們很生氣的告訴他。“哪有7.5元兩支這么便宜的！”“但上面擺的就是這樣的啊！”“既然這么便宜，你們?yōu)槭裁床荒靡幌淠兀俊蔽覀儌z聽后很生氣，問道“小姐，消協(xié)電話多少？”“不知道。”經(jīng)理說完便走開了，我們倆更氣了，回去就查了消協(xié)的電話，投訴了他們。

Intangibility。P22 答案：無形性是服務(wù)最基本的特點(diǎn)。因?yàn)榉?wù)時(shí)一種績效或行動(dòng)，而不是實(shí)物，所以我 們不能像感覺有形商品那樣看到，感覺到，或者觸摸到它。例如健康保健服務(wù)時(shí)面向病 人的一種行動(dòng)。 雖然病人可以看到， 觸摸到一些組成服務(wù)的有形產(chǎn)品如醫(yī)院的設(shè)施和房 間，但是他們并不能真正看到或者觸摸到這種服務(wù)。 Heterogeneity。P23 答案： 異質(zhì)性是服務(wù)的另一個(gè)特點(diǎn)。 指的是因?yàn)榉?wù)基本上是由人表現(xiàn)出來的一系列行 為， 因而沒有任何兩種服務(wù)是完全一致的。 服務(wù)的異質(zhì)性主要是由于員工和顧客之間的 相互作用以及伴隨這一過程的所有變化因素所導(dǎo)致的。 search qualities。P52 答案：搜尋特性。消費(fèi)者能在購買之前決定的性質(zhì)。搜尋特性主要包括顏色、樣式、價(jià) 格、尺寸、觸感、硬度和氣味等。諸如機(jī)動(dòng)車、衣服、家具和珠寶等的產(chǎn)品具有較高的 搜尋特性。因?yàn)檫@些產(chǎn)品特性幾乎可以在購買之前就決定的。 experience qualities。P52 答案：體驗(yàn)特性。即消費(fèi)者只有在購買后或者消費(fèi)時(shí)才能感覺得到的性質(zhì)。體驗(yàn)特性包 括了味道和耐用性。 旅游度假和餐廳的食物具有較高的體驗(yàn)特性， 因?yàn)檫@些服務(wù)只有消 費(fèi)者購買之后或者消費(fèi)時(shí)才能夠知道。 credence qualities。P52 答案：信任特性。這是消費(fèi)者即使在購買和消費(fèi)之后也不可能評價(jià)的性質(zhì)。具有較高信
任特性的商品例如闌尾手術(shù)和汽車上的換閘襯。 因?yàn)楹苌儆邢M(fèi)著具備專業(yè)的醫(yī)學(xué)知識(shí) 或者機(jī)械知識(shí)去評論這些服務(wù)究竟是如何。 zone of tolerance。P85 答案：服務(wù)具有異質(zhì)性，所以不同的服務(wù)提供商，同一服務(wù)提供商的不同服務(wù)人員，甚 至是相同的服務(wù)人員， 服務(wù)績效都會(huì)產(chǎn)生差別。 而顧客承認(rèn)和接受這些差別的程度就叫 做容忍域。顧客對于服務(wù)持有兩種不同層次的期望。第一種叫做理想的服務(wù)。被定義為 顧客渴望的得到的服務(wù)水平。 第二種叫做適當(dāng)?shù)姆?wù)， 被定義為顧客可以接受的服務(wù)水 平。在這兩種期望水平之間的區(qū)域被稱為容忍域。容忍域的位置不是一成不變的，其上 限（渴望的服務(wù)水平）和下限（適當(dāng)?shù)姆?wù)水平）具有不同的變化彈性。 Reliability。P115 答案：可靠性。在五個(gè)服務(wù)質(zhì)量維度中，可靠性被美國消費(fèi)者認(rèn)為是服務(wù)質(zhì)量感知最重 要的決定因素。 可靠性被定義為準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力。 這些承諾可以包括 配送，服務(wù)，解決問題和價(jià)格。 Responsiveness。P115 答案： 響應(yīng)性是幫助顧客提供便捷服務(wù)的自發(fā)性。 這個(gè)維度需要特別關(guān)注處理顧客要求， 問題，抱怨等。 Assurance。P119 答案：安全性被定義為雇員的知識(shí)和謙恭態(tài)度、以及其能使顧客信任的能力。這個(gè)維度 對于顧客認(rèn)為高風(fēng)險(xiǎn)的服務(wù)或者他們沒有能力評價(jià)服務(wù)很重要。例如銀行業(yè)，保險(xiǎn)，醫(yī) 藥，法律等。 Empathy.P120 答案： 移情性是企業(yè)給予顧客的關(guān)心和個(gè)性化的服務(wù)。 移情性的核心是通過個(gè)性化或者 定制的服務(wù)使顧客感到他們是獨(dú)特的，他們的需求被理解了。 Tangibles。P120 答案：有形性被定義為有形的工具、設(shè)備、人員和書面材料等。有形性提供的是顧客， 特備是新顧客用于評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的有形展示或者服務(wù)形象。 盡管有形性經(jīng)常被服務(wù)公司 用來提高形象，但是大多數(shù)公司還是白有形性和質(zhì)量維度結(jié)合起來建立服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)略。 service quality。P116 答案： 服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的關(guān)鍵。 研究表明， 顧客認(rèn)為質(zhì)量不是一個(gè)單一維度的概念， 也就是顧客對質(zhì)量的評價(jià)包括對多個(gè)要素的感知。 這些要素為可靠性、 安全性、 響應(yīng)性、 移情性和有形性。 perceived service quality.P106 答案： 可感知的服務(wù)質(zhì)量是顧客對服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)實(shí)際感知的水平。 是顧客滿意的 一部分是顧客滿意的重要組成部分。 二、簡答及論述題
