回訪是人民司法首創(chuàng)的檢驗審判效果的一項制度，指法院對已審結(jié)的民事、經(jīng)濟等案件，經(jīng)過一段時間，主動派員深入案件發(fā)生地，傾聽有關(guān)人員的意見。回訪制度是人民法院“巡回審理、就地辦案”審判作風(fēng)的反映。它的方式靈活多樣，簡便易行。目的是檢驗辦案質(zhì)量。對， 以下是為大家整理的關(guān)于信訪回訪制度5篇 , 供大家參考選擇。

信訪回訪制度5篇

【篇1】信訪回訪制度

客戶回訪制度

一、目的：

1、了解設(shè)備的運行狀況、客戶對設(shè)備的滿意度及對本公司服務(wù)的滿意度，了解在設(shè)計、制作、服務(wù)等方面存在的不足，作為本公司在質(zhì)量和服務(wù)方面持續(xù)改善的信息來源；

2、進(jìn)一步加強與客戶的聯(lián)系，提高客戶對公司的信任度，提升公司的整體形象，穩(wěn)定客戶并提高客戶再次購買本公司產(chǎn)品的可能性，提高客戶購買設(shè)備補充產(chǎn)品（比如配件）的可能性；

3、通過回訪獲得的信息，進(jìn)一步分清金牌客戶、重要客戶和一般客戶，并可作為業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)的資料。

二、方式：

1、電話回訪；

2、信函回訪；

3、走訪；

4、任何一種方式都配上表格，仔細(xì)填寫，入檔；非正式的回訪可以寄賀卡（生日卡、喬遷賀喜、升遷祝賀等）

三、內(nèi)容：

1、回訪的時間選擇及主要任務(wù)：

1）、設(shè)備安裝調(diào)試后一個月，主要是了解設(shè)備運行情況并解決設(shè)備運行中存在的問題，進(jìn)一步提醒并幫助客戶熟悉設(shè)備的操作程序及設(shè)備的維修、保養(yǎng)方面的注意事項，并設(shè)法把設(shè)備在品質(zhì)和服務(wù)方面的優(yōu)良信息傳遞給客戶。

2）、設(shè)備安裝調(diào)試后六個月，主要是了解客戶對設(shè)備的滿意度及對本公司服務(wù)的滿意度，并進(jìn)一步幫助客戶解決設(shè)備運行中的問題，提醒客戶及時進(jìn)行設(shè)備的維修、保養(yǎng)。評估客戶再次購買本公司產(chǎn)品的可能性。

3）、設(shè)備安裝調(diào)試后十二個月，即質(zhì)保期（一般情況下的）后，主要是對設(shè)備運行進(jìn)行考察，了解客戶對設(shè)備的滿意度及對本公司服務(wù)的滿意度，提醒客戶準(zhǔn)備相應(yīng)的易損件和配件（最好是購買本公司的），以免影響設(shè)備的正常運行和使用。并同時催付質(zhì)保金。評估設(shè)備對客戶在經(jīng)濟效益和社會效益方面的影響，并設(shè)法把這方面的正面信息傳遞給對方的關(guān)鍵人物。評估客戶再次購買本公司產(chǎn)品的可能性，并設(shè)法把公司壯大和技術(shù)進(jìn)步的信息傳遞給對方。

4）、兩年后，了解設(shè)備的運行情況及設(shè)備更新方面的信息，進(jìn)一步評估客戶再次購買本公司產(chǎn)品的可能性，設(shè)法把公司壯大和技術(shù)進(jìn)步等方面的正面信息傳遞給對方。

2、回訪的方式選擇及遵守原則：

1）、回訪按濰坊市內(nèi)、山東省內(nèi)、山東省外（國內(nèi)）區(qū)域范圍劃分，按走訪或信函回訪、信函回訪、電話或信函回訪這一順序。

2）、按一般客戶、重要客戶、金牌客戶（可獲高額利潤，持續(xù)購買能力強）這一順序，分別對以電話回訪或信函、信函或走訪、走訪的回訪形式。

3）、以上為回訪形式安排的一般原則，也可根據(jù)情況作相應(yīng)調(diào)整。

4）、原則上誰的業(yè)務(wù)誰負(fù)責(zé)回訪，也可根據(jù)情況作相應(yīng)調(diào)整。

3、表格：

1）、設(shè)備安裝調(diào)試后一個月：

2）、設(shè)備安裝調(diào)試后六個月：

3）、設(shè)備安裝調(diào)試后十二個月：

4）、兩年后：

售后服務(wù)反饋單

4、分析總結(jié)：

根據(jù)上述信息作分析總結(jié)：在技術(shù)方面、質(zhì)量保證方面、服務(wù)方面的不足，提供持續(xù)改善的依據(jù)；更重要的是分清客戶屬于一般客戶或重要客戶或金牌客戶。還可作為相關(guān)人員的培訓(xùn)資料。

