服務（service，serve）是一個漢語詞匯，拼音是fú wù。意思是指履行職務，為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償的活動，不以實物形式而以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要；也指任職， 以下是為大家整理的關于課后服務經典案例5篇 , 供大家參考選擇。

課后服務經典案例5篇

第1篇: 課后服務經典案例

1記住客人的名字

一位常住的外國客人從飯店外面回來，當他走到服務臺時，還沒有等他開口，問訊員就主動微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位客人大為吃驚，由于飯店對他留有印象，使他產生一種強烈的親切感，舊地重游如回家一樣。

還有一位客人在服務臺高峰時進店，服務員問訊小姐突然準確地叫出：“xx先生,服務臺有您一個電話。”這位客人又驚又喜,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。

另外一位外國客人第一次前往住店，前臺接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉的陌生感頓時消失，顯出非常高興的樣子。簡單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。

學者馬斯洛的需要層次理論認為，人們最高的需求是得到社會的尊重。當自己的名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿足。

點評：在飯店及其他服務性行業的工作中，主動熱情地稱呼客人的名字是一種服務的藝術，也是一種藝術的服務。通過飯店服務臺人員盡力記住客人的房號、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，作出細心周到的服務，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場合會提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務宣傳員

2離店之際

某酒店總臺。

一位小姐正在給915房間的客人辦理離店手續。

閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低聲道：“我下星期還要來長住一個時期，請多多關照。”

小姐略一愣，旋即，鎮定自若地捏著戒指翻來覆去地玩賞一會兒，然后笑著對客人說道：“先生，這枚戒指式樣很新穎，好漂亮啊，謝謝你讓我見識了這么個好東西，不過您可要藏好，丟了很難找到。”

隨著輕輕的說話聲，戒指自然而然地回到了客人手中。

客人顯得略有尷尬。

小姐順勢轉了話題：“歡迎您光顧我店，先生如有什么需要我幫忙，請盡管吩咐地，您下次來我店，就是我店的長客，理應享受優惠，不必客氣。”

客人正好下了臺階，忙不迭說：“謝謝啦，謝謝啦。”

客人轉身上電梯回房。

這時，電話鈴響，小姐拎話筒。

點評：915房的預訂客人即將到達，而915房的客人還未走，其他同類房也已客滿，如何通知在房的客人迅速離店，而又不使客人覺得我們在催促他，從而感到不快呢？

小姐一皺眉，繼而一呶嘴，拔打電話。

“陳先生嗎，我是總臺的服務員，您能否告訴我打算什么時候離店，以便及時給您安排好行李員和出租車。”

鏡頭一轉，915房間，陳先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一輛的士吧。”

點評：服務需要委婉的語言，而委婉的語言是一門藝術，需要刻意追求與琢磨才能到位。

賓館酒店的軟件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服務工作中的語言，有道是：一句話惹人哭，一句話逗人笑。處理得當，錦上添花，處理不當，則前功盡棄。

3總臺“食言”以后

一天下午，一位香港客人來到上海一家飯店總臺問訊處，怒氣沖沖地責問接待員：“你們為什么拒絕轉交我朋友給我的東西?”當班的一位大學旅館系的實習生小黃，連忙查閱值班記錄，不見上一班留有有關此事的記載，便對客人說：“對不起，先生，請您先把這件事的經過告訴我好嗎?”客人便講述了此事的原委。

原來他幾天前住過這家飯店，前兩天去蘇州辦事去，離店前預訂了今天的房間，并告訴總臺服務員，在他離店期間可能有朋友會將他的東西送來，希望飯店代為保管，服務員滿口答應了。但這位服務員卻未在值班簿上做記錄。第二天當客人的朋友送來東西時，另一位當班服務員見沒有上一班的留言交代，又見客人朋友送來的是襯衫，便拒絕接收，要求他自己親手去交。當客人知道此事后，十分惱火，認為飯店言而無信，是存心跟他過不去。于是便有了一開始責問接待員小黃的場面。

小黃聽了香港客人的陳述，對這件事的是非曲直很快就有了一個基本判斷，馬上對客人說：“很抱歉，先生，此事的責任在我們飯店。當時，值臺服務員已經答應了您的要求，但他沒有把此事在值班簿上記錄留言，造成了與下一班工作的脫節。另外，下一班服務員雖然未得到上一班服務員的交代，但也應該根據實際情況，收下您朋友帶來的東西，這是我們工作中的第二次過失。實在對不起，請原諒。”

說到這里，小黃又把話題一轉，問道：“先生，您能否告訴我，您朋友送來讓寄存的東西是何物?”“唔，是襯衫。”小黃聽了馬上以此為題緩解矛盾：“先生，話又得說回來，那位服務員不肯收下您朋友的襯衫也不是沒有一點道理的，因為襯衫一類物品容易被擠壓而受損傷，為了對客人負責，我們一般是不轉交的，而要求親手交送，當然您的事既然已經答應了，就應該收下來，小心保存，再轉交給您。不知眼下是否還需要我們轉交，我們一定滿足您的要求。”“不必啦，我已經收到朋友送來的襯衫了。”客人見小黃說得也有點道理，況且態度這么好，心情舒暢多了，隨之也就打消了向飯店領導投訴的念頭。