1、What distinguishes service offerings from customer service? 、 答：1、顧客服務(wù)是為支持企業(yè)的核心產(chǎn)品而提供的服務(wù)。一般來說顧客服務(wù)并不收費(fèi)，可 以在現(xiàn)場進(jìn)行（如一位員工幫助顧客找到一件想要的物品或回答一個(gè)問題） ，也可以通過電 話或互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行（如許多企業(yè)的顧客服務(wù)電話中心 24 小時(shí)有人值班） 。 2、服務(wù)提供中服務(wù)就是企業(yè)提供的核心無形產(chǎn)品，是一種有償?shù)幕顒?dòng)，需要收費(fèi)。 2. What are the basic characteristics of services vs. goods? 答： 商品 有形 標(biāo)準(zhǔn)化 生產(chǎn)與消 費(fèi)相分離 可儲(chǔ)存 服務(wù) 無形 異質(zhì)性 生產(chǎn)與消費(fèi) 的同步性 易逝性 相應(yīng)含義 服務(wù)不可儲(chǔ)存； 服務(wù)不能申請專利； 服務(wù)不容易進(jìn)行展示或溝通； 難以定價(jià)。 服務(wù)的提供與顧客的滿意取決于員工的行為； 服務(wù)質(zhì)量取決于許 多不可控因素；無法確知提供的服務(wù)是否與計(jì)劃或宣傳相符。 顧客參與并影響交易； 顧客之間相互影響； 員工影響服務(wù)的結(jié)果； 分權(quán)可能是必要的。 服務(wù)的提供和需求難以同步進(jìn)行；服務(wù)不能退貨或轉(zhuǎn)售。
3. Think about a service you receive. Is there a gap between your expectations and perceptions of that service? What do you expect that you do not receive? 答：在中國銀行汕大支行取錢的時(shí)候。我的期待的是工作人員可以快一點(diǎn)，但是工作人員總 是拖拖拉拉的，一會(huì)兒走開座位去喝口水，一會(huì)兒走過去和旁邊的人聊天。等得我都不耐煩 了。特別是當(dāng)有本地人來存取款的時(shí)候，他們就會(huì)聊很久，又聽不懂他們聊什么。經(jīng)常在里 面排隊(duì)要 15 分鐘以上。 4. why are consumer experiences so important in the evalution process for service? 答：由于服務(wù)選擇過程中有許多未知的潛在風(fēng)險(xiǎn)，體驗(yàn)本身同時(shí)決定著評估過程。而服務(wù)相 對于實(shí)物商品而言， 具有很高的體驗(yàn)特性和信任特性， 所以真實(shí)的顧客體驗(yàn)對于評價(jià)過程和 顧客再次購買十分重要。有些專家甚至稱“體驗(yàn)就是營銷” 。 5. Using the service drama metaphor, describe the services provided by a health club, a fine restaurant, or a vacation cruise line. 6. What is the difference between desired service and adequate service ? why would a service marketer need to understand both types of service expectations? 答：顧客期望的服務(wù)是有一定柔性的，它介于兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)之間的一個(gè)范圍內(nèi)，這一范圍的上下 限，分別是理想服務(wù)與適當(dāng)服務(wù)。 1、A 定義不同：理想服務(wù)為顧客想得到的服務(wù)水平——希望的績效水平，是顧客認(rèn)為“可 能是”與“應(yīng)該是”的結(jié)合物，是顧客對服務(wù)的最高水平的期望，反映了消費(fèi)者的希望和愿 望。而適當(dāng)服務(wù)是顧客可接受的服務(wù)水平，代表了“最低的可接受的期望” ，反映了消費(fèi)者 相信其在服務(wù)體驗(yàn)的基礎(chǔ)上可得到的服務(wù)水平。 B 來源不同：影響理想服務(wù)水平的因素有個(gè)人需要和服務(wù)理念（持久服務(wù)強(qiáng)化） 。而適當(dāng) 服務(wù)的印象因素有 5 個(gè)，分別是暫時(shí)服務(wù)強(qiáng)化因素、可感知的服務(wù)替代物、顧客自我感知的 服務(wù)角色、環(huán)境因素和預(yù)測服務(wù)。 C 期望水平不同：服務(wù)期望水平是相同行業(yè)的兩個(gè)服務(wù)組織提供差別很大的服務(wù)，卻還能 使顧客滿意的原因。顧客在種類服務(wù)中有相似的理想期望，但是，顧客對適當(dāng)服務(wù)的期望水