5、回訪資料在公司內(nèi)部的傳達(dá)和存檔。

【篇2】信訪回訪制度

客戶回訪制度

一、總則

目的

1、提高客戶對公司服務(wù)的滿意度。

2、全面了解客戶的服務(wù)需求和消費特點。

3、提高公司信譽，傳播公司客戶服務(wù)理念。

4、完成公司的信息推送（新品信息、特價活動、特殊節(jié)日、等）

適用范圍

本制度程序適用于業(yè)務(wù)員對客戶進(jìn)行的例行回訪和信息推送，尤其是針對大客戶的特定回訪。

二、客戶回訪的準(zhǔn)備

1.業(yè)務(wù)員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對所保存的客戶信息進(jìn)行分析。

2.業(yè)務(wù)員根據(jù)客戶資料確定要回訪的客戶名單（必須有具體的客戶名單）。

3.業(yè)務(wù)員回訪客戶必須清晰的知道需要傳遞什么信息給客人

4.業(yè)務(wù)員要充分考慮客戶的時間安排，不打擾客戶。

3、客戶回訪的方式

1、唯一方式：電話 QQ和微信配合發(fā)送文件和資料、

4、客戶回訪的制度流程

1、建立一份完整的客戶名單，經(jīng)由馬總審核

2、按照每10天一個電話的回訪要求操作，

3、按照表格內(nèi)容填寫清楚回訪的細(xì)節(jié)

4、填寫后以電子文件發(fā)送給馬總（10天發(fā)送一次電子文件，每月10號、20號、30號）

5、根據(jù)回訪表格，解決客戶的問題，不能解決的上報給上司或是馬總，必須是文件或文字的，否則無效

6、特殊時期回訪內(nèi)容由馬總決定（比如這次的冬季產(chǎn)品更新，就屬于特殊回訪）

5、客戶回訪的監(jiān)督管理

1、公司會建立一個監(jiān)督崗，主要是檢查客戶回訪的制度流程六大項的完成，監(jiān)督崗人員不予業(yè)務(wù)員發(fā)生正面交流，只對馬總負(fù)責(zé)，

2、監(jiān)督崗的工作方式：1：檢查電子文件的真實性 2：電話咨詢客人業(yè)務(wù)員是否電話回訪，3：每名業(yè)務(wù)的客戶名單，監(jiān)督崗必須打三個電話抽查

以上制度請大家自覺遵守！謝謝

【篇3】信訪回訪制度

回 訪 記 錄

回訪人：

回訪時間： 年 月 日 時

回訪地點：

來信人：

回訪情況：

【篇4】信訪回訪制度

病房電話回訪制度

按照對回訪工作的要求，醫(yī)院對病區(qū)電話回訪工作作了明確分工。病房回訪工作一般有病房護(hù)士長承擔(dān)，以體現(xiàn)醫(yī)院人文關(guān)懷，收集患者意見建議，進(jìn)一步提高服務(wù)水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系為主要任務(wù)。?

一、回訪的目的：

1、加強與客戶的感情；

????????????2、通過客戶了解對醫(yī)院各類服務(wù)質(zhì)量的滿意度；

????????????3、針對客戶的疾病進(jìn)行健康知識宣教；

????????????4、體現(xiàn)醫(yī)院對客戶的人文關(guān)懷，從而維護(hù)和提升醫(yī)院品牌建設(shè)；

????????????5、培育忠誠客戶；

二、回訪流程：

禮貌問候--自我介紹--寒暄--了解疾病康復(fù)情況--健康宣教--滿意度調(diào)查--相關(guān)信息介紹--感謝--登記回訪信息

三、回訪形式：回訪采取電話形式。

四、回訪時間：每周五下午2點至5點三小時，節(jié)假日不進(jìn)行回訪。

五、回訪類別及要求：

1、住院患者：出院一周后進(jìn)行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪。回訪率大于１００%。

