合規(guī)管理規(guī)章制度

　 一、合規(guī)管理規(guī)范總述

　1.工作期間不要做與工作無關(guān)的事情，認(rèn)真服從領(lǐng)導(dǎo)的指示與安排，按質(zhì)按量完成工作;

　2.對待客戶禮貌親和，耐心細(xì)致，尊重客戶，任何情況下不得與客戶發(fā)生爭辯，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶;

　3.嚴(yán)禁向客戶私下索要或接受客戶的財(cái)務(wù)或禮品;

　4.任何情況下嚴(yán)禁用私人賬戶接受客戶轉(zhuǎn)款;

　5.本人在開發(fā)客戶時(shí)，嚴(yán)禁夸大收益、承諾收益、保證收益;

　6.嚴(yán)禁代客保管銀行卡、身份證件、密碼等重要物品或資金;

　7.嚴(yán)禁通過宣傳知悉內(nèi)幕信息、自詡為投資高手或承諾保底收益、利益共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)等方式，引誘客戶進(jìn)行交易或代客理財(cái);

　8.嚴(yán)禁對客戶交易賬戶全權(quán)代理操作;

　9.嚴(yán)禁與客戶簽訂委托投資協(xié)議或以其他任何形式接受客戶的全權(quán)委托，直接進(jìn)入客戶交易賬戶進(jìn)行交易操作和代替客戶下達(dá)交易指令;

　10.嚴(yán)禁干涉客戶正常交易，包括但不限于建議客戶交易具體至個(gè)股、買賣點(diǎn)等; 11.嚴(yán)禁從事其他直接或間接代客理財(cái)?shù)男袨椤?/p>

　二、嚴(yán)格執(zhí)行合規(guī)要求，杜絕一切違規(guī)行為細(xì)則

　(一) 一類違規(guī)共 6 項(xiàng)

　(1) 保證收益:

　銷售人員在銷售或者服務(wù)過程中，不得以任何方式向客戶承諾保證收益;

　不得以“漲停板”誘導(dǎo)客戶;

　(2) 私自推薦股票:

　銷售人員在銷售或服務(wù)過程中，不得擅自向客戶推薦自己分析或者通過其 他任何途徑得到的股票;不得擅自有建議客戶證券買賣、買賣數(shù)量、資金 (倉位)配置、買賣時(shí)間或者買賣價(jià)格等行為;不得用各種以先提供股票， 待客戶收益后再購買產(chǎn)品的銷售方式;

　(3) 代客理財(cái)(代付/代收款):

　銷售人員不得以任何方式明示或者暗示客戶公司可以代客理財(cái)，不得接受客戶的全權(quán)委托進(jìn)行代客理財(cái)服務(wù);

　不得私下收取客戶款項(xiàng)，嚴(yán)禁以內(nèi)部員工/公司名義給客戶代付; (4) 慫恿客戶退款:

　銷售人員在銷售或服務(wù)過程中，不得以任何理由、任何方式勸說客戶退掉各部門或同事已付款項(xiàng);

　(5) 私自銷售或謀利行為:

　銷售人員只能利用公司資源與客戶聯(lián)系并發(fā)生銷售或者服務(wù)行為，不得利用公司資源謀取私利或者從事其他損害公司利益的行為;不得以任何理由，要求客戶將產(chǎn)品或其他款項(xiàng)匯入任何個(gè)人名義的賬戶;

　(6) 竊取或泄露客戶信息:

　銷售人員不得通過任何渠道竊取客戶資源，不得以任何理由、任何方式泄露用戶的個(gè)人信息于任何個(gè)人、公司、組織等;

　(二) 二類違規(guī)共 6 項(xiàng)

　(1) 夸大收益:

　銷售人員在銷售或者服務(wù)過程中，不得以任何方式向客戶夸大收益;

　) 操縱市場: (2 銷售人員不得直接提出或在話術(shù)中誤導(dǎo)客戶認(rèn)為公司有‘自營盤’，公司有組織客戶集體做莊的行為，公司與機(jī)構(gòu)合作有內(nèi)幕消息等說法; 不得說公司和“私募”合作(可轉(zhuǎn)換為到“私募”調(diào)研等) (3) 欺詐性銷售:

　銷售人員在銷售或服務(wù)過程中，必須規(guī)范銷售說法，不得借政府機(jī)關(guān)、公司負(fù)責(zé)人、公司領(lǐng)導(dǎo)等名義銷售產(chǎn)品，不得私自承諾用戶不在產(chǎn)品范圍內(nèi)的服務(wù);不得以杜撰的說法為主要取信用戶的銷售手段，不得編造、傳播虛假信息，誤導(dǎo)客戶;

　(4) 上拽高危客戶:

　未經(jīng)投訴部或合規(guī)部門郵件確認(rèn)的情況下，銷售人員不得對后臺標(biāo)記的風(fēng)險(xiǎn)客戶進(jìn)行銷售;

　(5) 主動詢問聯(lián)系方式:

　銷售人員在銷售或服務(wù)過程中，不得以任何理由詢問后臺有登記的客戶聯(lián)系方式(如核對客戶手機(jī)號碼等)，亦不得將自己任何私人聯(lián)系方式透漏 給客戶，包含但不限于手機(jī)號碼、座機(jī)號碼、郵箱、MSN 帳號、QQ 帳號等,注:雖然雙方在通話中沒有透漏具體的聯(lián)系方式，但是通話表明雙方已經(jīng)產(chǎn)生該行為或者有該動機(jī)的亦屬此類;

　(6) 通過坐席電話以外的方式與客戶聯(lián)系:

　銷售人員不得使用公司坐席電話以外的任何方式與客戶聯(lián)系或者向客戶提供咨詢服務(wù)，包含但不限于退出坐席、行政分機(jī)、郵箱、傳真、短信、網(wǎng)址等方式;銷售人員使用公司坐席電話以外的任何方式與客戶聯(lián)系或者向客戶提供咨詢服務(wù)必須有錄音等記錄留檔備查;

　(三) 三類違規(guī)共 4 項(xiàng)

　(1) 超額或超期限銷售產(chǎn)品:

　向同一客戶或產(chǎn)品使用人為同一客戶銷售產(chǎn)品的;所銷售產(chǎn)品的權(quán)限不能超過二年(含二年);同一客戶所收產(chǎn)品款不得超過其賬戶總資金的 10%; (2) 無完整銷售記錄:

　產(chǎn)品成單后必須有完整的銷售錄音或上門記錄，不得有虛假記錄; (3) 杜撰說法:

　銷售人員在銷售過程中不得有與事實(shí)不符的說法和行為，雖不構(gòu)成二類違規(guī)但有損公司利益可能造成后期用戶投訴問題，如不得向用戶推銷未經(jīng)理財(cái)中心認(rèn)可的產(chǎn)品或服務(wù)，虛構(gòu)與公司無關(guān)的人物、活動等; (4) 后臺信息違規(guī):

　銷售人員在銷售或服務(wù)過程中客戶提供的信息(如:聯(lián)系方式、姓名、地址等)必須登記在后臺中，嚴(yán)禁記錄在后臺系統(tǒng)外的其他地方;不得隨意或惡意修改后臺用戶的相關(guān)真實(shí)信息;不得為了驗(yàn)資主動提供客戶虛假賬戶信息;

　(四) 四類違規(guī)共 11 項(xiàng)

　(1) 惡意報(bào)價(jià)、銷售價(jià)格違規(guī):

　產(chǎn)品價(jià)格以網(wǎng)站公布的價(jià)格或階段性活動價(jià)格為準(zhǔn)，銷售人員在銷售過程中的報(bào)價(jià)不得與公司政策不符;若前銷售人員有報(bào)價(jià)則不得低于前銷售人員的報(bào)價(jià);銷售與客戶最終確定的價(jià)格(包括補(bǔ)差)必須在公司規(guī)定的范圍內(nèi)，如有特殊情況需經(jīng)總監(jiān)同意后方可執(zhí)行

　(2) 賣增值服務(wù):

　銷售人員在銷售過程中，不得以超出投顧服務(wù)范圍外的服務(wù)進(jìn)行銷售;不得以私自帶領(lǐng)用戶作股票為由進(jìn)行銷售;