平，有可能在同一類服務(wù)中因公司的不同而不同。 2、因?yàn)轭櫩偷钠谕欠?wù)傳遞的信念，這些信念是評估服務(wù)績效的標(biāo)準(zhǔn)和參考點(diǎn)。當(dāng)顧客 評估服務(wù)質(zhì)量是， 要把他們對服務(wù)績效的感知與這些參考相比較， 所以關(guān)于顧客期望的詳細(xì) 知識(shí)對于服務(wù)營銷人員來說是很重要的。 同時(shí)營銷人員需要控制影響這些期望的某些因素以 達(dá)到顧客期望，則需要對這些期望的影響非常清楚。 理想服務(wù)與適當(dāng)服務(wù)其實(shí)就是期望與現(xiàn)實(shí)。服務(wù)營銷人員想要提供顧客的滿意度就需要 縮小期望與現(xiàn)實(shí)，就是顧客實(shí)際感受到的服務(wù)之間的差距。 7.Why are desired service expectations more stable than adequate service expectations 答：影響理想服務(wù)水平的因素有個(gè)人需要和服務(wù)理念（持久服務(wù)強(qiáng)化） 。而適當(dāng)服務(wù)的印象 因素有 5 個(gè)，分別是暫時(shí)服務(wù)強(qiáng)化因素、可感知的服務(wù)替代物、顧客自我感知的服務(wù)角色、 環(huán)境因素和預(yù)測服務(wù)。 單個(gè)顧客容忍域的變化更多是因?yàn)檫m當(dāng)服務(wù)水平的改變，這種變化只要是由于環(huán)境的影響而 上下波動(dòng)的，而理想服務(wù)水平受積累經(jīng)驗(yàn)的影響逐漸向上移動(dòng)。與適當(dāng)服務(wù)相比，理想服務(wù) 相對于而言比較個(gè)人化和穩(wěn)定， 它上下移動(dòng)并對競爭對手和其他因素做出回應(yīng)。 容忍域的波 動(dòng)大部分來自于適當(dāng)服務(wù)水平的變動(dòng)，而不是理想服務(wù)水平的變動(dòng)。 8. what is customer satisfaction, and why is it so important? 答: 1、 顧客滿意感就是根據(jù)其需要或期望是否被滿足而對服務(wù)進(jìn)行主觀評價(jià)。 它是顧客消 費(fèi)客觀經(jīng)歷和主觀反應(yīng)合二為一的產(chǎn)物，是一種非常主觀、模糊、可變的心理感覺，其影響 的因素是多方面的，對顧客滿意感的評價(jià)也是非常困難的。 2、影響顧客滿意感的決定因素是顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知。除此之外，還有其他一些因 素，主要由主觀因素、客觀因素和行業(yè)之間的差異。產(chǎn)品或服務(wù)的具體特性、對質(zhì)量的感知、 價(jià)格都會(huì)影響消費(fèi)者的滿意度。消費(fèi)者的情感同樣可以影響其對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意的感知。 除產(chǎn)品和服務(wù)特性以及消費(fèi)者的個(gè)人情感與信念之外，他人的因素也常常影響消費(fèi)者的滿意 度。 3、一些公共政策認(rèn)為，顧客滿意是經(jīng)濟(jì)健康的一項(xiàng)主要指標(biāo)。除了這些宏觀經(jīng)濟(jì)意義 外，作為微觀個(gè)體的公司發(fā)現(xiàn)，顧客滿意水平的提高還與顧客的忠誠度和公司盈利有關(guān)。而 在滿意度范圍的另一端， 學(xué)者還發(fā)現(xiàn)。 不滿意度與不忠誠度或背叛之間也存在著密切的關(guān)系。 鑒于顧客滿意度，忠誠度與公司盈利之間存在的密切關(guān)系，很多公司正在投入大量的時(shí)間與 資金來研究什么是顧客滿意和如何提高顧客滿意度。
9. what is the ACSI? 10. Why do service companies generally receive lower satisfaction ratings in the ACSI than nondurable and durable product companies? 答：美國顧客滿意指數(shù)（ACSI）是由密歇根大學(xué)國家質(zhì)量研究中心開發(fā)，是顧客所體驗(yàn)產(chǎn)品 和服務(wù)質(zhì)量的一種度量指數(shù)。 對于服務(wù)業(yè)顧客滿意度較低的原因可能因?yàn)榉?wù)企業(yè)的規(guī)模縮小化和權(quán)力集中化導(dǎo)致一 線服務(wù)人員工作壓力大、過度勞累，以致不能為顧客提供達(dá)到要求水平的服務(wù)；可能是服務(wù) 業(yè)本身固有的異質(zhì)性引起的，因?yàn)榉?wù)很難標(biāo)準(zhǔn)化，每位顧客都有他獨(dú)特的期望，結(jié)果可能 導(dǎo)致更大的可變性和潛在的更低顧客滿意度； 可能由于許多提供服務(wù)的企業(yè)不容易找到合格 的一線服務(wù)人員； 可能由于顧客期望在逐步提高， 而不是實(shí)際或絕對的實(shí)際服務(wù)質(zhì)量在下降。
11. list and define the five dimensions of service quality. 答：服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度： A．可靠性：準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力。可靠的服務(wù)行動(dòng)時(shí)顧客所期望的，它意味 著服務(wù)以相同的方式、 無差錯(cuò)地準(zhǔn)時(shí)完成。 可靠性被美國消費(fèi)者一致認(rèn)為是服務(wù)質(zhì)量感知最 重要的決定因素。一旅館為例，一個(gè)旅館當(dāng)初向顧客承諾，除每日的住房外，顧客使用旅館 內(nèi)任何設(shè)施均不用再另外付錢。 如果最后這一承諾不能百分之一百地兌現(xiàn)， 顧客就會(huì)認(rèn)為這 個(gè)旅館的可靠性不高。 B．響應(yīng)性：幫助顧客及提供便捷服務(wù)的自發(fā)性。這個(gè)維度需要特別關(guān)注處理顧客要求，問 題，抱怨等。讓顧客等，特別

