關(guān)于關(guān)于地方公共服務(wù)滿意度的調(diào)查報(bào)告【六篇】

發(fā)布時(shí)間:2021-11-05 16:33:32| 瀏覽次數(shù)：

報(bào)告使用范圍很廣。按照上級(jí)部署或工作計(jì)劃，每完成一項(xiàng)任務(wù)，一般都要向上級(jí)寫(xiě)報(bào)告，反映工作中的基本情況、工作中取得的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、存在的問(wèn)題以及今后工作設(shè)想等，以取得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)的指導(dǎo)。報(bào)告，在已發(fā)布的黨、人大、政府、司法、軍隊(duì)機(jī)關(guān)的公文處理規(guī)范中，以下是為大家整理的關(guān)于關(guān)于地方公共服務(wù)滿意度的調(diào)查報(bào)告6篇 , 供大家參考選擇。

關(guān)于地方公共服務(wù)滿意度的調(diào)查報(bào)告6篇

關(guān)于地方公共服務(wù)滿意度的調(diào)查報(bào)告篇1

物業(yè)年度滿意度調(diào)查分析

xx公司現(xiàn)共有部門(mén)5個(gè)，公司物業(yè)管理部組織于8月13日進(jìn)行物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查，共抽訪了x個(gè)部門(mén)中的xx位。此次調(diào)查主要針對(duì)綜合服務(wù)質(zhì)量、秩序維護(hù)、衛(wèi)生清潔、會(huì)議服務(wù)、設(shè)備維護(hù)等項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)查分析。

本次調(diào)查共發(fā)出《中德生態(tài)園生態(tài)建筑體驗(yàn)中心物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷》xx份，收回xx份，回收率為xx%。

根據(jù)業(yè)主滿意度調(diào)查的結(jié)果，我們統(tǒng)計(jì)出中德生態(tài)園生態(tài)建筑體驗(yàn)中心業(yè)主對(duì)我公司服務(wù)質(zhì)量的總體滿意度為xx%。

一、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)——

很滿意對(duì)人員需求的滿足超過(guò)其正常期望

滿意對(duì)人員需求的滿足達(dá)到其正常期望

一般未達(dá)到正常期望，但也予以認(rèn)可

不滿意對(duì)人員需求的滿足不認(rèn)可

二、各項(xiàng)目調(diào)查表格及滿意度

總體滿意度百分比餅狀圖

各項(xiàng)服務(wù)滿意度百分比

三、數(shù)據(jù)分析

1、根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在綜合所有調(diào)查項(xiàng)目后，統(tǒng)計(jì)所得數(shù)據(jù)顯示物業(yè)服務(wù)總體滿意度達(dá)94.5%，呈現(xiàn)較高水平。中德生態(tài)園生態(tài)建筑體驗(yàn)中心業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的總體評(píng)價(jià)較好；

2、有11.8 %的被調(diào)查人員認(rèn)為設(shè)備維修方面較一般，其中主要表現(xiàn)在設(shè)備的日常維護(hù)工作、節(jié)能管理情況、維修的及時(shí)性和效果等方面，有13.3%的被調(diào)查人員認(rèn)為停車(chē)場(chǎng)的車(chē)輛協(xié)調(diào)工作未達(dá)到滿意度，空調(diào)、物資、投影儀、激光筆的配備還需要進(jìn)一步完善；

3、各個(gè)部門(mén)的消殺工作未得到及時(shí)處理，被調(diào)查人員反映蚊蟲(chóng)多，需及時(shí)配備消殺工具并定期消殺。

四、部分業(yè)主的意見(jiàn)與建議

根據(jù)客戶填寫(xiě)的滿意度調(diào)查問(wèn)卷，匯總出如下幾項(xiàng)：

1、未能及時(shí)進(jìn)行有效的垃圾分類(lèi)，沒(méi)有做到真正的環(huán)保。

2、大桶水的配送問(wèn)題。

3、建議增添綠色植物。

4、空氣質(zhì)量差，裝修氣味較大。

5、消殺工作不徹底。

6、空調(diào)出風(fēng)口調(diào)整。

7、設(shè)備完好率有待提高。

8、對(duì)于外來(lái)車(chē)輛的管理問(wèn)題；對(duì)內(nèi)部車(chē)輛進(jìn)行有序停放。

五、總結(jié)

綜上所述，本次調(diào)查的整體滿意程度達(dá)到94%以上，各方面數(shù)據(jù)顯示，業(yè)主對(duì)我們的服務(wù)相對(duì)達(dá)到比較滿意的程度。在今后的工作里，我們將以更大的工作熱情來(lái)服務(wù)業(yè)主，積極處理業(yè)主提出的意見(jiàn)與建議，加強(qiáng)各部門(mén)的協(xié)調(diào)、溝通及合作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，力爭(zhēng)所有調(diào)查項(xiàng)目的滿意度達(dá)100%，贏得更多業(yè)主的支持、認(rèn)可和信賴。