2、回訪類別：神經(jīng)外科腦腫瘤患者、腦血管病患者、腦出血、顱骨缺損患者等。

六、回訪內(nèi)容：

1、以關(guān)心問候為目的，了解客戶術(shù)后康復(fù)情況。

2、主動為客戶提供健康常識宣教，指導(dǎo)客戶注意飲食規(guī)律、合理用藥、自我保健。

3、提供義務(wù)咨詢，幫助客戶與各科專家聯(lián)系等。

4、針對不同客戶對疾病的情緒反應(yīng)給予良好的心理支持。

5、客戶對醫(yī)院各環(huán)服務(wù)的滿意程度。

6、客戶及家屬對醫(yī)院的意見、建議和需求。

七、回訪病人注意事項：

1、回訪病人時語言親切，態(tài)度誠懇，有耐心和愛心。

2、幫助病人時不應(yīng)隨便承諾，有尋求幫助的病人，能做到的，應(yīng)盡力去幫助，如做不到的服務(wù)，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠信服務(wù)。

3．回訪后了解到患者特殊的情況如（對疾病的壓力過大，術(shù)后的不適需要醫(yī)生來回訪解決的問題）一定要及時向主治醫(yī)院反饋溝通，讓醫(yī)生做到對患者目前的了解或再進(jìn)一步溝通。

八、各種客戶回訪語言規(guī)范。

1、禮儀要求：禮貌用語；語言要親切；語氣柔和；合適的語調(diào)；端正的姿態(tài)；保持良好的心情和微笑。

2、出院患者電話回訪語言要求:

回訪起始語：“您好!

請問是XXX小姐或先生嗎? 對方答是，則說：您好！我是。。。。

謝謝您對我們醫(yī)院的信任，祝您早日康復(fù)！再見！

結(jié)束語：非常感謝您的配合，謝謝您能給我們提出這些寶貴的意見，祝您身體健康！再見！

（1）對醫(yī)院服務(wù)滿意的客戶我們這樣回答:非常感謝您對醫(yī)院服務(wù)的認(rèn)同，同時在以后的就診中您有什么意見和建議，可以隨時和我們客服溝通。

（2）對醫(yī)院不滿意的客戶我們回答：很抱歉我們有些環(huán)節(jié)的服務(wù)令您不滿意，我們會認(rèn)真對待您所提的意見！

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【篇5】信訪回訪制度

客戶回訪制度
　　一、總則
　　1.目的
　　1)提高客戶對公司服務(wù)的滿意度。
　　2)全面了解客戶的服務(wù)需求和消費特點。
　　3)提高公司信譽，傳播公司客戶服務(wù)理念。
　　2.適用范圍
　　本控制程序適用于客戶服務(wù)專員對客戶進(jìn)行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。
　　二、調(diào)取客戶資料
　　1.客戶服務(wù)專員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對所保存的客戶信息進(jìn)行分析。
　　2.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。
　　3.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的。
　　三、客戶拜訪準(zhǔn)備
　　1.制訂回訪計劃
　　客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃》，包括客戶回訪的大概時間、回訪內(nèi)容、回訪目的等。客戶服務(wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式。
　　2.預(yù)防回防時間和地點
　　(1)客戶服務(wù)專員及時同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時間和地點。
　　(2)時間和地點的預(yù)約要充分考慮客戶的時間安排，不打擾客戶。
　　3.準(zhǔn)備回訪資料
　　客戶服務(wù)專員根據(jù)《客戶回訪計劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況(姓名、職務(wù)、年齡等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費特點等。
　　四、實施回訪
　　1.客戶服務(wù)專員要準(zhǔn)時到達(dá)回訪地點。
　　2.客戶服務(wù)專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》。
　　3.回訪結(jié)束后，客戶服務(wù)專員要及時將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實無法歸還，應(yīng)報客戶服務(wù)主管批準(zhǔn)。
　　五、整理回訪記錄
　　1.客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)回訪過程和結(jié)果，根據(jù)《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報告表》，主要對客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評價。
　　2.主管領(lǐng)導(dǎo)審閱
　　客戶服務(wù)主管對客戶服務(wù)專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報告表》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。
　　六、資料保存和使用
　　1.客戶服務(wù)部相關(guān)人員對《客戶回訪記錄表》進(jìn)行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負(fù)責(zé)保存。
　　2.相關(guān)市場開拓部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《客戶開發(fā)計劃》和客戶銷售策略。
　　七、回訪費用報銷
　　1.客戶服務(wù)專員將在客戶回訪過程中形成的報銷憑證和單據(jù)進(jìn)行匯總，經(jīng)部門客戶服務(wù)主管審核并簽字后，到財務(wù)部報銷。
　　2.回訪費用的報銷額度應(yīng)控制在公司限定的范圍內(nèi)，超額部分自行負(fù)擔(dān)。

