開展，漢語詞語，讀音為kāi zhǎn，意思是指使從小向大發展，使展開。開朗。開豁等， 以下是為大家整理的關于如何開展消費者教育4篇 , 供大家參考選擇。

如何開展消費者教育4篇

【篇一】如何開展消費者教育

學習導航

通過學習本課程，你將能夠：

● 熟知如何提高消費者的參與度；

● 掌握市場細分的標準；

● 學會如何采用營銷策略；

● 了解消費者的消費行為；

● 認識文化價值觀對消費者行為的影響。

如何細分消費者市場

一、消費者行為與產品分析

1.參與度

所謂參與度，即消費者對不同產品所付出的精力、時間、金錢的不同程度。消費者的參與度不同，對產品的關注程度也會不同。

【案例】

買房子與買土豆的區別

買房是人生大事，所以老李先用大半年時間來收集北京各個樓盤的信息。在眾多樓盤信息中，他挑出了幾個比較滿意的樓盤，然后帶著愛人、懂行的朋友又進行實地考察。最后，他終于挑中了兩個很不錯的房子。然后，他又開始了和開發商進艱難的談判過程，最后經過家庭會議，終于確定了要買哪棟房子。

在買房的過程中，老李汽油費花了好幾千元，請懂行的朋友吃飯的花費也不少。可以說，為了這個房子，他花了大量的金錢、時間和精力。可見他對房子的參與度很高。

但老李平日去菜市場買菜可不這么費勁。他買土豆時，先拿起土豆看看夠不夠硬、有沒有長芽、多少錢一斤等。只要價格合適，老李就會爽快地買下來。肯定不會像買房子那樣，買土豆前先上網搜索一下土豆的品種、吃土豆的好處，如何判斷土豆的好壞，然后再到菜市場把兩塊錢一斤的土豆砍到一塊六一斤……

之所以老李在買房子和買土豆上的精力、花費懸殊，是因為他對房子和土豆的參與度完全不同。

2.知識度

對于產品而言，在對其產生影響的因素中，除了參與度外，還有知識度。值得注意的是，這里的知識度并不是一個行為學理論，而是一個經濟學理論。在知識度理論體系中，有一個著名的理論叫“知識不對稱”理論。

仍以上述案例來進行分析，在購房的過程中，作為普通消費者，老李既不懂土建，也不懂材料，更不知道房子里的管線如何鋪就，因此他無法做到以專業知識對所要購買的產品進行判斷。因此，在購房上，老李的知識度較低，開發商的知識度很高；而在買土豆時，老李懂得通過土豆硬度、是否長芽、是否發青等方面來判斷產品好壞，這表明，在購買土豆時，老李的知識度與銷售者的知識度較為對等。

3.產品分析

圖1 產品分析圖

在圖1中，以知識度和參與度為坐標，可以分為四個象限，處于不同象限的產品就要運用不同的營銷策略。這就是產品分析。

參與度高，知識度高

一般而言，消費者對某件產品的參與度很高，那么相對的知識度也會很高。例如可樂，大多數消費者都非常關注它，也比較了解市場行情。也就是說，在對可樂的理解上，消費者參與度和知識度都很高。

參與度高，知識度低

當一件產品對于普通消費者而言，屬于參與度高、知識度低的產品類型，如電視、汽車、房子等，那么消費者在購買時大多會按品牌購買。

參與度低，知識度高

當一件產品對消費者而言，屬于參與度低、知識度高的產品類型時，消費者往往不會過于計較產品的品牌。

參與度低，知識度低

當一件產品對于消費者而言，屬于參與度低、知識度也很低的類型時，消費者往往會跟著商家的銷售廣告思維走。我國的保健品行業就是如此。

因此，在進行營銷工作時，營銷人員要根據不同產品的特性，決定采取什么樣的銷售策略。

企業都希望自己的產品處于消費者參與度高、知識度低的領域。要實現這一目標，就需要滿足兩個條件：一是降低消費者的知識度；二是提高消費者的參與度。

圖2 消費者產品參與的基本模型

如圖2所示，要想提高消費者的參與度，從行為學角度來看，營銷人員首先要找那些心理承受力較為脆弱的消費者；其次，還可以利用產品的一些特征去提高消費者的緊迫感，這些特征包括：