關(guān)于地方公共服務(wù)滿意度的調(diào)查報(bào)告篇2

物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告

　　篇一：物業(yè)公司客戶滿意度調(diào)查結(jié)果分析報(bào)告
　　客戶滿意度調(diào)查結(jié)果分析報(bào)告
　　一、客戶滿意度總體情況介紹
　　（包含總體滿意情況、調(diào)查項(xiàng)目、樣本等內(nèi)容）
　　二、客戶滿意度情況分析
　　（從具體數(shù)據(jù)出發(fā)，分析各項(xiàng)指標(biāo)，滿意/不滿意情況、分布及原因等）
　　三、客戶滿意度短板分析
　　（針對(duì)此次調(diào)查活動(dòng)中客戶不滿意模塊進(jìn)行詳細(xì)分析）
　　四、客戶滿意高指標(biāo)經(jīng)驗(yàn)分享
　　（列舉客戶滿意指數(shù)較高的模塊、類(lèi)別，獲得高滿意度的原因、所采取的優(yōu)秀方法、措施等，并可附圖片展示）
　　五、下一年年客戶滿意度目標(biāo)及提升計(jì)劃
　　（詳見(jiàn)下頁(yè)附表）
　　201*年客戶滿意度提升計(jì)劃
　　篇二：20XX年悠樂(lè)匯新浩物業(yè)客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告
　　匯總：
　　20XX年悠樂(lè)匯新浩物業(yè)客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告
　　悠樂(lè)匯新浩物業(yè)客服部
　　____張洪利________________
　　審核人：_____伍忠慶____________
　　悠樂(lè)匯20XX年度滿意度調(diào)查分析
　　一、悠樂(lè)匯現(xiàn)有業(yè)主/住戶1644戶（含商鋪），項(xiàng)目于12月2日進(jìn)行滿意度調(diào)查（問(wèn)卷），共發(fā)放問(wèn)卷
　　500份，回收424份，回收比例為%
　　二、調(diào)查主要針對(duì)業(yè)主對(duì)物業(yè)客服部、工程部、保安部和保潔部這四個(gè)部門(mén)的滿意度進(jìn)行調(diào)查，另外還
　　包含業(yè)主/住戶提出的要求和建議等項(xiàng)目。
　　三、權(quán)重設(shè)置：此次滿意度調(diào)查分為非常滿意（權(quán)重值為1）、滿意（權(quán)重值為）、不滿意（權(quán)重值
　　為0），四個(gè)部門(mén)的權(quán)重分配客服部（權(quán)重值為0..35）、工程部（權(quán)重值為）、保安部（權(quán)重值為）、保潔部（權(quán)重值為）
　　四、根據(jù)問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)結(jié)果，通過(guò)相對(duì)應(yīng)權(quán)重值計(jì)算結(jié)果：20XX年度業(yè)主滿意度整體滿意率為%，客
　　服部滿意率為%，工程部滿意率為%，保安部滿意率為%，保潔部滿意率為% 詳細(xì)數(shù)據(jù)請(qǐng)參閱“滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表”。
　　五、同比20XX年，本年度業(yè)主滿意度略有下降：
　　六、縱觀調(diào)查結(jié)果，發(fā)現(xiàn)業(yè)主/住戶反映問(wèn)題比較突出的是清潔問(wèn)題（21戶）、另外維修問(wèn)題（14戶）、客
　　服服務(wù)（7戶）、安全保衛(wèi)（5戶）等方面的工作也有不盡意的地方。
　　七、業(yè)主綜合意見(jiàn)
　　悠樂(lè)匯20XX年度業(yè)主滿意度調(diào)查意見(jiàn)匯總表
　　篇三：小區(qū)業(yè)主滿意度調(diào)查報(bào)告
　　統(tǒng)計(jì)調(diào)查設(shè)計(jì)方案
　　--------關(guān)于小區(qū)業(yè)主滿意度調(diào)查報(bào)告
　　一、前言
　　作為在校本科大學(xué)生，實(shí)踐能力對(duì)于我們至關(guān)重要。本次調(diào)查方案旨在以統(tǒng)計(jì)學(xué)所學(xué)內(nèi)容、運(yùn)用科學(xué)的統(tǒng)計(jì)方法、客觀的數(shù)據(jù)材料、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木C合分析合肥的水墨蘭庭小區(qū)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。水墨蘭庭小區(qū)位于合肥新城核心、經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)的中央繁華重心。區(qū)內(nèi)醫(yī)療、教育、購(gòu)物皆能滿足住戶要求。項(xiàng)目配套有3萬(wàn)平米動(dòng)感時(shí)尚的內(nèi)街式風(fēng)情商業(yè)街，飲食、娛樂(lè)、休閑、健身、購(gòu)物一應(yīng)俱全。小區(qū)內(nèi)有充足的停車(chē)位，充分滿足住戶的停車(chē)需求。作為一名在校大學(xué)，為了響應(yīng)學(xué)校的號(hào)，同時(shí)提高自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和問(wèn)卷調(diào)查能力。設(shè)計(jì)調(diào)查報(bào)告就成為了最為直接的實(shí)際方法。本次調(diào)查設(shè)計(jì)方案旨在肯定成績(jī)，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，以便采取糾正和預(yù)防措施，改進(jìn)物業(yè)公司質(zhì)量管理體系，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足業(yè)主要求。
　　二、調(diào)查目的
　　隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們對(duì)生活環(huán)境的關(guān)注程度也越來(lái)越高。作為構(gòu)建城市的細(xì)胞，小區(qū)的滿意度也成為了人們衡量生活素質(zhì)的主要載體。它不僅反應(yīng)了人們對(duì)生活的要求，也是房地產(chǎn)這一產(chǎn)業(yè)在后期運(yùn)營(yíng)管理的重要指標(biāo)通過(guò)對(duì)業(yè)主滿意度數(shù)據(jù)的收集和分析。本次調(diào)查方案重在全面了解水墨蘭庭小區(qū)居民對(duì)物業(yè)及相關(guān)政策滿意度的調(diào)查，了解小區(qū)房地產(chǎn)市場(chǎng)的發(fā)展?jié)摿Γ瑸閯?chuàng)建新的水墨蘭庭小區(qū)制定科學(xué)合理的開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方案。 1.全面了解居民對(duì)小區(qū)的認(rèn)識(shí)和接受程度。 2.全面了解居民對(duì)小區(qū)相關(guān)政策的滿意度。
　　3.全面了解居民對(duì)多倫多國(guó)際花園小區(qū)的消費(fèi)能力和消費(fèi)動(dòng)機(jī)。 4.全面了解居民對(duì)物業(yè)管理的看法。
　　三、調(diào)查對(duì)象和調(diào)查單位
　　（一）調(diào)查對(duì)象。
　　所有水墨蘭庭小區(qū)的居民包括小區(qū)長(zhǎng)住業(yè)主和小區(qū)暫住人員（二）調(diào)查單位。
　　合肥水墨蘭庭小區(qū)物業(yè)管理處
　　四、調(diào)查項(xiàng)目和調(diào)查方法。
　　（一）調(diào)查項(xiàng)目。
　　主要調(diào)查內(nèi)容：運(yùn)用抽樣方法調(diào)查清楚以下內(nèi)容：
　　（1）居民對(duì)小區(qū)的配套設(shè)施、園林景觀、學(xué)校、出行等地滿意度（2）居民對(duì)附近物價(jià)的消費(fèi)滿意度（3）居民對(duì)小區(qū)規(guī)章制度的滿意度
　　（4）居民對(duì)小區(qū)的衛(wèi)生處理情況滿意度是否滿意（5）居民對(duì)小區(qū)安全措施防范意識(shí) （6）居民對(duì)小區(qū)的房?jī)r(jià)是否滿意（二）調(diào)查方法。
　　對(duì)居民以問(wèn)卷調(diào)查為主，具體實(shí)施方法如下：在完成小區(qū)調(diào)查問(wèn)卷的事跡與制作以及調(diào)查人員的培訓(xùn)等相關(guān)工作后，就可以開(kāi)展具體的問(wèn)卷調(diào)查了。把調(diào)查問(wèn)卷平均分發(fā)給各調(diào)查人員，統(tǒng)一選擇在上午（中餐前）或者是下午（晚餐前）這段時(shí)間開(kāi)始進(jìn)行調(diào)查問(wèn)卷。調(diào)查員在小區(qū)進(jìn)行調(diào)查時(shí)，應(yīng)對(duì)被訪者表明來(lái)意，并特別聲明在調(diào)查結(jié)束后將對(duì)被訪者贈(zèng)送精美的禮物以吸引被調(diào)查者的積極參與，得到正確有效的結(jié)果。在被訪人員填寫(xiě)問(wèn)卷調(diào)查過(guò)程中，調(diào)查員應(yīng)耐心等待，切不可催促。記得一定要求其在調(diào)查問(wèn)卷寫(xiě)明姓名，單位以及電話號(hào)碼，以便以后的問(wèn)卷符合，調(diào)查員在填寫(xiě)完畢之后收回問(wèn)卷。
　　由于調(diào)查形式的不同，對(duì)于調(diào)查者所提出的要求也有所差異。與小區(qū)物主進(jìn)行深度訪談的調(diào)查員相對(duì)于實(shí)施調(diào)查問(wèn)卷的調(diào)查員而言，其專(zhuān)業(yè)水平要求更高。由于訪談時(shí)間較長(zhǎng)，調(diào)查員對(duì)于物主進(jìn)行深度訪談前一般要預(yù)約好時(shí)間并承諾付予一定報(bào)酬。調(diào)查員在訪談之前一定要做好充分準(zhǔn)備，在訪談中應(yīng)占據(jù)主導(dǎo)地位，把握整個(gè)談話的方向，要能準(zhǔn)確篩選談話內(nèi)容并快速做好筆記，以得到真實(shí)有效的調(diào)查結(jié)果。
　　通過(guò)小區(qū)相關(guān)部門(mén)查詢小區(qū)人流量的統(tǒng)計(jì)資料。查找資料室應(yīng)注意資料的權(quán)威性與時(shí)效性，以盡量減少誤差。問(wèn)卷調(diào)查由于小區(qū)戶型的差異，問(wèn)卷調(diào)查根據(jù)不同戶型比例分為30%多層,30%小高層，40%高層。根據(jù)滿意程度劃分為□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般□不滿意 □非常不滿意（三）調(diào)查的人員的確定。
　　五、調(diào)查員的要求和培訓(xùn)
　　（一）調(diào)查員的要求。 A．儀表端正、大方。
　　B．舉止談吐得體，態(tài)度親切、熱情、耐心。 C．具有認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極的工作精神及職業(yè)熱情。 D．調(diào)查員要具有與被調(diào)查者溝通的能力。
　　E．調(diào)查員要經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)的市場(chǎng)調(diào)查培訓(xùn)，專(zhuān)業(yè)素質(zhì)好。（二）調(diào)查員的培訓(xùn)。
　　培訓(xùn)必須以實(shí)效為導(dǎo)向，本次調(diào)查人員的培訓(xùn)決定采用舉辦培訓(xùn)班、集中講授的方法，針對(duì)本次活動(dòng)聘請(qǐng)有豐富經(jīng)驗(yàn)的調(diào)查人員面授調(diào)查技巧、經(jīng)驗(yàn)。并對(duì)他們進(jìn)行思想道德方面的教育，使之充分認(rèn)識(shí)到市場(chǎng)調(diào)查的重要意義，培養(yǎng)他們強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，端正其工作態(tài)度、作風(fēng)，激發(fā)他們對(duì)調(diào)查工作的積極性。（三）調(diào)查人員的安排。項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人：1名問(wèn)卷設(shè)計(jì)員：2名。調(diào)查員：12名。復(fù)核員：2名。
　　統(tǒng)計(jì)員和數(shù)據(jù)分析員：3名。報(bào)告撰寫(xiě)員：2名。
　　六、調(diào)查內(nèi)容
　　調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容設(shè)計(jì)大致內(nèi)容如下：
　　尊敬的各位業(yè)主：
　　您好！為了不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量，我們非常希望了解您對(duì)我們物業(yè)管理中各項(xiàng)服務(wù)的真實(shí)感受，請(qǐng)?jiān)谀J(rèn)為最合適的選項(xiàng)中劃“√”。我們學(xué)校對(duì)“20XX年 9 月物業(yè)管理業(yè)主滿意度”進(jìn)行回訪，以便作為我們今后改善小區(qū)物業(yè)管理的依據(jù)，您的真實(shí)回答對(duì)我們的工作幫助很大，非常感謝您抽出寶貴的時(shí)間填寫(xiě)此表！小區(qū)業(yè)主個(gè)人資料 1. 您的性別□男 □女 2．您是長(zhǎng)住業(yè)主還是暫住業(yè)主 □長(zhǎng)住□暫住
　　3．您所住樓層類(lèi)型 □多層 □小高層 □高層 4. 您對(duì)小區(qū)物業(yè)滿意度
　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般□不滿意 □非常不滿意 5. 您對(duì)小區(qū)幼兒園的滿意程度
　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 6. 您對(duì)小區(qū)綠化滿意程度
　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 7. 您對(duì)小區(qū)休閑健身場(chǎng)所的滿意程度
　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 8. 您對(duì)小區(qū)衛(wèi)生的滿意程度
　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 9. 您對(duì)小區(qū)治安的滿意程度
　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 10. 您對(duì)小區(qū)暖電通氣設(shè)備的滿意程度
　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 11. 您對(duì)小區(qū)周?chē)?gòu)物場(chǎng)所的滿意程度
　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 12. 你對(duì)小區(qū)交通的滿意程度
　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 13. 您對(duì)小區(qū)周邊銀行的滿意程度
　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般□不滿意 □一般□不滿意 □一般□不滿意 □一般□不滿意 □一般□不滿意 □一般□不滿意 □一般□不滿意 □一般□不滿意 □一般□不滿意 □非常不滿意 □非常不滿意 □非常不滿意 □非常不滿意 □非常不滿意 □非常不滿意 □非常不滿意 □非常不滿意 □非常不滿意
　　14. 您對(duì)小區(qū)周邊廣場(chǎng)的滿意程度
　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般□不滿意 □非常不滿意 15. 你對(duì)小區(qū)周邊中學(xué)的滿意程度
　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般□不滿意 □非常不滿意 16. 你對(duì)小區(qū)周邊醫(yī)療滿意程度
　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般□不滿意 □非常不滿意 17. 您認(rèn)為小區(qū)需要具體改進(jìn)的地方（選填）
　　---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
　　感謝您在百忙之中抽空填寫(xiě)我們的問(wèn)卷，祝您生活愉快！
　　業(yè)主簽名：
　　七、調(diào)查時(shí)間和具體安排
　　每個(gè)問(wèn)卷控制在15分鐘以內(nèi)，問(wèn)卷調(diào)查時(shí)間安排在九月份的三個(gè)雙休日。具體安排：第一個(gè)雙休日：周六：上午：準(zhǔn)備設(shè)計(jì)問(wèn)卷調(diào)查報(bào)告下午：打印出報(bào)告并分工安排各個(gè)小組成員所去問(wèn)卷調(diào)查地點(diǎn) 周日：9：00~11：30，14：00~17：00 各小組問(wèn)卷調(diào)查第二個(gè)雙休日：周六周日 9：00~11：30，14：00~17：00 各小組問(wèn)卷調(diào)查
　　第三個(gè)雙休日：周六：9：00~11：30，14：00~17：00 各小組問(wèn)卷調(diào)查，周日對(duì)之前所搜集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析
　　八、調(diào)查組織設(shè)計(jì)
　　準(zhǔn)備階段
　　確立小組成員，制定調(diào)查方案。分配并落實(shí)各小組成員任務(wù)。調(diào)查階段
　　由各小組根據(jù)要求，在各自所負(fù)責(zé)的小區(qū)進(jìn)行數(shù)據(jù)采集。
　　