溫嶺市政府采購項目回訪制度

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為及時了解溫嶺市招投標(biāo)交易中心（以下簡稱市招投標(biāo)中心）政府采購工程、貨物、服務(wù)的驗收、使用等情況，掌握供應(yīng)商的供貨、服務(wù)、信譽等履約情況，解決政府采購工作中存在的問題，加強與采購單位、供應(yīng)商之間的聯(lián)系，做好政府采購后續(xù)服務(wù)工作，依照《中華人民共和國政府采購法》等法律法規(guī)，特制訂本制度。

一、回訪對象

本制度所指的回訪對象包括委托市招投標(biāo)中心集中采購的采購單位、參與市招投標(biāo)中心集中采購的供應(yīng)商（包括中標(biāo)單位和未中標(biāo)單位）等相關(guān)部門和單位。

二、回訪項目范圍

凡委托市招投標(biāo)中心集中采購的項目，包括公開招標(biāo)、邀請招標(biāo)、競爭性談判、詢價采購、單一來源采購等方式進(jìn)行的貨物、工程、服務(wù)等采購項目，均屬本制度回訪范圍。具體范圍如下：

1、采購金額較大或社會影響較大的集中采購項目。

2、采購金額較小的集中采購項目可實行抽查回訪。

3、其他認(rèn)為有必要進(jìn)行回訪的項目。

三、回訪人員組成

參加回訪人員由市招投標(biāo)中心工作人員組成，也可視項目情況，邀請監(jiān)督管理部門、行業(yè)主管部門、行風(fēng)監(jiān)督員、專家小組、供應(yīng)商等參與回訪。

?四、回訪形式　

1、電話詢問——適用于規(guī)格和型號標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一或采購金額較小的普通類貨物政府采購的回訪。

2、上門走訪—— 適用于采購金額較大或技術(shù)復(fù)雜及性質(zhì)特殊的政府采購項目的回訪，該方式為回訪的主要形式。

3、座談會（或懇談會）——適用于采購量較大的采購單位，或需廣泛征求意見的政府采購項目的回訪。

4、調(diào)查問卷——適用于通用貨物或供應(yīng)商參與度較高的政府采購項目的回訪。

5、其它方式。

五、回訪程序

1、確定項目。在市招投標(biāo)中心已采購項目（可為本年度或以往年度項目）中隨機確定回訪項目，一些金額較大或影響較大的項目則直接確定為回訪項目。　

2、確定時間。根據(jù)不同的政府采購項目，確定回訪時間。原則上工程類項目在項目實施中和投入使用后回訪（在施工中提前介入，有利于及時了解掌握施工質(zhì)量、材料使用等情況），服務(wù)類項目在項目實施中和合同執(zhí)行后回訪（發(fā)現(xiàn)問題隨時解決，避免出現(xiàn)不必要的損失），貨物類項目一般在使用運轉(zhuǎn)一月或一定的時間后進(jìn)行回訪。

3、回訪。根據(jù)確定的回訪時間，對已登記過的采購事項回訪，并將回訪時間、回訪接待人、回訪內(nèi)容、回訪意見等情況予以登記，同時填寫《溫嶺市政府采購項目情況回訪調(diào)查表》（見附件），并對回訪意見做重點記錄。

4、落實意見和建議。在回訪中收集到的意見和建議，市招投標(biāo)中心能解決的應(yīng)及時解決，不能解決的應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督管理部門匯報，并將處理意見反饋給反應(yīng)單位。