一是時間上的承諾；

二是價格上的承諾；

三是一些潛在的風險，即把可能產生的后果夸大化，來刺激消費者心理，促使行為達成；

四是環境因素，包括給消費者施壓等。

要點提示

產品的一些特征可以提高消費者的緊迫感，這些特征包括：

①時間上的承諾；

②價格上的承諾；

③一些潛在的風險；

④ 環境因素。

二、如何進行市場細分

1.市場細分的標準

對營銷人員而言，最常見的目標消費者分類方法，是按照消費者的年齡、性別、收入、學歷等因素進行細致劃分。

市場細分的標準主要有自我概念細分、動機細分、需求細分、態度細分、決策模式細分、環境細分六種。

自我概念細分

自我概念細分的作用主要是區分市場。

動機細分

動機細分的作用主要是區分產品概念。

需求細分

需求細分的作用主要是區分產品。

態度細分

態度細分的作用主要是區分廣告。

決策模式細分

決策模式細分的作用主要是細分終端消費者。

環境細分

上述幾種分類方法可以解決困擾營銷的第一個問題，即如何找到突破口。營銷的本質是產生自己與競爭對手之間的差異，而差異受很多因素的影響。

2.影響消費者行為的三類文化價值觀導向

從心理學角度分析可知，影響消費者行為的三類文化價值觀主要是:他人導向、自我導向和環境導向。這三種導向之中又可以細分為很多種，并且彼此之間相互對立。

他人導向

在他人導向文化觀中，又可以分為個人與集體，擴充家庭與有限家庭，年輕與年長，男性與女性，競爭與合作，多樣性與一統性等。

【案例】

口服液廣告中的價值觀

國內一家很有名的口服液生產廠家，它的銷售廣告語是“送給媽媽需要理由嗎？”這個廣告，在我國取得了非常好的宣傳效果。

受到鼓舞，這家企業用同樣的廣告語在歐洲市場進行宣傳。出乎意料的是，他們的產品在歐洲市場卻反響不大。

老年社區的不同遭遇

在美國，老年社區的銷售狀況非常好。于是北京有一家地產商引進這一概念，把企業的重點放在老年社區的開發上。然而，適合美國的，不一定適合中國。這家房地產商的老年社區基本上處于閑置狀態，銷售狀況極差。

這兩則案例中，之所以出現截然不同的市場銷售反應，是因為不同地域、不同民族的文化觀不同、價值觀不同。在中國，人們很講究“孝”，俗話說得好，百善孝為先。那個口服液廠家的廣告就很符合中國人的孝順心理，而在歐洲則不然；美國的家庭屬于有限家庭——子女和父母分開居住，在中國，人們的家庭觀念是“四世同堂”、“五世同堂”，結果導致中國的老年社區無人問津。

環境導向

環境導向的內容主要包括：清潔性、風險與安定、解決和宿命、績效和等級、傳統與變化、自然與人工等。

自我導向

自我導向的內容主要包括：主動與被動、縱欲與禁欲、物質性與意識性、工作與休閑、延時滿足和即時滿足、宗教與世俗等。

營銷人員只有詳細了解、掌握這些概念，才能在營銷工作中游刃有余。

【篇二】如何開展消費者教育

如何更好地開展金融消費者權利保護工作

“新口子，無征信秒過”、“一張身份證，來就借”、“百分百本息保障”……類似這樣吸精的廣告，我們身邊隨處可見。盡管金融廣告活動與我們的日常生活息息相關，但在方便人們獲取信息的同時，不法分子也可以利用人們的行為習慣，通過各種渠道平臺投放非法金融廣告，誤導金融消費者購買不符合自身風險偏好的金融產品和服務。除此之外，隨著金融科技快速發展，金融新業態層出不窮，其中蘊含的金融風險也逐漸顯露。諸如第三方支付、P2P、網絡貸款等大規模發展，對金融監管部門如何在鼓勵和支持金融創新、保護金融消費者之間取得平衡，如何切實有效管控互聯網金融風險，提出了挑戰。

一、金融機構如何如何有效保護金融消費者的合法權益

1、加強宣傳教育，引導用戶理性消費

金融消費者是金融產業發展的根基，只有保證了消費者的權益，金融行業才能獲得他們的支持與信賴，實現健康可持續發展。就金融消費者保護而言，用戶教育甚為關鍵，讓消費者了解互聯網金融相關知識、法律、產品及風險，才能正確引導用戶理性消費。所以，金融機構可以通過官方網站、公眾號、媒體報道、線上線下交流活動及自媒體平臺普及金融與財經的基本知識。同時，對平臺信息做到充分透明的披露，降低信息不對稱性，讓用戶更安心。

2、完善風險測評體系，幫助用戶了解自身風險偏好

金融機構要培訓和設置專人進行用戶風險評估，幫助用戶了解自身風險承受能力，系統、持續地推進用戶教育。例如，清徐農商銀行在官方公眾號專門上線了幽默情景劇《苗翠花的發財夢》，通過輕松、有趣、易懂的方式，向受眾解讀金融與財經的相關知識。

3、科學管理用戶資金，遵守國家政策法規

金融機構除了向消費者普及防范金融風險的知識外，還要嚴格遵守國家各項政策法規，憑借科學管理和先進技術為用戶提供安全的金融服務。同時完善合規基礎建設，改善項目甄選機制和多重風控保障機制，全面保護用戶資金安全，在安全合規的前提下，讓每位用戶都享受到更智能。更便捷的金融服務。