關(guān)于地方公共服務(wù)滿意度的調(diào)查報(bào)告篇3

物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告

物業(yè)年度滿意度調(diào)查分析

本次調(diào)查共發(fā)出《中德生態(tài)園生態(tài)建筑體驗(yàn)中心物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷》xx份，收回xx份，回收率為xx%。

一、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)——

很滿意對(duì)人員需求的滿足超過(guò)其正常期望

滿意對(duì)人員需求的滿足達(dá)到其正常期望

一般未達(dá)到正常期望，但也予以認(rèn)可

不滿意對(duì)人員需求的滿足不認(rèn)可

二、各項(xiàng)目調(diào)查表格及滿意度

類(lèi)別

項(xiàng)目

非常滿意（%）

滿意（%）

一般（%）

不滿意（%）

綜合服務(wù)質(zhì)量

1.您對(duì)當(dāng)前本項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)工作整體是否滿意？

51.1

46.7

2.2

2.您對(duì)物業(yè)服務(wù)人員的儀容、儀表是否滿意？

53.3

46.7

3.您對(duì)物業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意？

7.1

26.7

2.2

4.您對(duì)物業(yè)服務(wù)投訴和建議回饋的及時(shí)性、有效性是否滿意？

41.0

57.8

2.2

5. 您對(duì)重要接待的物業(yè)服務(wù)配合是否滿意？

51.1

46.7

2.2

秩序維護(hù)

6.秩序維護(hù)工作

46.7

51.1

2.2

7.停車(chē)場(chǎng)車(chē)輛協(xié)調(diào)工作

46.7

13.3

8.人員及物品出入控制工作

42.2

51.1

6.7

9.防汛等突發(fā)事件應(yīng)急處理

35.6

64.4

衛(wèi)生清潔

10.辦公室區(qū)域衛(wèi)生清潔工作

62.2

35.6

2.2

11.外圍庭院衛(wèi)生清潔工作

53.3

46.7

12.會(huì)議室的衛(wèi)生清潔工作

53.3

44.4

2.2

13.個(gè)人自用物品的清潔服務(wù)質(zhì)量

55.6

42.2

2.2

14.消殺工作

44.4

48.9

6.7

會(huì)議服務(wù)

15.會(huì)務(wù)人員在會(huì)議期間的服務(wù)工作

51.1

42.2

6.7

16.會(huì)議室的預(yù)定及協(xié)調(diào)工作

48.9

46.7

4.4

17.空調(diào)、物資、投影儀、激光筆的會(huì)前準(zhǔn)備情況

35.6

46.7

15.6

2.2

設(shè)備維護(hù)

18.設(shè)備的日常維護(hù)工作

33.3

51.1

13.3

2.2

19.節(jié)能管理情況

37.8

51.1

11.1

20.維修的及時(shí)性和效果

35.6

53.3

11.1

合計(jì)

47.2

47.3

5.3

0.2

總體滿意度百分比餅狀圖

各項(xiàng)服務(wù)滿意度百分比

滿意度

類(lèi)別

非常滿意（%）

滿意（%）

一般（%）

不滿意（%）

綜合服務(wù)質(zhì)量

53.3

44.9

1.8

秩序維護(hù)

41.1

53.3

5.6

衛(wèi)生清潔

43.8

2.2

會(huì)議服務(wù)

45.2

8.9

0.7

設(shè)備維護(hù)

35.6

51.9

11.8

0.7

三、數(shù)據(jù)分析

3、各個(gè)部門(mén)的消殺工作未得到及時(shí)處理，被調(diào)查人員反映蚊蟲(chóng)多，需及時(shí)配備消殺工具并定期消殺。

四、部分業(yè)主的意見(jiàn)與建議

根據(jù)客戶填寫(xiě)的滿意度調(diào)查問(wèn)卷，匯總出如下幾項(xiàng)：

1、未能及時(shí)進(jìn)行有效的垃圾分類(lèi)，沒(méi)有做到真正的環(huán)保。

2、大桶水的配送問(wèn)題。

3、建議增添綠色植物。

4、空氣質(zhì)量差，裝修氣味較大。

5、消殺工作不徹底。

6、空調(diào)出風(fēng)口調(diào)整。

7、設(shè)備完好率有待提高。

8、對(duì)于外來(lái)車(chē)輛的管理問(wèn)題；對(duì)內(nèi)部車(chē)輛進(jìn)行有序停放。

五、總結(jié)