出師表

兩漢：諸葛亮

　　先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報(bào)之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。

　　宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。

　　侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實(shí)，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。

　　將軍向?qū)櫍孕惺缇瑫詴耻娛拢囉糜谖羧眨鹊鄯Q之曰“能”，是以眾議舉寵為督：愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。

　　親賢臣，遠(yuǎn)小人，此先漢所以興隆也；親小人，遠(yuǎn)賢臣，此后漢所以傾頹也。先帝在時(shí)，每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、靈也。侍中、尚書、長史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計(jì)日而待也。

　　臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。

　　先帝知臣謹(jǐn)慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故五月渡瀘，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，當(dāng)獎(jiǎng)率三軍，北定中原，庶竭駑鈍，攘除奸兇，興復(fù)漢室，還于舊都。此臣所以報(bào)先帝而忠陛下之職分也。至于斟酌損益，進(jìn)盡忠言，則攸之、祎、允之任也。

　　愿陛下托臣以討賊興復(fù)之效，不效，則治臣之罪，以告先帝之靈。若無興德之言，則責(zé)攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自謀，以咨諏善道，察納雅言，深追先帝遺詔。臣不勝受恩感激。

　　今當(dāng)遠(yuǎn)離，臨表涕零，不知所言。

【篇4】服務(wù)營銷經(jīng)典案例

服務(wù)營銷之案例

服務(wù)品牌的要素

　 一、服務(wù)質(zhì)量。就服務(wù)內(nèi)容而言，包括服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式、服務(wù)承諾等諸多方面，共同構(gòu)成了服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。不過有一點(diǎn)，這些評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)必須以客戶為中心，而不是以企業(yè)為中心。服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成了服務(wù)品牌的核心，正如產(chǎn)品質(zhì)量對于產(chǎn)品品牌的意義一樣，因此必須通過把服務(wù)具體化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，以獲得穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量。

　　二、服務(wù)模式。服務(wù)模式包括經(jīng)營模式（如外包、特許、自主等服務(wù)擴(kuò)張模式）、管理模式等方面，服務(wù)模式與服務(wù)反應(yīng)速度、服務(wù)規(guī)模共同構(gòu)成服務(wù)的三大核心競爭點(diǎn)。通過服務(wù)模式可以穩(wěn)定服務(wù)運(yùn)營質(zhì)量（包括服務(wù)質(zhì)量、抗風(fēng)險(xiǎn)能力、持續(xù)經(jīng)營能力等）方面的穩(wěn)定性，使企業(yè)不會(huì)因組織機(jī)構(gòu)變革、服務(wù)人員崗位調(diào)整、流失等因素而影響到服務(wù)運(yùn)營，尤其是服務(wù)質(zhì)量，而品牌就是標(biāo)志一種優(yōu)質(zhì)的、穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，也有利于保證服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。

　　三、服務(wù)技術(shù)。服務(wù)的技術(shù)含量是決定服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素之一，同時(shí)通過不斷創(chuàng)新服務(wù)技術(shù)可使企業(yè)獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢。“IBM就是服務(wù)”，為什么IBM服務(wù)為全世界所稱道？就是因?yàn)槠鋼碛歇?dú)異的服務(wù)技術(shù)，IBM全球服務(wù)部不僅可為客戶提供基于軟硬件維護(hù)和零配件更換的售后服務(wù)，更重要的還能提供諸如獨(dú)立咨詢顧問、業(yè)務(wù)流程與技術(shù)流程整合服務(wù)、專業(yè)系統(tǒng)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)綜合布線系統(tǒng)集成、人力培訓(xùn)、運(yùn)維服務(wù)等信息技術(shù)和管理咨詢服務(wù)，從而滿足客戶日益復(fù)雜和個(gè)性化的需求，然而這是很多企業(yè)都不具備的技術(shù)能力。

　　四、服務(wù)價(jià)格。服務(wù)亦有成本，如果為無限制地提升服務(wù)質(zhì)量而不計(jì)服務(wù)成本，這對于企業(yè)經(jīng)營無益。同時(shí)，也會(huì)導(dǎo)致為客戶提供服務(wù)的價(jià)格攀升，亦難令客戶滿意，結(jié)果與預(yù)期背道而馳。因此，企業(yè)必須在立足于服務(wù)定位的基礎(chǔ)上，保證服務(wù)價(jià)格的公平、合理，為客戶所接受，才有利服務(wù)品牌營造。諸如一些企業(yè)推出的“7×24×4”服務(wù)，承諾每周7天，每天24小時(shí)，并且在4小時(shí)內(nèi)到達(dá)，為用戶提供上門服務(wù)，完全數(shù)字化，很具體很生動(dòng)，可執(zhí)行起來卻發(fā)現(xiàn)成本很高，并且難度也很大。

　　五、服務(wù)文化。服務(wù)文化是服務(wù)品牌內(nèi)涵的“構(gòu)件”之一，服務(wù)文化立足于對企業(yè)傳統(tǒng)文化（企業(yè)品牌文化、產(chǎn)品品牌文化）的繼承，以及對市場消費(fèi)文化的融合，服務(wù)文化必須是建立在客戶導(dǎo)向的品牌文化，并且這種文化必須隨著企業(yè)發(fā)展、社會(huì)環(huán)境、市場環(huán)境等因素變化，不斷揚(yáng)棄與創(chuàng)新。