六、回訪主要內(nèi)容

1、了解供應(yīng)商的履約情況。主要內(nèi)容包括中標(biāo)供應(yīng)商中標(biāo)價與市場價對比情況；供應(yīng)商交貨及履約情況；供應(yīng)商是否有商業(yè)賄賂行為；供應(yīng)商的反應(yīng)時間、售后服務(wù)能力和服務(wù)態(tài)度等情況。

2、了解采購貨物的驗收和使用情況。主要內(nèi)容包括采購人和中標(biāo)人簽訂合同的情況；組織人員進(jìn)行貨物驗收情況；采購貨物的目前使用和運行情況，按合同約定的貨款支付等情況。

3、了解各方對招投標(biāo)中心在操作和服務(wù)上的評價。主要內(nèi)容包括招投標(biāo)中心招標(biāo)文件的編制情況；評標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的公正性；信息發(fā)布及其它操作是否公開、規(guī)范；服務(wù)態(tài)度和廉政建設(shè)等情況。

4、了解各方對評標(biāo)委員會評審工作的評價。主要內(nèi)容包括評標(biāo)專家是否按招標(biāo)文件規(guī)定的評標(biāo)原則評審，有無左右、誤導(dǎo)、干預(yù)其它專家評標(biāo)的行為；有無向外界泄漏影響評標(biāo)公正的信息等情況。

七、回訪意見的處置

1、市招投標(biāo)中心應(yīng)對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計、分析，提出處理意見或?qū)⒁庖姟⒔ㄗh轉(zhuǎn)至各監(jiān)督管理部門。

2、市招投標(biāo)中心能自行解決的問題由中心根據(jù)具體情況作出處理意見，需要與有關(guān)部門共同解決的，應(yīng)積極協(xié)調(diào)有關(guān)部門共同解決。
　　3、如市招投標(biāo)中心工作人員、供應(yīng)商、采購人、評審專家出現(xiàn)嚴(yán)重違法、違紀(jì)問題，應(yīng)及時報請相關(guān)監(jiān)督管理部門，依據(jù)《中華人民共和國政府采購法》及《中華人民共和國合同法》等的有關(guān)法律法規(guī)處理。

八、其它

本制度由溫嶺市招投標(biāo)交易中心負(fù)責(zé)解釋，并于發(fā)文之日起施行。

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客戶回訪 什么是客戶回訪

　　客戶回訪是企業(yè)用來進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)滿意度調(diào)查、客戶消費行為調(diào)查、進(jìn)行客戶維系的常用方法，由于客戶回訪往往會與客戶進(jìn)行比較多的互動溝通，更是企業(yè)完善客戶數(shù)據(jù)庫， 為進(jìn)一步的交叉銷售， 向上銷售鋪墊的準(zhǔn)備，認(rèn)真的策劃就顯得尤為重要。　

　　客戶回訪是客戶服務(wù)的重要內(nèi)容，做好客戶回訪是提升客戶滿意度的重要方法。客戶回訪對于重復(fù)消費的產(chǎn)品企業(yè)來講，不僅通過客戶回訪可以得到客戶的認(rèn)同，還可以創(chuàng)造客戶價值。我們對很多企業(yè)的客戶回訪進(jìn)行分析后，得到的結(jié)論是客戶回訪不會只產(chǎn)生成本，充分利用客戶回訪技巧，特別是利用CRM來加強客戶回訪會得到意向不到的效果。

　　一般來說，客戶對于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉， 而回訪又策劃的不好，往往很難得到客戶的配合， 得不到什么有用信息， 更有可能會對企業(yè)及其形象造成負(fù)面影響。

客戶回訪 客戶回訪的技巧

　　一、面帶微笑服務(wù)

　　每天重復(fù)做同樣的工作，產(chǎn)生心理疲勞，缺乏興奮點是再所難免的。精神上不亢奮，在工作上就會懶散，表情上就會顯得淡漠。在這種情況下，笑從何談起？公司不可能為了員工興奮，而頻繁更換員工的工作崗位，如果每個崗位上都是生手操作，必然造成工作質(zhì)量的下降。所以每一個員工都應(yīng)該明白惟有調(diào)整好心態(tài)，高高興興地去對待每一天工作。打個比喻“與一位從未謀面的客戶打電話，通過聲音可以想象對方此時此刻的心情。這是因為人都有通過聲音去想象別人容貌的習(xí)慣。如果我們說話時沒有微笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。因此，我們進(jìn)行回訪工作也必須要面帶微笑的去說話。