二、金融消費者如何增強自身風險責任意識

1、多問

詢問是否取得相應的金融業務資質、該公司是否具備發行金融產品和投放廣告的資質、推銷人員是否具備從業資格證明、產品存在的風險和目標群體。

2、多想

想一想廣告中的金融產品的風險在哪里，自身的分先承受能力有多大。高收益往往伴隨著高風險，當金融廣告的收益讓人心動時，不妨先去做一下風險承受能力測評，了解自身的風險偏好以后再做出明智的決策。

3、多學

互聯網時代的金融廣告層出不窮，金融產品和服務五花八門，但是金融的本質是沒有發生變化的。金融消費者應通過學習和了解基本的金融知識和技能，培養良好的金融行為習慣和態度，提升自身的金融素養，才能應對不斷變化的金融市場。

【篇三】如何開展消費者教育

如何利用消費者心理來引導消費者的需求

【內容摘要】經濟發展帶來的社會問題,使人們反思傳統消費模式的負面影響。在現實的購買活動中，許多購買者事先也不一定有明確的購買意圖和目標，但是，卻把東西買下來了。，只有少部分買主才是在有明確購買計劃時購買的。由此可見，有如此眾多的具有潛在需要的消費者在等待著誘發他們的購買愿望，因此要實現經濟又好又快的發展,必須高度重視消費問題。

【關鍵字】消費者心理 消費者 營銷 消費行為

企業在市場營銷活動中的最終目的在于售出商品，實現商品價值，獲得利潤。而要達到這一目的，關鍵在于商品是否能滿足消費者的需要，以及如何滿足消費者的需求。企業只有了解掌握了消費者的需要、習慣、購買心理及其變化規律，才能不斷調整產品結構，進行產品創新，擴大產品銷路，以多種多樣的營銷服務方式贏得更多的客戶，求得企業的生存發展壯大。這就決定了消費心理和營銷活動是密不可分的，不利用消費者的心理企業將不可能發展壯大。

一、社會消費現狀
　　2O世紀9O年代以來．中國政府始終把可持續發展作為基本國策．并采取切實措施．開拓市場．擴大消費．取得了明顯效果。
　　消費規模迅速擴大據統計．2003年底全國批發零售貿易業、餐飲業法人企業183．77萬個．網點近1800萬個．從業人員近5000萬人．1978～2003年．我國社會消費品零售總額從1558．6億元增長到45842億元．增長29?4倍．平均每年增長15％左右。考慮物價變動因素，平均年實際增長9％以上。2004~1～9月社會消費品零售總額38439億元．與上年同比增長13％。
　　消費結構逐步升級改革開放以來．我國城鄉居民消費結構逐步發生變化，由基本生活消費階段向方便生活消費階段轉變．近幾年又向享受生活消費階段發展。在基本生活消費階段．人們以吃穿用為主體．追求”三轉一響的老四件；在方便生活消費階段．以電器普及為主要特征．城鎮居民年消費水平從千元級向萬元級甚至十萬元級發展．農村居民的消費水q．z也由百元級過渡到千元級甚至萬元級：在享受生活消費階段．主要特征是吃穿用消費比例明顯下降．交通、通訊、娛樂、教育、居住、旅游、保險消費等支出比重上升。
　　消費方式逐步改變改革開放后，商品供應充足．品種豐富．市場繁榮．消費方式也隨之發生變化。便捷消費越來越受到高薪階層的青睞．網上交易和社區服務發展迅速；超前消費成為年輕群體的一大消費特征信用消費成為日益擴大的重要消費方式。隨著市場經濟的迅速發展和經濟全球化，費方式的國內外差異、地區差異，城鄉差異有逐步縮小的趨勢。
　　消費觀念逐步更新隨著改革開放的不斷深化和經濟生活條件的逐步改善．居民消費觀念發生了重大變化。不再把價格作為消費的唯一決定因素．而是把價格、質量、服務、文化統籌考慮；綠色、健康，環保、品牌正逐漸成為時尚消費的主題．出現較大的消費人群：家務勞動社會化趨勢明顯，家政服務行業發展迅速；人們不再滿足于基本生活消費．更加重視旅游、文化、教育等精神消費：用明天的錢辦今天的事．用銀行的錢辦個人的事開始在一些人中成為時尚。
　　消費安全逐步好轉近年來．我國先后出臺了～大批有關產品質量和保護消費者權益的法律法規，并進一步加大了執法力度，市場秩序逐漸好轉，商品和服務質量明顯提高。各級政府把加強環境保護、美化自然環境、整頓消費環境、加強食品安全作為重要工作，積極實施藍天碧水工程、三綠工程、無公害行動計劃，開展爭創先進旅游城市、衛生城市活動等已取得明顯效果。
　　我國社會消費雖然發展較快但仍然存在一些誤區這里有政府的問題、生產者的問題，也有消費者的問題。①資源浪費型消費。一些消費者缺乏資源節約意識過度用水、用電．過量耗油，大量消費，過度使用天然資源包裝的商品，過度使用以天然資源為原料的一次性用品，濫占土地蓋豪宅等。這些消費加劇了資源緊張，對人民生活、工農業生產和經濟#4-會發展產生瓶頸制約長此以往將影響可持續消費。②環境破壞型消費。一些消費者亂扔消費廢棄物。我國電子垃圾高峰已來臨，每年報廢廢舊冰箱400萬臺，電視機500萬臺，如不及時組織回收將造成難以分類、加工、利用等問題；過度使用不可降解的一次性用品特別是包裝用品，將造成長久環境污染；過多食用野生動物破壞了生物鏈；過多消費天然木材造成亂砍濫伐，減少了森林面積：過快發展以氟里昂為制冷劑的制冷設備將影響臭氧層等。這些消費對環境和生態造成了影響，致使水土流失嚴重，自然災害頻繁發生。③安全隱患型消費。我國食品市場準入機制還沒有完全形成，社會監管體制有待進一步完善，法律法規有待進一步健全。一些食品的農殘、藥殘仍然超標，一些食品加入了大量對人體有害的添加劑假冒偽劣商品仍然存在、花樣翻新，家居裝修材料含有大量有害物質造成了居住環境污染。這些問題給消費者安全帶來隱患，廣大消費者還不能做到放心消費。④盲目攀比型消費。斗富比闊、揮金如土、揮霍浪費，搞萬元宴會、數萬元宴會、黃金宴會的甚至搞人奶宴、人體盛有的不僅盲目攀比建造住房更為甚者．盲目攀比建造墳墓。這種奢侈攀比消費違背了中華民族優秀文化傳統和民族精神，對社會風氣產生不良影響。⑤比例失調型消費。我國既有與世界發達國家相同的高檔消費，還有3000萬貧困人口沒解決溫飽問題，消費處于較低水平。2003年我國最終消費率為55?4％，人均消費品零售額每天僅9?7元。而我國投資率2OO3年為42．9％，投資與消費比例嚴重失調。消費率偏低導致消費拉動經濟增-K的作用減弱1978：我國最終消費R-j-GDP增長的貢獻率為81％，2003年降為34．5％，下降了46?5個百分點。