　　六、服務(wù)信譽(yù)。誠信是品牌不容缺失的關(guān)鍵因素之一，然而我國很多企業(yè)服務(wù)都缺乏誠信。一些企業(yè)在服務(wù)上做了承諾，卻不去落實(shí)，“說了不算，算了不說”，其實(shí)這是一個(gè)短期行為。企業(yè)應(yīng)該認(rèn)識(shí)到這樣一點(diǎn)，客戶的不滿始于產(chǎn)品而可能止于服務(wù)，如果在服務(wù)上再缺乏誠信，那么這家企業(yè)可能無藥可救了，更不要提打造服務(wù)品牌。

總結(jié)：品牌服務(wù)就是要通過技術(shù)、管理、以及模式來確保品牌服務(wù)的核心——服務(wù)質(zhì)量。而品牌服務(wù)也需要企業(yè)的文化、企業(yè)的美譽(yù)度來包裝、美化企業(yè)的品牌，從而提高品牌的價(jià)值，打造完美的品牌服務(wù)，從眾多品牌中脫穎而出。

產(chǎn)銷逾300萬臺(tái)數(shù)碼電視，60萬臺(tái)影碟機(jī)，其中100萬臺(tái)出口（含影碟機(jī)），已連續(xù)多年穩(wěn)居中國彩電及影碟機(jī)出口前列。其銷售與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍布中國大陸，并延伸至歐洲、美洲、亞洲、中東各地，現(xiàn)全球經(jīng)銷商已逾3000家，“創(chuàng)維電視”已以成為中國家喻戶曉、深受廣大消費(fèi)者喜愛的品牌。
　　2000年5月，經(jīng)過半年多的醞釀，創(chuàng)維集團(tuán)品牌管理案例制定了“顧客，您是總裁”的創(chuàng)新服務(wù)理念，同時(shí)在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)形象的建設(shè)等方面，做了大量的研究和策劃。在新一輪的價(jià)格大戰(zhàn)即將爆發(fā)之際，創(chuàng)維集團(tuán)用戶服務(wù)部就創(chuàng)維新的服務(wù)品牌管理案例理念展開了系統(tǒng)化的、持續(xù)的公關(guān)運(yùn)作。
　　創(chuàng)維集團(tuán)服務(wù)品牌管理案例項(xiàng)目調(diào)研
　　在整個(gè)推廣活動(dòng)策劃之前，創(chuàng)維進(jìn)行了周密的市場調(diào)查。包括競爭對手服務(wù)狀況的監(jiān)測研究、設(shè)計(jì)并投遞了10萬封用戶意見調(diào)查表（回收5000余份有效問卷）、召集經(jīng)銷商專題座談會(huì)等形式，來研究行業(yè)服務(wù)狀況及創(chuàng)維服務(wù)創(chuàng)新的突破點(diǎn)。盡管自長虹引發(fā)第三次價(jià)格大戰(zhàn)以來，價(jià)格戰(zhàn)似乎成了彩電業(yè)競爭的代名詞。但上述調(diào)研顯示，消費(fèi)者最關(guān)注的是產(chǎn)品的質(zhì)量，其次是新產(chǎn)品的推出，再次是服務(wù)，最后才是價(jià)格。可見價(jià)格在消費(fèi)者心目中并不是關(guān)鍵因素。更重要的是，家電消費(fèi)者、經(jīng)銷商對服務(wù)的要求越來越高，對時(shí)下不少廠商掛在口頭的服務(wù)理念心存不滿，尤其是中小城市及農(nóng)村地區(qū)的廣大消費(fèi)者，對彩電的服務(wù)更是疑慮重重。切實(shí)優(yōu)化服務(wù)品牌管理，同時(shí)展開情理交融的強(qiáng)勢公關(guān)推廣，對于設(shè)法回避彩電行業(yè)的價(jià)格戰(zhàn)誤區(qū)來說，已是當(dāng)務(wù)之急。
　　創(chuàng)維集團(tuán)服務(wù)品牌管理案例項(xiàng)目策劃
　　創(chuàng)維彩電家喻戶曉，但服務(wù)品牌管理案例的建設(shè)和推廣卻并不是一件容易的事情。服務(wù)從概念上講非常抽象和務(wù)虛，但從考評上講又非常的挑剔和務(wù)實(shí)。因此，服務(wù)品牌管理案例的建設(shè)和推廣需要精心的策劃和推廣。
　　一、構(gòu)建創(chuàng)維新服務(wù)的品牌管理案例理念及規(guī)范系統(tǒng)
　　為進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)創(chuàng)維服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，我們制定了用戶服務(wù)工作“三個(gè)不漏”、“二個(gè)必保”、“一個(gè)避免”，及服務(wù)工作的“三個(gè)百分百”、回訪工作的“五個(gè)百分百”、上門服務(wù)的“五個(gè)一”、“八不準(zhǔn)”、“2+1”等制度規(guī)范（此項(xiàng)內(nèi)容比較復(fù)雜，此不贅述，詳情請參見附件《創(chuàng)維服務(wù)員工手冊》）。
　　二、明確公關(guān)品牌管理案例目標(biāo)
　　1．?通過服務(wù)創(chuàng)新，倡導(dǎo)家電行業(yè)走出價(jià)格戰(zhàn)誤區(qū)。
　　2．?提升服務(wù)系統(tǒng)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和認(rèn)識(shí)水平。
　　3．?通過服務(wù)理念的宣傳推廣，使目標(biāo)受眾對創(chuàng)維新的服務(wù)理念產(chǎn)生深刻的了解和認(rèn)知，從而珍惜、捍衛(wèi)自己的應(yīng)有權(quán)利，進(jìn)而成為促進(jìn)創(chuàng)維服務(wù)乃至企業(yè)經(jīng)營管理的新動(dòng)力。
　　4．?從服務(wù)品牌管理案例的角度，強(qiáng)調(diào)創(chuàng)維服務(wù)的理性化、個(gè)性化定位及創(chuàng)維集團(tuán)理念創(chuàng)新化、管理科學(xué)化的品牌優(yōu)勢。從而使創(chuàng)維的品牌形象更貼近廣大顧客，有效促進(jìn)創(chuàng)維產(chǎn)品的銷售。
　　三、品牌管理案例鎖定目標(biāo)受眾
　　1．?新聞媒體（大眾生活類、財(cái)經(jīng)類、電子行業(yè)類及時(shí)政類媒體）
　　2．?社會(huì)大眾（城鄉(xiāng)家電消費(fèi)者）
　　3．?同業(yè)企業(yè)（全國大型家電生產(chǎn)及經(jīng)銷企業(yè)）