4總經理的客人

地點：某飯店總臺。

兩個客人熟門熟路地進賓館走向總臺。

正好銷售經理也在前臺。

“劉先生，歡迎。”銷售經理熱情地上前與其中一位握手，顯然，客人和飯店很熟，是個經常來住的客人。

“這次打七五折了吧?”劉先生拍著銷售經理的手臂，很自信地說。

“劉先生在講笑話，以劉先生的氣魄，肯定不會在乎這幾個錢的，對不對?!”銷售經理客氣地說，有一些插科打諢的意味。

“你不同意?我可是你們老總的客人啊!”劉先生多少有點暗示、威脅的口吻。

“按慣例吧。八五折，好不好。”盡管委婉，但堅持自己的意見。

“我找你們老總去說。”說畢揚長而去，徑直去找總經理。

劉先生的朋友插話道：“劉先生，我先去把那件事辦了，過半個小時再來找你。”

“好啊。”

“那回頭見。”

在總經理室。

總經理：“好說好說，老朋友嘛，又是協作單位，七五折，我這個老總就這么定了。”(畫面定格)

點評：現代管理中的垂直領導，總經理雖然有權，但一般不應進干涉下屬的決定。另外，為維護下屬的形象，總經理也不該另外滿足客人，這也是一種越權行為。

畫面移動：又回到總臺。

劉先生先前的那位伙伴走進賓館，問總臺劉先生住在幾樓幾號房。

總臺小姐查遍電話，漲紅著臉說：“我們這里沒有您要找的那個劉先生，他沒住進來。”

劉先生的朋友頓時傻了眼，“半個小時前才住進來的，怎么一會兒說沒住進來，我剛才還和他通過電話，住二零多少號的。”

服務員又認真地查了電腦貯存，抬頭說：“對不起先生，二十樓只住有一位姓劉的太太，肯定不會錯，不信你來看電腦顯示。”

這時還好老總走過：“他們剛接班不知道情況，劉先生住在1904號房，電腦里沒登記。”(畫面定格)

點評：劉先生可能是總經理的客人，但即使是內部客人，也應貯存電腦。一是為來訪客提供方便，另外，配合公安系統，記錄備查也是一項必須制度。

5“It will do”與“It won"t do”的錯位

一天，內地某賓館一位美國客人到總臺登記住宿，順便用英語詢問接待服務員小楊：“貴店的房費是否包括早餐(指歐式計價方式)?”小楊英語才達到C級水平，沒有聽明白客人的意思便隨口回答了個“It will do”，(行得通)。次日早晨，客人去西式餐廳用自助餐，出于細心，又向服務員小賈提出了同樣的問題。不料小賈的英語亦欠佳，只得窮于應付，慌忙中又回答了“It will do”(行得通)。

幾天以后，美國客人離店前到帳臺結帳。服務員把帳單遞給客人，客人一看吃一驚，帳單上對他每頓早餐一筆不漏!客人越想越糊涂：明明總臺和餐廳服務員兩次答“It will do”怎么結果變成了“It won"t do”(行不通)了呢?他百思不得其解。經再三追問，總臺才告訴他：“我們早餐歷來不包括在房費內。”客人將初來時兩次獲得“It will do”答復的原委告訴總臺服務員，希望早餐能得到兌現，但遭到拒絕。客人于無奈中只得付了早餐費，然后怒氣沖沖地向飯店投訴。

最后，飯店重申了總臺的意見，加上早餐收款已做了電腦帳戶，不便更改，仍沒有同意退款。美國客人心里不服，懷著一肚怒氣離開賓館。

點評：隨著我國旅游業的迅速發展，我國涉外旅游飯店的涉外成份日益增加，越來越多的外國客人進入了我國涉外旅游飯店。更好地掌握外語(主要是英語)這個中外交往的基本交際工具，已成為我國涉外旅游飯店服務員工日益迫切的任務。本案例反應了內地某飯店兩位服務員外語水平過不了關，將“It won"t do”答成“It will do”，給客人造成意外的困惑和麻煩，直接影響了飯店的服務質量，實際上在我國整個飯店業中有一定的代表性和普遍意義，值得深入反思。

6轉怒為喜的客人

正值秋日旅游旺季，有兩位外籍專家出現在上海某大賓館的總臺。當總臺服務員小劉(一位新手)查閱了訂房登記簿之后，簡單化地向客人說：“客房已定了708號房間，你們只住一天就走吧。”客人們聽了以后就很不高興地說：“接待我們的工廠有關人員答應為我們聯系預訂客房時，曾問過我們住幾天，我們說打算住三天，怎么會變成一天了呢?”小劉機械呆板地用沒有絲毫變通的語氣說：“我們沒有錯，你們有意見可以向廠方人員提。”客人此時更加火了：“我們要解決住宿問題，我們根本沒有興趣也沒有必要去追究預訂客房的差錯問題。”