二、消費者心理和消費者行為

（一）、消費者心理
　　消費者心理是指消費者在購買行為過程中所產生的系列心理活動，也即消費的決策過程，它是消費者對客觀消費對象與其自身主觀消費需求的綜合反應。消費心理實質上是一個消費購買的決策過程，除消費者本人之外，旁人無從知曉，故又常被稱為消費者“黑箱”（black?tank）。
　　人的心理活動是非常復雜的，它包括感覺、知覺、記憶、思維、想象、情感、意志等因素。這些因素是影響或決定消費者行為的關鍵因素，但它們并不是孤立地發揮作用，而是交互作用的。其中任何一種因素的變化都可能引起其他因素的變化，任何一個因素也同時被其他因素影響或決定。消費行為就是這些因素之間交互作用的過程，而且這些因素會隨著時間或場景的不同而發生變化，其中任何一個關鍵因素的變化都可能導致消費者行為的變化。雖然消費者的消費心理是未知的，但消費者外顯的消費行為不僅反映了外部因素對其消費行為的影響，而且也反映出對個體購買決策起決定作用的自身特點，如興趣愛好、文化修養、心理素質等。高職生所受教育的經歷和所處的特殊的校園環境，使得他們成為社會上一個較特殊的消費群體，因而產生了與其他消費群體不同的消費需求和消費心理，并外現為不同的消費行為。

（二）、消費者行為
????????美國企業市場營銷協會對消費者行為的定義是：“感知、認知、行為以及環境因素的動態互動過程，是人類履行生活中交易職能的行為基礎”。它包括三方面的內涵：
????????1、消費者行為是動態的。這就意味著任何消費對象都在隨著時間的推移而不斷的改變和發展，與此相應的是，作為對消費者行為的研究通常要受到特定時期、特定產品以及特定消費者個體或者群的限制。因此所有關于消費者行為研究的理論和成果，都應該是一種相對的結論。只有在具體市場背景之下對消費者行為進行具體分析，才有利于企業的營銷。
????????2、消費者行為四要素的互動作用。這就是說消費者行為不是一種孤立的個人生理反應，而是消費者個體對外在條件的一種反應，并且這種反應具有相互影響的互動性質，也就是說要想理解消費者，就必須了解他們在想些什么（認知）、感覺如何（感知），他們要做些什么（行為），以及與這一系列思想和行為活動相互影響的各種因素（環境和心理）。
????????3、消費者行為涉及到交易行為。消費者做出購買決策可以看做是一種行為結果，營銷和廣告所關注的就是這種轉化為購買決策和購買行為的交易行為。它強調了消費者行為與企業市場營銷的一致性關系。