5.新聞專訪：在發(fā)布會(huì)之前和之后，我們分別邀請了CCTV-2《財(cái)經(jīng)報(bào)道》及BTV-1《科貿(mào)觀察》欄目，中國企業(yè)報(bào)、中國青年報(bào)、中國改革報(bào)、中國消費(fèi)者報(bào)、中華工商時(shí)報(bào)及中國電子報(bào)等媒體的關(guān)心家電行業(yè)的資深記者對魏曉健總經(jīng)理進(jìn)行專訪，上述媒體就此也做了及時(shí)的正面報(bào)道。
　　二、中期實(shí)施：全面落實(shí)服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略
　　這個(gè)階段主要是在全面落實(shí)既定的改革戰(zhàn)略的同時(shí)，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部溝通和公關(guān)傳播。
　　1、落實(shí)改革戰(zhàn)略。發(fā)布會(huì)之后的半年多時(shí)間里，創(chuàng)維全面落實(shí)服務(wù)的“八大配套工程”，奠定了創(chuàng)維服務(wù)新的體系格局。實(shí)施總部職能部門的簡化和交叉，從而使組織結(jié)構(gòu)更為扁平化、輕便化、高效化。集團(tuán)還耗資一千萬元大舉補(bǔ)充全國技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)車輛——“創(chuàng)維真情特快”，“一縣一點(diǎn)”、“一鎮(zhèn)一員”的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)工程成功地提前完成。而創(chuàng)維集團(tuán)用戶產(chǎn)品設(shè)計(jì)與管理委員會(huì)在深圳的宣告成立，為“顧客是總裁”服務(wù)理念提供了堅(jiān)實(shí)的戰(zhàn)略層面支撐。
　　2、構(gòu)筑溝通信息平臺(tái)。通過各種內(nèi)部定期例會(huì)、信箱，保證內(nèi)部顧客的順利溝通；通過一定的反饋機(jī)制、定期造訪，形成與外部消費(fèi)者的溝通，從而構(gòu)建了一個(gè)暢通的信息支撐平臺(tái)。創(chuàng)維集團(tuán)采取系列措施來保障組織的服務(wù)導(dǎo)向及暢通溝通機(jī)制，其中包括業(yè)界獨(dú)具特色的SQA（Sales?Quality?Assure）崗位設(shè)置，如由市場部和服務(wù)部派駐6名代表進(jìn)駐開發(fā)中心的研發(fā)部門協(xié)同工作，另有SQA定期檢查工程部的工作并直接向營銷總部負(fù)責(zé)等等，SQA崗位的設(shè)置，集中體現(xiàn)了服務(wù)、銷售和制造的有機(jī)聯(lián)系和相互的制約，不失為以顧客為中心的企業(yè)機(jī)制改革的一個(gè)創(chuàng)舉。
　　3、強(qiáng)化內(nèi)部公關(guān)傳播，建設(shè)學(xué)習(xí)型組織。創(chuàng)維服務(wù)系統(tǒng)為了全面兌現(xiàn)“顧客—您是總裁”的服務(wù)理念，全力實(shí)施創(chuàng)維服務(wù)的文化工程——即實(shí)施“4個(gè)1”企業(yè)文化工程：一份《創(chuàng)維報(bào)》、一份《服務(wù)之聲》報(bào)、一份《技術(shù)通訊》、一份《優(yōu)秀員工事跡匯編》，作為集團(tuán)內(nèi)部服務(wù)主題的宣傳和激勵(lì)陣地，以及服務(wù)系統(tǒng)員工與用戶溝通的橋梁。同時(shí)編制了《創(chuàng)維職業(yè)服務(wù)人手冊》，就服務(wù)理念和相關(guān)規(guī)范做出權(quán)威的闡釋。同時(shí)以系統(tǒng)、周密的培訓(xùn)計(jì)劃來確保溝通和傳播的效果，進(jìn)而構(gòu)建真正的學(xué)習(xí)型組織。