關(guān)于地方公共服務(wù)滿意度的調(diào)查報(bào)告篇4

一、調(diào)查宗旨 ……………………………………………………………3

二、調(diào)查范圍 ……………………………………………………………3

三、調(diào)查內(nèi)容 ……………………………………………………………3

1.乘客結(jié)構(gòu)統(tǒng)計(jì)分析 ………………………………………………………3

2.乘客對(duì)公交車(chē)內(nèi)相關(guān)配置的滿意度 ……………………………………3

3.乘客對(duì)公交運(yùn)服務(wù)的營(yíng)滿意度 …………………………………………3

4.調(diào)查乘客對(duì)除公交服務(wù)外其它相關(guān)方面的建議 ………………………3

四、調(diào)查研究方法 ……………………………………………………4

（一）問(wèn)卷設(shè)計(jì) ……………………………………………………………4

（二）樣本設(shè)計(jì)和抽樣方法 ………………………………………………4

（三）數(shù)據(jù)處理 ……………………………………………………………5

五、調(diào)查結(jié)果說(shuō)明 ……………………………………………………5

（一）乘客結(jié)構(gòu)分析 ………………………………………………………5

（二）乘客對(duì)公交車(chē)內(nèi)相關(guān)配置的滿意度 ………………………………7

（三）乘客對(duì)公交運(yùn)服務(wù)運(yùn)營(yíng)的滿意度分析……………………………13

（四）調(diào)查乘客對(duì)除公交服務(wù)外其它相關(guān)方面的建議…………………15

六、調(diào)查存在的問(wèn)題及相關(guān)建議或解決方案 ………………18

（一）武漢市公共交通存在的問(wèn)題………………………………………18

（二）解決建議與對(duì)策……………………………………………………19

武漢市公共交通服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告

一、調(diào)查宗旨

公交車(chē)作為市民出行的主要交通工具，已是人們生活中必不可少的一部分。而公交的票價(jià)、服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)行線路等多方面情況一直是居民關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題。

武漢是中國(guó)省會(huì)城市之一，人口眾多，是中部地區(qū)相當(dāng)重要的城市。在新一輪的發(fā)展過(guò)程中，公共交通成為一個(gè)非常重要的指標(biāo)，武漢也將全面的投資建設(shè)城市交通。

本次調(diào)查宗旨旨在全面了解乘客對(duì)武漢市主城區(qū)公共交通服務(wù)的滿意程度，及時(shí)并有效地了解乘客對(duì)武漢市主城區(qū)公共交通運(yùn)營(yíng)反映比較突出的問(wèn)題，就此問(wèn)題征詢相關(guān)建議與看法，為武漢市公共交通服務(wù)決策層提供參考意見(jiàn)。

二、調(diào)查范圍

本次調(diào)查地理范圍以武漢市主城三區(qū)為準(zhǔn)，進(jìn)行抽樣調(diào)查，并深入各個(gè)公交站點(diǎn)及社區(qū)進(jìn)行調(diào)查問(wèn)卷地理分布范圍情況如下：

武昌區(qū)

漢口區(qū)

漢陽(yáng)區(qū)

實(shí)際調(diào)查問(wèn)卷數(shù)量

有效收回問(wèn)卷數(shù)量

三、調(diào)查內(nèi)容

1.乘客結(jié)構(gòu)統(tǒng)計(jì)分析

——乘客個(gè)人信息統(tǒng)計(jì)，包括性別、年齡、教育程度等；

——乘客使用公交服務(wù)統(tǒng)計(jì)，包括乘坐次數(shù)、等候時(shí)間等；

2.乘客對(duì)公交車(chē)內(nèi)相關(guān)配置的滿意度

——乘客對(duì)公交車(chē)內(nèi)感官視覺(jué)、舒適度、衛(wèi)生、人員服務(wù)態(tài)度等；

——乘客對(duì)車(chē)內(nèi)相關(guān)配置意見(jiàn)與看法；

——乘客對(duì)滿意的車(chē)內(nèi)設(shè)施最低配置要求；

3.乘客對(duì)公交運(yùn)服務(wù)的營(yíng)滿意度

——調(diào)查乘客對(duì)武漢公共交通規(guī)劃與運(yùn)營(yíng)服務(wù)的滿意度；

——基于公交滿意度模型的分析結(jié)果；

4.調(diào)查乘客對(duì)除公交服務(wù)外其它相關(guān)方面的建議

——針對(duì)性對(duì)公交服務(wù)突出問(wèn)題調(diào)查，如擁擠、公交站點(diǎn)設(shè)計(jì)等；

——收集乘客對(duì)武漢公共交通規(guī)劃建議；

四、調(diào)查研究方法

（一）問(wèn)卷設(shè)計(jì)

1．問(wèn)卷結(jié)構(gòu)主要分為調(diào)查說(shuō)明部分、個(gè)人資料部分、問(wèn)卷主題部分和結(jié)束語(yǔ)；

2. 問(wèn)題設(shè)計(jì)采用封閉式與半封閉式，同時(shí)兼顧開(kāi)放式問(wèn)題設(shè)計(jì)方法采用；

3. 問(wèn)題設(shè)計(jì)形式上合理的運(yùn)用了沙氏通量表、評(píng)價(jià)量表等調(diào)查工具來(lái)測(cè)量不同因素的影響程度以及乘客的滿意程度；

（備注：詳見(jiàn)附表1——調(diào)查問(wèn)卷解釋?zhuān)?/p>

（二）樣本設(shè)計(jì)和抽樣方法

1、抽樣方法：限定地區(qū)范圍內(nèi)隨機(jī)抽樣調(diào)查

2、樣本設(shè)計(jì)

① 樣本背景：主城三區(qū)各大公交站流動(dòng)人口和社區(qū)居民

② 樣本量：實(shí)際調(diào)查樣容量為120份，有效回收樣容量為100份

（三）數(shù)據(jù)處理

1、統(tǒng)計(jì)工具：SPSS軟件、EXCEL軟件

2、數(shù)據(jù)處理技術(shù)：采用專(zhuān)業(yè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)軟件SPSS進(jìn)行相關(guān)分析、列表分析以及基于公交滿意度模型分析，同時(shí)利用EXCEL進(jìn)行協(xié)助分析；主要對(duì)封閉式問(wèn)題進(jìn)行定量分析，同時(shí)也對(duì)其它問(wèn)題兼顧定性分析，并以圖文并茂的形式將統(tǒng)計(jì)與分析出來(lái)的結(jié)果進(jìn)行輸出，從多角度、多方面的為武漢市公共交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)提供可靠的決策參考意見(jiàn)。

五、調(diào)查結(jié)果說(shuō)明

（一）乘客結(jié)構(gòu)分析

1、乘客個(gè)人信息統(tǒng)計(jì)

本次被調(diào)查對(duì)象男女樣本分為男性比例為40%，女性比例為60%，主要年齡段介于16~40歲之間，乘客的收水入平介于0~2000元，之所以選擇這個(gè)乘客結(jié)構(gòu)在于對(duì)公交交通服務(wù)的強(qiáng)勁需求，基于收入水平的因素而決定了在選擇出行方式方面有趨于類(lèi)似的決策結(jié)果，而且在統(tǒng)計(jì)被調(diào)查者出行主要方式時(shí)，對(duì)公交服務(wù)的需求比更是高達(dá)到88%。

備注：詳見(jiàn)附表1——乘客基本信息統(tǒng)圖表

2、乘客使用公交服務(wù)統(tǒng)計(jì)

從被調(diào)查中獲得，大部分乘客的每周內(nèi)必使用一次數(shù)公交服務(wù)的人數(shù)達(dá)到81%，在100份樣本中人數(shù)達(dá)到81人，同時(shí)每天都坐公交或兩到三天一次的比例均在16.5%，而且乘坐次數(shù)存在明顯遞增的趨勢(shì)。從受訪人來(lái)看，平均等候時(shí)間為19.2分鐘，基于過(guò)去心理學(xué)的統(tǒng)計(jì)表時(shí)，一般情況下乘客的等候時(shí)間介于10~30分鐘，大于30就會(huì)存在不滿。因此19.2這個(gè)值介于乘客的心理承受區(qū)間，由此可見(jiàn)公交的發(fā)車(chē)頻率或者班次是比較合理的

（二）乘客對(duì)公交車(chē)內(nèi)相關(guān)配置的滿意度

1、車(chē)內(nèi)相關(guān)配置評(píng)價(jià)得分表

本次滿意度調(diào)查分?jǐn)?shù)最終得在58.4775分，基本上滿意程度處于一般水平，即乘客對(duì)車(chē)內(nèi)設(shè)施配并無(wú)太多好感，也沒(méi)太多的可以反感之處。