（三）、現代消費者行為的特點
????????1、追求個性化的消費。現代的消費者更多追求消費過程的人性化和產品的獨特化，出現了“我的地盤我做主”，“我就是我”之類的標語。人們通過自己所購買的商品去尋求、表達、確認自己的特殊感覺。
????????2、消費過程的變化。體現在消費者主動參與消費過程。消費者不再滿足被動地接受營銷主體單方面所確定的商品概念，而是開始主動介入商品的生產和營銷活動，依靠自身的消費行為和觀點展示對企業的營銷活動進行積極干預，引導企業重視其消費選擇的新趨勢。
????????3、品牌消費的趨勢明顯。由于消費水平的提高，中高收人消費群的擴大，消費者不僅考慮產品或服務的功能，還追求其附加價值，追求其知名度。但消費者也追求品牌的質量和檔次，強調物有所值，不會盲目追求。
????????4、消費方式的多樣化。隨著科技的發展和互聯網的普及，消費者購物的選擇空間越來越廣闊，網上購物具有便利性和經濟性，受到越來越多的人歡迎；各種新的生活方式和消費群體的出現，消費多元化的發展趨勢越來越顯著；多種零售業態的出現，人們的消費行為也隨之類型化。

（四）、基于消費者行為的企業營銷策略
??????? ?1、明確企業自身的市場定位和競爭者之間的差異。企業要獲取競爭優勢，關鍵在于企業要明白自己的產品是以哪個階層的消費者為目標，將目標定位于特定的消費群體，滿足某一特定類型消費者的需要。在明確整體的定位后，應對市場進一步科學有效的細分并從中選出一個或幾個細分市場作為自己的目標市場，集中有限的人力、物力，進行集中化的市場營銷。其次，在集中營銷的基礎上，企業應突出自己產品與競爭對手之間的差異，以差異求得競爭的優勢。創造差異的基本途徑有四種：產品差異、服務差異、人事差異和形象差異。在買方市場條件下，企業應根據目標顧客的需求特點并結合企業自身的資源條件，對上述變量賦予不同的含義和內容，尋求最佳的差別營銷組合。通過差異經營，企業既可以避開與競爭對手之間的過度競爭，又可以滿足消費者較為細微的差異需求。因此，差異經營是買方市場條件下提高企業效益及社會效益的最佳經營手段。

2、讓消費者理解商品。消費者的理解主要包括產品招牌和價格兩個方面，最有效的方式就是通過廣告宣傳和價格促銷。產品知識的廣告宣傳，會加強品牌在消費者頭腦中的印象。開展多種形式的促銷活動，會提高產品的銷售量，促進和消費者“溝通”。具體而言，可以開展以價值促銷為主題的多種促銷組合，通過價值促銷活動提高消費者自身知識，留下“商家是在為消費者考慮”的好印象，該銷售企業必會成為其今后購物的首選。
??????? 3、對消費者實施有效的誘導。消費者購物時是易受廣告等各種信息影響的。通過有效的營銷手段和營銷技巧影響消費者慣有的消費心理，誘導其形成購買決定。這就要在企業營銷過程中詳細分析消費者的心理需求，科學恰當地運用溝通營銷技巧，如輕松的談話，信息的講解，語言技巧等，這有利于促進企業市場營銷效益的實現。
?????? 4、實施品牌戰略，創立自己的品牌，樹立品牌形象。品牌是企業文化的集中體現，是企業的形象，是企業核心競爭力的總和。在很大程度上，品牌影響著消費者的行為傾向，消費者購物時也很注重企業的產品質量、服務態度、信譽保證等方面的實質內涵。因而企業在進行市場營銷時，應塑造公司良好的服務形象，打造出自己的品牌。
????????5、培養顧客的忠誠度。維系現有顧客，建立顧客忠誠是現代企業營銷活動的一項重要內容。強化服務營銷，首先要在觀念上明確服務的產品屬性，視服務為產品的有機部分并不斷的開發服務新產品，使服務向縱深發展；優化服務理念，提供完美服務，讓消費者滿意商品。另外，企業每個部門的人都應樹立服務的理念。①對企業員進行培訓；②完善服務內容；③建立消費者數據庫系統。消費者數據庫系統是通過對每一個客戶詳細資料的記載形成一個客戶的綜合數據系統，利用這個數據系統進行各種產品的銷售。通過消費者數據庫的建設，可以自覺地強化對顧客服務的內容和深度。其次要加強與顧客的溝通，改善與顧客的關系。

三、消費者的購買行為和決策與營銷活動

（一）、消費者購買決策類型和對應營銷方式

在日常生活中消費者的決策存在著差異，而且在同一個消費者身上，在不同的條件下其購買決策也存在著差異。消費者的購買決策是多種多樣的，不僅在不同的消費者之間其購買決購買決策方式與購買決策類型有關。劃分購買決策類型的方法有很多，在此劃分主要考慮兩個因素：品牌差異是否明顯和購買者在精力上是否非常投入。由此，可將消費者的購買決策行為劃分為以下四種類型并對不同的購買行為制定不同的營銷策略。