正當形成僵局之際，前廳值班經理聞聲而來，首先向客人表明他是代表賓館總經理來聽取客人意見的，他先讓客人慢慢地把意見說完，然后以抱歉的口吻說：“您們所提的意見是對的，眼下追究接待單位的責任看來不是主要的。這幾天正當旅游旺季，雙人間客房連日客滿，我想為您們安排一處套房，請您們明后天繼續在我們賓館作客，房金雖然要高一些，但設備條件還是不錯的，我們可以給您們九折優惠。”客人們覺得值班經理的表現還是誠懇、符合實際的，于是應允照辦了。

過了沒幾天，住在該賓館的另一位外籍散客要去南京辦事幾天，然后仍舊要回上海出境歸國。在離店時要求保留房間。總臺服務員的另外一位服務員小吳在回答客人時也不夠策略，小吳的話是：“客人要求保留房間，過去沒有先例可循，這幾天住房緊張，您就是自付幾天房金而不來住，我們也無法滿足你的要求!”客人碰壁以后很不高興地準備離店，此時值班經理聞聲前來對客人說：“我理解您的心情，我們無時無刻不在希望您重返我賓館作客。我看您把房間退掉，過幾天您回上海后先打個電話給我，我一定優先照顧您入住我們賓館，否則我也一定答應為您設法改住他處。”

數日后客人回上海，得知值班經理替他安排了一間樓層和方向比原先還要好的客房。當他進入客房時，看見特意為他擺放的鮮花，不由得翹起了拇指。

第2篇: 課后服務經典案例

用心服務經典案例

案例

【案例經過】

一日晚上，客人正在用餐，也有客人正在進入餐廳，這時突然停電了，一下陷入黑暗之中，只有樓道了有幾盞應急的燈光，可以照明。我們的迅速反應，拿蠟燭給個包間服務員，讓服務員立即點上，并告知服務員一定要在包間里并給客人致歉同時安撫顧客，和顧客聊天。但是客人還是投訴了，說包間里應該有應急燈，一停電什么也看不見，點幾只小破蠟就和螢火蟲似的，要是著了火停了電，往外跑還要撞死呢。還有你們這里停電時間太長，如果是總電路停了還能原諒，如果不是那就是說你們這里存在好多問題。還有你們一停電收銀的電腦一起停了，如果客人要走怎么辦，結賬怎么辦。一會等我結賬時我就讓你們陪我損失。

【案例分析】

1.客人在抱怨是因為突然停電后，包間里提供的蠟燭燈太昏暗了不能滿足客人的要求。之后說道沒有應急燈。如果包間里燈光可以滿足客人談話，飲食等的需要就不會有意見。

2.由于停電時間長給客人帶來心理上的不安，帶來騷動，就會把話題轉到停電上，和其他問題上。

3.實際問題收銀電腦停電癱瘓。一旦有客人結賬，就不能滿足顧客人要求，再一次引起顧客不滿，導致不結賬甚至逃單。

【解決方法】

給客人致歉，并增加蠟燭的數量，增加亮度，引導客人吃燭光晚餐，并告知客人我們已經在加緊搶修中。希望能諒解。讓服務員和客人聊天，轉移客人注意力。

【整改措施】

1．突然停電后，給客人及時提供蠟燭，保障有足夠的亮度，客人能正常接待。

2. 及時聯系工程部，讓其迅速解決。其他問題如能解決盡快解決。如包間安裝應急燈。

3．給電腦安裝蓄電設備，以備后患。

2011.6．27

王振虎

第3篇: 課后服務經典案例

“芬克斯”酒吧案例分析

在以色列的耶路撒冷有一家名叫“芬克斯”的小酒吧，面積不足30平方米，僅有一個柜臺和五張桌子，是一位名叫羅斯恰爾斯的猶太人開設的。

一天，美國國務卿基辛格到這里進行訪問，發現了這家路邊的小酒吧。晚上他突然想到這家酒吧去放松和消遣一下，于是他親自打電話到酒吧，告訴酒吧的老板羅斯恰爾斯，說他本人以及他的十幾個隨從和保鏢要到貴店，為了安全起見，希望貴店能夠到時拒絕其它顧客來此消費。

象這樣一位聲名顯赫的國家級重要人物既然會光臨一個普通而平凡的小店，是一般的老板求之不得的事情；然而，面對基辛格的要求，酒吧老板羅斯恰爾斯卻客氣地回答說：“您能光臨小店，我感到莫大的榮幸。但是要我因此而拒絕其他客人，我做不到；因為他們都是我多年的老熟客，是一直支持本店的人，因為您的來臨而把他們拒之門外，我就失去了信譽。”聽了老板的這些話之后，基辛格只得頹喪而不滿地掛了電話……