　　在此期間，媒體對創(chuàng)維新服務(wù)的落實(shí)情況進(jìn)行的實(shí)時(shí)的跟蹤報(bào)道。
　　三、后期實(shí)施：大型媒體記者懇談會(huì)及相應(yīng)的深度傳播
　　2000年12月12日，我們在北京國際會(huì)議中心舉行了“新理念、新動(dòng)力——?jiǎng)?chuàng)維把顧客當(dāng)總裁媒體記者懇談會(huì)”。懇談會(huì)邀請了首都新聞界40余家主流媒體的資深記者參加。
　　1.場地布置及資料準(zhǔn)備：設(shè)計(jì)、制作了典雅莊重的會(huì)議背景板及環(huán)形坐席，精心準(zhǔn)備了會(huì)議所需的各項(xiàng)資料。
　　2.稿件撰寫：撰寫了新聞稿及深度分析及評論文章若干篇，對創(chuàng)維服務(wù)改革實(shí)踐進(jìn)行了有力的總結(jié)和理論提升。
　　3.重點(diǎn)媒體的前期溝通：為保證會(huì)議討論的參與氣氛以及深入、準(zhǔn)確的媒體傳播，我們和部分媒體的資深記者進(jìn)行了前期的溝通，如北京青年報(bào)、科技日報(bào)、中國企業(yè)報(bào)、中外管理導(dǎo)報(bào)、經(jīng)濟(jì)日報(bào)等，使他們對創(chuàng)維服務(wù)先有個(gè)比較清晰的了解并產(chǎn)生濃厚興趣。這在一定程度上促進(jìn)了懇談會(huì)的發(fā)言深度及會(huì)后的傳播力度。
　　4.嘉賓邀請：懇談會(huì)邀請了部分營銷界的專家（如國內(nèi)營銷界權(quán)威學(xué)者郭國慶教授等）、中消協(xié)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及創(chuàng)維在京經(jīng)銷商代表參加。
　　5.主題演講：集團(tuán)執(zhí)行副總裁、用戶服務(wù)部總經(jīng)理魏曉健以真實(shí)、生動(dòng)的事例及大量數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，向到會(huì)的記者、嘉賓匯報(bào)了創(chuàng)維服務(wù)新理念的落實(shí)情況，同時(shí)從服務(wù)品牌建設(shè)的高度，深刻闡述了以顧客為總裁的服務(wù)創(chuàng)新理論意義和實(shí)踐價(jià)值。
　　6.現(xiàn)場主持：本此極富理論研討意味的會(huì)議，同時(shí)還追求輕松和活潑風(fēng)格。因此，挑選合適的主持人以及進(jìn)行必要的相應(yīng)準(zhǔn)備是重要的。由于籌備工作比較充分，現(xiàn)場記者、來賓的現(xiàn)場發(fā)言非常踴躍，討論充分，使媒體記者對創(chuàng)維的服務(wù)改革有了深入、全面的認(rèn)識(shí)，同時(shí)也極大促進(jìn)了思想的交流
　　7、媒體專訪：會(huì)后安排了經(jīng)濟(jì)日報(bào)、中華工商時(shí)報(bào)、中國財(cái)經(jīng)報(bào)、中國經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào)、中國經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)等記者對魏曉健總經(jīng)理進(jìn)行了專訪。有利于進(jìn)一步介紹創(chuàng)維為貫徹實(shí)施服務(wù)新理念所付出的努力及相關(guān)進(jìn)展情況。
　　8、危機(jī)預(yù)警及處理：由于創(chuàng)維當(dāng)時(shí)的人事風(fēng)波尚未平息，我們制定了非常嚴(yán)密的危機(jī)預(yù)警措施，以防媒體關(guān)注的其他敏感信息干擾或沖淡服務(wù)方面的主題。現(xiàn)場成功引導(dǎo)了許多記者的不利提問，場面控制恰倒好處。