1、習慣性購買行為。特點是：品牌差異不大，消費者購買時漫不經心。對應營銷策略是：利用價格與銷售促進吸引顧客購買，開展大量重復性廣告，增加購買者介入程度和品牌差異。

2、多樣性購買行為。特點是：品牌差異明顯，但購買者對品牌的挑選并不十分經心。對這種購買決策類型，各企業制定對策的出發點不同。某些在市場占主導地位的企業期望消費者保持一種購買習慣，這樣有利于它對市場的控制；而與其競爭的企業則千方百計的鼓勵消費者變換購買習慣，因為只有這樣它們才有營銷機會。比如以較低的價格、折扣、銷售劵等。

3、減少失調感購買行為。特點是：品牌差異不明顯，購買者非常投入。根據這一特點者應采取如下對策：主動與客人溝通，包括主動為顧客介紹商品知識，協助顧客選購，開設咨詢和售后服務，以增加顧客購后滿意度。

4、復雜性購買行為。特點是：品牌差異明顯，購買者非常投入。起對應的營銷策略是：主動向顧客提供產品知識和產品概況介紹，使其形成客觀而公正的看法，雇用專業推銷員，幫助顧客熟悉本企業產品性能和操作方法。

（二）、消費者的購買決策過程

消費者的購買決策過程是指消費者在購買產品或服務過程中所經歷的步驟。一般認為，當購買產品時，消費者通常經過以下決策過程：問題確認；信息搜尋；方案評價；購買決策；購買后的行為。這五個步驟代表了消費者從認識商品和服務需求到評估購買的總體過程。這個過程是研究如何做決策的指導原則。但并不是說所有的消費者的任何一次決策都會按照這個次序經歷這個過程的，在有些情況下，消費者有可能顛倒或跳過某些階段，尤其是參與程度較低的購買。但總的來說這五個步驟它全面的闡述了參與程度較高的消費者在購買產品時所需要的全部思考過程以及影響消費者決策的各個因素。

為什么滿足消費者如此重要？因為公司或企業的銷售業績來源于兩個基本群體——新顧客和再度光臨的顧客。吸引新顧客通常比留住舊顧客花費較多，因此維持現有的顧客群，比招攬新的顧客更為重要。而維持原有顧客的關鍵在于令消費者滿意，如果他滿意，就會再次購買，并且告知他人該產品的優點。不滿意的顧客其反應當然大不相同。所以企業或賣場位維持其信譽和服務都是十分重要的。

四、維護顧客忠誠與企業營銷活動

（一）、顧客忠誠的含義

顧客忠誠是指對某產品或品牌感到十分滿意而產生的情感上的認同，對該產品有一種強烈的偏愛。顧客忠誠可分為內部顧客忠誠和外部顧客忠誠。內部顧客忠誠是一種強大的凝聚力，表現為士氣高、效率高。外部顧客忠誠指消費者，其表現形式通常為重復購買，在以后的購買決策時，只考慮該產品或品牌，而不再搜尋相關信息。顧客忠誠是消費者心理的最高級別，是營銷學的最高境界，是所有企業所努力的目標。

（二）、顧客忠誠的建立

內部顧客忠誠與外部顧客忠誠有很大的聯系，員工的忠誠可以加強消費者的忠誠，所以提高員工忠誠和提高消費者忠誠是相輔相成的。在這里主要討論外部顧客——消費者。 衡量品牌忠誠度的常用統計指標就是重復購買率，重復購買率越高，消費者群體越穩定。同時，顧客忠誠必然影響周圍人群的購買意愿，有利于提高企業的市場份額和收益。對于大多數品牌來說，若其高度忠誠者所占比例相對較高，而中度和低度忠誠者所占比例相對較低，說明已經建立了鮮明、獨特的品牌個性，并獲得了多數消費者的認同，因此必定具有良好的市場發展前景和抗競爭沖擊能力；反之，則說明品牌使用者并未對該品牌產生認同感，即使企業風光一時，但市場地位非常脆弱，會對以后的競爭產生嚴重的不利影響。但是發掘和提高品牌忠誠是一個長期的過程，需要不懈的努力。

1、確立重點，樹立形象。首先必須明確品牌的定位，不同的消費者有不同的偏好，當品牌個性和消費者偏好一致時，才能取得滿意的效果。其次品牌形象也是影響顧客忠誠的因素。形象是品牌的靈魂。既區別于其它品牌，也是消費者認知的基礎。品牌形象不僅要依靠產品的優異，而且與服務、企業理念等方面有關。

2、加強溝通，建立檔案。企業與那些主要消費者加強溝通，提供資訊，建立感情，是提高品牌忠誠度的有效手段。

3、廣告推動，持之以恒。企業可以借助廣告創造一種激昂、獨特或超群的氛圍，對消費者產生心理刺激，提升品牌的影響力。可口可樂公司就是想方設法地提高消費者的品牌忠誠度，支撐起公司的輝煌業績和超過400億美元的品牌價值