非常滿意=90分；滿意=75分；一般=60分；不滿意=45分；非常不滿意=30分

評(píng)價(jià)項(xiàng)目

滿分值

權(quán)重

加權(quán)平均

最終得分

感官視覺(jué)

100

10%

61.35

6.135

坐椅舒適度

100

20%

61.05

12.21

車(chē)內(nèi)衛(wèi)生

100

20%

55.80

11.16

人員服務(wù)態(tài)度

100

25%

59.55

14.8875

載客人數(shù)

100

15%

54.60

8.19

警識(shí)及標(biāo)示物

100

10%

58.95

5.895

合計(jì)

600

100%

351.3

58.4775

2、車(chē)內(nèi)相關(guān)配置單個(gè)設(shè)施詳細(xì)解釋與說(shuō)明

A、單個(gè)設(shè)施詳細(xì)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)結(jié)果

⑴ 公交車(chē)內(nèi)感官視覺(jué)

非常不滿意

不滿意

一般

滿意

非常滿意

出現(xiàn)頻率

百分比

⑵ 車(chē)內(nèi)坐椅舒適度

非常不滿意

不滿意

一般

滿意

非常滿意

出現(xiàn)頻率

百分比

⑶ 車(chē)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生

非常不滿意

不滿意

一般

滿意

非常滿意

出現(xiàn)頻率

百分比

⑷ 司機(jī)及售票員的服務(wù)態(tài)度

非常不滿意

不滿意

一般

滿意

非常滿意

出現(xiàn)頻率

百分比

⑸ 車(chē)內(nèi)載客人數(shù)

非常不滿意

不滿意

一般

滿意

非常滿意

出現(xiàn)頻率

百分比

⑹ 車(chē)內(nèi)警示或其它標(biāo)識(shí)物醒目程度

非常不滿意

不滿意

一般

滿意

非常滿意

出現(xiàn)頻率

百分比

B、指標(biāo)解釋

從車(chē)內(nèi)硬件配置類(lèi)的滿意度而言。在6個(gè)評(píng)價(jià)項(xiàng)目中，基本上得分都在60分左右徘徊，其中大于60分評(píng)價(jià)項(xiàng)目中分別是感官視覺(jué)、坐椅舒適度，而低于60分則是車(chē)內(nèi)衛(wèi)生、人員服務(wù)態(tài)度、載客人數(shù)、警識(shí)及標(biāo)示物，其中以車(chē)內(nèi)載客人數(shù)為最低，得分為54.6分。由此可見(jiàn)，公交載客人數(shù)是影響乘客滿意最大的因素，其次是車(chē)內(nèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)不夠，此項(xiàng)得也只有55.8分，所以在提高公共交通滿意度方面應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)這兩項(xiàng)的檢查力度，同時(shí)應(yīng)該定期進(jìn)行維護(hù)。

3、除車(chē)內(nèi)配置外，與乘客相關(guān)的其它指標(biāo)解釋說(shuō)明

⑴ 有關(guān)乘客對(duì)車(chē)載電視有無(wú)及播放內(nèi)容分析

從被調(diào)查者來(lái)看，有強(qiáng)烈愿望增加車(chē)載電視的比例高達(dá)88%，而且對(duì)播放內(nèi)容關(guān)注度最高的是安全知識(shí)及教育類(lèi)，其次是國(guó)內(nèi)外時(shí)政新聞。

⑵ 廣告對(duì)乘客的滿意度影響程度分析

從被調(diào)查者的問(wèn)卷填答來(lái)看，大部分乘客對(duì)廣告的態(tài)度持無(wú)所謂的態(tài)度，且這一比例為73%，只有極少乘客抱有非常反感的極端態(tài)度，由此可見(jiàn)廣告對(duì)于大部分乘客來(lái)說(shuō)，并不是影響其乘客對(duì)公交服務(wù)滿意度的客觀評(píng)價(jià)。而且在對(duì)乘客進(jìn)行廣告設(shè)計(jì)效果意向調(diào)查中，有49%的被調(diào)查者要求對(duì)廣告進(jìn)行合理的控制，同時(shí)近一半的被調(diào)查要求增強(qiáng)廣告的藝術(shù)性或趣味性，并使廣告更符合視學(xué)審美觀點(diǎn)。

合理布置或不泛濫

符合視覺(jué)審美

增強(qiáng)廣告的藝術(shù)性或趣味性

其它

49%

46%

47%

⑶ 乘客對(duì)滿意的車(chē)內(nèi)設(shè)施最低配置要求

在針對(duì)車(chē)內(nèi)最低配置要求中，有超過(guò)50%的乘客對(duì)舒適的座椅、必要的扶手或護(hù)欄、車(chē)載電視、車(chē)載空調(diào)、干凈衛(wèi)生及整潔、消防器材視為必備車(chē)內(nèi)基本配置，其中鑒于安全的考慮，消防器材是所有必備要求中最重要的，其比例達(dá)67%，其次是舒適的坐椅，這一比例也高達(dá)64%，最被忽似的則是良好視覺(jué)環(huán)境。在對(duì)車(chē)載空調(diào)和車(chē)載電視方面，乘客并不認(rèn)為是必備的設(shè)置，不過(guò)增加此兩項(xiàng)設(shè)備更能增加公交車(chē)的服務(wù)滿意度。

（三）乘客對(duì)公交運(yùn)服務(wù)運(yùn)營(yíng)的滿意度分析

1、公交運(yùn)營(yíng)服務(wù)評(píng)價(jià)得分表

本次滿意度調(diào)查分?jǐn)?shù)最終得在59.664分，基本上滿意程度處于一般水平，即乘客對(duì)公交運(yùn)營(yíng)服務(wù)所持態(tài)度為一般水平，認(rèn)為現(xiàn)在的公交運(yùn)營(yíng)服務(wù)并不是非常滿意也并不是非常不滿意。

非常合理=90分；合理=75分；一般=60分；不合理=45分；非常不合理=30分

評(píng)價(jià)項(xiàng)目

滿分值

權(quán)重

加權(quán)平均

最終得分

公交線路設(shè)計(jì)

100

15%

61.05

9.1275

公交沿途停靠點(diǎn)布置

100

15%

60.06

9.0090

公交發(fā)車(chē)頻率或等候時(shí)間

100

15%

60.45

9.0675

公交換乘的便利性

100

10%

58.65

5.8650

公交站牌外觀設(shè)計(jì)

100

15%

58.50

8.7750

站牌提示線路等提示標(biāo)志設(shè)計(jì)

100

10%

58.80

5.8800

公交站臺(tái)衛(wèi)生環(huán)境

100

20%

59.70

11.9400

合計(jì)

700

100%

417.21

59.664

2、公交運(yùn)營(yíng)服務(wù)單個(gè)項(xiàng)目匯總統(tǒng)計(jì)比例表

非常不合理

不合理

一般

合理

非常合理

公交線路設(shè)計(jì)

15%

62%

20%

公交沿途停靠點(diǎn)布置

18%

55%

24%

公交發(fā)車(chē)頻率或等候時(shí)間

20%

57%

19%

公交換乘的便利性

26%

52%

19%

公交站牌外觀設(shè)計(jì)

24%

51%

20%

公交站臺(tái)衛(wèi)生環(huán)境

10%

31%

41%

16%

站牌提示線路等提示標(biāo)志設(shè)計(jì)

21%

48%

21%

3、基于公交滿意度模型的分析結(jié)果（模型詳見(jiàn)附表）

①滿意度總體評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

車(chē)內(nèi)配置及設(shè)施滿意度

公交運(yùn)營(yíng)及服務(wù)滿意度

權(quán)重

40%

60%

總分值

100

②基于公交滿意度模型得分表

車(chē)內(nèi)配置及設(shè)施滿意度

公交運(yùn)營(yíng)及服務(wù)滿意度

權(quán)重

40%

60%

總分值

100

加權(quán)平均

23.3910

35.7984

最終合計(jì)得分

59.7894

從基于公交滿意度模型得分來(lái)看，整體的得分為59.7894，含公交滿意度兩方面內(nèi)容，一是車(chē)內(nèi)配置及設(shè)施滿意度；二是公交運(yùn)營(yíng)及服務(wù)滿意度；最終合計(jì)水平處于一般水平，即用非常滿意到非常不滿意五個(gè)等級(jí)中評(píng)定的標(biāo)準(zhǔn)，那么武漢市整體公共交通的滿意度應(yīng)該在中間等級(jí)，這說(shuō)明乘客對(duì)公交服務(wù)方面持比較中立的態(tài)度，即希望進(jìn)一步提高公交服務(wù)水平，但最低限度是不能低現(xiàn)在的服務(wù)水平，如果一旦出現(xiàn)服務(wù)水準(zhǔn)下降，乘客可能會(huì)因?yàn)檫^(guò)去還算比較中等水平的標(biāo)準(zhǔn)，不能客觀的評(píng)價(jià)服務(wù)水準(zhǔn)下降后感受。因此就目前而言，武漢市整個(gè)公交服務(wù)系統(tǒng)最少保持現(xiàn)在的水平，同時(shí)為增加公眾對(duì)公交的認(rèn)可，必勢(shì)要進(jìn)行一步提升整體的服務(wù)水平或系統(tǒng)中比較重要的服務(wù)水平，如：服務(wù)人員的態(tài)度、衛(wèi)生、公交出行便性等。