正是由于“芬克斯”敢于為了維護老顧客的利益和自己的商業信譽而拒絕了美國國務卿基辛格，這家名不見經傳的小酒吧被美國的《新聞周刊》評選進入世界最佳酒吧的前十五名。

請根據上述案例回答下列問題：

（1）此案例反映了“芬克斯” 酒吧老板羅斯恰爾斯奉行了一種什么經營理念？

（2）此案例給從事客戶服務工作的企業和人員以什么啟示？

（1）答：“芬克斯” 酒吧老板羅斯恰爾斯奉行了一種顧客利益至上，商業信譽至上的經營理念。

（2）答：（1）忠誠的老客戶是企業最重要的財富、是企業最獨特的資源。只有忠誠與你的老客戶，他們才會始終支持你。

（2）商業信譽是企業生存的根本，是企業經營的靈魂。要想獲得顧客的信任，首先必須誠實守信，用心靈換取顧客的信賴，這是營銷和服務行業的一條鐵律。

“溝通”的案例分析

某顧客致電某服務中心，因無人接聽處在電腦服務當中，等得不耐煩的時候，終于等到服務員接聽。

服務員：“您好！我是77號，竭誠為您服務，我有什么可以幫助您？”

顧客答：“你能不能讓我少等會兒？”

服務員：“哦，今天電話特別多，一下忙不過來，您有什么事？”

顧客答：“你們為什么不配多點人？”

服務員：“那是我們領導的事，我也想人多點呀！”

顧客答：“那你們領導真蠢，總是讓我們花大把時間等，難道顧客的時間就不值錢嗎？”

可見，光是禮貌和客氣，客戶還是不滿意……

請根據上述案例回答下列問題：

(1)服務人員在服務過程中，有哪些不妥之處？

(2)服務人員如此禮貌與客氣，顧客為什么還是不滿意呢？

(1)違背與客戶溝通的原則(如推卸責任、不能耐心傾聽客戶的抱怨等)

(2)對客戶的禮貌與客氣，這是服務的最基本要求，但光是禮貌和客氣是遠遠不夠的。只憑借禮貌與客氣，滿足不了客戶的服務需求，也解決不了客戶的服務問題。尤其是客戶有情緒或個性比較特別的情況下，更需要實施針對性服務措施。

“海爾”案例分析

海爾的維修服務人員接到顧客的抱怨，說他們的洗衣機不經用，剛用沒多長時間就壞了。維修人員上門一看，原來北方的農民用洗衣機洗地瓜，地瓜的泥土太多，堵塞了排水口。維修人員并沒有指責客戶使用不當，而是維修好洗衣機后，表示會把顧客的意見反饋給公司。公司員工就想，如何才能滿足北方農民洗地瓜的需求呢？于是公司馬上開始研發了一種既能使北方農民洗地瓜又可以洗衣服的洗衣機。

問題：請分析海爾做法的好處。

【答案】

不滿意的顧客會給企業提供創新和改進的機會，也會使企業流失客戶。企業通過滿足顧客的需求而贏得利潤，從而才能生存和發展。從上例可知，顧客不滿意的根源在于他們的需求沒有得到滿足。如果公司認為抱怨的顧客是愛挑剔而難以討好的人，是不識貨又不會使用產品（服務）的人，那么這樣的公司在市場上是無法長久立足的。而海爾的做法卻不僅開拓了新的市場，還為之贏得一些忠誠顧客。

商人赫茲的汽車服務

一位名叫赫茲的商人，當他開始從事機場的汽車服務時，他的注意力放在了培訓司機為客戶服務方面，如怎樣幫客戶搬運行李，怎樣準確報站等，司機們也做得很好。但是，赫茲開始沒有意識到客戶的一個最主要的需求：對客戶來說，最主要的是兩班車之間間隔的時間要短。這一服務上的缺陷也引起了不少客戶的抱怨，盡管事實上客戶的平均等車時間為7一10分鐘。為此，赫茲投資巨款購買了汽車和雇用司機，把兩班車之間的標準間隔時間定為最長5分鐘，有時兩班車之間間隔僅2一3分鐘，最終使客戶得到了滿意。赫茲公司另一項業務是租車給乘飛機來該市的客戶，待他們回來乘飛機時再將車還回。由于租車的客戶大多數是商人，因此，對他們來說最重要的是速度。赫茲也認真地處理了這些租車客戶的抱怨，盡管租車時的服務速度很快，但還車時的速度太慢，客戶沒有時間在柜臺前站隊等著還車。赫茲想了一個辦法，能使客戶即刻還車。這個辦法是：當客戶將車開到赫茲的停車場時，服務人員就將汽車上的號碼（車的擋風玻璃上設有車的編號牌）輸人到計算機里，這些計算機與主機相連，等到客戶到柜臺前時，服務人員能叫出其姓名，整個手續也只需再問兩個問題：里程數與是否加過油，然后就能把票據打印出來。這樣一來，原來需要10分鐘的服務時間縮短到只需1分鐘，使客戶十分滿意，從此之后，生意十分興隆。

問題：

（1）此案例反映了商人赫茲奉行了一種什么經營理念？

（2）結合此案例評說正視客戶不滿意的意義。

（1）答：商人赫茲奉行了一種顧客利益至上，商業信譽至上的經營理念。

（2)答：①客戶投訴至少可以對企業產生如下四個方面的積極意義：客戶抱怨有利于企業進步；客戶投訴是企業維護老客戶的契機；客戶投訴是企業建立忠誠的契機；投訴隱藏著無限的商機。 ②當代生活是快節奏的，時間對于每一個人來說都是十分珍貴的，時間就是金錢。企業在為客戶提供優質服務的時候，不只是重點考慮服務的內容，也要重視服務的時間，即能否滿足客戶對及時有效地為其提供服務這一時間上的要求。