產品競爭力乃至企業競爭力，在市場上集中表現為品牌競爭力。企業要提高品牌競爭力，關鍵在提高顧客的品牌忠誠度。當企業經過努力使品牌忠誠度高于競爭對手時，那么就意味著有了穩定的源源不斷的收益。如果企業利用不同消費者的不同心理來引導消費者的需求，那么企業將會獲得非常大的利潤，也必將立于不敗之地！

【結束語】消費者是市場購買活動的主題，是市場營銷活動的主體。企業要想長期穩定的生存和發展，營銷者必須使消費者滿意。消費者的需要與動機、認知心理、情緒情感和個性都是現代企業所要關注和了解的，只有把握了消費者的一些心理特征和建立顧客的忠誠度，企業的競爭力才能不斷的提高。

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【篇四】如何開展消費者教育

面對欺詐消費者如何維權

欺詐行為是指經營者在經營商品或者服務中，采取虛假或其他不正當手段欺騙、誤導消費者，使消費者的合法權益受到損害的行為。

欺詐行為具體表現形式有：銷售摻雜、摻假，以假亂真，以次充好的商品的；采取虛假或者不正當手段使銷售的商品分量不足的；銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品卻謊稱是正品的；以虛假的“清倉價”、“甩賣價”、“最低價”、“優惠價”或者其他欺騙性價格銷售商品的；以虛假的商品說明、商品標準誤導消費者的；不以自己的真實姓名和標記銷售商品的；采取雇傭他人等方式進行欺騙性的銷售誘導的；作虛假的現場演示和說明的；利用廣播、電視、電影、報刊等大眾傳播媒體對商品做虛假宣傳的；騙取消費者預付款的；利用郵購銷售騙取價款而不提供或者不按照預約條件提供商品的；以虛假的“有獎銷售”、“還本銷售”等方式銷售商品等行為。

按照有關法律規定，經營者在向消費者提供商品中，有下列情形之一，且不能證明自己確非欺騙、誤導消費者而實施此種行為的，應當承擔欺詐消費者行為的法律責任：銷售失效、變質商品的；銷售侵犯他人注冊商標權的商品的；銷售偽造產地、偽造或者冒用他人的企業名稱或者姓名的商品的；銷售偽造或者冒用他人商品特有的名稱、包裝、裝潢的商品的；銷售偽造或者冒用認證標志、名優標志等質量標志的商品的。

按照有關規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。

根據有關法律法規規定，消費者申訴應有明確的被訴方；有具體的申訴要求、事實和理由。消費者申訴應當采用書面形式，一式兩份，并載明下列事項：消費者的姓名、地址、電話號碼、郵政編碼；被申訴人的名稱、地址；申訴的要求、理由及相關的事實根據；申訴的日期。消費者為二人以上、其申訴的是共同標的的，工商行政管理機關認為可以合并受理，并經當事人同意的，為共同申訴。共同申訴可以由消費者推選兩名代表進行申訴。代表人的申訴行為對其所代表的消費者發生效力，但代表人變更、放棄申訴請求，或者進行和解，應當經被代表的消費者同意。當事人應當對自己的申訴提供證據。工商行政管理機關認為有必要收集證據，也可以根據有關法律、行政法規收集證據。當事人雙方達成和解協議的，可以請求工商行政管理機關根據和解協議作出調解書，也可以撤回申訴書。調解書應當寫明申訴請求和當事人協議的結果。調解書由辦案人員簽名，加蓋工商行政管理局印章送達當事人。

【損害消費者權益案例】關于欺詐消費者行為的法律責任

　　(一)發布虛假廣告的法律責任

　　從產品質量法角度對廣告法的相應規定作出呼應，為打擊以虛假廣告宣傳欺騙消費者的行為提供了更有力的法律武器。

　　針對一些商業促銷廣告中嚴重存在的對產品(服務)質量的虛假宣傳，欺騙和誤導消費者的現象，《產品質量法》第五十九條規定，在廣告中對產品質量作出虛假宣傳的，依照廣告法追究法律責任。

　　廣告法第三十八條規定：“違反本法規定，發布虛假廣告，欺騙和誤導消費者，使購買商品或者接受服務的消費者的合法權益受到損害的，由廣告主依法承擔民事責任;廣告經營者、廣告發布者明知或者應知廣告虛假仍設計、制作、發布的，應當依法承擔連帶責任。廣告經營者、廣告發布者不能提供廣告主的真實名稱、地址的，應當承擔全部民事責任。社會團體或者其他組織，在虛假廣告中向消費者推薦商品或者服務，使消費者的合法權益受到損害的，應當依法承擔連帶責任。”

　　同時，根據國家工商行政管理局制定的《欺詐消費者行為處罰辦法》第三條(見本書附錄)，消費者還可依照《消法》第四十九條，向發布虛假廣告的廣告主索取加倍賠償。

　　(二)經營者要為欺詐行為付出加倍賠償

　　《消法》第四十九條規定：“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。”