（四）調(diào)查乘客對(duì)除公交服務(wù)外其它相關(guān)方面的建議

1、針對(duì)性對(duì)公交服務(wù)突出問(wèn)題調(diào)查

① 車(chē)內(nèi)擁擠調(diào)查結(jié)果分析

從統(tǒng)計(jì)圖來(lái)看，從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)擁擠的樣本量為0，而經(jīng)常遇到車(chē)內(nèi)擁擠的樣本比例則高達(dá)73%，這說(shuō)明在整個(gè)公交服務(wù)體系來(lái)，運(yùn)營(yíng)時(shí)間的安排或公交的調(diào)度工作工存很大管理上的困境，當(dāng)然也不能排除公交運(yùn)營(yíng)公司為了降低運(yùn)營(yíng)成本風(fēng)險(xiǎn)，而把服務(wù)水平提升作為一個(gè)空號(hào)的可能性，同時(shí)從我們?cè)谡髟儽徽{(diào)查者如何解決公交擁擠問(wèn)題時(shí)，超過(guò)一半數(shù)的乘客認(rèn)為應(yīng)該增加公交運(yùn)營(yíng)班次或發(fā)車(chē)頻率，當(dāng)然也有約為1/3的受訪者認(rèn)為，即使在不增加線路班次或發(fā)車(chē)頻率情況，要嚴(yán)格限制車(chē)內(nèi)載客人數(shù) 。

② 公交站臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)相關(guān)設(shè)置的調(diào)查結(jié)果分析

從被調(diào)查者的對(duì)公交站臺(tái)相關(guān)配置要求來(lái)看，其中選擇設(shè)置排隊(duì)護(hù)欄，使上車(chē)秩序整齊、公交線路指示牌清晰醒目化等兩項(xiàng)的比例超過(guò)樣本容量的一半，這說(shuō)乘客在公交站臺(tái)候車(chē)時(shí)，認(rèn)為公交線路指示牌不清醒，容易造成乘錯(cuò)車(chē)次或乘坐反向的車(chē)次，同時(shí)可能等候人數(shù)過(guò)多，認(rèn)為在上車(chē)秩序方面應(yīng)該加強(qiáng)規(guī)范性，應(yīng)該提供排隊(duì)護(hù)欄，防止插隊(duì)行為的出現(xiàn)，除此之外，乘客認(rèn)為提供避雨遮陽(yáng)設(shè)施并普及化以及站點(diǎn)公交信息提示系統(tǒng)的實(shí)時(shí)化和現(xiàn)代化也是非常必要的。

③ 票價(jià)的合理性調(diào)查結(jié)果

從上表可以看出，武漢市公交服務(wù)定價(jià)非常合理，有將近90%的受訪者認(rèn)為公交票價(jià)是合理或者說(shuō)符合個(gè)人消費(fèi)承受能力的。

2、收集乘客對(duì)武漢公共交通規(guī)劃建議

意見(jiàn)歸類(lèi)統(tǒng)計(jì)表

1、過(guò)分擁擠

2、加強(qiáng)衛(wèi)生管理

3、路線太曲折，車(chē)內(nèi)擁擠，注意公交車(chē)的秩序

4、提高服務(wù)態(tài)度

5、有清晰路，時(shí)間收發(fā)班明確

6、又臟又亂，車(chē)速太快

7、載客人數(shù)較多，等候時(shí)間長(zhǎng)，亂停亂靠

8、注意衛(wèi)生、禮貌

六、調(diào)查存在的問(wèn)題及相關(guān)建議或解決方案

（一）武漢市公共交通存在的問(wèn)題

?總體來(lái)看，大多數(shù)乘客對(duì)本市主城區(qū)公交服務(wù)持比較中肯的態(tài)度，但在某些方面或部分人中也存有意見(jiàn)。通過(guò)對(duì)乘客有關(guān)公交服務(wù)“不滿意”的調(diào)查顯示，主要存在的問(wèn)題如下：

?1、高峰期乘車(chē)擁擠。與其他調(diào)查項(xiàng)目相對(duì)，此項(xiàng)調(diào)查回答很滿意和滿意的比例最低，回答經(jīng)常遇到車(chē)內(nèi)擁擠的比例高達(dá)76%，而且從最終乘客意見(jiàn)歸類(lèi)表來(lái)看，也可證實(shí)此問(wèn)題的存在很大的不滿情緒。

?2、公交站點(diǎn)候車(chē)條件不好。同時(shí)在我們對(duì)乘客對(duì)公交站點(diǎn)設(shè)計(jì)方面而言，選擇設(shè)置排隊(duì)護(hù)欄，使上車(chē)秩序整齊、公交線路指示牌清晰醒目化等兩項(xiàng)的比例超過(guò)樣本容量的一半，

?4、車(chē)內(nèi)與公交站臺(tái)環(huán)境衛(wèi)生讓人堪憂。至少有高達(dá)86%的乘客對(duì)公交站臺(tái)環(huán)境衛(wèi)生和76%的乘客對(duì)車(chē)內(nèi)環(huán)境不抱有好感

?5、公交運(yùn)營(yíng)規(guī)劃方面也存問(wèn)題。如線路設(shè)計(jì)不太合理，沿途停靠雖然達(dá)到絕大多數(shù)乘客的認(rèn)可水平，但還是不能一一做到每個(gè)人滿意，尤其是在節(jié)假日的時(shí)候，因?yàn)楣卉?chē)為了搶奪客源的目的，經(jīng)常出現(xiàn)的亂停亂靠行為，這不僅破壞武漢市公共交通服務(wù)整體形象，也極易造成交通事故，而且在司機(jī)的態(tài)度不好，經(jīng)常性的加速與減速，容易在車(chē)內(nèi)擁擠情況下，造成車(chē)內(nèi)人與人擠壓的現(xiàn)象，影響乘客情緒，極個(gè)別乘客會(huì)出現(xiàn)濫罵的情形。

6、公交服務(wù)整體水平處于一般或略偏下的水平。有待進(jìn)一步提高全面的服務(wù)水平，同時(shí)更應(yīng)該從乘客最最關(guān)心的熱點(diǎn)著手切入，然后解決其它非關(guān)鍵性因素。

（二）解決建議與對(duì)策

1、加強(qiáng)衛(wèi)生管理。定期對(duì)車(chē)內(nèi)衛(wèi)生和站臺(tái)衛(wèi)生進(jìn)行清洗工作，更換或清洗車(chē)椅的坐墊及椅套，清洗車(chē)身外框架，并錄用合格的工作人員維護(hù)此兩項(xiàng)工作，同時(shí)必要再派監(jiān)督人員定期或不定期進(jìn)行各個(gè)公交站點(diǎn)和車(chē)內(nèi)衛(wèi)生的抽查工作，將衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)納入公交運(yùn)營(yíng)公司或公交車(chē)司機(jī)及售票服務(wù)員績(jī)效考核計(jì)劃中，并賦予適當(dāng)權(quán)重，促使其重視此項(xiàng)考核的重要性。

2、增加培訓(xùn)工作。主要是對(duì)司機(jī)和售票人員進(jìn)行必要的培訓(xùn)工作，如駕駛技術(shù)培訓(xùn)，文明用語(yǔ)培訓(xùn)、服務(wù)技能培訓(xùn)等，同時(shí)公交運(yùn)營(yíng)公司應(yīng)對(duì)兩類(lèi)人員進(jìn)行統(tǒng)一著裝，給乘客留下良好印象。