“聽他把話講完”

喬?吉拉德向一位客戶銷售汽車，交易過程十分順利。當客戶正要掏錢付款時，另一位銷售人員跟吉拉德談起昨天的籃球賽，吉拉德一邊跟同伴津津有味地說笑，一邊伸手去接車款，不料客戶卻突然掉頭而走，連車也不買了。

吉拉德苦思冥想了一天，不明白客戶為什么對已經挑選好的汽車突然放棄了。夜里11點，他終于忍不住給客戶打了一個電話，詢問客戶突然改變主意的理由。客戶不高興地在電話中告訴他：“今天下午付款時，我同您談到了我的小兒子，他剛考上密西根大學，是我們家的驕傲，可是您一點也沒有聽見，只顧跟您的同伴談籃球賽。”吉拉德明白了，這次生意失敗的根本原因是因為自己沒有認真傾聽客戶談論自己最得意的兒子。

問題：請閱讀上述案例，談談你的體會。

【答案】

一家公司要想有效擴展自己的客戶資源，必須學會傾聽和贊美。

盡管我們常常以為自己聽別人講話聽得很認真，但實際上，許多情況下，我們在談話之前，在思想上總帶有一定的期望、目的和預計結果。我們選擇性地聽我們聽到的話，也就是說，我們只是聽那些符合我們自己預先構想的話。

如果從事銷售工作的話，我們往往花很多時間想，怎么結束這次談話，同時又做成買賣呢？不是去注意別人說什么，只是在對方言辭中搜尋那些肯定自己想法的話語；不是為了聽到別人公正的說法，而是太多時候摻進自己的感情偏向；我們聽到我們愿意聽到的而不是別人真正講的。

“聽他把話講完”是傾聽的重要含義。它要求聽者拋開自己的偏見，觀念的束縛，最大化地融入說話人的世界以及他們的觀點中去。

單純的課本內容，并不能滿足學生的需要，通過補充，達到內容的完善

教育之通病是教用腦的人不用手，不教用手的人用腦，所以一無所能。教育革命的對策是手腦聯盟，結果是手與腦的力量都可以大到不可思議。

第4篇: 課后服務經典案例

“芬克斯”酒吧案例分析

在以色列的耶路撒冷有一家名叫“芬克斯”的小酒吧，面積不足30平方米，僅有一個柜臺和五張桌子，是一位名叫羅斯恰爾斯的猶太人開設的。

一天，美國國務卿基辛格到這里進行訪問，發現了這家路邊的小酒吧。晚上他突然想到這家酒吧去放松和消遣一下，于是他親自打電話到酒吧，告訴酒吧的老板羅斯恰爾斯，說他本人以及他的十幾個隨從和保鏢要到貴店，為了安全起見，希望貴店能夠到時拒絕其它顧客來此消費。

象這樣一位聲名顯赫的國家級重要人物既然會光臨一個普通而平凡的小店，是一般的老板求之不得的事情；然而，面對基辛格的要求，酒吧老板羅斯恰爾斯卻客氣地回答說：“您能光臨小店，我感到莫大的榮幸。但是要我因此而拒絕其他客人，我做不到；因為他們都是我多年的老熟客，是一直支持本店的人，因為您的來臨而把他們拒之門外，我就失去了信譽。”聽了老板的這些話之后，基辛格只得頹喪而不滿地掛了電話……

正是由于“芬克斯”敢于為了維護老顧客的利益和自己的商業信譽而拒絕了美國國務卿基辛格，這家名不見經傳的小酒吧被美國的《新聞周刊》評選進入世界最佳酒吧的前十五名。

請根據上述案例回答下列問題：

（1）此案例反映了“芬克斯” 酒吧老板羅斯恰爾斯奉行了一種什么經營理念？

（2）此案例給從事客戶服務工作的企業和人員以什么啟示？

（1）答：“芬克斯” 酒吧老板羅斯恰爾斯奉行了一種顧客利益至上，商業信譽至上的經營理念。

（2）答：（1）忠誠的老客戶是企業最重要的財富、是企業最獨特的資源。只有忠誠與你的老客戶，他們才會始終支持你。

（2）商業信譽是企業生存的根本，是企業經營的靈魂。要想獲得顧客的信任，首先必須誠實守信，用心靈換取顧客的信賴，這是營銷和服務行業的一條鐵律。

“溝通”的案例分析

某顧客致電某服務中心，因無人接聽處在電腦服務當中，等得不耐煩的時候，終于等到服務員接聽。

服務員：“您好！我是77號，竭誠為您服務，我有什么可以幫助您？”

顧客答：“你能不能讓我少等會兒？”

服務員：“哦，今天電話特別多，一下忙不過來，您有什么事？”