四、總結(jié)階段：強(qiáng)勢的電視傳播和服務(wù)品牌管理案例化提升
　　以此次懇談會(huì)為契機(jī)，創(chuàng)維服務(wù)形象的建設(shè)和推廣順利進(jìn)入總結(jié)性提升階段。
　　1.電視專題片的策劃、制作和播出。考慮到家電消費(fèi)者特別是農(nóng)村消費(fèi)者分布的廣泛性及相關(guān)的平面媒體傳播的局限性，我們決定制作大型的電視專題片來深入宣傳創(chuàng)維的服務(wù)新舉措。我們選定新華社的《新華縱橫》電視欄目進(jìn)行合作，成功制作了長達(dá)15分鐘的主題為《巧打服務(wù)牌，顧客當(dāng)總裁》的電視專題片，并在2001年元旦前后在覆蓋全國的120多家地方電視臺(tái)順利播出（均以15分鐘的長度播出了該專題片，具體播出的地方臺(tái)名錄及播出時(shí)間請參見相關(guān)附件），產(chǎn)生了非常大的反響。
　　2.創(chuàng)維服務(wù)品牌化提升。鑒于服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)作的日漸成熟及創(chuàng)維服務(wù)形象知名度的大幅提升，將創(chuàng)維服務(wù)品牌化已提到上了議事日程。為此，集團(tuán)成立了“創(chuàng)維集團(tuán)服務(wù)文化推廣中心”，負(fù)責(zé)創(chuàng)維服務(wù)品牌管理案例的全面推廣。中心設(shè)計(jì)了創(chuàng)維服務(wù)的專用VI標(biāo)識(shí)，以靈動(dòng)、活潑的“小太陽”卡通造型為基礎(chǔ)，加上創(chuàng)維服務(wù)主題語“顧客，您是總裁”，構(gòu)成創(chuàng)維服務(wù)形象VI的主體識(shí)別。此形象的基本寓意為：
　　*?太陽是溫暖和光明的象征。
　　*?“小太陽”昭示創(chuàng)維服務(wù)的熱情、真誠和恒久。
　　*?“小太陽”以其“小”和擬人化的表現(xiàn)，在保留了太陽的正面含義的同時(shí)，也徹底避免了夸張的、與創(chuàng)維服務(wù)宗旨不匹配的潛在負(fù)面因素：比如灼熱、唯我獨(dú)尊、大、天地光明之源等。
　　*?“小太陽”VI的組合與創(chuàng)維服務(wù)理念的宣傳保持了高度的聯(lián)貫、繼承性。
　　目前，此標(biāo)識(shí)已向商標(biāo)管理部門正式提交了注冊申請。服務(wù)的標(biāo)識(shí)的形成，標(biāo)志著創(chuàng)維服務(wù)形象建設(shè)的品牌化升華，并正在落實(shí)到集團(tuán)的相關(guān)包裝、用具、車輛及廣告當(dāng)中，成為創(chuàng)維服務(wù)的符號(hào)化象征，使創(chuàng)維服務(wù)品牌向著更規(guī)范、更成熟的目標(biāo)邁進(jìn)。
　　創(chuàng)維集團(tuán)服務(wù)品牌管理案例項(xiàng)目評估
　　一、本次創(chuàng)維服務(wù)形象的公關(guān)項(xiàng)目在消費(fèi)者中產(chǎn)生了較大反響，取得了良好的社會(huì)效益，提升了創(chuàng)維的品牌價(jià)值。?
　　歷時(shí)大半年的推廣活動(dòng)，給近1億的受眾留下了較深的印象，成功引發(fā)了公眾和業(yè)內(nèi)人士對價(jià)格戰(zhàn)的反思，有關(guān)彩電業(yè)何去何從的評論文章屢見報(bào)端，深刻反思了彩電行業(yè)的價(jià)格戰(zhàn)誤區(qū)。一時(shí)間，比服務(wù)，比質(zhì)量，走出價(jià)格戰(zhàn)成為媒體的鮮明強(qiáng)音。有力促進(jìn)了媒體對于社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)建設(shè)中關(guān)于服務(wù)的討論，直接提升了創(chuàng)維集團(tuán)的品牌形象和品牌價(jià)值，樹立創(chuàng)維服務(wù)在行業(yè)內(nèi)創(chuàng)新領(lǐng)先的新形象。如：2001年8月創(chuàng)維首批通過了“中國名牌商品”的認(rèn)定，服務(wù)品牌良好形象及口碑功不可沒。
　　二、媒體公關(guān)達(dá)到了預(yù)期的效果。?
???　推廣過程的的品牌管理案例傳播工作完成得十分順利，項(xiàng)目實(shí)施期間，在選定的主流媒體范圍內(nèi)，發(fā)布各類文章一百多篇（其中，專訪、評論、記者觀察等深度報(bào)道有近30篇，還不包括各類媒體的正面提及報(bào)道文章另有100多篇。CCTV-2《財(cái)經(jīng)報(bào)道》欄目和BTV-1《科貿(mào)觀察》等電視新聞報(bào)道在當(dāng)時(shí)造成了較大的新聞沖擊效應(yīng)，特別是新華社《新華縱橫》長達(dá)15分鐘的電視專題片《巧打服務(wù)牌，顧客當(dāng)總裁》在全國120家電視臺(tái)幾乎同步播出，促成了創(chuàng)維服務(wù)形象宣傳的高潮。在整個(gè)項(xiàng)目執(zhí)行過程中，不利及負(fù)面報(bào)道有效控制在傳播總量3%以內(nèi)的范圍。報(bào)道內(nèi)容準(zhǔn)確、深刻，完全傳遞了創(chuàng)維服務(wù)創(chuàng)新的事實(shí)和內(nèi)涵信息。更重要的是，經(jīng)過系統(tǒng)、周密的策劃和運(yùn)作，廣大媒體記者對創(chuàng)維公司、創(chuàng)維服務(wù)增進(jìn)了了解，并且形成了良好的評價(jià)，為媒體公關(guān)的持續(xù)運(yùn)作打下了良好的基礎(chǔ)。
　　三、有效訓(xùn)練并激勵(lì)了內(nèi)部員工，使工作效率和業(yè)績明顯提升。?
　　系統(tǒng)化的創(chuàng)新和公關(guān)舉措大大提升了創(chuàng)維服務(wù)工作的效率、質(zhì)量和顧客滿意度。據(jù)用戶服務(wù)部的例行調(diào)查顯示，創(chuàng)維服務(wù)新品牌管理案例理念推出半年多以來，客戶投訴由1999年7-12月份的178起下降到2001年7-12月份的36起，降幅達(dá)79.7%，與此同期，通過本文論述了在市場環(huán)境極為不利的情況下，由于創(chuàng)維渠道銷售系統(tǒng)和服務(wù)系統(tǒng)環(huán)境優(yōu)化、效能加強(qiáng)，配合創(chuàng)維健康電視的隆重上市，創(chuàng)維產(chǎn)品的外銷、內(nèi)銷及相應(yīng)的回款率與去年同期相比卻實(shí)現(xiàn)了顯著的增長，其中銷售業(yè)績增長幅度同比高達(dá)50%！公共關(guān)系對于企業(yè)成長的積極作用得到了充分的體現(xiàn)。

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