　　這是《消法》對欺詐性損害行為規定的懲罰性賠償金制度。懲罰性賠償金是指由侵害人向受害人支付超過其實際損失的賠償費。這對受害人來說具有充分彌補其損失的作用，對于侵害人來說具有懲戒功能。在我國《民法通則》等有關的民事法律規范中實行的是實際賠償制度，沒有關于懲罰性賠償的規定。《消法)所確立的懲罰性賠償制度，是對我國民事法律制度的進一步豐富和完善。

　　(三)《消法》規定的加倍索賠的適用范圍

　　根據《消法》的規定，加倍賠償適用于經營者提供商品或服務時有欺詐行為的場合，也就是說，凡是經營者以欺詐行為損害消費者的利益，都要承擔加倍賠償的責任。那么欺作行為如何認定呢?

　　欺詐是指一方當事人采用捏造虛假情況、歪曲事實、掩蓋真實情況等手段實施欺騙他人的行為。欺詐行為是一種違法行為，情節嚴重的可以構成刑法上的詐騙罪。這里所指的欺詐行為，屬于民事法律范疇內的欺詐行為，是指經營者在提供商品或者服務中，采取虛假或者其他不正當手段欺騙、誤導消費者，使消費者的合法權益受到損害的行為。

　　(四)《合同法》對加倍索賠的規定

　　《合同法》在“違約責任”中，專門設定了反欺詐條款。這是《合同法》對消費者權益保護的一項重要規定。《合同法》第一百一十三條第二款規定：“經營者對消費者提供商品或者服務有欺詐行為的，依照《中華人民共和國消費者權益保護法》的規定承擔損害賠償責任”在日常生活中，經營者欺詐消費者的行為不勝枚舉。盡管《消法》對此早就規定了加倍賠償，但由于缺乏可操作性以及舉證困難等種種原因，實際適用的很少。《合同法》明確規定了受欺詐可以適用《消法》，無疑給了消費者強有力的支持，尤其是對于商品房銷售中的欺詐行為的加倍索賠是一個重要的法律依據。根據《合同法》的違約責任原則，一方違約時，另一方只能要求對方賠償實際損失和預期利益損失，并對此作了限制性規定，而規定可以選用《消法》，則加重了經營者的責任。對消費者來說，當能夠證明被欺詐時，可以選擇責任形式，既可以適用加倍賠償，又可以適用合同違約責任，但兩種賠償方式不能并用。盡管如此，消費者選擇了加倍賠償后，并不影響要求對方繼續履行合同、賠禮道歉、修理、重作，退貨等。

　　《消法》頒布后，出現了買假索賠的“王海現象”，反響很大，對于打擊假冒偽劣，貫徹落實《消法》產生了積極的影響。但有些售假者在為自己辯護時卻聲稱：知假買假者的動機是索賠，不是消費，因此不屬于《消法》所保護的“消費者”，不應當獲得加倍賠償。其實這種觀點是站不住腳的，因為消費者在購買商品時無論知道不知道有假，都不違反《消法》第二條的規定，一律應視為消費者。因為《消法》第二條中“為生活消費需要”的立法原意是為了與購買生產資料的經營行為作區分，不應再作進一步的限制性解釋。況且，《消法》第四十九條沒有限定消費者的購買動機，是針對經營者制定的，只要經營者違反了這條規定，就構成欺詐，就要承擔加倍賠償責任。還有一種觀點認為：以索賠為目的的知假買假是不道德的，希望以道德的力量來規范市場，而實際上不法經營者的惡意欺詐已遠離道德標準。不法經營者指向的是社會上所有的消費者，而“王海”指向的只是這些經營者的欺詐行為。“王海”用法律的行為來打擊不法經營者是道德的，而不法經營者才是不道德的。

　　面對龐大的市場，“打假”單純依靠政府職能部門，力度和廣度都不夠，國家制定《消法》第四十九條的本意，就是把一部分“打假”的權利交給消費者，形成社會性廣泛監督，“打假”的同時給消費者一些利益，給經營者相應的懲罰，可以調動起消費者“打假”的積極性。所以，勇于站在“打假”的前列，知假買假，向售假者索取加倍賠償，是應當積極提倡和鼓勵的合法行為。

　　然而，另一種觀點認為對于“王海現象”——即知假買假的行為是不適用《消法》第四十九條的規定。

　　首先，知假買假者是否為消費者?不是。《消法》第二條規定的消費者是“為了生活消費”，而知假買假者，尤其是王海這樣的，消費目的已不再是為了生活消費，即不是為了自身生存而消費，而是為了得到懲罰性賠償，甚至是盈利為目的，就可歸入個人發展的目的范圍，與《消費者權益保護法》所要保護不是在一個層次上。

　　第二，“王海”現象不符合消法的保護本意，即傾斜于消費者，對弱勢的消費者的保護。而王海已不屬于弱勢群體的范疇，不利于對經營者今后的科罰。

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