　(3) 銷售與權(quán)限不符:

　銷售過程中所述產(chǎn)品與實(shí)際到款后開設(shè)的產(chǎn)品或權(quán)限時(shí)間不相符，或者補(bǔ)差完畢未關(guān)閉相關(guān)權(quán)限;銷售過程中所述產(chǎn)品必須和實(shí)際成交下單產(chǎn)品一致，必須和客戶明確其所購的產(chǎn)品明細(xì);

　(4) 備注記錄違規(guī):

　銷售人員在掛斷電話后要及時(shí)做通話備注，備注要完整詳盡，包括與客戶溝通的產(chǎn)品名稱、報(bào)價(jià)、溝通事項(xiàng)及結(jié)果，沒有以上記錄者視為備注簡單;不得出現(xiàn)不做備注、虛假備注等與監(jiān)聽情況不符的情況; (5) 不報(bào)工號:

　銷售人員在銷售或者服務(wù)過程中必須主動向客戶報(bào)明工號，不得以虛假身份信息跟用戶溝通等行為;

　(6) 貶低產(chǎn)品或分公司:

　銷售人員在銷售或者服務(wù)過程中，不得使用任何語言、方式詆毀公司或分公司的人員或產(chǎn)品，否定產(chǎn)品功能;

　(7) 詆毀其他同事:

　銷售人員之間應(yīng)該團(tuán)結(jié)互助，不得在與客戶溝通的過程中有詆毀或貶低其他銷售人員或同事的行為，不得對其他銷售人員跟蹤或者下單的用戶以不正當(dāng)方式進(jìn)行拆臺、毀單等行為;

　(8) 服務(wù)態(tài)度違規(guī):

　銷售人員在銷售或者服務(wù)過程中，必須熱情耐心的與客戶溝通，不得有下列行為:1:態(tài)度粗魯、傲慢、不耐煩，冷言冷語，辱罵客戶，威脅用戶;2:在與客戶溝通過程中做無關(guān)事項(xiàng)，如與旁人聊天、接聽私人電話、吃東西等;3:主動掛斷客戶電話;4:給客戶撥打騷擾電話;5:在坐席消息或備注中出現(xiàn)詆毀、辱罵客戶的言辭;

　(9) 撥打私人電話:

　銷售人員不得使用公司電話撥打私人電話，亦不得通過公司電話與其他銷售人員閑聊或者討論任何與工作無關(guān)的事情;

　(10) 充通話時(shí)長:

　銷售人員不得通過撥打與銷售無關(guān)的電話(如 10086 等)，電話留白或其他方式充通話時(shí)長;

　(11) 索取物質(zhì)回饋:

　銷售人員不得在銷售或服務(wù)過程中，通過主動或暗示的方式，向客戶索取 物質(zhì)回饋(例如煙、茶葉、土特產(chǎn)等)。

　三、對違規(guī)行為的處罰

　1.公司嚴(yán)禁上述違規(guī)行為，對于違反以上行為的員工，公司將視情節(jié)程度對員工予以口頭警告、通報(bào)批評、書面處分、扣除銷售提成和獎金等;

　2.員工對其未經(jīng)公司書面同意的自身行為負(fù)全部的法律責(zé)任，對公司造成損失的，應(yīng)向公司賠償全部損失;

　3.對于違規(guī)行為情節(jié)嚴(yán)重(即全部一類和二類違規(guī)行為，及三類和四類違規(guī)行為對公司造成嚴(yán)重影響的)員工，公司可單方解除勞動合同并可同時(shí)追究其賠償責(zé)任;涉及刑事犯罪的公司將移交司法機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。

　四、附則

　本規(guī)章制度系公司《員工手冊》的附件，與《員工手冊》具有同等法律效力，員工應(yīng)當(dāng)同等遵守和執(zhí)行。

　五、員工承諾及聲明:

　本人已認(rèn)真閱讀并同意上述制度內(nèi)容，對銷售行為規(guī)范有了完整知悉，承諾遵守上述規(guī)定，如有違反愿意接受公司的相關(guān)處理。

　以下無正文。

　確認(rèn)簽字:

　簽字時(shí)間:

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