　　二、話術(shù)規(guī)范服務(wù)

　　話術(shù)規(guī)范服務(wù)是服務(wù)人員在為服務(wù)對象提供服務(wù)過程中所應(yīng)達(dá)到的要求和質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，話術(shù)規(guī)范服務(wù)是體現(xiàn)一個公司的服務(wù)品質(zhì)。因此，公司專門擬定了一系列規(guī)范話術(shù)，如：新契約回訪、離司業(yè)務(wù)員保單回訪、失效保單回訪、給付業(yè)務(wù)回訪等等，也是為突破性地提高服務(wù)質(zhì)量，減少客戶投訴，縮短與其他公司服務(wù)水平的差距。

　　三、因人而異、對癥下藥

　　1、對沖動型客戶莫“沖動”

　　在回訪過程中，常常會碰到這種性急而暴躁的客戶，一時性急而說出氣話，所以我們只當(dāng)未聽見，仍以溫和友好的態(tài)度和他談。只要他能夠平靜下來，這類客戶往往很果斷，決定自己的所需。作為回訪工作人員對這類客戶應(yīng)該必須做到用溫和的語氣交談。

　　2、對寡斷型客戶“果斷”地下決心

　　這類客戶表現(xiàn)優(yōu)柔寡斷、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。特別是新單回訪中常常會出現(xiàn)此類客戶，客戶購買了保險后又反悔，害怕業(yè)務(wù)員欺騙；害怕購買保險以后如果公司營經(jīng)不善，公司破產(chǎn)后該怎么辦；害怕購買保險后得不到理賠怎么辦等等，應(yīng)付這類客戶須花很多時間，坐席必須用堅定和自信的語氣消除客戶憂慮,耐心地引導(dǎo)其購買此保險是正確的。

　　3、對滿足型客戶“欲望”送一個巧妙臺階

　　對這類客戶要采用夸贊性語言滿足其自尊心理。客戶的報怨，其實并不是什么了不得的問題。只不過是他原來就有不滿情緒，正好借題發(fā)揮或小題大做。他來發(fā)泄目的主要是找機會傾吐一番。對這樣的客戶，也不可對其失禮。不妨請他把話講完，同樣征求他對問題應(yīng)如何解決所持有的意見，滿足他的講話欲望，使他的自尊心不受傷害，這樣不需要采取更多的措施，也能把問題解決。

　　在客戶回訪中，有效地利用提問技巧也是必然的。通過提問，我們可以盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。通過提問，理清自己的思路，同時通過提問，也可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。比如進(jìn)行一些針對性的問題、選擇性問題、服務(wù)性問題、開放性問題、封閉性問題。俗話說，人上一百，形形色色。服務(wù)工作者的努力，讓每一位客戶滿意，這是多么困難。在服務(wù)工作者成功背后，是巨大的代價和艱辛。需要創(chuàng)新、需要學(xué)習(xí)、需要發(fā)展、需要克己、需要忍耐、需要執(zhí)著、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有這樣才能把回訪客戶服務(wù)工作做的更好。

客戶回訪 客戶回訪的要點

　　1、注重客戶細(xì)分工作

　　在客戶回訪之前，要對客戶進(jìn)行細(xì)分。客戶細(xì)分的方法很多，單位可以根據(jù)自己的具體情況進(jìn)行劃分。客戶細(xì)分完成以后，對不同類別的客戶制定不同的服務(wù)策略。例如有的公司把要回訪的客戶劃分為:高效客戶(市值較大)、高貢獻(xiàn)客戶(成交量比較大)、一般客戶、休眠客戶等;有的公司從客戶購買產(chǎn)品的周期角度判斷客戶的價值類別，如高價值(月)，一般價值(季度/半年)，低價值(一年以上)。對客戶進(jìn)行細(xì)分也可以按照客戶的來源分類，例如定義客戶的來源包括:CALL IN、自主開發(fā)、廣告宣傳、老客戶推薦等;也可將客戶按其屬性劃分類型，如合作伙伴、供應(yīng)商、直接客戶等;還可以按客戶的地域進(jìn)行分類，如國外、國內(nèi)，再按省份例如山東、北京、上海等，再往下可以按地區(qū)或者城市分;也可以按客戶的擁有者的關(guān)系進(jìn)行管理，如公司的客戶、某個業(yè)務(wù)員的客戶等等。