顧客答：“你們為什么不配多點人？”

服務員：“那是我們領導的事，我也想人多點呀！”

顧客答：“那你們領導真蠢，總是讓我們花大把時間等，難道顧客的時間就不值錢嗎？”

可見，光是禮貌和客氣，客戶還是不滿意……

請根據上述案例回答下列問題：

(1)服務人員在服務過程中，有哪些不妥之處？

(2)服務人員如此禮貌與客氣，顧客為什么還是不滿意呢？

(1)違背與客戶溝通的原則(如推卸責任、不能耐心傾聽客戶的抱怨等)

(2)對客戶的禮貌與客氣，這是服務的最基本要求，但光是禮貌和客氣是遠遠不夠的。只憑借禮貌與客氣，滿足不了客戶的服務需求，也解決不了客戶的服務問題。尤其是客戶有情緒或個性比較特別的情況下，更需要實施針對性服務措施。

“海爾”案例分析

海爾的維修服務人員接到顧客的抱怨，說他們的洗衣機不經用，剛用沒多長時間就壞了。維修人員上門一看，原來北方的農民用洗衣機洗地瓜，地瓜的泥土太多，堵塞了排水口。維修人員并沒有指責客戶使用不當，而是維修好洗衣機后，表示會把顧客的意見反饋給公司。公司員工就想，如何才能滿足北方農民洗地瓜的需求呢？于是公司馬上開始研發了一種既能使北方農民洗地瓜又可以洗衣服的洗衣機。

問題：請分析海爾做法的好處。

【答案】

不滿意的顧客會給企業提供創新和改進的機會，也會使企業流失客戶。企業通過滿足顧客的需求而贏得利潤，從而才能生存和發展。從上例可知，顧客不滿意的根源在于他們的需求沒有得到滿足。如果公司認為抱怨的顧客是愛挑剔而難以討好的人，是不識貨又不會使用產品（服務）的人，那么這樣的公司在市場上是無法長久立足的。而海爾的做法卻不僅開拓了新的市場，還為之贏得一些忠誠顧客。

商人赫茲的汽車服務

一位名叫赫茲的商人，當他開始從事機場的汽車服務時，他的注意力放在了培訓司機為客戶服務方面，如怎樣幫客戶搬運行李，怎樣準確報站等，司機們也做得很好。但是，赫茲開始沒有意識到客戶的一個最主要的需求：對客戶來說，最主要的是兩班車之間間隔的時間要短。這一服務上的缺陷也引起了不少客戶的抱怨，盡管事實上客戶的平均等車時間為7一10分鐘。為此，赫茲投資巨款購買了汽車和雇用司機，把兩班車之間的標準間隔時間定為最長5分鐘，有時兩班車之間間隔僅2一3分鐘，最終使客戶得到了滿意。赫茲公司另一項業務是租車給乘飛機來該市的客戶，待他們回來乘飛機時再將車還回。由于租車的客戶大多數是商人，因此，對他們來說最重要的是速度。赫茲也認真地處理了這些租車客戶的抱怨，盡管租車時的服務速度很快，但還車時的速度太慢，客戶沒有時間在柜臺前站隊等著還車。赫茲想了一個辦法，能使客戶即刻還車。這個辦法是：當客戶將車開到赫茲的停車場時，服務人員就將汽車上的號碼（車的擋風玻璃上設有車的編號牌）輸人到計算機里，這些計算機與主機相連，等到客戶到柜臺前時，服務人員能叫出其姓名，整個手續也只需再問兩個問題：里程數與是否加過油，然后就能把票據打印出來。這樣一來，原來需要10分鐘的服務時間縮短到只需1分鐘，使客戶十分滿意，從此之后，生意十分興隆。

問題：

（1）此案例反映了商人赫茲奉行了一種什么經營理念？

（2）結合此案例評說正視客戶不滿意的意義。

（1）答：商人赫茲奉行了一種顧客利益至上，商業信譽至上的經營理念。

（2)答：①客戶投訴至少可以對企業產生如下四個方面的積極意義：客戶抱怨有利于企業進步；客戶投訴是企業維護老客戶的契機；客戶投訴是企業建立忠誠的契機；投訴隱藏著無限的商機。 ②當代生活是快節奏的，時間對于每一個人來說都是十分珍貴的，時間就是金錢。企業在為客戶提供優質服務的時候，不只是重點考慮服務的內容，也要重視服務的時間，即能否滿足客戶對及時有效地為其提供服務這一時間上的要求。

“聽他把話講完”

喬?吉拉德向一位客戶銷售汽車，交易過程十分順利。當客戶正要掏錢付款時，另一位銷售人員跟吉拉德談起昨天的籃球賽，吉拉德一邊跟同伴津津有味地說笑，一邊伸手去接車款，不料客戶卻突然掉頭而走，連車也不買了。