3、增加車(chē)內(nèi)相關(guān)配置。比如舒適的坐椅，寬敞明這的車(chē)內(nèi)空間及過(guò)道，配備車(chē)載電視、車(chē)載空調(diào)，同時(shí)出于乘客對(duì)安全的考慮，增設(shè)相關(guān)的消防器材。

?4、進(jìn)行一步加強(qiáng)公交基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。有計(jì)劃的盡可能淘汰舊車(chē)破車(chē)；修建候車(chē)棚及坐椅，最好能遮風(fēng)擋雨；在復(fù)雜路段和繁忙線路修建排隊(duì)上車(chē)設(shè)施，減少上車(chē)推擠現(xiàn)象。及時(shí)更換、更新路牌，同時(shí)盡可能的利用信息科技手段，使站點(diǎn)公交信息提示系統(tǒng)的實(shí)時(shí)化和現(xiàn)代化，確保乘客能夠掌握公交發(fā)車(chē)、班次、到達(dá)地點(diǎn)等準(zhǔn)確信息。

?5、加強(qiáng)廣告的監(jiān)管管理。在合理的獲得廣告利潤(rùn)情況下，合理布置廣告空間位置，防止廣告泛濫成災(zāi)，同時(shí)在廣告設(shè)計(jì)方面增強(qiáng)使廣告的藝術(shù)性或趣味性，使其符合視覺(jué)審美觀或者提高乘客對(duì)廣告的好感度。在有條件的公交車(chē)上，如配有車(chē)載電視的，應(yīng)盡量播放乘客感興趣的內(nèi)容，比如：安全知識(shí)、教育知識(shí)、國(guó)內(nèi)外重大新聞或者是一些緩解乘客疲勞的綜藝娛樂(lè)節(jié)目等。

6、努力對(duì)公交規(guī)劃合理性進(jìn)行審查工作。公交公司應(yīng)該及時(shí)跟蹤乘客的意見(jiàn)，做好有效的市場(chǎng)調(diào)查工作，有效的對(duì)乘客意見(jiàn)進(jìn)行綜合分析，在不影響公司財(cái)務(wù)狀況下應(yīng)該對(duì)各線路、各班次、單輛公交發(fā)車(chē)間隔進(jìn)行合理設(shè)計(jì)，及時(shí)調(diào)整過(guò)時(shí)的或老舊的規(guī)劃線路，盡可能的擴(kuò)大公交網(wǎng)絡(luò)覆蓋面。同時(shí)線路上的盲區(qū)增設(shè)站點(diǎn)、合理調(diào)度，對(duì)繁忙線路、高峰期增加車(chē)次，更換大車(chē)，縮短候車(chē)時(shí)間，延長(zhǎng)早晚運(yùn)營(yíng)時(shí)間，對(duì)非繁忙線路換小車(chē)，加快運(yùn)營(yíng)速度。

關(guān)于地方公共服務(wù)滿意度的調(diào)查報(bào)告篇5

武漢市公共交通服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告【精編版】

一、調(diào)查宗旨 ……………………………………………………………3

二、調(diào)查范圍 ……………………………………………………………3

三、調(diào)查內(nèi)容 ……………………………………………………………3

1.乘客結(jié)構(gòu)統(tǒng)計(jì)分析 ………………………………………………………3

2.乘客對(duì)公交車(chē)內(nèi)相關(guān)配置的滿意度 ……………………………………3

3.乘客對(duì)公交運(yùn)服務(wù)的營(yíng)滿意度 …………………………………………3

4.調(diào)查乘客對(duì)除公交服務(wù)外其它相關(guān)方面的建議 ………………………3

四、調(diào)查研究方法 ……………………………………………………4

（一）問(wèn)卷設(shè)計(jì) ……………………………………………………………4

（二）樣本設(shè)計(jì)和抽樣方法 ………………………………………………4

（三）數(shù)據(jù)處理 ……………………………………………………………5

五、調(diào)查結(jié)果說(shuō)明 ……………………………………………………5

（一）乘客結(jié)構(gòu)分析 ………………………………………………………5

（二）乘客對(duì)公交車(chē)內(nèi)相關(guān)配置的滿意度 ………………………………7

（三）乘客對(duì)公交運(yùn)服務(wù)運(yùn)營(yíng)的滿意度分析……………………………13

（四）調(diào)查乘客對(duì)除公交服務(wù)外其它相關(guān)方面的建議…………………15

六、調(diào)查存在的問(wèn)題及相關(guān)建議或解決方案 ………………18

（一）武漢市公共交通存在的問(wèn)題………………………………………18

（二）解決建議與對(duì)策……………………………………………………19

武漢市公共交通服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告

一、調(diào)查宗旨

二、調(diào)查范圍

三、調(diào)查內(nèi)容

1.乘客結(jié)構(gòu)統(tǒng)計(jì)分析

——乘客個(gè)人信息統(tǒng)計(jì)，包括性別、年齡、教育程度等；

——乘客使用公交服務(wù)統(tǒng)計(jì)，包括乘坐次數(shù)、等候時(shí)間等；

2.乘客對(duì)公交車(chē)內(nèi)相關(guān)配置的滿意度

——乘客對(duì)公交車(chē)內(nèi)感官視覺(jué)、舒適度、衛(wèi)生、人員服務(wù)態(tài)度等；

——乘客對(duì)車(chē)內(nèi)相關(guān)配置意見(jiàn)與看法；

——乘客對(duì)滿意的車(chē)內(nèi)設(shè)施最低配置要求；

3.乘客對(duì)公交運(yùn)服務(wù)的營(yíng)滿意度

——調(diào)查乘客對(duì)武漢公共交通規(guī)劃與運(yùn)營(yíng)服務(wù)的滿意度；

——基于公交滿意度模型的分析結(jié)果；

4.調(diào)查乘客對(duì)除公交服務(wù)外其它相關(guān)方面的建議

——針對(duì)性對(duì)公交服務(wù)突出問(wèn)題調(diào)查，如擁擠、公交站點(diǎn)設(shè)計(jì)等；

——收集乘客對(duì)武漢公共交通規(guī)劃建議；

四、調(diào)查研究方法

（一）問(wèn)卷設(shè)計(jì)

1．問(wèn)卷結(jié)構(gòu)主要分為調(diào)查說(shuō)明部分、個(gè)人資料部分、問(wèn)卷主題部分和結(jié)束語(yǔ)；

2. 問(wèn)題設(shè)計(jì)采用封閉式與半封閉式，同時(shí)兼顧開(kāi)放式問(wèn)題設(shè)計(jì)方法采用；

（備注：詳見(jiàn)附表1——調(diào)查問(wèn)卷解釋?zhuān)?/p>

（二）樣本設(shè)計(jì)和抽樣方法

1、抽樣方法：限定地區(qū)范圍內(nèi)隨機(jī)抽樣調(diào)查

2、樣本設(shè)計(jì)

① 樣本背景：主城三區(qū)各大公交站流動(dòng)人口和社區(qū)居民

② 樣本量：實(shí)際調(diào)查樣容量為120份，有效回收樣容量為100份

（三）數(shù)據(jù)處理

1、統(tǒng)計(jì)工具：SPSS軟件、EXCEL軟件

五、調(diào)查結(jié)果說(shuō)明

（一）乘客結(jié)構(gòu)分析

1、乘客個(gè)人信息統(tǒng)計(jì)

word/media/image3_1.png

備注：詳見(jiàn)附表1——乘客基本信息統(tǒng)圖表

2、乘客使用公交服務(wù)統(tǒng)計(jì)

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（二）乘客對(duì)公交車(chē)內(nèi)相關(guān)配置的滿意度

1、車(chē)內(nèi)相關(guān)配置評(píng)價(jià)得分表

非常滿意=90分；滿意=75分；一般=60分；不滿意=45分；非常不滿意=30分

2、車(chē)內(nèi)相關(guān)配置單個(gè)設(shè)施詳細(xì)解釋與說(shuō)明

A、單個(gè)設(shè)施詳細(xì)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)結(jié)果