　　客戶回訪前，一定要對客戶做出詳細(xì)的分類，并針對分類拿出不同的服務(wù)方法，增強客戶服務(wù)的效率。總言之，回訪就是為更好的客戶服務(wù)而服務(wù)的。

　　2、明確客戶需求

　　確定了客戶的類別以后，明確客戶的需求才能更好地滿足客戶。特別是最好在客戶需要找你之前，進(jìn)行客戶回訪，才更能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，讓客戶感動。

　　很多單位都有定期回訪制度，這不僅可以直接了解產(chǎn)品的應(yīng)用情況，而且可以了解和積累產(chǎn)品在應(yīng)用過程中的問題。我們回訪的目的是了解客戶對我們的產(chǎn)品使用如何，對我們單位有什么想法，繼續(xù)合作的可能性有多大。我們回訪的意義是要體現(xiàn)我們的服務(wù)，維護(hù)好老客戶，了解客戶想什么，要什么，最需要什么，是要我們的售后服務(wù)再多一些，還是覺得我們的產(chǎn)品應(yīng)該在改進(jìn)一些。實際上我們需要客戶的配合，來提高我們自己的服務(wù)能力，這樣才會發(fā)展得越來越好。

　　一般客戶在使用產(chǎn)品遇到問題時、客戶購買的產(chǎn)品有故障或需要維修時、客戶想再次購買時是客戶回訪的最佳時機。如果能掌握這些，及時聯(lián)系到需要幫助的客戶，提供相應(yīng)的支持，將大大提升客戶的滿意度。

　　3、確定合適的客戶回訪方式

　　客戶回訪有電話回訪、電子郵件回訪及當(dāng)面回訪等不同形式。從實際的操作效果看，電話回訪結(jié)合當(dāng)面回訪是最有效的方式。

　　按銷售周期看，回訪的方式主要有:

　　·定期做回訪。這樣可以讓客戶感覺到貴單位的誠信與責(zé)任。定期回訪的時間要有合理性。如以產(chǎn)品銷售出一周、一個月、三個月、六個月....為時間段進(jìn)行定期的電話回訪。

　　·提供了售后服務(wù)之后的回訪，這樣可以讓客戶感覺貴單位的專業(yè)化。特別是在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題，一定要及時給予解決方案。最好在當(dāng)天或第二天到現(xiàn)場進(jìn)行問題處理，將用戶的抱怨消滅在最少的范圍內(nèi)。

　　·節(jié)日回訪。就是說在平時的一些節(jié)日回訪客戶，同時送上一些祝福的話語，以此加深與客戶的聯(lián)系。這樣不僅可以起到親和的作用，還可以讓客戶感覺到一些優(yōu)越感。

　　4、抓住客戶回訪的機會

　　客戶回訪過程中要了解客戶在使用本產(chǎn)品中的不滿意，找出問題;了解客戶對本公司的系列建議;有效處理回訪資料，從中改進(jìn)工作、改進(jìn)產(chǎn)品、改進(jìn)服務(wù);準(zhǔn)備好對已回訪客戶的二次回訪。通過客戶回訪不僅解決問題，而且改進(jìn)公司形象和加深客戶關(guān)系。

　　產(chǎn)品同質(zhì)化程度很高的情況下，客戶購回產(chǎn)品后，從當(dāng)初購買前擔(dān)心質(zhì)量、價位，轉(zhuǎn)向?qū)Ξa(chǎn)品使用中的服務(wù)的擔(dān)心。所以在產(chǎn)品銷售出后，定期的回訪十分重要。

　　5、利用客戶回訪促進(jìn)重復(fù)銷售或交叉銷售

　　最好的客戶回訪是通過提供超出客戶期望的服務(wù)來提高客戶對企業(yè)或產(chǎn)品的美譽度和忠誠度，從而創(chuàng)造新的銷售可能。客戶關(guān)懷是持之以恒的，銷售也是持之以恒的，通過客戶回訪等售后關(guān)懷來增值產(chǎn)品和企業(yè)行為，借助老客戶的口碑來提升新的銷售增長，這是客戶開發(fā)成本最低也是最有效的方式之一。開發(fā)一個新客戶的成本大約是維護(hù)一個老客戶成本的6倍，可見維護(hù)老客戶是如何重要了。