吉拉德苦思冥想了一天，不明白客戶為什么對已經挑選好的汽車突然放棄了。夜里11點，他終于忍不住給客戶打了一個電話，詢問客戶突然改變主意的理由。客戶不高興地在電話中告訴他：“今天下午付款時，我同您談到了我的小兒子，他剛考上密西根大學，是我們家的驕傲，可是您一點也沒有聽見，只顧跟您的同伴談籃球賽。”吉拉德明白了，這次生意失敗的根本原因是因為自己沒有認真傾聽客戶談論自己最得意的兒子。

問題：請閱讀上述案例，談談你的體會。

【答案】

一家公司要想有效擴展自己的客戶資源，必須學會傾聽和贊美。

盡管我們常常以為自己聽別人講話聽得很認真，但實際上，許多情況下，我們在談話之前，在思想上總帶有一定的期望、目的和預計結果。我們選擇性地聽我們聽到的話，也就是說，我們只是聽那些符合我們自己預先構想的話。

如果從事銷售工作的話，我們往往花很多時間想，怎么結束這次談話，同時又做成買賣呢？不是去注意別人說什么，只是在對方言辭中搜尋那些肯定自己想法的話語；不是為了聽到別人公正的說法，而是太多時候摻進自己的感情偏向；我們聽到我們愿意聽到的而不是別人真正講的。

“聽他把話講完”是傾聽的重要含義。它要求聽者拋開自己的偏見，觀念的束縛，最大化地融入說話人的世界以及他們的觀點中去。

第5篇: 課后服務經典案例

“芬克斯”酒吧案例分析

在以色列的耶路撒冷有一家名叫“芬克斯”的小酒吧，面積不足30平方米，僅有一個柜臺和五張桌子，是一位名叫羅斯恰爾斯的猶太人開設的。

一天，美國國務卿基辛格到這里進行訪問，發現了這家路邊的小酒吧。晚上他突然想到這家酒吧去放松和消遣一下，于是他親自打電話到酒吧，告訴酒吧的老板羅斯恰爾斯，說他本人以及他的十幾個隨從和保鏢要到貴店，為了安全起見，希望貴店能夠到時拒絕其它顧客來此消費。

象這樣一位聲名顯赫的國家級重要人物既然會光臨一個普通而平凡的小店，是一般的老板求之不得的事情；然而，面對基辛格的要求，酒吧老板羅斯恰爾斯卻客氣地回答說：“您能光臨小店，我感到莫大的榮幸。但是要我因此而拒絕其他客人，我做不到；因為他們都是我多年的老熟客，是一直支持本店的人，因為您的來臨而把他們拒之門外，我就失去了信譽。”聽了老板的這些話之后，基辛格只得頹喪而不滿地掛了電話……

正是由于“芬克斯”敢于為了維護老顧客的利益和自己的商業信譽而拒絕了美國國務卿基辛格，這家名不見經傳的小酒吧被美國的《新聞周刊》評選進入世界最佳酒吧的前十五名。

請根據上述案例回答下列問題：

（1）此案例反映了“芬克斯” 酒吧老板羅斯恰爾斯奉行了一種什么經營理念？

（2）此案例給從事客戶服務工作的企業和人員以什么啟示？

（1）答：“芬克斯” 酒吧老板羅斯恰爾斯奉行了一種顧客利益至上，商業信譽至上的經營理念。

（2）答：（1）忠誠的老客戶是企業最重要的財富、是企業最獨特的資源。只有忠誠與你的老客戶，他們才會始終支持你。

（2）商業信譽是企業生存的根本，是企業經營的靈魂。要想獲得顧客的信任，首先必須誠實守信，用心靈換取顧客的信賴，這是營銷和服務行業的一條鐵律。

“溝通”的案例分析

某顧客致電某服務中心，因無人接聽處在電腦服務當中，等得不耐煩的時候，終于等到服務員接聽。

服務員：“您好！我是77號，竭誠為您服務，我有什么可以幫助您？”

顧客答：“你能不能讓我少等會兒？”

服務員：“哦，今天電話特別多，一下忙不過來，您有什么事？”

顧客答：“你們為什么不配多點人？”

服務員：“那是我們領導的事，我也想人多點呀！”

顧客答：“那你們領導真蠢，總是讓我們花大把時間等，難道顧客的時間就不值錢嗎？”

可見，光是禮貌和客氣，客戶還是不滿意……

請根據上述案例回答下列問題：

(1)服務人員在服務過程中，有哪些不妥之處？

(2)服務人員如此禮貌與客氣，顧客為什么還是不滿意呢？

(1)違背與客戶溝通的原則(如推卸責任、不能耐心傾聽客戶的抱怨等)

(2)對客戶的禮貌與客氣，這是服務的最基本要求，但光是禮貌和客氣是遠遠不夠的。只憑借禮貌與客氣，滿足不了客戶的服務需求，也解決不了客戶的服務問題。尤其是客戶有情緒或個性比較特別的情況下，更需要實施針對性服務措施。

“海爾”案例分析

海爾的維修服務人員接到顧客的抱怨，說他們的洗衣機不經用，剛用沒多長時間就壞了。維修人員上門一看，原來北方的農民用洗衣機洗地瓜，地瓜的泥土太多，堵塞了排水口。維修人員并沒有指責客戶使用不當，而是維修好洗衣機后，表示會把顧客的意見反饋給公司。公司員工就想，如何才能滿足北方農民洗地瓜的需求呢？于是公司馬上開始研發了一種既能使北方農民洗地瓜又可以洗衣服的洗衣機。