⑴ 公交車(chē)內(nèi)感官視覺(jué)

word/media/image7_1.png

⑵ 車(chē)內(nèi)坐椅舒適度

word/media/image8_1.png

⑶ 車(chē)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生

word/media/image9_1.png

⑷ 司機(jī)及售票員的服務(wù)態(tài)度

word/media/image10_1.png⑸ 車(chē)內(nèi)載客人數(shù)

word/media/image11_1.png

⑹ 車(chē)內(nèi)警示或其它標(biāo)識(shí)物醒目程度

word/media/image12_1.png

B、指標(biāo)解釋

3、除車(chē)內(nèi)配置外，與乘客相關(guān)的其它指標(biāo)解釋說(shuō)明

⑴ 有關(guān)乘客對(duì)車(chē)載電視有無(wú)及播放內(nèi)容分析

word/media/image13_1.png

⑵ 廣告對(duì)乘客的滿意度影響程度分析

word/media/image14_1.png

⑶ 乘客對(duì)滿意的車(chē)內(nèi)設(shè)施最低配置要求

word/media/image15_1.png

（三）乘客對(duì)公交運(yùn)服務(wù)運(yùn)營(yíng)的滿意度分析

1、公交運(yùn)營(yíng)服務(wù)評(píng)價(jià)得分表

非常合理=90分；合理=75分；一般=60分；不合理=45分；非常不合理=30分

2、公交運(yùn)營(yíng)服務(wù)單個(gè)項(xiàng)目匯總統(tǒng)計(jì)比例表

3、基于公交滿意度模型的分析結(jié)果（模型詳見(jiàn)附表）

①滿意度總體評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

②基于公交滿意度模型得分表

（四）調(diào)查乘客對(duì)除公交服務(wù)外其它相關(guān)方面的建議

1、針對(duì)性對(duì)公交服務(wù)突出問(wèn)題調(diào)查

① 車(chē)內(nèi)擁擠調(diào)查結(jié)果分析

word/media/image17_1.png

② 公交站臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)相關(guān)設(shè)置的調(diào)查結(jié)果分析

word/media/image18_1.png

避雨遮陽(yáng)設(shè)施并普及化以及站點(diǎn)公交信息提示系統(tǒng)的實(shí)時(shí)化和現(xiàn)代化也是非常必要的。

③ 票價(jià)的合理性調(diào)查結(jié)果

word/media/image19_1.png

2、收集乘客對(duì)武漢公共交通規(guī)劃建議

意見(jiàn)歸類(lèi)統(tǒng)計(jì)表

六、調(diào)查存在的問(wèn)題及相關(guān)建議或解決方案

（一）武漢市公共交通存在的問(wèn)題

（二）解決建議與對(duì)策

站點(diǎn)公交信息提示系統(tǒng)的實(shí)時(shí)化和現(xiàn)代化，確保乘客能夠掌握公交發(fā)車(chē)、班次、到達(dá)地點(diǎn)等準(zhǔn)確信息。

.....................................................................................

三、調(diào)查內(nèi)容

1.乘客結(jié)構(gòu)統(tǒng)計(jì)分析

——乘客個(gè)人信息統(tǒng)計(jì)，包括性別、年齡、教育程度等；

——乘客使用公交服務(wù)統(tǒng)計(jì)，包括乘坐次數(shù)、等候時(shí)間等；

2.乘客對(duì)公交車(chē)內(nèi)相關(guān)配置的滿意度

——乘客對(duì)公交車(chē)內(nèi)感官視覺(jué)、舒適度、衛(wèi)生、人員服務(wù)態(tài)度等；

——乘客對(duì)車(chē)內(nèi)相關(guān)配置意見(jiàn)與看法；

——乘客對(duì)滿意的車(chē)內(nèi)設(shè)施最低配置要求；

3.乘客對(duì)公交運(yùn)服務(wù)的營(yíng)滿意度

——調(diào)查乘客對(duì)武漢公共交通規(guī)劃與運(yùn)營(yíng)服務(wù)的滿意度；

——基于公交滿意度模型的分析結(jié)果；

4.調(diào)查乘客對(duì)除公交服務(wù)外其它相關(guān)方面的建議

——針對(duì)性對(duì)公交服務(wù)突出問(wèn)題調(diào)查，如擁擠、公交站點(diǎn)設(shè)計(jì)等；

——收集乘客對(duì)武漢公共交通規(guī)劃建議；

四、調(diào)查研究方法

（一）問(wèn)卷設(shè)計(jì)

1．問(wèn)卷結(jié)構(gòu)主要分為調(diào)查說(shuō)明部分、個(gè)人資料部分、問(wèn)卷主題部分和結(jié)束語(yǔ)；

word/media/image3_1.png

備注：詳見(jiàn)附表1——乘客基本信息統(tǒng)圖表

2、乘客使用公交服務(wù)統(tǒng)計(jì)

word/media/image5_1.png

word/media/image6_1.png

（二）乘客對(duì)公交車(chē)內(nèi)相關(guān)配置的滿意度

1、車(chē)內(nèi)相關(guān)配置評(píng)價(jià)得分表

非常滿意=90分；滿意=75分；一般=60分；不滿意=45分；非常不滿意=30分

2、車(chē)內(nèi)相關(guān)配置單個(gè)設(shè)施詳細(xì)解釋與說(shuō)明

A、單個(gè)設(shè)施詳細(xì)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)結(jié)果

⑴ 公交車(chē)內(nèi)感官視覺(jué)

word/media/image7_1.png

⑵ 車(chē)內(nèi)坐椅舒適度

word/media/image8_1.png

⑶ 車(chē)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生

word/media/image9_1.png

⑷ 司機(jī)及售票員的服務(wù)態(tài)度

word/media/image10_1.png⑸ 車(chē)內(nèi)載客人數(shù)

word/media/image11_1.png

⑹ 車(chē)內(nèi)警示或其它標(biāo)識(shí)物醒目程度

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B、指標(biāo)解釋

3、除車(chē)內(nèi)配置外，與乘客相關(guān)的其它指標(biāo)解釋說(shuō)明

⑴ 有關(guān)乘客對(duì)車(chē)載電視有無(wú)及播放內(nèi)容分析

word/media/image13_1.png

⑵ 廣告對(duì)乘客的滿意度影響程度分析

word/media/image14_1.png

⑶ 乘客對(duì)滿意的車(chē)內(nèi)設(shè)施最低配置要求

word/media/image15_1.png

（三）乘客對(duì)公交運(yùn)服務(wù)運(yùn)營(yíng)的滿意度分析

1、公交運(yùn)營(yíng)服務(wù)評(píng)價(jià)得分表

非常合理=90分；合理=75分；一般=60分；不合理=45分；非常不合理=30分

2、公交運(yùn)營(yíng)服務(wù)單個(gè)項(xiàng)目匯總統(tǒng)計(jì)比例表

3、基于公交滿意度模型的分析結(jié)果（模型詳見(jiàn)附表）

①滿意度總體評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

②基于公交滿意度模型得分表

（四）調(diào)查乘客對(duì)除公交服務(wù)外其它相關(guān)方面的建議

1、針對(duì)性對(duì)公交服務(wù)突出問(wèn)題調(diào)查

① 車(chē)內(nèi)擁擠調(diào)查結(jié)果分析

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② 公交站臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)相關(guān)設(shè)置的調(diào)查結(jié)果分析

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避雨遮陽(yáng)設(shè)施并普及化以及站點(diǎn)公交信息提示系統(tǒng)的實(shí)時(shí)化和現(xiàn)代化也是非常必要的。

③ 票價(jià)的合理性調(diào)查結(jié)果

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2、收集乘客對(duì)武漢公共交通規(guī)劃建議

意見(jiàn)歸類(lèi)統(tǒng)計(jì)表

六、調(diào)查存在的問(wèn)題及相關(guān)建議或解決方案

（一）武漢市公共交通存在的問(wèn)題

（二）解決建議與對(duì)策

站點(diǎn)公交信息提示系統(tǒng)的實(shí)時(shí)化和現(xiàn)代化，確保乘客能夠掌握公交發(fā)車(chē)、班次、到達(dá)地點(diǎn)等準(zhǔn)確信息。

.....................................................................................

關(guān)于地方公共服務(wù)滿意度的調(diào)查報(bào)告篇6

關(guān)于群眾公共文化服務(wù)需求及滿意度的調(diào)查報(bào)告

作者：黃清平

作者機(jī)構(gòu)：湖北省恩施州建始縣業(yè)州鎮(zhèn)文化體育服務(wù)中心

來(lái)源：長(zhǎng)江叢刊

年：2017

卷：000

期：026

頁(yè)碼：64

頁(yè)數(shù)：1

正文語(yǔ)種：chi

關(guān)鍵詞：群眾公共文化服務(wù);需求;滿意度

摘要：本文就建始縣群眾公共文化服務(wù)需求及滿意度做了詳細(xì)的調(diào)查,并提出了幾點(diǎn)針對(duì)性建議.

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