　　企業(yè)建立客戶回訪制度，很重要的方法就是建立和運用數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，例如利用客戶關(guān)系管理(CRM)中的客戶服務(wù)系統(tǒng)來完成回訪的管理。將所有客戶資料輸入數(shù)據(jù)庫，如果可能，還要盡量想辦法收集未成交客戶的資料，并進(jìn)行歸類。無論是成交客戶還是未成交，都需要回訪，這是提高業(yè)績的捷徑。制定回訪計劃，何時對何類客戶作何回訪以及回訪的次數(shù)，其中的核心是“做何回訪”。不斷地更新數(shù)據(jù)庫，并記錄詳細(xì)的回訪內(nèi)容，如此循環(huán)便使客戶回訪制度化。日積月累的客戶回訪將導(dǎo)致單位的銷售業(yè)績得以提升。

　　6、正確對待客戶抱怨

　　客戶回訪過程中遇到客戶抱怨是正常的，正確對待客戶抱怨，不僅要平息客戶的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被動轉(zhuǎn)化為主動。建議單位在服務(wù)部門設(shè)立意見搜集中心，收集更多的客戶抱怨，并對抱怨進(jìn)行分類，例如抱怨來自產(chǎn)品質(zhì)量的不滿意(由于功能欠缺、功能過于復(fù)雜、包裝不美觀、使用不方便等等)、來自服務(wù)人員的不滿意(不守時、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)能力不夠等等)等方便。通過解決客戶抱怨，不僅可以總結(jié)服務(wù)過程，提升服務(wù)能力，還可以了解并解決產(chǎn)品相關(guān)的問題，提高產(chǎn)品質(zhì)量、擴大產(chǎn)品使用范圍，更好地滿足客戶需求。

　　客戶回訪是客戶服務(wù)的重要一環(huán)，重視客戶回訪，充分利用各種回訪技巧，滿足客戶的同時創(chuàng)造價值。

如何建立客戶回訪制度

1、回訪的目的是什么要明確。一般地，回訪有三大目的：1）顧客對產(chǎn)品使用情況了解，特別是高科技高價位的產(chǎn)品，一定要教育、引導(dǎo)或培訓(xùn)顧客使用產(chǎn)品，如何科學(xué)地使用產(chǎn)品，在回訪中要指導(dǎo)顧客產(chǎn)品使用注意事項，以及產(chǎn)品保養(yǎng)保修注意事項；2）回訪的第二目的是為了建立顧客檔案，延伸服務(wù)項目，增強企業(yè)在顧客思維中的記憶與提高企業(yè)在顧客思維中的認(rèn)知度、美譽度；3）回訪的第三個目的是與顧客建立文化情感關(guān)系。特別是在社會中，有一定影響力的顧客是重點回訪對象。

2、回訪主體內(nèi)容確定。回訪工作者在與顧客溝通中，他是公司的“發(fā)言人”，他所講的內(nèi)容代表公司。因此，回訪的內(nèi)容，必須要事先確定統(tǒng)一的用語，特別是技術(shù)性比較強的產(chǎn)品，技術(shù)術(shù)語的解釋非常重要。

3、回訪的方法。可以采用電話、書信、電子郵件、QQ等現(xiàn)代通信方式回訪。對于重要顧客可以上門回訪。特別是對產(chǎn)品提出意見或建議的顧客，一定要上門回訪。

4、回訪行為要求。回訪工作人員的語言行為、行體行為都必須要體現(xiàn)企業(yè)文化。都必須要誠實、可信，并且對公司負(fù)責(zé)，對顧客負(fù)責(zé)。

5、回訪制度的法律依據(jù)。在回訪中，要處理顧客的投訴、不滿、疑惑等，因此，回訪制度要有法律基礎(chǔ)。參考的法律文件有：《三包法》、《消費者權(quán)力保護(hù)？》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》以及國家有關(guān)的《產(chǎn)品制造檢驗標(biāo)準(zhǔn)》等。

6、回訪信息記錄。回訪工作人員必須要日清日結(jié)，對所回訪的對象身份信息、社會地位信息都要有書面記錄，對于回訪對象所提出的問題、建議都要有原始記錄。

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