問題：請分析海爾做法的好處。

【答案】

不滿意的顧客會給企業提供創新和改進的機會，也會使企業流失客戶。企業通過滿足顧客的需求而贏得利潤，從而才能生存和發展。從上例可知，顧客不滿意的根源在于他們的需求沒有得到滿足。如果公司認為抱怨的顧客是愛挑剔而難以討好的人，是不識貨又不會使用產品（服務）的人，那么這樣的公司在市場上是無法長久立足的。而海爾的做法卻不僅開拓了新的市場，還為之贏得一些忠誠顧客。

商人赫茲的汽車服務

一位名叫赫茲的商人，當他開始從事機場的汽車服務時，他的注意力放在了培訓司機為客戶服務方面，如怎樣幫客戶搬運行李，怎樣準確報站等，司機們也做得很好。但是，赫茲開始沒有意識到客戶的一個最主要的需求：對客戶來說，最主要的是兩班車之間間隔的時間要短。這一服務上的缺陷也引起了不少客戶的抱怨，盡管事實上客戶的平均等車時間為7一10分鐘。為此，赫茲投資巨款購買了汽車和雇用司機，把兩班車之間的標準間隔時間定為最長5分鐘，有時兩班車之間間隔僅2一3分鐘，最終使客戶得到了滿意。赫茲公司另一項業務是租車給乘飛機來該市的客戶，待他們回來乘飛機時再將車還回。由于租車的客戶大多數是商人，因此，對他們來說最重要的是速度。赫茲也認真地處理了這些租車客戶的抱怨，盡管租車時的服務速度很快，但還車時的速度太慢，客戶沒有時間在柜臺前站隊等著還車。赫茲想了一個辦法，能使客戶即刻還車。這個辦法是：當客戶將車開到赫茲的停車場時，服務人員就將汽車上的號碼（車的擋風玻璃上設有車的編號牌）輸人到計算機里，這些計算機與主機相連，等到客戶到柜臺前時，服務人員能叫出其姓名，整個手續也只需再問兩個問題：里程數與是否加過油，然后就能把票據打印出來。這樣一來，原來需要10分鐘的服務時間縮短到只需1分鐘，使客戶十分滿意，從此之后，生意十分興隆。

問題：

（1）此案例反映了商人赫茲奉行了一種什么經營理念？

（2）結合此案例評說正視客戶不滿意的意義。

（1）答：商人赫茲奉行了一種顧客利益至上，商業信譽至上的經營理念。

（2)答：①客戶投訴至少可以對企業產生如下四個方面的積極意義：客戶抱怨有利于企業進步；客戶投訴是企業維護老客戶的契機；客戶投訴是企業建立忠誠的契機；投訴隱藏著無限的商機。 ②當代生活是快節奏的，時間對于每一個人來說都是十分珍貴的，時間就是金錢。企業在為客戶提供優質服務的時候，不只是重點考慮服務的內容，也要重視服務的時間，即能否滿足客戶對及時有效地為其提供服務這一時間上的要求。

“聽他把話講完”

喬?吉拉德向一位客戶銷售汽車，交易過程十分順利。當客戶正要掏錢付款時，另一位銷售人員跟吉拉德談起昨天的籃球賽，吉拉德一邊跟同伴津津有味地說笑，一邊伸手去接車款，不料客戶卻突然掉頭而走，連車也不買了。

吉拉德苦思冥想了一天，不明白客戶為什么對已經挑選好的汽車突然放棄了。夜里11點，他終于忍不住給客戶打了一個電話，詢問客戶突然改變主意的理由。客戶不高興地在電話中告訴他：“今天下午付款時，我同您談到了我的小兒子，他剛考上密西根大學，是我們家的驕傲，可是您一點也沒有聽見，只顧跟您的同伴談籃球賽。”吉拉德明白了，這次生意失敗的根本原因是因為自己沒有認真傾聽客戶談論自己最得意的兒子。

問題：請閱讀上述案例，談談你的體會。

【答案】

一家公司要想有效擴展自己的客戶資源，必須學會傾聽和贊美。

盡管我們常常以為自己聽別人講話聽得很認真，但實際上，許多情況下，我們在談話之前，在思想上總帶有一定的期望、目的和預計結果。我們選擇性地聽我們聽到的話，也就是說，我們只是聽那些符合我們自己預先構想的話。

如果從事銷售工作的話，我們往往花很多時間想，怎么結束這次談話，同時又做成買賣呢？不是去注意別人說什么，只是在對方言辭中搜尋那些肯定自己想法的話語；不是為了聽到別人公正的說法，而是太多時候摻進自己的感情偏向；我們聽到我們愿意聽到的而不是別人真正講的。

“聽他把話講完”是傾聽的重要含義。它要求聽者拋開自己的偏見，觀念的束縛，最大化地融入說話人的世界以及他們的觀點中去。

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